Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer:...

40
Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr

Transcript of Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer:...

Page 1: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

Operations Management

BSNCore Course OM3

Drs. A.P.M. van den HeuvelReferentienummer: PR250408/THe/MTr

Page 2: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

2

Page 3: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

3

Opzet cursus Operations Managemento.a. o.b.v. geïnventariseerde leerdoelenBijeenkomst 1: Visie Doel: inzicht in de zienswijze, plaats en reikwijdte van OM in organisaties Onderwerpen: organisatiediagnose en -structuur

Bijeenkomst vandaag: Instrumenten Doel: processen kunnen analyseren, ontwerpen en richten Onderwerpen: procesanalyse, verantwoordelijkheden verdelen

Intervisiebijeenkomst: Integratie Doel: de koers kunnen beïnvloeden en leerprincipes kunnen toepassen,

ondersteuning bij het vormgeven/formuleren van het onderzoeksontwerp (probleemanalyse) en het bereiken van effecten/resultaten (methodologie)

Onderwerpen: sturing/kwaliteitszorg, stakeholderanalyse (Raoul Bakkes), inhoudelijke intervisie op concrete ALP-problematiek of beantwoording specifieke extra vragen

Page 4: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

4

Agenda vandaag

Opening

Stakeholderanalyse

Behandeling vragen uit de subsets

Sturing en kwaliteit

Behandeling vragen uit de subsets

Vragen met betrekking tot de ALP of OM algemeen

Behandeling stellingen

Page 5: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

5

Raoul Bakkes

Page 6: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

Sturing en kwaliteit

Page 7: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

7

Doelen en doelstellingen

Inzicht in:

Sturingsgrondslagen en -logica

Sturingsconcept Planning & Control

De lerende organisatie

Sturing op besturing (bewustwording)

Sturings- en kwaliteitsmodellen

Toepassing (sturing in de praktijk)

Page 8: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

8

De basis: sturingslogica

Toetsen, leren, aanpassen• Wederzijdse afhankelijkheden toetsen• Scenario’s opstellen/toetsen/bijstellen• Bedrijfs-/functie-/rolanalyse• Zich ontwikkelende strategie (als continu proces)

Rondmaken van de cyclus• Strategische feedback• Afstemming• Verantwoording• Delegeren• Sturen op ontwikkeling en resultaat

Strategie

Plan /aanpak /Begroting

Bedrijfsvoering

Initiatieven,Programma'sActiviteiten

Input(middelen)

Output(Resultaten)

Businesscyclus

BBSC (bijv.)

Strategische leercyclus

Functioneren en beoordelen

Topdown en bottom-up• Focus op kerndoelen/-gedrag• Bijdrage vereist• Regelkringen• Outputsturing• Eigen initiatief (input en acties)• Professioneel vertrouwen• Reciproce en wederzijds

Functioneringscyclus

Page 9: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

9

Focus!

Visie, Missie, Strategie

KSF’s

PI’s /GCo.b.v. output

Persoonlijke /gedeeldebijdragen

Sturen/stuurgedrag

Gap-

a

nalys

e

Mar

kt-

/con

text

ver

talin

gStru

c-

ture

ren

SM

ART

doele

n

Doe

len

Wha

t’s in

it f

or m

e?

Fun

ction

./

b

eoor

d. /

coac

hen

Instr

um.

Doelen/Besluiten /Keuzes

Communiceren over acties o.b.v. afwijkingen (leren)

Page 10: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

10

Een sturingsconcept: Planning & Control

DoelDoel

PlanPlan

OpdrachtOpdracht

OpvolgingOpvolging AfwijkingAfwijking

Page 11: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

11

Do

ele

n/B

es

luite

n/K

eu

zes

Info

rma

tie

ov

er

ac

tie

s o

.b.v

. a

fwij

kin

ge

nD

oe

len

/Be

slu

iten

/Ke

uze

sIn

form

ati

e o

ve

r a

cti

es

o.b

.v.

afw

ijk

ing

en

DoelDoel

PlanPlan

OpdrachtOpdracht

OpvolgingOpvolging AfwijkingAfwijking

DoelDoel

PlanPlan

OpdrachtOpdracht

OpvolgingOpvolging AfwijkingAfwijking

Actie

Overleg

De lerende organisatie

Page 12: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

12

Planning & Control

DoelDoel

PlanPlan

OpdrachtOpdracht

OpvolgingOpvolging

AfwijkingAfwijking

DoelDoel

PlanPlan

OpdrachtOpdracht

OpvolgingOpvolging

AfwijkingAfwijking

Leren/optimalis

eren

Page 13: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

13

Sturing op besturing (vereenvoudigd MIS)

Doel Plan Opdracht Opvolging

Directie/MT

Medew .

Bedrijfsplanbudget

PI’s 2002

Weekplan

Dagplanklantvraag

Uren/opl.plan

Pers.plan Urenreg.

Volumeregistr.

Dagrapportdienstond.

Week-rapport

Maandrapport

In-/uitleen

MT-overleg

DagelijkseReview

WekelijksTM-overleg

Page 14: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

Enkele vaak toegepaste modellen

Page 15: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

The Business Balanced Scorecard

Page 16: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

16

The Balanced Scorecard

The Balanced Scorecard (BSC) is een techniek of hulpmiddel om organisatie- en afdelingsdoelstellingen te beschrijven, van indicatoren te voorzien en te normeren voor de komende tijd

De (verbeter)doelstellingen geven de richting van de processen aan, ofwel: de juiste dingen doen

Page 17: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

17

Perspectieven van de BBSC

Page 18: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

18

Vier PerspectievenHet klantperspectiefIdentificeren van behoeften van klant- en marktsegmenten waarin wij willen concurreren (hoe kan ik verbeteren op: klanttevredenheid, klantloyaliteit, klantmarktaandeel, acquisitie, klant winstgevendheid)

Het procesperspectiefIdentificeren en verbeteren van de kritische processen (hoe kan ik verbeteren op: innovatie/R&D, productie en operaties, service/dienstverlening)

Het leer- en groeiperspectiefDe doelen in het leer- en groeiperspectief zorgen voor de infrastructuur om de ambitieuze doelen op de vorige perspectieven te halen (hoe kan ik verbeteren op: mogelijkheden van medewerkers, mogelijkheden van informatiesystemen, motivatie en initiatief van medewerkers)

Het financieel perspectiefBegin- en eindpunt van de Balanced Scorecard waarin wordt afgeleid wat op de drie andere vlakken tot stand moet komen om het doel te halen (hoe kan ik verbeteren op: opbrengstgroei en samenstelling, kostenreductie, activabezetting en risicospreiding)

Page 19: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

19

Balanced Scorecard: essentie

Single Loop Learning:BSC geeft aan HOE een strategie in actie te vertalen

Double Loop Learning:Informatie vanuit de organisatie of dit wel de goede weg is dan wel de juiste doelen zijn

De BSC moet als een concept worden gezien, niet als een instrument Het gaat om het aanbrengen van een gebalanceerde focus! Vier Perspectieven (Klant, processen, Leer & Groei en Financieel) Doel: Translating Strategy into Action De essentie is erop gericht oorzaak en gevolg relaties tussen de

perspectieven en indicatoren aan te brengen Gezien de vrijheid van invulling kan de BBSC overal, maar vraagt

deze wel gedegen analyse

Page 20: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

The performance piramid

Page 21: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

21

Performance pyramid

Kern: Externe en interne indicatoren, respectievelijk markt en financieel Gebaseerd op operational excellence (geen Innovatie of Intimacy) Organisatie als machine Bijvoorbeeld goed toepasbaar binnen auto-industrie/Mc Donalds, en dergelijke

• Visie: klanten op de eerste plaats dus verhogen van de klantfocus is de strategie

• Doelstelling: verhogen klantfocus en daarmee tevreden klanten

• KSF: klanttevredenheid door het aantal klachten te verminderen

• Functioneel doel: onderzoek en analyse bevorderen

• Functionele KSF: attractieve producten

• Functionele PI: bijvoorbeeld omzet nieuwe producten, of omzetverhoging oude serie

Page 22: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

22

Performance Pyramid

Quality Delivery CycleTime

Waste

Vis ion

Market Finance

CustomerSatisfaction

Flexibility Production

Met name geschikt voor productie-omgevingen

Page 23: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

INK/EFQM

Page 24: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

24

INK-model

Het INK-model kent negen aandachtsgebieden

Vier resultaatsgebieden:

Identificeren waar het mogelijk is resultaten te verbeteren

Vijf organisatiegebieden:

Hoe scoor ik op en hoe moet invulling worden gegeven aan het

organiseren om de resultaten te bereiken

Page 25: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

25

INK-model

Personeels-management

Beleid &Strategie

Middelenmanagement

Waarderingdoor

medewerkers

Waarderingdoor klanten en belang-hebbenden

Waarderingdoor

maatschappij

Leiderschap Managementvan

processen

Eind-resultaten

ORGANISATIE RESULTAAT

Page 26: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

26

INK-model

Resultaatgebieden: Waardering door klanten Waardering door personeel Waardering door de maatschappij Eindresultaten

Organisatiegebieden: Leiderschap Beleid en strategie Personeelsmanagement Middelenmanagement Management van processen

Positiebepaling/audit

Verbeterpunten organisatiegebieden

Verbetering resultaatgebieden

Page 27: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

27

De combinatie leider en leidinggevend systeem vormen de basis

voor verbetering: Hoe de leiding meedoet aan verbetering Hoe zij verbetering onder de aandacht brengt Hoe een kwaliteitsgerichte cultuur wordt bevorderd Hoe feedback wordt gegeven Op welke wijze budgetten voor verbetering worden vrijgemaakt

Met name geschikt voor: Projectgeoriënteerde organisaties met relatief hoge vrijheidsgraden Als auditing-instrument (identificatie van verbetergebieden) In de niet-procesindustrie Voornaamste uitgangspunt: niet teveel tegelijk

INK: leiderschap

Page 28: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

Six-Sigma

Page 29: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

29

Six-Sigma (6 σ)Kern: • Het verbinden van kwaliteit aan financiën op basis van de theorie van ‘opgemerkte fouten’

(elimineer fouten maken en de mogelijkheid tot het ontstaan van fouten)• Kwaliteitskosten verminderen als preventiekosten, keuringskosten, intern falen, extern falen• Kwaliteitsverbeteringen m.b.v. statistiek (σ = spreiding ten opzichte van het gemiddelde) door

afwijking ten opzicht van kwaliteitskenmerken te meten• Gericht op alle processen (primair, ondersteunend en besturend)• Oorspronkelijk ontwikkeld bij Motorola nu in Nederland geïntroduceerd bij o.a. DAF, Heineken,

Ahold, DE, Philips • Six-Sigma werkt met zogenaamde ‘belts’-teams (geel, groen, zwart, master zwart, champion)Sigma-

niveau

Fouten per

miljoen

producten

# verkeerd getypte

woorden

1 317.311 159 per bladzijde

2 45.500 23 per bladzijde

3 2.700 1,35 per bladzijde

4 63 1 per 32 bladzijden

5 0,57 1 per 10 boeken

6 0,002 1 per bibliotheek

Page 30: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

30

Six-Sigma (6 σ)

6 stappen:

• Definiëren

• Meten

• Analyseren

• Verbeteren

• Borgen

Algemene Aanpak: Door kennis en beheersing niet alleen fouten maar ookinspecties, testen en herbewerken verminderen

Praktisch probleem

Statistischprobleem

Statistischeoplossing

Praktischeoplossing

€€€€

Toepassing Six-sigma:• Overal, maar met name in hoog-volume industrie vanwege het statistische karakter• In organisaties met als basis een relatief hoge kwaliteitsstandaard • In organisaties met een sterke kwaliteitsbeleving (met name bij het management)• Sterkste punt is de directe verbinding van verbetering aan geld!

Page 31: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

31

Toepassing modellen

BSCINK

Six-Sigma

PerformancePyramid

StrategieKSF’sDoelen

BedrijfsmodelOrganisatiestructuurBesturingsfilosofie

Filters Filters

Best toepasbaremodel

Page 32: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

Sturing in de praktijk

Page 33: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

33

Sturing op operationalisering van strategie?

Kwantiteit(Financiën)

Processen Kwaliteit

Leren/groeien

Klanten / Marktbewerking

KSF’en

Bijvoorbeeld met:De Business Balanced Scorecard

Maar hoe komen we nu

tot invulling van de

BBSC?

Page 34: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

34

Van klantbehoefte naar sturingsparametersVaststellen kritische succesfactoren:Met welke factoren onderscheidt onze organisatie/afdeling zich ten opzichte van eventuele concurrenten?

Bijvoorbeeld: snel, vriendelijkbetrouwbaar, goedkoop, altijd beschikbaar/geen storing

Vaststellen Zoekvelden:Onderwerpen in de afdeling/organisatie waarvan het belang groot is voor de klant (perspectieven van de BBSC)

Bijvoorbeeld: doorlooptijd, competente medewerkers, operationele kosten, overheadkosten, betrouwbare apparatuur

Vaststellen (performance)indicatoren:Instrument om een prestatie op een zoekveld te meten en het verloop hiervan te kunnen volgen. Een maatstaf/norm, een meetinstrument, en een registratietechniek

Bijvoorbeeld: binnen 3 dagen, aantal machines wat iemand kan bedienen, man-uur prestatie, budgetrealisatie, uren uitval. Essentieel: voor iedereen in de organisatie is de persoonlijke bijdrage/TW duidelijk

Page 35: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

35

Voordelen gebruik PI’s als grondslag

Verbeterde planning: link tussen strategie en uit te voeren bedrijfsactiviteiten

Verbeterde relevantie van informatie:de uitvoering van de strategie wordt continu gemeten

Verbeterde tijdsfocus: tijdige foutsignalering -> correctieve acties Verbeterde ondersteuning management: continu inzicht in prestaties

stimuleert continue verbetering binnen de organisatie Betere communicatie: eenduidige informatie; gemeenschappelijke

basis voor discussie binnen het bedrijf Verbeterde mentale modellen: met PI’s kan de organisatie het gedrag

van managers en medewerkers in de gewenste richting sturen Maakt delegering en zelfbeschikking (‘empowerment’) mogelijk

Page 36: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

36

Opdracht: klantgerichte processenIn twee groepen:

Opdracht: Neem een (eigen) proces Analyseer hoe in het proces wordt gestuurd Én wat voor een effect dat heeft op het gedrag van medewerkers en de

waardering door klanten (extern/intern) Geef aan wat goede stuurgrootheden zouden zijn

Kernvraag: Hoe wordt in het eigen proces gestuurd en wat is daarvan het resultaat? Op welke variabelen zou het proces kunnen worden gestuurd?

Analyse middelen: Identificeer huidige stuurgrootheden (KSF-Zoekveld-PI) die effect hebben op

de slagkracht van het beschreven proces (op basis van de balanced scorecard)

Beschrijf de effectiviteit van PI’s en geef daarbij de invloed weer van de al dan niet geïmplementeerde Planning & Control cyclus

Page 37: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

Methodologie

Page 38: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

38

Een effectieve sessie

Inleiding Bijna ieder van jullie heeft voor het ALP een sessie of bijeenkomst gepland Kies in je subset één van deze sessies en bereid deze grondig voor

Vraag Geef aan wat je gaat doen (programma) Geef aan hoe je dit gaat doen (werkvormen en tijdsplan) Geef aan welke doelen en beoogde resultaten je voorstaat voor het totaal en

per vraag/programmaonderdeel Wie je uitnodigt als deelnemers en waarom Hoe je zelf in de sessie zit (in welke rol)

Hulpmiddel Alles wat in het gebouw van uitvoering aanwezig is

Page 39: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

ALP-intervisie:

Vragen?

Page 40: Operations Management BSN Core Course OM3 Drs. A.P.M. van den Heuvel Referentienummer: PR250408/THe/MTr.

Discussie: stellingen