Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening
-
Upload
irene-de-ruijter -
Category
Documents
-
view
1.484 -
download
0
description
Transcript of Verbeteren Kwaliteit Dienstverlening
Kwaliteitvan dienstverlening
Inhoud
• Wat is kwaliteit• Meten van kwaliteit• Oorzaken gebrek aan kwaliteit• Verhogen van kwaliteit• Wat kan Mindful Marketing voor mijn organisatie
betekenen?
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Wat is kwaliteit?
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Wat is kwaliteit?
Verwachtekwaliteit
Kwaliteitsperceptie
Ervaren kwaliteit
Q = ∑ Ii (Ei – Vi)i = n
i= l
Kwaliteit is de kwaliteitsperceptie van de klant. De perceptie is hoog indien de ervaren kwaliteit minimaal voldoet aan de verwachte
kwaliteit.Total perceived Quality-model, Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Hoe ontstaat kwaliteit?
Total perceived Quality-model, Grönroos
Mond-tot-mond
Behoefte
Communicatie
Image
Verwachtekwaliteit
Kwaliteitsperceptie
Ervaren kwaliteit
Wie (relatie)
Wat (technisch)
Hoe (functioneel)
Ervaringen
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Meten van kwaliteit
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Meten van kwaliteit
Parasuraman, Zeithaml, Berry
Vijf dimensies Tien dimensies Omschrijving
Tastbare Zaken Tastbare zaken Tastbare zaken die onderdeel uitmaken van de dienst
Betrouwbaarheid Betrouwbaarheid Consistentie in het opereren van de organisatie
Responsiviteit Responsiviteit Bereidheid tot het op snelle wijze verlenen van de dienst
Zorgzaamheid Competentie Bezit van vereiste kennis en vaardigheden
Beleefdheid Met respect en vriendelijk behandelen van de klant
Geloofwaardigheid Vertrouwen en eerlijkheid die een organisatie uitdraagt
Veiligheid/ geborgenheid
Het vrij zijn van gevaar, risico en twijfel
Inleven in de klant Toegankelijkheid Eenvoudig en doeltreffend kunnen benaderen organisatie
Communicatie Geïnformeerd houden, kunnen luisteren
Begrijpen van klant
Inleven in problematiek, behoeften klanten onderzoeken
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Meten van kwaliteit
Parasuraman, Zeithaml, Berry
Iedere kwaliteitsdimensie kan met circa 5 op maat gemaakte vragen worden gemeten.
Een voorbeeld van een vraag voor de dimensie Responsiviteit:
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Oorzaken tekortkomingaan kwaliteit
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Tekortkomingen aan kwaliteit
Als de organisatie niet weet wat de klantperceptie is, kan er een tekort aan kwaliteit ontstaan. Daarom meten we naast de kwaliteitspercepties van klanten en ook die van medewerkers en managers.
Klanten Medewerkers
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Oorzaken tekortkomingen aan kwaliteit
Verwachte dienstverlening
Verleende dienstverlening
Ervaren dienstverlening
Vertaling management percepties in specificaties
dienstverlening
Management perceptie van de verwachtingen
van de klant
Klant
Organisatie Externe communicatienaar klanten
Oorzaak 1
Oorzaak 2
Oorzaak 3
Oorzaak 4
GAP
De verschillen
tussen verwachting en ervaring maar ook
tussen klant en
organisatie biedt inzicht in diverse
oorzaken van mogelijke tekort van kwaliteit.
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Verhogen van kwaliteit
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Verbeteren van kwaliteitOorzaak 1: Management weet niet wat verwachtingen zijn van
klanten.
Oplossing: Verzamelen, verspreiden en verwerken klantinformatie
Kwaliteitsmodel Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Verbeteren van kwaliteitOorzaak 2: Medewerkers kunnen niet aan verwachtingen van
klanten voldoen omdat er onvoldoende regels en richtlijnen voor kwaliteit zijn.
Oplossing: Kwaliteitsstandaarden, processen en beschikbare middelen.
Kwaliteitsmodel Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Verbeteren van kwaliteitOorzaak 3: Medewerkers houden zich onvoldoende aan regels en
richtlijnen voor kwaliteit.
Oplossing: Nastreven kwaliteit in cultuur verankeren, bijvoorbeeld door brandbasedmanagement.
Kwaliteitsmodel Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Verbeteren van kwaliteitOorzaak 4: Verwachtingen worden verkeerd of onvoldoende
gemanaged door communicatie.
Oplossing: Verwachtingen managen door effectiviteit imago, communicatie te verbeteren.
Kwaliteitsmodel Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
KwaliteitsverbeteringWaargenomen kwaliteit
Uitgangsscore
Uitgangs-situatie
Betere performance
Mindere performance
Winst bij betere performance
Verlies bij mindere performance
Kwaliteit als asymmetrische functie, Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Wat kan Mindful
Marketing voor ons
betekenen?
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Wat doet Mindful Marketing1. Definiëren kwaliteit2. Meten kwaliteit3. Achterhalen oorzaken van gebrek aan kwaliteit4. Aandragen oplossingen ter verbetering kwaliteit5. Draagvlak creëren voor verbeteren kwaliteit6. Verbeteren van kwaliteit door:
– Begeleiden verbetertraject7. Evalueren verbeteringen door:
– Nieuwe meting
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Partners Mindful Marketing
Oorzaak Oplossing Partner
1 Diepgaander onderzoek naar ervaringen en verwachtingen van klanten
(doen wij zelf)
2 Verbeteren technische en/of functionele kwaliteit Advieswereld
3 Kwaliteit in belofte, cultuur en handelen verankeren door implementeren van Brandbased Management
Houston consultancy
4 Verwachtingen managen door effectiviteit van het merk en/of communicatie te verbeteren
Suzanne van Gompel
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Wat levert het uw organisatie op?
• betere en meer pro-actieve dienstverlening, • meer tevreden klanten,• loyalere klanten en meer nieuwe klanten door aanbevelingen,• beter bedrijfsresultaat,• grotere competentie medewerkers en• groter commitment medewerkers.
Superior service
Customersatisfaction
Customerloyalty
High Sales and Profitmargins
Training and empowerment
employees
Employees satisfaction and
competence
Managementcircle Grönroos
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
• Praktische aanpak en snelle rapportage
• Gebruikmakend van wetenschappelijke onderzoeksmethoden
• Focus ligt niet op klantonderzoek maar juist ook op de vertaling ervan naar de organisatie
• Veel ervaring en affiniteit met zakelijke dienstverlening
• Snel en effectief contact leggen met uw klant door een open instelling
Waarom Mindful Marketing?
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Een greep uit onze klanten
Kwaliteitsmeting voor dienstverlening
Mindful MarketingAsterweg 19D12
1031 HL Amsterdamwww.mindful.nl020-6365396
Uw contactpersoon: Irene de Ruijter
Contact