Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

20
CRM in de praktijk Basic Power Sheets

description

CRM in de praktijk. Het boek over het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie en klantgericht ondernemen. Van relatiemanagement naar communitymanagement en Social CRM. De highlights van dit boek zijn samengevat in deze Basic Power Sheets presentatie.

Transcript of Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

Page 1: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

CRM in de praktijkBasic Power Sheets

Page 2: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

�Bedrijfsstrategie gericht op het realiseren van de langetermijndoelstellingen van de organisatie en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel

�Marketingvisie waarin niet de onderneming en het product, maar de wensen en behoeften van de individuele klant centraal staan

�Veranderingsproces dat alle geledingen van de organisatie raakt en veel doorzettingsvermogen vereist

Wat is CRM?

Page 3: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

“CRM is een bedrijfsstrategie die zich richt op het realiseren van bedrijfsdoelstellingen en het creëren van duurzaam concurrentievoordeel door relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden, te maximaliseren en –indien onvoldoende rendabel – te beëindigen.”

Definitie CRM

Page 4: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

CRM volgens de CRM Association:

"Strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te optimaliseren in termen van en klanttevredenheid en klantrendement.

Een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt."

Page 5: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

� Individualisering�Toenemende concurrentie�Klantbehoud levert geld op�Klein deel vd klanten zorgt voor de meeste winst �Nieuwe technologische mogelijkheden (ICT)

Frederick Reichheld toont in “The Loyalty Effect” aan dat klantbehoud de winstgevendheid van een bedrijf spectaculair kan vergroten van 25% tot wel 95%. Jay Curry laat in de “Customer Marketing Methode” zien dat bij veel bedrijven 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet, dat 5% van de klanten zorgt voor 75% van de winst en dat 80% van de klanten meer kost dan opbrengt.

Drivers voor CRM

Page 6: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

�Hoe trekken we de juiste klanten aan?�Hoe houden we die klanten vast?�Hoe kunnen we maximaal aan die klanten

verdienen?�Hoe gaan we om met onrendabele klanten?

Bedrijven concurreren met CRM niet op prijs (goedkoopste), niet op product (beste), maar op klantgerichtheid (dienstverlening op maat)

Doelstellingen CRM

Page 7: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

Opbrengsten CRM

Omzet en winst van een onderneming kunnen door een goede CRM-strategie spectaculair stijgen door:

�Meer nieuwe (winstgevende) klanten�Meer klantbehoud�Meer klantopbrengsten�Minder klantkosten door efficiëntere

dienstverlening

Page 8: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

Belangrijke CRM vragen

� Hoeveel nieuwe klanten trekt ons bedrijf aan? Wat levert het op als het aantal nieuwe (winstgevende) klanten toeneemt?

� Hoe lang blijven klanten gemiddeld bij ons bedrijf? Wat levert het op als klanten langer blijven?

� Hoeveel van hun budget besteden klanten bij ons en hoeveel bij concurrenten? Wat levert het op als klanten een groter deel van hun budget bij ons zouden besteden?

� Hoeveel kosten kunnen wij besparen door onze producten en diensten beter af te stemmen op de wensen en behoeften en/of waarde van (potentiële) klanten?

Page 9: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

�Klantgerichte bedrijfscultuur�Relatiebereidheid bij klanten�Klanten zijn verschillend�Massamaatwerk is mogelijk �Dienstverlening is op orde

Wanneer is CRM geschikt?

Page 10: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

�Niet afhankelijk zijn van 1 leverancier�Alleen geïnteresseerd in een eenmalige

transactie�Alleen een relatie voor korte tijd�Gemakkelijk van leverancier kunnen

wisselen

Klanten willen geen relatie

Page 11: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

�Klantmanagement�Contactmanagement�Gegevensmanagement�Procesmanagement�Human resource management�ICT-management�Performancemanagement

Impact van CRM

Page 12: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

� Van massamarketing naar relatiemanagement� Van doelgroep naar klantgroep� Van marktaandeel naar klantaandeel� Van werving naar behoud� Van transacties naar relaties� Van producten naar behoeften� Van massaproductie naar massamaatwerk� Van single-channel naar multi-channel� Van productkennis naar klantkennis� Van marketingkosten naar klantinvesteringen� Van sturen op omzet naar sturen op klantwaarde

CRM paradigmashift

Page 13: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

�Identificatie�Differentiatie�Segmentatie�Interactie�Maatwerk

CRM als continue proces

Page 14: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

�Wensen, behoeften en gedrag van klanten�Sturen op klantwaarde en klantaandeel�Klanttevredenheid, retentie, loyaliteit en

klantenbinding�Klantgroepen en “one tot one”�Producten en diensten op maat�Relaties, communities en belevenissen�Nieuwe media, social media en crossmedia

Bouwstenen van CRM

Page 15: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

CRM strategie in 13 stappen

1. Bewustwording2. Visie, missie en bedrijfsdoelen3. Klantinzicht4. Klantgroepmodel5. Maatwerkstrategie6. Contactstrategie7. Relatiestrategie8. Klantinformatie9. Klantprocessen10.Klantgerichte organisatiestructuur11.Klantgerichte medewerkers12.ICT-architectuur en CRM-systeem13.Prestatie-indicatoren en meetsysteem

Page 16: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

CRM implementatie

�Veranderstrategie�Plateauplanning en fasering�Programmamanagement�Projectmanagement�Aanpassing commerciële strategie�Aanpassing organisatiestructuur�Aanpassing klantprocessen�Aanpassing ICT-ondersteuning�Opleiden (commerciële) medewerkers

Page 17: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

% mislukte CRM-projecten

2001 Gartner Group: 50%2002 Butler Group: 70%2002 Selling Power, CSO Forum: 69.3%2005 AMR Research: 18%2006 AMR Research: 31% (E&Y: 15% in NL)2007 AMR Research: 29% (E&Y: 9% in NL)2007 Economist Intelligence Unit: 56%2009 Forrester Research: 47%

Page 18: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

7 doodzonden van CRM

1. ‘Me too’-project2. A fool with a tool3. Haastige spoed4. Te nauwe blik5. Bijklussen6. First things first7. Big is (not always) beautiful

Page 19: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

10 CRM geboden1. Heldere visie met concrete doelstellingen2. Realistische business case3. Sterke sturing vanuit de top4. Integrale en multidisciplinaire aanpak5. Incrementele aanpak6. De lijn trekt het veranderingsproces7. Professionele uitvoering en ondersteuning8. Informatie en communicatie op maat9. Vergeet de klant niet10.Volharding doet zegevieren

Page 20: Indora CRM In De Praktijk Basic Power Sheets

���������������� �� �������������������

Meer informatie bij:

Indora Managementadvies

Sjors van Leeuwen

www.indora.nl

[email protected]

Tel. 06-30004043