Impact van social media
30
Harold Reusken | PR & Woordvoering ING Nederland Impact van social media Den Haag 5 juni - Financieel Bewust 3.0 1
-
Upload
ing-nederland -
Category
Business
-
view
1.078 -
download
2
description
Tijdens een platformbijeenkomst van Wijzer in geldzaken op dinsdag 5 juni, gaf ING aan ruim 100 experts uit de financiële sector, wetenschap, de overheid en het onderwijs-, voorlichtings- en consumentenorganisaties een presentatie over de impact van social media op reputatie.
Transcript of Impact van social media
Harold Reusken | PR & Woordvoering ING Nederland
Impact van social media Den Haag 5 juni - Financieel Bewust 3.0
1
Agenda
• Veranderend medialandschap • Veranderende maatschappij • Impact social media: volume en sentiment • Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012 • Case 2: ‘Gratis Geld’ augustus 2010 • Leerpunten • Vragen
2
Veranderend medialandschap
3
Veranderend medialandschap
• Impact van social media op beeldvorming neemt fors toe • Social media belangrijke informatiebron voor traditionele media • Traditionele media en social media versterken elkaar • Hoor en wederhoor ontbreken in social media • Elk individu met toegang tot social media is een medium • De snelheid waarmee nieuws gemaakt wordt, is extreem hoog
4
Nieuws start bij het individu
5
Nieuws start bij het individu - vervolg
6
Veranderende maatschappij
7
Klant centraal en social media
Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is verdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen (politiek, economisch, sociaal) en vooral ook door de impact van social media en technologische veranderingen.
Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezet en neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt de druk op de organisatie toe.
8
Impact social media op ING Volume en sentiment
9
Impact social media: buzz volume
10
Impact social media: sentiment
11
12
Impact social media op ING Case 1: storingen internetbankieren Q1 2012
13
Situatie is als volgt:
14
Buzzvolume
15
Sentiment
16
Impact social media op ING Case 2: ‘Gratis Geld’ 11 augustus 2010
17
Situatie is als volgt :
18
Situatie is als volgt (vervolg):
• 11 augustus (begin avond): onderhoud geldautomaten ING • 11 augustus (rond 19.00 uur): eerste berichten over ‘gratis pinnen’ • 11 augustus (na 20.30 uur): storingen aan geldautomaten 2.600
geldautomaten worden buitengebruik gezet • 11 augustus (23.30 uur): storing verholpen
19
Situatie is als volgt (vervolg): verklaring
• ING-klanten die geen saldo hadden, konden tijdens de storing tóch geld opnemen bij andere banken
• Er is namelijk een afspraak tussen de banken om gastpinnen tijdens een pinstoring van een bank toe te staan
• Geldautomaten van andere banken kunnen dan geen saldocheck bij de ING uitvoeren. Het te pinnen bedrag is daarom vastgesteld op maximaal 250 euro
20
21
22
Media-aandacht
social media traditionele media
23
24
25
Leerpunten
26
Organisatie leert!
27
Actie:
• Monitoring geïntensiveerd • Webcare:
- Uitbreiding fte’s: 3fte (2010), 6fte (2011), 8fte (2012) - Openingstijden: 09-17 uur (2010), 08-21 uur + za (2011), 08-23 uur za & zo (2e
helft 2012)
• Communicatie o.a.: - Newsroom (www.ing.nl/nieuws) - ING Nieuws op Twitter (www.twitter.com/INGnl_nieuws)
• Organisatie & processen - Webcare - PR & Woordvoering - Conversation Center
28
KLANTEN SERIEUS NEMEN =
SOCIAL MEDIA SERIEUS NEMEN
29
Vragen? (#durftevragen)
Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken [email protected]
30
presentatie staat live op www.slideshare.net/ingnl
