Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening graag gedaan!!...Excellente Dienstverlening vanaf...

Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverleninggraag gedaan!!

Bijlagen eindrapport

Excellente Dienstverlening, graag gedaan!!

Bijlagen eindrapport

Excellente Dienstverlening, graag gedaan!!januari 2014

Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!!4

Inhoudsopgave

Doelen Inspanningen Netwerk (DIN) ............................................................................................... 7

Klaar terwijl u wacht producten uitbreiden ...................................................................................... 9

Mediation/ informele aanpak ......................................................................................................... 11

Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en mogelijkheden 14 + ................................. 13

Opzetten analysepunt rondom klachten, meldingen en vragen ..................................................... 15

Openingstijden en het werken op afspraak.................................................................................... 17

Kwaliteitshandvest en servicenormen ............................................................................................ 19

Sms naar klanten .......................................................................................................................... 21

Terugbel en terugmailnotities ........................................................................................................ 23

Afhandeling van vragen OZB in KCC .............................................................................................. 25

Protocol één contactpersoon ......................................................................................................... 27

0-Meting over de dienstverlening organisatiebreed ....................................................................... 29

Wachttijd permanent meten en veraangenamen ........................................................................... 31

Jaarlijks een benchmark houden over dienstverlening vanuit het Klant Contact Centrum ............. 33

Open dag gemeente en brandweer op 14 september 2013 ........................................................... 35

Doorlopend verbeteren van de website (inhoud en actualiteit) en doorontwikkeling digitaal loket 37

Het doorlopend vergroten van de mogelijkheden en bekendheid van de website .......................... 39

Het doorontwikkelen van intranet (Meppel Inside) ........................................................................ 41

Het doorontwikkelen van het gebruik van social media (twitter, apps, webcare etc.) .................... 43

Het ontwikkelen van meerdere vormen van burgerparticipatie, om aan de voorkant klanten te betrekken. .................................................................................................................... 45

Organisatiebreed warm houden van het aandachtsgebied Excellente Dienstverlening .................. 47

Animatiefilmpjes voor de aanschaf van paspoort, identiteitsbewijs en rijbewijs ............................ 51

Het beloningsbeleid voor medewerkers nadrukkelijker inzetten binnen het Programma Excellente Dienstverlening vanaf 2011 .......................................................................................... 53

Het doorlopend verbeteren van kwaliteit van uitgaande brieven en mails ..................................... 55

Het doorontwikkelen van checklists van veelvoorkomende contactmomenten (bv informatieavonden- momenten) .................................................................................................... 57

Het afschaffen van de verplichte handtekening onder aanvragen en besluiten bij de gemeente in 2012 ......................................................................................................................... 59

Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!! 5

Colofon

Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!! Bestuurlijk primaathouder: Jan Westmaas en Koos de Vos Opdrachtgever: Astrid Schulting Programmamanager: Rob van der Schans Programmasecretaris: Esther Meijerink Datum: januari 2014

In 2012 en 2013 is een groot deel van de organisatie getraind op een klantbetrokken benadering en behandeling van onze klanten ................................................................................ 61

Het (door)ontwikkelen van dashboards ......................................................................................... 63

Uitbreiding van onze digitale producten en formulieren. (50 % in 2013 en 98% in 2015) ............ 65

Het ontwikkelen van een klant volg systeem voor bedrijven in 2012 - 2013 ................................. 67

In 2012/2013 een koppeling aanbrengen tussen de verschillende applicaties van KCC en de back office ................................................................................................................................ 69

Kanaal Post.................................................................................................................................... 71

Bewijs van Goede Dienst voor Bedrijven (BvGD)........................................................................... 73

Klantdossier WMO/sociale zaken ................................................................................................... 75

Oprichting serviceteam voor klanten die niet of moeilijk naar de gemeente toe kunnen komen ... 77

Producten inventariseren waarbij je de aanvrager kunt benaderen voor een aantal kwaliteitsvragen ............................................................................................................................ 79


Doelen Inspanningen Netwerk (DIN)

Meer

kla

ntb

etr

okken

heid

Tra

nsp

ara

nte

rM

eer

op

maat

Eff

ect

iever

en

eff

icië

nte

r

1.

In 2

012 lev

eren

w

ij 5

0 %

van

onze

pro

duct

en

en d

ienst

en

volg

ens

de

serv

icen

orm

en.

2.

In 2

013 is

50%

va

n o

nze

die

nst

verl

enin

g

op m

eerd

ere

wijze

nto

egan

kelij

k.

Exc

elle

nte

Die

nst

verlen

ing

3.

In 2

013 is

50%

va

n o

nze

die

nst

en e

n

pro

duct

en

dig

itaa

l ve

rkrijg

baa

r.

4.

In 2

0.1

3 z

egt

80%

van

onze

kl

ante

n d

at

zij

tevr

eden

zijn

ove

r onze

die

nst

verlen

ing.

5.

In 2

015.

bes

taan

in

Mep

pel

20%

m

inder

reg

els

en

pro

cedure

s.

6.

In 2

013 w

erkt

te

n m

inst

e 90%

va

n o

nze

med

e-w

erke

rs b

ewust

va

nuit d

e lo

gic

a va

n d

e kl

ant.

7.

In 2

012 g

aan w

e 4 e

xper

imen

ten

aan v

oor

actiev

e bel

eid-

of

klan

tpar

tici

pat

ie.

8.

In 2

015

real

iser

en w

ij

80%

van

de

vraa

gaf

han

del

ing

in h

et K

CC.


Evaluatie activiteiten Excellente Dienstverlening Projectnaam Klaar terwijl u wacht producten uitbreiden

Opdrachtgever Astrid Schulting (gedelegeerd opdrachtgever Rob van der Schans)

Eigenaar (programmagroeplid)

Lidy van de Vijver

Eigenaar (inhoudelijk trekker)

Jeannette de Leeuw

Aanleiding ☐ Wettelijke verplichting

☒ Verbetering dienstverlening Indien mogelijk het aantal producten dat direct klaar is, uitbreiden.

☐ Verbetering bedrijfsvoering

Projectomschrijving

Inventarisatie van het aantal producten dat direct wordt afgeleverd. Onderzoeken of dit aantal kan worden uitgebreid. Daarna uitvoeren.

Doel(-en) Dit project draagt bij aan de volgende doelen van Excellente Dienstverlening:

Doel 1:in 2012 leveren wij 50% van onze producten en diensten volgens de servicenormen Doel 2:in 2013 is 50% van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk Doel 6:in 2013 werkt ten minste 90% van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant Doel 8:in 2015 realiseren wij 80% van de vraagafhandeling in het KCC

Resultaat Resultaat bereikt: ja

Beschrijving resultaat: Er is een inventarisatie gemaakt van het aantal burgerzakenproducten. Dit heeft een enorme waslijst opgeleverd van klaar terwijl u wacht producten. Uit benchmarkonderzoek blijkt dat Meppel op dit onderdeel hoog scoort. De overige producten kunnen niet direct worden afgehandeld, bijvoorbeeld omdat een deel van de afhandeling niet in Meppel plaatsvindt (rijbewijs, reisdocumenten etc.).

Geef in een korte schets aan hoe het resultaat is behaald, of waarom het niet is behaald.

Er is een inventarisatie gemaakt van het aantal burgerzakenproducten. Deze lijst is gescreend op klaar terwijl u wacht producten. Van de overige producten is onderzocht op de mogelijkheid om direct af te handelen.

Hoe wordt het resultaat in de lijn gezet?

Klantcontactcentrum, (Marjan Lageweg)

Wat is nodig om het resultaat voor de toekomst te borgen?

Jaarlijkse inventarisatie of uitbreiding mogelijk is.

Zijn er in relatie tot dit resultaat nog nadere aanbevelingen of

n.v.t.


2

aandachtspunten?


Evaluatie activiteiten Excellente Dienstverlening

Projectnaam Mediation/ informele aanpak



Lidy van de Vijver


Jacobien Kleve


☒ Verbetering dienstverlening Een informele aanpak bevordert meer en betere (mondelinge) communicatie met de klant, werkt preventief bij tegenstellingen en vormt een alternatief in conflicthantering. Deze vernieuwde manier van werken draagt bij aan een prettiger contact door een klantbetrokken gedrag/houding, oplossingsgericht samenwerken en vraaggericht werken. Uit onderzoek is gebleken dat zowel de tevredenheid van de klant als van de medewerker bij informele aanpak verhoogt.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Door het vroegtijdig inzetten van bemiddeling en het hanteren van de mediation vaardigheden in het contact met de burger kunnen besparingen worden gerealiseerd op inzet van medewerkers en op het gebied van juridische procedures.

Projectomschrijving

Het project omvat twee deelprojecten: Deel 1: Tijdens de duur van dit project wordt gestart met de bemiddeling tussen burgers die een conflict hebben met elkaar en de gemeente daar op diverse manieren bij betrekken. Dit betreft in de meeste gevallen conflicten op het gebied van Stad en Ruimte. In het project wordt onderzocht of met bemiddeling (juridische) conflicten waar de gemeente bij betrokken wordt, voorkomen kunnen worden. Deel 2: Aanleren van mediationvaardigheden aan collega’s om in de dagelijkse praktijk in te kunnen zetten. Dit bevordert een goede afstemming met de klant.


Doel 4: in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening. Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Er zijn al een aantal bemiddelingen op het gebied van Stad en Ruimte succesvol afgerond. Ook medewerkers van de gemeente Meppel weten de


2

weg naar de bemiddeling te vinden, bijv. wijkregisseurs. Inmiddels is een pool gevormd van samenwerkende mediators van buurgemeenten. Gebruik wordt gemaakt van elkaars inzet en kennis. Er is gekozen voor een pilot, waarna evaluatie plaatsvindt (juli 2014) De medewerkers van de frontoffice hebben een training gehad in mediationvaardigheden. De resultaten zijn goed te noemen, deze medewerkers geven aan het in hun dagelijkse praktijk toe te passen. De trainingen worden uitgerold naar andere medewerkers met klantcontact.


Toepassen van mediationvaardigheden in de dagelijkse praktijk van de gemeente is nieuw. De implementatie heeft veel aandacht gevraagd. Om het succes te behalen was doorzettingsvermogen van de trekker noodzakelijk. De samenwerking met andere gemeenten heeft voor een extra impuls gezorgd.


Afdeling Klantcontacten, Jacobien Kleve


Mediation als taak/functie benoemen.

Zijn er in relatie tot dit resultaat nog nadere aanbevelingen of aandachtspunten?

De pilot met de samenwerking met de vijf gemeenten wordt volgend jaar juni 2014 geëvalueerd. Mediation in Meppel wordt organisatiebreed opgepakt en jaarlijks geëvalueerd.



Projectnaam Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en mogelijkheden 14 +



Lidy van de Vijver


Wendy Donker


☒ Verbetering dienstverlening Aan de start van het programma Excellente Dienstverlening laat de telefonische bereikbaarheid van de gemeente te wensen over. Er zijn vele telefoonnummers in gebruik en er is geen sprake van monitoring van het telefoongebruik. Voor klanten is het onduidelijk wie ze moeten bellen voor hun vragen. Als de medewerker niet aanwezig is, blijft de klant met de vraag zitten. Vanuit de Rijksoverheid worden gemeenten gestimuleerd 1 duidelijk herkenbare telefonische ingang voor alle klanten te realiseren. De gemeente is in 2015 de toegang tot de overheid.


Projectomschrijving

We willen 1 duidelijk herkenbare telefonische ingang 14 0522 realiseren, de bereikbaarheid van de gehele gemeentelijke organisatie voor de klant verbeteren en het klantcontact optimaliseren. Jaarlijks stappenplan (prioritering activiteiten) opstellen en uitvoeren.


Doel 2: in 2013 is 50 % van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk. Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant Doel 8: in 2015 realiseren wij 80 % van de vraagafhandeling in het KCC.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Er is 1 telefonische ingang, 14 0522. Dit nummer is bekend bij de burgers. Op dit moment wordt50 % van alle klantvragen in het eerste klantcontact afgehandeld. Als het antwoord niet gegeven kan worden, wordt warm doorverbonden. Hiermee bedoelen we dat een medewerker van ons Klant Contact Centrum (KCC) de klant doorverbindt met een collega en ook al meedeelt waar de vraag over gaat. Op die manier is zeker dat de klant de juiste medewerker aan de telefoon krijgt en hij/zij hoeft niet nogmaals toe te


2

lichten waar de vraag over gaat. Als de collega niet aanwezig is, wordt er een terugbelnotitie gemaakt. De klant wordt binnen twee dagen teruggebeld. Het KCC houdt regie op de afhandeling van de terugbelnotities. Het telefonische herhaalverkeer is enorm afgenomen. Dat betekent dat klanten niet meerdere keren hoeven te bellen om de juiste medewerker aan de telefoon te krijgen.


Gelet op de omvang van deze opdracht is een gedetailleerd stappenplan gemaakt voor de periode van 2011- 2015. In oktober 2010 is gestart met de gefaseerde invoering van het nieuwe telefoonnummer. Stap voor stap zijn afdelingen aangesloten op dit nieuwe telefoonnummer. Over de invoering en de gevolgen hiervan is heel veel gecommuniceerd. Intern zijn er nieuwsbrieven verspreid, is intranet gebruikt, hebben collega’s meegelopen in het KCC en zijn werkoverleggen bezocht. De klant is vanaf augustus 2010 op diverse manieren geïnformeerd via onder meer een banner met bondige contactgegevens op de website, uitgebreide contactinformatie op de website, meldingen op de tv schermen in de hal van het stadhuis (narrowcasting), advertenties, aandacht in de media, bedrukking van gemeente voortuigen, kaartjes bij uitgaande post, flyers, folders, opname van het nummer in brieven en is tweemaal meegedaan aan de DMD optocht om het nieuwe nummer onder de aandacht te brengen. In 2013 zijn de acties voortgezet. De technische ondersteuning heeft een grote rol gespeeld in het succes. De registratiemogelijkheden in het systeem Key2kc hebben een enorme impuls gegeven aan de monitoring van de telefonische contacten, net als de technische mogelijkheid van terugbelnotities. Ook is gestuurd op houding en gedrag van medewerkers.


Klantcontactcentrum, Wendy Donker


Blijvend sturen op houding en gedrag van medewerkers. En ook blijvend informeren over de mogelijkheden van het KCC, daarnaast is het van belang om regelmatig via verschillende middelen te communiceren over het telefoonnummer en de mogelijkheden.


Evaluatie van het mobiele telefoongebruik in relatie tot bereikbaarheid blijft een aandachtspunt.



Projectnaam Opzetten analysepunt rondom klachten, meldingen en vragen



Lidy van de Vijver


Veronie Bonke


☒ Verbetering dienstverlening Organiseren van een meldpunt waar de klant terecht kan met zijn klachten en vragen. Duidelijkheid bieden aan de klant.


Projectomschrijving

Onderscheid duidelijk maken tussen een vraag, een klacht en een melding. Onderzoeken waar het meldpunt in de organisatie moet komen te liggen en hoe hier over gecommuniceerd moet worden. Aansluitend implementatie.


Doel 1: in 2012 leveren wij 50 % van onze producten en diensten volgens de servicenormen Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Er is een klachten coördinator benoemd voor de afhandeling van klachten. Deze houdt het gehele proces in de gaten en analyseert en signaleert patronen, zodat daar actie op kan worden ondernomen. Meldingen en vragen worden geanalyseerd door het KCC en op de gelijke wijze als klachten uitgezet in de organisatie.


De definitie tussen klachten en meldingen heeft voor duidelijkheid gezorgd. Het verschil maakt bovendien dat een andere werkwijze voor afhandeling is. Alle klachten (ongeacht of deze telefonisch, via mail of post binnenkomen) worden doorgegeven aan de klachten coördinator, die de klant direct over de afhandeling informeert. Er is een werkproces voor afhandeling gemaakt. Meldingen en vragen worden zoveel mogelijk direct afgehandeld door het KCC. Voor de feitelijke afhandelingen gelden de servicenormen. Veelvoorkomende vragen worden in het KCC (o.a. door het registratiesysteem) gesignaleerd en er wordt direct actie ondernomen. Informatie voor klanten is beschikbaar gesteld op de website.


Afdeling Ondersteuning, Karin Haagsma (klachten) Klantcontactcentrum, Wendy Donker (vragen en meldingen)


2


Geen aanvullingen, is going concern taak.


n.v.t.



Projectnaam Openingstijden en het werken op afspraak



Lidy van de Vijver


Lidy van de Vijver


☒ Verbetering dienstverlening Bezoek Stadhuis op tijden en wijze die aansluiten bij de wensen van de klant Uit het klanttevredenheidsonderzoek van de benchmark Publiekszaken blijkt dat we laag scoren op het onderdeel openingstijden


Projectomschrijving

Onderzoek naar de openingstijden en de mogelijkheid voor klanten een afspraak te maken voor dienstverlening.


Doel 2:in 2013 is 50 % van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk Doel 4:in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: De burger blijkt tevreden over de openingstijden en de mogelijkheid van inloop. Het cijfer voor de klanttevredenheid op dit onderdeel is gestegen van een 6,7 in 2011 naar een 7,5 in 2013.


Uit het klanttevredenheidsonderzoek van de benchmark Publiekszaken bleekt dat we laag scoorden op het onderdeel openingstijden. Dit is in de zomer van 2012 nader onderzocht door middel van een behoeftepeiling onder de Meppeler burgers. Daarvoor is gebruik gemaakt van een enquêteformulier en digitale peiling via de website. In totaal 442 burgers hebben aan het onderzoek meegedaan. Uit het onderzoek bleek dat de meeste burgers bekend zijn met de openingstijden en daar redelijk tevreden over zijn. De meeste burgers kiezen voor de huidige openingstijden als meest wenselijk. De mogelijkheid van het maken van een afspraak is eveneens bekend, de burgers kiezen er echter bewust voor gebruik te maken van inloop. Op diverse manieren is het op afspraak werken onder de aandacht gebracht (flyers, mondeling zowel telefonisch als aan de balie en via de krant en de website).


2


Afdeling Klantcontacten, Jeannette de Leeuw


n.v.t.


Bij de doorontwikkeling van de afdeling Klantcontacten kan uit oogpunt van bedrijfsvoering gekeken worden naar wijzigingen in openingstijden. De afdelingsmanager Xander Jongejan zal dit aandachtspunt meenemen in de doorontwikkeling van zijn afdeling.



Projectnaam Kwaliteitshandvest en servicenormen



Lidy van de Vijver


Lidy van de Vijver


☒ Verbetering dienstverlening Duidelijkheid over het serviceniveau. Servicenormen zijn kwaliteitseisen die de gemeente stelt bij de levering van producten en diensten. Klanten weten daarmee wat zij van de dienstverlening kunnen en mogen verwachten. De servicenormen zijn bindende afspraken over termijnen, juistheid en bejegening.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Eenheid in uitvoering, afspraken en communicatie voor wat betreft kwaliteit dienstverlening aan klanten.

Projectomschrijving

Opstellen en invoeren van zowel interne als externe servicenormen die gezamenlijk het kwaliteitshandvest vormen. De servicenormen gelden voor de gehele organisatie.


Doel 1: in 2012 leveren wij 50 % van onze producten en diensten volgens de servicenormen Doel 4: in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Er zijn 9 servicenormen opgesteld die de ambitie weergeven op het gebied van de kwaliteit van dienstverlening. De servicenormen gaan over de website, telefoon, meldingen, mail, brief, afspraak en inloop, klacht en bezwaar. Deze servicenormen zijn zowel intern als ook bij onze klanten onder de aandacht gebracht.


In 2011 zijn de servicenormen opgesteld. Input hiervoor is geleverd door medewerkers, ook is gebruik gemaakt van ervaringen met deze normen in andere gemeenten. De servicenormen zijn zo geschreven dat deze toepasbaar zijn in de gehele organisatie. Om te ervaren of de servicenormen realistisch zijn is ervoor gekozen deze eerst intern uit te proberen. De interne invoeringsdatum is bepaald op 1 januari 2012. Afgesproken is dat de interne invoering geëvalueerd wordt, voordat communicatie naar burgers plaatsvindt. Medewerkers en OR zijn actief betrokken bij de totstandkoming van de definitieve normen, er is o.a.


2

aangesloten bij werkoverleggen. Na een eerste evaluatie in de zomer van 2012 bleek het aantal normen te veel om mee te werken, een aantal bleek ook niet realistisch. Er is daarna gekozen voor 9 servicenormen die de ambitie weergeven op het gebied van de kwaliteit van dienstverlening. De servicenormen gaan over de website, telefoon, meldingen, mail, brief, afspraak en inloop, klacht en bezwaar. Er is veel aandacht besteed aan de communicatie. Voor de burgers via advertenties, tv-schermen in de hal van het stadhuis (narrow casting), en de website. Intern via werkoverleg, intranet, flyer, screensaver. Voor medewerkers is er per servicenorm ook een handelingsperspectief beschreven, zodat iedereen exact weet wat de norm voor onze werkwijze betekent. Het monitoren van de naleving van de servicenormen heeft extra aandacht gekregen, zo is er intern gewerkt met zogenaamde “toppers en tobbers”. Deze toppers en tobbers kwamen uit meetresultaten naar voren. Er wordt gestuurd op houding en gedrag door teamleiders. Goede naleving wordt beloond door uitreiking van het “zonnetje” en de tobbers worden aangesproken op hun gedrag. Jaarlijks vindt evaluatie plaats. Het meten van de servicenorm blijkt in de praktijk soms moeilijk. Uit de evaluatie van 2013 blijkt dat 1 servicenorm niet haalbaar gebleken is (ontvangstbevestiging bij brieven).


Portefeuillehouder Dienstverlening in het MT, kwaliteitsteam. Er wordt een portefeuillehouder Dienstverlening aangewezen vanuit het MT, deze manager heeft dienstverlening als aandachtsgebied. Er wordt een kwaliteitsteam benoemd dat zich bezig houdt met het borgen van de kwaliteit van een aantal overkoepelende activiteiten.


Jaarlijkse evaluatie en actualisatie Blijven communiceren over de servicenormen Blijvend sturen op houding en gedrag


Ontvangstbevestiging bij brieven: uitwerken en implementeren. Bij de evaluatie en actualisatie moet niet alleen gekeken worden naar de huidige servicenormen, men moet ook kijken of een uitbreiding van servicenormen mogelijk is.



Projectnaam Sms naar klanten



Lidy van de Vijver


Jeannette de Leeuw


☒ Verbetering

dienstverlening

Het versturen van een sms naar klanten om aan te geven dat een gevraagd product klaarligt. Dit voorkomt onnodig telefonisch contact.


Projectomschrijving

Onderzoek naar de mogelijkheden van een (liefst geautomatiseerde) sms dienst. Daarna ontwikkelen en invoeren.


Doel 4: in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Onderzoek naar de mogelijkheden leverde op dat een geautomatiseerde sms- dienst moeilijk te realiseren is. Op termijn is dit wel mogelijk. Besloten is voorlopig te kiezen voor de handmatige variant, zeker gelet op de positieve effecten op het telefoonverkeer (afnamen van het aantal telefoontjes met de vraag “is mijn document al binnen”) Bij de aanvraag van een product wordt klanten de vraag gesteld of zij per sms geïnformeerd willen worden. Vanaf 1 januari 2014 wordt de sms dienst bij aanvraag van producten aangeboden.


Er is onderzoek gedaan naar de mogelijkheden. Omdat de meest optimale keuze voor een geautomatiseerd systeem op dit moment niet realistisch was is gezocht naar alternatieven. Besloten is voorlopig te kiezen voor de handmatige variant. Er is een werkproces gemaakt. De invoeringsdatum is bepaald op 1 januari 2014.




2


Evaluatie na een jaar of gebruik gemaakt wordt van deze extra dienst en of er behoefte aan is bij de klanten.


Aandacht voor geautomatiseerde variant (organisatiebreed).



Projectnaam Terugbel en terugmailnotities



Lidy van de Vijver


Wendy Donker


☒ Verbetering dienstverlening Bereikbaarheid voor de klant vergroten en afhandeling van de klantvraag monitoren.


Projectomschrijving

Onderzoeken welke (liefst geautomatiseerde) mogelijkheden er zijn om de klantvraag te monitoren, ontwikkelen en uitvoeren.


Doel 1: in 2012 leveren wij 50 % van onze producten en diensten volgens de servicenormen Doel 4: in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Er is een geautomatiseerd systeem voor terugbel- en terugmailnotities gerealiseerd in Key2KC. De monitoring is een taak van het Klant Contact Centrum (KCC). Terugbel- en terugmailnotities zijn verbonden aan de servicenormen. 80 % van de terugmailnotities wordt binnen 2 dagen afgehandeld. Regievoeren op de mail is mogelijk sinds september 2013.


De mogelijkheden van het huidige geautomatiseerde systeem zijn onderzocht. Technisch is het mogelijk gemaakt te werken met terugbelnotities. Er zijn afspraken gemaakt over termijn van afhandeling (servicenormen) en deze zijn intern en extern gecommuniceerd. Er is een werkwijze voor afhandeling ontwikkeld. Veel aandacht is intern besteed aan de werkwijze en de reden waarom de terugbelnotities ingevoerd zijn, o.a. door intranet en via werkoverleggen. Maandelijks vindt monitoring plaats op teamniveau. Om goed gedrag te stimuleren worden de “ toppers” in het zonnetje gezet.

Hoe wordt het resu-ltaat in de lijn gezet?

Afdeling Klantcontacten, Wendy Donker


Maandelijkse monitoring en blijvend sturen op houding en gedrag.


2


n.v.t.



Projectnaam Afhandeling van vragen OZB in KCC



Lidy van de Vijver


Wendy Donker


☒ Verbetering dienstverlening Klanten direct in het ( 1e contact) informeren over de WOZ aanslag


Projectomschrijving

Informatie (vraag/antwoordcombinaties) over de WOZ aanslag beschikbaar stellen aan het KCC. Hiervoor is een koppeling van systemen nodig.


Doel 8: in 2015 realiseren wij 80 % van de vraagafhandeling in het KCC

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: In 2012 is gestart met vraag/antwoordcombinaties. Dit betekende dat de klant door het KCC in het 1e contact antwoord op zijn vraag kreeg. Gecompliceerde vragen werden wel doorverbonden. Bovendien betekende dit een ontlasting voor het team dat zich bezighoudt met de afhandeling van de WOZ. In 2013 is een koppeling tussen de systemen gerealiseerd waardoor nog meer vragen door het KCC konden worden beantwoord.


Inventarisatie van standaardvragen en antwoorden. Deze vragen zijn in het kennissysteem opgeslagen. Verder is er uitleg/training gegeven aan KCC medewerkers door belasting medewerkers, zodat zij over voldoende kennis en achtergrondinformatie beschikken om de klant goed te helpen. Om dit te realiseren was het nodig onderzoek te doen en vervolgens de technische koppeling te realiseren van de geautomatiseerde systemen Verder maakt de registratie van alle klantvragen en antwoorden (check op kwaliteit) onderdeel uit van deze inspanning.

Hoe wordt het resul-taat in de lijn gezet?

Afdeling Klantcontacten, Martine Prest


Actualiseren vraag/antwoord. Beschikbare informatie ook ontsluiten (en beheren) op de website


n.v.t.



Projectnaam Protocol één contactpersoon



Lidy van de Vijver


Veronie Bonke


☒ Verbetering dienstverlening Klanten hebben soms te maken met diverse afdelingen van de gemeente Meppel. Verschillende aanspreekpunten hebben kan in sommige situaties leiden tot ongewenste situaties, voor de klant en de organisatie. Er kan sprake zijn van een zeer complexe klantvraag waarbij afstemming belangrijk is met één woordvoerder. Soms is het gedrag van de klant aanleiding om voor één contactpersoon te kiezen (shopgedrag, agressief gedrag).


Projectomschrijving

Ontwikkeling van een protocol en implementatie van de werkwijze die gehanteerd wordt bij toewijzing van één contactpersoon.


Doel 2: In 2013 is 50 % van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: het protocol is gemaakt en er wordt mee gewerkt.


Er zijn criteria ontwikkeld in welke situaties behoefte is aan één contactpersoon. Aansluitend is een protocol gemaakt. Bovendien is een standaardbrief ontwikkeld waarmee klanten in dit soort situaties geïnformeerd worden over het feit dat zij één contactpersoon krijgen, wie dat is en wat dat voor hen betekent. Ook is een handleiding voor medewerkers van het Klant Contact Centrum gemaakt.

Hoe wordt het resul-taat in de lijn gezet?

Afdeling Ondersteuning, Karin Haagsma/Ria van der Niet


Jaarlijkse evaluatie van het protocol en de werkwijze en eventueel aanpassing van de werkwijze als dit nodig blijkt te zijn.


n.v.t.



Projectnaam 0-Meting over de dienstverlening organisatiebreed



Lidy van de Vijver


Karin Jongman


☒ Verbetering dienstverlening We willen onze dienstverlening van de totale organisatie kunnen meten om te bepalen of en in welke mate onze klant tevreden is over deze dienstverlening. Indien nodig willen we onze dienstverlening gericht verbeteren. Om dit te kunnen vaststellen is een uitgangswaarde noodzakelijk, een 0- meting.


Projectomschrijving

Inzicht krijgen in de kwaliteit van de totale publieke dienstverlening in de gemeente Meppel, door te meten en te vergelijken en daarna te verbeteren. Een organisatie brede nulmeting vereist dezelfde indicatoren. We starten met het bepalen van deze indicatoren. Daarbij wordt eerste onderzocht welke tevredenheidsonderzoeken over het onderwerp dienstverlening (benchmarks) in de organisatie plaatsvinden. Indien mogelijk wordt aansluiting gezocht. Daarna worden gegevens verzameld. Het eerste onderzoek jaar wordt bepaald op 2011.


Doel 4: In 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening. Doel 6: In 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Voor de nulmeting zijn een aantal indicatoren vastgesteld. Daarbij is voor de bepaling van de indicatoren aangesloten bij de benchmark Publiekszaken. De indicatoren zijn bereikbaarheid, levertijd, bejegening en betrouwbaarheid. Door de nulmeting werd duidelijk hoe de dienstverlening ervoor staat en waar verbetering noodzakelijk was. Verbetering betekende ook het inzichtelijk maken van de gegevens. Inmiddels heeft een tweede meting plaatsgevonden, de 1- meting over 2012. Deze meting toont aan dat de


2

dienstverlening op diverse onderdelen aantoonbaar verbeterd is. Ook zijn aanbevelingen gedaan voor verdere verbetering.


Een 0- meting is een onderzoek en daarom is de onderzoeker van deze organisatie (Karin Jongman) belast met het opzetten en uitvoeren van deze 0- meting. Het verzamelen van gegevens bleek nog niet zo eenvoudig omdat niet alle gewenste gegevens in systemen zijn opgeslagen. Na het bepalen van de indicatoren zijn de vragen uitgezet bij alle teamleiders. De teamleiders hebben binnen een van tevoren vastgestelde termijn materiaal aangeleverd. In veel gevallen is ondersteuning verleend bij het verzamelen van de gegevens. Als aanlevering van de gegevens nog niet mogelijk bleek (omdat de gevraagde gegevens nog niet in systemen worden bijgehouden) werd dit als aanbeveling vermeld. De resultaten zijn met de respectievelijke teamleiders besproken en gezamenlijk zijn verbeteracties opgesteld. De 0- meting is een groeidocument en inmiddels heeft de 1- meting plaatsgevonden.


Afdeling Ontwikkeling en Strategie, Karin Jongman


Besloten is jaarlijks de organisatiebrede meting uit te voeren om te kunnen monitoren. De medewerking van teamleiders is essentieel voor de (tijdige) aanlevering van de gegevens en uitvoering van de verbeteracties.


n.v.t. Het is belangrijk om ook zicht te houden op de uitwerking/aanpak van de verbeterpunten, zodat dit niet blijft liggen als we weer overgaan tot orde van de dag.



Projectnaam Wachttijd permanent meten en veraangenamen



Lidy van de Vijver


Jeannette de Leeuw


☒ Verbetering dienstverlening De wachttijd voor de publieksbalie voor de klant zo kort mogelijk houden. Het verblijf in de publiekshal voor klanten zo aangenaam mogelijk maken. (zgn. wachtverzachters).


Projectomschrijving

Onderzoek naar reële wachttijd en beleving van de klanten door te meten en te vergelijken.


Doel 4: in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: De wachttijd in de publiekshal wordt gemeten via de “ Zuil” . Deze zuil staat naast de receptie en registreert alle baliebezoeken. 90 % van de klanten wordt binnen 10 minuten geholpen. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat klanten zeer tevreden zijn over deze wachttijd. In 2013 scoorde Meppel daarmee op dit onderdeel de 1e plaats van 55 deelnemende gemeenten. Om het wachten te veraangenamen is in de hal verse koffie voor bezoekers beschikbaar, zijn er informatieve filmpjes en informatie op de tv schermen in de hal van het stadhuis te bekijken en is het meubilair aangepast (hoge stoelen voor mensen met rugproblemen). Verdere optimalisering (o.m. aanschaf van leesmateriaal) is in voorbereiding.


We nemen al enkele jaren deel aan de benchmark Publiekszaken. De tevredenheid van klanten is een onderdeel van deze benchmark, de wachttijd wordt daarom al jaren gemeten. De medewerkers die baliedienst hebben zitten aan de balie, looptijd wordt daarmee voorkomen. Effectief en efficiënt werken aan de balie verkort eveneens de afhandeltijd. Een werkgroep heeft mogelijkheden van “aangename” publieksruimten onderzocht door bij andere gemeenten ideeën op te doen. Ook tips en aanbeveling van klanten zijn daarbij meegenomen.


2




Door deelname aan de benchmarks is de aandacht voor deze activiteit geborgd.


n.v.t.



Projectnaam Jaarlijks een benchmark houden over dienstverlening vanuit het Klant Contact Centrum



Lidy van de Vijver


Jeannette de Leeuw


☒ Verbetering dienstverlening Doel van de benchmark is inzicht te krijgen in de kwaliteit van dienstverlening. Het uiteindelijke doel is optimale dienstverlening met als resultaat een tevreden burger.


Projectomschrijving

De gemeente Meppel neemt sinds 2008 jaarlijks deel aan de benchmark Publiekszaken. Deelname aan de benchmark houdt in dat gemeenten gegevens verzamelen over de dienstverlening (balie, telefoon en digitaal). De indicatoren zijn bereikbaarheid, beschikbaarheid, informatievoorziening, wacht/levertijden, tarieven, bejegening en betrouwbaarheid. Naast een onderzoek naar aangeleverde gegevens (feitelijk) is er een klanttevredenheidonderzoek. Daarnaast wisselen gemeenten ervaringen uit in zgn. vergelijkingskringen van 10 gemeenten, ze leren van elkaar. De resultaten bieden handvaten om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren


Doel 4: in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening. Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: 2011: eindbeoordeling 7,3 2012: eindbeoordeling 7,6 2013: eindbeoordeling 7,7 2013: 4e op de ranglijst van 55 deelnemende gemeenten. Klanttevredenheid balie 7, telefoon 7,4, digitaal 7,7


Jaarlijks worden de gegevens verzameld en aangeleverd. Er wordt deelgenomen aan de bijeenkomsten waarbij gemeenten zelf de thema’s bepalen. Op deze manier worden knelpunten en succesvolle werkwijzen besproken. De resultaten van de benchmark worden in het teamoverleg van Klantcontacten besproken (vergroot de betrokkenheid). De verbeterpunten worden vertaald in opdrachten die worden vastgelegd in resultaatafspraken met medewerkers.


2




Blijvende aandacht voor dienstverlening en de verbeterpunten in werkoverleggen


Jaarlijks beoordelen of je als gemeente deelneemt aan de benchmark. Je kunt er ook voor kiezen eenmaal per twee jaar deel te nemen. De benchmark vraagt veel inzet (uren) van medewerkers.



Projectnaam Open dag gemeente en brandweer op 14 september 2013



Esther Meijerink


Esther Meijerink


☒ Verbetering dienstverlening Met behulp van de open dag kunnen we onze diensten en producten op een andere manier onder de aandacht brengen. Klanten die goed geïnformeerd zijn zullen vervolgens hun weg richting het stadhuis beter of makkelijker kunnen vinden.


Projectomschrijving

Tijdens de open dag willen we de bezoekers kennis laten maken met de gemeente in de breedste zin van het woord. We zullen daarbij onze producten en diensten op verschillende manieren onder de aandacht brengen bij onze klant. Tevens geven we persoonlijke uitleg over processen en procedures en geven we onze klanten daarbij een kijkje achter de schermen. Een dag vol interactie met onze klanten.


Doel 4: in 2013 zegt 80% van onze klanten dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening; Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: De open dag is erg succesvol geweest. Ondanks het slechte weer hebben we 3500 bezoekers in ons stadhuis mogen verwelkomen. Dat kwam mede dankzij onze samenwerking met de brandweer. Zowel bezoekers, raadsleden, bestuur, pers als medewerkers hebben hun enthousiaste reacties laten horen. De open dag is zeer zeker voor herhaling vatbaar.


Eind 2012 is het idee ontstaan om onze organisatie weer eens open te stellen voor onze inwoners en bedrijven. Een dag waarop we iedereen verwelkomen in ons stadhuis en eens op een andere manier kennis kunnen laten maken met onze dienstverlening en onze producten. Na het besluit om deze dag te organiseren begin 2013 is de interne organisatie van start gegaan. Per onderdeel, de vier afdelingen, bestuur, griffie en brandweer zijn activiteiten voorbereid, georganiseerd en uitgevoerd. Dit heeft geleid tot een dynamisch draaiboek en een groot enthousiasme onder de medewerkers, collegeleden en raadsleden. Een groot deel van de organisatie heeft op de een of andere manier meegewerkt aan deze open dag en dat heeft zijn vruchten afgeworpen. Besloten is om de open dag over twee jaar weer te organiseren. Wederom


2

in samenwerking met de brandweer.


Afdeling Ontwikkeling & Strategie, Communicatie, Robert Scholten


De organisatie van de open dag vergt een goede voorbereiding. Het is verstandig om ruim van te voren te beginnen met de voorbereiding en de verdeling van taken. Wanneer iedereen zijn steentje bijdraagt dan zal de tijdsbesteding meevallen. Over twee jaar kan het huidige draaiboek perfect als basis dienen, dat zal veel tijd schelen. Daarnaast is het van belang om een projectgroep te belasten met de organisatie van de open dag en alles goed af te stemmen met de contactpersonen van de brandweer.


De aanbevelingen zijn meegenomen in de evaluatie van de open dag.



Projectnaam Doorlopend verbeteren van de website (inhoud en actualiteit) en doorontwikkeling digitaal loket



Rob van der Schans


Stefanie Jansen & Fernanda Visser

Aanleiding ☒ Wettelijke verplichting De website moet in 2012 (en eind 2015) voldoen aan de vernieuwde webrichtlijnen.

☒ Verbetering dienstverlening Een speerpunt uit het programmaplan Excellente Dienstverlening is de verbetering van de digitale mogelijkheden. De klant moet 24/7 bij de gemeente terecht kunnen en uiteindelijk alle gemeentelijke producten vanuit huis kunnen aanvragen en bestellen (met uitzondering van de identiteitspapieren). Daarbij is het verbeteren van de gebruiksmogelijkheden van groot belang.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Doordat de klant op den duur meer zelf zal kunnen regelen zonder dat daar een bezoek aan de gemeente voor nodig is, zal dit op den duur gevolgen hebben voor de formatie. Dit zal zich echter lastig in exacte formatie laten vertalen.

Projectomschrijving

Dit project heeft een langere looptijd van 2012 tot 2015 en zal ook daarna blijven voortduren. Het gaat hierbij om het doorlopend verbeteren van de website en het digitaal loket. Dit geldt zowel de uitbreiding van de online dienstverlening als het verbeteren van de gebruiksvriendelijkheid. Na de inventarisatieronde onder medewerkers, inwoners en instellingen vindt er een prioritering plaats en planning voor de komende jaren.


Doel 2: In 2013 is 50% van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk Doel 3: In 2013 is 50% van onze diensten en producten digitaal verkrijgbaar Doel 6: In 2013 werkt ten minste 90% van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: deels

Beschrijving resultaat: vernieuwde website


2


De vernieuwde website, ingedeeld volgens een toptakenbenadering, is sinds mei 2013 online. Verbeterde navigatie, nieuwe vormgeving actuele inhoud, archiefitems op een speciale website en koppeling met social media zorgen ervoor dat de klanten beter, sneller en juist geïnformeerd zijn. Alle gebruikers kunnen gemakkelijk navigeren en informatie in maximaal 3 klikken terugvinden. De teksten op de website zijn toegankelijk, begrijpelijk en vindbaar geschreven. De website is voorbereid voor de webrichtlijnen. Het beheer van de website is geformuleerd in een beheersplan. Mensen zijn aangewezen als eigenaar van informatie. In de stafoverleggen van de afdelingen is dit besproken en zijn afspraken vastgelegd. De teamleiders zien hierop toe. Zoals aangegeven loopt deze activiteit nog door in 2015.


Afdeling Ontwikkeling & Strategie, Communicatie, Fernanda Visser-Barelds Daarnaast zijn er per afdeling medewerkers aangewezen als eigenaar van informatie. (zie de toelichting over het beheerplan hierboven).


Om de website up-to-date te houden en gebruikersvriendelijk blijft het noodzakelijk door middel van statistieken (oa. Googleanalytics) en gebruikersonderzoek te monitoren en te verbeteren. Intern zullen we moeten blijven ‘aanjagen’. Het blijft bij medewerkers een aandachtspunt om hun onderwerp op de website actueel te houden. In 2014 wordt doorgegaan met uitbreiding van digitale aanvraagmogelijkheden (andere activiteit).


Uit een quickscan met betrekking tot de webrichtlijnen is naar voren gekomen dat het gebruik van pdf-documenten niet voldoet aan de eisen. Dit vergt een keuze over het niveau van de toetsing en ontwikkeling van een pdf-beleid. Bijvoorbeeld het niet meer of zo min mogelijk plaatsen van pdf-documenten.



Projectnaam Het doorlopend vergroten van de mogelijkheden en bekendheid van de website



Rob van der Schans


Stefanie Jansen & Fernanda Visser


☒ Verbetering dienstverlening Doel is de burger meer en beter te informeren over de producten van de gemeente en de website steviger als informatiekanaal te benutten

☒ Verbetering bedrijfsvoering Hoe beter de digitale mogelijkheden bekend zijn, des temeer zal de klant deze gebruiken. Indirect zal dit bijdragen aan een efficiëntere bedrijfsvoering. Hoewel dit zich lastig in formatie laat vertalen.

Projectomschrijving

De overheid heeft veel te communiceren. Dit dient duidelijk en helder te worden weergegeven op de website. We moeten daarbij inspringen op nieuwe mogelijkheden en permanent werken aan een grotere bekendheid.


Doel 2: In 2013 is 50% van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk Doel 3: In 2013 is 50% van onze diensten en producten digitaal verkrijgbaar Doel 6: In 2013 werkt ten minste 90% van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.


Beschrijving resultaat: Toename gebruik vernieuwde website


Deze activiteit was ingepland na afronding activiteit ‘Doorlopend verbeteren website’. En deze activiteit heeft nog een doorloop tijd tot 2015. Er hebben niet specifieke acties op basis van een activiteitenplan plaatsgevonden. Wel is via de verschillende middelen (social media, advertenties, folders, flyers, persbericht, persbriefingen, reacties over website, open dag) gecommuniceerd over het vernieuwde meppel.nl. Uit de statistieken blijkt dat de bezoekersaantallen zijn toegenomen en dat de verwijzigingen via social media goed werken. Ook het gebruik van de aanwezige digitale producten is toegenomen. Doorontwikkelen van mijnmeppel.nl is deels achterhaald door de actualiteit van mijnoverheid.nl. Uitbreiding van de digitale dienstverlening is grotendeels afhankelijk van de technische mogelijkheden (andere activiteit).

Hoe wordt het Afdeling Ontwikkeling & Strategie, Communicatie, Fernanda Visser-Barelds


2

resultaat in de lijn gezet?

en Stefanie Jansen en communicatieadviseurs Fernanda Visser-Barelds en Stefanie Jansen nemen op dit gebied het voortouw, maar er ligt ook een nadrukkelijke rol bij de andere communicatieadviseurs. Bij advisering aan hun collega’s nemen zij de website mee in hun communicatiemix en daarnaast zal er vanuit Communicatie ook ‘los’ van projecten aandacht voor de website worden gevraagd. Intern vraagt dit ook aandacht bij medewerkers.


Blijvend onder de aandacht brengen intern en extern door communicatie. Halfjaarlijks evaluatiemoment door Communicatie, om na te gaan of en welke acties hiervoor ingezet kunnen worden.


Er moet voorkomen worden dat in bepaalde situaties enkel gecommuniceerd wordt met het telefoonnummer 14 0522 zonder combinatie met verwijzing naar de website. Dit werkt averechts; enerzijds wordt het kanaal website hiermee niet gepromoot en anderszijds kan hierdoor onnodig de druk op het KC toenemen.



Projectnaam Het doorontwikkelen van intranet (Meppel Inside)



Rob van der Schans


Stefanie Jansen en Fernanda Visser


☒ Verbetering dienstverlening De informatievoorziening en interne communicatie kan nog verder worden verbeterd met behulp van een verbeterd en sociaal Intranet.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Enkele onderdelen kunnen leiden tot minder zoektijd en dus een efficiëntere werkwijze.

Projectomschrijving

Meppel Inside (intranet) wordt inmiddels goed gebruikt. Toch zal dit medium zodanig moeten doorontwikkelen dat papieren uitnodigingen, formulieren en declaraties niet meer nodig zijn. Onderzocht zal worden of een eigen domein (Mijn MeppelInside) is te ontwikkelen. Bezien zal worden hoe Meppel Inside nog uitnodigender kan worden en op welke wijze meer informatie over werkzaamheden en eigenaren daarvan kan worden gedeeld. Dit wordt als een permanent proces gezien met als extra aandachtspunt hoe we de dienstverlening verder kunnen verbeteren. Na een inventarisatie vindt prioritering en planning per jaar plaats.

Doel(-en) Dit project draagt indirect bij aan de gestelde doelen van Excellente Dienstverlening. Het helpt medewerkers met name hun informatie snel te vinden en snel contact te leggen met collega’s. Het project is dus ondersteunend aan de gestelde doelen.


Beschrijving resultaat: We hebben op verschillende manieren de behoeften van medewerkers geïnventariseerd. Als eindconclusie is dat er weinig behoefte /respons is en dat er geen geld is voor een nieuw intranet met meer mogelijkheden. Met een aantal kleinere aanpassingen wordt het intranet gebruiksvriendelijker gemaakt.


Het resultaat is deels behaald. Zoals beschreven in de projectomschrijving is onderzocht en gekeken naar een eigen domein of het huidige intranet uitnodigender te maken. De verzamelde gegevens van de verschillende bronnen (enquêtes, interviews, kennissessie) geven onvoldoende aan in welke richting intranet moet ontwikkelen. Duidelijk is dat wat men niet kent, ook niet mist. Voor veel collega’s is het onduidelijk wat een sociaal intranet kan bieden. Tegelijkertijd is duidelijk dat intranet wel van toegevoegde waarde is voor delen van nieuws en HRM informatie. Mits up-to-date en duidelijk vindbaar. Tijdens een demonstratie van Mylex overheid werd duidelijk dat deze integrale zoekfunctionaliteit mogelijk een goede aanvulling en combinatie met intranet zou kunnen zijn. Onderzoek naar mogelijkheden om dit systeem aan te schaffen en te implementeren ligt bij de afdeling Ondersteuning.


2

Tot die tijd willen we intranet met kleinere aanpassingen –vooral op de homepage- gebruikersvriendelijker te maken. Als alternatief van een nieuw systeem komt er een aanpassing van het huidige intranet en update + combi met bijv. yammer – wat er al is. Met deze kleine aanpassingen en herinrichting homepage willen we intranet gebruiksvriendelijker maken. Yammer biedt de mogelijkheid voor medewerkers om te plaatsen, reageren en kennis te delen over projecten/onderwerpen.


Afdeling Ontwikkeling & Strategie, Communicatie, Fernanda Barelds en Stefanie Jansen Fernanda en Stefanie houden dit onderwerp warm in samenwerking met de communicatieadviseurs en de collega’s van Ondersteuning (op het onderdeel systemen/techniek)


Geld. Om een goed geïntegreerd intranet neer te zetten dat voldoet aan wensen en gekoppeld is aan interne werksystemen is er geld nodig. De noodzaak bij medewerkers om informatie te halen op intranet. Verder kijken dan de homepage. En niet meer (of minder) nieuws op andere manieren op papier of andere manieren aanbieden.


Beheer: Mogelijkheid tot zelf plaatsen en reageren zonder tussenkomst redactie Huidige intranet actualiseren en herinrichten samen met HRM Aanwezige opties voor reageren, peilingen e.d. inzetten Medewerkers mogelijkheid geven zelf korte oproepen te plaatsen in specifieke rubrieken Koppelingen leggen met de al beschikbare programma’s Youpp en RAP en evt. verseon (niet integreren in intranet ‘mijnmeppel’) Afhankelijk van budget en advisering Harrie Veldman samenhang onderzoeken met integrale zoekfunctionaliteit



Projectnaam Het doorontwikkelen van het gebruik van social media (twitter, apps, webcare etc.)



Rob van der Schans


Stefanie Jansen en Fernanda Visser


☒ Verbetering dienstverlening Het gebruik en het goed inzetten van social media kan tot een betere aansluiting tussen inwoners en overheid leiden.


Projectomschrijving

Binnen het team Communicatie is een eerste visie op inzet van social media geformuleerd. Van een gemeente mag namelijk worden verwacht dat ook zij gebruik maakt van social media en de ontwikkelingen op dit gebied nauw volgt. Te denken valt hierbij aan webcare. Meppel is al te volgen via LinkedIn en Twitter. De inzet dient geëvalueerd te worden en desgewenst uitgebreid of verbeterd te worden. Inzet van andere social media zoals Facebook wordt onderzocht en bekeken welke meerwaarde in het kader van dienstverlening op dit gebied te behalen is. Doel daarbij is allereerst scherp te krijgen welke social media zich lenen voor welke doelgroep. Daarnaast kan de ontwikkeling van app’s tot meerwaarde leiden.


Doel 2: In 2013 is 50% van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk. Doel 3: In 2013 is 50% van onze diensten en producten digitaal verkrijgbaar. Doel 6: In 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: De inzet van Twitter is geëvalueerd, er is een onderzoek geweest en het reageren op meldingen is ondergebracht bij het KCC. Daarnaast is na onderzoek een Facebook account opgezet voor de gemeente Meppel.


Het twitteren is ingebed in de organisatie, het blijft wel een punt van aandacht. Het beheer – qua reageren op meldingen- is rond oktober 2013 ondergebracht bij het KCC. Dit is een oriënterende fase met een warme overdracht, waarbij KCC en communicatie samen optrekken. Het Facebook account staat online sinds september 2013. Dit is nog erg kort voor een goede evaluatie, die volgt begin 2014. Naar de ontwikkeling van apps is gekeken en daar volgt een oriënterend gesprek met een ontwikkelaar voor het specifieke onderdeel afval. Gemeentebreed komt er geen app, omdat dat ten koste gaat van de bezoekersaantallen van de website. Bovendien is de website geschikt voor mobiele apparaten


2

Facebook en Twitter zijn onderdeel van de communicatiemiddelenmix. Elk platform vraagt wel een andere benadering.


De eindverantwoordelijkheid voor Facebook en twitter ligt bij Communicatie. Fernanda Barelds en Stefanie Jansen verzorgen de plaatsing van berichten op Facebook. Passende content wordt bij hen aangeleverd. Twitter en Facebook maken onderdeel uit van de communicatiemix en de communicatieadviseurs nemen dit mee in advies in hun portefeuille. Er is een social media kalender waarin onderwerpen zijn opgenomen, zodat de aandacht hiervoor blijft. Het KCC, Martine Prest, verzorgt de webcare van twitter berichten, dit in nauwe afstemming met Fernanda en Stefanie (en of de betrokken communicatieadviseur).


Blijvende aandacht bij heel Communicatie en up to date blijven qua ontwikkelingen. KCC heeft signaleringsfunctie om snel op actuele onderwerpen in te kunnen springen. Hierbij is van belang dat medewerkers de urgentie van social media begrijpen om snel voor een antwoord te zorgen.


Webcare omvat meer dan alleen monitoren van onze eigen social mediakanalen. Hoe meer wij actief zijn hoe meer reacties wij krijgen. Het aanschaffen van een specifieke webcare-tool is dan aan te bevelen.



Projectnaam Het ontwikkelen van meerdere vormen van burgerparticipatie, om aan de voorkant klanten te betrekken.



Rob van der Schans


Marco Swenne en Esther Meijerink


☒ Verbetering dienstverlening Goede dienstverlening betekent ook goed luisteren naar de wensen van de klant. Deze klant: inwoner, bedrijf, instelling bezit veel kennis en deskundigheid en kan ons helpen een goed product neer te leggen en daarmee de dienstverlening naar onze doelgroepen te vergroten.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Door het vroegtijdig betrekken van onze klanten bij beleidsontwikkeling, beleids-vorming en beleidsuitvoeringsprocessen kan het zo zijn dat de officiële procedures vloeiender doorlopen kunnen worden.

Projectomschrijving

Veel overheden zijn bezig met (het denken over) participatie. Ook in Meppel speelt dit fenomeen. Het college heeft het ook als één van haar speerpunten opgenomen in het coalitieakkoord. Participatie wordt steeds belangrijker, omdat de burger de dialoog aangaat, zelf ideeën, initiatieven en oplossingen heeft. Dit is een hele mooie ontwikkeling en het is dan ook onze uitdaging om duidelijkheid te scheppen over hoe wij omgaan met participatie. Welke rollen en verantwoordelijkheden zijn er voor de diverse partijen weggelegd, op welke trajecten is participatie mogelijk en welke vormen van participatie kunnen we inzetten. Allemaal aspecten die we behandelen in een korte en praktische nota.


Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90% van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant. Doel 7: in 2012 gaan we 4 experimenten aan voor actieve beleid- of klantparticipatie.


Beschrijving resultaat: De afgelopen jaren zijn er op verschillende manieren burgerparticipatie trajecten opgestart binnen de gemeenten. De grootste trajecten waren de totstandkoming van de structuurvisie en een traject rondom de WMO, daarnaast zijn er nog een aantal kleinere trajecten geweest. Deze ervaringen zijn meegenomen in de uitwerking van een nota burgerparticipatie.


2

Deze nota wordt in januari/februari 2014 aan het college voorgelegd ter kennisname en zal vervolgens meegenomen worden in het overdrachtsdossier voor het nieuwe college.


Burgerparticipatie staat bij Meppel ook hoog in het vaandel. In het coalitieprogramma is dit ook sterk naar voren gebracht. Nu passen we burgerparticipatie al jaren toe in Meppel, maar nog niet altijd eenduidig en helder. Om te achterhalen hoe dit leeft binnen college en management is een discussiebijeenkomst georganiseerd onder leiding van professor Laurens de Graaf. De uitkomsten van deze discussiebijeenkomst zouden eerst nog verwerkt worden in een tweede discussiedocument om verder door te praten over burgerparticipatie, maar gaande weg is besloten om toch een nota burgerparticipatie in Meppel voor te bereiden. Deze nota wordt in januari/februari 2014 aan het college voorgelegd ter kennisname en zal vervolgens meegenomen worden in het overdrachtsdossier voor het nieuwe college. Een hulpmiddel bij burgerparticipatie kan een klantenpanel zijn. Door verschillende onderzoeken/enquetes is alvast een start gemaakt met het ontwikkelen van een klantenpanel. Inmiddels hebben zo’n 250 inwoners zich aangemeld voor dit panel en zijn er over vier onderwerpen vragen aan de bewoners voorgelegd. De uitkomsten van deze enquetes zijn meegenomen in de uitwerking van de verschillende onderdelen. Dit onderdeel moet nog verder uitgewerkt worden. De medewerker die verantwoordelijk is voor een traject is ook verantwoordelijk voor de advisering rondom inzet van het middel burgerparticipatie. Hij of zij wordt daarbij nauw ondersteund door de betrokken communicatieadviseur. Gedurende het traject zullen zij gezamenlijk optrekken.


Afdeling Ontwikkeling & Strategie, Communicatie, Leo Weterings


Intern informeren over de wijze van burgerparticipatie in Meppel Bekendheid met de hulpmiddelen Jaarlijkse evaluatie van burgerparticipatie en eventueel aanpassing van de nota en bijlagen. Uitwerken van het klantenpanel


De inzet van burgerparticipatie blijft altijd een afweging van verschillende factoren. Daarom is het goed de checklist te doorlopen en dit vervolgens goed door te spreken met de verantwoordelijk portefeuillehouder. Binnen communicatie is Leo Weterings verantwoordelijk voor de uitwerking van het overall klantenpanel. Hierbij kan gedacht worden aan een protocol, bewaking van frequentie van de enquetes, manier van ondervragen etc.. Indien gebruik gemaakt wordt van het klantenpanel, dan is de betrokken communicatieadviseur degene die de verantwoordelijkheid draagt.



Projectnaam Organisatiebreed warm houden van het aandachtsgebied Excellente Dienstverlening



Rob van der Schans


Rob van der Schans & Esther Meijerink


☒ Verbetering dienstverlening Alle inspanningen op het gebied van excellente dienstverlening en het warmhouden van de organisatie dragen bij aan een verbetering van de dienstverlening.


Projectomschrijving

Gedurende de looptijd van het programma Excellente Dienstverlening, graag gedaan!! Is het van belang om niet alleen te focussen op de losse inspanningen, maar ook op het warmhouden van het aandachtsgebied excellente dienstverlening. Het gaat hier dan ook met name om houding en gedrag.


Doel 1: in 2012 leveren wij 50 % van onze producten en diensten volgens de servicenormen; Doel 4: in 2013 zegt 80% van onze klanten dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening; Doel 6; in 2013 werkt ten minste 90% van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: De vele inspanningen die op dit gebied zijn uitgevoerd zijn merkbaar in de organisatie. Teamleiders laten weten dat hun medewerkers anders omgaan met klanten en onder andere meer meedenken met de klant en oplossingen zoeken. Dit komt ook duidelijk naar voren uit de verschillende benchmark gegevens.


Vanaf het begin van het programma is geïnvesteerd in het bekendmaken en delen van het gedachtengoed van Excellente Dienstverlening. Dit is namelijk geen feestje van alleen het Klantcontactcentrum. Excellente Dienstverlening is iets van ons allemaal. Iedere afdeling, iedere medewerker heeft te maken met in- en/of externe klanten. Samen vormen wij het visitekaartje naar onze klanten.


2

Om dit resultaat te halen zijn gedurende het programma de volgende inspanningen geleverd:

Taante: voor de kick off voor de organisatie hebben we een cabaretière uitgenodigd om onze medewerkers op een bijzondere en interactieve wijze te inspireren. Cabaretière Jetty Mathurin heeft met haar typetje Taante op een ludieke manier het begrip Excellente Dienstverlening in Schouwburg Ogterop op onze medewerkers over kunnen brengen. Tijdens de ‘verjaardag’ van Excellente Dienstverlening hebben we haar via een videoboodschap nog eens terug laten komen. Verhalenboekjes: tijdens het optreden in Ogterop heeft Taante iedereen opgeroepen om zijn/haar verhaal over Excellente Dienstverlening te delen. Ruim 100 mooie en inspirerende verhalen zijn ingeleverd. De 10 meest inspirerende verhalen zijn uitgebracht in een boekwerk en verspreid in de organisatie. Rondetafelgesprekken en expertmeeting: om iedereen vanaf het begin mee te nemen in het traject van Excellente Dienstverlening hebben we rondetafelgesprekken gevoerd in de organisatie. Hierbij zijn we vanuit het programmamanagement en college in gesprek gegaan met alle medewerkers van de organisatie. Later hebben we de input voor het uiteindelijke programmaplan nog aangescherpt met een expertgroep met vertegenwoordigers uit de gehele organisatie.

Organisatieontwikkeling: dienstverlening is als belangrijk focuspunt vanuit het management opgenomen in de toekomstvisie van de gemeente. De stip aan de horizon. Hierdoor wordt dienstverlening ook vanuit het management steeds weer onder de aandacht gebracht van medewerkers. Management-development: dienstverlening is van ons allemaal, medewerkers, collegeleden en ook management. Vandaar dat het onderwerp klantbetrokkenheid onderdeel uit is gaan maken van het management-development traject. Resultaatgesprekken: vanuit het management is aan het begin van het programma bepaald om dienstverlening ook een onderdeel te laten zijn van de gesprekscyclus. De afgelopen jaren heeft iedere medewerker tijdens zijn resultaatgesprek met zijn/haar leidinggevende afspraken gemaakt over wat hij/zij op het gebied van dienstverlening in het komende jaar wil verbeteren. (Zie ander evaluatieformulier).

Tobbers en toppers: met de versterking van ons Klantcontactcentrum was het ook mogelijk om meer zaken wat betreft telefonie te meten. Dit heeft geleid tot lijstjes met tobbers en toppers. Tobbers werden door hun leidinggevenden direct aangesproken op hun gedrag en toppers werden in het zonnetje gezet. Deze directe aanpak heeft geleid tot een verbetering op het gebied van de telefoonbehandeling. Intranet en screensaver: intranet en screensavers zijn gedurende het programma met regelmaat ingezet om onze medewerkers te informeren over ontwikkelingen of wetenswaardigheden op het gebied van Excellente Dienstverlening. Werkoverleggen: naar aanleiding van ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening werd hier vervolgens in de werkoverleggen door de leidinggevende aandacht aan besteed.

Uitdelen van ‘zonnetjes’: medewerkers of teams die een excellente prestatie op het gebied van dienstverlening hadden geleverd ontvingen


3

hiervoor een ‘zonnetje’ in de vorm van een bioscoopbon (individu) of een taart (team). Deze prestatie werd vervolgens ook op het intranet gedeeld en ook dat zorgde weer voor een verbreding van het aandachtsgebied Excellente Dienstverlening. Praktijkmiddag Dienstverlening Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING): Samen met KING en het ministerie van Binnenlandse Zaken heeft de gemeente een praktijkmiddag georganiseerd met als doel gemeenten en andere overheden elkaars kennis te laten delen. Het thema was ‘De menselijke kant van het Klantcontactcentrum’. Een succesvolle middag die zeer snel volgeboekt was. (Zie ander evaluatieformulier). Werkbezoeken gemeenten: naar verloop van tijd werd ook bij andere gemeenten duidelijk dat Meppel op een vernieuwende wijze aan het werk was met dienstverlening. De afgelopen tijd hebben verschillende gemeenten (onder meer: Harderwijk, Heerenveen, Hoogeveen, Noord-Oostpolder, Dronten) een werkbezoek aan ons gebracht om meer te horen over ons programma. Symposium: tijdens een intern symposium zijn er meerdere workshops gehouden waarbij Excellente Dienstverlening centraal stond. Klantgericht werken en klantgericht telefoneren: tijdens deze training is een groot deel van de organisatie een dag actief bezig gegaan met deze materie. (Zie ander evaluatieformulier). Persberichten en enquêtes: veel activiteiten op het gebied van Excellente Dienstverlening gebeuren achter de schermen en worden dus niet expliciet in de media belicht. Merkt de inwoners er wel direct iets van dan werden daar meerdere communicatiemiddelen voor ingezet. Zo ook bijvoorbeeld persberichten en enquêtes. Open dag: de open dag van gemeente samen met de brandweer heeft in hoge mate bijgedragen aan het warmhouden van het begrip Excellente Dienstverlening. Bijna iedereen in de organisatie heeft op de een of andere manier bijgedragen aan de open dag en dit heeft geleid tot een zeer succesvolle dag met veel enthousiaste bezoekers en evenzo enthousiaste medewerkers. (Zie ander evaluatieformulier). Organisatiedag in teken van dienstverlening: jaarlijks organiseert de gemeente een dagdeel voor haar medewerkers. Deze dag heet de Maak Meppel Mee-dag, de MMM-dag. Tijdens deze dag wordt er onder meer aandacht besteed aan zaken die hoog op de agenda staan in het traject van organisatieontwikkeling. In 2012 stond deze dag in het teken van dienstverlening. Projecten: de vele inspanningen en projecten die onderdeel uitmaken van het programma Excellente Dienstverlening en de voortdurende aandacht of bijbehorende communicatie zorgen ervoor dat het thema dienstverlening goed bij iedereen tussen de oren is gaan zitten.


Portefeuillehouder Dienstverlening in het MT, kwaliteitsteam. Er wordt een portefeuillehouder Dienstverlening aangewezen vanuit het MT, deze manager heeft dienstverlening als aandachtsgebied. Er wordt een kwaliteitsteam benoemd dat zich bezig houdt met het borgen van de kwaliteit van een aantal overkoepelende activiteiten.


4


Dienstverlening en klantgericht werken moet hoog op de agenda blijven staan van het management en college.


Geen



Projectnaam Animatiefilmpjes voor de aanschaf van paspoort, identiteitsbewijs en rijbewijs



Esther Meijerink


Esther Meijerink


☒ Verbetering dienstverlening Deze filmpjes dragen bij aan onze dienstverlening. Door het bekijken van deze filmpjes zijn mensen beter voorbereid op de aanschaf van een van deze producten en kan de dienstverlening voorspoedig verlopen


Projectomschrijving

Met het aanschaffen van de drie animatiefilmpjes voor de aanvraag van een paspoort, identiteitsbewijs oen rijbewijs wil de gemeente Meppel haar klant zo goed mogelijk bedienen. Dit zijn de drie meest aangevraagde producten bij de gemeente en met regelmaat komt het voor dat de klant een cruciaal onderdeel voor de aanvraag is vergeten.


Doel2: in 2013 is 50% van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk; Doel 4: in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening; IN 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: de filmpjes draaien op ons internet en worden getoond via de narrowcasting systemen (tv schermen in de hal van het stadhuis). Duidelijk is dat de filmpjes goed bekeken worden, aangezien de aanvragen van de producten soepeler verlopen.


Deze activiteit is gaandeweg aan het programma Excellente Dienstverlening toegevoegd. Op een gegeven moment werden de filmpje door de producer onder onze aandacht gebracht en bleek het aan te sluiten bij de behoefte om onze klant op een andere manier te informeren over de aanschaf van een van deze producten. Vervolgens heeft afstemming plaatsgevonden over de levering van de filmpjes, het aanpassen aan de wensen van Meppel en het geven van een plek op ons internet. Naast het internet hebben wij er ook voor gekozen de filmpjes te tonen op de tv schermen in de hal van het stadhuis. Omdat geluid daar mogelijk niet goed tot zijn recht zou kunnen komen hebben we er ook voor gekozen de filmpjes met ondertiteling aan te bieden.


2


Afdeling Klantcontacten, Jeannette de Leeuw Zodra er zich wijzigingen voordoen in de producten die gevolgen hebben voor de filmpjes kan Jeannette dit met de communicatieadviseur Dienstverlening afstemmen. Hij/zij zal dan vervolgens contact opnemen met de leverancier/producent om te komen tot aangepaste filmpjes. De communicatieadviseur regelt samen met de webredacteur vervolgens de plaatsing van de filmpjes op internet en op de tv schermen in de hal van het stadhuis.


Medewerkers van burgerzaken dienen bij wijzigingen van hun producten niet alleen de website teksten en de informatie voor de collega’s van het Klantcontactcentrum te checken, maar ze dienen ook de inhoud van de filmpjes na te lopen.


Geen aanbevelingen.



Projectnaam Het beloningsbeleid voor medewerkers nadrukkelijker inzetten binnen het Programma Excellente Dienstverlening vanaf 2011



Nienke Klontje


Tineke van de Water


☒ Verbetering dienstverlening Met behulp van het beloningsbeleid voor medewerkers kunnen we medewerkers meer bewust maken van de logica van de klant wat tot uitdrukking komt in denken en werken van de medewerker


Projectomschrijving

Het beloningsbeleid van de gemeente Meppel houdt in dat er resultaatafspraken worden gemaakt tussen de medewerker en zijn/haar leidinggevende. Door resultaatafspraken te maken die expliciet te maken hebben met het inleven in de klantvraag, gaat de medewerker zich meer klantgericht gedragen.


Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: In 2012 en 2013 is er per medewerker tenminste één resultaatafspraak gemaakt die gaat over de klantvraag/excellente dienstverlening


De afdeling HRM is ondersteunend geweest in het doorvoeren van de resultaatafspraken die gaan over het onderdeel klantgerichtheid. De resultaatafspraken over dit onderwerp zijn besproken en vastgelegd tussen medewerker en leidinggevende.


Afdeling Ondersteuning, team Mens & Recht, Tineke van de Water. De HRM adviseurs adviseren het management over de aanpak van de resultaatgesprekken. Tineke van de Water is hiervoor verantwoordelijk binnen het team Mens en Recht. Zij zal voor de komende jaren dit aandachtsgebied binnen resultaatgericht werken monitoren.


Ook voor de komende jaren moet tenminste één resultaatafspraak in de beoordelingscyclus gaan over klantgerichtheid

Zijn er in relatie tot nvt


2

dit resultaat nog nadere aanbevelingen of aandachtspunten?



Projectnaam Het doorlopend verbeteren van kwaliteit van uitgaande brieven en mails



Nienke Klontje


Stefanie Jansen


☒ Verbetering dienstverlening Onze schriftelijke communicatie in de vorm van brieven en mails behoeft constant aandacht. Het emailverkeer is de laatste jaren fors toegenomen wat het belang van aandacht voor kwaliteit e-mails heeft doen toenemen. Uitgangspunt bij schriftelijke communicatie zijn de richtlijnen daarvoor in de schrijfwijzer over leesbaarheid en structuur


Projectomschrijving

In het kader van verbetering van de dienstverlening is constante aandacht voor de kwaliteit van onze brieven en e-mails van groot belang. De wijze waarop er met de burger via brieven of e-mails wordt gecommuniceerd levert een groot aandeel aan hoe de klant over de gemeente denkt.


Doel 2: In 2013 is 50% van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk Doel 4: in 2013 zegt 80% van onze klanten dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening; Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Er is een activiteitenplan opgesteld om cyclisch aandacht te besteden aan de kwaliteit van brieven en mails. Dit gebeurt in de vorm van screensavers, berichten op intranet en door communicatie met de teamleiders over hun rol


Vanuit communicatie is een activiteitenplan geschreven, en is gecommuniceerd met de teamleiders over wat hun rol is. Verder is er twee keer per jaar een bijeenkomst met de schrijfcoaches. Om het onderwerp levendig te houden bij medewerkers volgen regelmatig tips op intranet en zetten we de screensaver in. De beschikbare hulpmiddelen komen extra onder de aandacht. Medewerkers van het KCC krijgen in het najaar 2013 of begin 2014 een training waarin het beantwoorden van mails centraal staat. Zo worden mails die bij het KCC binnenkomen adequaat en klantvriendelijk beantwoord.


2

Verder volgen er nog een steekproef en wedstrijd ‘Wie herschrijft de beste brief’.


Afdeling Ontwikkeling & Strategie, Communicatie, Stefanie Jansen (ondersteund door schrijfcoaches uit de organisatie) om het levendig te houden. Daarnaast hebben teamleiders een belangrijke signalerende rol ten aanzien van de kwaliteit van de brieven en mails.


Voldoende aandacht van leidinggevenden voor dit onderdeel door regelmatig steekproeven te nemen en/of aandacht te besteden in hun werkoverleg.


Aanbeveling: Een opfristraining voor medewerkers die dat nodig hebben (zelf aangeven of via teamleider). Ook voor nieuwe medewerkers is het belangrijk dat zij weten dat de schrijfwijzer er is en dat zij indien nodig een training krijgen.



Projectnaam Het doorontwikkelen van checklists van veelvoorkomende contactmomenten (bv informatieavonden- momenten)



Nienke Klontje


Leo Weterings


☒ Verbetering dienstverlening Door de contactmomenten van gemeente met klanten (bedrijven of bewoners) goed voor te bereiden, draag je ook bij aan een betere dienstverlening tijdens het contactmoment zelf.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Met behulp van checklists kunnen we de veelvoorkomende contactmomenten met onze burgers beter voorbereiden en stroomlijnen.

Projectomschrijving

Door middel van het ontwikkelen van een checklist worden in de voorbereiding naar een contactmoment toe bijvoorbeeld in geval van een informatie-avond aan de voorkant alle puntjes op de i gezet. Hierdoor verloopt een dergelijke informatie-avond efficiënt en naar behoren. En is er alle aandacht voor het contact met de klant.


Doel 4: in 2013 zegt 80% van onze klanten dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening; Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant. Doel 7: in 2012 gaan we 4 experimenten aan voor actieve beleid- en klantparticipatie

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: De checklist is vanuit het team communicatie ontwikkeld. Het resultaat is dat informatieavonden op een efficiente en eenduidige manier worden voorbereid. De checklist is een hulpmiddel voor de verantwoordelijk medewerker om een goede informatieavond voor klanten te organiseren. Door een goede voorbereiding en organisatie kan alle aandacht en energie toegaan naar het contact met de klant en de vraag van de klant.


Vanuit de organisatie is de behoefte aangekaart om voor de organisatie van informatieavonden een checklist te maken. Op die manier weet een verantwoordelijk medewerker dat hij/zij aan alle elementen heeft gedacht die van belang zijn voor een goede informatie avond. Voorbereiding maakt namelijke een groot deel uit van het te behalen eindresultaat.


2

Om deze checklist tot stand te brengen is gesproken met medewerkers uit de gehele organisatie die vaak/regelmatig te maken hebben met informatiebijeenkomsten. De ingebrachte punten zijn ondergebracht in een praktische checklist die op intranet te vinden is voor onze medewerkers. Communicatie is natuurlijk een belangrijk onderdeel bij de organisatie van een informatiebijeenkomst, vandaar dat wordt geadviseerd om deze checklist samen in te vullen met de communicatieadviseur.


Het cluster secretaresses heeft tot een van haar kerntaken dat zij agenda’s beheert en bezoek ontvangt. Om die reden is deze taak, het inplannen en voorbereiden van dergelijke informatie-avonden ondergebracht bij het cluster secretaresses. De inhoudelijke afstemming over bijvoorbeeld het doel en de opzet van de avond is een verantwoordelijkheid van de betrokken medewerker en de betrokken communicatieadviseur.


Er dient genoeg capaciteit te zijn binnen het cluster secretaresses om deze taak goed uit te kunnen voeren.


nvt



Projectnaam Het afschaffen van de verplichte handtekening onder aanvragen en besluiten bij de gemeente in 2012



Nienke Klontje


Karin Haagsma


☒ Verbetering dienstverlening Steeds meer gemeenten kiezen voor digitaal ondertekenen van uitgaande brieven en voor digitaal indienen van aanvragen via mail of webformulier. Voor onze klant is het prettig dat er mogelijkheid is om een aanvraag digitaal in te dienen. Aanvragen kunnen gemakkelijker worden ingediend en sneller.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Efficiënter werken door proces te verkorten.

Projectomschrijving

In het kader van het op meerdere wijzen toegankelijk maken van onze dienstverlening en het verhogen van het digitaal aanbieden van onze producten en diensten onderzoeken voor welke aanvragen DigiD noodzakelijk is en voor welke aanvragen niet. Ook onderzoeken welke uitgaande documenten moeten worden ondertekend en welke elektronische handtekening daarvoor het meest geschikt en juridisch houdbaar is.


Doel 2: In 2013 is 50% van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk Doel 3: In 2013 is 50% van onze diensten en producten digitaal verkrijgbaar Doel 5: In 2015 bestaan in Meppel 20% minder regels en procedures Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Het MT heeft een besluit genomen om alleen aanvragen om een omgevingsvergunning verplicht te laten ondertekenen met DigiD. Voor andere vragen kan de mail of een webformulier worden gebruikt. Uitgaande documenten worden niet langer ondertekend. Voor een aantal documenten die verplicht moeten worden ondertekend, wordt de “gewone” elektronische handtekening ingezet.

Geef in een korte Juridische Zaken heeft uitgezocht welke aanvragen wel en welke aanvragen


2

schets aan hoe het resultaat is behaald, of waarom het niet is behaald.

niet met DigiD dienen te worden ondertekend. Ook is onderzocht op welke wijze uitgaande documenten digitaal kunnen worden ondertekend. Vervolgens is hierover een besluit genomen door het MT. Ook het College heeft ingestemd met de nieuwe werkwijze. Intern worden zaken nu voorbereid, zodat alles in het eerste kwartaal in werking kan treden en uitgezet kan worden.


Afdeling Ondersteuning, team Mens & Recht, Karin Haagsma


Jaarlijkse evaluatie, om te kijken of we nog dienstverlenender kunnen worden op dit gebied.


Check inbouwen voor kenbaar maken van de elektronische bereikbaarheid van aanvrager



Projectnaam In 2012 en 2013 is een groot deel van de organisatie getraind op een klantbetrokken benadering en behandeling van onze klanten



Nienke Klontje


Esther Meijerink/Tineke van de Water


☒ Verbetering dienstverlening Door middel van trainingen voor medewerkers zijn medewerkers meer bewust gemaakt van de logica van de klant wat tot uitdrukking komt in meer klantgericht denken en werken van de medewerker


Projectomschrijving

Door middel van trainingen wordt gerealiseerd dat de medewerker zich meer klantbetrokken gaat gedragen richting klant.


Doel 6: in 2013 werkt tenminste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: In 2012 en 2013 heeft een groot deel van de organisatie deelgenomen aan trainingen klantgericht werken. Het gaat om 40% van de totale organisatie. In combinatie met de afspraken in de beoordelingscyclus (zie andere evaluatieformulier) en de training eigenaar van het resultaat met een duidelijke focus op houding en gedrag, is een groot deel van de organisatie bereikt als het gaat om vergroten klantbewustzijn.


Allereerst is gestart met het bepalen van de wijze waarop wij onze medewerkers willen trainen op het gebied van klantgericht werken. Omdat klantgericht werken vaak maatwerk is hebben we ook gekozen voor een maatwerk training. Na een selectieproces is het bureau Human Consult als beste naar voren gekomen. Zij hebben een tweetal trainingen gegeven, allereerst klantgericht werken en een training klantgericht telefoneren. In de training heeft centraal gestaan wat we in Meppel onder klantgericht werken verstaan, dat het iets is van ons allemaal, hoe je een klant een welkom gevoel kunt geven, hoe je ook beargumenteerd NEE kunt zeggen en ook vooral hoe je kunt denken in oplossingen. Daarbij is ook aandacht besteed hoe je de dialoog nu het beste aan kunt gaan. Hierbij is het van belang dat onze medewerkers een goede inschatting kunnen maken van waar de klant behoefte aan heeft. Dit onderdeel is ook met name geoefend in rollen spellen met acteurs.


2

In 2013 is een groot deel van de organisatie op training geweest. Uit benchmark gegevens blijkt dat de klantbetrokkenheid is gestegen. Teamleiders, managers en bestuurders merken ook een verandering. Daarom wordt de training ook in 2014 nog een aantal keren gegeven.


Afdeling Ondersteuning, team Mens & Recht, Tineke van de Water Ook in 2014 maakt deze training(en) onderdeel uit van het concernopleidingsplan. Tineke van de Water neemt dit mee in het plan en bewaakt de behoefte aan eventueel extra trainingen. Ook voor vervolgjaren maakt zij deze afweging.


Regelmatig opfriscursussen Voortdurende alertheid van leidinggevenden om hun medewerkers aan te spreken als zij signalen binnen krijgen van medewerkers die niet volgens het vastgestelde gedachtengoed werken.


Nvt



Projectnaam Het (door)ontwikkelen van dashboards

Opdrachtgever Rob van der Schans


Harrie Veldman


Harrie Veldman


☒ Verbetering dienstverlening Door een beter inzicht in de bedrijfsvoering kan de klant beter bediend worden.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Voor een effectievere bedrijfsvoering is het nodig te beschikken over kengetallen per product.

Projectomschrijving

Het inzichtelijk maken van de productiecijfers. Deze zijn op elk willekeurig moment inzichtelijk op elke gewenste werkplek.


Doel 1: in 2012 leveren wij 50% van onze producten en diensten volgens de servicenormen

Resultaat Resultaat bereikt: Ja De gevraagde dashboards zijn gerealiseerd.


Er is een groot aantal dashboards gerealiseerd. Er zijn dashboards gemaakt voor: Financiën, Werk, Inkomen en Zorg, Subsidieverlening, Burgerzaken, het Klantcontactcentrum, de verkiezingen, de personele kosten, vergunningen en documentmanagement. De gegevens die de dashboards genereren worden door de organisatie gebruikt om de bedrijfsvoering te optimaliseren en de doelstellingen gesteld in de servicenormen te realiseren.


Op diverse plaatsen in de organisatie zijn de dashboards in gebruik genomen. Deze worden onderhouden door de BI-medewerkster op aangeven van de gebruiker. Dit gebeurt onder verantwoordelijkheid van teamleider Harrie Veldman.


Het gebruik van de dashboards is onderdeel van de bedrijfsvoering geworden en deze worden dagelijks aangepast/uitgebreid naar behoefte van de gebruiker.




Projectnaam Uitbreiding van onze digitale producten en formulieren. (50 % in 2013 en 98% in 2015)



Harrie Veldman


Harrie Veldman


☒ Verbetering dienstverlening Door de klant eenvoudige en vooringevulde formulieren aan te bieden kan hij/zij via de website producten bij de gemeente bestellen.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Door de aanvragen digitaal bij de gemeente binnen te laten komen kunnen ze effectiever verwerkt worden.

Projectomschrijving

Alle in de organisatie bekende formulieren optimaliseren en zo nodig digitaliseren. De afweging of we een product volledig digitaal gaan verstekken dient hierbij telkens gemaakt te worden. Uitgangspunt is dat we de klant niet naar gegevens vragen die bij ons bekend zijn. Als leidraad dient hierbij de uitgave “Minder regels, meer service” van de VNG. Voorgesteld wordt per afdeling en zaaktype (basis voor Verseon, KCC en website) alle formulieren te analyseren.


Doel 1: in 2012 leveren wij 50% van onze producten en diensten volgens de servicenormen Doel 2: in 2013 is onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk. Doel 3:in 2013 is 50% van onze diensten en producten digitaal verkrijgbaar. Doel 6:in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant

Resultaat Resultaat bereikt: Deels

Er is voor 2014 een implementatieplan gemaakt.


Dit traject is in de loop van 2013 opgepakt. Hierbij is de nadruk gelegd op het aanpassen van de formulieren zodat deze voldoen aan de normen die er landelijk aan gesteld worden. Na analyse van de inventarisatie bleek dat het aanpassen van formulieren op basis van de landelijke normen complexer was dan in eerste instantie is aangenomen. Om dit binnen het programma Excellente Dienstverlening te realiseren bleek te ambitieus te zijn. Dit heeft eind 2013 geresulteerd in een plan van aanpak dat veel omvangrijker is dan eerst ingeschat. De implementatie van dit plan zal in 2014 door een projectgroep opgepakt worden. Samen met de VNG, KING en de leveranciers zijn we in gesprek om deze ontwikkelingen door te kunnen voeren en problemen op te lossen. De grootste problemen hebben te maken met koppelingen tussen de


2

verschillende systemen. In de media lezen we vaak dat gemeenten koppelingen tussen systemen hebben gerealiseerd. Dit blijkt dan vaak een koppeling met een systeem te zijn. En waar het ons om gaat is een veelheid aan koppelingen (lees producten) aan te brengen, zodat we daarmee onze dienstverlening kunnen verbeteren. Ook andere gemeenten worstelen met deze problemen. In Meppel hebben we hiervoor contact gelegd tussen burgemeester Jan Westmaas en de VNG (KING) om hierin ook een actieve rol te spelen.


Afdeling Ondersteuning, Harrie Veldman





Projectnaam Het ontwikkelen van een klant volg systeem voor bedrijven in 2012 - 2013.

Opdrachtgever Rob vd Schans


Harrie Veldman


Harrie Veldman


☒ Verbetering dienstverlening Door het centraal beschikbaar hebben van een klantdossier kunnen we de dienstverlening aan bedrijven optimaliseren.


Projectomschrijving

Het inrichten van een systeem waarin zowel voor het KCC en de backoffice de klantcontacten met bedrijven geregistreerd worden.


Doel 6:in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant Doel 8:in 2015 realiseren wij 80 % van de vraagafhandeling in het KCC

Resultaat Resultaat bereikt: Ja De klantgegevens van bedrijven zijn opgenomen binnen de software van het KCC zodat er een bedrijfsdossier is ontstaan.


De door de organisatie verspreid bijgehouden informatie over bedrijven is gebundeld in 1 systeem. In dit systeem registreren zowel de accountmedewerkers bedrijven hun klantcontacten als de medewerkers van het KCC.


Afdeling Ondersteuning, Klant Contact Centrum, teamleider Lidy van de Vijver


Discipline van de medewerkers om relevante gegevens toe te voegen aan het bedrijfsdossier. Per kwartaal nagaan of alles nog naar wens is of dat er aanpassingen plaats moeten vinden. Voor de betrokken medewerkers is het even wennen om met dit systeem te werken, het is dus belangrijk om vinger aan de pols te houden, zodat alle gegevens goed geregistreerd worden.




Projectnaam In 2012/2013 een koppeling aanbrengen tussen de verschillende applicaties van KCC en de back office.



Harrie Veldman


Harrie Veldman


☒ Verbetering dienstverlening De klant en het KCC kunnen de gegevens raadplegen die bekend zijn bij de gemeente. Daarnaast kan de klant door in te loggen op mijnmeppel.nl in een keer toegang krijgen tot de beschikbare producten van de gemeente.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Door de opbouw van een centraal digitaal klantdossier kan de klant snel en effectief geholpen worden door het KCC.

Projectomschrijving

Om zowel het KCC als mijnmeppel te voorzien van de klantgegevens (zie inrichting digitaal klantdossier) moeten er koppelingen komen tussen de midoffice en de diverse backofficeapplicaties. Met deze koppelingen kan het KCC de klanten sneller helpen wanneer zij de gemeente bellen voor vragen en tegelijkertijd heeft de klant ook de mogelijkheid de persoonlijke gegevens zelf in te zien in mijnmeppel. Een aantal koppelingen is inmiddels geïmplementeerd en een aantal wordt nog ontwikkeld. Grootste belemmering bij dit onderdeel is het feit dat de landelijke standaarden vastgesteld door KING nog niet in de software van de leveranciers zijn opgenomen. Dit betekent dat het nog zeker een jaar duurt voordat alle gegevens aan elkaar gekoppeld kunnen worden.


Doel 2: in 2013 is 50% van onze diensten en producten digitaal verkrijgbaar. Doel 6:in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant

Resultaat Resultaat bereikt: Deels

a. Het KCC beschikt binnen haar software over de relevante gegevens vanuit de bevolkingsadministratie, de sociale dienstadministratie, de digitaal aangevraagde producten en de meldingen en klachten. Daarnaast is voor een snellere afhandeling van de klantvragen een koppeling gemaakt met de telefooncentrale.

b. De klant digitaal via mijnmeppel voorzien in zijn eigen informatie is deels gerealiseerd.

Geef in een korte a. Door de software van het KCC te koppelen met de


2

schets aan hoe het resultaat is behaald, of waarom het niet is behaald.

backofficesystemen beschikt het KCC binnen de eigen applicatie over de klantgegevens. De geplande koppeling met het crediteurenadministratie zal midden 2014 gerealiseerd kunnen worden. De koppeling met het zaak/documentsysteem wordt op zijn vroegst eind 2014 gerealiseerd. Dit omdat de landelijke standaarden voor deze koppeling pas medio 2013 beschikbaar waren. Zaak is nu dat de leveranciers de koppelingen gaan bouwen. Het bouwen en implementeren van dergelijk aanpassingen binnen complexe systemen kost minimaal een jaar.

b. Landelijke ontwikkelingen zorgen er voor dat de rol van mijnmeppel deels worden over genomen door Mijnoverheid. Onderdeel van Mijnoverheid is de berichtenbox waarop Meppel eind 2013 als één van de eerste gemeenten is aangesloten. Indien een klant heeft aangegeven digitaal te willen communiceren met de overheid zal ook de communicatie vanuit de gemeente Meppel naar de klant lopen via de digitale snelweg. Naast deze ontwikkelingen beschikt Meppel over een digitale belastingbalie en een mijnmeppel. Over de ingebruikname van de digitale berichtenbox zal in 2014 nog uitgebreid gecommuniceerd worden.


Bij oplevering van de software is deze door het KCC gefaseerd in gebruik genomen. Uitbreidingen en aanpassingen worden in de dagelijkse bedrijfsvoering meegenomen. Afdeling Ondersteuning, Lidy van de Vijver (gegevens) en Harrie Veldman (techniek)


1. Landelijk moet er via KING druk gezet worden op de leveranciers om software te ontwikkelen ten behoeve van de documentkoppelingen. Meppel heeft daarin een voortrekkers rol genomen.

2. In 2014 moeten nog stappen gezet worden deze mijnmeppel, Mijnoverheid en de digitale belastingbalie te integreren.

3. Voor het gebruik van de digitale snelweg aansluiten op de landelijke campagne van de belastingdienst in 2014/2015.


Zie rij hierboven.



Projectnaam Kanaal Post



Xander Jongejan


Xander Jongejan


☒ Verbetering dienstverlening Het op te leveren advies kan leiden tot monitoring van de het postproces. Dat kan leiden tot snellere en effectievere afhandeling van post. Dat is vervolgens gunstig voor onze klanten.

☒ Verbetering bedrijfsvoering Het op te leveren advies kan leiden tot een effectievere taakverdeling in het afhandelen van post.

Projectomschrijving

Nagaan op welke wijze het kanaal post in het KCC kan worden ondergebracht en wat hiervoor moet worden geregeld.


Doel1: in 2012 leveren wij 50% van de producten en diensten volgens de servicenormen. Doel 8: in 2015 realiseren wij 80% van de vraagafhandeling in het KCC.

Resultaat Resultaat bereikt: deels (voorzien voor eind 2013)

Beschrijving resultaat: Advies aan MT, zodat MT een besluit kan nemen en een vervolgopdracht kan uitzetten voor 2014.


Deze activiteit is eind 2013 aan de inspanningen van het programma Excellente Dienstverlening toegevoegd. Het is de insteek om het kanaal post geheel onder te brengen in het Klant Contact Centrum. Op dit moment vindt onderzoek plaats wat voor deze verschuiving nodig is en wat daarvoor geregeld moet worden. Voor het einde van 2013 wordt een voorstel aan het Management Team voorgelegd met daarin een advies over een mogelijke verschuiving.


Na besluit van het MT wordt een projectopdracht gemaakt voor een vervolg. In het advies zal een suggestie voor een projectgroep worden gedaan.


Niet van toepassing. Jaarlijkse evaluatie of alles nog verloopt volgens plan of dat er bijstellingen nodig zijn.

Zijn er in relatie tot dit resultaat nog nadere

Geen.


2

aanbevelingen of aandachtspunten?



Projectnaam Bewijs van Goede Dienst voor Bedrijven (BvGD)



Janke Ottens


Leon Ruiken


☒ Verbetering dienstverlening Doel is de kwaliteit van dienstverlening aan ondernemers transparant en inzichtelijk te maken en instrumenten voor verbetering te verkrijgen.


Projectomschrijving

Tien gemeentelijke producten toetsen op verwachtingen van ondernemers (landelijke norm) ten aanzien van:

1. Termijnen aanvraagtermijnen, hersteltermijnen, volledigheid verzoeken;

2. Professionaliteit deskundigheid, beleving van toezicht;

3. Betrouwbaarheid deugdelijke besluitvorming, administratieve lasten;

4. Ondernemersgerichtheid responssnelheid van de gemeente, actualiteit gemeentelijke informatie, klanttevredenheid.

Resultaat is een verbeterplan, om de dienstverlening aan de ondernemers naar een hoger niveau te brengen.


Doel 4; in 2013 zegt 80% van onze klanten dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening. Doel 6; in 2013 werkt ten minste 90% van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant.

Resultaat Resultaat bereikt: ja Het certificaat “bewijs van goede dienst” is ontvangen. Het onderzoek wijst uit dat de gemeente voor alle onderzochte gebieden voldoet aan de landelijk gestelde normen behoudens “de hersteltermijn bij termijnoverschrijding”.


De gegevens zijn verzameld en aangeleverd aan onderzoeksbureau SIRA consulting. Negen voor de ondernemer van belang zijnde gemeentelijke producten zijn geselecteerd. Deze producten betreffen:

Omgevingsvergunning (OV) brandveilig gebruik, OV uitgebreid, OV regulier, Melding Activiteitenbesluit (Milieu), Exploitatievergunning horeca,


2

Evenementenvergunning, Drank- en horecavergunning, Standplaatsvergunning, Ontheffing/vrijstelling winkeltijdenwet.

Op basis van een steekproef zijn per product tien dossiers aangewezen. SIRA heeft dossier- en cliëntaudits uitgevoerd. Daarnaast heeft SIRA zich informatie verschaft door middel van deskresearch. Van de producten zijn alle relevante gegevens verwerkt in een meetmodel. Aan de hand hiervan zijn de resultaten geanalyseerd en samengevat in een verbeterplan gericht op het verbeteren van de dienstverlening aan bedrijven. Om de dienstverlening gericht op de ondernemer naar een nog hoger niveau te tillen heeft gemeente Meppel aanbevelingen ontvangen. De aanbevelingen richten vooral op:

Optimaliseren van werkprocessen met behulp van de leanmethode; Koppelen van gemeentelijke systemen voor alle gemeentelijke producten; Nagaan welke vorm van vooroverleg voor welk product het meest geschikt is; Het verbeteren van de terugkoppeling aan de klant met betrekking tot het formeel opschorten van aanvraagtermijnen waardoor geen overschrijding ontstaat en het melden van de verwachte afhandelingstermijn (de klant wordt geconfronteerd met het opschorten van de aanvraagtermijn als de vertraging aan hem te wijten is, de afhandeltermijn wordt dan verlengd met de periode dat het verzuim duurt) Het vastleggen en naleven van servicenormen.

De aanbevelingen kunnen veelal door de gemeente zelf worden geïmplementeerd. De meeste aanbevelingen zijn al onderkend binnen het traject Lean keten RO”. In een aantal gevallen is inmiddels een besluit genomen. In andere gevallen wordt de aanbeveling in een breder spectrum als aandachtspunt ingebed. Binnen het software-systeem worden in het de eerste helft van 2014 de processen zodanig aangepast dat de terugkoppeling aan de klant als het gaat om het formeel opschorten van termijnen helder en duidelijk verloopt. In de tussentijd wordt de klant brieven/beschikkingen geïnformeerd.


De uitkomsten van het traject Lean Keten RO zijn in hoofdlijnen door het MT omarmd. Bij dit traject wordt een implementatiedocument vastgesteld waarin de verantwoordelijkheden worden belegd. De afdeling KC is leidend in het proces.


Managementinformatie (conform implementatie document) zichtbaar maken en delen met de organisatie. Signalen uit de management informatie oppikken en daarop reageren. Daarnaast, blijvende aandacht voor actualiteit gemeentelijke informatie, ontwikkelingen in het bedrijfsleven op de voet volgen en in werkoverleggen. De kwaliteit van de dienstverlening aan bedrijven is een taak van de accountmanagers economie (Harry ter Wal en Angèl Meijnen) en de WABO regisseurs (Willem Swartjes en Wim de Jonge).




Projectnaam Klantdossier WMO/sociale zaken



Tea Hoevenberg


Margreet Ham


☒ Verbetering dienstverlening De vragen met betrekking tot WMO en sociale zaken direct kunnen beantwoorden door medewerkers van het KCC.


Projectomschrijving

Informatie ( vraag/antwoordcombinaties) over de WMO en sociale zaken beschikbaar stellen aan het KCC Koppeling van systemen


Doel 8; in 2015 realiseren wij 80% van de vraagafhandeling in het KCC.

Resultaat Resultaat bereikt: gedeeltelijk

Het percentage telefonische afhandeling van vragen over WMO/Sociale zaken in het KCC is gestegen van 15% gemiddeld naar 35% gemiddeld.


In 2012 is gestart met vraag/antwoordcombinaties voor dit onderdeel. Tot op dat moment konden medewerker van het KCC weinig vragen beantwoorden, omdat ze niet beschikten over toegang tot het sociale zaken systeem. Dit betekende dat algemene vragen beantwoord konden worden, maar iets specifiekere vragen niet. In 2013 is het technisch gelukt om een koppeling te maken tussen GWS (sociale zaken en WMO systeem) en het systeem waarmee het klant contact centrum werkt (key to klantcontact). In het KCC systeem is een zogenaamd klantbeeld opgenomen, dat wil zeggen dat daarin de belangrijkste kenmerken van de klant over de diensten op WMO en sociale zaken gebied zijn opgenomen. Daarnaast zijn KCC medewerkers getraind in de basis van de WMO en de WWB. Door deze twee acties was het mogelijk voor medewerkers van het KCC om de meeste klantvragen in het eerste contact af te handelen. Echt inhoudelijk vragen of privacy gevoelige vragen werden doorverbonden met de inhoudelijke deskundigen. Een andere aspect is dat er een medewerker vanuit het WMO/Sociale zaken team is toegevoegd aan het KCC. Zodat alle inhoudelijke vragen heel snel naar deze persoon konden worden doorverbonden. Deze kruisbestuiving heeft heel veel ‘winst’ opgeleverd in de persoonlijke dienstverlening naar onze klanten.


2


Afdeling Klantcontacten, Klant Contact Centrum, Wendy Donker en Barbera Dijkstra. Zit in de lijn.


Er is blijvende aandacht voor het kennisinformatiesysteem en de verdere ontwikkeling van het klantbeeld. De vragen die niet beantwoord kunnen worden zijn hier de basis voor.


Alle medewerkers van het KC zouden aangesloten moeten worden op het systeem van het KCC (key to klantcontact).



Projectnaam Oprichting serviceteam voor klanten die niet of moeilijk naar de gemeente toe kunnen komen



Tea Hoevenberg


Els Kooiker


☒ Verbetering dienstverlening Klanten die niet in staat zijn het Stadhuis te bezoeken, toch de dienstverlening geven die zij nodig hebben.


Projectomschrijving

Onderzoeken welke burgers in aanmerking komen voor de levering van producten en diensten aan huis Onderzoeken welke producten en diensten aan huis geleverd kunnen worden Werkwijze vastleggen in protocol Oprichten van serviceteam


Doel 4; in 2013 zegt 80% van onze klanten dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening. Doel 2: in 2013 is 50% van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk

Resultaat Resultaat bereikt: ja

Ten tijde van de evaluatie zullen de laatste zaken geregeld worden. Het serviceteam zal volgens protocol draaien vanaf 1 januari 2014.


Iedere afdeling heeft zelf onderzocht welke producten (burgerzaken, WMO, sociale zaken, vergunningen) in aanmerking komen voor dienstverlening aan huis en aangegeven wat daarvoor nodig is. Er is bepaald wie in aanmerking komt voor dienstverlening aan huis. Het gaat hierbij om inwoners die om welke reden dan ook (lichamelijk, psychisch) niet in staat zijn om naar het stadhuis te komen. Er is een protocol geschreven waarin is aangegeven welke producten hiervoor in aanmerking komen, om welke doelgroepen het gaat en hoe medewerkers van de gemeente uitgerust zijn om deze dienstverlening thuis te kunnen leveren.


Afdeling Klantcontacten, Els Kooiker


Blijvende aandacht in de werkoverleggen over inzet van het serviceteam. Jaarlijkse evaluatie van bezoeken van het serviceteam.


2


Koppeling aanbrengen tussen systemen, zodat medewerkers van het serviceteam van elkaar weten of de klant nog een ander product nodig heeft. Op die manier kan dit in één bezoek geregeld worden. Alle medewerkers van het KC zouden aangesloten moeten worden op het systeem van het KCC (key 2 klantcontact).


Projectnaam Producten inventariseren waarbij je de aanvrager kunt benaderen voor een aantal kwaliteitsvragen



Tea Hoevenberg


Tea Hoevenberg


☒ Verbetering dienstverlening Met behulp van een aantal kwaliteitsvragen kunnen we nagaan of onze klant tevreden is met de bewuste dienstverlening of achterhalen we of we nog een onderdeel in het proces kunnen verbeteren. Zo werken we voortdurend aan de verbetering van levering van producten aan onze klanten.


Projectomschrijving

Nagaan op welke wijze we deze kwaliteitsvragen kunnen stellen aan onze klanten. Bij welke producten is dit mogelijk en via welk kanaal doen we dit. De insteek is om eerst een pilot te draaien met één dienstverleningskanaal en na een periode de uitkomsten te evalueren en vervolgens te bepalen hoe we hiermee verder gaan.


Doel4: in 2013 zegt 80% van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90% van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant Doel 7: in 2012 gaan we 4 experimenten aan voor actieve beleid- of klantparticipatie.


De voorbereidingen hebben plaatsgevonden eind 2013 en de daadwerkelijke uitvoering van het project start op 6 jan 2014 en duurt tot 1 juli 2014.


Het doel is deels behaald. Deze activiteit is pas eind 2013 toch nog tot uitvoering gebracht. In eerste instantie leek deze activiteit namelijk onderdeel uit te maken van de verschillende benchmarks waar de gemeente aan meedeed. Echter wordt in die onderzoeken de waardering gemeten, maar niet gezocht naar de verbetering van het product. Daarom is er eind 2013 toch nog voor gekozen om deze activiteit alsnog uit te voeren en zijn de voorbereidingen getroffen. Het onderzoek gaat vervolgens vanaf 6 januari 2014 lopen. Er is voor gekozen om eerst te starten met het kanaal waarbij het meest persoonlijk contact met de klant plaatsvindt, de balie. Nadat een klant de balie heeft bezocht, geeft de medewerker de klant een kort vragenkaartje



Projectnaam Producten inventariseren waarbij je de aanvrager kunt benaderen voor een aantal kwaliteitsvragen



Tea Hoevenberg


Tea Hoevenberg


☒ Verbetering dienstverlening Met behulp van een aantal kwaliteitsvragen kunnen we nagaan of onze klant tevreden is met de bewuste dienstverlening of achterhalen we of we nog een onderdeel in het proces kunnen verbeteren. Zo werken we voortdurend aan de verbetering van levering van producten aan onze klanten.


Projectomschrijving

Nagaan op welke wijze we deze kwaliteitsvragen kunnen stellen aan onze klanten. Bij welke producten is dit mogelijk en via welk kanaal doen we dit. De insteek is om eerst een pilot te draaien met één dienstverleningskanaal en na een periode de uitkomsten te evalueren en vervolgens te bepalen hoe we hiermee verder gaan.


Doel4: in 2013 zegt 80% van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90% van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant Doel 7: in 2012 gaan we 4 experimenten aan voor actieve beleid- of klantparticipatie.


De voorbereidingen hebben plaatsgevonden eind 2013 en de daadwerkelijke uitvoering van het project start op 6 jan 2014 en duurt tot 1 juli 2014.


Het doel is deels behaald. Deze activiteit is pas eind 2013 toch nog tot uitvoering gebracht. In eerste instantie leek deze activiteit namelijk onderdeel uit te maken van de verschillende benchmarks waar de gemeente aan meedeed. Echter wordt in die onderzoeken de waardering gemeten, maar niet gezocht naar de verbetering van het product. Daarom is er eind 2013 toch nog voor gekozen om deze activiteit alsnog uit te voeren en zijn de voorbereidingen getroffen. Het onderzoek gaat vervolgens vanaf 6 januari 2014 lopen. Er is voor gekozen om eerst te starten met het kanaal waarbij het meest persoonlijk contact met de klant plaatsvindt, de balie. Nadat een klant de balie heeft bezocht, geeft de medewerker de klant een kort vragenkaartje


mee. Op het kaartje staan een aantal vragen over het bewuste product, de wachttijd, of de juiste informatie is verstrekt en of het product aan de verwachtingen voldoet. Daarnaast wordt gevraagd om een toelichting, zodat we weten op welke fronten er bij de klant andere wensen of verwachtingen waren. Deze uitkomsten worden gebundeld, geëvalueerd en indien mogelijk wordt de dienstverlening vervolgens verbeterd of aangescherpt. Binnen het kanaal telefonie wordt al jaren gewerkt met het stellen van vragen ter verbetering van de dienstverlening. Deze vragen maken onderdeel uit van ons telefoonprotocol en indien nodig worden verbeteringen in onze processen doorgevoerd.


Afdeling Klantcontacten, Rianne de Kroon. Een evaluatie wordt voor 1 oktober 2014 aangeboden aan het MT. Daarna wordt gekeken of het project vervolgd en/of uitgebreid wordt naar de andere kanalen.


In de evaluatie van het project wordt dit onderdeel meegenomen.


In de evaluatie wordt nader ingegaan op de respons en de opmerkingen ter verbetering van de dienstverlening. Dan kan ook bepaald worden of het zinvol is op een dergelijke manier de dienstverlening van de andere kanalen te onderzoeken.

.


Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening graag gedaan!!...Excellente Dienstverlening vanaf...

Documents

Transcript of Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening graag gedaan!!...Excellente Dienstverlening vanaf...