Klant waardevolle ketens: effectieve en renderende ketens

Klant Waardevolle Ketens

Klantgerichte ketens door inrichting van ketensturing

V1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012

1 Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012

Verschillende marktbewegingen leiden ertoe dat verantwoordelijkheden opgeknipt worden in afdelingen met

een eigen specialisatie

Groter en complexer wordende

organisaties

Specialisatie

Kostenbesparingen

Grote organisaties zijn afgelopen decennia steeds groter geworden door overnames en fusies. Door de toegenomen complexiteit worden organisaties opgedeeld in afdelingen met ieder een eigen specialisme. Daarnaast is als gevolg van de economische tegenwind de focus op kostenbeheersing toegenomen. Al deze bewegingen zorgen ervoor dat het logisch lijkt organisaties op te delen in functionele eenheden die ook als zodanig aangestuurd worden. Binnen deze structuur heeft iedere afdeling zijn eigen verantwoordelijkheid en worden delen van het product of de dienst geleverd.

Schaalvergroting

Fusies

Risicobeheersing

Functionele organisatiestructuur

Afstemming over de gehele waardeketen is veelal verre van optimaal, waardoor bedrijfsvoering niet meer klantgericht is

Veel voorkomende problemen als gevolg van ontbrekende regie op het klantproces

Klant Waardevolle Ketens | v1.0 | Drimmelen| 1 augustus 2012 2

Workarounds die een ander proces frustreren

Ingekaderde verantwoor-delijkheid

Verschil-lende rappor-tages

Verschillende doelen leiden tot suboptimali-satie

Niet klantgericht

Klantgericht

Klantgerichteprocessen

Proces eigenaren

Gelijke doelen

Samen-werking

- Minder tevreden klanten

- Bedieningsconcepten worden niet opgenomen in de keten

- Beperkte betrokkenheid bij eindproduct van klant

- Ingekaderde verantwoordelijkheid van mensen

- Ingesleten patronen

- Verschillende doelen leiden tot suboptimalisatie

- Verschillende uitvoeringen van hetzelfde proces

- Workarounds die een ander proces frustreren

- Lage mate van transparantie

- Rapportages sluiten niet op elkaar aan


Sturing op het klantproces middels ketensturing voorkomt afstemmingsproblemen en stelt de klant centraal

Organisatie & medewerkers

Cultuur & leiderschap

Prestatie management Processen & systemen

• Prestatie-indicatoren zijn afgeleid van klantbehoefte, in lijn met strategische doelen

• Prestatie-indicatoren worden gebruikt om ambitieuze doelen te behalen

• Prestaties worden gemeten en vergeleken met de concurrentie.

• Klantproces is geïntegreerd met processen van klanten en leveranciers

• Klantproces is end-to-end gedocumenteerd

• Klantproces wordt flexibel ondersteund door systemen

• Procesprestaties bekend en gedeeld

• Proceseigenaarschap is belegd in de organisatie

• Er is een standaard aanpak voor procesverbetering en deze wordt ondersteund door een stafafdeling

• Vaardigheden als problem solving, change management, proces- design & management worden toegepast

• Keten-denken is omarmd als manier van managen

• Medewerkers stellen klantbelang centraal, voelen zich verantwoordelijk voor de resultaten en zien in dat verandering nodig is

• Er is pro-actief gedrag voor het aanbrengen van verbeteringen

Klanten

Invoering van ketensturing vergt een organisatiebrede aanpak gebaseerd op vijf bouwblokken.

• Klantwensen bekend

• Klantwensen vertaald in prestatie-eisen

• Prestaties van concurrenten bekend

Ketensturing

Ketensturing

Kete

nstu

rin

g K

ete

nstu

rin

g

B

C

A


Onze methodisch onderbouwde aanpak kent unieke kenmerken die de organisatie in staat stelt ketensturing in te voeren

• Gebaseerd op methodiek van Hammer en Lean • Concrete tools en hulpmiddelen • Gescheiden analyse en implementatiefase • Meten van de verandering

• Start van nieuwe werkwijze met focus op klant en proces • Ontwikkeling van leiderschap, houding en gedrag • Kernwoorden in de verandering zijn trots, high-performance, champions en

olievlekwerking

Gebaseerd op beproefde methodieken

• Startpunt is de visie van directie en daarbij horende doelen • Invoering per klantproces in ‘waves ’ van 3 maanden • Monitoring van resultaten en kwaliteit gedurende iedere fase • Medewerkers worden opgeleid in de aanpak en vaardigheden

Borging van blijvende verandering

Samenwerkend aan een gecontroleerde invoering


Beproefde methodieken, tools en middelen worden toegepast

om een solide basis voor ketensturing te vormen

Organisatie & medewerkers

Cultuur & leiderschap

Prestatie management Processen & systemen

• Problem solving mindset • Issue Trees • Lean audits door management • Talent management • Problem solving team building • Best practice dialogue

• Enterprise maturity model • Lean daily meetings • Utilization analysis • Proceseigenaarschap • Verbetercyclus • Ketenoverleggen • Verbetercycli inrichten

Klanten

• Lean cascading KPI’s • Dashboard • Capacity management • Performance goals & metrics • Visual management • Problem solving

• Proces maturity model • SIPOCS • Glenday Sieve • Value stream mapping • Best practice meetings • Standard operating procedures • Root cause analysis

Dal Segno begeleidt het traject om tot klantwaardevolle ketens te komen waarbij medewerkers aan het stuur staan geholpen door diverse tools en middelen uit methodieken als Hammer en Lean.

Bronnen: Faster, Cheaper, Better – Michael Hammer; Lean Thinking - Jim Womack en Dan Jones

• Customer journeys

• Voice of the customer and voice of the business

• Kano analysis

A

Enthousiasme voor continue verbetering

en klantbelang

Ontwikkeling van de proces-

competentie

Proces verbeter vaardigheden op de werkvloer en focus op kwaliteit

Perspectief door creatie van doorgroei- mogelijkheden en voorbeeldfunctie


De blijvende verandering wordt gerealiseerd door aandacht voor verschillende organisatieaspecten

Invoering van ketensturing betreft de ontwikkeling van een nieuwe werkwijze die hand in hand gaat met de groei naar organisatievolwassenheid.

Leiderschap Cultuur

Structuur Kennis en vaardigheden

Ontwikkeling organisatie

B


In de samenwerking streven we naar een gecontroleerde invoering van ketensturing waarbij vaardigheden, kennis en

kunde in de organisatie ontwikkeld worden

Project structuur -

Projectmanagement - Analyse- & verbeter methodes -

Templates - Coaching -

Sturing & rapportage - Vaardigheden & creativiteit -

Betrokken medewerkers -

Organisatiekennis - Klantkennis -

Productkennis - Specifieke branchekennis - Huidige (keten)processen-

Voortgang ‘waves’

Borg

ing k

lantk

ete

n v

aard

igheden

De aanpak zorgt voor concrete resultaten en betrokkenheid van directie tot werkvloer

Basis keten vaardigheden

Dal Segno

Organisatie

C


De kernwaarden van Dal Segno drukken onze betrokkenheid uit en zijn bepalend voor succes

• Wij denken altijd vanuit de behoeften van de eindklant en acteren hierop. • Wij zijn flexibel en aanpassingsbereid ten behoeve van de klantgerichtheid. • Klant waardevolle ketens is onderdeel van de gehele aanpak om klantwaarde te

verhogen.

• Wij zijn transparant in onze werkwijze en gedrag. • Wij zijn ambitieus in de te behalen doelen maar wel realistisch en eerlijk. • Wij doen wat we beloven en zijn volhardend.

Klantwaardevol

• Wij zijn gericht op de verbetering van klantgerichtheid. • Wij combineren diverse disciplines en bewezen methodieken in het belang van de

eindklant.

• Wij zijn pragmatisch van aard en behalen onze doelen. • Wij zoeken de grenzen op om uw doelen te realiseren. • Het succes van de opdrachtgever staat voorop, wij helpen deze te realiseren.

Puur

Deskundig

Ondernemend


Dal Segno heeft bij verschillende organisaties de invoering van klant waardevolle ketens begeleidt

Vergroten van grip op de

klantketens bij verzekeraar

Inzet analyse- en verbetertools om

processen klantgerichter, effectiever

en efficiënter te maken voor een

publieke instelling

Inrichting regie op

klantketen voor retailbank

Stroomlijning hand-over tussen

marketing en sales voor industriele

onderneming

Implementatie ketenmanagement

op het vergunningverleningproces

voor middelgrote gemeente

Realisatie van keten en

systemen voor nieuw

schadeproduct voor bedrijven


Klantwaardevolle ketens staan centraal bij de vorming van een klantwaardevolle organisatie

Klant waardevolle marketing realisatie

Klant waardevolle bediening

Klant waardevolle ketens

Klant waardevolle contacten

Klantwaardevolle sturing

Strategisch Tactisch Operationeel

KLAN

TW

AARD

EVO

LLE O

RG

AN

ISATIE

Klant waardevolle ketens stelt de organisatie in staat te sturen op ketenprestaties door een besturingslaag te leggen over de functionele indeling. Het startpunt van klantwaardevolle ketens wordt gevormd door een klantwaardevolle strategie die is uitgewerkt in producten en bedieningsconcepten. Klant waardevolle ketens vertalen de gewenste bediening naar een gestructureerde en klantgerichte ketensturing

Klant waardevolle ketens: effectieve en renderende ketens

Business

Transcript of Klant waardevolle ketens: effectieve en renderende ketens