OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In...

16
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK INCOMPANY AANBOD VAN MAATWERKTRAJECTEN

Transcript of OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In...

Page 1: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod

OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK INCOMPANY AANBOD VAN MAATWERKTRAJECTEN

Page 2: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 2

OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK

Incompany aanbod van maatwerktrajecten

Page 3: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 3

Cirquest is specialist in trainingen en andere oplossingen in het omgaan met

emotionele en agressieve klanten. En kenmerk van de trainingen is de praktische

en innovatieve aanpak, ondersteund met vernieuwende leermiddelen. Samen

helpen we veel organisaties bij het oplossen van hun vraagstukken rond emotie

en agressie: onder andere banken, gemeenten, woningbouwverenigingen,

ziekenhuizen, winkelketens, telecombedrijven en het Coa.

Wat begon met het trainen van medewerkers met klantcontact en het opleiden

van leidinggevenden in het verlenen van goede nazorg zijn we nu meer bezig

met nieuwe vragen.

Een aantal voorbeelden:

Hoe train ik mijn Agressie Interventieteam / Bijstandsteam in het

handelen bij escalaties ?

Is onze organisatie optimaal ‘ingericht’ voor het voorkomen van agressie? En

het ermee omgaan als zich toch agressie voordoet??

Onze medewerkers kennen ons agressieprotocol niet….. Hoe zorg ik voor

een protocol dat leeft en werkt in de praktijk?

Hoe gaan we om met ‘geschreven’ agressie via de mail of social media?

Wat doen we als een klant dreigt met zelfmoord?

Hoe gaan we om met zakelijk dreigen (met het inschakelen van de media of

juridische stappen)?

Hoe vertoon ik als manager goed leiderschap na een agressie- incident?

Vanuit deze vragen, onze ervaringen en onze expertise hebben we een breed

aanbod ontwikkeld, dat we graag aan u presenteren.

VOORWOORD SCHOUTEN & NELISSEN EN CIRQUEST

Schouten & Nelissen verzorgt al jarenlang maatwerktrainingen op het gebied van bijvoorbeeld assertiviteit, beïnvloedingsvaardigheden en leiderschap. Sinds 2012 is Cirquest onderdeel van onze organisatie.

Page 4: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 4

Natuurlijk hebben ontwikkelingen in de maatschappij een grote invloed. De mate

waarin agressie-incidenten zich voordoen kan ook te maken hebben met uw

organisatiestructuur, de samenhang van uw organisatiedoelen, de uitvoering van

procedures en de fysieke omgeving waarin uw medewerkers hun werk doen. Is

uw organisatie optimaal ingericht op het voorkomen van en omgaan met

agressie? En zo nee… wat te doen?Via een GAIA-analyse maken wij dit voor u

inzichtelijk.

De GAIA – analyse Uw inrichting in beeld en concrete verbeterpunten

GAIA is een nieuwe methodiek voor het analyseren van agressie-incidenten. Met

GAIA analyseren we op systematische wijze één of meerdere ‘typische’ agressie-

incidenten, die zich binnen uw organisatie hebben voorgedaan. Stap voor stap

werken we van de ‘voorgeschiedenis van de cliënt’, via het incident zelf naar de

afhandeling en nazorg.

Onze gecertificeerde GAIA-consulent bestudeert eerst alle relevante informatie

over het beleid en het incident. Daarna volgt een workshop met de betrokkenen

binnen de organisatie. Op systematische en objectieve wijze analyseren we

samen het incident. Met de hulp van onze analysetool passeren alle relevante

aspecten de revue en leggen we de link naar de organisatie als geheel.

Tot slot ontvangt u een rapport met een samenvatting van de analyse en de

maatregelen gericht op het voorkomen, nog beter afhandelen en opvolgen van

agressie-incidenten voor de gehele organisatie.

DE INRICHTING VAN UW ORGANISATIE ZIJN JULLIE AGRESSIEPROOF?

Veel organisaties hebben een duidelijk agressiebeleid en trainen hun medewerkers regelmatig. Toch doen zich regelmatig incidenten voor. Hoe kan dit?

GAIA is ontwikkeld door TNO en 'De wetenschap van nu'. GAIA staat voor ‘Geweld Analyse, een Integrale Aanpak’. De aanpak richt zich niet alleen op de-escalatie en nazorg, maar juist ook op het voorkómen van agressie. Want zoekt naar dieperliggende oorzaken van incidenten op organisatieniveau. In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen. GAIA realiseert een betere omgeving voor werknemer en klant, voorkomt herhaling van fouten die tot incidenten leiden en verbetert de dienstverlening en het bedrijfsimago. zie ook www.gaia-analyse.nl

Page 5: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 5

Protocol op maat – stappenplan voor uw medewerkers Graag ondersteunen wij u vanuit onze ervaring bij andere organisaties bij het

schijven van een protocol op maat. Ons uitgangspunt is een kort, praktijkgericht

stuk, dat wij naar voorkeur vertalen in een nog korter stappenplan voor uw

medewerkers.

In het protocol geven we samen met u antwoord op praktische vragen, zoals :

Wat accepteren we en wat accepteren we niet van klanten?

Wat doet en zegt een medewerker concreet tegen een emotionele of

agressieve klant?

Wie komt te hulp bij een incident? Waar gaat een bedreigde medewerker

naartoe?

Hoe is nazorg geregeld?

Hoe zit het met registratie en aangifte?

Welke acties onderneemt mijn organisatie richting dader?

Als uw medewerkers deze antwoorden kennen en begrijpen, is het effectief

handelen tijdens een incident een stuk gemakkelijker.

LEVEND EN PRAKTISCH PROTOCOL

Vaak staat er binnen de organisatie al het een en ander op papier: denk aan het veiligheidsbeleid of een agressieprotocol . Om ervoor te zorgen dat dit ‘papier’ echt gaat leven, dat het bekend raakt binnen uw organisatie en uw medewerkers een praktisch handvat biedt, is een vertaalslag nodig naar uw specifieke werkpraktijk.

Page 6: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 6

Stap 1: Weten Vóór de training: Kennis en inzicht via E-learning

Voorafgaand aan de training bestuderen de deelnemers de e-learning module

‘Omgaan met emotie en agressie.’ Door filmpjes, animaties, opdrachten en een

afsluitende test maken ze in ongeveer 45 minuten kennis met alle tips en trucs

in het omgaan met emotionele en agressieve klanten: ze weten wat ze moeten

doen.

Stap 2: Kunnen De Training: Intensief oefenen in korte tijd

De training is gericht op het kunnen. De deelnemers experimenten en oefenen

op een veilige en plezierige manier. De medewerkers verlaten de training met

succeservaringen in het omgaan met situaties die zij persoonlijk als lastig

ervaren. Elke deelnemer oefent met zijn eigen praktijksituaties. Wij maken hierbij

gebruik van een professioneel trainingsacteur, met veel ervaring in de publieke

sector. Ook gebruiken we de Video Respons Trainer (VRT): filmpjes van

herkenbare situaties waar deelnemers op reageren. Voordat ze met de acteur

hun eigen praktijksituaties gaan oefenen, gaan ze in kleine groepjes met de VRT

aan de slag. Ze oefenen hiermee de belangrijkste gesprekstechnieken, die ze zo

vaak oefenen, dat ze deze gemakkelijk kunnen gebruiken in de oefening met de

acteur.

ONZE TRAININGEN ONZE AANPAK: HIGH IMPACT TRAINING

Wij geloven in het intensief oefenen van concrete praktijksituaties. In de waarde van het opdoen van succeservaringen, in een veilige leeromgeving, met een professioneel en betrokken trainingsacteur. Wij hechten waarde aan een goede borging in de praktijk. Deze uitgangspunten komen samen in onze aanpak: High Impact Training. Deze bestaat uit drie stappen:

Page 7: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 7

Stap 3: (blijven) Doen Na de training: Stimulans en hulp bij continue toepassing Uiteindelijk draait het om het doen in de praktijk. Om dit te bereiken:

Voorzien wij u van een Toolkit met praktische werkplekopdrachten rond

omgaan met emotie en agressie. Het doel is het toepassen van de training

in de praktijk. De leidinggevende kan deze opdrachten naar eigen inzicht

inzetten.

Krijgen uw medewerkers een praktisch boekje met de belangrijkste tips uit

de training, plus een visitekaartje met de basics van het ABCD-model.

Blijft de e-learning als ‘spiekbriefje’ beschikbaar voor de medewerkers.

Bieden we de optie om uw medewerkers individueel te laten oefenen met

onze online Video Respons Trainer: regelmatig via filmpjes oefenen met

het reageren op emotionele en agressieve klanten.

Ons (ABCD) model voor het kijken naar emotie en agressie In de basistraining maken wij gebruik van het door ons ontwikkelde ABCD-

model: een duidelijke indeling die uw medewerkers helpt bij het praten over en

omgaan met emotioneel en agressief gedrag van klanten.

In de training en de e-learning oefenen we uitgebreid met het herkennen van

deze vormen van gedrag en… het reageren hierop. Want bij elke letter hoort een

andere effectieve reactie!

A-GEDRAG B-GEDRAG C-GEDRAG D-GEDRAG

IK JULLIE JIJ AGRESSIE

∞ Zeuren ∞ Begrip vragen ∞ Vragen om een

uit-zondering

∞ Kritiek op de regels

∞ Kritiek op de organisatie

∞ Kritiek op het beleid

∞ Persoonlijk worden

∞ Commanderen ∞ Schelden ∞ Beledigen ∞ Discrimineren ∞ Paaien

∞ Dreigen met fysiek geweld

∞ Fysiek geweld ∞ Aanhoudend AB

en C-gedrag

∞ Ik heb echt grote haast!

∞ Je kunt dit voor mij toch wel even doen?

∞ Waarom gebeurt mij dit nu altijd!

∞ Denken jullie niet na ofzo?

∞ Het is elke keer hetzelfde hier!

∞ Wat een klote-organisatie

∞ Je lijkt wel niet goed bij je hoofd!

∞ Sukkel! Idioot! ∞ Jij gaat nu

meteen…

∞ Wil je klappen of zo?

∞ Ik weet waar je woont!

∞ Moet ik mijn vrienden even halen?

Page 8: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 8

Basistraining omgaan met emotie en agressie Doelgroep: Medewerkers met klantcontact

Uitwerking op maat. Organisaties kiezen vaak voor twee dagdelen training (één

hele dag of twee sessies met een week ertussen) of drie dagdelen training,

steeds met een week ertussen1.

In deze training leren medewerkers de ‘basics’ in het omgaan met emotioneel

en agressief gedrag van klanten. Ze leren passend en effectief te reageren op

het emotionele of agressieve gedrag van de klant. Hierdoor leren zij agressie te

voorkomen en emotie om te buigen, zodat zij zich kunnen concentreren op de

kern van hun werk.

In de training komen de volgende onderdelen aan bod:

Oorzaken en het voorkomen van emotie en agressie bij de klant

De praktijk van de medewerker

Je eigen spanning herkennen en omlaag brengen

Slecht nieuws duidelijk brengen, met oog voor de werkrelatie

Herkennen van verschillende soorten emotioneel gedrag (A, B, C en D-

gedrag)

Waar leggen we de grens ?

Ombuigen van klachten en en kritiek (A/B-gedrag)

Omgaan met aanhoudend AB - gedrag: wat doe je als jij en de klant in

herhaling vallen?

Ombuigen van schelden, beledigen en persoonlijk worden (C)

1 Het verschil tussen de training van 2 of 3 dagdelen ligt in de aandacht voor de eigen spanning van de medewerker: in de training van 2 dagdelen krijgen de deelnemers inzicht in de werking van spanning en tips voor het omlaag brengen daarvan. In de training van 3 dagdelen ervaren ze daarnaast hoe spanning zich bij hen persoonlijk uit en leren ze in een praktijkoefening hoe ze spanning omlaag kunnen brengen.

Veilig handelen bij bedreigingen en geweld (D): Oefenen praktijksituaties

met de acteur

Optioneel: hoe gaan we om met suïcidedreiging (E-gedrag)

Optioneel: hoe gaan we om met ‘zakelijk dreigen’?

Registratie en aangifte van agressie-incidenten: nut en noodzaak

Workshop omgaan met je eigen spanning Doelgroep: Medewerkers met klantcontact die regelmatig te maken

hebben met spanning

Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: één dagdeel training in een groep.

Wij merken in de praktijk dat bij sommige doelgroepen ‘de eigen spanning’ een

effectieve reactie naar een emotionele klant in de weg zit: de medewerkers slaat

dicht, reageert zelf zeer emotioneel of vlucht weg of geeft de klant gelijk terwijl

dit niet nodig is. Deze primaire reacties zijn niet altijd effectief en soms zelf extra

gevaarlijk. In deze workshop leren uw medewerkers hun eigen spanning te

begrijpen, herkennen en te verlagen. Wellicht vinden uw medewerkers dit

onderwerp spannend en hebben zij in het verleden impactvolle ervaringen

opgedaan. Daarom zorgen we in de workshop voor veilige sfeer, waarin uw

medewerkers gedoseerd leren.

In de training komen de volgende onderdelen aan bod:

Het mechanisme: van’ trigger’ naar primaire reactie

Signalen van je eigen spanning

Oefenen met het herkennen van je eigen spanning

Workshop: 5 manieren om je eigen spanning snel te verlagen

Oefenen in het omlaag brengen van je eigen spanning.

TRAININGEN VOOR MEDEWERKERS

Page 9: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 9

Opfristraining Omgaan met emotie en agressie Doelgroep: Medewerkers met klantcontact (eerder getraind in het

Omgaan met emotie en agressie)

Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: één dagdeel training in een groep van

maximaal 10 deelnemers.

In de opfristraining passeren de ‘basics’ bij het omgaan met emotie en agressie

in vlot tempo de revue. Elke deelnemer oefent met het emotionele/agressieve

gedrag van de klant dat voor hem/haar de grootste uitdaging vormt. Ook hier

gebruiken we het ABCD-model en de methode van High Impact Training:

intensief, gericht op experimenten en veel oefenen op een veilige en plezierige

manier. De medewerkers verlaten de training met succeservaringen in omgaan

met uitdagend gedrag.

De volgende onderdelen komen aan bod:

Herkennen van verschillende soorten emotioneel gedrag (A, B en C-gedrag

) en agressie (D-gedrag)

Waar leggen we de grens?

Je eigen spanning herkennen en omlaag brengen

Ombuigen van klagen en kritiek (A/B-gedrag)

Omgaan met aanhoudend AB-gedrag: wat doe je als jij en de klant in

herhaling vallen?

Ombuigen van schelden, beledigen en persoonlijk worden (C)

Veilig handelen bij bedreigingen en geweld (D): Oefenen praktijksituaties

met de acteur

Optioneel: naar wens andere onderdelen van de basistraining

U heeft voor de opfristraining de keuze uit twee trainingsvormen:

De Masterclass en de algemene opfristraining:

De Masterclass

In deze training van één dagdeel staat een verhaal centraal

Van een zeer uitdagende klantsituatie

Een ‘lastige klant’ , ondersteund door vrienden/ familie

Benadert uw organisatie

Het hele verhaal komt langs van eerste contact tot laatste stap in het

contact

En.. allerlei emoties… uitlopend op agressie ..

De deelnemers moeten proberen emotie te voorkomen en er effectief mee

om te gaan.

Ieder oefent een deeltje van het verhaal/proces

Samen brengen de deelnemers de situatie tot een goed einde.

Daarnaast verdiepen wij de kennis van de deelnemers met een afsluitende

Quiz over ‘agressie en middelengebruik’

Het verhaal dat in de Masterclass centraal staat is geschreven vanuit de praktijk

van de deelnemers: een zeer uitdagende casus, waarin elementen uit ervaringen

van de deelnemers terugkomen. De klant en zijn ‘aanhang’ worden in de

Masterclass neergezet door één professionele trainingsacteur, die in de

verschillende rollen kruipt (inclusief verschillende kleding en karakters).

Algemene opfristraining

In de algemene opfristraining staat niet één verhaal centraal maar oefent elke

deelnemer met de praktijksituatie die hij/zij zelf aandraagt. De training is een

verkorte versie van de basistraining. Niet elke deelnemer oefent alles, maar met

name het klantgedrag waar hij/zij in de praktijk moeite mee heeft.

Page 10: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 10

Page 11: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 11

Workshop: als team omgaan met een agressie-incident (of andere schokkende gebeurtenis) Doelgroep: Medewerkers met klantcontact, waarbij zich regelmatig een

agressie- incident voordoet

Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een workshop van één dagdeel met het

hele team.

De workshop bestaat uit de volgende onderdelen:

Gesprek met input deelnemers: wat maak je mee en wat doet het met je?

Uitleg over de impact van een agressie-incident of een andere schokkende

gebeurtenis: ∞ Traumaverwerking: hoe werkt het in je hoofd en je lichaam? ∞ Wat is gezonde en wat is ongezonde verwerking? ∞ Wat kun je doen voor een collega (en wat moet je vooral niet doen)? ∞ Tips voor gezonde verwerking ∞ Wie kan je helpen? – ondersteuning binnen onze organisatie

Oefenen met praktijksituaties: steunen van collega’s

Training Agressie Interventieteam/ Bijstandsteam Doelgroep: Medewerkers met als taak het interveniëren bij een agressie-

incident

Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een training van twee dagdelen met het

gehele interventieteam. Ter voorbereiding bestuderen zij een e-learning

Deze training is gericht op de medewerkers die als taak hebben te interveniëren

bij een agressie-incident. Aan het eind van de training zijn de teamleden in staat

als team adequaat te opereren bij de melding van een agressie-incident of

andere situaties waarin hun bijstand gevraagd wordt. In de training testen we de

werking van uw agressieprotocol in de praktijk.

De training bestaat uit de volgende onderdelen:

Van agressieprotocol naar concreet handelen bij agressie-incident

Vaardigheden in het omgaan met fysieke agressie

Taakverdeling bij een agressie-incident : Woordvoerder, achtervang,

regisseur

Teamoefeningen aan de hand van praktijksituaties

De gespecialiseerde trainer stemt ter plekke met de deelnemers de exacte

indeling van onderwerpen en nadere behoeften af.

Page 12: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 12

Workshop: ‘Voorkomen van agressie’ Doelgroep: Medewerkers zonder (veel) klantcontact

Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een workshop van één dagdeel in een

groep van maximaal 10 deelnemers. Ter voorbereiding bestuderen zij een e-

learning

Ook medewerkers zonder (veel) klantcontact hebben invloed op de emotie van

de klant. Op verschillende manieren: hoe en wanneer ze hun werk uitvoeren, de

procedures die ze hanteren, het nakomen van afspraken, hoe ze samenwerken

en communiceren met de klantcontact-medewerkers, wat ze schrijven en

zeggen als ze wel klantcontact hebben. De klant merkt dit direct, maar zij zien

de reactie van de klant niet direct.

In deze training leren de medewerkers waar hun invloed ligt en wat ze

veranderen om heftige emotie en agressie door hun handelen te voorkomen.

De workshop bestaat uit de volgende onderdelen:

Oorzaken van emotie en agressie bij de klant

Waar ligt mijn invloed – wat kan ik doen om de kans op emotie /agressie te

verkleinen ?

Schriftelijke communicatie: do’s en dont’s

Do’s en dont’s bij verbaal slecht nieuws brengen en reageren op een

emotionele klant

Praktijksituatie: boze / agressieve klant –waar is winst te halen?

Training: Omgaan met schriftelijke agressie /agressie via social media Doelgroep: Medewerkers met schriftelijk klantcontact: via mail, brief,

app, social media

Twee dagdelen training in een groep van maximaal 10 deelnemers. Ter

voorbereiding bestuderen zij een e-learning

Geschreven reacties van emotionele klanten zijn nog heftiger dan verbale

reacties: klanten voelen zich minder ‘geremd’ . Reageren we op agressieve

mails, op beledigingen en bedreigingen? En zo ja, via welk kanaal? Als ik

schriftelijk reageer: Welke bewoordingen kies je dan? Dat zijn de onderwerpen

die in deze training aan bod komen.

De training bestaat uit de volgende onderdelen:

Oorzaken van emotie en agressie bij de klant & voorkomen van emotie en

agressie

De praktijk van de medewerker: verzamelen van praktijksituaties

oefenmateriaal in de training

Herkennen van verschillende soorten emotionele reacties (A, B en C-

reacties) en agressie reacties (D-gedrag)

De organisatienorm : wat is onze grens?

Schriftelijk slecht nieuws brengen: Tactvol en duidelijk

Reageren op schriftelijke emotie en agressie: Wel of niet ? en via welk

kanaal?

Opbouw van mijn reactie: wat schrijf ik waar?

Tips & trucs: formuleringen

Intensief oefenen met schriftelijke emotie en agressie – reageren op eigen

praktijkcases

Page 13: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 13

Onze aanpak ∞ Het ontwikkelen van een helder en positief agressieprotocol, zodat de

informatie over het omgaan met emotie en agressie alle medewerkers bereikt.

∞ High Impact Training voor de medewerkers met klantcontact. ∞ Borging van de training door opfristraining en continu beschikbaar stellen

van de e-learning. ∞ Training in de opvang en nazorg bij agressie-incidenten voor

leidinggevenden.

Het resultaat Wouter Groothengel, Adviseur Arbeidsomstandigheden en veiligheidskundige,

Gemeente Enschede: “Deelnemers ervaren na de training meer houvast. De

oefeningen in het herkennen en het ombuigen van bepaald gedrag sterken hen

in het dagelijks werk. De mooiste successen zitten in het herkennen van negatief

gedrag en hier zo mee weten om te gaan, dat er toch een positief contact

ontstaat. Ik waardeer het traject met het rapportcijfer 9: samen met Schouten &

Nelissen hebben we gebouwd aan een gemeentebreed agressieprotocol en

bijbehorende trainingen. Daar waar ‘vroeger’ alleen aandacht was voor

baliefuncties en sociale dienst, wordt nu de gehele organisatie betrokken en

bereikt.”

KLANTCASE GEMEENTE ENSCHEDE De gemeente Enschede wil haar medewerkers graag effectief leren omgaan met emotioneel en agressief gedrag van klanten.

Page 14: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 14

‘Effectief leidinggeven na een agressie-incident’ Doelgroep: Leidinggevenden

Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een workshop van één dagdeel in een

groep van maximaal 10 deelnemers. Ter voorbereiding bestudeert u een e-

learning

Stel één van uw medewerkers heeft net een agressie-incident meegemaakt. U

wilt hem/haar graag steunen. Maar als u de medewerker spreekt lijkt het net of

deze niet het achterste van zijn tong laat zien. U krijgt er geen hoogte van wat

het incident met hem of haar doet. Of, de medewerker is juist erg emotioneel.

Wat is dan het beste om te doen met het oog op een goede verwerking? Wat

zegt u en wat doet u wanneer? Wie schakelt u in en hoe houdt u oog op de

verwerking?

In deze training leert u hoe u effectief opvang en nazorg kunt verlenen aan

medewerkers die een agressie-incident hebben meegemaakt. En hoe u goed

voor het team zorgt en niks vergeet bij de afwikkeling van een incident.

In de training komen de volgende onderwerpen aan bod:

In vogelvlucht: Wat leren onze medewerkers in hun agressietraining?

Een agressie-incident: wat doet dit met het slachtoffer en het team?

Wat doe ik richting dader, slachtoffer, politie, het team, omstanders, klanten,

mijn organisatie?

Eerste opvang van het slachtoffer en team

Zicht op verwerking en adequate ondersteuning hierbij

TRAINING VOOR LEIDINGGEVENDEN

Page 15: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 15

MEER WETEN?

Kijk dan op sn.nl of neem contact met ons op: T +31(0)418 - 688 666 (8.00u. tot 17.30u) E [email protected]

Page 16: OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen.

A Schouten Global company