19 tekst adrI van Beelen

FraNk ScHalkeN vaN SticHtiNG e-Hulp Over DOkterScONSult via e-Mail eN cHat

‘ In online taal is zeker emotie mogelijk’ Steeds meer gaan artsen met hun patiënten e-mailen of chatten. Dat vergt een aanpassing van het taalgebruik en de manier van communiceren. “Een e-mail is ook meer dan alleen de klacht, het is ook de context.” Emotionele problemen of iets als huiselijk geweld durven mensen via de e-mail misschien wel eerder te vertellen dan in de spreekkamer.

Sommige professionals en instellingen doen het nog steeds. Als er een e-mail binnen-

komt, waarin een patiënt een klacht voorlegt, sturen ze automatisch een e-mail terug met de mededeling: Bedankt voor uw e-mail. U kunt met de secretaresse een afspraak maken. “Een klassieke fout”, zegt Frank Schalken, directeur van de Stichting E-hulp.nl, deskundige op het gebied van online hulpverlening. “Het is van groot belang om e-mail te beschouwen als een volwaardige manier van communiceren. Men-sen gebruiken niet voor niets de e-mail als middel om hun klacht naar voren te brengen. Om de een of andere reden kunnen of willen deze patiënten dat niet in een face-to-face-con-tact vertellen. Als de arts dan antwoordt dat de patiënt via de secretaresse een afspraak moet maken, heeft hij of zij het niet helemaal begre-pen en mist hij helaas de aansluiting met de moderne manier van communiceren.”Schalken constateert een toename in het e-mailcontact arts-patiënt. “Niet alles hoeft in een face-to-face-contact, e-mail is een nieuwe vorm van communiceren die veel mogelijkhe-den biedt”, zegt hij. “Soms denken artsen dat ze daardoor juist meer werk krijgen, omdat elke e-mail beantwoord moet worden, maar de praktijk wijst anders uit. Er komt juist meer tijd voor andere zaken. Ook zijn veel klachten van patiënten van dien aard dat het ook gemakkelijk via e-mail is af te handelen. Ster-ker nog, alleen klachten waarbij lichamelijk onderzoek vereist is, kunnen niet via de e-mail. Het is ook niet zo dat er honderden e-mails per dag binnenkomen omdat de drempel lager zou zijn.”

Als een arts overgaat op e-mailconsulten, moet hij zich volgens Schalken realiseren dat e-mai-len meer eisen stelt aan het taalgebruik dan dat in face-to-face-contact nodig is. Dan gaat het met name over de stijl van communiceren. Schalken: “In het face-to-face-contact heb je ook non-verbale communicatie die enorm veel uitdrukt. Een arts kan door zijn houding al aangeven dat hij goed luistert en de patiënt begrijpt. Die mogelijkheid heb je via de e-mail

niet. Er is alleen verbale informatie. Er zijn alleen woorden, verder niets. Met een webcam kunnen betrokkenen elkaar wel zien, maar dat wordt in de praktijk nog niet veel toegepast. We hebben hier dus te maken met een zogehe-ten kanalenreductie.”

InTERPRETATIEEr wordt volgens Schalken bij e-mailcontact dientengevolge meer een beroep gedaan op het interpretatievermogen van de arts. Dat komt doordat de manier waarop patiënten hun klacht op de e-mail zetten nogal uiteenloopt. Schalken: “De een heeft de ruimte van een A4-tje nodig om zijn klacht te beschrijven en de ander doet het in één zin. In beide gevallen moet de arts de kern van de klacht er zien uit te halen.”Volgens Schalken heeft een boodschap ver-

schillende aspecten. De Duitse psycholoog Friedemann Schulz von Thun maakte in de jaren ’80 een model waarin hij de vier aspecten van een boodschap beschrijft: het zakelijk aspect, het expressief aspect, het appelerend aspect en het relationeel aspect. Frank Schal-ken noemt als voorbeeld ‘het is vijf uur’. Van-uit de vier aspecten kan deze boodschap op vier manieren geïnterpreteerd worden. Vanuit het zakelijk aspect gaat het om feitelijke infor-

matie: de klok geeft vijf uur aan. Het expressief aspect: het gaat om de beleving van de hulp-vrager (‘Gelukkig, het zit erop!’). Het appele-rende aspect: wat de hulpvrager van de hulp-verlener wil (‘Ik wil dat je het gesprek afrondt’). En dan nog het relationeel aspect: wat de hulpverlener van de hulpvrager vindt (‘Je bent altijd zo langdradig’).

SAMEnVATTEnEen gouden regel is dat de arts in eerste instan-tie probeert samen te vatten wat de patiënt schrijft en bedoelt. Schalken: “De arts schrijft dan bijvoorbeeld: ‘Als ik het goed begrijp, is dit uw klacht…’ of ‘Uit uw verhaal maak ik dit of dat op…’ In dezelfde e-mail stelt hij tevens wat aanvullende vragen. Goed lezen is een eerste vereiste. Dat ligt natuurlijk voor de hand, maar door de snelheid van het medium

‘Om de een of andere reden wil de patiënt de klacht niet face-to-face vertellen’

20  mednet 10I2012

kunnen sommige dingen er toch tussendoor glippen. Bovendien kan het zijn dat een patiënt met een somatische klacht een psychi-sche component verdoezelt.”Een retour-e-mail moet overigens beginnen met een zin die empathie uitdrukt. Zinnen als Goed dat u hierover contact opneemt of Ik begrijp dat u zich hier zorgen over maakt zijn uitermate belangrijk. E-mail kan volgens Frans Schalken namelijk erg kortaf overkomen en door de schrijfstijl een totaal verkeerde indruk maken. “Meteen zakelijk op de klacht ingaan, is niet de juiste wijze. Het lijkt een zakelijke, efficiënte benadering, maar het kan juist veel tijd besparen door eerst empathie te tonen. Ook dat gebeurt in een face-to-face-contact. Een valkuil is dat artsen denken: ik e-mail toch ook al jaren met familie en vrienden, dus ik weet wel hoe het moet.” In ieder geval moet de arts vermijden om direct antwoord te geven op de vraag betreffende een klacht. Eerst empathie tonen en samenvatten, luidt het advies.

GRAPjESInherent aan de sterke kanalenreductie – in feite zijn er alleen maar letters – is dat het bewandelen van zijpaden minder aan de orde is in een e-mailconsult. Als een patiënt in de dokterspraktijk zit, kan hij bijvoorbeeld wijzen op de fraaie tuin naast de praktijk of op een schilderij dat in de dokterskamer aanwezig is. Die mogelijkheid doet zich op internet minder voor. In e-mailcontact leidt het bovendien te veel af en vraagt het om een betekenis (‘waarom schrijft de patiënt dit?). “Daarom kun je ook beter grapjes vermijden”, zegt Frank Schalken. “Of sarcasme en dubbele bodems. Deze zaken zijn niet geschikt om in een e-mail gebruikt te worden.”Steeds meer huisartsenpraktijken bieden de mogelijkheid tot e-consult. Op hun websites informeren zij de patiënt daarover. Soms gebruiken ze argumenten voor e-consulten die volgens Frank Schalken niet juist zijn. Een huisartsenpraktijk in het Oosten van het land schrijft op haar site het volgende: Bij vragen over emotionele problemen kunt u beter een afspraak maken op het spreekuur. Het is dan prettiger om elkaar te zien. Bovendien zijn emo-tionele problemen soms lastig op te schrijven. Frank Schalken verbaast zich erover dat deze huisartsenpraktijk patiënten verzoekt niet te

e-mailen over emotionele problemen. “Het internet is bij uitstek geschikt om over emotio-nele problemen te praten. Het is veel makkelij-ker om erover te schrijven dan er in het bijzijn van iemand over te spreken. Er zijn gevallen bekend waarbij zaken als huiselijk geweld door e-consulten veel eerder naar buiten kwamen dan wanneer dit niet ge-e-maild zou zijn. Gemiddeld duurt het meer dan vijf jaar voor-dat huiselijk geweld naar buiten komt. Via internet kan die tijd korter worden, een enorme winst dus. Het is dus vreemd dat die praktijk deze boodschap aan patiënten mee-geeft. Het toont aan dat er eigenlijk nog gebrek aan kennis bestaat over wat wel en wat niet kan. En er kan veel. Behalve lichamelijk onderzoek is vanuit het oogpunt van de cliënt via e-mail bijna alles mogelijk.

CHATTEnEen andere vorm van e-consult is chatten. Dat heeft zijn eigen dynamiek en doet dus een ander beroep op het taalgebruik. Bij chatten is de taal vaak bondiger en expressiever. Artsen die ervoor kiezen om in plaats van een telefo-nisch spreekuur een chatsessie in te stellen, moeten zich dat realiseren. Chatten vraagt om specifieke vaardigheden van de hulpverlener om de boodschap in een chatbericht op de juiste wijze in te schatten.”Chatten gaat sneller dan e-mailen, dus spelfou-ten mogen blijven staan, tenzij ze tot verwar-ring leiden. Ook moet de arts zich focussen op kortere zinnen. Dus in plaats van Zou het kun-nen dat u daardoor misschien steeds te laat op uw werk komt? kan hij beter schrijven: Komt u daardoor steeds te laat?

Bij chatten wordt speciale chattaal gebruikt, vooral door jongeren. Als de arts woorden niet begrijpt, moet hij wel om verduidelijking vra-gen. De ervaring leert dat jongeren zich aan-passen aan degene met wie ze chatten. Een jonge patiënt kan bijvoorbeeld schrijven: Omg, daar had ik nog helemaal niet aan gedacht! Dan vraagt de arts: Wat bedoel je met omg? Patiënt: Oh my god. Arts: Ok, dan begrijp ik je. “Bij chat is de kans dat mensen langs elkaar heen praten groter dan face-to-face of via de tele-foon”, zegt Frank Schalken. “Ook nu is samen-vatten weer de aangewezen weg. In een chatge-sprek moeten artsen dus vaker dan ze gewend zijn een korte samenvatting geven. Ook helpt het voorkomen dat het chatgesprek alle kanten opgaat.”Om de vraag van een patiënt helder te krijgen, is gericht doorvragen essentieel. In een chatge-sprek doe je dat het liefst met korte open vra-gen. Belangrijk daarbij is dat de arts maar één vraag per keer stelt en niet vergeet om conse-quent een vraagteken achter elke vraag te zet-ten.Op het Mednet Congres 2012 E-health: gewoon doen! is aandacht voor taalgebruik in e-mail-contact. Frank Schalken geeft dan een work-shop waarin hij uitlegt hoe artsen online echt contact kunnen maken. In de workshop kun-nen artsen praktijkgericht aan de slag gaan. Daarbij wordt aangeraden om een eigen laptop of tablet mee te nemen.

Op Mednet.nl staat van Frank Schalken een handleiding voor e­mailbeantwoording. Voor meer informatie over het Mednet­congres E-health, gewoon doen! zie www.mednet.nl.

Frank Schalken: “Het internet is bij uitstek geschikt om over emotionele problemen te praten”