Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

150
Een onderzoek in het kader van de Alliantie Vitaal Bestuur Auteurs Drs. Esther Keymolen TNO ICT | Erasmus Universiteit Rotterdam: Faculteit der Wijsbegeerte Dr. Bibi van den Berg Universiteit van Tilburg: Tilburg Institute for Law, Technology and Society Prof.dr. Corien Prins Universiteit van Tilburg: Tilburg Institute for Law, Technology and Society Prof.dr. Valerie Frissen TNO ICT | Erasmus Universiteit Rotterdam: Faculteit der Wijsbegeerte Versie: finaal Datum: vrijdag 8 oktober 2010 Foto: © Looking Glass 2008 V ERTROUWEN IN H YBRIDE K ETENS

description

Vaak wordt gesteld dat burgers de overheid niet vertrouwen, maar andersom geldt dat net zo goed: de overheid vertrouwt de inbreng en informatie van burgers niet. Dit wordt extra aangezet als burgers zich bedienen van de mogelijkheden van web2.0. Deze studie laat aan de hand van 3 case studies zien hoe het begrip wederzijds vertrouwen uitwerking krijgt. Ook doet de studie suggesties hoe wederzijds vertrouwen versterkt kan worden. De case studies worden voorafgegaan door een theoretische uiteenzetting van het begrip vertrouwen. Zeker de moeite van het lezen waard.

Transcript of Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Page 1: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Een onderzoek in het kader van de Alliantie Vitaal Bestuur

Auteurs

Drs. Esther Keymolen TNO ICT | Erasmus Universiteit Rotterdam: Faculteit der Wijsbegeerte

Dr. Bibi van den Berg Universiteit van Tilburg: Tilburg Institute for Law, Technology and Society

Prof.dr. Corien Prins Universiteit van Tilburg: Tilburg Institute for Law, Technology and Society

Prof.dr. Valerie Frissen TNO ICT | Erasmus Universiteit Rotterdam: Faculteit der Wijsbegeerte

Versie: ! finaal

Datum: ! vrijdag 8 oktober 2010

Foto: © Looking Glass 2008

VERTROUWENIN

HYBRIDE KETENS

Page 2: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens
Page 3: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Inhoudsopgave

1. Inleiding 7

1.1 Van ‘transactie’ naar ‘interactie’ 7

1.2 Vraagstelling en doelstelling 9

1.3 Het rapport in een notendop 11

2. Web 2.0 13

2.1 Inleiding 13

2.2 Een korte historie van web 2.0 14

2.3 Web 2.0: Vier kenmerken 16A. Wij maken het web – de actieve gebruiker 16B. Orde in de chaos – de responsieve gebruiker 20C. Het sociale web 22D. Het web als platform en software als service 24

2.4 Centrale technologieën in Web 2.0 26

2.5 Web 2.0 in de praktijk – Randvoorwaarden en inrichting 28A. Randvoorwaarden voor web 2.0 diensten 28B. De inrichting van web 2.0 diensten 31

2.5 Web 2.0: Hype of hoop? 33

2.6 Web 2.0 en de overheid 35A. Burger-geïnitieerde initiatieven en hun impact op de overheid 36B. Participatie in burger-geïnitieerde initiatieven 39C. De ontplooiing van eigen web 2.0 initiatieven door de overheid 42D. Risico’s en knelpunten in het gebruik van web 2.0 46

2.7 Vertrouwen in de overheid – een rol voor web 2.0? 48

3. Vertrouwen: Een gelaagd concept 49

3.1 Vertrouwen – een helikopterperspectief 49A. Kwantitatief onderzoek 50B. Conceptueel onderzoek 50C. Vertrouwen afgebakend 50

3.2 Vertrouwen als vertrekpunt 51A. Vertrouwen en complexiteit 51B. Vertrouwen en controle 52C. Vertrouwen en onzekerheid 53D. Samenvattend 53

3.3 Vertrouwen in interactie 54A. Gedeeld verleden 55

i

Page 4: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

B. Reputatie 55C. Third-party-trust 55D. Expertise/autoriteit 56E. Belangen 56F. Toekomst van de relatie 57G. Zichtbaarheid voor derden 57H. Tenslotte 58

3.4 Vertrouwen geëvalueerd 58A. Tussenpersoon 59B. Transparantie 59C. Overheid-burger 60D. Afsluitend 61

3.5 Vertrouwen online 62A. De vertrouwensindicatoren in web 2.0 63

3.6 Vertrouwen en sturen 65A. Vertrouwen: geen wondermiddel 67B. Grenzen van vertrouwen 68C. Vertrouwen in hybride ketens 68

3.7 Conclusies 69

4. Drie cases over vertrouwen in hybride ketens 71

4.1 Inleiding 71

4.2 Casusselectie 73

4.3 Een zeer korte introductie van de drie cases 75A. Innovatie 2.0 75B. Last van de overheid 76C. FlitsService 76

4.4 Methodologie 78

5. Casus 1: ‘Innovatie 2.0’ 81

5.1 Inleiding 81

5.2 Omschrijving casus 1: Innovatie 2.0 81

5.3 Wat is er ‘web 2.0’ aan Innovatie 2.0? 89A. Informatie-, zelf- en relatiemanagement 89B. Innovatie 2.0 en de vijf c’s 90

5.4 De rol van vertrouwen bij Innovatie 2.0 92A. Onzekerheid van een nieuw project 92B. De buitenkant: Vertrouwen van het departement 93C. De binnenkant: Vertrouwen binnen de Linkedin-interacties van Innovatie 2.0 94

5.5 Conclusies 98A. Wat er goed gaat 98B. Wat er beter kan 98

6. Casus 2: ‘Last van de Overheid’ 101

6.1 Inleiding 101

6.2 Omschrijving casus 2: ‘Last van de Overheid’ 101

ii

Page 5: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

6.3 Wat is er ‘web 2.0’ aan ‘Last van de Overheid’? 105

6.4 De rol van vertrouwen bij ‘Last van de Overheid’ 111A. Vertrouwen herstellen 111B. Vertrouwen in de burger vergroten 113C. Vertrouwen van de burger vergroten 113

6.5 Conclusies over ‘Last van de Overheid’ 114A. Wat er goed gaat 114B. Wat er beter kan 114

7. Casus 3: ‘FlitsService’ 117

7.1 Inleiding 117

7.2 Omschrijving casus 3: ‘FlitsService’ 117

7.3 Wat is er ‘web 2.0’ aan ‘FlitsService’? 124

7.4 FlitsService en de overheid? 127

7.5 De rol van vertrouwen bij ‘FlitsService’ 128A. Wantrouwen in de motieven van de overheid 128B. Vertrouwen tussen burgers 128

7.6 Conclusies over ‘Flitsservice’ 130A. Wat er goed gaat 130B. Wat er beter kan 130

8. Samenvatting, conclusies en aanbevelingen 133

8.1 Samenvatting en conclusies per hoofdstuk 133

8.2 Aanbevelingen 139

9. Appendix: Lijst met geïnterviewden 142

10. Gebruikte literatuur 144

iii

Page 6: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

.

Page 7: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

1.! Inleiding

1.1! Van ʻtransactieʼ naar ʻinteractieʼIn de afgelopen jaren is ʻweb 2.0ʼ een veelgehoorde term, die verwijst naar een nieuwe generatie van het internet. Door de opkomst van interactieve, laagdrempelige webapplicaties wordt het mo-gelijk voor gebruikers, thuis achter de pc, eigen content te creëren en te delen via het internet. So-ciale netwerksites als Hyves en Facebook, en video- en fotokanalen als Youtube en Flickr zijn hiervan bekende voorbeelden. Ook wordt het mogelijk om online samen te werken, bijvoorbeeld door mee te schrijven aan een artikel in de internet-encyclopedie Wikipedia, of samen te spelen, bijvoorbeeld in het online spel World of Warcraft. De idee dat er waardevolle kennis aanwezig is bij de massa gebruikers van het internet – ook wel bekend als ʻwisdom of the crowdsʼ – heeft ook in-gang gevonden in het bedrijfsleven. Problemen of vraagstukken waarmee een bedrijf worstelt wor-den zoals dat heet ʻge-crowdsourcedʼ, ofwel voorgelegd aan een online publiek met de oproep, al dan niet in ruil voor een vergoeding, met een idee of oplossing te komen.

Deze veranderingen, mede veroorzaakt door de web 2.0 evolutie raken de overheid, omdat zij bij-voorbeeld wordt aangesproken in haar rol als beleidsmaker, handhaver, dienstverlener of omdat de overheid er op enige andere manier als partij bij betrokken is. Informatie waar vroeger alleen de overheid toegang tot had, wordt – met behulp van web 2.0 nog meer dan bij de eerste generatie van het internet – bereikbaar èn bespreekbaar voor iedereen achter een pc met internetaansluiting of via mobiel internet op de mobiele telefoon. Taken die van oudsher bij de overheid liggen, rege-len burgers nu zelf via het internet. En wanneer die burgers niet tevreden zijn over diezelfde over-heid dan is een online protestgroep of petitie zo uit de grond gestampt. Kortom, de overheid wordt geconfronteerd met, ten eerste, nieuwe technologische mogelijkheden die de ʻanalogeʼ manier van interactie met en dienstverlening aan burgers (en bedrijven) onder druk zet. Ten tweede heeft de overheid in stijgende mate van doen met een burger die gewend is geraakt aan een interactieve online omgeving waarin hij, zonder dat hij hiervoor het huis hoeft te verlaten, zelf op interactieve wijze met content aan de slag kan.

Naast het feit dat de overheid zich op enige wijze heeft te verhouden ten opzichte van deze maat-schappij die steeds meer een digitale component krijgt, bieden deze sociale netwerken op het in-ternet en de informatie die zij voortbrengen het openbaar bestuur mogelijkerwijs ook kansen. Zo is er het vooruitzicht om burgers meer bij het beleid te betrekken (eParticipatie) of om beleid beter af te stemmen op de behoeften van burgers ten aanzien van de publieke dienstverlening (eGovern-ment).

1

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

7

Page 8: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Tenslotte dragen deze web 2.0 netwerken de potentie in zich hybride ketens te vormen. Met hybri-de ketens worden interactieve netwerken bedoeld waarin overheden en burgers samenwerken in verschillende rollen en functies. Web 2.0 maakt het immers eenvoudiger voor overheid en burgers te functioneren in andere rollen dan degene die ze van oudsher aannemen. Ambtenaren en bur-gers ontwikkelen in co-creatie beleid, burgers dragen zelf beleidsoplossingen aan, en burgers denken mee over de beste oplossing voor beleidsvraagstukken. Dit soort web 2.0 interacties, waarin hybride ketens tussen overheid en burgers mogelijk gemaakt worden, staan in dit onder-zoek centraal.

Via bijvoorbeeld een programma als Burgerlink1 zet de rijksoverheid al de eerste schuchtere stap-pen om private en sociale web 2.0-initiatieven in hun verdere doorontwikkeling te ondersteunen. Ook tracht de overheid, zeker op gemeentelijk niveau, zelf web 2.0 in te zetten in haar relatie met burgers. De voorbeelden van ʻechteʼ hybride ketens waarin een vorm van co-creatie tussen over-heden en burgers via web 2.0 plaatsvindt, zijn echter nog schaars in Nederland. Om interactie tus-sen burgers en overheden in een web 2.0 context tot stand te brengen is immers het uitsluitend faciliteren en stimuleren van deze ontwikkelingen niet voldoende. Zo vergt het vormen van hybride ketens via web 2.0 van alle betrokkenen, en dus ook van de overheid, een grote mate van open-heid, de wil om afstand te doen van eigenaarschap en regie, de bereidheid tot het ʻloslatenʼ van vertrouwde patronen en het toelaten van interactiviteit. Bovendien vraagt het van burgers de be-reidheid om verantwoordelijkheid maar ook risicoʼs te delen. Waar er eerder sprake was van trans-acties tussen overheid en burgers, maakt dit in een web 2.0 context plaats voor interacties tussen overheid en burgers. Kortom, deze ontwikkelingen vergen een omslag in zowel de werking van een organisatie als ook in de attitude van actoren.

Hoewel er het vooruitzicht is op de creatie van meerwaarde in de publieke keten, brengen deze hybride vormen van samenwerking in een web 2.0 omgeving ook een aantal onzekerheden en ri-sicoʼs met zich mee. Met name voor de overheid die in haar rollen van wetgever/beleidsmaker, handhaver en dienstverlener een aantal vastomlijnde functies uit te voeren heeft, vormt de inzet van web 2.0 een belangrijk vraagstuk. Want ondanks alle beloftes en zelfs hypes die zich rondom web 2.0 hebben gevormd – en die reiken van vergrootte kennis, participatie tot vertrouwen en transparantie – is web 2.0 geen neutraal instrument. Het faciliteert bepaalde vormen van interactie en handelen nu eenmaal meer dan andere. Zo is het delen van persoonlijke informatie in sociale netwerken vaak een must, wat een positieve invloed heeft op samenwerking. Je werkt nu eenmaal gemakkelijker samen met iemand die je een beetje kent. Maar ditzelfde gebrek aan privacy kan ook negatief uitpakken en tot integriteitsvraagstukken leiden. Wanneer ambtenaren en burgers samen aan co-creatie doen, maakt het anonieme BSN nummer immers plaats voor een persoon van vlees en bloed. Hoe om te gaan met persoonlijke verzoeken? Welke informatie deel je als ambtenaar en welke niet? Het is dan ook maar de vraag of het wenselijk is web 2.0 in alle beleids-contexten in te voeren. De grote uitdaging waar de overheid nu voor staat is web 2.0 zodanig in te zetten dat ze de kansen van web 2.0 kan benutten terwijl haar rechtstatelijke fundamenten ge-

1 Burgerlink is een initiatief van de staatssecretaris van BZK en is ondergebracht bij ICTU. Als onderdeel van het stimule-ringsplan rond eparticipatie ondersteunt het een viertal web 2.0 initiatieven waaronder petities.nl en watstemtmijnraad.nl.

Page 9: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

waarborgd blijven. In ieder geval vraagt dit van de overheid niet alleen een kritische blik gericht op de wijze waarop de relatie met burgers vormgegeven wordt maar ook op de inrichting van de eigen organisatieprocessen. Zijn deze wel toegerust op een interactieve, web 2.0 relatie met burgers?

Het is juist in dit ingewikkelde web van relaties, die zich kenmerken door vele verschillende belan-gen, interacties en actoren, en waar onzekerheid heerst en men zich in nieuwe en onbekende si-tuaties met risicoʼs begeeft, dat vertrouwen vaak wordt genoemd als een noodzakelijke voorwaar-de voor succes. Die onzekerheid in hybride ketens van overheden en burgers, waarin de nadruk ligt op interactie en minder op transactie, komt onder meer voort uit het feit dat men niet kan voor-zien welk resultaat uit een samenwerking komt rollen. Actoren werken als partners samen en ko-men los van hun oude rolverdeling, waardoor men niet of maar heel moeilijk kan teruggrijpen naar eerdere ervaringen. Ook de wijze waarop web 2.0 werkt en hoe het de interactie beïnvloedt is voor velen nieuw en onvoorspelbaar. Het bewerkstelligen van productieve en duurzame hybride ketens via web 2.0 valt of staat dan ook niet alleen met het vermogen van de betrokkenen vertrouwen te hebben in elkaar en in de gezamenlijk voortgebrachte informatie, maar ook in de gebruikte techno-logie. Dit laatste is van groot belang omdat de wisselwerking tussen de publieke en sociale net-werken voor een groot deel door middel van die technologie plaatsvindt, en vertrouwen in de tech-nologie dus ook van grote invloed is of en hoe een vertrouwensband tussen de verschillende par-tijen kan ontstaan.

Naast het feit dat vertrouwen noodzakelijk is om web 2.0-interacties tot stand te brengen is ver-trouwen ook een relevant concept in de relatie burger-overheid vanuit een aantal sociaal-maat-schappelijke trends. Zo is daar bijvoorbeeld de veel bediscussieerde kloof tussen overheid en bur-ger, en is er de idee dat deze kloof verkleind zou kunnen worden vanuit vertrouwen – door het ver-trouwen tussen burger en overheid te herstellen. Web 2.0, in de vorm van hybride ketens, waarin overheid en burgers samen participeren, wordt aangemerkt als een instrument dat dit vertrouwen mogelijk kan vergroten. Vertrouwen is dus niet alleen een voorwaarde voor het welslagen van hy-bride ketens, het is, op macro-niveau, ook een doelstelling voor de overheid om web 2.0 in te zet-ten om het vertrouwen in de overheid te vergroten.

Het belang van vertrouwen in complexe relaties staat echter in schril contrast met de kennis over vertrouwen, over hoe het tot stand komt in situaties waar een technologie als web 2.0 een belang-rijke rol speelt, welke randvoorwaarden hiervoor belangrijk zijn en hoe er op valt te sturen.

1.2! Vraagstelling en doelstellingIn het kader van het samenwerkingsverband binnen de Alliantie Vitaal Bestuur is een onderzoeks-richting aangeduid met als zwaartepunt ʻvertrouwen en ICTʼ. Dit heeft geleid tot de volgende cen-trale onderzoeksvraag:

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

9

Page 10: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Deze onderzoeksvraag valt uiteen in twee belangrijke sub-vragen namelijk:

• wat is web 2.0 en op welke wijze kan de overheid eventueel gebruik maken van of inspelen op deze nieuwe generatie van internettoepassingen?

• wat is vertrouwen, en welke relatie speelt dit (a) binnen overheidsorganisaties zelf, en (b) bin-nen de relatie overheid-burger in een web 2.0 context?

Deze vragen worden aan de hand van twee onderzoeksstrategieën geanalyseerd: een conceptue-le analyse en een case-onderzoek. In het eerste deel van dit onderzoek staat de conceptuele ana-lyse van de twee kernbegrippen van dit onderzoek, ʻweb 2.0ʼ en ʻvertrouwenʼ, centraal. Al te vaak worden deze begrippen immers gebezigd zonder dat het duidelijk is wat men er precies mee wil aanduiden. Op basis van de meest relevante wetenschappelijke literatuur worden deze concepten dan ook in hoofdstuk 2 en 3 gedefinieerd en worden de belangrijkste kenmerken in kaart gebracht. Als het gaat om vertrouwen wordt er voornamelijk ingegaan op de vraag naar vertrouwen als voorwaarde voor samenwerking in hybride ketens en niet zozeer op vertrouwen als gevolg van samenwerking in hybride ketens. Waar er echter een duidelijk verband tussen deze twee functies van vertrouwen in het onderzoek naar voren komt, zullen we hier wel naar verwijzen. In de analyse van web 2.0 wordt er zowel aandacht besteed aan de sociale als ook aan de technologische com-ponent van het fenomeen. Bij zowel de hypes rondom web 2.0 als vertrouwen wordt een kritische kanttekening geplaatst en wordt expliciet ingezoomd op het belang van de overheid bij deze be-grippen.

Het doel van dit conceptuele onderzoek is tweeledig. Ten eerste biedt het een theoretisch kader met heldere begripsdefinities die de overheid (maar ook anderen) meer houvast biedt wanneer de-ze hybride ketens in een web 2.0 context wil initiëren en/of hierin wil participeren. Ten tweede le-vert deze conceptuele analyse een aantal kaders en instrumenten op waarmee hybride ketens in een web 2.0 context onderzocht kunnen worden.

In het tweede deel van voorliggend onderzoek bespreken we empirisch onderzoek naar interacties van burgers en overheden in een web 2.0 omgeving, aan de hand van drie praktijkvoorbeelden waarin de werking van web 2.0 en vertrouwen onder de loep wordt genomen. De drie cases die onderzocht worden zijn: Innovatie 2.0, Last van de Overheid en Flitsservice.2 In alle drie de cases wordt in kaart gebracht hoe web 2.0 al dan niet wordt toegepast, hoe vertrouwen vorm krijgt en in welke mate vooropgestelde doelstellingen worden behaald. Hierbij is zowel gekeken naar datgene wat al goed gaat als ook naar zaken die beter kunnen. Op basis van deze resultaten en de uitkom-

wat gaat er schuil in de black box die ʻvertrouwenʼ wordt genoemd, en

wat zijn de belangrijkste aangrijpingspunten om vertrouwen te stimuleren in hybride ketens in een web 2.0 context?

2 Voor de parameters van de casusselectie en een gedetailleerd overzicht van de methodologie, verwijzen wij graag naar hoofdstuk 4.

Page 11: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

sten van het conceptueel onderzoek zijn er in de conclusies een aantal handreikingen opgesteld voor het creëren van succesvolle hybride ketens. Hierbij wordt onder meer aandacht besteed aan de context waarin hybride ketens een opportuun middel vormen voor de overheid om ingezet te worden in de relatie overheid-burger. Dit hangt niet alleen af van het te bereiken doel, maar ook van de achterliggende overheidsstructuur, de doelgroep en de voorhanden zijnde technologische mogelijkheden.

Dit onderzoek is met name voor het openbaar bestuur maar ook voor verder wetenschappelijk on-derzoek relevant. In de eerste plaats brengt het een redelijk recent fenomeen als hybride ketens in een web 2.0 context in kaart. Door zowel te kijken naar de vorm van de hybride ketens (web 2.0, netwerken, software) als ook naar de interactie binnen die ketens (vertrouwen, actoren, belangen), worden de verschillende aspecten van hybride ketens samengebracht en vormt dit onderzoek een mooie, eerste opstap voor de inrichting van de praktijk alsook voor verder, diepgravend onderzoek.

In de tweede plaats worden er, door web 2.0 en vertrouwen in dit onderzoek centraal te stellen, twee actuele begrippen op betekenisvolle wijze met elkaar in verband gebracht. Twee voor de overheid belangrijke vraagstukken komen hier immers samen: ʻhoe om te gaan met web 2.0 in de relatie burger-overheid?ʼ en ʻhoe te sturen op vertrouwen?ʼ. Hoewel het onderzoek zich specifiek richt op vertrouwen in web 2.0 context, maakt de opbouw van het rapport, met name de grote aan-dacht voor de conceptuele duiding, het mogelijk ook voor deze twee meer algemene vragen aan-knopingspunten te vinden. Zo zijn de in kaart gebrachte nieuwe dynamieken en logicaʼs veroor-zaakt door de opkomst van web 2.0 (hoofdstuk 2) en het onderscheid dat gemaakt wordt tussen vertrouwen als sociologisch en bureaucratisch concept (hoofdstuk 3) vaststellingen die ook waar-devol zijn om deze meer algemeen bestuurlijke sturingsvragen te beantwoorden.

1.3! Het rapport in een notendopZoals eerder vermeld kent dit onderzoek twee grote delen: in het eerste deel staat de conceptuele analyse van web 2.0 en vertrouwen centraal (hoofdstukken 2 & 3), in het tweede deel staat het case-onderzoek centraal (hoofdstukken 4, 5 & 6). In hoofdstuk 7 vindt u de conclusies. Globaal ziet het rapport er dus als volgt uit:

• Hoofdstuk 1: De inleiding

• Hoofdstuk 2: Web 2.0In dit hoofdstuk staan de ontwikkelingen rondom web 2.0 centraal. Naast een korte historie van web 2.0 worden de vier belangrijkste kenmerken van web 2.0 benoemd: de actieve gebruiker, de responsieve gebruiker, het sociale web en het web als platform en service. Nadat ook de centra-le technologieën van web 2.0 beschreven zijn, wordt er dieper ingegaan op de web 2.0-praktijk met zijn kansen en risicoʼs en wat dit met name inhoudt voor het web 2.0 gebruik van de over-heid.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

11

Page 12: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

• Hoofdstuk 3: Vertrouwen: een gelaagd conceptDit hoofdstuk start met een kort overzicht van de verschillende wetenschappelijke perspectieven op vertrouwen. Vervolgens wordt vertrouwen gedefinieerd als een strategie om te kunnen om-gaan met onzekerheid. Een aantal indicatoren worden benoemd die vorm geven aan vertrouwen bij interacties. Deze indicatoren worden vertaald naar een web 2.0 context. Tenslotte is er ook aandacht voor de rol van vertrouwen als sturingsmechanisme binnen de overheid.

• Hoofdstuk 4: Drie cases over vertrouwen in hybride ketensDit hoofdstuk bevat de verantwoording voor de casusselectie en een korte introductie van de cases. Ook de methodologie wordt in dit hoofdstuk beknopt toegelicht.

• Hoofdstuk 5: Casus 1: ʻInnovatie 2.0ʼIn dit hoofdstuk wordt de casus ʻInnovatie 2.0ʼ besproken. Dit initiatief van het Ministerie van Economische Zaken omvat een community in de sociale netwerk site LinkedIn, waarin burgers kunnen meedenken over onder meer wetgeving(svraagstukken). Na een casusbeschrijving ana-lyseren we in hoeverre, en in welke mate, het hier een web 2.0 initiatief betreft en welke rol ver-trouwen in Innovatie 2.0 speelt. In de conclusies over deze casus bespreken we zowel de kan-sen als de verbeterpunten.

• Hoofdstuk 6: Casus 2: ʻLast van de overheidʼIn dit hoofdstuk bespreken we de casus ̒ Last van de Overheidʼ, dat valt onder het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK). Ook hier bekijken we, na de casusbeschrij-ving, in hoeverre het hier een web 2.0 initiatief betreft en in welke mate vertrouwen een rol speelt in deze casus. In de conclusies behandelen we wederom zowel de kansen als de punten van verbetering.

• Hoofdstuk 7: Casus 3: ʻFlitsserviceʼDe laatste casus die we bespreken is ʻFlitsserviceʼ, een burger-geïnitieerde dienst waarop de snelheidscontroles op de Nederlandse wegen worden doorgegeven. We volgen dezelfde stap-pen als bij de beide eerdere cases: een beschrijving van de dienst, een analayse van web 2.0 en vertrouwen in het licht van deze casus, en een aantal conclusies met verbeterpunten en kansen.

• Hoofdstuk 8: Conclusies en aanbevelingenDe conclusies zijn gebaseerd op zowel de resultaten van het conceptuele onderzoek alsook van het casusonderzoek. De conclusies vormen handreikingen voor de overheid aangaande de ʻdoʼs and dontʼsʼ van web 2.0 inzet.

Esther Keymolen, Bibi van den Berg, Corien Prins en Valerie FrissenDelft, oktober 2010

Page 13: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

2.!Web 2.0

2.1! InleidingIn de afgelopen jaren is een grote diversiteit aan webtoepassingen, internetomgevingen en forums ontstaan, die samengebracht zijn onder de noemer ʻweb 2.0ʼ. Eén van de meest geciteerde defini-ties van web 2.0, opgesteld door web 2.0 goeroe en grondlegger Tim OʼNeill, stelt dat deze term verwijst naar een “set van economische, sociale, en technologische trends, die samen de basis vormen van de volgende generatie van het Internet – een meer volwassen, duidelijk medium dat wordt gekarakteriseerd door participatie door gebruikers, openheid en netwerkeffecten” (Tim O'N-eill, geciteerd in Mergel, Schweik, en Fountain 2009: 3-4).1 Deze definitie is ietwat vaag en (dus) toepasbaar op heel veel verschillende internetdomeinen en -ontwikkelingen. En daarmee raken we meteen de kern van veel van wat discussies omtrent web 2.0 typeert: er is onduidelijkheid over de vraag wat deze term precies betekent, en dus is zij voor velerlei uitleg vatbaar. In de vak- en popu-laire literatuur over het onderwerp vinden we een waaier van karakteriseringen, typeringen en be-schrijvingen. Verschillende auteurs leggen de nadruk op verschillende technologische, economi-sche en sociale ontwikkelingen in hun bespreking van (de vormgeving van) deze nieuwe generatie van het internet (zie bijvoorbeeld: Aguiton en Cardon 2007; Heng, Meyer, en Stobbe 2007; Las-towka 2008; Mabillot 2007; Mergel, Schweik, en Fountain 2009; O'Reilly 2007). Osimo wijst er, in onze optiek terecht, op dat de term web 2.0 zowel verwijst naar een set van waarden (zoals bij-voorbeeld het belang van collectieve intelligentie en gebruikersparticipatie), als naar een reeks van toepassingen (bijvoorbeeld blogs, wikis, zoekmachines en RSS feeds), en een onderliggende technologische structuur (bijvoorbeeld XML, Flash en Ajax) (Osimo 2008: 17). Op al deze elemen-ten zullen we in dit rapport dan ook nader ingaan. Door de onduidelijkheid over de betekenis van de term web 2.0 hebben sommige technologie-ontwikkelaars en wetenschappers web 2.0 snel af-gedaan als een buzz-word of hype, zeker toen het bedrijfsleven en non-profit organisaties deze term gingen inzetten als marketinginstrument voor het werven van klanten (zie bijvoorbeeld: Cor-mode en Krishnamurthy 2008; Scholz 2008).

Echter, wie de literatuur over web 2.0 grondig bestudeert en de technologische en sociaal-maat-schappelijke ontwikkelingen binnen de tweede generatie van het internet nauwgezet volgt, kan wel degelijk enkele grote trends waarnemen die de nieuwe golf van internettoepassingen en -omge-vingen typeert. Na een korte introductie van de ontstaansgeschiedenis van web 2.0 bespreken we in dit hoofdstuk welke karakteristieken de tweede generatie van het internet onderscheiden van de

2

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

13

1 We hebben ervoor gekozen de volgende strategie te gebruiken bij het invoegen van citaten: wanneer citaten in de lo-pende zin van deze tekst worden ingevoegd, zijn alle niet-Nederlandstalige fragmenten vertaald door (een van) de au-teurs. Wanneer citaten als losstaande zin of afzonderlijk fragment worden aangehaald, zijn ze overgenomen in de oor-spronkelijke taal.

Page 14: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

eerste generatie. Daarna zullen we een overzicht geven van de belangrijkste technologische ach-tergronden van web 2.0. We eindigen het hoofdstuk met een schets van de rol die web 2.0 tot op heden heeft gespeeld binnen het domein van de overheid.

2.2! Een korte historie van web 2.0Al sinds 1927 kiest Time Magazine elk jaar een ʻpersoon van het jaarʼ, iemand die een sleutelrol gespeeld heeft in de gebeurtenissen van dat jaar, hetzij ten goede, hetzij ten kwade. Zowel Adolf Hitler als Joseph Stalin waren al eens persoon van het jaar volgens dit tijdschrift, maar hetzelfde geldt ook voor F.D. Roosevelt, die zelfs drie keer tot persoon van het jaar werd uitgeroepen, en voor Gandhi, Churchill, en koningin Elizabeth II. In 2006 besloot Time Magazine een keer geen politicus of opiniemaker te kiezen, maar riep het in plaats daarvan ʻYOUʼ (u), als gebruiker van moderne informatie- en commucatietechnologie, uit tot persoon van het jaar. Met deze verkiezing wilde het tijdschrift de aandacht vestigen op een fundamentele verandering in de rol die individuele computergebruikers spelen bij het creëren en vormgeven van de wereld waarin zij leven, in en door hun gebruik van moderne informatie- en communicatietechnologie. Time Magazine om-schreef 2006 als een jaar waarin we “gemeenschap en samenwerking [zagen ontstaan] op een schaal zoals we die nog nooit eerder hebben gezien.” Het tijdschrift vervolgde:

Itʼs about the cosmic compendium of knowledge Wikipedia and the million-channel peopleʼs network YouTube and the online metropolis MySpace. Itʼs about the many wresting power from the few and helping one another for nothing and how that will not only change the world, but also change the way the world changes. The tool that makes this possible is the World Wide Web. Not the Web that Tim Berners-Lee hacked together (15 years ago, according to Wikipe-dia) as a way for scientists to share research. Itʼs not even the overhyped dotcom Web of the late 1990s. The new Web is a very different thing. Itʼs a tool for bringing together the small con-tributions of millions of people and making them matter. Silicon Valley consultants call it Web 2.0, as if it were a new version of some old software. But itʼs really a revolution. (Grossman 2006)

Maar wat is dat nieuwe internet dan precies? Hoe is het ontstaan en vooral, waar leidt het ons heen? De oorsprong van het concept ʻweb 2.0ʼ is er een – zoals dat vaak bij populaire en gepopu-lariseerde concepten gaat – van verschillende en soms zelfs tegenstrijdige narratieven. Zelfs over de vraag wie de term ʻweb 2.0ʼ als eerste heeft gebruikt, bestaat discussie. De meeste weten-schappers, populair-wetenschappelijke auteurs en journalisten schrijven haar toe aan OʼReilly Me-dia, het mediabedrijf van Tim OʼReilly, wiens definitie van web 2.0 we in de inleiding al tegenkwa-men. Echter, Darcy DiNucci gebruikte het concept al in 1999 in een artikel met de naam Fragmen-ted Future. Ze schreef:

The Web we know now, which loads into a browser window in essentially static screenfulls, is only an embryo of the Web to come. The first glimmerings of Web 2.0 are beginning to appear, and we are just starting to see how that embryo might develop. The Web will be understood not as screenfulls of text and graphics but as a transport mechanism, the ether through which inter-

Page 15: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

activity happens. It will [...] appear on your computer screen, [...] on your TV set [...] your car dashboard [...] your cell phone [...] hand-held game machines [...] maybe even your microwave oven. (DiNucci 1999)

Uit deze beschrijving blijkt dat DiNucci de term web 2.0 vooral invulde als een volgende generatie internet waarbinnen de nadruk ligt op mobiliteit. Hoewel ze dus in strikte zin de eerste auteur is die de term web 2.0 gebruikte, concluderen we dat deze invulling inhoudelijk niet echt aansluit bij de typografie die wij hieronder zullen presenteren, op basis van de literatuur die over dit onderwerp intussen is verschenen. DiNucciʼs artikel, noch het concept web 2.0, werden nauwelijks opgepikt door een breder publiek. Tot 2004.

In dat jaar gebruikte de adjunct-directeur van OʼReilly Media, genaamd Dale Dougherty, de term web 2.0 in een brainstorm sessie met Media Live International, een ander mediabedrijf. Hij stelde dat “het web [in de nasleep van de dotcom bubbel] allesbehalve ʻgecrasht ̓ was, en dat het zelfs belangrijker was dan ooit, met nieuwe applicaties en sites die zich met een verbazingwekkende regelmaat manifesteerden. […] Zou het zo kunnen zijn dat de dot-com ineenstorting op de een of andere manier een keerpunt had betekend voor het web, zodanig dat een prikkelend concept als ʻweb 2.0ʼ betekenis krijgt?” (O'Reilly 2007: 17). Merk op dat ook Doughertyʼs opmerking over web 2.0 nog weinig tot geen invulling gaf aan dit concept – hij wierp slechts de vraag op of web 2.0 als idee invulling zou kunnen gaan krijgen. Toch viel Doughertyʼs citaat een geheel andere rol toe dan DiNucciʼs bespreking van web 2.0. De deelnemers in de brainstormsessie tussen OʼReilly Media en Media Live International besloten vanaf dat moment een jaarlijkse conferentie te gaan organise-ren over deze volgende generatie van het internet, die zij in navolging van Dougherty ʻweb 2.0ʼ gingen noemen. Vanaf dat moment heeft het begrip web 2.0 een grote vlucht genomen en zich naar allerhande verschillende domeinen verplaatst.

Tot zover de conceptuele oorsprong van web 2.0. Maar hoe zit het met de praktische, sociaal-eco-nomische achtergrond van het ontstaan van deze nieuwe generatie van het internet? Wat verklaart de opkomst van web 2.0 als nieuwe (dominante) internetpraktijk? In zijn boek We-Think (2008) stelt de Britse auteur Charles Leadbeater dat de opkomst van deze nieuwe generatie van het in-ternet – waarin, zoals we hieronder zullen zien, gebruikersparticipatie een centrale rol speelt – be-grepen moet worden tegen de achtergrond van een aantal verschillende sociaal-economische ten-densen. Allereerst is er het netwerkkarakter dat een steeds groter aandeel uitmaakt van veel Wes-terse samenlevingen, niet alleen in het gebruik van technologie, maar juist ook in veel bredere, so-ciaal-maatschappelijke zin. Dat netwerkkarakter was een belangrijk element van de eerste genera-tie van het internet, maar in web 2.0 krijgt het nog duidelijker en explicieter gestalte. Daarnaast is web 2.0 volgens Leadbeater een uitvloeisel van de “anti-industriële ideologie van de tegencultuur” van de jaren ʼ60, alsmede een “herleving van pre-industriële ideeën met betrekking tot organisatie, die gemarginaliseerd waren geraakt in de twintigste eeuw” (Leadbeater 2008: 27). Leadbeater stelt dat web 2.0 laat zien dat ideeën uit de jaren ʼ60 over een “harmonieuze samenleving die voorbij de schaarste is, gedecentraliseerd is en ogenschijnlijk egalitair” gestalte krijgen door gebruikmaking van technologieën die mensen in staat stellen samen te werken, zonder centrale organisatie, om ideeën te delen en nieuwe informatie te scheppen (Leadbeater 2008: 46). Eigenlijk, zo stelt hij,

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

15

Page 16: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

herneemt web 2.0 een aantal heel oude ideeën over samenwerking, over gelijkheid en over we-derkerigheid, die tot aan de twintigste eeuw, en de opkomst en wijde verspreiding van het kapitalis-tische productiemodel, heel gangbaar waren. Hoe deze tendensen precies gestalte krijgen in web 2.0 zullen we hieronder in meer detail bespreken. Wat belangrijk is te onthouden, is dat de door Leadbeater gesignaleerde tendensen niet alleen de achtergrond vormen van de opkomst van web 2.0, maar bovendien in hun uitwerking in de tweede generatie van het internet ook een belangrijke bijdrage leveren aan het versterken en verankeren van hun sociaal-maatschappelijke en econo-misch-politieke gestalte. Zo worden dezelfde trends die een duidelijke bijdrage leverden aan de opkomst van web 2.0 op hun beurt versterkt in de ʻoffline wereldʼ door de massale verspreiding en populariteit van die nieuwe generatie van het internet.

2.3! Web 2.0: Vier kenmerkenIn de inleiding van dit hoofdstuk kwamen we een eerste, wat algemene definitie tegen van het be-grip web 2.0, die stelt dat web 2.0 een clustering is van sociaal-economische en technologische ontwikkelingen, waarbij een nieuwe generatie van het internet aan het ontstaan is, of is ontstaan, met een nadruk op gebruikersparticipatie. In een artikel uit 2007 bekritiseerde OʼReilly zijn eigen definitie als zijnde te algemeen. In hetzelfde artikel betoogt hij dat we web 2.0 wellicht beter kun-nen duiden als een “zwaartekracht-kern [,] een set van principes en praktijken die een compleet zonnestelsel aan sites bij elkaar brengt, die enkele of al die principes tot uitdrukking brengen, op een wisselende afstand tot die kern” (Leadbeater 2008: 18-19). Of dit nu een duidelijke aanscher-ping van de eerder genoemde definitie behelst, is de vraag. Maar duidelijk is dat OʼReilly met bei-de beschrijvingen aantoont dat web 2.0 van toepassing is op een zeer gevarieerd domein van in-ternetapplicaties en -omgevingen, waarbij het lastig is één of enkele gedeelde noemers te vinden die het gehele landschap dekken. Om meer licht op deze variëteit te laten schijnen, bespreken we hieronder een viertal centrale karakteristieken van dit opkomende fenomeen, die we gedestilleerd hebben na een brede bestudering van de literatuur over dit onderwerp. Dit zijn:

• Een toename in het aantal actieve rollen voor gebruikers (o.a. collaboratie en content-creatie);

• Nieuwe vormen van responsiviteit, waarmee gebruikers content waarderen, evalueren en orde-nen;

• Socialiteit als centrale drijfkracht; en

• Het web als platform en software als service.

Hieronder zullen we deze karakteristieken in meer detail bespreken.

A.! Wij maken het web – de actieve gebruikerEén van de belangrijkste kenmerken van web 2.0, zeker in vergelijking met oudere internetapplica-ties en websites – die we voor het gemak collectief aanduiden met ʻweb 1.0ʼ –, is de enorme ver-breding aan rollen voor actieve (eind)gebruikers (zie bijvoorbeeld: Howe 2008; Leadbeater 2008;

Page 17: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Shirky 2008; Weinberger 2007). De eerste generatie van het internet was vrij statisch en functio-neerde vooral medium voor informatiedeling (zie bijvoorbeeld: Benkler 2006: 372; Cormode en Krishnamurthy 2008). Gebruikers hadden in deze eerste generatie van het internet veelal uitslui-tend de rol van passieve informatie- en entertainment-consumenten. De tweede generatie van het internet daarentegen kenmerkt zich juist door de opkomst van een grote diversiteit aan mogelijk-heden waarmee gebruikers ook andere, meer actieve rollen kunnen gaan innemen. Zo kunnen zij bijvoorbeeld 1) nieuwe informatie, nieuwe producten en nieuwe diensten creëren; 2) meningen, verhalen, muziek, fotoʼs, filmpjes etcetera delen met anderen; en 3) de informatie die door henzelf of anderen is bijgedragen beoordelen en ordenen. Typische web 2.0 tools die gebruikers in staat stellen actief te participeren in de wereld van het nieuwe internet zijn bijvoorbeeld weblogs (of af-gekort blogs), het filmkanaal YouTube, de foto-sharing site Flickr, wikiʼs zoals Wikipedia, file-sha-ring en torrent sites zoals Bittorent, en productbeoordelingssites waar consumenten hun reviews kunnen achterlaten. Dit zijn allemaal voorbeelden van de mogelijkheden die web 2.0 gebruikers biedt om informatie te creëren en te delen. Mergel et al. vatten de kracht van deze web 2.0 toe-passingen als volgt samen:

[w]hat many of the high-profile Web 2.0 sites have in common is that they harness the produc-tive power of their users. (Mergel, Schweik, en Fountain 2009: 9)

Gebruikers zijn niet langer alleen maar passieve consumenten, maar kunnen nu ook producenten, redacteurs en beoordelaars worden van informatie- en entertainment diensten. Om die reden wor-den ze in web 2.0 regelmatig aangeduid met termen als ʻconsumer innovatorsʼ, of ʻprosumersʼ, een samentrekking van de woorden ʻproducerʼ en ʻconsumerʼ. De term ʻprosumerʼ is voor het eerst ge-lanceerd door Marshall McLuhan in 1972 en verder ontwikkeld door Alvin Toffler in zijn boek The Third Wave (1980). Don Tapscott, die veel over ʻprosumerismʼ geschreven heeft, beschrijft dit con-cept als volgt:

Prosumerism is more than an extension of mass customization, customer centricity, or any of the other terms that boil down to companies making basic products and letting customers tweak the details. Itʼs what happens when producers and consumers both actively participate in the creation of goods and services in an ongoing way. (Tapscott 2009: 208)

Daar waar producenten en leveranciers in het verleden trachtten hun producten en diensten aan te passen aan de wensen van de ʻgemiddeldeʼ consument, stellen web 2.0 technologieën gebruikers in staat veel duidelijker en explicieter te participeren in het proces van het ontwikkelen en verbete-ren van die producten en diensten. Zo kunnen producten en diensten beter worden aangepast aan de behoeften van specifieke (subgroepen van) gebruikers.

Gebruikers kunnen zich met behulp van de hulpmiddelen binnen de tweede generatie van het in-ternet dus ontwikkelen tot actieve deelnemers, tot scheppers en prosumenten. De informatie die zij delen of scheppen wordt wel ʻuser-generated contentʼ (ʻgebruikers-gedreven contentʼ) genoemd, en het productieproces zelf wordt aangeduid met ʻsocial productionʼ: “samenwerkingsverbanden tussen mensen die georganiseerd worden zonder tussenkomst van de markt of een management

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

17

Page 18: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

hiërarchie” (Jochai Benkler, geciteerd in Howe 2008: 114).

Participatie in web 2.0 komt in vele vormen en gradaties. Gebruikers waarderen en evalueren sa-men bijvoorbeeld producten en diensten, variërend van actief en expliciet, tot semi-actief en uitein-delijk zelfs tot passief en impliciet. Een voorbeeld maakt duidelijk hoe dit werkt. Boekverkoper Amazon.com combineert al deze vormen van gebruikersparticipatie. Enerzijds worden gebruikers actief betrokken bij het waarderen en evalueren van aangeboden producten; ze schrijven reviews van artikelen die in de winkel te koop zijn (actieve participatie) en beoordelen de (zinvolheid van) andermans reviews (semi-actieve participatie). Anderzijds wordt hun koopgedrag uit het verleden gebruikt om andere klanten aan te moedigen (andere of nog meer) producten te kopen – wie als ingelogde gebruiker de winkel bezoekt, krijgt bij elk product steevast te zien dat ʻandere gebruikers die dit product kochten, ook product X hebben gekochtʼ. Door producten te kopen of te bekijken, dragen bezoekers er zo aan bij dat anderen bepaalde producten wel of niet te zien krijgen (passie-ve participatie). De collectieve activiteit van gebruikers van deze site wordt zo dus op verschillende manieren ingezet om de aangeboden diensten op de wensen van andere gebruikers af te stem-men. In dit gedeelte van het hoofdstuk gaan we vooral in de meest actieve vorm van participatie, de expliciete en bewuste bijdrages die gebruikers leveren aan het creëren van content en het de-len van informatie. In de volgende paragraaf komen we terug op de andere twee vormen.

Een andere duidelijke vorm van gebruikersparticipatie die vaak besproken wordt in de context van web 2.0 betreft zogenaamde ʻuser-centered innovation networksʼ (ʻgebruikers-gedreven innovatie-netwerkenʼ), een term die voor het eerst gebruikt werd door de Amerikaanse econoom Eric Von Hippel (zie bijvoorbeeld Mergel, Schweik, en Fountain 2009: 12). Deze innovatienetwerken zijn het duidelijkst zichtbaar in het domein van open source software ontwikkeling. In dit domein werken gebruikers samen aan het creëren van nieuwe software-producten en/of het verbeteren van be-staande (open source) software. Collaboratie is dan ook een duidelijke pijler van de tweede gene-ratie van het internet. Maar collaboratie vindt niet alleen plaats op het domein van software-ontwik-keling. Binnen web 2.0 werken gebruikers in een breed arsenaal aan zogenaamde ʻcollaborative workspacesʼ (ʻcollaboratieve werkruimtesʼ) ook gezamenlijk aan het scheppen en beheren van al-lerhande informatie-databases, met als bekendste voorbeeld de online encyclopedie Wikipedia. Deze ʻcollaborative workspacesʼ zullen in het tweede deel van dit hoofdstuk in meer detail bespro-ken worden.

Eén van de interessante aspecten aan gebruikersparticipatie binnen web 2.0 is het economische model aan de kant van de gebruikers dat er achter zit – of eigenlijk het ontbreken daarvan. Veel auteurs die over web 2.0 schrijven spreken de verbazing uit dat gebruikers massaal bereid zijn hun ideeën, inspanningen en arbeid te delen, zonder daarvoor een geldelijke beloning te ontvangen. Hoe komt het dat gebruikers bereid zijn samen taken uit te voeren en hun ideeën te delen, zonder dat ze daarvoor beloond worden met de in een kapitalistisch systeem gebruikelijke prikkels? Jeff Howe, auteur van het boek Crowdsourcing: How the power of the crowd is driving the future of business (2008) wijst een aantal elementen aan. Hij stelt dat er sprake is van een ʻamateur renais-sanceʼ waarbij amateurs, dankzij technologie en een aantal andere randvoorwaarden, rollen kun-nen aannemen en een mate van professionalisme kunnen vertonen die voorheen alleen was voor-

Page 19: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

behouden aan professionals. Hij spreekt daarom ook over amateurs als ʻpro amsʼ (ʻprofessional amateursʼ), een term die overigens verzonnen is door de eerder genoemde Charles Leadbeater. Amateurs hebben een beter opleidingsniveau, kunnen meer informatie tot zich nemen door de verspreiding van het internet en hebben dus een veel breder arsenaal aan kennis en informatie tot hun beschikking dan in het verleden. Bovendien, zo stelt Howe, heeft de steeds sterkere arbeids-specialisatie in de twintigste eeuw ertoe geleid dat steeds meer mensen onvoldoende het gevoel hebben dat ze de breedte van hun talenten en expertise kwijt kunnen in een enkele baan. Gebrui-kers zijn van harte bereid, zo is met de komst van web 2.0 gebleken, hun ʻrestcapaciteitʼ, “de tijd en energie die we over hebben nadat we aan onze verplichtingen ten opzichte van onze werkge-vers en gezinnen hebben voldaan”, in te zetten om samen met anderen te werken aan allerhande projecten in de online wereld (Howe 2008: 13). Tot slot is in de afgelopen jaren de prijs van veel technologische hulpmiddelen, die voorheen voorbehouden waren aan professionals, sterk ge-daald, waardoor deze bereikbaar geworden zijn voor een veel grotere groep mensen. Koppel daaraan dat de verspreidingsgraad van deze middelen sterk is toegenomen en dat ook de informa-tie over het gebruik ervan steeds meer beschikbaar is, en men kan zich voorstellen dat amateurs met een passie of hobby met een steeds hogere graad van professionaliteit hun vrijetijdsbesteding kunnen vormgeven. In de woorden van Don Tapscott:

Today we have the mass-collaboration and mass-communications technologies that allow [interest-based communities] to function and flourish. […] As the tools available to consumers grow ever more similar to those the ʻprofessionalsʼ use, anyone with the skills and interest can leverage them to create a new idea, service, or thing. Thanks to the democratization of technol-ogy availability, not only do the tools now exist, but everyone has access to them. (Tapscott 2009: 209)

Maar hoe komt het dat gebruikers bereid zijn buiten de gebruikelijke economische modellen hun arbeid, expertise en tijd te delen? Volgens Howe kent web 2.0 een model dat op andere vormen van beloning is gebaseerd. Zo is één van de belangrijkste aspecten van beloning binnen web 2.0 de idee van erkenning door medegebruikers. Feitelijk, zo stelt Howe al op de eerste paginaʼs van zijn boek, is er binnen web 2.0 sprake van een ʻreputatie economieʼ, waarbij “mensen tot diep in de nacht doorwerken aan een bepaalde creatieve onderneming in de hoop dat hun gemeenschap – of dat nu collega ontwerpers, wetenschappers, of computer hackers zijn – hun bijdrage zal erkennen als gaaf en dat deze hen misschien zelfs een mate van beroemdheid zal opleveren” (Howe 2008: 3). Dit verklaart waarom gebruikers hun eigen ideeën vrijelijk delen, zonder bijvoorbeeld sterk te hechten aan intellectueel eigendom. Maar erkenning is niet de enige vorm van beloning die men-sen in web 2.0 vinden. Samen werken aan het creëren of verbeteren van een product, een dienst, of een bron van informatie resoneert voor veel gebruikers met diepgevoelde sociale verlangens. Het collaboratieve karakter van de tweede generatie van het internet, en het feit dat veel van wat er in web 2.0 omgevingen gebeurt voortkomt uit een idee van online gemeenschappen, vormt voor veel gebruikers een belangrijk onderdeel voor het leveren van een eigen bijdrage. Daarnaast is participeren in web 2.0 gemeenschappen en -projecten redelijk vrijblijvend – en dat is in de huidige tijd van individualisme ook bepaald niet onbelangrijk. Men kan deelnemen wanneer men wil en met

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

19

Page 20: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

welke regelmaat men zelf kiest; zelfs een eenmalige bijdrage is al voldoende.

Vaak wordt beweerd dat één van de belangrijkste factoren die web 2.0 tot een succes heeft ge-maakt is gelegen in het feit dat deze nieuwe generatie van het internet een weerspiegeling biedt van de collectieve intelligentie van haar wereldomspannende collectief van gebruikers (zie bijvoor-beeld O'Reilly 2007: 22-27). Kort gezegd is web 2.0 dè plek waarop de ʻwisdom of the crowdsʼ (ʻwijsheid van de massaʼ) bij elkaar gebracht wordt, om maar eens een term van Surowiecki te ge-bruiken (2004). Wikipedia wordt vaak genoemd als voorbeeld van een omgeving die duidelijk ge-bruikt heeft gemaakt van deze collectieve wijsheid. Deze online encyclopedie heeft de Encyclope-dia Britannica niet alleen voorbij gestreefd in het aantal lemmaʼs, maar is volgens sommigen ook vergelijkbaar of zelfs beter dan deze laatste in termen van de kwaliteit en objectiviteit van die lem-maʼs (zie bijvoorbeeld: Giles 2005; Kolbitsch 2006b; Wilkinson en Huberman 2007).

Samenvattend kunnen we stellen dat web 2.0 primair een toegenomen betrokkenheid van gebrui-kers bij het internet laat zien, en bij de producten en diensten die daar aangeboden worden. Die betrokkenheid komt in allerlei vormen en niveaus, zoals we in deze paragraaf hebben kunnen zien. Duidelijk is telkenmale dat de rollen die gebruikers innemen binnen de nieuwe generatie van het internet veel diverser en breder zijn dan binnen web 1.0. Charles Leadbeater vat de consequenties van deze ontwikkeling aldus samen:

As consumption becomes more participative […], the categories we use to carve up life will need to be rethought: for some people, leisure will be a form of work; in some fields, amateurs will be able to do jobs previously preserved for professionals; consumers will be able to pro-duce; users will be innovators; demand will generate its own supply; communities […] will be a new source of wealth for companies. (Leadbeater 2008: 107-108)

B.! Orde in de chaos – de responsieve gebruikerZoals we in het vorige deel van dit stuk gezien hebben, is gebruikersparticipatie één van de be-langrijkste aspecten van de tweede generatie van het internet. De mate van informatiedeling is door deze toegenomen gebruikersparticipatie explosief toegenomen. Gebruikers delen actief ken-nis, expertise en meningen in een veelheid van domeinen, via blogs, wikiʼs en forums etcetera, waardoor de hoeveelheid beschikbare informatie met bijna onvoorstelbare snelheid uitdijt. Zonder selectie- en ordeningsmechanismen zou deze nieuwe overdaad aan content al binnen enkele ja-ren hebben kunnen leiden tot een compleet moeras van informatie, onhanteerbaar voor zelfs de meest technologisch gedistingeerde gebruikers. Bovendien heeft de idee van ʻiedereen-kan-bijdragen-aan-het-nieuwe-webʼ, naast al haar veelbezongen positieve aspecten – zoals democrati-sering en een nivellering van allerhande kennis- en informatiedomeinen – ook enkele schaduwzij-den. Wie waarborgt bijvoorbeeld de inhoudelijke kwaliteit van ideeën wanneer allen mogen partici-peren en er geen, of weinig, hiërarchie is binnen web 2.0 omgevingen? Hoe scheidt zich het kaf van het koren in termen van wat ter zake doende informatie is, en inhoudelijk solide content? Het antwoord op deze vragen verwijst naar een tweede, centrale karakteristiek van web 2.0: de rol van gebruikers in het filteren en beoordelen van informatie. Jeff Howe vat dit idee krachtig samen door te stellen dat binnen de tweede generatie van het internet “de massa zowel het creatieve talent als

Page 21: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

de scherpzinnigheid levert waarmee dat talent wordt beoordeeld” (Howe 2008: 223). Immers, “de bijdragen die gegenereerd worden door de massa zijn simpelweg te talrijk om door iemand anders dan door de massa zelf te worden gefilterd” (idem: 224).

Om te laten zien op welke manieren deze beoordelingspraktijken door het grote publiek zoal vormgegeven worden binnen web 2.0 bespreken we enkele voorbeelden. Om te beginnen keren we terug naar Amazon.com, dat ook in de vorige sectie al aan de orde kwam. Zoals we hebben gezien maakt boekverkoper Amazon.com gebruik van meerdere vormen van gebruikers-participa-tie: 1) actieve participatie, door mensen die reviews schrijven van producten die deze winkel aan-biedt; 2) semi-actieve participatie, door gebruikers die deze reviews vervolgens beoordelen; en 3) passieve, impliciete participatie, gebaseerd op het verzamelen van het collectieve zoek- en koop-gedrag van de klanten van de winkel. Hier gaan we nader in op de laatste twee vormen van parti-cipatie, waarmee Amazon gebruik maakt van de kracht van de massa om content te filteren en te beoordelen.

Wanneer gebruikers een productevaluatie achterlaten van één van de producten die deze boek-verkoper aanbiedt, kunnen andere klanten van de winkel vervolgens reageren op deze reviews door te laten weten of zij de betreffende evaluatie zinvol vinden of niet. Bij elke review staat de vraag ʻheeft deze evaluatie u verder geholpen? Ja of neeʼ, met daarbij de mogelijkheid commen-taar te geven op de evaluatie, bijvoorbeeld met betrekking tot feitelijke onjuistheid of de waardering van het product door de reviewer. Amazon stelt dat het deze beoordelingen, gemaakt met een eenvoudige klik op de knop ʻjaʼ of ʻneeʼ – vandaar de term ʻsemi-actiefʼ–, gebruikt om haar revie-wers te kunnen beoordelen. De massa wordt dus ingezet om collectief het werk van de reviewers, eveneens afkomstig uit de massa, te filteren en te evalueren.

Maar Amazon gebruikt de filterende vermogens van de massa ook nog op een nòg passievere, en meer impliciete manier. Met behulp van koopgedrag en zelfs de zoekhistorie van bezoekers aan de winkel worden op twee assen gebruikersprofielen opgebouwd: enerzijds worden de gedragin-gen van het individu geregistreerd, opdat de winkel hem of haar in de toekomst met (meer) speci-fiek op zijn wensen en behoeften toegesneden productaanbiedingen kan verleiden tot het kopen van producten. Anderzijds worden de gedragingen van het collectief geaggregeerd opdat nieuwe bezoekers gemakkelijker en sneller producten kunnen vinden die bij hun wensen aansluiten, zelfs als zij niet expliciet op zoek zijn naar die specifieke producten. Dat laatste werkt als volgt. Wanneer een klant een boek of een ander product aanschaft, krijgt hij steevast te zien welke andere produc-ten in dezelfde categorie door andere klanten werden aangeschaft, met als centrale gedachte dat “als een groep mensen die boek A hebben gekocht ook boek B hebben gekocht, dan zijn anderen die boek A kopen wellicht ook geïnteresseerd in B” (Weinberger 2007: 59). Deze vorm van zoge-naamd ʻcollaboratief filterenʼ wordt wel ʻgeplande serendipiteitʼ genoemd (idem: 59). Merk op dat het hier een zeer passieve vorm van filtering door gebruikers betreft – door zich simpelweg in de winkel te begeven, er dingen te bekijken en eventueel te kopen, beïnvloeden gebruikers de manier waarop informatie aan henzelf en aan anderen wordt gepresenteerd.

De zoekmachine Google, met haar centrale algoritme PageRank, maakt op een vergelijkbare ma-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

21

Page 22: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

nier gebruik van deze laatste, passieve vorm van gebruikersparticipatie, en wel op zeer uitgebreide schaal. Binnen Google geldt dat hoe vaker gebruikers op een bepaalde link klikken, des te hoger deze in het zoeksysteem zal worden weergegeven wanneer andere gebruikers in de toekomst naar hetzelfde onderwerp zoeken. Zo wordt de collectieve ʻintelligentieʼ van de massa gebruikt om informatie te filteren en te waarderen (zie bijvoorbeeld Howe 2008: 236-237). Wanneer we beden-ken dat het overgrote gedeelte van de gebruikers standaard één van de bovenste links aanklikt die Google na een zoekactie tevoorschijn tovert, dan wordt duidelijk hoe belangrijk het gedrag van de massa dus is voor de de eigenaren van de informatie achter die links. Howe schrijft over Googleʼs benaderingswijze:

What Google has demonstrated is that peopleʼs individual decisions, properly aggregated, are capable of organizing an otherwise unmanageably vast amount of information. […] By relying on the uncoordinated actions of millions of individuals, rather than experts, to classify and order contents on the Internet, Google almost single-handedly overturned centuries of conventional wisdom.The beauty of Googleʼs system is that it requires no additional effort on the part of the individual users. The crowd expresses its judgment as part of its natural behavior. In the process, its col-lected actions become a database of knowledge in itself. (Howe 2008: 236-237)

Samenvattend kan men stellen dat de invulling van gebruikersparticipatie in web 2.0 twee domi-nante vormen kent: enerzijds zijn gebruikers een centrale bron van nieuwe informatie, nieuwe con-tent en nieuwe producten en diensten; anderzijds zijn zij de enigen die de massale verspreiding van al die nieuwe informatie, content, producten en diensten kunnen filteren op belang, op zinvol-heid, op waarheidsgehalte (denk bijvoorbeeld aan Wikipedia), op waarde etcetera.

C.! Het sociale webUit de voorgaande twee karakteristieken van web 2.0, gebruikersparticipatie en het filterende ver-mogen van de massa, komt eigenlijk als vanzelf een derde belangrijke karakteristiek van deze tweede generatie van het internet naar voren: de rol en het belang van sociale interactie in web 2.0. Immers, begrippen als collaboratie, co-creatie, de reputatie-economie, en collaboratief filteren impliceren automatisch dat het sociale element een belangrijke pijler vormt van de activiteiten in web 2.0. Die sociale aspecten zijn zelfs van dermate groot belang dat de tweede generatie van het internet ook wel het ʻsociale webʼ wordt genoemd. Daar waar de eerste generatie van het internet vooral (doch niet uitsluitend!) draaide om de passieve en eenzijdige consumptie van informatie en entertainment door individuele gebruikers, draait web 2.0 niet alleen om het delen van kennis en informatie, maar ook om het aangaan van interacties met andere gebruikers, bijvoorbeeld op basis van een gedeelde interesse (zoals het geval is in veel internetfora), maar ook via sociale netwerk sites, waarin gebruikers zichzelf aan anderen kunnen presenteren met behulp van een profielpagi-na, en in contact kunnen treden met zowel bekende als onbekende medegebruikers van hetzelfde netwerk. De naam ʻhet sociale webʼ is dus treffend, omdat zij verwijst naar twee centrale aspecten van het nieuwe internet. Enerzijds verwijst ze naar het co-operatieve karakter van veel content-creatie in forums, wikiʼs, etcetera. Anderzijds doet ze recht aan het sterk toenemende aantal ge-

Page 23: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

bruikers wereldwijd dat het internet gebruikt om in contact te treden met anderen, en de veelheid van kanalen die zij daarvoor gebruiken – daaronder vallen bijvoorbeeld online games en virtuele werelden, de eerder genoemde sociale netwerk sites, dating sites, online vacaturebanken en pro-fessionele gemeenschappen, hobby- of interessegroepen, en een waaier aan groeperingen die zich hard maken voor een collectief politiek of sociaal belang (Benkler 2006).

Al deze internetgemeenschappen en -omgevingen bieden individuen een platform om sociale in-teractie aan te gaan met bekenden of onbekenden – voor sommigen is het expliciete doel mensen bij elkaar te brengen die elkaar in de fysieke wereld nog niet kenden (met als meest voor de hand liggend voorbeeld natuurlijk dating sites), terwijl anderen een nieuw kanaal bieden, of een uitbrei-ding van de bestaande kanalen, om met al bekenden in contact te treden. Sociale netwerk sites zijn een voorbeeld van het laatste. Onderzoek heeft aangetoond dat deze sites individuen een nieuw communicatiekanaal bieden met mensen in hun huidige web van sociale relaties, bovenop, bijvoorbeeld, het gebruik van de telefoon, e-mail, SMS of ontmoetingen in fysieke werkelijkheid. Maar tegelijk bieden deze sites gebruikers ook de mogelijkheid om contacten terug te vinden die al enige of zelfs lange tijd uit hun sociale netwerk waren verdwenen, zoals oude schoolvrienden. In beide gevallen is relationaliteit één van de centrale kenmerken van deze omgevingen (Aguiton en Cardon 2007: 55).

Maar web 2.0 wordt niet alleen maar het sociale web genoemd omdat gebruikers het zien als een platform waarmee ze in contact kunnen treden met anderen, of relaties met anderen kunnen op-bouwen of onderhouden. Immers, al enkele decennia lang gebruikt een flinke groep mensen net-werktechnologie of virtuele werelden (hetzij via het internet, hetzij console-based) voor deze zelfde doeleinden – denk bijvoorbeeld aan het gebruik van message boards en multi-user domains (MUDs) in de vroege dagen van de personal computer en het internet. De variëteit van mechanis-men en mogelijkheden die web 2.0 biedt ten behoeve van sociale interactie is weliswaar enorm toegenomen, en datzelfde geldt ook voor het aantal mensen wereldwijd dat er gebruik van maakt. Maar wat de nieuwe generatie van het internet echt ʻsociaalʼ maakt is dat gebruikers zich zijn gaan clusteren en groepjes waarbinnen zij, op een ad hoc basis en op wijdverbreide schaal, content maken en delen, en zich organiseren voor allerhande maatschappelijke, politieke en sociale doel-einden. De werkelijke sociale dimensie van het nieuwe internet is gelegen in de nieuwe manier waarop gemeenschappen en de organisatie van die gemeenschappen binnen web 2.0 vorm krij-gen. Op deze beide aspecten zullen we nu nader ingaan.

Eén interessant aspect van de organisatie van sociale gemeenschappen binnen web 2.0 is de ma-te van zelforganisatie die binnen de verschillende web 2.0 toepassingen bereikt wordt, en de ma-nieren waarop deze zelforganisatie tot stand komt. De meeste web 2.0 gemeenschappen en -om-gevingen kennen een minimale centrale organisatie, hebben geen duidelijk vooropgezet plan of doel (of hadden dat althans niet ten tijde van hun oprichting), en missen structurele financiële on-dersteuning. Bovendien is “één van de belangrijkste kenmerken van [web 2.0 gemeenschappen en -diensten] het feit dat de regels en normen [waaraan zij zich houden] door de gebruikers zelf wor-den voortgebracht” (Aguiton en Cardon 2007: 56). Web 2.0 gemeenschappen blijken in de praktijk een soort van ecosysteem te worden, waarbinnen mensen een veelheid van rollen kunnen aan-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

23

Page 24: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

nemen, bijvoorbeeld als ontwikkelaars of testers van nieuwe software of nieuwe diensten, die in-gebed zijn in die omgevingen, hetzij vrijelijk te gebruiken voor alleen die er interesse in hebben, hetzij gericht op specifieke doelgroepen.

Merk op dat hoewel de meeste web 2.0 omgevingen een redelijk platte hiërarchie hebben en een sterke mate van zelforganisatie vertonen, er wel sprake moet zijn van een bepaalde mate van stu-ring, wil het collectief van gebruikers op een effectieve wijze kunnen werken aan een probleem, dienst of product. Howe zegt hierover:

One of the greatest misapprehensions around [web 2.0] is that the crowd works in isolation. In reality, the most successful [web 2.0] efforts are products of a robust collaboration between the crowd and the individuals guiding them, who are called ʻbenevolent dictatorsʼ in open source software projects. (Howe 2008: 284)

Een ander interessant aspect van web 2.0 gemeenschappen betreft de aard van de gemeen-schappen die zij voortbrengt als resultaat van co-creatie en collaboratie. Aguiton en Cardon mer-ken op dat samenwerking traditioneel in verband wordt gebracht met noties als gemeenschap en organisatie, en dat samenwerken past bij een sterk gevoel van gemeenschapszin, dat gebaseerd is op “gedeelde sociabiliteit en een verzameling van rollen” (Aguiton en Cardon 2007: 51). Volgens deze auteurs hebben de begrippen samenwerking en gemeenschap in web 2.0 echter een heel andere betekenis gekregen. Ze schrijven:

…the success of Web 2.0 services shows that its users mobilise much weaker cooperation be-tween individuals. Web 2.0 services allow individual contributors to experience cooperation ex post. The strength of the weak cooperation comes from the fact that it is not necessary for indi-viduals to have an ex ante cooperative action plan or altruist preoccupation. They discover co-operative opportunities only by making their individual production public, i.e. texts, photos, vid-eos etc. (Aguiton en Cardon 2007: 52, nadruk in het origineel)

Dit betekent dat gemeenschappen bijna als neveneffect ontstaan in het proces van onderlinge sa-menwerking tussen gebruikers, terwijl zij samen werken aan het scheppen of bewerken van infor-matie, diensten of andere producten. Merk hierbij op dat gebruikers vaak meewerken aan het creë-ren van dergelijke content, omdat ze er zelf een gebruikersbehoefte voor hebben. Zo bezien is gemeenschap in web 2.0 dus een resultaat van het collectief najagen van individuele, ego-gedre-ven doeleinden. En hoewel de organisatie van gemeenschappen in web 2.0 los en van voorbij-gaande aard is, zijn er veel aanwijzingen te vinden waaruit blijkt dat het gevoel van gemeenschap dat het genereert niet minder belangrijk of wezenlijk is voor haar deelnemers.

D.! Het web als platform en software als serviceAls laatste kenmerk van web 2.0 bespreken we een belangrijke technische verandering in de overgang van de eerste generatie van het internet naar web 2.0. Deze verandering draait om het feit dat technologie-ontwikkelaars nu vooral applicaties ontwikkelen die direct ingebed worden in het internet, en die via elke browser toegankelijk zijn. Bij de eerste generatie van internettechnolo-

Page 25: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

gieën beconcurreerden de belangrijkste productontwikkelaars nog in het bouwen van browsers en andere desktop applicaties waarmee gebruikers toegang konden krijgen tot het internet. Het betrof hier op zichzelf staande computerprogrammaʼs, die gebruikers los konden kopen of downloaden, of als pakket bij de computer aangeleverd kregen. Denk bijvoorbeeld aan Microsoft met haar Inter-net Explorer, aan Netscapeʼs Navigator en aan de producten van bedrijven als Oracle en SAP.

Bij de tweede generatie van het internet bouwen bedrijven in plaats van desktop applicaties nu zo-genaamde ʻnative web applicationsʼ (ʻingebedde internettoepassingenʼ), die door elke gebruiker, met elke type operating system en elke type browser gebruikt kunnen worden. Web 2.0 goeroe OʼReilly legt de overgang van web 1.0 naar web 2.0 uit door een vergelijking te maken tussen Netscape Navigator, dat hij aanduidt als ʻdeʼ vaandeldrager van web 1.0, en Google, dat volgens hem de belichaming is van web 2.0. Navigator werd door Netscape gebruikt als vlaggenschip – een apart programma dat op de computer van gebruikers draaide, en van waaruit Netscape, toen het eenmaal een flink marktaandeel had veroverd, probeerde “een markt te creëren voor dure ser-ver producten” (O'Reilly 2007: 19). Google daarentegen heeft nooit een desktop applicatie ge-bouwd, maar was, net als internetdiensten als Flickr en eBay, vanaf het allereerste begin een zoekdienst die was ingebed in het web. OʼReilly merkt het volgende op:

[Google] never sold or packaged, but delivered as a service, with customers paying, directly or indirectly, for the use of that service. None of the trappings of the old software industry are pre-sent. No scheduled software releases, just continuous improvement. No licensing or sale, just usage. No porting to different platforms so that customers can run software on their own equip-ment, just a massively scalable collection of commodity PCs running open source operating systems plus homegrown applications and utilities that no one outside the company ever gets to see. (O'Reilly 2007: 20)

Gebruikers hoeven met de komst van web 2.0 niet de computerprogrammaʼs op hun computer bij te laten werken naar een nieuwste versie, of (direct) te betalen voor internetdiensten en -toepas-singen. De software die geïntegreerd is in het web wordt onophoudelijk verbeterd en uitgebreid, zonder dat de gebruiker daar iets van merkt of voor hoeft te doen. Software is een dienst gewor-den, en het internet een platform dat toegang tot die dienst geeft.

Nu het web steeds meer de rol krijgt van een platform is in de tweede generatie van het internet de idee van interoperabiliteit en onderlinge verbondenheid van technologische systemen ook steeds belangrijker geworden. Gebruikers kunnen toegang krijgen tot uiteenlopende soorten van content (audio, video, tekst, fotoʼs) binnen hetzelfde platform en kunnen die content via een veelheid van kanalen delen met en verspreiden naar andere gebruikers. Dit impliceert dat systemen beter op elkaar aangesloten moeten zijn en dat onderlinge technologische vertaalslagen tussen interne-tomgevingen en content-types zich naadloos en ongemerkt moeten voltrekken. We zien dan ook dat de integratie tussen verschillende web 2.0 diensten hand over hand toeneemt. Micro-blogging diensten zoals Twitter zijn steeds vaker ingebed in en gekoppeld aan internetfora en sociale net-werk sites, waardoor gebruikers op een toegankelijke en gemakkelijke manier van de ene naar de andere dienst kunnen overgaan en informatie via vele kanalen tegelijk kunnen volgen of delen.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

25

Page 26: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Door deze ontwikkelingen is het internet niet langer “een medium dat voortkomt uit miljoenen on-afhankelijke sites”, maar in plaats daarvan “een platform voor de vrije uitwisseling van informatie en content die geproduceerd, bewerkt en verspreid is door internet surfers, die deel uitmaken van georganiseerde gemeenschappen en bijeen gebracht zijn door gedeelde interesses” (Mabillot 2007: 39)2.

2.4! Centrale technologieën in Web 2.0In het vorige gedeelte van dit hoofdstuk hebben we gezien welke grote trends de tweede generatie van het internet onderscheiden van de eerste. In dit deel van het hoofdstuk gaan we nader in op de technologische achtergrond en uitwerking van web 2.0. Wat zijn de centrale technologieën van dit nieuwe web? Dat is de belangrijkste vraag die we hier zullen beantwoorden.

Allereerst is het belangrijk op te merken dat web 2.0 geen fundamentele technologische verande-ring betekent ten opzichte van de eerste generatie van het internet, althans niet in termen van de basisstructuur van het web. Maar, zoals Kaplan en Haenlein opmerken zijn er wel een aantal tech-nische functionaliteiten die in web 2.0 centraal staan. Ze schrijven:

Although Web 2.0 does not refer to any specific technical update of the World Wide Web, there is a set of basic functionalities that are necessary for its functioning. Among them are Adobe Flash (a popular method for adding animation, interactivity, and audio/video streams to web pages), RSS (Really Simple Syndication, a family of web feed formats used to publish fre-quently updated content, such as blog entries or news headlines, in a standardized format), and AJAX (Asynchronous Java Script, a technique to retrieve data from web servers asynchro-nously, allowing the update of web content without interfering with the display and behavior of the whole page). (Kaplan en Haenlein 2010: 61)

Maar de echte ruggengraat van de nieuwe generatie van het internet ligt niet zozeer in haar tech-nische functionaliteit als wel in haar gebruikersmogelijkheden – zij wordt vaak ʻsociale softwareʼ genoemd, een term die bedacht is door Clay Shirky (2003). Benklar definieert sociale software als volgt:

...software whose design characteristic is that it treats genuine social phenomena as different from one-to-one or one-to-many communications. It seeks to build oneʼs expectations about the social interactions that the software will facilitate into the design of the platform. (Benkler 2006: 373)

Eenvoudiger gezegd verwijst de term sociale software naar infrastructuren, internet-omgevingen en applicaties die gebruikers in staat stellen om 1) samen te werken en met elkaar te communice-ren in netwerken; 2) relaties aan te gaan en te onderhouden; en – voortvloeiend uit de eerste twee punten – 3) op verschillende manieren sociale aspecten van hun leven in de fysieke wereld in de

2 Keerzijde van deze ontwikkeling is dat zij grote gevolgen heeft voor de privacy van individuen, die zich daar vaak (nog) onvoldoende bewust van zijn (zie bijvoorbeeld: Van den Berg en Leenes 2010).

Page 27: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

praktijk te brengen in online omgevingen (Benkler 2006: 372-375). Jan Schmidt wijst er op dat so-ciale software in de nieuwe generatie van het internet een drietal functies vervult: 1) informatie-management; 2) relatie-management; en 3) zelf-management, ofwel het beheren van de eigen identiteit ten opzichte van (een deel van) het publiek in hypertextuele en sociale netwerken (Schmidt 2006). Richter en Koch hebben deze drie functies verder uitgewerkt (Richter en Koch 2007; 2008):

• Informatie-management draait om het vinden, creëren, delen, beoordelen en beheren van in-formatie. Denk hierbij aan het gebruik van wikiʼs, forums, chats etc.

• Zelf-management of identiteitsmanagement draait om het presenteren van (aspecten) van het zelf via het internet, bijvoorbeeld in sociale netwerk sites, dating sites of blogs, maar ook via fo-rums en wikiʼs;

• Relatie-management draait om het (opnieuw) aangaan en onderhouden van sociale relaties met anderen met gebruikmaking van het internet.

Deze drie functies worden samengevat in de afbeelding hieronder:

Figuur 1: De drie functies van sociale software.

Zoals deze afbeelding laat zien zijn er verschillende typen sociale software. Grofweg onderschei-den we twee centrale categorieën, Allereerst zijn er de zogenoemde ʻcollaborative workspacesʼ (ʻcollaboratieve werkruimtesʼ), waaronder we alle toepassingen scharen die primair draaien om het creëren, beheren en delen van content – content die bovendien (veelal) op een collaboratie manier tot stand is gekomen (zie bijvoorbeeld: Harrison en Dourish 1996; Kolbitsch 2006a; Pankoke-Ba-batz en Syri 1997). Dit type applicaties richt zich vooral op informatie-management en bevindt zich dus vooral aan de bovenzijde van de piramide in figuur 1.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

27

Page 28: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

De tweede categorie van sociale software waarop we ons richten bestaat uit sociale netwerk sites en aanverwante ʻidentiteits- en relatie-netwerk sitesʼ. Dit type toepassingen stelt gebruikers primair in staat zichzelf te presenteren aan andere gebruikers van hetzelfde domein, en maakt het hen bovendien mogelijk hun sociale relaties via het netwerk te onderhouden (zie bijvoorbeeld: boyd 2008a; 2008b; boyd 2008c; boyd en Ellison 2007; boyd en Heer 2006; Bryce en Klang 2009; Do-nath en boyd 2004; Gross en Acquisti 2005; Tufekci 2008; Young en Quan-Haase 2009). Omdat de activiteiten van deze netwerk sites vooral oscilleren tussen zelf-management en relatie-ma-nagement, vinden we dit type sociale software aan de basis van de piramide in figuur 1, zo onge-veer in het midden.

2.5! Web 2.0 in de praktijk – Randvoorwaarden en inrichtingIn de afgelopen jaren zijn een aantal web 2.0 intiatieven heel succesvol gebleken. Denk aan de opkomst en massale verspreiding van sociale netwerk sites als Facebook en LinkedIn, maar ook aan een dienst als Wikipedia, een site als eBay of marktplaats.nl, of de verspreiding van fo-rumsoftware als phpBB. Zowel bedrijven als particulieren, en hier en daar overheden ontwikkelen web 2.0 diensten om nieuwe markten aan te boren, nieuwe informatiekanalen te genereren, of nieuwe sociale interactie-mogelijkheden te faciliteren. Tegelijk zijn er natuurlijk even zo vele (of waarschijnlijk zelfs veel meer) web 2.0 initiatieven die roemloos ten onder gaan. Wat maakt de ene web 2.0 toepassing succesvol en de andere niet? Uiteraard is het succes van een web 2.0 service altijd afhankelijk van een veelheid van factoren. Toch zijn er wel een aantal randvoorwaarden te noemen die bij kunnen dragen aan het welslagen van een dergelijke dienst. En blijkt in de praktijk de inrichting van web 2.0 applicaties van cruciaal belang te zijn voor het al dan niet slagen van ini-tiatieven. In deze paragraaf bekijken we een aantal randvoorwaarden en kijken we nader naar de mogelijke keuzes rondom de inrichting van web 2.0 domeinen.

A.! Randvoorwaarden voor web 2.0 dienstenCharles Leadbeater analyseert in zijn boek We-Think: Mass-innovation, not mass production een groot aantal voorbeelden van succesvolle web 2.0 applicaties en services. Hij stelt dat er vijf rand-voorwaarden zijn – of ʻsuccesfactorenʼ, zoals hij de noemt – waaraan een web 2.0 omgeving zou moeten voldoen als zij een goede kans van slagen wil hebben. Deze vijf voorwaarden noemt hij de ʻvijf cʼsʼ (Leadbeater 2008: 68-84). Merk op dat in de vijf cʼs alle elementen van web 2.0 samenko-men, die we in het eerste deel van dit hoofdstuk hebben besproken: een actieve rol voor gebrui-kers in het creëren èn beoordelen/waarderen van content, de sociale dimensie van het nieuwe in-ternet, en tot slot het idee van internet als platform en software als service. Leadbeaterʼs vijf cʼs zijn:

• Core (kern)De eerste randvoorwaarde waaraan voldaan moet worden, zo stelt Leadbeater, is het bestaan van een duurzame kern van eigenaren, beheerders, leiders en/of inspiratoren. Alleen een goede, solide kern kan voldoende creativiteit van buitenaf aantrekken. Tegelijkertijd moet die kern niet te

Page 29: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

gesloten zijn, zodat ze open kan staan voor verbeteringen, aangedragen door mensen buiten de kern. Leadbeater merkt een aantal belangrijke zaken op in relatie tot de kern. In de eerste plaats “kan de kern zich alleen maar ontwikkelen”, zo stelt hij, “als de initiatiefnemers hun materiaal weggeven, zodat anderen eraan kunnen werken, er iets aan toe kunnen voegen en het kunnen verfijnen. Succesvolle innovatie komt voort uit een creatieve conversatie tussen mensen die hun verschillende vaardigheden, inzichten en kennis met elkaar combineren om een probleem te on-derzoeken” (Leadbeater 2008: 69). Verder stelt Leadbeater in We-Think telkens opnieuw vast dat het organiseren van een goedlo-pende web 2.0 community staat of valt met een duidelijke lijn en helder leiderschap. Hoewel de massa meedenkt, (mede) nieuwe content creëert, (mede) een product bouwt of (mede) een dienst draaiende houdt, is het een misvatting te denken dat web 2.0 gemeenschappen anarchis-tisch of volledig egalitair zouden zijn. Leadbeater schrijft hierover:

...effective governance of creative communities is like a lattice-work. Decision-making is very open: anyone can see what is decided and how; anyone can make suggestions about what should be done. But the way decisions are made is rarely democratic. [Open source software projects] may be open-source; the community that sustains [them] is far from open-ended. These are not like the Utopian communes of the 1960s – which is why they might be more successful than co-operatives of the past. (Leadbeater 2008: 82)

Het wijdverbreide idee dat web 2.0 gemeenschappen egalitair zouden zijn in hun organisatie-structuur en dat alle stemmen in dergelijke gemeenschappen even zwaar zouden wegen, is on-juist. Wat democratisch is aan deze gemeenschappen is het feit dat transparantie en openheid hoog in het vaandel staan, en dat deelnemers hun mening mogen geven over hetgeen er in de gemeenschap gebeurt. Dat laat onverlet dat succesvolle web 2.0 initiatieven, of het nu initiatie-ven van bedrijven of particulieren betreft, zonder uitzondering bestuurd worden door één of en-kele mensen die de leiding in handen hebben. Zij bepalen de koers, zij nemen de beslissingen, zij bepalen wat er gebeurt met de content die door de groep gecreëerd is. Deze kleine groep is de kern, en die is onontbeerlijk voor het welslagen van elke web 2.0 dienst of applicatie.

• Contribution (bijdragen)Zoals we in het eerste deel van dit hoofdstuk gezien hebben, kenmerkt het nieuwe internet zich door een hoge participatiegraad van gebruikers. Zij willen actief deelnemen aan het creëren en verspreiden van informatie, en zij kunnen (en willen) ingezet worden om de content van anderen te waarderen en te evalueren. Leadbeater stelt dan ook dat de tweede randvoorwaarde voor web 2.0 initiatieven is dat gebruikers uitgenodigd moeten worden om bij te dragen. Dat is minder eenvoudig dan het in eerste instantie lijkt. Web 2.0 is meer dan het aanbieden van een digitale ideeënbus, het openstellen van een opmerkingen-formulier, of het aanbieden van een e-mai-ladres waar suggesties en vragen naar toe gestuurd kunnen worden. In de eerste plaats is het volgens Leadbeater van het grootste belang zich er rekenschap van te geven waarom individuen zouden willen bijdragen aan web 2.0 applicaties of services. Sommi-gen doen dat, zo stelt hij, uit “altruïstische motieven”, om een ander te helpen (Leadbeater 2008: 75). Vooral bij open source software projecten speelt afkeer tegen de grote softwarebedrijven,

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

29

Page 30: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

zoals Microsoft, een rol. Maar voor de meerderheid van de schrijvers, muzikanten, bouwers en ontwerpers in web 2.0 geldt een ander motief, dat we al eerder in dit hoofdstuk tegenkwamen: zij zijn vooral op zoek naar erkenning: “ze willen erkenning van hun peers voor het feit dat ze goed werk doen waar ze plezier aan beleven, dat hen een gevoel van bevrediging geeft, en dat tege-lijkertijd ook een probleem oplost waarvoor anderen naar een oplossing zoeken” (Leadbeater 2008: 75). Wanneer deze drijfveer van belang is voor de meeste web 2.0 gebruikers, dienen de aanbieders van web 2.0 diensten manieren te vinden om die erkenning in hun dienst te verwer-ken. Dat kan bijvoorbeeld door het genereren van rollen in een hiërarchie, waarbij ʻanciënniteitʼ wordt opgebouwd door trouw en/of met positieve waarderingen van anderen content bij te dra-gen.Verder moet het voor bezoekers van een web 2.0 dienst uiteraard gemakkelijk en zinvol genoeg zijn om een bijdrage te leveren. Dit betekent onder andere dat in de web 2.0 omgeving het juiste midden gevonden wordt tussen het bieden van voldoende openheid, zodat gebruikers ruimte voelen om hun eigen ideeën en bijdragen achter te laten; maar er tegelijk ook voldoende kaders geboden worden, zodat bijdragen niet alle kanten opgaan en voldoende gestructureerd blijven. Het vinden van dat midden is één van de lastigste zaken in web 2.0. Een ander belangrijk ele-ment dat mensen over de streep kan trekken om een bijdrage te leveren, is het aanbieden van voldoende tools om te kunnen bijdragen op verschillende manieren en voor verschillende (typen) mensen. Tot slot speelt het weergeven van de bijdragen van andere gebruikers van dezelfde dienst een grote rol. Wie ziet dat anderen met dezelfde zaken bezig zal zijn als de lezer zelf, zal gemakkelijker in de pen klimmen om zijn eigen gedachten toe te voegen.

• Connection (verbinding)Naast het leveren van actieve en evaluerende bijdragen hebben we gezien dat ook het aangaan en onderhouden van sociale relaties in web 2.0 erg belangrijk is. Succesvolle web 2.0 initiatieven nemen het element van verbinding tussen gebruikers mee in hun dienst. Gebruikers moeten in staat zijn met elkaar en met de kern in contact te komen en verbintenissen aan te gaan. Dat kan verschillende vormen aannemen. We hebben gezien dat sommige web 2.0 omgevingen, zoals sociale netwerk sites maar ook dating sites, zich uitsluitend richten op het faciliteren van sociale interactie. Maar ook veel collaborative workspaces, zoals wikiʼs, bieden gebruikers via forum-functionaliteit de mogelijkheid met elkaar in gesprek te gaan. Vaak zijn dit soort forums overigens geen volledige vrijplaatsen, waar ongestructureerd gebabbeld wordt over ieder willekeurig on-derwerp. Forums kennen bijna zonder uitzondering een structuur van discussie-onderwerpen, waar gebruikers hun eigen ʻthreadsʼ (ʻdradenʼ) aan kunnen toevoegen, en discussies worden gemodereerd om excessen of illegale zaken te voorkomen. Leadbeater stelt, samenvattend, dat de massa in succesvolle web 2.0 omgevingen “ontmoetingsplaatsen nodig heeft, neutrale ruim-tes voor creatieve gesprekken, die gemodereerd worden om de vrije stroom van ideeën mogelijk te maken” (Leadbeater 2008: 77).

• Collaboration (samenwerking)Slimme web 2.0 omgevingen maken daarnaast gebruik van de ideeën van mensen met heel di-verse achtergronden en heel verschillende expertise. De beste ideeën komen vaak voort uit een

Page 31: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

samenwerking tussen mensen die heel diverse kennis bezitten, en niet uit groepen die te homo-geen zijn. Juist in de combinatie van verschillende vormen van expertise en wanneer mensen met een andere kijk op de dingen bij elkaar worden gebracht, kan in samenwerking een innova-tief idee ontstaan. Tegelijkertijd kan teveel diversiteit ook problemen opleveren: “verschillende groepen kunnen erg onproductief worden wanneer hun verschillen hun verblinden, waardoor conflicten ontstaan over middelen of doelen” (Leadbeater 2008: 80). Het vinden van een mid-denweg tussen diversiteit en homogeniteit is een lastige opgave voor web 2.0 omgevingen. Het is duidelijk dat leiderschap en een stabiele kern ook hierin een belangrijke rol spelen.

• Creation (creatie)De laatste ʻcʼ is die van creatie, wederom één van de kenmerken van de tweede generatie van het internet. Gebruikers moeten samen iets tot stand kunnen brengen dat zij kunnen beschou-wen als hun schepping. De crux van web 2.0 omgevingen is dat zij gebruikers in staat stellen om samen te bouwen aan bepaalde content, een dienst of een product, maar dat die gebruikers te-gelijkertijd verspreid (kunnen) zijn over de hele wereld. Dit betekent dat zij weliswaar aan een gezamenlijk doel werken, maar tegelijk ook “onafhankelijk van elkaar, en in parallel” aan het werk zijn (Leadbeater 2008: 82). Web 2.0 systemen dienen daartoe de mogelijkheid te bieden, bij-voorbeeld door een gesteld doel in kleinere subdoelen op te knippen, die als losse modules fun-geren. Rondom elk subdoel kan dan een “klein, hecht team vormen, waardoor een waaier van verschillende experimenten in parallel kan worden uitgevoerd” (Leadbeater 2008: 84).

B.! De inrichting van web 2.0 dienstenWanneer we succesvolle web 2.0 initiatieven bekijken, dan blijken deze inderdaad nagenoeg altijd de vijf cʼs, of bijna alle vijf cʼs, die Leadbeater onderscheidt te volgen. Maar met het scheppen van deze randvoorwaarden alleen zijn we er nog niet. Immers, het type web 2.0 domein dat men ont-wikkelt, hangt af van het grotere doel dat dit domein dient. Initiatiefnemers moeten zich, alvorens te beginnen, goed afvragen welk doel ze met de web 2.0 omgeving voor ogen hebben, en de in-richting van hun omgeving aanpassen aan dat doel. Wie graag wil dat gebruikers nieuwe T-shirtjes ontwerpen, moet een vastomlijnde structuur bieden, waarin alleen die specifieke taak aan gebrui-kers wordt voorgelegd. Vooruitlopend op het laatste deel van dit hoofdstuk, over web 2.0 en de overheid, kunnen we stellen dat hetzelfde ook voor de overheid zou gelden: als de overheid wil dat burgers vrijelijk hun gedachten laten gaan over overheids-, beleids- en/of regulerings-gerelateerde zaken, dan dient ze een andere web 2.0 omgeving te creëren (en vanuit andere principes te ope-reren, en andere dingen te doen met hetgeen daarin gegenereerd wordt) dan wanneer zij burgers bijvoorbeeld wil consulteren over specifieke beleidsvoorstellen of wetgeving. De mate van transpa-rantie en de inkadering van het voor te leggen ʻprobleemʼ zijn heel verschillend, afhankelijk van het beoogde doel.

Grofweg komen op dit moment drie typen web 2.0 omgevingen voor waarbij ʻcrowdsourcingʼ cen-traal staat – waarbij de massa geraadpleegd wordt of gevraagd wordt mee te denken met de initia-tiefnemer:

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

31

Page 32: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

• Problem-solving (problemen oplossen)De eerste vorm van crowdsourcing heet ʻproblem-solvingʼ of ook wel ʻcrowdcastingʼ (ʻnaar de massa uitzendenʼ). Hierbij legt een initiatiefnemer een probleem voor “aan een groot, ongedefi-nieerd netwerk van potentiële probleem-oplossers” (Howe 2008: 134). Het probleem zelf is dui-delijk gedefinieerd, maar het publiek dat kan meewerken aan de oplossing wordt bewust zo breed mogelijk gehouden. Later in dit hoofdstuk zullen we de casus van InnoCentive bespreken als een voorbeeld van een bedrijf dat deze vorm van ʻputten uit de massaʼ hanteert. Dit bedrijf legt goed omlijnde vraagstukken van de Research & Development afdelingen van multinationals, die deze bedrijven intern niet opgelost krijgen, voor aan het grote publiek, en wie de kwestie op-lost, krijgt een geldelijke beloning en (eventueel) de status van mede-houder op de patentaan-vraag. Problem-solving werkt alleen als het probleem helder (genoeg) gedefinieerd is. Wederom voor-uitlopend op het laatste deel van dit hoofdstuk: als de overheid zou willen toetsen of een speci-fiek stuk beleid, hetzij in de ontwikkelingsfase, hetzij in de vorm van een uiteindelijke wetstekst, ʻgoed valtʼ bij burgers, dan is deze vorm een goede insteek. Daarbij dient natuurlijk wel opge-merkt te worden dat in het geval van een wetstekst die ter consultatie wordt voorgelegd een an-dere mate van transparantie vereist is dan wanneer beleid in ontwikkeling wordt voorgelegd. In het laatste geval dienen ook beleidsaannames geëxpliciteerd en gecommuniceerd te worden.

• The idea jam (brainstormen)De tweede vorm van crowdsourcing – net als de eerste zeer veel voorkomend – is wat Jeff Howe de ʻidea jamʼ (brainstorm) noemt. Een idea jam is volgens zijn definitie een “massale, online brainstorm sessie die zich in de loop van een aantal weken voltrekt, in plaats van in een paar uur” (Howe 2008: 134). Het grootste verschil met de voorgaande vorm van crowdsourcing is dat de inrichting van een idea jam veel opener is, en dat er veel minder duidelijke doelen worden ge-steld. Zowel het publiek dat mag reageren als het probleem zelf zijn minimaal gedefinieerd. Ho-we schrijft er daarom over:

Instead of attempting to solve a particular problem, idea jams are used to generate new ideas of any stripe. (Howe 2008: 134)

Wanneer bedrijven, particulieren of overheden willen weten ʻwat er leeftʼ onder klanten, groepen of burgers, dan is een idea jam de beste variant om te kiezen, omdat een web 2.0 dienst met een dergelijke inrichting als een zo breed mogelijk ʻsleepnetʼ fungeert.

• Prediction market (de voorspellingsmarkt)De laatste, en minst gebruikte vorm van crowdsourcing is de zogenaamde voorspellings- of in-formatiemarkt. Howe vergelijkt deze vorm van crowdsourcing met de aandelenmarkt: een initia-tiefnemer legt gebruikers een toekomstige ʻmarktʼ voor en vraagt hun voorspellingen te doen over de uitkomst ervan. Dit principe is bijvoorbeeld gebruikt bij de Amerikaanse presidentsver-kiezingen en de Oscarverkiezing voor Beste Film. Bij de Amerikaanse presidentsverkiezingen van 2008 had de voorspellingsmarkt, die voor dit doeleinde was opgericht, weken vóór de lande-lijke opiniepeilingen al voorzien dat Barack Obama Hillary Clinton zou verslaan in de voorrondes

Page 33: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

(Howe 2008: 133). Voorspellingsmarkten werken alleen als er een duidelijk omlijnde keuze is tussen een aantal ʻmededingersʼ voor een bepaalde rol, titel of positie. Daarmee is niet gezegd dat het alleen om voorspellingen over personen zou kunnen gaan. Bedrijven kunnen de vorm van een voorspel-lingsmarkt gebruiken om te testen welk prototype van een bepaald product gebruikers graag in de winkel zouden zien liggen, en wellicht zouden overheden deze vorm kunnen kiezen wanneer zij beleidsvoorstellen die in meerdere varianten kunnen worden uitgevoerd – we denken hier bij-voorbeeld aan het rekeningrijden – bij burgers willen toetsen.3 Een dergelijke voorspellingsmarkt geeft inzicht in het draagvlak van plannen, en kan tegelijk licht werpen op de mogelijke bezwaren die burgers zien tegen verschillende varianten.

2.5! Web 2.0: Hype of hoop?Nu we gezien hebben wat web 2.0 eigenlijk is, en hoe deze nieuwe generatie van het internet glo-baal werkt, wordt het tijd een stapje terug te doen voor een kleine evaluatie. Wat is nu eigenlijk de betekenis van deze nieuwe internetontwikkelingen? Hoe belangrijk zijn zij? Zoals al aan het begin van dit hoofdstuk werd gezegd, hebben sommigen web 2.0 al terzijde geschoven als ʻhypeʼ, als marketingterm en als betekenisloze of krachteloze vergaarbakterm. Anderen – bijvoorbeeld enkele van de in dit hoofdstuk besproken auteurs – zien web 2.0 niet alleen als een belangrijke, reële nieuwe stap in de ontwikkeling van het internet – en met haar in de ontwikkeling van sociale rela-ties, van nieuwe vormen van coöperatie en van nieuwe businessmodellen – maar ook als de ver-wezenlijking van wat lange tijd (zo niet eeuwenlang) slechts utopische idealen leken, zoals een verspreiding van het democratisch potentieel in een wereldomspannende gemeenschap van ge-bruikers, en een niet-monetaire vervulling van het arbeidspotentieel van individuen. Voor hen is web 2.0 dus eerder hoop dan hype. Hoe moeten we deze twee uitersten beoordelen? Wat is de waarde van web 2.0?

Zoals voor de meeste technologische ontwikkelingen geldt ook voor web 2.0 dat de waarde van deze nieuwe generatie van het internet eigenlijk gelegen is tussen hype en hoop in – of beter ge-zegd, zij brengt enerzijds veel goeds, maar brengt anderzijds ook nieuwe problemen naar voren. Eén van de succesverhalen van web 2.0 is het zogenaamde ʻcrowdsourcingʼ, dat de bedenker van de term, Jeff Howe, definieert als “een handeling waarbij een taak die traditioneel werd uitgevoerd door een daarvoor aangewezen actor (meestal een medewerker) nu wordt uitbesteed aan een on-gedefinieerde, vaak grote groep mensen in de vorm van een open call” (Jeff Howe, geciteerd in Mergel, Schweik, en Fountain 2009: 13). Gebruikers worden dus via het internet opgeroepen mee te denken of te werken aan het oplossen van een probleem dat hen wordt voorgelegd door

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

33

3 Merk op dat het hierbij van het grootste belang is dat de overheid bij elke variant transparantie verschaft over de be-leidsaannames en relevante (beleids-)parameters, opdat burgers ook echt in staat zijn een geïnformeerde keuze te ma-ken. We zullen hierop aan het einde van dit hoofdstuk terugkomen.

Page 34: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

bedrijven.4 Howe bespreekt in zijn boek Crowdsourcing: How the power of the crowd is driving the future of business (2008) een grote hoeveelheid voorbeelden van bedrijven die in de afgelopen jaren de weg van crowdsourcing gekozen hebben. Denk bijvoorbeeld aan een bedrijf dat T-shirts produceert en het ontwerpen van nieuwe modellen uitbesteed aan gebruikers in de vorm van een wedstrijd. Of aan het bedrijf InnoCentive, dat wetenschappelijke vraagstukken van de Research & Development-afdelingen van grote bedrijven als Procter & Gamble en BASF uitbesteedt aan ʻama-teur wetenschappersʼ, en een geldelijke beloning van tussen de $ 10.000 en $ 100.000 uitbetaalt aan degene die het probleem weet op te lossen (Howe 2008: 41-46 en 148-154).

Waar Howe crowdsourcing vooral als een ideaal antwoord presenteert voor het oplossen van al-lerhande complexe problemen, is Clay Shirky minder positief. Hij wijst erop dat crowdsourcing er vaak uit bestaat dat bedrijven hun problemen eenvoudigweg ʻdownsourcenʼ (2004): de verant-woordelijkheid voor het genereren van innovaties wordt bij de gebruiker gelegd, die vervolgens het door hem verzonnen product moet kopen en er veelal geen of nauwelijks geldelijk gewin aan over-houdt. Bedrijven hebben zo wel heel gemakkelijk en goedkoop een poel van tijdelijke werknemers tot hun beschikking, aan wie zij weinig tot niets teruggeven (enkele uitzonderingen, zoals InnoCen-tive, daargelaten). Terwijl crowdsourcing er aan de ene kant voor zorgt dat een grote groep geïnte-resseerde gebruikers nu actief kan deelnemen en bijdragen aan het produceren van nieuwe dien-sten en producten en het oplossen van ingewikkelde vraagstukken, is de kanttekening van de kracht van het economische model erachter dus juist ook de zwakte ervan. Het putten uit de col-lectieve wijsheid van de massa is niet alleen de motor achter web 2.0 maar tegelijk ook één van haar bottlenecks.

Een ander punt dat vaak naar voren wordt gebracht om te wijzen op de zegeningen van web 2.0 betreft de idee dat, dankzij het totaal van nieuwe internet technologieën, een veel groter aantal ge-bruikers hun stem kan laten gelden, en gelijkgestemden elkaar gemakkelijker kunnen vinden. Zo zou web 2.0 bijdragen aan meer democratie, aan meer mogelijkheden voor tegengeluid, en aan meer diversiteit in het aanbod van kennis en informatie. Als keerzijde van deze mogelijkheden wordt vaak verwezen naar een beroemde wetmatigheid die ook door de science fiction schrijver Theodore Sturgeon werd geformuleerd, en dus passend ʻSturgeonʼs Lawʼ is gaan heten, namelijk: “ninety percent of everything is crud” (“negentig procent van alles is troep”). Dat geldt zeker ook voor user-generated content, zo merken verschillende auteurs op (zie bijvoorbeeld Howe 2008: 226). Zo kan het gebeuren dat de stem van experts en bestuurders over een bepaald onderwerp – wij brengen de recente overheidscampagne voor inenting tegen het HPV-virus van 2009 in herin-nering – overstemd kan worden door die van leken, die met ogenschijnlijk weinig kennis van zaken maar een slim genetwerkte informatiecampagne de publieke opinie kunnen doen kantelen. Hoewel de web 2.0-enthousiastelingen erop wijzen dat de filterende kracht van de nieuwe generatie van

4 Howe bespreekt in zijn boek bijna uitsluitend de mogelijkheden die crowdsourcing biedt voor bedrijven. Echter, crowdsourcing zou ook voor de overheid een zeer vruchtbare mogelijkheid kunnen zijn – denk bijvoorbeeld aan het suc-cesverhaal van ʻpeer-to-patentʼ (http://peertopatent.org/), waarbij het bestuderen en beoordelen van patentaanvragen door het Amerikaanse federale patentinstituut is uitbesteed aan de massa. Zie voor een bespreking van peer-to-patent ook (Osimo 2008: 24-26). Ook in dit rapport zullen we nader ingaan op de kansen en knelpunten van (vormen van) crowdsourcing door de overheid.

Page 35: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

het internet, die we hierboven reeds bespraken, ervoor zal zorgen dat ʻwaardeloze contentʼ, de ʻtroepʼ uit Sturgeonʼs Law, snel zal verzinken in het moeras van te veel data, en dat juist die 10% goede content door hetzelfde mechanisme duidelijk naar de oppervlakte zal drijven, wijzen critici juist op voorbeelden zoals dat van deze gewraakte overheidscampagne om te laten zien dat deze vlieger niet altijd op gaat. Steeds meer discussie is in de laatste jaren dan ook op gang gekomen over de rol van reputatie binnen web 2.0 – van het belang om te kunnen controleren òf en met welke autoriteit meningen en kennis op internet worden geventileerd. Waar het speelveld door web 2.0 aan de ene kant gelijkmatiger wordt omdat stemmen die voorheen niet gehoord werden nu ook een kanaal kunnen vinden, draagt ditzelfde web 2.0 tegelijk bij aan een ondermijning van het veel breder voltrekkende proces van de ontmanteling van autoriteiten (of dat nu politici, wetenschap-pers, artsen, of juristen zijn).

Beide punten laten één ding helder zien in relatie tot web 2.0: niet alleen is deze nieuwe generatie van het internet tegelijk hype èn hoop; het zijn bovendien precies dezelfde zaken die haar tot fan-tastisch nieuw medium èn tot problematisch fenomeen maken.

2.6! Web 2.0 en de overheidNa deze analyse van de betekenis en praktijk van de tweede generatie van het internet richten we ons aan het einde van dit hoofdstuk op web 2.0 en de overheid. We zullen bekijken op welke ma-nieren web 2.0 van invloed is op de overheid, en wat de overheid (eventueel) zou kunnen doen met web 2.0. Voor dat laatste zullen we de bovenstaande analyse als startpunt gebruiken.

Globaal gezien kunnen we stellen dat web 2.0 op drie verschillende manieren doorwerkt binnen de overheid:

• Burger-geïnitieerde initiatieven beïnvloeden de overheidMet de komst van web 2.0 hebben burgers veel meer mogelijkheden gekregen dan voorheen om te reageren op en/of hun mening te uiten over (aspecten van) overheidsbeleid of -functioneren. Er zijn veel nieuwe kanalen ontstaan waarmee burgers kunnen communiceren over de overheid en haar handelen. Met gebruikmaking van deze kanalen kunnen burgers invloed uitoefenen op de publieke opinie en (dus ook) op de overheid zelf.

• De overheid haakt aan bij burger-geïnitieerde initiatievenWanneer de overheid besluit dat zij ʻiets met web 2.0 zou willen doenʼ, dan kan zij hierin globaal twee wegen bewandelen. De eerste weg is participeren in door burgers geïnitieerde web 2.0 ini-tiatieven. Op deze manier handelt de overheid reactief, in de zin dat zij aansluit bij bestaande projecten van burgers, maar ook actief, in de zin dat zij gebruik maakt van de mogelijkheden en de potentie van web 2.0.

• De overheid ontplooit haar eigen web 2.0 initiatievenDe tweede weg die de overheid kan bewandelen is het instigeren van eigen initiatieven waarbin-nen web 2.0 een rol speelt. De inzet van web 2.0 toepassingen zou uiteraard geen doel op zich-zelf moeten zijn, maar als de overheid het van belang acht actief mee te gaan in de ontwikkelin-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

35

Page 36: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

gen rondom de nieuwe generatie van het internet, dan is het zinvol bij nieuwe projecten of pro-cessen na te gaan of web 2.0 hierin een rol kan spelen, en zo ja, welke rol dan. Het volgen van deze strategie kan eventueel gecombineerd worden met de voorgaande optie.

Later in dit rapport zullen we bekijken of het volgen van deze beide wegen een positieve bijdrage zou kunnen leveren aan het versterken van de samenwerking tussen burger en overheid, en aan het verbeteren van het vertrouwen tussen burger en overheid. Eerst zullen we deze drie verschil-lende doorwerkingen van web 2.0 in relatie tot de overheid in meer detail uitwerken.

A.! Burger-geïnitieerde initiatieven en hun impact op de overheidZoals we gezien hebben zijn gebruikersparticipatie en -initiatief centrale kenmerken van de nieuwe generatie van het internet. Burgers en bedrijven gebruiken web 2.0 tools om informatie en diensten beschikbaar te maken voor het grote publiek. Soms gaat het om nieuwe content, soms ook om het bij elkaar brengen of transparanter aanbieden van content die al bestond, maar verspreid of in minder inzichtelijke vorm op het internet aanwezig was. In recente jaren zijn veel voorbeelden ont-staan waarbij ook overheidsgerelateerde informatie en diensten via web 2.0 beschikbaar zijn ge-maakt, veelal door (kleine groepjes) betrokken burgers. Soms gaat het daarbij om informatie waarmee burgers informatie verspreiden die van invloed is op het overheidsfunctioneren; andere keren gaat het om door de overheid geproduceerde of aan de overheid gelieerde informatie, die door burgers op nieuwe manieren beschikbaar wordt gemaakt.

In het rapport TNO rapport Naar een ʻUser Generated Stateʼ? De impact van nieuwe media voor overheid en openbaar bestuur (Frissen et al. 2008) stellen de auteurs dat er, met de komst van web 2.0, een verschuiving is ontstaan in de rollen die burger en overheid traditioneel ten opzichte van elkaar hebben ingenomen. Burgers nemen volgens dit rapport op een drietal vlakken nieuwe rollen aan in hun verhouding met de overheid, en creëren daarmee op drie verschillende manieren nieuwe waarde(n):

• Burgers agenderen beleidBurgers gebruiken de mogelijkheden van web 2.0 om hun ideeën over beleid – zowel bestaand beleid als beleid dat volgens hen ingevoerd zou moeten worden – te agenderen. Verschillende web 2.0 technologieën bieden hiertoe verschillende mogelijkheden. Zo kunnen weblogs en You-Tube filmpjes een rol spelen in het kantelen van de publieke opinie (Huijboom et al. 2009: 43). Frissen et al. merken op dat “de publieke informatievoorziening [hierdoor] ook van karakter [ver-andert]: de content op weblogs is veelal persoonlijker getint, minder gefilterd, scherper verwoord en ongenuanceerder dan in de meer traditionele massamedia, terwijl de impact op de publieke opinie juist potentieel groot is” (Frissen et al. 2008: 4). Zij noemen de weblogs van militairen in Irak en Afghanistan als voorbeeld van een nieuwe informatievoorziening met een krachtig poten-tieel voor het beïnvloeden van de publieke opinie. De komst van web 2.0 heeft de mogelijkheden voor burgers om hun mening te uiten over overheidsbeleid of -handelen sterk uitgebreid. Een belangrijk punt in dit opzicht is de opkomst van één-issue-activisme. Door gebruik te maken van de mogelijkheden van web 2.0 kunnen burgers zich snel en efficiënt verzamelen rond poli-

Page 37: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

tieke of publieke themaʼs die zij belangrijk achten, en effectief hun stem laten gelden over die themaʼs. Huijboom et al. schrijven:

Within online communities all kinds of advocacy and issue groups instantly emerge and disappear. Because [web 2.0] enables people to create critical mass around very specific subjects, ʻniche politicsʼ becomes relevant. Furthermore, [web 2.0] seems to stimulate the creation of political hypes. (Huijboom et al. 2009: 42)

Web 2.0 draagt op deze manier een bijdrage aan activisme wat de auteurs ʻissue-based political involvementʼ (ʻop issues gebaseerde politieke betrokkenheidʼ) noemen (Huijboom et al. 2009: 94). Voortbouwend op dit idee zetten burgers web 2.0 diensten ook in om ʻmassaʼ te verzamelen, waarmee ze overheidshandelen en -beleid direct kunnen beïnvloeden en hun ʻene issueʼ daad-werkelijk op de kaart kunnen zetten. ʻPetities.nlʼ (http://petities.nl/) is één van de bekendste voor-beelden van een dergelijke initiatief. Via deze portal kunnen burgers zèlf een petitie opstarten of petities die zijn opgesteld door anderen ondertekenen, en zo mee invloed uitoefenen op besluit-vormingsprocessen over onderwerpen die hen aan het hart gaan. Hoewel petities.nl niet alleen overheidsgerelateerde issues aankaart, is het grootste gedeelte van de petities wel degelijk ge-richt op de overheid. Samenvattend wijst Frissen er op dat er door gebruikmaking van de mogelijkheden van web 2.0 “nieuwe vormen van democratische participatie ontstaan. Protest, meningsvorming en agende-ring kunnen sneller en effectiever georganiseerd worden. Een voorbeeld daarvan was de scho-lierenstaking in Nederland in 2007. MSN bleek een krachtig instrument om in korte tijd grote groepen scholieren de straat op te krijgen” (Frissen 2010: 12).

• Burgers participeren in surveillance en repressieBurgers agenderen niet alleen beleid, maar participeren daarnaast ook in de handhavende taken van de overheid. Frissen et al. bespreken een aantal voorbeelden uit verschillende landen waar-bij de politie burgers inschakelt om haar te helpen met het uitvoeren van verschillende handha-vings- en toezichttaken, variërend van het opsporen van criminelen tot het registreren van over-tredingen door medeburgers (Frissen et al. 2008: 21). Ook het Nederlandse initiatief www.politieonderzoeken.nl, waarbij burgers wordt gevraagd te helpen misdrijven op te lossen, wordt in dit rapport besproken. In sommige gevallen nemen burgers daarnaast ook zèlf, met gebruikmaking van web 2.0, hand-havende taken van politie en justitie over. Een voorbeeld daarvan zijn burgerinitiatieven rondom het opsporen en publiek maken van de woon- en verblijfsgegevens van veroordeelde pedofielen of criminelen.

• Burgers organiseren toezicht op beleidDe laatste vorm van burger-geïnitieerd web 2.0 gebruik die Frissen et al. bespreken in relatie tot de overheid draait om het feit dat burgers de nieuwe generatie van het internet inzetten om de overheid, haar beleid en de uitvoering daarvan te toetsen en te volgen. Dit heeft een “groeiende transparantie van de politieke praktijk” tot gevolg (Huijboom et al. 2009: 44).

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

37

Page 38: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Een aantal voorbeelden maken duidelijk hoe dit werkt. In de eerste plaats hebben burgers de nieuwe generatie van het internet ontdekt als kanaal om de prestaties van overheidsorganisaties en -organen inzichtelijk te maken (zoals bijvoorbeeld scholen). Vergelijkingssites laten zien welke scholen goed scoren en welke minder. In de praktijk blijkt dat burgers die deze informatie raad-plegen veel waarde hechten aan de meningen van hun peers die via deze kanalen beschikbaar wordt gemaakt (Frissen et al. 2008: 22). Een ander voorbeeld van toezicht door burgers is het platform ʻWikileaksʼ (http://wikileaks.org), dat recent veel in het nieuws is geweest. Via dit portaal zijn kunnen burgers documenten open-baar maken “die bewijsmateriaal bevatten van corruptie of andere overtredingen door de over-heid, zonder dat [degene die de informatie online heeft geplaatst] getraceerd kan worden” (Huij-boom et al. 2009: 71). Het doel van dit portaal is om transparantie te verschaffen over over-heidshandelen, om zo democratieën te versterken en overheden beter te laten functioneren.

Samenvattend kan men stellen dat burgers met behulp van web 2.0 tools verschillende soorten initiatieven lanceren waarmee ze taken, verantwoordelijkheden of diensten van de overheid beïn-vloeden, overnemen of veranderen, maar soms overheidstaken ook bemoeilijken of ondermijnen, of nieuwe taken voor de overheid instigeren en initiëren. Ze gebruiken de nieuwe generatie van het internet om informatie publiekelijk beschikbaar te maken, collectief een stem te laten horen over gevoerd beleid of juist een gebrek daaraan, en om de overheid en haar dienaren te controleren en feedback te geven. Charles Leadbeater spreekt in een artikel dat hij samen schreef met Hilary Cot-tam in dit licht van een ʻuser generated stateʼ (2007), een term die we ook in de titel van het eerder genoemde TNO rapport terug zien komen.

Wat betekenen deze ontwikkelingen voor de overheid? Enerzijds zou men kunnen stellen dat al deze burger-geïnitieerde initiatieven de overheid wel raken, maar dat dit niet betekent dat de over-heid in respons daarop veel hoeft te ondernemen. Sceptici zouden kunnen stellen dat de overheid niet achter elke nieuwe hype of trend aan hoeft te lopen, en dat web 2.0 waarschijnlijk al weer snel zal worden opgevolgd door web 3.0, 4.0 en 5.0, waardoor de overheid zich beter kan richten op het verbeteren van haar dienstverlening aan de burger en het versterken van haar wetgevende en handhavende rollen via andere, meer traditionele kanalen. Dit argument wint aan kracht wanneer we ons Sturgeonʼs Law (ʼ90 procent van alles is troepʼ) in herinnering brengen.

Toch stellen alle onderzoeken die wij hebben bestudeerd over web 2.0 en de overheid vast dat de overheid de nieuwe generatie van het internet niet als hype terzijde kan schuiven. Het meest een-voudige, en volgens ons ook meest krachtige, argument daarvoor is dat de overheid niet om de gevolgen van web 2.0 heen kan, als het gaat om de effecten die dit nieuwe internet heeft op haar eigen functioneren. In Naar een user generated state? wordt het als volgt verwoord:

Als de regie verschuift naar burgers en waardecreatie vaker van onderop vorm krijgt, noopt dat de overheid tot een serieuze herbezinning op haar kerntaken, op de kansen en risicoʼs die een dergelijke verschuiving met zich meebrengt en op de vormgeving van checks and balances. (Frissen et al. 2008: 16)

Zelfs als de overheid zou besluiten niet actief op zoek te gaan naar web 2.0 initiatieven, hetzij in

Page 39: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

participerende zin, hetzij in instigerende zin, dan nog ondervindt zij gevolgen van het gebruik dat burgers maken van deze nieuwe generatie van het internet op de drie manieren die we hierboven beschreven hebben. In het IPTS rapport Web 2.0 in government: Why and how? (2008) merkt Osimo daarom terecht het volgende op:

The proactive user […] implies that governments have no power to decide whether or not web 2.0 applications should be adopted and implemented, either by civil servants or citizens. (Osimo 2008: 41)

Burgers zetten web 2.0 diensten in om aan de slag te gaan met allerhande vormen van informatie, en dus ook met overheidsinformatie. Daarmee oefenen ze (in meerdere of mindere mate) invloed uit op de overheid en haar functioneren. De overheid ʻmoetʼ dus in de eerste plaats iets met web 2.0 in de zin dat zij geconfronteerd wordt met de effecten van burger-geïniteerde web 2.0 diensten. Omdat burgers de nieuwe generatie van het internet omarmd hebben als centraal communicatie- en informatiemedium, en hun handelen daarin gevolgen heeft voor de overheid, zal de overheid de zich rekenschap moeten geven van de ontwikkelingen rondom web 2.0 en haar eigen functioneren in een wereld waarin dat nieuwe web haar plaats heeft ingenomen.

B.! Participatie in burger-geïnitieerde initiatievenDe vervolgvraag is natuurlijk of de overheid ook méér zou kunnen, en moeten willen, met de nieu-we generatie van het internet dan alleen herbezien op welke manieren het gedrag van burgers in web 2.0 haar eigen functioneren beïnvloedt. Er zijn goede redenen voor de overheid om de ont-wikkelingen rondom web 2.0 ook op een meer actieve manier te benutten. De belangrijkste reden hebben we eigenlijk in de voorgaande paragraaf al geïntroduceerd: burgers hebben web 2.0 ont-dekt als middel om (onder andere) overheidsgerelateerde informatie publiekelijk te maken en heb-ben daarmee een impact op (het functioneren van) de overheid. Dit betekent dat de overheid web 2.0 op haar beurt kan inzetten om voeling te houden met de burger, en gebruik te maken van de collectieve intelligentie van de burger. Actief inspelen op de nieuwe generatie van het internet stelt de overheid in staat korte lijnen met burgers te hebben. Immers, als burgers in grote getale gebruik maken van web 2.0, en er daarbij blijk van geven ook interesse te hebben in overheidsgerelateer-de en politieke onderwerpen, dan zou de overheid juist in dit domein kunnen proberen de kloof tussen burger en overheid te verkleinen en het vertrouwen tussen burger en overheid te verster-ken. Vanuit de kant van de overheid is het dus een logische stap aansluiting te vinden bij de web 2.0 activiteiten van haar burgers. Leadbeater en Cottam schrijven hierover:

The people we used to call the audience are taking to the stage, or at least the stages they want to set up. And they are getting used to copying, mimicking, commenting, rating and ranking whatever they see. A public sector that does not utilise the power of user generated content will not just look old, outdated and tired. It will also be far less productive and effective in creating public goods. The big challenge for public service reform is not just to make services more like Fed Ex, more efficient and reliable. There is now another big challenge: to make public services as participative, communal and collective as the best of what is emerging from the new

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

39

Page 40: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

collaborative culture. That is why in future every public service must carry with it an invitation to participate. (Leadbeater en Cottam 2007: 11)

Ook bezien vanuit de positie van de burger zou het goed zijn als de overheid zich actief involveert met de nieuwe generatie van het internet. Redenerend vanuit hun eigen gedragingen in relatie tot web 2.0, zullen burgers in toenemende mate van de overheid verwachten dat deze het potentieel van het nieuwe web ook zal inzetten. David McClure legde de Amerikaanse commissie in het Huis van Afgevaardigden, die belast is met het stimuleren van het gebruik van web 2.0 toepassingen binnen de Amerikaanse federale overheid, vorige maand nog uit dat “de alomtegenwoordigheid van web 2.0 tools […] de verwachtingen van burgers radicaal [veranderd heeft]” (McClure 2010). Meer in het bijzonder, zo stelde hij, “verwachten burgers steeds vaker dat ze de informatie die ze willen of nodig hebben, kunnen vinden via de sociale netwerken en platforms die ze elke dag ge-bruiken” (McClure 2010).

Een actieve houding van de overheid jegens de nieuwe generatie van het internet lijkt dan ook de beste koers om te varen. Er zijn echter verschillende manieren waarop de overheid web 2.0 kan inzetten. We onderscheiden hier in grote lijnen twee mogelijkheden, die we in deze en de volgende paragraaf zullen uitwerken.

In de eerste plaats kan de overheid ervoor kiezen aansluiting te vinden bij burger-geïnitieerde web 2.0 toepassingen. Zoals we gezien hebben, hebben burgers web 2.0 in de afgelopen jaren (ook) ontdekt als middel om de overheid, haar beleid en functioneren te becommentariëren, te evalueren, en in sommige gevallen dat beleid en functioneren direct te beïnvloeden of veranderen. De gemeenschappen die zo ontstaan zijn, zijn voor de overheid een duidelijke en goede ʻingangʼ om met burgers in contact te treden. Participatie van de overheid in dergelijke fora zou kunnen bij-dragen aan het verkleinen van de kloof met burgers. Dit komt omdat ambtenaren direct met bur-gers in contact kunnen treden, maar ook omdat de overheid vanuit het perspectief van de burger een gezicht krijgt. Representanten van de overheid komen ʻnaar burgers toeʼ, juist op die plekken waar zij zich heen begeven hebben om te discussiëren over die overheids- of beleidsgerelateerde zaken die hen raken. Wanneer participatie van de overheid in burger-geïnitieerde web 2.0 initiatie-ven succesvol is, kan dit bovendien de vertrouwensrelatie met de burger versterken. Dit geldt voor diensten die overheidsinformatie vanuit verschillende kanalen transparant maken, maar vermoede-lijk des te meer voor diensten die overheidsbeleid aan de kaak stellen, overnemen of ondermijnen, zoals geldt voor één van de cases die we later zullen bespreken.

Succesvolle participatie van overheidsvertegenwoordigers aan burger-geïnitieerde web 2.0 initia-tieven kan vele vormen kennen, van financiële ondersteuning tot actieve deelname en alles daar tussenin. Zij kent natuurlijk ook allerlei haken en ogen. In de eerste plaats moet bij actieve partici-patie duidelijk zijn vanuit welke rol ambtenaren of andere overheidsrepresentanten aan deze initia-tieven deelnemen, en met welke stem zij spreken – nemen zij deel als privé persoon of zijn zij een spreekbuis voor de overheidsinstantie waarvoor zij werken, en hoe bindend zijn hun uitspraken? Die vraag moet telkens opnieuw worden beantwoord, niet alleen in praktische en morele zin, maar ook in juridische (zie bijvoorbeeld: Godwin et al. 2008). Daarnaast moet binnen overheidsorganisa-

Page 41: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

ties zèlf duidelijkheid gecreëerd worden over de betrokkenheid van ambtenaren en organisatieon-derdelen bij burger-geïnitieerde web 2.0 initiatieven. Wie mag er bijvoorbeeld binnen de organisa-tie deelnemen aan dergelijke initiatieven, en wat mag hij of zij er precies doen? En, minstens zo belangrijk, als overheid actief met web 2.0 aan de slag wil, moeten ambtenaren in alle lagen van de overheid ook achter die keuze staan en bereid zijn er middelen en arbeid voor vrij te maken. In de woorden van Charles Leadbeater:

Participative public services will only work with the support of staff as well as clients. Professional opposition to ceding control to clients or pupils who ʻcannot be trustedʼ will be one of the major obstacles. (Leadbeater en Cottam 2007: 4)

Samenvattend kunnen we stellen dat wanneer de overheid ervoor kiest actief te participeren in de ontwikkelingen rondom web 2.0, dit duidelijke consequenties heeft voor tal van aspecten van de werkwijze en inrichting van die overheid. Huijboom et al. merken hierover op:

The values, processes and structure of the online communities which provide public value are fundamentally different from the traditional government bureaucracy. The communities are open instead of closed, horizontal instead of hierarchical, and informal instead of formal. If the trend towards networked provision of public services continues, it is likely that the character of government bureaucracies will change substantially… (Huijboom et al. 2009: 48-49)

We zullen later, bij de bespreking van de cases, terugkomen op deze kwesties.

Succesvolle participatie lijkt op het eerste oog ook af te hangen van de aard en motieven van het web 2.0 initiatief waaraan de overheid zou willen deelnemen. Zo zou men kunnen denken dat par-ticipatie van de overheid in burger-geïnitieerde web 2.0 toepassingen die het functioneren van de overheid aan de kaak stellen of ondermijnen wellicht lastig is. Immers, burgers die zich verzamelen rondom een thema waarmee ze de overheid bekritiseren of proberen haar beleid te dwarsbomen, zitten niet te wachten op een ʻgoed gesprekʼ met representanten van die overheid, zo zou men kunnen denken. Toch heeft de overheid een belangrijke troef in handen die participatie in dergelij-ke omgevingen zou kunnen bevorderen, en ook jegens het meer ʻwantrouwendeʼ deel van de bur-gers een positieve handreiking zou kunnen doen. Frissen et al. stellen dat “de overheid de samen-leving ook [zou] kunnen faciliteren om waardecreatie verder mogelijk te maken, daar waar dit evi-dente kansen oplevert. Daarbij zou je kunnen denken aan het vrijgeven of het toegankelijker ma-ken van bepaalde overheidsinformatie waardoor maatschappelijke initiatieven een impuls krijgen en de long tail langer kan worden en beter benut” (Frissen et al. 2008: 26). Voet aan de grond krij-gen in dergelijke kritische web 2.0 initiatieven van burgers is volgens ons precies zoʼn ʻevidente kansʼ. Vaak richten controlerende, op toezicht gerichte web 2.0 initiatieven van burgers zich op het vergroten van de transparantie en accountability van (delen van) de overheid, en doen zij dit door informatie beschikbaar te maken voor het grote publiek. De overheid kan de dienst die zij verlenen verbeteren door open om te gaan met de informatie die deze initiatieven zoeken. Bijgevolg kweekt zij niet alleen goodwill, maar kan ze ook haar relatie met burgers verbeteren en wellicht zelfs wat van het wantrouwen dat sommige van deze sites drijft verminderen. Ook op dit onderwerp zullen

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

41

Page 42: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

we bij de bespreking van de cases terugkomen.

C.! De ontplooiing van eigen web 2.0 initiatieven door de overheidIn de vorige paragraaf hebben we gezien dat er goede redenen zijn waarom de overheid actief met web 2.0 aan de slag zou kunnen gaan. We hebben daar één van de mogelijke manieren bespro-ken waarop zij dit kan doen: participeren in, en aansluiting zoeken bij, burger-geïnitieerde web 2.0 initiatieven. Maar behalve participeren in dergelijke door burgers opgezette diensten, kan de over-heid ook overwegen op welke manieren zij web 2.0 zèlf een plaats kan geven in haar eigen dienst-verlening, beleidsvorming, en -handhaving.

Nederlandse politici, van Jan-Peter Balkenende tot Marianne Thieme, en van André Rouvoet tot Femke Halsema hebben een profiel op hyves, Nederlands grootste sociale netwerk site. De groot-se bibliotheek ter wereld, de Amerikaanse Library of Congress, biedt sinds januari 2008 enkele duizenden fotoʼs uit haar archieven aan via de foto sharing site Flickr. Het Nederlandse Nationale Archief volgde al snel en heeft vanaf eind januari bijvoorbeeld fotoʼs van de Olympische Spelen in Amsterdam (1928) via Flickr openbaar gemaakt. Eind 2009 zorgde NASA ervoor dat astronaut Mi-ke Massimino de eerste was die, tijdens een maandenlang verblijf in het ruimtestation ISS, vanuit de ruimte kon twitteren. Maar hoe leuk deze voorbeelden van web 2.0 gebruik door overheidsin-stanties ook zijn, Barrientos en Foughty merken terecht op dat het toch vooral publiciteitsstunts zijn, die bedoeld zijn om de “goede wil van het publiek te cultiveren” (2009: 29). Alle onderzoeken over de overheid en web 2.0 die we voor dit rapport hebben bestudeerd laten zien dat er binnen overheden wereldwijd weliswaar veel discussie is over, en veelal ook interesse is in, actieve inzet van web 2.0 toepassingen binnen èn buiten de overheid, maar dat het aantal daadwerkelijke prak-tijkvoorbeelden van deze inzet tot op heden zeer beperkt blijft (zie bijvoorbeeld: Barrientos en Foughty 2009; Frissen 2010; Frissen et al. 2008; Godwin et al. 2008; Huijboom et al. 2009; Osimo 2008).

Op welke manieren kan web 2.0 door de overheid worden ingezet? In 2008 voltooide het Institute for Prospective Technological Studies (IPTS), het onderzoeks- en adviescentrum van de Europese Commissie met betrekking van nieuwe technologieën, een studie naar web 2.0 en de overheid, getiteld Web 2.0 in government: Why and How? (Osimo 2008). Het IPTS rapport laat zien dat er in 2008 wereldwijd al een aantal initiatieven waren op het gebied van web 2.0 en de overheid. Grof-weg kunnen twee clusters worden onderscheiden (Osimo 2008: 23):

• Binnen de overheidBinnen de overheid kunnen web 2.0 toepassingen bijvoorbeeld worden gebruikt voor het verbe-teren van de samenwerking tussen verschillende overheidsinstanties en -lagen. Daarnaast kan web 2.0 binnen de overheid worden ingezet voor kennismanagement en regulering. Vooral wikis zijn zeer geschikt om de samenwerking tussen overheidsinstanties en -onderdelen te verbeteren (Osimo 2008: 27). Eén van de bekendste voorbeelden van een degelijke wiki is ʻIntellipediaʼ (http://en.wikipedia.org/wiki/Intellipedia), een wiki-project dat in 2005 is gestart door de gezamen-lijke Amerikaanse inlichtingendiensten. Osimo vat het doel van deze wiki als volgt samen:

Page 43: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Intellipedia is a wiki-based platform which enables the direct collaborative drafting of intelligence reports by analysts from different intelligence agencies, with little or no hierarchical filtering. (Osimo 2008: 27)

Door informatie uit de sfeer van het verzamelen en ordenen van inlichtingen in een wiki te plaat-sen kunnen medewerkers5 die informatie gemakkelijker bekijken, en er hun eigen informatie aan toevoegen zodat de uiteindelijke database rijker wordt. Intellipedia vormt zo een interessant praktijkvoorbeeld van een goedwerkende, intensief gebruikte web 2.0 portal, die kennisdeling en samenwerking binnen en tussen overheidsorganisaties versterkt.

• In de relatie burger-overheidWeb 2.0 toepassingen kunnen, naast intern gebruik binnen de overheid, ook een rol spelen in de relatie burger-overheid. Voor we overgaan tot een beschrijving van de verschillende manieren waarop deze nieuwe generatie van het internet ingezet kan worden in het uitrollen van beleid, in de handhaving en in de communicatie met burgers, verwijzen we eerst terug naar enkele opmer-kingen die in het vorige deel van dit hoofdstuk – bij de bespreking van de randvoorwaarden voor en verschillende vormen van het succesvol genereren van web 2.0 diensten – gemaakt werden. In de eerste plaats is het van groot belang dat overheden voor ogen blijven houden dat de inzet van web 2.0 geen doel op zichzelf moet zijn, maar altijd een middel tot een doel. Waar de inzet van (web 2.0) technologie niet efficiënt of zinvol is, moet die inzet uiteraard achterwege gelaten worden. Dat gezegd hebbende, merken we op dat de mogelijkheden van web 2.0 talrijk zijn, en potentie aanzienlijk is, en het derhalve tot de aanbeveling strekt bij nieuwe en bestaande over-heidsprojecten te bezien of de actieve inzet van web 2.0 een positieve bijdrage kan leveren aan gestelde doelen.In de tweede plaats moet bij elke inzet van web 2.0 technologie goed nagedacht worden over de verschillende vormen die men daarbij kan kiezen. Zoals we eerder al noemden hangt de inrich-ting van een succesvolle web 2.0 omgeving in sterke mate samen met de doelen die men zich ermee stelt, en met de beoogde kennis en content die de dienst moet opleveren. Wanneer de overheid van burgers wil weten ʻwat er onder de burgers leeftʼ, en burgers derhalve een platform wil bieden waarop ze vrijelijk hun ideeën en suggesties kunnen achterlaten, dan dient gekozen te worden voor een heel andere vorm, dan wanneer zij van burgers wil weten welk type rekeningrij-den zij prefereren, of welke mogelijke ideeën zij kunnen aanleveren voor een afgebakend vraag-stuk, bijvoorbeeld het bestrijden van de jeugdcriminaliteit in een bepaalde wijk in een specifieke stad. In het eerste geval kiest men het beste voor de vorm van een ʻidea jamʼ (brainstorm), in het tweede van een voorspellingsmarkt, en in het derde geval voor probleemoplossing. Hoewel deze keuze op het eerste oog triviaal lijkt, blijkt in de praktijk maar al te vaak dat web 2.0 toepassingen (te) weinig opleveren, eenvoudigweg omdat de verkeerde vorm is gekozen bij het doel dat nage-streefd wordt. Ook bij de bespreking van één van de cases zullen we hierop terugkomen.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

43

5 Intellipedia is voor burgers uiteraard ontoegankelijk, en binnen het systeem bestaan voor medewerkers van de collec-tieve inlichtingendiensten verschillende gradaties van toegang, van ʻgevoelig maar niet geclassificeerdʼ tot ʻtopgeheimʼ. Niet alle medewerkers kunnen dus overal bij, maar desalniettemin is de toegang tot en transparantie van informatie door dit systeem sterk vergroot, omdat (steeds meer) data op een centrale plek verzameld worden.

Page 44: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Tot slot dient opgemerkt te worden dat de keuze voor wel of niet, veel of weinig èn welk type web 2.0 toepassingen gebruikt wordt, niet alleen afhangt van de doelstelling die ermee beoogd is, maar ook van het type overheidsorganisatie. Meijer en Thaens merken in hun artikel Alignment 2.0: Strategic use of new internet technologies in government terecht op dat veel auteurs “een one-size-fits-all benadering lijken te suggereren. Verschillen tussen overheidsorganisaties wor-den over het hoofd gezien en de auteurs lijken te suggereren dat deze verschillen irrelevant zijn. Web 2.0 is leidend voor alle organisaties en deze technologie leidt tot vergelijkbare veranderin-gen in alle organisaties…” (Meijer en Thaens 2010: 113). Deze auteurs constateren dat techno-logische innovatie (waaronder de invoering van het gebruik van allerhande vormen van web 2.0 technologie) alleen zinvol is en succes kan hebben als zij aansluit bij strategische oriëntatie van de organisatie zelf:

...organizations have to find ways to connect the core characteristics of Web 2.0 in an intelligent manner to the objectives of their own organizations. (Meijer en Thaens 2010: 115)

Dit betekent dat het voor overheidsorganisaties van groot belang is om voorafgaand aan het op-starten van eventuele web 2.0 initiatieven, zowel intern als extern, goed na te gaan welke vorm en inhoud het gebruik van dit medium zou moeten krijgen in aansluiting bij bredere strategische doelstellingen van de specifieke organisatie.Na deze ʻdisclaimersʼ bekijken we hieronder welke mogelijke toepassingen er (globaal) zijn voor de inzet van web 2.0 toepassingen door de overheid. Osimo onderscheidt in het IPTS rapport drie verschillende themaʼs:

‣ Web 2.0 als medium voor het vergroten van politieke participatie en transparantieʻeParticipatieʼ is een belangrijke term geworden binnen de overheid in de afgelopen jaren. Intussen bestaan een aantal voorbeelden van overheids-geïnitieerde web 2.0 toepassin-gen die zich specifiek richten op het vergroten van politieke participatie en/of het verster-ken van de transparantie van de overheid. Zo heeft het Ministerie van Justitie het initiatief ʻInternetconsultatieʼ (www.internetconsultatie.nl) opgericht, waarbij burgers worden geïn-formeerd èn mogen reageren op wetgeving die door het kabinet wordt voorbereid.6 Een ander bekend (Brits) voorbeeld van een web 2.0 toepassing waarbij de overheid transparanter gemaakt wordt is Planning Alerts (http://planningalerts.com), een dienst waarop burgers zich kunnen abonneren om automatisch op de hoogte gehouden te wor-den van veranderingen in de bestemmingsplannen die van toepassing zijn op hun directe woonomgeving.

‣ Web 2.0 als medium voor (verbeterde) dienstverleningIn veel artikelen over web 2.0 en de overheid vinden we een opmerkelijke boodschap rondom de verbetering van de dienstverlening van de overheid richting de burger. Daar

6 Hoewel internetconsultatie.nl veel elementen van het potentieel web 2.0 in zich draagt, is de site waarop deze dienst wordt aangeboden en de manier waarop de dienst is ingericht vandaag de dag nog nagenoeg volledig ʻweb 1.0ʼ. Zoals we later bij de bespreking van de cases zullen zien, gebeurt dit helaas vaker bij overheids-geïnitieerde ʻweb 2.0ʼ initiatie-ven.

Page 45: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

waar burgers jarenlang gezien werden als consumenten, aan wie de overheid op een zo hoog kwaliteitsniveau diensten moest aanleveren, daar wordt nu juist gepleit voor een verbetering van de dienstverlening door gebruik te maken van de kennis, expertise en in-zet van burgers zelf. Leadbeater en Cottam schrijven bijvoorbeeld:

A public sector which just treats people as consumers – even well treated ones – will miss [the] dimension of participation which is at the heart of the most successful organisational models emerging from the interactive, two-way Internet, known as Web 2.0. […] With more people becoming participants public services should be able to get higher productivity, better outcomes, more satisfied clients without spending vast sums more on professional services. (Leadbeater en Cottam 2007: 2)

Frissen et al. verklaren dit als volgt:

Burgers hebben […] een informatievoorsprong als het gaat om persoonlijke behoeften, waardoor behoeften en kennis makkelijker gebundeld en gekoppeld kunnen worden. (Frissen et al. 2008: 18)

Dit bekent dat een verbetering van de dienstverlening door de inzet van web 2.0 techno-logieën door de overheid niet noodzakelijkerwijs betekent dat de overheid alleen maar meer diensten via het internet aanbiedt, of meer informatie via het internet beschikbaar maakt. Het gaat er juist om informatie en diensten te leveren die voor burgers in hun per-soonlijke levenssfeer relevant zijn. Een praktische implementatie van dit idee zou kunnen zijn om binnen overheidswebsites gebruik te maken dezelfde principes die Amazon ook inzet om haar winkel te personaliseren (zie eerder in dit hoofdstuk). Osimo legt dit principe als volgt uit:

Online services are made more usable by using previous behaviour by citizens online to help other citizens, in the same way Amazon can suggest new books using the recommendation feature ʻcustomer who bought this also boughtʼ. For example, the website of the State of Delaware shows the ʻmost searched termsʼ as a tag cloud on the homepage. (Osimo 2008: 34)

‣ Web 2.0 als medium voor handhavingHet laatste domein waarbinnen de overheid web 2.0 technologieën zinvol zou kunnen toepassen is volgens Osimo het terrein van de handhaving. In de afgelopen jaren zijn in Nederland al verschillende initiatieven ontwikkeld waarbij burgers betrokken worden bij handhaving, met name met gebruikmaking van SMS. Zo is er het SMS-alert dat door ver-schillende regionale politiekorpsen wordt gebruikt in de opsporing van criminelen en bij het oplossen van gepleegde misdaden. Een initiatief als politieonderzoeken.nl dat we eer-der bespraken is een voorbeeld van een web 2.0 toepassing waarbij burgers participeren in de handhaving. Daarnaast zijn er kleinschaligere initiatieven, zoals het Engelse My Bike Lane (www.mybikelane.org), waarbij burgers medeburgers op de foto zetten omdat zij (il-legaal) parkeren op de rijstrook voor fietsers. Osimo merkt over deze vorm van handha-ving op:

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

45

Page 46: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

This, of course, raises issues of privacy invasion and excessive social control. At the same time, increased social control can in the long term lead to less need for monitoring by government. (Osimo 2008: 36)

D.! Risicoʼs en knelpunten in het gebruik van web 2.0Het gebruik van web 2.0 toepassingen binnen de overheid kent niet alleen zegeningen, maar ook een aantal knelpunten en risicoʼs. Hieronder bespreken we er enkelen, die vrij gebaseerd zijn op het IPTS rapport van Osimo (2008: 42-43), op het IPTS rapport van Huijboom et al. (Huijboom et al. 2009: 98-99), op het TNO rapport van Frissen et al. (Frissen et al. 2008: 25-26 en 69-70) en op Jeff Howeʼs Crowdsourcing (2008: 106):

• ParticipatiegraadEen eerste risico betreft de participatiegraad. Hoe krijgen overheidsorganisaties en/of onderde-len gebruikers zo ver dat ze gaan participeren? Als de participatiegraad te laag is, sorteert een initiatief in alle waarschijnlijkheid niet het juiste resultaat, omdat massaliteit en collectiviteit juist centrale elementen zijn van een goed functionerende web 2.0 omgeving, zowel in termen van het aantal bijdrages als ook de filterende werking binnen deze omgeving.

• ParticipatieverdelingEen tweede risico betreft de participatieverdeling. Als web 2.0 toepassingen meer gebruikt wor-den door een hoogopgeleide, economisch welvarendere en technisch en informationeel beter onderlegde elite, dan heeft dit een effect op de zinvolheid en reikwijdte van het gebruik van deze toepassingen door de overheid. Verschillen in participatie en in het vertrouwen tussen overheid en burger kunnen alleen maar groter worden, wanneer lagere economische klassen, lager opge-leiden en minder technisch onderlegden minder deel (kunnen) nemen aan deze nieuwe ontwik-keling in de relatie overheid-burger.

• Sturgeonʼs Law en de ʻ1-10-89ʼ-regelZowel ʻSturgeonʼs Lawʼ (90 % van alles dat geproduceerd wordt is troep) als de ʻ1-10-89ʼ-regel (van alle 100 mensen die actief zijn op internet is er 1 die content creëert, zijn er 10 die zijn crea-tie beoordelen, en 89 die zijn creatie simpelweg consumeren) kunnen een bedreiging vormen voor zowel de hoeveelheid informatie-uitwisseling en -creatie in web 2.0 in de relatie burger-overheid, als ook de waarde van die content.

• Meer transparantie?In de laatste jaren is ʻmeer transparantieʼ door en binnen de overheid één van de meest geop-perde oplossingen voor het versterken van het vertrouwen in de overheid en het verbeteren van haar relatie met de burger. Web 2.0 en haar vele toepassingen worden vaak gepresenteerd als mogelijk hulpmiddelen in het bereiken van die transparantie. Ook in dit rapport hebben we die mogelijkheid gepresenteerd. Toch dienen een aantal zaken goed voor ogen gehouden te worden in de relatie ʻmeer transparantieʼ en ʻmeer technologieʼ. Enerzijds is het zo dat web 2.0 tools ze-ker een bijdrage kunnen leveren aan het inzichtelijker en opener maken van overheidsinformatie en -processen. Dat kan een positieve impuls zijn voor de relatie tussen burger en overheid, en is

Page 47: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

derhalve nastrevenswaardig. Tegelijk zijn er duidelijke grenzen aan de inzet van meer technolo-gie ten behoeve van meer transparantie. Immers, meer technologie betekent (over het alge-meen) meer informatie, en meer informatie kan leiden tot te veel informatie, waardoor uiteindelijk de transparantie vermindert in plaats van vergroot wordt.Anderzijds is het voor de overheid een uitdaging om transparanter te werken – een uitdaging die in sommige gevallen als probleem wordt ervaren. Zo merkt Corien Prins in haar bespreking van internetconsultatie.nl op:

Het lijkt simpel: bouw een website, plaats er voorgenomen wetgeving op, laat belanghebbenden en burgers reageren en de basis is gelegd voor één van de trajecten in het werken aan de kwaliteit van wetgeving en meer vertrouwen vanuit de samenleving in wetgeving. Maar achter het digitale initiatief gaat een wereld aan uitdagingen schuil. Als de wetgever andere actoren uitnodigt ideeën in te brengen en kennis, ervaring en expertise te delen, moet ze ook faciliteren dat deze actoren daadwerkelijk deze kennis en ervaring vorm en inhoud kunnen geven. Dat betekent dat de wetgever het aandurft deze actoren van meer dan uitsluitend basale input te voorzien. Kortom, op de website dient niet alleen het wetsvoorstel zelf beschikbaar te komen, maar ook de informatie die ten grondslag ligt aan de gehanteerde beleidsveronderstelling en de overwegingen die in het wetgevingsproces een rol hebben gespeeld. (Prins 2009).

ʻTransparantieʼ impliceert in de context van web 2.0 dus ook dat de overheid bereid is haar be-leidsassumpties expliciet te maken, en verantwoording af wil leggen voor die assumpties en het beleid dat daaruit voortkomt.

• DesinformatieEen ander risico betreft de kracht van de massa om content of informatie te verdraaien of te ma-nipuleren. Hierboven noemden we reeds kort het debacle rondom de overheidscampagne voor vaccinatie tegen het HPV-virus in 2009, dat effectief getorpedeerd werd door bezorgde moeders, die op slimme en efficiënte manier gebruik hadden gemaakt van de middelen die de tweede ge-neratie van het internet hen bood om ʻhun stem te doen geldenʼ. Zowel individuele gebruikers als belangengroeperingen kunnen web 2.0 omgevingen gebruiken om hun belangen te bevorderen en die van anderen te schaden.

• De complexiteit van een goed web 2.0 conceptHet laatste punt dat we aanstippen betreft niet zo zeer een risico, maar betreft eerder een waar-schuwing. Het scheppen van een goede, werkzame, dynamische web 2.0 omgeving is verre van eenvoudig, zoals we ook al eerder hebben gezien bij onze bespreking van de verschillende ty-pen toepassingen, en de randvoorwaarden voor succesvolle web 2.0 initiatieven. Het vinden van de juiste toon zodat gebruikers enthousiast zijn, bereid zijn te participeren, weten wat er van hen verlangd wordt, genoeg sturing krijgen maar niet te veel, kortom, om een productieve, levendige gemeenschap op te bouwen kan een lastige klus zijn. Een kleine, maar veelzeggende anekdote over deze kwestie betreft de website van de Cincinnetti Enquirer, een Amerikaanse krant (Howe 2008: 106). In een poging om lezers, zoals dat een krant in het huidige tijdvak betaamt, te be-trekken bij het creëren en becommentariëren van (lokaal) nieuws, plaatste de krant een button op de website met de tekst ʻBe a Citizen Journalistʼ (ʻwordt burger journalistʼ). Niemand gebruikte

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

47

Page 48: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

de button, er kwam geen enkele reactie. De krant vroeg zich af of het aan de bewoording lag en veranderde de tekst in ʻTell Us Your Storyʼ (ʻvertel ons uw verhaalʼ). Er veranderde niets. Nog al-tijd stuurden de bezoekers van de website geen ideeën of verhalen in. Daarop werd de button wederom aangepast, dit keer met de tekst ʻGet Publishedʼ (ʻpubliceer je verhaalʼ). Dat bleek een gouden greep. Sindsdien maken gebruikers massaal gebruik van deze functie – de krant ont-vangt vele tientallen ingestuurde stukken per dag. Alle stukken worden gecontroleerd, en bijna zonder uitzondering geaccepteerd en op de website gepubliceerd. De les, zegt Howe, is de vol-gende: “mensen willen weliswaar een stem, maar dat wil nog niet zeggen dat ze het jargon van journalisten zullen gebruiken” (Howe 2008: 106). Voor het welslagen van web 2.0 initiatieven, waarbij burgers betrokken worden in het proces van het delen en genereren van ideeën en ver-halen, dient aansluiting gezocht te worden bij het perspectief, de belevingswereld, en zelfs het taalgebruik van die burger, hetgeen het welslagen van een web 2.0 omgeving voor overheid en burger tot een complexe taak maakt.

2.7! Vertrouwen in de overheid – een rol voor web 2.0?In dit hoofdstuk hebben we kennis gemaakt met de tweede generatie van het internet, beter be-kend als ̒ web 2.0ʼ. We hebben gezien dat deze term niet eenvoudig te duiden is, omdat ze verwijst naar een waaier van internetpraktijken, technologieën, en toepassingen. Toch zijn er een aantal pijlers die het huidige internet onmiskenbaar maken tot wat het is. Samengevat zijn dat 1) de toe-genomen variëteit in actieve rollen van gebruikers, met centrale begrippen als ̒ gebruikersparticipa-tieʼ, ʻcollaboratie en co-creatieʼ, ʻcrowdsourcingʼ en ʻcollective intelligenceʼ; 2) de responsieve rollen van gebruikers, waarbij zij informatie beoordelen, filteren en waarderen; 3) het sociale web, waarin gebruikers toepassingen gebruiken om relaties te onderhouden en zichzelf te presenteren; en 4) het web als platform en software als service.

Daarna hebben we gezien dat de overheid deze nieuwe generatie van het internet op velerlei ma-nieren zou kunnen gebruiken om zowel intern als extern haar diensten, haar beleidsprocessen en haar handhavings- en sturingsmechanismen te versterken. We hebben gezien welke kansen web 2.0 daartoe biedt, maar ook stilgestaan bij mogelijke risicoʼs.

Het centrale onderzoekspunt van dit onderzoek is om te achterhalen wat de rol is van vertrouwen in de relatie overheid-burger en binnen de overheid zelf in een wereld van web 2.0. Kunnen de toepassingen die in de tweede generatie van het internet zijn ontstaan ingezet worden om de in- en externe vertrouwensbanden van de overheid te versterken, en zo ja, op welke manieren dan? Om op deze vragen een antwoord te kunnen formuleren, dienen we eerst helderder te krijgen wat we eigenlijk bedoelen wanneer we over ʻvertrouwenʼ spreken, en welke functies dit begrip vervult binnen de overheid en in de relatie overheid-burger. Dat is het thema van het volgende hoofdstuk.

Page 49: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

3.!Vertrouwen: Een gelaagd concept

In elk boek, artikel of onderzoek naar vertrouwen, is de passage terug te vinden dat er veel con-ceptuele onduidelijkheid is rondom het begrip vertrouwen, dat vertrouwen een gelaagd concept is en een eenduidige definitie niet bestaat, dat bovendien in de wetenschappelijke literatuur vertrou-wen vaak niet dezelfde betekenis heeft als in het dagelijks gebruik. Het is bovendien de vraag of het sowieso wenselijk zou zijn om vertrouwen eenduidig te definiëren. De betekenis die vertrou-wen krijgt, hangt immers in grote mate af van de context waarin het geplaatst wordt. Belangrijker is het dan ook de wisselwerking tussen de context en de betekenis van vertrouwen in kaart te bren-gen. Ook dit onderzoek heeft niet de pretentie een allesomvattend overzicht te geven van wat ver-trouwen inhoudt en het in al zijn facetten te omschrijven. Wel om het concept vertrouwen in die mate helder op het netvlies te krijgen om ten eerste, te weten waar de behoefte aan vertrouwen vandaan komt; ten tweede, te begrijpen hoe vertrouwen werkt in interacties; ten derde, sturings-richtingen voor vertrouwen te formuleren binnen hybride ketens. Hierbij maken we een conceptu-eel onderscheid tussen vertrouwen in een context van interactie en een context van sturing. Ten-slotte zullen de bevindingen en richtingen van dit hoofdstuk als kader dienen voor de analyse van de drie cases die binnen dit onderzoek aan bod komen: Innovatie 2.0, Last van de overheid en Flitsservice. We beginnen echter breed door het veld waarin vertrouwen onderzocht wordt in kaart te brengen.

3.1! Vertrouwen – een helikopterperspectiefAcademisch onderzoek naar en over vertrouwen is niet gericht op een duidelijk, afgebakend do-mein maar waaiert uit over verschillende disciplines. Zo wordt vanuit de ontwikkelingspsychologie onderzocht hoe ʻbasic trustʼ ontstaat, oftewel, hoe vanuit de ouder-kind relatie een eerste vorm van een vertrouwensvolle interactie mogelijk wordt en hierdoor de basis wordt gelegd voor vertrou-wensrelaties in het latere leven. Vanuit de politicologie en de bestuurskunde wordt dan weer de vraag gesteld hoe vertrouwen een rol speelt in de relatie burger-overheid, en waarbij het concept ook meer kwantitatief wordt benaderd, in welke mate heeft de burger vertrouwen in de overheid of de politiek in het algemeen (Korsten en de Goede 2006). In de sociologie speelt de vraag wat de rol is van vertrouwen in de gemeenschap (Fukuyama 1995), terwijl in de filosofie en ethiek meer de vraag aan de orde is wat vertrouwen nu precies tot een kenmerkend aspect van het mens-zijn maakt en of vertrouwen als iets ʻgoedsʼ en nastrevenswaardig moet worden opgevat (O'Neil 2002). Binnen de juridische traditie speelt vertrouwen tussen partijen dan weer een rol, bij de nadere in-

3

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

49

Page 50: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

kleuring van een juridische uitgangspositie (Van Schilfgaarde en Nooteboom 2007). Hoewel het onderzoeksgebied voor vertrouwen dus zeer uitgebreid en divers is, kan het grosso modo worden ingedeeld volgens twee typeringen, namelijk conceptueel en kwantitatief onderzoek.

A.! Kwantitatief onderzoekOnder de kwantitatieve aanpak valt statistisch, opinie en survey-onderzoek. Aan de hand van on-dermeer enquêtes, toegepaste vertrouwensmodellen en (internationale) datavergelijkingen wordt vertrouwen in allerlei functies en hoedanigheden gemeten en in kaart gebracht. Bekende interna-tionale vertrouwenssurveyʼs zijn de Eurobarometer, de World Values Survey en de Edelman Trust Barometer. In Nederland komt soortgelijk opinie-onderzoek naar vertrouwen onder meer aan bod in het Continu Onderzoek Burgerperspectieven van het Sociaal Cultureel Planbureau. Ook het zusteronderzoek binnen de Alliantie Vitaal Bestuur, Vertrouwen in Identiteitsmanagement, kan on-der de kwantitatieve poot van vertrouwensonderzoek geschaard worden.

B.! Conceptueel onderzoekOnderzoek naar de conceptuele dimensie spitst zich toe op de vraag wat we moeten verstaan on-der het begrip vertrouwen. Hierbij wordt vertrouwen geplaatst in een netwerk van gerelateerde concepten zoals wederkerigheid, reputatie, interactie, onzekerheid en risico. Binnen een dergelijke conceptuele analyse kunnen verschillende vertrouwensdimensies onder de loep genomen worden. Het kan gaan om vertrouwen op macroniveau, waarbij er gekeken wordt naar de rol van vertrou-wen in de maatschappij (Fukuyama 1995; Putnam 2000). Het kan gaan om vertrouwen op micro-niveau, waarbij de rol van vertrouwen in interacties centraal staat (Keymolen 2010a), en tenslotte kan ook vertrouwen op een individueel niveau geanalyseerd worden waarbij de ontwikkeling van het vermogen te vertrouwen bij een persoon centraal staat.

Hierbij is het belangrijk om op te merken dat deze drie analyseniveaus niet los van elkaar staan. Vertrouwen op een macro-niveau kan een rol spelen op micro-niveau en andersom. Zo kan een goede ervaring met een medewerker van de belastingtelefoon (micro-niveau), het algeheel ver-trouwen in de Nederlandse overheid versterken (macro-niveau), en iemand die veel vertrouwen heeft in de Nederlandse rechtstaat (macro-niveau) zal sneller deelnemen aan een inspraakproce-dure (micro-niveau).

C.! Vertrouwen afgebakendDit onderzoek vertrekt vanuit een conceptuele benadering van vertrouwen en heeft als eerste doel, in de context van hybride ketens, vertrouwen als een hanteerbaar concept te definiëren. Waar ver-rijkend, zal hiervoor ook gebruik gemaakt worden van inzichten gebaseerd op kwantitatief onder-zoek. In dit conceptuele onderzoek focussen we in eerste instantie op vertrouwen op micro-niveau. We kijken dus hoe vertrouwen een rol speelt binnen interacties tussen ambtenaren, burgers en bedrijven wanneer zij gebruik maken van web 2.0-applicaties.

Daarnaast zullen we ook apart aandacht besteden aan de wijze waarop vertrouwen ingezet kan

Page 51: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

worden in werkrelaties binnen de overheid. Onze hypothese is dat om interacties in hybride ketens mogelijk te maken de overheid intern op vertrouwen moet sturen. Vertrouwen is een voorwaarde voor ambtenaren om te kunnen participeren in web 2.0 omgevingen, d.w.z. het krijgen van een be-paalde mate van handelingsvrijheid en verantwoordelijkheid. De overheid moet dus intern vertrou-wen geven om web 2.0 gebruik mogelijk te maken. Dit vereist een omslag in het denken met be-trekking tot de notie van (hiërarchische of contractuele) sturing. ʻSturingʼ en ʻvertrouwenʼ zijn name-lijk nogal botsende termen – het één vertrekt immers vanuit ideeën over autoriteit en controle, het ander vanuit ideeën over netwerken en gelijkwaardigheid.

3.2! Vertrouwen als vertrekpuntIn de volgende paragrafen zullen we beschrijven hoe vertrouwen ʻwerktʼ binnen interacties. Hier-voor hebben we ten behoeve van de analyse het vertrouwensproces in drieën opgesplitst. We starten bij ʻvertrouwen als vertrekpuntʼ, waar we vertrouwen identificeren als een belangrijke voor-waarde om interacties (relaties, samenwerkingsverbanden) tot stand te laten komen. Om dit duide-lijk te maken leggen we het verband tussen vertrouwen, complexiteit en onzekerheid. In de para-graaf erna kijken we naar de feitelijke interactie waarbinnen vertrouwen gevormd wordt. Hierbij be-noemen we een aantal vertrouwensindicatoren waarop mensen zich in interacties baseren om ver-trouwen te geven. Deze vertrouwensindicatoren zullen later ook terugkeren in de analyse van de cases en als we het hebben over sturingsmogelijkheden. Tenslotte besteden we in de daarna vol-gende paragraaf aandacht aan de perceptie van de actoren nadat de interactie plaatsgevonden heeft.

A.! Vertrouwen en complexiteitIn zijn boek Trust and Power (1979) definieert Nicholas Luhmann vertrouwen als “het reduceren van complexiteit”. Deze complexiteit wordt veroorzaakt door twee zaken. Ten eerste wordt ieder-een in het dagelijks bestaan geconfronteerd met een onbekende toekomst. We kunnen niet met zekerheid zeggen wat de dag van morgen brengt. Tal van mogelijkheden kunnen zich voordoen: “word ik ontslagen? Krijg ik promotie? Kom ik de man van mijn leven tegen in de trein? Kan ik vandaag veilig de weg op met deze sneeuwval? Zal die trui, die ik op het internet besteld heb, in het echt net zo mooi zijn?” Zonder vertrouwen in een bepaald toekomstscenario zouden we ver-lamd door alle opties ʼs ochtends waarschijnlijk niet eens uit bed komen, stelt Luhmann.

Ten tweede wordt deze complexiteit nog eens vergroot door het feit dat de onzekerheid niet enkel betrekking heeft op de toekomst maar ook op al die mensen waarmee we in ons leven te maken krijgen. Hoewel we, zo goed en zo kwaad als dat kan, proberen ons te verplaatsen in de ander en trachten te begrijpen hoe iemand denkt en handelt, kunnen we nooit ten volle de motivaties en beweegredenen van anderen doorgronden, laat staan hierop anticiperen. We kunnen enkel afgaan op de gedragingen die we waarnemen en deze relateren en duiden aan de hand van onze eigen ervaringen. Hierbij is het zo dat mensen die dichtbij ons staan, zoals familie, vrienden, maar ook mensen die deel uitmaken van eenzelfde (geloof)gemeenschap, in hun gedrag meer voorspelbaar

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

51

Page 52: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

zijn dan mensen die buiten deze cirkel van bekenden vallen. Bij deze laatste groep is de com-plexiteit over het algemeen groter dan bij de eerste groep.

Om deze tweeledige complexiteit, veroorzaakt door de relatieve onbekendheid van de toekomst en de ander, hanteerbaar te maken, hebben we vertrouwen nodig. Wie vertrouwt, handelt alsof hij ze-ker weet wat de toekomst zal brengen, waardoor bepaalde toekomstscenarioʼs niet meer in over-weging genomen hoeven te worden. Gevaren die met een bepaalde keuze of handeling verbon-den zijn en niet ongedaan kunnen worden gemaakt, worden door vertrouwen als het ware geneu-traliseerd en ontdaan van hun mogelijk disruptieve karakter (Luhmann 1979: 25). Vertrouwen kan dan ook gezien worden als een sprong. Men laat bepaalde onzekerheden los en omarmt als het ware een toekomst die zeker is. Of, om het anders te formuleren, Luhmann ziet vertrouwen als de verwachting dat iemand zijn vrijheid, de bron van verschillende, potentiële acties, in lijn met zijn of haar persoonlijkheid uitoefent; dat hij of zij zich gedraagt zoals hij zichzelf presenteert en zich bin-nen een sociale context zichtbaar maakt (UTTPC 2009).

B.! Vertrouwen en controleVertrouwen is echter niet de enige manier om de complexiteit die interacties met zich meebrengen te reduceren. Controle en het inbouwen van allerlei veiligheidsmechanismen zijn andere voorbeel-den van strategieën om de complexiteit te verminderen. Vaak worden verschillende strategieën naast elkaar gebruikt die elkaar versterken. Zo kan in een context van handel tussen verschillende partijen een contract (controle) afgesloten worden waarin een aantal afspraken zijn vastgelegd zo-als prijs en leveringstermijn. Tegelijk kunnen andere zaken zoals de werkwijze of het gebruik van bepaalde materialen worden opengelaten (vertrouwen). Men vertrouwt dan op de expertise en kunde van de andere partij om de gevraagde zaken naar het beste vermogen vorm te geven. Door bepaalde afspraken vast te leggen en juridisch afdwingbaar te maken, wordt de complexiteit gere-duceerd, waardoor er tegelijk ruimte ontstaat om op andere onderdelen vertrouwen te geven en ruimte te laten.

Zowel controle als vertrouwensstrategieën kennen voor– en nadelen. Zo is het voordeel van con-trole als strategie om complexiteit te reduceren dat men een hoge mate van zekerheid heeft over de uitkomst – wanneer de andere partij niet uit eigen beweging de afspraak nakomt, zijn er juridi-sche middelen om alsnog het uiteindelijke doel te bereiken of in ieder geval gecompenseerd te worden voor de geleden schade. Tegelijk is de context waarin gehandeld wordt minder rijk. Er is weinig ruimte voor creativiteit en innovatie. Het grote voordeel van vertrouwen als mechanisme om complexiteit te reduceren is dat het juist wel de ruimte laat om inventief te handelen (WRR 2008: 48). De mogelijkheden blijven openliggen. Dit heeft dan weer als nadeel dat de uitkomst van een handeling of interactie minder voorspelbaar is. Bijgevolg is het belangrijk te bedenken in welke context men inzet op vertrouwen en in welke context men inzet op controle, oftewel de ʻorganisatie van wantrouwenʼ (Noordegraaf-Eelens, Frissen, en van der Steen 2010).

Page 53: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

C.! Vertrouwen en onzekerheidOm te spreken over vertrouwen moet er in de interactie iets op het spel staan. Macro-sociologen zoals Luhmann (1979), Giddens (1991), Beck (1992) en Seligman (1997) onderschrijven allemaal de relatie tussen vertrouwen, onzekerheid en risico, waarbij risico-calculatie en vertrouwen twee verschillende manieren zijn om met onzekerheid om te gaan. Nooit heb je alle informatie, nooit weet je geheel zeker hoe een interactie verloopt. Voor wie niets te verliezen heeft, is vertrouwen echter overbodig. Vertrouwen wordt dan ook pas betekenisvol wanneer het een verschil maakt in de wijze waarop iemand handelt (Barbalet 2009: 375). Simmel verwoordde het als volgt:

Without the general trust that people have in each other, society itself would disintegrate, for very few relationships are based upon what is known with certainty about another person, and very few relationships would endure if trust were not as strong as, or stronger than, rational proof or personal observation. (Simmel 1978: 178-179)

Luhmann (1988) gaat zelfs zo ver te stellen dat vertrouwen alleen mogelijk is in een situatie waar-bij de eventuele schade groter is dan het voordeel dat gezocht wordt. Er moet sprake zijn van on-ophefbare onzekerheid. Anders hebben we simpelweg van doen met een rationele kosten-baten-afweging. Zulke kosten-baten-afwegingen zien we ook terug in ʻrational-choiceʼ-theorieën, waar vertrouwensclaims de facto gelijk worden gesteld aan risico-calculatie. In zulke theorieën kan ver-trouwen uitsluitend plaatsvinden als er een zogenaamd Nash-evenwicht is. Dit houdt in dat elke actor voor zich de strategie kiest die voor hem persoonlijk de hoogste verwachte opbrengst ople-vert. Vanuit economisch perspectief kan men stellen dat deze actoren uitsluitend kijken naar de uitkomsten van de interactie en niet hoe ze daar gekomen zijn (Mosh en Verhoeven 2003: 8). Risi-cocalculatie en vertrouwen zijn echter twee verschillende strategieën om met onzekerheid om te gaan. Meijboom schrijft:

A risk approach aims to clarify the uncertain aspects of the situation in which one has to rely on another agent. In this context, the aim is to translate the problem of known uncertainty into one of risk. […] A trust approach to uncertainty, on the other hand, starts where a risk focus ends. It focuses on those situations that remain uncertain even after the uncertain aspects have turned into risk factors as much as possible. (Meijboom 2008: 8)

D.! SamenvattendIn deze paragraaf hebben we gezien hoe vertrouwen een manier is om ondanks de complexiteit die we elke dag ervaren te kunnen interacteren. Deze complexiteit wordt veroorzaakt door een toekomst met oneindig veel mogelijkheden en het onvoorspelbare gedrag van anderen, en brengt altijd een bepaalde mate van onzekerheid met zich mee. Waar men bij risicocalculatie tracht zo-veel mogelijk onzekerheid om te zetten in kenbare kosten en baten, is vertrouwen erop gericht met de onzekerheid zelf om te gaan. Naast vertrouwen kunnen ook andere strategieën aangewend worden om met onzekerheid om te gaan, zoals het inbouwen van controle en het inzetten van een contract. Deze strategieën kennen zowel voor– als nadelen. Waar vertrouwen ruimte laat voor cre-ativiteit, laten controle en contract dit minder toe. Tegelijkertijd is men bij deze twee laatste mecha-nismen zekerder van een bepaalde uitkomst, terwijl dit bij vertrouwen minder het geval is.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

53

Page 54: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

3.3! Vertrouwen in interactieBinnen sociale interacties (micro-niveau) is vertrouwen een manier om te kunnen handelen, zon-der verstijfd te geraken door alle complexiteit om ons heen en de onzekerheid die dat met zich mee brengt. Maar hoe komt vertrouwen tot stand? Wanneer wordt een relatie ingeschat als ver-trouwensvol? En hoe kunnen we ervoor zorgen dat we varen op gefundeerd vertrouwen en niet op blind vertrouwen?

De vertrekpositie van mensen is er één van vertrouwen. In het vroege leven ontstaat binnen de ouder-kind relatie ʻbasic trustʼ, oftewel basisvertrouwen, en dit vormt de grond waarop verdere ver-trouwensrelaties kunnen groeien (Mosh en Verhoeven 2003: 13). Met Luhmann hebben we bo-vendien gezien dat een gezonde portie vertrouwen nodig is om te kunnen handelen en interacte-ren met anderen. We vertrouwen erop dat de dokter weet wat hij doet, dat het nieuws in de krant correct is, dat onze partner ons niet bedriegt en dat, in onze afwezigheid, de oppas goed op de kinderen let. Voortdurend vertrouwen we mensen allerlei voor ons belangrijke zaken toe, zoals in het geval van de dokter onze gezondheid, en in het geval van de oppas onze kinderen. Vaak ver-trouwen we zonder daar echt bij stil te staan. We schatten de situatie in als normaal en gaan ervan uit dat er niks afwijkends te gebeuren staat of dat in ieder geval de kans daarop verwaarloosbaar klein is (Misztal 2001). Luhmann spreekt in dit soort situaties waar er eigenlijk blindelings van uit-gegaan wordt dat iets loopt volgens de geijkte patronen dan ook niet van vertrouwen, maar van ʻconfidenceʼ (Luhmann 1988).

Wanneer dit echter niet het geval is, en we geconfronteerd worden met onzekerheid, komt ver-trouwen in het geding. Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer we ons in een nieuwe situatie bevinden en we niet kunnen varen op routine. Een dergelijke situatie van onzekerheid ontstaat ook wanneer onbekenden of actoren met verschillende belangen samen horen te werken, zoals dit beoogd wordt in hybride ketens. Vaak zijn we ons pas bewust van de rol die vertrouwen speelt wanneer een interactie een te onzeker karakter krijgt. Pas als we ons bewust worden van het gebrek aan zekerheid, stellen we vertrouwen ter discussie. We moeten dan op zoek naar aanknopingspunten waaraan we ons vertrouwen kunnen vastklinken, zodat we niet blind maar gefundeerd vertrouwen. In deze sociale context van het aangaan van relaties en interacties steunt vertrouwen op verschil-lende structurele en situationele factoren (Choudhury 2008: 52). In de literatuur worden door ver-schillende auteurs een aantal van deze belangrijke elementen omschreven. Wij noemen dit ʻver-trouwensindicatorenʼ. Deze indicatoren moeten niet gezien worden als een optelsom waarvan de uitkomst vertrouwen is, maar meer als de manier waarop mensen vertrouwen vormgeven in inter-acties. Het belang dat aan deze verschillende indicatoren wordt gegeven, is dan ook persoonsaf-hankelijk. Wat voor de één een leidende vertrouwensindicator is, hoeft dat voor de ander helemaal niet te zijn. Dit valt ook niet los te denken van een individuʼs ʻpersoonlijke vertrouwenssettingʼ (indi-vidueel niveau). Vertrouwen is niet een rationele rekensom is, maar los gebaseerd op signalen en informatie oftewel vertrouwensindicatoren, afgeleid uit een sociale context.

Page 55: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

A.! Gedeeld verledenVanuit het verleden leggen we een basis voor vertrouwen in het heden. Om in te schatten of ie-mand te vertrouwen is baseren we ons immers vaak op eerdere ervaringen. Hield die persoon zich toen aan zijn woord, stelde hij mijn belang voorop als ware het zijn eigen belang, en slaagde hij erin de taak te volbrengen die ik hem had toevertrouwd? “Door herhaalde samenwerking ontstaat er een gezamenlijke geschiedenis van interacties en gedrag” (Mosh en Verhoeven 2003: 20). Be-vestigende antwoorden op deze vragen dragen er allemaal toe bij dat vertrouwen in het hier en nu gemakkelijker wordt (Hirschmann 1984). We gaan er dan vanuit dat er een consistente lijn zit tus-sen hoe iemand zich gedroeg in het verleden en hoe diezelfde persoon zich zal gedragen in het heden. Dit is echter geen wet van Meden en Perzen. Mensen ontwikkelen zich door de tijd heen en kunnen in soortgelijke situaties tot nieuwe oordelen komen. Identiteit is geen statisch begrip en facetten veranderen, mede door interacties met anderen, door de tijd heen (Van den Berg 2010). Hoewel het verleden een goede indicator is voor het handelen in het heden, betreft het hier geen absolute indicator.

B.! ReputatieWanneer we echter in de situatie verzeild geraken waarin we de persoon in kwestie niet door en door kennen, dan moeten we uitgaan van zijn reputatie. Dit houdt in dat we afgaan op de verhalen die we te horen krijgen van anderen en trachten allerlei andere informatie over de persoon in kwestie te verzamelen. Brennan en Pettit (2004) stellen dat mensen zelf, ook in een online-con-text, belang hechten aan hun reputatie en niet graag willen dat die besmeurd geraakt. Er is een verlangen door anderen hoog geacht te worden. Reputatie wordt vaak gepresenteerd als iets dat te maken heeft met terugkijken, terwijl het ook veel van doen heeft met vooruitkijken (Hardin 2004: 129). Zoals we net zagen, iemands reputatie, en zeker iemands goede reputatie, is belangrijker voor de persoon zelf dan voor degene die vertrouwen schenkt. Dit wil zeggen dat de persoon die vertrouwen krijgt er baat bij heeft als zijn reputatie goed blijft in de toekomst. Zo speelt reputatie ook additioneel een rol bij mensen die we wel kennen. Ook zij willen liever niet dat hun reputatie schade lijdt.

C.! Third-party-trustWanneer de beoogde vertrouwenspartner redelijk onbekend is, en we weinig zicht hebben op zijn of haar reputatie, dan kan zogenaamde ʻthird-party-trustʼ een mogelijkheid zijn om toch vertrouwen te vormen (Guerra 2001). We vertrouwen y, en omdat y ook x vertrouwt, vertrouwen wij bijgevolg ook x. Het belangrijkste doel van een dergelijke derde partij in een interactie is het bekend maken van voldoende informatie om vertrouwen te vormen en de interactie te gronden. In meer techni-sche termen wordt dit ook wel ʻthird-party-certification genoemd (Dutton 2005). OʼNeil (2002) waarschuwt er echter voor in haar essay The Problem of Trust dat vertrouwen, gefaciliteerd door derden, ook een verlegging van het vertrouwensprobleem kan zijn. Want ook een derde partij moet, alvorens zijn brugfunctie te kunnen vervullen, vertrouwd worden. Het mag niet zo zijn dat vertrouwensissues worden afgewikkeld door zonder veel omkijken zich over te geven aan de opi-nie van derden. Daar valt tegenin te brengen dat deze derde partij vaak over instrumenten be-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

55

Page 56: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

schikt die wij als vertrouwende partij niet bezitten, en het geven van vertrouwen via deze derde partij dus niet onbezonnen hoeft te zijn.

D.! Expertise/autoriteitOnlosmakelijk verbonden met de twee bovenstaande indicatoren is het belang van expertise en autoriteit. Naargelang de rol die iemand te vervullen heeft in een relatie is het natuurlijk van groot belang een idee te krijgen of iemand de kwaliteiten heeft om deze rol goed uit te voeren. Zo willen we van een dokter niet per se weten hoe handig hij is in de tuin, maar wel in welke mate hij op de hoogte is van allerlei nieuwe ontwikkelingen op het gebied van medische behandelingen. Bij ver-trouwen gaat het er dus niet per se om iemand door en door te kennen, maar wel om te weten of hij binnen het domein waarin je hem vertrouwt competent is, dat wil zeggen kennis en kunde heeft.

Barbalet (2009: 371) ziet dit echter anders en stelt dat, wanneer het gaat om vertrouwen in ʻpro-fessionalsʼ, we eerder moeten spreken van een impliciet contract dan van vertrouwen. Immers, zo verklaart hij, als in een dergelijke situatie het zogenaamde vertrouwen beschaamd wordt, dan is het niet zozeer het oordeel van de persoon dat in twijfel wordt getrokken (wat volgens Barbalet in het geval van vertrouwen wél het geval zou zijn) maar juist de competentie van de professional.

Zonder al te diep in te willen gaan op deze discussie, kiezen wij er voor expertise en autoriteit wèl als vertrouwensindicator aan te houden, juist omdat in hybride ketens expertise een zo belangrijke factor vervult, en dit vaak gebeurt in een context waarbij controle niet of minimaal aanwezig is en dus ook een contract, zelfs impliciet, moeilijk voor te stellen is. Het doel van hybride samenwerking is immers vaak het benutten van onbekende kennis en kunde. Bovendien is er in hybride samen-werking geen sprake van traditionele gezagsverhoudingen. In principe kan iedereen vanuit zijn ei-gen kennis online acteren. Dat maakt dat het idee van een impliciet contract zoals Barbalet dat voorstaat in deze context minder goed toepasbaar is.

E.! BelangenOok de belangen waarmee iemand een interactie in gaat kunnen benoemd worden als een ver-trouwensindicator. Hardin (2006) gaat zelfs zo ver dat hij vertrouwen zelf ziet als ingekapselde be-langen (het zogenaamde ʻencapsulated interest account of trustʼ). Dit wil zeggen dat we iemand pas vertrouwen wanneer we reden hebben om te geloven dat die persoon onze belangen ziet als zijn eigen belangen. Hiervoor kunnen verschillende redenen zijn, en een aantal hebben we al op-genoemd bij eerdere vertrouwensindicatoren. Zo kan het voor de persoon die vertrouwen krijgt be-langrijk zijn dit vertrouwen niet te schaden omdat zijn reputatie ervan afhangt, of omdat hij in de toekomst graag ook nog met de persoon in kwestie wil kunnen samenwerken. Een bepaalde mate van eigenbelang om het verkregen vertrouwen niet te beschamen is dus relevant. Tegenstrijdige belangen daarentegen zijn dan weer nefast voor vertrouwen. Graag willen we dan ook weten wat de belangen zijn van de persoon met wie we te maken hebben.

Helderheid over de belangen waarmee iemand een interactie aangaat is dus belangrijk, en mis-schien nog wel meer dan voor ʻnormaleʼ actoren, geldt dit voor actoren van de overheid. Deze

Page 57: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

hebben immers een specifieke rol in de maatschappij en het moet duidelijk zijn in welke hoedanig-heid ze acteren. Deze openheid draagt voor andere actoren ook bij aan de duidelijkheid over de te verwachten verantwoordelijkheden van overheidsinstellingen (Prins 2008: 44).

Tegelijk weten we dat de belangen van de ander nooit ten volle te achterhalen zijn. Ook het heb-ben van inzicht in de belangen van actoren kan wel tot op bepaalde hoogte de complexiteit redu-ceren, maar heft deze nooit ten volle op. Wel kunnen we dus stellen dat een grote mate van open-heid in de belangen van alle betrokken partijen vertrouwen geven gemakkelijker maakt en de kans op teleurstelling verkleint. Dit brengt ons op het punt dat natuurlijk niet alleen het inzicht in de be-langen van de ander maar ook in die van onszelf belangrijk is. Alleen zo is het mogelijk de balans op te maken van al dan niet strijdende belangen. Wat echter voor de ander geldt – dat deze niet ten volle te doorgronden is – geldt in een beperkte mate ook voor onszelf. Er bestaat altijd de mo-gelijkheid dat we onbewust iets in de strijd gooien waar we pas later, bijvoorbeeld als we het ver-liezen door een mislukte samenwerking, achterkomen.

F.! Toekomst van de relatieWaar het verleden een belangrijke informatiebron is om in te kunnen schatten of iemand te ver-trouwen is, is de toekomst van de relatie, oftewel het voortduren van een relatie, een belangrijke aanmoedigingsfactor voor een persoon om vertrouwenswaardig handelen. Wanneer de kans be-staat dat de beoogde vertrouweling in de toekomst nog in aanraking komt met de persoon die ver-trouwen schenkt, bijvoorbeeld in een samenwerkingsverband, of wanneer hulp nodig is om iets te bewerkstelligen, dan is het in het voordeel van de persoon die het vertrouwen krijgt dit niet te be-schamen. Dit zou zich in de toekomst immers tegen hem kunnen keren. Vertrouwensrelaties heb-ben er dan ook baat bij om enige tijd te duren. In speltheorie wordt dit fenomeen ook wel ʻthe sha-dow of the futureʼ genoemd (Axelrod 1984). Het vooruitzicht om anderen nog een keer tegen het lijf te lopen, of in een belangrijke interactie verzeild te geraken, maakt dat men minder geneigd is aan ʻfree-ridingʼ te doen (Keymolen 2010a).

G.! Zichtbaarheid voor derdenIn uitbreiding op de vorige vertrouwensindicator speelt zichtbaarheid ook een belangrijke rol. Wan-neer een interactie voor derden immers zichtbaar is, kan dit wederom een extra stimulans zijn om het vertrouwen niet te schaden. Iemand die vertrouwd wordt, hecht eraan, om intrinsieke of in-strumentele redenen, dat anderen een positief oordeel over hem of haar vellen (Pettit 1995). Im-mers, niet alleen kan het beschamen van vertrouwen een negatieve uitwerking hebben op de rela-tie met de persoon die vertrouwen heeft geschonken, maar, wanneer deze interactie tevens zicht-baar is voor derden, ook op alle mogelijke interacties met deze toeschouwers. Het beschamen van vertrouwen kan er zelfs toe leiden dat de persoon in kwestie uit de gemeenschap wordt verbannen (Hardin 2006: 31).

In de tabel hieronder worden de zeven vertrouwensindicatoren die we hebben besproken nog-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

57

Page 58: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

maals opgesomd.

VertrouwensindicatorenVertrouwensindicatorenVertrouwensindicatoren

A.

B.

C.

D.

Gedeeld verleden E. Belangen

Reputatie F. Toekomst van de relatie

Third-party-trust G. Zichtbaarheid voor derden

Expertise/autoriteit

Tabel 1: Vertrouwensindicatoren

H.! TenslotteAls we kijken naar de wijze waarop bovengenoemde vertrouwensindicatoren ʻwerkenʼ binnen een interactie, valt het op dat er sprake is van twee soorten relaties. Hardin (Hardin 2006: 31) spreekt over ʻdyadic relationshipsʼ wanneer hij het heeft over relaties exclusief tussen twee personen en over ʻsocietalʼ of ʻthick relationshipsʼ wanneer hij doelt op sociale, gemeenschapsrelaties. Vertrou-wensindicatoren zoals een gezamenlijk verleden, expertise/autoriteit en de kans op toekomstige interacties spelen een rol binnen dyadic relationships, terwijl vertrouwensindicatoren als reputatie, third-party-trust en zichtbaarheid meer van doen hebben met thick relationships.

Belangrijk om hierbij te onthouden is dat of het nu gaat om gemeenschapsrelaties of persoonlijke relaties, vertrouwensindicatoren geen zekerheid verschaffen. Binnen de interactie zijn het aankno-pingspunten die de uiteindelijke vertrouwenssprong mogelijk maken, dit wil zeggen, die de onze-kerheid niet opheffen, maar hanteerbaar maken. En zoals vertrouwen de complexiteit niet opheft, maar slechts reduceert zodat er een bereidheid tot handelen is, zo zijn de vertrouwensindicatoren ook niet in staat deze complexiteit op te heffen. Vertrouwen kan bijgevolg ook zelf niet herleid wor-den tot een lijst van indicatoren die, wanneer allemaal afgevinkt, een garantie oplevert voor een succesvolle, vertrouwenswaardige interactie. Het opzoeken van vertrouwensindicatoren binnen de sociale interactie is eenvoudigweg de wijze waarop vertrouwen door mensen in de dagelijkse prak-tijk wordt vorm gegeven. Het is een vereenvoudiging van de werkelijkheid, die het mogelijk maakt vertrouwen te geven en te kunnen handelen.

3.4! Vertrouwen geëvalueerdIn deze paragraaf staan we stil bij wat er gebeurt nadat de interactie heeft plaatsgevonden en het vertrouwen is gegeven. De vertrouwensindicatoren krijgen namelijk in grote mate inhoud en bete-kenis door de ervaringen en oordelen die voortkomen uit eerdere interacties. Dat zien we onder-meer in vertrouwensindicatoren als reputatie, een gezamenlijk verleden en third-party-trust. Ver-wachtingen over hoe een interactie zal verlopen, worden mede bepaald door eerdere ervaringen en dit beïnvloedt de inhoud van de vertrouwensindicatoren. Wij willen dan ook betogen dat ver-trouwen een cyclisch concept is dat voortdurend doorsijpelt in verschillende interacties en op basis van die interacties ook weer wordt bijgesteld. Wie vertrouwen wil bestuderen, of te weten wil ko-

Page 59: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

men welke functie het heeft in interacties, moet dus ook de perceptie van de actoren (hoe hebben zij de interactie ervaren) in ogenschouw nemen en analyseren hoe die perceptie doorwerkt in de vertrouwensindicatoren. Kortom, deze vertrouwensindicatoren worden niet alleen gevormd door de uitkomst van de interactie (was die vorige interactie succesvol?), maar ook door de perceptie van de actoren. In onderstaande punten laten we een aantal manieren zien waarop die perceptie wordt beïnvloed.

A.! TussenpersoonHoe actoren een interactie ervaren, wordt, naast natuurlijk de uitkomst van de interactie (was die succesvol?), ook sterk beïnvloed door de wijze waarop er over de interactie wordt gecommuni-ceerd. Het terugkoppelen van ervaringen, het verklaren van bepaalde handelingen kan een enorm verschil maken in de evaluatie van een interactie als al dan niet vertrouwenswaardig. In het WRR-rapport Innovatie Vernieuwd wordt er op gewezen dat vertrouwen vaak te lijden heeft onder ʻcau-sale ambiguïteitʼ (WRR 2008: 49). Als er binnen een interactie iets misgaat is het vaak niet duide-lijk wat er precies is misgegaan en waarom. Een ongelukje kan altijd voorvallen en hoeft niet per se het vertrouwen in de persoon in kwestie te schenden, als er maar duidelijkheid is over het ʻhoeʼ en ʻwaaromʼ van een gebeurtenis. Hier kan een rol weggelegd zijn voor een tussenpersoon die helpt duidelijkheid te verschaffen over wat er aan de hand is. “Regelmatige evaluatie van de ont-wikkeling van de relatie door een tussenpersoon kan misverstanden voorkomen die leiden tot een vicieuze cirkel van wantrouwen, bij escalatie waarvan geen herstel meer mogelijk is” (WRR 2008: 49).

B.! TransparantieAlgemener kunnen we stellen dat transparantie binnen een interactie van grote invloed is op hoe actoren een interactie beleven. Immers, zelfs wanneer de uitkomst van een interactie positief is, wil dit nog niet zeggen dat de interactie als vertrouwensvol is ervaren. Stel, je vraagt de buurvrouw om enkele uren op je kind te passen, en bij thuiskomst ligt zoonlief zoet te slapen. Op de vraag aan de oppas hoe de dag verlopen is, krijg je echter geen antwoord. Dit zal door weinigen als een ver-trouwensvolle interactie gezien worden, ook al is het resultaat – een tevreden, gezonde, slapende zoon– positief. Transparantie, het vrijgeven van informatie en openheid in gang van zaken, kan daarentegen de vertrouwenswaardigheid van actoren verhogen, zelfs wanneer de uitkomst van de interactie tegenvalt. Tegelijkertijd is transparantie een noodzakelijke, maar niet voldoende voor-waarde voor een vertrouwensvolle perceptie van een interactie. Immers, datgene wat transparant wordt gemaakt, moet overeenkomstig de afspraken zijn, of in ieder geval aan de vooropgestelde verwachtingen voldoen. Inzicht in hoe een proces verlopen is, en waarom beslissingen zijn geno-men, kan begrip kweken voor een tegenvallend resultaat en maken dat het vertrouwen intact blijft. Bij een goede terugkoppeling kan vertrouwen floreren en dit werkt vervolgens door in de vertrou-wensindicatoren waarop volgende interacties worden gebaseerd. Kortom, er wordt een gezamen-lijk verleden opgebouwd, waarin vertrouwen is gebleken en de goede reputatie van de actoren groeit hierin mee. Onderstaande figuur is een tabel waarin de verschillende uitkomsten aangaande terugkoppeling ideaaltypisch worden voorgesteld. Let wel, het betreft hier de meest voorkomende

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

59

Page 60: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

percepties. In kolom twee en vier is ervoor gekozen een tweede optie op te nemen, aangezien het in die gevallen te veel afhangt van de context waarin de interactie zich afspeelt om een eenduidige uitkomst te geven.

Terugkoppeling Goede uitkomstGeen

terugkoppelingSlechte uitkomst

Terugkoppeling

Goede uitkomst

Geen terugkoppeling

Slechte uitkomst

X

X

X

X

De perceptie van actoren beïnvloedt vertrouwensindicatoren:De perceptie van actoren beïnvloedt vertrouwensindicatoren:De perceptie van actoren beïnvloedt vertrouwensindicatoren:De perceptie van actoren beïnvloedt vertrouwensindicatoren:

Positief Positief/negatief Negatief Positief/negatief

Tabel 2: De perceptie van vertrouwen na interactie.

C.! Overheid-burgerIn uitbreiding op het voorafgaande, staan we nu even stil bij wat transparantie betekent voor de voornaamste actoren in dit onderzoek: overheid en burgers. Uit Amerikaans onderzoek blijkt na-melijk dat transparantie ook van invloed is op vertrouwen in deze relatie. Zo hebben burgers die tevreden zijn over de transparantie en interactiviteit van de overheid, ook meer vertrouwen in die-zelfde overheid (Welch en C. 2003). Transparantie biedt burgers bovendien inzicht in de overwe-gingen en afwegingen die een rol spelen bij beleidsvorming en beleidsvoering. Wanneer duidelijk wordt op welke gronden een besluit wordt genomen dan kan het vertrouwen bewaard blijven (zie tabel 2) zonder dat burgers het per se eens moeten zijn met de uitkomst. Binnen de relatie burger-overheid kent transparantie verschillende functies. Zo wordt transparantie ook genoemd als een noodzakelijke voorwaarde voor democratie. Democratie valt of staat met de instemming van bur-gers en deze instemming is enkel betekenisvol wanneer burgers geïnformeerd zijn. Een stap ver-der maakt transparantie het bovendien voor burgers mogelijk mede-toezichthouder te zijn (Prins 2008). Florini (1998) spreekt in dit kader van ʻregulation by revelationʼ (ʻregulering door openba-ringʼ). Hieruit voortvloeiend faciliteert een transparante overheid, mede mogelijk gemaakt door de inzet van ICT, parlementaire en wettelijke ʻaccountabilityʼ (Meijer 2003).

Toch zijn er grenzen aan de mogelijkheden die transparantie biedt als het gaat om het bevorderen van vertrouwen. Sommige processen zijn er bij gebaat niet al te transparant te zijn, juist om zo het gestelde vertrouwen te bewaren (Luhmann 1979). Het gaat dan bijvoorbeeld om ingewikkelde (overheids)processen die juist door transparantie aan kracht inboeten, en om zaken waarbij ge-heimhouding cruciaal is voor het welslagen (bijvoorbeeld in het veiligheidsdomein). Er is een kri-tisch omslagpunt waarbij transparantie aan kracht inboet omdat de geleverde informatie niet vol-doende geduid kan worden waardoor in plaats van duidelijkheid juist meer onzekerheid ontstaat.

Page 61: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

D.! AfsluitendIn onze conceptuele analyse van vertrouwen zijn we vertrokken door vertrouwen te duiden als de wijze waarop mensen omgaan met complexiteit, veroorzaakt door een onbekende toekomst en de onvoorspelbaarheid van menselijk gedrag. We hebben gezien hoe vertrouwen ʻwerktʼ in interac-ties. Actoren reduceren de complexiteit tot een behapbare realiteit en gaan daarbij af op wat we vertrouwensindicatoren hebben genoemd. Tenslotte hebben we stilgestaan bij het belang van de manier waarop actoren een interactie ervaren en hoe dit doorwerkt in de vertrouwensindicatoren waarop toekomstige interacties zijn gebaseerd. Naast de uitkomst van een interactie zelf (of die al dan niet succesvol is geweest), hebben we laten zien dat ook terugkoppeling en transparantie over de gang van zaken binnen een interactie invloed uitoefent op de perceptie van de actoren. Zeker ook in de relatie burger-overheid speelt dit een belangrijke rol. De belangrijkste elementen van bo-venstaande analyse hebben we trachten te vangen in onderstaand schema.

Figuur 2: Vertrouwen in interacties geanalyseerd.

Transparantie &

terugkoppeling

Vertrekpunt

complexiteit

onzekerheid

onzekere toekomst

Vertrouwensindicatoren:A. Gedeeld verleden

B. ReputatieC. Third-party-trust

D. Expertise/autoriteitE. Belangen

F. Toekomst van de relatieG. Zichtbaarheid voor derden

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

61

Page 62: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

3.5! Vertrouwen onlineInteracties tussen burgers, bedrijven en overheid spelen zich steeds vaker online af. De vraag of vertrouwensrelaties dan ook online kunnen bestaan en zo ja, wat voor vorm die aannemen, is dan ook zeer actueel (Keymolen 2010b). Om meer inzicht ten behoeve van het antwoord op deze vraag te verkrijgen zijn binnen dit onderzoek drie cases met een online context ter hand genomen, en meer in het bijzonder cases waarbinnen web 2.0 interactie plaatsvindt.

De mogelijkheid van online vertrouwen is zeker geen vanzelfsprekendheid. Zo betoogt Pettit (Pettit 2004: 117) dat vertrouwen online, tussen mensen die elkaar uitsluitend kennen in een online om-geving, om drie redenen niet mogelijk is. Ten eerste ontbreekt er lichamelijke interactie oftewel ʻevidence of faceʼ. We kunnen niet echt zien hoe iemand zich gedraagt en krijgen geen visuele signalen, bijvoorbeeld door iemands lichaamshouding of gezichtsuitdrukking, die het mogelijk ma-ken iemands gedrag goed te interpreteren. Ten tweede ontbreekt er zogenaamd ʻevidence of frameʼ: we kunnen niet of slecht waarnemen hoe een persoon zich gedraagt ten opzichte van an-deren. En ten derde is het moeilijk om te onthouden hoe een persoon zich door de tijd heen ge-draagt, ʻevidence of fileʼ. Pettit stelt met andere woorden dat vertrouwensindicatoren als zichtbaar-heid en reputatie op het internet maar zeer moeilijk te realiseren zijn of invulling krijgen. Ook Har-din ziet problemen wanneer het gaat om online vertrouwen:

It is difficult to imagine devices that would work for trust on the internet with people who do not have further interactions with each other off the internet, interactions in which trust could be grounded. (Hardin 2006: 104)

Deze twijfel over vertrouwen online wordt gedeeld door systeemontwikkelaars die het adagium “trust is good, security is better” aanhangen. Liever dan afhankelijk te zijn van vertrouwen, willen zij op voorhand zoveel mogelijk onzekerheden uitbannen door allerlei controle– en veiligheidsmecha-nismen in te bouwen. Applicaties die identificatie, surveillance maar ook privacy mogelijk maken moeten er voor zorgen dat er veilige online omgevingen ontstaan waar niets fout kan lopen. Zeker wanneer online gebankierd of gewinkeld wordt, is het van belang ervan op aan te kunnen dat de andere partij ook echt diegene is die zich presenteert, dat beloftes nagekomen worden en dat ver-trouwen dus niet misplaatst is. Nissenbaum (2001: 129) waarschuwt echter dat al te stringente controlemechanismen de speelsheid en interactiviteit van het internet kunnen bedreigen, waardoor het risico bestaat dat de baby met het badwater weggegooid wordt. De kracht van het internet is immers voor een groot deel gebaseerd op de openheid en grenzeloosheid ervan. Iedereen kan met iedereen in contact komen en krijgt de ruimte om samen te werken, te spelen en te experi-menteren. Bovendien wijst ze erop dat beveiliging ons alleen beschermt tegen vertrouwensschen-dingen van buitenaf, en maar weinig invloed heeft op interacties tussen online bekenden met wie we interacteren via sociale netwerk sites en in online fora.

Hier kunnen we aan toevoegen dat het ook belangrijk is om de functie van de online dienst in ogenschouw te nemen. Wanneer het inderdaad gaat om interactieve web 2.0 initiatieven dan is openheid een belangrijk element dat niet verdrongen mag worden door al te rigide veiligheidspro-tocollen. Tegelijkertijd is speelsheid niet één van de belangrijkste facetten van bijvoorbeeld inter-

Page 63: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

netbankieren, ook een belangrijke online activiteit, en is de zekerheid hebben dat er een correcte transactie plaatsvindt bij dit type internetomgevingen veel belangrijker. Hier zien we dus dat er goed moet worden nagedacht over de manier waarop omgegaan wordt met onzekerheid. Op een online discussieforum willen we op basis van vertrouwen handelen omdat een open en creatieve interactie gewenst is, waarvan het resultaat niet op voorhand vast hoeft te staan, terwijl bij het in-ternetbankieren de voornaamste zorg is of de betaling goed gebeurt en we willen handelen op ba-sis van zekerheid en veiligheid. Kortom, het is van belang om te analyseren in welke context en met welk doel men interacteert online en daarop de strategie om met de onzekerheid om te gaan te bepalen. We zullen later in dit hoofdstuk ook ingaan op wat deze verschillen betekenen voor de overheid en meer specifiek wanneer men, in een online context, moet inzetten op vertrouwen en wanneer juist niet.

Ontwerpers richten er zich steeds meer op om de architectuur van websites en online omgevingen met een web 2.0 karakter te baseren op principes die vertrouwen mogelijk maken (Sarelä en Ni-kander 2008). Ze ontwikkelen vertrouwensindicatoren toegesneden op de sociale realiteit van het internet. De Laat (2005) beschrijft in zijn artikel Trusting Virtual Trust enkele van deze online ver-trouwensmechanismen die wederkerigheid, zichtbaarheid, autoriteit en reputatie mogelijk maken. Zo moet men op een website als eBay positieve recensies verzamelen om te boek te komen staan als een vertrouwenswaardige handelaar (Güth en Kliemt 2004). In het vorige hoofdstuk hebben we, bij de bespreking van het voorbeeld van Amazon.com, ook al gezien hoe deze vorm van repu-tatiemanagement werkt. Een andere vorm van zulk reputatiemanagement betreft een constructie waarbij bekende partijen, zoals bijvoorbeeld het bedrijf Paypal of andere online betaalmaatschap-pijen, garant staan voor transacties. Hun autoriteit maakt dat er zogenaamd ʻthird-party-trustʼ ont-staat. Samengevat argumenteert De Laat dat interpersoonlijk vertrouwen online niet onmogelijk is, maar dat het andere vormen aanneemt dan in offline relaties waarvan de beschreven online ver-trouwensmechanismen een voorbeeld zijn. McGeer gaat zelfs nog een stapje verder en stelt dat online interacties en relaties ons zelfs kunnen helpen om ons vermogen tot vertrouwen te ontwik-kelen:

My claim is not that these relationships can substitute for relationships of trust in the real world, where the risks and vulnerabilities for self and others are presumably much more serious. My claim is rather that such conditions can make the difficulties inherent in relationships of trust more apparent to internet trusters, thus challenging them to respond to these difficulties in ways that develop their own reflective capacities for engaging in relationships of mature trust both on and off-line. (McGeer 2004: 106)

A.! De vertrouwensindicatoren in web 2.0We hebben gezien dat vertrouwen een strategie is om te kunnen omgaan met complexiteit, ver-oorzaakt door de onvoorspelbaarheid van interacties en de grilligheid van de toekomst. Gezien de grote mate van interactiviteit en de grote hoeveelheid mensen en organisaties die het internet be-volken, lijken die onzekerheden ook bij uitstek in de online wereld te bestaan. In web 2.0 omgevin-gen, waar ieder individu kan bijdragen en met anderen in contact kan treden, geldt dit des te ster-ker. Al die actoren en interacties op het internet zorgen voor een sociale complexiteit waarbij men

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

63

Page 64: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

niet altijd terug kan vallen op routinematig handelen. Juist in het tweede generatie van het internet geldt bovendien dat individuen steeds vaker samenwerken en interacteren met anderen die zij in de offline wereld niet kennen. Dit geldt in zekere mate voor sociale netwerk sites, maar vooral erg sterk voor collaborative workspaces zoals fora en wikiʼs.

Net zoals in de offline wereld, kennen we in de online wereld dus geen absolute zekerheid. Veilig-heidsmechanismen werken maar tot op een bepaalde hoogte en een te grote mate van controle zou de aantrekkelijkheid van het internet doen afnemen. Hoewel vertrouwen dus zowel online als offline een rol te vervullen heeft, wil dit nog niet zeggen dat de vertrouwensindicatoren die in de offline wereld zo belangrijk zijn zonder slag of stoot te vertalen zijn naar de online wereld, en zeker niet naar de werkelijkheid van web 2.0. Met De Laat hebben we gezien dat er sprake is van een adaptatie van die vertrouwensindicatoren aan de online omgeving, mede gefaciliteerd door de technologische mogelijkheden op het internet. Het moge duidelijk zijn dat er hier geen sprake is van een één op één vertaling. Zoals de interactievormen binnen web 2.0, en op het internet in het algemeen, zeer divers zijn, zo ook kunnen de verschijningsvormen van de vertrouwensindicatoren verschillen van situatie tot situatie, en in het geval van onze cases, van website tot website. Om toch enige houvast te geven, ook voor de analyse van de cases in de volgende hoofdstukken, be-vat onderstaande tabel een aantal veelvoorkomende omzettingen van vertrouwensindicatoren zo-als die in web 2.0-omgeving terug te vinden zijn.

Vertrouwensindicatoren Web 2.0 vorm

A.

B.

C.

Gedeeld verleden Profielen maken identificatie mogelijk waardoor het op-bouwen van een langere relatie mogelijk wordt.

Reputatie Online waarderingen van derden maken dat er een beeld van iemands handelen wordt verkregen.

Third-party-trust De vertrouwenswaardigheid van individuen, bedrijven en organisaties kan worden vergroot door het gebruik van allerhande vormen van ʻendorsementʼ door derde partijen. Denk aan het gebruik van keurmerken op web-sites, aan recensies van kopers/deelnemers (over pro-ducten en/of personen), en door garantstelling door be-kende instanties (die vaak ook duidelijke banden heb-ben met de offline wereld).

Page 65: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Vertrouwensindicatoren Web 2.0 vorm

D.

E.

F.

G.

Expertise/autoriteit Op basis van interacties, in termen van frequentie, hoe-veelheid en/of kwaliteit, krijgen participanten een be-paalde anciënniteit (bijvoorbeeld een rol als moderator, senior lid, junior lid).

Belangen Door inzichtelijk te maken wat iemands achtergrond is, worden drijfveren en belangen inzichtelijk gemaakt. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren via profielen, of reputatiema-nagementsystemen.

Toekomst van de relatie Profielen èn online waarderingen maken het mogelijk een beeld van het gedrag van een individu te krijgen vanuit het verleden, en zij verlenen bovendien mogelijk-heden tot identificatie en reputatiemanagement.

Zichtbaarheid voor derden Discussies, interacties en vraag/antwoorden zijn open-baar of toegankelijk gemaakt voor een specifieke groep. Zo kunnen op Wikipedia bijvoorbeeld alle wijzigingen die door individuen worden aangebracht worden teruggele-zen en bediscussieerd door anderen, waardoor transpa-rantie ontstaat in de ontwikkelgeschiedenis van elk lemma.

Tabel 3: De vertaling van de vertrouwensindicatoren in web 2.0.

3.6! Vertrouwen en sturenTot nu toe hebben we ons gericht op de manier waarop vertrouwen werkt in interacties. Aangezien ambtenaren als actoren van de overheid zelf ook participeren in hybride netwerken, rijst de vraag of zij de ruimte hebben om die specifieke rol van ʻonline ambtenaarʼ naar behoren uit te voeren. Hoewel deze vraag niet voor alle cases direct relevant is – zo speelt de FlitsService-case zich voornamelijk buiten de overheid af – willen wij er hier toch kort aandacht aan besteden, mede in-gegeven door de huidige ontwikkelingen aangaande sturingsvraagstukken binnen de overheid en in het bijzonder de rol die nieuwe media zoals web 2.0 daarbij kunnen spelen.

In december 2009 stelde minister Cramer in een interview met De Volkskrant dat ambtenaren zich wat haar betreft meer op het internet zouden moeten begeven, om zo een tegenwicht te bieden aan de desinformatie die op sommige online fora –denk maar aan gang rondom de baarmoeder-halsvaccinatiecampagne die we ook al in het vorige hoofdstuk noemden – wordt verspreid. Ze gaf aan:

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

65

Page 66: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Ik zou het goed vinden als ambtenaren kunnen interveniëren, mee kunnen doen aan chats op internet. Zonder dat zij oordelen over de discussie. (Keken 2009)

Naast de politieke aandacht voor de wijze waarop internet een steeds belangrijke rol speelt in de relatie tussen overheid, burgers en bedrijven, wordt er ook op ambtelijk niveau, gefaciliteerd door web 2.0, geëxperimenteerd met nieuwe organisatievormen. Zo is er de opkomst van ʻhet nieuwe werkenʼ. Er worden flexplekken geïnstalleerd, virtuele werkruimtes opgericht en men spreekt in termen van ʻcoachenʼ en ʻfaciliterenʼ in plaats van ʻopleggenʼ en ʻcontrolerenʼ. Ook het ambtenaar 2.0 project, dat startte in 2008 bij het Ministerie van LNV en zich primair richt op het internetgebruik van de overheid, wordt steeds groter. In februari 2010 is besloten het project uit te breiden tot een rijksbreed programma. Hiervoor reserveert de stuurgroep Overheid van de Toekomst, die onder de Vernieuwing Rijksdienst van secretaris-generaal Bekker valt, € 200 000 per jaar (Visser 2009).

Wanneer men steeds meer in ketens en netwerken gaat samenwerken, rijst de vraag of de oude organisatie– en sturingsstructuren nog adequaat zijn. De wijze waarop ambtenaren hun functie uitvoeren verandert immers, onder meer onder invloed van de opkomst van web 2.0. In het WRR-rapport Lerende Overheid: een pleidooi voor probleemgerichte politiek wordt gesproken van de ʻprofessionele ambtenaarʼ die zijn intrede doet in het overheidsapparaat (WRR 2006). De profes-sionele ambtenaar werkt vanuit de idee dat er meer dan één oplossing voor een maatschappelijk probleem is en beseft bovendien dat er geen één ideaal is. Er is immers altijd sprake van een con-text van verschillende belangen. Om deze verschillende belangen en posities recht te doen, heeft de professionele ambtenaar behoefte aan verschillende bronnen van kennis binnen het speelveld. Dit houdt in dat de professionele ambtenaar niet alleen binnen zijn eigen organisatie maar ook daar buiten actief naar die kennis op zoek gaat (WRR 2006: 82). Een manier om die externe ken-nis te vergaren is via hybride samenwerking.

Naarmate de rol van de ambtenaar professioneler en dus politieker wordt, verandert zijn rol van ondergeschikte (agent) in die van nevengeschikt aan de politieke leiding. Hij is niet alleen uit-voerder van beleid maar ook coproducent ervan. […] Tegenover het beeld van de ʻalmachtigeʼ politieke leider en de ̒ uitvoerende, ondergeschikteʼ ambtenaar moet het beeld worden geplaatst van politici als lekenbestuurders tegenover een omvangrijk, complex en deskundig ambtena-renapparaat (Van Gunsteren 1994). Hun afhankelijkheid van deze deskundigheid is groot. (WRR 2006: 83-84)

Wanneer ambtenaren die bronnen van kennis buiten het departement gaan zoeken en zich op het internet in discussies mengen, of samen met burgers en bedrijven aan co-creatie van beleid doen, dan ligt het bij deelnemers in de lijn der verwachting dat ʻonline ambtenarenʼ snel reageren en dat ambtenaren het beleid zo interpreteren en vertalen naar de online context dat het de activiteit (dis-cussie, co-creatie, inspraak,...) ten goede komt. Deze online modus operandi strookt echter niet altijd met de wijze waarop verantwoording en terugkoppeling in de overheidsorganisatie hedenten-dage geregeld is. De klassieke visie op de positie van ambtenaren blijft voorbestaan en een “hië-rarchisch gedefinieerde relatie waarbij uiteindelijk de politieke dominantie centraal staat” (WRR 2006: 84) blijft bestaan. Het risico bestaat dan ook dat de online ambtenaar in een spagaat terecht

Page 67: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

komt. Enerzijds wordt er van hem in de online context een snelle en interactieve manier van han-delen verwacht, anderzijds is hij gebonden aan een hiërarchisch verantwoordingsmodel waarin het liefst op voorhand zoveel mogelijk zaken afgedekt worden. Bovendien rijst ook de vraag waarover een ambtenaar mag communiceren en, daaropvolgend, de afweging in welke mate beleid en be-leidsassumpties expliciet gemaakt mogen of moeten worden.

Six (2009: 26) stelt dat vertrouwen in deze veranderende overheidscontext een sturingsinstrument kan worden, naast de reeds aanwezige sturingsinstrumenten van regels en autoriteit. Vertrouwen als sturingsinstrument binnen de overheid is voornamelijk van belang wanneer organisaties opere-ren in niet-hiërarchische netwerkstructuren. Hier werken ʻtraditioneleʼ vormen van sturing zoals re-gelgeving en autoriteit veel minder goed. Een hybride keten, een online samenwerkingsverband tussen overheid en burgers via web 2.0, kent ook zoʼn netwerkstructuur. De overheid haalt via web 2.0 instrumenten een netwerk aan externe kennisbronnen binnen die gaan interacteren met de kennisbronnen binnen de overheid. Deze nieuwe samenwerkingsverbanden zorgen voor onzeker-heid: welke competentie hebben we nodig? Wie halen we eigenlijk binnen? Over welke doelen en middelen hebben we het eigenlijk? Gezien deze onzekerheid is sturing op contract, hiërarchie en monitoring minder mogelijk en heeft men meer behoefte aan vertrouwen (WRR 2008: 48). Binnen de overheid is vertrouwen tussen uitvoerende ambtenaren en managers van groot belang om het mogelijk te maken op een interactieve manier aan beleid te doen (Keymolen 2010b). Om als amb-tenaar aan een dergelijke samenwerking in hybride ketens te kunnen deelnemen, moet de ambte-naar de ruimte krijgen om autonoom beslissingen te nemen en te handelen op basis van zijn eigen professionaliteit. In de literatuur worden twee voordelen genoemd ten aanzien van een op vertrou-wen gebaseerde overheidsorganisatie: in een dergelijke organisatie zou er (1) minder behoefte zijn aan controle, en (2) de waarde die participatie oplevert, wordt vergroot (Choudhury 2008). Om ver-trouwen te stimuleren in overheidsmanagement stelt Nyhan (2000: 87) dat onder meer het deel-nemen aan beslissingsprocessen, het uitwisselen van feedback tussen ambtenaren en het ver-sterken van de professionaliteit van de ambtenaar belangrijke succesfactoren zijn.

A.! Vertrouwen: geen wondermiddelDe roep om meer vertrouwen klinkt vandaag de dag op verschillende terreinen. Niet alleen maakt vertrouwen expliciet deel uit van het regeerakkoord (Tweede_Kamerfracties 2007), vertrouwen moet ook de kloof tussen burger en overheid dichten, en wanneer men kijkt naar de kredietcrisis dan blijkt deze voornamelijk geduid te worden als een vertrouwenscrisis. Zo wordt het herstellen van vertrouwen dan ook de meest voor de hand liggende oplossing om de crisis te bedwingen. De roep om vertrouwen lijkt in relatie te staan tot wat ook wel onze huidige ʻrisicomaatschappijʼ ge-noemd wordt (Beck 1992). Vertrouwen hebben we niet nodig in een bekende, kleine wereld, maar juist wel in een wereld waarin onduidelijkheid en onzekerheden de overhand krijgen (Jalava 2003: 118). Toch willen wij hier de ruimte nemen om te waarschuwen dat vertrouwen geen wondermid-del is dat ten allen tijde ingezet kan en dient te worden, en dat men de tijd moet nemen om de consequenties van een dergelijke aanpak op voorhand goed te doordenken. Ook Six (2009) stelt dat wanneer men zich ten doel stelt om van vertrouwen een sturingsinstrument binnen de overheid te maken, er rekening mee gehouden moet worden dat zo een veranderingsproces al gauw tien tot

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

67

Page 68: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

vijftien jaar in beslag neemt.

Wanneer we spreken van vertrouwen als sturingsinstrument, dan hebben we het over een middel dat bewust wordt ingezet om een bepaalde interactie of relatie te stroomlijnen. Vertrouwen wordt dan een bureaucratisch instrument zoals regelgeving en controle dat ook zijn. Hoewel er voor stu-ring op vertrouwen veel te leren valt uit de wijze waarop vertrouwen normaliter werkt in relaties, is het tegelijk belangrijk om in te zien dat het hier wel degelijk om twee verschillende zaken gaat. Waar vertrouwen binnen interacties een manier van actoren is om met complexiteit om te gaan, is vertrouwen als sturingsmechanisme een bewust ingezet instrument om een relatie te stroomlijnen.

B.! Grenzen van vertrouwenWat zijn dan de grenzen van vertrouwen als sturingsinstrument waarmee we rekening moeten houden?

• Vertrouwen als sturingsinstrument?Ten eerste is vertrouwen als sturingsinstrument niet in elke situatie wenselijk. We hebben immers gezien dat vertrouwen en onzekerheid hand in hand gaan. Wie stuurt op vertrouwen moet dus durven en kunnen leven met een onzekere uitkomst. Wanneer er bijgevolg heel veel belang ge-hecht wordt aan het bereiken van een specifiek omschreven doel, en wanneer dit doel ook nog eens op één bepaalde manier bereikt moet worden, dan is vertrouwen niet het meest geschikte sturingsmechanisme. Controle is dan een meer adequate manier om tot bevredigende resultaten te komen. Sturen op vertrouwen betekent het geven van ruimte en vrijheid en niet alle domeinen zijn hiervoor geschikt. Wanneer we dit vertalen naar de situatie van sturing binnen de overheid, dan is het van belang alvorens vertrouwen in zetten het beleidsterrein en de praktijken binnen de overheid in kaart te brengen waarvoor vertrouwen als sturingsinstrument geschikt is. En ook als we specifiek kijken naar de invloed op vertrouwen binnen hybride ketens dan moeten we besef-fen dat sturing beperkt is.

• Sturen op vertrouwen is indirect sturenEen tweede element waar rekening mee gehouden moet worden, is het feit dat vertrouwen niet afdwingbaar is. Vertrouwen wordt geschonken en nooit afgedwongen. Om Nooteboom aan te halen: “vertrouwen laat zich niet kopen en installeren als een apparaat of insmeren als bindmid-del” (Nooteboom 1997: 10). Sturen op vertrouwen is dan ook altijd een indirect sturen op de con-text waarin de interactie plaatsvindt.

C.! Vertrouwen in hybride ketensWe hebben gezien hoe vertrouwen ʻwerktʼ in interacties. Hoewel vertrouwen dus niet afgedwongen kan worden is het wel mogelijk de context waarin de interactie plaatsvindt zodanig in te richten dat de omstandigheden voor vertrouwen optimaal zijn. Op basis van onze conceptuele analyse komen twee sturingsrichtingen naar voren:

• Sturen op vertrouwensindicatorenMen kan sturen op de vertrouwensindicatoren. Het inzichtelijk maken van iemands reputatie, het

Page 69: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

verschaffen van duidelijkheid over belangen en het ondersteunen van meervoudige interacties maken dat actoren gemakkelijker vertrouwen kunnen geven. Dutton et al. (2005) kijken ook in dezelfde richting wanneer ze hun ʻtrust-enhancing strategiesʼ benoemen. Zij focussen naast re-gelgeving en third-party-trust op het vaststellen van identiteit als vertrouwensstrategie. Het vast-stellen van identiteit omvat in onze analyse het transparant maken van onder meer de vertrou-wensindicatoren reputatie, expertise, een gedeeld verleden en toekomst. Gezien het feit dat de hybride samenwerkingen zich voornamelijk op het internet afspelen, betekent dit dat er voldoen-de aandacht besteed moet worden aan de vertaling van de vertrouwensindicatoren in deze onli-ne context. In dit hoofdstuk is hiervoor een eerste handreiking gedaan (zie tabel 3). In de analyse van de cases zal er ook expliciet gekeken worden naar de aan– en afwezigheid van de vertrou-wensindicatoren en hoe deze de interactie beïnvloeden.

• Sturen op terugkoppeling en communicatieDaarnaast kan er in hybride ketens gestuurd worden op een goede terugkoppeling en communi-catie over de gedane interactie. Vertrouwen is een cyclisch proces en de wijze waarop actoren de interactie beoordelen (vertrouwensvol of juist niet) is leidend voor verdere vertrouwensacties. Deze vertrouwenspercepties leveren immers de voedingsbodem voor de vorming van de ver-trouwensindicatoren. In de cases zal dan ook onderzocht worden hoe er omgegaan wordt met terugkoppeling, de mate van transparantie, tegenvallende resultaten en vertrouwensbeoordelin-gen.

3.7! ConclusiesWe hebben gezien dat vertrouwen een manier is om met complexiteit om te gaan. Deze complexi-teit wordt veroorzaakt door de grilligheid van de toekomst en het onvoorspelbare gedrag van ande-re mensen. Mensen hebben vertrouwen nodig om interacties aan te gaan, ze willen ervan op aan kunnen dat anderen zich gedragen zoals ze zich voordoen. Vertrouwen geven doen we echter niet zomaar. Allerlei elementen binnen een interactie spelen een rol in de vorming ervan. We hebben deze elementen vertrouwensindicatoren genoemd. De meest belangrijke zijn: (a) een gedeeld ver-leden, (b) reputatie, (c) third-party-trust, (d) expertise/autoriteit, (e) belangen, (f) toekomst van de relatie en (g) zichtbaarheid voor derden. Naast de werking van deze indicatoren, hebben we ook laten zien hoe de wijze waarop actoren de interactie hebben ervaren en hoe ze deze beoordelen van invloed is op latere vertrouwensrelaties. Naast de uitkomst van een interactie (al dan niet suc-cesvol), speelt ook terugkoppeling en transparantie over de gang van zaken tijdens een interactie een belangrijke rol.

In de rest van dit rapport bespreken we een drietal voorbeelden van web 2.0 toepassingen of -om-gevingen die een relatie hebben met de overheid en haar taken, en/of waarbinnen ambtenaren van de overheid actief een rol spelen. We zullen de bevindingen uit hoofdstuk 2, over de betekenis en inhoud van web 2.0 als nieuw medium, en die uit hoofdstuk 3, over vertrouwen en haar rol in interacties, zowel online als offline, en zowel binnen de overheid als in de relatie overheid-burger, toepassen op deze drie cases om zo tot inzicht te komen in de manier waarop burgers èn ambte-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

69

Page 70: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

naren, eventueel samen, langs de band van vertrouwen kunnen samenwerken binnen web 2.0. Voor we aan de volgende casus beginnen, zullen we echter een kort hoofdstuk wijden aan de me-thodologie en een onderbouwing van de keuze van de cases.

Page 71: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

4.!Drie cases over vertrouwen in hybride ketens

4.1! Inleiding In dit onderzoek stelden we onszelf ten doel cases te bekijken waarin actoren in zogenaamde ʻhy-bride ketensʼ samenwerken aan één of meerdere gezamenlijke doelen, daarbij gebruikmakend van web 2.0 toepassingen of –omgevingen. Voorbeelden van gezamenlijke doelen waaraan actoren in web 2.0 samenwerken zijn, zoals we eerder gezien hebben, bijvoorbeeld het creëren van content of het organiseren, verspreiden of beoordelen van informatie. ʻHybride ketensʼ zijn ketens van ac-toren die verschillende rollen en/of machtsverhoudingen innemen. In dit onderzoek richtten we ons in het bijzonder op hybride ketens waarin overheid(sambtenaren) en burgers samen participeren om te bekijken welke rol vertrouwen in dergelijke ketens speelt.

In het onderzoeksvoorstel, dat vooraf ging aan dit rapport, en dat we in het voorjaar van 2009 bij AVB hebben ingediend, veronderstelden we dat cases, waarin burgers en ambtenaren op dergelij-ke wijze in hybride ketens samenwerken, gemakkelijk te vinden zouden zijn. Immers, web 2.0 toe-passingen worden wijdverbreid gebruikt door burgers en bedrijven, en over de inzet en mogelijk-heden ervan wordt ook al enkele jaren binnen allerlei overheidsinstellingen gesproken. Echter, toen we aan het daadwerkelijke onderzoek begonnen, bleek het vinden van cases een veel minder gemakkelijke klus dan we hadden verwacht. Dit kan ten dele verklaard worden vanuit de rand-voorwaarden die we zelf bij de casusselectie hebben gehanteerd. Eén bepalende beperking die we onszelf opgelegd hebben, was het feit dat we alleen Nederlandse initiatieven wilden bekijken. In andere landen bestaan enkele bekende voorbeelden van hybride web 2.0 samenwerkingsver-banden1 die we in dit rapport hadden kunnen bespreken. We hebben ervoor gekozen dat niet te doen, omdat we de beleidsrelevantie voor de Nederlandse (rijks)overheid dan onvoldoende ge-

4

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

71

1 Eén van de bekendste voorbeelden hiervan is ʻPeer-to-Patentʼ, een samenwerkingsverband tussen burgers en de Amerikaanse Patent and Trademark Office (USPTO), waarbij individuen medebeoordelaar worden van nieuwe paten-taanvragen. Dit initiatief is zo succesvol dat intussen eenzelfde community is opgestart voor patenten in Australië en een pilot loopt voor patenten in Japan (zie http://peertopatent.org/). Een ander bekend voorbeeld is ʻE-Petitionsʼ, een website die burgers kunnen gebruiken om te zien welke petities anderen bij de premier hebben ingediend, en er eventueel zelf een te sturen of te ondertekenen (zie http://petitions.number10.gov.uk/). Een laatste voorbeeld is ʻDASHlinkʼ, een sa-menwerkingsverband tussen de Amerikaanse overheidsorganisatie NASA en onderzoekers op het gebied van verschil-lende aspecten van de aëronautica (zie https://c3.ndc.nasa.gov/dl/).

Page 72: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

waarborgd achten. Het bestuderen van de casus ʻPatientsLikeMeʼ, die we in het onderzoeksvoor-stel hadden opgenomen, is om dezelfde reden bij nadere bestudering afgevallen.2 Bovendien wa-ren we op zoek naar cases die daadwerkelijk het label ʻsamenwerkingʼ verdienden. Kanalen die zuiver gericht waren op informatievoorziening, zowel van de zijde van de overheid als ook door burgers geïnitieerd 3, vielen daarmee af. Verder zochten we specifiek naar participatie tussen bur-gers en overheid, en sloten we daarmee bijvoorbeeld samenwerkingen tussen bedrijven en over-heden uit. Deze uitsluiting is echter niet rigide. Burgers werken immers vaak in bedrijven en ontle-nen aan dit werk hun expertise, welke in hybride ketens juist zeer waardevol is.

Naast deze randvoorwaarden kan onze afbakening van de begrippen ʻweb 2.0ʼ en ʻvertrouwenʼ een beperkende rol hebben gespeeld. We hebben ervoor gekozen dit rapport te beginnen met een solide conceptuele analyse van deze twee begrippen, gebaseerd op uitgebreid literatuuronder-zoek, waardoor een afbakening ontstond die vervolgens heeft meegewogen in de keuze van de cases. Hadden we de begrippen ʻweb 2.0ʼ en ʻvertrouwenʼ meer als werkbegrippen in de praktijk gebruikt, dan waren er wellicht meer cases geweest die binnen onze criteria vielen. Een duidelijke afbakening van deze beide begrippen heeft echter als voordeel dat we duidelijker de vinger kun-nen leggen op de kern van een reeks van veranderingen in de relatie burger-overheid èn in de nieuwe generatie van het internet, waardoor de cases die we uiteindelijk gekozen hebben ook meer zeggingskracht hebben gekregen. Zo vermijden we bovendien het risico mee te gaan in de tendens al wat nieuw is te bestempelen als ʻweb 2.0ʼ of een voorbeeld van een doorwerking van ʻvertrouwenʼ – een tendens die ten grondslag ligt aan de kritische noot dat zowel web 2.0 en ver-trouwen ʻlege hypesʼ zijn.

De randvoorwaarden en de betekenis die we hebben gegeven aan de begrippen web 2.0 en ver-trouwen hebben zo beide een rol gespeeld bij de afbakening en keuze van de cases. Tot slot heb-ben we de cases gekozen op basis van een matrix aangaande de rollen van de overheid en die van burgers, en de taken die in web 2.0-omgevingen veelal worden vervuld. In de volgende para-graaf zullen we dit uitgangspunt voor de casusselectie nader toelichten. Daarna geven we een kort overzicht van de drie cases die we uiteindelijk hebben gekozen. We eindigen het hoofdstuk met een korte beschrijving van de methodologie die we bij het bestuderen van de cases hebben ge-hanteerd.

2 Bovendien voldeed PatientsLikeMe niet aan een andere randvoorwaarde die we onszelf gesteld hebben, namelijk dat we alleen zouden kijken naar hybride ketens van burgers en ambtenaren. PatientsLikeMe is een platform waarin burgers en bedrijven samenwerken, en de waarde voor beleid in dit voorbeeld is maar heel indirect aanwezig. Derhalve is deze casus afgevallen.3 Een voorbeeld van het eerste is een blog van de Amerikaanse Centers for Disease Control and Prevention (CDC), waarop allerhande informatie over de CDC, haar projecten, en over besmettelijke ziektes te vinden is (zie http://blogs.cdc.gov/healthmarketingmusings/). Een voorbeeld van het laatste is NetMums (www.netmums.com), een informatiekanaal van moeders voor andere moeders (en vaders).

Page 73: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

4.2! CasusselectieWanneer we praten over de kansen en mogelijkheden (èn de potentiële knelpunten) van web 2.0 voor de overheid, dan ligt het voor de hand om onmiddellijk te denken aan het inzetten van deze nieuwe generatie van internettoepassingen voor het verbeteren van de dienstverlening van de overheid aan de burger. In de afgelopen jaren heeft de overheid een waaier van initiatieven ont-plooid waarbij e-services werden gebruikt om burgers gemakkelijker, efficiënter en op een bij deze tijd passende manier van informatie en diensten te kunnen voorzien. De ʻdienstverlenende over-heidʼ is zo, mede door de inzet van nieuwe technologieën, een belangrijk thema geworden in de relatie tussen overheid en burger. Maar de overheid doet natuurlijk meer dan alleen diensten aan-bieden aan haar burgers. Globaal kunnen we stellen dat de overheid drie rollen inneemt ten op-zichte van de burger. De burger, op zijn beurt, neem bij elk van deze overheidsrollen ook een ei-gen rol in. De drie rollen van de overheid zijn:

• Wetgever en beleidsmakerDe overheid instigeert en initieert nieuw beleid en nieuwe wetgeving, past bestaande wetgeving en bestaand beleid aan, en in sommige gevallen schaft ze bestaand beleid of bestaande wetten af. Het individu heeft op zijn beurt een rol als staatsburger, die zich te houden heeft aan gemaakte wetten, maar tegelijk rechten ontleend aan haar staatsburgerschap, bijvoorbeeld met betrekking tot het kiezen van politieke vertegenwoordiging.

• HandhaverDe overheid ontwikkelt niet alleen beleid en wetgeving, maar moet er ook voor zorgen dat de be-staande regels gehandhaafd en gecontroleerd worden.De burger heeft op haar beurt de rol van onderdaan, die zich te voegen heeft naar de wetten en handhavingspraktijken die door de overheid gesteld worden.

• DienstverlenerDe overheid levert informatie en diensten aan de burger. De burger heeft in dit opzicht de rol van een klant van de overheid.

Om ons onderzoek de juiste breedte te geven, achtten we het van belang alle drie deze rollen van de overheid te bestuderen in relatie tot web 2.0 en de hybride ketens die daarin zouden kunnen ontstaan in de ontmoeting met de burger.

Vervolgens hebben we bekeken welke drie activiteiten globaal gezien voorkomen in web 2.0 om-gevingen in het algemeen, en welke activiteiten eventueel zouden kunnen ontstaan in samenwer-kingsverbanden tussen overheid en burgers in het bijzonder, al dan niet met het oog op vertrou-wen. Het gaat hier dan, zoals gezegd, in het bijzonder om web 2.0 toepassingen, waarbinnen ge-bruikers samenwerken aan het creëren, beheren en evalueren van content, dat wil zeggen om toepassingen uit het bovenste deel van de piramide uit figuur 1 (zie hoofdstuk 2). Bij dergelijke toepassingen zijn gebruikers vooral gericht op een drietal taken:

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

73

Page 74: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

• InstigerenHet creëren van nieuwe informatie, nieuwe diensten, nieuw entertainment, ofwel het instigeren van nieuwe zaken. Voorbeelden van dit type taken zijn talrijk in web 2.0: denk bijvoorbeeld aan een webdomein als YouTube, waarbinnen gebruikers filmfragmenten kunnen delen, of denk aan de internet-encyclopedie Wikipedia.

• Evalueren en aanpassenHet beoordelen, becommentariëren en eventueel veranderen van bestaande informatie, be-staande diensten, en bestaand entertainment, wat we samenvatten als het evalueren en/of aan-passen van bestaande zaken. Op Amazon.com wordt deze functionaliteit uitgebreid gebruikt, zo-als we in het tweede hoofdstuk hebben gezien.

• OvernemenHet overnemen van de informatievoorziening, de dienstverlening of de entertainment-voorziening van anderen, waardoor het aanbieden van deze voorziening door de oorspronkelijke partij(en) mogelijkerwijs wordt bemoeilijkt of ondermijnd. In sommige gevallen zal deze oorspronkelijke partij daarom het verlenen van de dienst of het bieden van de informatievoorziening stopzetten. Muziekpiraterij met gebruikmaking van bijvoorbeeld torrents is hiervan een bekend voorbeeld. Hoewel de muziekindustrie intussen alternatieve manieren verzonnen heeft om muziek te ver-spreiden, is het duidelijk dat deze alternatieven een respons zijn op het gedrag van het (web 2.0-)collectief van gebruikers. In andere gevallen zal de oorspronkelijke partij nog wel doorgaan met haar voorziening of dienst, in weerwil van de ʻtegenwerkingʼ of ondermijning door anderen. In dit rapport zullen we van dit laatste een voorbeeld tegenkomen.

Wanneer we nu de drie hierboven genoemde rollen van de overheid naast de drie taken binnen web 2.0 plaatsen, dan ontstaat een matrix die we hebben gebruikt als basis voor onze keuze van de drie cases. Die matrix is te vinden in tabel 4:

Rollen:

Activiteiten:

Wetgeving en beleid

(de democratische staat)

Dienstverlening

(de verzorgingsstaat)

Handhaving

(de nachtwakersstaat)(de democratische staat) (de verzorgingsstaat) (de nachtwakersstaat)

Instigeren

Evalueren &

aanpassen

Overnemen

Innovatie 2.0

Last van de Overheid

FlitsService

Tabel 4: De matrix voor casusselectie.

Omdat we in dit onderzoek op zoek gingen naar samenwerking tussen overheid(samtenaren) en burgers in hybride ketens binnen web 2.0, zijn we uitgegaan van een brede definitie van het begrip ʻsamenwerkingʼ. Het gaat hierbij om alle activiteiten, gefaciliteerd door web 2.0, die een bepaalde publieke waarde kunnen opleveren voor overheid en burgers. Op basis van deze ideaal-typische

Page 75: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

onderverdeling hebben we drie cases in de matrix geplaatst die telkens betrekking hebben op één bepaalde rol en één bepaalde activiteit. Op deze wijze menen we dat we het veld zo goed mogelijk hebben kunnen afdekken.

De cases die wij uiteindelijk gekozen hebben zijn allemaal tenminste overheidsgerelateerd. In twee gevallen betreft het directe samenwerkingsvoorbeelden tussen overheid (c.q. ambtenaren) en bur-gers, en deze beide cases zijn ook overheids-geïnitieerd: ʻInnovatie 2.0ʼ en ʻLast van de Overheidʼ. De laatste casus, FlitsService, is burger-geïnitieerd en betreft geen samenwerkingsverband met de overheid. Omdat deze dienst een duidelijke respons is op een bepaald deel van het overheidsbe-leid, namelijk het handhaven van maximum snelheden, hebben we haar toch opgenomen. Hieron-der worden de cases kort geïntroduceerd.

4.3! Een zeer korte introductie van de drie cases

A.! Innovatie 2.0Innovatie 2.0 is een initiatief van het Ministerie van Economische Zaken (EZ) en maakt gebruik van het Linkedin-platform. In de online discussiegroepen worden allerlei innovatie-gerichte onderwer-pen behandeld, die zowel aangedragen kunnen worden door deelnemers van binnen als buiten het ministerie. Eén van de doelstellingen van Innovatie 2.0 is het vormgeven van co-creatie in wet-geving. Zo kunnen ambtenaren vragen voorleggen met betrekking tot het verbeteren en aanpas-sen van bestaande wetgeving. Deelnemers kunnen dan, vaak vanuit de eigen werkpraktijk, ideeën opperen die vervolgens meegenomen worden door de betrokken ambtenaren in het beleidsont-wikkelingsproces. Ook dient de Innovatie 2.0 groep als een informatiekanaal en is het zowel voor EZ als voor de externe deelnemers een gerichte manier om contacten te leggen en een netwerk op te bouwen. Vertrouwen speelt op verschillende niveaus een belangrijke rol in deze case. Zo is er vertrouwen nodig tussen de deelnemers van de Innovatie 2.0 groep. Hierbij spelen vertrouwen-sindicatoren zoals expertise en third-party-trust een belangrijke rol. Maar ook binnen het ministerie is vertrouwen een belangrijk element voor het welslagen van een interactieve relatie met burgers.

Deze case is om een vele redenen erg interessant. Belangrijk zijn vooral de volgende punten:

• Nieuwe praktijkDeze case is met name interessant omdat het een nieuwe web 2.0 praktijk betreft, geïnitieerd door de overheid. Dit maakt dat ook intern bij EZ processen veranderen en nieuwe manieren ge-zocht moeten worden om met verwachte en onverwachte gevolgen van de Innovatie 2.0 groep om te gaan. Er wordt bij deze case dan ook expliciet gekeken naar de rol van vertrouwen binnen de overheid en hoe dit een rol speelt bij het welslagen van interacties in de innovatie 2.0 groep.

• Co-creatieDeze case is een mooi voorbeeld van co-creatie. Burgers en overheid (ambtenaren) werken sa-men via Linkedin en er wordt getracht zoveel mogelijk te putten uit het kennispotentieel dat aan-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

75

Page 76: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

wezig is in de innovatie 2.0 groep. Hierbij wordt bewust gebruik gemaakt van de mogelijkheden van het internet. Dit maakt dat het initiatief low-budget is, toegankelijk en effectief.

• Vertrouwen in de burgerZoals gezegd speelt vertrouwen binnen de overheid een rol bij het welslagen van interacties in Innovatie 2.0. Maar ook in de relatie met burgers zelf is vertrouwen bij deze casus cruciaal. Im-mers, Innovatie 2.0 stelt zich tot doel in contact te treden met burgers om hen te laten meeden-ken over nieuw en bestaand beleid. Wil men dergelijke input serieus nemen, dan is een basis van vertrouwen in de burger en diens kennis en expertise onontbeerlijk.

B.! Last van de overheidHet Meldpunt ʻLast van de Overheidʼ is een initiatief van de overheid om burgers die door bureau-cratie en overbodige of te rigide regelgeving vastlopen bij diezelfde overheid te helpen. Via de website kunnen burgers een melding maken van hun probleem. Hierop worden zij vervolgens te-ruggebeld door een medewerker van het Meldpunt en wordt er gekeken hoe het probleem verhol-pen kan worden. Medewerkers van het Meldpunt gaan hierbij actief op zoek naar oplossingen en nemen onder meer contact op met de overheidsdienst waar het misloopt. Ze trachten in samen-spraak met alle betrokken partijen tot een voor de burger bevredigende uitkomst te komen. In dit proces wordt regelmatig teruggekoppeld aan de meldende burger hoever het staat met zijn klacht en aan welke oplossingen er wordt gewerkt. De overheid hoopt met dit initiatief de administratieve lastendruk te verminderen en tot een betere dienstverlening te komen.

Twee zaken zijn belangrijk en opvallend aan deze case:

• De functionaliteit van web 2.0Dit is een interessante case omdat door de tijd heen een aantal web 2.0 functionaliteiten van de website verdwenen zijn, hoewel er op het eerste gezicht doelstellingen zijn – zoals het gebruik maken van kennis bij burgers over het reilen en zeilen bij overheidsdienstverlening – die zich er bij uitstek toe lenen om web 2.0 in te zetten. De proʼs en contraʼs van web 2.0 gebruik voor de overheid komen in deze case dan ook goed naar voren.

• VertrouwenVertrouwen speelt een belangrijke rol in deze case. Niet alleen is het een doel van het Meldpunt om ervoor te zorgen dat overheden burgers meer gaan vertrouwen, waardoor de administratieve lastendruk bij burgers kan afnemen, door de acties van het Meldpunt kan het vertrouwen van burgers in de overheid tot op een bepaalde hoogte ook weer hersteld worden. De wijze waarop er contact wordt gelegd met burgers die een klacht hebben, bijvoorbeeld via telefoon, staat in het teken van het creëren van dit vertrouwen.

C.! FlitsServiceFlitsService is een website, opgezet, beheerd en van informatie voorzien door burgers, die van mening zijn dat de regels rondom snelheidscontroles in Nederland zouden moeten veranderen. Gebruikers van de site menen dat snelheidscontroles een gemakkelijke manier zijn voor de over-

Page 77: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

heid om aan geld te komen, zeker gezien het feit dat het overgrote gedeelte van de boetes wordt uitgeschreven voor overschrijdingen van slechts een paar kilometer per uur. Zo wordt de staatskas al te gemakkelijk gevuld door redelijk ʻonschuldigeʼ overtredingen. Bovendien zijn de burgers die deze site beheren en bevolken van mening dat de overheid onjuiste argumenten gebruikt om het uitvoeren van snelheidscontroles te legitimeren. Vaak wordt gesteld dat controles zouden bijdra-gen aan het vergroten van de verkeersveiligheid. Echter, doordat weggebruikers regelmatig plotse-ling remmen voor snelheidscontroles ondermijnen die controles de veiligheid eerder dan dat zij haar vergroten, zo stellen de initiatiefnemers en vrijwilligers van FlitsService.

Zij geloven dat de verantwoordelijkheid voor veilig wegverkeer teruggelegd zou moeten worden bij de burger. Daarom bieden zij sinds een aantal jaren een platform waarop bezoekers informatie kunnen krijgen over aangekondigde en door burgers waargenomen snelheidscontroles op de Ne-derlandse wegen. Op de site kunnen burgers de meldingen van anderen lezen, zelf nieuwe mel-dingen doorgeven, worden reportages geplaatst, en vindt men bovendien een lijst van alle voertui-gen die de politie gebruikt voor snelheidscontroles.

FlitsService beoogt met haar dienstverlening het handhavingsbeleid van de politie op het gebied van snelheidscontroles te bekritiseren en, door medeburgers te attenderen op snelheidscontroles, dit beleid te doorkruisen. De impliciete gedachte van de site lijkt te zijn het debat aan te zwengelen over de wenselijkheid en het nut van snelheidscontroles in Nederland. Helaas is er tot op heden weinig direct contact met de overheid, noch met de politiek. FlitsService mist daardoor een kans om daadwerkelijk in samenwerking met de overheid een eventuele verandering in het gevoerde beleid tot stand te brengen (zo dit wenselijk zou zijn).

We hebben ervoor gekozen deze casus op te nemen om drie redenen:

• SamenwerkingspotentieelHoewel er op dit moment geen samenwerking tussen burgers en overheid plaatsvindt in deze site, is het potentieel voor samenwerking in ruime mate aanwezig. Zo worden bijvoorbeeld in de huidige vorm van de site de aangekondigde snelheidscontroles van de KLPD en de regionale politie doorgegeven via links naar andere sites4, waarop deze gegevens gepubliceerd worden. Als FlitsService een brug zou slaan naar de KLPD en de regionale politiediensten (of de KLPD en de regionale politiediensten naar FlitsService), zou het daadwerkelijk het officiële ʻflitsers-centrumʼ van Nederland kunnen worden. Bovendien zou de site kunnen profiteren van interactie met de overheid aangaande de discussie over de zin(loosheid) van snelheidscontroles en zou het voor de bezoekers van de site nuttig kunnen zijn informatie van de overheid te kunnen bekijken, bijvoorbeeld over wet- en regelgeving rondom bekeuringen en de afhandeling daarvan. Omdat de site al een informatieportaal heeft met juridische informatie, is ook hier voldoende potentieel aanwezig voor het opstarten van een samenwerkingsverband met de overheid.

• Web 2.0 pur sangFlitsService is een uitstekend voorbeeld van een geslaagde web 2.0-dienst. De site maakt

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

77

4 Bijvoorbeeld http://www.om.nl/onderwerpen/verkeer/controles/actueel/

Page 78: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

gebruik van een waaier aan toepassingen en manieren van informatieverzameling en -verspreiding. Ook typische web 2.0-kanalen, zoals forums en mobiele diensten, zijn in de site ingebouwd. Bovendien bouwt FlitsService op een aanzienlijk netwerk van vrijwilligers, die bovendien gedurende lange tijd bereid zijn gebleken hun collectieve energie kosteloos in te zetten voor de site. Bovendien is de interactiegraad hoog en heeft de site de typische dynamische informatieverstrekking, van een kwalitatief hoog niveau, die web 2.0 kenmerkt. Omdat FlitsService bovendien burger-geïnitieerd is èn een overheidstaak overneemt/ondermijnt, leek deze casus ons toch te waardevol om uit te sluiten.

• Geen vertrouwenOok het vraagstuk van vertrouwen is binnen de casus FlitsService erg interessant. Deze dienst draait niet alleen op een gebrekkig vertrouwen in de overheid, maar zelfs op een geheel ontbreken daarvan: FlitsService is een uitdrukking van wantrouwen jegens de overheid (op een specifiek terrein). Het is interessant deze casus op te nemen, gezien de vraag van het onderzoek naar eventuele hybride ketens van samenwerking tussen overheid en burgers in web 2.0 omgevingen. Bij FlitsService dient zich de vraag aan of die samenwerking, gestoeld op vertrouwen, tot stand kan, en zou moeten komen, of dat, in plaats daarvan, vertrouwen niet altijd een realistisch of realiseerbaar doel is. Wellicht zijn wantrouwen en niet samenwerken in sommige gevallen een beter idee? Deze vraag werpen wij op bij de bespreking van deze derde casus.

4.4! MethodologieHet eerste, en meest omvangrijke, deel van dit onderzoek bestond uit literatuuronderzoek en con-ceptuele analyse. Zoals we in de hoofdstukken 2 en 3 hebben laten zien, zijn de twee centrale be-grippen van dit onderzoek, ʻweb 2.0ʼ en ʻvertrouwenʼ, beiden populair en veelgebruikt, maar lang niet altijd even helder gedefinieerd en/of afgebakend. Met een uitgebreide analyse van de beteke-nis èn relevantie van deze begrippen, zowel in algemene zin alsook in het bijzonder voor de over-heid en in de relatie burger-overheid, hebben we een verheldering gebracht in het troebele land-schap van ʻhypes & hopesʼ waarbinnen zij maar al te vaak terechtkomen.

Voor het tweede deel van dit onderzoek, de bestudering van de cases, hebben we een tweetal me-thodes gebruikt: webanalyse en interviews. De kleinere cases, dat wil zeggen ʻLast van de Over-heidʼ en ʻFlitsServiceʼ hebben we bestudeerd met behulp van webanalyse. De beide sites zijn door de auteurs gedurende langere tijd (dat wil zeggen gedurende tenminste vier weken en ten hoogste negen maanden) gevolgd, in kaart gebracht, en beschreven. Veranderingen in deze websites, zo-wel in termen van structuur als in termen van beheer, informatievoorziening en interactieniveau, zijn genoteerd en gedocumenteerd. Bovendien is van beide cases de achtergrond en ontwikkelhis-torie in kaart gebracht.

ʻInnovatie 2.0ʼ – de grootste casus omdat zowel de rol van vertrouwen binnen het Ministerie als ook in de community zelf is onderzocht – is aan eenzelfde webanalyse blootgesteld, aangevuld met kwalitatief onderzoek naar deze community, in de vorm van diepgravende interviews met de

Page 79: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

initiatiefnemers ervan. Bevindingen uit deze interviews zijn eveneens verwerkt in de case-analyse in het volgende hoofdstuk.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

79

Page 80: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens
Page 81: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

5.!Casus 1: ʻInnovatie 2.0ʼ

5.1! InleidingIn dit eerste case-onderzoek dat een onderdeel vormt van het onderzoek naar Vertrouwen in Hy-bride Ketens, is de ʻInnovatie 2.0-Community of Talentsʼ op LinkedIn, een initiatief van het Ministe-rie van Economische Zaken, onder de loep genomen. Naast een studie van het discussieplatform zelf, (beleids)documenten en in het bijzonder van één discussie rondom de mogelijke uitbreiding van de Wet bevordering speur– en ontwikkelwerk (WBSO), zijn er ook een aantal diepte-interviews gehouden met stakeholders (zie interview-lijst). In dit onderzoek wordt eerst een historisch over-zicht gegeven van het ontstaan en de ontwikkeling van de LinkedIn-groep, om vervolgens via de eerdergenoemde WBSO-discussie in kaart te brengen hoe vertrouwen in de vorm van de in hoofd-stuk 2 besproken vertrouwensindicatoren een rol speelt. We besteden hiervoor aandacht aan het ʻ2.0ʼ element in Innovatie 2.0 en aan de wijze waarop de actoren zelf in de discussie vertrouwen vorm geven. Tenslotte geven we in de conclusies aan waar de sterke en zwakke punten van de Innovatie 2.0 Community of Talents initiatief zich bevinden. Dit moet ons, in samenhang met de andere 2 cases en de in de vorige hoofdstukken uitgewerkte theoretische noties over vertrouwen en web 2.0, tenslotte in de mogelijkheid stellen enige “lessen voor vertrouwen in hybride ketens” op te stellen.

Figuur 3: Het logo van Innovatie 2.0 binnen LinkedIn

5.2! Omschrijving casus 1: Innovatie 2.0ʻInnovatie 2.0 –Community of Talentsʼ is een discussieforum op LinkedIn gestart vanuit het Ministe-rie van Economische Zaken (EZ) in 2008. Aanleiding voor het opzetten van dit project was een op-roep van minister Van der Hoeven tijdens haar toespraak op de ʻInnovation Lectureʼ. Geïnspireerd door eerdere woorden van de tevens op het symposium aanwezige innovatie-expert Charles Leadbeater, stelde ze voor om “alle kennis in netwerken op internet in te schakelen om innovatie-beleid in co-creatie te ontwikkelen”. Over de oproep werd via blogs, tweets en discussiefora op het internet gesproken.

5

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

81

Page 82: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Figuur 4: Tijdslijn van Innovatie 2.0 – Community of Talents

• Wilde fase (december 2008-februari 2009)De oproep werd uiteindelijk door een aantal beleidsambtenaren opgepikt waaronder Linda van Duivenbode, Krispijn Beek en Richard Blad van EZ die een kopgroep vormden. Slechts twee weken na de Innovation Lecture werd reeds de LinkedIn-groep ʻInnovatie 2.0- Community of Talentsʼ opgericht. Dit kan gezien worden als een ʻwilde actieʼ. Er was hiervoor binnen het departement nog geen toestemming verleend. Vanuit de eigen contacten werden mensen uitgenodigd deel te nemen aan de LinkedIn-groep. In principe was iedereen welkom, maar journalisten en Tweede Kamerleden werden wel geweerd. Al snel waren er zoʼn 1000 deelnemers. In de periode dat er een plan van aanpak werd geschreven en voorgelegd aan de minister, werd er in de groep gediscussieerd over niet al te politiek gevoelige themaʼs. Ambtenaren hielden zich op de achtergrond wat bij de deelnemers buiten EZ vragen opriep. “Waar zijn die ambtenaren?” Hierop werd door de ambtenaren teruggekoppeld dat een plan van aanpak in voorbereiding was en dat dit enkele weken in beslag zou nemen. Deze directe manier van terugkoppeling over de interne processen is bij het ministerie niet gangbaar. Toen vervolgens begin februari 2009 het plan van aanpak werd goedgekeurd door de minister, ging men zonder enige verkenning, budget of haalbaarheidsstudie aan de slag.In het onderstaande schema staan de belangrijkste punten van het plan van aanpak:

Page 83: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Doelstelling:Doelstelling:

In het plan van aanpak voor het project Innovatie 2.0 staat het volgende als doelstelling:In het plan van aanpak voor het project Innovatie 2.0 staat het volgende als doelstelling:

Innovatiebeleid wordt ontwikkeld om het innovatievermogen en ondernemerschap in Nederland te bevorderen. Dit leidt namelijk tot duurzame economische groei. Co-creatie van het beleid door middel van het benutten van de ʻcollectieve intelligentieʼ (crowdsourcing) moet dan ook bijdragen aan nieuw en/of beter beleid. Het project heeft de vorm van een pilot omdat interactieve beleidsvorming door middel van co-creatie via het Internet (web 2.0) voor EZ een nieuwe aanpak is. Het doel van pro-ject innovatie 2.0 is daarom tweeledig:

• inhoudelijk bijdragen aan de beleidsontwikkeling

• leren hoe de inzet van web 2.0-middelen (sociale netwerksites, fora, wikiʼs) kan worden toegepast voor beleidsontwikkeling.

Doelgroep:Doelgroep:

De doelgroep die EZ wil bereiken is de bedrijfswereld. Men hoopt echter via internet niet uitslui-tend de reeds bekende stakeholders te bereiken maar ook andere belanghebbenden zoals ZZPʼers.

De doelgroep die EZ wil bereiken is de bedrijfswereld. Men hoopt echter via internet niet uitslui-tend de reeds bekende stakeholders te bereiken maar ook andere belanghebbenden zoals ZZPʼers.

Beoogde resultaten:Beoogde resultaten:

Ook heeft men een aantal beoogde resultaten geformuleerd voor het innovatie 2.0 project. Zo is het de bedoeling om:Ook heeft men een aantal beoogde resultaten geformuleerd voor het innovatie 2.0 project. Zo is het de bedoeling om:

• In co-creatie met de deelnemers (bouwstenen voor) innovatie –en ondernemers-schapsbeleid ontwikkelen.

• De bekendheid met en het draagvlak voor innovatie– en ondernemerschapsbeleid bij de doelgroep te doen toe nemen door het beleid samen te ontwikkelen.

• EZ meer inzicht te geven in platforms en online gemeenschappen, zodanig dat beleid in co-creatie kan worden ontwikkeld.

• Beleidsambtenaren al doende te laten leren hoe web 2.0-instrumenten in te zetten voor beleidsontwikkeling. Zo kan co-creatie via het web een standaard onderdeel worden in het afwegen hoe stakeholders te betrekken in het proces van beleids-ontwikkeling. Het kan tenslotte ingebed worden in de ʻWegwijzer Beleidscommuni-catieʼ.

Tabel 5: Plan van aanpak van Innovatie 2.0

• Pilot fase (februari 2009 – maart 2009)In eerste instantie zijn er 3 beleidsthemaʼs en bijbehorende discussievragen opgesteld die als

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

83

Page 84: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

pilot uitgezet werden in de LinkedIn-groep. Medewerkers van EZ traden op als moderator en dis-cussieleider bij:

‣ Launching customer: hoe te sturen op innovatiebevordering via inkopen?

‣ Cultuur en economie: Wat is er nodig om creatieve en innovatieve concepten vaker en sneller succesvol op te schalen zodat een optimaal (maatschappelijk) rendement wordt behaald?

‣ Verbreding definitie WBSO: Hoe kunnen moderne internettoepassingen toegevoegd wor-den aan de Wet bevordering speur– en ontwikkelwerk (WBSO)? Op deze laatste discus-sie zullen we dieper ingaan. Het betreft hier een afgeronde discussie met als doel co-cre-atie van beleid die bovendien ook geëvalueerd is binnen EZ. Dit alles biedt dan ook zowel inhoudelijk als procedureel een mooie basis voor een specifiek case-onderzoek.

Dit laatste discussie-onderwerp hebben we als centrale focus gebruikt bij de bestudering van de-ze casus. De tekst hieronder is een ingekorte versie van de presentatie van deze discussielijn binnen Innovatie 2.0:

WBSO als pilot-discussie binnen Innovatie 2.0

“Via de WBSO wil men innovatie stimuleren door middel van afdrachtvermindering van de loon-belasting voor werknemers die aan speur-en ontwikkelingswerk (S&O) doen. Met ingang van 2009 is het begrip ʻontwikkelen van programmatuurʼ binnen WBSO reeds verruimd. (ontwikke-ling van nieuwe programmatuur die hoofdzakelijk bestaat uit door de aanvrager zelf ontwikkelde en toegepaste programmatuurcomponenten die op technisch nieuwe wijze integreert of laat sa-menwerken, wordt nu ook als S&O gekwalificeerd.) Vanaf 2011 is er mogelijk ruimte om de WBSO verder te verruimen in het domein van ICT en diensteninnovatie. Via de LinkedIn-discus-siegroep wil EZ zowel de visie vernemen van belanghebbenden op de reeds bestaande uitbrei-ding, als ook ideeën en voorstellen verzamelen over een verder uitbreiding van de S&O-definitie. De inbreng van participanten kan dan gebruikt worden om de uitbreiding van de S&O-definitie in de WBSO verder vorm te geven. De discussie is gestart op 26 februari 2009 en liep tot 27 maart 2009.” (bron: Innovatie 2.0)

De themaʼs voor deze drie discussies, waarvan de verruiming van de WBSO er dus één is, wa-ren gebaseerd op de volgende criteria:

‣ Het beleidsthema moet nog in de fase van ontwikkeling zijn, het product moet nog ontwik-keld worden, zodat er aantoonbare resultaten kunnen getoond worden.

‣ Het thema leent zich voor co-creatie.

‣ Er moet een geschikte doelgroep voor handen zijn die via het internet te bereiken is.

‣ De dossierhouder van EZ is betrokken en ziet zelf ook de meerwaarde in van het betrek-ken van externen.

Page 85: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

‣ Voorts moet het over een onderwerp gaan waarover iets terug te koppelen valt aan de deelnemers (zie ook het eerste criterium).

‣ Het mag geen al te politiek gevoelig onderwerp zijn.

• Evaluatie van de pilot rondom de WBSOSpecifiek kijkend naar de evaluatie van de WBSO 2.0 pilot (EZ 2009 website) blijkt dat in de loop van de discussie zich 238 leden hebben aangemeld. Grofweg kunnen deze onderverdeeld wor-den in 63% ondernemers, 26% subsidieadviseurs en 11% ambtenaren. Uiteindelijk hebben bij sluiting van de discussie ongeveer 15 van de 238 deelnemers één of meerdere inhoudelijke re-acties geplaatst. In de evaluatie kwam naar voren dat niet alle reacties in de discussie betrekking hadden op de vraagstelling. Zo zijn er suggesties gegeven om de WBSO op andere punten aan te passen. Bovendien bleken er verschillende opvattingen te bestaan met betrekking tot de vraag of ontwikkeling van innovatieve diensten per se technologie-gedreven is. Door EZ en SenterNo-vem (die bij deze pilot ook betrokken was door onder meer het aanleveren van de discussielei-der) zullen de voorstellen van de discussiegroepleden worden getoetst op aspecten als wense-lijkheid vanuit beleidsoogpunt, uitvoerbaarheid en budgettaire consequenties. Op basis van de input vanuit de LinkedIn-groep alsook vanuit de interne evaluatie bij EZ over de WBSO wordt een advies aan de Minister uitgebracht. EZ en Senternovem geven aan de WBSO 2.0 pilot “als een bijzonder interessant, leerzaam, en nuttig project” te hebben ervaren. Deze evaluatie is via de LinkedIn-groep ook gedeeld met de deelnemers en is voor iedereen terug te vinden op de website van EZ.Meer algemeen zijn er vanuit EZ ook een aantal leerpunten geformuleerd. Zo blijkt dat via web 2.0 er inderdaad snel en laagdrempelig input voor beleid verkregen kan worden. De kwaliteit en hoeveelheid van de input hangt echter sterk samen met de helderheid van de vraagstelling en het vermogen om de doelgroep te bereiken. Voor ambtenaren is het een kans om het netwerk te vergroten en ervaringen te delen. De zichtbaarheid en daarbij ook de rol van de ambtenaar en de context waarin deze opereert wordt er door vergroot (Van Berlo 2009: 87-88).

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

85

Page 86: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Figuur 5: Een screenshot uit de WBSO-discussie

• Zero budget innovatie 2.0 bijeenkomst (maart 2009-mei 2009)In het kielzog van de oprichting van de Innovatie 2.0 Linkedin-groep, is door vrijwilligers uit deze 2.0-community zonder budget op 27 mei 2009 een bijeenkomst georganiseerd voor maar liefst 300 deelnemers: ʻZero Budget Innovatie 2.0ʼ. Na een oproep van LinkedIn-lid Harold van Garde-ren op 13 februari 2009 om een dergelijke bijeenkomst te helpen organiseren, stroomden de ideeën en aanbiedingen binnen. Uiteindelijk is er een trekkersgroep (met Harold van Garderen en Stephan Verveen als voornaamste leden) opgericht die de bijeenkomst verder heeft georga-niseerd. De idee was dat het, na de online kennismaking, ook interessant zou zijn elkaar ʻin het echtʼ te ontmoeten. De doelstelling was om “een dwarsdoorsnede van de diverse belangengroe-peringen in de Nederlandse economie bij elkaar over de schutting te laten kijken. Door middel

!"#$%&'()*++%&!"#$%&'()*(+,-*,'.&#,/

0(!11,-

2,(3,44,-($-/$"",1%(556(1,",-7(8&&'(",(9&,",(&'",(,-(:,11$;3*(*,-(&#,'#1&,",(:$<%$=(>(,'&?(")*(#'$<")9(5@(/))'*(5AAB(",C,("$%;>%%$,(:&'"*(9,%1&*,-7(D&'*&/E(>(3,,F*-&9(,G);*(H(:,,=(&/(>:($-3&>",1$<=,(%*,,-*<,(4$<(*,("')9,-IIJ&%*,"(HH(")K%()9&(L(M,?1K(J'$#)*,1K

,""-&'./0$N)-)9$-9("$',;*&'(O(J)'*-,'(O+,-$&'(P&-%>1*)-*()*(Q,(R',,"S(J)'*-,'%(N)-)9,/,-*P&-%>1*)-*%(R787

0(M&4,'*(+;3))'*T(",()'9>/,-*,-(&/(4$<(",(3>$"$9,(>$*#&,'$-9(*,(41$<#,-(1$<=,-(/$<(U#)->$*(3,*(%*)-"?>-*(#)-(",(>$*#&,'",'(4,9'$<?,1$<=7

N$<-(&?/,'=$-9(*,-())-C$,-(#)-(",(*$<"#)==,-(=&/*(#&&'*(>$*(",(#'))9(#)-(HAU*)11,-#)-(&-C,(=)-*,-(?,'(<))'7(Q)*("$*($-(",(>$*#&,'$-9(#&,*,-($-(",())'",(C)1(3,44,-4,9'$<?($=(&&=(:,1777

V,-())-C$,-(#)-(",(R+.(->//,'%E(:,,*($=(")*(",(24J('&,*($-(3,*(,*,-(9&&$*7W;3*,'E(,,-())-%;3,'?$-9(#)-(",(#&1/);3*(X3,4($=())-(+,-*,'.&#,/(#&&'9,%*,1"YC&>("$*(#&&'(/$<-(9,#&,1(/&,*,-(=>--,-(&-",'#)-9,-7(V&;3($%("$*(#&19,-%+,-*,'.&#,/(-$,*(/&9,1$<=7M))'E(,,-(F$%;)1$%*(:,'=*(/,*(,,-(#&1/);3*Z,-(,,-(1&&-)"/$-$%*')*$,4>',)>Z

[W$-")F:$==,1$-9(?,'(*$<"#)=\](",(',9,19,#$-9(C&>())-9,?)%*(=>--,-(:&'",-(*,-9>-%*,(#)-(3,*("&,1(#)-(",(',9,1$-9777^-(#&&'9))-",(<)',-(:,'=*,(,7,7)7(&&=(9&,"X4,*,'Y7

\=&??,1$-9(4,%;3$==$-9O))-#')9,'\(^=(=,-(",(<>'$%?'>",-*$,7(W,-(=1,$-,(:$<C$9$-9($-(",&-",'1$99,-",(:,*9,#$-9E(,-(",C,(X/7$7(&-4,"&,1",Y(<>'$%?'>",-*$,(:&'"*(&-*=');3*7

\_>'1&&-\(W,-(=1,$-,(>$*4',$"$-9(#)-(",(3>$"$9,(#)'$)-*(X4&",/E(&F(>$*%1>$*,-(#)-%*)9$)$'%Y(C&>()1(#,,1(?$<-(&?1&%%,-7J&%*,"(HH(")K%()9&(L(M,?1K(J'$#)*,1K

Page 87: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

van een grote verzameling van workshops, debatten en presentaties actief samen te werken en de discussies die online zijn gestart nu in levende lijve en op hoog tempo worden [voort te zet-ten]”1. Het merendeel van de vrijwilligers die aan dit evenement gewerkt hebben, bestaat uit pro-fessionals werkzaam buiten het ministerie van EZ. De verantwoordelijkheid voor deze bijeen-komst lag dan ook niet bij EZ maar bij de trekkersgroep. Wel werd er waar mogelijk bijgespron-gen door ondermeer de eerdergenoemde kopgroep binnen EZ.

• Uitrol (juni 2009-heden)Na de succesvolle Zero Budget Innovatie 2.0 bijeenkomst, vond er een evaluatie plaats bij EZ met ondermeer de trekkers van de bijeenkomst en enkele ambtenaren uit de koplopersgroep van EZ. De betrokken partijen waren zeer positief over de bijeenkomst. Er wordt gesproken over een mogelijke professionalisering van het event en de gezamenlijke stappen die in de toekomst ge-zet kunnen worden. Binnen het Directoraat-generaal van EZ wordt vastgesteld dat waar wenselijk web 2.0 deel zal uitmaken van het beleidsproces en dit op drie terreinen: beleidsontwikkeling, kennismanage-ment, en beleidscommunicatie. Wanneer het gaat om een beleidsontwikkelingsproces wordt er eerst een beleidsontwerp voorgelegd aan de minister. Als die akkoord gaat kan er, mits een goedgekeurde startnotitie, een discussie in de LinkedIn-groep gestart worden. Het doel hier is co-creatie. Wanneer het een kennismanagement-project betreft dan draait het voornamelijk om kennisvergaring. Tenslotte kan web 2.0 bij beleidscommunicatie dienen om op een meer pro-ac-tieve wijze nieuws te brengen. Zo worden nu automatisch alle persberichten vanuit EZ in de Lin-kedIn-groep verspreid via de ʻnieuwsʼ button. De eigen topics worden gemodereerd door ambte-naren, de andere niet. Twee actieve deelnemers van de community zijn ʻgepromoveerdʼ tot mo-derator door EZ. Op 1 juli 2010 heeft er opnieuw een Innovatie 2.0-bijeenkomst plaatsgevonden, georganiseerd door vrijwilligers uit de Community of Talents.

• LinkedIn als instrumentVanuit EZ is ervoor gekozen om LinkedIn als web 2.0 omgeving te gebruiken voor de innovatie 2.0 case. Redenen hiervoor zijn dat men low-budget wil werken, het professionele karakter van de netwerksite aansluit bij de doelgroep en om de bekendheid en vrij eenvoudige werking van het netwerk. LinkedIn is technisch gezien een typische web 2.0 applicatie aangezien het direct ingebed is in het internet en via elke browser toegankelijk is. Participanten hoeven niet eerst aparte software te downloaden of installeren. Er kan onmiddellijk ingelogd worden waarbij het web als platform fungeert.LinkedIn is een gratis sociaal netwerk gericht op professionals. Gebruikers maken een profiel aan met informatie over opleidingen, werkervaring en andere relevante bezigheden. Met dit pro-fiel is het mogelijk connecties te leggen met andere professionals en op de hoogte te blijven van hun werkzaamheden. Soms wordt LinkedIn wel eens vergeleken met het uitwisselen van naam-kaartjes. En hoewel het die functie ook heeft, zijn de mogelijkheden veel ruimer. Niet alleen wor-den de naamkaartjes oftewel profielen geüpdate, men kan ook discussiegroepen aanmaken (zo-als de Innovatie 2.0-Community of Talents), een CV bijhouden en andere professionals als refe-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

87

1 http://zero-budget-innovation.wetpaint.com/page/Aanleiding+en+doelstelling

Page 88: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

rent opvoeren, reageren op vacatures, etc. Als we de focus leggen op de Innovatie 2.0-Community of Talents groep dan zien we dat in de looptijd van 2 jaar zich ongeveer 3000 deelnemers hebben aangemeld. Aangezien LinkedIn een netwerk betreft waarbij het aanmaken van een profiel een noodzakelijke voorwaarde is voor deelname, is het redelijk goed traceerbaar welke professionele achtergrond iemand heeft. Bij de eerste duizend leden van de Linkedin discussiegroep Innovatie 2.0 is er sprake van grote diversi-teit. Het varieert van directeur/eigenaar/oprichter van een eigen bedrijf tot directieleden, specia-listen en onderzoekers in grote organisaties als DSM, Philips, als ook onderzoekers/docenten bij onderwijs- en kennisinstellingen (EZ 2008: 5). In lijn met de in hoofdstuk 2 online participatiever-houding ʻ1-10-89ʼ, zijn daarvan 89% passief, 1% zeer actief en 9% gemiddeld actief. Dit houdt in dat de overgrote meerderheid af en toe meeleest, een kleine groep zeer actief allerlei onderwer-pen aanbrengt en reageert, en dat een nog steeds kleine groep van 9% af en toe iets post of doorlinkt. In de opstartfase was het voornamelijk een kleine kern van mensen die voortdurend aanwezig was in de discussies, maar in de loop van de tijd zijn dat ook steeds meer verschillende deelne-mers geworden. Waren het in het begin voornamelijk ZZPʼers die reageerden, nu komen er ook steeds vaker deelnemers die werkzaam zijn bij een groot bedrijf zoals KPN. Vanuit de ambtena-ren-kant zijn er steeds meer ambtenaren die meelezen op het forum. De reacties van die ambte-naren zijn verdeeld. Enerzijds lezen sommigen “niks nieuws”, anderzijds vinden anderen het verhelderend te weten hoe er tegen bepaald beleid in de praktijk aangekeken wordt.

• Spelregels In de pilotfase werd er eerst nog gewerkt met een disclaimer toegevoegd bij elke post van een ambtenaar waarin duidelijk werd dat er geen rechten aan de boodschap van de participerende ambtenaar ontleend konden worden. Deze disclaimer werd redelijk snel weer afgevoerd ten voordelen van een aantal spelregels opgesteld door EZ om de discussies in de innovatie 2.0 groep een kader te geven:

‣ Het doel is om nieuwe antwoorden te vinden op concrete beleidsvragen en zo effectiever innovatie –en ondernemersbeleid te ontwikkelen.

‣ De medewerkers van EZ bereiden een standpunt van de minister voor en verzamelen daarvoor informatie en opinies. Niet iedere bijdrage door deelnemers zal door EZ worden overgenomen. De uiteindelijke visie van EZ wordt bepaald door de minister. Deze visie zal teruggekoppeld worden aan de deelnemers.

‣ Er wordt gevraagd aan zowel deelnemers als ambtenaren om transparant te maken wie ze zijn en welke expertise ze hebben.

‣ Iedere deelnemer aan de discussie is verantwoordelijk voor zijn eigen bijdragen. Deelne-mers kunnen niet zelf discussies beginnen. De deelnemende ambtenaren zullen niet deelnemen aan de discussie tenzij hen expliciet een vraag wordt gesteld. In hun antwoord zullen de ambtenaren zich beperken tot het verstrekken van openbare en feitelijke infor-matie en zich onthouden van hun persoonlijke mening.

Page 89: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

‣ EZ verwijdert geen bijdrage tenzij het spam betreft. Onder spam valt: acquisitie, promotie voor bedrijf, product, dienst of bijeenkomst. Bij herhaling wordt de deelnemer die spamt uitgesloten van de discussie.

Over het algemeen zijn de bevindingen over de regels goed. Er moet zelden spam verwijderd worden en de meeste deelnemers zijn netjes en degelijk in hun formuleringen.

5.3! Wat is er ʻweb 2.0ʼ aan Innovatie 2.0?Wanneer we inzoomen op de WBSO pilot dan zien we dat hier sprake is van crowdsourcing, en in termen van Howe (2008: 133-135), die drie typen crowdsourcing onderscheidt, betreft het ʻthe idea jamʼ oftewel een soort van gezamenlijke brainstorm-activiteit. Een taak die traditioneel toebehoort aan de overheid, namelijk de ontwikkeling van wetgeving, wordt uitbesteed aan de massa. Het be-treft hier echter niet een totale ʻopen callʼ. Ten eerste is de groep waaraan de vraag wordt voorge-steld redelijk afgebakend. Het betreft mensen die gezien hun professionele activiteiten reeds enige affiniteit met innovatie en innovatiebeleid hebben. Ten tweede zijn de mogelijke ideeën die aange-dragen worden, als deze goed bevonden worden door EZ, maar een (klein) onderdeel van het wetsvoorstel dat aan de minister uiteindelijk wordt voorgelegd. Crowdsourcing brengt, zoals in hoofdstuk 2 beschreven is, een aantal risicoʼs en vragen met zich mee die ook hier spelen. Zo is het belangrijk voor ogen te houden dat de personen die reageren op de vraagstelling ook eigen belangen laten doorwegen. Bij de WBSO discussie reageren een aantal subsidie-adviseurs die gezien hun professionele bezigheden er bijvoorbeeld belang bij kunnen hebben dat er niet te veel aan de WBSO verandert. De stem van experts en professionals uit grote bedrijven kan de discus-sie heel erg in een bepaalde richting sturen. Bovendien kunnen er ook reacties op de vraagstelling komen die onverwacht en zelfs ongewenst zijn.

A.! Informatie-, zelf- en relatiemanagementWanneer we de drie functies van sociale media zoals geformuleerd door Richter en Koch (2007; 2008) – informatie-management, zelf-management en relatie-management – langs de Innovatie 2.0 casus leggen dan zien we alle drie de doelen voorbij komen.

• Informatie-managementVoor zowel EZ als de andere deelnemers aan de LinkedIn-groep speelt het delen, creëren en beoordelen van informatie een centrale rol. Input krijgen voor beleidsontwikkeling is één van de vooropgestelde doelen van EZ. Deelnemers willen via de groep tevens op de hoogte blijven van prangende issues en ook inzicht verkrijgen in wat er speelt binnen het ministerie van EZ. Er han-gen echter ook wel een aantal beperkingen vast aan het informatie-management via LinkedIn. In principe zijn discussies via LinkedIn tot in het einde der tijden toegankelijk, tenzij de discussie wordt gesloten of wordt verwijderd door de beheerder van de discussie. Dit maakt dat wanneer niet EZ, of een ambtenaar van EZ, de beheerder van de discussie is, er vanuit het ministerie geen controle over de informatie is. Dit heeft onder meer implicaties voor bepaalde plichten die op de overheid rusten wanneer de informatie een beleidsmatig karakter krijgt. Met name de be-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

89

Page 90: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

waarverplichtingen die voortvloeien uit de Archiefwet zullen problematisch worden wanneer er onvoldoende mogelijkheden en garanties zijn voor controle op de langere termijn. Voor andere deelnemers betekent dit ook dat wanneer een discussie gesloten wordt, deze niet langer toe-gankelijk is. De informatie die tijdens een discussie ontsloten wordt, kan dus ook met één druk op de knop weer afgesloten worden. Zelfs wanneer het eindresultaat van een discussie wordt gecommuniceerd naar deelnemers, kan er sprake zijn van waardeverlies wanneer discussies niet meer toegankelijk zijn. Er valt immers ook veel op te maken en te leren uit de wijze waarop bepaalde informatie en kennis wordt gecreëerd.

• Zelf-managementDe deelnemers aan Innovatie 2.0 (en aan LinkedIn in het algemeen) willen zich tonen als profes-sionals en het platform gebruiken als netwerkinstrument. Ze participeren dus niet alleen ten dienste van EZ, maar ook om zichzelf en hun professionele activiteiten te presenteren. De profie-len van LinkedIn met de mogelijkheid het CV en referenties zichtbaar te maken, leent zich hier uitermate goed voor. Ook voor EZ is de LinkedIn-groep een manier om aan zelf-presentatie te doen. Niet alleen hoopt het ministerie om via de Innovatie 2.0-groep een beeld van het ministerie naar voren te brengen als een interactieve partij die openstaat voor goede ideeën uit de doel-groep van ondernemers, maar ook naar de wereld buiten de LinkedIn-groep te tonen dat EZ welwillend tegenover alternatieve vormen van interactie met burgers en bedrijven staat. Tegelijk betekent deze openbaarheid ook dat ambtenaren, die van oudsher redelijk afgeschermd van de buitenwereld binnen de muren van het ministerie opereren, plots met naam en toenaam voor derden bekend worden. Hoewel zij niet als privé persoon maar als ambtenaar deel nemen aan de interactie, is dit niet zo gemakkelijk of zelfs altijd wenselijk om van elkaar te scheiden. Zo blijkt uit de interviews dat participerende ambtenaren juist die meer persoonlijke achtergrond (zoals bijvoorbeeld politieke voorkeuren) tonen in hun profiel om zo verwarring of onduidelijkheid ach-teraf te voorkomen. Tegelijk schrikt deze openbaarheid ambtenaren ook weer af om zelf actief deel te nemen aan de LinkedIn-groep.

• Relatie-managementDe Innovatie 2.0 Community of Talents is omdat het gericht is op de doelgroep van ondernemers en bedrijven ook een zeer efficiënte manier om professionele relaties te onderhouden. Voor EZ is het een uitgelezen kans om op een laagdrempelige wijze contact te leggen met stakeholders die traditioneel moeilijker te bereiken zijn, zoals bijvoorbeeld zzpʼers of startende ondernemers. Tegelijk biedt het voor deelnemers buiten EZ een snelle manier om nieuwe contacten te leggen en te onderhouden. Dit hoeft zich niet te beperken tot de online community. Zoals de door vrijwil-ligers georganiseerde Zero Budget bijeenkomst toont, kunnen deze online contacten ook in de fysieke wereld wortel schieten en zo in wisselwerking de onderlinge relaties versterken.

B.! Innovatie 2.0 en de vijf cʼsAls we tenslotte de ʻvijf cʼsʼ en tevens ingrediënten voor succes van Leadbeater (Leadbeater 2008:68-84) – core, contribution, connection, collaboration, creation – nalopen dan stellen we het volgende vast:

Page 91: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

• Core (kern)Met de koplopersgroep van EZ heeft het ministerie inspiratoren in huis die een noodzakelijke voorwaarde vormen voor het welslagen van een web 2.0 omgeving. Het scheppen van een dy-namische web 2.0 omgeving is immers niet vanzelfsprekend. Er moet aansluiting gezocht wor-den bij de leefwereld, belangen en zelfs taalgebruik van de leden van de community. Dit vergt een niet mis te verstane inspanning van de leidende figuren. Binnen de LinkedIn-groep moeten er ook actieve discussieleiders zijn. Waar dit eerst geselecteerde ambtenaren betrof, zijn er nu ook externe deelnemers die discussies leiden en topics openen. Dit maakt dat de dynamiek bin-nen de groep minder op de schouders van een enkeling rust en zowel EZ als ook de externe participanten zich betrokken voelen bij het reilen en zeilen van de community.

• Contribution (bijdragen)Gebruikers worden actief uitgenodigd om deel te nemen aan de discussies. Zo wordt er dagelijks via e-mail aan alle deelnemers een update gegeven van de meest actieve discussies en laatste berichten. Naast de door EZ geïnitieerde discussies, kunnen er nu ook door externen discussies begonnen worden, wat het platform breder toegankelijk maakt. Hoewel er ook pogingen zijn on-dernomen om sommige discussies op andere online plekken te voeren zoals een discussie op een aparte website, blijkt uit de geringe animo hiervoor bij gebruikers dat de LinkedIn-discussie-groep toch het meest geliefde instrument is voor dynamische discussies.

• Connection (verbinding)Aangezien LinkedIn bestaat bij gratie van connecties, kan gesteld worden dat betekenisvolle verbindingen tussen personen wellicht de basisvoorwaarde is voor een succesvolle Community of Talents. Deze verbindingen kunnen zeer eenvoudig gelegd worden doormiddel van de aange-leverde functionaliteit binnen LinkedIn. Innovatie 2.0 – Community of Talents heeft deze online verbindingen bovendien offline bestendigd door middel van het Zero Budget Event georgani-seerd door community-leden.

• Collaboration (samenwerking)De samenwerking binnen LinkedIn toont zich voornamelijk in de discussies die worden gevoerd via de verschillende discussiegroepen. Berichten zijn voor iedereen in de groep leesbaar en staan open voor reactie. Het is opvallend dat de discussie in het algemeen maar ook specifiek in de WBSO-pilot uitermate constructief en zorgvuldig gebeurt. Deelnemers proberen zoveel moge-lijk inhoudelijk op elkaar te reageren hoewel dit niet altijd eenvoudig is wanneer de discussie le-vendig is en vele reacties kort op elkaar volgen. In de WBSO discussie valt op dat zeker in het begin van de discussie deelnemers voornamelijk hun antwoord richten aan de discussieleider Robert Schaart. Meer naar het einde van de discussie toe reageren deelnemers steeds vaker op elkaar en gaan zelfs vragen gericht aan de discussieleider onderling beantwoorden. Echt sprake van rechtstreekse samenwerking tussen ambtenaren en andere deelnemers is er niet. Ambtena-ren beperken zich voor het merendeel tot het beantwoorden van (kennis)vragen en het sturen van de discussie door verder te vragen bij bepaalde onderwerpen. Echte fundamentele discus-sies tussen ambtenaren en andere deelnemers worden niet of nauwelijks gevoerd.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

91

Page 92: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

• Creation (creatie)Binnen de WBSO-discussie zelf is er niet echt sprake van een concrete, voltooide creatie. De input die geleverd wordt vanuit de LinkedIn-groep wordt door de ambtenaren meegenomen in het beleidsontwikkelingsproces. Wat er na sluiting van de discussie tot de terugkoppeling van de resultaten gebeurt, is afgeschermd van de deelnemers. De creatie van het uiteindelijke wets-voorstel is en blijft in handen van EZ. Het feit dat er echter aan het begin van dit traject een (se-mi-)openbare discussie plaatsvindt, maakt wel dat er nieuwe elementen meegenomen kunnen worden aangedragen door experts en ervaringsdeskundigen die intern bij EZ misschien niet zo snel voor het voetlicht zouden komen. In dit opzicht is het legitiem innovatie 2.0 als een co-crea-tie activiteit te bestempelen.

5.4! De rol van vertrouwen bij Innovatie 2.0

A.! Onzekerheid van een nieuw projectIn hoofdstuk 3 hebben we gezien hoe onzekerheid vertrouwen noodzakelijk maakt om te kunnen handelen en interacteren. Elementen van onzekerheid zien we ook terug bij de Innovatie 2.0-case waar we ondermeer aandacht besteden aan de opstartfase van dit project en waar dus veel onze-kere situaties zich voordoen.

In vele opzichten is de Innovatie 2.0 – Community of Talents nieuw. De groep is vanuit het niets opgezet door middel van LinkedIn en is zich vanuit een netwerk van enkele bekenden zonder vooropgezet plan verder gaan ontwikkelen. Het is ook nieuw voor EZ, en eigenlijk geldt dit voor het grootste gedeelte van de rijksoverheid, om op zo een interactieve wijze via internet met burgers en bedrijven om te gaan. Hierbij komt dat men binnen EZ, zeker in de wilde fase, zonder duidelijke kaders heeft gewerkt en bijgevolg vragen en problemen die zich voordeden ʻon the spotʼ moesten oplossen. Er was nog geen routine opgebouwd. Het was ook niet duidelijk welke uitkomsten te verwachten van dit project. Net omdat het nieuw was kon men bovendien niet terugvallen op eer-dere ervaringen of voorspellen wat de reacties van deelnemers zouden zijn. Hoewel onzekerheid natuurlijk kenmerkend is voor elk nieuw op te pakken project wordt dit echter door de inzet van web 2.0 technologieën versterkt. Eén van de karakteristieken van de 2.0 werkzaamheden is im-mers dat men inzet op onverwachtse ideeën en interacties. Dit hoeft niet altijd positief uit te pak-ken. Zo kan bijvoorbeeld de reactie van deelnemers komen dat subsidie voor innovatie helemaal niet wenselijk is, wat ingaat tegen de filosofie die heerst bij het departement. Dit soort opmerkingen is voor iedereen te lezen en kan indien dominant niet zonder enige reactie van EZ naast zich neergelegd worden. Hoe dus om te gaan met zaken die niet passen in het te lopen traject? Hoe kunnen dit soort ontwikkelingen binnen het proces een plaats krijgen? Aangezien deze vragen in een beginfase niet met zekerheid beantwoord kunnen worden vraagt dit om vertrouwen vanuit het departement in de professionaliteit van de participerende ambtenaar.

Page 93: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

B.! De buitenkant: Vertrouwen van het departementDe overheid in het algemeen wordt gekenmerkt door risicomijdend gedrag. Er wordt ingezet op zoveel mogelijk toetsen vooraf en borgen van verantwoordelijkheden. Men kiest dan ook vaak niet zozeer voor vertrouwen maar voor controle en hiërarchie als sturingsstrategieën om met onzeker-heid om te gaan. Deze controlestrategie uit zich bij de innovatie 2.0 case met name in de beginfa-se waar de ambtenaar die als discussieleider optreedt, verplicht is reacties eerst ter goedkeuring voor te leggen alvorens ze te posten en door het toevoegen van disclaimers aan de berichten die ambtenaren plaatsen. Ook de later ingevoerde startnotities zijn een manier om doormiddel van toetsing vooraf enige ruimte voor controle op het proces te creëren. Deze reflex naar controle is logisch gezien de positie en verantwoordelijkheden van het ministerie. Er mogen in de communica-tie naar de buitenwereld geen halve boodschappen worden afgegeven die verwarring kunnen zaaien en in potentie zelfs de positie van de minister in kwestie zouden kunnen beschadigen. Wanneer echter zoals in de WBSO-discussie een open vraag wordt gesteld dan is het mogelijk noch wenselijk de discussie die zich hierna ontspint geheel gecontroleerd te laten plaatsvinden. Het is dus enerzijds noodzakelijk duidelijke kaders te scheppen voor ambtenaren zodat zij maar ook externe deelnemers weten wat ze kunnen en mogen verwachten, anderzijds moet er binnen die kaders de ruimte en dus het vertrouwen aan ambtenaren geschonken worden om vervolgens op basis van hun professionele code en afwegingen te kunnen handelen. Controle en vertrouwen zijn beide strategieën die complexiteit kunnen reduceren en wanneer in goed evenwicht ingezet elkaar kunnen versterken. In ʻAmbtenaar 2.0 betaʼ (Van Berlo 2009: 99-100) wordt naast de reeds bestaande gedragsregels voor ambtenaren zoals die zijn opgenomen in de Ambtenarenwet, artikel 125a en in de ʻAanwijzingen externe contacten rijksambtenarenʼ ook een handreiking voor ambte-naren online gegeven waarbij de belangrijkste aandachtspunten voor online gedrag van ambtena-ren zijn: wees geloofwaardig, wees consistent en constructief, wees open en ontvankelijk, inte-greer offline en online communicatie (multi-channel), wees een ambassadeur van je organisatie. Het vooraf laten toetsen van wat ambtenaren in de discussie brengen is niet meer nodig wanneer er duidelijke afspraken en kaders zijn (zoals de eerdergenoemde spelregels die EZ heeft opge-steld en de startnotities).

Verschillende actoren brengen verschillende belangen met zich mee. Dit geldt ook voor de actoren binnen EZ. De minister heeft er baat bij dat zij en het departement tonen vooruit te lopen als het gaat om innovatie, niet alleen door beleid te voeren voor bedrijven op dit vlak maar ook door in de eigen processen vernieuwend uit de hoek te komen. Op managementniveau heeft men er ook be-lang bij dat de minister kan schitteren met haar beleid, maar tegelijk ligt bij hen ook de taak te voorkomen dat bijvoorbeeld in de Tweede Kamer vervelende vragen gesteld worden over het Lin-kedIn-experiment. Hier wordt het reeds duidelijk dat verschillende belangen tegen elkaar afgewo-gen moeten worden: innovatief zijn versus risicobeheersing. Ook voor beleidsambtenaren spelen verschillende belangen. Eerst en vooral, en dit zien we bij uitstek terug bij de ambtenaren die in de kopgroep zitten van de Innovatie2.0-groep, is er de overtuiging dat web 2.0 een uitstekend middel is om op interactieve wijze contact te leggen met burgers en bedrijven en dat web 2.0 een instru-ment is dat hoort bij de moderne ambtenaar. De ambtenaren in deze kopgroep zien het belang in van web 2.0 en dragen dit dan ook hoog in het vaandel. Tegelijk is de meerwaarde van de Linke-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

93

Page 94: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

dIn-groep voor de ambtenaar op dit ogenblik hoogstens indirect. Het deelnemen aan de LinkedIn-groep behoort niet tot het functieprofiel van de ambtenaar en komt dus ook niet aan bod bij beoor-delingen. Daarenboven zijn de inhoudelijke opbrengsten van de discussie voor de beleidsontwik-keling niet altijd hoog en neemt het initiëren, bijhouden en reageren in de groep veel tijd in beslag. Een geïnterviewde ambtenaar beschreef hoe hij vaak ook ʼs avonds nog vragen beantwoordde of reactie postte, niet in de laatste plaats omdat interacteren via de LinkedIn-groep deze snelheid ook vereist. De gemiddelde reactiesnelheid op het forum kan hoog zijn en de eerdergenoemde ambte-naar voelt de verantwoordelijkheid die verwachtingen over snelle reacties bij deelnemers ook in te lossen. De idee dat web 2.0 een eenvoudige manier is om snel contacten te onderhouden kan af-gedaan worden als een fabel. De tijd die noodzakelijk is om een duurzame online omgeving te vormen en onderhouden is substantieel en vergt continue aandacht, zo blijkt uit de interviews.

C.! De binnenkant: Vertrouwen binnen de Linkedin-interacties van Innovatie 2.0Aan de hand van de vertrouwensindicatoren zoals die zijn benoemd in hoofdstuk 2 analyseren we de wijze waarop vertrouwen een rol speelt in de interacties van de LinkedIn-groep. Deze indicato-ren moeten niet gezien worden als een optelsom waarvan de uitkomst vertrouwen is, maar meer als de manier waarop mensen vertrouwen vorm geven in interacties. De wijze waarop deze indica-toren al dan niet vorm krijgen binnen de Innovatie 2.0 groep hangt zowel af van de mogelijkheden die de gebruikte technologie – hier dus de web 2.0 technologie van LinkedIn- als van de wijze waarop door de deelnemers - ambtenaren en externe deelnemers – betekenis wordt gegeven aan deze indicatoren. In onze analyse maken we specifiek gebruik van de discussie over de WBSO en waar mogelijk leggen we de link met de algemene gang van zaken op het forum. Niet alle vertrou-wensindicatoren spelen een even prominente rol in de interacties maar omdat het ook interessant is vast te stellen waarom sommige vertrouwensindicatoren dus blijkbaar geen noemenswaardige rol spelen en of hier bijgevolg kansen blijven liggen, zullen we ook deze laatste kort langslopen.

• ReputatieReputatie speelt bij LinkedIn sowieso een centrale rol. Door middel van de connecties met ande-ren en de mogelijkheid om in het profiel te tonen welke professionele ervaringen iemand heeft, maakt dat LinkedIn bij uitstek een middel is om een reputatie op te bouwen en kenbaar te ma-ken. Deelnemers kunnen op elkaars profiel klikken om meer te weten te komen over zijn of haar achtergrond. De reputatie kan hierbij indirect afgeleid worden aan de hand van de connecties en werkhistorie. Ook kunnen derden voor personen een ʻrecommendationʼ schrijven wat bij moet dragen aan iemands reputatie. Via de interacties binnen de Innovatie 2.0 groep kan een individu ook zelf actief werken aan het bekend maken van een persoons reputatie. Het veelvuldig con-structief optreden in de discussies maakt dat in het netwerk iemand ʻbekendʼ wordt en dit kan lonen, bijvoorbeeld in professionele interacties offline maar ook binnen de innovatie 2.0-groep zelf omdat de positieve constructie van iemands reputatie vertrouwen inboezemt. Een voorbeeld van deze positieve uitwerking zijn de deelnemers die mede door hun bijdrage aan de online dis-cussie door EZ voldoende vertrouwd werden om vervolgens gevraagd te worden op te treden als moderator. Hoewel het niet echt mogelijk is om zoals bij andere web 2.0 situatie wel het geval is – denk maar aan Amazon.com – iemand direct negatief te ʻreviewenʼ, kan dit wel indirect. Zo kan

Page 95: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

de beheerder van de discussie een post die door hem als ongewenst wordt beoordeeld of die, in het geval van de Innovatie 2.0 case, niet aan de eerder gestelde spelregels voldoet, weghalen. De naam van de persoon in kwestie blijft dan wel zichtbaar maar in plaats van het oorspronkelij-ke bericht komt de melding “This comment was deleted by the group manager”. Dit soort meldin-gen over het weghalen van berichten roept al bij al een negatieve associatie op, ook al was de feitelijke overtreding (bv. Een off-topic boodschap) maar klein. We kunnen concluderen dat juist omdat het opbouwen van een goede reputatie zo een belangrijk kernelement voor LinkedIn is, dit ook doorwerkt in de Innovatie 2.0-groep en deelnemers gemotiveerd zijn die reputatie op een positieve wijze uit te dragen en bijgevolg vertrouwensvol te handelen.

• Expertise en autoriteitExpertise en autoriteit liggen gezien het professionele karakter van LinkedIn in het verlengde van reputatie. De reputatie die deelnemers willen verspreiden is er dan ook voornamelijk één van ex-pertise. Opvallend bij de discussie over de WBSO is dat er veel ʻbetrokken partijenʼ reageren van wie de expertise zich expliciet op het terrein van de WBSO bevindt. Van de 14 deelnemers die actief deel nemen aan de discussie zijn er 5 die zichzelf als expert presenteren in hun bericht zoals “Ik heb (als WBSO-oloog van een subsidie adviesbureau)…” of die zich in hun profiel als ʻsubsidie adviesbureauʼ of ʻsubsidie consultantʼ voorstellen. Ook in de reacties zelf wordt er ge-wag gemaakt van de eigen expertise: “Dat ga ik doen aan de hand van een Océ voorbeeld om-dat ik daar “toevallig”al heel lang heel dicht zit.”Deze hoge mate van expertise maakt dat de argumenten en visies van deelnemers goed onder-bouwd en inhoudelijk sterk zijn wat bijdraagt aan het vertrouwen in en tussen de deelnemers. Dit toont zich ondermeer in de inhoudelijke reacties op elkaar die respectvol zijn en ingaan op de inhoud van de berichten. De deelnemers behandelen elkaar als gelijkwaardige gesprekspart-ners.

• Third-party-trustThird-party-trust vinden we bij LinkedIn terug in de kern van de werking van het netwerk. Het is ondermeer een doelstelling van LinkedIn om via elkaars netwerken met derden in contact te ko-men. Zo kan je van iemand een aanbeveling krijgen waardoor anderen, die de persoon die de aanbeveling geschreven heeft vertrouwen, waarschijnlijk eerder geneigd te zijn met de persoon in kwestie in zee te gaan. Personen die deel uitmaken van verschillende netwerken kunnen een soort van brugfunctie vervullen om mensen uit afzonderlijke netwerken met elkaar in contact te brengen. In de discussie rond de WBSO in de Innovatie 2.0 – Community of Talents speelt dit verbindende effect van een gedeelde kennis niet zo. Uit de WBSO-discussie valt niet op te ma-ken dat via een bekende derde, verschillende partijen elkaar meer gaan vertrouwen.

• ZichtbaarheidDe zichtbaarheid is bij LinkedIn groot. Dit wordt eerst en vooral te weeg gebracht door de al eer-der genoemde vereiste om een profiel aan te maken wanneer men op LinkedIn actief wil zijn. Anonimiteit is in principe geen optie. Er is natuurlijk altijd de mogelijkheid om een vals profiel aan te maken, maar aangezien LinkedIn draait om het leggen van connecties met anderen, is dit geen vanzelfsprekende optie. Men zou niet herkenbaar zijn voor anderen en dus geïsoleerd blij-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

95

Page 96: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

ven. Wanneer anderen wel weten wie achter de valse identiteit schuilgaat, moeten zij zich aan deze persoon willen verbinden wat op het vlak van geloofwaardigheid en professionaliteit ook weer bepaalde risicoʼs inhoudt voor de eigen reputatie. De reacties in de discussies in Innvatie 2.0 – Community of Talents zijn voor alle deelnemers toegankelijk. Hierbij is een deel van het publiek zichtbaar (de deelnemers die reageren door middel van het posten van berichten) en een deel onzichtbaar (de passieve meelezers). Deze laatste groep is vele malen groter dan de eer-ste. Zo hebben maar 14 van de 238 deelnemers aan de WBSO-discussie zich actief gemengd in het debat. Deze zichtbaarheid werkt vertrouwenswekkend handelen in de hand. En hangt we-derom sterk samen met de mogelijkheid reputatie te bestendigen en uit te dragen. Omdat er ook offline bijeenkomsten worden georganiseerd, wordt de zichtbaarheid nog groter. Niet enkel onli-ne maar ook “ in levende lijve” ontmoeten deelnemers elkaar. Deze fysieke component maakt de interactie tussen deelnemers rijker. Tegelijk is er ook een keerzijde aan deze zowel offline als online zichtbaarheid. Zo is het niet vanzelfsprekend bepaalde privacywensen eenvoudig te waarborgen. Het is niet mogelijk om anoniem deel te nemen aan de online discussie wat zowel de ambtenaren die plots hun onbekendheid opgeheven zien als ook deelnemers die om wat dan reden ook (bijvoorbeeld omdat ze iets negatiefs willen delen over de werkgever) niet onder de eigen naam willen deelnemen. Dus hoewel zichtbaarheid een groot goed is om het vertrouwen binnen interacties te versterken, kan het tevens een drempel opwerpen om te participeren.

• Gedeeld verledenGedeeld verleden speelt in de beginfase van de Innovatie 2.0 groep geen noemenswaardige rol. Voor de voortrekkersgroep van EZ geldt dat de samenwerking pas echt van start ging naar aan-leiding van de Innovation Lecture 2008 en voor de meeste deelnemers van buiten het ministerie was er vooraf weinig of geen onderling contact. Wel zijn in de beginfase van de innovatie 2.0 groep mensen uitgenodigd die reeds behoorden tot de contacten van de voortrekkersgroep van EZ. Deze eerste deelnemers zijn gevraagd deel te nemen op basis van eerdere vertrouwensvol-le ervaringen met mensen uit de voortrekkersgroep. Door te kiezen voor enigszins bekende mensen wordt de onzekerheid die met zo een opstartfase gepaard gaat, gereduceerd. Wanneer de groep een tijdje draait ontstaat ondermeer door de samenwerking rondom de Zero Budget bijeenkomst en de ontmoetingen die daaruit voortvloeien er wel degelijk een gedeeld verleden wat zijn invloed heeft op de bereidwilligheid om in de toekomst elkaar bij andere zaken te betrek-ken.

• BelangenDe belangen van de betrokken actoren zijn divers. We hebben al gezien dat zelfs binnen het de-partement van EZ verschillende belangen spelen, reikend van het betrekken van stakeholders bij beleidsontwikkeling, tot risicobeperking en pr-mogelijkheden. Maar ook de externe deelnemers brengen hun eigen belangen mee in de interacties binnen de Linkedin-groep. Zo wil men vanuit de eigen expertise en kennis bijdragen aan het beleidsontwikkelingsproces, men wil soms ook gewoon ongenoegen uiten of men gebruikt de Linkedin-groep als een manier om op de hoogte te worden gehouden over wat er speelt op het ministerie en in de wereld van innovatie. Tegelijk zien we ook dat deelnemers het forum gebruiken als een manier om zich indirect te profileren en

Page 97: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

wordt de Linkedin-groep ingezet als netwerkmiddel. Uit interviews blijkt ook dat externe deelne-mers de Linkedin-groep en de activiteiten daaromheen tevens aanwenden om bij het ministerie van EZ een voet tussen de deur te krijgen en opdrachten binnen te halen. Al deze verschillende belangen kunnen naast elkaar bestaan en hoeven niet te botsen, maar wanneer bepaalde ver-wachtingen niet worden ingelost, of kunnen worden ingelost, dan kan dit wel het vertrouwen on-dermijnen. Zo blijkt uit de interviews dat de relatieve geslotenheid en terughoudendheid van het Ministerie van EZ bij deelnemers soms tot teleurstellingen leiden. Openheid over belangen tus-sen actoren is een belangrijke factor in vertrouwensrelaties. Bij de externe deelnemers kan uit de profielen dikwijls al indirect opgemaakt worden welke belangen een rol spelen. Zo vertegen-woordigen in de WBSO-discussie de subsidie-consultants een specifiek belang dat niet per se gedragen wordt door andere stakeholders. Het Ministerie geeft in de openingsnotitie aan wat hun inzet is met een bepaalde discussie, maar tegelijk blijven achterliggende belangen onderbelicht. Zo is het een onuitgesproken belang van EZ dat er geen onjuiste informatie wordt gecommuni-ceerd of onduidelijkheid komt te bestaan over de berichten van de participerende ambtenaren. Deze noodzaak tot terughoudendheid is bij externe deelnemers niet altijd bekend. Dat deze con-trole vanuit het departement er toe leidt dat reacties van ambtenaren bijvoorbeeld vertraagd ge-post worden omdat de antwoorden eerst worden voorgelegd ter goedkeuring, wordt niet als zo-danig begrepen en kan dan ook leiden tot een afname in vertrouwen.

• TerugkoppelingTerugkoppeling in de Linkedin-groep. Zoals we in het derde hoofdstuk gezien hebben is het te-rugkoppelen van hoe een interactie is verlopen en of een vooropgesteld doel behaald is, een be-langrijk instrument om een duurzaam vertrouwen te bewerkstelligen. Vertrouwen is immers een circulair begrip. Dat wil zeggen dat we steeds opnieuw ons vertrouwen aan iets of iemand geven en hiervoor baseren we ons ondermeer op eerdere ervaringen. Met andere woorden, een goede ervaring in de discussie over de WBSO-groep kan het vertrouwen in de Innovatie 2.0 – Commu-nity of Talents verstevigen en ertoe leiden dat iemand nogmaals in een discussie participeert. Of een ervaring als vertrouwensvol wordt ingeschat, hangt deels af van de vraag of het gewenste doel is bereikt, maar ook of de manier waarop dit doel is bereikt als wenselijk wordt ervaren. Transparantie van proces is naast transparantie over het behaalde resultaat ook een belangrijke parameter. In de WBSO-discussie wordt er bij de start duidelijk gemaakt waartoe de discussie dient en het tijdsbestek waarbinnen die zal plaatsvinden. Tussentijds wordt dit door een bericht van de dis-cussieleider herhaald en hierbij wordt ook meegedeeld hoeveel deelnemers er zich hebben aan-gemeld. Bij het sluiten van de discussie wordt er echter geen laatste bericht rondgestuurd over hoe het proces verder verloopt. Er is sprake van een nogal abrupt einde. Deelnemers worden pas nadat het hele beleidstraject doorlopen is, ingelicht over de behaalde resultaten en dan wordt ook de evaluatie op de site van EZ voor iedereen toegankelijk gemaakt. Hoe intern bij EZ tijdens het beleidsontwikkelingsproces de input van de Community of Talents een plaats krijgt en gewaardeerd wordt, blijft voor de deelnemers onbekend.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

97

Page 98: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

5.5! ConclusiesWelke conclusies kunnen getrokken worden op basis van de casus ʻInnovatie 2.0ʼ?

A.! Wat er goed gaat• Innovatie 2.0 – Community of Talents is heel snel gegroeid tot een levendig forum dat gedragen

wordt door een gedreven groep ambtenaren en vrijwilligers. Deze groep van pro-actieve deel-nemers (zowel aan de EZ-kant als ook aan de kant van de externe deelnemers) is één van de belangrijkste succesfactoren van dit project.

• Er wordt slim gebruik gemaakt van reeds bestaande web 2.0 applicaties zoals Linkedin als plat-form waardoor de toegankelijkheid groot is en de kosten laag blijven.

• Met de keuze voor Linkedin als een online netwerk dat gericht is op professionals, heeft EZ een goede doelgroep te pakken, waardoor de kans op stoorzenders en ʻjunkʼ berichten kleiner wordt. De ʻopen callʼ wordt daardoor minder open maar wel gerichter en doeltreffender.

• De criteria om te bepalen of een onderwerp er zich toe leent om voorgelegd te worden aan de Community of Talents-innovatie 2.0 groep zijn helder. Niet alles kan zomaar onderwerp van dis-cussie worden.

Wat er goed gaat specifiek aangaande vertrouwen is het volgende:

• Er wordt niet enkel ingezet op online verbanden maar ook op offline verbanden via de Zero Bud-get Innovatie 2.0 bijeenkomsten, georganiseerd door vrijwilligers. Deze ʻmulti-channelʼ aanpak verstevigt de onderlinge vertrouwensrelaties en maakt, zeker in het kader van de bijeenkomsten, dat ʻde crowdʼ ook iets waardevols terugkrijgt.

• Door middel van de profielen wordt het mogelijk de vertrouwensindicatoren een plaats te geven in de online interactie. Anonieme deelname is niet mogelijk.

B.! Wat er beter kan• Gezien de wettelijke verplichtingen en verantwoordelijkheden die EZ draagt, moet bij het gebruik

van web 2.0 applicaties goed nagedacht worden over zaken als duurzame beschikbaarheid van de gegenereerde informatie met het oog op verantwoordingsverplichtingen en bepalingen uit de Archiefwet en de Wet openbaarheid van bestuur (Wob); over de gegenereerde informatie en dis-cussie met het het oog op voorwaarden die in diverse wetten worden gesteld, zoals de Wet be-scherming persoonsgegevens (Wbp), de Auteurswet, en de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

• Innovatie 2.0 moet als instrument ingebed worden in de structuur van EZ. Nu rust het goed func-tioneren van de Linkedin-groep nog te veel op een klein team van enthousiastelingen. Dit is naast de kracht ook een zwakte. Er zijn nog onvoldoende kaders geschapen die het mogelijk maken wanneer personen uit de kopgroep met de innovatie 2.0 activiteiten ophouden, de conti-

Page 99: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

nuïteit te waarborgen. Zo kan men er aan denken het deelnemen aan de innovatie 2.0 groep op te nemen in het functieprofiel.

• Ook moet er politieke draagkracht zijn voor web 2.0 acties. Ambtenaren moeten van hun be-windslieden het vertrouwen krijgen om in web 2.0 contexten te participeren en de zekerheid dat bewindslieden, bijvoorbeeld bij vragen uit de buitenwereld, dit beleid ten volle kunnen onder-schrijven en uitdragen.

• Vanuit EZ zou er ook meer ʻgegevenʼ kunnen worden aan de externe deelnemers. Nu overheerst het ʻvragenʼ, terwijl er binnen EZ bij ambtenaren een hoop waardevolle informatie en kennis be-staat die gedeeld kan worden. Er zou vanuit EZ pro-actiever informatie aan externe deelnemers gegeven kunnen worden.

Wat er beter kan specifiek aangaande vertrouwen is het volgende:

• Specifiek voor de WBSO-case zou het een optie zijn om ook na het afsluiten van de discussie en gedurende het interne EZ-beleidsproces toch enige transparantie te verschaffen over de gang van zaken. Deze procesinformatie is voor deelnemers ook interessant en het geeft vertrouwen in het feit dat er ook echt iets met hun input gebeurt. Bovendien kan er door deze tussentijdse inkijk vermeden worden dat de terugkoppeling al te lang op zich laat wachten.

• Een ander verbeterpunt in het licht van vertrouwen zou zijn dat door betrokken ambtenaren èn burgers openheid en transparantie geschapen zou worden over hun belangen. Die belangen kunnen namelijk verschillen. Ambtenaren sluiten zich wellicht bij een project als Innovatie 2.0 aan omdat zij een bepaald project willen draaien, terwijl burgers misschien juist uit zijn op het scheppen van een duurzame relatie met de ambtenaren in kwestie. Wanneer daarover niet open gecommuniceerd wordt, kunnen onvervulde verwachtingen onderling vertrouwen schaden en op termijn de werkzaamheid van de gemeenschap en haar initiatieven ondermijnen.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

99

Page 100: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens
Page 101: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

6.!Casus 2: ʻLast van de Overheidʼ

6.1! InleidingIn dit hoofdstuk bespreken we de tweede casus die we hebben onderzocht: ʻLast van de Over-heidʼ. Het onderzoek van deze casus bestond uit een webanalyse, en is aangevuld met een inter-view met de ambtenaren achter deze casus.

6.2! Omschrijving casus 2: ʻLast van de OverheidʼHet ʻMeldpunt Vermindering Regeldrukʼ, ook wel ʻLast van de Overheidʼ1 genaamd, is een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) in het kader van het pro-gramma Regeldruk en Administratieve Lastenvermindering. Het Meldpunt ʻLast van de Overheidʼ kwam er in 2004 en heeft als doelstelling de burger actief te betrekken bij het terugdringen van de regeldruk en administratieve lasten. De burger weet uit eerste hand wat er speelt en heeft ook ideeën hoe het beter kan (BZK 2008b). Hiervan wil men bij de overheid gebruik maken. Dit online Meldpunt voor burgers – er is ook een onderdeel voor bedrijven, professionals en mede-overhe-den, maar dat staat niet centraal in dit onderzoek – zoekt een oplossing voor “onnodige regeldruk, bureaucratie, onbegrijpelijke taal en slechte dienstverlening”2 van de overheid waardoor burgers, professionals en bedrijven hun interactie met de overheid weer als prettig en vertrouwensvol gaan ervaren.

In de praktijk houdt dit in dat burgers een melding kunnen doen over administratieve lasten die ontstaan door informatieverplichtingen aan overheids- en uitvoeringsinstanties en over de regels en formulieren die hierbij een rol spelen. Ze kunnen tevens een melding doen over de tijd die het hen kost om informatie aan te leveren en welke kosten hiermee gepaard gaan. Ook andere erger-nissen, zoals te lang moeten wachten op antwoord over een beslissing of vergunning, de slechte bereikbaarheid van een overheidsinstantie of van het kastje naar de muur gestuurd worden, kun-nen aanleiding geven tot een melding. Vanaf 1 oktober 2004 tot mei 2008 zijn er 2580 meldingen binnengekomen bij het Meldpunt. Ook wordt er elk half jaar een analyse gemaakt, en wordt er een rapportage naar de Tweede Kamer gestuurd (BZK 2008b: 47). Het Meldpunt ontvangt gemiddeld zoʼn negen klachten over administratieve lasten per week, waarbij niet zozeer de regels zelf maar

6

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

101

1 Zie http://www.lastvandeoverheid.nl/2 http://www.minbzk.nl/onderwerpen/dienstverlening-van/regeldruk-en/meldpunt/

Page 102: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

de omslachtige uitvoering vaak tot ergernis leidt. Over alle overheidsinstanties wordt geklaagd, maar de Belastingdienst, sociale diensten, justitie en IND krijgen meer klachten dan andere instan-ties. De melders zelf vormen geen afspiegeling van de bevolking. Zo melden jongeren vrijwel nooit. De gemiddelde leeftijd van de melders is 48 jaar, de meerderheid van de melders (63%) heeft een leeftijd tussen de 40 en 65 jaar (34%).3 Om terugkoppeling mogelijk te maken heeft 82% van de melders contactgegevens (e-mail, telefoonnummer) achtergelaten (BZK 2008b: 49).

Samenvattend kunnen we in navolging van Van Twist et al. (Van Twist, Van der Steen, en Roosma 2010) het Meldpunt een drieledige functionaliteit toedichten. Het is in de eerste plaats een verza-melpunt van klachten en meldingen van burgers. Ten tweede is het een oplossingspunt waar het Meldpunt in samenspraak met de de meldende burgers op zoek gaat naar een uitkomst voor het voorliggende probleem. Ten slotte is het Meldpunt een leerpunt en tracht het Meldpunt op een structurele wijze de kwaliteit van de hele overheid blijvend te verbeteren.

In samenspraak met burgers is er een plan van aanpak opgesteld met 10 knelpunten die als zeer dringend worden ervaren. Deze tien knelpunten zijn opgenomen in het beleidsprogramma en in de startbrief Betere dienstverlening aan burgers met minder administratieve lasten (Tweede Kamer 29 362, nr. 125). Het plan van aanpak moet leiden tot een goede uitwerking van de kabinetsdoelstel-lingen. In dit plan wordt voor elk van de 10 knelpunten aangegeven wat de doelstellingen zijn en welke acties ondernomen worden. In dialoog met de burger zal uiteindelijk worden vastgesteld of het knelpunt is opgelost. Vervolgens kan er ook gekeken worden of er nieuwe knelpunten aan de lijst toegevoegd moeten worden en ʻoudeʼ knelpunten van de lijst kunnen worden geschrapt. Dit maakt dat de lijst van knelpunten dynamisch van aard is (BZK 2008a: 5). Aangezien burgers dus bepalen in welke mate een knelpunt als opgelost wordt aangemerkt, is het heel belangrijk dat de resultaten goed teruggekoppeld worden. Op de website gebeurt dit via goede voorbeelden/testi-monials die gepresenteerd worden. In 2008 is er ook een groot symposium gehouden waar be-trokkenen de mogelijkheid hadden ideeën en ervaringen uit te wisselen.

In tabel 5 hieronder wordt een samenvatting gegeven van de tien belangrijkste knelpunten en de genoemde oplossingen (BZK 2008a).

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

102

3 Het Meldpunt houdt op dit ogenblik een onderzoek over wie precies meldt en hoe die de website te gebruiken. Hierbij is het interessant te bekijken in welke mate het feit dat het hier een online variant betreft van invloed is op de populatie van 65+ melders. Tegelijk is het opvallend dat, ondanks het feit dat men gekozen heeft voor een online variant, dit geen posi-tief effect heeft op het meldingsgedrag van jongeren. Zij melden immers bijna nooit. Bij het sluiten van dit onderzoek waren de resultaten van dit interne onderzoek bij het Meldpunt nog niet bekend.

Page 103: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Tien knelpunten Oplossingen

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Snel en zeker Kortere wachttijden, digitale dienstverlening, inzichtelijk

maken van procedures

Eenvoudige aanvraag en verantwoording Wet ‘Eénmalige Gegevensuitvraag Werk en

Inkomen’ (WEU), ‘Digitaal Klantdossier’ (DKD),

vereenvoudiging afhandelprocedures

Eén keer gegevens verstrekken Persoonlijke Internet Pagina, MijnOverheid.nl, goede

informatievoorziening

Gemakkelijk een reisdocument verkrijgen Plaatsonafhankelijk aanvragen, goede voorlichting

Minder vergunningen Publicatie omgevingsvergunningen op het internet,

snellere aflevering, verschuiving van vergunning naar

algemene regels

Begrijpelijke taal Eenvoudige formulieren, schrijfwijzer,

tijdvoorduidelijkheid.nl

Meer vertrouwen Meer vertrouwen voor burgers, vermindering

controlelasten

Een luisterend oor (Pre-)mediation, duidelijke bezwaarprocedures

Ruimte geven aan vrijwilligers Verminderen van regeldruk voor vrijwilligers/

verenigingen, vrijwilligerstoets, beter informeren van

verenigingen

Kwaliteit voorop Minimaal een rapportcijfer 7 voor de kwaliteit van de

dienstverlening, ontwikkeling meetmethodiek,

BurgerServiceCode,

Tabel 6: Plan van aanpak lastenverlichting: Tien knelpunten.

Hoe gaat het gebruiken van het Meldpunt ʻLast van de Overheidʼ in zijn werk? Wanneer iemand

een melding heeft gedaan via het online meldformulier en een telefoonnummer heeft opgegeven, wordt deze persoon binnen drie werkdagen teruggebeld door een medewerker van het Meldpunt4

om het probleem door te spreken. Een dergelijk gesprek heeft als doel duidelijk te krijgen wat het probleem precies betreft en duurt zo een 15 à 20 minuten. Hierbij wordt gekeken of de klacht wel

het best bij het Meldpunt terecht moet komen, of dat andere ingangen, zoals het Meldpunt Identi-teitsfraude of de Nationale Ombudsman, meer geschikt zijn. Vervolgens gaat de medewerker aan

de slag om een oplossing te vinden voor het desbetreffende probleem. Zo wordt er gekeken of er bijvoorbeeld samengewerkt kan worden met de Kafkabrigade (een organisatie die op projectbasis

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

103

4 Deze terugbel-taak is uitbesteed aan medewerkers van Postbus 51.

Page 104: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

onderzoek doet naar kafkaiaanse toestanden bij publieke organisaties) en neemt de medewerker

contact op met de betrokken instanties om zo tot een oplossing te komen. Mocht de medewerker het vermoeden hebben dat meerdere mensen op hetzelfde probleem stuiten, dan tracht hij met de

instanties tot een structurele oplossing te komen. Oplossingen kunnen zich dan ook zowel richten op het wijzigen van de regelgeving, als op het verbeteren van reeds bestaande dienstverlening, of

op het oplossen van een uniek probleem. Aan de melders wordt in principe altijd teruggekoppeld wat de door het Meldpunt aangereikte oplossing voor hun probleem inhoudt. Het is ook mogelijk

anoniem te melden maar dan is terugkoppeling niet mogelijk. In de video op de website, waarin medewerkers van het Meldpunt kort uit de doeken doen hoe zij te werk gaan, wordt het Meldpunt

voorgesteld als een “luis in de pels” van de overheid.5 Want hoewel het Meldpunt opgericht is door de overheid – het is door staatssecretaris Ank Bijleveld van BZK in het leven is geroepen – spreekt

het Meldpunt ook andere mede-overheden aan op hun functioneren. Het Meldpunt is met andere woorden een overheidsorganisatie die andere overheidsinstanties (zowel op gemeentelijk als op

rijksniveau) scherp houdt.

Figuur 6: het meldingsformulier van ʻLast van de Overheidʼ

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

104

5 http://www.regeldruk.nl/burgers/video/alle-video's_0/zo-werkt-het

Page 105: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

6.3! Wat is er ʻweb 2.0ʼ aan ʻLast van de Overheidʼ?Hoewel burgers het Meldpunt ook kunnen bereiken via het sturen van een burgerbrief aan het Mi-nisterie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, wordt de website naar voren geschoven als het belangrijkste communicatiekanaal. Dit heeft voornamelijk te maken met efficiency-overwe-gingen. Zo zou een telefonisch kanaal een veel grotere capaciteit vergen, zo blijkt uit een gehou-den interview.

In 2009 is het opzet van de site aangepast. Hierbij zijn er sommige functies weggehaald of ver-vangen. Deze verandering van website is mede gebeurd op vraag van de Tweede Kamer om de verschillende doelgroepen (burgers, medeoverheden, professionals en ondernemers) via één por-tal, www.regeldruk.nl toegang te verschaffen tot het Meldpunt. Omdat deze veranderingen in huis-stijl ook van invloed zijn op de web 2.0-functionaliteit van de website, zetten we de opvallendste veranderingen op een rijtje.

Figuur 7: De nieuwe huisstijl van de website ʻLast van de Overheidʼ (nu ʻVermindering van regeldruk voor burgersʼ)

Figuur 8: De oude huisstijl van de website ʻLast van de Overheidʼ

• Herkenbaarheid van de overheidDe nieuwe website is opgemaakt in de huisstijl van het Rijk. Hierdoor wordt goed zichtbaar dat het Meldpunt een initiatief van de overheid is en onder de verantwoordelijkheid van BZK valt. Waar op de oude website nog werd ʻgeadverteerdʼ met het logo en icoontje van ʻLast van de Overheidʼ, dat niet opvallend gelieerd is aan de overheid, zijn beide op de huidige website niet meer terug te vinden. De nieuwe lay-out maakt dat het ogenblikkelijk duidelijk wordt dat men hier te maken heeft met een overheidsinitiatief, en dat het initiatief schaart onder het programma Re-geldruk en Administratieve Lastenvermindering. Tegelijk is het maar de vraag in hoeverre dat voor de burger met een klacht zeer herkenbaar is. De kans is klein dat een burger die vastloopt in de bureaucratische rompslomp zich heel erg aangesproken voelt door het kopje ʻregeldrukʼ, wat immers eerder een ambtelijke connotatie heeft. Waar het icoontje op de oude website een verbeelding is van de burger die bezwijkt onder de administratieve druk en hiermee dus voorop

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

105

Page 106: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

wordt gesteld, komt op de nieuwe website veel meer de structuur en werking van de overheid zelf centraal te staan met de verschillende toegangen voor verschillende doelgroepen verzameld op één pagina. Ook dit kan, voor een burger die al eens vastgelopen is bij de overheid, verwar-ring en wrevel opwekken.

Figuur 9: Lotgenoten

• LotgenotenOp de oude website was het mogelijk om een gepubliceerd verhaal te onderschrijven door zich als lotgenoot kenbaar te maken. Deze functionaliteit maakte het mogelijk om een bepaalde mel-ding meer kracht bij te zetten en vanuit de burgerkant te tonen dat het hier niet een uniek maar structureel probleem betrof. Dit gaf het Meldpunt dan ook meer duidelijkheid in de mate waarin ze van doen hadden met een breedgedragen probleem. Voor burgers met dezelfde problemen zorgde deze functie bovendien voor transparantie en een gevoel van gezamenlijkheid. Men kon immers zien dat men niet de enige die door dit probleem getroffen werd. Deze lotgenoten-functie is op de huidige website weggelaten, omdat er te weinig gebruik van werd gemaakt, zo blijkt uit een interview met medewerkers van het Meldpunt.

Figuur 10: Ideeënbus

• IdeeënbusNaast de mogelijkheid om een probleem te melden, werd op de oude site ook actief de mogelijk-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

106

Page 107: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

heid geboden oplossingen te melden. De bovenstaande banner is verdwenen op de nieuwe site. Ook hier geldt dat er te weinig gebruik van werd gemaakt en het niveau van de binnengekomen reacties laag was. Wel is de mogelijkheid behouden om oplossingen te opperen in het meldfor-mulier (zie figuur 6 hierboven).

Figuur 11: De tussenstand

• Tellers voor de tussenstandOp de oude websites zijn er twee tellers te vinden die bijhouden hoeveel meldingen er tot nu toe zijn gedaan en in welke mate, door onder meer de interventies en oplossingen van het Meldpunt, de administratieve lasten zijn gedaald. Dit laatstgenoemde wordt zowel weergegeven in geld als in uren. Deze transparantiefuncties zijn niet meer in diezelfde vorm op de nieuwe website te vin-den.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

107

Page 108: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Figuur 12: Rolmodellen

• Rolmodellen of ʻhet verhaal achter de lastʼOp de oude site is een pagina gewijd aan zogenaamde ʻrolmodellenʼ. Groepen mensen, zoals chronisch zieken, gehandicapten, ouderen etc., hebben vaak extra administratieve lasten. Om dit inzichtelijk te maken is er voor elke groep een rolmodel opgesteld. Bij elk rolmodel wordt in kaart gebracht met welke regelingen en verplichtingen hij of zij in aanraking komt. Op de nieuwe web-site zijn er, in plaats van deze rolmodellen, testimonials te vinden. Er is geen aparte pagina voor deze verhalen gemaakt; ze staan verspreid over de verschillende paginaʼs. Er is wel een data-base waarin men oplossingen kan opzoeken.

Kijkend naar deze veranderingen op de website van ʻLast van de Overheidʼ vanuit het perspectief van de burgers, stellen we vast dat typerende elementen voor een web 2.0 omgeving – zoals een actieve rol voor de gebruikers en een grote mate van responsiviteit – verdwenen zijn op de nieuwe website. Het opgeven van de mogelijkheid om apart ideeën te opperen, vermindert het vermogen van de burger om actief mee te denken, en het niet meer kunnen onderschrijven van casussen via de eerdergenoemde ʻlotgenotenʼ-functie maakt dat de responsiviteit van burgers afneemt. Via de website is tussen meldende burgers onderling weinig tot geen interactie mogelijk. Burgers weten niet wie er meldt en men krijgt ook niet te zien wat iemand meldt, met uitzondering van gevallen waarin voorbeelden van meldingen door het Meldpunt als getuigenis op de website kenbaar wor-den gemaakt of als mogelijke oplossing in de database worden geplaatst. Deze voorbeelden zijn vaak vanuit privacy-overwegingen geanonimiseerd, waardoor het voor burgers onzichtbaar is ge-worden wat de sociale context is geweest van waaruit de melding gedaan is. Bovendien is het voor burgers niet langer te achterhalen of hun melding uniek is, of juist een voorbeeld van een ergernis die zij delen met (vele) andere burgers. Socialiteit is in de nieuwe versie van deze webservice dan ook geen centrale drijver. Uit een interview met medewerkers van het Meldpunt blijkt dat er door burgers maar weinig gebruik werd gemaakt van bovengenoemde mogelijkheden. Aangezien het interactieve element geen op zichzelf staand doel vormt voor het programma van het Meldpunt, zijn de functies dan ook weggelaten in de opzet voor de nieuwe website. Voorts is de nieuwe lay-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

108

Page 109: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

out met het rijkslogo en de verwijzing naar het programma Regeldruk wel helder, maar tegelijk ook overheids-centrisch en weinig aansprekend. Zoals in het eerdere voorbeeld over de Cincinnit En-quirer naar voren kwam, is het heel belangrijk de doelgroep te benaderen in een idioom dat hen aanspreekt. Het is nog maar de vraag of burgers zich gemakkelijker verhouden tot het programma Regeldruk en het rijkslogo dan tot het eerdere ʻlast van de overheidʼ logo.

Kortom, we kunnen concluderen dat concluderen dat waar er op de oude website nog een lage mate van (indirecte) interactie was via de beschreven website-functies, dit bij de nieuwe website is verdwenen. Burgers onderling interacteren niet via de website van het Meldpunt en er is vanuit dat oogpunt dan ook geen sprake meer van een web 2.0 context. Dit maakt dat voor de huidige websi-te een analyse aan de hand van de vijf cʼs van Leadbeater, zoals die bij de andere cases plaats-vond, hier niet mogelijk is. Er is geen ʻcoreʼ van verschillende deelnemers die instaan voor het be-heer en ontwikkeling van het initiatief (uitsluitend ambtenaren). Er is geen mogelijkheid meer om als burger echt bij te dragen (contribution) op de website (de ideeënbus is verdwenen). Er is op de website ook geen mogelijkheid om in contact (connection) te treden met andere burgers met pro-blemen. Tenslotte is de optie van het samen ʻcreërenʼ van content ook minimaal. Het is voorname-lijk de ambtenaar die voor de burger met een klacht aan de slag gaat. Er is weinig wisselwerking.

Waar de interactie tussen burgers die gebruik maken van het Meldpunt dus zeer laag was bij de oude website, en bij de nieuwe website nagenoeg onbestaand, zien we, wanneer we het hele mel-dingstraject onder de loep nemen – dus ook het telefonisch contact, de terugkoppelingsmomenten, de uiteindelijke oplossing – wèl een aantal kenmerken van sociale media opdoemen in de interac-tie tussen burger en Meldpunt. Deze punten zullen we hieronder nader bespreken:

• Verbeterde dienstverleningIn hoofdstuk 2 zagen we dat Osimo, in zijn IPTS-rapport Web 2.0 in Government: Why and How? (2008) stelt dat de inzet van web 2.0 toepassingen door de overheid vooral voor bepaalde do-meinen en functies zinvol zou kunnen zijn. Eén van die functies is het verbeteren van de dienst-verlening door de overheid aan de burger. Web 2.0 toepassingen kunnen daarbij een rol spelen, bijvoorbeeld in het verkleinen van de afstand tussen burger en ambtenaren. ʻLast van de Over-heidʼ is een uitstekend voorbeeld van deze functionaliteit. Het biedt burgers één meldpunt waar zij terecht kunnen met klachten en ergernissen over een variëteit aan diensten en kanalen (for-mulieren, procedures) van de overheid. Doordat burgers individueel en rechtstreeks worden be-naderd, en hun problemen op een case-by-case manier worden opgelost, kan de site een bijdra-ge leveren in het versterken van de toegankelijkheid van de overheid en het verkleinen van de afstand tot die overheid.

• Meer (politieke) participatie en transparantieHiermee samen hangt ook het twee punt dat Osimo aankaart: het vergroten van de (politieke) participatie door burgers, en het versterken van de transparantie van de overheid. Doordat de burger via het Meldpunt een rechtstreeks kanaal heeft om zijn of haar problemen bespreekbaar te maken, kan het gevoel jegens de overheid, met haar normaal zo complexe processen, proce-dures en formulieren, veranderen in een meer transparante, toegankelijke en ʻgehumaniseerdeʼ

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

109

Page 110: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

organisatie. Merk hierbij op dat ʻtransparantieʼ een interessante betekenis heeft in het geval van ʻLast van de Overheidʼ. Veelal menen we dat het vergroten van transparantie binnen de overheid betekent dat burgers meer inzicht moeten krijgen in processen en ontwikkelingen binnen die overheid. Het voorbeeld van ʻLast van de Overheidʼ laat echter een ander soort transparantie zien: burgers worden door medewerkers van het Meldpunt geholpen met hun specifieke meldin-gen, waarbij de medewerkers zèlf binnen de overheid uitzoeken welke kanalen, personen, en processen veranderd of doorlopen dienen te worden om het gemelde probleem te verhelpen. Burgers hoeven niet meer zelf op zoek naar de juiste persoon om hen verder te helpen. Dat is de kracht van dit Meldpunt. Dit betekent dat de overheidsorganisatie achter het Meldpunt – en al die overheidsonderdelen die de medewerkers van het Meldpunt langsgaan om een gemeld pro-bleem te verhelpen – juist voor de burger verborgen blijft. De transparantie van het overheidsap-paraat wordt door de instelling van het Meldpunt juist verkleind. Tegelijkertijd kan het ervaringsef-fect van het Meldpunt juist zijn dat er meer sprake is van transparantie in hun contact met de overheid, omdat de lijnen kort zijn en de communicatie direct.

Zoals gezegd heeft het Meldpunt sinds enkele maanden een vernieuwde website, waarin een aan-tal van de web 2.0-functionaliteiten die in de eerste versie aanwezig waren, zijn verwijderd. Veelal waren hiervoor, zoals gezegd, goede redenen, zo bleek uit gesprekken met de ambtenaren achter de site. De meest voorkomende reden was dat onderdelen van de site niet, of niet voor de juiste doeleinden, gebruikt werden. Toch is het jammer dat deze functionaliteit is afgeslankt, omdat juist deze cases veel potentieel bood in termen van samenwerking tussen ambtenaren en burgers in hybride ketens via het nieuwe web.

We bespreken hier één voorbeeld in meer detail. Zoals hierboven gezegd, kende de oorspronkelij-ke site van ʻLast van de Overheidʼ een ideeënbus. Burgers konden op een knop klikken en zo een suggestie of probleem achterlaten in een virtuele brievenbus. Onzes inziens had ʻLast van de Overheidʼ het potentieel en de bereidwilligheid van burgers om mee te denken bij het oplossen van allerhande praktische en minder praktische problemen rondom lastenverlichting meer kunnen uit-bouwen door in plaats van een virtuele ideeënbus eerder een ʻbrainstorm hoekʼ in te richten, waar-in burgers met elkaar en eventueel ook met ambtenaren samen hadden kunnen nadenken over een probleem dat door iemand was voorgelegd. Met een dergelijke brainstorm hoek zou de site-meer worden dan alleen een meldpunt voor problemen, maar zou ook het creatieve, actieve poten-tieel van betrokken burgers zelf worden aangeboord om mee te denken over de oplossing van al-lerhande vraagstukken. Zo zouden burgers niet alleen meer melden wat er misgaat, maar hun kennis en expertise ook kunnen loslaten op het leveren van een bijdrage aan de oplossing van de netelige problemen van anderen.

Het Meldpunt heeft deze weg niet gekozen, en wel om twee redenen. De eerste is dat de bestaan-de ideeënbus te weinig opleverde. Wij zijn van mening dat een andere inrichting van deze speci-fieke functionaliteit – namelijk één waarbij het collectieve potentieel van burgers wordt ingezet – wellicht veel meer had kunnen opleveren. Echter, daarnaast heeft het Meldpunt weinig mankracht

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

110

Page 111: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

en middelen ter beschikking, en vergt een omslag naar het involveren van burgers bij het collectief brainstormen over probleemoplossing nu eenmaal arbeid en tijd van de kant van de overheid. In-dien de overheid in de toekomst meer gebruik wenst te maken van het creatieve potentieel van burgers, en inderdaad in toenemende mate wil samenwerken met die burgers in allerhande hybri-de ketens, dan kan dit alleen slagen als hiervoor voldoende middelen en mensen worden vrijge-maakt.

6.4! De rol van vertrouwen bij ʻLast van de OverheidʼZoals we hebben gezien kent de nieuwe internetportal van het Meldpunt ʻLast van de Overheidʼ kent weinig echte web 2.0 kenmerken meer. Tegelijkertijd is het wel de voornaamste toegang tot en het gezicht van het Meldpunt. Vertrouwen van burgers in de werking van de website is dus noodzakelijk voor het Meldpunt om te kunnen functioneren. Daarnaast is vertrouwen verhogen ook een doel van het Meldpunt zelf. In onderstaande paragrafen staat dan ook enerzijds het vertrou-wen van burgers centraal en anderzijds de doelstelling geformuleerd door het Meldpunt om het vertrouwen van de overheid in de burger te verhogen.

A.! Vertrouwen herstellenBurgers die een melding doen bij het Meldpunt bevinden zich tussen wantrouwen en vertrouwen. Enerzijds is er wantrouwen veroorzaakt door een negatieve ervaring met een overheidsinstantie. Anderzijds is er bij de burger nog voldoende vertrouwen in het overheidsapparaat om een melding te doen. Er is, met andere woorden, een nog zodanige betrokkenheid van de burger dat deze de moeite neemt om een melding te maken via de website. Wanneer het wantrouwen echter zo groot zou worden dat de afstand tussen burger en overheid onoverbrugbaar is en vervreemding op-treedt, dan kan een initiatief als ʻLast van de Overheidʼ, hoe laagdrempelig ook, niet als bruggen-bouwer of oplossend vermogen functioneren. Er worden dan simpelweg geen meldingen meer ge-daan. Dus ondanks het feit dat burgers met klachten aankloppen bij het Meldpunt en dus wan-trouwen kennen ten opzichte van de overheid, is het belangrijk voor ogen te houden dat deze bur-gers ook nog steeds een zekere mate van vertrouwen hebben bewaard, hoewel in de klachten vaak het wantrouwen de boventoon heeft.

De meldingen die bij het Meldpunt binnenkomen bevatten bijgevolg zowel elementen van vertrou-wen alsook van wantrouwen, waarbij het wantrouwen, oftewel het gebrek aan vertrouwen, in de regel voortkomt uit een eerdere, slechte ervaring met een andere overheidsinstantie. Hoewel het onderwerp van de klachten betrekking heeft op zakelijke processen, zijn de klachten vaak emotio-neel van aard (Van Twist, Van der Steen, en Roosma 2010). Dit toont zich onder meer in de toon-zetting van de e-mails waarin een gevoel van frustratie en irritatie doorsijpelt, welke nog eens on-derstreept wordt door het gebruik van hoofdletters, uitroeptekens en vraagtekens. Van Twist et al. wijzen erop dat mensen hun klacht niet zien “als een begin van een interactie, maar als een laatste waarschuwing aan het adres van de overheid. Het is voor de overheid, bijna letterlijk, ʻnu of nooitʼ: nu luisteren en er iets aan doen, en anders kiest men ʻandere maatregelenʼ.” (Van Twist, Van der

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

111

Page 112: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Steen, en Roosma 2010: 23, nadruk in het origineel)

Het is dus een uitdaging voor de medewerker van Postbus 51, bij wie de meldingen in eerste in-stantie binnenkomt6, om het vertrouwen van de burger te winnen. Dit gebeurt voor een groot deel in het telefonisch gesprek dat met de meldende burger wordt gevoerd om duidelijk te krijgen waar-op de melding nu precies betrekking heeft en welke oplossing voor de burger een uitkomst zou zijn. Tim Willems van Postbus 51 stelt:

Als we bellen kan de burger zijn melding nader toelichten. Vaak zijn burgers blij dat ze snel een reactie krijgen. Het vertrouwen in de overheid groeit, als ze merken dat een klacht serieus genomen wordt. (BZK 2008b: 24)

Zoals we in hoofdstuk 3 gezien hebben bestaat er een nauwe wisselwerking tussen de verschil-lende niveaus van vertrouwen. Vertrouwen in de medewerker van het Meldpunt (interpersoonlijk niveau) kan het vertrouwen in de overheid an sich (op macro-niveau) vergroten. Het geldt echter ook andersom. Als het contact met de medewerker het laatste restje vertrouwen ondergraaft, kan het ook leiden tot meer wantrouwen in de overheid (Financiën 2009). Het is dus zaak om te inves-teren in de eerste contacten na de melding. Uit het interview met de medewerkers van het Meld-punt blijkt dat telefonisch contact beter werkt dan bijvoorbeeld e-mailcontact. Dit laatste is afstan-delijker en maakt het moeilijker om nuances goed uit te leggen. Zeker ook wanneer er gedurende het traject teruggekoppeld wordt en er bijvoorbeeld tegenvallende resultaten moeten worden me-degedeeld werkt telefoneren vaak beter. Een aantal vertrouwensindicatoren, zoals ʻexpertiseʼ en ʻbelangenʼ (zie hoofdstuk 3), speelt een belangrijke rol in het al dan niet vertrouwen van de mede-werker van het Meldpunt. Zo moet de medewerker duidelijk blijk geven van expertise. In de con-tacten moet duidelijk worden dat de medewerker ʻweet waarover hij spreektʼ. Dit kan door de mel-dende burger de te ondernemen stappen duidelijk uit te leggen en terug te koppelen hoe interac-ties met andere betrokken instanties verlopen. De meldende burger moet ook het gevoel krijgen dat zijn belangen door de medewerker voorop worden gesteld – wat in hoofdstuk 3 ookwel ʻencap-sulated trustʼ is genoemd – als ware het zijn eigen belangen. Uit een interview met medewerkers van het Meldpunt kwam naar voren dat elke melding op zich als belangrijk wordt gezien. Ook als de meldende burger de enige burger met dat specifieke probleem is, wordt hij geholpen – in te-genstelling tot wat vaak in de private sector, maar ook bij andere overheden, het geval is: dat een probleem pas echt op de radar verschijnt wanneer er sprake is van meerdere klachten. Kwantiteit speelt bij het Meldpunt geen rol. Tegelijkertijd zijn er natuurlijk ook andere belangen van het Meld-punt en de overheid als geheel die in de interactie met de burger moeten worden geëxpliciteerd. Zo moet er gezocht worden naar een oplossing binnen de geldende wettelijke kaders en is het niet zo dat wanneer een burger een klacht meldt, voor hem een uitzondering gemaakt kan worden. De oplossing moet in principe voor iedereen toegankelijk zijn. Mocht blijken dat een probleem veroor-zaakt wordt door regelgeving en enkel kan verholpen worden door het aanpassen van die regelge-ving, dan moet er een dergelijk aanpassingstraject ingegaan worden, zodanig dat de oplossing –

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

112

6 Alle meldingen komen binnen bij Postbus 51, op basis van het gesprek wordt uitgemaakt bij welke instantie de burger het best terecht kan met zijn vraag/probleem.

Page 113: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

het aanpassen van de regelgeving – voor iedereen geldt.

B.! Vertrouwen in de burger vergrotenVertrouwen in de burger is een onderwerp dat op twee verschillende niveaus een rol speelt bij het Meldpunt. Het is zowel een doelstelling als een werkingsprincipe. Als doelstelling staat het onder het zevende actiepunt, ʻMeer vertrouwenʼ, vermeld in de top tien knelpunten van het Meldpunt (zie tabel 5, eerder in dit hoofdstuk). Burgers die een intensief contact met de overheid onderhouden, vinden dat dit niet altijd resulteert in een relatie waaruit veel vertrouwen spreekt vanuit de overheid. Het steeds maar opnieuw moeten voorleggen van, dezelfde bewijsstukken, bijvoorbeeld, lijkt eer-der wantrouwen dan vertrouwen te weerspiegelen vanuit de overheid. Door uit te gaan van ver-trouwen moet er een nieuwe stap gezet worden in het verlichten van de administratieve lasten voor burgers. Dit kan bijvoorbeeld door minder vaak te controleren en toezicht anders in te richten. (In het bijzonder is er reeds gekeken naar manieren om dit te doen binnen de domeinen van zorg en de sociale zekerheid). In het zoeken naar oplossingen hieromtrent, zet men onder meer in op het opnieuw formuleren van rollen waarbij de overheid minder dan alomvertegenwoordigd is, maar eerder een soort van partnerverantwoordelijkheid draagt (Exel et al. 2008).

Tegelijk is vertrouwen ook een werkingsprincipe van het Meldpunt. Ook het Meldpunt zelf moet blijk geven van vertrouwen in de burger. Dit principe wordt onder meer bewerkstelligd door de bur-ger actief te betrekken bij het zoeken naar een oplossing voor zijn probleem. Hierbij wordt de bur-ger dus meer gezien als een partner in het oplossingstraject dan als uitsluitend vragende en/of klagende partij. Zoals eerder gemeld wordt elke klacht, mits die voldoet aan de omschrijvingen zo-als gesteld in de doelstellingen van het Meldpunt, ernstig genomen. Wederom moet dit ertoe lei-den dat de rol van de burger én van het Meldpunt als meer gelijkwaardig worden gezien.

C.! Vertrouwen van de burger vergrotenTenslotte is het vergroten van het vertrouwen van de burger in de overheid een indirecte doelstel-ling van het Meldpunt. Indirect, omdat het Meldpunt zich in eerste instantie richt op het verlichten van de regeldruk. Het eventuele vertrouwen in de overheid dat daaruit voortvloeit, is een bijproduct van dit beleid. Het vergroten van het vertrouwen begint natuurlijk bij de individuele melder die in de interactie met het Meldpunt eventueel vertrouwen krijgt in de verschillende betrokken actoren: de medewerker van het Meldpunt, het Meldpunt zelf, de instanties die eerst faalden maar na bemid-deling door het Meldpunt met een oplossing komen, en eventueel ook op een macro-niveau het overheidsapparaat. Zoals eerder uiteengezet, kan vertrouwen van het ene niveau doorsijpelen naar het andere niveau. Hoewel het hier geen Wet van Mezen en Perzen betreft en er geen con-creet onderzoek naar is gedaan, geven medewerkers van het Meldpunt wel aan te merken dat het vertrouwen van de melder gedurende het traject toeneemt, en ook een positief gevolg heeft op het overheidsbeeld dat bij de meldende burger leeft.

De mogelijke positieve invloed van de werking van het Meldpunt op het vertrouwen van burgers in de overheid stopt echter niet bij de unieke melders. Ook burgers die niet zelf een melding doen kunnen via het Meldpunt meer vertrouwen in de overheid krijgen, bijvoorbeeld door een bezoek

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

113

Page 114: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

aan de website waarop zij informatie en oplossingen omtrent administratieve lastenverlaging kun-nen vinden. Zowel bij de unieke melders als bij de niet-meldende maar wel bij de thematiek be-trokken burgers is ʻterugkoppelingʼ het sleutelbegrip. In het individuele traject van de meldende burger wordt er vanuit het Meldpunt zeer veel aandacht aan terugkoppeling besteed. Niet alleen het binnen 3 dagen telefonisch contact opnemen met de melder, maar ook het regelmatig terug-koppelen van vorderingen gedurende het oplossingstraject, zorgen ervoor dat de burger zich ge-sterkt voelt in zijn overtuiging in een vertrouwensvolle interactie terecht te zijn gekomen. De websi-te ondersteunt de terugkoppelingsfunctie van het Meldpunt naar het grote publiek. Door de data-base met oplossingen toegankelijk te maken, kan iedereen zien hoe administratieve lasten zijn verlaagd door tussenkomst van het Meldpunt. De testimonials op de website vervullen een soort-gelijke transparantiefunctie. Ook al zijn de oplossingen niet van toepassing op de eigen situatie, de voorgestelde problemen en oplossingen geven wel een goed beeld van de inzet en betrokkenheid van het Meldpunt. Aangezien het op de nieuwe website veel duidelijker is dan op de oude website dat het hier een overheidsinitiatief betreft, kan de bezoeker van de website in één oogopslag de link leggen tussen het Meldpunt en de oplossingen die daar worden aangedragen enerzijds, en de betrokkenheid van de overheid hierin anderzijds.

6.5! Conclusies over ʻLast van de OverheidʼWelke conclusies kunnen getrokken worden op basis van de casus ʻLast van de Overheidʼ?

A.! Wat er goed gaat• Het Meldpunt gaat heel bewust om met haar digitaal portaal. Web 2.0 is geen doel op zich en

web 2.0 applicaties worden uitsluitend ingezet wanneer ze een meerwaarde vormen voor het contact van burgers met het Meldpunt.

• Men is zich zeer bewust van het belang dat het vertrouwen van de meldende burgers inhoudt voor het welslagen van de procedure. De interactie-middelen die gekozen worden tijdens de procedure moeten allemaal bijdragen aan het bestendigen van dit vertrouwen. Zo is het telefo-nisch contact een belangrijk moment voor de vertrouwensrelatie van burger en Meldpunt en is het online meldformulier zowel laagdrempelig alsook privacy-beschermend. De gegevens wor-den niet zonder toestemming met derden gedeeld, wat maakt dat de burger wordt gesterkt in zijn overtuiging dat hij te maken heeft met een betrouwbare partner.

B.! Wat er beter kan• In de omslag van de oude naar de nieuwe website zijn er een aantal (indirect) interactieve ele-

menten van de website weggehaald omdat er maar weinig gebruik van werd gemaakt. Toch is het belangrijk voor ogen te houden dat als het gaat om web 2.0 het leeuwendeel van de bezoe-ker van de website passief meedoen – de zogenaamde ʼ1-10-89-regelʼ die we in hoofdstuk 2 be-spraken. Dit wil zeggen dat bezoekers van de site wel zullen kijken naar de hoeveelheid lotgeno-ten dat een bepaald probleem onderschrijft zonder per se de behoefte te voelen dit zelf ook te

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

114

Page 115: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

doen. Dat er effectief maar weinig mensen gebruik maken van deze functie, is niet representatief voor de uitwerking die deze functie heeft op een breder publiek. Dergelijke interactiemogelijkhe-den zijn immers niet alleen van belang voor het verhogen van de participatie maar kennen ook een transparantie- en terugkoppelingsfunctie voor een veel groter publiek dan uitsluitend de meldende burgers.

• Een belangrijke doelstelling van het Meldpunt is gebruik te maken van de kennis bij burgers over de dienstverlening van de overheid. Door bovengenoemde interactieve elementen weg te halen van de website, wordt de mogelijkheid om een ʻidea jamʼ te bewerkstelligen – om groepsgewijs te brainstormen over de oplossing van problemen – drastisch verminderd. Een optie zou zijn om in plaats van de interactiviteit van de website weg te halen, deze goed te doordenken en te ver-beteren. Daar waar mogelijk zouden burgers meer inzicht kunnen krijgen in de soort van meldin-gen die aangedragen worden, waardoor het voor hen mogelijk wordt om echt mee te denken over oplossingen, ook als men zelf geen probleem heeft of een probleem meldt. Dit vergt echter, zoals eerder gezegd, niet alleen een aanpassing van de website, maar ook van de achterliggen-de werkstructuur van het Meldpunt. Medewerkers moeten dan de tijd en ruimte hebben om op een meer interactieve wijze samen met burgers op zoek te gaan naar oplossingen.

• In navolging van het vorig punt kan gesteld worden dat web 2.0 ook een middel is dat ingezet kan worden in de Last-van-de-Overheidscontext om vertrouwen juist te vergroten. De 5 cʼs van Leadbeater die nu niet terug te vinden zijn op de website, kunnen, wanneer goed vormgegeven, ook bijdragen aan het versterken van het vertrouwen van burgers in de overheid.

• Ondanks de pragmatische afweging om uitsluitend via het internet toegankelijk te zijn, zou men toch kunnen overwegen om een meer ʻmulti-channelʼ aanpak na te streven. Hoewel de meeste Nederlandse burgers toegang tot het internet hebben, blijkt toch dat bijvoorbeeld laagopgeleiden minder gemakkelijk overheidswebsites bezoeken, in tegenstelling tot hoger opgeleiden (Van Dijk 2007: 40). Om ook deze mensen te kunnen bereiken zou het openstellen van andersoortige communicatiekanalen wenselijk zijn. Voorts zou het verhelderend zijn meer te weten te komen over de ontbrekende groepen burgers. Waarom melden er geen jongeren en 65+-ers? Het Meld-punt is niet gemakkelijk terug te vinden en er wordt ook niet pro-actief gecommuniceerd via an-dere kanalen om zo de nodige bekendheid te verwerven bij nu nog afwezige groepen van bur-gers.

• Specifiek in termen van vertrouwen zou een verbeterpunt zijn voor ogen te houden dat commu-nicatie, zowel in inhoudelijke zin alsook in termen van de vormgeving van de website, consisten-tie vereist. De keuze van een naamsverandering kan dan ook, vanuit een vertrouwensperspec-tief, wellicht nadelig geweest zijn. Ook het veranderen van de website van een sterk burgerge-richte naar een meer overheids-centrische vorm (ingebed in de brede structuur van de rijksover-heid, zonder eigen logo, met meer formele taal) moet vanuit het oogpunt van vertrouwen met voorzichtigheid worden omkleed.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

115

Page 116: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens
Page 117: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

7.!Casus 3: ʻFlitsServiceʼ

7.1! InleidingDe laatste casus die we voor dit onderzoek hebben bekeken is het web 2.0 platform ʻFlitsServiceʼ (http://www.flitsservice.nl)1. Bij FlitsService bekijken een taak die door burgers van de overheid is ʻovergenomenʼ. Overnemen heeft in dit geval een bijzondere betekenis. Zoals we in hoofdstuk 4 beschreven, kan het overnemen van een taak of dienst door burgers betekenen dat de oorspron-kelijke dienst of taak hiermee verstoord of ondermijnd wordt. We gaven het voorbeeld van piraterij en peer-to-peer netwerken in de muziek om te laten zien hoe de muziekindustrie haar handelen heeft moeten aanpassen in het licht van de (illegale) verspreiding van muziek door burgers. In het geval van FlitsService bestaat het ʻovernemenʼ van de overheidstaak – het handhaven van snel-heden door snelheidscontroles – vooral uit ondermijning en hindering. De overheid wordt hierdoor niet zodanig geblokkeerd in de uitvoering van haar handhavingstaak dat zij deze niet langer kan uitvoeren, of dat op een andere wijze moet gaan doen, maar in dit hoofdstuk zullen we wel laten zien dat de informatievoorziening die FlitsService levert het overheidshandelen wel degelijk beïn-vloedt, en wellicht juist ook aanknopingspunten biedt op deze handhavingstaak anders in te zetten of vorm te geven.

Ook deze casus is aan een webonderzoek onderworpen. Er zijn geen interviews gehouden, maar de oprichter van deze dienst, Martijn Hurks, geeft regelmatig radio- en kranteninterviews, en deze interviews zijn meegenomen in het onderzoek.

7.2! Omschrijving casus 3: ʻFlitsServiceʼFlitsService is een online dienst met de slogan ʻuw gids in de strijd tegen zinloos geflitsʼ en heeft als doel gebruikers attent te maken op snelheidscontroles op de Nederlandse wegen, zowel bin-nen als buiten de bebouwde kom. Het idee achter de dienst is dat het overgrote deel van de be-keuringen die jaarlijks in Nederland worden uitgedeeld bij snelheidscontroles gegeven worden voor zeer kleine overtredingen, tot maximaal 10 kilometer per uur. De oprichters en gebruikers van de site vinden dat overbodig en zijn van mening dat de politie zinvollere taken zou kunnen uitvoeren. Ze stellen dat snelheidsovertredingen gebruikt worden als gemakkelijke inkomstenbron voor de overheid, en lang niet allemaal bijdragen aan het vergroten van de verkeersveiligheid. Een citaat

7

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

117

1 Er bestaat ook een Belgische variant van deze dienst. Het webadres daarvan is http://www.flitsservice.be.

Page 118: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

van de site: “Geautomatiseerde massale handhaving helpt niet tegen de werkelijke oorzaken van ongevallen.” Immers, zo redeneren de burgers achter deze site, als automobilisten plotseling remmen voor een flitser, levert dit meer verkeersgevaar op dan wanneer zij op dezelfde snelheid blijven doorrijden, ook al is die snelheid iets te hoog. De oprichters van de dienst schrijven dan ook: “Het wordt tijd dat men zelf weer eigen verantwoordelijkheid neemt en dat de echte oorzaken van ongevallen bestreden worden. Dat verkeershandhaving weer proportioneel en mensenwerk wordt. Dat het mensen gegund wordt van hun automobiliteit te genieten.” FlitsService wil hieraan bijdragen door gebruikers te wijzen op de locaties van snelheidscontroles, door hen uitleg te geven over de verschillende vormen van snelheidscontroles die gebruikt worden, en door – als gebrui-kers onverhoopt toch een bekeuring hebben gekregen – juridische tips en advies te geven over de wet, over bezwaarschriften en een eventuele gang naar de rechter.

Het idee achter FlitsService, en zelfs de verschillende typen informatie die door de dienst aange-boden worden, zijn niet nieuw. Aan het begin van het nieuwe millennium richtte Frank Jacobs de Tuf-tuf Club op, een website die zeer vergelijkbare informatie aanbood als FlitsService. Na vier jaar is deze dienst echter opgeheven, omdat de oprichter steeds voor de rechter werd gedaagd op ba-sis van de harde, soms beledigende teksten die op zijn site verschenen. De oprichters van Flits-Service hebben niets te maken met hun illustere voorganger, maar ze hebben wel geleerd van het juridische getouwtrek dat de ondergang van de Tuf-tuf Club inluidde. Op elke pagina van de site wordt uitdrukkelijk gemeld dat de beheerders van de dienst niet aansprakelijk zijn voor de menin-gen die er door gebruikers worden geventileerd. Daarnaast modereert FlitsService alle opmerkin-gen die op de site worden achtergelaten, en behoudt het zich het recht voor deze ongevraagd te verwijderen. Zo is deze dienst in staat gebleken juridisch buiten schot te blijven.

FlitsService is geen commerciële dienst. Veel van de informatie die aangeboden wordt via de web-site is verzameld en aangeleverd door een wijdverbreid netwerk van vrijwilligers. Ook eenmalige bezoekers kunnen melding maken van snelheidscontroles of participeren in het forum om te dis-cussiëren over allerhande onderwerpen. FlitsService geeft haar informatie over snelheidscontroles door aan een aantal grote radiozenders, waaronder SkyRadio en QMusic. De site, die sinds sep-tember 2000 bestaat, is populair: in het weekend nemen op dit moment gemiddeld zoʼn 8000 men-sen per dag een kijkje op de site; op werkdagen haalt de site een gemiddeld bezoekersaantal van zoʼn 18.000 bezoekers per dag.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

118

Page 119: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Figuur 13: De startpagina van FlitsService

Hierboven staat een afbeelding van de startpagina van FlitsService. In de balk aan de bovenzijde en in de kolom aan de linkerzijde kunnen gebruikers een keuze maken tussen verschillende on-derwerpen. FlitsService biedt een aantal verschillende mogelijkheden:

• Snelheidscontroles bekijken en doorgevenHet belangrijkste onderdeel van de site betreft het bekijken en doorgeven van snelheidscontroles op de Nederlandse wegen. Bezoekers kunnen, in de eerste plaats, meldingen voor flitsers die door anderen zijn doorgegeven, bekijken. Het betreft hier meldingen van medeburgers (zowel vrijwilligers van FlitsService als andere gebruikers van de site), maar ook de aangekondigde controles van de KLPD en de regionale politiediensten worden gemeld. Er zijn een aantal manie-ren om meldingen te bekijken of te ontvangen:

‣ Meldingen kunnen bekeken worden via de website (http://www.flitsservice.nl), of op de mobiele telefoon via een mobiele variant van de website (http://m.flitsservice.nl).

‣ Daarnaast biedt de site sinds enkele jaren gratis de ʻflitsservice controle melderʼ aan: een programmaatje dat op de computer geïnstalleerd kan worden en elk kwartier de snel-heidscontroles in Nederland doorgeeft met een popup scherm of een ballonnetje.

‣ Op de hoogte blijven via RSS kan uiteraard ook.

‣ FlitsService SMS is een dienst waarbij snelheidscontroles via SMS worden doorgegeven aan de gebruiker. Hiervoor dient de gebruiker een profiel te maken, waarin hij of zij aan-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

119

Page 120: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

geeft wanneer en waarheen hij (regelmatig) reist. Ieder ontvangen bericht kost 15 euro-cent.

‣ Tot slot worden de meldingen van FlitsService, zoals gezegd, ook gemeld via een aantal grote radiostations.

In de tweede plaats kunnen gebruikers ook zèlf melding doen van een snelheidscontrole die ze zijn tegengekomen. Ook hiervoor kunnen verschillende kanalen worden gebruikt:

‣ Meldingen kunnen worden doorgegeven via de reguliere en de mobiele website, met ge-bruikmaking van een digitaal formulier.

‣ Daarnaast kunnen gebruikers meldingen via SMS versturen tegen een normaal tarief. De-ze berichten worden automatisch verwerkt, en daarom moeten ze aan strikte tekstuele eisen voldoen.

‣ Tot slot kunnen gebruikers een telefoonnummer bellen en een voicemailbericht achterla-ten.

Figuur 14: Een overzicht van een zestal reportages

• ReportagesEen tweede belangrijke pijler van FlitsService is het aanbieden van zogenaamde reportages. Een reportage is een melding van een snelheidscontrole, waarbij meerdere fotoʼs en een uitge-breide beschrijving van de controle worden geleverd. FlitsService maakt hiervoor gebruik van een netwerk van vrijwilligers die, bijvoorbeeld vanwege hun werk, veel op de weg zitten. Vaak betreft het echter ook vrijwilligers die van het ʻspottenʼ van met name de minder opvallende con-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

120

Page 121: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

troles een sport hebben gemaakt, en ook in hun vrije tijd de weg op gaan om nog niet gemelde snelheidscontroles op te snorren. Vrijwilligers die een reportage maken geven niet alleen de lo-catie van een controle door, maar stoppen ook op de plek waar de controle plaatsvindt om fotoʼs te maken, en informeren vaak zelfs bij de controlerende agenten naar de duur van de controle en de hoeveelheid overtredingen die al zijn gemeten. Al die informatie wordt via de site gedistri-bueerd.

Een Gatso radar verborgen in een kliko container

Een agent met een lasergun De binnenkant van een vaste flitspaal

Voor alle drie de afbeeldingen geldt: bron en © FlitsServiceVoor alle drie de afbeeldingen geldt: bron en © FlitsServiceVoor alle drie de afbeeldingen geldt: bron en © FlitsService

Figuur 15: drie voorbeelden van technologieën om snelheidsovertredingen mee te metenFiguur 15: drie voorbeelden van technologieën om snelheidsovertredingen mee te metenFiguur 15: drie voorbeelden van technologieën om snelheidsovertredingen mee te meten

• TechnologieBezoekers kunnen informatie krijgen over de technologieën die gebruikt worden voor verschil-lende vormen van snelheidscontrole, zoals bijvoorbeeld Gatso radars, laserguns, en VROS (vi-deo registratie onopvallende surveillance). Van elk type wordt de algemene werking uitgelegd, en worden fotoʼs getoond van de mogelijke varianten en/of vermommingen van deze technologie. Hieronder zijn enkele voorbeelden overgenomen. Tot slot staat op de site informatie over de re-gioʼs waarbinnen elk type technologie het meest wordt gebruikt.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

121

Page 122: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Figuur 16: Een heel klein gedeelte van de kentekenlijst op FlitsService

• KentekenlijstBezoekers kunnen een lange lijst raadplegen waarop nagenoeg alle kentekens van video-volg-wagens en radarautoʼs en -bussen op de Nederlandse wegen te vinden zijn. Per kenteken wordt aangegeven welk merk en type voertuig het is, wat de kleur is, en welke uitrusting dit voertuig aan boord heeft voor snelheidscontroles. Ook staat van nagenoeg alle voertuigen een foto op de site, en wordt bij veel voertuigen een link toegevoegd naar de voertuiginformatie van de Rijks-dienst voor het Wegverkeer (RDW). Indien gebruikers een voertuig tegenkomen dat niet in de lijst is opgenomen, kunnen ze de gegevens van dit voertuig en een eventuele foto doorsturen en wordt een en ander aan de lijst toegevoegd.

Figuur 17: Verklikkers in de FlitsService shop

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

122

Page 123: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

• Verkoop van verklikkersEen apart en klein onderdeel van de site is gewijd aan de verkoop van systemen waarmee au-tomobilisten tijdens het rijden gewaarschuwd worden de snelheidscontroles van de politie, de zogenaamde detectoren (verklikkers). In de meeste gevallen wordt de gebruiker voor de aan-koop doorgelinkt naar een andere site. Eén type verklikkers lijkt rechtstreeks bij FlitsService be-steld te kunnen worden, al hebben we dat niet kunnen (willen) verifiëren. Bij alle verklikkers wordt gemeld dat het gebruik en het importeren ervan in Nederland bij wet verboden is.

Figuur 18: Gedeelte van een voorbeeldbrief uit het juridische deel van FlitsService

• Juridische informatieFlitsService biedt uitgebreide juridische informatie over alles wat met snelheidscontroles te ma-ken heeft. Zo is er een onderdeel met tips en adviezen voor het schrijven van bezwaar- en ver-zoekschriften (inclusief voorbeeldbrieven, zie hierboven), zelfs een automatische brievengenera-tor, wat te doen als je een bekeuring hebt gekregen, en zelfs informatie en adviezen over een gang naar de rechter in relatie tot snelheidsovertredingen. De informatie die in dit deel van de site geboden wordt, is solide. Er is een apart hoekje ingericht voor zogenaamde ʻFlitsService Fa-beltjesʼ: incorrecte juridische informatie die door gebruikers via het forum wordt verspreid, bij-voorbeeld over het feit dat snelheidscontroles in de regen met laser onjuiste registratie zouden geven, omdat laserstralen door de regen afbuigen. FlitsService doet haar best om dit soort on-waarheden te ontkrachten, waarmee tegelijkertijd de juridische informatie in de rest van dit on-derdeel van de site meer (waarheids)waarde beoogt te krijgen.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

123

Page 124: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Figuur 19: Het FlitsService forum

• ForumEen belangrijk onderdeel van FlitsService is het forum (gebouwd op de typische web 2.0-forumsoftware phpBB en geïntegreerd in de site). Via dit forum kunnen gebruikers met elkaar in contact treden en discussiëren over allerhande onderwerpen, die geclusterd zijn in themaʼs, zoals bijvoorbeeld ʻverkeersbeleidʼ, ʻde Wet Mulderʼ en natuurlijk ʻcontrolesʼ. Gebruikers kunnen binnen het forum zelf nieuwe discussieonderwerpen aanmaken, of op bestaande onderwerpen reageren. Het forum heeft bijna 12.000 leden, en men vindt er bijna anderhalf miljoen berichten over ruim 50.000 verschillende discussieonderwerpen. Voor dit rapport hebben we met name het thema ʻcontrolesʼ nader bekeken. Gebruikers discus-siëren er over de vraag of snelheidscontroles wel of niet terecht zijn, hetzij in specifieke gevallen, hetzij in het algemeen. Die discussies zijn soms heel ongenuanceerd, maar zijn vaak ook heel serieus en gaan soms verbazingwekkend de diepte in. Bovendien komen niet alleen de tegen-standers van snelheidscontroles aan het woord, zoals men zou verwachten op een dergelijke site, maar ook de voorstanders ervan.

7.3! Wat is er ʻweb 2.0ʼ aan ʻFlitsServiceʼ?FlitsService is een mooi voorbeeld van een fenomeen dat we met de komst van web 2.0 veelvuldig hebben zien ontstaan: een klein groepje burgers heeft een duidelijke mening over een bepaald onderwerp in het overheidsbeleid, en besluit informatie aan het brede publiek beschikbaar te ma-ken waardoor dat beleid aan de kaak wordt gesteld, of in het uiterste geval zelfs kan worden on-dermijnd. FlitsService is geboren uit ergernis over en onvrede met het beleid rondom snelheids-controles. In de huidige vorm beïnvloedt deze site het bestaande overheidsbeleid niet op al te in-grijpende wijze – het aantal gebruikers van de site is daarvoor te beperkt. Maar het is duidelijk dat het verspreiden van de content die op FlitsService wordt aangeboden dat beleid in potentie ernstig zou kunnen schaden: wanneer burgers massaal en consequent van de informatie op de site ge-bruik zouden maken, zou een dienst als FlitsService het uitvoeren van één van de handhavingsta-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

124

Page 125: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

ken van de overheid, snelheidscontroles, flink kunnen bemoeilijken. De oprichters van FlitsService hebben met de oprichting van deze dienst positie ingenomen ten opzichte van één issue in het overheidsbeleid dat hen beroert, en zij laten hun stem met de website nu al vele jaren horen. Het netwerk van medestanders dat in de loop van de jaren actief is geworden als vrijwilliger van de si-te, draagt bij aan de instandhouding en uitbreiding ervan.

Op het eerste oog lijkt een site als FlitsService een uitwerking van het ʻantiʼ-geluid jegens de over-heid, een plaats waar burgers zich collectief kunnen uitspreken tegen het overheidsbeleid, en ver-der een ideale ʻklaagmuurʼ voor gebruikers: collectief en eensgezind gemopper op de politie en op officier van justitie Mr. Koos Spee. Toch liggen de zaken genuanceerder als men beter naar de site kijkt. FlitsService is geen verzamelplaats voor de ʻantiʼ-stemmers in het algemeen. Voor een klein deel wordt de site bevolkt door mensen die van dat ene issue, strijden tegen snelheidscontroles, hun passie hebben gemaakt. Voor een ander, eveneens klein, deel wordt de site bevolkt door ge-bruikers die er een sport van hebben gemaakt om snelheidscontroles te spotten en er plezier in hebben door het publiceren van informatie over snelheidscontroles de politie ʻte slim af te zijnʼ – iets dat meer te maken heeft met volwassen kattenkwaad dan met een duidelijke one-issue strijd met de overheid. De laatste groep gebruikers is uiteraard verreweg de grootste: bezoekers van de site, die door het bekijken van de informatie aldaar snelheidscontroles kunnen vermijden of net op tijd op het rempedaal trappen en zo ongestraft te hard blijven rijden. Zo zien we dat ook voor Flits-Service de ʻ1-10-89ʼ-regel geldt die we in hoofdstuk 2 bespraken.

Het meest opmerkelijke feit aan FlitsService is, dat deze dienst intussen al een aantal jaren be-staat, zonder dat het kerndoel van de site (melding van controles) veranderd is. In tegenstelling tot de meeste collectieve web 2.0 projecten heeft FlitsService geen duidelijk einddoel, bijvoorbeeld het oplossen van een bepaald probleem of het creëren van bepaalde content (een softwarepro-gramma, een encyclopedie etc.). FlitsService geeft informatie door, die steeds opnieuw wijzigt, maar niet uitgroeit tot iets groters. Haar informatievoorziening, en de collectieve content-creatie binnen haar domein, hebben bijvoorbeeld tot op heden niet geleid tot een discussie met de politie, de rechterlijke macht, het Ministerie van Justitie of de politiek over de zin en onzin van snelheids-controles of de wijze waarop deze in Nederland worden ingezet. Daarmee mist FlitsService niet alleen een kans op samenwerking met de overheid in de hybride ketens die in de onderzoek cen-traal staan, maar blijft zij bovendien hangen in een status quo: het issue waartegen ze strijd blijft onveranderd, èn de site daarmee in zekere zin ook.

Tegelijk is het op zijn zachtst gezegd opmerkelijk te noemen dat FlitsService, in die (in de kern) onveranderde vorm, toch al 10 jaar bestaat en erg populair is. De dienst heeft bovendien door de jaren heen een netwerk van vrijwilligers aan zich weten te binden, die actief bijdragen blijven leve-ren (reportages, snelheidscontroles, nieuws, de kentekenlijst), en daarnaast zowel de site als het forum onderhouden. Hoe komt dit? Wat is de kracht van FlitsService en hoe is zij zo succesvol geworden? FlitsService is bij uitstek een geslaagd voorbeeld van een web 2.0 portal. Wanneer we deze site bekijken met behulp van enkele van de onderscheidingen en typeringen die we in hoofd-stuk 2 hebben gepresenteerd, dan zien we dat FlitsService alle ingrediënten bevat om een suc-cesvolle web 2.0 dienst te blijven. Zo zijn de ʻvijf cʼsʼ van Leadbeater, die we in hoofdstuk 2 al be-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

125

Page 126: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

spraken, allemaal duidelijk en explicitiet aanwezig in FlitsService:

• Core (kern)FlitsService is opgericht door Martijn Hurks, die zijn dienst tot op de dag van vandaag beheert en zijn ideeën over snelheidscontroles met regelmaat voor het voetlicht brengt in de media. Hurks heeft een vaste groep vrijwilligers om zich heen verzameld die zeer actief zijn op het forum, de site mee beheren, als moderators optreden en juridische en technische informatie aanleveren of toetsen. Zoals Leadbeater uitlegt, moet een kern goed georganiseerd en solide zijn, maar toch ook genoeg ruimte open laten voor nieuwe mensen en ideeën. Hij stelt dat een “kern zich alleen kan ontwikkelen als de oprichters hun materiaal weggeven zodat anderen er aan kunnen wer-ken, er aan kunnen toevoegen en het kunnen verbeteren” (Leadbeater 2008: 69). Bij FlitsService is dit zeker het geval: door gebruikers ruimte te bieden zelf content aan te bieden, zowel via het forum als in de rest van de site, stelt de kern van FlitsService anderen in staat mee te denken met de ontwikkeling van de dienst, bijvoorbeeld door nieuwe informatiekanalen te openen.

• Contribute (bijdragen)Het is cruciaal voor elke succesvolle web 2.0 dienst, zo stelt Leadbeater, dat gebruikers vol-doende kunnen bijdragen. Belangrijk hierbij is dat de gemeenschap “de juiste mix van mensen aantrekt, met verschillende ideeën en visies…” (Leadbeater 2008: 70). Ook dat is bij FlitsService duidelijk het geval. De site trekt, zoals we gezien hebben, niet alleen gebruikers die de simpel-weg de snelheidscontroles van de politie willen ontlopen, maar ook voorstanders van dergelijke controles, die met de tegenstanders de discussie aangaan. Bovendien trekt de site een diversi-teit aan individuen met specialistische kennis aan, bijvoorbeeld juridische kennis of technische kennis (meetapparatuur). Zoals we gezien hebben in hoofdstuk 2 is het volgens Leadbeater ook van het grootste belang om na te denken over de vraag waarom individuen zouden willen bijdragen aan een web 2.0 dienst. Voor het overgrote gedeelte van de gebruikers geldt dat ze op zoek zijn naar erkenning: “ze willen erkenning van hun peers voor het feit dat ze goed werk doen waar ze plezier aan be-leven, dat hen een gevoel van bevrediging geeft, en dat tegelijkertijd ook een probleem oplost waarvoor anderen naar een oplossing zoeken” (Leadbeater 2008: 75). Ook dit idee is uitstekend verwerkt in FlitsService. Deze dienst maakt gebruik van een rangorde om anciënniteit en be-langwekkendheid van posts te laten zien. Bij elke post die een gebruiker achterlaat, wordt ver-meld welke rol deze gebruiker heeft. Zo worden beginners aangeduid als ʻnieuwkomerʼ, terwijl gebruikers die al langer op de site actief zijn als ʻmasterʼ, of ʻproʼ worden aangeduid, of de toe-voeging ʻrespectʼ achter hun gebruikersnaam krijgen. De rang van een gebruiker is gerelateerd aan het aantal berichten dat hij op de site heeft achtergelaten. Zo worden gebruikers op subtiele wijze gestimuleerd bij te blijven dragen aan de site – hoe hoger de rang, des te meer erkenning. Voor vrijwilligers van FlitsService hanteert de dienst een aantal aparte rangen, zowel binnen het forum als ook in alle andere interactieve delen van de site, zoals bijvoorbeeld ʻFS medewerkerʼ (waarbij FS staat voor FlitsService). De oprichters worden aangeduid met ʻFS webmasterʼ.

• Connect (verbinding)Een derde cruciale factor voor het welslagen van een web 2.0 dienst is het mogelijk maken van

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

126

Page 127: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

contact tussen gebruikers. Het discussieplatform binnen FlitsService is daarvan een uitstekend voorbeeld. Binnen dit forum, dat gemodereerd wordt door FlitsService om uitwassen te voorko-men, kunnen gebruikers met elkaar in discussie gaan over allerhande onderwerpen.

• Collaboration (samenwerking)Ook de factor ʻcollaborationʼ (samenwerking) is duidelijk aanwezig bij FlitsService. Gebruikers werken samen aan het verzamelen en verspreiden van informatie van de site – alleen bij gratie van hun collectieve inzet kan de site up-to-date informatie blijven leveren. Daarnaast werken ze samen in hun discussies over de voors en tegens van snelheidscontroles, en vullen ze geza-menlijk het juridische deel van de site met tips en adviezen.

• Creation (creatie)Tot slot moet een succesvolle web 2.0 dienst de mogelijkheid bieden om individueel aan de ʻbouwstenenʼ van een dienst te werken, en deze vervolgens eenvoudig in de centrale dienst in te voegen. Ook hierin handelt FlitsService volgens het boekje. Wanneer we alleen al naar de moge-lijkheden kijken om snelheidscontroles door te geven, dan zien we dat gebruikers een aantal verschillende kanalen kunnen gebruiken, van waaruit de informatie (veelal geautomatiseerd) op één plek terecht komt, geïntegreerd en aangepast aan de formats van de dienst. Een netwerk van door het hele land verspreide melders kan zo gemakkelijk en snel de belangrijkste bouwste-nen van de site doorgeven en de informatievoorziening zo compleet en actueel als mogelijk ma-ken.

7.4! FlitsService en de overheid?FlitsService is zoals gezegd een burger-geïnitieerde web 2.0 dienst, die informatie over snelheids-controles publiekelijk maakt. Deze dienst is een helder voorbeeld van wat we in hoofdstuk 2 be-spraken in de sectie over de overheid en web 2.0: hoewel zij geen relatie heeft met de overheid, en de overheid niet bij dit web 2.0 initiatief betrokken is, heeft het bestaan van FlitsService gevol-gen voor en effect op de overheid, en meer in het bijzonder op haar handhavingsbeleid rondom snelheidscontroles. Zelfs wanneer de overheid zou besluiten niet in web 2.0 initiatieven te willen participeren, noch ze zelf te willen instigeren – wat wij om meerdere, in hoofdstuk 2 uiteengezette redenen niet verstandig achten – dan nog geldt dat zij gevolgen ondervindt van het feit dat burgers de nieuwe generatie van het internet wèl omarmd hebben, en de middelen die hen in web 2.0 ge-boden worden in sommige gevallen ook inzetten om overheidsinformatie publiekelijk te maken, te ordenen of te bespreken, of – zoals in het geval van FlitsService – overheidsbeleid aan de kaak te stellen.

Op dit moment is er geen (zichtbare) samenwerking tussen de initiatiefnemers achter FlitsService en de overheid, bijvoorbeeld het Ministerie van Justitie of de politie. Ook politiek gezien is er geen sprake van samenwerking. In hoofdstuk 2 hebben we betoogd dat het bij bepaalde burger-geïniti-eerde web 2.0 initiatieven voor de overheid interessant kan zijn te investeren in het creëren van samenwerking en aansluiting. Of FlitsService zoʼn initiatief is, zullen we hieronder uitzoeken, wan-neer we bekijken wat de rol is van vertrouwen in deze dienst.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

127

Page 128: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

7.5! De rol van vertrouwen bij ʻFlitsServiceʼNet als bij de eerdere cases zullen we ook bij FlitsService bekijken wat de rol van vertrouwen is binnen deze dienst, èn in de relatie overheid-burger.

A.! Wantrouwen in de motieven van de overheidHet onderzoeken van de rol van vertrouwen bij een casus als FlitsService levert al snel een nega-tief eerste antwoord op: als service is FlitsService geboren vanuit een gebrek aan vertrouwen in de motieven van de overheid op het gebied van snelheidscontroles.2 Wanneer we de sectie ʻonze mo-tivatieʼ op de website bekijken, komen drie argumenten steeds terug:

• De politie spendeert veel tijd aan snelheidscontroles, die ze beter zou kunnen gebruiken voor andere ʻmeer urgenteʼ zaken;

• De staatskas wordt goed gevuld door al die snelheidsovertredingen – de site spreekt zelfs over een ʻbedrijfstakʼ met 16% jaarlijkse groei. Snelheidscontroles zijn eigenlijk alleen een slimme melkkoe voor de overheid;

• De overheid legitimeert het houden van snelheidscontroles door te stellen dat snelheidsovertre-dingen een gevaar voor de verkeersveiligheid zijn. Dat argument is feitelijk onjuist en wordt al-leen maar opgevoerd om de echte reden voor controles (zie het tweede punt) te verbergen.

Uit deze drie argumenten spreekt maar één ding: wantrouwen. De overheid voert handhaving uit rondom het beleid aangaande de maximum snelheid, maar doet dit op een oneerlijke wijze en met de verkeerde redenen.

Het wantrouwen dat aan de basis ligt van FlitsService – dat zelfs de reden vormde voor haar op-richting – verklaart op heldere wijze waarom er tot op heden geen dialoog of samenwerking met de overheid (politie, Justitie etc.) tot stand is gekomen in relatie tot dit initiatief. Wanneer wantrouwen tussen burger en overheid het startpunt is, wordt samenwerken immers nagenoeg onmogelijk.3

B.! Vertrouwen tussen burgersHoewel FlitsService bouwt op wantrouwen over de motieven van de overheid, is er binnen de site, tussen gebruikers onderling, wel degelijk sprake van verschillende vormen van vertrouwen. Wan-neer we de vertrouwensindicatoren naar deze casus leggen, vallen de volgende zaken op:

• Expertise/autoriteitDe vertrouwensindicator ʻexpertise/autoriteitʼ is expliciet geïmplementeerd in FlitsService. In de vorige paragraaf beschreven we hoe deze dienst gebruikers verschillende rollen of rangen toe-kent als ʻbeloningʼ voor het regelmatig toevoegen van content of meepraten op het forum. Ge-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

128

2 Dit impliceert niet dat de betrokkenen bij deze site helemaal geen vertrouwen hebben in de overheid als zodanig. In hoeverre betrokkenen de overheid als zodanig wantrouwen, is niet duidelijk af te lezen uit de site.3 Merk op dat er in de relatie tussen burgers onderling wel degelijk sprake is van een zeer solide vertrouwensbasis bin-nen deze dienst. Hierop zullen we in de volgende paragraaf nader ingaan.

Page 129: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

bruikers die net lid zijn geworden van het forum worden ʻnieuwkomersʼ genoemd, terwijl gebrui-kers die al lang meedraaien op de site ʻmasterʼ of ʻproʼ worden. Enerzijds heeft dit een effect op de gebruikers zelf: door actief mee te doen, krijgen ze een hogere status, en (dus) meer erken-ning. Maar aan de andere kant hebben deze rollen ook een effect op de lezers van informatie: hoe hoger de rang van de gebruiker die informatie heeft geplaatst, des te vertrouwenwekkender komt deze content over op de lezer. Zo worden expertise en autoriteit in FlitsService ingezet als een mes dat aan twee kanten snijdt.

• ReputatieIn het verlengde hiervan ligt de vertrouwensindicator ʻreputatieʼ. Via het profiel wordt onder meer inzichtelijk gemaakt hoe lang iemand al een account heeft bij FlitsService en, nog belangrijker, hoeveel posts hij op zijn naam heeft staan. Alle gebruikers met een account kunnen de profielen van anderen inzien. Deze vorm van transparantie, waarbij je als het ware achtergrondinformatie krijgt over de mede-gebruikers, heeft een positieve invloed op de totstandkoming van interper-soonlijk vertrouwen.

• ZichtbaarheidZichtbaarheid speelt ook een belangrijke rol in FlitsService. Alle discussies zijn openbaar, wat inhoudt dat zowel toevallige bezoekers als ook actieve gebruikers, die zelf posts toevoegen en discussiëren, de comments van gebruikers kunnen lezen. Voor wie serieus genomen wil worden op het forum is de openbaarheid van de discussies dan ook een incentive om betekenisvolle bij-dragen te leveren en dus vertrouwensvol te handelen. Het besef van een publiek, waarmee mo-gelijk nog in de toekomst geïnteracteerd wordt, zet aan tot vertrowensvol handelen.

• ToekomstOok ʻtoekomstʼ is een vertrouwensindicator die we kunnen terugvinden op FlitsService. Doordat gebruikers profielen hebben en dus op deze manier herkenbaar zijn, wordt het mogelijk voor ge-bruikers een bepaalde relatie op te bouwen. Gebruikers zijn herkenbaar voor elkaar op de websi-te en er worden ook andere onderwerpen besproken dan de centrale themaʼs. Deze duurzaam-heid in relaties uit zich in het feit dat er naast de forumactiviteiten ook offline bijeenkomsten wor-den georganiseerd. Deze toekomstgerichtheid van de interacties op het forum maakt dat ver-trouwen wordt gestimuleerd.

• BelangenAangezien FlitsService zich met name richt op – in de ogen van gebruikers onterechte – snel-heidscontroles, liggen de belangen bij de gebruikers meestal ook in het verlengde daarvan. Het grootste gedeelte van de bijdragen aan de site wordt geleverd door tegenstanders van deze vorm van overheidscontrole. Toch discussiëren ook voorstanders soms mee op het forum. De belangen worden onder meer duidelijk gemaakt in het profiel waar gebruikers aan kunnen geven wat hun interesses zijn. De transparantie in deze belangen werkt stimulerend voor interpersoon-lijk vertrouwen.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

129

Page 130: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

7.6! Conclusies over ʻFlitsserviceʼWelke conclusies kunnen getrokken worden op basis van de casus ʻFlitsServiceʼ?

A.! Wat er goed gaat• FlitsService is een zeer succesvolle web 2.0 dienst, geïnitieerd en al vele jaren gedragen door

burgers met een duidelijke mening over het overheidsbeleid aangaande snelheidsovertredingen. FlitsService is niet het enige voorbeeld van geëngageerd ʻone issueʼ-burgerschap dat haar visie via web 2.0 verspreidt, maar het is wel één van de meer uitgebreide diensten van dit type. De dienst maakt op inventieve en uitgebreide wijze gebruik van de mogelijkheden die de nieuwe ge-neratie internet en de mobiele telefoon bieden.

• FlitsService heeft een kern van actieve vrijwilligers aan zich weten te binden, die al jaren dage-lijks de informatie aanleveren die de ʻgrondstofʼ voor deze service vormt: meldingen van snel-heidscontroles. Daarnaast biedt FlitsService gebruikers een waaier van informatie, van juridisch tot technisch, en meerdere onderdelen waarop gebruikers zelf informatie kunnen toevoegen (re-portages, lijst van kentekens, nieuws etc.). Gebruikers kunnen de site alleen bezoeken om pas-sief informatie te consumeren, maar kunnen ook hun eigen ideeën en ervaringen kwijt binnen FlitsService. Tot slot heeft de site een goed gemodereerd forum, waarop gebruikers elkaar kun-nen ontmoeten en met elkaar in discussie kunnen gaan.

B.! Wat er beter kan• FlitsService innoveert op technisch vlak in razend tempo. Er worden nieuwe diensten en kanalen

ontwikkeld, zoals flitserinformatie via SMS, of software waarmee gebruikers op de hoogte kun-nen worden gehouden van snelheidscontroles. Nieuwe (web 2.0-)toepassingen vinden al na kor-te tijd een toepassing en een vorm van integratie binnen FlitsService. Dat houdt deze service erg actueel. Echter, in inhoudelijke zin innoveert FlitsService niet of nauwelijks. Het doel van de site is onveranderd sinds de oprichting. FlitsService heeft met haar dienst misschien onder het grote publiek wel een verandering teweeg gebracht in het denken over of handelen naar snelheidscon-troles, maar de betrokkenen bij FlitsService zijn geen discussie, laat staan een samenwerking, aangegaan met de handhavingsinstanties of de politiek. Nu is dit ten dele te begrijpen vanuit de achtergrond van wantrouwen tegenover de overheid van waaruit FlitsService is ontstaan. Echter, het is ook te betreuren dat de site het potentieel van web 2.0, waarmee een samenwerking in hybride ketens met de overheid juist tot de mogelijkheden zou zijn gaan behoren, niet gebruikt. Dit kan om meerdere redenen gezien worden als een gemiste kans. In de eerste plaats bereiken de oprichters weinig met hun ʻéén-issueʼ-engagement in politiek-bestuurlijke zin. In de tweede plaats zijn er manieren van samenwerken tussen FlitsService en de overheid denkbaar die voor beiden zinvol zouden kunnen zijn, en waarmee tegelijkertijd een bijdrage geleverd zou kunnen worden aan het verstevigen van vertrouwen van burgers (zowel bezoekers als vrijwilligers van FlitsService. Te denken valt bijvoorbeeld aan het gezamenlijk uitvoeren van onderzoeken naar verkeersveiligheid en de zin of onzin van snelheidscontroles. In de huidige situatie wantrouwt FlitsService de onderzoeken die de overheid in dit domein uitvoert. Door FlitsService bij dergelij-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

130

Page 131: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

ke onderzoeken te betrekken, zou wellicht een verbetering op dit punt kunnen ontstaan.Anderzijds zou men kunnen betogen dat er wellicht helemaal geen poging gedaan zou moeten worden het vertrouwen tussen overheid en de makers en bezoekers van FlitsService te herstel-len. Immers, een gezonde dosis wantrouwen hoeft op zijn tijd helemaal niet verkeerd te zijn. Vanuit dat idee zou de overheid wellicht helemaal niet moeten proberen om bij FlitsService ver-trouwen te winnen. Misschien is het bij tijd en wijle erg verstandig dat de burger als ʻcountervei-ling powerʼ optreedt – een mechanisme dat burgers en overheid scherp en kritisch houdt. Dat laat onverlet dat de huidige, inhoudelijk onveranderlijke, koers van FlitsService wel een gevaar in zich draagt. Doordat deze dienst inhoudelijk niet innoveert, is de kans aanwezig dat de betrok-kenen bij de site door het gebrek aan ʻvooruitgangʼ op een gegeven moment hun interesse in de site, of in elk geval het werk dat zij voor die site verrichten, verliezen. FlitsService heeft in dat op-zicht, vanuit onze optiek, wellicht een (te?) smalle basis om op lange termijn te blijven bestaan.

• Ook vanuit de overheid zijn er verbeterpunten ten opzichte van een dienst als FlitsService. Op dit moment is het niet duidelijk òf de overheid, op wat voor manier dan ook, reageert op de dienst die FlitsService levert. Men zou zich kunnen voorstellen dat de overheid de bekendmaking van mobiele snelheidscontroles – het hart van FlitsService – laat meewegen in haar keuze voor of tegen het gebruik van bepaalde methodes bij het controleren van snelheidsovertredingen. Zo zou de keuze voor meer trajectcontroles en vaste flitsers onderbouwd kunnen worden door te wijzen naar de informatie die via FlitsService bekend gemaakt wordt. Immers, FlitsService meldt alleen de mobiele snelheidscontroles. Door dus te kiezen voor meer vaste snelheidscontroles zou de overheid een antwoord kunnen geven op een site als FlitsService.Zoals gezegd is het echter niet duidelijk of de overheid iets doet met FlitsService, en zo ja, wat dan. En hierin ligt, onzes inziens, een verbeterpunt. De overheid zou, zolang dit niet van de zijde van FlitsService geïnstigeerd wordt, zèlf de dialoog aan kunnen gaan met deze dienst. Als Flits-Service geboren is uit wantrouwen tegenover de motieven achter snelheidscontroles aan de zij-de van de overheid, dan zou die zelfde overheid in haar wens de kloof tussen overheid en burger te dichten, en meer te investeren in het herstellen van vertrouwen met de burger, juist actief op zoek kunnen gaan naar manieren om bij dit soort burger-geïnitieerde diensten betrokken te ra-ken. Dat kan op vele manieren. Eén voor de hand liggende manier zou zijn dat beleidsmakers en politiemensen proberen in dialoog met de vrijwilligers achter deze site meer licht te werpen (transparantie!) op de beleidsaannames en de achterliggende redenen die horen bij het staande handhavingsbeleid rondom snelheidsovertredingen. Onzes inziens is de belangrijkste motivatie achter FlitsService niet een onvrede met snelheidscontroles an sich, maar berust deze, zoals gezegd, op wantrouwen jegens de motieven van de overheid. Als die motieven opgehelderd en openlijk bediscussieerd zouden worden, haalt dit een deel van de angel uit een dienst als Flits-Service. Daarmee blijft overeind dat burgers het oneens mogen zijn met het bestaan van snel-heidscontroles, maar is wel de basis voor een mogelijk herstel van (een deel van het) vertrouwen in de overheid gelegd. Een andere belangrijke stap in het herstellen van dat vertrouwen zou kunnen zijn dat de politie FlitsService zèlf van informatie gaat voorzien over mobiele snelheidscontroles. Als die informatie toch via internet beschikbaar komt, en door een deel van de bevolking (zij die de moeite nemen

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

131

Page 132: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

elke dag de site te bekijken) opgepikt wordt, dan kan de politie juist op een slimme manier het kat-en-muis spel dat FlitsService uiteindelijk is beëindigen door openbaarheid te geven over de-ze informatie. Natuurlijk geldt ook hier dat de discussie over de zin of onzin van snelheidscontro-les in het algemeen daarmee niet verdwijnt. Maar als de overheid het van belang vindt om de kloof met de burger te verkleinen door te reageren op en te participeren in burger-geïnitieerde web 2.0 initiatieven en zo het vertrouwen van burgers in een toegankelijke, aansprekende en aanspreekbare overheid te vergroten, dan zou dit een goede stap kunnen zijn. Dat geldt zeker voor web 2.0 initiatieven waarbij bijvoorbeeld het handhavingsbeleid aan de kaak gesteld wordt, zoals bij FlitsService het geval is. Ook het samen uitvoeren van onderzoek naar snelheidscontro-les, dat we hierboven al noemden, is een voorbeeld van een manier waarop samenwerking tus-sen de overheid en deze dienst verbeterd zou kunnen worden. Tot slot zou het inzichtelijk en transparant maken van de financiële achtergrond van snelheidscontroles, en wellicht zelfs het openbaar maken van de besteding van de gelden die met snelheidscontroles worden opgehaald, kunnen bijdragen aan het verminderen van wantrouwen.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

132

Page 133: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

8.!Samenvatting, conclusies en aanbeve-lingen

8.1! Samenvatting en conclusies per hoofdstukIn dit rapport stond de volgende vraag centraal:

wat gaat er schuil in de black box die ʻvertrouwenʼ wordt genoemd, en

wat zijn de belangrijkste aangrijpingspunten om vertrouwen te stimuleren in hybride ketens in een web 2.0 context?

Om deze vraag te beantwoorden hebben we eerst een uitgebreide conceptuele analyse onderno-men over de twee kernbegrippen in dit onderzoek: ʻweb 2.0ʼ en ʻvertrouwenʼ. Beide begrippen worden momenteel veel gebezigd in zowel beleidsstukken en andere overheidsdocumentatie als bestuurskundig onderzoek, maar vaak is niet duidelijk wat er precies mee bedoeld wordt. Zowel ʻweb 2.0ʼ als ̒ vertrouwenʼ verwijzen naar een complex van betekenissen, en met dit rapport hopen we een bijdrage geleverd te hebben aan het ontrafelen van deze gelaagde begrippen.

2

In hoofdstuk twee, over web 2.0, constateerden we dat deze term, die verwijst naar de nieuwe generatie van het internet, vier belangrijke ontwikkelingen bij elkaar brengt:

• Gebruikers hebben in web 2.0 een variëteit aan rollen. Ze zijn niet langer eenvoudigweg ʻinfor-matie-consumentenʼ, zoals bij web 1.0 het geval was, maar produceren nu ook zelf verschillen-de vormen van content (tekst, fotoʼs, video, audio). Ze gebruiken fora om ideeën uit te wisselen, YouTube om filmpjes te delen, en schrijven samen aan de omvangrijke internet-encyclopedie Wikipedia.

• Daarnaast spelen gebruikers een cruciale rol in het waarderen en evalueren van de content die door anderen op het internet is gezet. Nu gebruikers zo massaal informatie op het internet plaatsen, is er eigenlijk maar één manier waarop al die content gefilterd kan worden op kwaliteit en expertise, en dat is door de even zo massale inzet van evaluerende gebruikers.

8

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

133

Page 134: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

• Een derde karakteristiek van web 2.0 is het belang van sociale interactie tussen gebruikers via toepassingen als sociale netwerk sites en fora, maar ook in content creatie (denk aan Wikipe-dia). Web 2.0 wordt daarom ook wel het ʻsociale webʼ genoemd.

• Tot slot wordt web 2.0 gekenmerkt door het feit dat software niet langer als commercieel product wordt verkocht, maar als service wordt aangeboden, en dat deze software bovendien is ingebed in het internet (software als service). Het internet is daarmee een platform geworden, van waaruit gebruikers (zeer) verschillende taken kunnen verrichten.

In hoofdstuk twee hebben we daarnaast uitgebreid stil gestaan bij de vraag wat de impact van web 2.0 is op de overheid, of het voor de overheid goed zou zijn web 2.0 initiatieven te omarmen, en zo ja, op welke manier. Daaruit kwamen de volgende conclusies:

• Burgers maken massaal gebruik van web 2.0, en zetten de nieuwe generatie van het internet in sommige gevallen ook in om overheidsinformatie en/of -beleid publiekelijk te maken, te bunde-len, te bespreken, te evalueren, of te bekritiseren. Hierdoor ondervindt de overheid – of zij nu actief participeert in web 2.0 of niet – hoe dan ook gevolgen van deze tweede generatie van het internet. Deze gevolgen hebben zowel betrekking op haar functioneren en handelen, als op haar beleid.

• Web 2.0 biedt een goede ingang om ʻdichter bij de burger te komenʼ. Immers, burgers zijn actief in web 2.0 en geven er blijk van ook te participeren in diensten die over de overheid gaan of overheidsinformatie beschikbaar maken. Eén mogelijke manier waarop de overheid web 2.0 op een zinvolle en effectieve manier in haar functioneren kan opnemen, is door aan te sluiten bij burger-geïnitieerde overheidsgerelateerde web 2.0 initiatieven. Dergelijke participatie kan een bijdrage leveren aan het overbruggen van de veelbesproken kloof tussen burger en over-heid. Hierbij merken we twee zaken op:

‣ Eén suggestie ten behoeve van een zinvolle participatie van de overheid in burger-geïniti-eerde web 2.0 diensten, met name die diensten die vanuit ʻwantrouwenʼ zijn ontstaan, zou kunnen zijn dat de overheid informatie beschikbaar maakt voor het grote publiek. Vaak richten controlerende, op toezicht gerichte web 2.0 initiatieven van burgers zich op het vergroten van de transparantie en accountability van (delen van) de overheid, en doen zij dit door overheids(gerelatieerde) informatie beschikbaar te maken. Wanneer de over-heid zelf een bijdrage zou leveren aan deze diensten door informatie op een open en transparante manier te delen kan zij goodwill kweken en wellicht zelfs wat van het wan-trouwen dat sommige van deze sites drijft verminderen. Het verlangt dan overigens wel dat de overheid een visie ontwikkelt welke informatie hiervoor wel of juist niet beschikbaar kan worden gesteld. Dit vraagt om een nadere doordenking van actieve openbaarheid van overheidsinformatie.

‣ Er zitten echter nog een aantal haken en ogen aan participatie van de overheid en haar ambtenaren. Zo moet binnen de verschillende overheidsorganisaties worden vastgesteld welke ambtenaren in web 2.0 initiatieven mogen participeren, vanuit welke rollen en met

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

134

Page 135: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

welke autoriteit, en welke (juridische) consequenties hun participatie heeft. Bovendien moeten er in organisatorische en bureaucratische zin veranderingen worden ingezet: web 2.0 gemeenschappen kenmerken zich veelal door een open, egalitaire structuur waarin snel en dynamisch wordt samengewerkt. Dit sluit niet (altijd goed genoeg) aan bij de werkpraktijk van veel overheidsonderdelen.

• Tot slot zou de overheid ervoor kunnen kiezen zelf web 2.0 initiatieven te ontplooien. Het on-derzoek laat zien dat hierover binnen de verschillende overheidsorganen veel wordt gesproken, maar dat tot op heden weinig succesvolle initiatieven in Nederland zijn gerealiseerd. Eén van de casussen uit dit onderzoek, Innovatie 2.0, is wèl een voorbeeld van een geslaagde overheids-geïnitieerde web 2.0 community. Bij deze conclusie merken we het volgende op:

‣ Het opstarten van eigen web 2.0 initiatieven moet uiteraard geen doel op zich worden – het dient alleen plaats te vinden wanneer dit een duidelijk van te voren omschreven doel ondersteund, bijvoorbeeld het efficiënter en/of effectiever maken van communicatie of be-leidsimplementatie, laagdrempeligheid, interactiviteit, etc.

‣ Bovendien moet zeer nauwkeurig nagedacht worden over de inrichting van de web 2.0 dienst, de randvoorwaarden waaraan voldaan moet worden om dergelijke diensten suc-cesvol te maken, en over de doelstellingen, het type informatie en de beoogde vormen van participatie die men ermee voor ogen heeft. Kortom, men moet op voorhand voor ogen hebben welke doelen bereikt dienen te worden om een web 2.0 dienst als succesvol te bestempelen. Die doelen kunnen verschillen van dienst tot dienst die men ontwikkelt en van de context waarin die dienst wordt ingezet, maar ook vanuit welk perspectief men de dienst beoordeelt. Wat succesvol is voor burgers hoeft dat niet per sé ook voor de over-heid te zijn en vice versa.

In hoofdstuk 3 over ʻvertrouwenʼ begonnen we met een overzicht van de betekenis en invulling die dit begrip heeft (gekregen) in verschillende wetenschapsgebieden. We bekeken daarna uitge-breid welke rol vertrouwen speelt binnen interacties, en formuleerden een zevental ʻvertrouwen-sindicatorenʼ, die in de tabel hieronder worden herhaald.

VertrouwensindicatorenVertrouwensindicatorenVertrouwensindicatoren

A.

B.

C.

D.

Gedeeld verleden E. Belangen

Reputatie F. Toekomst van de relatie

Third-party-trust G. Zichtbaarheid voor derden

Expertise/autoriteit

Daarna zijn we ingegaan op de rol die vertrouwen speelt binnen de overheid, en in de relatie over-heid-burger. Dit hoofdstuk leverde de volgende conclusies op:

3

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

135

Page 136: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

• Vertrouwen als sturingsmechanisme is iets anders dan vertrouwen tussen mensen die interacteren. In het eerste geval is het een bureaucratisch principe om processen binnen de overheid en tussen burgers en overheid te structuren. In het tweede geval is het een strategie om met onzekerheid om te gaan die inherent is aan persoonlijke interacties.

• Vertrouwen is geen wondermiddel en als sturingsmechanisme niet geschikt voor alle over-heidsdomeinen. Indirect sturen op vertrouwen is enkel wenselijk wanneer de te behalen resulta-ten niet op voorhand vastliggen en er ruimte is om om te gaan met onverwachte en/of tegenval-lende resultaten. Wanneer het echter vaststaat wat de uitkomst van de interactie is en er weinig speling zit in het proces dat hiertoe moet leiden, dan is sturen op vertrouwen waarschijnlijk niet de meest aangewezen manier. Sturen via controle en hiërarchie is dan passender.

• Sturen op vertrouwen kan alleen maar indirect. Vertrouwen is niet af te dwingen. Het is wel mogelijk de context waarin een interactie zich afspeelt zodanig in te richten dat de omstandighe-den voor vertrouwen optimaal zijn.Toegespitst op de web 2.0 context betekent dit dat de eerder-genoemde vertrouwensindicatoren (zie de tabel hierboven) vertaald moeten worden naar de website, het forum, etc., waar de interactie plaatsvindt.

• Een belangrijk element bij vertrouwen is ʻterugkoppelingʼ. Niet alleen de eindresultaten moeten gedeeld worden, maar ook inzicht in het proces is van belang om vertrouwen te creëren. Dit laatste maakt het mogelijk dat zelfs bij tegenvallende resultaten het vertrouwen be-waard blijft omdat men de gang van zaken heeft kunnen volgen en als het ware de onvermijde-lijkheid van het resultaat een plaats kan geven.

In hoofdstuk 4 onderbouwden we de casusselectie van dit onderzoek en bespraken we de me-thodologie die bij de bestudering van de cases gebruikt is. Uit dit hoofdstuk vloeiden geen (inhou-delijke) conclusies voor.

In de hoofdstukken 5 tot en met 7 bespraken we achtereenvolgens de drie cases die voor dit on-derzoek zijn onderzocht. Hoofdstuk 5 handelde over Innovatie 2.0 – Community of Talents, een LinkedIn community die is opgestart door ambtenaren van het Ministerie van Economische Zaken. In deze community kunnen ambtenaren en burgers met elkaar van gedachten wisselen over ver-schillende onderwerpen, onder andere over wetgeving(svoorstellen). Dit hoofdstuk leverde de vol-gende conclusies op:

• Innovatie 2.0 – Community of Talents is een zeer succesvol voorbeeld van overheids-geïniti-eerde inzet van web 2.0. Het forum is dynamisch en heeft een flinke groep deelnemers en vol-gers. Het succes kan worden verklaard vanuit een aantal factoren:

4

5

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

136

Page 137: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

‣ Het enthousiasme van de betrokken ambtenaren en van enkele buitenstaanders speelt een belangrijke rol.

‣ Deze community is ingebed in de succesvolle sociale netwerk site LinkedIn – door Innovatie 2.0 binnen LinkedIn aan te bieden, lift de community mee op het succes van deze dienst.

‣ Linkedin in gericht is op professionals,en past erg goed bij de doelgroep die Innovatie 2.0 beoogt te bereiken.

‣ De gebruikte vorm, ʻidea jamʼ, werkt goed. Hoewel dit een open manier van brainstormen is, zijn discussies toch gericht en doeltreffend door de keuze van de doelgroep.

‣ De community wordt goed geleid.

• Op het vlak van vertrouwen constateren we dat er niet alleen ingezet wordt op het scheppen van online verbanden maar ook op offline verbanden via de Zero Budget Innovatie 2.0 bijeen-komsten, georganiseerd door vrijwilligers. Deze ʻmulti-channelʼ aanpak verstevigt de onder-linge vertrouwensrelaties. Bovendien hebben de vertrouwensindicatoren, door het gebruik van LinkedIn met haar profielpaginaʼs, een duidelijke plaats.

• Een vraag die duidelijk naar boven komt bij deze succesvolle community betreft de wettelijke verplichtingen en verantwoordelijkheden van het Ministerie dat Innovatie 2.0 instigeerde. Zo moet informatie duurzaam beschikbaar zijn in het kader van de Archiefwet en de Wet openbaar-heid van bestuur (Wob), en kunnen verschillende wetten van toepassing zijn op informatie en discussies binnen het platform, zoals de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp), de Au-teurswet, en de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

In hoofdstuk 6 bespraken we de tweede casus: Last van de Overheid. Dit initiatief van het Mi-nisterie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is onderdeel van het programma Regeldruk en Administratieve Lastenvermindering. Het betreft een online meldpunt met als doel het actief betrekken van burgers bij het terugdringen van de regeldruk en de administratieve lasten van die burgers. Over deze casus formuleerden we de volgende conclusies:

• Het Meldpunt denkt goed na over de manier(en) waarop gebruikers in contact kunnen treden met de overheid om regeldruk te melden. Ook is men zich zeer bewust van het belang van vertrouwen voor het welslagen van de procedure die wordt gestart naar aanleiding van de mel-dingen van burgers. Zo acht het Meldpunt telefonisch contact tussen burgers en medewerkers van groot belang en is het online meldformulier zowel laagdrempelig als ook privacy-bescher-mend.

• De site ʻLast van de Overheidʼ is recent helemaal vernieuwd. Helaas zijn daarbij een aantal van de web 2.0 elementen van de oude site weggehaald, waardoor de dienst nu weer een duide-

6

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

137

Page 138: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

lijke ʻweb 1.0ʼ uitstraling heeft. Dit is betreurenswaardig, omdat juist de verwijderde interactie-mogelijkheden van belang zijn voor het verhogen van de participatie, en bovendien een transpa-rantie- en terugkoppelingsfunctie hebben voor een veel groter publiek dan uitsluitend de mel-dende burgers.

• Last van de Overheid is op dit moment niet echt in staat om een goede web 2.0 dienst te onder-houden, omdat daarvoor de achterliggende werkstructuur van het Meldpunt flink zou moeten worden aangepast. Medewerkers moeten dan meer tijd en ruimte hebben om de dienst te verbe-teren en te beheren.

Hoofdstuk 7 was gewijd aan de laatste casus: FlitsService. Deze web 2.0 dienst is burger-geïniti-eerd en verspreidt informatie over de snelheidscontroles op de Nederlandse wegen. De dienst is geboren uit ongenoegen over en wantrouwen aangaande het overheidsbeleid rondom snelheids-overtredingen. Deze casus leverde de volgende conclusies op:

• FlitsService is een zeer succesvolle, burger-geïnitieerde web 2.0 dienst, een duidelijk, be-stendig voorbeeld van geëngageerd ʻone issueʼ-burgerschap dat haar visie via web 2.0 verspreidt. FlitsService maakt dynamisch en slim gebruik van nieuwe technische mogelijkheden en innoveert sterk op haar dienstverlening. De site incorporeert veel verschillende web 2.0 ele-menten en voldoet aan nagenoeg alle randvoorwaarden voor succesvolle web 2.0 initiatieven.

• FlitsService innoveert in inhoudelijke zin niet of nauwelijks. Het doel van de site is onveranderd sinds de oprichting, en FlitsService heeft met haar dienst geen verandering teweeg gebracht in het denken over of handelen naar snelheidscontroles bij het grote publiek (ondanks de forse be-zoekersaantallen). Er is ook geen discussie of samenwerking met handhavingsinstanties of de politiek.

• Het onderzoek laat zien dat FlitsService voor een belangrijk deel voortgekomen is uit wan-trouwen over de motieven van de overheid met betrekking tot snelheidscontroles en, derhal-ve, over de legitimatie van die controles.

• Bij FlitsService is er op dit moment geen sprake van samenwerking tussen overheid en bur-gers. Voor de overheid ligt hier een interessante kans. Een dienst als FlitsService zou een goe-de kandidaat zijn voor de suggestie die we hierboven, bij de conclusies van hoofdstuk 2, deden. Het zou interessant zijn te bekijken of de overheid met FlitsService zou kunnen participeren in het beschikbaar maken van informatie over snelheidscontroles. Zo zou de overheid wellicht wat van het wantrouwen kunnen wegnemen dat (een deel van) de voedingsbodem van deze dienst vormt. Ook zouden beleidsmakers en politiemensen in dialoog met de vrijwilligers achter deze site inzicht kunnen verschaffen in de beleidsaannames die horen bij het staande handhavingsbe-leid rondom snelheidsovertredingen. Daarmee zou het wantrouwen over de motieven van de overheid rondom snelheidscontroles wellicht verminderd kunnen worden.

7

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

138

Page 139: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

8.2! AanbevelingenOp basis van de conclusies die we hierboven hebben geformuleerd, zijn een aantal aanbevelingen te formuleren, waarmee dit rapport wordt afgerond. De aanbevelingen zijn:

1. Vertrouwen is geen wondermiddel. Vandaag de dag wordt vertrouwen steeds vaak geïdentificeerd als een nieuw sturingsinstru-ment voor de overheid dat meer autonomie voor burgers, minder controle vanuit de overheid en meer samenwerking mogelijk moet maken. Vertrouwen is als sturingsmechanisme echter niet geschikt voor alle overheidsdomeinen. Indirect sturen op vertrouwen is enkel wenselijk wanneer de te behalen resultaten niet op voorhand vastliggen en er ruimte is om om te gaan met onver-wachte en/of tegenvallende resultaten. Er moet bovendien de mogelijkheid zijn open te com-municeren over (tegenstrijdige) belangen van betrokken partijen en er moeten voldoende terug-koppelingsmomenten aanwezig zijn in het proces. Wanneer het echter vaststaat wat de uit-komst van de interactie is en er weinig speling zit in het proces dat hiertoe moet leiden, dan is sturen op vertrouwen waarschijnlijk niet de meest aangewezen manier. Sturen via controle en hiërarchie is dan passender.

2. Sturen op vertrouwen kan alleen maar indirect. Vertrouwen is niet af te dwingen. Het is wel mogelijk de context waarin een interactie zich afspeelt zodanig in te richten dat de omstandigheden voor vertrouwen optimaal zijn.Toegespitst op de web 2.0 context betekent dit dat de eerdergenoemde vertrouwensindicatoren vertaald moeten worden naar de website, het forum, etc., waar de interactie plaatsvindt.

3. Een belangrijk element bij vertrouwen is ʻterugkoppelingʼ. Niet alleen de eindresultaten moeten gedeeld worden, maar ook inzicht in en transparantie van het proces is van be-lang om vertrouwen te creëren. Dit laatste maakt het mogelijk dat zelfs bij tegenvallende resultaten het vertrouwen bewaard blijft omdat men de gang van zaken heeft kunnen volgen en als het ware de onvermijdelijkheid van het resultaat een plaats kan geven.

4. Zoek aansluiting bij burger-geïnitieerde web 2.0 initiatieven.Wanneer de overheid besluit het van belang te vinden web 2.0 op te nemen in haar beleidsvor-ming en -uitvoering, en in de communicatie met burgers, dan lijkt de meest vruchtbare start te zijn allereerst aansluiting te zoeken, en/of te participeren in burger-geïnitieerde web 2.0 initiatie-ven. Eerst en vooral geeft het blijk van vertrouwen wanneer de overheid zich aansluit bij burge-rinitiatieven. Hiermee erkent ze de expertise en waardevolle bijdrage die burgers op een, voor de overheid, belangrijk terrein leveren. Een belangrijk voordeel is ook dat dergelijke initiatieven reeds een gebruikersbasis hebben, waardoor burgers efficiënt en effectief bereikt worden. Het

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

139

Page 140: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

biedt een mogelijkheid tot eerst experimenteren alvorens zelf te initiëren. Bovendien kan parti-cipatie van overheidsonderdelen of -ambtenaren een positief effect hebben op het vertrouwen van (de participerende) burgers in de overheid, en bijdragen aan het verkleinen van de kloof tussen burger en overheid.

5. Doordenk bij eigen web 2.0 initiatieven zorgvuldig de doelstellingen, randvoorwaarden en invulling van de dienst.Wanneer de overheid besluit het van belang te vinden ook eigen web 2.0 initiatieven te ontwik-kelen – wat nooit een doel op zichzelf moet zijn maar altijd een middel – dient zij voorafgaand aan het lanceren van dergelijke initiatieven zorgvuldig na te denken over de volgende elemen-ten:

a. De doelstelling – deze dient helder omlijnd te zijn, maar niet zodanig gesloten dat gebrui-kers niets kunnen toevoegen aan het initiatief. Er moeten duidelijke criteria of ijkpunten zijn om een initiatief als succesvol te kunnen bestempelen;

b. De invulling – het welslagen van een web 2.0 initiatief hangt in sterke mate samen met de gekozen invulling (betreft het een ʻidea jamʼ, ʻproblem solvingʼ, een voorspellingsmarkt, etc.?), en in hoeverre deze invulling aansluit bij het beoogde doel en de doelgroep;

c. De randvoorwaarden – nagenoeg alle succesvolle web 2.0 initiatieven voldoen aan de randvoorwaarden die Leadbeater samenvat onder de vijf cʼs: core, contribution, connection, creation, collaboration.

6. Zie web 2.0 niet uitsluitend als een instrumentele verandering maar ook als een organisa-torische veranderingAmbtenaren kunnen alleen op een zinvolle en functionele manier deelnemen aan web 2.0 initia-tieven, of deze zelf leiden, wanneer de kaders waarbinnen ze opereren aansluiten bij de praktijk van web 2.0. Dit houdt in dat aan de volgende vereisten voldaan moet zijn:

a. Ambtenaren moeten duidelijke handelingsruimte hebben;

b. Zij moeten (tot op zekere hoogte) spreek- en beslissingsbevoegd zijn;

c. Vertrouwen als sturingsmechanisme kan in een web 2.0 context ingezet worden om de hier-boven genoemde handelingsruimte en spreek -en beslissingsbevoegdheid mogelijk te ma-ken. In plaats van stringente controlemechanismes te installeren waardoor de interacties in een web 2.0-context stroef verlopen, kan het geven van vertrouwen aan ambtenaren een soepele interactie met burgers online faciliteren en op dit niveau, van de relatie burger-over-heid, vervolgens het vertrouwen versterken;

d. Werken in of met web 2.0 moet opgenomen worden in het functieprofiel van ambtenaren die daartoe worden aangewezen, zodat ze er ook op geëvalueerd kunnen worden en hun parti-

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

140

Page 141: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

cipatie in web 2.0 een volwaardig onderdeel wordt van hun werk;

e. Overheidsorganisaties of -onderdelen moeten voldoende middelen en mankracht vrijmaken om langdurig en daadkrachtig te participeren;

f. Er moet politieke draagkracht aanwezig zijn voor de web 2.0 interactie tussen ambtenaren en burgers. Bewindslieden moeten intern en extern dit beleid steunen en uitdragen.

7. Zorg voor voldoende draagvlak in alle lagen van de overheid.Veel bestaande overheidsinitiatieven in relatie tot web 2.0 zijn het resultaat van de inzet en het enthousiasme van enkele ambtenaren. Hoewel op alle niveaus binnen de overheid wordt ge-sproken over het belang van de inzet van web 2.0 door de overheid, is tot op heden de draag-kracht voor het daadwerkelijk instigeren van participatie, of het opzetten van eigen projecten, onvoldoende. Wanneer de overheid een succesvolle slag wil slaan in de richting van de nieuwe generatie van het internet, is het nodig dat enthousiasme voor die stap breed gedragen wordt, met name ook door het hogere kader en de verantwoordelijke bewindslieden.

8. Net zoals bij vertrouwen als sturingsmechanisme geldt dat web 2.0 enkel succesvol in-gezet kan worden wanneer de uitkomsten van samenwerking met burgers niet op voor-hand vastliggen. Houd rekening met onzekerheden en tegenvallende resultaten.Net zoals het sturingsmechanisme vertrouwen is web 2.0 niet voor alle doeleinden in te zetten. Een belangrijk besef voor de overheid wanneer deze web 2.0 interacties wil aangaan is dan ook dat niet alles beheerst en gecontroleerd kan worden. Als de overheid via web 2.0 interacties wil aangaan, moet ze dus bereid zijn onverwachte en ook ongewenste resultaten te dragen. Wij raden dan ook aan alvorens web 2.0 in te zetten, bijvoorbeeld voor co-creatie van beleid, in kaart te brengen hoeveel ruimte er is voor onzekere en tegenvallende resultaten. Wanneer de overheid een zeer afgebakend doel voor ogen heeft waarbij voor afwijkende en vernieuwende ideeën geen plaats is dan is werken in een web 2.0 context niet de meest geschikte aanpak. Web 2.0 is dus geen wondermiddel dat in alle beleidscontexten toegepast kan of moet worden.

9. Breng in kaart of bij gebruik van web 2.0 toepassingen voldaan kan worden aan de wette-lijke verplichtingen en verantwoordelijkheden van de overheid.Wanneer de overheid ervoor kiest gebruik te maken van (gratis) web 2.0 applicaties moet zij goed afwegen of ze nog steeds kan voldoen aan haar verplichtingen en bepalingen uit de Ar-chiefwet en de Wet openbaarheid van bestuur. Wij raden dan ook aan alvorens gebruik te ma-ken van web 2.0 applicaties onder meer in kaart te brengen wie de verantwoordelijke voor de informatie is, hoe deze bewaard wordt en op welke manieren (ook in de toekomst) die informa-tie toegankelijk blijft.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

141

Page 142: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

9.!Appendix: Lijst met geïnterviewden

Voor dit onderzoek zijn de volgende personen geïnterviewd:

Naam Casus

1.

2.

3.

4.

5.

6.

De heer Stephan Verveen Innovatie 2.0

De heer Richard Blad Innovatie 2.0

De heer Krispijn Beek Innovatie 2.0

Mevrouw Linda van Duivenbode Innovatie 2.0

De heer Gerard Hagedoorn Last van de Overheid

Mevrouw Maaike Dragt Last van de Overheid

9

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

142

Page 143: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens
Page 144: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

10.! Gebruikte literatuurAguiton, Christophe, en Cardon, Dominique (2007). The strength of weak cooperation: An attempt

to understand the meaning of web 2.0. Communications & Strategies 65:51-65.

Axelrod, R. (1984). The Evolution of Cooperation. New York: Basic Books.

Barbalet, J. (2009). A Characterization of Trust, and its consequences. Theor Soc 38:367-382.

Barrientos, Francesca, en Foughty, Elizabeth (2009). Web 2.0 in government. Interactions 16 (5):29-36.

Beck, U. (1992). Risk Society: towards a new modernity. London: SAGE Publications.

Benkler, Yochai (2006). The wealth of networks: How social production transforms markets and freedom. New Haven [Conn.]: Yale University Press.

boyd, danah (2008a). Facebook's privacy trainwreck. Convergence: The International Journal of Research into New Media Technologies 14 (1):13-20.

——— (2008b). None of this is real: Identity and participation in Friendster. In Structures of partici-pation in digital culture, onder redactie van Joe Karaganis. New York: Social Science Re-search Council.

——— (2008c). Why youth (heart) social network sites: The role of networked publics in teenage social life. In MacArthur Foundation Series on Digital Learning – Youth, Identity, and Digital Media Volume, onder redactie van David Buckingham. Cambridge (MA): MIT Press.

boyd, danah, en Ellison, Nicole B. (2007). Social network sites: Definition, history, and scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication 13 (1):210-230.

boyd, danah, en Heer, Jeffrey (2006). Profiles as conversation: Networked identity performance on friendster. Congrespaper voor Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS-39), 4-7 January.

Brennan, G., en Pettit, P. (2004). Esteem, Identifiability and the Internet. Analyse & Kritik 26:139-157.

Bryce, Jo, en Klang, Matthias (2009). Young people, disclosure of personal information and online privacy: Control, choice and consequences. Information Security Technical Report:1-7.

BZK (2008a). Plan van aanpak: Top tien knelpunten. Brochure uitgegeven door Programma Ad-ministratieve Lastenverlichting Burgers (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijks-relaties).

10

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

144

Page 145: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

——— (2008b). Van Klacht naar Kans... Over de inzet van een interactief meldpunt en het werken aan een betere dienstverlening. Brochure uitgegeven door Meldpunt Programma Regel-druk en Administratieve Lasten (Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties).

Choudhury, E. (2008). Trust in administration, An integrative approach to optimal trust. Administra-tion and society 40 (6):586-620.

Cormode, Graham, en Krishnamurthy, Balachander (2008). Key differences between Web 1.0 and Web 2.0. First Monday 13 (6).

DiNucci, Darcy (1999). Fragmented future. Print Magazine 4.

Donath, J., en boyd, danah (2004). Public displays of connection. BT Technology Journal 22 (4):71-83.

Dutton, W., Guerra, G., Zizzo, D., Peltu, M. (2005). The Cyber Trust Tension in E-government: Bal-ancing Identity, Privacy, Security. Information Polity 10:13-23.

Exel, M. , Ligthart, W., Soffer, I., Veldkamp, O., en Warmenhoven, J. (2008). Vermindering regel-druk door uitgaan van vertrouwen (in opdracht van Ministeries van BZK, Financiën, Justitie, EZ en VNG) Twynstra Gudde.

Financiën (2009). Vertrouwen geven en in controle zijn: gaat dat samen? Brochure uitgegeven door Ministerie van Financiën

Florini, A. (1998). The End of Secrecy. Foreign Policy:50-63.

Frissen, Valerie (2010). Heatlh 2.0: “Itʼs not just about medicine and technology, itʼs about living your life”. Den Haag: TNO, in opdracht van de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg.

Frissen, Valerie, Van Staden, Mildo, Huijboom, Noor, Kotterink, Bas, Huveneers, Sanne, Kuipers, Madelon, en Bodea, Gabriela (2008). Naar een 'user generated state'? De impact van nieuwe media voor overheid en openbaar bestuur. In TNO-rapport. Delft: TNO ICT.

Fukuyama, F. (1995). Trust. London: Hamish Hamilton.

Giddens, A. (1991). Modernity and self-identity, Self and Society in the late modern age. Stanford: Stanford University Press.

Giles, G. (2005). Internet encyclopaedias go head to head. Nature 438:900-901.

Godwin, Bev, Campbell, Sheila, Levy, Jeffrey, en Bounds, Joyce (2008). Social media and the fed-eral government: Perceived and real barriers and potential solutions. In Recommendations from Leaders of the Federal Web Managers Council.

Gross, Ralph, en Acquisti, Alessandro (2005). Information revelation and privacy in online social networks. In WPES'05. Alexandria, Virginia (USA): ACM.

Grossman, Lev (2006). Time's person of the year: You. Time Magazine.

Guerra, G. (2001). Certification Disclosure and Informational Efficiency: A Case for Ordered Rank-ing of Levels. University of Oxford 64 (Departement of Economics Discussion Paper).

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

145

Page 146: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Güth, W., en Kliemt, H. (2004). The Evolution of Trust(worthiness) in the Net. Analyse & Kritik 26:203-219.

Hardin, R. (2004). Internet Capital. Analyse & Kritik 26:122-138.

——— (2006). Trust, Key Concepts. Cambridge: Polity Press.

Harrison, Steve, en Dourish, Paul (1996). Re-place-ing space: The roles of place and space in col-laborative systems. Congrespaper voor Proceedings of the 1996 ACM conference on Computer supported cooperative work 1996, in Cambridge (MA).

Heng, Stefan, Meyer, Thomas, en Stobbe, Antje (2007). Be a driver, not a passenger: Implications of web 2.0 for financial institutions. Deutsche Bank Research: E-conomics 63:1-11.

Hirschmann, A.O. (1984). Against parsimony: three ways of complicating some categories of eco-nomic discourse. American Economic Review Proceedings 74:89-96.

Howe, Jeff (2008). Crowdsourcing: Why the power of the crowd is driving the future of business. 1st ed. New York: Crown Business.

Huijboom, Noor, Van den Broek, Tijs, Frissen, Valerie, Kool, Linda, Kotterink, Bas, Meyerhoff Niel-sen, Morten, en Millard, Jeremy (2009). Public Services 2.0: The impact of social comput-ing on public services. edited by Yves Punie, Gianluca Misuraca en David Osimo. Seville (Spain): Joint Research Centre (JRC)/Institute for Prospective Technological Studies (IPTS).

Jalava, J. (2003). From Norms to Trust: The Luhmannian Connections between Trust and System. European Journal of Social Theory 6 (2):173-190.

Kaplan, Andreas M., en Haenlein, Michael (2010). Users of the world, unite! the challenges and opportunities of social media. Business Horizons 53 (1):59-68.

Keken, van, K. 2009. ʻAmbtenaar moet meepraten op internetʼ. De Volkskrant, 5 december.

Keymolen, E.L.O., D. Broeders (2010a). Quando Alcuni Sono Piu Uguali Degli Altri...Fiducia, Free-riding e Azione Collettiva in una Rete P2P. Sociologia della Comunicazione forthcoming (June).

Keymolen, E.L.O., Prins, J.E.J, Raab, C. (2010b). Trust and ICT: New Challenges for Public Ad-ministration In The coming of age of ICT in Public Administration, onder redactie van van de Donk, W., Thaens, M. Amsterdam: IOS Press.

Kolbitsch, Josef. 2006a. A unified structure for current collaborative systems. http://www.kolbitsch.org/research/papers/2006-Unified_Structure_for_Current_Collaborative_Systems.pdf.

———. 2006b. Authorship in Wikipedia. http://www.kolbitsch.org/research/papers/2006-JCMC-Authorship_in_Wikipedia.pdf.

Korsten, A., en de Goede, P., red. (2006). Bouwen aan vertrouwen in het openbaar bestuur. 's-Gravenhage: Reed Business Information bv.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

146

Page 147: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Laat, de P. (2005). Trusting virtual trust. Ethics and information Technology 7:167-180.

Lastowka, Greg (2008). User-generated content and virtual worlds. Vanderbilt Journal of Enter-tainment and Technology Law 10 (4):893-917.

Leadbeater, Charles (2008). We-think: Mass innovation, not mass production. London: Profile.

Leadbeater, Charles, en Cottam, Hilary The user generated state: Public services 2.0 2007. Beschikbaar via http://www.charlesleadbeater.net/archive/public-services-20.aspx.

Luhmann, N. (1979). Trust and Power. Two works by Niklas Luhmann. Vertaald door Howard Davis. New York: John Wiley & sons Ltd.

——— (1988). Familiarity, Confidence, Trust: Problems and Alternatives. In Trust: Making and Breaking Cooperative Relations, onder redactie van D. Gambetta: Blackwell Publishers.

Mabillot, David (2007). User generated content: Web 2.0 taking the video sector by storm. Com-munications & Strategies 65:39-49.

US House of Representatives (2010). Government 2.0: Federal agency use of web 2.0 technolo-gies. Committee on Oversight and Government Reform – Subcommittee on Information Policy, Census, and National Archives. 22 July 2010.

McGeer, V (2004). Developing Trust on the Internet. Analyse & Kritik 26:91-107.

Meijboom, Franck L.B. (2008). Problems of Trust. A question of trustworthiness. Utrecht: Univer-siteit Utrecht.

Meijer, A.J. (2003). Transparent Government: Parliamentary and legal Accountability in an Informa-tion Age. Information Polity 8 (67-78).

Meijer, Albert, en Thaens, Marcel (2010). Alignment 2.0: Strategic use of new internet technologies in government. Government Information Quarterly 27 (2):113-121.

Mergel, Ines, Schweik, Charlie, en Fountain, Jane. 2009. The transformational effect of web 2.0 technologies on government. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1412796.

Misztal, B.A. (2001). Normality and Trust in Goffman's Theory of Interaction Order. Sociological Theory 19 (3):312-324.

Mosh, R., en Verhoeven, I. (2003). Blauwe ogen of zwart op wit? Een contingentiebenadering van vertrouwensmechanismen. WRR-discussionpaper 1.

Nissenbaum, H. (2001). Securing Trust Online: Wisdom or Oxymoron? Boston University Law Re-view 81:101-131.

Noordegraaf-Eelens, L., Frissen, P. , en van der Steen, M. (2010). De crisis van het vertrouwen en het vertrouwen na de crisis. De risico's van het vertrouwen op vertrouwen. Den Haag: Ned-erlandse School voor Openbaar Bestuur (NSOB).

Nooteboom, B. (1997). Grondslagen en grenzen van vertrouwen. Filosofie in bedrijf 25.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

147

Page 148: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Nyhan, R.C. (2000). Changing the Paradigm: Trust and its Role in Public Sector Organizations. The American Review of Public Administration 30 (1):87-109.

O'Neil, O. (2002). The Problem of Trust, The BBC Reith Lectures. Cambridge: Cambridge Univer-sity Press.

O'Reilly, Tim (2007). What is web 2.0: Design patterns and business models for the next genera-tion of software. Communications & Strategies 65 (1):17-37.

Osimo, David (2008). Web 2.0 in government: Why and how? In JRC Scientific and Technical Re-ports. Seville (Spain): Joint Research Centre (JRC) – Institute for Prospective Technological Studies (IPTS).

Pankoke-Babatz, U., en Syri, A. (1997). Collaborative workspace for time deferred electronic co-operation. In Proceedings of the International ACM SIGGROUP Conference on Supporting Group Work: The integration Challenge. Phoenix, Arizona, United States: ACM.

Pettit, P. (1995). The Cunning of Trust. Philosophy and Public Affairs 24 (3):202-225.

——— (2004). Trust, Reliance and the Internet. Analyse & Kritik 26:108-121.

Prins, Corien (2009). Wet en beleid van de straat. Nederlands Juristenblad.

Prins, J.E.J. (2008). Heeft Digitale Jeugdzorg de Toekomst? In In de Greep van de Technologie, onder redactie van van den Berg, M., Corien Prins, Marcel Ham. Amsterdam: Van Gennep.

Putnam, R. (2000). Bowling Alone: The Collapse and Revival of American Community. New York: Simon and Schuster.

Richter, A., en Koch, M. (2007). Social software: Status quo und Zukunft. Technischer Bericht 2007-01:1-49.

——— (2008). Functions of social network sites. In COOP '08: The eight international conference on the design of cooperative systems. Carry-le-Rouet, France.

Sarelä, M., en Nikander, P. (2008). Social Aspects of trust in the Internet: issues and incentives. Congrespaper voor 7th Conference on Telecommunication Techno-Economics, June 18, 2008, in Paris.

Schmidt, Jan (2006). Social software: Onlinegestütztes Informations-, Identitäts- und Beziehungs-management. Forschungsjournal Neue Soziale Bewegungen (2):37-47.

Scholz, Trebor (2008). Market ideology and the myths of web 2.0. First Monday 13 (3).

Seligman, A.B. (1997). The Problem of Trust. Princeton: Princeton University Press.

Shirky, Clay. 2003. Social software and the politics of groups. Mailing list "Networks, Economics, and Culture", http://www.shirky.com/writings/group_politics.html.

———. 2004. Situated software. Mailing list "Networks, Economics, and Culture", http://www.shirky.com/writings/situated_software.html.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

148

Page 149: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

——— (2008). Here comes everybody: The power of organizing without organizations. New York: Penguin Press.

Simmel, G. (1978). The philosophy of money. London: Routledge & Kegan Paul.

Six, F. (2009). Meer vertrouwen of meer controle? Digitaal Bestuur (juni-juli):26-27.

Surowiecki, James (2004). The wisdom of crowds: Why the many are smarter than the few and how collective wisdom shapes business, economies, societies, and nations. London: Little, Brown.

Tapscott, Don (2009). Grown up digital: How the Net generation is changing your world. New York: McGraw-Hill.

Toffler, Alvin (1980). The third wave. 1st ed. New York: Morrow.

Tufekci, Zeynep (2008). Can you see me now? Audience and disclosure regulation in online social network sites. Bulletin of Science, Technology and Society 28 (1):20-36.

Tweede_Kamerfracties (2007). Coalitieakkoord tussen de Tweede Kamerfracties van CDA, PvdA en ChristenUnie. Den Haag.

UTTPC (2009). Psychosocial model of trust in electronic government transactions.

Van Berlo, D. (2009). Ambtenaar 2.0. Den Haag.

Van den Berg, Bibi (2010). The situated self: Identity in a world of Ambient Intelligence. Nijmegen: Wolf Legal Publishers.

Van den Berg, Bibi, en Leenes, Ronald (2010). Audience segregation in social network sites. Con-grespaper voor Second IEEE International Conference on Information Privacy, Security, Risk and Trust (PASSAT2010), 20-22 August 2010, in Minneapolis (MN), USA.

Van Dijk, J. (2007). De e-surfende burger: is de digitale kloof gedicht? In Jaarboek ICT en samen-leving 2007. Gewoon digitaal, onder redactie van J. Steyaert en J. De Haan. Amsterdam: Boom.

Van Schilfgaarde, Peter, en Nooteboom, Bart (2007). Vertrouwen. Onder redactie van Koninklijke Nederlandse Akademie van Wetenschappen. 5 vols. Vol. 71. Amsterdam: KNAW Press.

Van Twist, M. , Van der Steen, M., en Roosma, F. (2010). De overheid in last. Een beeld van over-heidsdienstverlening in klachten en meldingen van burgers. Den Haag: NSOB.

Visser, J. 2009. Ambtenaar 2.0 gaat landelijk. Binnenlands Bestuur, 15 februari.

Weinberger, David (2007). Everything is miscellaneous: The power of the new digital disorder. 1st ed. New York: Times Books.

Welch, E., en C., Hinnant (2003). Internet Use, Transparency, and Interactivity Effects on Trust in Government. HICSS 5 (36th Annual Hawaii International Conference on System Sciences):144a.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

149

Page 150: Web2.0 en Vertrouwen in Hybride Ketens

Wilkinson, Dennis, en Huberman, Bernardo (2007). Cooperation and quality in Wikipedia. Con-grespaper voor WikiSymʼ07, 21–23 October, in Montréal, Québec, Canada.

WRR (2006). Lerende Overheid. Amsterdam: Amsterdam University Press.

——— (2008). Innovatie vernieuwd: opening in viervoud. Amsterdam: Amsterdam University Press.

Young, Alyson L., en Quan-Haase, Anabel (2009). Information revelation and internet privacy con-cerns on social network sites: A case study of Facebook. In C&T '09. University Park, Pennsylvania (USA): ACM.

AVB onderzoek ʻVertrouwen in Hybride Ketensʼ – TNO & TILT | oktober 2010.

150