Generatieverschillen in klantvriendelijkheid?

Het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Het onderzoek

Ruim

2500klanten

5beoordelingscriteria

retail food

bankenenergie leisureverzekeraars

8sectoren

telecomretail non food

thuiswinkels

3

AfhandelingHoe krijg ik het?

Gemak (pos.) Wat wil ik er voor doen?

Emotie (pos.)Wat voel ik erbij?

Moeite (neg.)Wat moet ik er voor doen?

Emotie (neg.)Wat voel ik erbij?

Bron: Wentink, Reijnders 2007

Klantwaarde =

Klantvriendelijkheid voegt waarde toe

ResultaatWat krijg ik?

PrijsHoeveel kost het?

Wat is klantvriendelijkheid?

OMGEVING

ONDERSTEUNING

BEHULPZAAMHEID

PROBLEMENINFORMATIE

CONTACT

INSPELEN OP KLANT

De gouden regels

1

2

3

4

5

Doe wat je belooft

Doe niet moeilijk

Los problemen op

Val niet lastig

Wees beschikbaar

Wees oprecht betrokken6

Generaties en klantvriendelijkheid18-29 30-49

50-65 65+

18-30 jaar

“Goede website waar alle producten uit de winkel ook op te vinden zijn.”

18-30 jaar

“Goede service, geen opdringerig personeel.”

“Personeel dat je vriendelijk te woord staat en probeert met je mee te denken.”

18-30 jaar

18-30 jaar

“Ruilen = geld terug (tot 30 dagen).”

18-30 jaar

“Ten eerste: dat je vriendelijk te woord wordt gestaan.”

18-30 jaar

“Ten tweede: dat je een duidelijk antwoord krijgt.”

18-30 jaar

“Ten derde: dat er mee wordt gedacht aan een mogelijke oplossing.”

18-30 jaar

“Ten vierde: als je ergens vaker komt dat je herkend wordt.”

30-49 jaar

“Snelle afhandeling van bestellingen en klachten/vragen”

30-49 jaar

“De winkel moet er verzorgd uitzien, maar ook het personeel.”

30-49 jaar

“Waar je niet het gevoel hebt uitgemolken te worden.”

30-49 jaar

“Geen lange wachttijden, goede bereikbaarheid (telefonisch, website etc).”

30-49 jaar

“Goede klantenservice, telefonisch goed bereikbaar zonder vele keuzemenu's vooraf.”

30-49 jaar

“Bedrijven waar het personeel met je meedenkt, je meer service verleent dan je zou verwachten.”

30-49 jaar

“Attente medewerkers die wat extra's bieden. Bijv door een attentie (kopje koffie in de zaak of glaasje bubbels).”

30-49 jaar

“Duidelijke informatie, geen addertjes onder het gras.”

50-64 jaar

“Op verzoek van de klant adviseren, niet jezelf opdringen.”

50-64 jaar

“Voldoende personeel die een klant welkom heet.”

50-64 jaar

“Goede aftersales zoals garanties. Heldere gebruiksaanwijzingen.”

50-64 jaar

“Inlevingsvermogen hebben, luisteren naar, openstaan voor, meedenkend, helpend, service verlenend.”

50-64 jaar

“Geen agressieve reclamecampagne, de mogelijkheid om producten te ruilen.”

50-64 jaar

“Klantgericht werken, service hoogin 't vaandel, aandacht voor de klant.”

65+

“Persoonlijke bediening terug bij banken.”

65+

“Waar je vriendelijk behandeld wordt, waar men naar je wil luisteren, je probleem wil aanhoren en tijd aan je wil besteden.”

65+

“Snel de telefoon opnemen zonder bandje (!)maar door een persoon.”

65+

“Afspraken vastleggen en nakomen. Als de klant ontevreden is, is hij niet onnozel.”

65+

“Beleefdheid, niet kauwen, respect, attent. Niet kletsen met collegae, niet roken bij de entree en zonder harde muziek.”

65+

“Bedrijven die laten merken dat het niet in eerste instantie om de winst gaat, maar om de kwaliteit van de dienstverlening.”

65+

“Reklame moet waar en het waar moet daar zijn.”

Wat wordt verstaan onder KVH?

Relatief wat vaker genoemd

• Duidelijke website• Klantenservice • Geduld/tijd nemen• Snelheid (telefoon)

• Opgeruimde, ruime winkel• Behulpzaam, meedenken• Probleem oplossen• Oprecht• Bereikbaar

• After sales• Prijs-kwaliteit• Inleven• Serieus nemen• Niet opdringerig

• Deskundig/vakkundig• Voorlichting• Advies• Open en eerlijk

Klanttevredenheid

Klanttevredenheid per branche

7,77

7,65

7,27

7,31

6,87

6,81

7,51

7,85

Supermarkten

Non food retail totaal

Banken

Verzekeraars

Energie

Telecom

Leisure

Thuiswinkels

7,94

7,78

7,29

7,40

7,13

7,01

7,64

7,93

Supermarkten

Non food retail totaal

Banken

Verzekeraars

Energie

Telecom

Leisure

Thuiswinkels

7,99

8,02

7,65

7,86

7,47

7,06

7,59

8,05

Supermarkten

Non food retail totaal

Banken

Verzekeraars

Energie

Telecom

Leisure

Thuiswinkels

7,67

7,76

7,82

7,59

7,21

7,23

7,63

7,95

Supermarkten

Non food retail totaal

Banken

Verzekeraars

Energie

Telecom

Leisure

Thuiswinkels

Impactscores banken verschillen per generatie

Weesbeschikbaar

Kom belofte na

Doe niet moeilijk

Geef fouten toe

Val niet lastig 7.8

Weesbeschikbaar

Kom belofte na

Doe niet moeilijk

Geef fouten toe

Val niet lastig 7.3

Weesbeschikbaar

Kom belofte na

Doe niet moeilijk

Geef fouten toe

Val niet lastig

Weesbeschikbaar

Kom belofte na

Doe niet moeilijk

Geef fouten toe

Val niet lastig 7.3 7.7

30-50 jarigen

Gewicht ‘gouden regels’ verschilt per situatie

Weesbeschikbaar

Kom belofte na

Doe niet moeilijk

Geef fouten toe

Val niet lastig 7.3

Weesbeschikbaar

Kom belofte na

Doe niet moeilijk

Geef fouten toe

Val niet lastig 6,8

Weesbeschikbaar

Kom belofte na

Doe niet moeilijk

Geef fouten toe

Val niet lastig 7.8

Weesbeschikbaar

Kom belofte na

Doe niet moeilijk

Geef fouten toe

Val niet lastig 7.7

Wrap up

Klantvriendelijkheid is de kortste weg naar loyale(re) klanten• De experience voegt waarde toe

Er is een algemeen geldend gevoel bij klantvriendelijkheid• Weinig verschil in begrip tussen generaties • Wel over hoe ze het ervaren

Gouden regels vormen de ingrediënten:• Wees beschikbaar• Doe wat je belooft• Doe niet moeilijk• Los problemen op• Val niet onnodig lastig• Nieuw: Wees oprecht betrokken

Wat is de klantvriendelijke experience die u wilt bieden?

Doorpraten?Wolter Kloosterboer

Research Expert Klantmanagement06-20618614

w.kloosterboer@marketresponse.nl