Nieuw denken over de werkplekDigital Workspace: schaalbaar, gedifferentieerd en veilig

Whitepaper

2

Inhoudsopgave

Met digital workspace meer wendbaarheid

Definitie

3 belangrijke thema’s

ICT en HR: samen kansen realiseren

In 5 stappen naar een digital workspace

Het resultaat: klaar voor de toekomst

KPN Consulting en de werkplek

De essentie

3

4

5

7

8

9

10

11

2

Met digital workspace meer wendbaarheid

In hun streven naar wendbaarheid opereren organisaties steeds meer in wisselend verband, als project- of zelfs volledige netwerkorganisatie. Die trend zal steeds meer doorzetten. Daarnaast wordt van medewerkers in toenemende mate zelfredzaamheid, eigen initiatief en ondernemerschap gevraagd, ook bij grote organisaties en overheden. Dat kan als de werkplek dit faciliteert (en zeker niet afremt). Daarbij zien we een groeiende groep medewerkers die vanuit hun privé-ervaring meer eisen stelt aan de faciliteiten op de werkplek. Zeker kenniswerkers verwachten op kantoor vaak net zo’n laagdrempelige en snel aanpasbare werkplek als thuis, inclusief nieuwe apps of andere toepassingen.

Traditionele ICT volstaat niet meer nu we moeten anticiperen op de hierboven beschreven ontwikkelingen. Het is tijd om afscheid te nemen van oud denken over de werkplek, en gebruik te maken van de nieuwste inzichten en mogelijkheden. Wat werkt wel?

In deze whitepaper beschrijven we de belangrijkste aspecten die spelen rondom de flexibele, virtuele werkplek en de stappen die een organisatie kan zetten naar deze zogeheten digital workspace.

Veel organisaties zien zich continu uitgedaagd in te spelen op snelle ontwikkelingen in de markt of samenleving. Dat vraagt om een grote mate van wendbaarheid en innovatief vermogen. Met productieve en gemotiveerde medewerkers die bijdragen aan de organisatiedoelen. Een goede fysieke en virtuele werkplek – waar medewerkers werken en communiceren – maakt dit mogelijk.

3

4

Definitie

De digital workspace van een organisatie kan uit verschillende typen werkplekken bestaan, met elk een specifiek samengestelde set ICT-faciliteiten. Deze differentiatie kan onder meer zijn gebaseerd op de rollen en werkstijlen (met elk hun eigen kenmerken) van en de persoonlijke behoeften binnen groepen medewerkers.

Essentieel in deze benadering van de digital workspace is dat de organisatie met haar doelstellingen en karakteristieken als uitgangspunt wordt genomen. Daarnaast zijn ook de wensen van de individuele medewerker van invloed. Die heeft immers vanuit het inzicht in zijn werk én vanuit zijn privé-ervaring ook eigen verwachtingen met betrekking tot de ICT-faciliteiten. Bovendien is zijn kennis en mondigheid op dit vlak sterk toegenomen. Hier moet de organisatie naar luisteren en gehoor aan geven. Uiteindelijk is het omarmen door de individuele medewerker van nieuwe ICT-functionaliteiten (adaptatie) ook de sleutel tot een succesvol gebruik.

In de ideale situatie staat de individuele medewerker centraal bij het aanbieden van een digital workspace. Niet meer één werkplek voor iedereen, maar iedereen – in elk geval elke groep medewerkers met dezelfde werkstijl – een eigen werkplek, die aansluit bij de eigen profiel, behoefte en taak. Binnen de kaders die de organisatie op basis van haar doelstellingen stelt.

Digital workspace is een term die gehanteerd wordt voor de flexibele, virtuele werkplek, die plaats- en tijdonafhankelijk werken mogelijk maakt en beschikbaar is via elk device. Het fundament hiervan bestaat uit ICT-faciliteiten (zoals devices, apps en services) die het medewerkers mogelijk maken optimaal – in lijn met de organisatiedoelstellingen – te functioneren.

4

5

3 belangrijke thema’s

1. Schaalbaarheid

De wendbare organisatie groeit en krimpt met de markt mee, wat nodig is om te overleven op de korte én lange termijn. Organisaties moeten zich continu aanpassen, het liefst tegen geringe investeringen. Zij zoeken flexibele oplossingen die zowel qua technologie als financieel mee kunnen ademen met de conjunctuur van de organisatie. Voor de ICT-afdeling betekent dit onder meer slim voorzieningen inkopen of deze vanuit een shared service center afnemen. De traditionele ICT met vaste, langlopende contracten en omvangrijke licenties is voor een belangrijk deel verleden tijd.

Nieuwe technologieën sluiten aan bij de huidige wensen voor flexibele, schaalbare werkplekken en gaan uit van een pay-per-use-model. De inzet van clouddiensten is hiervan een goed voorbeeld, waarbij organisaties ICT-voorzieningen flexibel, op basis van gebruik, kunnen afnemen.

Ook de inzet van mobiele apps kan zorgen voor besparingen. Zo is het mogelijk om heel gericht apps voor bepaalde werkprocessen in te kopen of te ontwikkelen, bijvoorbeeld voor het registeren van meetgegevens of het bijhouden van planningen door mobiele taakwerkers. Belangrijk daarbij is de koppeling met de eigen (informatie)systemen.

2. Differentiatie

Binnen een organisatie zijn verschillende groepen medewerkers te onderscheiden met elk een specifiek profiel op basis van het soort werk en de manier van werken. Op hoofdlijnen is bijvoorbeeld een indeling te maken in taak- en kenniswerkers die mobiel of locatiegebonden en taak- of resultaatgericht werken. De opzet van een goede digital workspace vraagt om een differentiatie naar de verschillende profielen.

Voor taakwerkers staat in belangrijke mate vast wat ze moeten doen, in welke volgorde en met welke middelen. Ze kunnen locatiegebonden werken (een receptionist), of mobiel (een monteur). Kenniswerkers kunnen ook locatiegebonden of mobiel werken, maar bij hen gaat het primair om de resultaten. Ze zijn vrij in de manier waarop ze die bereiken – met welke middelen en in welke volgorde maakt niet uit. Er moet zeker ook geanticipeerd worden op de opkomst van nieuwe profielen, zoals bijvoorbeeld die van de netwerkers. Zij vormen de schil om de kernorganisatie, zijn niet honkvast en zien een baan meer als een project dat bijdraagt aan de eigen persoonlijke ontwikkeling.

De verschillen tussen medewerkers hebben consequenties voor het soort werkplekken binnen een organisatie. Organisaties moeten hiervoor een centraal beleid formuleren, om goed voorbereid te zijn en blijven op nieuwe ontwikkelingen. Zo’n beleid kan niet aan de lijn- of projectorganisatie overgelaten worden, want dat betekent al snel fragmentatie met veel maatwerk – en hogere kosten – als gevolg. Wel moet het beleid nog voldoende ruimte bieden voor afdelingen en teams om werkplekken te kunnen afstemmen op eigen werkprocessen. Ook moet op centraal niveau nagedacht

Bij veel organisaties bestaat de behoefte anders om te gaan met de werkplek, zodat deze meer bijdraagt aan het realiseren van organisatiedoelstellingen. Doelstellingen als bijvoorbeeld grotere wendbaarheid, hogere effectiviteit van de medewerkers en kostenreductie. Deze doelstellingen hangen direct samen met 3 belangrijke thema’s.

5

6

worden over bijvoorbeeld de keuze voor goede, veilige en betrouwbare clouddiensten en centrale gegevensopslag. ICT kan daarbij adviseren en ondersteunen. Ook als het gaat om de keuze voor professionele leveranciers, integraal supportbeleid en eventuele aanpassingen aan de ICT-infrastructuur en aan devices.

ICT kan het aanbod aan functionaliteiten en services in de digital workspace differentiëren naar drie typen voorzieningen. In de eerste plaats biedt ICT generieke standaardvoorzieningen, zoals e-mail en Word. Deze zijn voor iedereen beschikbaar, als water uit de kraan. Als tweede is er een groep standaardvoorzieningen die in principe door iedereen kan worden gebruikt, maar meer begeleiding vraagt bij het gebruik. Denk aan Lync voor het ondersteunen van communicatie en samenwerking. Soms zullen organisaties dit tamelijk standaard willen inzetten en gebruiken. In andere gevallen bieden dit soort voorzieningen mogelijkheden om sterk in te grijpen op het primaire proces. Zoals bij het ondersteunen met Lync van digitale leervormen die in het onderwijs worden aangeboden. Deze categorie vraagt om gezamenlijke aandacht vanuit organisatie, medewerker en ICT.

Dat laatste geldt nog meer voor de derde categorie, de maatwerkvoorzieningen. Die worden ontwikkeld voor en beschikbaar gesteld aan specifieke groepen medewerkers. Bijvoorbeeld mobiele taakwerkers, die een maatwerkapp krijgen waarmee zij overal toegang hebben tot werk- of opdrachtgerelateerde gegevens en deze kunnen aanvullen.

Bij differentiatie op basis van profielen past het ook om te kijken naar de behoeften van medewerkers zelf. En de mate waarin de organisatie daaraan tegemoet wil komen. Het bieden van keuzes verhoogt immers de aantrekkelijkheid van de organisatie als werkgever. HR kan heldere kaders en spelregels definiëren voor de inrichting van de werkplekken, waarbij ICT de rol van serviceprovider vervult.

3. Veiligheid

Organisaties hebben baat bij een snelle, soepele inrichting van de werkplek. Dit moet echter niet ten koste gaan van de veiligheid, in tegendeel: het liefst willen we de veiligheid vergroten in de digital workspace. Dat kan door via centraal beleid heldere keuzes voor de werkplek te bieden. Goede authenticatie- en identificatie-mogelijkheden zijn daarbij cruciaal. Als dit goed geregeld is, is de nieuwe werkplek snel én veilig(er) in te richten.

6

Locatiegebonden kenniswerker

9 tot 5 E-mailt ook vanaf huis

100% kennisgerichtWerkt vaak samen in

teams

Locatiegebonden taakwerker

Vaste werktijdenMeestal online

Fysiek aanwezigVeel klantcontact

Mobiele kenniswerker

Mobiele taakwerker

Werkt 24/7Vaak onderwegInformatie-afhankelijkVeel klantcontactZoekt expertise

Onregelmatige tijdenOn- én offlineWerkt volgens roosterFysieke afstemming met collega’s

Taakgericht

Resultaatgericht

Lag

e m

obi

litei

t Ho

ge m

obiliteit

Analist Salesmanager

MonteurReceptionist

Figuur 1: vier werkstijlen op basis van mobiel of locatiegebonden en taak- of resultaatgericht werken

7

ICT en HR: samen kansen realiseren

Met deze uitgangspunten in het achterhoofd, is het logisch dat naast ICT vooral ook een hoogwaardige HR-afdeling – die de lijnorganisatie ondersteunt én adviseert – een belangrijke partij is bij de ontwikkeling van een digital workspace. ICT moet dan ook vroegtijdig sturen op een intensieve betrokkenheid van en samenwerking met de lijnorganisatie en HR.

Wanneer ICT en HR tijdig en goed met de lijnorganisatie samenwerken, ontstaan kansen. Samen laten ze zien wat de toegevoegde waarde is van de gedifferentieerde digital workspace, hoe talent sneller binnenkomt en binnenboord blijft. En vervolgens loyaler én productiever is. Samen laten ze ook zien dat het organisaties in staat stelt de ICT-voorzieningen gemakkelijk aan te passen op krimp of groei, zonder security- of continuïteitsrisico’s. En dat met een slimme digital workspace medewerkers effectiever kunnen werken en een kostenreductie mogelijk is. Dit zijn de kansen die op directieniveau (h)erkend worden. Het maakt de organisatie namelijk financieel en organisatorisch wendbaar. En dat is precies waar het om gaat: zorgen voor een wendbare, flexibele organisatie, die snel in kan springen op ontwikkelingen en kansen in de markt.

De doelstellingen van de organisatie staan centraal bij de ontwikkeling van een digital workspace. Ook medewerkers spelen een essentiële rol. Dat begint al bij de keuzes die gemaakt moeten worden. Daarvoor kijkt de organisatie naar de verschillende werkstijlen en behoeften van medewerkers. Maar ook in het adaptatieproces van nieuwe ICT-voorzieningen draait het om de medewerkers en hoe zij deze voorzieningen gaan gebruiken.

7

8

De afdelingen ICT en HR hebben allebei een belangrijke rol: de ambitie en visie doorvertalen en concretiseren om vervolgens daadwerkelijk een nieuwe werkplek te realiseren. De 5 onderstaande stappen zijn gefundeerd op een gestructureerde en bewezen aanpak: de zogeheten transformative roadmap. Met deze roadmap komt u – in samenwerking met HR en de lijnorganisatie – tot een digital workspace die aansluit bij uw organisatie én medewerkers.

Stap 1: ambitie en visie bepalen De implementatie van een digital workspace is alleen succesvol als die is gebaseerd op een duidelijke visie – niet alleen van ICT. Om dat te bereiken is de eerste stap die naar het hoogste managementniveau. Inventariseer de ambities en doelstellingen van de organisatie en bespreek wat dit betekent voor medewerkers en hun werkomgeving. Op basis hiervan worden de visie en ambitie voor de digital workspace ontwikkeld. Dit gebeurt in interactie tussen het lijnmanagement, de HR- en de ICT-afdeling. Binnen de organisatie ontstaat zo draagvlak voor komende veranderingen.

Stap 2: inventariseren en analyseren wensenNu de visie en ambitie helder zijn, is het tijd om te kijken naar de bestaande situatie en wensen. Met een goede inventarisatie en analyse van onder meer de verschillende rollen en werkstijlen van mensen, vanuit het principe One size fits nobody. Het gebruik van persona’s helpt hier goed bij. Betrek ook de lijnorganisatie en de medewerkers zelf, niet als eindgebruiker maar als professional met specifieke kennis van en inzicht in het eigen werk(proces) en het gebruik van ICT daarbij. Ook wensen van medewerkers, zoals de behoefte aan individuele keuzevrijheid, kunnen in deze inventarisatie meegenomen worden.

Stap 3: scenario’s uitwerkenOp basis van de inventarisatie kunnen alternatieven worden onderzocht in de vorm van scenario’s.

Een scenario bestaat uit een beschrijving van de gewenste manier van werken, de te bereiken doelen en dit vertaald naar middelen, kennis en vaardigheden. Een scenario kan voor mobiele kenniswerkers bijvoorbeeld zijn opgebouwd rond overal en altijd kunnen e-mailen via diverse devices en op afstand vergaderen en samenwerken aan documenten. Ter inspiratie kan gebruik worden gemaakt van tal van demo-scenario’s. Of volg de lijn om samen met stakeholders uit de organisatie alternatieven uit te werken.

Stap 4: invullen digital workspace De scenario’s zijn de basis voor het ontwerp van de nieuwe werkplek. Per scenario wordt vastgelegd wat de noodzakelijke werkprocessen, technologie, infrastructuur en connectiviteit zijn. Bij de concrete invulling ervan is het belangrijk om gemeenschappelijk het doel voor ogen te houden dat moet worden bereikt en uit te gaan van wat er technisch én facilitair mogelijk is. Houd daarbij rekening met wat medewerkers aankunnen. Dat is niet alleen een vraag van bereidheid tot verandering (houding) en kennis en vaardigheden (competentie en vaardigheden), maar ook – en misschien vooral – een kwestie van gezamenlijk nieuwe werkafspraken maken.

Stap 5: implementeren en evaluerenVoor een succesvolle implementatie van de nieuwe werkplek is het van belang een gestructureerde aanpak te volgen. Een roadmap met heldere vervolgstappen biedt alle betrokkenen binnen de organisatie houvast. Daarbij hoort ook adaptatie, waarbij medewerkers de nieuwe werkplek leren kennen en weten wat er van hen verwacht wordt. Dat kan via trainingen, workshops en andere leerinterventies. Tot slot is het nuttig regelmatig te evalueren of de werkplek nog voldoet aan de behoeften van medewerkers en de werkstijlen, en waar nodig verbeteringen door te voeren.

8

In 5 stappen naar eendigital workspace

Het opzetten van een digital workspace vraagt om een gestructureerde en breed – door alle stakeholders – gedragen aanpak. De top van de organisatie voorop, want de contouren van de digital workspace worden immers bepaald door de ambities en doelstellingen van de organisatie.

9

Een wendbare organisatieHet misschien wel belangrijkste resultaat van een nieuwe digital workspace is de vergrote wendbaarheid van de organisatie. Die is in deze tijd van snelle marktveranderingen essentieel. Deze wendbaarheid hangt enerzijds samen met schaalbaarheid (zie ook volgend resultaat) en anderzijds met innovatief vermogen. Dit laatste wordt bijvoorbeeld gestimuleerd door nieuwe mogelijkheden voor samenwerking.

Case: met één muisklikVerschillende bedrijven werken samen in één nieuw opgezette organisatie voor een groot project in de energiesector. Voor de betrokken medewerkers is een speciale werkplek ontwikkeld, die onafhankelijk is van de fysieke werklocatie. Zo kan iedereen elkaar via één applicatie voor samenwerken en communicatie (Microsoft Lync) altijd binnen één muisklik bereiken. Dit bevordert sterk de onderlinge contacten en samenwerking.

Een schaalbare organisatieNieuwe technologieën toegepast in de digital workspace sluiten aan bij de wens om een organisatie of onderdelen ervan snel uit te kunnen breiden of juist inkrimpen. Hierbij horen nieuwe afrekenmodellen, zoals pay-per-use. De inzet van clouddiensten past goed in dit beeld. Daarmee biedt een digital workspace organisaties ook perspectief op kostenvoordelen.

Meer efficiency en effectiviteitDifferentiatie is een essentieel onderdeel van het denken over de digital workspace. Werkplekken die op maat gemaakt zijn voor specifieke groepen medewerkers verhogen de efficiency en effectiviteit van deze medewerkers. Zij krijgen (continu) oplossingen aangereikt die direct aansluiten bij hun dagelijkse praktijk.

Case: alles op 1 deviceBij een groot installatiebedrijf kregen alle monteurs een mobiele werkplek. Zij kunnen daarmee in het veld zelfstandiger en eenvoudiger alle werkzaamheden uitvoeren. Alle voor hen relevante applicaties worden ontsloten via één device: een tablet, gekoppeld aan het ERP-systeem. Dat scheelt veel extra handelingen én maakt de systemen minder complex.

Een veiliger organisatieDe nieuwe werkplek kan ook een veiliger werkplek zijn. Dankzij nieuwe mogelijkheden op het gebied van bijvoorbeeld authenticatie en identificatie, in combinatie met schaalbare (cloud)oplossingen. Een organisatie die dit gelijk meeneemt in de transitie naar een nieuwe digital workspace, werkt ook toe naar een veiliger organisatie.

Een aantrekkelijker werkgever(Potentiële) medewerkers kijken meer en meer met een kritisch oog naar de werkplek. Zij verwachten dat de faciliteiten die ze krijgen minimaal op hetzelfde niveau liggen zoals ze privé gewend zijn. En dat zij de ruimte krijgen om op een voor hen zo efficiënt en prettig mogelijke wijze te werken. Werkgevers die hieraan voldoen staan sterker op de arbeidsmarkt.

Case: Bring Your OwnOp een universiteit gebruikten steeds meer medewerkers (en studenten) eigen devices. Dit was de aanleiding te kijken naar een nieuw beleid dat veiliger was én tegelijk ook aantrekkelijk voor medewerkers en studenten. Het beleid gaat nu uit van Bring Your Own (BYO), waarbij duidelijk wordt aangegeven wat wel en niet wordt ondersteund. Hierbij is ook – met name samen met HR – goed gekeken naar juridische en arbeidsvoorwaardelijke aspecten.

9

Het resultaat: klaar voor de toekomst

10

KPN Consulting: gids in de nieuwe wereldKPN Consulting is het ICT-adviesbedrijf van KPN. Als gids in de nieuwe wereld verbinden wij de mogelijkheden van ICT met de mensen, doelen en drijfveren van organisa-ties. Zodat zij vandaag én morgen succesvol zijn. Wij helpen bedrijven, instellingen en overheden het maximale uit ICT te halen. Zo functioneren zij soepel, veilig en zeker en kunnen ze blijven vernieuwen. ICT gaat niet alleen over bits en bytes, maar vooral om mensen. Onze ruim 1000 professionals weten dat. Soms een tikje eigenwijs, met de nieuwste inzichten en altijd mensge-richt. Wij zorgen dat organisaties klaar zijn voor de toekomst.

Meer informatieBenno ZeldersTechnology Consultant06-29 52 76 36benno.zelders@kpn.com

Frans CoendersPrincipal Consultant06-13 00 27 76frans.coenders@kpn.com

10

We adviseren en begeleiden organisaties al jarenlang op het gebied van flexibele werkplekken – al dan niet in de cloud. Zo versterken we de wendbaarheid en het innovatief vermogen van deze organisaties. De basis hiervoor is onze heldere visie, waarin organisatiedoelstellingen centraal staan.

Dankzij onze schaalgrootte en ervaring kunnen we continu innoveren en onze expertise steeds verder uitbreiden. Expertise die we graag delen en omzetten in oplossingen die werken in de dagelijkse praktijk en bijdragen aan het succes van onze klanten. Daarbij hoort ook het implementeren van moderne en betrouwbare oplossingen op het gebied van samenwerking. Concrete voorbeelden van oplossingen zijn werkplekontwerp en -migratie, BYO, New Technology Adaptation (NTA), Transformatieve Roadmapping, Unified Communications (UC), Mobiele apps en portals.

KPN WerkplekMet KPN Werkplek bieden we elke medewerker een digitale werkomgeving die het beste bij hem past en altijd up-to--date is. Het geeft ze op elk device toegang tot al hun applicaties en data. Van een fysieke of virtuele werkplek tot een mobiele of portal werkplek, inclusief support en handige selfserviceoplossingen. Zonder dat er investeringen nodig zijn in ondersteunende software of apparatuur.

Wij zetten graag onze jarenlange ervaring als marktleider in werkplekbeheer in om u een complete en flexibele oplossing te bieden. U hebt een one--stop--shop voor álle dienstverlening op en rond de werkplek. Van on--site support tot infrastructuur en cloudoplossingen. Kiest u voor KPN Werkplek, dan werkt u vanuit één overzichtelijke omgeving, met één eenvoudig te gebruiken interface, onder één contract en met één factuur. Over privacy hoeft u zich geen zorgen te maken: onze datacenters vallen gegarandeerd onder Nederlands recht en voldoen aan alle privacyrichtlijnen vanuit Nederland en de EU.

Ga voor meer informatie over KPN Werkplek naarkpn.com/werkplek

KPN en de werkplek

11 11

De essentieDe werkplek anno nu: one size fits nobody

Hoewel ICT een digital workspace mogelijk maakt, zijn medewerkers essentieel voor het succes ervan. Zo bepalen de verschillende werkstijlen van groepen medewerkers de typen werkplekken die er moeten komen. En is een goed adaptatieproces nodig om de medewerkers ook daadwerkelijk effectief met de nieuwe werkplek te laten werken. In de ontwikkeling van een digital workspace is HR daarom een onmisbare partner voor ICT. Als zij goed samenwerken met de lijn ontstaan mooie kansen voor de organisatie.

Het opzetten van een digital workspace vraagt om een gestructureerde en breed gedragen aanpak. ICT en HR kunnen hierbij samen de regie pakken en in 5 stappen tot een digital workspace komen:1. ambitie en visie bepalen2. inventariseren en analyseren wensen3. scenario’s uitwerken4. invullen digital workspace5. implementeren en evalueren

Organisaties die dit succesvol doen, hebben het wenkend perspectief van mooie resultaten:• een wendbare organisatie• een schaalbare organisatie• meer efficiency en effectiviteit• een veiliger organisatie• een aantrekkelijker werkgever

Nieuwe technologie maakt nieuw denken over de werkplek van medewerkers mogelijk. Het maakt flexibele, virtuele werkplekken haalbaar, die plaats- en tijdonafhankelijk en via elk device beschikbaar zijn: de digital workspace. Organisaties die een effectieve digital workspace willen implementeren moeten hun organisatiedoelstellingen als leidraad nemen, en daarbij afstemmen op de behoefte van medewerkers.

kpnconsulting.nl