Klantgerichtheid & Klantvriendelijkheid Sociale en Communicatieve vaardigheden.

Klantgerichtheid & Klantvriendelijkheid

Sociale en Communicatieve vaardigheden

Kennismaking

Introduceer u zelf: naam, dienst, functie en antwoord op 1 van de volgende vragen:

– ‘Ik ben in deze groep de enige die………’ / den e grupo aki ami ta e uniko hende ku….

– Wat niemand hier van me weet………./ e lokual ku niun hende aki no sa di mi ta ku…

Achtergrond en aanleiding

• Program Management Office (PMO) van het Eilandgebied Curaçao is belast met de initiëring, coördinatie, implementatie, monitoring en evaluatie van het programma Bestuurlijke Ontwikkeling en de daaraan gerelateerde projecten


• Doel is het verhogen van de kwaliteit van het ambtelijk apparaat en onderdeel hiervan is het streven om te komen tot:

“een overheid van het Eilandgebied Curaçao waar klantgerichtheid continu geoptimaliseerd wordt”


• onderzoek Klantgerichtheid Overheid, onderdeel snelle successen traject Fase 1, sub-onderdeel Quick Scan

• Volgende stap: training klantgerichtheid

Doel Training

• Bewustwording• Overdragen vaardigheden en kennis

Een begin…oefening baart kunst!

Opzet training

• Konose bo kliente• Skohe bo atitut• Skohe bo aktitut• Hasi I hari

Bewustzijn/ kennis → Keuze → Vaardigheden

Agenda dagdeel 1

‘Konose bo kliente’• Wie zijn onze klanten• Wat vindt de klant?• +/- 10 uur pauze• Klantgerichtheid

Agenda dagdeel 2

Skohe bo atitut!• Kies je attitude/ houding• Waardoor wordt ik beïnvloed?• +/- 14.30 Pauze• ‘LSD’• Lastige cases• Huiswerkopdracht• ‘post-it’: evaluatie dag 1

Activiteit: Wie zijn onze klanten?

• Vorm groepjes (in totaal 4 a 5 groepen bij voorkeur per dienst)

• Wijs per groepje een voorzitter aan• Beantwoord de volgende vragen (15

minuten):– Wie is onze klant (profiel, taal, differentiatie)?– Waar komt hij/zij of zij voor?– Wat hoopt hij/zij aan service/bejegening te

ontvangen?

• Noteer de antwoorden in kernwoorden op de gekleurde vellen

Activiteit: Wat vindt de klant?

• Wat valt op/ wat verbaast u aan de gehoorde klantuitspraken?

• Komt het beeld van u en het beeld van klanten overeen?

Resultaten IMD klantonderzoek

• Het rapport kunt u inzien in de pauze• U kunt het rapport ook inzien via de

web-site: www.curconsult.com/kgo

Kgo: klantgerichte overheid

http://www.curconsult.com/kgo



Klantgerichtheid

• Het, met het oog op het dienen van het algemeen belang, onderkennen en tegemoetkomen aan de behoeften en verwachtingen van verschillende soorten klanten

• Klantvriendelijkheid is hier een onderdeel van: namelijk hoe de klant te woord te staan

Klantgerichtheid

U(w dienst) levert:

U bepaalt hoe!Al dan niet klantgericht/ klantvriendelijk

Uw klant heeft:

producten/ diensten

behoeften/ wensen

al dan niet klantgericht/-vriendelijk

Klant en zijn ‘bagage’

Verloop van de nacht/ dag

Uw klantvriendelijkheid

Zorgen

Doel/ noodzaak van vraag

Culturele achtergrond

(gedrag) Klant

Heeft misschien hiervoor een vrije dag genomen

Etc.

Eerdere ervaringen

Waarom klantgericht werken?

• Imago van de overheid en de ambtenaar (dat bent u!)

• Succes van de organisatie en dus indirect ook arbeidsvoorwaarden

• Samenwerking & arbeidssfeer• Wij zijn allemaal klant• Maar belangrijkste: waardigheid en

arbeidssatisfactie!!

Test uw eigen klantgerichtheid

• Vul de test in• De test is puur voor uzelf, u hoeft het

niet in te leveren en het wordt niet besproken

‘Sticker de Stelling’

• U krijgt stickers met daarop: ‘eens’ en ‘oneens’

• U krijgt 3 stellingen te zien• Bespreek in uw groep of u het eens

of oneens bent met de stelling en bespreek ook kort in uw groep wat uw motieven zijn

• ‘Sticker de stellingen’

Stellingen

• Stelling 1: ‘als een klant niet vriendelijk is, hoef ik dat ook niet te zijn’

• Stelling 2: ‘buitenlanders (Nederlanders, Haitianen, dominicanen etc.) worden over het algemeen anders (slechter) behandeld’

• Stelling 3: ‘voortrekken van klanten die je kent kan geen kwaad’

Skohe bo atitut!

• Neem een negatieve of positieve houding aan (op aanwijzing van de trainer)

Wat beinvloedt mijn handelen?

• Bespreek negatieve en positieve ervaringen waarbij u klant was

• Bespreek negatieve en positieve ervaringen waarbij u de dienstverlener was

• Wat beïnvloedt uw houding en gedrag?

al dan niet klantgericht/-vriendelijk

dienstverlener

Skohe bo atitut

klant humeur

situatie

collega

baas

anderen

BAL of

Skohe bo atitut

BOOM

wortelskarakter

zijn

profiterend van regen en zonneschijn

U heeft een keuze!

• U kunt putten uit uw eigen energie, talenten, kracht, motivatie etc.

• Onafhankelijk van uw salaris, andere arbeidsvoorwaarden, zekerheid, anderen en de situatie

• Uw keuze beïnvloedt anderen, de werksfeer en de situatie in plaats van andersom

U heeft een keuze!

‘when we choose to love the work we do, we can catch our limit of happiness, meaning, and fulfillment every day’

‘we spent 75% of our wake time doing work-related activities, if we spend this much time, we ought to enjoy it and be energized by it’

By: Ken Blanchard Pd.D.

U heeft een keuze!

‘The danger is that if our quest for ideal work focuses us on the future, we will miss the amazingly wonderful life that is available today, in this moment’

‘By learning/ choosing to love what we do, even if at the moment we may not be doing what we love, we will find energy and passion!’

By: Ken Blanchard Pd.D.

U heeft een keuze!‘There is always a choice about the way you do

your work, even if there is not a choice about the work itself’

‘We can choose the attitude we bring to our work!’

‘We can’t control how other people drive, but we can choose how we respond’

‘I don’t believe that companies are necessarily prisons, but sometimes we make prisons of them by the way we choose to work here’

By: S.Lundin/ H. Paul & J. Christensen

U heeft een keuze!

‘How could we have more fun and create more energy?’

Who are our customers and how can we make their day?

‘When you are doing what you are doing, who are you being?’

By: S.Lundin/ H. Paul & J. Christensen

‘When you are doing what you are doing, who are you being?’

• Energiek• Geïnteresseerd• Vitaal• Creatief• ‘Bon beis’• Etc.

• Boos• Ongeïnteresseerd• Passief• Energieloos• Futloos• ‘Mal beis’

Professionele Houding

• Je kunt het niet kopen• Het is niet afhankelijk van het salaris• Het mag niet afhankelijk zijn van

anderen of omstandigheden• Heeft te maken met vakkennis,

vaardigheden, ethiek maar vooral ook met mentale instelling

• Het begint van binnen en het moet ook van binnenuit komen!

Professionele Houding

• Een professionele houding blijkt o.a. uit:– Mate waarin iemand luistert naar de

ander – Attitude & Non-verbaal gedrag– Manier waarop iemand omgaat met

feedback/ klachten – Manier waarop iemand feedback/kritiek

geeft– Manier waarop iemand omgaat met

conflicten

Luistervaardigheden

• Samenvatten• Uiten van gevoelsreflecties• ‘hummen’• Stiltes• Letten op non-verbaal gedrag

gesprekspartner• Laten uitpraten• Eigen non verbaal gedrag: knikken,

oogcontact, open houding (later meer hierover!)

Luistervaardigheden

Ook vraagstelling draagt bij aan luistervaardigheden, we onderscheiden:

• open vs gesloten vragen• suggestieve vragen• dubbele vragen• doorvragen

Luisteren

Hoe weet je of de klant/collega zich niet begrepen voelt of niet ervaart dat er naar hem wordt geluisterd:

• klant zal zijn boodschap herhalen• Klant zal langzaam praten• Klant zal hard praten• Boos worden• Iemand anders meenemen om boodschap

kracht bij te zetten

LSD

Het LSD-model; luisteren, samenvatten en doorvragen

Luisteren

• Neem een actieve luisterhouding aan en laat zien dat je aandacht hebt voor je cliënt. Houdt oogcontact, knik en hum mee en laat bewust merken dat je luistert. Wanneer je actief luistert, zal de cliënt zijn verhaal doen. Hij/zij voelt zich gehoord en serieus genomen waardoor hoog opgelopen emoties afnemen en er meer rust komt in het gesprek.

Samenvatten

• Stel, nadat de cliënt zijn verhaal heeft gedaan, het werkelijke probleem vast. Geef in eigen woorden en op hoofdlijnen, weer wat je gehoord hebt en check of dit klopt. Bijvoorbeeld; ‘Als ik u goed begrijp….’ klopt dat ?’ Vat naast de inhoud ook de emoties van de cliënt samen. ‘U bent dus erg teleurgesteld met deze gang van zaken ?’ Goede tussentijdse samenvattingen zorgen dat de cliënt zich gehoord en begrepen voelt.

Doorvragen

• Gebruik een tussentijdse samenvatting als opstap tot een doorvraag. Vraag net zolang door tot je het probleem goed in kaart heb. Pas dan, kun je een juiste oplossing zoeken voor het probleem. Doorvragen creëert meer begrip en is voor de cliënt soms belangrijker dan de feitelijk oplossing van zijn/haar probleem.

Oefening LSD

Verdeel de groep in drie subgroepen:1. evalueert Luisteren2. evalueert Samenvatten 3. evalueert Doorvragen

Activiteit

• Kettingoefening • Uw buurman vertelt wat over wat

hij/zij in het weekend heeft gedaan, u LSD’t, uw buurman geeft u feedback

Casus

• Maak 4 subgroepen en zet een casus op papier zetten. Dit kan aan de hand van een werkelijk gebeurde situatie zijn. Het moet een moeilijk geval zijn (een lastige of ontevreden klant…)

• Licht straks de casus toe• De casus zal worden gebruikt bij de

volgende trainingsessie

Huiswerkopdracht

• Houdt uw dagboek bij, er staan elke dag tips, leuke weetjes en kleine opdrachtjes die niet veel tijd kosten

Evaluatie & afsluiting

Post-it: • Waar ik het meest aan heb gehad is:• Waar ik het minst aan heb gehad is:• Wat moet blijven is:• Wat niet hoeft te blijven is:

Opzet training

• Konose bo kliente• Skohe bo atitut

• Skohe bo aktitut• Hasi I hari

Bewustzijn/ kennis → Keuze → Vaardigheden

Agenda dagdeel 3

‘Skohe bo aktitut’• Verbaal & Non-verbaal gedrag• Activiteit non-verbaal gedrag• +/- 10 uur pauze• Nog meer LSD• Zelfreflectie• Activiteit ‘speelbal’

Agenda dagdeel 4

‘Hasi I hari’• DVD gedeputeerde• De spiegel• +/- 14.30 uur pauze• Oefening Casus• Hasi hari (eindopdracht)• Evaluatie & afsluiting

Nee zeggen

Als u ‘nee’ of een ander teleurstellend bericht aan de klant moet mededelen doe dat dan zo:

• Doe na een korte inleiding je mededeling• Verwacht niet dat iemand dit zonder

meer accepteert, verdedig je besluit niet• Spreek gevoelens van de ander uit,

bijvoorbeeld 'Ik begrijp dat je teleurgesteld bent’ of ik begrijp dat ..., en herhaal dan je boodschap

• Nu eventueel een verklaring geven of een oplossing zoeken

Overige tips

• In plaats van aangeven wat u niet kunt doen, aangeven wat u wel voor de klant kan betekenen

• Klant tips geven en verder helpen

Non verbale communicatie

`Het is niet wat je zegt`• Het kan zijn dat de houding, gebaren

en attitude een verhaal vertellen en de stem een ander.

• Wetenschappers geven aan dat woorden vaak worden gebruikt om informatie te verbergen.


Onderzoekers schatten dat minstens 70% van de communicatie door middel van stemklank en lichaamstaal plaatsvindt. De Amerikaanse psycholoog Mehrabian stelt dat :

• 55% van de communicatie bestaat uit lichaamstaal,

• 38% wordt geuit door de stemklank en slechts

• 7% wordt gecommuniceerd door middel van woorden.

Als dit zo is uiten we ons gevoel dus voor 93% non-verbaal!


• Lichaamstaal is een veel eenvoudigere manier om gevoelens uit te drukken, dan door middel van gesproken taal.

• Non-verbale communicatie kan de inhoudelijke boodschap ondersteunen of juist tegenspreken.

• Het is heel moeilijk door middel van lichaamstaal te liegen, lichaamstaal heeft een grote betrouwbaarheidswaarde.

• Anderen besteden vaak meer aandacht aan de non-verbale communicatie dan aan de woorden van anderen.


• Een voorbeeld:

Neemt u plaats!


OogcontactWenkbrauwenStand van het hoofdArmen en handenToon van de stemIntonatie en klemtoonMond


Ook volgende geeft de klant een boodschap:

• Praten met collega terwijl de klant voor je staat

• Praten aan de telefoon terwijl de klant voor je staat

• Lippenstift, haren kammen, nagels vijlen etc. terwijl de klant voor je staat



• Je tas beginnen te pakken terwijl de klant voor je staat

• Je bureau beginnen op te ruimen terwijl de klant voor je staat

• De volgende klant alvast uitnodigen terwijl de klant voor je staat



• Praten met collega terwijl de klant voor je staat

• De klant laten wachten terwijl je duidelijk met iets bezig bent dat kan wachten

Non-verbale telefonische communicatie

• Hierbij is de stem van heel groot belang!

• Volume, toonhoogte, articulatie, nadruk, eentonigheid, ritme maar ook zuchten, keelschrapen en laten merken dat je met andere zaken bezig bent (bijvoorbeeld getik op de computer of tussendoor geklets met een collega). Je stem straalt uit hoe je je voelt: gefrustreerd, geïrriteerd, opgewekt etc.!

Oefening: ‘doe de deur dicht’

• Geef aan de hand van uw emotiekaartje de opdracht ‘doe de deur dicht’

• Schrijf per keer op welke emotie u denkt dat uw collega had

Oefening ‘liegen’

Probeer te achterhalen:• 2 vrijwilligers• Wie liegt en wie niet?

Oefening ‘Geven van empatische gevoelsreflecties’

• gevoelsreflecties zijn een soort samenvatting zijn op gevoelsniveau

• Wat is het nut en belang van gevoelsreflecties?

• Geef een gevoelsreflectie aan een vrijwillige klant….

Oefening empatisch LSDen

• Vorm groepjes van 3• 1 observator, 1 verteller, 1 LSDer• Verteller vertelt een verhaal (iets dat

hij/zij ooit heeft meegemaakt)• LSDer LSD’t • Observator observeert en geeft

feedback

Zelfreflectie

• Vul de vragenlijst in• De test is puur voor u zelf, u hoeft

het niet in te leveren en het wordt niet besproken

Activiteit: ik ben geen speelbal

• Als u de bal krijgt, geeft u antwoord op de vraag en vervolgens gooit u de bal naar een collega

• Als de trainer haar hand opsteekt, gooit u de bal naar de trainer, deze zal dan een nieuwe vraag formuleren

• Houd het tempo hoog!

Visie op klantgerichtheid

• DVD gedeputeerde• Wat vindt u hiervan, zijn er

verassingen etc.

Oefening ‘Tijd voor actie’

Door anderen aan te pakken

Door mij te beinvloeden

Brainstorm over verbetermogelijkheden m.b.t. klantgerichtheid die:• Jullie zelf kunnen oppakken en verbeteren ( die dus binnen jullie

invloedssfeer liggen)• Buiten jullie invloedsfeer liggen en die jullie willen neerleggen bij jullie

diensthoofd of gedeputeerde • maak Van beide categorieeen een top 3 die men noteert in zijn dagboek en

op flapIedere subgroep presenteert zijn specifieke flap

Klachten

• Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid vanwege te kort aan aandacht en erkenning voor de behoeften van een klant

"Een klacht is een cadeau"

• Dankzij klachten leer je zwakke plekken kennen. De klagende klant is een gratis adviseur

• Je hebt objectieve (over product/dienst) en subjectieve (persoonlijke) klachten

• Slechts 4% van de ontevreden klanten komen echt klagen

• Vat klachten niet persoonlijk op• Als het kan: neem de klant apart

Omgaan met klachten

• Reageer snel (schenk aandacht!). Snel reageren= de helft van de klacht oplossen!

• Luister naar de klacht• Herhaal de klacht en kom erachter of je de

klacht goed hebt begrepen• (Verplaats jezelf in de schoenen van de

klant) en bied verontschuldiging aan• Erken de gevoelens van de klant in deze• Leg uit welke actie je gaat ondernemen• Bedank de klant dat deze het probleem

onder uw aandacht heeft gebracht

Omgaan met klachten

Doe niet:- Rechtvaardigen- Ontkennen- Verdedigen

Omgaan met klachten

• Een tevreden klant zegt het tegen gemiddeld 3 relaties.

• Een ontevreden klant zegt het tegen gemiddeld 7 relaties!!

Tips: omgaan met lastige klanten/ de-escalerend gedrag

• Blijf kalm• Luister goed• Concentreer je op het probleem en niet op

de persoon• Serieus nemen• Niet in discussie gaan• Voorkom ‘ja maar’• Geen voorkeurbehandeling voor aardige

klanten• Gaat niet in verdediging

vervolg

Mentale instelling:• Het niet als een persoonlijke aanval

beschouwen• De ander willen begrijpen• Ervan uitgaan dat de ander in

principe het conflict ook wil oplossen (positieve anticipatie)

Eindopdracht

• Groep 1: maak een mooie collage met het thema klantgerichtheid, de verschillende onderdelen kunnen hierin worden verwerkt

• Groep 2: maak een lied met minimaal 2 coupletten op een bekende melodie

• Groep 3: bedenk een slogan en een symbool die uitdrukking geeft aan jullie klantgerichte instelling

Evaluatie & Afsluiting

• Masha masha danki!• Hopi hopi exito!

Klantgerichtheid & Klantvriendelijkheid Sociale en Communicatieve vaardigheden.

Documents

Transcript of Klantgerichtheid & Klantvriendelijkheid Sociale en Communicatieve vaardigheden.