Omgaan met asociaal gedrag en agressie Presentatie: Henk Visschedijk OOP-dag CNV Onderwijs
OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In...
Transcript of OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK - s n › media › 2688 › omgaan-met-emotie-en... · In...
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod
OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK INCOMPANY AANBOD VAN MAATWERKTRAJECTEN
.
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 2
OMGAAN MET EMOTIE EN AGRESSIE IN JE WERK
Incompany aanbod van maatwerktrajecten
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 3
Cirquest is specialist in trainingen en andere oplossingen in het omgaan met
emotionele en agressieve klanten. En kenmerk van de trainingen is de praktische
en innovatieve aanpak, ondersteund met vernieuwende leermiddelen. Samen
helpen we veel organisaties bij het oplossen van hun vraagstukken rond emotie
en agressie: onder andere banken, gemeenten, woningbouwverenigingen,
ziekenhuizen, winkelketens, telecombedrijven en het Coa.
Wat begon met het trainen van medewerkers met klantcontact en het opleiden
van leidinggevenden in het verlenen van goede nazorg zijn we nu meer bezig
met nieuwe vragen.
Een aantal voorbeelden:
Hoe train ik mijn Agressie Interventieteam / Bijstandsteam in het
handelen bij escalaties ?
Is onze organisatie optimaal ‘ingericht’ voor het voorkomen van agressie? En
het ermee omgaan als zich toch agressie voordoet??
Onze medewerkers kennen ons agressieprotocol niet….. Hoe zorg ik voor
een protocol dat leeft en werkt in de praktijk?
Hoe gaan we om met ‘geschreven’ agressie via de mail of social media?
Wat doen we als een klant dreigt met zelfmoord?
Hoe gaan we om met zakelijk dreigen (met het inschakelen van de media of
juridische stappen)?
Hoe vertoon ik als manager goed leiderschap na een agressie- incident?
Vanuit deze vragen, onze ervaringen en onze expertise hebben we een breed
aanbod ontwikkeld, dat we graag aan u presenteren.
VOORWOORD SCHOUTEN & NELISSEN EN CIRQUEST
Schouten & Nelissen verzorgt al jarenlang maatwerktrainingen op het gebied van bijvoorbeeld assertiviteit, beïnvloedingsvaardigheden en leiderschap. Sinds 2012 is Cirquest onderdeel van onze organisatie.
.
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 4
Natuurlijk hebben ontwikkelingen in de maatschappij een grote invloed. De mate
waarin agressie-incidenten zich voordoen kan ook te maken hebben met uw
organisatiestructuur, de samenhang van uw organisatiedoelen, de uitvoering van
procedures en de fysieke omgeving waarin uw medewerkers hun werk doen. Is
uw organisatie optimaal ingericht op het voorkomen van en omgaan met
agressie? En zo nee… wat te doen?Via een GAIA-analyse maken wij dit voor u
inzichtelijk.
De GAIA – analyse Uw inrichting in beeld en concrete verbeterpunten
GAIA is een nieuwe methodiek voor het analyseren van agressie-incidenten. Met
GAIA analyseren we op systematische wijze één of meerdere ‘typische’ agressie-
incidenten, die zich binnen uw organisatie hebben voorgedaan. Stap voor stap
werken we van de ‘voorgeschiedenis van de cliënt’, via het incident zelf naar de
afhandeling en nazorg.
Onze gecertificeerde GAIA-consulent bestudeert eerst alle relevante informatie
over het beleid en het incident. Daarna volgt een workshop met de betrokkenen
binnen de organisatie. Op systematische en objectieve wijze analyseren we
samen het incident. Met de hulp van onze analysetool passeren alle relevante
aspecten de revue en leggen we de link naar de organisatie als geheel.
Tot slot ontvangt u een rapport met een samenvatting van de analyse en de
maatregelen gericht op het voorkomen, nog beter afhandelen en opvolgen van
agressie-incidenten voor de gehele organisatie.
DE INRICHTING VAN UW ORGANISATIE ZIJN JULLIE AGRESSIEPROOF?
Veel organisaties hebben een duidelijk agressiebeleid en trainen hun medewerkers regelmatig. Toch doen zich regelmatig incidenten voor. Hoe kan dit?
GAIA is ontwikkeld door TNO en 'De wetenschap van nu'. GAIA staat voor ‘Geweld Analyse, een Integrale Aanpak’. De aanpak richt zich niet alleen op de-escalatie en nazorg, maar juist ook op het voorkómen van agressie. Want zoekt naar dieperliggende oorzaken van incidenten op organisatieniveau. In een workshop analyseren we een agressie-incident met de verschillende betrokkenen. GAIA realiseert een betere omgeving voor werknemer en klant, voorkomt herhaling van fouten die tot incidenten leiden en verbetert de dienstverlening en het bedrijfsimago. zie ook www.gaia-analyse.nl
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 5
Protocol op maat – stappenplan voor uw medewerkers Graag ondersteunen wij u vanuit onze ervaring bij andere organisaties bij het
schijven van een protocol op maat. Ons uitgangspunt is een kort, praktijkgericht
stuk, dat wij naar voorkeur vertalen in een nog korter stappenplan voor uw
medewerkers.
In het protocol geven we samen met u antwoord op praktische vragen, zoals :
Wat accepteren we en wat accepteren we niet van klanten?
Wat doet en zegt een medewerker concreet tegen een emotionele of
agressieve klant?
Wie komt te hulp bij een incident? Waar gaat een bedreigde medewerker
naartoe?
Hoe is nazorg geregeld?
Hoe zit het met registratie en aangifte?
Welke acties onderneemt mijn organisatie richting dader?
Als uw medewerkers deze antwoorden kennen en begrijpen, is het effectief
handelen tijdens een incident een stuk gemakkelijker.
LEVEND EN PRAKTISCH PROTOCOL
Vaak staat er binnen de organisatie al het een en ander op papier: denk aan het veiligheidsbeleid of een agressieprotocol . Om ervoor te zorgen dat dit ‘papier’ echt gaat leven, dat het bekend raakt binnen uw organisatie en uw medewerkers een praktisch handvat biedt, is een vertaalslag nodig naar uw specifieke werkpraktijk.
.
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 6
Stap 1: Weten Vóór de training: Kennis en inzicht via E-learning
Voorafgaand aan de training bestuderen de deelnemers de e-learning module
‘Omgaan met emotie en agressie.’ Door filmpjes, animaties, opdrachten en een
afsluitende test maken ze in ongeveer 45 minuten kennis met alle tips en trucs
in het omgaan met emotionele en agressieve klanten: ze weten wat ze moeten
doen.
Stap 2: Kunnen De Training: Intensief oefenen in korte tijd
De training is gericht op het kunnen. De deelnemers experimenten en oefenen
op een veilige en plezierige manier. De medewerkers verlaten de training met
succeservaringen in het omgaan met situaties die zij persoonlijk als lastig
ervaren. Elke deelnemer oefent met zijn eigen praktijksituaties. Wij maken hierbij
gebruik van een professioneel trainingsacteur, met veel ervaring in de publieke
sector. Ook gebruiken we de Video Respons Trainer (VRT): filmpjes van
herkenbare situaties waar deelnemers op reageren. Voordat ze met de acteur
hun eigen praktijksituaties gaan oefenen, gaan ze in kleine groepjes met de VRT
aan de slag. Ze oefenen hiermee de belangrijkste gesprekstechnieken, die ze zo
vaak oefenen, dat ze deze gemakkelijk kunnen gebruiken in de oefening met de
acteur.
ONZE TRAININGEN ONZE AANPAK: HIGH IMPACT TRAINING
Wij geloven in het intensief oefenen van concrete praktijksituaties. In de waarde van het opdoen van succeservaringen, in een veilige leeromgeving, met een professioneel en betrokken trainingsacteur. Wij hechten waarde aan een goede borging in de praktijk. Deze uitgangspunten komen samen in onze aanpak: High Impact Training. Deze bestaat uit drie stappen:
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 7
Stap 3: (blijven) Doen Na de training: Stimulans en hulp bij continue toepassing Uiteindelijk draait het om het doen in de praktijk. Om dit te bereiken:
Voorzien wij u van een Toolkit met praktische werkplekopdrachten rond
omgaan met emotie en agressie. Het doel is het toepassen van de training
in de praktijk. De leidinggevende kan deze opdrachten naar eigen inzicht
inzetten.
Krijgen uw medewerkers een praktisch boekje met de belangrijkste tips uit
de training, plus een visitekaartje met de basics van het ABCD-model.
Blijft de e-learning als ‘spiekbriefje’ beschikbaar voor de medewerkers.
Bieden we de optie om uw medewerkers individueel te laten oefenen met
onze online Video Respons Trainer: regelmatig via filmpjes oefenen met
het reageren op emotionele en agressieve klanten.
Ons (ABCD) model voor het kijken naar emotie en agressie In de basistraining maken wij gebruik van het door ons ontwikkelde ABCD-
model: een duidelijke indeling die uw medewerkers helpt bij het praten over en
omgaan met emotioneel en agressief gedrag van klanten.
In de training en de e-learning oefenen we uitgebreid met het herkennen van
deze vormen van gedrag en… het reageren hierop. Want bij elke letter hoort een
andere effectieve reactie!
A-GEDRAG B-GEDRAG C-GEDRAG D-GEDRAG
IK JULLIE JIJ AGRESSIE
∞ Zeuren ∞ Begrip vragen ∞ Vragen om een
uit-zondering
∞ Kritiek op de regels
∞ Kritiek op de organisatie
∞ Kritiek op het beleid
∞ Persoonlijk worden
∞ Commanderen ∞ Schelden ∞ Beledigen ∞ Discrimineren ∞ Paaien
∞ Dreigen met fysiek geweld
∞ Fysiek geweld ∞ Aanhoudend AB
en C-gedrag
∞ Ik heb echt grote haast!
∞ Je kunt dit voor mij toch wel even doen?
∞ Waarom gebeurt mij dit nu altijd!
∞ Denken jullie niet na ofzo?
∞ Het is elke keer hetzelfde hier!
∞ Wat een klote-organisatie
∞ Je lijkt wel niet goed bij je hoofd!
∞ Sukkel! Idioot! ∞ Jij gaat nu
meteen…
∞ Wil je klappen of zo?
∞ Ik weet waar je woont!
∞ Moet ik mijn vrienden even halen?
.
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 8
Basistraining omgaan met emotie en agressie Doelgroep: Medewerkers met klantcontact
Uitwerking op maat. Organisaties kiezen vaak voor twee dagdelen training (één
hele dag of twee sessies met een week ertussen) of drie dagdelen training,
steeds met een week ertussen1.
In deze training leren medewerkers de ‘basics’ in het omgaan met emotioneel
en agressief gedrag van klanten. Ze leren passend en effectief te reageren op
het emotionele of agressieve gedrag van de klant. Hierdoor leren zij agressie te
voorkomen en emotie om te buigen, zodat zij zich kunnen concentreren op de
kern van hun werk.
In de training komen de volgende onderdelen aan bod:
Oorzaken en het voorkomen van emotie en agressie bij de klant
De praktijk van de medewerker
Je eigen spanning herkennen en omlaag brengen
Slecht nieuws duidelijk brengen, met oog voor de werkrelatie
Herkennen van verschillende soorten emotioneel gedrag (A, B, C en D-
gedrag)
Waar leggen we de grens ?
Ombuigen van klachten en en kritiek (A/B-gedrag)
Omgaan met aanhoudend AB - gedrag: wat doe je als jij en de klant in
herhaling vallen?
Ombuigen van schelden, beledigen en persoonlijk worden (C)
1 Het verschil tussen de training van 2 of 3 dagdelen ligt in de aandacht voor de eigen spanning van de medewerker: in de training van 2 dagdelen krijgen de deelnemers inzicht in de werking van spanning en tips voor het omlaag brengen daarvan. In de training van 3 dagdelen ervaren ze daarnaast hoe spanning zich bij hen persoonlijk uit en leren ze in een praktijkoefening hoe ze spanning omlaag kunnen brengen.
Veilig handelen bij bedreigingen en geweld (D): Oefenen praktijksituaties
met de acteur
Optioneel: hoe gaan we om met suïcidedreiging (E-gedrag)
Optioneel: hoe gaan we om met ‘zakelijk dreigen’?
Registratie en aangifte van agressie-incidenten: nut en noodzaak
Workshop omgaan met je eigen spanning Doelgroep: Medewerkers met klantcontact die regelmatig te maken
hebben met spanning
Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: één dagdeel training in een groep.
Wij merken in de praktijk dat bij sommige doelgroepen ‘de eigen spanning’ een
effectieve reactie naar een emotionele klant in de weg zit: de medewerkers slaat
dicht, reageert zelf zeer emotioneel of vlucht weg of geeft de klant gelijk terwijl
dit niet nodig is. Deze primaire reacties zijn niet altijd effectief en soms zelf extra
gevaarlijk. In deze workshop leren uw medewerkers hun eigen spanning te
begrijpen, herkennen en te verlagen. Wellicht vinden uw medewerkers dit
onderwerp spannend en hebben zij in het verleden impactvolle ervaringen
opgedaan. Daarom zorgen we in de workshop voor veilige sfeer, waarin uw
medewerkers gedoseerd leren.
In de training komen de volgende onderdelen aan bod:
Het mechanisme: van’ trigger’ naar primaire reactie
Signalen van je eigen spanning
Oefenen met het herkennen van je eigen spanning
Workshop: 5 manieren om je eigen spanning snel te verlagen
Oefenen in het omlaag brengen van je eigen spanning.
TRAININGEN VOOR MEDEWERKERS
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 9
Opfristraining Omgaan met emotie en agressie Doelgroep: Medewerkers met klantcontact (eerder getraind in het
Omgaan met emotie en agressie)
Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: één dagdeel training in een groep van
maximaal 10 deelnemers.
In de opfristraining passeren de ‘basics’ bij het omgaan met emotie en agressie
in vlot tempo de revue. Elke deelnemer oefent met het emotionele/agressieve
gedrag van de klant dat voor hem/haar de grootste uitdaging vormt. Ook hier
gebruiken we het ABCD-model en de methode van High Impact Training:
intensief, gericht op experimenten en veel oefenen op een veilige en plezierige
manier. De medewerkers verlaten de training met succeservaringen in omgaan
met uitdagend gedrag.
De volgende onderdelen komen aan bod:
Herkennen van verschillende soorten emotioneel gedrag (A, B en C-gedrag
) en agressie (D-gedrag)
Waar leggen we de grens?
Je eigen spanning herkennen en omlaag brengen
Ombuigen van klagen en kritiek (A/B-gedrag)
Omgaan met aanhoudend AB-gedrag: wat doe je als jij en de klant in
herhaling vallen?
Ombuigen van schelden, beledigen en persoonlijk worden (C)
Veilig handelen bij bedreigingen en geweld (D): Oefenen praktijksituaties
met de acteur
Optioneel: naar wens andere onderdelen van de basistraining
U heeft voor de opfristraining de keuze uit twee trainingsvormen:
De Masterclass en de algemene opfristraining:
De Masterclass
In deze training van één dagdeel staat een verhaal centraal
Van een zeer uitdagende klantsituatie
Een ‘lastige klant’ , ondersteund door vrienden/ familie
Benadert uw organisatie
Het hele verhaal komt langs van eerste contact tot laatste stap in het
contact
En.. allerlei emoties… uitlopend op agressie ..
De deelnemers moeten proberen emotie te voorkomen en er effectief mee
om te gaan.
Ieder oefent een deeltje van het verhaal/proces
Samen brengen de deelnemers de situatie tot een goed einde.
Daarnaast verdiepen wij de kennis van de deelnemers met een afsluitende
Quiz over ‘agressie en middelengebruik’
Het verhaal dat in de Masterclass centraal staat is geschreven vanuit de praktijk
van de deelnemers: een zeer uitdagende casus, waarin elementen uit ervaringen
van de deelnemers terugkomen. De klant en zijn ‘aanhang’ worden in de
Masterclass neergezet door één professionele trainingsacteur, die in de
verschillende rollen kruipt (inclusief verschillende kleding en karakters).
Algemene opfristraining
In de algemene opfristraining staat niet één verhaal centraal maar oefent elke
deelnemer met de praktijksituatie die hij/zij zelf aandraagt. De training is een
verkorte versie van de basistraining. Niet elke deelnemer oefent alles, maar met
name het klantgedrag waar hij/zij in de praktijk moeite mee heeft.
.
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 10
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 11
Workshop: als team omgaan met een agressie-incident (of andere schokkende gebeurtenis) Doelgroep: Medewerkers met klantcontact, waarbij zich regelmatig een
agressie- incident voordoet
Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een workshop van één dagdeel met het
hele team.
De workshop bestaat uit de volgende onderdelen:
Gesprek met input deelnemers: wat maak je mee en wat doet het met je?
Uitleg over de impact van een agressie-incident of een andere schokkende
gebeurtenis: ∞ Traumaverwerking: hoe werkt het in je hoofd en je lichaam? ∞ Wat is gezonde en wat is ongezonde verwerking? ∞ Wat kun je doen voor een collega (en wat moet je vooral niet doen)? ∞ Tips voor gezonde verwerking ∞ Wie kan je helpen? – ondersteuning binnen onze organisatie
Oefenen met praktijksituaties: steunen van collega’s
Training Agressie Interventieteam/ Bijstandsteam Doelgroep: Medewerkers met als taak het interveniëren bij een agressie-
incident
Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een training van twee dagdelen met het
gehele interventieteam. Ter voorbereiding bestuderen zij een e-learning
Deze training is gericht op de medewerkers die als taak hebben te interveniëren
bij een agressie-incident. Aan het eind van de training zijn de teamleden in staat
als team adequaat te opereren bij de melding van een agressie-incident of
andere situaties waarin hun bijstand gevraagd wordt. In de training testen we de
werking van uw agressieprotocol in de praktijk.
De training bestaat uit de volgende onderdelen:
Van agressieprotocol naar concreet handelen bij agressie-incident
Vaardigheden in het omgaan met fysieke agressie
Taakverdeling bij een agressie-incident : Woordvoerder, achtervang,
regisseur
Teamoefeningen aan de hand van praktijksituaties
De gespecialiseerde trainer stemt ter plekke met de deelnemers de exacte
indeling van onderwerpen en nadere behoeften af.
.
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 12
Workshop: ‘Voorkomen van agressie’ Doelgroep: Medewerkers zonder (veel) klantcontact
Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een workshop van één dagdeel in een
groep van maximaal 10 deelnemers. Ter voorbereiding bestuderen zij een e-
learning
Ook medewerkers zonder (veel) klantcontact hebben invloed op de emotie van
de klant. Op verschillende manieren: hoe en wanneer ze hun werk uitvoeren, de
procedures die ze hanteren, het nakomen van afspraken, hoe ze samenwerken
en communiceren met de klantcontact-medewerkers, wat ze schrijven en
zeggen als ze wel klantcontact hebben. De klant merkt dit direct, maar zij zien
de reactie van de klant niet direct.
In deze training leren de medewerkers waar hun invloed ligt en wat ze
veranderen om heftige emotie en agressie door hun handelen te voorkomen.
De workshop bestaat uit de volgende onderdelen:
Oorzaken van emotie en agressie bij de klant
Waar ligt mijn invloed – wat kan ik doen om de kans op emotie /agressie te
verkleinen ?
Schriftelijke communicatie: do’s en dont’s
Do’s en dont’s bij verbaal slecht nieuws brengen en reageren op een
emotionele klant
Praktijksituatie: boze / agressieve klant –waar is winst te halen?
Training: Omgaan met schriftelijke agressie /agressie via social media Doelgroep: Medewerkers met schriftelijk klantcontact: via mail, brief,
app, social media
Twee dagdelen training in een groep van maximaal 10 deelnemers. Ter
voorbereiding bestuderen zij een e-learning
Geschreven reacties van emotionele klanten zijn nog heftiger dan verbale
reacties: klanten voelen zich minder ‘geremd’ . Reageren we op agressieve
mails, op beledigingen en bedreigingen? En zo ja, via welk kanaal? Als ik
schriftelijk reageer: Welke bewoordingen kies je dan? Dat zijn de onderwerpen
die in deze training aan bod komen.
De training bestaat uit de volgende onderdelen:
Oorzaken van emotie en agressie bij de klant & voorkomen van emotie en
agressie
De praktijk van de medewerker: verzamelen van praktijksituaties
oefenmateriaal in de training
Herkennen van verschillende soorten emotionele reacties (A, B en C-
reacties) en agressie reacties (D-gedrag)
De organisatienorm : wat is onze grens?
Schriftelijk slecht nieuws brengen: Tactvol en duidelijk
Reageren op schriftelijke emotie en agressie: Wel of niet ? en via welk
kanaal?
Opbouw van mijn reactie: wat schrijf ik waar?
Tips & trucs: formuleringen
Intensief oefenen met schriftelijke emotie en agressie – reageren op eigen
praktijkcases
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 13
Onze aanpak ∞ Het ontwikkelen van een helder en positief agressieprotocol, zodat de
informatie over het omgaan met emotie en agressie alle medewerkers bereikt.
∞ High Impact Training voor de medewerkers met klantcontact. ∞ Borging van de training door opfristraining en continu beschikbaar stellen
van de e-learning. ∞ Training in de opvang en nazorg bij agressie-incidenten voor
leidinggevenden.
Het resultaat Wouter Groothengel, Adviseur Arbeidsomstandigheden en veiligheidskundige,
Gemeente Enschede: “Deelnemers ervaren na de training meer houvast. De
oefeningen in het herkennen en het ombuigen van bepaald gedrag sterken hen
in het dagelijks werk. De mooiste successen zitten in het herkennen van negatief
gedrag en hier zo mee weten om te gaan, dat er toch een positief contact
ontstaat. Ik waardeer het traject met het rapportcijfer 9: samen met Schouten &
Nelissen hebben we gebouwd aan een gemeentebreed agressieprotocol en
bijbehorende trainingen. Daar waar ‘vroeger’ alleen aandacht was voor
baliefuncties en sociale dienst, wordt nu de gehele organisatie betrokken en
bereikt.”
KLANTCASE GEMEENTE ENSCHEDE De gemeente Enschede wil haar medewerkers graag effectief leren omgaan met emotioneel en agressief gedrag van klanten.
.
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 14
‘Effectief leidinggeven na een agressie-incident’ Doelgroep: Leidinggevenden
Uitwerking op maat. Bijvoorbeeld: Een workshop van één dagdeel in een
groep van maximaal 10 deelnemers. Ter voorbereiding bestudeert u een e-
learning
Stel één van uw medewerkers heeft net een agressie-incident meegemaakt. U
wilt hem/haar graag steunen. Maar als u de medewerker spreekt lijkt het net of
deze niet het achterste van zijn tong laat zien. U krijgt er geen hoogte van wat
het incident met hem of haar doet. Of, de medewerker is juist erg emotioneel.
Wat is dan het beste om te doen met het oog op een goede verwerking? Wat
zegt u en wat doet u wanneer? Wie schakelt u in en hoe houdt u oog op de
verwerking?
In deze training leert u hoe u effectief opvang en nazorg kunt verlenen aan
medewerkers die een agressie-incident hebben meegemaakt. En hoe u goed
voor het team zorgt en niks vergeet bij de afwikkeling van een incident.
In de training komen de volgende onderwerpen aan bod:
In vogelvlucht: Wat leren onze medewerkers in hun agressietraining?
Een agressie-incident: wat doet dit met het slachtoffer en het team?
Wat doe ik richting dader, slachtoffer, politie, het team, omstanders, klanten,
mijn organisatie?
Eerste opvang van het slachtoffer en team
Zicht op verwerking en adequate ondersteuning hierbij
TRAINING VOOR LEIDINGGEVENDEN
Schouten & Nelissen | Incompany aanbod 15
MEER WETEN?
Kijk dan op sn.nl of neem contact met ons op: T +31(0)418 - 688 666 (8.00u. tot 17.30u) E [email protected]
A Schouten Global company