Inzicht in data is input voor een lerende organisatie

Inhoud

Missie en Doelstellingen UWV Kernfuncties en de rol van K & S organisatie Factsheet 2007 UWV Situatie 2007 Nut en noodzaak MIS Resultaten 2008

Dashboard Digitaal werkbriefje Klachtpreventie

Missie en doelstellingen UWV

Missie: 'Wij stimuleren werken. Als werken onmogelijk is, zorgen wij snel voor tijdelijk inkomen'.

GOED EN SNEL GEHOLPEN KLANTEN(Snel, duidelijk en betrouwbaar)

Verhoging klanttevredenheid Toegevoegde waarde in klantcontacten Reductie klachten Reductie onnodige klantcontacten Kosten-efficiente uitvoering

- Multichanneling- Digitalisering- Reductie klantcontacten en verhoging first-time fix

5

Onze rol: de klant centraal stellen

• Klantinteracties• K&S handelt alle klantinteractie

af die generiek en volumineus is

• Spilfunctie voor goed en snel geholpen klanten• Regie voeren op het klantproces• Zorg dragen voor excellent

functionerende klantprocessen

• Verbeteren• K&S monitored de

klantprocessen, signaleert optimalisatiepotentieel en helpt dit potentieel te realiseren

K&S

Uitk

ere

nWerk

SMZ

Gegevensdiensten

Klant

Factsheet UWV 2007

Klanten 330.000 werkgevers 1.700.000 uitkeringsgerechtigden

Klantcontacten

Telefonie inkomend 5.000.000 calls Post uitgaand 34.000.000 Post inkomend 14.000.000 Balie ongepland 50.000 Internet 4.000.000 bezoekers Internet vragen 2.200.000 Klachten 13.000

Situatie april 2007

Nut en noodzaak Management informatie Systeem K & S

Voorzien van relevante informatie over de voortgang van de doelstellingen van de K & S organisatie

Input voor verbetercyclus en de lerende organisatie (continue verbeteren)

1. Verzamelen van gegevens

4. Opstellen van verbeteringen

6. Monitoren van verbeteringen

5. Doorvoeren van

verbeteringen

3. Delen van (analyse)resultaten

2. Integraal analyseren

Beter en completer inzicht in klantcontacten door koppeling van K & S systemen met systemen primair proces

Moniforce

Q-go

K3CR

D a t a w a r e h o u s e U W V

Facilitor Output mngtsysteem

Klachten Adm

Verzuim-melder

Input mngtsysteem

Website waardering

internettelefonie ZWpostbalie klachten

dig werk- briefje

Business Objects rapportages

K&S Portal(dashboard)

Klantvraag analyse

Output rapportages en

overzichten

Verwerkingstructurering + koppeling via

burgerservicenr/ loonheffingsnr

Input registraties in bronsystemen

Reflex

Resafasa

UZS

WWO

Procesgegevense-diensten

DVB, webfom, Jaaropgave

Het digitaal werkbriefje is in 2007 geïntroduceerd… Landelijke uitrol in juli 2007

Periodiek wordt er een flyer meegestuurd met alle papieren werkbriefjes om mensen te wijzen op de mogelijkheden van het digitale werkbriefje.

Het digitale gebruik ligt rond de 15% van alle klanten

Oudere middelbaar en hoogopgeleide klanten maken bovenmatig veel gebruik van het digitale werkbriefje. Lager opgeleide klanten duidelijk minder

Klanten lopend bestand WW

Leeftijd/ opleiding

laag middelbaar hoger Totaal

t/m 34 jaar 5% 6% 3% 13%35-44 8% 9% 5% 22%

45-54 11% 10% 6% 27%

>55 jaar 15% 14% 8% 37%Totaal 38% 39% 22% 100%

Waarvan klanten digitaal werkbriefje

t/m 34 jaar 2% 5% 3% 10%

35-44 4% 9% 6% 19%

45-54 6% 10% 8% 24%

>55 jaar 13% 21% 13% 47%

Totaal 25% 45% 30% 100%

Gebruik is het hoogst bij oudere doelgroep

Gebruik digitaal

werkbriefje t/m 09-2008

Laagste uitstroomkans

en 56% v.d. doelgroep

Jongeren veelal geen

DIgiD en hogere

uitstroomkans

De eerste bevindingen bevestigen de resultaten ‘Digitale vaardigheden van Nederlandse burgers’

Bij informatie- en strategische vaardigheden (digitaal werkbriefje) deden hoogopgeleiden het beter dan laagopgeleiden

De aanbevelingen van de Universiteit vanTwente dienen overwogen te worden om de doelstellingen op het gebied van digitalisering te realiseren

- Meerdere website varianten

- Terminals op balie-kanaal met assistentie

30% van de klachten in 2007 zijn geïnitieerd door veelbellers 2.900 klanten hebben in 2007

3.700 klachten en 76.000 calls veroorzaakt

Grootste deel van de klachten (38%) gaat over betaling (met name betaling ziektewet)

Het klachtenbureau heeft i.h.k.v. klachtpreventie een onderzoek ingesteld naar de oorzaken

Pilot proactief klanten bellen en problemen oplossen

Een relatief klein deel van de klanten stelt relatief veel vragen aan het KCC in 2007

Aantal vragen

Aantal klanten

Aantal klant-vragen

% klanten

% vragen

CumulatiefKlanten

Cumulatief vragen

Cumulatief klanten %

Cumulatief vragen %

50Vragen

1.100 72.084 0% 2% 1.100 72.084 0% 2%

< 50 vragen

5.582 201.667 1% 5% 6.682 273.751 1% 7%

< 30Vragen

15.622 364.464 1% 8% 22.304 638.215 2% 15%

<20 vragen

81.583 1.064.158 8% 24% 103.887 1.702.373 10% 40%

< 10 vragen

185.132 1.202.894 18% 28% 289.019 2.905.267 28% 68%

< 5Vragen

383.509 1.043.710 37% 24% 672.528 3.948.977 65% 92%

1 vraag 372.194 372.194 35% 9% 1.044.722 4.321.171 100% 100%

Totaal 1.044.722 4.321.171 100% 100%

Dit zijn de klantvragen waarvan het BSN bekend is. Exclusief 658.000 geregistreerde vragen zonder BSN

MARKT MARKT

OLD GAME NEW GAME

MARKT MARKT

OLD GAME NEW GAMEOLD GAME NEW GAME