Regieorganisatie bij een zorginstellingJoke van der Schoor

11 juni 2013

Werkgebied Facilitair BedrijfEén van de grootste GGZ-organisaties in Nederland.

8 zorgbedrijven met 10 merken

Kernregio’s Haaglanden, Rijnmond en Noord-Holland Noord

Vestigingen van PsyQ en I-psy buiten kernregio’s

3

Structuur Parnassia Groep

• Gezamenlijke omzet 564,3 miljoen euro. In 2011 werden • Ruim 179 duizend patiënten • 8.883 medewerkers, stagiaires en vrijwilligers meegerekend• Meer dan 180 verschillende locaties, verspreid over de Randstad,

met concentraties rondom Castricum, Haarlem, Den Haag en Rotterdam

• Zorg van de Parnassia Groep- 90% ambulant - 8% klinisch - 2% deeltijd

Kerncijfers 2011

Naar een facilitaire regieorganisatie

Fase 1: Diagnose

Fase 2: Visie en herontwerp

Fase 3: Implementatie

Fase 4: Evaluatie

Fase 5: Doorgroei en professionalisering

Fase 1: Diagnose

Facilitaire Organisatie tot juni 2011: • Tot 2011 3 regionale servicecentra met facilitaire afdelingen • Verschillen in de facilitaire producten en diensten. • In 2011 besluit van 3 RSC naar één centraal facilitair bedrijf • Verschillen in de mate van uitbesteding. • Onvoldoende gebruik van volume bij aanbestedingen, door

schaalgrootte meer inkoopvoordeel• Werkgroepen doelmatigheidsideeën -20% facilitaire kosten• 12 DMI’s in juli 2010, waaronder 1 centraal FB• Besluitvorming RVB

Fase 2: Herontwerp

Herinrichting Facilitaire Organisatie• Decentraal: operationele facilitaire taak/functie binnen de

zorgbedrijven• aansluiting bij het primaire proces en rechtstreekse

beïnvloeding door het zorgbedrijf: receptionisten en locatiebeheerders

• Centraal: op concernniveau één centraal Facilitair Bedrijf PBG • met specialistische facilitaire taken • facilitair beheer van locaties aangestuurd door (10) facilitair

managers met elk een eigen regio• klantenservice• manager en bedrijfsbureau

Fase 3: Implementatie

Fasering inrichting FB: • Inrichten kwartiermakersorganisatie januari 2011• Werkgroepen voor onderdelen transitieplan• Transitieplan uitwerken binnen kaders van -20% juli 2010,

gereed juli 2011 • Werving divisiemanager FB 1 augustus 2011• Ingangsdatum FB 1 oktober 2011 • Plaatsen medewerkers a.h.v. sociaal plan per 1 oktober 2011 • Transitiefase van één jaar • 2011-2012: Beschrijven eenduidige processen, functies,

besturing, systemen

Uitgangspunten

• Regieorganisatie: maximale uitbesteding van operationele facilitaire werkzaamheden, gecombineerd met een sterke strategische en tactische sturing op het verbinden van de facilitaire klantvraag en het beste aanbod uit de markt

• Kwaliteit: uniformering en standaardisatie facilitaire dienstverlening op PBG-niveau

• Kosten: taakstellend facilitaire kosten verminderen o.a. door uitvoering 12 facilitaire doelmatigheidsideeen -20%

Kernwaarden

• Het FB sluit aan bij de PBG brede kernwaarden Respectvol, Optimisch en Deskundig

• Daarnaast hanteert het FB aanvullend de kernwaarden Klantgericht, Samenwerkingsgericht en Resultaatgericht

• In het implementatietraject zal met de medewerkers van het FB gewerkt worden aan de verdere uitwerking (‘lading geven’) van deze kernwaarden in teamdagen en werkoverleggen

Doelstellingen 1

Ontwikkelen organisatie en dienstverlening• Ontwikkelen van een passend aanbod van producten en

diensten, aansluiting op de behoefte van de opdrachtgevers/klanten in de zorgbedrijven en passend binnen de kaders van wet- en regelgeving en externe kwaliteitsnormen

• Ontwikkelen van de eigen regieorganisatie, dat wil zeggen het ontwikkelen van een actieve en in de verschillende regio’s uniforme sturing op vraag en aanbod via een stevige centrale regierol

Financieel verantwoord werken• Leveren van een concurrerend aanbod• Aantoonbaar marktconform werken

Doelstellingen 2

Vervolg financieel verantwoord werken• Uniformeren en standaardiseren. Ten behoeve van

kostenbesparing en een efficiënte werkwijze werkt FB PBG met een zoveel mogelijk gestandaardiseerd productaanbod en uniforme werkprocessen in de verschillende regio’s

• Continueren uitbesteding van operationele diensten waar dit om redenen van flexibiliteit en kostenreductie wenselijk is

Ontwikkelen personeel• FB PBG wil werken aan het ontwikkelen van facilitaire

vakkennis, regievoering en klantgerichtheid van de medewerkers

Besturingsdriehoek

Klant

Directie

Facilitaire organisatie

Is verantwoordelijk voor:

kaders facilitaire functie middelen

Legt verantwoording af over: functionaliteit

effectiviteit

omvang (#)

Legt verantwoording af over: producten / diensten

prijs / kwaliteit

efficiëntie

Maken afspraken (SLA) over:

omvang (#) producten / diensten

prijs / kwaliteit

Klant

Directie

Facilitaire organisatie

Is verantwoordelijk voor:

kaders facilitaire functie middelen

Legt verantwoording af over: functionaliteit

effectiviteit

omvang (#)

Legt verantwoording af over: producten / diensten

prijs / kwaliteit

efficiëntie

Maken afspraken (SLA) over:

omvang (#) producten / diensten

prijs / kwaliteit

Organisatie FB

Manager FB

1 fte

Facilitair managers10 fte Klantenservice

5 fte

Service level managers 4 fte

Bedrijfsbureau 2 fte

Interne Beveiliging Haaglanden en Centrale

Meldkamer28 fte

Service level managers

Uitbestede dienstverlening met aandachtsgebieden:• SLM Food & Hospitality• SLM Schoonmaak, Afval en Linnen• SLM Veiligheid, Arbo, RIE, BHV• SLM Beveiliging

Taken: • beleid en advies• leveranciersmanagement• facilitaire contracten PG-breed

Facilitair Managers

• 10 regio’s • Totaal 370.000m2• M2 verdeling norm 35.000 m2 • Functiewijziging facilitair coördinator naar facilitair manager• Taken: facilitair beheer locaties en klantcontacten

Samenhang binnen FB

Gezamenlijk resultaat: facilitaire dienstverlening aan Zorgbedrijven en externe huurders

Overzichten:

Klantgegevens Zorgbedrijven en externe huurders

Locaties in regio’s

Kosten op jaarbasis

Producten en dienstencatalogus

Rol Fac.Mngrs. Regio’s en klantenservice:

Facilitair managers in de regio’s zorgen voor facilitair beheer van de locaties voor zorgbedrijven in hun regio en worden daarbij ondersteund door klantenservice

Rol SLM-ers:

SLM-ers zorgen voor levering uitbestede producten en diensten PBG-breedaan zorgbedrijven

Voorwaarde bij dienstverlening:

Samenwerking SLM-ers, facilitair managers regio’s en klantenservice

Gezamenlijk resultaat: facilitaire dienstverlening aan Zorgbedrijven en externe huurders

Overzichten:

Klantgegevens Zorgbedrijven en externe huurders

Locaties in regio’s

Kosten op jaarbasis

Producten en dienstencatalogus

Rol Fac.Mngrs. Regio’s en klantenservice:

Facilitair managers in de regio’s zorgen voor facilitair beheer van de locaties voor zorgbedrijven in hun regio en worden daarbij ondersteund door klantenservice

Rol SLM-ers:

SLM-ers zorgen voor levering uitbestede producten en diensten PBG-breedaan zorgbedrijven

Voorwaarde bij dienstverlening:

Samenwerking SLM-ers, facilitair managers regio’s en klantenservice

Van Productgericht naar Klantgericht

7

Groeifasemodel Facilitaire organisatiesGroeifasemodel Facilitaire organisaties

1. 1. AdAd--hochocfasefase

3. Klantbewuste3. Klantbewustefasefase

4. Klantgerichte4. Klantgerichtefasefase

5. Klantgestuurde5. Klantgestuurdefasefase

2. Gestructureerde2. Gestructureerdefasefase

kwaliteitsbarrikwaliteitsbarrièèrere

Interne oriInterne oriëëntatientatieProductoriProductoriëëntatientatieOperational excellence

Externe oriExterne oriëëntatientatieKlantoriKlantoriëëntatientatieCustomer intimacy

Mate van professionaliseringMate van professionalisering

Gedragsverandering medewerkers

• Deskundigheid: scholingsplan vakgebied Facility Management, waarbij de 9 HBO-competenties FM leidend zijn

• FB als de regieorganisatie, van operationeel naar tactisch en strategisch

• FB als nieuw team, waarbij samenwerking centraal staat• Landelijk i.p.v. regionaal, met als verzorgingsgebied alle PBG-

panden in Nederland, waarbij klantgerichtheid centraal staat• Resultaatgericht i.p.v. taakgericht vastgelegd in de plannings-,

evaluatie- en beoordelingsgesprekken.

Kwaliteitssysteem

Veranderende klanteisen

Wet- & regelgeving

NEN 2748 Rubricering Facilitaire producten en diensten

Producten en dienstencatalogus(PDC) Procedures en werkinstructies

(Handboek FB)Fmis Planon

Intranetsite/ Servicepagina

Accountmanagement door facilitair managers regio’s op locatieniveau en door

divisiemanager FB in regiegroep FB

Dienstverlenings-overeenkomsten (DVO’s)

Verantwoording middels begroting en afrekening in

Regiegroep FB

Strategisch beleidsplan FB en jaarplan per regio

Regieorganisatie

18

OperationeelOperationeel

TactischTactisch

StrategischStrategisch

SLA /DienstennotaSLA /Dienstennota RaamcontractRaamcontract

EigenaarEigenaar

StakeholdersStakeholders/ Klanten / Klanten

??

Facilitaire Regie Organisatie

Leveranciers mgtLeveranciers mgtKlant mgtKlant mgt

BO

FO

Doorvertaling van strategische klantwaarde (investeringswaarde)

Toetsing SKW bepalen van gebruikswaarde klant (exploitatie waarde)

44 33

2211PP

AA CC

DD

FMIS

Dienstverleners/Dienstverleners/LeveranciersLeveranciersIn In –– Extern Extern

Strategisch Regievoering: Strategische doorvertaling klantvraag

BeheerderBeheerder

UitvoerderUitvoerder

1 4 2 35

55

Communicatie

• Intranetsite aangepast, smoelenboek met foto’s • Transitieplan: validatie door Twijnstra en Gudde, gereed 1

november 2011• Jaarplan 2012 geschreven door medewerkers FB • Divisiemanager FB: bezoek zorgbedrijven en afdelingen met

transitieplan en jaarplan• Overzicht besparingen 2010-2013• Projectenkalender• Contractenregister• Overzicht leveranciersoverleg met SLM-ers• Overzicht locatieoverleg met FM-ers

Fase 4 Evaluatie

• Klantrelatiegesprekken met bestuurders en directeuren

• Juli 2012 verslag van behaalde resultaten van de transitie

• Jaarplan FB volgens A3 methodiek

• Begin 2013 Regiescan: 80% regie behaald

• Verandering volgens Theory U

Theory U

Fase 5: Doorgroei en professionalisering

• Transparantie in kosten verder doorvoeren• Voldoet regiemanagement of doorgroeien naar

demandorganisatie?• Klanttevredenheid verhogen• Kunnen we kosten verlagen door doorgroei en

professionalisering?• Zelfsturing door teamleden uitwerken• Professionaliseren door opleidingsplan• Teambuilding• Nieuwe structuur?

Tips en Trics

• Weet wie je klantengroepen zijn en zet een communicatiestructuur op

• Benoem heilige huisjes en doe er iets aan als dat nodig is• Heb aandacht voor je team van medewerkers• Heb aandacht voor de individuele medewerkers• Professionaliseer bewust, plan studiedagen en gebruik je

netwerk• Herhalen, herhalen, herhalen• Wees zichtbaar zijn als Facilitair Bedrijf en toon aan dat je

deskundig bent• Blijf positief, zet door, vier successen en kijk naar de stip op de

horizon

Stellingen

• De regieorganisatie bestaat niet, het is altijd een toegepaste vorm

• De regieorganisatie is een groeifase passend binnen de ontwikkeling van een facilitair bedrijf

• Veranderen in een rechte lijn past niet meer in de huidige tijd, nieuwe verandermodellen zijn nodig