Weekblad voor Financiële Dienstverleners week 3/4 - 21 januari 2009

18 | onderZoek

Forse verschillen in performance leven- en pensioenverzekeraarsDe ontwikkelingen in de levenmarkt dwingen verzekeraars hun

strategische speerpunten te herijken. Na jaren van (succesvol)

investeren in dienstverlening staan de volumes in de individuele

levenmarkt sterk onder druk. Veel maatschappijen lijken er

goed aan te doen hun pijlen meer te richten op het verbeteren

van hun performance in de – commercieel interessantere –

(semi-)collectieve markt. Juist in deze deelmarkt zijn de posi-

ties nog allerminst uitgekristalliseerd.

In het najaar van 2008 voerde IG&H voor de vijftiende maal het Nationaal Performance Onderzoek Leven en Pensioen

uit, een jaarlijks onderzoek onder intermediairs naar de dienstverle-ning van leven- en pensioenverze-keraars. Ook in 2008 leverde dit waardevolle inzichten op. Genoeg reden om wat dieper in te gaan op de verschillen en overeenkomsten tussen deze twee productmarkten en de uitdagingen en kansen die dit biedt voor verzekeraars.

band met intermediairWanneer we de gemiddelde perfor-mancescores in de leven- en pensi-oenmarkt over elkaar leggen, valt allereerst een aantal significante verschillen op. Waar pensioenver-zekeraars duidelijk moeite hebben met het effectief uitvoeren van hun administratieve taken en het digi-taal ontsluiten van hun producten, heeft men in de levenmarkt de afge-

lopen jaren juist flinke verbeterin-gen geboekt. De ‘harde kant’ is bij veel partijen steeds beter op orde. Maar kan men door alle standaar-disering en rationalisatie die hier-voor nodig waren nog wel een écht effectieve en prettige samenwer-kingsrelatie opbouwen met inter-mediaire relaties? In de ogen van het intermediair staat dit vermogen onder druk. In de pensioenmarkt zijn tussen-personen op vrijwel alle vlakken kritischer dan hun collega’s in de levenmarkt. Naast een vaak stroef verlopend primair proces weten ook in deze markt veel maatschap-pijen nog onvoldoende aansluiting te vinden bij de wensen en het sen-timent onder intermediairs. De niet altijd vlekkeloos verlopen invoering van de Pensioenwet en de op handen zijnde veranderingen op het gebied van beloningstrans-parantie helpt hierbij zeker niet mee.

organiSatie op ordeIn de individuele levenmarkt heeft de dienstverlening zich, na een dip rond de eeuwwisseling, in 2008 gestabiliseerd. Echter, juist nu inspanningen om de dienstverle-ning te verbeteren zichtbaar vruch-ten beginnen af te werpen zijn pro-ductievolumes sterk onder druk komen te staan. Tot op zekere hoogte hebben deze twee dingen natuurlijk met elkaar te maken: wanneer volumes afnemen, neemt de druk op het operationele appa-raat af en ontstaat er tijd en ruimte om goede en vlotte service te bie-den. In de administratieve perfor-mance van veel partijen is dit ook duidelijk terug te zien.Maar dat is zeker niet het hele ver-haal. Door sterk in te zetten op het digitaal ontsluiten van hun pro-ductaanbod en het verbeteren van de bereikbaarheid van hun binnen-dienst (zowel in technisch als in functioneel opzicht) hebben maat-schappijen ook echt duurzame ver-beteringen doorgevoerd in hun organisaties. Dat deze verbetering van de interne organisatie ook een schaduwzijde heeft, blijkt uit het teruglopende rapportcijfer voor het accountma-nagement. Steeds meer intermedi-airs geven aan accountmanagers niet langer als een onmisbare scha-kel in hun samenwerking met een maatschappij te beschouwen, nu meer en meer zaken digitaal kun-nen worden afgehandeld. Dit bete-kent niet dat accountmanagement in de levenmarkt geen toekomst heeft. Het betekent alleen dat veel partijen op dit moment nog onvol-

doende weten in te spelen op een veranderend verwachtings- en wen-senpatroon van het intermediair. Kleinere nichespelers slagen hier veelal beter in en zien dat terug in hun ‘rapportcijfers’ van het inter-mediair.

nog lange Weg te gaanIn de markt voor (semi-) collectieve producten was slechte administra-tieve performance in 2008 de groot-ste bron van ontevredenheid bij intermediairs. Vooral traditionele full service maatschappijen hebben moeite om de samenloop van nieuwe wetgeving en bestaande legacy-problematiek het hoofd te bieden. Bij veel partijen speelt daar-naast mee dat digitale ontsluiting van producten tot op heden nog maar mondjesmaat heeft plaatsge-vonden. Op organisatorisch vlak een flink verschil dus met de indivi-duele levenmarkt, en een aanzien-lijke uitdaging voor veel partijen. Wel zijn er ook witte raven in deze markt: kleinere specialistische par-tijen die met een gestandaardiseerd productpallet en veel minder legacy-ballast wel in staat zijn een (redelijk) vlot primair proces neer te zetten. Dit geeft deze maatschap-pijen ook ruimte om zich in te zet-ten voor een verdieping van de samenwerking met hun relaties.Noemenswaardig in deze markt is daarnaast de rol die de accountma-nager weet te spelen. Intermediairs geven aan meer beslissingsbe-voegdheid en een hoger kennisni-veau te ervaren bij pensioenac-countmanagers dan bij hun collega’s in de levenmarkt. Daar-

Jan-pieter Van der Helm, JuStin Bergman en gerBen eSHuiS, ig&H conSulting & interim

Weekblad voor Financiële Dienstverleners week 3/4 - 21 januari 2009

| 19“ Vooral in de pensioenmarkt hebben veel partijen nog een wereld te winnen”

”

Forse verschillen in performance leven- en pensioenverzekeraars

door is deze, althans bij een aantal verzekeraars, beter in staat zich als sparringpartner op te stellen en écht waarde toe te voegen voor tus-senpersonen in deze meer com-plexe productmarkt.

ScepSiS oVer tranSparantieOok in 2008 bleef transparantie de gemoederen bezighouden, zeker ook in de intermediaire markt. Dit geldt zowel voor transparantie van producten als van beloning. Aller-eerst beloningstransparantie. Uit ons onderzoek blijkt dat het senti-ment rond deze materie weinig is veranderd ten opzichte van voor-gaande jaren. Intermediairs tonen zich sceptisch over het streven naar grotere transparantie inzake belo-ning. Daarbij zien zij als belangrijk-ste probleem dat het voor veel con-sumenten onvoldoende duidelijk is dat provisie-inkomsten voor een intermediair geen nettowinst vor-men. Men vreest voor een onte-rechte verslechtering van het imago van de branche als gevolg hiervan. Uitvaartverzekeringen behouden hun aparte positie binnen de wet-geving rondom beloningstranspa-

rantie, aangezien intermediairs in 2009 vooralsnog niet verplicht zijn inzicht te geven in hun verdiensten bij deze producten. Binnen het intermediair bestaat echter de ver-wachting dat op afzienbare termijn een einde wordt gemaakt aan deze uitzonderingspositie, en ook uit-vaartverzekeraars zijn druk doende op dit vlak.Kostentransparantie is voor veel intermediairs in het IG&H onder-zoek een essentieel item. Daarbij lijken vooral de grote full service verzekeraars door de woekerpolis-affaire het sentiment tegen te heb-ben: zij worden door veel interme-diairs gezien als intransparant en weinig innovatief. Heldere en trans-parante standaardproposities wor-den zowel in de individuele leven-markt als in de pensioenmarkt hoog gewaardeerd. Intermediairs geven aan dat het overwegend de kleinere partijen zijn die een derge-lijke propositie bieden en zich inno-vatief tonen op gebied van product-ontwikkeling.

bankSparen nog geen hitEn hoe zit het met de gevoelens

onder het intermediair over bank-sparen? Ondanks alle commotie in de sector rondom het onderwerp, blijkt banksparen onder het inter-mediair nog maar beperkt te leven. Het merendeel van de kantoren blijft afwachtend. In 2007 gaf bijna de helft van de intermediairs aan actief bancaire producten te willen gaan verkopen. Een jaar later ech-ter geeft een ruime meerderheid bij navraag aan geen bankspaarpro-ducten te sluiten. Niettemin ver-wacht van deze groep ruim 60 pro-cent in de toekomst deze producten wél te gaan adviseren en verkopen. Waar wringt de schoen?Intermediairs geven in hoofdzaak drie redenen waarom banksparen dit jaar nog niet van de grond is gekomen. Ten eerste geeft de helft van de intermediairs aan dat bemiddeling bij banksparen, gege-ven de provisiestructuur, voor hen niet rendabel is. Ten tweede vragen consumenten uit eigen beweging niet of nauwelijks naar banksparen: het verwachte ‘pull effect’ vanuit de markt blijft tot op heden uit. Drie-kwart van de intermediairs vindt banksparen financieel niet beter

voor hun klanten en meer dan de helft vindt het niet transparanter dan het verzekeringsalternatief. Men ziet het als een extra optie in het productpallet, maar vindt het moeilijk een goede vergelijking te maken met beleggingspolissen. Ondanks dat men aangeeft niet per definitie negatief tegenover het concept te staan, behouden inter-mediairs dus in meerderheid hun afwachtende en vaak kritische houding tegenover banksparen.

een Wereld te Winnen2008 was een turbulent jaar in zowel de individuele leven- als de pensioenmarkt. Alle partijen kregen behoorlijk wat werk en zorgen voor de kiezen, en de onderlinge relaties tussen verzekeraar en intermediair kwamen nogal eens onder druk te staan. In deze omstandigheden, met teruglopende productie en ver-anderende beloningsmodellen, lij-ken intermediairs vooral op zoek naar duidelijkheid en vertrouwen. Maar uiteraard ook nog steeds naar een effectieve samenwerkingsrela-tie middels een combinatie van flexibiliteit, persoonlijke aandacht en een geoliede administratieve machine. In de individuele leven-markt lijken verzekeraars dit ideaal op dit moment het best te benade-ren. Maar ook hier is vooral in de betrokken en flexibele ondersteu-ning van intermediairs nog aan-zienlijke verbetering en differentia-tie van de concurrentie mogelijk. In de pensioenmarkt is de uitgangspo-sitie minder sterk en hebben veel partijen nog een wereld te winnen, en ligt met name in het op orde brengen van hun interne organisatie. In beide deelmarkten is dus vol-doende werk aan de winkel, maar daarmee ook nog steeds aanzien-lijke ruimte voor concurrentievoor-deel. Het maken van de juiste keu-zes is daarbij echter essentieel. Komend jaar zal blijken welke par-tijen deze uitdagingen het beste weten op te pakken.

Jan-Pieter van der Helm. Gerben Eshuis.Justin Bergman.