Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

24
Kwaliteit van dienstverlening

description

Aanpak ter verbetering kwaliteit dienstverlening.

Transcript of Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Page 1: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitvan dienstverlening

Page 2: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Inhoud

• Wat is kwaliteit• Meten van kwaliteit• Oorzaken gebrek aan kwaliteit• Verhogen van kwaliteit• Wat kan Mindful Marketing voor mijn organisatie

betekenen?

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Page 3: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Wat is kwaliteit?

Page 4: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Wat is kwaliteit?

Verwachtekwaliteit

Kwaliteitsperceptie

Ervaren kwaliteit

Q = ∑ Ii (Ei – Vi)i = n

i= l

Kwaliteit is de kwaliteitsperceptie van de klant. De perceptie is hoog indien de ervaren kwaliteit minimaal voldoet aan de verwachte

kwaliteit.Total perceived Quality-model, Grönroos

Page 5: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Hoe ontstaat kwaliteit?

Total perceived Quality-model, Grönroos

Mond-tot-mond

Behoefte

Communicatie

Image

Verwachtekwaliteit

Kwaliteitsperceptie

Ervaren kwaliteit

Wie (relatie)

Wat (technisch)

Hoe (functioneel)

Ervaringen

Page 6: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Meten van kwaliteit

Page 7: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Meten van kwaliteit

Parasuraman, Zeithaml, Berry

Vijf dimensies Tien dimensies Omschrijving

Tastbare Zaken Tastbare zaken Tastbare zaken die onderdeel uitmaken van de dienst

Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid Consistentie in het opereren van de organisatie

Responsiviteit Responsiviteit Bereidheid tot het op snelle wijze verlenen van de dienst

Zorgzaamheid Competentie Bezit van vereiste kennis en vaardigheden

Beleefdheid Met respect en vriendelijk behandelen van de klant

Geloofwaardigheid Vertrouwen en eerlijkheid die een organisatie uitdraagt

Veiligheid/ geborgenheid

Het vrij zijn van gevaar, risico en twijfel

Inleven in de klant Toegankelijkheid Eenvoudig en doeltreffend kunnen benaderen organisatie

Communicatie Geïnformeerd houden, kunnen luisteren

Begrijpen van klant

Inleven in problematiek, behoeften klanten onderzoeken

Page 8: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Meten van kwaliteit

Parasuraman, Zeithaml, Berry

Iedere kwaliteitsdimensie kan met circa 5 op maat gemaakte vragen worden gemeten.

Een voorbeeld van een vraag voor de dimensie Responsiviteit:

Page 9: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Oorzaken tekortkomingaan kwaliteit

Page 10: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Tekortkomingen aan kwaliteit

Als de organisatie niet weet wat de klantperceptie is, kan er een tekort aan kwaliteit ontstaan. Daarom meten we naast de kwaliteitspercepties van klanten en ook die van medewerkers en managers.

Klanten Medewerkers

Page 11: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Oorzaken tekortkomingen aan kwaliteit

Verwachte dienstverlening

Verleende dienstverlening

Ervaren dienstverlening

Vertaling management percepties in specificaties

dienstverlening

Management perceptie van de verwachtingen

van de klant

Klant

Organisatie Externe communicatienaar klanten

Oorzaak 1

Oorzaak 2

Oorzaak 3

Oorzaak 4

GAP

De verschillen

tussen verwachting en ervaring maar ook

tussen klant en

organisatie biedt inzicht in diverse

oorzaken van mogelijke tekort van kwaliteit.

Page 12: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Verhogen van kwaliteit

Page 13: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Verbeteren van kwaliteitOorzaak 1: Management weet niet wat verwachtingen zijn van

klanten.

Oplossing: Verzamelen, verspreiden en verwerken klantinformatie

Kwaliteitsmodel Grönroos

Page 14: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Verbeteren van kwaliteitOorzaak 2: Medewerkers kunnen niet aan verwachtingen van

klanten voldoen omdat er onvoldoende regels en richtlijnen voor kwaliteit zijn.

Oplossing: Kwaliteitsstandaarden, processen en beschikbare middelen.

Kwaliteitsmodel Grönroos

Page 15: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Verbeteren van kwaliteitOorzaak 3: Medewerkers houden zich onvoldoende aan regels en

richtlijnen voor kwaliteit.

Oplossing: Nastreven kwaliteit in cultuur verankeren, bijvoorbeeld door brandbasedmanagement.

Kwaliteitsmodel Grönroos

Page 16: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Verbeteren van kwaliteitOorzaak 4: Verwachtingen worden verkeerd of onvoldoende

gemanaged door communicatie.

Oplossing: Verwachtingen managen door effectiviteit imago, communicatie te verbeteren.

Kwaliteitsmodel Grönroos

Page 17: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

KwaliteitsverbeteringWaargenomen kwaliteit

Uitgangsscore

Uitgangs-situatie

Betere performance

Mindere performance

Winst bij betere performance

Verlies bij mindere performance

Kwaliteit als asymmetrische functie, Grönroos

Page 18: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Wat kan Mindful

Marketing voor ons

betekenen?

Page 19: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Wat doet Mindful Marketing1. Definiëren kwaliteit2. Meten kwaliteit3. Achterhalen oorzaken van gebrek aan kwaliteit4. Aandragen oplossingen ter verbetering kwaliteit5. Draagvlak creëren voor verbeteren kwaliteit6. Verbeteren van kwaliteit door:

– Begeleiden verbetertraject7. Evalueren verbeteringen door:

– Nieuwe meting

Page 20: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Partners Mindful Marketing

Oorzaak Oplossing Partner

1 Diepgaander onderzoek naar ervaringen en verwachtingen van klanten

(doen wij zelf)

2 Verbeteren technische en/of functionele kwaliteit Advieswereld

3 Kwaliteit in belofte, cultuur en handelen verankeren door implementeren van Brandbased Management

Houston consultancy

4 Verwachtingen managen door effectiviteit van het merk en/of communicatie te verbeteren

Suzanne van Gompel

Page 21: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Wat levert het uw organisatie op?

• betere en meer pro-actieve dienstverlening, • meer tevreden klanten,• loyalere klanten en meer nieuwe klanten door aanbevelingen,• beter bedrijfsresultaat,• grotere competentie medewerkers en• groter commitment medewerkers.

Superior service

Customersatisfaction

Customerloyalty

High Sales and Profitmargins

Training and empowerment

employees

Employees satisfaction and

competence

Managementcircle Grönroos

Page 22: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

• Praktische aanpak en snelle rapportage

• Gebruikmakend van wetenschappelijke onderzoeksmethoden

• Focus ligt niet op klantonderzoek maar juist ook op de vertaling ervan naar de organisatie

• Veel ervaring en affiniteit met zakelijke dienstverlening

• Snel en effectief contact leggen met uw klant door een open instelling

Waarom Mindful Marketing?

Page 23: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Een greep uit onze klanten

Page 24: Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening

Kwaliteitsmeting voor dienstverlening

Mindful MarketingAsterweg 19D12

1031 HL Amsterdamwww.mindful.nl020-6365396

Uw contactpersoon: Irene de Ruijter

[email protected]

Contact