1

Klanttevredenheidsonderzoek Vergunningverlening

Presentatie LOVHSjoerd Zegers – 18 november 2010

2

Aanleiding

Voorjaar 2009: Onderzoek naar klantgerichtheid van

waterschappen Begeleidingsgroep: vraag naar mogelijkheden

voor harmoniseren klanttevredenheidsonderzoek

3

Onderzoek

Eind 2009 / begin 2010 Onderzoek naar klanttevredenheidsonderzoek

bij waterschappen Meer dan de helft heeft al een

klanttevredenheidsonderzoek De verschillende waterschappen hanteren

eigen vragenlijsten Geen eenheid in aanpak 86% van de respondenten is voor

harmonisatie 72% van de respondenten is voor

benchmarking

4

Proces

2 werkgroepbijeenkomsten (voorjaar 2010) 5 deelnemers Uitgangspunten KTO vastgesteld Concept vragenlijst opgesteld

Terugkoppeling vragenlijst met leden LOVH (zomer 2010)

Bespreking in begeleidingscommissie Professionalisering Vergunningverlening (september 2010)

5

Producten

Vragenlijsten 1 korte vragenlijst voor jaarrond onderzoek op

het gebied van vergunningverlening 1 korte vragenlijst voor jaarrond onderzoek op

het gebied van meldingen 1 lange vragenlijst voor jaarlijks onderzoek op

het gebied van vergunningverlening

Implementatienotitie

6

Doelstelling

Platform bieden waarop aanvragers hun ervaringen met vergunningverlening / meldingen bij waterschappen kwijt kunnen.

Input om het proces van vergunningverlening te optimaliseren.

door harmonisatie is onderlinge vergelijking mogelijk en kunnen de waterschappen van elkaar leren

7

Uitgangspunten

De waterschappen voeren het onderzoek zelf uit.

Jaarrond worden bij meldingen en vergunningen de antwoordkaarten afgenomen.

Jaarlijks volgt een groter onderzoek, waar meer aspecten aan de orde komen (alleen bij vergunningverlening).

Een eventuele landelijk benchmark kan in een werkgroep jaarlijks uitgevoerd worden.

8

Vragenlijsten

Onderwerpen Proces vooraf Aanvraag vergunning Behandeling aanvraag Besluit De medewerker

9

Vragenlijsten

Korte vragenlijsten Onderwerpen op basis van bestaande

antwoordkaarten Vraagsteling op basis van lange vragenlijst

Lange vragenlijst Opgesteld tijdens werkgroepbijeenkomsten Op- en aanmerkingen LOVH-leden verwerkt

10

Dataverzameling

Online vragenlijst Digitaal verwerken Streven naar voldoende respons i.vm.

representativiteit

11

Analyse

Eenduidige manier van analyseren Vergelijken van de resultaten (benchmark)

12

Implementatie in de interne organisatie

Doorvertaling van de resultaten van het onderzoek in de organisatie Draagvlak voor KTO Intern bespreken van de resultaten Verbeteringen doorvoeren

13

Uitvoering

Elk waterschap voor zich Gezamelijk oppakken of aanbesteden

14

Implementatie

Medewerker vrij maken voor uitvoeren onderzoek

KTO als gespreksonderwerp structureel op agenda

Opzet maken voor analyse Online zetten van de vragenlijst Analyse en rapportage Uitwisselen resultaten Resultaten doorvoeren in organsatie