Pagina 1 van 23

GIDS VOOR DE MUSEUMKAART 2018

INHOUDSOPGAVE

Over de Museumkaart

Hoofdstuk 1 Inleiding

Hoofdstuk 2 Koersplan 2019

Hoofdstuk 3 Beknopte handleiding

Hoofdstuk 4 Gebruiksvoorwaarden Publicaties

Hoofdstuk 5 Klachtenprocedure musea en Museumkaarthouders

Hoofdstuk 6 Afbeeldingen in omloop zijnde Museumkaarten

Achterpagina Belangrijke telefoonnummers en websites

Pagina 2 van 23

OVER DE MUSEUMKAART

Collectief

De Museumkaart, een initiatief van de musea zelf, bestaat sinds 1981. Niet alleen het aantal

kaarthouders groeit nog steeds, ook het aantal deelnemende musea. De exploitatie van de kaart is

ondergebracht in Stichting Museumkaart, een ongesubsidieerde instelling zonder winstoogmerk. De

stichting is onderdeel van de Museumvereniging, de brancheorganisatie van musea.

De Museumkaarthouders, de musea en de vereniging bouwen samen aan het versterken van het

grote publieke belang van musea. Musea die met hun collecties de maatschappij voortdurend

verrassen en verrijken. Want in deze snel veranderende samenleving vertellen musea verhalen die

we niet mogen vergeten.

Het gaat goed met de Museumkaart

Nederlanders voordelig toegang bieden tot allerlei interessante musea en hun schitterende

collecties. Musea die daardoor meer bezoekers trekken en meer inkomsten hebben. Dat is het idee

achter de Museumkaart. Al meer dan 35 jaar uniek in de wereld.

Meer dan een miljoen fans

Zo’n 1,35 miljoen mensen zijn in het bezit van een Museumkaart. En die maakt het wel heel

makkelijk een museum binnen te stappen. Bij iedereen in de buurt zijn verrassende collecties en

bijzondere tentoonstellingen te vinden. Ons échte goud is vaak dichterbij dan je denkt!

Alleen of samen Museumkaarthouders kunnen zich alleen of samen, met hun gezin of met hun beste vrienden, laten

verrassen en inspireren door de vele museumschatten in het hele land. Museumkaart.nl toont het

aanbod van de musea. Voor kinderen en (groot)ouders is er Museumkids.nl en de mogelijkheid om

als Museuminspecteurs het bezoek te verlevendigen. Wie niet in zijn eentje een tentoonstelling wil

bezoeken, kan gebruik maken van MuseumkaartMatch. Met deze online dienst, speciaal voor

Museumkaarthouders vind je je ideale gezelschap voor een museumbezoek.

Overtuigend

De Museumkaart - de sleutel tot meer dan 400 musea in Nederland - is in 2017 maar liefst 8,7

miljoen keer gebruikt. Gemiddeld bezoekt een kaarthouder in 12 maanden 6,6 keer een museum.

Dat zijn indrukwekkende cijfers die duiden op de grote aantrekkingskracht van de musea.

Wil je meer weten over de duidelijke taal die de cijfers spreken? Kijk dan ook eens op ons

www.museumkaartjaarverslag.nl

Eenvoudig

Het principe achter de Museumkaart is eenvoudig. Het bedrag dat kaarthouders voor de

Museumkaart betalen gaat in een grote geldpot. Het geld in die pot wordt jaarlijks verdeeld onder de

deelnemende musea. Dit gebeurt op basis van de toegangsprijs en het aantal kaartbezoeken dat

musea krijgen. Zo komen alle inkomsten ten goede aan de deelnemende musea.

De Museumkaart is goed voor 10% van de eigen inkomsten van de museumsector in Nederland. In

2017 hebben de musea € 62 miljoen voor bezoeken met de Museumkaart ontvangen. Uit onderzoek

blijkt dat de sector in 2016 zonder Museumkaart bijna € 30 miljoen minder aan entreegelden zou

hebben ontvangen. Bovendien besteden Museumkaarthouders in horeca en winkel forse bedragen.

Al met al draagt de Museumkaart substantieel bij aan het verdienvermogen van musea.

In Museumcijfers 2016 (te vinden op museumvereniging.nl) vindt u meer branche-informatie.

Pagina 3 van 23

Hoofdstuk 1 - INLEIDING

De Museumvereniging, brancheorganisatie van musea in Nederland, heeft aan de Stichting

Museumkaart de opdracht gegeven de Museumkaart te exploiteren. De vereniging kent zowel leden

(musea) als gelieerde instellingen (presentatie-instellingen).

Stichting Museumkaart

De Stichting Museumkaart heeft ten doel zorg te dragen voor een gezonde exploitatie van de

Museumkaart. De Stichting houdt zo veel mogelijk rekening met de belangen van de aangesloten

musea en gelieerde instellingen enerzijds en de – potentiële - houders van de Museumkaart

anderzijds. Het bestuur van de Stichting wordt benoemd door de Museumvereniging.

Veranderingen Rond de Museumkaart zijn enkele in het oog springende veranderingen doorgevoerd:

• Nieuwe huisstijl: de eigentijdse, overkoepelende stijl reflecteert de strategische keuze om

de koers van de Museumkaart meer te laten aansluiten op het beleid van de vereniging.

• Een eigen kidskaart – t/m 12 jaar - maakt een meer consistente (kids)branding mogelijk. In

vier jaar is het aantal kinderen met een Museumkaart met 25% gestegen, terwijl de

demografische ontwikkeling in dit cohort een daling laat zien.

• De tijdelijke kaart met verplichte online registratie haalt kaarthouders uit de anonimiteit.

• Een profielfoto op de kaart zorgt voor extra gevoel van betrokkenheid, vergemakkelijkt

identificatie aan de balie en draagt bij aan voorkomen van oneigenlijk gebruik.

• “Mijn Museumkaart” draagt bij aan het gevoel van de kaarthouder deel uit te maken van een

groter geheel.

• De online Museumkaartverkoop door musea via banners zorgt voor consistente look & feel

en stelt ook kleinere musea in de gelegenheid op de Museumkaartverkoop te verdienen.

• De introductie van MuseumkaartMatch, waar een kaarthouder het ideale gezelschap voor

een museumbezoek kan vinden.

• De introductie van de QR-code op de Museumkaart, die de SMK meer mogelijkheden voor

stimuleren van loyaliteit biedt, en daarbij behorend vernieuwde scanapparatuur. De barcode

zal op termijn verdwijnen.

• Vernieuwing van Museumkids.nl en de Museuminspecteurs (web)app.

Kaartfamilie

Met de introductie van de vernieuwde huisstijl is het ontwerp van de Museumkaart – gebaseerd op

een schilderij uit de serie ‘Sneeuw’ van Jan Wolkers – verdeeld in drie varianten, te weten voor: 1. Volwassenen vanaf 19 jaar, te voorzien van een profielfoto.

2. Jongeren van 13 t/m 18 jaar, te voorzien van een profielfoto.

3. Kinderen tem 12 jaar. Zij ontvangen een kaart met als opschrift Museumkids en in plaats

van een profielfoto een afbeelding van de mascotte ‘Tikkit’.

MuseumkaartMatch

Deze online dienst, exclusief voor Museumkaarthouders, brengt gelijkgestemde museumliefhebbers

samen voor een gemeenschappelijk museumbezoek. Alle kaarthouders van 19 jaar of ouder kunnen

er gebruik van maken. Deelname is gratis voor alle houders van een geldige Volwassenenkaart.

Voorwaarde voor aanmelding is wel dat de kaarthouder zich al heeft geregistreerd op

museumkaart.nl.

Het is voor een museum mogelijk een speciale bijeenkomst te organiseren in het kader van

MusemkaartMatch. Interesse? Neem dan contact met ons op.

Pagina 4 van 23

Marketingdashboard

Ten behoeve van een beter inzicht in het profiel en de ontwikkeling van het museumbezoek door

Museumkaarthouders, heeft ieder museum dat de Museumkaart voert, toegang tot een marketing

dashboard. Elk museum heeft daartoe zijn eigen login gegevens, zodat de toegang tot het

dashboard exclusief toegankelijk is voor medewerkers van het museum wiens bezoek het betreft.

Het marketing dashboard wordt onderhouden door TNS NIPO en dagelijks gevoed met data van het

museumkaartbezoek.

Museumtips

De digitale nieuwsbrief Museumtips verschijnt iedere eerste donderdag van de maand in drie versies

voor de doelgroepen 55+, mensen met kinderen t/m 12 jaar en 55- zonder kinderen of met kinderen

ouder dan 12 jaar. Museumtips bevat aanbiedingen van musea exclusief voor Museumkaarthouders

met een e-mailadres die digitale post willen ontvangen. Momenteel gaat Museumtips naar circa

850.000 mailadressen van Museumkaarthouders en een groeiend aantal potentiële kaarthouders.

Musea kunnen maximaal drie keer per jaar gratis een aanbieding doen in Museumtips.

Museumkids

Alle leden en gelieerde instellingen van de Museumvereniging kunnen deelnemen aan

Museumkids.nl en daarmee de jongste generatie aanspreken.

Want de beste voorspeller of je als volwassene musea zal bezoeken, is dat je als kind van een

onvergetelijke ervaring in een museum hebt genoten. Die belevenis is van grotere invloed dan

inkomen of opleiding. Museumkids richt zich vooralsnog op het gezinsbezoek.

Om kinderen te interesseren in musea en het erfgoed dat zij bewaren, onderzoeken en presenteren,

zoeken wij kinderen op daar waar zij een substantieel deel van hun tijd doorbrengen: online.

Museumkids.nl wil dat de online en offline bezoekervaring elkaar versterken. Tikkit, de mascotte van

Museumkids, verbindt de verschillende onderdelen van het platform.

Museuminspecteurs die musea met het predikaat kidsproof kunnen belonen, zijn een beproefd

concept en zijn de spil van het platform. Een museum is kidsproof als het ten minste 40 inspecties

heeft met als gemiddelde een 7,5. Nieuw is dat kinderen via gamification zullen worden uitgedaagd

om badges te verzamelen, vlogs te maken en musea te presenteren.

Kinderen staan centraal in de Museumkidssite; ouders en verzorgers en op termijn ook docenten zijn

secundaire doelgroepen. De inspecties door de kinderen resulteren in een cijfer per museum die

ouders weer verder kunnen helpen in het selecteren van een geschikt museum voor een uitje.

De statistieken van de inspecties zijn voor een museum in te zien in een eigen dashboard. Zo

kunnen musea de feedback van de kinderen gebruiken ter verbetering van hun activiteiten. Data van

vorige edities zullen ook in het nieuwe dashboard inzichtelijk blijven. Dit dashboard is de basis voor

musea om in een volgende fase hun eigen museumbadges te genereren, gekoppeld aan museum

specifieke minigames.

Museumkids.nl kent een jaarprogramma waarin het stimuleren van museumbezoek of van

museuminspecties tijdens de schoolvakanties bepalend is. Meer informatie is beschikbaar in de

Kopgroep Museumkids op Museumcontact.nl.

Nationale Museumweek

Tijdens de Nationale Museumweek spelen opzienbarende objecten de hoofdrol tijdens live

evenementen door het land om meer waardering voor museale collecties te generen onder een

breed publiek. Daarnaast gaan we op verzoek van de musea inzetten op meer bezoek. Dat doen we

door aan te sluiten op de beleidsdoelstelling voor een sterkere binding tussen de bevolking en

museale collecties in Nederland.

Pagina 5 van 23

Als we het palet aan promotie activiteiten vanuit de vereniging overzien, constateren we dat de

leeftijdscategorie 13-35 jaar onderbelicht blijft. Wij stellen hen daarom centraal in de activiteiten

tijdens de week. Net als afgelopen jaren willen we met musea samen op social media forse impact

genereren. ‘Ontdek samen ons échte goud, dichterbij dan je denkt!’ is het thema. Ook laten we weer

de effecten van de week door onafhankelijk onderzoek in beeld brengen.

Massamedia

Een sterk draagvlak voor musea vereist allereerst bekendheid bij een breed publiek. Maar hoe bereik

je museumbezoekers en hoe niet-bezoekers via radio, televisie en online platforms? Om duidelijke

doelen te stellen, brengen we eerst in beeld wie we momenteel bereiken en werken een mediaplan

uit. Dit plan dat tot stand komt met de klankbordgroep musea & media zal leidend zijn bij onze

activiteiten als intermediair of co-financier van programma’s op regionale, landelijke of commerciële

omroepen en op social media voor onze activiteiten en ter ondersteuning van de promotie door

musea zelf. Dat musea telkens weer verrassen met een collectie die van ons allemaal is, dat musea

leuk én leerzaam zijn - dat is onze boodschap. Wanneer het gaat om massamedia zetten we ons in

voor alle leden en zo mogelijk ook de gelieerde instellingen van de Museumvereniging.

Museumvrijwilligers Bijna één op de vijf leden draait nagenoeg volledig op de inzet van vrijwilligers. Musea weten steeds

meer vrijwilligers aan zich te binden. We willen in december 2018 rond de Nationale Dag van de

Vrijwilliger een campagne realiseren die het grote publiek laat zien hoe waardevol het is om

vrijwilliger te zijn in een museum. In 2016 en 2017 is een “ode aan vrijwilligers’ gebracht door korte

video’s van vrijwilligers in (kleinere) musea door het hele land. Deze zijn beschikbaar op het Youtube

kanaal van de Museumvereniging.

Pagina 6 van 23

Hoofdstuk 2 – KOERSPLAN 2019

Tijdens de parallelsessie Museumkaart bij de ledenvergadering in november 2016 is het koersplan

voor de Museumkaart gepresenteerd. Het maakt als zodanig deel uit van het beleidsplan 2017-2019

va de Museumvereniging: ‘Musea. Van publiek belang.’

Klankbordgroep Museumkaart Het koersplan is tot stand gekomen dankzij de inzet en bijdrage van een klankbordgroep, bestaande

uit zes museumdirecteuren. Bij de samenstelling is gekeken naar gelijkmatige geografische spreiding

van de musea en een evenwichtige verdeling van grotere en kleinere musea. Tussentijds zijn de

inzichten die leiden tot dit koersplan gedeeld met het sectiebestuur PR/Marketing; hun reactie is

meegewogen in de koers.

Gezien het groeiende belang van musea bij een gezonde exploitatie van de Museumkaart is

behoefte aan een meer structureel overleg met de klankbordgroep. Zo wordt feedback van de musea

meegenomen in het beslissingsproces. Besluitvorming blijft de verantwoordelijkheid van het bestuur

van Stichting Museumkaart. De samenstelling van de klankbordgroep is te vinden op

museumcontact.nl

Koers

De koers van de Museumkaart ligt aan de basis van de activiteiten voor de volgende jaren en kent

de volgende onderdelen:

1. Werving van gezinnen met kinderen tot en met 12 jaar.

Deze leeftijdscategorie kinderen neemt in de Nederlandse bevolkingssamenstelling af,

maar steeds meer van hen hebben een eigen Museumkidskaart.

• Natuurlijk vergeten we de grootouders niet; velen maken al jaren gebruik van de

Museumkaart. Eigenlijk vormen zij een ‘nieuwe’ doelgroep nu zij vaak tijdens

vakanties met de kleinkinderen op pad gaan. We kunnen hen inmiddels

identificeren door de koppeling van Museumkaart aan Museumkids. Daarmee

kunnen wij ons aanbod beter op hen afstemmen.

• Ook zien we een toename van het aantal kidsproof musea, met aanbod dat de

jeugdige Museuminspecteurs zeer waarderen. Voor de feestelijke uitreiking van

het predikaat kidsproof en van de Museuminspecteur van het Jaar vragen we

aandacht bij publiek én politiek.

• Om deze ontwikkelingen te bestendigen en voorloper te zijn in de marketing

gericht op kinderen en musea, investeren we opnieuw in het Museumkids platform.

Daarin staan de Museuminspecteurs centraal.

• Tijdens de herfstvakantie vindt traditioneel de Museumkidsweek plaats. Een week

waarin musea aantrekkelijke activiteiten voor families organiseren, die ook als doel

hebben nieuwe bezoekers aan zich te binden.

2. Behoud, met focus op van eerstejaars kaarthouders en gezinnen.

• We willen de loyaliteit verstevigen door gerichtere marketingacties te kunnen doen,

in eerste instanstie op eerstejaars kaarthouders en gezinnen. Bijvoorbeeld door

Mijn Museumkaart verder te ontwikkelen, door klantgerichter communicatie

(Museumtips meer op maat, intelligente website) of door een échte dialoog aan te

gaan. Daarvoor is noodzakelijk dat de backoffice van de Museumkaart ingrijpend

wordt aangepakt en daarom bouwen we een ‘customer data platform’.

• De uitstroom is het hoogst op eerstejaarskaarthouders. Daarom verdienen zij extra

focus. Kennis van onze eerstejaars kaarthouders en vervolgens een gerichtere

communicatie, kunnen de behoudscijfers verbeteren. Begin 2016 waren de helft

van de eerstejaarskaarthouders anoniem. Om hen te leren kennen is de tijdelijke

kaart en de verplichte online registratie in het leven geroepen. Sinds de verplichte

Pagina 7 van 23

online registratie van de Museumkaart kennen we hun voorkeuren op basis van

hun bezoekgedrag. Tezamen met de informatie die we verzamelen via gerichte

enquêtes zijn we in staat om verbinding te leggen tussen de kaarthouder en het

type museumcollectie dat zijn of haar interesse heeft. Ons maandelijkse, digitale

aanbod in Museumtips en behoudcampagnes kunnen we daardoor baseren op

smaak en voorkeur.

• Vanwege de behoudsdoelstelling streeft de Museumkaart ook naar zoveel

mogelijk abonnementen met betalingen via automatische incasso.

• Het inrichten van een structurele retentiedesk waar Museumkaarthouders die niet

ingaan op de standaard verlengaanbieding telefonisch en/of via e-mail actief

worden benaderd.

• Kaarthouders meer beleving en verbinding bieden door bijvoorbeeld

Museumkaartmatch.nl

3. Streven naar een maximale bezoekvergoeding met een minimum van 60% van de

gemiddelde toegangsprijs per 1 januari van het kalenderjaar. Daarenboven ontvangen

musea met maximaal 10.000 bezoeken een tegemoetkoming van 250 euro.

• De wijziging in de grondslag van de bezoekvergoeding en de aanvulling erop zijn

met ingang van 2017 van kracht geworden.

• Op verzoek van de musea wordt bezien of de vaststelling van de definitieve

hoogte van de bezoekvergoeding eerder plaats kan vinden zodat musea deze nog

in hun jaarrekening waarin het bezoek plaatsvond, kunnen verwerken.

4. Borging van de continuïteit door een bestemmingsreserve bezoekvergoeding ter grootte

van een vol bezoek extra.

• Naast financiële risico’s loopt de Museumkaart vooral een risico als het gaat om de

reputatie van de kaart en van de musea. Compliance aan wet- en regelgeving is

daarom van belang. Dat geldt in het bijzonder privacywetgeving en de navolging

van de Algemene Verordening Gegevens.

• In 2017 heeft een tender plaatsgevonden op alle onderdelen van de backoffice van

de Museumkaart die in 2018 tot vernieuwde contracten met leveranciers zal

leiden. Ook wordt een Customer Data Platform in gebruik genomen.

5. Aansluiten op ontwikkelingen in de markt en lering trekken uit de resultaten van de

onderzoeken o.a. naar de economische effecten van de Museumkaart, de prijselasticiteit

onder kaarthouders en niet-kaarthouders, de effecten van vergrijzing en andere

maatschappelijke veranderingen op groei en bezoekfrequentie Museumkaart en naar

alternatieve vormen van de kaart.

Pagina 8 van 23

Hoofdstuk 3 – BEKNOPTE HANDLEIDING

In geval van strijdigheid met de Algemene voorwaarden voor musea in hoofdstuk 3 prevaleren de

Algemene voorwaarden.

AAN-/VERKOOP MUSEUMKAART

Wanneer mag een museum MK verkopen?

Musea mogen de Museumkaart verkopen als ze lid zijn van de Museumvereniging en op grond van

de Deelnameovereenkomst de Museumkaart mogen accepteren.

We bieden twee mogelijkheden:

• Verkoop aan de kassa van het museum

U kunt Tijdelijke Museumkaarten bestellen via museumcontact.nl. U kunt op deze website

inloggen met een door u zelf gekozen gebruikersnaam en wachtwoord. Heeft u nog geen

gebruikersnaam en wachtwoord dan kunt u deze zelf aanvragen via “Aanmelden”.

We verzoeken u op de tijdelijke Museumkaart (papieren pasje) de aanschafdatum te

vermelden. De Tijdelijke Museumkaart heeft namelijk een beperkte geldigheidsduur Op

deze kaart staat het woord “TIJDELIJK” duidelijk vermeld. Deze kaart is 31 dagen geldig

vanaf de dag van aanschaf. Met de Tijdelijke Museumkaart kunnen maximaal 5

museumbezoeken worden afgelegd. Wil de kaarthouder echter het hele jaar en onbeperkt

van de kaart gebruik maken, dan moet hij of zij zich registreren via www.museumkaart.nl.

De Museumkaart (met profielfoto) wordt binnen 5 werkdagen naar een Nederlands

woonadres gestuurd. De dag van aanschaf geldt als aanvangstermijn. Dit om te voorkomen

dat een te late registratie een langere geldigheidsduur tot gevolg kan hebben.

• Online verkoop door het museum

Musea kunnen de Museumkaart ook online aanbieden. Een Museumkaart (plastic pasje)

die online is gekocht, is meteen voorzien van een profielfoto en een jaar geldig.

Voor de online verkoop zijn banners ontwikkeld, in drie standaard formaten en in

verschillende kleuren zodat u zelf kunt kiezen wat qua kleurstelling en opmaak het beste in

de webomgeving van uw museum past. Zo draagt u ook bij aan een consistente look and

feel van de Museumkaart. U kunt de bannerset downloaden op

https://www.museumkaart.nl/bannerset.aspx.

De url die doorlinkt naar de bestelomgeving van Museumkaart is voor ieder museum uniek.

Zonder die unieke codering kunnen wij de provisie voor de verkoop niet toerekenen aan

een specifiek museum. Het is dus erg belangrijk dat de juiste, volledige link in de url komt te

staan. Eens geplaatst, is dat makkelijk te checken door even op de banner te gaan staan.

Interesse? Neem dan contact met ons op.

Provisie

• Bij verkoop aan de kassa van het museum

Per Museumkaart bedraagt de verkoopprovisie € 3,50 (inclusief BTW). De verkoopprovisie

wordt direct op de factuur verrekend met de bestelling van de kaarten. De Museumkaart

heeft een waarde van € 59,90. Een museum betaalt dan € 56,40 per Museumkaart. Deze

factuur hoeft u niet te voldoen, maar wordt verrekend met de bezoekvergoeding van die

maand. Mocht het bedrag van de bestelling Museumkaarten hoger zijn dan de

bezoekvergoeding van die maand wordt het overige bedrag verrekend met de

bezoekvergoeding van de daaropvolgende maand.

• Bij online verkoop door een museum

Per Museumkaart bedraagt de verkoopprovisie € 3,50 (inclusief btw). Aan de hand van de

unieke url voor uw museum die verwijst naar de bestelomgeving factureren we de

verkoopprovisie periodiek waarna uitbetaling volgt.

Pagina 9 van 23

Alternatief: Museumkaart.nl

De Museumkaart is ook online te bestellen op www.museumkaart.nl, door een aanvraagformulier in

te vullen. Deze Museumkaart (plastic pasje) is meteen voorzien van een profielfoto en één jaar

geldig. Bij betaling via een machtiging of iDeal wordt de Museumkaart binnen 5 werkdagen naar een

Nederlands woonadres wordt gestuurd. Betalen via acceptgiro neemt meer tijd in beslag. Na

ontvangst van een acceptgirobetaling wordt de Museumkaart binnen ongeveer 14 dagen

toegestuurd.

Eenmalige aankoop of abonnement?

Het is mogelijk de Museumkaart te kopen zonder een abonnement te nemen. In dat geval kan men

bij de aanschaf van een nieuwe Museumkaart het jaar erop geen gebruik maken van de korting van

€ 4,95 per Museumkaart. Men betaalt dan weer € 59,90 voor volwassenen of € 32,45 voor kinderen

en jongeren t/m 18 jaar.

Een kaarthouder kan Stichting Museumkaart machtigen de kaart automatisch te verlengen als hij of

zij een rekeningnummer opgeeft. De nieuwe Museumkaart gaat tijdig per post naar de kaarthouder.

Als een kaarthouder Stichting Museumkaart geen machtiging geeft voor automatische incasso,

brengen wij bij verlenging een toeslag van €1,50 in rekening om de extra kosten te dekken.

BEZOEK MET MUSEUMKAART

Geldigheid Museumkaart

• Tijdelijke Museumkaarten (papieren pasjes) hebben een geldigheid van 31 dagen vanaf de

dag van aankoop én – vanaf voorjaar 2018 - een maximum van vijf museumbezoeken. Bij

registratie van de kaart op Museumkaart.nl ontvangt een kaarthouder binnen 5 werkdagen

de Museumkaart (met profielfoto) die een looptijd heeft van een jaar vanaf de dag van

aanschaf van de tijdelijke kaart en waarmee een onbeperkt aantal bezoeken mag worden

afgelegd.

• Als de kaarthouder na die 31 dagen de tijdelijke kaart niet heeft geregistreerd heeft diegene

geen toegang meer bij de musea en is de tijdelijke kaart geblokkeerd. De kaarthouder kan

de kaart nog tot een jaar na aanschaf van de tijdelijke kaart registreren en ontvangt dan zo

als nog zijn de definitieve Museumkaart die een looptijd heeft van een jaar vanaf de dag

van aanschaf van de tijdelijke kaart.

• Op de Museumkaart (het plastic pasje) staat vermeld tot wanneer de Museumkaart geldig

is.

Via www.museumkaart.nl is de vervaldatum van de kaart ook altijd te achterhalen door de

kaarthouder. Dit is te vinden in MijnMuseumkaart waar de kaart ook geregistreerd kan worden en de

profielfoto geüpload kan worden.

Museumkaart scannen

De Museumkaart geeft vrij entree tijdens reguliere openingstijden zoals op de website van het

museum vermeld. Een museum mag elk bezoek van een kaarthouder tijdens reguliere

openingstijden scannen. Bijvoorbeeld ook als het een kind betreft aan wie het museum anders gratis

toegang zou bieden; de SMK vergoedt het bezoek niet maar de data worden wel verwerkt in het

marketingdashboard. Voor het scannen van bezoeken met de Museumaart bij tijdelijk afwijkende

openingstijden en/of afwijkende toegangsprijzen kunt u ons vooraf om toestemming vragen.

Het is niet toegestaan om de Museumkaart te scannen buiten reguliere openingstijden of bij

bijzondere gelegenheden zoals openingen, sectiebijeenkomsten of besloten bijeenkomsten van

derden.

Alleen het plastic pasje of de papieren tijdelijke variant accepteren

Er komen steeds meer apps op de markt waarmee u van verschillende pasjes de barcode of

Pagina 10 van 23

QRcode kunt overnemen op de mobiele telefoon. Voor het accepteren van de Museumkaart kunt u

deze apps niet gebruiken. Via apps is niet meer te controleren of degene die de code toont ook

daadwerkelijk de koper van de kaart is. Op de Museumkaart (plastic pasje) staan ter controle een

profielfoto en geboortedatum vermeld. Let hier altijd op bij het scannen van de Museumkaart!

Bestellen point-of-sale materiaal

Voor musea is divers materiaal beschikbaar om duidelijk aan te geven dat de Museumkaart in uw

museum geldig is zoals:

• Toonbankdisplay A-4 formaat met folderhouder voor wervende folder

• Raamsticker

• Wervende folder

Ieder museum krijgt een standaard set materialen. Wilt u extra point-of-sale materiaal bestellen? Dat

kan kosteloos via www.museumcontact.nl

Klantenservice Museumkaarthouders

Kaarthouders met vragen of klachten die u niet zelf kunt beantwoorden kunt u doorverwijzen naar de

klantenservice voor Museumkaarthouders. Dit is onderdeel van het fulfilmentbureau dat het bestand

van alle kaarthouders onderhoudt. Hier zitten goed geïnformeerde mensen om vragen over de

Museumkaart te beantwoorden. Dit zijn niet de mensen van de Museumvereniging; die worden door

hen ingeschakeld bij niet-alledaagse vragen.

U kunt kaarthouders met vragen altijd doorverwijzen naar onze website www.museumkaart.nl . Hier

staan antwoorden op veel gestelde vragen van kaarthouders. Ook kunnen kaarthouders daar

gebruik maken van het contactformulier. Of ze sturen een mail naar klantenservice@museumkaart.nl

of ze kunnen per post contact opnemen met Klantenservice Museumkaart, Postbus 5020, 2900 EA

Capelle a/d IJssel. In de regel ontvangt men binnen 3 tot 5 werkdagen antwoord.

FINANCIELE VERGOEDING BEZOEK MET MUSEUMKAART

Definitie gemiddelde toegangsprijs

De gemiddelde toegangsprijs (GTP) is de rekeneenheid op basis waarvan musea een vergoeding

ontvangen voor bezoeken met een Museumkaart. Elk geregistreerd bezoek met een Museumkaart

wordt vergoed. Deze vergoeding is gebaseerd op de gewogen gemiddelde reguliere toegangsprijs

van het museum vermenigvuldigd met het aantal bezoeken met de Museumkaart.

Berekening GTP Bij de vaststelling van de GTP gebruiken we de volgende gegevens:

• Aantal en toegangsprijs van volwassenen die de reguliere toegangsprijs betalen zonder

enige vorm van korting per 1 januari van het kalenderjaar waarin de kaartbezoeken

plaatsvinden.

• Aantal en toegangsprijs van junioren die de reguliere toegangsprijs betalen zonder enige

vorm van korting. Indien u verschillende groepen junioren hanteert dan gaat het hier om de

oudste groep jeugd van korting per 1 januari van het kalenderjaar waarin de kaartbezoeken

plaatsvinden.

• Aantal en toegangsprijs van senioren die de reguliere toegangsprijs betalen zonder enige

vorm van korting van korting per 1 januari van het kalenderjaar waarin de kaartbezoeken

plaatsvinden.

Om tot de GTP te komen vermenigvuldigen wij het aantal bezoekers per categorie met de prijs.

Vervolgens delen we het totaalbedrag van deze drie groepen door hun totaal aantal bezoekers.

Verder geldt een plafond aan de grondslag, een zogenaamde cap. Het maximum wordt jaarlijks - op

advies van een klankbordgroep bestaande uit museumdirecteuren – vastgesteld door het bestuur en

bedraagt maximaal 1,5 keer de gemiddelde gewogen gemiddelde toegangsprijs van alle

deelnemende musea.

Pagina 11 van 23

Vaststelling GTP

Alle deelnemende musea ontvangen aan het begin van het nieuwe jaar ter controle een email met

de herrekende GTP voor dat betreffende jaar. Wanneer de toegangsprijs van een museum verandert

door ingrijpende veranderingen in het museum kunnen wij tussentijds de GTP aanpassen. Neemt u

in dat geval contact met ons op.

Aanleveren bezoekcijfers

a. Bij de entree moeten medewerkers van het museum altijd de Museumkaarten scannen via

de barcode. Met de scan controleren we ten eerste of de Museumkaart nog geldig is en niet

verlopen is of geblokkeerd. Blokkeren kan als iemand een duplicaat heeft gekregen na

diefstal of verlies en als bij een kaarthouder de automatische incasso is mislukt. De

originele kaart wordt dan geblokkeerd, alleen is dat aan de buitenkant niet te zien. Met de

scan leggen we het bezoek ook vast in onze database, de basis voor het maandelijkse

voorschot van 50%.

b. Voor het aanleveren van de bezoekcijfers zijn de musea ingedeeld in twee groepen:

• Musea die werken met een kassa die de Museumkaart controleert op geldigheid en

het bezoek direct registreert in de administratie. Deze musea moeten maandelijks de

bezoekcijfers doorsturen. Dit gaat via een zip-bestand, een door de kassaleverancier

speciaal hiervoor ontworpen export uit de kassa. Musea moeten de bezoekcijfers uiterlijk

15 dagen na afloop van de maand toesturen

• Musea die werken met een handscanner. Musea loggen in via het besloten deel op

museumcontact.nl en vullen daar de cijfers in. Ook voor hen geldt: bezoekcijfers uiterlijk 15

dagen na afloop van de maand toesturen.

Uitbetaling Museumkaartbezoek

Het streven is dat musea in de tweede week van de maand automatisch een voorschot van 50%

krijgen van de gemiddelde toegangsprijs over de Museumkaartbezoeken in de vorige maand. Als dat

van toepassing is verrekenen wij bestelde Museumkaarten met het voorschot.

De musea scannen de Museumkaart bij de entree om de geldigheid te controleren en het bezoek te

registreren. Door deze scans weten wij per museum het aantal Museumkaartbezoeken per maand.

Op basis van deze scans doen wij alvast de betaling van de voorschotten.

Altijd elke maand bezoek doorgeven

Omdat het kan gebeuren dat niet alle bezoeken via de scans zichtbaar zijn, bijvoorbeeld door een

technische storing of internetstoring, blijft het noodzakelijk dat de musea de maandelijkse

bezoekopgaven doorgeven. Dat geeft ons de mogelijkheid eventuele onvolkomenheden te

corrigeren. Mocht er een onvolkomenheid zijn laat de Museumvereniging dat weten, zodat we

eventuele correcties kunnen uitvoeren. Ook geven deze gegevens ons inzicht in het totale

museumbezoek. Die informatie uit de kassabestanden hebben we nodig om de gemiddelde

toegangsprijs voor het volgend kalenderjaar te berekenen.

Definitieve bezoekvergoeding

Na afloop van het kalenderjaar wordt op basis van de exploitatie van de Museumkaart de definitieve

bezoekvergoeding bepaald. We streven naar een maximale bezoekvergoeding met een minimum

van 60% van de gewogen gemiddelde toegangsprijzen van de musea. Daarenboven ontvangen

musea met maximaal 10.000 bezoeken dan een tegemoetkoming van 250 euro. De maandelijkse

voorschotfacturen worden verrekend met de definitieve bezoekvergoeding en het surplus wordt

automatisch aan de musea overgemaakt.

Toeslag

Overweegt uw museum een toeslag bij een bijzondere, tijdelijke tentoonstelling? Toeslagen voor

Museumkaarthouders zijn gebonden aan strikte voorwaarden. Neem daarom in een zo vroeg

mogelijk stadium contact met ons op.

Pagina 12 van 23

Hoofdstuk 4 – GEBRUIKSVOORWAARDEN PUBLICATIES

De Museumvereniging - en in het verlengde de Stichting Museumkaart - zet zich in voor het publiek

belang van musea in Nederland. Eén van de diensten hiertoe is het onder de aandacht brengen van

de activiteiten van musea. Dit gebeurt onder meer op de websites www.museumvereniging.nl,

www.museumcontact.nl, www.musealeverwervingen.nl, www.museumcongres.nl,

www.museumeducatieprijs.nl, www.museumkaart.nl, www.m.museumkaart.nl,

www.museumweek.nl, www.museumkids.nl, www.museumkidsweek.nl, in digitale nieuwsbrieven

(o.a. Museumtips, Museumkids/inspecteurs, Museumcontact) en op verschillende sociale media.

De gegevens hiervoor -content- komen van de musea zelf. Daarmee is echter niet gezegd dat de

auteursrechten op deze content ook altijd bij de musea berusten. In de huidige

informatiemaatschappij is het bewustzijn over de rechten op de content en de waarde daarvan

gegroeid. Wij hebben daarom gemeend gebruiksvoorwaarden op te stellen die de rechten en

verplichtingen aangaande deze content goed regelen. De ‘Gebruiksvoorwaarden Publicaties” zoals

die per 1 januari 2018 gelden, treft u onderstaand aan. De actuele “Gebruiksvoorwaarden

Publicaties” kunt u altijd vinden op Museumcontact.nl.

Verschillende musea hebben ons erop geattendeerd dat zij een dergelijke regeling al hebben

getroffen met een collectieve beheersorganisatie zoals Stichting Pictoright. Deze stichting, die de

belangen van vele binnenlandse en buitenlandse kunstenaars of hun erfgenamen behartigt, heeft

met vele musea een regeling getroffen waarbij het museum toestemming heeft beeldmateriaal te

gebruiken. De regeling van Pictoright heeft echter alleen betrekking op uitingen op de media van de

musea zelf, zoals de eigen website, drukwerk of social media-accounts. Dat is iets anders dan dit

beeldmateriaal weer aan ons ter beschikking stellen voor promotieactiviteiten. Daarom was een

aanvullende regeling nuttig en noodzakelijk.

GEBRUIKSVOORWAARDEN PUBLICATIES

MUSEUMVERENIGING

STICHTING MUSEUMKAART

INLEIDING

De Museumvereniging is de brancheorganisatie voor musea in Nederland. In opdracht van de

vereniging streeft Stichting Museumkaart, een ongesubsidieerde instelling, er naar het

(herhaal)bezoek aan Nederlandse musea te bevorderen. Dit doet zij o.a. door uitgifte van de

Museumkaart.

Onderdeel van de activiteiten van de Museumvereniging en Stichting Museumkaart is het uitgeven

van diverse publicaties en het beheren van verschillende websites, alsmede het gebruik van sociale

media, door middel waarvan Nederlandse musea hun activiteiten onder de aandacht kunnen

brengen van het publiek.

Op het gebruik van de door de Museumvereniging en Stichting Museumkaart aangeboden media zijn

onderstaande gebruiksvoorwaarden van toepassing.

1. DEFINITIES

In deze gebruiksvoorwaarden worden de volgende begrippen gehanteerd. De begrippen

worden telkens met een hoofdletter geschreven en kunnen zowel in enkelvoud als in

meervoud worden gebruikt.

Pagina 13 van 23

Aanbieders betekent de Nederlandse Museumvereniging en/of

Stichting Museumkaart, als aanbieders van Media

waarop Gebruikers Content kunnen plaatsen, en

“Aanbieder” betekent één van hen;

Afnemer betekent de natuurlijke persoon of rechtspersoon die de

Content, zoals door de Aanbieders via de Media

openbaar gemaakt, wil aanwenden voor eigen

publiciteits- of communicatiedoeleinden dan wel andere

openbaarmakingen.

Auteursrechten betekent de rechten van een maker of rechthebbende

om toestemming te geven voor het openbaar maken

en/of verveelvoudigen van auteursrechtelijk beschermde

Content;

Claim betekent de (al dan niet terechte) vordering van een

Rechthebbende tot staking van gebruik van Content,

wijziging of verwijdering van Content, al dan niet in

combinatie met een vordering tot vergoeding van

schade en kosten;

Content betekent tekst, beeld, geluid, vormgeving,

programmatuur en iedere combinatie daarvan waarop

auteursrechten rusten;

Gebruiker betekent het museum dat gebruik wil maken van de

door Aanbieders ter beschikking gestelde Media;

Gebruiksvoorwaarden betekent deze Gebruiksvoorwaarden, inclusief de

laatstelijk bekend gemaakte wijzigingen;

Media betekent de door de Nederlandse Museumvereniging

en/of de Stichting Museumkaart verzorgde

publiciteitsmogelijkheden waarvoor Gebruikers Content

kunnen aanbieden, zoals de Websites, periodieke en

incidentele publicaties (zowel in digitale als papieren

vorm) en sociale media (w.o. facebook en twitter);

Overige IE-rechten betekent overige intellectuele eigendomsrechten die –

naast het Auteursrecht – van toepassing kunnen zijn op

de door Gebruikers aan te leveren Content, zoals

databankrechten, naburige rechten, merk- en

modelrechten, octrooien, handelsnaamrechten en alle

soortgelijke rechten, waar ter wereld ook ontstaan, al

dan niet vatbaar voor registratie en inclusief aanvragen

daartoe;

Persoonlijkheidsrechten betekent het persoonlijk recht van de maker van een

auteursrechtelijk beschermd werk op vermelding van

zijn naam bij openbaarmaking, om zich te kunnen

verzetten tegen openbaarmaking van zijn werk onder

een andere naam, en om zich te kunnen verzetten

tegen wijziging dan wel verminking van zijn werk;

Pagina 14 van 23

Rechthebbende betekent de maker of andere rechthebbende die

Auteursrechten kan doen gelden op Content. Voor

Persoonlijkheidsrechten geldt dat alleen de maker deze

rechten toekomt;

Websites betekent de door Stichting Museumkaart beheerde

websites, zoals www.museum.nl,

www.museumkaart.nl, www.museummaanden.nl en

www.museumweekend.nl, waarop op verzoek van

Gebruikers Content wordt geplaatst.

2. TOEPASSELIJKHEID

1. Deze Gebruiksvoorwaarden zijn van toepassing op het - al dan niet in gewijzigde vorm

- verveelvoudigen en openbaar maken van door Gebruikers aangeleverde Content op

de Media van Aanbieder, alsmede op de aan Afnemers ter beschikking gestelde

Content.

2. Het staat de Aanbieders vrij om de Gebruiksvoorwaarden eenzijdig te wijzigen. Van

een (inhoudelijke) wijziging zal melding worden gemaakt op de Websites. Voor de

toepasselijkheid van de Gebruiksvoorwaarden geldt dat de meeste recente, op de

Websites geplaatste, versie van toepassing is.

3. Toepasselijkheid van andere Gebruiksvoorwaarden, van wie en onder welke benaming

dan ook, is uitdrukkelijk uitgesloten.

3. AUTEURSRECHTEN, OVERIGE INTELLECTUELE EIGENDOMSRECHTEN EN

PERSOONLIJKHEIDSRECHTEN

1. Voor alle Content die voor de Media van Aanbieders wordt gebruikt (zowel de zichtbare

Content als de onzichtbare Content zoals programmatuur) geldt dat daarop

Auteursrechten dan wel overige IE-rechten rusten, tenzij op grond van wet of

uitdrukkelijke verklaring van de Rechthebbende onbetwistbaar het tegendeel blijkt.

2. Voor alle Content geldt tevens dat de Persoonlijkheidsrechten van de maker dienen te

worden gerespecteerd, tenzij de maker hiervan uitdrukkelijk afstand heeft gedaan dan

wel de redelijkheid zich daartegen verzet. Aanbieders gaan ervan uit dat het wijzigen

van door Gebruikers aangeleverde Content om deze passend te maken voor de

Websites en andere Media niet in strijd is met de hier bedoelde redelijkheid.

3. Gebruikers en Afnemers erkennen, dat Aanbieders ieder voor zich rechten kunnen

doen gelden op (delen van) de Content, hetzij als Rechthebbende, hetzij als

licentienemer (artikel 4) of licentiegever (artikel 5). Zij zullen de hier bedoelde rechten

van Aanbieders te allen tijde respecteren.

4. GEBRUIKERS

1. Gebruikers hebben te allen tijde de mogelijkheid om Aanbieders te verzoeken om hun

activiteiten en andere informatie onder de aandacht te brengen via de door Aanbieders

op dat moment ter beschikking gestelde Media, door middel van het aanleveren van

Content.

Pagina 15 van 23

2. Aanbieders kunnen het in lid 1 bedoelde verzoek weigeren zonder opgaaf van

redenen. Daarnaast kunnen Aanbieders nadere voorwaarden aan de Content stellen,

onder andere – maar niet uitsluitend – ter zake van de vorm, inhoud en wijze van

aanlevering.

3. Met het beschikbaar stellen van Content aan Aanbieders verleent de Gebruiker aan

Aanbieders een niet-exclusieve, overdraagbare licentie voor het gebruik van de

Content, tenzij er tussen Aanbieders en Gebruiker uitdrukkelijk andere voorwaarden

zijn overeengekomen. Aan deze licentie is geen vergoeding verbonden, noch ten laste

van Aanbieders, noch ten laste van de Gebruiker.

4. De licentie zoals bedoeld in lid 3 is voor onbepaalde tijd en omvat het recht van

Aanbieders om de Content zo te wijzigen dat deze passend is bij (de vorm en look &

feel van) de Media waarin of waarop de Content wordt geplaatst. Aanbieders hebben

het recht om - indien mogelijk – de Content na verloop van tijd weer te verwijderen,

zonder opgaaf van redenen en zonder gehouden te zijn enige vergoeding of

compensatie aan de Gebruiker te betalen. Het verwijderen van de Content doet de in

lid 3 bedoelde licentie evenwel niet eindigen.

5. Met het aanleveren van de Content aan Aanbieders staat de Gebruiker ervoor in

volledig bevoegd te zijn om deze Content te kunnen leveren. Voor zover de Gebruiker

dienaangaande toestemming behoeft van Rechthebbenden, zorgt hij ervoor deze

toestemming voorafgaand en aantoonbaar te hebben verkregen. Deze toestemming

omvat tevens toestemming tot wijzigen van (het gebruik van) de Content door

Aanbieders.

6. Het aanleveren van de Content vooronderstelt dat de maker van (een deel van) de

Content heeft afgezien van zijn Persoonlijkheidsrechten in die zin, dat hij heeft afgezien

van naamsvermelding, van het recht zich te verzetten tegen vermelding van een

andere naam bij zijn werk, alsmede van zijn recht zich te verzetten tegen wijziging van

het werk. Aanbieders erkennen daarbij, dat een eventuele wijziging niet zover kan gaan

dat dit – in redelijkheid en gelet op de omstandigheden van het geval – als verminking

van het werk van de maker moet worden beschouwd.

5. AFNEMERS

1. Afnemers kunnen Aanbieders verzoeken de Content (of delen daarvan) de mogen

gebruiken. Aanbieders hebben het recht dit verzoek zonder opgaaf van redenen te

weigeren, dan wel aan het gebruik van de Content nadere voorwaarden te stellen

(bijvoorbeeld, maar niet uitsluitend, ten aanzien van het wijzigen van de Content).

2. Voor zover Aanbieders hebben te gelden als enig Rechthebbende op de Content

waarom is verzocht, geldt het beschikbaar stellen van de Content aan Afnemer als een

niet-exclusieve, niet overdraagbare licentie voor het gebruik van deze Content.

Aanbieders kunnen voor dit gebruik een licentievergoeding verlangen.

3. Voor zover op de Content Auteursrechten en/of overige IE-rechten rusten van

Rechthebbenden, zijn Afnemers, en Afnemers alleen, verantwoordelijk voor het vragen

van alle vereiste toestemmingen van alle Rechthebbenden, alsmede voor het regelen

van de Persoonlijkheidsrechten van de maker.

Pagina 16 van 23

6. VERGOEDING

1. Voor het doen plaatsen van Content in de Media van Aanbieders zijn Gebruikers aan

Aanbieders geen vergoeding verschuldigd.

2. Evenmin zijn Aanbieders een vergoeding verschuldigd aan Gebruikers dan wel

Rechthebbenden voor het gebruik van de Content.

3. Eventuele vergoedingen, die Rechthebbenden van Gebruikers dan wel Afnemers

bedingen voor het gebruik van de Content, dienen door die Gebruikers dan wel

Afnemers te worden voldaan. Het bedingen van dergelijke vergoedingen doet op

generlei wijze een vordering op Aanbieders ontstaan.

7. GARANTIE , AANSPRAKELIJKHEID EN VRIJWARING

1. Gebruikers staan ervoor in, dat zij volledig gerechtigd zijn om de door hen

aangeleverde Content aan Aanbieders ter beschikking te stellen voor het doel

waarvoor deze is bestemd. Zij zien erop toe, dat de vereiste toestemming mede het

wijzigen van de Content omvat, zodat deze geschikt is of kan worden gemaakt voor

gebruik op of in de Media. Gebruikers vrijwaren Aanbieders tegen iedere Claim van

Rechthebbenden dan wel derden ter zake van enige inbreuk – of deze nu terecht is of

niet – op Auteursrechten, overige IE-Rechten, Persoonlijkheidsrechten of andere

rechten die verband houden met (het gebruik van) de Content. Aanbieders zijn niet

aansprakelijk voor het onrechtmatig gebruik van de door Gebruikers aangeleverde

content, tenzij er sprake is van opzet of grove schuld aan de zijde van Aanbieders.

2. Afnemers staan ervoor in, dat zij voorafgaand aan het gebruik van de Content die

Aanbieders ter beschikking hebben gesteld, alle benodigde toestemmingen ter zake

van de Auteursrechten, overige IE-rechten en Persoonlijkheidsrechten hebben

verkregen van de (rechts)personen die bevoegd zijn deze toestemming te verlenen.

Afnemers vrijwaren Aanbieders tegen iedere claim van Rechthebbenden dan wel

derden ter zake van enige inbreuk – of deze nu terecht is of niet – op deze

Auteursrechten, overige IE-rechten, Persoonlijkheidsrechten en/of andere rechten die

verband houden met (het gebruik van) de Content. Aanbieders zijn niet aansprakelijk

voor het onrechtmatige gebruik van deze Content door Afnemers of derden.

3. In het geval Rechthebbenden of derden een Claim bij Aanbieders neerleggen ter zake

van inbreuk op Auteursrechten, overige IE-rechten en/of Persoonlijkheidsrechten, dan

zullen Aanbieders – gelet op het bepaalde in de leden 1 en 2 van dit artikel – deze

Claim doorsturen naar de Gebruiker dan wel Afnemer die ter zake een vrijwaring heeft

gegeven. Indien derden een Claim bij Aanbieders neerleggen wegens een andersoortig

onrechtmatig handelen van Aanbieders, dan zal de betreffende Aanbieder eerst

beoordelen of hier sprake is van toerekenbare schuld van de Aanbieder, dan wel of

een dergelijk handelen dient te worden toegerekend aan een Gebruiker dan wel

Afnemer.

4. De aansprakelijkheid van Aanbieders is in alle gevallen beperkt tot de directe schade

met een maximum van € 5.000,00 (vijfduizend euro). Aansprakelijkheid voor indirecte

schade (zoals onder meer, maar niet uitsluitend, bedrijfsschade, gemiste besparingen,

desinvesteringen en immateriële schade, is te allen tijde uitgesloten.

Pagina 17 van 23

8. SLOTBEPALINGEN

1. Op alle rechtsbetrekkingen waarop deze Gebruiksvoorwaarden van toepassing zijn is

Nederlands recht van toepassing. Eventuele geschillen worden voorgelegd aan de

daartoe bevoegde rechter te Amsterdam.

2. Indien enige bepaling van deze Gebruiksvoorwaarden nietig is of vernietigd wordt,

blijven de overige bepalingen van deze Gebruiksvoorwaarden onverkort van kracht. In

dat geval zal de ongeldige bepaling zo spoedig als mogelijk worden vervangen door

een geldige bepaling, waarbij het doel en de strekking van de eerdere bepaling zo veel

als mogelijk wordt benaderd.

3. Indien naast deze Gebruiksvoorwaarden een overeenkomst wordt gesloten waarop

deze Gebruiksvoorwaarden van toepassing zijn, dan geldt dat bepalingen van deze

Gebruiksvoorwaarden alleen buiten toepassing kunnen worden verklaard indien dit

uitdrukkelijk in de overeenkomst is opgenomen.

4. Aanbieders, Gebruikers en Afnemers, met inbegrip van hun personeel en andere

betrokkenen, zullen te allen tijde de nodige vertrouwelijkheid in acht nemen ten aanzien

van alle informatie waarvan zij redelijkerwijs kunnen begrijpen dat deze vertrouwelijk is.

Deze Gebruiksvoorwaarden zijn vastgesteld door het bestuur van Stichting Museumkaart in april

2014 en in werking getreden per 1 juli 2014.

Pagina 18 van 23

Hoofdstuk 5 – Klachtenprocedure musea en Museumkaarthouders

Inleiding

De klachtenprocedure musea en Museumkaarthouders geeft richting aan de wijze waarop klachten

door het bureau van de Museumvereniging worden behandeld en afgehandeld.

Goed omgaan met klachten is van grote invloed op de loyaliteit van Museumkaarthouders, op de

tevredenheid van musea en op de reputatie van de Museumkaart en de Museumvereniging.

Klachten of klantreacties kunnen een belangrijke aanjager zijn van verbeteringen waardoor idealiter

herhaling van de klacht wordt voorkomen en interne processen geoptimaliseerd kunnen worden.

Definitie “klacht”

Elke vraag, opmerking, melding of reactie van een museum of Museumkaarthouder waaruit blijkt dat

de Museumkaart of de organisatie niet aan zijn verwachtingen voldoet.

Organisatie

De Museumkaart wordt uitgegeven door de Museumvereniging; alle medewerkers die betrokken zijn

bij de Museumkaart zijn in dienst van de Museumvereniging. Een belangrijk deel van de operatie is

momenteel uitbesteed aan DBF, waaronder het klantcontactcentrum waar in eerste instantie de

afhandeling van klachten van Museumkaarthouders over de operatie is ondergebracht.

Van een klacht van een Museumkaarthouder die bij de Museumvereniging binnen komt over de

operatie, wordt eerst nagegaan of die door klantenservice van de Museumkaart is behandeld in de

eerste en tweede lijn bij het klantcontactcentrum. Is een kaarthouder niet akkoord met hun antwoord

dan zal de klacht worden doorgezet naar de Museumvereniging. De herhaalde klacht komt binnen bij

de eerste lijn op het bureau, zijnde de medewerkers operationele zaken Museumkaart. Hierna kan

een klacht geëscaleerd worden naar de manager promotie en uiteindelijk naar de directie of het

bestuur van de Museumvereniging. Klachten van Museumkaarthouders over privacy worden meteen

door het bureau van de Museumvereniging in behandeling genomen.

Klachten van musea worden enkel en alleen door de vereniging behandeld en afgehandeld. Mocht

zo’n klacht niet naar tevredenheid zijn afgehandeld dan bieden de Algemene voorwaarden voor

musea nog de mogelijkheid tot mediation voor een eventuele rechtsgang.

Procesdiagram klachtenafhandeling

De klachtenprocedure geeft richting aan de wijze waarop klachten door het bureau van de

Museumvereniging worden ontvangen, behandeld en opgelost.

Bij de inrichting van deze processen dient rekening te worden gehouden met het type klacht. Betreft

het een klacht van een museum over de Museumkaart of betreft het een Museumkaarthouder met

een klacht?

• Klachten van Museumkaarthouders over de operatie worden in eerste instantie door het

klantcontactcentrum van DBF afgehandeld volgens de procesbeschrijving

Klachtenmanagement KCC. Museumkaarthouders met een klacht doorlopen in eerste,

tweede en derde lijn dezelfde stappen, waarbij daarna zo nodig geëscaleerd wordt naar de

eerst verantwoordelijk op het verenigingsbureau. De procedure volgt in principe dezelfde

processtappen als DBF.

• Klachten van Museumkaarthouders over privacy worden meteen door het

verenigingsbureau afgehandeld, maar kennen dezelfde processtappen als bij afhandeling

van geëscaleerde klachten over de operatie

• Klachten van musea worden alleen door het verenigingsbureau afgehandeld, maar kennen

zo veel mogelijk dezelfde processtappen als bij afhandeling van klachten van

Museumkaarthouders.

Pagina 19 van 23

Procesdiagram klachtenafhandeling

Verwerven

Ontvangen

Behandelen

Afhandelen

Meten

tevredenheid na

afhandeling van

de klacht

Analyseren

Rapporteren

Leren

Verbeteren

Actief openstaan voor ontevredenheid

van klanten: Makkelijk bereikbaar en

direct toegankelijk zijn voor klanten met

klachten.

De wijze waarop door DBF wordt

geacteerd om te komen tot een

oplossing van klachten.

De wijze waarop de oplossing van de

klacht richting klant plaatsvindt.

Onderzoeken van ‘tevredenheid’ van de

klant na afhandelen van een klacht.

Het analyseren van klachten op basis

van geregistreerde gegevens.

Het periodiek rapporteren van de

geanalyseerde klachten richting

stakeholders.

Het vaststellen van verbeterpunten aan

de hand van de klachtenanalyse.

Op basis van klachten worden

verbeteracties geformuleerd en

toegewezen aan een verantwoordelijke.

Registreren

Vastleggen van kerngegevens van de

klacht voor monitorings-, oplos- en

analysedoeleinden.

Adequaat en zorgvuldig

luisteren.(Intake)

Pagina 20 van 23

Verwerven

Klachten van Museumkaarthouders worden onderscheiden in klachten over de operatie of een klacht

inzake privacy.

• Klachten inzake privacy komen direct via het KCC terecht bij de eerste lijn op het bureau

van de Museumvereniging. Ook klachten van musea komen daar terecht.

• Klachten over de operatie worden in eerste aanleg beantwoord via het KCC. De

medewerker(s) bij zowel het KCC als het verenigingsbureau staan open voor feedback van

klanten.

Klachten van musea of geëscaleerde klachten van Museumkaarthouders worden verzameld en in

principe beantwoord door de verantwoordelijke eerste lijn zijnde medewerkers operationele zaken

Museumkaart. De tweede lijn bestaat uit de manager promotie en platform. De directeur en

uiteindelijk het bestuur zijn eindverantwoordelijk voor de klachtenafhandeling.

• Klacht Museumkaarthouder

De eerste lijn bij de Museumvereniging is makkelijk en direct toegankelijk voor de medewerkers van

het klantcontactcentrum van DBF (KCC) om een klacht te kunnen doorzetten als de

Museumkaarthouder niet akkoord is gegaan met het antwoord van het KCC. Klachten kunnen

binnenkomen op schrift, per e-mail maar ook via andere kanalen zoals Twitter, Facebook,

Klachtencompas, Google alerts.

• Klacht museum

De eerste lijn verantwoordelijke op het bureau van de Museumvereniging is makkelijk en direct

toegankelijk voor musea die een klacht wensen te uiten. De medewerker(s) staan open voor

feedback van de musea. Dit beperkt zich niet alleen tot de schriftelijke en per e-mail ingediende

klachten maar gaat ook over de klachten die we via andere kanalen ontvangen.

Ontvangen

De intake van klachten betreft het adequaat en zorgvuldig luisteren naar de klacht. Daarbij is het van

belang om niet alleen de feitelijke klacht te inventariseren maar ook rekening te houden met emotie

van betreffende kaarthouder of museummedewerker. De voor klachtenafhandeling

verantwoordelijken op het verenigingsbureau moeten goed op de hoogte zijn van de

klachtenprocedure en de competenties bezitten om de klacht af te handelen.

Registreren

We onderscheiden hier klachten van Museumkaarthouders en klachten van musea

• Klacht Museumkaarthouder

Klachten worden juist vastgelegd in betreffend klachtenformulier. Hier worden de noodzakelijke

gegevens voor de behandeling en afhandeling van de klacht vermeld. In elk geval registreren we de

klantnaam, het lidnummer, door wie de klacht is aangenomen en de datum. Onderdelen “soort

klacht”, “klacht afgehandeld” en een omschrijving van de klacht, staan in een separaat veld op het

formulier. De inhoud van de klacht wordt primair in het klantsysteem vastgelegd (memo) na het

(telefonische) contact dat de medewerker met de Museumkaarthouder heeft. Alles wat toegevoegd

kan worden aan het klachtendossier wordt op het klachtenregistratie formulier vermeld.

• Klacht museum

Klachten worden juist vastgelegd in betreffend klachtenformulier. Hier worden de noodzakelijke

gegevens voor de behandeling en afhandeling van de klacht vermeld. In elk geval wordt de naam

van het museum, het lidnummer, door wie de klacht is ingediend en door welke persoon het is

aangenomen en de datum geregistreerd. Onderdelen “soort klacht”, “klacht afgehandeld” en een

omschrijving van de klacht, staan in een separaat veld op het formulier. Inhoud van de klacht wordt

primair in het klantsysteem vastgelegd (memo) na het (telefonische) contact dat de medewerker met

Pagina 21 van 23

het museum heeft. Alles wat toegevoegd kan worden aan het klachtendossier wordt op het

klachtenregistratie formulier vermeld.

Behandelen

De klacht wordt onderzocht en er wordt overlegd met in- en externe betrokkenen over de oplossing

van de klacht. Als een klacht eerder is voorgekomen handelt de medewerker conform eerdere

oplossingen. Als in andere gevallen een patroon in de klachten zichtbaar is, kunnen betrokkenen

direct worden geïnformeerd om herhaling van de klacht te voorkomen.

De klacht wordt binnen vijf werkdagen afgehandeld of betreffende Museumkaarthouder of

museummedewerker ontvangt een bericht dat de klacht in behandeling is genomen en dat de

afhandeling meer tijd vraagt. De meer complexere klachten zullen zo nodig uitgezet worden bij

collega’s in de eigen organisatie of bij leveranciers om tot een oplossing te komen. De oplossing

wordt binnen 10 werkdagen teruggekoppeld aan de Museumkaarthouder of museummedewerker.

De medewerker en manager rapporteren over de in het klachtenformulieren vastgelegde klachten

om de voortgang van de afhandeling van de klacht goed te kunnen volgen.

Afhandelen

De oplossing van de klacht maken we schriftelijk of per e-mail kenbaar aan betreffende

Museumkaarthouder of museummedewerker.

Meten van tevredenheid na afhandeling klacht

Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, wordt de klachtenmelding gesloten. Het KCC vraagt

kaarthouders om een evaluatie van de klachtenafhandeling. Voor klachten die zijn afgehandeld door

het verenigingsbureau hebben we zo’n systeem niet opgezet.

Analyseren, rapporteren, leren en verbeteren Eén van de medewerkers operationele zaken Museumkaart rapporteert en analyseert de ontvangen

klachten en de afhandeling om herhaalklachten te voorkomen en de kwaliteit continu te verbeteren.

De klachtencoördinator deelt periodiek een klachtenrapportage met de manager, het team promotie

en het MT. Wat we kunnen leren van de klachten, komt dan ook aan bod. Het doorvoeren van

verbeteringen op basis van de klachtenanalyses zijn, na overleg met de manager, de

verantwoordelijkheid van de medewerkers operationele zaken Museumkaart.

Pagina 22 van 23

Hoofdstuk 6 – AFBEELDINGEN IN OMLOOP ZIJNDE MUSEUMKAARTEN

Pagina 23 van 23

Achterpagina – BELANGRIJKE TELEFOONNUMMERS EN WEBSITES

Websites

• Museumvereniging.nl verenigingssite

• Museumcontact.nl platform voor kennis & kwaliteit waar musea o.a.

informatie over de Museumkaart, Museumkids en de

Nationale Museumweek kunnen vinden

• Museumverenigingjaarverslag.nl het meest recente jaarverslag van de vereniging

• Museumkaartjaarverslag.nl het meest recente (publieks)jaarverslag van SMK

• Museumweek.nl over de Nationale Museumweek

• Musealeverwervingen.nl over herkomstonderzoek naar museale collecties in

verband met roof, confiscatie of gedwongen verkoop

in de periode 1933-1945

Specifiek voor museumbezoek

• Museumkaart.nl tentoonstellingsinformatie van musea aangesloten

bij MV

• M.Museumkaart.nl vind een museum dichtbij je huidige of gewenste locatie

• Museumkids.nl speciaal voor kinderen t/m 12 jaar en hun (groot)ouders

• Museumkidsweek.nl kom naar het museum voor leuke en leerzame

activiteiten in de herfstvakantie

• MuseumkaartMatch.nl vind je ideale gezelschap voor een museumbezoek met

een Museumkaarthouder

Emailadressen en telefoonnummers

Algemeen

Klantencontactcentrum https://www.museumkaart.nl/Contact 0800 - 020 33 88

Storingen / logistiek Koen van veen | kvveen@museumvereniging.nl 020-551 29 00

Storingen / logistiek Zita de Wijs | zdewijs@museumvereniging.nl 020-551 29 37

Museumvereniging algemeen https://museumvereniging.nl/contact 020-551 29 00

Museumcontact.nl museumcontact@museumvereniging.nl

Marketing

Museumkaart.nl Persberichten@museumvereniging.nl 020-551 29 33

Museumkids.nl Ellen Bakema | ebakema@museumvereniging.nl 020-551 29 20

MuseumTips nieuwsbrieven Carla Keijzer | ckeijzer@museumvereniging.nl 020-551 29 33

Massamedia Melanie | MdeLangen@museumvereniging.nl 020-551 29 35

Overig

Financiële administratie fin@museumvereniging.nl

Bezoekvergoeding Erik Brunsman | ebrunsman@museumvereniging.nl 020-551 29 00