1

Klanttevredenheidsonderzoek

Consultatiebureau

2016

2

Klanttevredenheidsonderzoek Jeugdgezondheidszorg

Ouders met kinderen op het consultatiebureau

Februari 2017

Sybrich Boersma

Bestemd voor medewerkers

3

Inhoud

Samenvatting ……………………………………………………………………………………………. …...4

Inleiding…………………………………………………………………………………………...........5

Methodiek……………………………………………………………………………………………………......5

Onderzoeksopzet………………………………………………………………………………………………..5

Respons……………………………………………………………………………………………………….....5

Klanttevredenheidsonderzoek onder ouders op het consultatiebureau……………………………5

Planning van de onderzoeken…..…………………………………………………………………………......6

Wachttijd………………………………………………………………………………………………………….8

Bereikbaarheid van de GGD………………………………………………………………………………….10

Informatie………………………………………………………………………………………………………..12

Hygiëne en veiligheid op het consultatiebureau…………………………………………………………….16

Bejegening en deskundigheid van de medewerkers……………………………………………………… 18

Waardering voor het consultatiebureau……..………………………………………………………………22

Opmerkingen & suggesties van ouders ter verbetering van het consultatiebureau…………………….24

De EU Net Promotor Score…………………………………………………………………………………...26

Aandachtspunten bij het klanttevredenheidsonderzoek…………………………………………………...27

4

1. Samenvatting

Voor een goede dienstverlening is het van belang om te weten

hoe klanten de dienstverlening waarderen. Daarnaast is het

periodiek meten van klantervaringen een onderdeel van de

certificering van de HKZ. Voor het consultatiebureau was dit de

3e keer dat er een klanttevredenheidsonderzoek werd

gehouden. De ouders werden na het 9 maanden consult en na

het consult van de 3-jarigen via de e-mail benaderd om digitaal

een vragenlijst in te vullen. Er zijn 1164 ouders (32%) die de

vragenlijst helemaal of voor een gedeelte hebben ingevuld.

Over het algemeen zijn ouders heel tevreden over de

dienstverlening van de Jeugdgezondheidszorg Over het algemeen zijn ouders heel tevreden over de

dienstverlening van de Jeugdgezondheidszorg.

De waardering voor de medewerkers is hoog, afgerond

een 8.

Aan ouders is gevraagd wat zij waarderen aan het

consultatiebureau. Er worden 2 hele sterke punten van

het consultatiebureau genoemd door ouders:

de vriendelijkheid van de medewerkers (182)

de deskundigheid van de medewerkers (79)

Ook is gevraagd aan ouders wat de verbeterpunten

zijn voor het consultatiebureau. De verbeterpunten

die het vaakst worden genoemd vallen in de

categorieën:

CB ruimte (56 keer genoemd)

Bejegening (43 keer genoemd)

Vraaggericht werken (36 keer genoemd)

Kennis (33 keer genoemd)

Wachttijd (32 keer genoemd)

Met de vraag ‘Zou u het consultatiebureau aanbevelen

bij consultatiebureau aanbevelen bij andere ouders of

verzorgers?’ is de Net Promotor Score berekend.

In dit rapport is de EU Net Promotor Score toegepast

die gericht is op de Europese markt.

Het aantal promotors (8-10) is 61%, het aantal passief

tevredenen (6-7) 33% en het aantal criticasters (0-5)

6%.

Dit zorgt voor een EU Net Promotor Score van 55 voor

heel Fryslân.

55

5

2.Inleiding Voor een goede dienstverlening is het van belang om te weten hoe klanten de dienstverlening

waarderen. Daarnaast is het periodiek meten van klantervaringen een onderdeel van de certificering

van de HKZ.

In 2015 is de Jeugdgezondheidszorg overgegaan naar 3 regio’s van de GGD. In dit verslag worden

zowel uitkomsten per regio als provinciaal vermeld. De provinciale uitkomsten worden vermeld om de

uitkomsten van de regio’s in perspectief te kunnen zetten. De verschillen in uitkomsten van de regio’s

zijn laag. Als er per regio grote verschillen zijn dan wordt dit vermeld.

Methodiek

Onderzoeksopzet

D.m.v. een online survey is onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van ouders.

De te verwachten respons van een online survey is laag (15%). Er is daarom gekozen voor een

continue onderzoek waarbij het eerste meetjaar (2014) als 0-meting gezien kan worden.

Door gebruik te maken van de PDCA-cyclus (Plan, Do, Check, Act) als methodiek wordt ingespeeld

op de uitkomsten van de klanttevredenheidsonderzoeken.

Voor het samenstellen van de vragenlijsten is ondermeer gebruik gemaakt van de

gestandaardiseerde vragenlijst van het Nivel (CQ index Jeugdgezondheidszorg).

Respons

Het e-mailadres van de ouders werd door de medewerkers tijdens het onderzoek genoteerd in KD+.

Door medewerkers van kwaliteit werd aan 3687 ouders een e-mail met link naar de vragenlijsten

gestuurd. Er zijn 1164 (32%) ouders die de vragenlijst helemaal of voor een gedeelte hebben

ingevuld. Van 1064 ouders is ook bekend in welke gemeente zij wonen. Tabel 1 geeft een overzicht

hoe de respons over de regio’s is verdeeld (NB. niet iedere respondent heeft ingevuld in welke

gemeente hij/zij woonachtig is).

Respons Fryslân totaal Regio Noord

Regio Zuidoost

Regio Zuidwest

1164 434 411 219

Tabel 1; Respons consultatiebureau 2016

Er is van uitgegaan dat er een respons van 280 (90% betrouwbaarheidsinterval) c.q. 370 (95%

betrouwbaarheidsinterval) nodig zou zijn. Om per regio iets te kunnen zeggen is een minimale

respons van 50 nodig (95 % betrouwbaarheidsinterval).

6

1. Planning van de onderzoeken Aan ouders zijn een aantal vragen gesteld over het aantal bezoeken aan het consultatiebureau, het

wijzigen van een afspraak en de tijdsplanning van de consulten.

Voor 87% (958) van de ouders is het duidelijk dat een afspraak voor het consultatiebureau via het

centrale telefoonnummer van de GGD gewijzigd kan worden. Voor 68% (473) van de ouders koste

het geen moeite om de afspraak te wijzigen.

De meeste ouders vinden dat er genoeg consulten op het consultatiebureau zijn (tabel 2). Het %

ouders dat het aantal bezoeken op het peuterbureau te weinig vindt stijgt iets (16% in 2016, 12% in

2015). De tijd tijdens de consulten wordt als voldoende ervaren.

Tabel 2: Vraag: ‘Wat vindt u van het aantal bezoeken op het consultatiebureau?’ (N=1100 voor Fryslân totaal).

Aantal bezoeken op het consultatiebureau

Fryslân totaal Regio Noord

Regio Zuidoost

Regio Zuidwest

Zuigelingenbureau: Genoeg 89% 90% 87% 91% Te veel 6% 5% 6% 6% Te weinig 5% 5% 6% 3% Peuterbureau:

86% 3%

85% 1%

Genoeg Te veel

81% 2%

75% 2%

Te weinig 16% 23% 11% 15%

Grafiek 1: Vraag; ‘Vindt u dat de arts of verpleegkundige voldoende tijd voor u heeft tijdens de afspraak?’ (n= 1097)

91%

9% 0%

92%

7%1%

ja, voldoende mag iets meer mag wel iets minder

Tijd tijdens consulten

leeftijd 0 - 11 maanden (zuigeling) leeftijd 14 maanden - 4 jaar (peuter)

7

Er is aan ouders gevraagd of zij suggesties hebben ter verbetering van het consultatiebureau. Er zijn

24 ouders die een opmerking plaatsen over het maken van een afspraak. Het mogelijk maken om

gezinsafspraken te maken werd 5 keer genoemd.

JGZ team Sneek 2015

‘Voor onze jongste kind word de volgende afspraak gemeld in het groeiboekje bij onze oudste

krijgen we een brief thuis met nieuwe afspraakbevestiging. Voor onze jongste heb is er

hierdoor al eens een afspraak gemist doordat ik wachtte op een brief over een nieuwe

afspraak. Op zich wel bekend dat het in het boekje staat ook maar toch Iets verwarrend om

met 2 manieren van afspraakvermeldingen te werken. Misschien een idee, om via een mail

voor de afspraak nog een herinnering-mail te sturen o.i.d.? Maar bij zowel jonge als oudere

kinderen hetzelfde systeem hanteren is denk ik iets duidelijker.’

‘Wanneer je meerdere kinderen hebt die het consultatiebureau bezoeken, is het lastig (bijna

niet mogelijk) om een afspraak voor beide kinderen tegelijk te plannen. Het zou fijn zijn als

hiervoor wat meer mogelijkheden zouden komen.’

De bezoektijden uitbreiden bijvoorbeeld ook op een middag of meer verspreiden over de week.

Ik werk zelf op vier ochtenden van de week en ben met schoolvakanties altijd vrij, toch is het

me nog niet gelukt om een afspraak te plannen op een dag dat ik zelf vrij ben.

‘Afspraken maken zou beter kunnen, digitaal bijvoorbeeld. En op vrijdag naar het consultatie

bureau kunnen.’

8

2. Wachttijd Bij minstens een derde (398) van de ouders is het niet bekend dat een afspraak om 8.30 betekent de

afspraak bij assistente voor het wegen en meten en dat de afspraak bij de arts of verpleegkundige

een kwartier later is. Deze ouders komen daardoor eerder op de afspraak en hebben het gevoel dat

ze langer moeten wachten dan in werkelijkheid het geval is.

Van de ouders geeft 68% (746) aan dat ze binnen 15 minuten geholpen werden met het meten en

wegen. Wat het wachten op de afspraak bij de arts of verpleegkundige betreft zijn er wat regionale

verschillen (zie grafiek 2).

Vergeleken met 2015 hoeven ouders iets minder lang te wachten en worden ze in Noord en Zuidoost

iets vaker altijd binnen een kwartier geholpen. In Zuidwest worden ouders een stuk vaker meestal

binnen een kwartier geholpen dan in 2015 (46%). Het aantal ouders dat soms of nooit binnen een

kwartier geholpen worden is vooral een stuk lager geworden in Zuidwest (2016; 12%, 2015; 20%).

38%

49%

10%

2%

30%

51%

16%

2%

32%

56%

9%

3%

Altijd Meestal Soms Nooit

Wachttijd arts/verpleegkundigekorter dan 15 minuten

Regio Noord Regio Zuidoost Regio Zuidwest

Grafiek 2:Vraag:’Begon de afspraak bij de arts of verpleegkundige binnen 15 minuten na het meten en

wegen?’ (n= 1094)

9

Ouders geven aan dat even wachten niet erg is maar dat het vervelend wordt als ze langer dan een

kwartier moeten wachten. Als de wachttijd langer duurde dan 30 minuten werd 56% (243) van de

ouders op de hoogte gesteld door een medewerker. Er zijn 32 ouders die een opmerking over de

wachttijd hebben gemaakt.

‘Dat bij de eerste afspraak voor de dag alles ook klaarstaat i.p.v. dat de 1e afspraak er al is en

alles nog opgestart moet worden. Dit geeft gelijk al vertraging.’

‘Waarom een kwartier nodig tussen het meetmoment en bezoek verpleegkundige/arts?’

‘Bij intake gesprek noemen dat er een kwartier tijd zit tussen meten/wegen en consult.

Gaandeweg is me dit wel duidelijk geworden en na vragen. Had eerder gemogen.’

‘De wachttijden zijn vaak erg lang. Dat is erg vervelend met kleine kindjes... Wellicht kan er iets

meer tijd per kind gepland worden zodat de wachttijden voor de volgenden niet zo oploopt.’

10

3. Bereikbaarheid Aan ouders zijn een aantal vragen gesteld over hoe zij de bereikbaarheid van de GGD ervaren.

De vragen gaan over de website, het algemeen telefoonnummer van de Jeugdgezondheidszorg, de

bereikbaarheid van de medewerkers en in hoeverre ouders het op prijs stellen om vragen te kunnen

stellen via de e-mail.

Van de ouders geeft 16% (175) aan dat ze weleens op onze website kijken.

Contact via e-mail voor hulp- en adviesvragen wordt door 60% (636) van de ouders op prijs gesteld

(grafiek 3). Het aantal ouders dat al contact heeft via de e-mail (11%, 117) is iets gestegen ten

opzichte van 2015 (8%). Op één ouder na zijn alle ouders tevreden over het e-mail contact.

Net zoveel ouders (78%) als in 2015 zijn op de hoogte van het algemene telefoonnummer van de

Jeugdgezondheidszorg. Ook over de telefonische bereikbaarheid van dit nummer zijn evenveel

ouders tevreden als in 2015 (93%). In tabel 3 valt te lezen hoe tevreden ouders zijn over de

telefonische bereikbaarheid van de arts en de verpleegkundige per regio.

Tabel 3:vraag; ‘bent u tevreden met de telefonische bereikbaarheid van de verpleegkundige en de arts?

(n= 1065)

Bereikbaarheid medewerkers Fryslân totaal

Regio Noord

Regio Zuidoost

Regio Zuidwest

Verpleegkundige 91% 92% 93% 88% Arts 87% 84% 88% 90%

Ja60%

Nee29%

Ik heb al contact via e-mail11%

Behoefte aan hulp- en advies via e-mail

Ja

Nee

Ik heb al contact via e-mail

Grafiek 3: Vraag; ‘Stelt u contact met de verpleegkundige/arts voor uw hulp- en adviesvragen via de e-mail op prijs?’ (n=1062)

11

Consultatiebureau Drait

‘Rechtstreeks kunnen bellen met consultatiebureau . Gaat nu via algemene nummer’

‘Misschien een WhatsApp lijn waar je altijd vragen kan stellen (hoeft niet meteen beantwoord

te worden maar binnen aantal uur).’

‘Het zou helpen wanneer het veel makkelijker is om vragen te kunnen stellen. Vooral de eerste

weken na de geboorte was ik mij niet bewust van de meerwaarde van de GGD. En op de

momenten dat ik de meeste hulp nodig had, wat vaak rond etenstijd en in de avond is, is de

GGD niet bereikbaar. Ideeën om te verbeteren, zijn de volgende: - een WhatsApp-verbinding

creëren met een verpleegkundige, die ik elk moment vragen kan stellen. Of, nog mooier, een

app waarin ik vragen op kan zoeken, en als ik het niet weet, kan chatten met iemand, ook na 5

uur 's middags. Bijvoorbeeld zoals de app van de Rabobank, die heel laagdrempelig is. En nog

handiger, waarin ik ook gelijk mijn afspraak kan verplaatsen zonder te hoeven bellen. En dat ik

een berichtje krijg, wanneer blijkt dat de afspraken uitlopen (de laatste keer moest ik een uur

wachten voor een afspraak van 10 minuten) - los laten van de contactmomenten die er nu zijn.

Bij een eerste kind wil je, vooral in het begin, meer tijd om je vragen te stellen. Vooral de

gesprekken die 10 minuten duren, en waarin niet geprikt worden, voelen weinig zinvol. Het is

goed om te realiseren wat voor impact een bezoek aan een consultatiebureau heeft. Die 10

minuten kosten mij meer dan een uur tijd, want kind aankleden, spullen pakken, reizen,

wachten, gesprek, kind aankleden, terug reizen. Dat is het nu niet waard. Misschien werkt een

systeem waarin je een vast aanspreekpunt binnen je wijk hebt, wel beter. Iemand die echt

relaties op bouwt, en die daardoor makkelijker benaderbaar is. Iemand die voor de vaccinaties

bij je thuis komt en die voor de rest makkelijk te vinden is, dan wel fysiek, dan wel digitaal.

‘Bereikbaarheid misschien wat makkelijker, door bijvoorbeeld een afspraak te wijzigen/ruilen,

dit blijkt echter nogal moeilijk te zijn...’

12

4. Informatie Voorgaande jaren gaven ouders regelmatig aan dat een aantal dingen voor hen niet duidelijk waren.

Het eerste bezoek aan het consultatiebureau werd hierbij vaak genoemd. Zo was het voor ouders niet

altijd duidelijk of ze zich ergens moesten melden, dat het handig is om een omslagdoek mee te

nemen en wat de gang van zaken op het consultatiebureau is.

Daarom zijn afgelopen jaar een aantal vragen toegevoegd aan de vragenlijst. Zo is er gevraagd aan

ouders of zij goed geïnformeerd zijn over de dienstverlening van de GGD en over de praktische gang

van zaken op het consultatiebureau. Ook is gevraagd hoe ouders het liefst de informatie over onze

dienstverlening willen ontvangen. Tenslotte is aan ouders gevraagd of het voor hen duidelijk is

waarom de arts/verpleegkundige onderzoekjes uitvoert bij hun kind.

De meeste ouders vinden dat zij goed geïnformeerd worden over wat zij aan dienstverlening op het

consultatiebureau kunnen verwachten (grafiek 4). Toch is het voor 7% (81, Fryslân totaal) van de

ouders niet duidelijk wat de GGD precies doet.

Over de praktische gang van zaken op het consultatiebureau vinden ouders dat zij iets minder goed

geïnformeerd worden (grafiek 5).

94%91% 93%

Regio Noord Regio Zuidoost Regio Zuidwest

Goed geïnformeerd over de dienstverlening

Grafiek 4: vraag; ‘Werd u voordat u het consultatiebureau voor het eerst bezocht, goed geïnformeerd

door ons over wat u aan dienstverlening kon verwachten?’ (n= 1117)

’Ik had geen idee van wat ik allemaal kon verwachten en wat ik bijvoorbeeld mee moest

nemen’

’Ik weet nog steeds niet wanneer ik het consultatiebureau moet bellen of de huisarts. Ik heb

geen helder beeld van wat ze doen en waarom’

13

JGZ team Opsterland

88% 89%85%

Regio Noord Regio Zuidoost Regio Zuidwest

Goed geïnformeerd over de gang van zaken

Grafiek 5: vraag; ‘Werd u voordat u het consultatiebureau voor het eerst bezocht, goed geïnformeerd

door ons over de gang van zaken op het consultatiebureau?’ (n= 1117)

14

In grafiek 6 is te lezen hoe ouders de informatie over de dienstverlening en de gang van zaken op het

consultatiebureau graag willen ontvangen. Vertellen tijdens het 1e huisbezoek (81%, 887) wordt het

vaakst genoemd. Daarna ontvangen ouders informatie het liefst via een folder, brief of mail.

Informatie opzoeken via de website van GGD Fryslân wordt het minst vaak genoemd (14%, 153).

Tenslotte is gevraagd of het duidelijk is voor ouders waarom de arts/verpleegkundige onderzoekjes

uitvoert bij hun kind. Voor 97% (1065) van de ouders is het meestal tot altijd duidelijk waarom de

onderzoekjes uitgevoerd worden. Ouders geven aan dat de verpleegkundige/arts niet altijd uit zichzelf

informatie geeft maar wel wanneer ouders hierom vragen.

Winnende pitch 2016; Team Wiken/Folgeren: een beeldscherm in de wachtruimte met informatie

81%

31%

25%

19%14%

4%

1e huisbezoek Folder Brief Mail website GGDFryslân

Anders

Informatie

Grafiek 6: vraag; ‘Hoe had u de informatie over onze dienstverlening en de gang van zaken op het

consultatiebureau willen ontvangen?’ (n= 1098)

15

‘Ik zou het fijn vinden om te weten welke testjes (of ze al kunnen draaien of kruipen) ze welke

maand gaan doen, zodat je zelf ook een beetje een idee hebt wat je welke controle te wachten

staat. Nu staan alleen de prikjes gepland.’

‘Tijdens de zwangerschap een korte duidelijke folder van het consultatiebureau met praktische

informatie en foto's (zoals de namen + foto's van de assistente/artsen/verpleegkundigen).

Korte uitleg wat per afspraak de bedoeling is, waar naar gekeken wordt.’

‘Voor mij als ouder van mijn eerste kind waren veel zaken onbekend en dus nieuw. De

informatie vond ik karig en ons eerste bezoek op het consultatie bureau was dan ook wat

onzeker omdat we niet wisten wat ons te wachten stond. Daarnaast moesten we veel vragen

en werd er weinig advies gegeven over voeding en slapen. We hebben veel zelf moeten

uitzoeken over die twee onderwerpen. Vooral ook omdat dit niet vanzelf ging. Meer advies was

voor ons zeker makkelijker geweest.’

‘Als je komt voor een eerste bezoek, zou het fijn zijn als je direct wordt opgevangen. Ik wist bij

mijn eerste bezoek niet of ik op de stoelen in de hal (naast ingang CB) moest wachten of dat ik

naar binnen kon lopen. Ik besloot het eerste te doen. Toen werd ik door een kennis erop

gewezen dat ik wel naar binnen kon gaan en dat daar een wachtruimte is voor jou en je kind.

Toen ik binnenkwam werd ik alleen begroet met een 'hallo'. Een iets uitgebreidere

verwelkoming zou fijn zijn. Ook - en het is maar een suggestie - dat de assistente bijv. een

signaaltje in het scherm krijgt dat je voor het eerst bent met je kind en dat zij dan uitlegt wat de

normale gang van zaken is tijdens de bezoeken aan het CB. Hele praktische dingen, zoals: moet

je je melden als je binnenkomt of loop je gewoon door? moet je je kind altijd uitkleden of hoeft

dat ook wel eens niet? welk doel hebben de bezoeken aan het CB als de kinderen geen

vaccinaties krijgen? Het zou ook fijn zijn als ik voor die eerste afspraak al had geweten wat de

gang van zaken is; dat je dus gewoon naar binnen kunt gaan en wat je dan met je kind moet

doen en wat er met hem/haar gaat gebeuren. Via een brief thuisgestuurd zou dit m.i. heel fijn

zijn; dan kun je het nog eens na lezen. Als jonge, kersverse ouder komt er al zoveel op je af dat

je dingen gemakkelijk vergeet.’

16

5. Hygiëne en veiligheid op het consultatiebureau Van de 1063 ouders is 92% (983) tevreden over de hygiëne op het consultatiebureau. Er zijn 84

ouders die hebben aangegeven waar ze niet tevreden over zijn( grafiek 7). Evenals voorgaande jaren

is dat voornamelijk over het speelgoed.

Bij het antwoord ‘anders’ konden ouders zelf aangeven waar ze ontevreden over zijn. Ouders hebben

vooral op- en aanmerkingen over de handen van de medewerkers. Zo vragen ouders zich af of

medewerkers na elk onderzoek hun handen wel wassen. Ook worden een aantal opmerkingen over

luieremmers gemaakt (te vol, niet aanwezig).

51

39

35

22

6

Speelgoed Aankleedkussen Vloer Anders Toiletten

Hygiëne

Grafiek 7: ‘Op welke punten bent u niet tevreden over de hygiëne?’ Noot. Responses zijn in absolute aantallen weergegeven.

17

Een heel klein gedeelte van de ouders is ontevreden over de veiligheid op het consultatiebureau

(4%, 38). In grafiek 8 valt te lezen over welke punten ouders ontevreden zijn. Ouders hebben

voornamelijk het antwoord ‘anders’ gegeven. De antwoorden variëren van koffie op het bureau van

medewerkers, rondslingerend speelgoed tot (lift)deuren die kinderen zelf open kunnen krijgen.

‘Ik vraag me wel eens af of de medewerkers hun handen tussentijds wassen.’

‘Wij lopen er met schoenen/ straatvuil en kinderen lopen er met blote voeten/ liggen op de

grond. Overschoentjes zoals bij het zwembad wellicht een idee?’

‘Het speelgoed bij de arts en vp op kamer. steken baby’s allemaal in de mond.’

‘Luieremmer vol’

Er slingert (meestal) teveel speelgoed rond. Inmiddels ben ik er op voorbereid, maar toen onze

dochter nog heel klein was vond ik het een ware martelgang. Zo'n bezoekje wanneer je baby

nog heel klein is al zo inspannend, en als je dan nog een heel parcours af moet leggen om veilig

bij de aankleedkussens te komen maakt dat het zweet je op de rug staat.’

‘De deur gaat i.v.m. brandveiligheid veel te zwaar open en dicht. Als je alleen bent en een

(jonge) baby tilt is het onveilig voor de baby. Lastig om en de deur open te trekken en het nekje

van de baby goed te ondersteunen.’

26

17 17

9

7

4

Anders Scherpe hoekentafels etc.

Deuren(scharnieren)

Speelgoed Verwarming Stopcontacten

Veiligheid

Grafiek 8: ‘Op welke punten bent u niet tevreden over de veiligheid?’ Noot. Responses zijn in absolute aantallen aangegeven.

18

6. Bejegening en deskundigheid van de medewerkers Aan ouders zijn een aantal vragen over de bejegening en deskundigheid van de medewerkers

gesteld. De deskundigheid en bejegening van de medewerkers wordt zeer positief ervaren door

ouders (tabel 4, 5 en 6). Beleefdheid van de medewerkers scoort het hoogst. Evenals voorgaande

jaren zijn ouders het minst tevreden over het op de hoogte zijn van de voorgeschiedenis van het kind.

Uitgezonderd in Noord waar ouders het minst tevreden zijn over de antwoorden die zij van de arts

krijgen.

Vragen over deskundigheid en bejegening van de arts tijdens het gezondheidsonderzoek

% ouders dat de vragen met ‘ja’ beantwoordde

Regio Regio Regio Noord Zuidoost Zuidwest

a. Behandelde de arts u beleefd? 97% 99% 100% b. Werd uw kind op zijn gemak gesteld door de arts? 92% 95% 98% c. Was de arts op de hoogte van de voorgeschiedenis van het kind?

90% 87% 92%

d. Kreeg u van de arts ruimte om vragen te stellen? 95% 98% 97% e. Gaf de arts een goed antwoord op uw vragen? 88% 89% 95% f. Gaf de arts u ruimte om mee te denken over wat het beste is voor uw kind?

91% 95% 97%

g. Legde de arts de onderzoeken goed uit? 91% 91% 96% h. Besteedde de arts voldoende tijd aan uw kind? 94% 95% 98% i. Vond u de arts deskundig? 93% 93% 97%

Tabel 4: Vragen over de arts. n= 433 (Noord), 411 (Zuidoost), 219 (Zuidwest).

Verpleegkundigen op het consultatiebureau in Surhuisterveen

19

Vragen over deskundigheid en bejegening van de assistente tijdens het gezondheidsonderzoek

% ouders dat de vragen met ‘ja’ beantwoordde

Regio Regio Regio Noord Zuidoost Zuidwest

a. Behandelde de assistente u beleefd? 99% 96% 99% b. Werd uw kind op zijn gemak gesteld door de assistente? 96% 91% 95% c. Legde de assistente op een begrijpelijke manier uit? 97% 94% 95% d. Vond u de assistente deskundig? 97% 90% 94%

Tabel 5: vragen over de assistente. n= 434 (Noord), 410 (Zuidoost), 219(Zuidwest)

Vragen over deskundigheid en bejegening van de verpleegkundige tijdens het gezondheidsonderzoek

% ouders dat de vragen met ‘ja’ beantwoordde

Regio Regio Regio Noord Zuidoost Zuidwest

a. Behandelde de verpleegkundige u beleefd? 99% 98% 97% b. Werd uw kind op zijn gemak gesteld door de

verpleegkundige? 98% 96% 95%

c. Was de verpleegkundige op de hoogte van de voorgeschiedenis van het kind?

90% 89% 87%

d. Kreeg u van de verpleegkundige ruimte om vragen te stellen?

97% 99% 99%

e. Gaf de verpleegkundige een goed antwoord op uw vragen?

92% 90% 88%

f. Gaf de verpleegkundige u ruimte om mee te denken over wat het beste is voor uw kind?

93% 94% 92%

g. Bent u tevreden over hoe uw kind geprikt werd door de verpleegkundige?

95% 96% 92%

i. Vond u de verpleegkundige deskundig? 96% 93% 89%

Tabel 6: Vragen over de verpleegkundige. 434 (Noord), 411 (Zuidoost), 217 (Zuidwest)

20

Van de ouders geeft 28% (297) aan dat ze wel eens ongevraagd advies van de arts krijgen. Ruim een

kwart van de ouders stelt dit ongevraagde advies niet op prijs. Van de verpleegkundige krijgt 42% van

de ouders wel eens ongevraagd advies. Een derde van de ouders stelt hun advies niet op prijs.

Wanneer ouders zelf een vraag hebben willen ze het liefst een duidelijk en concreet advies i.p.v.

algemene opmerkingen als ‘Ga op je moedergevoel af’ en ‘Ieder kind is anders’. Wat duidelijk naar

voren komt uit het KTO is dat ouders het heel belangrijk vinden om positieve bevestiging te krijgen.

Niet alleen willen jonge ouders graag horen dat hun kind het goed doet maar vooral dat zij het als

ouders goed doen.

De waardering voor de medewerkers is onveranderd hoog, afgerond een 8. Er zijn kleine regionale

verschillen (grafiek 9).

Op de vraag aan ouders of zij nog suggesties cq opmerkingen hebben om het consultatiebureau te

verbeteren maakten 42 ouders een opmerking over onvriendelijke bejegening. Opmerkingen m.b.t.

vraaggericht werken zijn door 36 ouders gemaakt. Verder geven 33 ouders aan dat ze medewerkers niet altijd even deskundig vinden. Ouders vinden o.a. dat medewerkers te weinig op de hoogte zijn van methoden die de laatste tijd meer in de belangstelling staan zoals de Rapley methode, langdurig borstvoeding geven, co-sleeping, etc.

Ongevraagd advies …

’Even de geruststelling van de arts dat je het prima doet als ouders. Zeker bij de eerste!’

21

‘Zeer vriendelijke en deskundig personeel erg belangstellend en open’

‘Ik begrijp dat er ouders zijn die iets meer opvoedingsadvies nodig hebben, maar soms werd ik

wat kriebelig van de verpleegkundige. Alsof ik zelfs niets goed deed, terwijl ik weet dat het wel

goed is en soms gewoon even wou horen dat ze mij begreep in plaats van advies hoe ik het

moet doen (voorbeeld: mijn oudste dochter huilde een paar weken als ik haar 's avonds alleen

liet. Ik vertelde dit en er werd mij direct op het hart gedrukt dat ik moest volhouden. Maar dat

wist ik wel, ik wilde alleen even horen 'goh, wat vervelend voor je').

‘Wij zouden het zeer op prijs stellen wanneer ons kind bij haar naam word genoemd en geen

koosnaampjes als schreeuwlelijkje o.i.d.. Verder zijn we tevreden’

‘Ik vind het personeel deskundig, vriendelijk en ze nemen de tijd voor je. Kan met vragen

terecht.’

‘We vinden dat er zeer vakkundig en zorgzaam met onze dochter omgegaan wordt, voor ons is

dat het belangrijkste.’

‘Vriendelijke, aardige, deskundige werknemers’

‘De verpleegkundige war wij bij komen op de maandag is fantastisch. Die laat ons weg gaan

met een super goed gevoel. Alsof wij het fantastisch doen als 1e keer ouders. Heerlijk. Ze is

open en eerlijk en luisterde goed. Geen advies als we geen vragen hebben.’

8,1 8,17,87,7 7,9 7,88 7,9

8,2

Assistente Verpleegkundige Arts

Waardering

Regio Noord Regio Zuidoost Regio Zuidwest

Grafiek 9: Vraag: ’Geef uw waardering voor de medewerker (waarbij 1 staat voor zeer slecht en 10 voor zeer goed)’.

22

7. Waardering voor het consultatiebureau Aan ouders is de volgende vraag gesteld: ’Wat waardeert u aan het consultatiebureau?’.

Er zijn 614 ouders die een antwoord hebben gegeven op de vraag wat zij waarderen aan het

consultatiebureau. De drie sterkste punten die naar voren komen zijn een vriendelijke bejegening

(182), de deskundigheid van de medewerkers (79) en terecht kunnen met vragen (67).

In grafiek 10 is te lezen welke punten het meest gewaardeerd worden door ouders.

De vriendelijke bejegening

De deskundigheid van de medewerkers

Terecht kunnen met vragen

40

43

46

67

79

182

Wegen, meten en vaccinaties

De tijd die er genomen wordt voor ouders

Contrôles

Terecht kunnen met vragen

De deskundigheid van medewerkers

De vriendelijke bejegening

Waardering voor het consultatiebureau

Grafiek 10: Vraag: ’Wat waardeert u aan het consultatiebureau?’ (n= 614)

23

‘Deskundigheid Het gevoel dat er altijd genoeg tijd is voor jou en je kind. Geen gekijk op

horloges e.d. Gemoedelijke sfeer Het inloopspreekuur vind ik heel erg fijn. Het is ook erg fijn

dat je met whatts app vragen kunt stellen aan de verpleegkundige. Erg laagdrempelig.’

‘Dat ik ergens terecht kan om vragen te stellen over de opvoeding van mijn kind en dat er een

bepaalde richtlijn is die helpt bij de gezondheid van mijn kind. Zodat ik er van uit kan gaan dat

mijn kind gezond is of niet.’

‘Gratis advies en check ups door deskundige mensen. Fijn dat ouders deze mogelijkheid

geboden wordt.’

‘Het vertrouwen die ze je geven, tips en adviezen waar je wat aan hebt.’

‘Proffesionele aandacht’

‘Het meten, wegen en prikken en dat er een professionele organisatie is om je vragen bij neer

te leggen.’

‘De rust en openheid. Ze bekijken samen met mij wat voor kind en gezin het beste is, indien

nodig’

‘Ruimte om in gesprek te gaan, geen oordeel, betrokkenheid en samen oplossing zoeken.

Aanbod van de arts om bij onzekerheid over gezondheid kind consult te vragen.’

‘Het is fijn om bevestigd te worden in goed keuzes die je maakt als ouder. Ik vind het ook fijn

dat ik kon bellen als ik vragen had over bijvoorbeeld het voeding ritme van mijn kind in een

bepaalde leeftijd.’

‘Onze dochter bleek met vier maanden een ernstige hartafwijking te hebben, die bij eerdere

controles op het consultatiebureau over het hoofd is gezien. Daarin valt het cb overigens niets

te verwijten, ook de huisarts had het gemist. De oprechte betrokkenheid van zowel de arts als

de verpleegkundige tijdens en na de opname en operatie in het ziekenhuis vanuit het cb was

erg fijn.’

‘Ik kan al mijn vragen kwijt en vind het leuk om te zien hoe mijn zoontje zijn groei te zien is in

de grafiekjes. Ook de bevestiging van hoe ik de dingen doe is prettig, omdat ik nog wel eens

onzeker ben. Ik kom er meestal met een goed gevoel vandaan.’

24

8. Opmerkingen & suggesties ter verbetering van het consultatiebureau Er zijn 383 ouders die een opmerking/suggestie hebben gegeven over hoe het gezondheidsonderzoek verbeterd kan worden. In grafiek 11 is te zien over welke punten ouders de meeste opmerkingen maken.

Dit jaar worden de meeste opmerkingen over de CB ruimte gemaakt. Te klein, te vol, verouderd

interieur en rondslingerend speelgoed worden daarbij vaak genoemd. Opmerkingen over bejegening

komen zowel bij de waardering als bij de verbeterpunten terug. Dit geeft aan hoe belangrijk ouders

het vinden dat zij en hun kinderen vriendelijk benaderd worden. Dit jaar valt op dat ‘Kennis’ ook

vaak genoemd wordt. Ouders vinden medewerkers niet altijd even deskundig. Wat verder opvalt is

dat er dit jaar voor het eerst opmerkingen over de privacy worden gemaakt. Sommige ouders lijken

er moeite mee te hebben om hun kind uit te kleden in de wachtruimte.

32

33

36

43

56

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Wachttijd

Kennis

Vraaggericht werken

Onprettige bejegening

CB ruimte

Opmerkingen ouders

Grafiek 11: Vraag: ’Heeft u suggesties of opmerkingen ter verbetering van het consultatiebureau?’(n= 383)

‘Er is niet verteld, dat je je kind in een openbare ruimte moet uitkleden.’

25

‘Veel tafels met aankleedkussens erop waardoor het erg vol staat. De box is weg, een

nieuwsgierige dreumes moet verplicht op schoot of je kunt er onder de tafels door achter

aan...’

‘Ik heb bij de verpleegkundige soms nee ingevuld. Dit is wat kort door de bocht want over het

algemeen helpt ze ons goed en er zit ook een verschil tussen de een en de ander, maar wat ik

daarmee wil aangeven is dat ze behoorlijk normatief kan zijn, je merkt aan alle communicatie

wat zij ergens van vindt. Hier heb ik als ouder geen behoefte aan, het gaat mij niet om haar

mening. Wij vinden de metingen nuttig, groeit ons kind goed e.d., en uiteraard is het fijn als we

daar terecht kunnen bij vragen. Maar als alles goed gaat hoeven wij verder niets van haar.

Laatst schreef ze op dat de motorische ontwikkeling iets achter liep. Wij zagen dit, zelf lichtte ze

dit niet toe dus moesten wij doorvragen. Bleek niets ernstigs, toch fijn als dit even gezegd

wordt. Tevens was de assistente een keer behoorlijk verbolgen dat we het boekje vergeten

waren, kan gebeuren lijkt mij in de hectische periode kort na de geboorte. Ik mis soms de

houding dat zij vanuit CB ondersteunen waar nodig, maar er niet perse iets van hoeven te

vinden. ‘

‘Gericht advies geven als er vragen zijn. En geen ongevraagd advies geven en eigen mening

erdoorheen duwen. Ze creëren onzekerheid i.p.v. geruststelling. Je moet moeders

ondersteunen en positief benaderen i.p.v. zeggen /dwingen hoe het moet. En als het kind dan

afwijkt van de standaard, niet meteen zeggen dat het niet klopt. Ieder kind ontwikkelt zich op

zijn of haar eigen manier en de nadruk leggen op het verschil met andere kinderen, maakt een

ouder zeer onzeker.’

‘Het CB zou beter op de hoogte moeten zijn van de who-normen, langvoeden, de

kleintjesmethode en de rapleymethode.’

‘Wat betreft adviezen met de tijd meegaan, geen advies geven uit grootmoeders tijd. Die

kunnen we thuis ook wel krijgen.’

‘De wachttijden zijn vaak erg lang. Dat is erg vervelend met kleine kindjes... Wellicht kan er iets

meer tijd per kind gepland worden zodat de wachttijden voor de volgenden niet zo oploopt.’

26

9. De EU Net Promotor Score Met de vraag ‘Zou u het consultatiebureau aanbevelen bij andere ouders of verzorgers?’ wordt de EU

Net Promotor Score berekend. De Net Promotor Score is een methode die gebruikt wordt om de

klanttevredenheid te meten. In dit rapport is de EU Net Promotor Score toegepast die gericht is op de

Europese markt. In deze methode worden de respondenten die 0 t/m 5 hebben geantwoord als

criticasters gezien, de respondenten die een 6 of 7 hebben gegeven als passief tevredenen en

diegenen die een 8, 9 of 10 als antwoord hebben gegeven als promotors voor de organisatie.

De score wordt als volgt berekend:

In onderstaand diagram is te zien dat er meer promotors dan criticasters zijn wat zorgt voor de EU

Net Promotor Score van 55 voor heel Fryslân.

Regio Noord Regio Zuidoost Regio Zuidwest

60

49 58

6% 33% 61%

EU Net Promotor Score

6% Criticasters 33% Passief tevredenen 61% Promotors

27

10. De aandachtspunten bij het klanttevredenheidsonderzoek

Wachttijd

Aandacht voor de wachttijd van ouders. Bij de opmerkingen die ouders maakten wordt 32

keer een erg lange wachttijd genoemd. Ouders vinden het niet erg om een kwartiertje te

moeten wachten (KTO 2015) maar wanneer het langer duurt vinden zij het vervelend worden.

Duidelijker aangeven dat het tijdstip van afspraak betekent dat er dan gewogen en

gemeten wordt en dat de afspraak bij de arts/ verpleegkundige een kwartier later

begint.

Bij ruim een derde van de ouders (36%, 398) van de ouders is het niet bekend dat een

afspraak om 8.30 betekent dat de assistente op dat tijdstip weegt en meet en dat ouders een

kwartier later terecht kunnen bij de arts of verpleegkundige. Deze ouders komen daardoor

eerder op de afspraak en hebben het gevoel dat ze langer moeten wachten dan in

werkelijkheid het geval is. Door ouders goed te informeren kan dit eenvoudig worden

voorkomen.

Aandacht voor het op de hoogte stellen van de ouders als de wachttijd langer dan een

half uur bedraagt. 44% (194) van de ouders werd niet op de hoogte gesteld door een

medewerker wanneer de wachttijd langer dan een halfuur was. Het is een stukje service naar

de klanten toe om hen bij binnenkomst te laten weten wat de wachttijd is. Ouders kunnen zich

hierop instellen waardoor irritaties voorkomen kunnen worden. Ook kunnen ouders eventueel

nog iets regelen mochten zij hierdoor te laat komen op een volgende afspraak.

Informatie

Aandacht voor het eerste bezoek aan het consultatiebureau. Voor 12% (136) van de

ouders is het de eerste keer dat zij naar het consultatiebureau gaan onduidelijk wat de

praktische gang van zaken is. Dit is te voorkomen door ouders hierover goed te informeren.

Van de ouders wil 81% (887) dat ze hierover tijdens het 1e huisbezoek geïnformeerd worden.

Het nadeel is dat er al heel veel informatie verteld wordt tijdens het 1e huisbezoek en

daardoor niet alle informatie hangen blijft. Alleen informeren tijdens het 1e huisbezoek is

daarom onvoldoende.

Op meerdere manieren informatie aanbieden aan ouders. Ouders geven aan dat het fijn is

als ze informatie nog eens terug kunnen lezen. Denk bij het informeren van ouders ook aan

communicatiemiddelen zoals sms (bv een herinnering sturen voor de afspraak of een link

naar de gang van zaken op het consultatiebureau of naar een lijstje over wat handig is om

mee te nemen), app’s en een beeldscherm in de wachtruimte van het CB.

Hygiëne

Letten op de hygiëne. Van de ouders is 8% (84) niet tevreden over de hygiëne. Er zijn 84

ouders die hebben aangegeven waar ze niet tevreden over zijn. Het aankleedkussen (51), het

speelgoed (39) en de vloer (35) worden het vaakst genoemd. Verder maken 8 ouders zich

zorgen over slechte handhygiëne van medewerkers. Door zo nu en dan zichtbaar een doekje

over de aankleedkussens halen, hygiënedoekjes op tafel zetten, zichtbaar voor ouders

handen te wassen (bv door deur spreekkamer open te laten staan) en zichtbaar voor ouders

speelgoed schoon te maken kunnen deze zorgen weggenomen worden.

28

Bejegening & deskundigheid van de medewerkers

Aandacht voor een vriendelijke bejegening. De waardering voor de medewerkers is zeer

hoog en de vriendelijkheid van de medewerkers is een sterk punt van het consultatiebureau.

Toch zijn er 42 ouders die aangeven dat de bejegening wel wat vriendelijker mag. Dat

opmerkingen over bejegening zowel bij de waardering als bij de verbeterpunten terugkomt

geeft aan hoe belangrijk ouders het vinden dat zij en hun kinderen vriendelijk benaderd

worden.

Aandacht voor vraaggericht werken. Er zijn 36 ouders die een opmerking hebben

gemaakt bij de verbeterpunten die onder de categorie vraaggericht werken valt. Luisteren

naar de vraag van de ouders komt hierin regelmatig terug. Verder krijgt 42% (447) van de

ouders wel eens ongevraagd advies van de verpleegkundige, een derde (33%, 313) stelt dit

niet op prijs. Ook van de ouders die ongevraagd advies van de arts krijgen (28%,297) stelt

ruim een kwart (27%,85) dit niet op prijs. Wanneer advies niet op prijs wordt gesteld kun je er

van uitgaan dat het niet wordt opgevolgd. Om ervoor te zorgen dat ouders toch adviezen

opvolgen kunnen gedragspsychologische motivatietechnieken worden ingezet zoals bij

nudging.

Aandacht voor positieve bevestiging. Ouders vinden het erg belangrijk dat zij met een

goed gevoel het consultatiebureau verlaten. Niet alleen willen zij graag horen dat het met hun

kind goed gaat maar vooral dat zij het als ouders goed doen. Het is goed om dit in het

achterhoofd te houden bij het bespreken van onderwerpen met ouders en het adviseren van

ouders. Wanneer ouders een goed gevoel hebben bij het gesprek zullen zij ook eerder open

staan voor meedenken van de arts en verpleegkundige.

CB ruimte

Aandacht voor (de inrichting van) het consultatiebureau. In 2016 zijn er 56 opmerkingen

gemaakt bij de verbeterpunten die betrekking hebben op de CB ruimte. Er worden vooral

opmerkingen gemaakt over de ouderdom van gebouwen, te kleine wachtruimtes en de

aankleedkussens.

N.a.v. de opmerkingen van ouders over te weinig privacy tijdens het omkleden en een klacht

in 2016 over te weinig privacy tijdens het meet & weegmoment zijn er vragen aan het KTO

van 2017 toegevoegd over privacy.