Regieorganisatie bij een zorginstellingJoke van der Schoor
11 juni 2013
Werkgebied Facilitair BedrijfEén van de grootste GGZ-organisaties in Nederland.
8 zorgbedrijven met 10 merken
Kernregio’s Haaglanden, Rijnmond en Noord-Holland Noord
Vestigingen van PsyQ en I-psy buiten kernregio’s
3
Structuur Parnassia Groep
• Gezamenlijke omzet 564,3 miljoen euro. In 2011 werden • Ruim 179 duizend patiënten • 8.883 medewerkers, stagiaires en vrijwilligers meegerekend• Meer dan 180 verschillende locaties, verspreid over de Randstad,
met concentraties rondom Castricum, Haarlem, Den Haag en Rotterdam
• Zorg van de Parnassia Groep- 90% ambulant - 8% klinisch - 2% deeltijd
Kerncijfers 2011
Naar een facilitaire regieorganisatie
Fase 1: Diagnose
Fase 2: Visie en herontwerp
Fase 3: Implementatie
Fase 4: Evaluatie
Fase 5: Doorgroei en professionalisering
Fase 1: Diagnose
Facilitaire Organisatie tot juni 2011: • Tot 2011 3 regionale servicecentra met facilitaire afdelingen • Verschillen in de facilitaire producten en diensten. • In 2011 besluit van 3 RSC naar één centraal facilitair bedrijf • Verschillen in de mate van uitbesteding. • Onvoldoende gebruik van volume bij aanbestedingen, door
schaalgrootte meer inkoopvoordeel• Werkgroepen doelmatigheidsideeën -20% facilitaire kosten• 12 DMI’s in juli 2010, waaronder 1 centraal FB• Besluitvorming RVB
Fase 2: Herontwerp
Herinrichting Facilitaire Organisatie• Decentraal: operationele facilitaire taak/functie binnen de
zorgbedrijven• aansluiting bij het primaire proces en rechtstreekse
beïnvloeding door het zorgbedrijf: receptionisten en locatiebeheerders
• Centraal: op concernniveau één centraal Facilitair Bedrijf PBG • met specialistische facilitaire taken • facilitair beheer van locaties aangestuurd door (10) facilitair
managers met elk een eigen regio• klantenservice• manager en bedrijfsbureau
Fase 3: Implementatie
Fasering inrichting FB: • Inrichten kwartiermakersorganisatie januari 2011• Werkgroepen voor onderdelen transitieplan• Transitieplan uitwerken binnen kaders van -20% juli 2010,
gereed juli 2011 • Werving divisiemanager FB 1 augustus 2011• Ingangsdatum FB 1 oktober 2011 • Plaatsen medewerkers a.h.v. sociaal plan per 1 oktober 2011 • Transitiefase van één jaar • 2011-2012: Beschrijven eenduidige processen, functies,
besturing, systemen
Uitgangspunten
• Regieorganisatie: maximale uitbesteding van operationele facilitaire werkzaamheden, gecombineerd met een sterke strategische en tactische sturing op het verbinden van de facilitaire klantvraag en het beste aanbod uit de markt
• Kwaliteit: uniformering en standaardisatie facilitaire dienstverlening op PBG-niveau
• Kosten: taakstellend facilitaire kosten verminderen o.a. door uitvoering 12 facilitaire doelmatigheidsideeen -20%
Kernwaarden
• Het FB sluit aan bij de PBG brede kernwaarden Respectvol, Optimisch en Deskundig
• Daarnaast hanteert het FB aanvullend de kernwaarden Klantgericht, Samenwerkingsgericht en Resultaatgericht
• In het implementatietraject zal met de medewerkers van het FB gewerkt worden aan de verdere uitwerking (‘lading geven’) van deze kernwaarden in teamdagen en werkoverleggen
Doelstellingen 1
Ontwikkelen organisatie en dienstverlening• Ontwikkelen van een passend aanbod van producten en
diensten, aansluiting op de behoefte van de opdrachtgevers/klanten in de zorgbedrijven en passend binnen de kaders van wet- en regelgeving en externe kwaliteitsnormen
• Ontwikkelen van de eigen regieorganisatie, dat wil zeggen het ontwikkelen van een actieve en in de verschillende regio’s uniforme sturing op vraag en aanbod via een stevige centrale regierol
Financieel verantwoord werken• Leveren van een concurrerend aanbod• Aantoonbaar marktconform werken
Doelstellingen 2
Vervolg financieel verantwoord werken• Uniformeren en standaardiseren. Ten behoeve van
kostenbesparing en een efficiënte werkwijze werkt FB PBG met een zoveel mogelijk gestandaardiseerd productaanbod en uniforme werkprocessen in de verschillende regio’s
• Continueren uitbesteding van operationele diensten waar dit om redenen van flexibiliteit en kostenreductie wenselijk is
Ontwikkelen personeel• FB PBG wil werken aan het ontwikkelen van facilitaire
vakkennis, regievoering en klantgerichtheid van de medewerkers
Besturingsdriehoek
Klant
Directie
Facilitaire organisatie
Is verantwoordelijk voor:
kaders facilitaire functie middelen
Legt verantwoording af over: functionaliteit
effectiviteit
omvang (#)
Legt verantwoording af over: producten / diensten
prijs / kwaliteit
efficiëntie
Maken afspraken (SLA) over:
omvang (#) producten / diensten
prijs / kwaliteit
Klant
Directie
Facilitaire organisatie
Is verantwoordelijk voor:
kaders facilitaire functie middelen
Legt verantwoording af over: functionaliteit
effectiviteit
omvang (#)
Legt verantwoording af over: producten / diensten
prijs / kwaliteit
efficiëntie
Maken afspraken (SLA) over:
omvang (#) producten / diensten
prijs / kwaliteit
Organisatie FB
Manager FB
1 fte
Facilitair managers10 fte Klantenservice
5 fte
Service level managers 4 fte
Bedrijfsbureau 2 fte
Interne Beveiliging Haaglanden en Centrale
Meldkamer28 fte
Service level managers
Uitbestede dienstverlening met aandachtsgebieden:• SLM Food & Hospitality• SLM Schoonmaak, Afval en Linnen• SLM Veiligheid, Arbo, RIE, BHV• SLM Beveiliging
Taken: • beleid en advies• leveranciersmanagement• facilitaire contracten PG-breed
Facilitair Managers
• 10 regio’s • Totaal 370.000m2• M2 verdeling norm 35.000 m2 • Functiewijziging facilitair coördinator naar facilitair manager• Taken: facilitair beheer locaties en klantcontacten
Samenhang binnen FB
Gezamenlijk resultaat: facilitaire dienstverlening aan Zorgbedrijven en externe huurders
Overzichten:
Klantgegevens Zorgbedrijven en externe huurders
Locaties in regio’s
Kosten op jaarbasis
Producten en dienstencatalogus
Rol Fac.Mngrs. Regio’s en klantenservice:
Facilitair managers in de regio’s zorgen voor facilitair beheer van de locaties voor zorgbedrijven in hun regio en worden daarbij ondersteund door klantenservice
Rol SLM-ers:
SLM-ers zorgen voor levering uitbestede producten en diensten PBG-breedaan zorgbedrijven
Voorwaarde bij dienstverlening:
Samenwerking SLM-ers, facilitair managers regio’s en klantenservice
Gezamenlijk resultaat: facilitaire dienstverlening aan Zorgbedrijven en externe huurders
Overzichten:
Klantgegevens Zorgbedrijven en externe huurders
Locaties in regio’s
Kosten op jaarbasis
Producten en dienstencatalogus
Rol Fac.Mngrs. Regio’s en klantenservice:
Facilitair managers in de regio’s zorgen voor facilitair beheer van de locaties voor zorgbedrijven in hun regio en worden daarbij ondersteund door klantenservice
Rol SLM-ers:
SLM-ers zorgen voor levering uitbestede producten en diensten PBG-breedaan zorgbedrijven
Voorwaarde bij dienstverlening:
Samenwerking SLM-ers, facilitair managers regio’s en klantenservice
Van Productgericht naar Klantgericht
7
Groeifasemodel Facilitaire organisatiesGroeifasemodel Facilitaire organisaties
1. 1. AdAd--hochocfasefase
3. Klantbewuste3. Klantbewustefasefase
4. Klantgerichte4. Klantgerichtefasefase
5. Klantgestuurde5. Klantgestuurdefasefase
2. Gestructureerde2. Gestructureerdefasefase
kwaliteitsbarrikwaliteitsbarrièèrere
Interne oriInterne oriëëntatientatieProductoriProductoriëëntatientatieOperational excellence
Externe oriExterne oriëëntatientatieKlantoriKlantoriëëntatientatieCustomer intimacy
Mate van professionaliseringMate van professionalisering
Gedragsverandering medewerkers
• Deskundigheid: scholingsplan vakgebied Facility Management, waarbij de 9 HBO-competenties FM leidend zijn
• FB als de regieorganisatie, van operationeel naar tactisch en strategisch
• FB als nieuw team, waarbij samenwerking centraal staat• Landelijk i.p.v. regionaal, met als verzorgingsgebied alle PBG-
panden in Nederland, waarbij klantgerichtheid centraal staat• Resultaatgericht i.p.v. taakgericht vastgelegd in de plannings-,
evaluatie- en beoordelingsgesprekken.
Kwaliteitssysteem
Veranderende klanteisen
Wet- & regelgeving
NEN 2748 Rubricering Facilitaire producten en diensten
Producten en dienstencatalogus(PDC) Procedures en werkinstructies
(Handboek FB)Fmis Planon
Intranetsite/ Servicepagina
Accountmanagement door facilitair managers regio’s op locatieniveau en door
divisiemanager FB in regiegroep FB
Dienstverlenings-overeenkomsten (DVO’s)
Verantwoording middels begroting en afrekening in
Regiegroep FB
Strategisch beleidsplan FB en jaarplan per regio
Regieorganisatie
18
OperationeelOperationeel
TactischTactisch
StrategischStrategisch
SLA /DienstennotaSLA /Dienstennota RaamcontractRaamcontract
EigenaarEigenaar
StakeholdersStakeholders/ Klanten / Klanten
??
Facilitaire Regie Organisatie
Leveranciers mgtLeveranciers mgtKlant mgtKlant mgt
BO
FO
Doorvertaling van strategische klantwaarde (investeringswaarde)
Toetsing SKW bepalen van gebruikswaarde klant (exploitatie waarde)
44 33
2211PP
AA CC
DD
FMIS
Dienstverleners/Dienstverleners/LeveranciersLeveranciersIn In –– Extern Extern
Strategisch Regievoering: Strategische doorvertaling klantvraag
BeheerderBeheerder
UitvoerderUitvoerder
1 4 2 35
55
Communicatie
• Intranetsite aangepast, smoelenboek met foto’s • Transitieplan: validatie door Twijnstra en Gudde, gereed 1
november 2011• Jaarplan 2012 geschreven door medewerkers FB • Divisiemanager FB: bezoek zorgbedrijven en afdelingen met
transitieplan en jaarplan• Overzicht besparingen 2010-2013• Projectenkalender• Contractenregister• Overzicht leveranciersoverleg met SLM-ers• Overzicht locatieoverleg met FM-ers
Fase 4 Evaluatie
• Klantrelatiegesprekken met bestuurders en directeuren
• Juli 2012 verslag van behaalde resultaten van de transitie
• Jaarplan FB volgens A3 methodiek
• Begin 2013 Regiescan: 80% regie behaald
• Verandering volgens Theory U
Theory U
Fase 5: Doorgroei en professionalisering
• Transparantie in kosten verder doorvoeren• Voldoet regiemanagement of doorgroeien naar
demandorganisatie?• Klanttevredenheid verhogen• Kunnen we kosten verlagen door doorgroei en
professionalisering?• Zelfsturing door teamleden uitwerken• Professionaliseren door opleidingsplan• Teambuilding• Nieuwe structuur?
Tips en Trics
• Weet wie je klantengroepen zijn en zet een communicatiestructuur op
• Benoem heilige huisjes en doe er iets aan als dat nodig is• Heb aandacht voor je team van medewerkers• Heb aandacht voor de individuele medewerkers• Professionaliseer bewust, plan studiedagen en gebruik je
netwerk• Herhalen, herhalen, herhalen• Wees zichtbaar zijn als Facilitair Bedrijf en toon aan dat je
deskundig bent• Blijf positief, zet door, vier successen en kijk naar de stip op de
horizon
Stellingen
• De regieorganisatie bestaat niet, het is altijd een toegepaste vorm
• De regieorganisatie is een groeifase passend binnen de ontwikkeling van een facilitair bedrijf
• Veranderen in een rechte lijn past niet meer in de huidige tijd, nieuwe verandermodellen zijn nodig