Microsoft Power Point Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

122
Een uitdaging CRM,klant, processen, emotie, toekomst? Cees Kuijlaars, rmia & mediator, S.V.A.BV, www.sva4u.nl , 035-6211007, 06-38744321, [email protected]

description

The presentation! Software in relation to having "client emotions".

Transcript of Microsoft Power Point Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Page 1: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Een uitdaging

CRM,klant, processen, emotie,

toekomst?

Cees Kuijlaars, rmia & mediator, S.V.A.BV, www.sva4u.nl,

035-6211007, 06-38744321, [email protected]

Page 2: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Waarom vandaag o.a. deze

onderwerpen? (1)

Omdat er bij mij een gezonde irritatie bestaat

over de gemiddelde benadering van CRM

“Koop nou maar een C.R.M. programma dan ligt

alle ellende achter u”

Daar geloof ik dus helemaal niets van!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?2

Page 3: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Waarom vandaag o.a. deze

onderwerpen? (2)

• Omdat bij redelijk wat (van al die andere)

bedrijven het commerciële proces vaak niet

planmatig, georganiseerd en gestructureerd

wordt benaderd. (in tegenstelling tot bijv. de wordt benaderd. (in tegenstelling tot bijv. de

polisopmaak, de acceptatie, het financiële

proces, etc. )

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?3

Page 4: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Waarom vandaag o.a. deze

onderwerpen? (3)

• Omdat in de huidige tijden professionaliteit op

alle gebieden noodzaak is!

(krediet crisis, bgfo, veranderend koopgedrag, (krediet crisis, bgfo, veranderend koopgedrag,

nieuwe toetreders)

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?4

Page 5: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Waarom vandaag o.a. deze

onderwerpen? (4)

• Last but not least, ik was zo onverstandig deze

observaties met Hans de Ruiter te

bespreken…..

Daarom vandaag deze onderwerpen!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?5

Page 6: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Opbouw

• C.R.M.

• Proces, planmatig, systeem

• Professioneel werken is noodzaak• Professioneel werken is noodzaak

• Klant processen (techniek, harde kant)

• Emotie (mens, zachte kant)

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?6

Page 7: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Selectie van google hits.

“CRM is programmatuur!”

• “CRMsystemen biedt informatie over CRM software, CRM

software selecteren en pakketselectie.”

• “Welkom bij Select CRM software selectie

Met Select CRM vergelijkt u alle toonaangevende CRM

”software leveranciers”

• Wat is CRM? Customer relationship management kan

online software zijn voor relatiebeheer. Zowel open

source software en ASP als commercieel.

crm.startpagina.nl/ - 85k -

30-10-2009 7CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?

Page 8: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Waarom irritatie?

• Centraal steeds de software en niet het DOEL van de

software

• Een aut. programma genereert uit zichzelf geen extra

omzet/klanten

• Een aut. programma kost geld!

• Een aut. programma bezit geen vermogen om uw

rekeningen te betalen.

• Automatisering is een middel geen doel op zich!

Waarom dan toch zo veel lawaai over C.R.M.?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?8

Page 9: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

C.R.M. lijkt vooral aandacht voor automatisering

Is C.R.M. dan onzin?

Natuurlijk niet, maar waar gaat het dan echt

om als automatisering niet de kern is?

30-10-2009 9CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?

Page 10: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Automatisering het wondermiddel?

Automatisering als

doel op zich biedt

geen oplossing.

Automatisering is

een middel om

processen via

Processen die

geautomatiseerd

worden moeten

eerst doorgelicht en

verbeterd worden

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?10

processen via

intelligente

oplossingen te

optimaliseren

verbeterd worden

voordat de ICT fase

ingaat!

Page 11: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

2 zaken vallen op

• Processen

• Eerst doorlichten en verbeteren

m.a.w. er moet wel een proces zijn en het moet bekend zijn en

gevolgd worden, anders heb je geen idee of er wat te

verbeteren is, en, zo ja, wat er dan verbetert moet worden!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?11

Page 12: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

2 zaken vallen op

• Processen

• Eerst doorlichten en verbeteren,

m.a.w. er moet wel een proces zijn en het moet bekend zijn en

gevolgd worden, anders heb je geen idee of er wat te gevolgd worden, anders heb je geen idee of er wat te

verbeteren is, en, zo ja, wat er dan verbetert moet worden!

Als het dus de bedoeling is dat men alvorens CRM software te

installeren eerst het proces doorlicht en verbetert, is de

vraag:

“Wat voor proces, waar is dat op gericht?”

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?12

Page 13: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Wat is een proces?(Keuning & Eppink, Management & Organisatie)

“Een bedrijfsproces is een ordening van het werk,

dat uitgevoerd dient te worden in een organisatie”

zoals daar zijn: a t

• Marketing-en verkoopproces u i• Marketing-en verkoopproces u i

• Inkoopproces t s

• Productie- en R&D proces o e-

• Financiële proces m ring

• Personele proces a

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?13

Page 14: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Waarom een proces?

Je richt processen in om de met zo weinig

mogelijk inspanning tegen zo laag mogelijke

kosten de gestelde doelen te realiseren.

Efficiency en effectiviteit!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?14

Page 15: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

(Efficiency en effectiviteit!)(bron: Wikepedia)

• Efficiëntie of doelmatigheid is de mate van gebruik van

middelen om een bepaald doel te bereiken. (Metafoor: de

korte route naar het doel.) Een proces wordt efficiënt

genoemd als het ten opzichte van een norm weinig middelen

gebruikt. Deze middelen kunnen bijvoorbeeld betrekking gebruikt. Deze middelen kunnen bijvoorbeeld betrekking

hebben op tijd, inspanning (manuren), grondstoffen of geld.

• Effectiviteit of doeltreffendheid daarentegen geeft aan dat de

uitkomst van het proces gerealiseerd wordt. (Metafoor: het

doel raken.)

In tegenstelling tot efficiëntie heeft het dus geen betrekking

op het proces zelf, maar op de uitkomst ervan.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?15

Page 16: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

(Efficiency en effectiviteit!)(bron: Wikepedia)

“Normaliter probeert men processen zo te organiseren

dat ze zowel efficiënt als effectief zijn. Dan spreekt

men ook wel van het verhogen van de productiviteit.“men ook wel van het verhogen van de productiviteit.“

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?16

Page 17: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Waarom een proces?

• Is iedereen elke keer maar weer bezig om het wiel

opnieuw uit te vinden? (verspilling)

• Doet iedereen het op ‘haar” manier of op de • Doet iedereen het op ‘haar” manier of op de

“organisatie” manier met “organisatie” kwaliteit?

• Middels het stellen van meetbare normen kan de

output gemeten worden en wordt er op een

eenduidige manier aan de realisatie van de doelen

gewerkt.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?17

Page 18: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Beheersing van een proces(Keuning & Eppink, Management & Organisatie)

• Stellen van uitvoeringsnormen

(leiden)

• Opdracht tot uitvoering

(communicatie, managen)

• Overeengekomen informatie verzamelen • Overeengekomen informatie verzamelen

(managen, meten is weten)

• Toetsing van die informatie aan de doelstelling

(managen, communicatie)

• Actie tot bijsturing

(leiden, managen, communicatie)

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?18

Page 19: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

C.R.M. een proces?

Is C.R.M. een proces, en zo ja,

wat is de kern van dat proces?

“definities”

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?19

Page 20: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

C.R.M.Waar gaat het dan om? (bron: Wikepedia)

• Customer relationship management (CRM) consists of the processes a company uses to track and organize its contacts with its current and prospective customers. CRM software is used to support these processes; information about customers and customer interactions can be entered, stored and accessed by employees in different company departments. Typical CRM goals are to improve services provided to customers, and to use customer contact information for targeted marketing.

• ]CRM initiatives often fail because implementation was limited to software • ]CRM initiatives often fail because implementation was limited to software installation, without providing the context, support and understanding for employees to learn, and take full advantage of the information systems.[2]

CRM can be implemented without major investments in software, but software is often necessary to explore the full benefits of a CRM strategy.

• Other problems occur[3] when failing to think of sales as the output of a process that itself needs to be studied and taken into account when planning automation[4].

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?20

Page 21: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

C.R.M.Waar gaat het dan om? (bron: Wikepedia)

1. C.R.M. is dus een proces!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?21

Page 22: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

C.R.M.samenvatting vorige sheet

• “Customer relationship management (CRM)

consists of the processes a company uses to

track and organize its contacts with its current

and prospective customers. “and prospective customers. “

• Other problems occur[3] when failing to think

of sales as the output of a process that itself

needs to be studied and taken into account

when planning automation[4].

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?22

Page 23: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Customer

• A customer, also client, buyer or purchaser is the buyer or user of the paid products of an individual or organization, mostly called the supplier or seller. This is typically through purchasing or renting goods or services.

• The word derives from "custom," meaning "habit"; a • The word derives from "custom," meaning "habit"; a customer was someone who frequented a particular shop, who made it a habit to purchase goods of the sort the shop sold there rather than elsewhere, and with whom the shopkeeper had to maintain a relationship to keep his or her "custom“, meaning expected purchases in the future.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?23

Page 24: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Relationship

• All relationships involve some level of

interdependence. People in a relationship tend

to influence each other, share their thoughts

and feelings, and engage in activities together. and feelings, and engage in activities together.

Because of this interdependence, anything that

changes or impacts one member of the

relationship will have some level of impact on

the other member.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?24

Page 25: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Management (bron: Wikepedia)

• Management (letterlijk: beheer; (het Engelse woord managementis afgeleid van de oud- Franse term ménagement "de kunst van het dirigeren, “leiden" en van het Latijnse manu agere "aan de hand leiden") is een proces waarbij de inspanningen/activiteiten van de organisatieleden gecoördineerd en gestuurd worden in de richting van de realisatie van het gemeenschappelijk doel.

Deze activiteiten zijn op te splitsen in vier groepen: (1) het op basis van een visie en missie bepalen van een strategie en deze uitwerken in plannen (vertalen naar specifieke, meetbare, acceptabele, realistische en tijdgebonden (SMART-principe) organisatiedoelstellingen), (2) het structureren van de organisatie, (3) het leiden van de personeelsleden, en (4) het controleren of de beoogde doelstellingen wel worden bereikt. Dit proces geeft de verschillende samenstellende elementen van management weer.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?25

Page 26: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

C.R.M.

• C = klant, gewoonte, relatie, toekomstige

aanschaf

• R = wederzijdse relatie, beïnvloeding

• M= managen of leiden? (wordt later nog • M= managen of leiden? (wordt later nog

besproken)

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?26

Page 27: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

De klant!

• Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant,

klant Klant, klant, klant, klant,Klant, klant,

klant, klant, Klant, klant, klant, klant,Klant,

klant, klant, klant Klant, klant, klant, klant, klant, klant Klant, klant, klant,

klant,Klant, klant, klant, klant,Klant, klant,

klant, klant,Klant, klant, klant, klant Klant,

klant, klant, klant,Klant, klant, klant, klant,

Klant, klant, klant, klant,Klant, klant, klant,

klant Klant, klant, klant,

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?27

Page 28: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

C.R.M.Waar gaat het dan om?

• 1. C.R.M. is dus een proces! (sheet 21)

• 2. het gaat om de klant resp. uw resultaat!

Waarom professioneel middels een goed

georganiseerd proces en niet (meer) intuïtief,

gaan zoals die komt, laat mij nou maar ik ken

mijn klant het beste tenslotte, fingerspitzen

etc.?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?28

Page 29: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Waarom een proces? (sheet 17)

• Is iedereen elke keer maar weer bezig om het wiel

opnieuw uit te vinden? (verspilling)

• Doet iedereen het op ‘haar” manier of op de • Doet iedereen het op ‘haar” manier of op de

“organisatie” manier met “organisatie” kwaliteit?

• Middels het stellen van meetbare normen kan de

output gemeten worden en wordt er op een

eenduidige manier aan de realisatie van de doelen

gewerkt.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?29

Page 30: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Waarom een (professioneel)proces? (sheet 15)

Je richt processen in om de met zo weinig

mogelijk inspanning tegen zo laag mogelijke

kosten de gestelde doelen te realiseren.

Logica, efficiency en effectiviteit!

Maar ook een aantal externe redenen!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?30

Page 31: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

BGFO

• Provisie vs directe beloning!

• Transparantie

• Hypotheken en complexe producten

• Ook indicatieve transparantie• Ook indicatieve transparantie

• Inducement

• Bovenmatigheid

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?31

Page 32: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

BGFO

• TP moet systeem hebben

• Uitsluitend post gerelateerde beloning

• Uitvaart en aov er onder?

• Einde aan verevening • Einde aan verevening (winstgevende en

verliesgevende klanten)

• Communicatie toegevoegde waarde (waarde propositie)

• Klantprofiel

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?32

Page 33: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

BGFO

• Gemiddelde hypotheek kost tussen de 25 en 30 advies uren!

(aldus D&O)

• Kent u het tarief van de AFM en D&O?

D & O AFMD & O AFM

administratie binnendienst 85 37

commerciële binnendienst 130 45

buitendienst 165 45

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?33

Page 34: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Ass.Mag. Juni 2009,

huis & hypotheek, vragen om bewijs van klant,

sparen, jaarinkomen, aow!

• D&O: AFM doet geen recht aan vertrouwensrelatie

Adviesbureau D&O vindt dat de AFM in een recente 'boete-

uitspraak' een lijn inzet waarbij geen recht wordt gedaan aan

de vertrouwensrelatie zoals die tussen consument en adviseur

behoort te bestaan. "Binnen een dergelijke behoort te bestaan. "Binnen een dergelijke

vertrouwensrelatie past het niet dat de adviseur van de

consument schriftelijk bewijs vraagt van relevante informatie

welke de consument aan de adviseur geeft", aldus

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?34

Page 35: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Internet aankopen groeien en blijven groeien

2008:

internetaankopen

groeien met 14.3%

t.o.v. 2007(5.46 mia

euro w.v. 90% ook

direct via internet

Onderzoek toont aan

dat ook in de aanschaf

van eenvoudige

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?35

direct via internet

wordt afgerekend)

Er wordt voor 2009,

ondanks de crisis, weer

een forse groei

verwacht!

van eenvoudige

verzekeringen via

internet een sterke

groei (blijft) zit(ten)!

Page 36: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Regelmatig nieuwe toetreders

• Achmea lanceert internetverzekeraar Inshared

• Izio is de nieuwste internetverzekeraar - van

Deltalloyd

• Weer een nieuwe online verzekeraar: AllSecur• Weer een nieuwe online verzekeraar: AllSecur

• ASR en Ditzo!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?36

Page 37: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Nieuwe spelers

• Je hoort er niet zo veel van, maar het gaat héél goed met vergelijkingsite

Independer.nl. Dagelijks heeft Independer tussen de 10.000 en 15.000 bezoekers,

werken er inmiddels 170 werknemers (120 financieel advies en 50 bij

gezondheidszorg) en wordt er sinds 2004 elk jaar ook winst gemaakt. Ondanks

kritiek van de verzekeringsbranche legt het denken vanuit de consument

Independer geen windeieren. Nog sterker: zij weet inmiddels zó goed wat de

consument wil, dat zij zelfs ……………. consument wil, dat zij zelfs …………….

• De goedkoopste verzekeringen van Nederland sluit je online af bij HEMA, of

bereken online je premie.

• Anwb, united consumer, HCC, Boekenclub, het Kruidvat etc. etc.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?37

Page 38: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

A.M. juni 2009

• Verzekeringsimpulsen voor automarkt

• Onder de initiatieven om de zieltogende

verkoop van personenauto's een impuls te

geven, bevinden zich minimaal geven, bevinden zich minimaal

twee nieuwe met een verzekeringskarakter.

Het gaat om een branchebreed initiatief van

Centraal Beheer Achmea en om een gratis

werkloosheidsdekking door het merk Nissan.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?38

Page 39: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

A.M. juni 2009

• Vijf intermediairbedrijven failliet in eerste

junidagen

Op de eerste twee werkdagen van de maand juni hebben

diverse rechtbanken in ons land faillissementen uitgesproken

over intermediairbedrijven. In totaal zagen vijf financiële

dienstverleners hun werkzaamheden door een dergelijk

verdict eindigen. Niet zelden is hypotheekadvies een van de

hoofdactiviteiten.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?39

Page 40: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

A.M. juni 2009

• Inkoopbedrijf Dante d’Oro failliet

• De rechtbank in Zwolle heeft het faillissement

uitgesproken over

hypotheekinkoopcombinatie Dante d'Oro. De hypotheekinkoopcombinatie Dante d'Oro. De

Almeerse serviceprovider richtte zich in

hoofdzaak op bijzondere hypotheekklanten,

zoals ondernemers, zzp'ers en freelancers.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?40

Page 41: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Crisis!Adviseurs van

hypotheken en

verzekeringen zien hun

omzetten de komende

jaren met een kwart

dalen door een

combinatie van nieuwe

wetgeving en een

haperende economie..!

Fidin: “een grote groep van

onze leden ziet de omzet

onder druk staan..!”

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?41

(IG&H consult.)

En hoe zit het met internet

en de nieuwe toetreders?

(CK)

“De schademarkt wordt

bedreigd door

toenemende verkoop

via internet” (IG&H)

Page 42: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Assurantie Magazine 28 aug. 09

Meer dan 80 assurantie bedrijven failliet in 2008

In 2009 staat de teller nu al op 80

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?42

Page 43: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Toekomst?

• Uit vele tendensen blijkt:

het intermediair heeft de toekomst! (volgend D & O en

volgens C.K. mits……)

“Bureau D & O signaleert binnen het intermediair op dit

moment veel onzekerheid. Wij zijn van oordeel dat het moment veel onzekerheid. Wij zijn van oordeel dat het

deskundige intermediair een goede toekomst heeft. En deze

zal blijven houden. “

• Ook op dat terrein is een toename van de adviesbehoefte te

verwachten. Dus van de toegevoegde waarden van de

financieel adviseur.

• Zeker, hyperlink wia

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?43

Page 44: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Zakelijke markt!

Marsh direct

voor bedrijven

trekt weinig cliënten.trekt weinig cliënten.

Nu via a.t.p.

MKB heeft duidelijk

advies behoefte!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?44

Page 45: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

U leeft in een interessante tijd(SEO, economisch onderzoek 2009)

• meer verplichtingen jegens klanten

informatie, zorg, deskundigheid, integriteit

• minder vanzelfsprekendheden in de bedrijfsvoering

omzetbasis op de helling, meer concurrentie

• meer partijen die meekijken• meer partijen die meekijken

AFM, StFD, de publieke opinie, ombudsman

• verhouding met aanbieders wat harder

er woedt een economische crisis, beloning, willen direct

• nu wordt het kaf van het koren gescheiden

• ondernemerschap = omgaan met verandering

• waar staat u – waar gaat het heen?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?45

Page 46: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

U leeft in een interessante tijd(SEO, economisch onderzoek 2009)

Onderzoek (april/mei 2009) onder bemiddelaars>beloningsstructuur

vervangen uren fees en abonnementen de provisie?

>informatie & transparantie

waar heeft de klant recht op?waar heeft de klant recht op?

beïnvloedt informatie het gedrag van de klant?

>de impact van gedragstoezicht

>verschillen in opvatting naar

• aard van de portefeuille (particulier of zakelijk)

• kantooromvang

• bestaande beloningsstructuur

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?46

Page 47: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

SEO, conclusie

• Er moet worden veranderd, lees geprofessionaliseerd!

• Kopgroep:

grote kantoren met zakelijke klanten zijn daar deels al mee

bezig.

• Peloton: • Peloton:

Sommige grote en veel middelgrote kantoren, realiseren zich

dat er wat moet gebeuren, moeten nog wel echt op gang

komen!

• Achterblijvers:

Kleinere kantoren met vooral particuliere klanten

“Het wordt druk op de zakelijke markt!”

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?47

Page 48: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Samenvattend

• Afm/wft

• Bgfo, transparantie, klant oordeelt, lagere verdiensten?

• Kredietcrisis, investeringen blijven uit, faillissementen

• Toenemende concurrentie, meer direct writers, Bedrijven en verenigingen, vooral in het particuliere Bedrijven en verenigingen, vooral in het particuliere segment

• Alhoewel: Centraal Beheer zakelijk, www.centraalbeheer.nl

• Opschuiving naar de bedrijven markt

30-10-2009 48CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?

Page 49: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Samenvattend:

• C.R.M. gaat over klanten en processen

• Marketing & Verkoop is/zijn integrale

bedrijfsprocessen

• Er zijn allerlei logische redenen om de • Er zijn allerlei logische redenen om de

bedrijfsprocessen daadwerkelijk in te richten en uit

te voeren

• Er zijn allerlei externe redenen om bedrijfsprocessen

daadwerkelijk in te richten en uit te voeren

• De klanten betalen uw rekeningen

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?49

Page 50: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Dus:

ZEKER de processen rond en met de klant professioneel

inrichten,

• Initiatief en structuur• Initiatief en structuur

• Toegevoegde waarde

Maar, weet u wie uw klant is of???

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?50

Page 51: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Wederom de klant herontdekt!“hier hebben natuurlijk uitsluitend andere bedrijven mee te maken”??

We moeten op zoek naar

de waarheid. Dat

betekent simpel gezegd

dat we inzicht moeten

krijgen in de wensen en

ING Groep en de VNB

hebben soortgelijke

uitspraken gedaan.

Is de Assurantie sector een

witte eend in de bijt of

………..?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?51

krijgen in de wensen en

het gedrag van onze

klanten.

“we moeten dicht tegen

de klant aan kruipen”.

Guido Pot manager sales &

marketing van Jaguar Land Rover.

………..?

Page 52: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?52

Page 53: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Dus:

• ZEKER de processen rond en met de klant

professioneel inrichten,

• Maar, weet u wie uw klant is of???

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?53

Page 54: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Is dit uw klanten bestand?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?54

Page 55: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Is dit uw klanten bestand?

Zo ja, dan:

• Krijgen een aantal klanten, al dan niet

gestructureerd, in ieder geval aandacht!

• Krijgen behoorlijk wat klanten in ieder geval • Krijgen behoorlijk wat klanten in ieder geval

geen gestructureerde aandacht en

waarschijnlijk ook geen ongestructureerde

aandacht!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?55

Page 56: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Wat is gestructureerde aandacht?

Hoe wilt u zelf behandeld worden?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?56

Page 57: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Wat is gestructureerde aandacht?

Hoe wilt u zelf behandeld worden?

• Pro actief

• Begrip en Respect• Begrip en Respect

• Vertrouwen

• Kennis en kunde

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?57

Page 58: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Wat is gestructureerde aandacht?

Hoe wilt u zelf behandeld worden?

• Vaste afspraken,

wat kan de klant wanneer van u verwachten?

Wat kan de klant niet (standaard) van u Wat kan de klant niet (standaard) van u

verwachten.

• Afhankelijk van Klant groep

• Met een boodschap die gebaseerd is op de

(latente) behoefte(n) van de klantgroep!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?58

Page 59: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

• http://www.youtube.com/watch?v=MSqXKp-

00hM

• The art of the sale lesson one, you tube

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?59

Page 60: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Kent u het DNA van uw organisatie?

Business model:

“een unieke

waardepropositie

voor de klantgroepen

van de onderneming:

wat kun je voor ze

doen-adviseren, in

Rendementsformule:

‘de waardepropositie

moet worden

gekoppeld aan wat de

klant bereid is te

betalen, aan de interne

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?60

doen-adviseren, in

staat stellen te

ontzorgen-dat

anderen niet

kunnen!”

“Imitatiegedrag!”

betalen, aan de interne

kosten van de

inspanning en aan de

externe onzekerheden

van de markt”

Page 61: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Kent u uw DNA?

Strategische

vragen:

1.Ken ik mijn eigen

business model wel

voldoende of

improviseer ik maar

3. Heb ik een

onderscheidend model

of hobbel ik achter de

concurrentie aan?

4. Kent u de (latente) behoefte van uw

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?61

improviseer ik maar

wat?

2.Begrijp ik alle

onderdelen van het

model goed genoeg

of pas ik iets toe

wat ik eigenlijk niet

begrijp?

Hoe ziet uw

waardepropositie er

uit?

behoefte van uw

klanten?

Page 62: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Kent u uw DNA?

Strategische

vragen:

1.Ken ik mijn eigen

business model wel

voldoende of

improviseer ik maar

3. Heb ik een

onderscheidend model

of hobbel ik achter de

concurrentie aan?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?62

improviseer ik maar

wat?

2.Begrijp ik alle

onderdelen van het

model goed genoeg

of pas ik iets toe

wat ik eigenlijk niet

begrijp?

Hoe ziet uw

waardepropositie er

uit?

Kent uw klant die

propositie ook?

Page 63: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Kent u uw DNA?

Strategische

vragen:

1.Ken ik mijn eigen

business model wel

voldoende of

improviseer ik maar

3. Heb ik een

onderscheidend model

of hobbel ik achter de

concurrentie aan?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?63

improviseer ik maar

wat?

2.Begrijp ik alle

onderdelen van het

model goed genoeg

of pas ik iets toe

wat ik eigenlijk niet

begrijp?

Hoe ziet uw

waardepropositie er

uit?

Kent uw klant die

propositie ook?

Weten uw

medewerkers het

ook?

Page 64: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Kent u uw DNA?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?64

Page 65: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Groepen klanten

• Welke klantengroepen kunt u onderscheiden?

• Wilt u die bedienen en zo ja, hoe wilt u die

bedienen?

• Wat is uw boodschap (de latente behoefte van de • Wat is uw boodschap (de latente behoefte van de

klant?)

• Hoe ziet uw verdienmodel er dan uit?

• Wat is uw doelstelling per “groep”?

• Hoe organiseert en structureert u dat alles

• Hoe meet u de uitvoering / evaluatie

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?65

Page 66: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Uitgangspunten!

• Bezoekrelaties en Niet Bezoekrelaties (NBR’s)

vertegenwoordigen tezamen uw gehele klanten bestand. (zie

sheet 54)

• Bezoekrelaties worden verdeeld over de buitendienst, ieder

een vast klanten bestand.een vast klanten bestand.

• NBR’s worden toegewezen aan een vast team, eventueel

verder gesegmenteerd.

• Zowel voor BR als NBR’s een vast bedieningsconcept dat in de

organisatie wordt belegd en gevolgd wordt en dat met de

klant wordt gedeeld!

• Een bedieningsconcept dat u in staat stelt winst te maken!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?66

Page 67: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Klanten pyramide

5% in aantal is 40% in inkomsten is A klant

15% in aantal is 40% inkomsten is B klant15% in aantal is 40% inkomsten is B klant

80 % in aantal is 20% in inkomsten is C klant

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?67

Page 68: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Herkenbare groepen, bijv.

tlf Nieuws-

brief

Vaste bin-

nendienst

Account

manager

Account

directeur

Directie

Niet

Bezoeken

Particulier

zonder *

*

zorgplichtzonder * zorgplicht

Particulier

met *

* * *

Bezoeken

mKb * * *

Mkb * * * * soms

Groot

bedrijf

* * * * Of >> *

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?68

Page 69: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Herkenbare groepen, bijv.

?Vast-

leg-

gen!

Grens in

euro ?

Verant-

woordelij

ke?

volume Doelstel-

ling in

euro

Doelstel-

ling in

producten

Doelstel-

ling in

klant

tevreden-

heid?

Particulier *Particulier

zonder *

*

zorgplicht

Particulier

met *

* * *

mKb * * *

Mkb * * * * soms

Groot

bedrijf

* * * * Of >> *

Rest??

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?69

Page 70: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Account management modellen

Klanten

groepen

% Soort account

management

Omzet/winst

aandeel

Definitie en

klantwaarde

A klant 5 % Team based 65 % ?

B klant 15 % Buitendienst 15 % ?

C klant 80 % Binnendienst/

direct

20 % ?

direct

marketing

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?70

“In theorie is met het berekenen van de klantwaarde duidelijk in kaart te brengen waar

de verdiensten liggen van de commerciële inspanningen. De vertaalslag naar de

praktijk, het daadwerkelijk aansturen op basis van de klant-waarde, blijkt echter nog

flink tegen te vallen” (statement van internet.)

Page 71: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Wat vastleggen en organiseren?

Sheet 65, 66 en 69

Klantengroepen Grens in euro

Boodschap, benadering Verantwoordelijke

Hoe bedienen Doelstelling in euro

verdienmodel Doelstelling in producten

Doelstelling Doelstelling in klanttevredenheid

organisatie Communicatie

Meten is weten Team

evaluatie

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?71

Page 72: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Wat vastleggen en organiseren?

Antwoorden op vragen sheet 65,66 en 69

En vervolgens de planning in tijd! Wie doet wat, wanneer, hoe, frequentie etc.

Alles in het kader van uw doelstelling en hoe u denkt toegevoegde waarde aan de Alles in het kader van uw doelstelling en hoe u denkt toegevoegde waarde aan de

situatie van uw klant(engroep) toe te voegen zodanig dat men u de zaken gunt en

blijft gunnen!

Beleg het in de organisatie, bespreek het, leg het uit en neem het mee/laat het wegen

in de beoordelings- en functionerings gesprekken!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?72

Page 73: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Klantenproces Top, voorbeeld

• Identificeer uw klanten die in dat segment vallen

• Verdeel die klanten over de buitendienst

• Geef aan wat de bezoekfrequentie is per jaar bij elke klant. (0,5, 1, 2, 4

etc)

• Verdeel de bezoeken over de maanden van het jaar zodanig dat er een

evenwichtige bezoekbelasting over de maanden uit volgt.evenwichtige bezoekbelasting over de maanden uit volgt.

• Laat de commerciële binnendienst bijv. elke maand de bezoekinitiatieven

uitgelijst, voorzien van een portefeuille overzicht met daarop aangegeven

de “kale plekken” uitreiken aan de buitendienst

• Stel de binnendienst collegae voor aan de cliënt.

• Spreek ook met de binnendienst een bedieningsmodel af, doorlooptijden,

onderhouds telefoontjes etc.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?73

Page 74: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Klantenproces Top, 2

• Verplicht de buitendienst om op elk gewenst bezoek terug te rapporteren,

ook al wordt er geen daadwerkelijk bezoek afgestoken. (meten)

• Spreek jaarlijks, aan het eind van het jaar voor de top 10 klanten per

buitendienst m/v af wat de doelstelling voor het volgende jaar wordt.

• Volg dat en neem het mee in de F. gesprekken.

• Zorg dat u inzicht heeft in de productie per account manager, verdeeld • Zorg dat u inzicht heeft in de productie per account manager, verdeeld

naar product en nieuwe netto provisie en tijd.

• Bespreek dat met een vaste frequentie

• Stuur bijv. 2 x per jaar een nieuwsbrief

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?74

Page 75: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

client Freq

.

ja

n

febr mrt juni okt dec

Janssen nv 3 x X x

Pietersen bv 1 x

Carelse bv 1 x

SVA bv 4 x x x xSVA bv 4 x x x x

Totaal 15 21 17 22 20 19

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?75

Page 76: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Planning cliënten acc.manager Cees

• Beredeneer hoeveel bezoeken er per mnd gebracht kunnen

worden

• Op basis van de bezoekplanning is er dan een overzicht over

ruimte voor prospects

• Laat elke acc.man. een plan maken om de prospect ruimte • Laat elke acc.man. een plan maken om de prospect ruimte

gestructureerd te vullen

• Binnen het kader van de richtlijnen van de onderneming

• Laat een plan maken voor de top 10

• Laat een prognose maken v.w.b. de productie per acc.man.

• etc

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?76

Page 77: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Vast proces rond de (verkoop) gesprekken

• Ga altijd uit van de (behoeften) van de klant

• Werk altijd vanuit het klantbeeld naar de verzekerings

portefeuille en bespreek deze.

• Bereid elk gesprek voor, stel een doelstelling!

• Werk altijd vanuit de klant naar cross sell toe!• Werk altijd vanuit de klant naar cross sell toe!

• Evalueer elk gesprek.

• Volg de frequentie etc. van het account management systeem

• Maak altijd een gespreksverslag.

• Stuur dat altijd aan de klant/prospect en de binnendienst.

• Leg nieuwe productie en opzeggingen altijd vast met reden

en netto provisie belang op jaarbasis.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?77

Page 78: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Vast proces rond de (verkoop) gesprekken

• Leg altijd vast wie en wat de klant is, wat hij doet,

bedrijfsactiviteiten, omzet, locaties etc. Toon daadwerkelijke

interesse (emotie)

• Leg altijd vast welke elders lopende verzekeringen er zijn, wat

de contractsvervaldata zijn en agendeer deze. de contractsvervaldata zijn en agendeer deze.

• Leg (toekomstige) ontwikkelingen bij de klant vast en

agendeer deze. (nieuwbouw, nieuwe vestiging, machines,

uitbreiding etc.)

• Sluit altijd af met een kort overzicht van de aktiepunten, met

uitvoerder en datum gereed en agendeer een paar dagen

voordat er opgeleverd moet worden.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?78

Page 79: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

NBR’s

• Benoem een vast team en geef verantwoordelijkheid.

• Voer de (telefoon) gesprekken altijd vanuit de

geformuleerde doelstelling.

• Voer de gesprekken altijd vanuit de cliënt en naar de • Voer de gesprekken altijd vanuit de cliënt en naar de

benodigde verzekerings dekkingen toe.

• Maak het meetbaar. (polisdichtheid, premie,

inkomen)

• Train die gesprekken

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?79

Page 80: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Emotie, empathie en motivatie.

• Emotie=gemoedsbeweging (Bron: Wikepedia)

“vanuit je gevoel de drang hebben om de cliënt van

dienst te zijn. Het is lastig een scheidslijn aan te

brengen tussen emoties en drijfveren, ook motivatiebrengen tussen emoties en drijfveren, ook motivatie

genoemd, die ons gedrag bepalen. Emoties zijn

namelijk niet alleen passieve belevingen, maar

kunnen ook worden opgevat als actie-tendenties:

een drijfveer om een bepaald doel te bereiken. [7

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?80

Page 81: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Emotie, empathie en motivatie

• Empathie=inlevingsvermogen (Bron: Wikepedia)

Empathie is een ander woord voor inlevingsvermogen, de kunde

of vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen.

Empathie is een vaardigheid of persoonlijkheidseigenschap die

belangrijk is in de omgang met mensen. Het empathisch belangrijk is in de omgang met mensen. Het empathisch

vermogen speelt een hoofdrol bij emotionele intelligentie.

Het kunnen verplaatsen in anderen draagt bij tot het kunnen

begrijpen van emoties van anderen en de communicatie met

je medemens. Zonder empathie praat je langs elkaar heen of

ontstaan er meningsverschillen.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?81

Page 82: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Emotie, empathie en motivatie(bron: Wikepedia)

• Motivatie kan gekarakteriseerd worden langs drie

dimensies:

• moeite (Engels: effort): de energie die iemand wil/zal steken in

acties om een zeker doel te bereiken.

• strategie (Engels: strategy): de strategie die iemand kiest om • strategie (Engels: strategy): de strategie die iemand kiest om

een zeker doel te bereiken.

• verbondenheid (Engels: commitment): de mate waarin

iemand zich verbonden voelt met het gestelde doel.(bron: wikepedia)

Zonder verbondenheid (gevoel) minder moeite richting

strategie en doelen?? (niet wikepedia maar C.K.)

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?82

Page 83: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Emotie, empathie en motivatie

Empathie:

Kunde of vaardigheid, m.a.w. een inzetbare kwaliteit, maar

wanneer zet je die ook daadwerkelijk in? Als je gevoel je dat

zegt, als je betrokken bent bij de zaak!

Motivatie:Motivatie:

Zonder verbondenheid (gevoel) minder moeite richting strategie

en doelen, lagere motivatie?? (niet wikepedia maar C.K.)

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?83

Page 84: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Emotie, empathie en motivatie 3 stellingen

1. Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk

bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al

zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid.

2. Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve

emotie en het bezitten van empathie noodzaak!

3. Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van

daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch”

een behoorlijke motivatie!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?84

Page 85: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Klant centraal,emotie, voorbeeld autodealer

Dealer monteert de winterwielen en achteraf (na

terugkomst en een slippartij!) blijkt dat het profiel

van de banden al bij montage volstrekt onvoldoende

was.

Dealer vindt toch dat het zijn verantwoordelijkheid niet

is (klant moet de km’s maar bij houden)

De klant gaat (voor het eerst) shoppen en constateert

dat de banden van de dealer min. 1,5 x zo duur zijn

als een concurrent.

Waar worden de nieuwe winterbanden gekocht?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?85

Page 86: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Klant centraal, emotie, voorbeeld bank

• Jan. ‘08, Korte Termijn Deposito’s aanbevolen i.v.m. hogere

rente)

• Okt. 2008 tlf. bank, andere spaarrek. /hogere rente: prima

advies

• Jan 2009 tlf. bank, onjuiste spaarrek. geadviseerd, onbegrip!• Jan 2009 tlf. bank, onjuiste spaarrek. geadviseerd, onbegrip!

• Cliënt kijkt alles eens na en, rente op KTD blijkt ook beneden

peil! Gezakt beneden rente spaarrek.

Na veel argumenteren met terugwerkende kracht hersteld! Hoe

zal de cliënt zich voelen?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?86

Page 87: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Klant centraal, emotie, voorbeeld kledingzaak

• Overhemd met dubbele manchet.

• Mouw bleek veel te lang

• Terug in winkel, reactie eigenaar:

“ja, dat weten we, dan rol je ze toch op, kijk

maar dat doe ik zelf ook”!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?87

Page 88: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Klant centraal, betrokkenheid?

“Industrial BV”

• Zie de bijlage.

Langlopende schade, klant kwam er niet doorheen, bij

controle bleek:

-zowel makelaar als verzekeraar hadden de polis incluis -zowel makelaar als verzekeraar hadden de polis incluis

clausules niet gelezen

-de makelaar stuurde de berichten van de verzekeraar

klakkeloos door

-de makelaar belde de klant niet terug en kwam

afspraken niet na.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?88

Page 89: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Klant centraal, betrokkenheid?

“Architecten buro”

• Er wordt een probleem bij een totaal klant gesignaleerd.

• Een klagende (totaal)klant, aanhangsels met verrekeningen

bleven maar weg en er was duidelijk verschil van mening over

de op te geven omzet.

• Hoofd binnendienst en account manager geven niet thuis.• Hoofd binnendienst en account manager geven niet thuis.

• Na veel praten wordt afgesproken dat de klant toch bezocht

gaat worden i.v.m. de structuur van de polis.

• Vervolgens heeft de klant al zijn zaken heeft opgezegd.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?89

Page 90: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Klant centraal, betrokkenheid?

“Architecten buro” 2.

Wat blijkt:

• Account manager en hfd. binnendienst hebben de verzekeraar

alleen laten gaan.

• De klant blijkt volledig terecht te reclameren.• De klant blijkt volledig terecht te reclameren.

• Was inmiddels zo ontevreden dat hij al met een direct writer

in gesprek was.

• Alles WEG!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?90

Page 91: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Klant centraal? Emotie bij de klant!

• In deze voorbeelden wordt de klant slecht

geadviseerd en niet serieus genomen.

• De klant signaleert de tekortkomingen en de

leverancier neemt hem daarin niet serieus.leverancier neemt hem daarin niet serieus.

• Een teleurgestelde klant dus.

• Gaat die klant nog eens terug komen als daar

geen noodzaak voor is?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?91

Page 92: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Het hart van de klant!

De strategie van alsmaar grotere omzetten door steeds

meer uren te draaien, is de dood in de pot voor

professionele dienstverleners als

accountantskantoren.

Dat stelt Frank Kwakman, sinds oktober hoogleraar

management van professionele dienstverleners.

Om te overleven moeten dienstverleners leren het

hart van hun klanten te veroveren, in plaats van

hun portemonnee.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?92

Page 93: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

voor de klant!

Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je

hart voor de klant hebt!

Betrokkenheid/emotie dus, zet collegae in de eerste lijn

die het daadwerkelijk leuk vinden om de klant te

spreken, nieuwe zaken aan te zwengelen en die een

kick krijgen van het oplossen van problemen voor de

klant.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?93

Page 94: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Het hart van uw collega?!

Je kan alleen maar het hart van de klant winnen als je hart voor

de klant hebt!

Betrokkenheid dus, zet collegae in de eerste lijn die het

daadwerkelijk leuk vinden om de klant te spreken, nieuwe

zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het zaken aan te zwengelen en die een kick krijgen van het

oplossen van problemen voor de klant.

Waarvan gaat het (professionele) hart van elke individuele

collega harder kloppen? Dat is het werk dat h/z bij voorkeur

moet/wil doen!!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?94

Page 95: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Emotie, empathie en motivatie 3 stellingen

1. Het wel of niet beleven van emotie bij bepaalde situaties is redelijk

bepalend voor het inzetten van je empathische vermogens (als ze er al

zijn) en de mate van motivatie die je ten toon spreid.

2. Bij het servicen van cliënten e/o prospects zijn het ervaren van positieve

emotie en het bezitten van empathie noodzaak!

3. Bij het hebben van positieve emotie en het kunnen inzetten van

daadwerkelijk aanwezige empathische kwaliteiten volgt “automatisch”

een behoorlijke motivatie!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?95

Page 96: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Al pacino,het team

• http://www.youtube.com/watch?v=WO4tIrjB

Dkk

• Stap voor stap

• Samen• Samen

• Ik doe het voor jou en jij doet het voor mij

• je wint samen, je gaat alleen dood!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?96

Page 97: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Al Pacino, het team

Prima dat er een team is, maar is er wellicht ook

nog meer nodig?

• Wat gaat het team doen?

• Hoe gaat het team het doen• Hoe gaat het team het doen

• Waar gaat het team het doen?

• Wat is het doel van het team?

• Wie gaat wat doen? (juiste plek,emotie bij wat

je doet)

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?97

Page 98: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Al Pacino, het team

Prima dat er een team is, maar is er wellicht ook

nog meer nodig?

• Weet het team wat het verondersteld wordt • Weet het team wat het verondersteld wordt

te doen??

• Weet de klant wat “het team” gaat doen?

Communicatie! In- en extern!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?98

Page 99: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Vrij naar Daan Quakernaat (www.quakernaat.nl)

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?99

Page 100: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Vrij naar Daan Quakernaat (www.quakernaat.nl)

Techniek passie

Product Klantvraag

Modellen Mens

Structureren Ervaring

Formulieren Vakmanschap

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?100

F.- en B. structuur Emotie

Page 101: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

De kathedraal van Daan Quakernaat

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?101

Page 102: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Hard en zacht!

Sheet 6:

• Klant processen (techniek, harde kant)

• Emotie (mens, zachte kant)

Organisatie en structuur zijn belangrijk, maar

zonder DROMEN kom je nergens!

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?102

Page 103: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

WERKT u aan Uw droom?

• http://www.youtube.com/watch?v=XtS78vUU

zJo

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?103

Page 104: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?104

Page 105: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Tijd over?

• Leiden & managen

• Functionerings- en beoordelings gesprekken.

• Lean management.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?105

Page 106: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Leider / manager(Bron: Wikepedia)

In bedrijven spreekt men meestal niet van leiders, maar van

managers.

• Tussen beide begrippen lijkt een verschil te bestaan:

management is vooral een rationeel proces, gericht op de management is vooral een rationeel proces, gericht op de

technische aspecten van leiding geven. Leiderschap heeft

vooral betrekking op de meer persoonlijke aspecten, waarbij

het er om gaat de medewerkers te beïnvloeden om gedrag en

prestaties in de gewenste richting te sturen.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?106

Page 107: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

leider

• Leiderschap is het gedrag van een persoon die een

positie van leider heeft in een groep. De activiteiten

van deze groep zijn onder zijn verantwoordelijkheid

gericht op het realiseren van een bepaald doel. Het

heeft dus betrekking op gedragingen in relatie tot de heeft dus betrekking op gedragingen in relatie tot de

leden van de groep, gericht op het bereiken van

bepaalde doelen. Onverschillig aan welke activiteit

leiding wordt gegeven, gaat het altijd om

doelbewust, doelgericht en doelmatig handelen.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?107

Page 108: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Leider

• Leider is iemand die over

leiderschapsvaardigheden beschikt.

• Een leider is iemand die over leiderschap

beschikt, en daarmee anderen kan aanzetten beschikt, en daarmee anderen kan aanzetten

tot verandering. Leiden is doen willen wat de

leider wil.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?108

Page 109: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Managen

• Het onderscheid tussen leiderschap en management komt overeen met

het onderscheid tussen transactioneel en transformationeel leiderschap.

• Transactioneel leiderschap gaat uit van principes van ruil.

Verondersteld wordt dat het gedrag van medewerkers

gestuurd wordt door het zoeken naar aangename en gestuurd wordt door het zoeken naar aangename en

vermijden van onaangename gevoelens. Leidinggevenden

moeten dus ruilprincipes hanteren die tot bevrediging leiden

(de medewerkers krijgen een beloning voor hun bijdrage), en

met negatieve sancties kunnen ze ongewenst gedrag

bijsturen. Veel vormen van management zijn vormen van

transactioneel leiderschap;

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?109

Page 110: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Managen

• Management (letterlijk: beheer; het Engelse

woord management is afgeleid van de oud-

Franse term ménagement "de kunst van het

dirigeren, leiden" en van het Latijnse manu dirigeren, leiden" en van het Latijnse manu

agere "aan de hand leiden") is een proces

waarbij de inspanningen/activiteiten van de

organisatieleden gecoördineerd en gestuurd

worden in de richting van de realisatie van het

gemeenschappelijk doel.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?110

Page 111: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Functionerings gesprek(bron: www.wikepedia.org)

Een functioneringsgesprek is een dialoog waarin het wederzijds

functioneren van de werknemer en diens leidinggevende besproken

wordt. Doelen voor deze bespreking kunnen prestatieverbetering,

bijsturing, stimulering en ontwikkeling zijn. Eventueel aansluitende bijsturing, stimulering en ontwikkeling zijn. Eventueel aansluitende

bespreekpunten kunnen zaken zijn zoals het herkennen en eventueel

aanpakken van problemen op de werkvloer zijn.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?111

Page 112: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Functioneringsgesprekken(bron: www.wikepedia.org)

• Een functioneringsgesprek heeft de volgende kenmerken:

• Het gesprek is tweezijdig; de leidinggevende vraagt over het

functioneren van de medewerker en eventuele problemen die

er ontstaan. Deze krijgt de kans om te reageren en gelijke

vragen aan zijn leidinggevende te stellen. vragen aan zijn leidinggevende te stellen.

• Tijdens het functioneringsgesprek wordt onder meer de

status van de van te voren vastgelegde doelstellingen

besproken alsmede prestatie ten opzicht van de competenties

welke voor de werknemer van toepassing zijn.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?112

Page 113: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Functioneringsgesprekken(bron: www.wikepedia.org)

• De verhoudingen tussen leidinggevende en medewerker zijn

gelijkwaardig.

• Het gesprek kan ook op aanvraag van de medewerker gevoerd

worden.

• Na een functioneringsgesprek kan er op een later termijn een • Na een functioneringsgesprek kan er op een later termijn een

ontwikkelings- of beoordelingsgesprek plaatsvinden.

• Van het gesprek dient een verslag gemaakt worden. Beide

partijen mogen dit verslag corrigeren: is het verslag naar

tevredenheid, dan ondertekenen beiden deze.

Zie bijlage

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?113

Page 114: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Beoordelingsgesprekken

• Een beoordelingsgesprek is een gesprek tussen een

werknemer en zijn leidinggevende waarin het functioneren

van de werknemer door de leidinggevende wordt beoordeeld

en waaraan rechtspositionele gevolgen kunnen worden

verbonden. De leidinggevende heeft in dit gesprek een verbonden. De leidinggevende heeft in dit gesprek een

waardeoordeel over het totaal aan functioneren (zowel

kwalitatief, alsook kwantitatief en sociaal) en verbindt hier

eventueel salariërings- en juridische gevolgen aan.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?114

Page 115: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Kenmerken van een Beoordelingsgesprek(bron: www.wikepedia.org)

• Het gesprek is eenzijdig, de leidinggevende geeft een oordeel over het

functioneren van de medewerker. Deze krijgt uiteraard wel de kans om te

reageren, maar dit heeft geen gevolgen voor het oordeel.

• Gedurende het gesprek worden de prestatie van de medewerker ten

opzicht van de eerder vastgelegde doelstellingen en competentie opzicht van de eerder vastgelegde doelstellingen en competentie

(vaardigheid) beoordeeld.

• De verhoudingen tussen leidinggevende en medewerker zijn

ongelijkwaardig.

• Het gesprek vindt periodiek plaats, waarin de periode afhankelijk is van

cao, directiebesluiten en individuele contracten.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?115

Page 116: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Kenmerken van een Beoordelingsgesprek(bron: www.wikepedia.org)

• Aan een beoordelingsgesprek gaat altijd een

functioneringsgesprek vooraf.

• Na het gesprek wordt er een verslag gemaakt en eventueel

een actieplan opgesteld. Dit plan kan in een volgend gesprek

geëvalueerd worden. geëvalueerd worden.

• Ontvangen van

"http://nl.wikipedia.org/wiki/Beoordelingsgesprek"

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?116

Page 117: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Lean!

• What Are Some of the Principles that Drive Toyota’s Success?

• Standardization of Processes - eliminate

• variation on processes in order to identify problems and

• measure effects of change (Rule in Use #1)

• Communication - person to person and without

ambiguity (Rule in Use #2)

• Elimination of Waste - use only what you need but

make sure everything you need is there

• Improvement - constantly look for and find ways to

improve.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?117

Page 118: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

lean

• Before we can improve a System we first have to

stabilize that System

• Stabilization of the System Is accomplished by

standardizing processes

• Welke handelingen voegen geen waarde toe aan het

proces resp. de situatie van de cliënt?

• Wat is overbodig?

• Waarom doet een offerte aanvraag er 3 weken over

om een offerte te worden?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?118

Page 119: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Lean

• Door het bepalen van normen m.b.t. de te

verrichten handelingen. (doorlooptijden etc.)

en steeds maar weer te toetsen.

• Het leggen van de verantwoordelijkheid laag • Het leggen van de verantwoordelijkheid laag

in de organisatie

• En dat te stimuleren en motiveren (f. – B.

gesprekken etc)

• Support v/h management is noodzaak.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?119

Page 120: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Lean for banks,1http://www.banktech.com/

• The key for banks is to use Lean and Six as the means

to reducing service times, claims Mead. "They want

to take out a lot of the hand-offs and simplify

processes to reduce errors. There's always a danger

when a company says they are going to cut costs when a company says they are going to cut costs

because they sometimes end up doing things that

makes the service suffer. With Lean, you're reducing

cost by helping to smooth your processes," he

asserts.

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?120

Page 121: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Lean for banks, 2

• Mead's advice to banks is to find a balance. "I think a lot of

the larger banks overdosed on Six Sigma," he relates. "This

must be complemented with Lean because Lean engages

people and makes you find the simplest approach to give you

the biggest bang for your buck. You also want to make sure the biggest bang for your buck. You also want to make sure

you have the discipline in place to create a culture of

continuous improvement rather than blindly cutting costs

and making service suffer."

“En dat alles met het belang van de klant in het hoofd.”

“Lean, een filosofie t.o.v. het zoveelste besparings programma!”

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?121

Page 122: Microsoft Power Point   Een Uitdaging, Crm Klant En Emotie 3

Positionering, 8 vragen

1. Op welke potentiële klanten moeten wij ons richten?

2. Wat is onze commerciële formule?

3. Voor welke klanten zijn wij interessant?

4. Op welke behoefte spelen wij in en wat is de toegevoegde4. Op welke behoefte spelen wij in en wat is de toegevoegde

waarde die wij daarvoor leveren?

5. Wie zijn onze concurrenten?

6. Waarmee en op welke manier onderscheiden wij ons?

7. Wat zijn onze krachtigste producten of diensten?

8. Waarom koopt een klant van ons?

30-10-2009CRM, wat is de kern? Automatisering of de

KLANT? Mens of Techniek?122