Kwartaalrapportage OV loket

1 oktober 2011 – 31 december 2011

2

Colofon

Het OV loket, gefinancierd door het ministerie van Infrastructuur en Milieu, ontvangt

klachten van OV-gebruikers die niet afdoende door vervoerders zijn verholpen. Het OV loket

adviseert reizigers over het te volgen traject en bemiddelt indien nodig. Het OV loket heeft

daarnaast als doel overheden en vervoerbedrijven te adviseren over verbetering van de

dienstverlening aan reizigers.

Daarmee doet het OV loket geen wetenschappelijk onderzoek, maar rapporteert het over

‘pijnpunten’, zoals deze door de reizigers worden ervaren. Die ‘pijnpunten’ zijn direct

verbeterpunten. Zo wil het OV loket inspireren tot verbetering van het openbaar vervoer over

de hele linie.

OV loket

www.ovloket.nl

033-4220455

3

1. Voorwoord

Twee thema’s domineren de klachten die binnenkomen bij het OV loket, de onafhankelijke

ombudsman voor beter openbaar vervoer. Het eerste luidt, kort samengevat, dat OV-

bedrijven hun klanten te weinig centraal stellen. Ze informeren klanten vaak onvoldoende en

sturen ze nogal eens van het kastje naar de muur. Het andere is gebrek aan samenwerking

tussen de verschillende vervoerders, waardoor reizigers geconfronteerd worden met

verschillende systemen, verschillende kortingsregelingen, verschillende regimes voor het

opleggen van boetes en zo kunnen we nog wel even doorgaan. Dat laatste, gebrek aan

samenwerking, is niet alleen de OV-bedrijven, maar ook hun opdrachtgevers (overheden)

aan te rekenen.

Beide thema’s (de klant staat niet centraal en er wordt te weinig samengewerkt) komen

opnieuw naar voren in deze laatste kwartaalrapportage over 2011 van het OV loket.

(hoofdstuk 3). Daarnaast geven we in bijlage 1 een overzicht van de cijfers van het 4e

kwartaal en in bijlage 2 een beeld van het hele jaar 2011.

In deze rapportage hebben we – op grond van de binnengekomen klachten in de laatste drie

maanden van 2011 – er voor gekozen extra aandacht te besteden aan de wijze waarop

vervoerders omgaan met hun vaste klanten. Dat zijn mensen die honderden, vaak zelfs

duizenden euro’s per jaar besteden om dagelijks met trein, bus, tram of metro vervoerd te

worden. Vaste klanten dus, die de beste ambassadeurs van het openbaar vervoer zouden

kunnen zijn. Dat wil zeggen: als ze tevreden zijn over de prijs en de kwaliteit. Dat laatste is

niet altijd het geval.

Houders van een jaarabonnement voelen zich soms als criminelen behandeld als ze met hun

nieuwe OV-chipkaart vergeten in te checken. Soms wordt zelfs een boete opgelegd, terwijl

het hier slechts gaat om de registratie van een rit waarvoor (via het abonnement) al is

betaald. Er komen hierover veel klachten binnen.

En dan is er één provincie (Noord-Brabant) die heeft besloten om het sterabonnement

(waarmee je in een aantal vooraf bepaalde zones mag reizen) per 3 november 2011 af te

schaffen. Er is geen duidelijke voorlichting over de alternatieven die reizigers hebben. Het is

onbegrijpelijk dat in het openbaar vervoer de regionale autonomie soms nog altijd voorrang

krijgt boven het belang van de reiziger, die zich natuurlijk niets wil aantrekken van

concessiegrenzen.

Dat het ook anders kan bewijst het concept "reizen op rekening" via de NS Business Card.

Een prima concept van NS, waarbij alle vervoerders op papier hebben toegezegd om "reizen

op rekening" in te voeren en te ondersteunen. De klant krijgt één kaart voor alle reizen van

deur-tot-deur en ontvangt maandelijks een factuur voor de werkelijk gemaakte kosten. Hoe

eenvoudig kan het zijn. Qua concept verdient NS hiervoor een dikke pluim namens het OV

loket. Bij RET en NS werkt “reizen op rekening” al, en binnen afzienbare tijd wordt het in heel

het OV ingevoerd. Nu maar hopen dat dit ook wordt doorgevoerd naar de

consumentenmarkt.

4

Een andere pluim gaat deze keer naar Arriva, die besloten heeft boetes kwijt te schelden aan

studenten die na 3 november in de streektreinen van Arriva zijn gestapt zonder in te

checken.Een andere pluim gaat deze keer naar Arriva, die besloten heeft boetes kwijt te

schelden aan studenten die na 3 november in de streektreinen van Arriva zijn gestapt zonder

in te checken.

Tenslotte nog een compliment voor de klantenservice van Syntus. Het OV loket heeft – bij

het bemiddelen voor individuele klagers – veel te maken met de afdelingen klantenservice

van de verschillende OV-bedrijven. De ene keer verloop het contact soepeler dan de andere

keer. De wijze waarop Syntus bij elke melding en elke klacht informatie terugkoppelt aan de

betreffende reiziger en aan het OV loket, is voor beide partijen heel prettig.

En zo gaan we – ondanks veel problemen – misschien stap voor stap toch in de goede

richting van ons gemeenschappelijke doel: beter openbaar vervoer.

Dorathé Hoentjen

Hoofd OV loket

5

2. Resultaten

Aan het eind van het vorige kwartaal heeft het OV loket, zoals elke drie maanden, enkele

aanbevelingen gedaan. We merken dat deze aanbevelingen steeds vaker serieus door

vervoerders worden opgepakt.

In alle kwartaalrapportages van 2011 signaleerden we dat veel reizigers problemen hadden

als ze meerdere kortingsproducten op één OV-chipkaart wilden gebruiken. Ze kregen niet

altijd de korting waarvoor ze dat product hadden aangeschaft. Ook signaleerden we het

probleem dat er een dubbel basistarief werd gerekend als een reiziger overstapte van een

gebied waarin hij korting heeft, naar een gebied waarin de kortingsregeling niet geldt. Beide

problemen zijn inmiddels door de vervoerders erkend. Er is aangegeven dat aan een

oplossing wordt gewerkt. Dat is een belangrijke stap. Nu is het wachten op de uitwerking.

Het OV loket gaat ervan uit dat gedupeerden coulant worden behandeld zolang de

problemen nog niet definitief zijn opgelost.

We hopen ook op resultaat naar aanleiding van de vele klachten over de prijsverhogingen

van abonnementen in het stads- en streekvervoer (zie hoofdstuk 3). Het gaat hierbij om

verhogingen van meer dan 15 procent bovenop de normale indexering. Naar aanleiding van

de binnengekomen klachten, heeft het OV loket reizigersorganisatie Rover geïnformeerd, die

de kwestie heeft aangekaart bij minister Schultz van Haegen (Infrastructuur en Milieu) de

Tweede Kamer en bij het IPO en SKVV. Op 29 december heeft de minister in een brief aan de

decentrale overheden, die over deze tarieven gaan, enkele kritische vragen gesteld. Het IPO

en SKVV hebben inmiddels gereageerd op de kritiek van de minister. De tariefstijging is

doorgevoerd “omdat al heel lang bekend was dat het stad/streeksupplement volstrekt niet

kostendekkend is voor de stad- en streekvervoerders”, aldus het IPO en SKVV. “De

tariefstijging is een correctie op het 25 jaar lang niet omkijken naar de kostenstructuur.”

Het is nog niet bekend hoe deze kwestie gaat aflopen.

Individuele resultaten

Als een klacht gegrond is, kan het OV loket voor individuele reizigers bemiddelen bij de OV-

bedrijven. Daarbij is het belangrijk dat reizigers hun klacht goed kunnen documenteren.

Zonder goede documentatie is er weinig kans op een succesvolle bemiddeling.

Fiets mee op de trein

Een reiziger uit Hoogezand kreeg deze zomer in de trein van Groningen naar Hoogezand een

boete omdat hij zijn fiets in de trein had meegenomen zonder daarvoor te betalen. Hij had

op de website van Arriva gelezen dat de fiets gratis mee mocht in juli en augustus. Wat

helaas niet te zien was door een foutmelding op de website was dat deze actie alleen gold

voor bepaalde trajecten. Hij maakte bezwaar tegen de boete en omdat de informatie nog

steeds op de website stond met die foutmelding kon hij zijn klacht goed documenteren. De

reiziger had verschillende screenshots gemaakt en zelfs een video van de site waarop je kon

6

zien dat je niet kon doorklikken naar de voorwaarden. Een bijkomende klacht was dat de

reiziger geacht werd zijn boete binnen zeven dagen te betalen. Arriva wees zijn bezwaar

tegen de boete echter toch af.

De reiziger nam contact op met het OV loket en wij hebben zijn verhaal gecheckt. De

foutmelding bleek nog steeds op de site te staan. Genoeg reden om de klacht voor te leggen

aan Arriva en na enige correspondentie is het OV loket erin geslaagd de boete kwijt te laten

schelden. Dat de reiziger zijn klacht zo goed had gedocumenteerd, heeft zeker geholpen bij

het bereiken van dit resultaat. Zonder bewijs van de foutmelding was het waarschijnlijk niet

gelukt de boete te laten vervallen.

Reizen op saldo

Het OV loket krijgt ook vaak klachten over zaken die door verkeerde antwoorden van

klantenserviceafdelingen maar niet opgelost worden. Vaak gaat het dan om problemen die

nèt buiten de standaarden vallen. Een afdeling klantenservice kan daar vaak niet mee uit de

voeten, waardoor de reiziger met zijn of haar probleem blijft zitten.

Een reiziger die zonder problemen bij het GVB reisde, kreeg het niet voor elkaar om met zijn

OV-chipkaart op saldo te reizen bij NS. Hij kon het product niet op zijn kaart laden. Hij had

gebeld, gemaild, getwitterd, maar kreeg bij NS te maken met een slecht informerende

klantenservice. Men ging niet in op de inhoud van zijn vraag en gaf hem alleen maar

standaard antwoorden, zoals:

1) “Uw OV-chipkaart is kapot, u kunt een duplicaat aanvragen”

2) “U geeft aan dat u niet meer in het bezit bent van uw OV-chipkaart, wij bieden u voor

slechts €11 een duplicaat aan.”

3) “U bent in het bezit van een jaartrajectkaart. Hiermee kunt u nog niet reizen op saldo, ik

vind het heel vervelend dat niemand dat u heeft verteld, hieronder vindt u informatie over de

invoering van de OV-chipkaart en het reizen hiermee.”

5) “Helaas bent op de verkeerde afdeling terecht gekomen.”

6) “Ik heb het nagevraagd, je moet elk jaar bij verlenging van je kaart langs de automaat om

reizen op saldo weer opnieuw te activeren;”

7) “Ik heb een product klaargezet dat ‘reizen op saldo’ van de kaart haalt. Gaat u naar de

automaat en haal het product op, dan kunt u daarna ‘reizen op saldo’ aanvragen”

Na onze bemiddeling werd de klacht wel serieus bekeken en via de ICT-afdeling in

behandeling genomen. Het product werd goed klaar gezet en de reiziger kon na anderhalve

maand problemen eindelijk op saldo reizen bij NS.

7

Verkeerde geboortedatum OV-chipkaart

Ook een reiziger die een OV-chipkaart kreeg met een verkeerde geboortedatum, kwam er

zonder onze bemiddeling niet doorheen:

Gisteren heb ik voor de tweede keer mijn persoonlijke OV-chipkaart ontvangen met

weer een verkeerde geboortedatum. Op de eerste kaart die ik heb ontvangen, stond

ook al een onjuiste geboortedatum. Tijdens telefonisch overleg met de klantenservice

werd mij geadviseerd de kaart terug te sturen met het formulier voor een defecte of

onjuiste persoonlijke kaart. Op 30 augustus 2011 heb ik het formulier met de foute

kaart teruggestuurd. Op 12 september heb ik een brief ontvangen, waarin mij werd

meegedeeld dat de aanvraag niet verwerkt kon worden omdat er gegevens zouden

ontbreken. Er werd aangegeven dat de OV-chipkaart niet was ontvangen. Ik had deze

kaart echter wel degelijk met het formulier meegestuurd. Op 13 september heb ik

hierover een medewerker aan de telefoon gehad die de toezegging deed dat er op

korte termijn een nieuwe OV-chipkaart naar mij zou worden toegezonden met een

juiste geboortedatum. Tevens werd in de laatste brief een verzoek gedaan om een

bedrag van € 7,50 over te maken voor de vervangende kaart. Zoals u uit het

bovenstaande kunt opmaken, zal ik niet aan dat verzoek voldoen.

Wij hebben bemiddeld en de klantenservice OV-chipkaart heeft vervolgens de kaart opnieuw

geproduceerd, persoonlijk gecontroleerd en aangetekend verzonden. De kosten voor de

vervangende kaart zijn komen te vervallen.

Taxikosten vergoed

Tenslotte een reiziger wiens klacht door de vervoerder in eerste instantie ongegrond werd

verklaard, maar die door tussenkomst van het OV loket toch zijn taxikosten vergoed kreeg:

Op zondag 2 oktober 2011 hebben mijn partner en ik een uitstapje gemaakt naar

Castricum aan Zee. Aangezien wij ’s avonds zelfstandig terug wilden hebben we ’s

ochtend op de dienstregeling gekeken of er nog bussen reden en dat was – volgens

de vertrekstaat – het geval. Toen wij rond 18.00 uur terug wilden, bleek er echter

geen bus van Connexxion meer te rijden. Aangezien wij naar het station wilden,

hebben we een taxi gebeld. Toen ik contact opnam met de klantenservice om de

taxikosten vergoed te krijgen, werd ik geconfronteerd met een tactiek waarbij je van

het kastje naar de muur wordt gestuurd.

Ik had een foto gemaakt van de vertrekstaat op de bushalte om aan te tonen hoe

verwarrend het was. Aangezien ik de foto toen de klantenservice belde niet direct

digitaal beschikbaar had, heb ik de medewerker gevraagd of ik haar over een half uur

kon terugbellen. Dat kon helaas niet, maar na herhaaldelijk vragen wilde zij mij wel

terugbellen. Dat is niet gebeurd. Daarop heb ik zelf nog twee keer icontact

opgenomen met Connexxion, om het gesprek te continueren en duidelijkheid te

verschaffen. Beide keren werd mij verteld dat alleen de medewerkster die ik eerder

had gesproken toegang had tot het dossier, dat het erg druk was bij Connexxion en

dat ik 'misschien' op woensdag 23 of vrijdag 25 november door de betrokkene

8

teruggebeld zou worden. Ook dat is helaas niet gebeurd. Op woensdag 30 november

heb ik zelf nog maar een keer gebeld, en kreeg uiteindelijk de medewerkster weer

aan de telefoon. Ze konden mij echter niet verder helpen. Ik heb de medewerkster

gezegd dat ik het niet eens ben met de conclusie en de gang van zaken erg

merkwaardig en frustrerend vond. Hierop antwoordde zij dat ik eventueel een nieuwe

klacht (over de oude klacht) bij de klantenservice kon indienen. Een en ander had erg

veel weg van 'kastje naar muurtje’.

9

3. Hoe behandelt het openbaar vervoer zijn vaste klanten?

Vaste klanten zorgen voor de meeste inkomsten en vaste klanten zijn – als het goed is – ook

de beste ambassadeurs van het openbaar vervoer. Dat wil zeggen: als ze tevreden zijn over

de kwaliteit en over de prijs van dat openbaar vervoer. Vaak is er echter weinig reden voor

tevredenheid, zo is gebleken uit de klachten die met name ook de laatste drie maanden van

2011 door het OV loket geregistreerd zijn. Conclusie: OV-bedrijven en hun opdrachtgevers

(de concessieverleners) verwaarlozen de vaste klanten nogal eens. Dat was al eerder

gebleken, maar kwam het afgelopen kwartaal extra over het voetlicht bij het OV loket.

Abonnementhouders en inchecken

Houders van een abonnement betalen periodiek vooraf een bedrag voor hun (dagelijkse)

reizen met het openbaar vervoer. Voor een OV-jaarabonnement tweede klas moet ruim

4.000 euro per jaar betaald worden. Voor dit bedrag mag men in principe onbeperkt reizen

met trein, tram, bus en metro. Studenten betalen per maand 136 euro en

trajectkaarthouders of sterabonnementhouders betalen een bedrag afhankelijk van hun

reisafstand en abonnementsperiode.

Een abonnement wordt tegenwoordig geladen op een OV-chipkaart.

Net als andere reizigers, zijn ook de houders van een abonnement verplicht om in- en uit te

checken. Dat ervaren abonnementhouders vaak als een achteruitgang. Waar ze vroeger

zónder enige handeling van het hele openbaar vervoer gebruik konden maken, moeten ze

daar nu wel wat voor doen.

Waarom dat inchecken nodig is? Niet om voor de rit te betalen, zoals bij andere reizigers. Er

is immers al betaald via het abonnement. Nee, in de algemene voorwaarden van het stads-

en streekvervoer is opgenomen dat bij gebruik van de OV-chipkaart het alleen een geldig

vervoerbewijs is als een reiziger bij aanvang van zijn rit is ingecheckt. Bij een check in wordt

tevens een check gedaan op voldoende saldo dan wel een geldig reisproduct.

Niettemin wordt een abonnementhouder in principe ook beboet (35 euro) als deze vergeet in

te checken. Dit wordt door het OV-bedrijf, zoals geschreven in de algemene voorwaarden,

namelijk beschouwd als zwartrijden. Gelukkig kennen sommige vervoerders een

coulanceregeling; bij het GVB in Amsterdam mag je als abonnementhouder drie keer per jaar

vergeten in te checken zonder dat er een boete wordt uitgedeeld, bij Arriva is dat één keer

per jaar. Een groot aantal vervoerders kent zo’n regeling echter niet en legt meteen een

boete op, terwijl men weet dat de trouwe klant wel degelijk voor zijn of haar reis heeft

betaald via het abonnement.

Het vreemde is dat deze vervoerders hun beleid veelal nog niet hebben aangepast aan de

komst van de OV-chipkaart. Ze kennen vaak nog wel een coulanceregeling voor reizigers die

hun abonnement zijn vergeten mee te nemen. Deze dateert uit de tijd van de papieren

10

abonnementen; reizigers die hun abonnement vergeten waren, konden dat een dag later

laten zien, waarmee de boete achterwege bleef.

Het is voor het OV loket niet duidelijk waarom er geen eenduidige, coulante regeling bestaat

voor abonnementhouders die vergeten in te checken. Vervoerders geven diverse

argumenten. Sommigen zeggen dat ze moeten kunnen controleren of een reiziger zijn of

haar abonnement wel heeft betaald of dat men moet kunnen nagaan of een reisproduct nog

wel geldig is. Dit zijn echter controles waarvoor een reiziger niet hoeft in- en uit te checken.

Daarvoor kan het abonnement ook later uitgelezen worden als het wordt getoond aan een

balie (toonrecht). Vaste klanten, die aan hun betalingsverplichting voldaan hebben, moet je

niet direct straffen bij een eenvoudige vergissing.

Op 23 december 2011, 8.49 uur in tramlijn 9 heb ik een boete gekregen omdat ik

niet beschikte over een geldig vervoerbewijs. Ik was op weg naar de Haagse

Hogeschool, waar ik studeer. Ik maak hierbij bezwaar tegen deze boete. Het heffen

van een boete is naar mijn mening niet terecht omdat ik weliswaar vergeten had in te

checken (dat heb ik ook direct toegegeven) maar vanwege mijn studenten ov

abonnement was ik in principe legaal aan het reizen. Het niet inchecken kan daarom

niet gezien worden als een bewuste poging om gratis/zwart te reizen.

OV-jaarabonnementhouders, reizigers met het meest uitgebreide en duurste abonnement,

lopen ook tegen problemen aan, die ze niet hadden in de periode vóór de OV-chipkaart. Een

voorbeeld is dat van een OV-jaarkaarthouder die niet in een buurtbus werd toegelaten.

Sinds jaar en dag reis ik met mijn OV-jaarabonnement onder meer met de buurtbus

van Veolia. De kaart is tot nu toe altijd geaccepteerd als geldig vervoerbewijs. Tijdens

mijn reis met buurtbus 231 van Dordrecht naar Werkendam (vrijdag 30 september

9.30 uur) gaf de chauffeur aan dat mijn vervoerbewijs niet geldig zou zijn. Zij liet

daarbij een geplastificeerde kaart zien met daarop afdrukken van vervoerbewijzen die

in de buurtbus geldig zouden zijn. Daarbij stond inderdaad geen afbeelding van het

OV-jaarabonnement. Wel stond er een afbeelding van de – veel goedkopere – OV-

studentenkaart. Toch wordt in de productvoorwaarden van het OV-jaarabonnement

vermeld (zie ns.nl) dat deze kaart geldig is in het openbaar vervoer in heel Nederland,

in elke bus, trein of metro. Navraag bij Klantenservice NS leidde tot de conclusie dat

het OV-jaarabonnement ook in de buurtbus geldig zou moeten zijn. Graag hoor ik

van u of het OV-jaarabonnement bij vergissing niet op de door Veolia aan de

buurtbuschauffeurs verstrekte kaart van in de buurtbus geldige vervoerbewijzen is

opgenomen.

Voordat het OV loket wilde bemiddelen, had Veolia de klager al laten weten dat het OV-

jaarabonnement wel degelijk geldig is in de buurtbus. Veolia heeft ook gemeld dat dit als

instructie wordt gegeven aan de chauffeurs van de buurtbussen.

Hieronder een voorbeeld van een OV-jaarkaarthouder die zijn algemeen ongenoegen

uitspreekt. Het OV loket krijgt meerdere gelijksoortige klachten binnen.

11

Ik behoor als OV-jaarkaarthouder tot de meest trouwe OV-reizigers. Deze worden

door de vervoermaatschappijen steeds verder genegeerd, terwijl hun vrijheid van

reizen wordt ingeperkt. Niet alleen is de jaarkaart nog slechts in de trein te gebruiken

als ‘toonkaart’ en moet de bezitter ondanks de grote som die vooruit betaald is

voortdurend in- en uitchecken, met alle risico's op fouten in het systeem, onnodige

onveilige situaties en het verlies van privacy. Ook blijkt het ‘kids-vrij’-abonnement

niet bij de OV-jaarkaart aangeschaft en gebruikt te kunnen worden. Elke

verslechtering wordt zonder informatie aan de jaarkaarthouder ingevoerd en deze

moet er in de praktijk met veel moeite achter zien te komen.

Sterabonnementen

Voor reizigers is een zeer onduidelijke periode aangebroken als het gaat om zogeheten

sterabonnementen. Zo’n abonnement geeft het recht om te reizen binnen een regio die men

zelf heeft aangewezen. Een reiziger kan binnen de aangeschafte zones onbeperkt reizen.

In het laatste kwartaal van 2011 zijn veel vaste klanten geconfronteerd met het feit dat vanaf

1 januari 2012 geen papieren versie meer wordt uitgegeven van het sterabonnement. Er is in

2012 sindsdien alleen nog maar een elektronische versie verkrijgbaar, die op de OV-

chipkaart geladen moet worden. Probleem is echter dat niet alle vervoerders zo’n verchipt

abonnement leveren. Bij deze vervoerders moet je als reiziger een zogeheten ‘zichtcoupon’

tonen, maar de informatie aan de reizigers over deze kwestie is niet helder.

Vervoerders hebben de volgende ingewikkelde constructie bedacht: een reiziger die gebruik

maakt van meerdere vervoerders tijdens één reis (waarbij één van de vervoerders géén

verchipt sterabonnement accepteert) moet zijn sterabonnement altijd kopen bij de

vervoerder die géén verchipt abonnement heeft. In Rotterdam moet je het sterabonnement

altijd laten verchippen. En Noord-Brabant is weer een ander verhaal. Daar worden helemaal

geen sterabonnementen meer verkocht en dus ook geen zichtcoupons geleverd. Daarover zo

dadelijk meer.

De procedure is in elk geval voor reizigers niet handig. Waarom leggen vervoerders de

verantwoordelijkheid voor dit probleem niet bij zichzelf en waarom wordt er niet een

eenduidig klantvriendelijke oplossing gezocht die vanuit alle vervoerders hetzelfde werkt?

De informatie op websites laat ook te wensen over. Reizigers weten hierdoor vaak niet wat

ze precies moeten doen om met een sterabonnement te kunnen reizen. Dat is vreemd: een

populaire abonnementsvorm waaraan je niet makkelijk kunt komen en waarvan het ook maar

de vraag is of deze door een vervoerder wordt geaccepteerd. Een typisch voorbeeld van de

nadelige gevolgen van de sterke versnippering van het openbaar vervoer in Nederland.

Een reiziger reist elke dag van Vianen naar Werkendam met de bus. Hij reist door

Utrecht met Connexxion en verder met de Interliner van Veolia. Voorheen had hij een

12

sterabonnement op papier. Sinds 1 januari kan dat niet meer omdat het papieren

sterabonnement verdwijnt. De reiziger moet een verchipt abonnement hebben. Bij

Connexxion kan hij dit wel aanschaffen, maar Veolia accepteert alleen een

zichtcoupon. Beide vervoerders verstrekken deze zichtcoupons echter niet. Het enige

dat de reiziger te doen staat, is het aanschaffen van een nieuw soort abonnement:

‘Altijd korting’. De kosten van zijn reizen gaan dan echter omhoog met 30 euro per

maand

Een ander probleem is dat de provincie Noord-Brabant als enige concessieverlener heeft

besloten de sterabonnementen in die provincie per 3 november af te schaffen. Dit leidde tot

veel klachten. Vooral ook omdat er voor het sterabonnement qua kosten geen vergelijkbare

alternatieven bestaan. Er zijn weliswaar diverse producten die een reiziger op zijn of haar

kaart kan laden (soms leeftijdsgebonden), maar de reiziger is altijd duurder uit.

Mijn dochter is 14 jaar en reist met lijn 119 van Zevenbergen naar Breda en terug

(naar en van school). Ze had voorheen een maandabonnement, met 2 sterren, voor

€ 46,15 per maand. Nu met de OV-chipkaart is ze ruim 20 euro per maand meer

kwijt, namelijk:

Heenreis in ochtendspits € 1,93 (inclusief jeugdkorting 35%)

Terugreis in avonddal € 1,15 (inclusief jeugdkorting 35% + 40% dalurenkorting)

Totaal: per dag € 3,84 x 22 dagen = € 67,16 per maand.

Een soortgelijk verhaal van een andere klager:

De prijsstijging die samenhangt met de verplichte invoering van de OV-chipkaart in

Breda is niet meer in verhouding. Mijn dochter van 14 jaar reist elke dag met de bus

naar school. Voorheen betaalden wij voor deze ritten ongeveer 28 euro per maand.

(Een maandabonnement voor een 14 jarige, 1 ster, Breda stad, niets meer, niets

minder.) Met de verplichte invoering van de OV-chipkaart zijn wij tot de conclusie

gekomen dat wij, inclusief de jongerenkorting en inclusief de dalurenkorting die wij

ook hebben aangeschaft, per maand (5 schooldagen per week) € 58,71 kwijt zijn!

De informatievoorziening over de kosten van een reis met een kortingsproduct laat volgens

de reizigers ook te wensen over. Bepaalde kortingsproducten, zoals het product ‘Altijd

Korting’, hebben een omslagpunt bij een bepaalde afstand. Reis je over een afstand die

langer is, dan levert de korting echt voordeel op. Geen enkele site is echter behulpzaam bij

het berekenen van dit omslagpunt. De afstand van je reis is namelijk nergens te vinden, en

ook zoek je tevergeefs naar de prijs zonder of met korting.

De OV-bedrijven hebben een woud van kortingsmogelijkheden gecreëerd, maar vergeten

nogal eens inzichtelijk te maken welke optie de reiziger de meeste korting oplevert en

daarmee het goedkoopste is.

Ik mis op alle sites (Qbuzz, 9292ov.nl en OV-chipkaart) informatie over het aantal

kilometers per traject en het tarief per kilometer. In verband met de OV-chipkaart

13

wordt gemeld dat men nu per kilometer betaalt, maar dit is niet te checken. Ik wil

kunnen nakijken dat het bedrag dat van mijn chipkaart afgeschreven wordt inderdaad

klopt.

Het OV loket legt klachten die zij over sterabonnementen krijgt neer bij de vervoerders.

Individueel worden die vaak wel opgelost, maar er is helaas nog geen bredere, algemene

oplossing.

Prijsverhogingen

Een ander voorbeeld van de wijze waarop OV-bedrijven nogal eens omgaan met hun vaste

klanten: onverwacht forse prijsverhogingen. We kregen het afgelopen kwartaal veel klachten

van reizigers wiens abonnement op het stads- en streekvervoer enorm in prijs was gestegen

(tot wel 20 procent). De houder van een OV-jaarkaart stuurde het OV loket de volgende

berekening:

Graag vraag ik uw aandacht voor de prijsstijging van OV-jaarkaarten, met name de

OV-jaarkaart voor de tweede persoon. In 2011 bedroeg de prijs voor een OV-

jaarkaart € 4694; in 2012 wordt dat € 5118. Dat is een stijging met 9 procent. Deze

stijging wordt met name veroorzaakt door de hogere prijs voor het OV- (niet NS-)

deel van de kaart. Die prijs ging van van € 666 naar € 1000 voor 2 personen. Dat is

een prijsstijging van maar liefst 50 procent. Ik verzoek u met klem te proberen deze

ongehoorde prijsverhoging voor het OV- (niet NS) deel terug te draaien.

De volgende klacht maakt het probleem ook duidelijk:

Ik betaal in 2012 voor een NS-maandabonnement, inclusief stads/streekvervoer, in

totaal ruim 10 procent meer. Het onderdeel stads- en streekvervoer is meer dan 20

procent in prijs gestegen. Dit vind ik absurd. Omdat het om meerdere

stads/streekvervoerders gaat, heb ik alleen geklaagd bij de NS, de verkoper van dit

abonnement, echter NS kan hier niets aan doen.

Wij hebben de klachten over de gestegen abonnementsprijzen neergelegd bij

reizigersorganisatie Rover. Deze organisatie is lid van het LCO (Landelijk Consumenten

Overleg) en via de afdelingen in de Regionale Overleggen Consumentenorganisaties

Openbaar Vervoer (ROCOV), die in de verschillende regio’s om advies worden gevraagd bij

regionale tariefsverhogingen.

Hoewel provincies en stadsregio’s verantwoordelijk zijn voor de tarieven in het regionale

openbaar vervoer, wijst minister Schultz de decentrale overheden nadrukkelijk op de

afspraak die alle partijen in het kader van het Aanvalsplan OV-chipkaart hebben gemaakt: in

het eerste jaar nadat de strippenkaart in een regio is afgeschaft, zouden geen algemene

tariefsverhogingen worden doorgevoerd.

14

Reguliere indexering mag wel. Die ligt voor 2012 in het regionale openbaar vervoer op 4,9

procent. De minister wijst echter op de geplande verhoging van de stad- en

streeksupplementen van een NS-trajectabonnement en op de verhoging van de kosten van

het stads- en streekdeel van de OV-jaarabonnementen.

De verhoging die vanaf 1 januari 2012 voor de genoemde OV-abonnementen gaat gelden,

past volgens Schultz niet binnen de afspraken. Het IPO en SKVV hebben inmiddels

gereageerd op de brief van de minister. Het is nog afwachten hoe deze zaak verder zal

aflopen.

Versnippering

De vaste klanten van de OV-bedrijven zijn regelmatig de dupe van de versnippering van het

openbaar vervoer. Die versnippering is het gevolg van het feit dat in elk concessiegebied

vaak andere regels gelden en dat OV-bedrijven aan wie een concessie is verleend, elk hun

eigen mores kennen. Voor een reiziger die door verschillende concessiegebieden reist en

met meerdere OV-bedrijven te maken heeft, wordt dat vaak als onduidelijk ervaren.

Een typerend voorbeeld van problemen die het gevolg zijn van versnippering van het

openbaar vervoer zijn de klachten die het OV loket krijgt over lijn 99 van Nijmegen naar

Uden. Deze lijn loopt door twee concessiegebieden en op deze lijn rijden twee vervoerders:

Breng (= Connexxion) en Arriva.

In beide concessiegebieden gelden andere kortingsproducten (Brabant Korting en Dalkorting

Oost-Nederland). De kortingsproducten kunnen niet beide toegepast worden. En afhankelijk

van bij welke vervoerder een reiziger instapt, geldt een kortingsregeling wel of niet of

gedeeltelijk.

Ga er maar aan staan. Op alle bussen van Arriva kunnen de reisproducten voor Noord-

Brabant die op de OV-chipkaart zijn geladen, gebruikt worden. Op de bussen van Breng

kunnen dezelfde reisproducten niet gebruikt worden. Het reisproduct Dalkorting Oost-

Nederland is niet te gebruiken op een bus van Arriva, maar wel op de bus van Breng.

De enige mogelijkheid is een tweede OV-chipkaart aanschaffen (kosten 7,50 euro) en beide

kortingsproducten er op zetten, dus op de ene kaart het product van Arriva en de andere dat

van Breng.

Voor reizigers is er dus geen mogelijkheid om op een normale manier met korting te reizen.

Alle partijen, overheden, en vervoerders zijn zich van dit probleem bewust en er wordt

gemeld dat ze “er mee bezig zijn” maar op dit moment is er voor reizigers geen afdoende

oplossing en kunnen ze niet profiteren van de kortingen die er zijn.

Misschien is het een idee om de gedupeerde reizigers gratis een tweede OV-chipkaart met

kortingsproduct aan te bieden, en te zorgen dat er zichtcoupons worden geleverd door de

vervoerders. In elk geval moet het probleem snel opgelost worden, want hier worden

reizigers gedupeerd, terwijl dat niet nodig is.

15

Een voorbeeld van een reiziger die met een verchipt sterabonnement reist.

Mijn dochter reist met een maandabonnement Noord-Brabant bijna dagelijks van

Zeeland (postcode 5411) naar haar school in Eindhoven. Ondanks haar abonnement

wordt op het traject van de plaats Zeeland naar de plaats Uden vice versa bijna elke

reis een bedrag van haar OV- chipkaart afgeschreven, hoewel beide plaatsen toch

ruim binnen de provincie Noord-Brabant vallen.

Het gevolg is dat wij afgezien van de 75 euro voor het abonnement ook de kosten

voor dit traject telkens moeten betalen. Ik heb inmiddels ontelbare

restitutieformulieren ingevuld (en tot op heden wel vergoed verkregen), hetgeen een

tijdrovend karwei is. Ook heb ik twee keer een klacht ingediend. Het vreemde is dat

op mijn eerste klacht de reactie kwam dat er een fout zat in de apparatuur en dat die

zo snel mogelijk verholpen zou worden. Op mijn tweede (identieke) klacht kwam de

reactie dat men nu gaat melden dat dit traject buiten het abonnement valt ondanks

het feit dat er in Noord Brabant wordt gereisd. Dit lijkt mij onacceptabel als verklaring

en ik kan mij hierin ook niet vinden. Dit betekent voor ons (en anderen) een hoop

extra kosten.

Een ander praktijkvoorbeeld:

Mijn kinderen reizen vijf doordeweekse dagen van Nijmegen naar het plaatsje

Erscharen (dus de helft Brabant, de helft Gelderland). Daartoe maakten zij gebruik

van een 4-sterren maandabonnement (kern 6035 Escharen). Prijs ongeveer 90 euro

per maand. Nu willen we een maandabonnement op de OV-chipkaart. Op de OV-site

gekeken. Geen duidelijkheid. Gebeld met OV-telefoon. Vraag met welke vervoerder

reist u? Antwoord: Arriva, Breng, Hermes, Connexxion. En soms met

touringcarbedrijven. Zegt u het maar! Het antwoord luidde: ‘Bel maar met Breng!’ Dat

deden we. Het antwoord luidde: ‘u moet voor een 4-sterrenabonnement naar een

oplaadpunt’. Naar Primera in Uden gegaan. Die had wel mogelijkheden binnen

Brabant, maar naar Nijmegen… geen idee hoe dat zou moeten. Verwijzing naar Arriva

OV-servicepunt Veghel. Bij servicepunt Veghel geweest. Ook daar geen mogelijkheid.

Maar wederom een tip: Naar servicepunt Breng op Station Nijmegen. Daar moesten

we bij Arriva een abonnement nemen…voor de Breng bussen en vragen naar een

zichtkaart. Als er dan een Brengbus stopt, dan geldt het abonnement. En als Arriva of

een ander voor je stopt… dan toon je de zichtkaart… en denk er aan dat je vooral

niet in- en uitcheckt. Vreemd maar waar, want als je dat doet, wordt er ondanks het

abonnement toch geld afgeschreven. En… o ja, ook het personeel kan er bijna geen

touw meer aan vast knopen!

16

Restitutie van abonnementen

Als een OV-chipkaart defect is geraakt of gestolen/verloren wordt, kunnen reizigers een

nieuwe krijgen via de klantenservice OV-chipkaart. Veel reizigers hebben echter ook

abonnementen op hun OV-chipkaart. De klantenservice OV-chipkaart zorgt dan wel voor het

overzetten van de abonnementen maar voor terugbetaling van het abonnement dat niet

gebruikt kon worden, moeten reizigers zich melden bij de vervoerder waar ze hun

abonnement aangeschaft hebben. Deze procedure is omslachtig en verloopt niet altijd

correct. Vervoerders zijn niet altijd bereid om de reiziger te compenseren.

Ik heb zeer recent een persoonlijke OV-chipkaart voor mijn 15-jarige zoon gekocht

voor 7,50 euro. Daarop heb ik direct een jongerenmaandabonnement gezet van

68,60 euro. De looptijd van dit abonnement was 29 november tot 29 december 2011.

Op 15 december deed de kaart het opeens niet meer en is mijn zoon uit nood op

losse kaartjes gaan reizen.

Ondertussen heb ik, na telefonisch navraag (10 cent per minuut), de kaart

opgestuurd naar het OV-bedrijf (0,46 cent postzegel) voor een vervangende kaart. Zij

vertelden mij dat het twee weken kon duren voordat ik een een vervangende kaart in

de bus zou hebben. Dan is precies het maandabonnement verlopen!

Voor vragen over restitutie moest ik maar het vervoersbedrijf bellen. Het

vervoersbedrijf (Connexxion) stuurde mij echter weer terug naar het OV-bedrijf; en

die stuurden mij vervolgens weer terug naar het vervoersbedrijf. Van het kastje naar

de muur dus en weg geld en abonnement en een heleboel tijd en moeite.

Het OV loket heeft de vraag voor een goede regeling uitgezet bij klantenservice OV-

chipkaart met het verzoek dit in overleg met de vervoerders op te nemen. Zij hebben gemeld

dit te willen faciliteren maar de vervoerders bepalen het beleid en de uitvoering hiervan.

17

4. Aanbevelingen

Het OV loket doet ook dit kwartaal weer enkele aanbevelingen aan vervoerders en aan hun

opdrachtgevende overheden. Deze aanbevelingen zijn gericht op verbetering van de kwaliteit

van het openbaar vervoer en vloeien rechtstreeks voort uit de klachten van reizigers en de

problemen die wij signaleren.

Hieronder hebben we deze aanbevelingen in twee categorieën ingedeeld: a) algemene

aanbevelingen, die gebaseerd zijn op de ervaringen die het OV loket sinds zijn start in 2008

heeft opgedaan, en b) specifieke aanbevelingen, die voortvloeien uit specifieke problemen.

Algemeen

1. Bij de inrichting van het openbaar vervoer moeten OV-bedrijven en hun

concessieverleners de klant centraal stellen. Uit de klachten die ons bereiken blijkt vaak dat

OV-bedrijven meer aandacht besteden aan de relatie met hun concessieverlener dan aan de

relatie met de reizigers, hun klanten.

2. Overheden (Rijk, provincies, stedelijke regio’s) moeten als concessieverleners bij het

maken van afspraken met OV-bedrijven goed kijken naar de inhoud van die afspraken. Is de

kwaliteit van het openbaar vervoer voldoende gewaarborgd?

3. Overheden en OV-bedrijven moeten meer aandacht besteden aan de afstemming met

andere regio’s. Reizigers die concessiegrenzen overschrijden, worden vaak geconfronteerd

met een grote diversiteit aan prijzen, restitutieregelingen en dergelijke.

Specifiek

4. OV-bedrijven moeten – net als gewone ondernemingen – zuinig zijn op vaste klanten. Het

is niet verdedigbaar dat iemand die een abonnement heeft aangeschaft onmiddellijk een

boete krijgt als hij of zij een keer vergeet in te checken. Dit inchecken dient slechts een

administratieve reden. Voor alle OV-bedrijven moet een goede, duidelijke regeling gaan

gelden. Tevreden vaste klanten zijn je beste ambassadeurs.

5. In één provincie (Noord-Brabant) het sterabonnement afschaffen is ontoelaatbaar, zeker

als goede alternatieven ontbreken en als reizigers niet geïnformeerd worden over

alternatieven. Dit probleem moet met voorrang worden aangepakt.

6. Wie op één OV-chipkaart meer dan één kortingsproduct laadt, ondervindt vaak

problemen, bijvoorbeeld dat de korting van het ene product niet berekend wordt omdat het

andere product prioriteit heeft. Het is belangrijk dat OV-bedrijven hiervoor snel een

oplossing vinden. Zo’n oplossing kan niet zijn dat de reiziger voor elk kortingsproduct een

aparte OV-chipkaart zou moeten aanschaffen. Dat is in strijd met de basisgedachte van de

OV-chipkaart.

18

7. Reizigers bij wie ten onrechte een bedrag is afgeschreven van de OV-chipkaart moeten

met restitutieverzoeken terecht kunnen bij één digitaal servicepunt. Het terugvorderen van

geld kost reizigers nog steeds teveel tijd en moeite. Dit moet door vervoerders eenvoudiger

gemaakt worden.

8. Reizigers moeten op één centrale plek terecht kunnen voor informatie over hun reis, de

prijs van hun reis en de beste abonnementsvorm. Zo’n centraal informatiepunt bestaat

momenteel niet, terwijl dit een wenselijke service is, die door vervoerders en overheden

aangeboden zou moeten worden.

9. Als vervoerders nieuwe werkwijzen afspreken die ze zelf niet goed kunnen naleven, dan

moeten de gevolgen hiervan niet op reizigers worden afgewenteld. Als wordt afgesproken

dat sterabonnementen voortaan alleen nog op de OV-chipkaart geladen kunnen worden, dan

moeten alle vervoerders deze optie ook daadwerkelijk aanbieden. In de huidige praktijk

moet in sommige regio’s, waar de verchipte variant niet wordt aangeboden, met

zichtcoupons gewerkt worden. Dit leidt tot een voor reizigers onbegrijpelijke gang van

zaken, waarover ook nog eens slecht wordt gecommuniceerd. De bestaande situatie met

betrekking tot sterabonnementen is niet acceptabel.

10. Er moet een goede regeling komen voor reizigers met defecte/verloren/gestolen kaarten

die een abonnement op hun kaart hebben staan. Momenteel moeten zij hun kaart naar de

klantenservice OV-chipkaart sturen, die zorgt voor een vervangende kaart en het overzetten

van abonnementen en terugstorten van saldo. Vervolgens moeten ze zich melden bij de

vervoerder om compensatie te krijgen voor het abonnement dat verloren is gegaan, en voor

gemaakte reiskosten. Dit is een zeer omslachtige procedure. Het OV loket vraagt naast een

goede regeling ook één centrale plek waar reizigers terecht kunnen met deze problemen.

19

Bijlage 1. Cijfers 1 oktober tot en met 31 december 2011

In het vierde kwartaal van 2011 zijn in totaal 1.647 klachten binnengekomen bij het OV

loket. Dat zijn er ruim 200 meer dan in het kwartaal daarvoor. Deze toename zit met name

in de categorieën ‘dienstuitvoering’ (ruim 100 klachten meer), ‘boetebeleid’ en

‘dienstregeling’. In de categorieën ‘informatievoorziening’, ‘personeel’, ‘stations- en

haltevoorzieningen’ en ‘vervoermiddel’ werden in het vierde kwartaal minder klachten

geregistreerd dan in het derde.

Aan elke klacht die wij binnenkrijgen wordt los van de categorie en het trefwoord een

kaartsoort gekoppeld. Van de 1.647 klachten die in het vierde kwartaal binnen kwamen,

hadden 903 (55 procent) betrekking op de kaartsoort OV-chipkaart. Klachten over de OV-

chipkaart zijn binnen bijna alle categorieën terug te vinden.

Tabel 1. Klachten per categorie

Categorie/maand okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

Perc

enta

ge

Boetebeleid 28 52 36 116 7,0

Dienstregeling 29 46 69 144 8,7

Dienstuitvoering 92 105 86 283 17,2

Informatievoorziening 21 22 18 61 3,7

Personeel 6 10 10 26 1,6

Station- en haltevoorziening 41 43 26 110 6,7

Veiligheid en overlast 7 7 10 24 1,5

Vervoermiddel 6 7 5 18 1,1

Vervoersbewijs 272 350 243 865 52,5

Totaal 502 642 503 1647 100

Dat het aantal klachten in de categorie ‘dienstregeling’ zo sterk is toegenomen, heeft direct

te maken met de nieuwe dienstregeling bij NS die per 13 december 2011 is ingegaan. Er

kwamen vooral veel klachten over NS op het traject Amsterdam – Dordrecht/Vlissingen. Deze

trein gaat nu via Haarlem en niet meer via Schiphol. De klachten in de categorie

‘dienstuitvoering’ hebben vooral te maken met vertragingen of met gebrek aan capaciteit

van vervoermiddelen. In meer dan de helft (61%) van de gevallen ging dit type klachten over

NS. Inmiddels heeft deze vervoerder in het TV-programma Meldpunt van Omroep Max

bekend gemaakt dat het extra aandacht zal geven aan de oplossing van deze problemen.

20

Tabel 2. Klachten per vervoerder

Vervoerder/maand okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

perc

enta

ge

Arriva 27 48 39 114 6,3

Breng 5 7 7 19 1,1

Connexxion 56 78 55 189 10,5

GVB 14 41 26 81 4,5

GVU 2 9 2 13 0,7

Hermes 4 4 3 11 0,6

HTM 12 9 16 37 2,1

Klantenservice OV-chipkaart 120 167 106 393 22,0

NS 215 233 188 636 35,3

NS Hispeed 8 12 8 28 1,6

OV 9292 6 3 3 12 0,7

OV-Fiets en -Scooter - 2 3 5 0,3

Qbuzz 11 8 14 33 1,8

RET 20 17 15 52 2,9

Syntus 14 25 15 54 3,0

EBS - - 12 12 0,7

Novio - 1 - 1 0,1

Veolia 29 49 28 106 5,9

Totaal 543 713 543 1799 100

* De totalen van de bovenstaande tabel zijn hoger dan de absolute aantallen ingediende klachten. Dit is het gevolg

van het feit dat aan één klacht meer dan één vervoerder kan worden gekoppeld.

De tabel hierboven geeft weer hoeveel klachten per vervoerder zijn geregistreerd.

In december is de concessie Waterland van Arriva naar EBS (een nieuwe vervoerder)

overgegaan. De klachten die wij over EBS ontvingen betroffen met name wijzigingen in de

dienstregeling.

Bij Arriva, Veolia, Connexxion en Syntus zijn in de maand november meer klachten

binnengekomen dan in de overige maanden. Dit heeft te maken met het feit dat vanaf 3

november de OV-chipkaart verplicht werd in de treinen van deze vervoerder en reizigers

daar moesten gaan inchecken. Zie voor toelichting, tabel 3.

21

Tabel 3. Klachten per categorie per vervoerder

Categorie/vervoerder Boete

bele

id

Die

nstr

egeling

Die

nstu

itvoeri

ng

Info

rmati

evoorz

ienin

g

Pers

oneel

Sta

tion- e

n h

alt

evoorz

ienin

g

Veilig

heid

en o

verl

ast

Verv

oerm

iddel

Verv

oers

bew

ijs

Tota

al

Perc

enta

ge

Arriva 30 6 14 1 - 5 1 - 57 114 6,4

Breng - 1 3 1 - 2 - 1 11 19 1,1

Connexxion 20 12 30 5 3 3 - 1 115 189 10,6

GVB 5 2 11 2 - 10 4 - 47 81 4,5

GVU 4 - - - - - - - 9 13 0,7

Hermes - 1 1 - - - - - 9 11 0,6

HTM 11 1 5 1 3 2 1 2 11 37 2,1

TLS/KS OV-chipkaart 3 - - 21 - - - - 372 396 22,1

NS 24 105 175 14 11 73 15 13 206 636 35,6

NS Hispeed - 5 11 7 - 1 - - 4 28 1,6

OV 9292 - 1 2 7 - - - - 2 12 0,7

OV fiets/scooter - - - - - 4 - - 1 5 0,3

Qbuzz 1 1 5 1 2 3 - - 20 33 1,8

RET 9 6 2 - - 6 1 - 28 52 2,9

Syntus 1 6 13 - 3 2 - 1 28 54 3,0

EBS - 4 3 - - 1 - - 4 12 0,7

Novio - - - - - - - - 1 1 0,1

Veolia 10 1 13 5 4 4 1 - 68 106 5,9

Totaal 118 152 288 65 26 116 23 18 993 1799 100,6

* De totalen van de bovenstaande tabel zijn hoger dan de absolute aantallen ingediende klachten. Dit is het gevolg

van het feit dat aan één klacht meer dan één vervoerder kan worden gekoppeld.

Uit tabel 3 komt naar voren dat de stijging van het aantal klachten over Arriva te maken

heeft met ‘boetebeleid’. Per 3 november werd de OV-chipkaart in het gehele stad- en

streekvervoer verplicht en moest iedereen gaan inchecken. Bij veel reizigers was echter niet

bekend dat alle treinen van Arriva, Connexxion, Syntus en Veolia ook onder de noemer

‘stads- en streekvervoer’ worden geschaard. Daar werd dus vaak niet ingecheckt. Dit heeft

veel boetes als gevolg gehad. Overigens heeft Arriva deze boetes weer ingetrokken en

hebben reizigers die een klacht indienden bij Arriva hun geld terug gekregen.

De stijging van het aantal klachten over klantenservice OV-chipkaart heeft voor een groot

deel te maken met klachten over de studenten OV-chipkaart. In de volgende tabel wordt

daar verder op ingegaan.

22

Tabel 4. Klachten categorie vervoersbewijs versus vervoerder

Vervoerder/

Trefwoord Resti

tuti

e

In- e

n u

itch

ecken

Tari

efh

oogte

Aanschaf

Kla

nte

nserv

ice

Duurz

aam

heid

kaart

Opla

den/auto

mati

sch o

pla

den

Ophale

n r

eis

pro

duct

Info

rmati

evoorz

ienin

g

Koste

n v

an d

e k

aart

Opzeggen/verl

engen/overz

ett

en

Afs

chaff

ing s

trip

penkaart

Blo

kkere

n/deblo

kkere

n

Abonnem

ents

com

bin

ati

es

Adm

inis

trati

ekoste

n

Kort

ingspro

ducte

n

Kaart

auto

mate

n

Ongebru

ikte

verv

oers

bew

ijzen

Balieto

esla

g

Toegankelijk

heid

Toesla

gen

Reiz

en in g

roepsverb

and

Ovie

rig*

Tota

al

Arriva 13 17 22 6 5 1 5 7 4 - - 7 2 9 - 1 1 - - 2 1 - - 103

Breng 2 5 5 2 2 - - 1 3 - - 2 - 2 - 3 - - - - 1 - - 28

Connexxion 41 45 37 18 9 5 13 7 9 5 1 11 2 7 - 4 - 2 - - - 2 1 219

GVB 19 20 10 4 8 - 5 4 3 7 4 1 2 - - 1 - 1 3 - - - - 92

GVU 4 4 3 - 1 - - - 2 - 1 1 - - - - - - - - - - - 16

Hermes 3 4 6 - - - - - - - - 1 - - - - - - - 1 - - - 15

HTM 5 6 2 - 2 - 1 2 1 - 1 - - 1 1 - - - - - - - - 22

TLS KS OV-

chipkaart 173 20 6 104 110 140 74 57 39 39 21 7 27 2 20 4 - 1 - - - - 2 846

NS 54 42 48 35 34 10 25 34 38 8 25 11 5 8 4 4 9 7 1 1 3 - 6 412

NS Hispeed - - 3 - - - - - 1 - - - - - - - - - - - 1 - - 5

OV 9292 1 1 - 1 2 - - 2 1 - - - - - - - - - - - - - - 8

OV fiets

/scooter 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1

Qbuzz 5 9 3 3 - 1 4 2 4 - 1 3 - - - - - 1 - - - - - 36

RET 5 5 6 3 1 4 6 4 5 5 2 1 - 2 - - - 1 6 1 - - - 57

Syntus 7 12 10 5 1 - - - 7 1 - - - 7 - - 1 - - - 1 - - 52

EBS - 2 1 1 - - - - 1 - - - - - - - - - - - - - - 5

Novio - - - 1 1 - - 1 1 - - - - - - - - - - - - - - 4

Veolia 15 19 44 3 6 3 5 5 6 1 - 7 2 1 - 2 - - - 2 - 1 - 122

Totaal 348 211 206 186 182 164 138 126 125 66 56 52 40 39 25 19 14 13 10 7 7 3 9 2046

* De totalen van de bovenstaande tabel zijn hoger dan de absolute aantallen ingediende klachten. Dit is het gevolg

van het feit dat aan één klacht meer dan één vervoerder kan worden gekoppeld en omdat één klacht binnen een

categorie aan meerdere trefwoorden kan worden gekoppeld.

De meeste klachten binnen de categorie ‘vervoersbewijs’ gaan over restitutie. Een groot deel

van deze klachten betreft de studenten OV-chipkaart. In totaal heeft het OV loket 211

klachten van studenten ontvangen. Van die klachten gaan 84 over restitutie. Klachten

omtrent de studenten OV-chipkaart worden allen gekoppeld aan de klantenservice OV-

chipkaart.

Deze klachten zijn te verdelen in twee groepen. Ten eerste zijn er studenten die er niet in

slaagden hun reisproduct op de OV-kaart te laden. Daardoor beschikten ze niet op tijd over

hun reisrecht en moesten ze zelf hun reizen betalen. Elke keer als zij hun dossier

opstuurden, kregen zij alles weer terug met een standaardantwoord. Dat gebeurde soms wel

acht keer. Bellen leverde geen nieuwe informatie op. Als zij vervolgens probeerden

23

reiskosten te declareren, kregen zij te horen dat ze zelf verkeerde informatie hadden

aangeleverd en pas recht op vergoeding van reiskosten zouden hebben ná goede ontvangst

van het dossier. Het OV loket heeft al meerdere keren bij RSR, de regisseur van de OV-

chipkaart gemeld, dat de procedure bureaucratisch en star is.

De administratieve afhandeling van aanvraagformulieren en restitutieverzoeken laat soms te

wensen over. Studenten zijn hier vaak de dupe van. Wij kregen klachten van studenten die

bijvoorbeeld een kopie van een ID hadden opgestuurd voor de aanvraag van een nieuwe

kaart, zij kregen te horen dat het ID onleesbaar of niet was toegestuurd, terwijl ze zeker

wisten dat het wél en leesbaar toegestuurd was. Er zit op dat moment echter niets op dan

het opnieuw te doen want het is niet mogelijk om de aanvraag terug te krijgen of in te zien,

terwijl dit wel zou moeten kunnen. Wanneer er vervolgens kosten vergoed moeten worden

omdat iemand niet op tijd kon reizen, wordt dit ook pas toegezegd nadat RSR vindt dat alles

juist ontvangen is en niet vanaf het moment dat de bescheiden voor het eerst zijn

toegestuurd. Als er inderdaad niet leesbare bescheiden zijn toegestuurd staat RSR in zijn

recht, maar dan moeten ze dat ook aan kunnen tonen en dat gebeurt nu niet. Vervoerders

hebben de taak deze processen anders in te richten.

Rond september hebben wij contact met u gehad over de wanorde die heerst bij OV-

chipkaart voor wat betreft de koppeling van het studentenreisproduct. Inmiddels

kunnen wij u vertellen dat onze dochter sinds 8 oktober kan reizen! Hierna hebben

wij uiteraard een verzoek ingediend de gemaakte kosten te vergoeden... u raadt het

misschien al... afgewezen. Men gaat ervan uit dat de koppeling binnen de termijn tot

stand is gebracht en gaat geheel voorbij aan de ellende die daaraan is vooraf

gegaan... Dit kan en mag toch niet gebeuren?

Ten tweede krijgt het OV loket nog steeds veel klachten over de slechte en starre

afhandeling van de procedure omtrent defecte kaarten. In 2010 zijn er afspraken gemaakt

met de vervoerders over het restitueren van kosten bij een niet zichtbaar defecte OV-

chipkaart. Wij krijgen veel klachten van studenten die vinden dat zij ten onrechte geen geld

hebben teruggekregen, of die eindeloos moeten wachten op een kaart en waarbij de

informatievoorziening duidelijk te wensen over laat.

Enkele weken geleden heb ik mijn defecte studenten OV-chipkaart opgestuurd. De

week erop heb ik gebeld met de vraag of de kaart al in behandeling was genomen,

aangezien ik een arme student ben, zonder eindeloze bankrekening en het reizen mij

20 euro per dag kost. De persoon aan de andere kant van de lijn gaf mij aan dat mijn

OV nog niet in behandeling was genomen en dat ik beter over een week nog even kon

bellen. Zo gezegd, zo gedaan. Een week later heb ik teruggebeld en mijn OV-kaart

bleek nog steeds niet in behandeling genomen te zijn (twee weken na het opsturen).

Het advies was: bel volgende week nog maar een keer terug. Vervolgens heb ik een

paar dagen later weer gebeld. Opnieuw bleek dat de OV-kaart niet in behandeling

was genomen. Het advies: bel over een week terug. Het is lastig een gesprek aan te

gaan met de telefonisten aangezien je merkt dat deze hun teksten oplezen van een

scherm. Hierdoor komt je boodschap ook niet goed aan en is er weinig begrip

aanwezig. Nu heb ik de kaart vandaag laten blokkeren en een nieuwe aangevraagd. Ik

24

durfde het met mijn dalende bankrekening niet aan om nog langer te wachten op een

eventuele defecte kaart. Het hele grapje kost me dan nu ook al 260 euro en er komt

nog 200 euro bij voor de komende twee weken. Wat baal ik ervan dat ik nu in een

druk semester zit! Aan de telefoniste heb ik gevraagd er een spoedgeval van te

maken, waarbij de telefoniste in eerste instantie zei er melding van te maken en

vervolgens “en dan kunt u uw OV-kaart na 2 à 3 weken in de bus verwachten”. Of ik

de reiskosten terug kan krijgen, dat weet niemand.

De telefonische voorlichting aan studenten laat ook te wensen over. Zo wordt soms gemeld

dat zij zelf de kosten moeten betalen als een OV-kaart een onzichtbaar defect vertoont. Dit

is echter niet juist.

Ik kwam vrijdag de trein uit en liep vervolgens de tram in en kwam tot de ontdekking

dat mijn studenten OV-chipkaart niet meer reageert op de incheckapparaten, maar

ook niet meer op de NS-apparaten. Er zit geen deuk of scheur in. Dus ik bel 0900-

0980 op om te vragen of ik iets vergoed krijg omdat het niet mijn schuld is. Wordt er

keihard gezegd: de kosten zijn voor uw rekening. Ik vind het niet terecht dat de

volledige kosten voor mij zijn. Als het echt mijn schuld was, zou ik het wel betalen,

maar dit is onzin.

25

Tabel 5. Klachten per concessie

OV-Autoriteit Concessie Vervoerder okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

BRU Regiovervoer Utrecht (incl. sneltram

Utrecht Nieuwegein en IJsselstein)

Connexxion

8 18 6 63

BRU Spitsvervoer Utrecht Connexxion - - - 0

BRU Stadsvervoer Utrecht Connexxion 4 19 6 45

Gemeente Lelystad io

Provincie Flevoland

Stadsvervoer Lelystad Connexxion

- - - 0

Gemeente

Almere/Provincie Flevoland

Stads- en Streekvervoer Almere Connexxion

3 6 4 28

Ministerie van IenM Den Helder - Texel Teso - - - 0

Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling Rederij EVT - - - 0

Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling - Vlieland Rederij Doeksen - - - 0

Ministerie van IenM Holwerd - Ameland/Lauwersoog-

Schiermonnikoog

Wagenborg

- - - 0

Ministerie van IenM Texel - Vlieland Rederij de Vriendschap - - - 0

Ministerie van IenM Veerpont Genemuiden-Zwartsluis - - - 0

Ministerie van IenM HRN (Hoofdrailnet) NS reizigers 213 230 187 2204

Ovbureau Groningen

Drenthe

GD Concessie Qbuzz

9 5 10 91

Ovbureau Groningen

Drenthe

HOV Groningen - Drenthe Arriva Touring

1 2 2 6

Ovbureau Groningen

Drenthe

Kleinschalig OV Groningen-Drenthe CS, DVG, De Grooth

- - - 0

Ovbureau Groningen

Drenthe, prov. Friesland,

prov. Flevoland

HOV Groningen-Heerenveen-

Emmeloord-Lelystad

Connexxion

3 1 1 20

Provincie Friesland Stadsvervoer Leeuwarden Nuis, UVO/Van Dijk,

VMNN - - - 3

Provincie Friesland Ameland Arriva - - - 0

Provincie Friesland Noord- en Zuidwest-Friesland Connexxion - 1 - 15

Provincie Friesland Schiermonnikoog Arriva - - - 1

Provincie Friesland Terschelling Arriva/TCR - - - 1

Provincie Friesland Vlieland TCR (iov Arriva) - - - 0

Provincie Friesland Zuidoost-Friesland Qbuzz - - 1 18

Provincie

Friesland/Groningen

Noordelijke treindiensten Arriva

5 23 17 118

Provincie Gelderland Achterhoek/Rivierenland Arriva 1 2 6 49

Provincie Gelderland Spoorvervoer Arnhem - Winterswijk -

Zutphen

Syntus

5 4 6 42

Provincie Gelderland Trein Ede/Wageningen - Barneveld -

Amersfoort (Valleilijn)

Connexxion

2 3 1 17

Provincie Gelderland Treindienst Arnhem-Tiel Syntus 1 - - 3

Provincie Gelderland Treindienst Zutphen - Apeldoorn Regio NS - - - 1

26

OV-Autoriteit Concessie Vervoerder okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

Provincie Gelderland Veluwe Syntus 7 14 4 56

Provincie Gelderland/Regio

Twente

Treindienst Zutphen - Hengelo -

Oldenzaal

Syntus

- - - 5

Provincie Limburg Noord- en Midden-Limburg Veolia 1 1 1 37

Provincie Limburg Zuid-Limburg Veolia 2 2 3 70

Provincie

Limburg/Provincie Noord-

Brabant

Spoorvervoer Nijmegen - Roermond,

Maastricht Randwyck - Heerlen -

Kerkrade

Veolia

10 13 13 115

Provincie Brabant HOV Breda -Oosterhout - Utrecht Veolia - - - 3

Provincie Brabant Meierij (incl. Stadsdienst 's-

Hertogenbosch)

Veolia

3 5 2 14

Provincie Brabant Midden-Brabant Veolia 3 9 3 34

Provincie Brabant Oost-Brabant (incl. stadsvervoer Oss) Veolia 3 6 2 21

Provincie Brabant West-Brabant Veolia 8 15 5 42

Provincie Noord-Holland Fast Flying Ferries IJmuiden-Amsterdam Connexxion - - 1 5

Provincie Noord-Holland Gooi- en Vechtstreek Connexxion 3 2 2 22

Provincie Noord-Holland Haarlem-IJmond Connexxion 2 1 1 25

Provincie Noord-Holland Noord-Holland Noord en Texel (incl.

Alkmaar)

Connexxion

2 6 4 40

Provincie Overijssel Midden-Overijssel Syntus 1 6 4 46

Provincie Overijssel Treindienst Zwolle - Emmen NS reizigers - - - 0

Provincie Overijssel Treindienst Zwolle-Kampen NS reizigers - - - 0

Provincie

Overijssel/Provincie

Flevoland

IJsselmond (Flevoland/Overijssel) Connexxion

1 4 1 19

Provincie Utrecht Provincie Utrecht Bus Connexxion - 1 2 18

Provincie Zeeland Fast Ferry Vlissingen-Breskens Veolia - - - 0

Provincie Zeeland Midden-Zeeland (Walcheren + Noord-

en Zuid-Beveland)

Connexxion

1 - - 5

Provincie Zeeland Noord Zeeland (Schouwen Duiveland en

Tholen)

Connexxion

2 1 - 7

Provincie Zeeland Zeeuwsch Vlaanderen Veolia 1 2 - 12

Provincie Zuid-Holland Alphen a/d Rijn-Leiden trein extra

spitsdiensten

NS reizigers

- - - 0

Provincie Zuid-Holland DAV (inclusief Merwede-Lingelijn) Arriva 8 6 5 62

Provincie Zuid-Holland Duin- en Bollenstreek/Leiden, Midden-

Holland/Rijnstreek

Connexxion

6 4 7 80

Provincie Zuid-Holland Hoeksewaard en Goeree-Overflakkee Arriva 4 2 6 38

Provincie Zuid-Holland Treindienst Gouda - Alphen aan de Rijn NS reizigers - - - 0

Provincie Zuid-Holland Waterbus Rotterdam-Drechtsteden Aquabus (Arriva/Konklijke

Doeksen) 1 - - 9

Regio Twente Twente (incl. Almelo-Marienberg) Connexxion 5 3 - 33

Samenwerkingsverband

Regio Eindhoven

Concessie SRE Hermes

7 5 3 34

27

OV-Autoriteit Concessie Vervoerder okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

Stadsgewest Haaglanden Haaglanden agglomeratie - Den Haag

HTM Bus

HTM

3 2 6 37

Stadsgewest Haaglanden Randstadrail Den Haag/Zoetermeer

Randstadrail Den Haag/Rotterdam tot

Pijnacker Zuid

HTM

11 9 12 112

Stadsgewest Haaglanden Regionaal busvervoer Haaglanden Veolia 4 2 2 65

Stadsregio Amsterdam Zuidtangent Haarlem-Vijfhuizen Connexxion 1 2 - 4

Stadsregio Amsterdam Amstelland-Meerlanden (incl

Zuidtangent Amsterdam)

Connexxion

3 7 12 74

Stadsregio Amsterdam Stadsvervoer Amsterdam GVB 13 43 24 310

Stadsregio Amsterdam Waterland EBS 1 4 12 40

Stadsregio Amsterdam Zaanstreek Connexxion - - - 17

Stadsregio Arnhem-

Nijmegen

Arnhem-Nijmegen Breng

9 15 13 102

Stadsregio Rotterdam Concessie Fast Ferry - Hoek van Holland

- Maasvlakte

RET

- - - 0

Stadsregio Rotterdam Rail Rotterdam (tram en metro) RET 14 5 8 111

Stadsregio Rotterdam Rotterdam bus streek overig Qbuzz 1 1 1 26

Stadsregio Rotterdam Rotterdam stadsvervoer RET 7 9 4 37

Stadsregio Rotterdam Streekvervoer Voorne-Putten /

Rozenburg

Connexxion

2 3 2 22

Stadsregio Rotterdam Treindienst Rotterdam - Hoek van

Holland

NS reizigers

- - - 0

Totaal 405 524 412 4534*

* Het aantal klachten in deze tabel is lager dan het totaal aantal klachten. Dit komt omdat niet elke klacht die binnenkomt

concessiegebonden is. Eén klacht kan wel meerdere concessies betreffen.

In bovenstaand overzicht wordt per concessie aangegeven hoeveel klachten er ontvangen

zijn. Er zijn relatief veel klachten binnengekomen over NS. Op zichzelf is dat te begrijpen,

want NS vervoert ook de meeste reizigers.

Bijna 5 procent van de klachten heeft betrekking op de provincie Noord-Brabant. Veel van

deze klachten hebben betrekking op het afschaffen van de zogeheten sterabonnementen in

deze provincie. Noord-Brabant was hiermee een uitzondering: in geen andere provincie werd

het sterabonnement afgeschaft. Dit heeft grote negatieve gevolgen voor reizigers binnen de

provincie, maar met name ook voor reizigers die de provincie in- of uitreizen. Zij zijn vaak

duurder uit en ontvangen slechte informatie over welke abonnementen ze het beste kunnen

aanschaffen.

De klachten over afschaffen van het sterabonnement in deze provincie tonen heel duidelijk

de negatieve gevolgen van de decentralisatie van het openbaar vervoer. Aan deze problemen

hebben we meer aandacht besteed in hoofdstuk 3.

28

Bijlage 2. Jaarcijfers 2011

In 2011 heeft het OV loket in totaal 5.617 unieke klachten ontvangen. In de jaren 2009 en

2010 waren dit er respectievelijk 4.683 en 7.647. Het jaar 2010 was echter een bijzonder

jaar met een groot eenmalig incident. Er waren in de eerste maanden van 2010 extreem veel

klachten (in het eerste halfjaar al 1.284) over het niet op tijd leveren van de studenten OV-

chipkaart. Bovendien stond het begin en het einde van 2010 in het teken van grote

problemen door het winterweer.

Van de 5.617 klachten uit 2011 hadden er 3.121 (55 procent) betrekking op de OV-

chipkaart. In 2010 ging nog maar 48 procent van de klachten over de OV-chipkaart.

Verhoudingsgewijs is dus sprake van een lichte groei. Laten we het enorme aantal klachten

van studenten in 2010 buiten beschouwing, dan is in 2011 zelfs sprake van een groei met

ruim 22 procent.

Verloop van het aantal klachten per maand in 2008 t/m 2011

In januari 2011 zijn veel klachten binnengekomen die door ons gerubriceerd zijn in de

categorie ‘dienstuitvoering’. Dit kwam met name door het winterse weer met als gevolg

vertragingen en capaciteitsproblemen.

Verder is er een duidelijke piek te zien in juli. Deze maand was extra druk doordat er veel

klachten binnenkwamen over vervoersbewijzen. Deze hadden allemaal te maken met

problemen met de OV-chipkaart, zoals moeilijkheden met transactieoverzichten, defecte

kaarten en problemen in- en uitchecken. De groei van het aantal klachten was een direct

gevolg van de verplichte invoering van de OV-chipkaart in een groot deel van Nederland.

Per 3 november 2011 werd de OV-chipkaart in het gehele stads- en streekvervoer verplicht

gesteld. In die maand is een duidelijke groei van het aantal klachten te signaleren.

Zowel in de laatste maanden van 2009 als 2010 waren er zeer veel klachten die verband

hielden met het winterweer. In het laatste kwartaal van 2011 is dit niet het geval geweest en

is het overgrote deel van de klachten te wijten aan problemen met de OV-chipkaart.

0

200

400

600

800

1000

1200

jan feb mrt april mei juni jul aug sep okt nov dec

2008

2009

2010

2011

29

Tabel 1. Overzicht klachten per categorie en per maand 2011

Maand/categorie januari

febru

ari

Maart

apri

l

mei

juni

juli

augustu

s

septe

mber

okto

ber

novem

ber

decem

ber

tota

al

Perc

enta

ge

Boetebeleid 18 18 15 14 18 19 19 15 20 28 52 36 272 4,8

Dienstregeling 27 13 8 8 21 11 38 21 27 29 46 69 318 5,7

Dienstuitvoering 180 71 47 54 56 60 70 43 67 92 105 86 931 16,6

Informatievoorziening 24 22 18 10 14 13 39 29 22 21 22 18 252 4,5

Personeel 15 10 9 9 12 7 23 5 10 6 10 10 126 2,2

Station- en haltevoorziening 29 24 17 26 21 15 40 75 39 41 43 26 396 7,1

Veiligheid en overlast 13 8 9 4 11 8 5 17 4 7 7 10 103 1,8

Vervoermiddel 6 6 7 4 7 6 5 15 8 6 7 5 82 1,5

Vervoersbewijs 354 250 228 194 173 239 285 269 280 272 350 243 3137 55,8

Totaal 666 422 358 323 333 378 524 489 477 502 642 503 5617 100

De meeste klachten in 2011 zijn binnengekomen in de categorie ‘vervoersbewijzen’. Dit zijn

klachten die te maken hebben met kaartjes, abonnementen etcetera. Vanaf juli 2011 is een

duidelijke stijging te zien van het aantal klachten die in deze categorie geregistreerd

worden. Dit zijn met name klachten over de OV-chipkaart.

Vanaf juli 2011 is de OV-chipkaart in het overgrote deel van Nederland ingevoerd. Dit heeft

geleid tot een klachtengroei bij het OV loket. Doordat veel meer reizigers met de OV-

chipkaart reizen, maar ook veel meer reizigers door verschillende regio’s met de OV-

chipkaart gaan reizen, komen er veel klachten die te maken hebben met

concessieoverschrijdende problemen. In alle kwartaalrapportages van het afgelopen jaar

hebben we aandacht besteed aan deze problemen. Het gaat bijvoorbeeld om problemen met

het laden van meerdere regionale kortingsproducten op één OV-chipkaart, waardoor

kortingen niet worden berekend. Dit is het gevolg van technische problemen.

Andere problemen zijn het gevolg van het ontbreken van afspraken tussen regio’s. Zo

accepteert Noord-Brabant als enige provincie in Nederland vanaf 3 november geen

sterabonnementen meer en zijn er geen goede afspraken gemaakt met aangrenzende regio’s

over de gevolgen voor reizigers die de provinciegrens overschrijden.

30

Tabel 2. Klachten per vervoerder per maand

Vervoerders/maand januari

febru

ari

maart

apri

l

mei

juni

juli

augustu

s

septe

mber

okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

Perc

enta

ge

Arriva 35 39 18 21 17 28 22 19 31 27 48 39 344 5,7

Breng 6 6 5 2 - 7 4 4 4 5 7 7 57 0,9

Connexxion 73 54 53 35 35 40 66 49 58 57 78 55 653 10,7

GVB 42 25 24 25 18 25 17 25 34 14 41 26 316 5,2

GVU 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 9 2 23 0,4

Hermes 2 5 1 2 1 2 2 - 2 4 4 3 28 0,5

HTM 27 19 7 10 7 18 25 10 13 12 9 16 173 2,8

TLS/KS OV-chipkaart 132 111 107 68 62 44 80 86 111 120 167 110 1198 19,7

NS 260 122 112 142 143 171 214 256 191 216 233 188 2248 37,0

NS Fiets 3 - 2 1 - - - - - - - - 6 0,1

NS Hispeed 16 11 4 5 19 9 15 3 11 8 12 8 121 2,0

OV 9292 3 1 8 4 2 3 5 2 2 6 3 3 42 0,7

OV fiets/scooter 2 - 3 2 - 1 2 2 1 - 2 3 18 0,3

Qbuzz 29 6 12 2 14 6 10 5 8 11 8 14 125 2,1

Regio NS - - - - 1 - - - - - - - 1 0,0

RET 19 16 8 13 11 13 9 8 12 20 17 15 161 2,6

Syntus 13 7 12 2 10 20 28 17 22 14 25 15 185 3,0

Treintaxi - - - 1 - - 1 - - - - - 2 0,0

Valys - - 1 - - - - - - - - - 1 0,0

Veolia 42 25 16 24 20 18 41 33 27 29 49 28 352 5,8

Waterbus 1 - - 1 - 1 - 1 1 - - - 5 0,1

EBS - - - - - - - - - - - 12 12 0,2

Novio - - - - - - - - - - 1 - 1 0,0

Randstadrail - 2 - 3 - - - - - - - - 5 0,1

Totaal 706 450 394 364 361 407 542 522 529 545 713 544 6077 100,0

*Aan één klacht, kunnen meerdere vervoerders worden gekoppeld. Hierdoor ligt het totaal aantal

klachten hoger dan het absolute aantal klachten.

Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2011 over NS 2.248 klachten zijn binnengekomen bij het

OV loket. Dat zijn er bijna 400 minder dan in 2010. Dit komt vooral doordat in 2011 minder

werd geklaagd over het winterweer. Ook over Klantenservice OV-chipkaart zijn in 2011 veel

minder klachten binnengekomen dan in 2010. Dit is het gevolg van het feit dat in 2010 veel

door studenten werd geklaagd bij de verplichte introductie van de OV-chipkaart. Verder zijn

er in 2011 verbeteringen doorgevoerd ten aanzien van processen die geleid hebben tot

minder klachten. Zo zijn de transactieoverzichten aangepast en wordt een kaart niet meer

direct geblokkeerd bij een mislukte incasso.

Verder zijn er tussen 2010 en 2011 geen grote veranderingen opgetreden. Er is sinds

december een nieuwe vervoerder toegevoegd: EBS. Deze vervoerder rijdt in de concessie

Waterland. De overgang naar de nieuwe vervoerder bracht een aantal klachten met zich mee.

Deze hebben voornamelijk te maken met de nieuwe dienstregeling, maar ook met slechte

bereikbaarheid van EBS.

31

Tabel 3. Klachten per vervoerder per categorie

Categorie/vervoerder Boete

bele

id

Die

nstr

egeling

Die

nstu

itvoeri

ng

Info

rmati

evoorz

ienin

g

Pers

oneel

Sta

tion- e

n h

alt

evoorz

ienin

g

Veilig

heid

en o

verl

ast

Verv

oerm

iddel

Verv

oers

bew

ijs

Tota

al

Perc

enta

ge

Arriva 53 17 40 7 3 16 4 3 201 344 5,7

Breng - 1 8 4 - 3 - 2 39 57 0,9

Connexxion 43 48 74 21 25 9 3 4 423 650 10,7

GVB 15 4 45 11 13 22 16 1 188 315 5,2

GVU 4 - 1 - 1 - - 1 16 23 0,4

Hermes - 3 5 - 2 3 1 - 14 28 0,5

HTM 27 4 23 3 6 4 3 4 99 173 2,8

TLS KS OV-chipkaart 8 - - 76 1 1 4 - 1108 1198 19,7

NS 87 176 572 84 40 303 59 50 877 2244 36,9

NS Fiets - - - - - 6 - - - 6 0,1

NS Hispeed 6 13 44 21 3 2 2 6 24 121 2,0

OV 9292 - 3 2 28 - - - - 9 42 0,7

OV fiets/scooter - - - - 1 10 - - 7 18 0,3

Qbuzz 1 26 21 3 8 5 2 1 58 125 2,1

Regio NS - - 1 - - - - - - 1 0,0

RET 16 6 21 3 5 12 3 - 95 161 2,6

Syntus 2 16 39 6 7 10 1 4 100 185 3,0

Treintaxi - - 2 - - - - - - 2 0,0

Veolia 18 11 53 10 11 7 4 6 232 352 5,8

Waterbus - - 1 - - - - - 4 5 0,1

EBS - 4 3 - - 1 - - 4 12 0,2

Novio - - - - - - - - 1 1 0,0

Randstadrail - - 2 - - 2 - - 1 5 0,1

Totaal 280 332 962 277 126 416 102 82 3501 6078 100

*De totalen van de bovenstaande tabel zijn hoger dan de absolute aantallen ingediende klachten. Dit is

het gevolg van het feit dat aan één klacht meer dan één vervoerder kan worden gekoppeld.

Uit tabel 3 blijkt een opvallend groot aantal klachten over ‘dienstuitvoering’ bij NS. In

december zijn er veel klachten binnengekomen over vertragingen en gebrek aan capaciteit.

Dit hangt samen met de invoering van de nieuwe dienstregeling.

32

Tabel 4. Klachten categorie vervoersbewijs versus vervoerder

Trefwoord/vervoerder Resti

tuti

e

In-

en

uit

ch

ecken

Ta

riefh

oo

gte

Aan

sch

af

Du

urz

aam

he

id k

aart

Info

rmati

evo

orz

ien

ing

Op

lad

en

/au

tom

ati

sch

op

lad

en

Kla

nte

ns

erv

ice

Op

hale

n r

eis

pro

du

ct

Ko

ste

n v

an

de k

aart

Op

zeg

ge

n/v

erl

en

ge

n

Afs

ch

aff

ing

pa

pie

ren

kaart

je/s

trip

pen

kaart

Ab

on

nem

en

tsco

mb

ina

ties

Blo

kkere

n/d

eb

lok

kere

n

Ad

min

istr

ati

eko

ste

n

Kaart

au

tom

ate

n

Op

zeg

ge

n/v

erl

en

ge

n/o

verz

ett

en

En

kel/re

tou

r

On

geb

ruik

te v

erv

oe

rsb

ew

ijzen

Reiz

en

in

gro

ep

sverb

an

d

To

eg

an

kelijk

heid

Ko

rtin

gs

pro

du

cte

n

To

esla

ge

n

Bali

eto

esla

g

Vri

j re

izen

Fie

tsen

, b

ag

ag

e,

hu

isd

iere

n m

ee

Overg

an

gs

reg

elin

g

ge

en

tre

fwo

ord

(en

) to

eg

eken

d

Web

sit

e

Reserv

eri

ng

sko

ste

n

Tra

ns

acti

eo

verz

ich

ten

To

taal

Perc

en

tag

e

Arriva 38 64 93 16 2 27 15 14 11 6 1 10 25 4 - 4 - 6 2 1 4 2 2 - - 1 - - - - - 348 5,0

Breng 14 19 12 5 1 5 2 5 2 1 - 3 4 - - - - - 1 - - 4 2 - - - - - - - - 80 1,1

Connexxion 187 187 111 49 17 31 40 25 11 25 4 28 17 6 - 1 1 3 9 7 3 5 - - 1 - 1 1 - - - 770 11,0

GVB 93 87 26 26 17 11 14 17 8 26 6 2 4 7 - 3 4 2 3 7 3 2 3 4 1 1 - - - - - 377 5,4

GVU 8 9 4 - - 2 - 1 - - - 1 - - - - 1 - - - - - - - - - - - - - - 26 0,4

Hermes 4 5 8 1 - 1 - - - - - 1 1 - - - - - - 1 1 - - - - - - - - - - 23 0,3

HTM 43 52 15 2 1 14 8 6 2 1 - 3 11 - 2 2 1 1 1 2 - 1 1 - - - 1 - - - - 170 2,4

TLS/KS OV-chipkaart 513 65 29 326 444 135 194 268 123 97 33 17 8 83 43 - 21 - 5 10 5 6 - - 1 1 - - 1 1 1 2430 34,8

NS 188 162 234 119 45 150 176 94 97 49 139 55 37 19 23 45 25 23 15 3 14 8 9 6 8 2 2 1 1 - - 1749 25,0

NS Hispeed 4 2 6 2 1 7 1 1 - - - - - 1 1 1 - 1 - - - - 8 3 - - - - - - - 39 0,6

OV 9292 3 3 4 1 - 5 - 5 2 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 23 0,3

OV fiets/scooter 4 - 2 1 - - - 2 - - 1 - 1 1 - 1 - - - - - - - - - - - - - - - 13 0,2

OV-Taxi - - 1 - - 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2 0,0

Qbuzz 15 20 21 3 2 13 9 - 2 - 1 6 2 - - 1 1 - 1 1 - - - - - - - - - - - 98 1,4

RET 30 29 24 8 9 14 12 6 7 14 1 2 9 2 2 - 2 - 2 3 2 1 1 6 - - 1 - - - - 187 2,7

Syntus 27 42 45 8 3 16 2 7 2 4 1 7 19 1 1 3 - 1 - - 1 1 2 - - - - - - - - 193 2,8

Waterbus - - 4 - - - - - - - - 2 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 6 0,1

EBS - 2 1 1 - 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 0,1

Novio - - - 1 - 1 - 1 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 0,1

Randstadrail - 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 0,0

Veolia 59 80 122 16 3 54 14 18 13 7 1 20 15 2 1 1 0 7 4 3 3 4 0 0 1 0 0 0 0 0 0 448 6,4

Totaal 1230 829 762 585 545 488 487 470 281 230 188 157 153 126 73 67 56 44 43 38 36 34 28 19 12 5 5 2 2 1 1 6997 100,0

Percentage 17,6 11,8 10,9 8,4 7,8 7,0 7,0 6,7 4,0 3,3 2,7 2,2 2,2 1,8 1,0 1,0 0,8 0,6 0,6 0,5 0,5 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 100

Ook in deze tabel liggen de totalen hoger dan de absolute aantallen ingediende klachten. Aan één klacht kunnen meerdere trefwoorden gekoppeld worden. Deze tabel laat binnen

de categorie vervoersbewijs de onderverdeling in trefwoorden versus vervoerder zien.

33

Tabel 4 geeft een overzicht van klachten die door het OV loket geregistreerd zijn binnen de

categorie ‘vervoersbewijs’. Het gaat hierbij om de categorie met het grootste aantal

klachten.

De meeste klachten hebben betrekking op restitutie. Dan gaat het om problemen bij het

terugvragen van geld bij vergeten uit te checken, maar ook over het terugvragen van

gemaakte kosten bij bijvoorbeeld defecte kaarten, nog altijd een belangrijk

klachtenonderwerp. Een reiziger moet bij een defect zijn kaart opsturen en krijgt in principe

binnen drie weken een nieuwe. Er is geen regeling voor kosten die worden gemaakt in de

tussenliggende periode. Dit kunnen reiskosten zijn, maar ook kosten van bijvoorbeeld de

aanschaf van een abonnement.

Feitelijke problemen met in- en uitchecken blijft ook een belangrijke bron van klachten,

evenals de hoogte van de tarieven van het openbaar vervoer. In die laatste categorie vallen

ook de vele klachten over stijgende kosten van het reizen met OV-chipkaart. In het laatste

kwartaal kwamen veel klachten van reizigers in het streekvervoer die ontdekken dat het vaak

veel duurder is om met de nieuw chipkaartabonnementen te reizen dan met oude

sterabonnementen.

De aanschaf van een OV-chipkaart blijft veel klachten geven. Er zijn veel studenten die

problemen hebben met het aanschaffen van een OV-chipkaart en een reisproduct. Zij lopen

vaak tegen een bureaucratische muur aan en worden van het kastje naar de muur gestuurd.

In 2011 zijn veel klachten binnengekomen over problemen met automatisch opladen.

Reizigers werden snel geconfronteerd met een incassobureau. Halverwege het jaar heeft TLS

de procedure aangepast en sindsdien zijn er over dit onderwerp minder klachten. Wel zijn er

nog veel reizigers die zich de consequentie van automatisch opladen niet realiseren. Het is

niet zoals bij andere opdrachten dat er op een vast moment per maand geld wordt

afgeschreven. Bij automatisch opladen van de OV-chipkaart gebeurt dit op het moment dat

het saldo op de OV-chipkaart beneden een bepaald bedrag komt. Je moet dus zorgen dat er

altijd voldoende saldo op een bankrekening staat. Automatisch opladen is niet voor elke

reiziger een geschikt systeem, maar wordt door vervoerders wel sterk gepromoot.

Tenslotte blijven de informatievoorziening en de klantenservice een belangrijke

klachtenbron. Reizigers klagen dat zij verkeerde en/of onduidelijk informatie krijgen en van

het kastje naar de muur worden gestuurd.

34

Tabel 5. Klachten per concessie

OV-Autoriteit Concessie Vervoerder januari

febru

ari

maart

apri

l

mei

juni

juli

augustu

s

septe

mber

okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

BRU Regiovervoer Utrecht (incl. sneltram

Utrecht Nieuwegein en IJsselstein)

Connexxion

3 3 - 2 5 2 8 3 5 8 18 6 63

BRU Spitsvervoer Utrecht Connexxion - - - - - - - - - - - - 0

BRU Stadsvervoer Utrecht Connexxion 1 1 1 4 1 1 1 3 3 4 19 6 45

Gemeente Lelystad io Provincie Flevoland Stadsvervoer Lelystad Connexxion

- - - - - - - - - - - - 0

Gemeente Almere/Provincie Flevoland Stads- en Streekvervoer Almere Connexxion

2 3 1 - 3 - 4 2 - 3 6 4 28

Ministerie van IenM Den Helder - Texel Teso - - - - - - - - - - - - 0

Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling Rederij EVT - - - - - - - - - - - - 0

Ministerie van IenM Harlingen - Terschelling - Vlieland Rederij

Doeksen - - - - - - - - - - - - 0

Ministerie van IenM Holwerd - Ameland/Lauwersoog-

Schiermonnikoog

Wagenborg

- - - - - - - - - - - - 0

Ministerie van IenM Texel - Vlieland Rederij de

Vriendschap - - - - - - - - - - - - 0

Ministerie van IenM Veerpont Genemuiden-Zwartsluis - - - - - - - - - - - - 0

Ministerie van IenM HRN (Hoofdrailnet) NS reizigers 256 119 111 140 143 168 211 244 182 213 230 187 2204

Ovbureau Groningen Drenthe GD Concessie Qbuzz 21 3 13 2 10 6 6 3 3 9 5 10 91

Ovbureau Groningen Drenthe HOV Groningen - Drenthe Arriva

Touring - - - - 1 - - - - 1 2 2 6

Ovbureau Groningen Drenthe Kleinschalig OV Groningen-Drenthe CS, DVG, De

Grooth - - - - - - - - - - - - 0

Ovbureau Groningen Drenthe, prov.

Friesland, prov. Flevoland

HOV Groningen-Heerenveen-

Emmeloord-Lelystad

Connexxion

- - - 1 1 5 2 3 3 3 1 1 20

35

OV-Autoriteit Concessie Vervoerder januari

febru

ari

maart

apri

l

mei

juni

juli

augustu

s

septe

mber

okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

Provincie Friesland Stadsvervoer Leeuwarden Nuis,

UVO/Van

Dijk, VMNN - - 1 1 - - - - 1 - - - 3

Provincie Friesland Ameland Arriva - - - - - - - - - - - - 0

Provincie Friesland Noord- en Zuidwest-Friesland Connexxion 2 3 2 2 - - 2 3 - - 1 - 15

Provincie Friesland Schiermonnikoog Arriva - - 1 - - - - - - - - - 1

Provincie Friesland Terschelling Arriva/TCR - - - - - 1 - - - - - - 1

Provincie Friesland Vlieland TCR (iov

Arriva) - - - - - - - - - - - - 0

Provincie Friesland Zuidoost-Friesland Qbuzz 7 2 - 1 1 - 3 1 2 - - 1 18

Provincie Friesland/Groningen Noordelijke treindiensten Arriva 14 12 1 7 9 6 9 4 11 5 23 17 118

Provincie Gelderland Achterhoek/Rivierenland Arriva 6 3 3 1 7 7 5 2 6 1 2 6 49

Provincie Gelderland Spoorvervoer Arnhem - Winterswijk -

Zutphen

Syntus

- - - - - 4 8 7 8 5 4 6 42

Provincie Gelderland Trein Ede/Wageningen - Barneveld -

Amersfoort (Valleilijn)

Connexxion

1 2 1 - - - 1 5 1 2 3 1 17

Provincie Gelderland Treindienst Arnhem-Tiel Syntus - - 1 - - 1 - - - 1 - - 3

Provincie Gelderland Treindienst Zutphen - Apeldoorn Regio NS - - - - 1 - - - - - - - 1

Provincie Gelderland Veluwe Syntus 4 1 5 - 4 5 1 7 4 7 14 4 56

Provincie Gelderland/Regio Twente Treindienst Zutphen - Hengelo -

Oldenzaal

Syntus

1 - - - - 2 1 - 1 - - - 5

Provincie Limburg Noord- en Midden-Limburg Veolia 3 7 1 6 2 2 3 5 5 1 1 1 37

Provincie Limburg Zuid-Limburg Veolia 5 6 2 8 8 3 15 9 7 2 2 3 70

Provincie Limburg/Provincie Noord-

Brabant

Spoorvervoer Nijmegen - Roermond,

Maastricht Randwyck - Heerlen -

Kerkrade

Veolia

15 9 6 7 3 9 10 14 6 10 13 13 115

36

OV-Autoriteit Concessie Vervoerder januari

febru

ari

maart

apri

l

mei

juni

juli

augustu

s

septe

mber

okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

Provincie Brabant HOV Breda -Oosterhout - Utrecht Veolia - - - - - - 2 1 - - - - 3

Provincie Brabant Meierij (incl. Stadsdienst 's-

Hertogenbosch)

Veolia

1 - 1 - - 1 - 1 - 3 5 2 14

Provincie Brabant Midden-Brabant Veolia 7 2 3 - 1 1 1 3 1 3 9 3 34

Provincie Brabant Oost-Brabant (incl. stadsvervoer Oss) Veolia 1 2 1 1 3 - - 1 1 3 6 2 21

Provincie Brabant West-Brabant Veolia 4 1 - 1 1 1 3 2 1 8 15 5 42

Provincie Noord-Holland Fast Flying Ferries IJmuiden-Amsterdam Connexxion - 1 1 1 1 - - - - - - 1 5

Provincie Noord-Holland Gooi- en Vechtstreek Connexxion 2 1 - - 1 2 4 3 2 3 2 2 22

Provincie Noord-Holland Haarlem-IJmond Connexxion 4 2 5 1 - - 2 3 4 2 1 1 25

Provincie Noord-Holland Noord-Holland Noord en Texel (incl.

Alkmaar)

Connexxion

1 3 3 6 - 5 7 3 - 2 6 4 40

Provincie Overijssel Midden-Overijssel Syntus 2 - 3 - 1 3 18 3 5 1 6 4 46

Provincie Overijssel Treindienst Zwolle - Emmen NS reizigers - - - - - - - - - - - - 0

Provincie Overijssel Treindienst Zwolle-Kampen NS reizigers - - - - - - - - - - - - 0

Provincie Overijssel/Provincie Flevoland IJsselmond (Flevoland/Overijssel) Connexxion

2 - - - 1 4 1 - 5 1 4 1 19

Provincie Utrecht Provincie Utrecht Bus Connexxion 1 2 2 2 1 2 - 2 3 - 1 2 18

Provincie Zeeland Fast Ferry Vlissingen-Breskens Veolia - - - - - - - - - - - - 0

Provincie Zeeland Midden-Zeeland (Walcheren + Noord-

en Zuid-Beveland)

Connexxion

- - - - - 2 1 - 1 1 - - 5

Provincie Zeeland Noord Zeeland (Schouwen Duiveland en

Tholen)

Connexxion

1 - - - 1 1 - - 1 2 1 - 7

Provincie Zeeland Zeeuwsch Vlaanderen Veolia 2 - 1 - 2 - 1 - 3 1 2 - 12

Provincie Zuid-Holland Alphen a/d Rijn-Leiden trein extra

spitsdiensten

NS reizigers

- - - - - - - - - - - - 0

Provincie Zuid-Holland DAV (inclusief Merwede-Lingelijn) Arriva 8 11 3 3 5 7 - 3 3 8 6 5 62

37

OV-Autoriteit Concessie Vervoerder januari

febru

ari

maart

apri

l

mei

juni

juli

augustu

s

septe

mber

okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

Provincie Zuid-Holland Duin- en Bollenstreek/Leiden, Midden-

Holland/Rijnstreek

Connexxion

18 6 5 2 4 6 5 5 12 6 4 7 80

Provincie Zuid-Holland Hoeksewaard en Goeree-Overflakkee Arriva 3 6 4 4 - 4 1 - 4 4 2 6 38

Provincie Zuid-Holland Treindienst Gouda - Alphen aan de Rijn NS reizigers - - - - - - - - - - - - 0

Provincie Zuid-Holland Waterbus Rotterdam-Drechtsteden Aquabus

(Arriva/Konk

lijke

Doeksen) 1 1 - 1 - 3 - 1 1 1 - - 9

Regio Twente Twente (incl. Almelo-Marienberg) Connexxion 1 2 4 1 2 2 6 3 4 5 3 - 33

Samenwerkingsverband Regio Eindhoven Concessie SRE Hermes

2 5 1 2 1 2 3 - 3 7 5 3 34

Stadsgewest Haaglanden Haaglanden agglomeratie - Den Haag

HTM Bus

HTM

- - - - 3 12 6 2 3 3 2 6 37

Stadsgewest Haaglanden Randstadrail Den Haag/Zoetermeer

Randstadrail Den Haag/Rotterdam tot

Pijnacker Zuid

HTM

6 10 3 5 4 9 22 10 11 11 9 12 112

Stadsgewest Haaglanden Regionaal busvervoer Haaglanden Veolia 17 12 6 8 6 1 2 2 3 4 2 2 65

Stadsregio Amsterdam Zuidtangent Haarlem-Vijfhuizen Connexxion - - - - - - - - 1 1 2 - 4

Stadsregio Amsterdam Amstelland-Meerlanden (incl

Zuidtangent Amsterdam)

Connexxion

10 6 8 3 1 5 10 7 2 3 7 12 74

Stadsregio Amsterdam Stadsvervoer Amsterdam GVB 42 25 25 26 18 24 17 25 28 13 43 24 310

Stadsregio Amsterdam Waterland EBS 7 1 - 4 - 2 3 3 3 1 4 12 40

Stadsregio Amsterdam Zaanstreek Connexxion 4 - 4 1 1 1 4 1 1 - - - 17

Stadsregio Arnhem-Nijmegen Arnhem-Nijmegen Breng 11 9 9 5 5 7 7 4 8 9 15 13 102

Stadsregio Rotterdam Concessie Fast Ferry - Hoek van Holland

- Maasvlakte

RET

- - - - - - - - - - - - 0

38

OV-Autoriteit Concessie Vervoerder januari

febru

ari

maart

apri

l

mei

juni

juli

augustu

s

septe

mber

okto

ber

novem

ber

decem

ber

Tota

al

Stadsregio Rotterdam Rail Rotterdam (tram en metro) RET 17 16 8 10 8 10 5 1 9 14 5 8 111

Stadsregio Rotterdam Rotterdam bus streek overig Qbuzz 7 2 2 4 3 1 1 1 2 1 1 1 26

Stadsregio Rotterdam Rotterdam stadsvervoer RET 1 2 - 1 2 3 3 5 - 7 9 4 37

Stadsregio Rotterdam Streekvervoer Voorne-Putten /

Rozenburg

Connexxion

2 1 5 2 - 3 1 - 1 2 3 2 22

Stadsregio Rotterdam Treindienst Rotterdam - Hoek van

Holland

NS reizigers

- - - - - - - - - - - - 0

Totaal 526 303 257 276 275 346 426 410 374 405 524 412 4534

*Het aantal klachten in deze tabel is lager dan het totaal aantal klachten. Dit komt omdat niet elke klacht die binnenkomt concessiegebonden is. Eén klacht kan wel meerdere

concessies betreffen.

39

Bovenstaande tabel biedt een overzicht van de klachten per concessiegebied, een registratie

die het OV loket sinds begin 2011 in de kwartaalrapportages ging publiceren. Immers, de

verantwoordelijkheid voor goed openbaar vervoer ligt niet alleen bij de OV-bedrijven, maar

ook bij de overheden waarmee zij voor hun concessie afspraken maken.

Er zijn over de concessies Spoorvervoer Nijmegen – Kerkrade over het gehele jaar veel

klachten binnengekomen. Na de verplichte invoering van de OV-chipkaart in het

streekvervoer nam dat aantal verder toe. Reizigers klaagden over slechte

informatievoorziening van Veolia. Zij waren bijvoorbeeld vaak niet op de hoogte van het feit

dat als je reist met de OV-chipkaart en met meerdere vervoerders, je duurder uit bent dan

met een papieren kaartje. Ze waren vaak ook niet op de hoogte van het feit dat je niet met

een NS voordeelurenkaart terecht kunt op de lijnen van Veolia (dit kon wel met de papieren

variant, maar niet met de OV-chipkaart). Ook over de Noordelijke treindiensten van Arriva

kreeg het OV loket dit soort klachten.