#NVDM11 Dennis van der Horst
10
Click here to load reader
-
Upload
nationale-vakdag-multichannel-dm -
Category
Education
-
view
406 -
download
0
description
Transcript of #NVDM11 Dennis van der Horst
Social Media, (e)DM of toch een extra Account Manager?
Dennis van der Horst ‐ Consultant
Vakdag DM, Rotterdam, 13 oktober 2011
CustomerVALUE
CustomerVALUE
Hoe helpen wij bij het creëren van klantwaarde?
ReportingConsolidation
Online and offline Fulfilment(realtime) Campaign Processing Scorecards and Dashboards
AnalyticsPredictive ModelsSegmentation
ForecastingPlanning
Campaign Design,Inbound and Outbound
Achtergrond
Uitgangspunten
Bedrijven communiceren alleen met hun (potentiële) klanten om hun resultaat
te verbeteren
Het bestaansrecht van marketing is bijdragen aan
het verkopen van de producten/ diensten
De kanaalkeuze zou dus ook bepaald moeten worden aan de relatieve bijdrage aan die doelstelling
De kanaalkeuze zou dus ook bepaald moeten worden aan de relatieve bijdrage aan die doelstelling
Model
Value model – aandachtsgebieden
BedrijfBedrijf ConsumentBedrijf
ConsumentBedrijf
DoelstellingDoelstelling
Lifecycle /SegmentenLifecycle /Segmenten
ProductPortfolioProductPortfolio
KlantWaardeKlant
Waarde
ExterneFactorenExterneFactoren
MarketingKanalenMarketingKanalenMarketingKanalenMarketingKanalen
Marktbewerkingskanalen
Distributie‐ en VerkoopkanalenDistributie‐ en Verkoopkanalen
CommunicatiekanalenCommunicatiekanalen
ServicekanalenServicekanalen
Framework – funnels
Distributie‐ en VerkoopkanalenDistributie‐ en Verkoopkanalen
CommunicatiekanalenCommunicatiekanalen
ServicekanalenServicekanalen
ContactenContactenLeadsLeads OffertesOffertes OrdersOrders
ContactenContactenDoelgroepDoelgroep OrdersOrders
ContactenContacten OplossingOplossingKlanttevredenheid
Klanttevredenheid
Vragen KlachtenVragen Klachten
ActieActie
Omzet, CPOConv.%
Omzet, CPOConv.%
Attributie, CPCConv.%
Attributie, CPCConv.%
NPS, CPCOplossingsgraad
NPS, CPCOplossingsgraad
Retentie?Retentie?
Twee voorbeelden
Kruidvat
Kruidvat
Distributie‐ en VerkoopkanalenDistributie‐ en Verkoopkanalen
CommunicatiekanalenCommunicatiekanalen
ServicekanalenServicekanalen
ContactenContactenLeadsLeads OffertesOffertes OrdersOrders
ContactenContactenDoelgroepDoelgroep OrdersOrders
ContactenContacten OplossingOplossingKlanttevredenheid
Klanttevredenheid
Vragen KlachtenVragen Klachten
ActieActie
Omzet, CPOConv.%
Omzet, CPOConv.%
Attributie, CPCConv.%
Attributie, CPCConv.%
NPS, CPCOplossingsgraad
NPS, CPCOplossingsgraad
Winkels, WebshopWinkels, Webshop
TV‐commercial, Folders, eDMTV‐commercial, Folders, eDM
WinkelsWinkels
adidas
adidas
Distributie‐ en VerkoopkanalenDistributie‐ en Verkoopkanalen
CommunicatiekanalenCommunicatiekanalen
ServicekanalenServicekanalen
ContactenContactenLeadsLeads OffertesOffertes OrdersOrders
ContactenContactenDoelgroepDoelgroep OrdersOrders
ContactenContacten OplossingOplossingKlanttevredenheid
Klanttevredenheid
Vragen KlachtenVragen Klachten
ActieActie
Omzet, CPOConv.%
Omzet, CPOConv.%
Attributie, CPCConv.%
Attributie, CPCConv.%
NPS, CPCOplossingsgraad
NPS, CPCOplossingsgraad
Account managers, Adidas Stores, WebshopAccount managers, Adidas Stores, Webshop
TV‐commercial, Folders (wholesale), NieuwsbriefTV‐commercial, Folders (wholesale), Nieuwsbrief
Winkels, TerugstuurserviceWinkels, Terugstuurservice
TV‐commercial versus email?
Attributie Graph
0
500
1000
1500
2000
2500
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Maand
Aan
tal O
rders
Radio
TV
Basis
Attributie grafiek
Social Media, (e)DM of toch een extra Account Manager?
Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Opzetten pagina
Antwoorden op vragen
Personeelskosten
Creatief ontwerp
Actiekosten
Creatief ontwerp
Genereren leads
Verzendkosten
Licentiekosten
Personeelskosten
Actiekosten
Salaris
Opleiding
Auto
Huisvesting
Verkoopmateriaal
Korting
Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Opzetten pagina
Antwoorden op vragen
Personeelskosten
Creatief ontwerp
Actiekosten
Creatief ontwerp
Genereren leads
Verzendkosten
Licentiekosten
Personeelskosten
Actiekosten
Salaris
Opleiding
Auto
Huisvesting
Verkoopmateriaal
Korting
Distributie‐ en Verkoopkanalen?Distributie‐ en Verkoopkanalen?
Communicatiekanalen?Communicatiekanalen?
Servicekanalen?Servicekanalen?
Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Distributie‐ enVerkoopkanalenDistributie‐ enVerkoopkanalen
Communicatiekanalen
Communicatiekanalen
ServicekanalenServicekanalen
Social Media, (e)DM of een accountmanager?
Distributie‐ en VerkoopkanalenDistributie‐ en Verkoopkanalen
CommunicatiekanalenCommunicatiekanalen
ServicekanalenServicekanalen
ContactenContactenLeadsLeads OffertesOffertes OrdersOrders
ContactenContactenDoelgroepDoelgroep OrdersOrders
ContactenContacten OplossingOplossingKlanttevredenheid
Klanttevredenheid
Vragen KlachtenVragen Klachten
ActieActie
Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Bezoek
Aantal volgers
Aantal reacties
Aantal vragen
Aantal klachten
Oplossingsgraad
CPC
Opens
Clicks
Conversie
Conversie‐attributie
CPC
Marktdruk
Contactdruk
Omzet
ROS
Conversie
CPO
Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Distributie‐ enVerkoopkanalenDistributie‐ enVerkoopkanalen
Communicatiekanalen
Communicatiekanalen
ServicekanalenServicekanalen
Social Media, (e)DM of een Account Manager?
Distributie‐ enVerkoopkanalenDistributie‐ enVerkoopkanalen
Communicatiekanalen
Communicatiekanalen
ServicekanalenServicekanalen
Communicatiekanalen
Communicatiekanalen
ServicekanalenServicekanalen
Communicatiekanalen
Communicatiekanalen
ServicekanalenServicekanalen
Take Aways!
• Denk niet in silo’s maar cross channel
• Focus op toegevoegde waarde
• Onderscheid type kanalen en hun afhankelijkheden
• Maak de funnels inzichtelijk
• Kies op basis van relatieve performance
• Optimaliseer en communiceer je toegevoegde waarde
