Klachtenbeheer binnen de FOD P&O

Leslie De Puydt Klachtencoördinator FOD P&O/Selor

1 juni 2012

Inhoud

1. Algemeenheden klachtenmanagement

2. Goede praktijk FOD P&O

3. Klachtenmanagement Selor

4. Rapportering

Situering in het proces product- en dienstverlening

2

Waarom klachtenbeheer?

Dubbele functie van klachten

1. Onderdeel hoogstaande dienstverlening

• Mogelijkheid alsnog tevreden stellen van klant/burger (tevredenheid – vertrouwen)

Evolutie relatie overheid / burger 2. Optimaliseren interne werking

• Gratis verbeteradviesEvolutie van het kwaliteitsdenken

Klachtenbeheer: lijnen

• Nulde lijn: informatieverstrekking en communicatie

• Eerste lijn: interne klachtenbehandeling en klachtenmanagement

• Tweede lijn: externe klachtenbehandeling ( vb. ombudsman)

• Derde lijn: extern/beleidsniveau (vb. verzoekschrift bij parlement)

Pijlers klachtenmanagementsysteem

• Duidelijke definitie• Lage klachtendrempel• Communicatie intern en extern• Procedure voor behandeling van de

klachten• Systeem om te leren uit de klachten

– Corrigerende maatregelen– Preventieve maatregelen

Definitie: wat is een klacht?

• Een klacht is een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk, elektronisch) van een burger of ambtenaar die niet tevreden is over een prestatie (of ontbrekende prestatie) door de FOD P&O, Selor of OFO. Een reactie hierop wordt steeds verwacht

Melding/vraag/suggestie

• Melding: een burger signaleert een bepaalde tekortkoming in de werking van onze organisatie

• Vraag om informatie• Suggestie: voorstel voor verbetering

van de werking

Klachtenbeheer FOD P&O(P&O, Selor, OFO)

Websites FOD P&O

• www.p-o.belgium.be (DG COMM-KM)

• www.ofoifa.belgium.be

• www.diversiteit.belgium.be (DG COMM-KM)

• www.selor.be (Selor)

• www.publicprocurement.be

• https://enot.publicprocurement.be/ • https://eten.publicprocurement.be/ • https://ecat.publicprocurement.be/

• www.pdata.be

• http://camus.ofoifa.be

• www.fedplus.be

• www.publicquality.be

• www.federalecartografie.be

• www.statform.be

Interne procedure

• Klachten worden zo veel mogelijk elektronisch ontvangen via de verschillende sites

• Online klachtenformulier• Het logo op het klachtenformulier is dynamisch in functie van

de aangeboden dienst (P&O, OFO, Selor)• Door het kiezen van de dienst wordt de klacht naar juiste

mailbox (P&O, Selor, OFO) gestuurd• Er wordt automatisch een ontvangsmelding gegenereerd

(indien emailadres gekend)• Klachtencoördinator zorgt voor verdere registratie en

opvolging• Klachten die via andere kanalen binnenkomen, worden in het

systeem geregistreerd

Klachtenmanagement Selor

• Procedure– Onthaal en registratie van de klachten– Behandeling

» Klachtencoördinator, dossierbehandelaar– Analyse, rapportering, acties

Klachtenbeheer Selor

Lage klachtendrempel

• Goed gecommuniceerd– Intern gekend– Gecommuniceerd naar

klanten/belanghebbenden• Via website (contact)• Tijdens selecties/opleidingen• Via uitgaande briefwisseling

(met logo)• Via klantencharter

Klachtenbeheer Selor

Lage klachtendrempel

• Eenvoudige systemen

– Klachtofoon: 0800 lijnen NL/FR

– klachten@selor.be plaintes@selor.be

– Email, brief, fax, telefonisch

– Mondeling aan infobalie (registratieformulier)

– Online klachtenformulier

Klachtenbeheer Selor

Procedure - Onthaal

• Trigger = inkomende klacht

• Centrale registratie

– Alle klachten gaan via de registratiedesk • Rechtstreeks via gecommuniceerde kanalen• Intern

– Geen registratie = geen klacht– Klachtencoördinator verwittigd via alert (Cosmos)– Ontvangstmelding (max 2 werkdagen)

• Max behandeltermijn• Indien onontvankelijk, reden

Klachtenmanagement SelorProcedure

• Behandeling

– Klachtencoördinator + backup per business unit

• Wordt via alert verwittigd van nieuwe klacht

• Stelt klachtenbehandelaar aan• Coördineert behandeling van de

klacht• Voorstel van antwoord• Validatie op vorm• Afhandeling binnen de 30

kalenderdagen• Antwoord naar klachtenbeheerder

Klachtenmanagement SelorProcedure

• Klachtenbeheerder– Bepalen (on)ontvankelijkheid bij registratie– Validatie antwoord op vorm + inhoud– Versturen antwoord– Terugkoppelen antwoord naar coördinator

voor registratie antwoord– Bepalen gegrondheid– Ondersteuning, coördinatie, opvolging

doorlooptijd– Rapportering

Klachtenmanagement Selor

Procedure - Behandeling

• Behandeling

– Klant tevreden: afsluiting/registratie

– Klant niet tevreden: escalatie naar hoger niveau

– Nieuwe analyse» Nieuwe beslissing en afsluiting/registratie

» Beslissing behouden met doorverwijzing naar tweede lijn/registratie

Klachtenmanagement SelorProcedure

• Analyse, rapportering, acties– Kwantitatieve en kwalitatieve analyse– Maandelijks (BSC)– Trimestrieel– Jaarlijks• Bespreking en evaluatie

klachtenbeeld• Realisaties afgelopen periode• (Strategische) correctieve acties• Preventieve acties