H Z I VEen andere mutualiteit !

Jaarverslag 2013

Een echte challenge...

Juli 2014

Een publicatie van de diensten van de HZIV

Layout en eindredactie door de communicatiedienst

Verantwoordelijke uitgever : Christine Miclotte Administrateur-generaal Troonstraat 30 A B - 1000 Brussel

Ce rapport est également disponible en français sur www.caami.be rubrique “Publications”

Een woord vooraf...

Terwijl ik deze lijnen neerschrijf heb ik de resultaten van 2013, het eerste jaar van de nieuwe bestuursovereenkomst, voor mij liggen. Om uw nieuwsgierigheid te prikkelen kan ik u verzekeren dat de resultaten goed zijn.

De HZIV oogst de vruchten van de inspanningen die haar mede-werkers, op alle niveau’s hebben geleverd, zowel op het hoofd-bestuur in Brussel als in de plaatselijke kantoren. De HZIV is een team in dienst van haar leden en de zorgverstrekkers.

Ik nodig u uit om de prestaties van dit team te ontdekken.

Veel leesplezier!

Christine MiclotteAdministrateur-generaal

Beste lezer,

U zal bij het lezen van dit verslag kunnen vaststellen dat 2013, op meer dan één vlak, zowel het jaar van uitdagingen als van successen was voor onze organisatie.

In plaats van in de comfortzone te blijven zette de HZIV de lijnen uit voor haar nieuwe bestuursovereekomst 2013-2015.

Het accent ligt voornamelijk op kwaliteit en efficiëntie. Een open-bare dienst moet goed worden beheerd. De burger eist efficiënte dienstverlening en heeft het recht deze te krijgen.

Samen met de leden van het Beheerscomité, het directieteam en alle medewerkers willen wij onze opdracht van openbare instel-ling van sociale zekerheid die een modern en verantwoordelijk beheer voert, tot een goed einde brengen.

3

CB Centraal BestuurCDZ Controledienst voor de ziekenfondsen en de landsbonden van ziekenfondsenE-DID Electronisch invaliditeitsdossierGD Gewestelijke DienstGMD Globaal Medisch DossierHR Human ResourcesHZIV Hulpkas voor Ziekte- en InvalidteitsverzekeringICT Informatie- en communicatietechnologieK.B. Koninklijk BesluitKSZ Kruispuntbank van de Sociale ZekerheidNIC Nationaal Intermutualistisch CollegeOCMW Openbaar Centrum voor Maatschappelijk WelzijnOFO Opleidingsinstituut van de Federale OverheidOISZ Openbare Instellingen van Sociale ZekerheidPB Plaatselijk bureauPOD-MI Programmatorische Overheidsdienst Maatschappelijke IntegratiePTL Persoon ten lasteRIZIV Rijksinstituut voor Ziekte- en InvaliditeitsverzekeringROB Rustoord voor bejaardenRVT Rust- en verzorgingstehuisTIT TitularisVBW Verzekerden Belgische wetgevingVI Verzekeringsinstelling(en)Volksgezondheid Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en LeefmilieuVVW Verzekerden van een vreemde wetgevingVVW-VB Verzekerden van een vreemde wetgeving die in België verblijvenVVW-TV Verzekerden van een vreemde wetgeving die tijdelijk in België verblijvenZIV Ziekte- en invaliditeitsverzekering

Afkortingenlijst

4

Een woord vooraf... p3

Afkortingenlijst p4

Inhoudstafel p5

Challenge nr1: DIENSTVERLENING aan de leden en aan de zorgverstrekkers p7

1. Verzekerbaarheid

1.1. Algemeen ledenprofiel p8 1.2. Verzekerde grensarbeiders p11

2. Geneeskundige verzorging

2.1. Dienstverlening aan de leden 2.1.1. Terugbetaling aan de leden p13 2.1.2. Sociale derdebetalers p13 2.1.3. Globaal Medisch Dossier p13 2.1.4. Zorgtrajecten p14 2.1.5. De Maximumfactuur p14 2.1.6. Forfaits p14 2.1.7. Statuut “chronische aandoening” p15

2.2. Dienstverlening aan zorgverstrekkers

2.2.1. Het derdebetalerssysteem p15 2.2.2. De helpdesks Electronische facturatie p15 (My)Carenet p16 2.2.3. Twaalfden p16

3. Sociaal-medisch

3.1. De medische dienst p17 3.2. De sociale dienst p17

4. Klachtenbeheer p18

5. Informatie

5.1. Publicaties in 2013: doelgericht! p19 5.2. Andere activiteiten in 2013 p20

Challenge nr2: PROJECTEN p21

1. Voor onze leden

1.1. Verdwijnen van de SIS-kaart p22 1.2. Verhoogde tegemoetkoming (VT) p22 1.3. Geneesmiddelen van hoofdstuk IV p22 1.4. Socio-professionele re-integratie p23 1.5. Fonds voor de Medische Ongevallen p23 1.6. Communit-e (plus) light p24

2. Externe samenwerking

2.1. COOPAMI p24 2.2. Mediprima p24 2.3. IDES p25

3. Gezondheidsbevordering p26

4. Informatiesessies p26

Inhoudstafel

5

5. Nieuwe lokalen p27

6. Duurzaam beheer p27

Challenge nr3: INTERNE ORGANISATIE 1. Personeel & organisatie

1.1. Een paar cijfers... p30 1.2. Aandacht voor personeelsontwikkeling p30 1.3. Projecten en processen p31 1.4. Algemeen p31

2. Organisatie en beheerscontrole

2.1. Nieuwe bestuursovereenkomst 2013-2015 p32 2.2. Bestuursplan p32

3. Audit p32

4. Interne organisatie

4.1. Centraal bestuur p33 4.2. Regionale kantoren p33

6

Challenge nummer een:

Dienstverleningaan de leden en aan de zorgverstrekkers- Verzekerbaarheid- Geneeskundige verzorging- Sociaal-medisch- Klachtenbeheer- Informatie

7

1 - Verzekerbaarheid1.1. Algemeen ledenprofiel

Op 31 december 2013 waren 86.812 leden ingeschreven bij de HZIV, namelijk:

• 82.622 verzekerden van de Belgische wetgeving (VBW) die zowel in binnen- als buitenland kunnen wonen;

• 4.190 verzekerden van een vreemde wetgeving (VVW) die in België verblijven (VVW-VB).

Per gewestelijke dienst geeft dit het volgende beeld:

Gewestelijke dienst Aantal leden %601 Antwerpen 7.594 8,75602 Brabant 20.861 24,03603 West-Vlaanderen 5.778 6,66604 Oost-Vlanderen 10.823 14,47605 Henegouwen (Bergen) 9.802 11,29606 Luik 7.639 8,80607 Limburg 3.278 3,78608 Luxemburg 1.275 1,47609 Namen 3.730 4,30610 Oostkantons (Eupen) 6.213 7,16615 Henegouwen (Charleroi) 6.936 7,99620 Oostkantons (Malmedy) 2.883 3,32Totaal 86.812 100

Tabel 1: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) per gewestelijke dienst

De gewestelijke dienst van Brabant telt veruit het grootste aantal leden, gevolgd door Henegouwen (sectie Bergen en sectie Charleroi), Oost-Vlaanderen en de Oostkantons (secties Eupen en Malmedy).

Dit is gedeeltelijk historisch te verklaren omdat de (ex-)mijnwerkers en de inwoners van de Oostkantons oorspronkelijk van ambtswege aangesloten waren bij de HZIV. De kleinste dienst is die van de provincie Luxemburg, die sowieso minder inwoners telt.

In vergelijking met vorig jaar is het ledenaantal toegenomen met 3.055 nieuwe leden of 3,65 %.

De meerderheid van onze leden woont in België (78.277 of 90,17 %), ge-volgd door Frankrijk (4.499 of 5,18 %) en Nederland (646 of 0,74 %).

Land Aantal ledenBelgië 78.277Frankrijk 4.499Nederland 646Spanje 387Duitsland 350Italië 209Turkij 162GH Luxemburg 108Andere 2.174Totaal 86.812

Tabel 2: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun woonplaats

8

Naast de verzekerden van de Belgische wetgeving en de verzekerden van een vreemde wetgeving die in België wonen, is er ook een toenemend aantal verzekerden ten laste van een vreemde wetgeving die bovendien in het buitenland wonen.

Zij worden enkel aangesloten wanneer ze tijdelijk in België verblijven (VVW-TV) en hier geneeskundige verzorging nodig hebben, bv. door een ongeval tijdens hun vakantie in ons land. In de loop van 2013 kozen 17.398 personen voor een aansluiting bij de HZIV.

Per gewestelijke dienst geeft dit het volgend beeld:

Gewestelijke dienst Aantal leden %601 Antwerpen 3.228 18,55602 Brabant 2.565 14,74603 West-Vlaanderen 2.606 14,98604 Oost-Vlanderen 168 0,97605 Henegouwen (Bergen) 2.389 13,73606 Luik 1.598 9,18607 Limburg 585 3,36608 Luxemburg 1.698 9,76609 Namen 774 4,45610 Oostkantons (Eupen) 768 4,41615 Henegouwen (Charleroi) 601 3,45620 Oostkantons (Malmedy) 418 2,40Totaal 17.398 100

Tabel 3: Verdeling van het aantal leden (VVW-TV) per gewestelijke dienst

Hierbij vallen vooral de hoge cijfers op voor Antwerpen en West-Vlaande-ren. Ook Luxemburg springt in het oog: het aantal tijdelijk verblijvenden is er hoger dan het aantal leden (verzekerden van de Belgische wetgeving + verzekerden van een vreemde wetgeving die in België verblijven)! Dit wijst op veel grensoverschrijdend verkeer.

Ongeveer 10 % van deze personen beschikt tijdens hun tijdelijk verblijf in België niet over de nodige buitenlandse documenten die hun verzeker-baarheid in een ander land bewijzen.

Op vraag van ziekenhuizen en OCMW’s doet de HZIV een onderzoek naar de verzekerbaarheid via buitenlandse verbindingsorganen. Dit echter enkel voor landen die de Europese Verordeningen toepassen en voor an-dere landen waarmee België een bilaterale overeenkomst heeft afgesloten.

In 51,65 % van de gevallen is het antwoord positief, zodat de HZIV ener-zijds de kosten kan betalen aan de Belgische zorgverstrekker (of het OCMW) en anderzijds de betaalde sommen daarna kan terugvorderen van het buitenland. Is het antwoord negatief, dan kan er geen gevolg ge-geven worden aan de aanvraag.

Meer dan tweederden van de leden (VBW + VVW-VB) zijn als titularis inge-schreven bij de HZIV.

Hoedanigheid Aantal leden %Titularissen 59.996 69,11Personen ten laatste 26.816 30,74Totaal 86.812 100

Tabel 4: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun hoedanigheid (TIT/PTL)

9

De verdeling per hoedanigheid van de titularis ziet er als volgt uit:

Hoedanigheid van de titularis Aantal ledenLoonstrekkenden (arbeiders, bedienden, ambtenaren) en werklozen

31.964

Gepensioneerden 9.699Weduwen, weduwnaars en weeskinderen 1.988Invaliden 1.607Verblijvenden in België (OCMW-steuntrekkers) 7.012Actieve zelfstandigen 2.496VVW-verblijf in België 2.776Gehandicapten (FOD Sociale Zaken) 833VVW-tijdelijke verblijf 756Niet-begeleide minderjarige kinderen 598VVW-recht op prorata uitkering 86Studenten (buitenlandse) 90VVW-toelating geplande zorgen 64Andere 27Totaal 59.996

Tabel 5: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van de hoedanigheid van de titularis

De titularissen zijn dus in de eerste plaats loontrekkenden en werklozen (53,28 %), gevolgd door gepensioneerden (16,17 %) en verblijvenden in België (11,69 %).

Bepaalde leden van de HZIV hebben tevens recht op een verhoogde tegemoetkoming. Het betreft een voorkeursregeling die hogere vergoedin-gen toekent in het kader van de geneeskundige verzorging (terugbetaling geneesmiddelen, hospitalisatie, enz.).

Opvallend is wel dat bijna één derde van onze leden genieten van de ver-hoogde tegemoetkoming. Dit gegeven bepaalt grotendeels het specifieke profiel van de verzekerden van de HZIV.

Hoedanigheid Aantal leden %Zonder verhoogde tegemoetkoming 61.466 70,80Met verhoogde tegemoetkoming 25.346 29,20Totaal 86.812 100

Tabel 6: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van het al dan niet genieten van de verhoogde tegemoetkoming.

Geslecht Aantal leden %Mannen 46.148 53,16Vrouwen 40.664 46,84Totaal 86.812 100

Tabel 7: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van het geslacht (M/V).

“De HZIV verwelkomt iedereen, ongeacht het medisch, economisch, cultureel of filosofisch profiel...”

10

1.2. Verzekerde grensarbeiders

Het begrip “uitgaande grensarbeiders” heeft betrekking op alle arbeiders die in België wonen en hun beroepsactiviteiten uitoefenen in een buurland.

Inzake geneeskundige verzorging en uitkeringen vallen deze verzekerden onder de sociale zekerheid van het land van tewerkstelling. Dit punt heeft dus geenszins betrekking op de grensarbeiders die in België werken en die in feite deel uitmaken van de verzekerden onder de Belgische wetgeving.

In de loop van 2013 waren 2.424 personen (waarvan 1.650 titularissen en 774 personen ten laste) als “uitgaande grensarbeider” bij de HZIV ingeschreven.

Zoals blijkt uit tabel 8, zijn de uitgaande grensarbeiders voornamelijk tewerkgesteld in Frankrijk (46,18 %), en in mindere mate in Duitsland (27,82 %), in het Groothertogdom Luxemburg (21,39 %) en in Nederland (4,61 %).

•NagenoegallegrensarbeidersdieinFrankrijkwerken,zijnlidbijdege-westelijke dienst van Bergen (96,33 %);•NagenoegallegrensarbeidersdieinDuitslandwerken,zijnlidbijdegewestelijke dienst van Eupen (92,81 %); •DegrensarbeidersdieinhetGroothertogdomLuxemburgwerken,zijnvoornamelijk lid bij de gewestelijke diensten van Aarlen (41,36 %) en Malmedy (37,39 %);•DegrensarbeidersdieinNederlandwerken,zijnvoornamelijklidbijdegewestelijke diensten van Hasselt (52,63 %) en Antwerpen (17,11 %).

De belangrijkste leeftijdscategorieën van de leden van de HZIV zijn:

• minderdan18jaar:16.464(18,97%)• van18tot25jaar: 7.865(9,06%)• van25tot35jaar: 14.663(16,89%)• van35tot45jaar: 12.615(14,53%)• van45tot55jaar: 12.251(14,11%)• van55tot65jaar: 10.013(11,54%)• meerdan65jaar: 12.941(14,91%)

Grafiek 1: Verdeling ledenaantal op basis van hun leeftijd.

0

5000

10000

15000

20000

>6555-6545-5535-4525-3518-25<18

11

601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 615 620 Total % per landDuitsland 0 5 0 1 6 6 3 0 0 651 1 19 692 28,55Titularissen 4 1 6 2 3 426 1 16 439 27,82

PTL 1 4 225 3 233 30,10Frankrijk 0 6 8 4 1.104 1 0 5 8 0 8 0 1.144 47,19Titularissen 6 4 2 734 1 4 8 3 762 46,18

PTL 5 2 370 1 5 382 49,35Luxemburg 1 5 2 5 1 12 0 194 9 85 1 178 493 20,24Titularissen 1 3 1 3 1 9 146 5 51 1 132 353 21,39

PTL 2 1 2 3 48 4 34 46 140 18,09Nederland 16 7 0 10 0 7 49 0 0 6 0 0 95 3,92Titularissen 13 5 6 7 40 5 76 4,61

PTL 3 2 4 9 1 19 2,45Totaal: 17 23 10 20 1.111 26 52 199 17 742 10 197 2.494 100% per GD 0,70 0,95 0,41 0,83 45,83 1,07 2,15 8,21 0,70 30,61 0,41 8,13 100 100

Tabel 8: Aantal uitgaande grensarbeiders op 31.12.2013

Een doelgericht beheer om onze doelstellingen te behalen...

12

2 - Geneeskundige verzorging2.1. Dienstverlening aan de leden

Een groot deel van de activiteiten van de dienst geneeskundige verzorging bestaat uit dienstverlening aan de leden. De dienst beschikt ook over een specifieke expertise inzake terugbetalingen en forfaits. Soms zijn de leden zich niet bewust van bepaalde mogelijkheden zoals dat bijvoorbeeld het geval is bij de derdebetalersregeling.

2.1.1. Terugbetaling aan de leden

Voor de burger is de belangrijkste rol van zijn mutualiteit de terugbeta-ling van attesten voor geneeskundige verzorging. In 2013 voerde de HZIV 284.710 terugbetalingen uit aan haar leden. De gemiddelde terugbeta-lingstermijn bedroeg gemiddeld net iets minder dan twee werkdagen. In totaal werd er voor 15.987.577,37 EUR terugbetaald.

Terugbetaalde bedragen aan de leden op 31 december 2013:

Betaalwijze Bedrag %Overschrijving 11.259.118,59 EUR 70,4Contant (aan het loket) 4.728.458,78 EUR 29,6Totaal 15.987.577,37 EUR 100

Tabel 1: Globale bedragen van de terugbetaling aan de leden verdeeld per betaalwijze.

2.1.2 Sociale derdebetalers

De kost van gezondheidszorg kan een last zijn voor sommigen. Ze stellen hun verzorging uit of verzaken er zelfs aan. Om de toegankelijkheid tot de gezondheidszorg te vergemakkelijken past de HZIV het systeem van de so-ciale derdebetalers toe.

Als de huisarts het aanvaardt zal de verzekerde die aanspraak kan maken op het systeem enkel het remgeld moeten betalen. Het resterend gedeelte van het honorarium wordt door de HZIV rechtstreeks aan de huisarts be-taald nadat hij het papieren attest van zorgverstrekking heeft overgemaakt.

Eind juni 2013 had de HZIV 5.242 derdebetalerskaarten afgeleverd op ver-zoek van de leden. Deze kaarten bewijzen hun recht op de derdebetalersre-geling bij hun huisarts (een kleefbriefje volstaat).

2.1.3. Globaal Medisch Dossier

Het Globaal Medisch Dossier (GMD) concretiseert de bevoorrechte thera-peutische relatie tussen de huisarts en zijn patient. Het garandeert de op-volging en de kwaliteit van de zorgen en creëert voor beide partijen een financieel voordeel. De patient geniet van een hogere terugbetaling terwijl de huisarts een jaarlijkse bedrag ontvangt per GMD dat hij beheert.

In 2013 telde de HZIV 43.729 leden met een GMD (titularissen en perso-nen ten laste samen).

Evolutie van het aantal GMD’s voor HZIV leden:

Jaar Aantal GMD %2012 32.6772013 43.729 + 33,8%

Tabel 2: Aantal geopende GMD ‘s: evolutie sinds vorig jaar.

Een opvallende toename is merkbaar en deze kan deels worden verklaard door de promotie die de huisartsen zelf voor het GMD maken.

13

2.1.4. Zorgtrajecten

Zorgtrajecten verzekeren een betere omkadering van patiënten met een chronische ziekte. In 2013 waren ze van toepassing voor de opvolging van patiënten met diabetes type 2 en nierinsufficiëntie. De leden met een zorg-traject genieten van een betere terugbetaling en krijgen gratis materiaal ter beschikking. Als tegenprestatie hebben ze de plicht om voor de opvolging van hun ziekte een verbintenis af te sluiten met hun huisarts en een specialist voor hun ziekte (domein).

In 2013 heeft de HZIV 274 zorgtrajecten opgestart. Ze zijn als volgt ver-deeld:

Type zorgtraject Aantal %Diabetes type 2 193 70,4Nierinsufficiëntie 81 29,6Totaal 274 100

Tabel 3: Verdeling van de in 2013 geopende zorgtrajecten.

2.1.5. De Maximumfactuur 2011/2012/2013

De Maximumfactuur is een systeem dat bijkomende bescherming biedt te-gen hoge uitgaven voor gezondheidszorgen. De HZIV houdt voor ieder lid een “Maf-teller” bij die de som is van de remgelden van een verzekerde.

Als deze som voor een jaar een bepaald plafond bereikt, wordt het remgeld boven het plafondbedrag terugbetaald. De hoogte van het plafond is af-hankelijk van sociale en familiale omstandigheden van de verzekerde.

Eind 2013 heeft de HZIV voor de Maximumfactuur 1.393.181,15 EUR te-rugbetaald aan 5.039 leden. Dit bedrag betreft de Maf-stortingen voor 2011, 2012 en 2013.

2.1.6. Forfaits

De HZIV komt ook tussen om bepaalde leden bij te staan in specifieke situ-aties zoals chronische ziektes:

• incontinentie• ziekte van Sjogren• actieve verbanden • coeliaki• …

Om hun uitgaven onder controle te kunnen houden ontvangen deze leden van de HZIV een forfaitair bedrag. Eind 2013 werd in het kader van de for-faitregeling door de HZIV 444.339,15 EUR uitbetaald.

Evolutie van de uitbetaalde forfaits sinds 2012:

Jaar Bedrag2012 497.602,59 EUR2013 444.339,15 EUR

Tabel 4: Totaal van de uitbetaalde forfaits.

De HZIV betaalt haar leden gemiddeld binnen de 2 werkdagen terug...

14

2.1.7. Statuut “chronische aandoening”

In 2013 werd het nieuwe statuut “chronische aandoening” gelanceerd. Het laat toe om personen die een bepaald - trimestrieel - uitgavenplafond bereiken (300 EUR per trimester, gedurende 3 opeenvolgende trimesters in 2011 en 2012) of die van het forfait “chronische ziekte” genieten hun MaF -plafond met 100 EUR te verminderen.

Deze nieuwe maatregel had betrekking op 4.832 HZIV-leden in 2013.

2.2. Dienstverlening aan zorgverstrekkers

2.2.1. Het derdebetalerssysteem

Een andere, minder bekende, rol van de ziekteverzekeringsinstellingen be-staat erin tussen te komen in het derdebetalerssysteem. In dat systeem be-taalt de HZIV het deel van de kosten dat ten laste van de ziekteverzekering is rechtstreeks aan de zorgverstrekker. De derdebetalersregeling is van toe-passing bij hospitalisatie, bij de apotheker of bij verpleging. We herinneren eveneens aan een eerder vermelde variant: de sociale derdebetalersrege-ling (zie punt 2.1.2).

Uitgekeerde bedragen voor de derdebetalersregeling sinds 2012:

Jaar Bedrag2012 111.237.485,11 EUR2013 111.416.518,16 EUR

Tabel 5: Uitgekeerde bedragen voor derdebetalersregeling.

Bij de derdebetalersregeling sturen de zorgverstrekkers hun facturen recht-streeks naar de HZIV en rekenen zij hun patiënten enkel het remgeld/sup-plementen aan. In 2013 behandelde de HZIV 20.351 elektronische factu-ren en 38.585 papieren facturen. De behandeltijd bedroeg telkens minder dan 12 werkdagen.

2.2.2. De helpdesks

De dienst gezondheidszorgen staat zorgverstrekkers bij door middel van twee helpdesks: de helpdesk Electronische facturatie en de helpdesk (My)CareNet. Zorgverstrekkers kunnen er iedere werkdag, zowel per mail als per telefoon, terecht tussen 9u en 12u en van 13u tot 16u.

Electronische facturatieTel: 02 229 34 33elecfac@hziv.be

De helpdesk Electronische Facturatie beantwoordt vragen van derdebe-talers over deze facturatiewijze. Dit kan gaan van een opzoeking over de verzekerbaarheid van een lid tot een vraag over de verwerping van presta-ties. Ook wanneer een derdebetaler de stand van zaken van zijn factuur of de reden van een verwerping wil kennen of het oneens is met die verwer-ping, kan hij zich steeds tot de helpdesk wenden.

15

maand. De overige 20 % wordt geattesteerd op basis van patiëntenfacturen, per ziekenhuis, aan de mutualiteit op basis van een bedrag per opname en een bedrag per dag.

In 2013 betaalde de HZIV in totaal 51.830.160.20 EUR aan de ziekenhui-zen.

De uitwisseling van gegevens met zorgverstrekkers gebeurt soms door mid-del van elektronische gegevensstromen via (My)CareNet. Verschillende actoren zijn hierbij betrokken: ziekenhuizen , thuisverplegers, laboratoria, ROB-RVT, tariferingsdiensten, apothekers, huisartsen en dat voor de meest uitlopende gegevensstromen van facturatie, on-line verificatie van de verze-kerbaarheid, opnames , goedkeuringen,…

(My)CarenetTel: 02 229 34 35helpdesk.carenet@hziv.be

Zorgverstrekkers kunnen de helpdesk (My)CareNet contacteren bij pro-blemen, vragen om informatie en over de reglementering of de behande-ling van gegevensstromen. Onze helpdesk MyCareNet verzekert eveneens de link tussen de zorgverstrekkers en onze medische kabinetten wanneer de verstrekkers problemen ondervinden bij goedkeuringen van onze advise-rend-geneesheren, enz.

Maar dat is nog niet alles! De dienst geneeskundige verzorging coördineert eveneens de jaarlijkse betaling aan de huisartsen voor de administratieve verlenging van GMD’s en ook aan huisartsen en specialisten in het kader van de zorgtrajecten.

2.2.3. Twaalfden

De ziekenhuizen worden op 1 januari en 1 juli van financiële middelen voorzien. Het budget is verschillend voor ieder ziekenhuis en wordt bere-kend door de FOD Volksgezondheid.

Het is voor 80 % samengesteld uit een vast bedrag dat door de verze-keringsinstellingen rechtstreeks aan de ziekenhuizen wordt gestort iedere

De HZIV, een betrouwbare partner...

16

3 - Sociaal-medisch3.1. De medische dienst

Het hoofddoel van de medische dienst is beslissingen nemen als medische expertise vereist is.

Het gaat hierbij over beslissingen inzake arbeidsongeschiktheid en gezond-heidszorgen.

De cijfers over behandelde dossiers in de loop van 2013:

• 9.400attestenvanarbeidsongeschiktheid• 1.250dossiersinvaliditeit• 200dossierstijdelijkearbeidsherneming• 15.500dossiersgezondheidszorgen

Daarenboven besteden wij een groot deel van onze aandacht aan hulp aan de leden.

Wij werken ook aan de verbetering van de interne efficiëntie en het door-geven van gegevens aan andere instanties zoals het RIZIV, het NIC,...

3.2. De sociale dienst

De HZIV is zich ervan bewust dat de gezondheidszorg kadert in een breder perspectief met aandacht voor de sociale, fysieke en economische omstan-digheden die bijdragen tot de gezondheid van haar leden.

Daarom investeert ze in de sociale dienst.

De sociale activiteiten bestaan concreet uit huisbezoeken en sociale zitda-gen in onze regionale kantoren. Zo heeft de sociale dienst 934 zitdagen ge-

realiseerd in 2013, en werden er niet minder dan 1.947 leden bijgestaan.Naast deze sociale activiteiten ontwikkelt de sociale dienst ook een actief beleid inzake gezondheidspromotie. Hiervoor verwijzen wij u naar het tweede deel van dit verslag dat gewijd is aan de projecten die uitgevoerd werden in 2013.

Sociale dienst Hulpkas voor ziekte- en invaliditeitsverzekering

Wij houden de deur open om naar onze leden te luisteren...

17

4 - Klachtenbeheer

De dienst staat vooral in voor het behandelen van geschillen tussen de HZIV en onze leden alsook voor geschillen tussen zorgverstrekkers en onze leden wanneer de partijen onderling niet tot een vergelijk konden komen.

Op de website van de HZIV is er een standaardformulier te vinden dat door het lid dat zich benadeeld voelt kan worden ingevuld en opgestuurd.

De HZIV in 2013, 35 klachten waarvan er 31 gegrond waren. De 4 overige klachten bleken eerder uitgebreide vragen over specifieke regelgeving. Rekeninghoudend met de regelgeving en de procedures die in 2011 in voege kwamen kijkt de dienst na of de reglementering en de principes van goed bestuur worden gerespecteerd.

Bij de behandeling van het dossier worden de experten van de diensten betrokken.

Het is de bedoeling het lid een degelijk antwoord te verstrekken dat voldo-ende essentiële aspecten bevat die tot een goede afloop kunnen leiden.

In haar antwoord deelt de HZIV bovendien ook mee dat men zich kan rich-ten tot de Federale Ombudsman.

In 2013 werden zo 2 klachten overgemaakt aan de Federale Ombudsman waaruit bleek dat de HZIV correct en volgens de geldende regelgeving had gehandeld.

De bedoeling van de dienst is dat er ook geleerd wordt uit de behandelde dossiers zodat wij onze werkmethodes, IT-toepassingen en processen kun-nen aanpassen en de dienstverlening kunnen verbeteren.

De tevredenheid van onze leden is een prioriteit!

18

5 - Informatie5.1. Publicaties in 2013: doelgericht!

In 2013 werd de aanmaak van documentatie door de dienst Communi-catie volledig herzien.

De “Kennismakingsbrochure”, die sinds 1995 onveranderd bleef, werd volledig herdacht en herschreven.

Ze werd geïntegreerd in een soepel en dynamisch documentair systeem dat regelmatige bijwerkingen toelaat.

De kennismakingsbrochure kan nu ook als dienstencatalogus worden be-schouwd. Onze verschillende voordelen worden er in opgesomd en kort uitgelegd terwijl aan de bron de inhoud dezelfde blijft.

Daardoor kan de levensduur van de brochure worden verlengd terwijl de vorige uitgave jaarlijks verviel. Hierdoor kan er aan beter stockbeheer worden gedaan wat dan weer deel uitmaakt van een duurzaam beleid.

Alle informatie die snel wijzigt (bedragen, toekenningsvoorwaarden, …) werd ondergebracht in een verzameling van thematische folders.

Deze laatste worden “drukwerk” dat op verzoek wordt aangemaakt en ook toelaat om mensen en middelen beter aan te wenden.

De folders vormen ook een informatienetwerk waaruit de lezer alleen kiest wat hem interesseert. Alle folders zijn ook beschikbaar aan de loketten, op het gratis nummer 0800 11 292 en op onze website (in afdrukbare versie).

De volledige lijst van beschikbare titels in 2013:

1. Overstappen naar de HZIV 2. Op eigen benen…? Schrijf u in bij de HZIV! 3. Studenten – De verzekering voor geneeskundige verzorging 4. Wat bij ziekenhuisopname?5. Globaal medische dossier6. De Maximumfactuur: vragen en antwoorden 7. Arbeidsongeschiktheid 8. Zwangerschap 9. Stoppen met roken 10. Wat is de verhoogde tegemoetkoming? 11. Zorgtrajecten: vragen en antwoorden 12. Palliatief forfait 13. Leven in de EU 14. Op reis? 15. Europese ziekteverzekeringskaart 16. Folders Sociale dienst 17. Tandzorgen18. Let op met zout19. Gezond ouder worden20. Hooikoorts21. Sociaal verwarmingsfonds22. Goede nachtrust23. Griep en vaccinatie24. Tips voor studenten25. Suiker26. De SIS-kaart verdwijnt!

19

5.2. Andere activiteiten in 2013

De dienst communicatie heeft intens samengewerkt met de sociale dienst aan de leden in het kader van een actie rond gezondheidsbevordering. (zie pagina 26)

Deze actie was een gelegenheid om af te wijken van de verplichte ziekte-verzekering en te communiceren (op een meer ludiek wijs) rond een ander thema: “gezonde voeding”.

Het volledige team heeft er alles aan gedaan om het project te realiseren. Het project vergde een grote inspanning om een voorraad documentatie aan te maken:

• Het schrijven van artikels voor een speciale editie van de HZIV-info,• Het aanmaken van folders, affiches en keukenrecepten,• Het aanmaken en publiceren van specifieke inhoud op onze website.• ...

Deze actie was ook een ideale kans om nieuwe communicatiekanalen uit te proberen. Onze leden hebben kunnen vaststellen dat we verschillende ac-tieve communicatiekanalen gebruiken…door verwijzing in brochures naar onze internetpagina’s waar ze extra documentatie kunnen bestellen…

De HZIV, op weg naar efficiëntere en meer gestructureerde informatie...

20

Challenge nummer twee:

Projecten

- Voor onze leden- Externe samenwerking- Gezondheidsbevordering- Informatiesessies- Nieuwe lokalen- Duurzaam beheer

21

1 - Voor onze leden1.1. Verdwijnen van de SIS-kaart

2013 was het jaar dat ook de apothekers begonnen met MyCareNet, wat het einde van de, 15 jaar geleden gelanceerde, SIS-kaart betekende.

Vanaf 2014 zal de HZIV, zoals de andere verzekeringsinstellingen, haar ge-gevens online ter beschikking stellen van de zorgverstrekkers. De gegevens zijn enkel toegankelijk voor zorgverstrekkers die voorafgaand geautoriseerd zijn door een beveiligde toegang via hun e-ID.

Deze beveiligde autorisatie verloopt via eHealth, zodat bij elke verbinding gecontroleerd wordt of de verstrekker beschikt over de nodige toegangs-rechten. Dit betekent een grote vooruitgang inzake vertrouwelijkheid van gegevens.

Deze nieuwe drager, de eID, biedt een bijkomend voordeel: de bijwerking van de gegevens gebeurt voortaan automatisch.

Dit betekent dat de verzekerde niet langer meer naar een kantoor moet om zijn SIS-kaart aan te passen: deze aanpassing gebeurt automatisch en de zorgverstrekkers kunnen direct “aan de bron” en in real-time de gegevens consulteren. De leden van de HZIV genieten dan weer van een terugbeta-ling die steeds aangepast is aan hun meest actuele situatie.

De verzekerden van het Belgisch systeem die niet over een eID beschikken ontvangen een ISI+ kaart. Het gaat hierbij vooral over kinderen onder de 12 jaar en buitenlandse grensarbeiders die in België werken.

1.2. Verhoogde tegemoetkoming (VT)

Een herziening van het recht op ‘Verhoogde tegemoetkoming’ is eveneens voorzien voor 2014. Deze herziening moet een vereenvoudiging worden van de verschillende statuten die recht geven op VT en vooral de toeganke-lijkheid van het systeem verbeteren voor de leden.

De eerste wijziging is de integratie van het Omniostatuut (sinds 2006) in het systeem van de VT. De toekenning van het recht op VT zal daarmee op een proactieve remanier gebeuren.

1.3. Geneesmiddelen van hoofdstuk IV

In de loop van het jaar werd er veel aandacht besteed aan het vereenvoudi-gen van de aanvraagprocedure voor geneesmiddelen van Hoofdstuk IV. In april 2013 heeft de HZIV als eerste verzekeringsorganisme de vernieuwing van het informaticaprogramma voor hoofdstuk IV gelanceerd.

Als pionier hebben we een belangrijke bijdrage geleverd in de optimalisatie van de externe gegevensbank.

22

De medische dienst speelt hierin een centrale rol.

We zijn klaar om elektronische aanvragen te ontvangen en daardoor krij-gen de verzekerden sneller een goedkeuring voor hun geneesmiddelen.

1.4. Socio-professionele re-integratie

Voor deze opdracht werd in 2013 bijzondere aandacht besteed aan de re-integratie van personen die werden erkend als arbeidsongeschikt.

De medische dienst van de HZIV en de adviserend-geneesheren verbinden zich ertoe personen die arbeidsongeschikt of invalide werden erkend aan te moedigen zich opnieuw te integreren in de (normale of aangepaste) ar-beidsmarkt door een beroepsopleiding te volgen.

Dit vertaalt zich in een deelname aan werkgroepen ad hoc binnen het RIZIV. Het is één van de aandachtspunten van de HZIV en meer bepaald tijdens de coördinatievergaderingen van de adviserend-geneesheren.

Anderzijds onderzoeken de adviserend-geneesheren individuele opportuni-teiten (resterende capaciteiten) en mogelijkheden inzake reintegratie en/of socio-professionele heroriëntering op de regionale arbeidsmarkt (in samen-werking met de VDAB/GTB, VAPH, Actiris….).

In het verleden werd het accent gelegd op wat de verzekerde niet meer kon = “ongeschiktheid “. Momenteel wordt eerder gezocht naar wat de verze-kerde wel nog kan en hem er toe aanmoedigen. Er wordt ook bekeken wat men eventueel op een andere manier zou kunnen doen (vb. een arbeider uit de bouwsector die onmogelijk zijn vroegere activiteit kan uitvoeren, kan overwegen om binnen dezelfde sector een fysiek minder zware functie (su-pervisie/vorming) uit te voeren = “resterende capaciteit”.

1.5. Fonds voor de Medische Ongevallen

De medische en sociale dienst werken samen om de aanvragen voor het Fonds voor de Medische Ongevallen (FMO) op te stellen.

Een nieuwe instelling, het FMO

Het Fonds voor de Medische Ongevallen staat ter beschikking voor perso-nen die menen schade te hebben geleden als gevolg van gezondheidszorg en hieromtrent een advies en een vergoeding willen.

Het Fonds werd opgericht bij wet van 31 maart 2010 betreffende de ver-goeding van schade geleden als gevolg van de gezondheidszorg. Het is een nieuw recht op schadevergoeding bij een medisch ongeval zonder aanspra-kelijkheid.

Het Fonds biedt gratis een snelle en éénvoudige procedure voor schadeaf-handeling. Een regeling via de rechtbank blijft mogelijk.

Enkel voor de schadegevallen die zich vanaf 2 april 2010 hebben voorge-daan, kunnen dossiers geopend worden bij het Fonds.

Werkwijze?

De verzekerde komt met de verschillende medische verslagen naar de Ge-westelijke Dienst. Daar vult de medische assistent of de medewerker van de sociale dienst samen met het lid alle nodige formulieren in om de aanvraag te vervolledigen. Indien er bijkomende verslagen nodig zijn verzorgt de me-dische of de sociale dienst de opvolging.

Het volledige dossier wordt naar de Medische Directie verstuurd die de aan-vraag bezorgt aan het Fonds voor de Medische Ongevallen.

23

1.6. COMMUNIT-E (PLUS) LIGHT

Raadplegen van dossier en indienen van aanvragen van personen met een handicap.

Sinds 16 oktober 2013 kunnen maatschappelijk assistenten van de ver-schillende mutualiteiten waaronder ook de HZIV zelf een dossier indienen, aanpassen of raadplegen via het platform communit-e (plus) light. Het kan hierbij gaan om aanvragen voor tegemoetkomingen, een parkeerkaart, een attest voor fiscale of sociale maatregelen,…

De HZIV- leden kunnen hiervoor terecht in onze regionale kantoren tijdens de zitdagen van de sociale dienst. Hierdoor kunnen onze maatschappelijke assistenten een betere dienstverlening aanbieden. Zij gaan na voor welke maatregelen iemand in aanmerking komt en dienen hiervoor eventueel meteen een aanvraag in. Aanvragen worden ook verder opgevolgd en for-mulieren en attesten kunnen makkelijker worden aangevraagd.

2 - Externe samenwerking2.1. COOPAMI

COOPAMI is een samenwerkingsplatform met als doel landen te helpen die een universele, solidaire en duurzame sociale bescherming voor hun inwo-ners willen ontwikkelen of moderniseren.

Dit platform is ontstaan in de schoot van het RIZIV. Het brengt verschillende partners en experts inzake sociale zekerheid samen met als doel opleidin-gen aan te bieden. Ook steunt men projecten die systemen van sociale zekerheid toepassen met een aangepaste aanpak voor het betrokken land.

Sinds enkele jaren geeft de geneesheer-directeur van de sociaal-medische dienst, Dr Zamurovic, uiteenzettingen over de plaats van de adviserend-geneesheer in de verplichte ziekteverzekering. Dit geeft een overzicht van de rol en de doelstellingen van de HZIV en de Belgische sociale zekerheid in het algemeen.

Dit jaar hebben wij een officiële delegatie ontvangen uit Algerije. Verschil-lende diensten van de HZIV namen deel aan dit project waarbij de werking van de HZIV en Belgische ziekte- en invaliditeitsverzekering werd uitgelegd.

2.2. MEDIPRIMA

MEDIPRIMA is een informaticasysteem dat gebruikt wordt door:

1. OCMW’s die de beslissingen tot tenlasteneming leveren en raadplegen alsook hun softwareleveranciers die de informaticatoepassingen ont-wikkelen;

2. Zorgverstrekkers zoals ziekenhuizen, dokters, verpleegkundigen, enz. en hun respectievelijke softwareleveranciers;

COOPAMI 2013 (lesgever A. Vanclooster)

24

3. De HZIV, voor de terugbetaling aan ziekenhuizen van het gedeelte ten laste van de Belgische Staat;

4. Andere partners die een essentiële rol spelen door het leveren van in-formaticadiensten die het systeem MediPrima uitmaken.

De HZIV oefent de controle uit op de juistheid van de elektronische zieken-huisfacturen voor niet verzekerde en niet verzekerbare personen en betaalt deze voor rekening van de POD Maatschappelijke Integratie.

De Medische Directie beoordeelt het dringend karakter van de medische zorg op basis van de verklaring van de zorgverstrekker of op basis van de gegevens die ingezameld worden bij de zorgverstrekker.

2.3. IDES

IDES is een project van het RIZIV.

Het betreft het automatiseren en optimaliseren van de gegevensstromen in verband met de fiches van invaliden, ‘hulp van derden’ en ‘re-integratie’.

• Doel: elektronisch versturen van gegevens van mutualiteiten naar het RIZIV

• Deadline: 01/01/2016

De medische dienst werkt actief mee aan de opstart en de uitwerking van dit project.

De ziekte- en invaliditeitsverzekering is een zaak van samenwerking...

Daarbij is solidariteit geen loos begrip.

25

3 - Gezondheidsbevordering“Gezond eten voor weinig geld”

Tijdens de maand oktober 2013 werd in de verschillende regionale kanto-ren van de HZIV de campagne “Gezond eten voor weinig geld” gelanceerd.

De acties werden georganiseerd door de sociale dienst in samenwerking met de communicatiedienst. Deze campagne had de volgende doelstel-lingen: informatie verschaffen aan onze leden over gezonde voeding, er de nadruk op vestigen dat gezond eten niet duur hoeft te zijn en de HZIV en sociale dienst zichtbaar maken voor onze leden.

Dit resulteerde in de volgende acties: verdeling van affiches en folders in de verschillende regionale kantoren, fysieke aanwezigheid van de socia-le dienst in de wachtzalen, informatie en advies aanbieden aan de leden door de maatschappelijk werkers, aanbieden van appels (symbool van deze campagne) aan de leden, het verspreiden van informatie via de HZIV-info en onze website.

De reacties van de leden en van onze medewerkers waren positief. De aan-wezigheid van de sociale dienst en het aanbieden van appels zorgden voor een positieve dynamiek binnen de HZIV.

4 - InformatiesessiesDe expertise van de HZIV werd dit jaar meermaals geraadpleegd. Onze medewerkers hebben een reeks infosessies over de verplichte verzekering gegeven bij andere instanties.

Onze vertegenwoordigers werden het meest geraadpleegd inzake verze-kerbaarheid (inschrijving, verhoogde tegemoetkoming, de Maf, het GMD, de forfaits...) en over het verschil tussen de verplichte en de aanvullende verzekering.

De belangrijkste externe informatiesessies in 2013:

• VZW “Jeunes travailleurs schaerbeekois” 24/5• Gevangenis van Bergen 18/6• OCMW van Louvain-la-Neuve 22/10• OCMW van Marchienne-au-pont 24/10• Ziekenhuis van Oudenaarde 8/11

Begin oktober ontving de HZIV ook een delegatie van de Pashtuns vluchte-lingen waarbij hen de grote lijnen van de ziekteverzekering in Belgiê werd uitgelegd.

Gezond eten (S. Benayyad)

26

5 - Nieuwe lokalenIn 2013 heeft de HZIV haar oudste lokalen verder gemoderniseerd. Dit maakt deel uit van ons investeringsplan.

Wij willen immers onze leden in de beste omstandigheden ontvangen en het personeel in een aangename en comfortabele omgeving laten werken.

Enkele projecten zijn voltooid, andere werden aangevat:

• Heropening van het vernieuwde kantoor in Luik (1 maart 2013).• Opening van het nieuwe kantoor in Brugge (2 januari 2013).• Aanvang van de werken aan het kantoor in Eupen (oplevering voor-

zien eind 2015).

Kantoor BruggeJanuari 2013

6 - Duurzaam beheerDe HZIV wil haar ecologische voetafdruk verminderen en heeft daarom een plan voor duurzame ontwikkeling opgesteld.

Het verbruik van gas, stookolie, elektriciteit, water en papier worden nauw-lettend opgevolgd vanaf 2013 om zwakke punten te ontdekken.

Oude energieverslindende machines werden vervangen door nieuwe en heel wat andere werkzaamheden werden uitgevoerd:

• Vervanging van de stookketel in het Centraal Bestuur;• Een nieuw leveringscontract voor uitsluitend groene energie;• Vervanging van de lichtarmaturen door ‘led’ verlichting in het kantoor

Aarlen.

Regelmatig worden sensibiliseringsacties op touw gezet in samenwerking met de dienst Communicatie.

Kantoor LuikMaart 2013

27

er kle in uw ecolog i s che

Cola

VOETAFDRUK

Duurzaam beheer, interne affichecampagne

28

Challenge nummer drie:

Interne organisatie

- Personeel en organisatie- Organisatie en beheerscontrole- Audit- Interne organisatie

29

1 - Personeel & organisatie2013 was een jaar van vele wijzigingen voor de personeelsdienst. De dienst werd geïntegreerd in de nieuwe directie P&O, naast de domeinen project-beheer en business process management.

1.1. Een paar cijfers...

De HZIV, als openbare instelling van sociale zekerheid heeft 302 mede-werkers onderverdeeld in verschillende niveaus. Deze niveaus komen in principe overeen met het behaalde diploma en zijn verdeeld in 4 groepen:

A: Hoger onderwijs van het lange typeB: Hoger onderwijs van het korte typeC: Hoger secundair onderwijsD: Lager secundair onderwijs of afwezigheid van diploma

Volgende grafiek geeft de voorstelling van de verdeling van de medewer-kers van de HZIV per niveau:

Onder de medewerkers zijn er statutairen (die het statuut van vastbenoem-de ambtenaar genieten) en contractuelen (die verbonden zijn door een ar-beidsovereenkomst).

Volgende grafiek geeft de voorstelling van de verdeling van de medewer-kers van de HZIV volgens statuut:

1.2. Aandacht voor personeelsontwikkeling

Aandacht gaat uit naar het personeelslid binnen onze lerende organisatie. Kennismanagement is een begrip bij de HZIV.

Nieuwe medewerkers krijgen op hun eerste dag een onthaal. Ze worden wegwijs gemaakt in de organisatie en krijgen uitleg over de verschillende directies, het prikkloksysteem en de HZIV in het algemeen. Daarnaast ma-ken ze op hun eerste dag ook kennis met een “meter” of “peter”, die hen zal bijstaan en bij wie ze terecht kunnen bij vragen. Een evaluatie van dit sys-teem in 2013, aan de hand van een vragenlijst, toonde aan dat het meter- en peterschap positief onthaald wordt door zowel de nieuwe medewerkers als door meters en peters zelf.

Niveau D

Niveau C

Niveau B

Niveau A

Niveau D

Niveau C

Niveau B

Niveau A154

36 53

59

Contractuelen

Statutaires

Contractuelen

Statutaires

94

208

30

In 2013 is er verder gewerkt aan de interne opleidingen. Deze worden ge-geven door onze eigen experten. Zij geven hun kennis op deze manier door aan de medewerkers van het Centraal Bestuur en de gewestelijke dien-sten. Daarnaast werden ook een aantal opleidingen gevolgd bij het OFO of andere organisaties (vooral ICT). In 2013 hebben 90 medewerkers een externe opleiding gevolgd, goed voor een totaal van 275 opleidingsdagen.

De opleidingen binnen de personeelsdienst concentreerden zich voorname-lijk rond de wijzigingen in de wetgeving over de carrière en de evaluatiecy-clus van federale ambtenaren. Het volgen van workshops en informatieses-sies van de FOD P&O bleek een goede manier om kennis over de nieuwe wetgeving op te doen en om vragen te stellen over specifieke situaties. De tool Crescendo werd succesvol geïmplementeerd en de voorbereidingen voor de nieuwe evaluatiecycli van 2014 werden succesvol afgerond en ge-communiceerd aan de medewerkers.

Voor de medewerkers die met pensioen gaan, werd het nodige gedaan om het dossierbeheer te digitaliseren en de berekening van hun pensioenen vlot te laten verlopen. De tool Capelo werd daarbij gebruikt.

En tot slot mogen we ook de uitbouw van een “new way of working” niet ver-geten. In 2013 hadden een aantal medewerkers een teleworking-contract met de HZIV. Er is bovendien een eerste aanzet gegeven naar uitbreiding, gebaseerd op de evaluatie van de “telewerkbaarheid” van de functies.

1.3. Projecten en processen

Projecten en processen gaan hand in hand bij de HZIV.

Op het vlak van procesbeheer is de HZIV duidelijk vooruitstrevend. Elk in-tern project wordt gestart met het beschrijven van de processen. Voor de diensten Geneeskundige Verzorging en Uitkeringen is een volledige proces-map uitgewerkt. De evolutie van “procesbeschrijving” naar “procesbeheer”

is een feit. De beschrijvingen van de huidige processen zijn de basis voor de verbeteringen in de toekomst.

Een aantal projecten uit het verleden liep verder in 2013. E-carmed, bij-voorbeeld, is omgedoopt tot Mediprima. Andere projecten worden geini-tieerd door het RIZIV en daar volgt de HZIV de planning van nabij, zowel dankzij de inzet van de experten als deze van de projectleider(s). Hiervoor kan de HZIV ook rekenen op een intensieve communicatie tussen de ICT-dienst en business.

Op het vlak van Human Resources zijn het de synergieprojecten tussen de verschillende OISZ die in het oog springen. Het gaat hier vooral om geza-menlijke aanwervingsprocedures en de opstart van het project loonmotor.

1.4. Algemeen

De directie P&O zorgt voor een geïntegreerde aanpak van personeelsa-specten en veranderingsmanagement. Opleiding, kennisbeheer, aanwer-vings- en competentiemanagement, veranderingsmanagement gaan hand in hand met het administratief beheer van het personeelsbeleid.

Via het kennisbeheer, projectbeheer en de dienstverlening aan de mede-werker is de directie P&O zichtbaar aanwezig in de organisatie. Op deze manier wordt een grotere betrokkenheid van de medewerker gerealiseerd.

31

2 - Organisatie en beheerscontrole2.1. Nieuwe bestuursovereenkomst 2013 - 2015

Op 22 februari 2013 hebben de Belgische overheid en de HZIV hun 4de bestuurovereenkomst voor de periode 2013-2015 afgesloten.

De ondertekenaars hebben zich geëngageerd om de realisaties van doel-stellingen en projecten zoals beschreven in de overeenkomst nauwlettend op te volgen. De HZIV stelt semestrieel een evaluatierapport op en bezorgt het aan de voogdijminister.

2.2. Bestuursplan

De HZIV heeft zich eveneens geëngageerd om jaarlijks een bestuursplan op te stellen en bespreekt het met de beheerders. Dit plan bevat alle terugke-rende taken (met normen en opvolgingsindicatoren) en alle doelstellingen van alle diensten.

De opvolging geeft ook aanleiding tot het opstellen van een halfjaarlijks intern rapport.

3 - AuditDe dienst interne audit vervult hoofdzakelijk een ondersteunende functie en garantie tegenover het management van de HZIV en voor de verantwoor-delijken van de verschillende processen.

Deze opdracht wordt uitgevoerd door het realiseren van geplande auditop-drachten in functie van geïdentificeerde risico’s.

De leden van de auditdienst zijn ook lid van het platform van auditdiensten van de OISZ (PLATINA) waar informatie en ‘best practices’ worden uitgewis-seld.

32

4 - Interne organisatie4.1. Centraal bestuur

De HZIV heeft een gecentraliseerde structuur. Haar dienstverlening concen-treert zich in verschillende regionale kantoren. Deze worden ondersteund door een centraal bestuur dat in Brussel is gevestigd.

8 diensten zijn in Brussel ondergebracht:

• Algemene directie (management)• Personeel en organisatie (HR)• Financiële diensten en logistiek• Reglementering (verzekerbaarheid, internationale relaties, uitkeringen,

juridische)• Geneeskundige verzorging • ICT• Medisch-sociale dienst aan de leden • Managementondersteuning (audit, communicatie)

Deze diensten verzekeren tal van functies voor de goede werking van de instelling en de kwaliteit van haar prestaties. Sommige diensten zijn recht-streeks gericht op de verzekerden of partners van de HZIV, andere zorgen voor een ondersteuning van de goede werking van andere diensten.

4.2. Regionale kantoren

De HZIV beschikt over een netwerk van kantoren verspreid over heel Bel-gië. Volgend onderscheid wordt gemaakt:

1. Regionale kantoren;2. Plaatselijke kantoren;3. Permanenties.

Iedere provincie heeft minstens een regionaal hoofdkantoor (en soms een bijkantoor) in of rond de provinciehoofdstad dat wordt bestuurd door een gewestelijk beheerder. Elk van die kantoren heeft een nummer als Verzeke-ringsInstelling (code VI) beginnend vanaf 600, de code die werd toegekend aan de HZIV.

De interne organisatie van het kantoor is gebaseerd op de functies van de ziekteverzekering. We vinder er dus in grote lijnen de expertises van de HZIV terug: gezondheidszorg, verzekerbaarheid, uitkeringen, internationale relaties… De lijst met regionale kantoren en bijkantoren van de HZIV in 2013:

• 601 - Antwerpen• 602 - Brussel• 603 - Brugge• 604 - Gent• 605 - Bergen• 606 - Luik• 607 - Hasselt• 608 - Aarlen• 609 - Namen• 610 - Eupen• 615 - Charleroi (bijkantoor van 605)• 620 - Malmedy (bijkantoor van 610)

De HZIV heeft ook plaatselijke bijkantoren waar een concentratie van le-den dit rechtvaardigt.

33

Deze kantoren zijn zowel voor hun personeelsbeleid als voor hun back-office rechtstreeks afhankelijk van hun regionaal hoofdkantoor (of bijkantoor) dat verantwoordelijk is voor hun provincie.

Bijkantoor Hoofdkantoor• Louvain-la-Neuve (602)• Leuven (607)• Oostende (603)• Kortrijk (603)• Moeskroen (605)• Doornik (605)• Eisden (607)• Waterschei (607)• Houthalen (607)• Raeren (610)• Sankt-Vith (620)

Tot slot organiseert de HZIV ook nog lokale zitdagen. Deze vinden plaats in lokalen van derden zoals een administratie of een sociaal huis.

De taken van de regionale kantoren zijn zeer divers. Ze zijn het eer-ste aanspreekpunt voor onze verzekerden en die ‘nabijheid’ is zeer belangrijk.

De verzekerden komen er met vragen of voor een terugbetaling ter-wijl ze er ook hun dossier laten beheren. Zorgverstrekkers en bepaal-de derden (zoals OCMW’s) vinden er eveneens een bevoorrechte gesprekspartner.

34

Hulpkas voor Ziekte- en InvaliditeitsverzekeringAdressen van onze belangrijkste kantoren

Alle adressen en contactgegevens zijn te vinden op onze website www.hziv.be, rubriek “Onze kantoren”.