Excellente service GLUREN Hypotheek BIJ DE...
1
39 InFinance.nl 38 InFinance.nl MARKETING In sommige gevallen zijn hypotheken binnen slechts een paar uur verstrekt Vaak ontstaan innovaties door technologische vindingen, zoals stem- of gezichtsherkenning. Maar ook data die in het verleden niet zomaar beschikbaar waren, zorgen voor nieuwe kansen en mogelijkheden. Oók in de bank- en verzekeringsmarkt. k wil twee initiatieven uit het Ver- enigd Koninkrijk aanhalen die in dit kader zijn ontstaan: Atom en Metro Bank. Want gluren bij de buren, daar kun je wat van leren! Atom Dit is opgezet om een nieuwe en verfrissende manier van bankieren te introduceren. Het bedrijf werkt met een systeem dat is gebaseerd op wat klanten werkelijk willen: hun financiën snel en gemakkelijk regelen. Atom heeſt het antwoord gevonden met een volledig digitaal aanbod. Alles kan met een tablet of mobiele telefoon worden geregeld, zonder het gedoe dat het traditionele bankwezen nog vaak kenmerkt. Omdat in de digitale wereld alles gepersonaliseerd kan worden, biedt Atom haar klanten de mogelijkheid een eigen logo, kleur en naam aan de app te geven, bijvoorbeeld 'Bank van Peter'. Daarnaast zorgen technologische innovaties ervoor dat de financiën van klanten veilig afgeschermd zijn, bijvoorbeeld via gezichts- en stemherkenning. Atom biedt via deze nieuwe en volledig digitale werkwijze momenteel drie producten aan: • Spaarrekening Klanten kunnen hun spaargeld voor een, twee, drie of vijf jaar vastzetten. Atoms rentetarieven zijn het hoogst in de markt voor een, twee en vijf jaar, en het op een na hoogst voor een rentevaste periode van drie jaar. • Hypotheek Atom biedt hypotheken via een app, iets wat nooit eerder is gedaan. Atom-hypotheken zijn eenvoudig te begrijpen met eerlijke en transparante kosten, waardoor het proces om een huis te kopen sterk wordt versneld. In sommige gevallen zijn zelfs hypo- theken binnen slechts een paar uur verstrekt. • Leningen voor het MKB Atom biedt kleine ondernemingen leningen aan via een panel van tus- senpersonen. Deze vorm van business banking wordt doorlopend uitgebreid met regionale panels om lokaal relaties op te bouwen. Metro Bank: bankieren als een retailer Net als bij Atom staan toegankelijkheid, service en gemak ook bij Metro Bank centraal. Hier zijn echter juist ‘win- kels’ en persoonlijk contact belangrijk. Natuurlijk kan de klant zijn eigen manier van bankieren kiezen: online, mobiel of via een kantoor. Opvallend is wel dat 93% van de klanten hun bankrekening opent in de winkel zelf. En twee van de drie doen dat na kantoortijd. De winkels stralen dan ook uit dat ze onderdeel zijn van de lokale gemeenschap. In ieder filiaal hangt bijvoorbeeld een enorme foto van de buurt, en het klantprofiel is een afspiegeling van de lokale bevolking. Een klant die de moeite neemt om langs te komen, voelt zich daardoor meteen prettig, wat van veel andere bankkanto- ren niet gezegd kan worden. Met het opleidingsprogramma Money- Zone zoekt Metro Bank bovendien bewust een actieve rol in de scholing van kinderen als het gaat om geldzaken. Bankmedewerkers verzorgen twee lessen op de lokale school en een op de bank. De deelnemende kinderen krijgen na afloop een diploma en een goodiebag (de retailprincipes van McDonalds en Burger King zijn hierin duidelijk her- kenbaar). Excellente service Waar Atom geen betaalrekening biedt, is dit voor Metro Bank juist het hart van de samenwerking met de klant. De bank laat hiermee zien dat het excel- lente service levert. Dat begint al bij het aanvragen van de rekening. Een medewerker vraagt in de winkel om het paspoort van een nieuwe relatie en scant deze. De data van deze scan worden automatisch ingelezen en gebruikt om het systeem te vullen. In de achtergrond worden de data op juistheid gecontro- leerd en wordt zelfs een creditcheck verricht. Als alles in orde is, wordt de betaalkaart binnen 90 seconden geprint. Om de kaart te activeren, voert de klant een eigen pincode in op een betaalauto- maat. Binnen een kwartier heeſt de klant een betaalrekening, compleet met Metro Bank Mastercard. Omdat persoonlijk contact belangrijk is in de formule, stelt Metro Bank ook hoge eisen aan haar medewerkers. Vriendelijkheid en voorkomendheid zijn karaktereigenschappen waarop de bank selecteert en pas daarna worden medewerkers inhoudelijk in het bankvak getraind. Medewerkers kunnen zelfs een bonus verdienen op basis van klanttevre- denheid, en niet op basis van verkopen. Maar…is het wel zo nieuw? Een app die je met je stem aanstuurt, een scan van een paspoort waarna allerlei I gegevens automatisch worden uitge- zocht. Het is weliswaar innovatief, maar als we kijken naar de basis is er niets ver- anderd. Wat deze banken namelijk bie- den, is simpelweg dat wat de klant wil. En is dat niet marketingles numero uno zoals we die al decennia leren? Het enige wat nieuw is, is de technologie. Deze moet echter nog steeds worden ingezet met slechts één doel: een tevreden klant. Dat was de basis, is de basis en zal altijd de basis blijven van zakelijk succes. In Nederland leren we graag van wat er in Engeland gebeurt. Zo toonde Tesco eind jaren negentig al aan dat onder het eigen supermarktmerk Tesco Finance, prima reisverzekeringen en andere eenvoudige financiële producten aan de man te brengen zijn. Eind 2000 zette Shell de eerste stap op dit terrein in Nederland door met AXA in zee te gaan voor de verkoop van autopolissen. Het ging slechts om een folderrek in de shops, afsluiten kon alleen via telefoon of online. Kruidvat ging in 2006 voor de verkoop van zorgverzekeringen een samenwerking aan met OHRA. Later deed ook de HEMA-polis haar intrede. Maar ook de meer recent door de AFM geïntroduceerde ‘regulatory sandbox’, een soort ‘proeſtuin’ die neerkomt op een gecontroleerde omgeving voor het testen van innovatieve financiële producten en bedrijfsmodellen, is afgekeken van de Britse collega-toezichthouder FCA. Auteur René Teuwen is directeur-eigenaar van adviesbureau TeuwenSchouten GLUREN BIJ DE BUREN!
Transcript of Excellente service GLUREN Hypotheek BIJ DE...
39 InFinance.nl38 InFinance.nl
MARKETING
In sommige gevallen zijn hypotheken binnen slechts
een paar uur verstrekt
Vaak ontstaan innovaties door technologische vindingen, zoals stem- of gezichtsherkenning.
Maar ook data die in het verleden niet zomaar beschikbaar waren, zorgen voor nieuwe
kansen en mogelijkheden. Oók in de bank- en verzekeringsmarkt.
k wil twee initiatieven uit het Ver-enigd Koninkrijk aanhalen die in dit kader zijn ontstaan: Atom en Metro Bank. Want gluren bij de buren, daar
kun je wat van leren!
AtomDit is opgezet om een nieuwe en verfrissende manier van bankieren te introduceren. Het bedrijf werkt met een systeem dat is gebaseerd op wat klanten werkelijk willen: hun � nanciën snel en gemakkelijk regelen. Atom hee� het antwoord gevonden met een volledig digitaal aanbod. Alles kan met een tablet of mobiele telefoon worden geregeld, zonder het gedoe dat het traditionele bankwezen nog vaak kenmerkt. Omdat in de digitale wereld alles gepersonaliseerd kan worden, biedt Atom haar klanten de mogelijkheid een eigen logo, kleur en naam aan de app te geven, bijvoorbeeld 'Bank van Peter'. Daarnaast zorgen technologische innovaties ervoor dat de � nanciën van klanten veilig afgeschermd zijn, bijvoorbeeld
via gezichts- en stemherkenning. Atom biedt via deze nieuwe en volledig digitale werkwijze momenteel drie producten aan:• Spaarrekening
Klanten kunnen hun spaargeld voor een, twee, drie of vijf jaar vastzetten. Atoms rentetarieven zijn het hoogst in de markt voor een, twee en vijf jaar, en het op een na hoogst voor een rentevaste periode van drie jaar.
• HypotheekAtom biedt hypotheken via een app, iets wat nooit eerder is gedaan. Atom-hypotheken zijn eenvoudig te begrijpen met eerlijke en transparante kosten, waardoor het proces om een huis te kopen sterk wordt versneld. In sommige gevallen zijn zelfs hypo-theken binnen slechts een paar uur verstrekt.
• Leningen voor het MKB Atom biedt kleine ondernemingen leningen aan via een panel van tus-senpersonen. Deze vorm van business banking wordt doorlopend uitgebreid met regionale panels om lokaal relaties op te bouwen.
Metro Bank: bankieren als een retailerNet als bij Atom staan toegankelijkheid, service en gemak ook bij Metro Bank centraal. Hier zijn echter juist ‘win-kels’ en persoonlijk contact belangrijk. Natuurlijk kan de klant zijn eigen manier van bankieren kiezen: online, mobiel of via een kantoor. Opvallend is wel dat 93% van de klanten hun bankrekening opent in de winkel zelf. En twee van de drie doen dat na kantoortijd. De winkels stralen dan ook uit dat ze onderdeel zijn van de lokale gemeenschap. In ieder � liaal hangt bijvoorbeeld een enorme foto van de buurt, en het klantpro� el is een afspiegeling van de lokale bevolking. Een klant die de moeite neemt om langs te komen, voelt zich daardoor meteen prettig, wat van veel andere bankkanto-ren niet gezegd kan worden. Met het opleidingsprogramma Money-Zone zoekt Metro Bank bovendien
bewust een actieve rol in de scholing van kinderen als het gaat om geldzaken. Bankmedewerkers verzorgen twee lessen op de lokale school en een op de bank. De deelnemende kinderen krijgen na a� oop een diploma en een goodiebag (de retailprincipes van McDonalds en Burger King zijn hierin duidelijk her-kenbaar).
Excellente serviceWaar Atom geen betaalrekening biedt, is dit voor Metro Bank juist het hart van de samenwerking met de klant. De bank laat hiermee zien dat het excel-lente service levert. Dat begint al bij het aanvragen van de rekening. Een medewerker vraagt in de winkel om het paspoort van een nieuwe relatie en scant deze. De data van deze scan worden
automatisch ingelezen en gebruikt om het systeem te vullen. In de achtergrond worden de data op juistheid gecontro-leerd en wordt zelfs een creditcheck verricht. Als alles in orde is, wordt de betaalkaart binnen 90 seconden geprint. Om de kaart te activeren, voert de klant een eigen pincode in op een betaalauto-maat. Binnen een kwartier hee� de klant een betaalrekening, compleet met Metro Bank Mastercard.
Omdat persoonlijk contact belangrijk is in de formule, stelt Metro Bank ook hoge eisen aan haar medewerkers. Vriendelijkheid en voorkomendheid zijn karaktereigenschappen waarop de bank selecteert en pas daarna worden medewerkers inhoudelijk in het bankvak getraind. Medewerkers kunnen zelfs een bonus verdienen op basis van klanttevre-denheid, en niet op basis van verkopen.
Maar…is het wel zo nieuw?Een app die je met je stem aanstuurt, een scan van een paspoort waarna allerlei
I
gegevens automatisch worden uitge-zocht. Het is weliswaar innovatief, maar als we kijken naar de basis is er niets ver-anderd. Wat deze banken namelijk bie-den, is simpelweg dat wat de klant wil. En is dat niet marketingles numero uno zoals we die al decennia leren? Het enige wat nieuw is, is de technologie. Deze moet echter nog steeds worden ingezet met slechts één doel: een tevreden klant. Dat was de basis, is de basis en zal altijd de basis blijven van zakelijk succes.
In Nederland leren we graag van wat er in Engeland gebeurt. Zo toonde Tesco eind jaren negentig al aan dat onder het eigen supermarktmerk Tesco Finance, prima reisverzekeringen en andere eenvoudige � nanciële producten aan de man te brengen zijn. Eind 2000
zette Shell de eerste stap op dit terrein in Nederland door met AXA in zee te gaan voor de verkoop van autopolissen. Het ging slechts om een folderrek in de shops, afsluiten kon alleen via telefoon of online. Kruidvat ging in 2006 voor de verkoop van zorgverzekeringen een samenwerking aan met OHRA. Later deed ook de HEMA-polis haar intrede. Maar ook de meer recent door de AFM geïntroduceerde ‘regulatory sandbox’, een soort ‘proe� uin’ die neerkomt op een gecontroleerde omgeving voor het testen van innovatieve � nanciële producten en bedrijfsmodellen, is afgekeken van de Britse collega-toezichthouder FCA.
Auteur René Teuwen is directeur-eigenaar van adviesbureau TeuwenSchouten
GLUREN BIJ DE
BUREN!
