METEN EN STURENSTUDENTENDIENSTVERLENING

HOLINK 17 JUNI 2016

V. 0.1 JUNI 2016

CONTEXT: ACHTERGROND EN TOEKOMST

REORGANISATIE – EN VERDER….

2

Reorganisatie domein studentgerichte ondersteuning (SO)Transitie onderwijsondersteuning op hoofdlijnen: - Modernisering studentendienstverlening- Modernisering onderwijsondersteuning- Verbetering onderwijskwaliteit(zorg)- Maar ook: krimp formatie obp

Reorganisatie ondersteunende domeinen VU

Consolidatie en regie domein SO- Afronding oplevering digitale voorzieningen- Regie op beheer van de -complexe- keten- Inrichting traject ‘meten en sturen’ studentendienstverlening

2016

2015 - 2016

2012 - 2016

3

NAAR EEN SLAGVAARDIGE ORGANISATIE

REORGANISATIE DOMEIN SO

Een slagvaardige lijnorganisatie

Efficiency, effectiviteit en kwaliteit

Verbetering van tevredenheid van studenten, docenten en overige medewerkers

Studenten-dienstverlening

Overleg- en regiestructuur

Proces-management

Ondersteuning

Studenten

Docenten

Rollen- en taken

Implementeren Herinrichten Inrichten Herschikken

OSD

Doel

4

SELF SERVICEVragen/intakes die student zelf, zonder tussenkomst van andere VU-medewerkers, digitaal kan afhandelen (bijv. via digitale info, FAQ’s en formulieren)

DIRECT ANTWOORDDirecte afhandeling (zoveel mogelijk) van binnenkomende vragen/intakes, dan wel terug- of doorverwijzing

ADVIES OP MAATVragen/intakes die niet door de andere dienstverleningslijnen kunnen worden afgehandeld: vakinhoudelijke vragen die specifieke expertise vereisen

www.vu.net / www.vu.nl

balie / digitaal

(student)

student-psycholoogstudie-

adviseurstudent-

psycholoogetc.

persoonlijk / digitaalBert (studieadviseur)

Inge (baliemedewerker)

Pieter (student)

= klantvraag

= (info voor) reactie aan klant= evalueren & verbeteren

= klantvraag onbeantwoord / ter afhandeling

stage- coördinator

Vragen over services van

andere diensten

IT / etc.

Backoffice

SOZ / fac.

INFORMATIE ONTVANGENDe student ontvangt op specifieke momenten in de opleiding / academisch jaar passende informatie vanuit de organisatie

NAAR EEN SLAGVAARDIGE ORGANISATIE

REORGANISATIE DOMEIN SO

MODERNISEREN EN CENTRALISEREN

KANALEN STUDENTENDIENSTVERLENING

1 2 3

ON

LIN

E V

IA V

UN

ET

INFO

RM

ATIE

EN

ZA

KE

N R

EG

ELE

N

DIG

ITA

LE V

RA

GE

N /

VE

RZO

EK

EN

TELE

FOO

NB

ALI

E

DIG

ITA

LE V

RA

GE

NTE

L S

PR

EE

KU

UR

OP

AFS

PR

AA

K

2e lijns BOExcie, student-Begeleiders, Onderwijsbureaus,…

1e lijns centrale balieDIL / VUnet 3.0

6

VAN IMPLEMENTATIE NAAR OPTIMALISATIE

METEN EN STUREN STUDENTENDIENSTVERLENING

WAAROM• Hoofddoelen voor studentendienstverlening:

verhogen van tevredenheid en efficiëntie• Grip op groeipad

WAT• Ontwikkelen van een cyclus van meten,

analyseren en verbeteren• Vertaling naar normen / KPI’s, metingen,

rapportages, en verbeteringen

HOE• Aanpak om meten & sturen in gang te zetten• Geïntegreerd binnen procesmanagement

WAT? VAN NULMETING NAAR KPI NAAR STUREN

DE CYCLUS VAN METEN, ANALYSES EN VERBETEREN

7

De PDCA cyclus van meten, analyseren en verbeteren willen we als volgt inrichten:

Normen & KPI’s

P

Metingen

D

Analyse, rapportage& duiding

C

Verbetering

A

PlanVaststellen van normen en afgeleide KPI’s in de lijn met de doelstellingen.

Check Analyseren, rapporteren naar lijn- en procesmanagement, en duiden van de uitkomsten

DoHet uitvoeren van metingen1. Gedrag van student op Vunet (Google Analytics)2. Vragen, verzoeken, klachten aan/via de balie (Topdesk)3. Tevredenheid van studenten (enquête / feed back opties)

ActSturen op verbetering van de dienstverlening aan de hand van de normen met gerichte interventies vanuit procesmanagement en lijnmanagement

En terug naar Plan

METENINZICHT IN METINGEN & DATA

HOLINK 17 JUNI 2016

V. 3, 5 OKTOBER 2015

METINGEN: TOELICHTING EN STATUS

3 SOORTEN METINGEN STUDENTENDIENSTVERLENING

9

De doelen zijn geconcretiseerd naar 3 soorten kwantitatieve en kwalitatieve metingenMetingen

D

ACDP

Tevredenheid van studenten

Gedrag van student op Vunet (Google Analytics)

Vragen, verzoeken, klachten aan de balie en BO’s (Topdesk)

METINGEN: TOELICHTING EN STATUS

VRAGEN, VERZOEKEN, KLACHTEN VIA TOPDESK

10

Vragen, verzoeken, klachten aan de balie en BO’s (Topdesk)

De volgende aantallen worden weergegeven:• # inkomend• # afgerond• # openstaand• # totaal • doorlooptijden

Metingen

D

Aggregatie naar lijnmanagement*:• Organisatie-eenheid (alle behandelgroepen)• Categorie • Behandelgroep• KanaalAggregatie naar procesmanagement:• Categorie• Kanaal• Behandelgroepen• Organisatie-eenheid

ACDP

METINGEN: TOELICHTING EN STATUS

VRAGEN, VERZOEKEN, KLACHTEN VIA TOPDESK: DASHBOARD

METEN EN STURENCASUSSEN

HOLINK 17 JUNI 2016

V. 0.1

METEN EN STUREN

CASUS DOORLOOPTIJDEN

‘HET DUURT ALTIJD ZO LANG …..’

De Universitaire Studentenraad (USR) heeft klachten ontvangen van studenten die menen te lang op een antwoord op hun vraag te moeten wachten. ‘De doorlooptijd van 5 dagen wordt regelmatig overschreden’, stellen zij.

• Je bereidt het gesprek met de USR voor. Aan welke gegevens heb je behoefte? Wat is er gemeten en wat wil je weten?

• Je wilt een aantal verbeteringen aanbrengen. Waar kan de meeste winst behaald worden?

1 2 3Onl

ine

Cen

trale

ser

vice

balie

Doo

rgez

et/

rech

tstre

eks

2e lijns BO1e lijns balieDIL / VUnet 3.0

METEN EN STUREN

CASUS FRONTOFFICE - BACKOFFICE

FRONTOFFICE - BACKOFFICE

Veel vragen over tentamenresultaten komen rechtstreeks binnen bij de faculteiten ipv bij de centrale balie. Faculteiten willen hier verandering in aanbrengen. Uitganspunt is dat studenten VUnet raadplegen als ze vragen hebben en anders contact opnemen met de centrale balie.

- Welke informatie heb je nodig om zicht te krijgen op de huidige situatie?

- Waar ga je als eerste aan de slag met het aanbrengen van verbeteringen?

- Hoe monitor je de uitkomsten van de verbeteringen?

1 2 3Onl

ine

Cen

trale

ser

vice

balie

Doo

rgez

et/

rech

tstre

eks

2e lijns BO1e lijns balieDIL / VUnet 3.0