Transformatie: hoe creëert u een lerende cultuur binnen de gemeentelijke organisatie?

King Congres 15 januari 2015

Manon Dahler

Martin de Ruiter

De drie D’s van Het Consulaat

2

Dialoog

We moeten praten…

Het onbespreekbare

bespreekbaar maken

Diversiteit

Karakterverschillen voor succes

Gedragsvoorspellende waarde

Drama-methodieken

Acteurs laten het ons zien en ervaren. Strategie en beleid

concreet gemaakt. Veilige opstart voor een goed gesprek.

Doel van de workshop

• Uitdagingen van ontschotting en integrale aanpak ervaren in concrete praktijksituatie

• Korte kennismaking met het gedachtegoed van Chris Argyrisover het creëren van een lerende cultuur en het doorbreken van defensiviteit

• Ervaringen uitwisselen over hoe u binnen uw eigen gemeente met deze uitdagingen om gaat

Regietheater

In deze workshop nemen we u mee naar de fictieve gemeente Weerdigem, waar de integrale aanpak belangrijk onderdeel van het beleid is en ontschotting binnen de gemeente speerpunt is om de decentralisaties goed te kunnen implementeren en om een echte transformatie door te maken.

In gesprek gaan via een scène

Door abstractie te vertalen naar concrete situaties toets je de haalbaarheid

en ontstaat daar een gedeeld inzicht over.

• In deze scene ziet u Ashley Peeters met haar vriend/buurman Hans Buitenweg. Het is donderdagavond 22.30

• Ashley Peeters is 45 jaar, 3 kinderen, Melissa van 8, Jeffrey van 13 en Anita van 17, 1 kleinkind, dochtertje van Anita, Kimberly (bijna 1).

• Ashley heeft al jaren een bijstandsuitkering. Ze werkte vroeger als kapster, maar kreeg last van exceem en pijn in haar vingers, toen is ze ontslagen. Ze kan niet meer in een salon werken. Ze werkt af en toe in de kantine van de voetbalvereniging van Jeffrey. De wisselende inkomsten die ze hiermee heeft moet ze maandelijks opgeven via haar werkbriefje.

• Anita gaat nog naar school. Ashley past tijdens schooltijd op Kimberly.

• Ashley heeft meerdere gezondheidsklachten.

• Het gezin woont in een 3 kamerflat met twee slaapkamers. Anita slaapt met Kimberly op de grootste slaapkamer en Jeffrey en Melissa slapen in een stapelbed op de kleinste slaapkamer. Ashley slaapt op een slaapbank in de woonkamer. Ashley heeft al vaak bij de woningbouwvereniging aangegeven dat ze eigenlijk een grotere woning nodig heeft.

Scène 1: Achter de voordeur in de Vogelflat

Scene 2 Huisbezoek door inkomensconsulent

• Ambtenaar Werk & Inkomen, Leo Overwater krijgt van een collega te horen dat Ashley Peeters, een van de cliënten uit Leo’s caseload, haar heeft gebeld omdat ze heel boos was dat haar uitkering niet gestort is.

• Ze eiste dat het onmiddellijk zou worden overgemaakt en riep dat de fout bij de gemeente lag omdat zij echt zeker wist dat ze alles heeft ingeleverd. Toen ze begon te dreigen en schelden heeft de collega het telefoongesprek beëindigd.

• Leo had Ashley al meerdere brieven gestuurd met oproep om het werkbriefje te komen inleveren en aankondiging dat de uitkering opgeschort zou worden als dit niet tijdig zou worden ingeleverd. Daar is niet op gereageerd. Ook op telefoontjes en voicemails krijgt hij geen reactie, dus hij besluit op huisbezoek te gaan, om te kijken wat er aan de hand is.

Warme overdracht naar het wijkteam

• Leo belt met de maatschappelijk werker van het sociaal wijkteam in de wijk waar Ashley Peeters woont, Monique de Vries. Hij geeft aan dat er zorgen zijn van de buren. Dat mevrouw om 10.30 nog in bed lag en onduidelijk is of ze de kinderen naar school heeft gebracht of dat die dat zelf moeten regelen. Dat er veel lege drankflessen in de woning aanwezig waren, dat de woning erg vies was. Dat er stapels ongeopende post lagen, ook van deurwaarders. Dat mevrouw heeft aangegeven problemen met de buren en de woningstichting te hebben en gezondheidsklachten. En dat ze akkoord is gegaan met een kennismakingsgesprek met maatschappelijk werk.

• Leo gaat tegelijkertijd ook het dossier van Ashley bekijken om te zien of alles wel rechtmatig is gegaan en hij gaat het werkbriefje kritisch bekijken. Het werkbriefje is in orde. Hij checkt ook even of er een Hans woont op nr 138. Dat blijkt inderdaad het geval te zijn. Hans Buitendijk, alleenstaand, gescheiden.

Een week later

• Monique koppelt aan Leo terug dat ze bij Ashley thuis is geweest. Dat ze een goed gesprek heeft gehad. Dat mevrouw open staat voor hulp omdat het haar allemaal boven het hoofd groeit en ze veel stress ervaart door de woonsituatie.

• Monique geeft aan dat zij het verder gaat oppakken en toestemming heeft om contact te gaan leggen met de scholen en de voetbalclub. Ze gaat daar navragen hoe het met de kinderen gaat.

• Leo vraagt of er tijdens het gesprek anderen in de woning aanwezig waren. Monique geeft aan dat naast Ashley Melissa en Anita en Kimberly thuis waren en dat halverwege het gesprek de buurman binnenkwam met Jeffrey. Hij had hem met de auto opgehaald van de voetbaltraining. Leo vraagt hoe de man zich voorstelde. Monique geeft aan dat hij Hans heet en dat hij tevens twee tassen met boodschappen bij zich had toen hij binnenkwam.

• Leo en Monique spreken af dat zij het regisseur-schap van dit gezin overneemt van Leo en dat zij hem op de hoogte zal houden. Leo maakt een aantekening in het dossier van Ashley over de aanwezigheid van Hans.

Twee weken later

• Leo heeft periodiek overleg met de woningbouwvereniging. Hier hoort hij dat er een vechtpartij is geweest in de Vogelflat. Hans Buitendijk heeft Willem Vermeer geslagen toen deze aanbelde bij de flat van Ashley Peeters, zijn onderbuurvrouw, omdat er om 01.00 s nachts hard geschreeuwd werd in de woning. De andere buren hebben de politie gebeld. Deze waren snel ter plaatse en hebben de mannen uit elkaar gehaald. De buurtregisseur zal met beide partijen in gesprek gaan om te proberen het langlopende conflict tussen mevrouw Peeters en de heer Vermeer op te lossen.

• Leo besluit een onderzoek in te stellen om te kunnen toetsen of zijn vermoeden dat er sprake is van een gezamenlijke huishouding van Ashley Peeters en Hans Buitendijk klopt.

Scene 3: Zes weken later: integrale aanpak???

• Monique de Vries belt Leo Overwater, omdat ze graag een afspraak met hem wil maken om het gezinsplan van de familie Peeters te bespreken. Een paar dagen later hebben ze het volgende gesprek.

Integrale samenwerking

We moeten echt

samenwerken om een

integrale aanpak te

kunnen bieden

Jij laat je gewoon voor het

karretje van cliënt spannen,

gelooft alles wat ze jou vertelt,

softie! Jij moet eerst de wet

maar eens bestuderen!

Die hele decentralisatie-

gedachte is aan jou

voorbij gegaan, je bent

nog net zo star als altijd

We moeten ons

wel aan wetten

en regels houden.

Willekeur is uit den

boze, dan krijgen

we allerlei

bezwaarschriften

aan onze broek.

Jij hebt geen idee van de

problematiek van onze

cliënten. Jij bent totaal

ongeschikt voor dit werk.

De Linkerkolom

Wat je denkt, maar niet deelt, bepaalt ook de uitkomst van het gesprek

Lerende Organisaties: dialoog als verandertool

• In High Performance organisaties is dialoog belangrijk

(Andre de Waal)

• Nieuwe gesprekken om de collectieve betekeniswolk te

veranderen (Thijs Homan)

• Lerende organisatie, dialoog bij teamleren en visievorming

(Peter Senge)

• Defensieve patronen, die het veranderen in de weg staan

doorbreken met behulp van tools om gesprekken

productiever te maken (Chris Argyris)

Productieve dialogen voeren

Gebaseerd op het werk van Chris ArgyrisArgyris was een Amerikaans Bedrijfskundige en emeritus hoogleraar van de

Harvard Business School en algemeen bekend door zijn werk over lerende

organisaties, later opgenomen in de bestseller “De Vijfde Discipline” van P. Senge

Concepten die door Argyris ontwikkeld zijn:

Interpretatieladder

Linkerkolom,

Actietheorie, beleden theorie / gebruikstheorie

Single en Double-Loop leren

Veel pleiten en veel vragen-dialoog,

Model 1 en model 2 gedrag

.

16

KAR-model

Door een veranderd denkkader zijn andere acties (en dus resultaten) mogelijk

Voorbeeld KAR voor Leo

Kader Actie Resultaat

Mevrouw probeert mij bewust

te misleiden en is agressief,

dat moeten we niet belonen

Wij moeten hard werken voor

ons geld, zij klaagt al als ze

een briefje af moet geven

Ze kan wel problemen

hebben maar dat geeft niet

het recht om te frauderen

Regels gelden voor iedereen,

anders krijg je willekeur

Ik heb geen verstand van die

psychische ziektes en vind

lange gesprekken met zo’n

cliënt heel vermoeiend

Maatschappelijk werkers zijn

te soft en kennen de wet niet

Ze gaan tegen ons

samenspannen met de cliënt

Uitkering opschorten als

werkbriefje niet is ingeleverd

Doorvragen naar Hans

Regisseurschap overdragen

aan maatschappelijk werk

Onderzoek instellen naar

samenwoning

Uitkering beëindigen

Leo krijgt conflict met

wijkteam

Gemeenten bespaart op

uitkering

Mevrouw Peeters is heel

boos

Leo vindt dat er er

rechtvaardig gehandeld is

door gemeente

?

?

?

Voorbeeld KAR voor Monique

Kader Actie Resultaat

Preventie is uiteindelijk altijd

goedkoper, je moet lange

termijn denken

Deze mensen zijn gewoon

nog niet zelfredzaam door

allerlei problemen waar ze

zelf ook niet altijd iets aan

kunnen doen

Mensen van W&I begrijpen

niet hoe het is om met een

psychische stoornis te leven

W&I denkt alleen in regeltjes,

het gaat hier om mensen!

Kinderen mogen niet de dupe

worden van problemen van

hun ouders

Je moet eerst vertrouwen

winnen, daarna kan je iets

terugvragen

Veel uren besteden om Ashley

over te halen om hulp te

accepteren

Toezegging doen aan Ashley

dat ze gaat proberen haar te

helpen een andere woning te

krijgen

Gezinsplan maken

Hulp inzetten

Inkomen vragen te

ondersteunen

Boos worden als inkomen niet

meewerkt

Escaleren naar leidinggevende

Monique krijgt conflict met

Leo

Ze moet terug naar Ashley en

zeggen dat er niks geregeld

kan worden

Ashley verliest vertrouwen in

Monique

?

?

?

De Interpretatieladder

Door te concluderen maar niet te verifiëren heb je altijd gelijk... (en leer je niet)

Bedrijfstheater

We doen interventies met theatermethodieken om:

• het gesprek op een energieke manier op te starten

• op een veilige manier onbespreekbare zaken

bespreekbaar te maken

• met humor te confronteren

• aannames en visies te toetsen

• abstracte begrippen concreet te maken

• een gezamenlijk beeld te creëren

van het gewenste gedrag

. 20

Hoe wij organisaties in beweging brengen

• Met onze kennis van karakterverschillen maken we het effect ervan op het gesprek

inzichtelijk en daarmee productief.

• Met een metataal die we met de deelnemers delen. Deze metataal is gericht op het

onbespreekbare bespreekbaar maken en het onderzoeken van ideeën en aannames.

Met theatermethodieken maken we het gesprek concreet en de effecten van keuzes

letterlijk zichtbaar (oefenen met acteurs).

Regie op de scène

• Wat zou er anders kunnen?

• Voor welk personage hebben jullie suggesties?

• Geef die suggesties op basis van gedrag.

• Wie zou zijn/haar gedrag hier aan moeten passen?

• Wat moet hij/zij dan anders doen of anders zeggen?

Model 1: Defensief gedrag

Universeel gedrag wanneer het spannend wordt:

1. Controle houden

2. Willen winnen

3. Gezichtsverlies beperken

4. Rationeel blijven

Model 2: Lerend gedrag

Attitude die feedback en leren mogelijk maakt

1. Valide informatie delen

2. Geïnformeerde keuze

3. Intern Commitment

4. Compassie

Type projecten waar Consulaat voor gevraagd wordt

• Cultuuromslag, gedragsverandering

• Gebrek aan ondernemersschap, klantgerichtheid, initiatief etc

• Assessment van kwaliteiten voor teams en individuen

• Leiderschapsontwikkeling (training, coaching etc.)

• Mobiliteit (incl. ontslag, ‘rouwverwerking’)

• Implementatie visie, besturingsmodel, kernwaarden, nieuwe

rganisatiestructuur

• Waan van de dag doorbreken

• Bezuinigen

• Teamontwikkeling

• Het Nieuwe Werken

• Conflictmanagement

• Fusiebegeleiding

25

Ons aanbod specifiek gericht op de Transformatie

• Regietheater om beleidsmakers, managers en frontlijnprofessionals met

elkaar tot een gemeenschappelijk beeld te laten komen over wat er

straks echt wordt verwacht, met voor u op maat geschreven scènes.

• Vissenkom gesprekken waarin beleidsmakers, managers en

projectleiders met grote groepen medewerkers in dialoog kunnen gaan.

Effectiever dan memo’s, nieuwsbrieven en power points!

• Assessments om geschiktheid voor nieuwe functies en rollen te bepalen.

• Training “klaar voor de start”: nieuwe vaardigheden eigen maken.

• Vliegende start: teamcoaching voor (wijk)teams.

• Simulatiegames met acteurs, om als organisatie op een inspirerende

manier geconfronteerd te worden met de nieuwe doelgroepen. Prijzen

voor de meest aansluitende effectieve maatwerkoplossingen!

• Training selecteren, regisseren en evalueren van zorgaanbieders.

Het werk van Chris Argyris praktisch gemaakt

Pim Bouwman en Loes Woutersonhebben een boek geschreven om het wetenschappelijke gedachtegoed van Chris Argyris, praktisch toepasbaar te maken in organisaties.

Klanten van het Consulaat

28