Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening graag gedaan!! ... Excellente Dienstverlening vanaf...

Click here to load reader

  • date post

    28-Jul-2021
  • Category

    Documents

  • view

    1
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening graag gedaan!! ... Excellente Dienstverlening vanaf...

Bijlagen eindrapport
Inhoudsopgave
Klaar terwijl u wacht producten uitbreiden ...................................................................................... 9
Mediation/ informele aanpak ......................................................................................................... 11
Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid en mogelijkheden 14 + ................................. 13
Opzetten analysepunt rondom klachten, meldingen en vragen ..................................................... 15
Openingstijden en het werken op afspraak.................................................................................... 17
Protocol één contactpersoon ......................................................................................................... 27
Jaarlijks een benchmark houden over dienstverlening vanuit het Klant Contact Centrum ............. 33
Open dag gemeente en brandweer op 14 september 2013 ........................................................... 35
Doorlopend verbeteren van de website (inhoud en actualiteit) en doorontwikkeling digitaal loket 37
Het doorlopend vergroten van de mogelijkheden en bekendheid van de website .......................... 39
Het doorontwikkelen van intranet (Meppel Inside) ........................................................................ 41
Het doorontwikkelen van het gebruik van social media (twitter, apps, webcare etc.) .................... 43
Het ontwikkelen van meerdere vormen van burgerparticipatie, om aan de voorkant klanten te betrekken. .................................................................................................................... 45
Organisatiebreed warm houden van het aandachtsgebied Excellente Dienstverlening .................. 47
Animatiefilmpjes voor de aanschaf van paspoort, identiteitsbewijs en rijbewijs ............................ 51
Het beloningsbeleid voor medewerkers nadrukkelijker inzetten binnen het Programma Excellente Dienstverlening vanaf 2011 .......................................................................................... 53
Het doorlopend verbeteren van kwaliteit van uitgaande brieven en mails ..................................... 55
Het doorontwikkelen van checklists van veelvoorkomende contactmomenten (bv informatieavonden- momenten) .................................................................................................... 57
Het afschaffen van de verplichte handtekening onder aanvragen en besluiten bij de gemeente in 2012 ......................................................................................................................... 59
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!! 5
Colofon
Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!! Bestuurlijk primaathouder: Jan Westmaas en Koos de Vos Opdrachtgever: Astrid Schulting Programmamanager: Rob van der Schans Programmasecretaris: Esther Meijerink Datum: januari 2014
In 2012 en 2013 is een groot deel van de organisatie getraind op een klantbetrokken benadering en behandeling van onze klanten ................................................................................ 61
Het (door)ontwikkelen van dashboards ......................................................................................... 63
Uitbreiding van onze digitale producten en formulieren. (50 % in 2013 en 98% in 2015) ............ 65
Het ontwikkelen van een klant volg systeem voor bedrijven in 2012 - 2013 ................................. 67
In 2012/2013 een koppeling aanbrengen tussen de verschillende applicaties van KCC en de back office ................................................................................................................................ 69
Kanaal Post.................................................................................................................................... 71
Klantdossier WMO/sociale zaken ................................................................................................... 75
Oprichting serviceteam voor klanten die niet of moeilijk naar de gemeente toe kunnen komen ... 77
Producten inventariseren waarbij je de aanvrager kunt benaderen voor een aantal kwaliteitsvragen ............................................................................................................................ 79
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!!6
Doelen Inspanningen Netwerk (DIN)
M e e r
h e id
er en
5 0 %
5 0 %
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!!8
Evaluatie activiteiten Excellente Dienstverlening Projectnaam Klaar terwijl u wacht producten uitbreiden
Opdrachtgever Astrid Schulting (gedelegeerd opdrachtgever Rob van der Schans)
Eigenaar (programmagroeplid)
Verbetering bedrijfsvoering
Inventarisatie van het aantal producten dat direct wordt afgeleverd. Onderzoeken of dit aantal kan worden uitgebreid. Daarna uitvoeren.
Doel(-en) Dit project draagt bij aan de volgende doelen van Excellente Dienstverlening:
Doel 1:in 2012 leveren wij 50% van onze producten en diensten volgens de servicenormen Doel 2:in 2013 is 50% van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk Doel 6:in 2013 werkt ten minste 90% van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant Doel 8:in 2015 realiseren wij 80% van de vraagafhandeling in het KCC
Resultaat Resultaat bereikt: ja
Beschrijving resultaat: Er is een inventarisatie gemaakt van het aantal burgerzakenproducten. Dit heeft een enorme waslijst opgeleverd van klaar terwijl u wacht producten. Uit benchmarkonderzoek blijkt dat Meppel op dit onderdeel hoog scoort. De overige producten kunnen niet direct worden afgehandeld, bijvoorbeeld omdat een deel van de afhandeling niet in Meppel plaatsvindt (rijbewijs, reisdocumenten etc.).
Geef in een korte schets aan hoe het resultaat is behaald, of waarom het niet is behaald.
Er is een inventarisatie gemaakt van het aantal burgerzakenproducten. Deze lijst is gescreend op klaar terwijl u wacht producten. Van de overige producten is onderzocht op de mogelijkheid om direct af te handelen.
Hoe wordt het resultaat in de lijn gezet?
Klantcontactcentrum, (Marjan Lageweg)
Wat is nodig om het resultaat voor de toekomst te borgen?
Jaarlijkse inventarisatie of uitbreiding mogelijk is.
Zijn er in relatie tot dit resultaat nog nadere aanbevelingen of
n.v.t.
2
aandachtspunten?
Evaluatie activiteiten Excellente Dienstverlening
Projectnaam Mediation/ informele aanpak
Eigenaar (programmagroeplid)
Aanleiding Wettelijke verplichting
Verbetering dienstverlening Een informele aanpak bevordert meer en betere (mondelinge) communicatie met de klant, werkt preventief bij tegenstellingen en vormt een alternatief in conflicthantering. Deze vernieuwde manier van werken draagt bij aan een prettiger contact door een klantbetrokken gedrag/houding, oplossingsgericht samenwerken en vraaggericht werken. Uit onderzoek is gebleken dat zowel de tevredenheid van de klant als van de medewerker bij informele aanpak verhoogt.
Verbetering bedrijfsvoering Door het vroegtijdig inzetten van bemiddeling en het hanteren van de mediation vaardigheden in het contact met de burger kunnen besparingen worden gerealiseerd op inzet van medewerkers en op het gebied van juridische procedures.
Projectomschrijving
Het project omvat twee deelprojecten: Deel 1: Tijdens de duur van dit project wordt gestart met de bemiddeling tussen burgers die een conflict hebben met elkaar en de gemeente daar op diverse manieren bij betrekken. Dit betreft in de meeste gevallen conflicten op het gebied van Stad en Ruimte. In het project wordt onderzocht of met bemiddeling (juridische) conflicten waar de gemeente bij betrokken wordt, voorkomen kunnen worden. Deel 2: Aanleren van mediationvaardigheden aan collega’s om in de dagelijkse praktijk in te kunnen zetten. Dit bevordert een goede afstemming met de klant.
Doel(-en) Dit project draagt bij aan de volgende doelen van Excellente Dienstverlening:
Doel 4: in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden zijn over onze dienstverlening. Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant
Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Er zijn al een aantal bemiddelingen op het gebied van Stad en Ruimte succesvol afgerond. Ook medewerkers van de gemeente Meppel weten de
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!! 11
2
weg naar de bemiddeling te vinden, bijv. wijkregisseurs. Inmiddels is een pool gevormd van samenwerkende mediators van buurgemeenten. Gebruik wordt gemaakt van elkaars inzet en kennis. Er is gekozen voor een pilot, waarna evaluatie plaatsvindt (juli 2014) De medewerkers van de frontoffice hebben een training gehad in mediationvaardigheden. De resultaten zijn goed te noemen, deze medewerkers geven aan het in hun dagelijkse praktijk toe te passen. De trainingen worden uitgerold naar andere medewerkers met klantcontact.
Geef in een korte schets aan hoe het resultaat is behaald, of waarom het niet is behaald.
Toepassen van mediationvaardigheden in de dagelijkse praktijk van de gemeente is nieuw. De implementatie heeft veel aandacht gevraagd. Om het succes te behalen was doorzettingsvermogen van de trekker noodzakelijk. De samenwerking met andere gemeenten heeft voor een extra impuls gezorgd.
Hoe wordt het resultaat in de lijn gezet?
Afdeling Klantcontacten, Jacobien Kleve
Wat is nodig om het resultaat voor de toekomst te borgen?
Mediation als taak/functie benoemen.
Zijn er in relatie tot dit resultaat nog nadere aanbevelingen of aandachtspunten?
De pilot met de samenwerking met de vijf gemeenten wordt volgend jaar juni 2014 geëvalueerd. Mediation in Meppel wordt organisatiebreed opgepakt en jaarlijks geëvalueerd.
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!!12
Evaluatie activiteiten Excellente Dienstverlening
Eigenaar (programmagroeplid)
Aanleiding Wettelijke verplichting
Verbetering dienstverlening Aan de start van het programma Excellente Dienstverlening laat de telefonische bereikbaarheid van de gemeente te wensen over. Er zijn vele telefoonnummers in gebruik en er is geen sprake van monitoring van het telefoongebruik. Voor klanten is het onduidelijk wie ze moeten bellen voor hun vragen. Als de medewerker niet aanwezig is, blijft de klant met de vraag zitten. Vanuit de Rijksoverheid worden gemeenten gestimuleerd 1 duidelijk herkenbare telefonische ingang voor alle klanten te realiseren. De gemeente is in 2015 de toegang tot de overheid.
Verbetering bedrijfsvoering
We willen 1 duidelijk herkenbare telefonische ingang 14 0522 realiseren, de bereikbaarheid van de gehele gemeentelijke organisatie voor de klant verbeteren en het klantcontact optimaliseren. Jaarlijks stappenplan (prioritering activiteiten) opstellen en uitvoeren.
Doel(-en) Dit project draagt bij aan de volgende doelen van Excellente Dienstverlening:
Doel 2: in 2013 is 50 % van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk. Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant Doel 8: in 2015 realiseren wij 80 % van de vraagafhandeling in het KCC.
Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Er is 1 telefonische ingang, 14 0522. Dit nummer is bekend bij de burgers. Op dit moment wordt50 % van alle klantvragen in het eerste klantcontact afgehandeld. Als het antwoord niet gegeven kan worden, wordt warm doorverbonden. Hiermee bedoelen we dat een medewerker van ons Klant Contact Centrum (KCC) de klant doorverbindt met een collega en ook al meedeelt waar de vraag over gaat. Op die manier is zeker dat de klant de juiste medewerker aan de telefoon krijgt en hij/zij hoeft niet nogmaals toe te
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!! 13
2
lichten waar de vraag over gaat. Als de collega niet aanwezig is, wordt er een terugbelnotitie gemaakt. De klant wordt binnen twee dagen teruggebeld. Het KCC houdt regie op de afhandeling van de terugbelnotities. Het telefonische herhaalverkeer is enorm afgenomen. Dat betekent dat klanten niet meerdere keren hoeven te bellen om de juiste medewerker aan de telefoon te krijgen.
Geef in een korte schets aan hoe het resultaat is behaald, of waarom het niet is behaald.
Gelet op de omvang van deze opdracht is een gedetailleerd stappenplan gemaakt voor de periode van 2011- 2015. In oktober 2010 is gestart met de gefaseerde invoering van het nieuwe telefoonnummer. Stap voor stap zijn afdelingen aangesloten op dit nieuwe telefoonnummer. Over de invoering en de gevolgen hiervan is heel veel gecommuniceerd. Intern zijn er nieuwsbrieven verspreid, is intranet gebruikt, hebben collega’s meegelopen in het KCC en zijn werkoverleggen bezocht. De klant is vanaf augustus 2010 op diverse manieren geïnformeerd via onder meer een banner met bondige contactgegevens op de website, uitgebreide contactinformatie op de website, meldingen op de tv schermen in de hal van het stadhuis (narrowcasting), advertenties, aandacht in de media, bedrukking van gemeente voortuigen, kaartjes bij uitgaande post, flyers, folders, opname van het nummer in brieven en is tweemaal meegedaan aan de DMD optocht om het nieuwe nummer onder de aandacht te brengen. In 2013 zijn de acties voortgezet. De technische ondersteuning heeft een grote rol gespeeld in het succes. De registratiemogelijkheden in het systeem Key2kc hebben een enorme impuls gegeven aan de monitoring van de telefonische contacten, net als de technische mogelijkheid van terugbelnotities. Ook is gestuurd op houding en gedrag van medewerkers.
Hoe wordt het resultaat in de lijn gezet?
Klantcontactcentrum, Wendy Donker
Wat is nodig om het resultaat voor de toekomst te borgen?
Blijvend sturen op houding en gedrag van medewerkers. En ook blijvend informeren over de mogelijkheden van het KCC, daarnaast is het van belang om regelmatig via verschillende middelen te communiceren over het telefoonnummer en de mogelijkheden.
Zijn er in relatie tot dit resultaat nog nadere aanbevelingen of aandachtspunten?
Evaluatie van het mobiele telefoongebruik in relatie tot bereikbaarheid blijft een aandachtspunt.
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!!14
Evaluatie activiteiten Excellente Dienstverlening
Opdrachtgever Astrid Schulting (gedelegeerd opdrachtgever Rob van der Schans)
Eigenaar (programmagroeplid)
Verbetering dienstverlening Organiseren van een meldpunt waar de klant terecht kan met zijn klachten en vragen. Duidelijkheid bieden aan de klant.
Verbetering bedrijfsvoering
Projectomschrijving
Onderscheid duidelijk maken tussen een vraag, een klacht en een melding. Onderzoeken waar het meldpunt in de organisatie moet komen te liggen en hoe hier over gecommuniceerd moet worden. Aansluitend implementatie.
Doel(-en) Dit project draagt bij aan de volgende doelen van Excellente Dienstverlening:
Doel 1: in 2012 leveren wij 50 % van onze producten en diensten volgens de servicenormen Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant
Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Er is een klachten coördinator benoemd voor de afhandeling van klachten. Deze houdt het gehele proces in de gaten en analyseert en signaleert patronen, zodat daar actie op kan worden ondernomen. Meldingen en vragen worden geanalyseerd door het KCC en op de gelijke wijze als klachten uitgezet in de organisatie.
Geef in een korte schets aan hoe het resultaat is behaald, of waarom het niet is behaald.
De definitie tussen klachten en meldingen heeft voor duidelijkheid gezorgd. Het verschil maakt bovendien dat een andere werkwijze voor afhandeling is. Alle klachten (ongeacht of deze telefonisch, via mail of post binnenkomen) worden doorgegeven aan de klachten coördinator, die de klant direct over de afhandeling informeert. Er is een werkproces voor afhandeling gemaakt. Meldingen en vragen worden zoveel mogelijk direct afgehandeld door het KCC. Voor de feitelijke afhandelingen gelden de servicenormen. Veelvoorkomende vragen worden in het KCC (o.a. door het registratiesysteem) gesignaleerd en er wordt direct actie ondernomen. Informatie voor klanten is beschikbaar gesteld op de website.
Hoe wordt het resultaat in de lijn gezet?
Afdeling Ondersteuning, Karin Haagsma (klachten) Klantcontactcentrum, Wendy Donker (vragen en meldingen)
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!! 15
2
Wat is nodig om het resultaat voor de toekomst te borgen?
Geen aanvullingen, is going concern taak.
Zijn er in relatie tot dit resultaat nog nadere aanbevelingen of aandachtspunten?
n.v.t.
Evaluatie activiteiten Excellente Dienstverlening
Opdrachtgever Astrid Schulting (gedelegeerd opdrachtgever Rob van der Schans)
Eigenaar (programmagroeplid)
Aanleiding Wettelijke verplichting
Verbetering dienstverlening Bezoek Stadhuis op tijden en wijze die aansluiten bij de wensen van de klant Uit het klanttevredenheidsonderzoek van de benchmark Publiekszaken blijkt dat we laag scoren op het onderdeel openingstijden
Verbetering bedrijfsvoering
Projectomschrijving
Onderzoek naar de openingstijden en de mogelijkheid voor klanten een afspraak te maken voor dienstverlening.
Doel(-en) Dit project draagt bij aan de volgende doelen van Excellente Dienstverlening:
Doel 2:in 2013 is 50 % van onze dienstverlening op meerdere wijzen toegankelijk Doel 4:in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant
Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: De burger blijkt tevreden over de openingstijden en de mogelijkheid van inloop. Het cijfer voor de klanttevredenheid op dit onderdeel is gestegen van een 6,7 in 2011 naar een 7,5 in 2013.
Geef in een korte schets aan hoe het resultaat is behaald, of waarom het niet is behaald.
Uit het klanttevredenheidsonderzoek van de benchmark Publiekszaken bleekt dat we laag scoorden op het onderdeel openingstijden. Dit is in de zomer van 2012 nader onderzocht door middel van een behoeftepeiling onder de Meppeler burgers. Daarvoor is gebruik gemaakt van een enquêteformulier en digitale peiling via de website. In totaal 442 burgers hebben aan het onderzoek meegedaan. Uit het onderzoek bleek dat de meeste burgers bekend zijn met de openingstijden en daar redelijk tevreden over zijn. De meeste burgers kiezen voor de huidige openingstijden als meest wenselijk. De mogelijkheid van het maken van een afspraak is eveneens bekend, de burgers kiezen er echter bewust voor gebruik te maken van inloop. Op diverse manieren is het op afspraak werken onder de aandacht gebracht (flyers, mondeling zowel telefonisch als aan de balie en via de krant en de website).
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!! 17
2
Afdeling Klantcontacten, Jeannette de Leeuw
Wat is nodig om het resultaat voor de toekomst te borgen?
n.v.t.
Zijn er in relatie tot dit resultaat nog nadere aanbevelingen of aandachtspunten?
Bij de doorontwikkeling van de afdeling Klantcontacten kan uit oogpunt van bedrijfsvoering gekeken worden naar wijzigingen in openingstijden. De afdelingsmanager Xander Jongejan zal dit aandachtspunt meenemen in de doorontwikkeling van zijn afdeling.
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!!18
Evaluatie activiteiten Excellente Dienstverlening
Projectnaam Kwaliteitshandvest en servicenormen
Eigenaar (programmagroeplid)
Verbetering dienstverlening Duidelijkheid over het serviceniveau. Servicenormen zijn kwaliteitseisen die de gemeente stelt bij de levering van producten en diensten. Klanten weten daarmee wat zij van de dienstverlening kunnen en mogen verwachten. De servicenormen zijn bindende afspraken over termijnen, juistheid en bejegening.
Verbetering bedrijfsvoering Eenheid in uitvoering, afspraken en communicatie voor wat betreft kwaliteit dienstverlening aan klanten.
Projectomschrijving
Opstellen en invoeren van zowel interne als externe servicenormen die gezamenlijk het kwaliteitshandvest vormen. De servicenormen gelden voor de gehele organisatie.
Doel(-en) Dit project draagt bij aan de volgende doelen van Excellente Dienstverlening:
Doel 1: in 2012 leveren wij 50 % van onze producten en diensten volgens de servicenormen Doel 4: in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust volgens de logica van de klant
Resultaat Resultaat bereikt: ja Beschrijving resultaat: Er zijn 9 servicenormen opgesteld die de ambitie weergeven op het gebied van de kwaliteit van dienstverlening. De servicenormen gaan over de website, telefoon, meldingen, mail, brief, afspraak en inloop, klacht en bezwaar. Deze servicenormen zijn zowel intern als ook bij onze klanten onder de aandacht gebracht.
Geef in een korte schets aan hoe het resultaat is behaald, of waarom het niet is behaald.
In 2011 zijn de servicenormen opgesteld. Input hiervoor is geleverd door medewerkers, ook is gebruik gemaakt van ervaringen met deze normen in andere gemeenten. De servicenormen zijn zo geschreven dat deze toepasbaar zijn in de gehele organisatie. Om te ervaren of de servicenormen realistisch zijn is ervoor gekozen deze eerst intern uit te proberen. De interne invoeringsdatum is bepaald op 1 januari 2012. Afgesproken is dat de interne invoering geëvalueerd wordt, voordat communicatie naar burgers plaatsvindt. Medewerkers en OR zijn actief betrokken bij de totstandkoming van de definitieve normen, er is o.a.
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!! 19
2
aangesloten bij werkoverleggen. Na een eerste evaluatie in de zomer van 2012 bleek het aantal normen te veel om mee te werken, een aantal bleek ook niet realistisch. Er is daarna gekozen voor 9 servicenormen die de ambitie weergeven op het gebied van de kwaliteit van dienstverlening. De servicenormen gaan over de website, telefoon, meldingen, mail, brief, afspraak en inloop, klacht en bezwaar. Er is veel aandacht besteed aan de communicatie. Voor de burgers via advertenties, tv-schermen in de hal van het stadhuis (narrow casting), en de website. Intern via werkoverleg, intranet, flyer, screensaver. Voor medewerkers is er per servicenorm ook een handelingsperspectief beschreven, zodat iedereen exact weet wat de norm voor onze werkwijze betekent. Het monitoren van de naleving van de servicenormen heeft extra aandacht gekregen, zo is er intern gewerkt met zogenaamde “toppers en tobbers”. Deze toppers en tobbers kwamen uit meetresultaten naar voren. Er wordt gestuurd op houding en gedrag door teamleiders. Goede naleving wordt beloond door uitreiking van het “zonnetje” en de tobbers worden aangesproken op hun gedrag. Jaarlijks vindt evaluatie plaats. Het meten van de servicenorm blijkt in de praktijk soms moeilijk. Uit de evaluatie van 2013 blijkt dat 1 servicenorm niet haalbaar gebleken is (ontvangstbevestiging bij brieven).
Hoe wordt het resultaat in de lijn gezet?
Portefeuillehouder Dienstverlening in het MT, kwaliteitsteam. Er wordt een portefeuillehouder Dienstverlening aangewezen vanuit het MT, deze manager heeft dienstverlening als aandachtsgebied. Er wordt een kwaliteitsteam benoemd dat zich bezig houdt met het borgen van de kwaliteit van een aantal overkoepelende activiteiten.
Wat is nodig om het resultaat voor de toekomst te borgen?
Jaarlijkse evaluatie en actualisatie Blijven communiceren over de servicenormen Blijvend sturen op houding en gedrag
Zijn er in relatie tot dit resultaat nog nadere aanbevelingen of aandachtspunten?
Ontvangstbevestiging bij brieven: uitwerken en implementeren. Bij de evaluatie en actualisatie moet niet alleen gekeken worden naar de huidige servicenormen, men moet ook kijken of een uitbreiding van servicenormen mogelijk is.
Bijlagen Eindrapport Excellente Dienstverlening, graag gedaan!!20
Evaluatie activiteiten Excellente Dienstverlening
Projectnaam Sms naar klanten
Eigenaar (programmagroeplid)
Verbetering
dienstverlening
Het versturen van een sms naar klanten om aan te geven dat een gevraagd product klaarligt. Dit voorkomt onnodig telefonisch contact.
Verbetering bedrijfsvoering
Onderzoek naar de mogelijkheden van een (liefst geautomatiseerde) sms dienst. Daarna ontwikkelen en invoeren.
Doel(-en) Dit project draagt bij aan de volgende doelen van Excellente Dienstverlening:
Doel 4: in 2013 zegt 80 % van onze klanten dat zij tevreden is over onze dienstverlening Doel 6: in 2013 werkt ten minste 90 % van onze medewerkers bewust…