Hoofdstuk 19

Operationsmanagement

en value chainmanagement

© Pearson Education Benelux, 2003 19-1

LeerdoelenJe moet het volgende kunnen:

– beschrijven wat de rol van het transformatieproces in operations management is;

– uitleggen waarom operations management voor alle types organisaties belangrijk is;

– value chain management beschrijven;– het doel van value chain management toelichten; – uitleggen aan welke voorwaarden de organisatie en het

management moeten voldoen om value chain management succesvol uit te voeren;

© Pearson Education Benelux, 2003 19-2

Leerdoelen (verv.)Je moet het volgende kunnen:

– de met value chain management geassocieerde voordelen en obstakels beschrijven;

– de rol van technologie in operations management bespreken;

– uitleggen wat het verband tussen kwaliteit en operations management is;

– uitleggen wat men onder ISO 9000 en Six Sigma verstaat.

© Pearson Education Benelux, 2003 19-3

Wat is operations management?Operations management

– De opzet, de uitvoering en het beheer van het transformatieproces waarmee bedrijfsmiddelen in producten of diensten voor de klant worden omgezet

– Elke organisatie beschikt over een systeem dat waarde creëert door input in output om te zetten• Elke unit in de organisatie beschikt ook over een eigen

systeem

© Pearson Education Benelux, 2003 19-4

Het operations-managementproces

• Mensen

• Technologie

• Kapitaal

• Apparatuur

• Grondstoffen

• Informatie

Input Output

• Producten

• Diensten

Transformatie-proces

© Pearson Education Benelux, 2003 19-5

Waarom is operations management belangrijk?Het omvat dienstverlening en productie

– Producenten – Produceren tastbare producten en goederen– Dienstverleners – Produceren niet-tastbare output, in de vorm van

diensten• De Nederlandse economie steunt voor een groot deel op

dienstverlening

Management en productiviteit– Productiviteit – De totale output aan geproduceerde goederen of diensten

gedeeld door de input die nodig is om deze output te genereren– Het verhogen van de productiviteit is essentieel voor een goede

internationale concurrentiepositie– Productiviteit omvat menselijke en operationele variabelen

© Pearson Education Benelux, 2003 19-6

Figuur 19.2: De veertien richtlijnen van Deming voor het verhogen van de productiviteit

© Pearson Education Benelux, 2003 19-7

Waarom is operations management belangrijk? (verv.)De strategische rol van operations management

– Vóór 1970 stonden bestaande productieprocessen buiten kijf

– In de jaren zeventig moesten Amerikaanse producenten erkennen dat ze in een crisis zaten• Ze begonnen de bestaande en toekomstige

productievereisten in het algemene strategische plan van de organisatie op te nemen

© Pearson Education Benelux, 2003 19-8

Value chain managementWat is value chain management?

– Waarde – De productprestaties, -kenmerken en -eigenschappen en alle met goederen of diensten verbonden aspecten waarvoor klanten bereid zijn middelen af te staan • Organisaties moeten waarde leveren om

klanten te trekken en te behouden• De waarde wordt geleverd door de

transformatie van middelen in producten of diensten die eindgebruikers nodig hebben, waar, wanneer en hoe dan ook

© Pearson Education Benelux, 2003 19-9

Wat is value chain management? (verv.)– Waardeketen – Een volledige reeks van organisatorische werkactiviteiten

waarbij in elke stap waarde wordt toegevoegd, beginnend met het verwerken van grondstoffen en eindigend met het voltooide product in de handen van eindgebruikers

– Value chain management (VCM) – Het beheren van de volledige aaneengesloten reeks van geïntegreerde activiteiten en informatiestromen in de waardeketen

• Is extern georiënteerd– Gericht in binnenkomende middelen en uitgaande producten en

diensten• Gericht op effectiviteit en probeert de beste waarde aan klanten te leveren

– Supply Chain Management – Intern gericht

Value chain management (verv.)

© Pearson Education Benelux, 2003 19-10

Value chain management (verv.)Het doel van value chain management

– Het creëren van een waardeketenstrategie die voldoet aan de wensen van de klant en deze zelfs overstijgt• Onderkenning van het feit dat het uiteindelijk de

klanten zijn die de echte macht in handen hebben– Zorgt voor een volledige en naadloze integratie van alle

leden van de waardeketen• Alle deelnemers werken als team samen• Elke deelnemer voegt in het proces iets van waarde toe• Hoe beter de samenwerking tussen deelnemers, hoe

beter de oplossingen voor de klant

© Pearson Education Benelux, 2003 19-11

Value chain management (verv.)Voorwaarden voor value chain management

– Business model – Een strategische opzet voor hoe een bedrijf voordeel uit een breed scala aan strategieën, processen en activiteiten wenst te halen

– Coördinatie en samenwerking – Een volledige en naadloze integratie van alle deelnemers van de waardeketen

• Elke deelnemer moet zaken kunnen identificeren die extra waarde aan de klant leveren

• Vereist informatie-uitwisseling en flexibiliteit– Investeringen in technologie – Men kan informatietechnologie

gebruiken om de waardeketen te herstructureren, voor het beter bedienen van eindgebruikers

• Enterprise Resource Planning (ERP)-software – Koppelt alle activiteiten van een organisatie met die van handelspartners

© Pearson Education Benelux, 2003 19-12

Value chain management (verv.)Voorwaarden voor value chain management (verv.)

– Organisatorische processen – De manier waarop een organisatie de eigen activiteiten uitvoert

• De kerncompetenties moeten worden onderzocht om te bepalen waar extra waarde wordt toegevoegd

• Activiteiten die niet voor extra waarde zorgen, moeten worden verwijderd• Processen moeten op de volgende manieren worden aangepast:

– Er is een betere voorspelling van de vraag naar producten en diensten nodig

– Voor bepaalde functies moet wellicht worden samengewerkt– Er zijn nieuwe maatstaven nodig voor het beoordelen van prestaties in

de keten

© Pearson Education Benelux, 2003 19-13

Value chain management (verv.)Voorwaarden voor value chain management (verv.)

– Leiderschap – Beschrijft de verwachtingen aangaande value chain management

– Werknemers/human resources• Flexibiliteit bij functieontwerp

– Taken moeten gestructureerd worden rond werkprocessen die de waardetoevoegende functies verenigen

• Selectie van werknemers die kunnen bijleren en zich kunnen aanpassen

• Grote investeringen in voortdurende training en opleiding van personeel

© Pearson Education Benelux, 2003 19-14

Value chain management (verv.)Voorwaarden voor value chain management (verv.)

– De organisatiecultuur en instelling – Belangrijk voor werknemers met een positieve instellingen aangaande informatiedeling, samenwerking, openheid, flexibiliteit en (onderling) vertrouwen• Dit moet gelden voor alle interne en externe partners

De voordelen van value chain management– Betere klantenservice (het grootste voordeel)– Kostenbesparingen– Snellere bezorgtijden– Kwaliteitsverbetering

© Pearson Education Benelux, 2003 19-15

De voorwaarden voor succesvol VCM

Investeringenin technologie

Organisatie-cultuur eninstelling

Werknemers

Organisatorischeprocessen

Leiderschap

DeVCM-

strategie

Coördinatie ensamenwerking

© Pearson Education Benelux, 2003 19-16

Figuur 19.4: Het nut van value chain management

© Pearson Education Benelux, 2003 19-17

Value chain management (verv.)Obstakels voor succesvol value chain management

– Organisatorische belemmeringen – Het lastigst weg te nemen• Onder andere de weigering om informatie te delen, de status quo te

doorbreken en beveiligingslekken aan te pakken– Culturele belemmeringen

• Een gebrek aan vertrouwen; de weigering informatie over vaardigheden en processen uit te wisselen

• Te veel vertrouwen – leidt tot inbreuk van het intellectuele eigendom– Intellectueel eigendom – Auteursrechtelijk beschermde

bedrijfsinformatie die cruciaal is voor het efficiënt en effectief functioneren en het concurrentievermogen van het bedrijf

• Samenwerking resulteert in minder controle

© Pearson Education Benelux, 2003 19-18

Value chain management (verv.)Obstakels voor value chain management (verv.)

– Vereiste vaardigheden – Essentieel voor het gebruiken en benutten van de waardeketen

• Coördinatie en samenwerking• De mogelijkheid producten aan te passen aan de wensen van de

klant• De mogelijkheid interne en externe partners te informeren

– Mensen – Moeten inzet voor de waardeketen tonen• Moeten flexibel zijn• Moeten bereid zijn veel tijd en energie te investeren• Managers met ervaring zijn een belangrijk goed

© Pearson Education Benelux, 2003 19-19

Obstakels voor succesvol value chain management

Culturelebelemmeringen

Organisatorischebelemmeringen

VereistevaardighedenMensen

Obstakels voorvalue chain

management

© Pearson Education Benelux, 2003 19-20

Actuele vraagstukken over operations management

De rol van technologie in e-manufacturing– Slimme organisaties gebruiken webtechnologie om hun operations

management te verbeteren– Koppeling van automatiseringssystemen op de productievloer aan

bedrijfswijde netwerksystemen• Synchroniseren van operationele activiteiten met die van

afnemers– Technologie verlaagt de productiekosten

• E-manufacturing heeft ook invloed op onderhoud• Voorkomt uitval van apparatuur en het noodgedwongen

stopzetten van productie

© Pearson Education Benelux, 2003 19-21

Actuele vraagstukken (verv.)Kwaliteitsinitiatieven

– Strategische initiatieven voor voortdurende kwaliteitsverbetering zijn essentieel voor uitmuntendheid in productie

– Kwaliteit – De mate waarin een product of dienst betrouwbaar is, doet wat het moet doen en aan de verwachtingen van de klant voldoet

– Plannen voor kwaliteit – Er zijn doelen en strategieën voor kwaliteitsverbetering nodig

– Organiseren en leidinggeven voor kwaliteit – Twee methoden:• Functieoverschrijdende teams• Zelfsturende of zelfstandig werkende teams

© Pearson Education Benelux, 2003 19-22

Actuele vraagstukken (verv.)Kwaliteitsinitiatieven (verv.)

– Controleren op kwaliteit – Het monitoren en beoordelen van de voortgang van kwaliteitsverbetering• Bijvoorbeeld standaards voor voorraadbeheer, een

maximaal toegestaan aantal mankementen en de inkoop van grondstoffen

• Het voorkomen van gebreken moet prioriteit hebben– Kwaliteit is de verantwoordelijkheid van alle

werknemers

© Pearson Education Benelux, 2003 19-23

Actuele vraagstukken (verv.)Kwaliteitsdoelstellingen

– ISO 9000 – Een aantal internationale normen voor kwaliteitsmanagement• Uniforme richtlijnen voor processen, om ervoor te

zorgen dat producten en diensten aan de verwachtingen van de klant voldoen

• Internationaal erkend– ISO-certificering wordt steeds vaker een vereiste

voor internationaal zakendoen

© Pearson Education Benelux, 2003 19-24

Figuur 19.6: Kwaliteitsaspecten van goederen en diensten

© Pearson Education Benelux, 2003 19-25

Redenen voor het nastreven van ISO 9000-certificering

Competitievedruk

Wensen enverwachtingen

van de klant

Bedrijfs-strategie

Productie-kosten

Kwaliteit

ISO 9000-certificeringhandig voor:

Markt-voordeel

© Pearson Education Benelux, 2003 19-26

Actuele vraagstukken (verv.)Kwaliteitsdoelstellingen (verv.)

– Six Sigma – Een kwaliteitsnorm die voorschrijft dat niet meer dan 3,4 mankementen per miljoen onderdelen of procedures zijn toegestaan • Komt in feite neer op foutloze processen• Organisaties die kwaliteit hoog in het vaandel

hebben staan, gebruiken het om hun toeleveranciers te beoordelen

© Pearson Education Benelux, 2003 19-27