UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2014–2015

IDENTIFICATIE: HOE LATEN WERKNEMERS DIT BLIJKEN

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Bedrijfseconomie

Taike Bruyneel onder leiding van

���Prof. Dr. B. Larivière en Mevr. G. Van Der Vurst

 

  II  

Vertrouwelijkheidsclausule PERMISSION

Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding.

Naam student: Taike Bruyneel

 

  III  

Woord vooraf Eerst en vooral hartelijk dank aan mevrouw Van Der Vurst voor haar sturing in het

specifiek afbakenen van het onderzoeksdomein en het verder enthousiast en

aanmoedigend coachen van deze masterproef. Verder ook dank aan Professor

Dokter Larivière voor het mee denken en sturen van de onderzoeksmethodologie in

het uitbouwen van de items voor het meten van gedrag op sociale media bij

werknemers. Vervolgens is er ook een grote dankbetuiging nodig aan alle

correspondenten die tijd hebben genomen de volledige vragenlijsten in te vullen en

verder te delen. Ten slotte een woordje van dank voor familie en vrienden, in het

bijzonder voor Alain, voor hun nooit aflatende steun tijdens het onderzoeks- en

schrijfproces.

 

  IV  

Inhoudsopgave Vertrouwelijkheidsclausule  ..........................................................................................................................  II  Woord  vooraf  ......................................................................................................................................................  III  Inhoudsopgave  ...................................................................................................................................................  IV  Gebruikte  afkortingen  .....................................................................................................................................  VI  Tabellen-­‐  en  figurenlijst  ...............................................................................................................................  VII  1.   Inleiding  .........................................................................................................................................................  8  2.   Theoretisch  deel  .........................................................................................................................................  9  2.1   Organisational  identification  .........................................................................................................  9  2.1.1   Definitie  ..........................................................................................................................................  9  2.1.2   Beïnvloedende  factoren  .......................................................................................................  10  2.1.3   Resultaten  ...................................................................................................................................  12  

2.2   Organizational  citizenship  behavior  .......................................................................................  15  2.2.1   Definitie  .......................................................................................................................................  15  2.2.2   Types  ............................................................................................................................................  15  

2.3   Sociale  media  .....................................................................................................................................  16  2.3.1   Definitie  .......................................................................................................................................  16  2.3.2   Types  ............................................................................................................................................  16  2.3.3   Gebruik  ........................................................................................................................................  17  2.3.4   Opportuniteiten  .......................................................................................................................  17  2.3.5   Bedreigingen  .............................................................................................................................  17  

3.   Onderzoeksvragen  en  hypothesen  ..................................................................................................  18  3.1   Kwalitatief  onderzoek  ...................................................................................................................  19  3.2   Kwantitatief  onderzoek  ................................................................................................................  21  

4.   Onderzoeksmethode  kwalitatief  onderzoek  ...............................................................................  24  4.1   De  steekproef  .....................................................................................................................................  24  4.2   Procedure  ............................................................................................................................................  24  4.3   Pilootstudie  ........................................................................................................................................  24  4.4   Kwalitatief  onderzoek  ...................................................................................................................  25  

5.   Resultaten  kwalitatief  onderzoek  ....................................................................................................  26  6.   Onderzoeksmethode  kwantitatief  onderzoek  ............................................................................  27  6.1   De  steekproef  .....................................................................................................................................  27  6.2   Procedure  ............................................................................................................................................  28  6.2.1   Controle  variabelen  ................................................................................................................  28  6.2.2   OI  ....................................................................................................................................................  28  6.2.3   Gedrag  op  sociale  media  ......................................................................................................  29  6.2.4   Statistische  analyse  ................................................................................................................  29  

7.   Resultaten  kwantitatief  onderzoek  .................................................................................................  30  7.1   Algemeen  beschrijvende  statistiek  ..........................................................................................  30  7.2   Exploratieve  factoranalyse  ..........................................................................................................  30  7.2.1   Actief  intern  gedrag  ................................................................................................................  31  7.2.2   Passief  intern  gedrag  .............................................................................................................  33  7.2.3   Actief  extern  gedrag  ...............................................................................................................  34  7.2.4   Passief  extern  gedrag  ............................................................................................................  36  

7.3   Vergelijking  Generatie  Y  met  oudere  generaties  ...............................................................  36  7.4   Correlatie  .............................................................................................................................................  36  7.5   Stepwise  lineaire  regressieanalyse  ..........................................................................................  40  7.5.1   Actief  intern  gedrag  ................................................................................................................  40  

 

  V  

7.5.2   Passief  intern  gedrag  .............................................................................................................  41  7.5.3   Actief  extern  gedrag  ...............................................................................................................  41  7.5.4   Passief  extern  gedrag  ............................................................................................................  42  

8.   Algemene  bespreking  van  de  resultaten  .......................................................................................  43  8.1   Kwalitatief  onderzoek  ...................................................................................................................  43  8.2   Kwantitatief  onderzoek  ................................................................................................................  44  

9.   Discussie  ......................................................................................................................................................  51  9.1   Algemene  bevindingen  ..................................................................................................................  51  9.2   Implicaties  voor  het  werkveld  ...................................................................................................  52  9.3   Implicaties  voor  theorievorming  ..............................................................................................  53  9.4   Limitaties  onderzoek  .....................................................................................................................  53  9.5   Suggesties  voor  verder  onderzoek  ...........................................................................................  54  

10.   Algemene  conclusie  .............................................................................................................................  55  Referenties  ...........................................................................................................................................................  IX  Bijlage  1:  Kwalitatief  onderzoek  .............................................................................................................  XVI  Bijlage  2:  Kwantitatief  onderzoek  .......................................................................................................  XVIII    

 

  VI  

Gebruikte afkortingen OI = Organisational Identification

OCB= Organisational Citizenship Behaviour

OCBI= Organisational Citizenship Behaviour- Individual

OCBO= Organisational Citizenship Behaviour- Organisational

SNS= Social Network Sites

 

  VII  

Tabellen- en figurenlijst Tabel 1: Organisatiegerelateerde antecedenten van OI

Tabel 2: Persoonsgerelateerde antecedenten van OI

Tabel 3: Resultaten van OI

Tabel 4: Vragen in verband met collega’s in pilootstudie kwalitatief onderzoek

Tabel 5: Vragen in verband met collega’s in kwalitatief onderzoek

Tabel 6: Beschrijvende statistiek constructen OI, Extraversie, Actief intern gedrag,

Passief intern gedrag, Actief extern gedrag, Passief extern gedrag

Tabel 7: Gemiddelde en SD voor OI, Actief intern gedrag, Passief intern gedrag,

Actief extern gedrag en passief extern gedrag bij Generatie Y en oudere generaties

Tabel 8: Dimensies actief intern gedrag

Tabel 9: Dimensies passief intern gedrag

Tabel 10: Dimensies passief intern gedrag

Tabel 11: Spearman Correlatietabel

Tabel 12: Variabelen in stepwise lineaire regressieanalyse voor alle gedragingen op

sociale media

Tabel 13: Stepwise lineaire regressieanalyse voor actief intern gedrag

Tabel 14: Stepwise lineaire regressieanalyse voor passief intern gedrag

Tabel 15: Stepwise lineaire regressieanalyse voor actief extern gedrag

Tabel 16: Stepwise lineaire regressieanalyse voor passief extern gedrag

Figuur 1: Opdeling gedrag op sociale media

 

  8  

1. Inleiding Personeel is een heel belangrijke actor in de goede en winstgevende werking van

een organisatie (Barney&Wright, 1997) en het is dan ook noodzakelijk deze mee te

krijgen in ‘het verhaal’ (Edwards, 2005). Een belangrijk concept hierbij is

organisational identification (OI). OI zorgt ervoor dat werknemers zich verbonden

voelen met de organisatie, waardoor ze zich het lot van deze organisatie persoonlijk

aantrekken (Ashford&Mael, 1989). Hierdoor handelen ze ten voordele van de

organisatie (Edwards, 2005). Een mogelijke gedraging die OI met zich mee kan

brengen is organisational citizenship behaviour (OCB) (Dutton, Dukerich, &Harquail,

1994; Riketta, 2005), discrete gedragingen die de organisatie mee helpen

functioneren (Xu, Li, &Shao, 2012). Met de huidige populariteit van sociale media,

kan de vraag worden gesteld of OCB ook via sociale media optreedt. Het is echter

moeilijk om vrijwillig gedrag van verplicht gedrag te gaan onderscheiden, waardoor

deze masterproef dit ruimer bekijkt en uiteindelijk als doel heeft een meetinstrument

van gedrag van werknemers op sociale media te ontwikkelen. Er wordt hierbij

verwacht dat OI bij werknemers tot gedrag op sociale media zal leiden ten voordele

van de organisatie. Sociale media zorgen voor zowel een tijds- als

plaatsonafhankelijke stroom van informatie, zowel door consumenten als

werknemers (Peters et al., 2013). Organisaties hebben zo, per definitie, geen

controle wat mensen op sociale media plaatsen. Hierdoor is OI en positief gedrag op

sociale media van groot belang om de kans op negatief gedrag op sociale media

tegen te gaan. Dit is van groot belang omdat consumenten immers steeds meer

vertrouwen op informatie bekomen op sociale media (Mangold&Faulds, 2009). Er

starten bovendien steeds meer mensen van Generatie Y in het werkveld

(Solnet&Hood, 2008), welke sociale media heel frequent gebruiken (Ruth et al.,

2013). Het is voor organisaties belangrijk te weten hoe zij met sociale media

omgaan. Het ontwerpen van een meetinstrument dat peilt naar gedrag van

werknemers op sociale media kan organisaties inzicht bieden in opportuniteiten om

dit gedrag naar hun voordeel om te zetten.

Eerst zal deze masterproef OI bespreken, meer bepaald welke factoren OI

beïnvloeden en tot wat OI leidt. Verder zal dieper ingegaan worden op OCB, een

resultaat van OI, omdat dit de aanzet gaf tot het onderzoek van gedrag op sociale

 

  9  

media door werknemers. Ten slotte zullen de gedragingen die werknemers op

sociale media stellen ten voordele van de organisatie waarbij zij werken, onder de

loep genomen worden om een meetinstrument te ontwerpen. Eerst worden deze

gedragingen in kwalitatief onderzoek via de kritieke incidentenmethode bevraagd als

aanvulling op gedragingen bekomen via de literatuur, waarna de gedragingen in de

vorm van een meetschaal gegoten worden. Op die manier kunnen de gedragingen

van werknemers op sociale media kwantitatief bevraagd worden om de hypothesen

te testen. Tot slot worden de analyses en bevindingen besproken.

2. Theoretisch deel 2.1 Organisational identification

2.1.1 Definitie

Organisational identification (OI) van werknemers is een specifieke vorm van sociale

identificatie en verwijst naar de cognitieve perceptie van werknemers dat ze behoren

tot de organisatie, waardoor ze zich het lot van de organisatie persoonlijk aantrekken

(Ashford&Mael, 1989). Werknemers voelen zich met andere woorden psychologisch

verbonden met de organisatie, waardoor ze successen en mislukkingen ook aan

zichzelf toekennen (Schuh, Egold, &Van Dick, 2012). Dit leidt ertoe dat ze handelen

in het belang van de organisatie (Edwards, 2005). Werknemers identificeren zich met

een organisatie, omdat dit hun zelfwaardering verbetert en hun onzekerheid

reduceert (Liu, Lam, &Loi, 2014). Bowlby (1969) meent dat iemands verlangen naar

sociale interactie en het delen van gevoelens en gedachten met anderen, zorgt voor

interpersoonlijke affectie. Deze affectie kan ontwikkeld worden als kind en kan zich

verder manifesteren bij volwassenen in de vorm van aanhankelijkheid met een

organisatie, een groep of leiders (cfr. Xu, Li, &Shao, 2012)

Identificatie gebeurt zowel op basis van een intern als een extern beeld van een

organisatie. Een intern beeld betreft de door de werknemers waargenomen

kenmerken van de organisatie en met een extern beeld wordt het waargenomen

beeld van anderen over de organisatie bedoeld (Dutton, Dukerich, &Harquail, 1994).

OI kan zich manifesteren in verschillende gradaties en verschilt van persoon tot

persoon (Ashford&Mael, 1989). Daar kan heel ver in gegaan worden, zoals het logo

van Harley Davidson laten tatoeëren (Dewettinck, 2012). Het kan zowel op de hele

 

  10  

organisatie slaan, maar ook op kleinere sub-eenheden, zoals een werkgroep

(Ashford&Mael, 1989). Naast identificatie met een werkgroep, kan er ook identificatie

met een leider of een job ontstaan (Ashford et al., 2013). Daarenboven kan een

persoon zich met meerdere groepen in een organisatie tegelijkertijd identificeren

(Bartels, 2010). Er kan mogelijks wel een conflict tussen identificatie met een job en

met een organisatie ontstaan omwille van verschillende verwachtingen en eisen (Liu,

Lam,& Loi, 2014). Algemeen lijken individuen zich sterker te identificeren met

kleinere sub-eenheden ten opzichte van grotere (Ashford et al., 2013). Het is echter

wel zo dat een persoon zich kan identificeren met een groep, zonder personen in die

groep leuk te vinden (Stoner&Gallagher, 2011). Deze masterproef zal verder ingaan

op OI.

2.1.2 Beïnvloedende factoren

Er zijn verschillende factoren die OI beïnvloeden. Deze factoren kunnen enerzijds

organisatie-gerelateerd zijn, zoals samengevat in tabel 1, en anderzijds individu-

afhankelijk, samengevat in tabel 2. Zo beïnvloedt communicatie in een organisatie OI

sterk. Bartels et al. (2010) vond dat OI een positieve correlatie vertoont met verticale

communicatie, namelijk communicatie tussen topmanagement en werknemers. Ook

betrokkenheid met de organisatie beïnvloedt OI positief (Ashford&Mael, 1989;

Katrinli, 2009). De aantrekkelijkheid van de organisatie is een andere beïnvloedende

factor (Wiesenfeld, Raghuram, &Garud, 2001). De aantrekkelijkheid van een

organisatie wordt bepaald door drie aan zelfconcept gerelateerde factoren, namelijk

zelfcontinuïteit, zelfverbetering en zelf-onderscheidbaarheid. Door vergelijkbaarheid

van het zelfconcept en de waargenomen organisationele identiteit wordt continuïteit

over tijd en tussen situaties bereikt. Zelfverbetering geeft hen dan weer een

positievere evaluatie van zichzelf. OI biedt hen de mogelijkheid zichzelf te zien met

dezelfde kwaliteiten als de organisatie. Wanneer individuen daarbij dan het gevoel

hebben zichzelf te kunnen onderscheiden van anderen, vinden ze de organisatie

aantrekkelijker (Dutton, Dukerich, &Harquail, 1994).

Daarnaast zal ook de reputatie van de organisatie OI bij werknemers vormgeven,

waarbij een positievere reputatie voor meer OI zorgt (Mael&Ashford, 1992). Ook

prestige van de organisatie kan de mate van OI vormen (Ashford&Mael, 1989).

Wanneer een organisatie als prestigieus, met een grote mate van aanzien, wordt

 

  11  

ervaren door een werknemer, zal die persoon zijn zelfwaardering verhogen door

middel van OI (Liu, Lam, &Loi, 2014). Een andere factor in een organisatie die OI

kan versterken, is OI bij de leiders zelf van deze organisatie. Een betere OI bij leiders

kan leiden tot transformationeel leiderschapsgedrag, welke op zijn beurt tot een

hogere mate van OI kan leiden bij werknemers (Schuh et al., 2012). Verder wordt OI

ook nog positief beïnvloed door een hoge mate van rechtvaardigheid (Meyer, Becker,

&Van Dick, 2006), competitie met andere organisaties (Ashford&Mael, 1989) en

differentiatie ten opzichte van andere organisaties (Ashford&Mael, 1989).

Tabel 1: organisatiegerelateerde antecedenten van OI

Daar tegenover staat dat OI ook gevormd kan worden in functie van

persoonlijkheidskenmerken. Zo vond Wiesenfeld, Raghuram en Garud (2001) dat de

behoefte ergens bij te horen en een betere functie te willen bekomen, OI verhoogt.

Ook Inghelbrecht (2008) merkte dat werknemers die materialistisch zijn of macht en

prestige nastreven, zich meer identificeren met een organisatie. Mensen die eerder

holistisch zijn daarentegen, identificeren zich in mindere mate met een organisatie.

Verder vonden Ashford en Mael (1989) dat een hogere mate van sentimentaliteit

eveneens een positieve invloed op de mate van identificeren met een organisatie

heeft. Verder kan ook de tijd aanwezig in de organisatie de mate van OI vormen

aant

rekk

elijk

heid

pres

tige

onde

rste

unin

g

com

mun

icat

ie

leid

ersc

hap

diffe

rent

iatie

in

tero

rgan

isat

ione

le

com

petit

ie

reht

vaar

digh

eid

Dutton, Dukerich,& Harquail, 1994 x Ashford&Mael, 1989 x x x Meyer, Becker, &Van Dick, 2006 x x x Wiesenfeld, Raghuram, &Garud, 2001 x Schuh, Egold, &Van Dick, 2011 x He&Brown, 2013 x Bartels et al., 2010 x Mael&Ashford, 1992 x x Liu, Lam, &Loi, 2014 x Schuh et al., 2012 x

 

  12  

(Ashford&Mael, 1989). Hoe langer een persoon in een organisatie zit, hoe meer deze

organisatie een plaats krijgt in zijn gedachten. Op deze manier staan ze open voor

de organisatie (Dutton, Dukerich, &Harquail, 1994). Ook tevredenheid bij

werknemers met de organisatie bepaalt de mate van OI, waarbij een grotere

tevredenheid zorgt voor meer OI (Mael&Ashford, 1992). Ten slotte maakt een hogere

betrokkenheid van werknemers bij de organisatie, het niveau van OI hoger (Meyer,

Becker, &Van Dick 2006; Katrinli, 2009)

Tabel 2: Persoonsgerelateerde antecedenten van OI

tevr

eden

heid

tijd

in o

rgan

isat

ie

nood

aan

ver

bond

enhe

id

betro

kken

heid

waa

rden

pers

oon-

bero

ep fi

t

sent

imen

talit

eit

Meyer, Becker, &Van Dick, 2006 x Wiesenfeld, Raghuram, &Garud, 2001 x Katrinli, 2009 x Mael&Ashford, 1992 x x Ashford et al., 2013 x x Ashford&Mael, 1989 x Inghelbrecht, 2008 x

2.1.3 Resultaten

OI kan zich uiten op verschillende manieren. Het is niet alleen een gevoel, maar het

kan volgens Lee (1971) ook leiden tot verschillende ondersteunende gedragingen

voor de organisatie, zoals een betere prestatie op de werkvloer (Katrinli, 2009). Dit

leidt uiteindelijk tot een soort versterkende cirkel, omdat het individu

overeenstemming zoekt tussen zijn gevoel en gedragingen (Dutton, Dukerich,

&Harquail, 1994). Deze leiden tot verschillende voordelen voor zowel het individu als

de organisatie (Chughtai&Buckley, 2010). De gedragingen die voortkomen uit OI zijn

weergegeven in tabel 3.

 

  13  

Eerst en vooral leidt OI tot een versterking van de antecedenten (Ashford&Mael,

1989). Zo zal OI bijvoorbeeld resulteren in een grotere mate van tevredenheid

(He&Brown, 2013). Verder heeft een grotere mate van OI een verhoogd welbevinden

en minder stress (Avanzi, 2012) als gevolg. Ook speelt de mate van negatieve

affectiviteit een rol. Mensen met een hoge negatieve affectiviteit ondervinden vaker

negatieve gevoelens en zullen door OI de indruk hebben hun job beter uit te voeren

(Stoner&Gallagher, 2011).

Een voordeel voor de organisatie is onder andere dat werknemers meer gemotiveerd

en toegewijd zijn (Anaza&Rutherford, 2012; Guglielmi 2014). Hun betrokkenheid en

participatie op de werkvloer verbetert en ze werken gemakkelijker samen in groep

(Ashford&Mael, 1989). Zo vond Zhang et al (2011) dat de graad van reciprociteit

verhoogt. Werknemers zullen ook minder afwezig zijn en langer bij de organisatie

blijven (Avanzi, 2012). Verder vonden Chughtai en Buckley (2010) dat OI leidt tot een

betere werkprestatie. Zo kan OI bijvoorbeeld zorgen voor een verhoogd

verkoopvolume (Millward&Postmes, 2010). Mogelijks resulteert OI eveneens in OCB

bij werknemers (Schuh et al., 2012; Ashford et al., 2013; Evans&Davis, 2014). Meer

specifiek vonden Mael en Ashford (1992) dat leerlingen door OI hun school meer

ondersteunen door financiële bijdrage en aanbeveling.

OI kan ook nadelen opleveren voor zowel de werknemer als de organisatie.

Werknemers kunnen negatieve gevoelens ervaren, zoals stress en depressie,

wanneer het externe beeld van de organisatie slecht is. Ook voor de organisatie kan

dit slechte gevolgen hebben, zoals interne competitie en slechtere taakuitvoering,

maar ook ontslagname van werknemers (Dutton, Dukerich, &Harquail, 1994).

Wanneer werknemers te veel OI zouden vertonen, kan dit leiden tot een verlaging in

welbevinden, verhoging van stress en het ontwikkelen van een werkverslaving

(Avanzi, 2012).

 

  14  

Tabel 3: Resultaten van OI

vers

terk

ing

ante

cede

nten

gr

aad

van

reci

proc

iteit

lage

re o

ntsl

agne

min

gsgr

aad

wel

bevi

nden

tevr

eden

heid

bete

re p

rest

atie

crea

tivite

it ve

rhog

ing

sam

enw

erki

ng

afw

ezig

heid

sdal

ing

betro

kken

heid

s/pa

rtici

patie

verh

ogin

g

onde

rste

unin

g

aanb

evel

ings

graa

d ve

rhog

ing

job

enga

gem

ent

OC

B

Dutton, Dukerich, &Harquail, 1994 x Ashford&Mael, 1989 x x x Zhang et al., 2011 x He&Brown, 2013 x x x x x Avanzi et al., 2012 x x Katrinli, 2009 x Chughtai&Buckley, 2010 x Anaza&Rutherford, 2012 x Mael&Ashford, 1992 x x x Evans&Davis, 2014 x Guglielmi, 2014 x x Ashford et al., 2013 x Riketta, 2005 x x

Door een beter zicht te krijgen op identificatie van werknemers met een organisatie

kan hierop door het management ingespeeld worden, om er voordelen voor de

organisatie uit te halen. Zo zorgen tevreden werknemers immers voor tevreden

klanten, wat meer winst voor de organisatie geeft. Personen die zich identificeren

met de organisatie, bieden meer ondersteuning voor de organisatie. Dit kan door het

management aangemoedigd worden door manipulatie van symbolen, ook wel

symbolisch management genoemd (Mael&Ashford, 1992). Symbolen op een slimme

manier gebruiken verhoogt het prestige, de differentiatie en de competitie ten

opzichte van andere bedrijven en verminderd competitie binnen de organisatie zelf.

Samen met een unieke en aantrekkelijke missie, kan dit OI bewerkstelligen. Ook

transformationeel leiderschap kan gebruikt worden om OI maximaal te gaan

 

  15  

ontwikkelen bij werknemers (Schuh et al., 2012). Een inzicht krijgen in OI kan ook

helpen in het huidige klimaat van overnames, fusies en herstructureringen

(Mael&Ashford, 1992). Het is eveneens heel belangrijk bij virtuele organisaties.

Hierbij wees onderzoek van Wiesenfeld, Raghuram en Garud (2001) uit dat behoefte

aan verbondenheid van het individu en de waargenomen sociale ondersteuning

vanuit de organisatie sterk meespelen in het ontwikkelen van identificatie met de

virtuele organisatie.

2.2 Organizational citizenship behavior

2.2.1 Definitie

Organ (1988) definieerde organisational citizenship behaviour (OCB) als een discreet

individueel gedrag dat niet direct of expliciet door formele beloningssystemen

herkend kan worden, maar in zijn geheel wel meehelpt aan het functioneren van de

organisatie (Xu, Li, &Shao, 2012). Het is met andere woorden spontaan

ondersteunend gedrag waar schijnbaar niets voor terug gekregen wordt. Er bestaat

heel wat onenigheid in de term OCB en zijn dimensies (LePine, Erez, &Johnson,

2002).

2.2.2 Types

Er zijn 2 types van OCB, namelijk individueel (OCBI) en organisationeel (OCBO)

gericht (Schnake&Dumler, 2003). OCBI heeft betrekking op een specifieke persoon

of groep, terwijl OCBO naar de volledige organisatie is gericht (Davila&Finkelstein,

2013). Een voorbeeld van OCBI is het helpen van nieuwe collega’s (Newland, 2012).

Met OCBO wordt bijvoorbeeld deelnemen aan niet verplichte vergaderingen bedoeld

(Newland, 2012). Organ en Konovsky (1989) definieerden vijf types OCB: altruïsme

(‘altruism’), nauwgezetheid (‘conscientiousness’), burgerlijke deugd (‘civic virtue’),

sportiviteit (‘sportmanship’) en beleefdheid (‘courtesy’) (Schnake&Dumler, 2003;

Yu&Chu, 2007). Altruïsme is elkaar vrijwillig helpen. Nauwgezetheid gaat over het

zich meer dan nodig aan de regels houden. Burgerlijke deugd betreft dan weer het

nemen van verantwoordelijkheid in de organisatie en het constructief meewerken

aan de groei van de organisatie. Sportiviteit houdt het aanvaarden van ongemakken

en ongewenste taken op het werk in. Verder wordt met beleefdheid het helpen van

anderen om problemen te vermijden bedoeld (Yu&Chu, 2007). Pearce en Herbik

(2004) daarentegen spraken van zeven gedragingen binnen OCB: helpgedrag,

 

  16  

sportiviteit, organisationele trouw, volgzaamheid (toegeeflijkheid), individueel initiatief

en zelfontwikkeling (cfr. Xu, Li, &Shao, 2012).

Elk van deze gedragingen zijn spontaan en hebben voordeel voor organisationeel

welbevinden (Xu, Li, &Shao, 2012; Davila&Finkelstein, 2013). Hier moet wel de

bedenking bij gemaakt worden dat spontaan extra-role impliceert. Extra-role gedrag

is gedrag dat niet wordt vereist door de organisatie (Vey&Campbell, 2004). Het

onderzoek van Vey en Campbell (2004) toonde echter aan dat de meeste items in de

OCB-schaal van Organ (1994), met uitzondering van verschillende items met

betrekking op atruïsme en burgelijke deugd, door jonge werknemers als in-role

worden waargenomen. Wanneer OCB als spontaan wordt gezien, dus extra-role, is

de mate van OCB afhankelijk van wat een werknemer als in-role of extra-role ziet

(Morrison, 1994). Aangezien er met andere woorden geen eenduidig onderscheid

tussen in-role en extra-role kan worden gemaakt door werknemers, zal OCB in deze

thesis ruimer worden bekeken.

Vanuit de literatuur rees het idee dat er mogelijks OCB op sociale media zou

bestaan. Zo spreken Chang , Tseng en Chen (2012) van participatie op sociale

media als een voorbeeld van online OCB.

2.3 Sociale media

2.3.1 Definitie

Door de opkomst van sociale media heeft identificatie nieuwe vormen gekregen.

Kaplan en Haenlein (2010) definiëren sociale media als een groep applicaties op het

internet die steunen op de technologische beginselen van Web 2.0 en welke instaan

voor de creatie en uitwisseling van door de gebruiker gecreëerde inhoud (Rai, 2012).

Voorbeelden van sociale media zijn Facebook, Twitter, Youtube en Linkedin. Sociale

media bestaan al enige tijd, maar worden pas sinds 2003 algemeen gebruikt

(Boyd&Ellison, 2008).

2.3.2 Types

Er kan een onderscheid worden gemaakt tussen zes verschillende types van sociale

media, namelijk SNS, blogs/microblogs, inhoud-delende sociale media, collectieve

projecten, virtuele game werelden en sociale virtuele werelden (Kaplan&Haenlein,

 

  17  

2010). Via collectieve projecten kunnen personen bijdragen aan inhoud die collectief

wordt gegenereerd (Heinonen, 2011). Virtuele game werelden en sociale virtuele

werelden zijn beide virtuele werelden gericht op vertier (Heinonen, 2011). Deze

laatste drie zijn echter niet van toepassing voor deze masterproef, omdat deze geen

waarde toevoegen aan de organisatie. Sociale netwerk sites (SNS) zijn sites waar

gebruikers zelf een netwerk kunnen bijeenbrengen en onderhouden. Dit kan

bijvoorbeeld gebeuren door inhoud te delen en berichten te versturen (Heinonen,

2011). Twee voorbeelden hierbij zijn Facebook en Linkedin (Peters et al, 2013).

Inhoud-delende gemeenschappen, bijvoorbeeld Youtube, zijn daarentegen enkel

gericht op het delen van inhoud en dus niet op het creëren van een netwerk van

contacten (Heinonen, 2011). Blogs bestaan uit informele online berichten (Heinonen,

2011). Een voorbeeld van een microblog is Twitter (Peters et al., 2013).

2.3.3 Gebruik

Sociale media kunnen gebruikt worden om iets bij te dragen, te delen, te

consumeren of te zoeken (Ruth et al. 2013). Zo kunnen SNS bijvoorbeeld gebruikt

worden om werkrelaties te bevorderen (Skeels&Grudin, 2009), inhoud-delende

gemeenschappen om promotionele inhoud te delen (Malthouse, 2013) en blogs om

nieuws over de organisatie te verspreiden (Sintobin, 2012)

2.3.4 Opportuniteiten

Sociale media hebben zowel opportuniteiten, maar ook verschillende bedreigingen,

voor zowel werknemers als bedrijven. Sociale media kunnen gebruikt worden om

marktkennis op te doen en een merk te versterken aan de hand van het aangaan van

interacties met consumenten en tussen consumenten onderling (Van Doorn et al.,

2010; Verhoef et al., 2010).

2.3.5 Bedreigingen

Kiousis et al (2007) stellen dat individuen door de groei van sociale media een

belangrijke invloed hebben op de reputatie van een organisatie (Vollenbroek, de

Vries, &Constantinides, 2013). Dit heeft met andere woorden het risico op

reputatieverlies vergroot. Dit risico kan zich overal en altijd voordoen. Doordat

organisaties werknemers aannemen die achter dezelfde doelen en waarden als de

organisatie staan, wordt dit risico verkleind (Rokka, Karlsson, &Tienari, 2014). OI bij

 

  18  

werknemers kan hierbij dus helpen. Gezien OI door een intern en extern beeld wordt

bepaald, zal reputatieverlies OI doen verkleinen. Albert en Whetten (1985) merken

echter wel op dat de perceptie van werknemers over de organisatie waarbij ze

werken, variabel is over de tijd (Rokka, Karlsson, &Tienari, 2014).

Reputatieverlies kan niet zomaar recht worden getrokken. Na een initieel bericht kan

een conversatie nog lang blijven voortbestaan op sociale media (Treem&Leonardi,

2012). De inhoud blijft met andere woorden staan en er kan nog lang op worden

gereageerd, welke verregaande gevolgen kan hebben. Verder merken Skeels en

Grudin (2009) op dat zowel werkgevers als werknemers zich zorgen maken over het

ontbreken van hiërarchie, status en machtsgrenzen op sociale media. Daarnaast

merken ze ook op dat er vragen zijn over het toestaan van het gebruik van sociale

netwerken in de organisatie zelf, dat er verwarring kan optreden tussen bedrijfs- en

persoonlijke profielen en dat er risico bestaat op het ontstaan van onaanvaardbare

communicatie. Zo kan een werknemer bijvoorbeeld geen successen op het werk op

sociale media plaatsen, zoals hij successen of gebeurtenissen van persoonlijke

doelen kan plaatsen. Zo kan ‘ik heb een dochter’ bijvoorbeeld zonder problemen

geplaatst worden, terwijl ‘ik heb een nieuw product over x ontworpen en het werkt’

voor de organisatie onaanvaardbaar is.

3. Onderzoeksvragen en hypothesen Volgens Yu en Chu (2007) kunnen leden van sociale media ook OCB vertonen. Dit

uit zich dan in het vrijwillig helpen van collega’s voor het werk, een constructieve

betrokkenheid in de ontwikkeling en het behoud van het imago van de organisatie en

loyaliteit ten opzichte van de organisatie. Aangezien er veel verwarring is omtrent het

meten van specifiek vrijwillige gedragingen (Vey&Campbell, 2004), zal deze

masterproef gedrag op sociale media onafhankelijk van verplichting door een

organisatie meten. OCB is een gevolg van OI, welke op zijn beurt afhankelijk is van

bijvoorbeeld persoonlijkheid en tijd in een organisatie. Wegens het belang van OI en

OCB voor organisaties en het grote gebruik van sociale media, is het doel van deze

masterproef de ontwikkeling van een meetinstrument voor gedrag op sociale media

van werknemers ten voordele van de organisatie, zowel opgedragen als vrijwillig.

Concreet wordt dus de impact van OI, persoonlijkheid en controle variabelen

 

  19  

(bijvoorbeeld tijd in de organisatie) op gedrag op sociale media ten voordele van de

organisatie door werknemers van een organisatie gemeten.

3.1 Kwalitatief onderzoek

Gedrag op sociale media kan opgedeeld worden in vier kwadranten. Zo kan volgens

Guosong (2009) gedrag van gebruikers op sociale media zowel actief als passief

zijn. Actief heeft betrekking op het contribueren, terwijl passief slaat op het

consumeren (Heinonen, 2011). Bij passief gedrag geeft een persoon met andere

woorden geen commentaar op wat anderen plaatsen of plaatst zelf niets, terwijl actief

gedrag dat wel impliceert. Hieruit kan afgeleid worden dat gedrag op sociale media

bij werknemers eveneens zowel actief als passief kan zijn. Verder kan het gericht zijn

naar de interne klant (organisatie en collega’s) of naar de externe klant (Gremler,

Bitner, &Evans, 1993). Op deze manier kan gedrag van werknemers op sociale

media opgedeeld worden in 4 kwadranten, namelijk actief gedrag ten opzichte van

interne klanten, passief ten opzichte van interne klanten, actief gedrag ten opzichte

van externe klanten en passief gedrag ten opzichte van externe klanten. Deze

opdeling in 4 kwadranten is weergegeven in figuur 1.

PASSIEF - INTERN Passief gedrag ten opzichte van interne

klanten

Bv. Profielen van collega’s en

organisatie in de gaten houden

ACTIEF - INTERN Actief gedrag ten opzichte van interne

klanten

Bv. Inhoud die collega’s of organisatie

plaatsen delen

PASSIEF - EXTERN Passief gedrag ten opzichte van externe

klanten

Bv. Profielen van klanten in de gaten

houden

ACTIEF - EXTERN Actief gedrag ten opzichte van externe

klanten

Bv. Inhoud die klanten plaatsen delen

Figuur 1: Opdeling gedrag op sociale media

Actief gedrag ten opzichte van interne klanten (cf. kwadrant rechts boven, figuur 1)

zijn actieve gedragingen, zowel vrijwillig als opgedragen door de organisatie, op

sociale media, die collega’s helpen en constructieve betrokkenheid in de ontwikkeling

 

  20  

en het behoud van het imago van de organisatie en loyaliteit ten opzichte van de

organisatie tonen. Passief gedrag ten opzichte van interne klanten (cf. kwadrant links

boven, figuur 1) daarentegen zijn passieve gedragingen, zowel vrijwillig als

opgedragen door de organisatie, op sociale media, die constructieve betrokkenheid

in de ontwikkeling en het behoud van het imago van de organisatie en loyaliteit ten

opzichte van de organisatie tonen.

Actief gedrag ten opzichte van externe klanten (cf. kwadrant rechts onder, figuur 1)

zijn actieve gedragingen, zowel vrijwillig als opgedragen door de organisatie, in

relatie met klanten op sociale media, die constructieve betrokkenheid in de

ontwikkeling en het behoud van het imago van de organisatie en loyaliteit ten

opzichte van de organisatie tonen. Passief gedrag ten opzichte van externe klanten

(cf. kwadrant links onder, figuur 1) zijn passieve gedragingen, zowel vrijwillig als

opgedragen door de organisatie, in relatie met de klanten op sociale media, die

constructieve betrokkenheid in de ontwikkeling en het behoud van het imago van de

organisatie en loyaliteit ten opzichte van de organisatie tonen.

Reeds onderzochte voorbeelden van gedrag op sociale media zijn participatie en

kennis delen. Volgens Wasko en Faraj (2005) delen personen kennis op sociale

media omwille van het opbouwen van hun reputatie, omdat ze het leuk vinden

mensen te helpen, omdat anderen dan terug zouden helpen of door toewijding aan

die gemeenschap (Xu, Li, &Shao, 2012). Onderzoek wees uit dat toewijding een

resultaat is van OI (Anaza&Rutherford, 2012; Guglielmi 2014). Verder hebben

tevredenheid, toewijding en de normen van de groep een significante invloed op de

mate van kennis delen, terwijl de inhoud afhankelijk is van de structurele positie

binnen sociale media (Xu, Li, &Shao, 2012). Het delen van kennis over het internet is

uit vrije wil. Zo kan de mate van kennis delen verminderen wanneer genoeg reputatie

opgebouwd is. Verder is er geen zekerheid dat andere personen terug zullen helpen

(Xu, Li, &Shao, 2012). Chang, Tseng en Chen (2012) spreken van vijf componenten

in participatie, namelijk berichten beantwoorden, het delen van werk-gerelateerde

kennis en ervaring, problemen oplossen, interactie met collega’s en het opzoeken

van informatie. Dit zijn volgens het schema alle actieve gedraginging. Participatie via

sociale media kan volgens Chang, Tseng en Chen (2012) gezien worden als een

voorbeeld van online OCB. In deze masterproef zullen de gedragingen veel ruimer

 

  21  

worden bekeken, meer bepaald vrijwillig gedrag en gedrag opgedragen door de

organisatie.

De literatuur is dus schaars met voorbeelden van soorten gedragingen voor de

ontwikkeling van een kwantitatief onderzoek. Hierdoor wordt eerst een kwalitatief

onderzoek gedaan naar gedrag die werknemers op sociale media stellen ten

opzichte van collega’s, organisatie en klanten, met andere woorden ten opzichte van

de interne klanten en externe klanten. Als bijvragen wordt eveneens gepeild naar de

reden waarom dit gedrag gesteld is, op welk sociaal medium en waartoe dit gedrag

leidde.

Onderzoeksvraag: Welke gedragingen stellen werknemers op sociale media ten

opzichte van collega’s en organisatie waarbij ze werken en ten opzichte van klanten?

3.2 Kwantitatief onderzoek

Gebruikers van sociale media kunnen dus zowel passief als actief gedrag vertonen

(Guosong, 2009). Onderzoek naar activiteit op sociale media wees uit dat zijn

gebruikers een lage mate van actief gedrag vertonen (Heinonen, 2011). Er zijn veel

meer mensen die passief gedrag vertonen dan mensen die actief gedrag vertonen

(Schlosser, 2005). Er wordt verwacht dat deze trend zich ook bij werknemers van

organisaties zal manifesteren.

Hypothese 1: Werknemers zullen op sociale media een lagere mate van actief

gedrag vertonen ten opzichte van passief gedrag.

Persoonlijkheid heeft een impact op internetgebruik (Landers&Lounsbury, 2006).

Introverte studenten zouden het internet meer gebruiken dan extraverte studenten

volgens Landers en Lounsbury (2006). Onderzoek van Correa, Winsley en de Zúñiga

(2010) wees echter uit dat extraverte personen meer sociale media gaan gebruiken.

Zij hebben immers een wijder netwerk van contacten. Deze masterproef volgt de

bevinding van Correa, Winsley en de Zúñiga (2010), omdat het specifiek over sociale

media gaat. Verder vond Akinbode (2011) een positieve correlatie tussen extraversie

en OCBI bij werknemers in dienstenorganisaties. Extraverte werknemers vertonen

met andere woorden meer OCB ten opzichte van personen of een groep. Het is dus

 

  22  

denkbaar dat extravertere werknemers meer gedrag op sociale media stellen naar

collega’s en klanten toe ten voordele van de organisatie. Dit vertaalt zich dan in

hypothese twee, waarbij extravertere werknemers meer gedrag op sociale media

vertonen in de vier kwadranten ten voordele van de organisatie.

Hypothese 2: Extravertere werknemers gaan meer gedragingen ten opzichte van

interne en externe klanten op sociale media vertonen ten voordele van de

organisatie.

Vandaag de dag behoort het nieuwe personeel ook tot generatie Y (Rai, 2012). Over

het begin- en eindpunt van Generatie Y bestaat er nog onenigheid, maar we nemen

aan, overeenkomstig met het onderzoek van Ruth et al. (2013), dat dit personen zijn

geboren na 1981. Deze generatie groeide op in een lange tijd van economische

welvaart (Park&Gursoy, 2012) en is al heel vroeg in het leven blootgesteld aan

technologie ten opzichte van oudere generatie (Immordino-Yang et al., 2012). Ze zijn

hierdoor heel snel mee met de huidige communicatietechnologie (Park&Gursoy,

2012). Ze zijn dus met andere woorden heel bekwaam in het gebruik van sociale

media. Sociale media bestaan al heel het leven van Generatie Y, maar worden pas

sinds 2003 algemeen gebruikt (Boyd&Ellison, 2008).

Door hun opgroeien met sociale media heeft Generatie Y andere verwachtingen ten

opzichte van andere generaties. Ze willen zich verbonden voelen met de organisatie

en vinden het leuk als het bestuur hen bij de werking betrekt en hen voortdurend op

de hoogte houdt met korte, eerlijke, duidelijke berichten. Verder proberen ze tot de

organisatie bij te dragen aan de hand van suggesties, opinies en ideeën (Rai, 2012).

Deze andere kijk op organisaties zou dan ook de mate van OI bij Generatie Y

kunnen doen verschillen, waarbij Generatie Y zich meer identificeert met de

organisatie dan oudere generaties.

Hypothese 3: Werknemers van Generatie Y vertonen een hogere mate van OI dan

andere generaties.

Generatie Y gebruiken sociale media heel frequent (Ruth et al., 2013). Ze brengen in

de organisatie graag creatieve en innovatieve ideeën aan, verworven via sociale

 

  23  

media (Rai, 2012). Over de wijze waarop ze sociale media gebruiken, bestaat er

echter onenigheid in de literatuur. Sommige studies spreken van actief gebruik,

terwijl andere eerder van mening zijn dat Generatie Y, vergelijkbaar met de globale

populatie, sociale media eerder passief gebruiken (Ruth et al., 2013). Aangezien

werknemers het leuk vinden als het bestuur hen bij de werking betrekt en proberen

bij te dragen tot de organisatie aan de hand van suggesties, opinies en ideeën (Rai,

2012), zou het kunnen dat werknemers van Generatie Y meer actief gedrag naar

interne klanten op sociale media ten voordele van de organisatie zal vertonen.

Doordat Generatie Y sociale media heel frequent gebruiken en ermee opgegroeid

zijn (Ruth et al., 2013), kennen ze sociale media beter dan oudere generaties.

Volgens Pagani, Hofacker en Goldsmith (2011) leidt kennis van SNS tot meer

gebruik ervan. Het is dus mogelijk dat werknemers van Generatie Y door meer

kennis van sociale media, meer gedrag op sociale media zal vertonen ten voordele

van de organisatie.

Hypothese 4: Werknemers van Generatie Y vertonen meer gedrag op sociale media

ten voordele van de organisatie dan andere generaties.

OI kan leiden tot OCB bij werknemers (Schuh et al., 2012; Ashford et al., 2013;

Evans&Davis, 2014). Zo zagen Mael en Ashford (1992) dat leerlingen door OI hun

school meer ondersteunen door financiële bijdrage en aanbeveling, een voorbeeld

van OCB.

Sociale media zorgen per definitie voor zowel een tijds- als plaatsonafhankelijke

stroom van informatie, zowel door consumenten als werknemers (Peters et al.,

2013). Hierdoor maken sociale media het belangrijker om werknemers in het

‘verhaal’ van de organisatie mee te krijgen. Werknemers hebben namelijk een

grotere slagarm om bedrijven te maken of te kraken (Cravens&Goat, 2006; Rokka,

Karlsson, &Tienari., 2013). Het is met andere woorden belangrijk om OI bij

werknemers te bekomen, zodat ze OCB gaan vertonen op sociale media. Volgens

Chang , Tseng en Chen (2012) kan participatie via sociale media gezien worden als

een voorbeeld van online OCB. Hieruit kan afgeleid worden dat werknemers met een

hoge mate van OI, mogelijks meer gedrag op sociale media zullen stellen ten

voordele van de organisatie.

 

  24  

Hypothese 5: Een hogere mate van OI leidt tot meer gedragingen naar zowel

interne als externe klanten op sociale media ten voordele van de organisatie.

4. Onderzoeksmethode kwalitatief onderzoek 4.1 De steekproef

Voor dit online onderzoek werd eerst een pilootstudie gedaan met drie

correspondenten. Voor het uiteindelijke onderzoek werden 30 vragenlijsten verstuurd

via zowel mail als facebook, waarvan er 14 ingevuld werden. Alle correspondenten

behoren tot de werkende beroepsbevolking en hebben anoniem de online vragenlijst

volledig vrijwillig ingevuld.

4.2 Procedure

Voor het kwalitatief onderzoek is gebruik gemaakt van de kritieke incidentiemethode

(CIT-methode, waarbij CIT staat voor critical incident technique). Chell (1998)

definieerde de kritieke incidentiemethode als een kwalitatieve methode die via

vragen naar gebeurtenissen peilt die de correspondent heeft ervaren. Er wordt hierbij

gevraagd hoe hij op deze gebeurtenis heeft gereageerd en hoe hij deze heeft

waargenomen (cfr. Gremler, 2004). Het voordeel van deze techniek is dat het open

vragen zijn, die antwoorden genereren die voor de correspondent het meest relevant

zijn (Gremler, 2004). Via de kritieke incidentiemethode is nagegaan welke soort van

gedragingen werknemers op sociale media stellen in elk van de vier categorieën.

Hiervoor werden anoniem open vragen gesteld. Eerst werd een pilootstudie

uitgevoerd, waarna na aanpassing van de vragen het eerste onderzoek werd

uitgevoerd.

4.3 Pilootstudie

Eerst werd een pilootstudie gedaan met drie groepen vragen. De drie groepen

betroffen contact via sociale media met collega’s, organisatie en klanten. Een

bijvoorbeeld van de vragen met betrekking tot collega’s zijn weergegeven in tabel 4.

Analoog werd hetzelfde bevraagd over de organisatie en klanten. De volledige

vragenlijst is te vinden in bijlage 1.1.

 

  25  

Tabel 4: Vragen in verband met collega’s in pilootstudie kwalitatief onderzoek

Hebt u al eens collega's van het werk aangetroffen op sociale media (vb. Facebook,

Linkedin, Twitter, Blog, Youtube ...)? Denk aan een specifieke situatie. Op welke

manier gebeurde dit?

Wat zag u in die situatie en op welk sociaal media was dit?

Hoe heeft u op die situatie gereageerd?

4.4 Kwalitatief onderzoek

Vervolgens werden de vragen aangepast om meer gedetailleerde antwoorden te

krijgen. De aangepaste vragen omtrent collega’s zijn weergegeven in tabel 5. Met

betrekking tot de organisatie en klanten werd hetzelfde gedaan. De volledige

vragenlijst is te vinden in bijlage 1.1.

Tabel 5: Vragen in verband met collega’s in kwalitatief onderzoek

Bent u al eens met collega’s in aanraking gekomen, iets gezien of te weten

gekomen over collega’s via sociale media? (vb. Facebook, Linkedin, Twitter, Blog,

Youtube, ...)?

Denk aan een specifieke situatie. Beschrijf zo volledig mogelijk op welke manier u

met die collega (‘s) in aanraking kwam.

Op welk sociaal medium kwam u in aanraking met die collega (‘s)?

Welke collega(‘s) was (waren) dit?

Wat heeft er toe geleid dat u met die collega(’s) in aanraking kwam?

Hoe heeft u op die situatie gereageerd?

Op welke manier droeg deze situatie bij tot uw werk bij de organisatie waarbij u

werkt?

Aan de hand van de antwoorden op deze vragen, sociale media gedragingen

opgelijst in eerdere onderzoeken, de OCB-constructen en groepsdiscussie met

enkele sociale media gebruikers werden de items voor kwantitatief onderzoek

opgesteld.

 

  26  

5. Resultaten kwalitatief onderzoek Dertien van de 17 correspondenten (76 procent) kwamen in het verleden al in

contact met collega’s via sociale media. Allen gebruikten hierbij Facebook en 1

persoon ook Linkedin. Verschillende gedragingen kwamen naar voor. Zo

aanvaardden vier correspondenten een vriendschapsverzoek van collega’s en zocht

één een collega op om een verzoek te versturen. Verder stuurden drie personen

berichten naar collega’s om werk-gerelateerde informatie te bekomen, de relatie te

versterken of om af te spreken buiten de werkuren voor het werk. Ook hielden vijf

correspondenten profielen in de gaten van collega’s om erover te spreken tijdens de

werkuren (wat de werkrelatie bevordert) en werd inhoud, bijvoorbeeld statusupdates

en foto’s, ‘geliked’.

Zes van de 17 correspondenten (35 procent) zijn al via sociale media in aanraking

gekomen met de organisatie waarbij ze werken. Een persoon zag dat een collega

een evenement van de organisatie had gepromoot op zijn account en heeft dit

‘geliked’. Een andere zag dat zijn collega lid was van de fanpagina van de

organisatie waarbij ze werken en werd ook lid van de fanpagina. Verder bekeek

iemand een promotiefilmpje op het profiel van de organisatie waarbij hij werk. Een

ander werd uitgenodigd via een nieuwsbrief een blog te lezen en praatte hierover

met collega’s. De laatste heeft informatie over de organisatie in de media opgezocht

en er op positief op gereageerd.

Geen enkele van de correspondenten kwam naar eigen zeggen in contact met

klanten via sociale media.

Uit deze resultaten konden verschillende gedragingen afgeleid worden. Zo bleek

bijvoorbeeld dat sociale media kan worden gebruikt om met collega’s af te spreken

en om samen naar evenementen van/voor het werk te gaan. De verschillende

gedragingen werden vervolgens per categorie gerangschikt: actief gedrag ten

opzichte van interne klanten, passief gedrag ten opzichte van interne klanten, actief

gedrag ten opzichte van externe klanten en passief gedrag ten opzichte van externe

klanten. Zo werd “Ik gebruik sociale media om met collega’s te af te spreken om

samen naar evenementen van/voor het werk te gaan” geklasseerd in actief gedrag

 

  27  

ten opzichte van interne klanten. Daarenboven werden ook de gedragingen die

bleken uit de literatuur in de juiste categorie geplaatst en ten slotte deze uit een

kleine groepsdiscussie tussen gebruikers van sociale media, namelijk een professor,

een doctoraatstudent en een masterstudent.

Vervolgens werd per item gekeken of er geen variant in een ander kwadrant zou

passen. Zo werd ‘Ik ben lid van een fanpagina van de organisatie waarbij ik werk’ in

het kwadrant passief gedrag ten opzichte van interne klanten omgevormd tot ‘ik weet

welke klanten lid zijn van de fanpagina van de organisatie waarbij ik werk’ in het

kwadrant passief gedrag ten opzichte van externe klanten. ‘Als ik iets hoor over de

organisatie waarbij ik werk, zoek ik dit op via sociale media’ in het kwadrant actief

gedrag ten opzichte van interne klanten werd dan ‘Als ik iets hoor over klanten bij de

organisatie waarbij ik werk, zoek ik dit op via sociale media’ in het kwadrant actief

gedrag ten opzichte van externe klanten’. Op deze manier werd gepoogd om zo

volledig mogelijk te zijn.

Dit leidde tot een pool van items van sociale media gedragingen die gebruikt kunnen

worden voor een meetinstrument voor gedrag op sociale media bij de werknemers

van een organisatie.

6. Onderzoeksmethode kwantitatief onderzoek 6.1 De steekproef

Het kwantitatieve onderzoek bouwt voort op de resultaten van het eerste onderzoek.

Er werd eveneens gebruik gemaakt van een online onderzoek. 145 personen vulden

de vragenlijst in. 41 van hen, waarvan er 9 geen sociale media gebruiken, vulden de

vragenlijst onvolledig in en werden bijgevolg geëlimineerd. Uiteindelijk waren 104

deelnames bruikbaar voor de analyses, waarvan 37 mannen en 67 vrouwen. De

gemiddelde leeftijd van de weerhouden proefpersonen bedroeg 37,8 (SD 13,54) jaar.

Alle correspondenten behoren ook hier tot de werkende beroepsbevolking en hebben

anoniem de online vragenlijst volledig vrijwillig ingevuld. Zij werden of via facebook of

via persoonlijke mail gevraagd deel te nemen aan het onderzoek.

 

  28  

6.2 Procedure

De vragenlijst, waarvan een volledige versie is te vinden in bijlage 2, begon met een

korte introductietekst, waarna verschillende demografische en werk-gerelateerde

gegevens werden bevraagd. Vervolgens werd de mate van extraversie en OI

gemeten. Daarna verschenen de verschillende vragen omtrent gedrag op sociale

media. Eerst werd gedrag ten opzichte van interne klanten bevraagd en vervolgens

gedrag ten opzichte van externe klanten. Ten slotte werd bevraagd of de organisatie

waarbij de correspondent werkt, gebruik maakt van sociale media, welke deze dan

zijn en in welke mate. Op het einde van de vragenlijst werden de proefpersonen

bedankt.

6.2.1 Controle variabelen

Er werd gecontroleerd voor de leeftijd en het geslacht van een individu. Verder werd

gevraagd naar de tijd die de correspondent in de organisatie werkt en hoelang hij of

zij zijn of haar functie doet. Dit wordt verder benoemd als organisational tenure en

job tenure. Ook de extraversie aan de hand van de persoonlijkheidsschaal van

Gosling, Rentfrow en Swann Jr (2003) werd gemeten, met toegevoegde elementen

voor verduidelijking van Van Baelen, Larivière en Van Der Vurst (2013). Deze schaal

bestaat uit 4 items, waarbij de correspondent op een vijf-punten schaal moet

aangegeven in welke mate hij of zij akkoord gaat. Ten slotte werd de mate van het

gebruik van sociale media gevraagd van de persoon zelf en van de organisatie

waarbij hij of zij werkt. Meer bepaald werd de aanwezigheid van de organisatie op

sociale media bevraagd en in welke mate de organisatie achter het gebruik van

sociale media staat of extra stimuleert. Deze vormden de controle variabelen

aanwezigheid van de organisatie, achterstaan door de organisatie en stimulatie door

de organisatie.

6.2.2 OI

De mate van OI werd bevraagd aan de hand van de OI-schaal van Mael en Ashford

(1992). Er werd gebruik gemaakt van de Nederlandstalige versie uit de masterproef

van Inghelbrecht (2008). De correspondenten moesten op een 5-punten schaal

aangeven in welke mate ze akkoord of niet akkoord waren met 6 stellingen. Twee

van die stellingen zijn ‘Wanneer iemand de organisatie waarbij ik werk, bekritiseert,

voelt het aan als een persoonlijke belediging’ en ‘De successen van de organisatie

 

  29  

waarbij ik werk, zijn mijn successen.’ De volledige schaal is terug te vinden in bijlage

2. Deze schaal is al betrouwbaar gebleken in verschillende onderzoeken, zoals

bijvoorbeeld in de meta-analyse van Riketta et al. (2005).

6.2.3 Gedrag op sociale media

De items vloeien voort uit de onderzoeksvraag in het kwalitatieve onderzoek en zijn

verder deels gehaald uit reeds bestaande literatuur, een groepsdiscussie tussen

gebruikers van sociale media en uit vergelijkingen tussen de verschillende

kwadranten. Uit het kwalitatieve onderzoek werd bijvoorbeeld volgend item gehaald:

Ik voeg collega’s toe aan contacten op sociale media. Een voorbeeld vanuit de reeds

bestaande literatuur is ‘Ik gebruik sociale media om nieuw personeel te vinden.’ ‘In

mijn profiel staat werk-gerelateerde informatie (bv. Waar ik werk, welke functie ik

heb)’ werd toegevoegd na een groepsdiscussie. Na het verifiëren of elk van deze

items mits kleine aanpassing ook in de ander kwadrant zouden passen, werd

bijvoorbeeld ook ‘ik weet welke klanten lid zijn van de fanpagina van de organisatie

waarbij ik werk’ aan de vragenlijst toegevoegd. Voor alle items moesten

correspondenten aangeven in welke mate ze deze gedragingen toepassen op een

vijf-punten schaal, gaande van ‘nooit’ tot ‘altijd’.

6.2.4 Statistische analyse

Eerst werden met ‘summated scales’ constructen gevormd voor OI, extraversie en de

verschillende soorten gedrag op sociale media, namelijk actief intern gedrag, passief

intern gedrag, actief extern gedrag en passief extern gedrag. Van elk van deze

constructen werd nadien de betrouwbaarheid gemeten. Doordat de Cronbach’s

alpha’s hoog bleken voor alle vier de categorieën van gedrag op sociale media, werd

vervolgens naar dimensies binnen de constructen gezocht met een een exploratieve

factoranalyse. Nadien werd correlatie tussen de controle variabelen en OI,

extraversie en het gedrag op sociale media onderzocht aan de hand van de

Spearmans’ rho-test. Ten slotte werd de verklarende waarde van de verschillende

variabelen op elkaar met een stepwise lineaire regressie gemeten.

 

  30  

7. Resultaten kwantitatief onderzoek 7.1 Algemeen beschrijvende statistiek

Aan de hand van de algemeen beschrijvende statistiek kon afgeleid worden of de

werknemers uit deze steekproef een lagere mate van actief gedrag ten opzichte van

passief gedrag vertonen op sociale media. De gemiddelde waarden en het bereik

tussen de minimale en maximale waarden (te raadplegen in tabel 6) gaven aan dat

werknemers op sociale media minder actief intern gedrag vertonen ten opzichte van

passief intern gedrag. De gemiddelde waarde voor actief extern gedrag (1,73) ten

opzichte van de gemiddelde waarde voor passief extern gedrag (1,59) weerlegde

daarentegen deze hypothese voor gedrag naar externe klanten toe. Het bereik

tussen de minimale en maximale waarde toonde zich wel in de lijn van de hypothese,

met een range van 1 tot 4,23 voor actief extern gedrag ten opzichte van een range

van 1 tot 4,67 bij passief extern gedrag.

Tabel 6: Beschrijvende statistiek constructen OI, Extraversie, Actief intern gedrag,

Passief intern gedrag, Actief extern gedrag, Passief extern gedrag

Organisational identification Extraversie

Actief intern

gedrag

Passief intern

gedrag

Actief extern gedrag

Passief extern gedrag

Gemiddelde 3,05 3,49 2,02 2,41 1,73 1,59 SD 0,350 0,752 0,761 0,954 0,827 0,895 Minimum 2,00 1,75 1,00 1,00 1,00 1,00 Maximum 4,25 5,00 3,80 4,33 4,23 4,67 Cronbach Alpha 0,74 0,82 0,95 0,92 0,97 0,90

Na het verifiëren van de betrouwbaarheid van de verschillende constructen, bleken

de Cronbach Alpha waarden van alle vier de categorieën voor gebruik van sociale

media door werknemers heel hoog, met name tussen 0,90 en 0,97. Deze hoge

waarden kunnen ook verklaard worden door een hoog aantal items per construct.

7.2 Exploratieve factoranalyse

Aangezien de vier soorten sociale media gedrag veel items bevatten, werd een

exploratieve factoranalyse gedaan. Hierdoor kon bestudeerd worden of er dimensies

zijn die misschien in verder onderzoek onderzocht kunnen worden. In de rotated

 

  31  

component matrix zien we dat sommige items op meer dan één factor laden

(aangegeven met een sterretje in de tabellen). Hier wordt niet verder op in gegaan,

aangezien de factoranalyse als doel heeft dimensies te identificeren en niet zozeer

om elk item in detail te bestuderen.

7.2.1 Actief intern gedrag

Na het uitvoeren van een exploratieve factoranalyse bleken er voor actief intern

gedrag op sociale media bij werknemers duidelijk drie dimensies te onderscheiden,

welke samen 68,79 procent van de variantie verklaarden. De drie dimensies en in

welke mate elk item tot deze dimensies bijdraagt is weergegeven in tabel 7.

Dimensie één omvat het ‘liken’, ‘delen’, plaatsen of reageren van werk-gerelateerde

inhoud door collega’s of organisatie geplaatst en verklaarde 51,50 procent van de

variantie. Dimensie twee betreft eerder persoonlijke acties, zoals ‘liken’ van of

reageren op persoonlijke inhoud die collega’s toevoegen en vriendschapsverzoeken

van en voor collega’s. Deze dimensie verklaarde 9,90 procent van de variantie.

Dimensie drie is minder uitgesproken en gaat over het actief opzoeken van

informatie over (nieuwe) collega’s. De dimensie verklaarde maar 7,39 procent van de

variantie.

 

  32  

Tabel 7: Dimensies actief intern gedrag (* factorlading is niet voldoende groot ten

opzichte van andere dimensies)

Dimensie 1 2 3

Ik deel (‘share’) inhoud die de organisatie waarbij ik werk, op sociale media plaatst 0,85 0,23 0,16

Ik plaats nieuwe ontwikkelingen uit het werkveld op het profiel van de organisatie 0,83 0,07 0,22

Ik plaats nieuwe ontwikkelingen uit het werkveld op mijn profiel 0,77 0,18 0,28 Ik deel (‘share’) werkgerelateerde inhoud die collega’s op sociale media plaatsten 0,77 0,34 0,20

Ik ‘like’ inhoud die de organisatie waarbij ik werk, op sociale media plaatst

0,74 0,34 0,23

Ik reageer op inhoud die de organisatie waarbij ik werk, op sociale media plaatst 0,72 0,26 0,34

*Ik reageer op werkgerelateerde inhoud die collega’s op sociale media plaatsten 0,68 0,50 0,24

*Als ik iets hoor over de organisatie waarbij ik werk, zoek ik dit op via sociale media 0,58 0,18 0,37

Ik doe collega’s een vriendschapsverzoek 0,29 0,83 0,08 Ik ‘like’ persoonlijke inhoud die collega’s op sociale media plaatsen 0,23 0,81 0,12

Ik voeg collega’s toe aan contacten op sociale media 0,26 0,80 0,18 Ik reageer op persoonlijke inhoud (vb reageren op foto’s, status-updates) die collega’s op sociale media plaatsten 0,20 0,74 0,16

*Ik gebruik sociale media om relaties met collega’s op het werk te bevorderen 0,17 0,72 0,40

*Ik ‘like’ werkgerelateerde inhoud die collega’s op sociale media plaatsen

0,61 0,65 0,18

*Ik gebruik sociale media om met collega’s af te spreken om samen naar evenementen van/voor het werk te gaan 0,08 0,55 0,36

Ik zoek via sociale media informatie op over potentieel nieuw personeel

0,33 0,13 0,83

Ik zoek de achtergrond van collega’s op via sociale media 0,11 0,31 0,76 Ik raad de organisatie waarbij ik werk, aan aan contacten op sociale media om er te werken

0,31 0,21 0,69

*Ik gebruik sociale media om nieuw personeel te vinden 0,41 0,10 0,66 *Ik deel (‘share’) persoonlijke inhoud die collega’s op sociale media plaatsten

0,30 0,40 0,53

 

 

 

  33  

7.2.2 Passief intern gedrag

Het uitvoeren van een exploratieve factoranalyse voor passief intern gedrag op

sociale media onderscheidde twee dimensies, welke samen 65,83 procent van de

variantie verklaarden. De twee dimensies met de weging van elk item zijn te vinden

in tabel 8. Dimensie één betreft het in het oog houden van werk-gerelateerde

informatie van collega’s of organisatie en verklaarde 56,17 procent van de variantie,

terwijl dimensie twee ook hier eerder persoonlijk is en slechts 9,65 procent van de

variantie verklaarde.

Tabel 8: Dimensies Passief intern gedrag (* factorlading is niet voldoende groot ten

opzichte van andere dimensies)

Dimensie

1 2 Ik hou profielen op sociale media in het oog om nieuwe ontwikkelingen uit het werkveld te ontdekken 0,87 0,16

Ik ben op de hoogte van welke informatie de organisatie waarbij ik werk, via sociale media overbrengt 0,86 0,24

Ik hou sociale media in het oog om geinformeerd te blijven over bruikbare informatie over het werkveld 0,86 0,22

Ik bekijk promotiefilmpjes dat de organisatie waarbij ik werk, op zijn webpagina plaatst 0,82 0,14

Wanneer ik via een nieuwsbrief van de organisatie waarbij ik werk, uitgenodigd word om een sociaal medium te bezoeken, doe ik dit

0,81 0,22

Ik hou de profielen waarop de organisatie waarbij ik werk, actief is, in het oog 0,80 0,38

*Als ik iets hoor over de organisatie waarbij ik werk, zoek ik dit op op sociale media 0,69 0,46

*Ik ben lid van een fanpagina van de organisatie waarbij ik werk 0,66 0,36 *Ik heb collega’s als contact op sociale media via mijn organisatiesaccount 0,50 0,31

Ik heb collega’s als contact op sociale media via mijn persoonlijke account

0,03 0,84

Ik hou de profielen op sociale media van collega’s in het oog om collega’s beter te leren kennen en zo sterkere werkrelaties op te bouwen (vb statusupdate, foto’s, …)

0,39 0,75

In mijn profiel staat werkgerelateerde informatie (vb. waar ik werk, welke functie ik heb) 0,26 0,53

 

 

 

  34  

7.2.3 Actief extern gedrag

Voor actief extern gedrag op sociale media, leidde het uitvoeren van een

exploratieve factoranalyse tot het onderscheiden van twee dimensies, welke samen

74,12 procent van de variantie verklaarden. De eerste dimensie had, zoals te zien in

tabel 9, veel meer items ten opzichte van de tweede dimensie. Dimensie één mat

positieve acties die worden gesteld ten opzichte van klanten ten voordele van de

organisatie. Het verklaarde 66,70 procent van de variantie. Dimensie twee gaat over

het niet stellen van negatieve acties, die de organisatie, waarbij de werknemer werkt,

in een slecht daglicht kunnen stellen en verklaarde slechts 7,41 procent van de

variantie.

 

  35  

Tabel 9: Dimensies Actief extern gedrag (* factorlading is niet voldoende groot ten

opzichte van andere dimensies)

 

 

Dimensie

1 2 Ik gebruik sociale media om relaties met klanten te bevorderen 0,92 0,17 Ik voeg klanten toe aan contacten op sociale media 0,90 0,19 Ik gebruik sociale media om nieuwe klanten te vinden 0,89 0,14 Ik raad de organisatie waarbij ik werk, aan aan contacten op sociale media om van zijn producten en diensten gebruik te maken/ te kopen

0,87 0,28

Ik ‘like’ inhoud die klanten op sociale media plaatsen 0,86 0,27 Ik zoek via sociale media informatie op over potentieel nieuwe klanten 0,86 0,11 Ik reageer op inhoud die klanten op sociale media plaatsen 0,85 0,18 Ik reageer op reacties die klanten geven op inhoud die de organisatie waarbij ik werk, op sociale media plaatst 0,85 0,20

Ik deel (‘share’) inhoud die klanten op sociale media plaatsen 0,82 0,29 Ik doe klanten een vriendschapsverzoek 0,82 0,15 Ik deel (‘share’) inhoud die collega’s over de organisatie waarbij ik werk, op sociale media plaatsten om het te promoten bij vrienden 0,78 0,42

Ik raad contacten op sociale media aan om lid te worden van de fanpagina van de organisatie waarbij ik werk 0,78 0,37

*Ik deel (‘share’) informatie die de organisatie waarbij ik werk, op sociale media plaatst om het te promoten bij vrienden

0,78 0,48

Als ik iets hoor over klanten bij de organisatie waarbij ik werk, zoek ik dit op via sociale media 0,76 0,16

Ik zoek de achtergrond van klanten op via sociale media 0,76 0,10 *Ik zeg op sociale media positieve dingen over de organisatie waarbij ik werk 0,72 0,52

Als ik iets hoor over concurrenten van de organisatie waarbij ik werk, zoek ik dit op via sociale media 0,71 0,21

*Ik ‘like‘ inhoud die collega’s over de organisatie waarbij ik werk, op sociale media plaatsten om het te promoten bij vrienden

0,69 0,54

*Ik plaats reclameboodschappen van of persberichten over de organisatie waarbij ik werk, op mijn profiel 0,67 0,44

*Ik ‘like‘ inhoud die de organisatie waarbij ik werk, op sociale media plaatst om het te promoten bij vrienden

0,65 0,56

Ik let er op dat ik geen negatieve informatie over de organisatie waarbij ik werk, op sociale media plaats 0,03 0,85

Ik klaag niet over werkgerelateerde problemen tegen contacten op sociale media 0,12 0,80

 

  36  

7.2.4 Passief extern gedrag

Het uitvoeren van een exploratieve factoranalyse voor passief extern gedrag op

sociale media door werknemers toonde geen afzonderlijk dimensies aan.

7.3 Vergelijking Generatie Y met oudere generaties

De steekproef bestond uit 53 personen uit Generatie Y en 50 personen uit oudere

generaties. De gemiddelde waarden en standaard deviaties, weergegeven in tabel 7,

gaven aan dat werknemers van Generatie Y minder gedragingen op sociale media

vertonen dan oudere generaties. De mate van identificatie met de organisatie

verschilde daarentegen bijna niet.

Tabel 10: Gemiddelde en SD voor OI, Actief intern gedrag, Passief intern gedrag,

Actief extern gedrag en passief extern gedrag bij Generatie Y en oudere generaties

Organisational

identification

Actief

intern

gedrag

Passief

intern

gedrag

Actief

extern

gedrag

Passief

extern

gedrag

Gemiddelde Gen Y 3,06 1,88 2,31 1,48 1,29

Ouder 3,03 2,16 2,52 1,99 1,92

SD Gen Y 0,349 0,582 0,882 0,568 0,560

Ouder 0,351 0,900 1,029 0,981 1,067

De Mann-Whitney U-test toonde voor actief extern gedrag (p=0,01) en passief extern

gedrag (p<0,01) significante verschillen tussen Generatie Y en oudere generaties.

Werknemers van Generatie Y vertoonden met andere woorden minder gedrag naar

externe klanten toe op sociale media dan oudere generaties. Voor OI, actief intern

gedrag en passief intern gedrag werden echter geen significante verschillen (p>0,05)

tussen werknemers van Generatie Y en werknemers van oudere generaties

aangetoond.

7.4 Correlatie

Alle soorten gedragingen op sociale media correleerden statistisch sterk significant

met elkaar in positieve zin. Actief intern gedrag correleerde met passief intern gedrag

(r=0,82; p<0,01), actief extern gedrag (r=0,72; p<0,01) en passief extern gedrag

 

  37  

(r=0,59; p<0,01). Passief intern gedrag correleerde met actief extern gedrag (r=0,73;

p<0,01) en passief extern gedrag (r=0,66; p<0,01). Actief extern gedrag correleerde

ten slotte met passief extern gedrag (r=0,81; p<0,01). Hoe meer een werknemer één

soort gedrag op sociale media stelde, hoe meer hij ook de andere soorten

gedragingen stelde. Geen enkele van de gedragingen (-0,11≤r≤-0,04; p>0,05), noch

generatie (r=-0,05; p>0,05) correleerde met OI. Verder correleerde generatie niet met

actief en passief intern gedrag (r=0,10; p>0,05), maar wel statistisch significant

positief met actief (r=0,26; p<0,01) en passief (r=0,32; p<0,01) extern gedrag. Ook

extraversie correleerde niet met actief (r=0,06; p>0,05) en passief (r=0,03; p>0,05)

intern gedrag, en met actief extern gedrag (r=0,10; p>0,05), maar wel met passief

extern gedrag (r=0,23; p<0,05). Hoe extraverter de werknemer, hoe meer passief

extern gedrag hij stelde.

Verder waren alle vier de gedragingen positief statistisch significant gecorreleerd met

stimulatie door de organisatie: actief intern gedrag (r=0,32; p<0,01), passief intern

gedrag (r=0,39; p<0,01), actief extern gedrag (r=0,30; p<0,01) en passief extern

gedrag (r=0,25; p<0,01). Ook het achterstaan van de organisatie correleerde

significant positief met alle gedragingen op sociale media van de werknemer: actief

intern gedrag (r=0,35; p<0,01), passief intern gedrag (r=0,47; p<0,01), actief extern

gedrag (r=0,38; p<0,01) en passief extern gedrag (r=0,38; p<0,01). De aanwezigheid

daarentegen correleerde negatief statistisch significant met de vier soorten

gedragingen van werknemers op sociale media: actief intern gedrag (r=-0,33;

p<0,01), passief intern gedrag (r=-0,44; p<0,01), actief extern gedrag (r=-0,28;

p<0,01) en passief extern gedrag (r=-0,30; p<0,01). Enerzijds hoe meer organisaties

achter het gebruik van sociale media bij hun werknemers stonden en hoe meer ze dit

gebruik stimuleerden, hoe meer werknemers gedragingen ten voordele van de

organisatie stelden. Anderzijds hoe meer organisaties aanwezig waren op sociale

media, hoe minder werknemers gedragingen ten voordele van de organisatie

vertoonden.

 

  38  

Tabel 11: Spearman Correlatietabel (*correlatie is significant met p< 0,05 en

**correlatie is significant met p< 0,01)

     

 

  39  

Tabel 11: Spearman Correlatietabel (*correlatie is significant met p< 0,05 en

**correlatie is significant met p< 0,01)

 

  40  

7.5 Stepwise lineaire regressieanalyse

Aan de hand van de stepwise lineaire regressie werd nagegaan welke variabelen de

verschillende soorten gedragingen op sociale media door werknemers ten voordele

van organisatie bepaalden. De onderzochte variabelen zijn weergegeven in tabel 12.

Tabel 12: Variabelen in stepwise lineaire regressieanalyse voor alle gedragingen op

sociale media

Leeftijd

Generatie

Geslacht

Opleidingsniveau

Organisational tenure

Job tenure

Fulltime/Parttime

Organisational identification

Extraversie

Aanwezigheid organisatie

Achterstaan van organisatie

Stimulatie door organisatie

7.5.1 Actief intern gedrag

Actief intern gedrag werd voor 14,6 procent verklaard door stimulatie door de

organisatie (β=0,394; p< 0,01). Het gedrag kon daarbij voor 22,9 procent verklaard

worden door zowel stimulatie van de organisatie (β=0,360; p< 0,01) en geslacht (β=-

0,301; p=0,01). De resultaten zijn terug te vinden in tabel 13.

Tabel 13: Stepwise lineaire regressieanalyse voor actief intern gedrag

Model voor actief intern gedrag Adjusted R2 β Significantieniveau

1 Stimulatie door de organisatie 0,146 0,394 p< 0,01

2 Stimulatie door de organisatie 0,229

0,360 p< 0,01

Geslacht -0,301 p=0,01

 

  41  

7.5.2 Passief intern gedrag

Passief intern gedrag werd voor 20,1 procent verklaard door aanwezigheid van de

organisatie (β=-0,458; p< 0,01). Verder kon het gedrag voor 24,1 procent verklaard

worden door zowel aanwezigheid van de organisatie (β=-0,294; p=0,01) en het

achterstaan van de organisatie (β=0,272; p=0,02). De resultaten zijn terug te vinden

in tabel 14.

Tabel 14: Stepwise lineaire regressieanalyse voor passief intern gedrag

Model voor passief intern gedrag Adjusted R2 β Significantieniveau

1 Aanwezigheid van de organisatie 0,201 -0,458 p< 0,01

2 Aanwezigheid van de organisatie 0,241

-0,294 p=0,01

Achterstaan van de organisatie 0,272 p=0,02

7.5.3 Actief extern gedrag

Actief extern gedrag werd voor 16,7 procent verklaard door het geslacht van de

werknemer (β=-0,419; p< 0,01). Het gedrag kon verder voor 29,9 procent verklaard

worden door zowel geslacht (β=-0,377; p< 0,01) en stimulatie van de organisatie

(β=0,375; p< 0,01). Ten slotte kon actief extern gedrag zelfs voor 32,9 procent

verklaard worden door geslacht (β=-0,360; p< 0,01), stimulatie door de organisatie

(β=0,372; p< 0,01) en extraversie (β=0,191; p=0,03) samen. De samenvattende tabel

van deze resultaten is terug te vinden in tabel 15.

Tabel 15: Stepwise lineaire regressieanalyse voor actief extern gedrag

Model voor actief extern gedrag Adjusted R2 β Significantieniveau

1 Geslacht 0,167 -0,419 p< 0,01

2 Geslacht 0,299

-0,377 p< 0,01

Stimulatie door de organisatie 0,375 p< 0,01

3 Geslacht

0,329

-0,360 p< 0,01

Stimulatie door de organisatie 0,372 p< 0,01

Extraversie 0,191 p=0,03

 

  42  

7.5.4 Passief extern gedrag

Passief extern gedrag werd voor 17,8 procent verklaard door het geslacht van de

werknemer (β=-0,432; p< 0,01). Het gedrag kon verder voor 29,5 procent verklaard

worden door zowel geslacht (β=-0,392; p< 0,01) en stimulatie van de organisatie

(β=0,354; p< 0,01). Ook kon actief extern gedrag voor 33,7 procent verklaard worden

door geslacht (β=-0,373; p< 0,01), stimulatie van de organisatie (β=0,350; p< 0,01)

en extraversie (β=0,220; p=0,01) samen. Ten slotte kon het gedrag voor 35,8 procent

verklaard worden door geslacht (β=-0,326; p< 0,01), stimulatie van de organisatie

(β=0,339; p< 0,01), extraversie (β=0,181; p=0,03) en generatie (β=0,177; p<0,05).

Deze resultaten zijn terug te vinden in tabel 16.

Tabel 16: Stepwise lineaire regressieanalyse voor passief extern gedrag

Model voor passief extern gedrag Adjusted R2 β Significantieniveau

1 Geslacht 0,178 -0,432 p< 0,01

2 Geslacht 0,295

-0,392 p< 0,01

Stimulatie door de organisatie 0,354 p< 0,01

3 Geslacht

0,337

-0,373 p< 0,01

Stimulatie door de organisatie 0,350 p< 0,01

Extraversie 0,220 p=0,01

4 Geslacht

0,358

-0,326 p< 0,01

Stimulatie door de organisatie 0,339 p< 0,01

Extraversie 0,181 p=0,03

Generatie 0,177 p<0,05

 

  43  

8. Algemene bespreking van de resultaten 8.1 Kwalitatief onderzoek

Het kwalitatief onderzoek is uitgevoerd naar aanleiding van volgende

onderzoeksvraag: welke gedragingen stellen werknemers op sociale media ten

opzichte van collega’s en de organisatie waarbij ze werken en ten opzichte van

klanten? Deze gedragingen werden bevraagd via de kritieke incidentiemethode. Dit

onderzoek werd aangevuld met gedragingen uit de literatuur, een groepsdiscussie

tussen gebruikers en items gevormd uit vergelijking tussen de verschillende soorten

gedragingen die naar voor kwamen. De gedragingen konden opgedeeld worden in

vier soorten, namelijk actief gedrag ten opzichte van organisatie en collega’s, passief

gedrag ten opzichte van organisatie en collega’s, actief gedrag ten opzichte van

externe klanten en passief gedrag ten opzichte van externe klanten. Deze vormen de

vier kwadranten actief intern gedrag, passief intern gedrag, actief extern gedrag en

passief extern gedrag. De kwadranten met behorende items wordt ten slotte gebruikt

als meetinstrument voor gedrag van werknemers op sociale media ten voordele van

de organisatie in het kwantitatief onderzoek.

In het kwalitatieve onderzoek gaf 76 procent van de correspondenten een voorbeeld

van gedrag ten opzichte van hun collega’s. Daarentegen herinnerde slechts 35

procent zich gedrag op sociale media ten opzichte van de organisatie waarbij ze

werken. Gedrag ten opzichte van klanten kwam bij de bevraagde correspondenten

zelfs helemaal niet voor. Het gedrag van werknemers op sociale media naar interne

klanten (waartoe collega’s en de organisatie behoren) zou met andere woorden meer

voorkomen dan gedrag naar externe klanten. Het is mogelijk dat de correspondenten

wel gedrag op sociale media stellen naar externe klanten toe, maar dat dit zo weinig

voorvalt, dat ze geen onmiddellijk voorbeeld kunnen geven. De kritieke incidentie

methode steunt immers op herinneringen van de bevraagden (Gremler, 2004).

Het is mogelijk dat de mate van gedrag op sociale media naar externe klanten

afhankelijk is van het contact tussen de bevraagde en externe klanten. Dit contact is

grotendeels bepaald door het beroep van de bevraagde. Zo omvat de steekproef

zowel zelfstandigen als werknemers in dienstverband. Het is mogelijk dat bij

bevraging van personen met zelfstandige beroepen, gedrag naar externe klanten op

 

  44  

sociale media juist wel veel voorkomt, omdat zij zelf verantwoordelijk zijn voor hun

klantenbestand. Zelfstandigen hebben misschien vaker een persoonlijker en dieper

contact met hun klanten. Dit zou kunnen leiden tot een lagere drempel naar meer

gedragingen naar externe klanten toe, in tegenstelling tot personen zonder

persoonlijk contact met klanten. Werknemers in dienstverband hebben misschien

vaker diepere relaties met collega’s (interne klanten) dan externe klanten, omdat zij

voortdurend met hen moeten samenwerken. Dit zou kunnen resulteren in meer

gedrag naar interne klanten toe ten opzichte van zelfstandigen. In dienstverband

hebben front-office medewerkers meer contact met klanten dan back-office

medewerkers (Shostack, 1982), wat tot een grotere mate van gedrag op sociale

media naar externe klanten zou kunnen leiden. Verder kan de mate van gedrag naar

externe klanten afhankelijk zijn van de organisatie waarbij men werkt. Het aantal

klanten kan hierbij een bepalende factor zijn: heeft de organisatie veel klanten, zoals

B2C, of eerder weinig klanten, in een B2B omgeving. In een B2B omgeving kan er

een diepere en persoonlijkere relatie ontstaan tussen de organisatie met zijn

werknemers die voor het contact instaan enerzijds en de externe klant anderzijds,

ten opzichte van een B2C omgeving.

Ook is de ondervraagde groep niet groot, waardoor de resultaten anders kunnen zijn

bij een grotere onderzoeksgroep. Zo is het aangewezen gedrag naar externe klanten

toe toch bij de meetschaal te betrekken voor het kwantitatief onderzoek.

8.2 Kwantitatief onderzoek

Analyse van de betrouwbaarheid van de constructen OI en extraversie geven een

goede betrouwbaarheid van respectievelijk 0,74 en 0,82. Mael en Ashford (1992)

bekwamen voor hun schaal een betrouwbaarheid van 0,87. Inghelbrecht (2008)

bekwam eveneens een Cronbach alpha van 0,74 met de Nederlandse vertaling van

de schaal. De betrouwbaarheid van de gemaakte constructen is heel hoog met 0,95

voor actief gedrag en 0,92 voor passief gedrag naar collega’s en organisatie toe en

0,97 voor actief gedrag en 0,90 voor passief gedrag naar externe klanten toe.

Volgens Streiner (2003) is de Cronbach alpha maximaal 0,90 voor een betrouwbaar

construct. De hoge Cronbach alpha kan te wijten zijn aan het hoge aantal items

(Tavakol&Dennick, 2011).

 

  45  

Factoranalyse gaat na of er verschillende dimensies zijn in het gedrag op sociale

media van werknemers. Het construct actief intern gedrag, met andere woorden

gedrag ten opzichte van organisatie en collega’s, blijkt uit drie dimensies te bestaan.

De eerste dimensie omvat acties met werk-gerelateerde inhoud. Het zijn met andere

woorden een soort van high level acties, acties met betrekking tot de organisatie en

het werkveld in het algemeen. Deze dimensie verklaart 51,50 procent van de

variantie en bepaald dus voor meer dan de helft de variantie in actief intern gedrag

op sociale media door werknemers. De tweede dimensie daarentegen gaat eerder

over persoonlijke acties, acties met betrekking tot collega’s onderling. Deze items

verklaren slechts 9,90 procent van de variantie. De eerste dimensie lijkt dus een

hoger niveau dan dimensie twee. De laatste dimensie gaat over het actief opzoeken

van informatie en verklaart 7,39 procent van de variantie.

De factoranalyse voor passief gedrag van werknemers naar organisatie en collega’s

op sociale media leidt tot gelijkaardige resultaten als bij het actieve gedrag. Het

construct bevat twee dimensies. De eerste dimensie omslaat acties met betrekking

tot de organisatie en het werkveld in het algemeen en dimensie twee omvat acties

met betrekking tot collega’s. De eerste dimensie verklaart 56,17 procent en tweede

9,65 procent van de variantie. Vergelijkbaar met actief gedrag naar organisatie en

collega’s toe, bepaalt het gedrag naar organisatie en werkveld toe het meest van de

variantie in passief gedrag naar interne klanten op sociale media door werknemers.

In beide constructen van intern gedrag op sociale media heeft een groot aantal items

betrekking op organisatie of het werkveld. De andere items in beide constructen

hebben eerder betrekking op collega’s, de mensen in de organisatie. Het opduiken

van deze twee dimensies is mogelijks te verklaren door het feit dat de organisatie als

entiteit verderaf is van de werknemer dan collega’s. Daardoor zal de werknemer zich

dus anders op sociale media gaan gedragen. Hieruit kan geconcludeerd worden dat

er misschien een opsplitsing nodig is tussen interne klant organisatie en interne klant

collega. Het zou nuttig kunnen zijn de meetschaal te onderzoeken met opsplitsing in

zes soorten gedragingen. Dit kan mogelijks tot andere resultaten leiden, omdat meer

informatie bekomen zal worden. Nu is er waarschijnlijk veel informatie verloren door

beide samen te nemen. In het construct actief intern gedrag heeft de laatste

dimensie (over informatie opzoeken) niet veel items en een lage verklarende waarde.

 

  46  

Hierdoor voegt deze dimensie niet veel meer toe aan de meetschaal en kan dus

mogelijks weggelaten worden.

Actief gedrag op sociale media ten opzichte van externe klanten bestaat uit 2

dimensies. De eerste dimensie meet positieve acties die worden gesteld ten opzichte

van klanten ten voordele van de organisatie. Het verklaart 66,70% van de variantie.

Dimensie 2 gaat over het niet stellen van negatieve acties die de organisatie waarbij

de werknemer werkt, in een slecht daglicht kunnen stellen en verklaart slechts 7,41%

van de variantie. De grotere verklarende waarde van de eerste dimensie is mogelijks

te wijten aan het grotere aantal items ten opzichte van de tweede dimensie.

Passief gedrag naar externe klanten toe bevat geen extra dimensies en heeft een

betrouwbaarheid van 0,90. Wanneer rekening wordt gehouden van een maximale

Cronbach alpha van 0,90 voor betrouwbaarheid van de meting, kan gesteld worden

dat dit construct gebruikt kan worden in onderzoek om passief gedrag op sociale

media van werknemers naar externe klanten toe te meten.

Hypothese 1 stelt dat werknemers minder actief dan passief gedrag ten voordele van

de organisatie vertonen op sociale media. Deze hypothese wordt enkel bevestigd

voor gedrag op sociale media van werknemers naar collega’s en organisatie toe.

Voor gedrag op sociale media naar externe klanten toe geldt de hypothese niet. In

overeenstemming met eerdere onderzoeken (Heinonen, 2011) vertonen werknemers

minder actief dan passief gedrag op sociale media ten opzichte van collega’s en

organisatie. Actief gedrag op sociale media naar externe klanten toe komt

daarentegen meer voor dan passief gedrag op sociale media naar externe klanten

toe bij werknemers. Mogelijks kan gesteld worden dat als werknemers gedrag naar

klanten toe stellen, dit eerder actief dan passief doen. Het is wel zo dat de uitersten

tussen werknemers bij actief gedrag kleiner zijn dan bij passief gedrag. Al is dit

waarschijnlijk erg afhankelijk van de steekproef.

Het valt op dat er een sterke correlatie (p<0,01; 0,66≤r≤0,82) bestaat tussen de

verschillende gedragingen zelf. Als een persoon met andere woorden een bepaald

soort gedrag vertoont, zal deze ook de andere soorten gedrag meer vertonen. Dit is

in tegenstelling met Schlosser (2005) en een paar andere onderzoekers welke

 

  47  

opperden dat personen of actief of passief gedrag vertonen op sociale media (cf.

Correa, Winsley, &de Zúñiga, 2010)

Als gekeken wordt naar gedrag op sociale media naar collega’s en organisatie toe

ten opzichte van gedrag naar externe klanten toe, valt op dat het gemiddeld gedrag

naar externe klanten toe valt tussen ‘nooit’ en ‘af en toe’ en het gemiddeld gedrag

naar collega’s of organisatie toe tussen ‘af ten toe’ en ‘soms’. De gegeven

antwoorden van correspondenten voor de verschillende soorten gedragingen op

sociale media gaan echter van ‘nooit’ tot ‘altijd’. De mate van het stellen van gedrag

op sociale media door werknemers kan met andere woorden sterk verschillen van

persoon tot persoon, maar het merendeel van de werknemers stelt dit slechts in

beperkte mate. Daarenboven valt gedrag naar externe klanten toe minder voor dan

gedrag naar collega’s en organisatie toe.

Ondanks de afwezigheid van voorbeelden voor gedrag op sociale media naar

externe klanten toe, bleek dit in het kwantitatieve onderzoek dus wel voor te vallen.

Zoals eerder vermeld, komt gedrag op sociale media ten opzichte van externe

klanten niet vaak voor, wat de afwezigheid van voorbeelden in het kwalitatieve

onderzoek kan verklaren. De correspondenten die het gedrag wel stelden,

herinnerden zich het gedrag namelijk niet tijdens de bevraging.

Volgens hypothese 2 gaan extravertere werknemers meer gedragingen ten opzichte

van interne en externe klanten op sociale media stellen ten voordele van de

organisatie. Deze hypothese geldt enkel voor extern gedrag op sociale media naar

klanten toe. Zowel actief (β= 0,191; p=0,03) als passief (β= 0,220; p=0,01) gedrag op

sociale media ten opzichte van externe klanten wordt bepaald door extraversie. Het

onderzoek toonde enkel een zeer zwakke positieve correlatie (r= 0,23; p< 0,05)

tussen extraversie en passief gedrag van werknemers op sociale media naar externe

klanten toe. Een mogelijke verklaring voor deze bevindingen zou het verschil in

drempel naar collega’s en organisatie toe ten opzichte van klanten kunnen zijn. De

drempel in gedrag naar klanten toe is mogelijks veel groter dan naar collega’s en

organisatie, omdat werknemers voortdurend met collega’s samenwerken in de

organisatie. Extravertere mensen hebben waarschijnlijk minder moeite met die

drempel in gedrag op sociale media naar klanten toe. De drempel naar collega’s en

 

  48  

organisatie is lager, waardoor het gedrag op sociale media van werknemers naar

collega’s en organisatie toe niet bepaald wordt door de mate van extraversie.

Hypothese 3 stelt dat werknemers van Generatie Y een hogere mate van OI

vertonen dan andere generaties. Deze hypothese wordt niet bevestigd. OI verschilt

niet significant (p>0,05) tussen werknemers van Generatie Y en werknemers van

oudere generaties. Generatie Y probeert tot de organisatie bij te dragen aan de hand

van suggesties, opinies en ideeën (Rai, 2012), maar dit wil dus niet zeggen dat ze

zich meer identificeert met de organisatie dan oudere generaties. Misschien wil

generatie Y eerder bijdragen uit eigen gewin, om hun positie in het bedrijf te

verbeteren. Generatie Y wil namelijk voortdurend leren en groeien in de organisatie

(Eisner, 2005).

Volgens hypothese 4 vertonen werknemers van Generatie Y meer gedrag op sociale

media ten voordele van de organisatie dan andere generaties. Deze hypothese wordt

echter niet bevestigd. Gedrag van werknemers op sociale media naar collega’s en

organisatie toe verschilt niet significant (p>0,05) tussen werknemers van Generatie Y

en werknemers van oudere generaties. Gedrag naar externe klanten toe

daarentegen toonde wel significante verschillen (p≤0,01) tussen Generatie Y en

oudere generaties. Werknemers van Generatie Y vertoonden minder gedrag ten

opzichte van externe klanten op sociale media dan oudere generaties. Het zou

kunnen dat oudere generaties sociale media eerder vanuit de organisatie waarbij ze

werken hebben leren kennen via een opleiding, terwijl van Generatie Y verondersteld

wordt dit te kunnen en al te gebruiken. Zo hebben oudere generaties bijvoorbeeld

een opleiding gehad om met externe klanten contacten te onderhouden via sociale

media. Zodoende zien oudere generatie sociale media misschien meer als een tool

voor het werk. Generatie Y gebruikt sociale media al langer en heeft de gewoonte

sociale media voor persoonlijke doeleinden te gebruiken. Verder is het mogelijk dat

oudere generaties meer in senior posities vertoeven. Hierdoor begrijpen zij misschien

meer dat gedrag naar externe klanten toe heel belangrijk is en hebben ze meer

verantwoordelijkheid ten opzichte van externe klanten.

Hypothese 5 stelt dat een hogere mate van OI leidt tot meer van alle vier de soorten

gedragingen op sociale media ten voordele van de organisatie. Deze wordt echter

 

  49  

niet bevestigd. Er bestaat geen correlatie (-0,11≤r≤-0,04; p>0,05) tussen gedrag op

sociale media door werknemers ten voordele van de organisatie en OI. Misschien

mag dan ook niet aangenomen worden dat het gedrag van werknemers op sociale

media ten voordele van de organisatie OCB gedrag bevat. Participatie, welke met

zijn vijf componenten (berichten beantwoorden, het delen van werk-gerelateerde

kennis en ervaring, problemen oplossen, interactie met collega’s en het opzoeken

van informatie via sociale media) deel uitmaakt van de meetschaal, kan volgens

Chang , Tseng en Chen (2012) gezien worden als een voorbeeld van online OCB.

Misschien ervaren werknemers gedrag op sociale media eerder als verplicht door de

organisatie.

Het onderzoek toonde echter wel een zeer zwakke positieve correlatie tussen tijd in

de organisatie (‘organisational tenure’) en zowel actief (r= 0,22; p< 0,05) als passief

(r=0,33; p< 0,01) gedrag op sociale media naar klanten toe. Hoe langer een persoon

in een organisatie zit, hoe meer hij zich identificeert met die organisatie

(Ashford&Mael, 1989). Toch bestaat er in dit onderzoek geen correlatie tussen OI en

gedrag op sociale media door werknemers.

Het is opmerkelijk dat hoe meer werknemers alle soorten gedragingen op sociale

media vertonen, hoe meer de organisatie het gebruik van sociale media stimuleert

(0,25≤r≤0,39; p<0,01). Stimulatie van het gebruik van sociale media door de

organisatie is zelfs de oorzaak van actief gedrag naar collega’s, organisatie en het

werkveld toe en ook naar zowel actief als passief gedrag naar externe klanten toe

ten voordele van de organisatie. Door stimulatie van de organisatie kunnen met

andere woorden de meeste gedragingen op sociale media door werknemers, waar

de organisatie voordeel bij heeft, extra opgewekt worden.

Ook het achter het gebruik van sociale media staan door de organisatie correleert

positief met alle vier de soorten gedragingen: actief gedrag naar collega’s, de

organisatie en het werkveld (r=0,35; p<0,01), passief gedrag naar collega’s, de

organisatie en het werkveld (r=0,47; p<0,01), actief gedrag naar externe klanten

(r=0,38; p<0,01) en passief gedrag naar externe klanten (r=0,38; p<0,01). In de

regressieanalyse is er enkel een heel zwak oorzakelijk verband (β=0,272; p= 0,02)

tussen het achter het gebruik van sociale media staan door de organisatie en passief

 

  50  

gedrag van werknemers op sociale media ten opzichte van collega’s, de organisatie

en het werkveld. Waarschijnlijk heeft dit te maken met de iets hogere

correlatiecoëfficiënt ten opzichte van de andere. Hoe meer een organisatie achter het

gebruik van sociale media staat, hoe meer werknemers gedrag op sociale media ten

voordele van de organisatie vertonen. Doordat de organisatie achter het gebruik van

sociale media staat, voelen werknemers zich gesteund vanuit de organisatie,

waardoor ze meer gedrag op sociale media zullen vertonen ten voordele van de

organisatie. Door dit gevoel van steun ligt de drempel om tot dit gedrag over te gaan

misschien lager dan zonder steun van de organisatie.

Aanwezigheid van de organisatie op sociale media correleert daarentegen zwak in

negatieve zin met alle vier de soorten gedrag van werknemers op sociale media:

actief gedrag naar collega’s, de organisatie en het werkveld (r=-0,33; p<0,01),

passief gedrag naar collega’s, de organisatie en het werkveld (r=-0,44; p<0,01),

actief gedrag naar externe klanten (r=-0,28; p<0,01) en passief gedrag naar externe

klanten (r=-0,30; p<0,01). Ook hier komt enkel bij passief gedrag van werknemers op

sociale media ten opzichte van collega’s, de organisatie en het werkveld (β=-0,458;

p< 0,01) de aanwezigheid van de organisatie als bepalende factor naar voor in de

regressieanalyse. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de iets hogere

correlatiecoëfficiënt ten opzichte van de andere. Hoe meer een organisatie aanwezig

is op sociale media, hoe minder werknemers gedrag op sociale media ten voordele

van de organisatie vertonen. Mogelijks is dit te wijten aan terughoudendheid door

schrik om door de organisatie in de gaten te worden gehouden of op zijn gedrag

aangesproken te worden op het werk door de organisatie zelf of collega’s. Ook

kunnen werknemers misschien de indruk krijgen druk te voelen van de organisatie

om gedrag op sociale media ten voordele van de organisatie te vertonen.

Het is dus duidelijk dat het gedrag van de organisatie zelf naar sociale media toe,

een deel van het gedrag van hun werknemers op sociale media in de hand heeft.

Aangezien werknemers de reputatie van een organisatie kunnen bepalen

(Cravens&Goat, 2006; Rokka, Karlsson, &Tienari., 2013), heeft de organisatie

zodoende hun reputatie ten dele zelf in de hand.

 

  51  

Verder is het opmerkelijk dat mannelijke werknemers meer gedrag op sociale media

vertonen dan vrouwelijke. Vorig onderzoek van Kim, Sin en Tsai (2014) toonde

hetzelfde resultaat aan voor het zoeken naar informatie bij de meeste sociale media

sites. Dit is een onderdeel van het gedrag op sociale media door werknemers. Ook

het delen van informatie behoort daarbij. Osatuyi (2013) merkte dat mannen veel

meer informatie delen dan vrouwen.

9. Discussie 9.1 Algemene bevindingen

Het doel van deze masterproef is de ontwikkeling van een meetinstrument voor

gedrag op sociale media ten voordele van de organisatie bij werknemers, aangezien

dit gedrag verwacht werd een gevolg te zijn van OI. In tegenstelling tot deze

verwachting werd het gedrag op sociale media bij werknemers niet bepaald door OI

bij diezelfde werknemers. Het onderzoek splitste het gedrag op sociale media in vier

soorten, namelijk actief intern gedrag, passief intern gedrag, actief extern gedrag en

passief extern gedrag. Op basis van de resultaten kon besloten worden dat een

opsplitsing in zes soorten misschien beter is, namelijk actief intern organisatie

gedrag, passief intern organisatie gedrag, actief intern collega gedrag, passief intern

collega gedrag, actief extern gedrag en passief extern gedrag. Uiteindelijk bleek

gedrag op sociale media door werknemers ten voordele van de organisatie bepaald

te worden door het geslacht van de werknemer en stimulatie van het gebruik van

sociale media door de organisatie zelf, met uitzondering van passief gedrag naar het

collega’s, de organisatie en het werkveld toe. Gedrag naar externe klanten toe werd

naast geslacht en stimulatie door de organisatie ook bepaald door extraversie. De

organisatie heeft meer kans dat hun werknemers positieve gedragingen naar klanten

stellen, wanneer hun werknemers extraverte mannen zijn en zij zelf hun werknemers

stimuleren om sociale media te gebruiken. Werknemers van Generatie Y vertoonden

minder gedrag ten voordele van de organisatie ten opzichte van externe klanten op

sociale media dan oudere generaties. Beide groepen vertoonden dan weer een

gelijke mate van gedrag ten opzichte van collega’s en de organisatie zelf. Ondanks

het opgroeien met sociale media, lijkt de organisatie geen voordeel te doen met

werknemers van Generatie Y. De organisatie lijkt juist meer kans te hebben op

 

  52  

positieve gedragingen op sociale media naar klanten toe met werknemers van

oudere generaties.

9.2 Implicaties voor het werkveld

Uit het onderzoek blijkt dat de mate van gedragingen op sociale media door

werknemers ten voordele van de organisatie bepaald wordt door de mate van

stimulatie door de organisatie. Het is dus van belang dat organisaties hun

werknemers aanmoedigen om sociale media te gebruiken. Stimulatie kan namelijk

zorgen dat werknemers meer actieve en passieve gedragingen ten opzichte van het

collega’s, de organisatie, het werkveld en externe klanten gaan stellen ten voordele

van de organisatie. Deze gedragingen komen de reputatie van de organisatie ten

goede: mensen hebben op sociale media immers een belangrijke invloed op de

reputatie van een organisatie (Vollenbroek, de Vries, &Constantinides, 2013). Verder

helpen actieve gedragingen ten opzichte van externe klanten een merk te versterken,

doordat interacties met consumenten worden aangegaan (Van Doorn et al., 2010;

Verhoef et al., 2010). De organisatie is voor het stellen van deze gedragingen zelfs

beter niet aanwezig te zijn op sociale media. Zo kunnen collega’s met elkaar

bijvoorbeeld communiceren zonder controle van de organisatie. In dit onderzoek

zorgt aanwezigheid van de organisatie juist voor minder gedragingen op sociale

media door werknemers. De verdere ontwikkeling van een meetinstrument kan

organisaties inzicht geven in de gedragingen op sociale media van hun werknemers

en hoe en of ze zelf in sociale media aanwezig moeten zijn. Op basis van de

resultaten op deze masterproef lijkt het aangewezen om als organisatie achter het

gebruik van sociale media bij werknemers te staan en hen bijkomend te stimuleren,

zonder als organisatie zelf aanwezig te zijn. Op basis van verdere inzichten

hieromtrent kan het beleid van organisaties wat betreft het gedrag van werknemers

en de organisatie zelf op sociale media, aangepast worden. Zo kan de organisatie

bijvoorbeeld als ze hun merk wil versterken, hun werknemers aanmoedigen om

sociale media te gebruiken door middel van incentives. Zo kan een financiële

incentive gebruikt worden voor elke werknemer van de organisatie bij een

significante versterking van het merk, gemeten door verhoogde verkoopcijfers of een

verhoogd marktaandeel.

 

  53  

9.3 Implicaties voor theorievorming

Sociale media zijn alom vertegenwoordigd. Hierdoor is het nuttig de ontwikkeling van

deze meetschaal verder te zetten. De verdere ontwikkeling van het meetinstrument

kan meer inzicht geven in de relatie tussen gedragingen op sociale media van

werknemers en andere theoretische begrippen in verband met de relatie tussen

werknemers en organisaties (vb. OI en wellbeing).

9.4 Limitaties onderzoek

Het steekproefaantal is niet groot. In principe is het namelijk aangewezen om tien

keer het aantal variabelen te kiezen als steekproefaantal (Janssens et al., 2008).

Deze masterproef betrof 80 variabelen, zodat bijgevolg 800 correspondenten nodig

waren, wat onhaalbaar is voor een masterproef. De gevonden resultaten mogen met

andere woorden niet zomaar aangenomen worden. Ze kunnen wel worden gezien

als een eventuele trend die verder onderzoek diepgaander kan bestuderen.

Er was weinig variatie in de gegeven antwoorden voor het gedrag op sociale media

door werknemers. De standaard deviatie is namelijk heel klein. Hierdoor is het

mogelijk dat bepaalde verwachtingen niet aangetoond konden worden in dit

onderzoek, maar deze wel juist kunnen zijn.

Correspondenten in het onderzoek zijn via het sneeuwbal-effect verworven. Zij

participeerden op vrijwillige basis zonder incentive. Hierdoor is het mogelijk dat de

steekproef een bepaalde persoonlijkheid heeft, met een hoog ‘helping behavior’

gehalte, wat een grotere kans op OCB gedrag geeft. Op deze manier zijn de

resultaten mogelijks niet representatief voor de gehele bevolking.

De verdeling tussen mannen en vrouwen in het onderzoek was ongelijk. Er waren

veel meer vrouwelijke correspondenten dan mannelijke, namelijk 67 vrouwen ten

opzichte van 37 mannen. Ook in het onderzoek van Pagani, Hofacker en Goldsmith

(2011) kwam dit probleem tot uiting. Ook daar werd het onderzoek via sociale media

uitgestuurd en werd gebruik gemaakt van een soort sneeuwbal effect. In dit

onderzoek was dit ook de grootste bron van correspondenten. Deze ongelijkheid

zorgt voor een vertekening van de steekproef. Zodoende is de steekproef geen

 

  54  

volledige representatie van de realiteit en is de groep mannen niet voldoende

gerepresenteerd.

9.5 Suggesties voor verder onderzoek

In verder onderzoek kan het gebruik van een 7-punten of 9-punten schaal meer

variatie in de resultaten brengen. Door meer variatie kunnen mogelijks meer relaties

tussen variabelen naar voor komen die in dit onderzoek, in tegenstelling tot de

vooropgestelde hypotheses, uit bleven. Een nadeel kan zijn dat het voor

correspondenten moeilijker wordt om een antwoord te kiezen, wat de duur van de

meetschaal en zo ook mogelijks het uitval percentage vergroot.

OI verklaart in dit onderzoek geen gedragingen op sociale media bij werknemers ten

voordele van de organisatie. Identificatie kan echter voorkomen op verschillende

niveau’s (Ashford et al., 2013). Zo zou correlatie tussen identificatie met een

werkgroep en gedragingen op sociale media ten voordele van collega’s onderzocht

kunnen worden. Dit impliceert wel een aanpassing van de meetschaal, waarbij de

dimensie gedragingen ten opzichte van de organisatie en het werkveld weggelaten

kan worden. Riketta en Van Dick (2005) zijn immers van oordeel dat identificatie met

een werkgroep sterker is dan OI. Ook identificatie met een leider of een job kunnen

onderzocht worden.

Volgens Dimitriades (2007) zijn er 5 aspecten die OCB beïnvloeden, namelijk

jobtevredenheid, organisationale toewijding, perceptie over rechtvaardigheid,

perceptie over ondersteuning door leidinggevenden en het moraal van het personeel.

Het zou nuttig zijn ook het effect van deze 5 aspecten op gedrag op sociale media

van werknemers ten voordele van de organisatie te onderzoeken. Dit werd in dit

onderzoek niet gedaan, door de lengte van de vragenlijst. Eens de vragenlijst van

gedrag op sociale media geoptimaliseerd en gevalideerd wordt, kan dit wel gedaan

worden.

In deze masterproef werd in de meetschaal enkel gedrag ten voordele van de

organisatie betrokken. In verder onderzoek zou het interessant zijn nadelig gedrag

van werknemers voor de organisatie op sociale media na te gaan. Zo kan

bijvoorbeeld verwarring tussen bedrijfs- en persoonlijke profielen of onaanvaardbare

 

  55  

communicatie door werknemers nagegaan worden. Hierbij moet rekening gehouden

worden dat dit nadelig gedrag misschien ook in een meetschaal thuishoort, maar dan

als tegengesteld item of specifiek een schaal apart met negatief gedrag. Zo kan dit

dan in alle soorten gedrag verwerkt worden voor verder onderzoek.

Het is nodig generatieverschil in gedrag op sociale media naar externe klanten toe

uitgebreider in kaart te brengen in verder onderzoek. Zo kunnen de drijvers van

verschillen tussen generaties in het gebruik van sociale media bij werknemers

onderzocht worden, zoals bijvoorbeeld de invloed van een opleiding in het gebruik

van sociale media.

Deze masterproef maakte duidelijk dat de mate van stimulatie door de organisatie

bepalend is voor de mate van gedragingen van werknemers op sociale media ten

voordele van de organisatie. Om effectief te kunnen stimuleren, moeten de drijvers

van het gedrag op sociale media bij werknemers ten voordele van de organisatie

verder onderzocht worden door bijvoorbeeld kwalitatief onderzoek.

De steekproef zou in volgend onderzoek specifieker gericht kunnen worden naar een

bepaalde groep, bijvoorbeeld een steekproef met enkel zelfstandigen. Dit omdat,

zoals geopperd in de discussie, zelfstandigen misschien meer gedrag op sociale

media naar externe klanten toe vertonen. Zo kan ook de invloed van een B2B

organisatie ten opzichte van een B2C organisatie onderzocht worden, alsook front-

office werknemers ten opzichte van back-office werknemers en leidinggevenden ten

opzichte van uitvoerende werknemers. Bijkomend kan bij de correspondenten naar

het contact met externe klanten gevraagd worden. Zo kan er bijvoorbeeld gevraagd

worden naar een schatting van de hoeveelheid klanten of naar de mate van contact

met die klanten.

10. Algemene conclusie Voor de ontwikkeling van een meetinstrument voor gedrag op sociale media ten

voordele van de organisatie bij werknemers stelt deze masterproef een opsplitsing

van zes soorten gedragingen voor, namelijk actief intern organisatie gedrag, passief

intern organisatie gedrag, actief intern collega gedrag, passief intern collega gedrag,

 

  56  

actief extern gedrag en passief extern gedrag. Gedragingen op sociale media ten

voordele van de organisatie door werknemers worden in tegenstelling tot de initiële

verwachting niet bepaald door OI. Toch lijkt de organisatie het gedrag van hun

werknemers op sociale media ten voordele van de organisatie te kunnen sturen.

Stimulatie van sociale media gebruik leidt tot extra algemeen gedrag, waar het

aanwerven van extraverte mannen van oudere generaties eerder leidt tot extra

gedrag naar externe klanten. De verdere ontwikkeling van dit meetinstrument kan

organisaties inzicht geven in de gedragingen van hun werknemers op sociale media.

Op die manier kan de organisatie zijn eigen beleid naar sociale media toe gaan

evalueren. Hierbij kan rekening gehouden worden met welke soort gedragingen de

organisatie juist wil bekomen.

 

  IX  

Referenties Anaza, N. A., & Rutherford, B. (2012). How organizational and employee-customer

identification, and customer orientation affect job engagement. Journal of Service

Management, 23 (5), 616-639.

Ashford, B. E., & Mael, F. (1989). Social Identity Theory and the Organization.

The Academy of Management Review, 14(1), 20-39.

Ashford, et al. (2013). Extending the expanded model of organizational identification

to occupations. Journal of Applied Social Psychology, 43, 2426-2448.

Barney, J. B., & Wright, P. M. (1997). On becoming a strategic partner: The role of

human resources in gaining competitive advantage(CAHRS Working Paper #97-09).

Ithaca, NY: Cornell University, School of Industrialand Labor Relations, Center for

Advanced Human Resource Studies.

http://digitalcommons.ilr.cornell.edu/cahrswp/150

Bartels et al. (2010). Horizontal and vertical communication as determinants of

professional and organisational identification. Personnel Review, 39 (2), 210-226.

Boyd, D. M., & Ellison, N. B. (2008). Social network sites: definition, history and

scholarship. Journal of Computer-Mediated Communication, 13, 210-230.

Cravens, K. S., & Goat Oliver, E. (2006). Employees: The key link to corporate

reputation management. Business Horizons, 49, 293-302.

Chughtai, A. A., & Buckley, F. (2010). Assessing the effects of organizational

identification on in-role job performance and learning behaviour. Personnel Review,

39(2), 242-258.

Correa, T., Winsley, A. W., & de Zúñiga, H. G. (2010). Who interacts on the Web?:

The intersection of users’ personality and social media use. Computers in Human

Behavior, 26, 247-253.

Davila, M. C., & Finkelstein, M. A. (2013). Organizational Citizenship Behavior and

Welbeing: Preliminary Results. International Journal of Applied Psychology, 3(3), 45-

51.

Dewettinck, K. (2012). Een bedrijfstattoo op je lijf? Vier stappen naar werknemers die

zich identificeren met je bedrijf. Geraadpleegd op 18 november 2014, via

http://www.vacature.com/carriere/groeien/management/Een-bedrijfstattoo-op-je-lijf-

Vier-stappen-naar-werknemers-die-zich-identificeren-met-je-bedrijf

 

  X  

Dutton, J. E., Dukerich, J. M., & Harquail C. V. (1994). Organisational images and

member identification. Administrative Science Quarterly, 39(2), 239-263.

Edwards, M. R. (2005). Organizational identification: A conceptual and operational

review. International Journal of Management Reviews, 7(4), 207-230.

Eisner, S. P. (2005). Managing Generation Y. S. A. M. Advanced Management

Journal, 70(4), 4-15.

Evans, W. R., & Davis, W. (2014). Corporate Citizenship and the Employee: An

Organizational Identification Perspective. Human Performance, 27(2), 129-146.

Giambra, L. M., Quilter, R. E. & Phillips, P. B. (1988). The relationship of age and

extraversion to arousal and performance on a sustained attention task: a cross-

sectional investigation using the mackworth clock-test. Person. individ. Diff., 9(2),

225-230.

Gremler, D. D. (2004). The Critical Incident Technique in Service Research. Journal

of Service Research, 7(1), 65-89.

Gremler, D. D., Bitner, M. J., & Evans, K. R. (1993). The internal service encounter.

Logistics Information Management, 8(4), 28-34.

Gosling, S. D., Rentfrow, P. J., & Swann Jr., W. B. (2003). A very brief measure of

the Big-Five personality domains. Journal of Research in Personality, 37, 504-528.

Guglielmi et al. (2014). Is it possible to motivate teachers? The role of organizational

identification. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 116, 1842-1847.

Guosong, S. (2009). Understanding the appeal of user generated media: a uses and

gratification perspective. Internet Research, 19 (1), 7-25.

Heinonen, K. (2011). Consumer activity in social media: Managerial approaches to

consumers’ social media behavior. Journal of Consumer Behaviour, 10, 356-364.

Immordino-Yang, M. H., Christodoulou, J. A. & Singh, V. (2012). Rest is not idleness:

implications of the brain’s default mode for human development and education.

Perspectives on Psychological Science, 7(4), 352-364.

Inghelbrecht, H. (2008). Welke werknemer identifeert zich met mijn bedrijf

(Masterproef, Universiteit Gent, Gent, België).

Janssens, W. et al. (2008). Marketing research with SPSS (1st ed.). Harlow: FT

Prentice Hall.

Kaplan, A., & Haenlein, M. (2010). Users of the World, Unite! The Challenges and

Opportunities of Social Media. Business Horizons, 53(1), 59-68.

 

  XI  

Katrinli et al. (2009). Exploring the antecedents of organizational identification: the

role of job dimensions, individual characteristics and job involvement. Journal of

Nursing Management, 17, 66-73.

Keller, E. (2007). Unleasing the power of word of mouth: creating brand advocacy to

drive growth. Journal of Advertising research, 448-452.

Kim, K, Sin, S. J., & Tsai, T. (2014). Individual Differences in Social Media Use for

Information Seeking. The Journal of Academic Librarianship, 40(2), 171-178.

LePine, J. A., Erez, A., & Johnson, D. E. (2002). The Nature and Dimensionality of

Organizational Citizenship Behavior: A Critical Review and Meta-Analysis. Journal of

Applied Psychology, 87(1), 52-65.

Leftheriotis, I., & Giannakos, M. (2014). Using social media for work: Losing your

time or improving your work. Computers in Human Behavior, 31, 134-142.

Liu, Y., Lam, L. W., & Loi, R. (2014). Examining professionals’ identification in the

workplace: The roles of organizational prestige, work-unit prestige, and professional

status. Asia Pac J Manag, 31, 789-810.

Luttikhuis E. 24/05/2012 http://www.netq-enquete.nl/nl/blog/online-enquetes-welke-

likertschaal-gebruiken.

Mael, F., & Ashford, B. E. (1992). Alumni and their alma mater: A partial test of the

reformulated model of organizational identification. Journal of organizational

behavior, 13, 103-123.

Malthouse, E. C. et al. (2013). Managing Customer Relationships in the Social Media

Era: Introducing the Social CRM. House Journal of Interactive Marketing, 27, 270-

280.

Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009). Social media: The new hybrid element of the

promotion mix. Business Horizons, 52, 357-365.

Millward, L. J., & Postmes, T. (2010). Who We Are Affects How We Do: The

Financial Benefits of Organizational Identification. British Journal of Management, 21,

327-339.

Morrison, E. W. (1994). Role definitions and organizational citizenship behavior: The

importance of the employee’s perspective. Academy of Management Journal, 37,

1543–1567.

Newland, S. J. (2012). Organisational Citizenship Behavior- Individual or

Organisational Citizenship Behavior- Organisational: Does the Underlying Motive

Matter? (Masterproef, Western Kentucky University, Kentucky, USA).

 

  XII  

Osatuyi, B. (2013). Information sharing on social media sites. Computers in human

behavior, 29, 2622-2631.

Pagani, M., Hofacker, C. F., & Goldsmith, R. E. (2011). The Influence of Personality

on Active and Passive Use of Social Networking Sites. Psychology & Marketing,

28(5), 441-456.

Park, J., & Gursoy, D. (2012). Generation effects on work engagement among US

hotel employees. International journal of Hospitality Management, 31(4), 1195-1202.

Park, N., Kee, K. F., & Valenzuela S. (2009). Being Immersed in Social Networking

Environment: Facebook Groups, Uses and Gratifications, and Social Outcomes.

Cyberpsychology & Behavior, 12(6), 729-733.

Peters K. et al. (2013). Social Media Metrics: A Framework and Guidelines for

Managing Social Media. Journal of Interactive Marketing, 27, 281-298.

Podsakoff, P. M. et al. (1990). Transformational leaderbehaviors and their effects on

followers’ trust in leader, satisfaction and organizational citizenship behaviors.

Leadership Quarterly, 1(2), 107-142.

Podsakoff, P. M. et al. (2000). Organizational Citizenship Behaviors: A Critical

Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions for Future

Research. Journal of Management , 26(3,) 513-563.

Rai, S. (2012). Engaging young employees (Gen Y) in a social media dominated

world – Review and Retrospection. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 37,

257-266.

Riketta, M. (2005). Organizational identification: A meta-analysis. Journal of

Vocational Behavior, 66, 358-384.

Riketta, M., & Van Dick, R. (2005). Foci of attachment in organizations: A meta-

analysis comparison of the strength and correlates of work-group versus

organizational commitment and identification. Journal of Vocational Behavior, 67,

490-510.

Roberts, S. J., & Clark, L. A. (2010). Employer’s Use of Social Networking Sites: A

Socially Irresponsible Practice. Journal of Business Ethics, 95, 507-525.

Rokka, J., Karlsson, K., & Tienari, J. (2014). Balancing acts: Managing employees

and reputation in social media. Journal of Marketing Management, 30(7-8), 802-827.

Ruth et al. (2013). Understanding Generation Y and their use of social media: a

review and research agenda. Journal of Service Management, 24(3), 245-267.

Scheepers, H. et al. (2014). The dependent variable in social media use. The Journal

 

  XIII  

of Computer Information Systems, 54(2), 25-34.

Schlosser, A. E. (2005). Posting versus lurking: communicating in a multiple

audience context. Journal of Consumer Research, 32(2), 260-265.

Schnake, M. E., & Dumler M. P. (2003). Levels of measurement and analysis issues

in organizational citizenship behaviour research. Journal of occupational and

organizational psychology, 76, 283-301.

Schuh, S. C., Egold, N. W., & Van Dick, R. (2012). Towards understanding the role of

organizational identification in service settings: A multilevel study spanning leaders,

service employees, and customers. European Journal of Work and Organizational

Psychology, 21(4), 547-574.

Schuh, et al. (2012). Leader and follower organizational identification: The mediating

role of leader behaviour and implications for follower OCB. Journal of Occupational

and Organizational Psychology, 85, 421-432.

Sharmafellow, A, & Totawafellow, A. (2012). HR 2.0: A social media based

framework for employee engagement. International Journal of Research in

Commerce and management, 3(1), 7-11.

Shostack, G.L. (1982). How to design a service. European Journal of Marketing,

16(1), 49-63.

Sintobin, C. (2012). Het gebruik van sociale media bij kmo. Een kwantitatief

webenquête onderzoek naar extern gebruik van sociale media bij kmo’s in de regio

Zuid-West-Vlaanderen (Masterproef, Universiteit Gent, Gent, België).

Skeels, M. M., & Grudin, J. (2009). When Social Networks Cross Boundaries: A Case

Study of Workplace Use of Facebook and LinkedIn, GROUP’09, Sanibel Island,

Florida, USA.

Spector, P. E., & Che, X. X. (2014). Re-examining Citizenship: How the Control of

Measurement Artifacts Affects Observed Relationships of Organizational Citizenship

Behavior and Organizational Variables. Human Performance, 27, 165-182.

Stoner, J., & Gallagher, V. C. (2011). The Glass Is Half Full: The Positive Effects of

Organizational Identification for Employees Higher in Negative Affectivity. Journal of

Applied Social Psychology, 41(7), 1793-1817.

Streiner, D. L. (2003). Starting at the Beginning: An Introduction to Coefficient Alpha

and Internal Consistency. Journal of Personality Assessment, 80(1), 99-103.

Tavakol, M. & Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbach’s alpha. International

Journal of Medical Education, 2, 53-55.

 

  XIV  

Treem, J. W., & Leonardi, P. M. (2012). Social media use in organisations: Exploring

the affordances of visibility, editability, persistence, and association. Communication

Yearbook, 36, 143-189.

Vagias, W. M. (2006). Likert-type scale response anchors. Clemson International

Institute for Tourism & Research Development, Department of Parks, Recreation and

Tourism Management. Clemson University.

Van Baelen, F., Larivière, B., & Van Der Vurst, G. (2013). Servicescape remodeling

and customer reactions: The influence of the tr ansition period and the congruence

between customer and remodeling characteristics. Presented at Frontiers in Service

Conference, 2013, Taiwan.

Van Doorn, J. et al. (2010). Customer engagement behavior: theoretical foundations

and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 247-252.

Verhoef, P. C., Reinartz, W., & Krafft, M. (2010). Customer engagement as a new

perspective in customer management. Journal of Service Research, 13(2), 247-252.

Vey M. A., & Campbell J. P. (2004). In-Role or Extra-Role Organizational Citizenship

Behavior: Which Are We Measuring? Human Performance, 17(1), 119-135.

Vollenbroek, W. B., de Vries, S. A., & Constantinides, E. (2013). Identification of

influence within the social media. Organisational and Strategic Communication

Research: European Perspectives, 119-142.

Wallace, E., Buil, I., & de Chernatony, L. (2012). Facebook ‘friendship’ and brand

advocacy. Journal of Brand Management, 20, 128-146.

Wiesenfeld, B. M., Raghuram, S., & Garud, R. (2001). Organizational identification

among virtual workers: The role of need for affiliation and perceived work-based

social support. Journal of Management, 27, 213-229.

Wu, J., Sun, H., & Tan, Y. (2013). Social media research: a review. J Syst Sci Syst

Eng, 22(3), 257-282.

Xu, B., Li, D., & Shao, B. (2012). Knowledge Sharing in Virtual Communities: A

Study of Citizenship Behavior and Its Social-Relational Antecedents. Intl. Journal of

Human–Computer Interaction, 28, 347-359.

Zhang, et al. (2011). Service climate and employee service performance: exploring

the moderating role of job stress and organizational identification. The Service

Industries Journal, 31 (14), 2355-2372.

 

  XV  

Zhang, S. Y., & Tam, K. Y., (2010). Online Community Citizenship Behaviors (OCCB)

and Community Sustainability: An Examination of Benefit Creating Behaviors in

Online Communities. SIGHCI 2010 Proceedings, Paper 22.

 

  XVI  

Bijlage 1: Kwalitatief onderzoek Bijlage 1.1 Vragenlijst kwalitatief onderzoek

1. Bent u al eens met collega’s in aanraking gekomen, iets gezien of te weten

gekomen over collega’s via sociale media? (vb. Facebook, Linkedin, Twitter, Blog,

Youtube, ...)?

2. Denk aan een specifieke situatie. Beschrijf zo volledig mogelijk op welke manier u

met die collega (‘s) in aanraking kwam.

3. Op welk sociaal medium kwam u in aanraking met die collega (‘s)?

4. Welke collega(‘s) was (waren) dit?

5. Wat heeft er toe geleid dat u met die collega(’s) in aanraking kwam?

6. Hoe heeft u op die situatie gereageerd?

7. Op welke manier droeg deze situatie bij tot uw werk bij de organisatie waarbij u

werkt?

8. Bent u al eens met de organisatie waarbij u werkt in aanraking gekomen, iets

gezien of te weten gekomen over de organisatie waarbij u werkt? (vb. Facebook,

Linkedin, Twitter, Blog, Youtube, ...)?

9. Denk aan een specifieke situatie. Beschrijf zo volledig mogelijk op welke manier u

met de organisatie waarbij u werkt in aanraking kwam.

10. Op welk sociaal medium kwam u in aanraking met de organisatie waarbij u

werkt?

12. Wat heeft er toe geleid dat u met de organisatie waarbij u werkt in aanraking

kwam?

13. Hoe heeft u op die situatie gereageerd?

14. Op welke manier droeg deze situatie bij tot uw werk bij de organisatie waarbij u

werkt?

15. Bent u al eens met klanten in aanraking gekomen, iets gezien of te weten

gekomen over klanten via sociale media? (vb. Facebook, Linkedin, Twitter, Blog,

Youtube, ...)?

16. Denk aan een specifieke situatie. Beschrijf zo volledig mogelijk op welke manier

u met die klanten in aanraking kwam.

17. Op welk sociaal medium kwam u in aanraking met die klanten?

 

  XVII  

19. Wat heeft er toe geleid dat u met die klanten in aanraking kwam?

20. Hoe heeft u op die situatie gereageerd?

21. Op welke manier droeg deze situatie bij tot uw werk bij de organisatie waarbij u

werkt?

 

  XVIII  

Bijlage 2: Kwantitatief onderzoek Bijlage 2.1 Keuze OI-schaal

OI wordt vaak gemeten met de 6-items organisational identification-schaal van Mael

en Ashford (1992) (Edwards, 2005). Een van de items is ‘Het succes van (naam van

de organisatie) is mijn succes’, wat wijst op de psychologische verbondenheid van

het individu met de organisatie waarbij hij werkt. Proefpersonen kunnen hun

antwoord geven aan de hand van een puntenschaal. Hierbij is er wat variatie tussen

verschillende onderzoekers. Zo maten Avanzi et al (2012) en Wiesenfeld, Raghuram

en Garud (2001) dit met een vijf-punten schaal en Bartels (2010) dit met een vijf-

punten Likert schaal. Zhang et al. (2011) daarentegen mat dit met een zeven-punten

schaal en Katrinli et al. (2009), Anaza en Rutherford (2012) en Chughtai en Buckley

(2010) met een zeven-punten Likert schaal. Riketta (2005) bevond de test

betrouwbaar in een meta-analyse van het concept (cf. Katrinli et al, 2009). In deze

masterproef is gekozen om gebruik te maken voor een vijf-punten Likert schaal,

omdat deze ook in de schaal van Mael en Ashford (1992) zo gebruikt wordt. Het

invullen van de schaal is op deze manier ook eenvoudiger (Luttikhuis, 2012). Een

nadeel hiervan is dan wel een mindere spreiding tussen de resultaten (Luttikhuis,

2012).

 

  XIX  

Bijlage 2.2 Vragenlijst kwantitatief onderzoek

Beste Heer/Mevrouw,

In het kader van mijn masterproef aan de faculteit Economie en Bedrijfskunde aan de

Universiteit Gent, voer ik een onderzoek naar gedragingen op sociale media voor het

werk. Uw antwoorden worden volledig anoniem verwerkt.

Hartelijk dank voor uw medewerking!

Taike Bruyneel

o.l.v. Dr. Van Der Vurst en Prof. Dr. Larivière

- Leeftijd (jaar): ….. Ashford et al, 2013) - Geslacht: man vrouw (Ashford et al, 2013)

Opleidingsniveau: Lager secundair Hoger secundair Bachelor/ hoger

onderwijs korte type Master/ hoger onderwijs lange type Andere (Liu, Lam

&Loi, 2014)

- In welke organisatie werkt u?............................................................................ - Hoe lang werkt u al voor die organisatie? (jaar).....................(Ashford et al,

2013) - Wat is uw functie in de organisatie?.................................. (Evans&Davis,

2014) - Wat zijn uw dagdagelijkse activiteiten in deze functie? ………………………………………………………………………………………………(groepsdiscussie met gebruikers sociale media)

- Hoe lang doet u deze functie al? (jaar)....................... (Ashford et al., 2013) - Werkt u Voltijds(Fulltime) of Deeltijds(Parttime)? Indien Parttime,

hoeveel procent? …………………………. - In welke mate heeft u in uw job rechtstreeks contact met klanten (dit zowel

persoonlijk als via telefoon, email, sociale media, …)? (aantal procent van uw tijd) : ………………….. (groepsdiscussie met gebruikers sociale media)

- Omcirkel bij elke stelling het juiste cijfer dat voor u van toepassing is Persoonlijkheid: 1: helemaal niet akkoord, 2: niet akkoord, 3: neutraal, 4: akkoord,

5: helemaal akkoord

Ik ben enthousiast en extravert 1 2 3 4 5

Ik ben iemand die meer dan anderen graag praat met mensen 1 2 3 4 5

Ik ben gereserveerd en stil 1 2 3 4 5

Ik ben iemand die meer dan anderen liever op mezelf ben en de

dingen doet zonder veel woorden 1 2 3 4 5

(uit de schaal van Gosling, Rentfrow en Swann Jr, 2003 met toegevoegde elementen

voor verduidelijking van Van Baelen, Larivière en Van Der Vurst, 2013)

 

  XX  

- Omcirkel bij elke stelling het juiste cijfer dat voor u van toepassing is OI: 1: helemaal niet akkoord, 2: niet akkoord, 3: neutraal, 4: akkoord, 5: helemaal

akkoord

Wanneer iemand de organisatie waarbij ik werk, bekritiseert, voelt het

als een persoonlijke belediging 1 2 3 4 5

Ik ben heel geïnteresseerd in wat anderen denken over de organisatie

waarbij ik werk 1 2 3 4 5

Wanneer ik spreek over de organisatie waarbij ik werk, zeg ik

gewoonlijk ‘wij’ in plaats van ‘zij’ 1 2 3 4 5

De successen van de organisatie waarbij ik werk, zijn mijn successen 1 2 3 4 5

Wanneer iemand de organisatie waarbij ik werk, looft, voelt het aan als

een persoonlijk compliment 1 2 3 4 5

Als een verhaal in de media de organisatie waarin ik werk bekritiseerd

zou worden, zou ik me beschaamd voelen 1 2 3 4 5

(uit de 6-items organisational identification-schaal van Mael en Ashford (1992))

- Gebruikt u sociale media? ja nee - Zo ja, welke? Facebook Twitter Linkedin Youtube Blog

Andere: …………………………………………………………………………………………………………………

- Hoe vaak gebruikt u sociale media? meerdere keren per dag dagelijks Af en toe weinig, maar ik heb wel een profiel op sociale media nooit,

maar Ik heb wel een profiel op sociale media Ik lees enkel wat anderen op sociale media plaatsen (Skeels&Grudin, 2009)

- Indien u geen sociale media gebruikt, waarom niet? .............................................................................................................................

                         

 

  XXI  

- Omcirkel bij elke stelling het juiste cijfer dat voor u van toepassing is: Gedragingen op sociale media (actief- interne klant) : 1: helemaal niet akkoord, 2:

niet akkoord, 3: neutraal, 4: akkoord, 5: helemaal akkoord

Ik doe collega’s een vriendschapsverzoek (afgeleid uit kritieke

incidentie) 1 2 3 4 5

Ik voeg collega’s toe aan contacten op sociale media (kritieke

incidentie) 1 2 3 4 5

Ik gebruik sociale media om relaties met collega’s op het werk te

bevorderen (schaal Leftheriotis&Giannakos, 2014) 1 2 3 4 5

Ik gebruik sociale media om nieuw personeel te vinden (uit schaal

Leftheriotis&Giannakos, 2014) 1 2 3 4 5

Ik zoek via sociale media informatie op over potentieel nieuw

personeel (afgeleid uit Leftheriotis&Giannakos, 2014, Roberts&Clark,

2010)

1 2 3 4 5

Ik zoek de achtergrond van collega’s op via sociale media (afgeleid uit

kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik raad de organisatie waarbij ik werk aan aan contacten op sociale

media om er te werken (afgeleid uit Keller, 2007) 1 2 3 4 5

Als ik iets hoor over de organisatie waarbij ik werk, zoek ik dit op via

sociale media (kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik ‘like’ inhoud die de organisatie waarbij ik werk, op sociale media

plaatst (conscientieusheid uit OCB schaal Podsakoff et al., 1990) 1 2 3 4 5

Ik ‘like’ werkgerelateerde inhoud die collega’s op sociale media

plaatsen (kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik ‘like’ persoonlijke inhoud die collega’s op sociale media plaatsen

(kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik deel (‘share’) inhoud die de organisatie waarbij ik werk op sociale

media plaatst (afgeleid uit kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik deel (‘share’) werkgerelateerde inhoud die collega’s op sociale

media plaatsten (afgeleid uit kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik deel (‘share’) persoonlijke inhoud die collega’s op sociale media

plaatsten (afgeleid uit kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

 

  XXII  

Ik gebruik sociale media om met collega’s te af te spreken om samen

naar evenementen van/voor het werk te gaan (kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik plaats nieuwe ontwikkelingen uit het werkveld op het profiel van de

organisatie (afgeleid uit Skeels& Grudin, 2009) 1 2 3 4 5

Ik plaats nieuwe ontwikkelingen uit het werkveld op mijn profiel

(Skeels&Grudin, 2009) 1 2 3 4 5

Ik reageer op inhoud die de organisatie waarbij ik werk, op sociale

media plaatst (Sharmafellow&Totawafellow, 2012; kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik reageer op werkgerelateerde inhoud die collega’s op sociale media

plaatsten (Sharmafellow&Totawafellow, 2012) 1 2 3 4 5

Ik reageer op persoonlijke inhoud (vb reageren op foto’s, status-

updates) die collega’s op sociale media plaatsten (afgeleid uit

Sharmafellow&Totawafellow, 2012)

1 2 3 4 5

 

  XXIII  

Gedragingen op sociale media (passief- interne klant) : 1: helemaal niet akkoord,

2: niet akkoord, 3: neutraal, 4: akkoord, 5: helemaal akkoord

Ik heb collega’s als contact op sociale media via mijn

organisatieaccount (kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik heb collega’s als contact op sociale media via mijn persoonlijke

account (kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik ben lid van een fanpagina van de organisatie waarbij ik werk

(groepsdiscussie met gebruikers sociale media) 1 2 3 4 5

In mijn profiel staat werkgerelateerde informatie (vb. waar ik werk,

welke functie ik heb) (groepsdiscussie met gebruikers sociale media) 1 2 3 4 5

Ik hou de profielen waarop de organisatie waarbij ik werk actief is, in

het oog (goed burgerschap, OCB schaal, (Podsakoff et al., 1990) 1 2 3 4 5

Ik hou de profielen op sociale media van collega’s in het oog om

collega’s beter te leren kennen en zo sterkere werkrelaties op te

bouwen (vb statusupdate, foto’s, …) (kritieke incidentie en

Skeels&Grudin, 2009)

1 2 3 4 5

Ik ben op de hoogte van welke informatie de organisatie waarbij ik

werk, via sociale media overbrengt (afgeleid uit kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik hou profielen op sociale media in het oog om nieuwe ontwikkelingen

uit het werkveld te ontdekken (Skeels&Grudin, 2009) 1 2 3 4 5

Ik hou sociale media in het oog om geinformeerd te blijven over

bruikbare informatie over het werkveld (Scheepers et al., 2014) 1 2 3 4 5

Ik bekijk promotiefilmpjes dat de organisatie waarbij ik werk, op zijn

webpagina plaatst (kritieke incidenten) 1 2 3 4 5

Wanneer ik via een nieuwsbrief van de organisatie waarbij ik werk,

uitgenodigd word om een sociaal medium te bezoeken, doe ik dit

(kritieke incidentie)

1 2 3 4 5

Als ik iets hoor over de organisatie waarbij ik werk, zoek ik dit op op

sociale media (kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

 

  XXIV  

Gedragingen op sociale media (actief- externe klant) : 1: helemaal niet akkoord,

2: niet akkoord, 3: neutraal, 4: akkoord, 5: helemaal akkoord

Ik doe klanten een vriendschapsverzoek (afgeleid uit kritieke incidentie

klanten toevoegen) 1 2 3 4 5

Ik voeg klanten toe aan contacten op sociale media (kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik zoek via sociale media informatie op over potentieel nieuwe klanten

(afgeleid uit Leftheriotis&Giannakos, 2014) 1 2 3 4 5

Ik gebruik sociale media om relaties met klanten te bevorderen (uit

schaal Leftheriotis&Giannakos, 2014) 1 2 3 4 5

Ik gebruik sociale media om nieuwe klanten te vinden (uit schaal

Leftheriotis&Giannakos, 2014 1 2 3 4 5

Ik zoek de achtergrond van klanten op via sociale media (kritieke

incidentie) 1 2 3 4 5

Ik raad de organisatie waarbij ik werk aan aan contacten op sociale

media om van zijn producten en diensten gebruik te maken/ te kopen

(Keller, 2007)

1 2 3 4 5

Ik raad contacten op sociale media aan om lid te worden van de

fanpagina van de organisatie waarbij ik werk (afgeleid uit

groepsdiscussie met gebruikers sociale media)

1 2 3 4 5

Als ik iets hoor over klanten bij de organisatie waarbij ik werk, zoek ik

dit op via sociale media (kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Als ik iets hoor over concurrenten van de organisatie waarbij ik werk,

zoek ik dit op via sociale media (kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik ‘like‘ inhoud die de organisatie waarbij ik werk, op sociale media

plaatst om het te promoten bij vrienden (Wallace, Buil, &de

Chernatony, 2012)

1 2 3 4 5

Ik ‘like‘ inhoud die collega’s over de organisatie waarbij ik werk op

sociale media plaatsten om het te promoten bij vrienden

(groepsdiscussie)

1 2 3 4 5

Ik ‘like’ inhoud die klanten op sociale media plaatsen (afgeleid uit

kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

 

  XXV  

Ik deel (‘share’) informatie die de organisatie waarbij ik werk op sociale

media plaatst om het te promoten bij vrienden (groepsdiscussie) 1 2 3 4 5

Ik deel (‘share’) inhoud die collega’s over de organisatie waarbij ik

werk op sociale media plaatsten om het te promoten bij vrienden

(afgeleid uit kritieke incidentie)

1 2 3 4 5

Ik deel (‘share’) inhoud die klanten op sociale media plaatsen (afgeleid

uit kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik plaats reclameboodschappen van of persberichten over de

organisatie waarbij ik werk, op mijn profiel (Zhang&Tam, 2010) 1 2 3 4 5

Ik reageer op reacties die klanten geven op inhoud die de organisatie

waarbij ik werk, op sociale media plaatst (goed burgerschap, OCB

schaal, (Podsakoff et al., 1990))

1 2 3 4 5

Ik reageer op inhoud die klanten op sociale media plaatsen (afgeleid

uit kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik zeg op sociale media positieve dingen over de organisatie waarbij ik

werk (Wallace, Buil, &de Chernatony, 2012) 1 2 3 4 5

Ik let er op dat ik geen negatieve informatie over de organisatie waarbij

ik werk, op sociale media plaats (Malthouse, 2013) 1 2 3 4 5

Ik klaag niet over werkgerelateerde problemen tegen contacten op

sociale media (sportiviteit uit schaal OCB, (Podsakoff et al., 1990)) 1 2 3 4 5

 

  XXVI  

Gedragingen op sociale media (passief- externe klant) : 1: helemaal niet akkoord,

2: niet akkoord, 3: neutraal, 4: akkoord, 5: helemaal akkoord

Ik heb klanten als contact op sociale media via mijn persoonlijke

account (afgeleid uit kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik heb klanten als contact op sociale media via mijn organisatieaccount

(afgeleid uit kritieke incidentie) 1 2 3 4 5

Ik gebruik sociale media om de markt en competitie in de gaten te

houden (uit schaal Leftheriotis&Giannakos, 2014) 1 2 3 4 5

Ik hou de profielen op sociale media van klanten in het oog om hen

beter te leren kennen en zo sterkere relaties met klanten op te bouwen

(vb statusupdate, foto’s, …) (afgeleid uit kritieke incidentie;

Skeels&Grudin, 2009)

1 2 3 4 5

Ik ben op de hoogte van de klantenreacties op wat de organisatie

waarbij ik werk via sociale media overbrengt (afgeleid uit kritieke

incidentie)

1 2 3 4 5

Ik weet welke klanten lid zijn van een fanpagina van de organisatie

waarbij ik werk (afgeleid uit groepsdiscussie met gebruikers sociale

media)

1 2 3 4 5

- Is de organisatie waar u werkt aanwezig op sociale media? (Wu, Sun, &Tan, 2013) ja heel actief ja maar beperkt nee

- Zo ja, op welke? Facebook Twitter Linkedin Youtube Blog Andere: …………………………………………………………………………………………………………………

Gedrag van de organisatie (passief- externe klant) : 1: helemaal niet akkoord, 2:

niet akkoord, 3: neutraal, 4: akkoord, 5: helemaal akkoord

De organisatie waarbij u werkt, staat achter het gebruik van sociale

media (Wu, Sun, &Tan, 2013) 1 2 3 4 5

De organisatie stimuleert de organisatie het gebruik van sociale media

bij zijn werknemers? (Wu, Sun, &Tan, 2013) 1 2 3 4 5