KlantgerichtheidsversnellersSlimmer  werken  aan  klantgerichte  zorg

Maastricht  UMC+  in  samenwerking  Tulser

Klantgerichtheid

#02

Factoren  die  bijdragen  tot  meer  klantgerichte  zorgVriendelijkheid,  respect  en  begrip  vormen  de  kern  van  mensgericht  zorg.  

Vanuit  de  samenleving,  de  overheid  en  zorgorganisa:es  ontstaat  steeds  meer  druk  om  klantgerichte  zorg  te  verlenen.  Gelukkig  sluit  dit  ook  aan  bij  de  intrinsieke  mo:va:e  van  veel  zorgprofessionals.    

Eisen  vanuit  de  samenleving

WeEelijke  regelingen

Rankings/audits

Klant  &  familie

Intrinsieke  mo@va@e  

zorgprofessionals

Professionele  standaarden

Standaarden  zorgorganisa@e

Klantgerichte  zorg

Klantgerichtheid  is  niet  te  koop

Klantgerichtheid  is  consequent  denken  én  handelen  vanuit  het  perspec@ef  van  de  klant

Klantgerichtheid  is  niet  te  koop.  Laat  daar  geen  misverstanden  over  bestaan.  Wel  is  het  mogelijk  om  een  klantgerichte  houding  te  ontwikkelen  en  te  internaliseren.  Zodat  klantgerichtheid  meer  is  dan  een  trucje  of  techniek.  Klantgerichtheid:  dat  ben  jijzelf.  

Organisa:es  met  een  radicale  focus  op  klantgerichtheid  presteren  financieel  beter,  groeien  sneller,  hebben  en  houden  meer  klanten  en  zien  een  daling  van  het  aantal  klachten

“

“De   organisa9e   is   klantgericht  als  de  klant   laat  weten  dat  zijn  v e rw a c h 9 n g e n   d o o r   d e  organisa9e   zijn   overtroffen.  Daar   gaan   wij   voor   in   het  MUMC+.”

Inge  ter  Laak,  adjunct  directeur  opera.eve  geneeskunde  Maastricht  UMC+

Tevreden  werknemers  en  tevreden  klanten  leiden  tot  beter  presterende  organisa@es

Klantgerichtheid  werkt  volgens  Bacal  posi:ef  voor  professionals:

•  Meer  arbeidstevredenheid.•  Minder  stress  en  problemen.•  Versnellen  van  je  loopbaan.

Klantgerichtheid is

als het huishouden.

Slimmer  werken  aan  klantgerichtheid  impliceert  dat  werken  leren  is

Kennis  en  informa:e  op  het  moment  dat  je  het  nodig  hebt  (op  de  werkvloer).  Training  is  niet  langer  meer  het  enig  juiste  middel  om  mensen  op  de  werkvloer  te  ondersteunen.  Dat  kan  effec:ever  met  eigen:jdse  technologie  om  de  juiste  kennis,  op  het  juiste  :jds:p  naar  de  juiste  mensen  te  

brengen.  Op  de  werkvloer  en  dus  op  het  moment  dat  het  nodig  is,  of  kan  zijn.  

Leren

Werken

Beginner

Ingevoerde  beginner

Competente  professional

Vergevorderde  professional

Expert

Organ

isaB

eresultaten  

klan

tgerichthe

id

Aanbod  slimmer  werken  met  o.a.  micro  learning  &  performance  support   Resultaten  klantgerichtheid  kunnen  zijn:•  Hogere  scores  klanNtevredenheidsme:ngen  (pa:ënten  quick  scans)•  WachQjden  voor  pa:ënten  omlaag  (zowel  voorafgaand  aan  bezoeken  als  :jdens      behandelingen)•  Processen  klantgerichter,  meer  afstemming  tussen  afdelingen•  Meer  begrip  van  pa:ënten  door  meer  informa:e•  Meer  ervaren  aandacht  door  pa:ënten•  Meer  betrokkenheid  van  professionals  •  Slimme  tools  op  afdelingsniveau  voor  het  verkrijgen  van  klanTeedback        (succesvol  geïmplementeerd  5  min.  feedbacklijst)•  Con:nue  verbetering  door  toename  verbeterprojecten  gebaseerd  op      klanNevredenheidsme:ngen•  Kennisdeling  tussen  afdelingen

In  plaats  van  1  werkweek  training  per  jaar  beschikbaar  te  stellen  voor  40%  van  de  medewerkers  en  trainingen  te  richten  op  het  vergroten  van  kennis,   is  het  ook  mogelijk  om  aan  iedereen  alle  mogelijke  resources  beschikbaar   te  stellen  die  de  prak:jk   ondersteunen.   Dat   kan   door   e-­‐performance   support   aan   te   bieden.   Dit   is   een   (elektronische)   vorm   van  ondersteuning   van   taken   die   kri:sch   zijn   voor   de   organisa:eresultaten.   Bijvoorbeeld   in   de   vorm   van   een   checklist,  videofilm,   demonstra:e   enzovoort.   Of   door   korte   vormen   van   e-­‐learning   aan   te   bieden   (micro   learning)   waarmee  werknemers   kri:sche   taken   kunnen   leren.  Met   als   voordeel  dat   de  elektronische  vormen  van  resources   voor   iedereen  bijna   onbeperkt   lijken   te   zijn.   Kennis   en   informa:e   voor   iedereen   op   de   werkplek   verandert   van   schaarste   (te  weinig  middelen  om  iedereen  te  ontwikkelen)  naar  een  vrij  aanbod  tegen  lagere  kosten  dan  bij  formeel  trainen.

De  keten  van  slimmer  werken

24/7  ondersteuning  Bjdens  het  werk

Klantgerichtheidsversnellers  Slimmer  werken  ziet  u  dat  ook  dat  werken  =  leren?

24/7  toegang  van  resources  voor  iedereen

50-­‐70%  reducBeformeel  trainen

Micro  learning  &  performance  

support

Tijdens  het  werk  en  gekoppeld  aan  taken

Meetbare  prestaBes  organisaBe  mogelijk

Business  case  voor  slimmer  werken

Prototype van een digitale werk- en leerwereld om het implementeren van klantgerichtheid te ondersteunen

Digitale  werk-­‐  en  leerwereld

Kennisproduc@e  -­‐  en  delingMicro  learning

•Problemen  oplossen•Klantgericht    communiceren•Klachten  a^andeling•voortdurend  verbeteren

Social  learning(blogs,  wiki’s,  forum,  

yammer,  e.d.)e-­‐POP360graden  feedbackklantgerichtheid

Digitale  werk-­‐  en  leerwereldklantgerichtheid

Performancesupport

•Telefoonscript  ontvangst    klanten•Checklist    klachtena^andeling•Gedragsregels  

WerkpleklerenBegeleiding  klantvriendelijke  bejegening  aan  de  balie

Trainingen  &  coaching

•Basistraining    klantgerichtheid  •Omgaan  met  agressieve    klanten

werk-­‐  en  leerwereldVoorbeelden

KLIKKijk aan

!"#$$%"&&'(&)*$(*"+,*"-,".$/0)*!"1,'2&,*"-,".$/0)*"324,)-,546%",)"7,5,,8-!"1,'2&,*"-,".$/0)*"4)"9,*":,-,25$)-;

Luister

!"</+=5,,2"-,".$/0)*")&)>3,27$$5!"?=4;*,2"$(/,8!"<*,5"32$',)"*,2"3,2-=4-,546%4)'"!"@&&)"2,;.,(*!"?=4;*,2",+.$*94;(9!"A$*";$+,)"B$*"-,".$/0)*"3,2*,5*

Informeer

!"?,'"=4*"B$*"6,"'$$*"-&,)"&8"'$$*"-&,)!"C,,8"6,"=4*5,'"%,2)$(9/'"D".$;;,)-"746"-,";4*=$/,",)"+,*"4)$(9*),+4)'"3$)"-,""".243$(E!"F9,(%"&8"6,"4)8&2+$/,"-=4-,546%"4;!"G,$',,2"),=*2$$5"&."-,".$/0)*!"@&&)"4)*,2,;;,"4)"',-$(9*,)",)"',3&,5,);"3$)"-,".$/0)*

Kontroleer

!"?$$*"+,2%,)"-$*"6,"-,".$/0)*"9,7*"',9&&2-"!"A$*"6,"7&&-;(9$.";$+,)!"#$$%"(&)(2,*,"$8;.2$%,)",)"5,'"-,H,"3$;*!"I&2'"-$*"-,".$/0)*"6,"3,2*2&=B*",)"%&+"$8;.2$%,)")$!"J$$2-,,2"-,".$/0)*".&;4/,8",)"7,-$)%"3&&2"-,"%&+;*")$$2"#$$;*24(9*"K#FL

PD

AC

Continu verbeteren Kla

ntge

rich

thei

d

Maastricht  UMC+  &  Tulser  werken  aan  klantgerichtheid

Facts  &  figures•  Resources  beschikbaar  voor  alle  medewerkers:  24/7/365•  Het  volledige  beleid  van  het  MUMC+  wordt  real  :me  geactualiseerd.•  E-­‐learning  is  beschikbaar  voor  iedereen  die  werkt.  Ook  :jdens  het  werken.•  Elektronisch  persoonlijk  ontwikkelplan  (ePOP)  beschikbaar  voor  iedereen.•  Taakondersteuning  voor  de  kri:eke  taken  is  (elektronisch)  toegankelijk.•  Alle  bronnen  over  klantgerichtheid  worden  elektronisch  ontsloten.•  Best  prac:ces  worden  elektronisch  gedeeld.•  Kennisproduc:e-­‐  en  deling  neemt  meetbaar  toe  via  de  kracht  van  de  massa.•  Het  is  mogelijk  informeel  leren  te  borgen  en  te  verspreiden.•  Met  training  is  het  onmogelijk  om  iedereen  just-­‐in-­‐:me  te  bereiken.  •  Gewenste  organisa:eresultaten  worden  gedefinieerd  en  gerealiseerd.•  Een  posi:eve  business  case  is  aanwezig.

Slimmer  werken  aan  klantgerichtheid:๏  Wilt  u  een  duurzame  verbeteraanpak  op  de  werkvloer?๏  Voor  management  en  medewerkers?๏  Wilt  u  advisering  en  ontwikkeling  voor  het  management  en  de  medewerkers  laten  regelen?๏  E-­‐learning  voor  alle  medewerkers  beschikbaar  stellen?๏  Taakondersteuning  voor  iedereen  conform  de  eigen  standaarden  elektronisch  toegankelijk  laten  maken?๏  Mogelijkheden  bieden  aan  alle  medewerkers  om  best  prac:ces  24/7  online  te  delen  en  meetbaar  met  elkaar  meer  kennis  

te  produceren  en  te  delen?๏  Wilt  u  een  eigen:jdse  werkgever  zijn  met  een  posi:ef  imago  bij  cliënten  en  medewerkers?๏  Kortom:  wilt  u  ook  slimmer  werken  aan  klantgerichtheid?๏  Met  een  posi:eve  business  case?

Neem  dan  vrijblijvend  contact  op  met  Tulserwww.tulser.com  |  info@tulser.com  

Tulser

Tulser  Informa@on  Factory  brengt  leren  naar  de  werkplek!Wil  jij  ook  de  kennisproduc.e  van  je  medewerkers  verhogen?  Minder  geld   uitgeven   aan   trainingen?   Minder   verletkosten   door   minder  trainingen?   Zorgen  dat  iedereen  competent   is  en  blijF?  Meer  kennis  produceren  en  delen  dan  ooit  tevoren?  Dat  kan!

Leren  &  presteren  met  de  digitale  werk-­‐  en  leerwereldMet  de  digitale  werk-­‐  en  leerwereld  helpen  we  je  organisa.e  slimmer  te  leren  en  te  werken.  Dit  doen  we  door  alle  benodigde  informa.e  op  elk  gewenst  moment  en  plek  beschikbaar  te  maken.  Op  deze  manier  ondersteunen   we   het   leren   op   de   werkplek   en   verbeteren   de  presta.es  van  de  medewerkers.  Met  eigen.jdse  technologie  is  het  nu  mogelijk  om  werken  en  leren  te  integreren.  Wil  je  meer  weten,  bekijk  onze  digitale  leer-­‐  en  werkwereld.

Slimmer  werken  in  organisaBes  in  de  21e  eeuw!  Beter  resultaat,  minder  kosten.

Tulser  Improvement  Factory:  Verbeteren  is  ons  vak!  Verbeteren,  dat  hoort  bij  de  21e  eeuw.  Wie  neemt  er  nog  genoegen  met   hoe   het   is?   Steeds   meer   organisa.es   hebben   de   behoeFe   aan  een  verbetermethodiek  waarmee  het  mogelijk   is   om  een  duurzame  verbetercultuur  te  ontwikkelen.  Om  zo  stapsgewijs,  op  het  niveau  van  het  management  en  de  werkvloer,   de  gewenste   organisa.estrategie  te  implementeren.  Op  de  werkvloer  valt  de  meeste  winst  te  behalen.  Daar  moeten  de  resultaten  van  de  verbeteraanpak  zichtbaar  worden.  Dit   loopt   uiteen   van   klantgerichtheid,   kosteneffec.viteit,  projectmanagement  tot  effec.ef  samenwerken,  enzovoort.

Meetbare  presta@everbeteringDe   verbeterteams   werken   stapsgewijs   aan   duurzame,   meetbare  presta.everbetering.   Dat   gaat  met  een  mix   van   ac.viteiten,   waarbij  de  deelnemers   leren  hoe   ze  problemen  en   dieperliggende  oorzaken  kunnen  opsporen.  Om  onderweg   concreet  te  komen  tot  oplossingen  die   meetbaar   bi jdragen   aan   presta.everbetering.   Onze  verbetermethodiek   is   toepasbaar   op   iedere   gewenste,   relevante  verbetering  van  de  organisa.e,  dus  de  aanleiding   is  minder  belangrijk  dan  de  methodiek!

Wij  helpen  u  duurzaam  te  verbeteren!