Verkering met klanten?

Engage!

Het Toerisme- en Vrijetijdscongres 2015

Corné Dijkmans, Jeroen Vinkesteijn – 16 april

Engagement

http://www.mirror.co.uk/news/weird-news/viral-man-named-thomas-cook-1385488

Ohhh no…

http://artatm.com/2010/02/broken-heart-anti-valentines-day-collection/

Ohhh yes…

Ohhh yes…

Het gaat niet om gelijk hebben of gelijk krijgen, het gaat om wat

mensen denken, hun meningen, hun uitingen. Steeds vaker.

Uiteindelijk gaat het om de ROI, maar die wordt meer en meer

aangestuurd door meningen en indrukken.

http://howmanyofme.com/search/

Als……..

That’s all, folks!

- Luister

- Engage

- Converteer

“Public sentiment is everything. With public sentiment,

nothing can fail; without it, nothing can succeed. Public

sentiment goes deeper than he who enacts statutes or

pronounces decisions.”

– Lincoln, Ottawa, 1856

Wie?

Jeroen Vinkesteijn

• NHTV internationaal hoger onderwijs Breda

Docent Digital marketing & New media

• Coördinator TravelNext community and bloggers platform

i.s.m. Reiswerk

• Auteur Social Media To Go en Internet To Go!

Wie?

Corné Dijkmans

• NHTV internationaal hoger onderwijs Breda

Docent Digital marketing & New media

• Vrij Universiteit Amsterdam/ ACSM A’dam Center for Social Media

Ph.D. onderzoeker social media in toerisme

• Auteur Social Media To Go en Internet To Go!

http://www.sjbrooks-young.com/id221.html

Waar gaat het over?

Belang van relatie-

management

Experience & Engagement Marketing

‘t Gaat over…nieuw consumentengedrag

Uitdaging

Merk imago

(wat vertel je me?)Merk engagement

(hoe betrek je me?)

Bericht

Statisch

Beloven

Eigenschappen

Fantasie

Adverteren

Publiek

Passief

Consumeren

Dialoog

Dynamisch

Doen

Experience

Authenticiteit

Reageren

Community

Interactief

Co-creatie

vs.

Marketing vandaag

Bedrijven moeten op zoek naar manieren om blijvende relaties op te

bouwen met consumenten, door hen ervaringen te bieden, die er voor

zorgen dat zij engagement met jouw bedrijf aan willen (blijven) gaan.

New generation, new marketing

https://www.youtube.com/watch?v=sGewngjhubc

https://www.youtube.com/watch?v=sGewngjhubc

Marketing vandaag

Peretti (2011)

Luister

Monitoren

Leren

Verbinden

Engage

Converteer

Advocacy

Andere doelen

Luisteren voor engagement

• Waar converseren ze?

• Waarover converseren ze?

• Hoe gebruiken ze het kanaal?

• Wat doen ze precies?

• Wie zegt wat waar en hoe?

http://www.coosto.com/nl/

Wat doen we precies?

http://www.coosto.com/nl/

Sentiment

http://www.coosto.com/nl/

It´s all about details: leren

http://www.coosto.com/nl/

Verbinden

• Kanaal-keuze

• Interactief of niet?

• Gepersonaliseerd?

• Live?

• Doel –kosten?

• Kennis nodig!

Engage

Belangrijk om engagement aan te gaan met klanten gedurende alle

fasen van de klant-ervaring:

1. Pre-purchase: awareness & consideration

2. Purchase experience

3. Post-purchase: retention & advocacy

4. Ongoing: advocacy & co-creation

http://www.chuimedia.co.ke/apply-these-techniques-to-understand-your-customers-journey-online/

• Verhoogt brand loyaliteit[1],[5] en stuurt aankoopbeslissingen[2]

• Positief effect op betrokkenheid, vertrouwen, en ‘brand

attachment’[3]

• Tegenwicht bieden tegen prijsconcurrentie [4]

Belang van engagement

[1] Van Doorn et al., 2010; Hollebeek, 2011 [2] Patterson, Yu, & de Ruyter, 2006

[3] Brodie, Ilic, Juric, & Hollebeek, 2013 [4] Bowden, 2009

[5] Jahn & Kunz, 2012

• Engagement heeft positief effect op bedrijfsreputatie.

• Klanten gaan eerder de social media kanalen van een bedrijf volgen.

• Máár: vooral bij niet-klanten is door engagement een reputatie-

verhogend effect te bewerkstelligen.

Eigen onderzoek: Effect op reputatie

Dijkmans, C., Kerkhof, P., & Beukeboom, C. J. (2015). A stage to engage: Social media use

and corporate reputation. Tourism Management, 47, 58–67.

Advocacy - ambassadeurschap

‘Ambassadeurs’, ‘fans’

Rol van eWOM

Mogelijke output:

1. Aandacht / bewustwording

2. E-WOM

3. Earned Media

4. Reputatie

5. Verkoop

In de rij voor een nieuwe iPhone

Meer doelen in combinatie met engagement

http://www.bol.com/nl/p/social-media-to-go/9200000037150876/

Zes praktijkcases en take-aways

1. Transavia

2. KLM

3. Onspoord Trijntje

4. Zwarte Schaap

5. Walibi

6. Bescherm de consument

27

1. Transavia

Transavia plande een spectaculaire vlucht om de eclips te

zien. Een grote campagne werd hier omheen gebouwd waar

mensen tickets konden winnen voor dit event.

Campagne platform, activeringsfilm, interviews met

personeel, pop-up store op Schiphol, foto’s posten, e-mails,

live event reportage.

https://www.youtube.com/watch?v=Y3bud8fZiro

1e Take-away

Plannen – monitoren – consistentie – duidelijke doelen

2. Sociale KLM case

http://www.gooischetamtam.nl/beste-klm-gun-deze-man-een-comfortabele-reis/

KLM case

2e Take-away

• Luisteren & alerting en social media protocol: noodzaak

• Grens: trollen – social blackmail – sentiment: human voice

3. Ontspoord Trijntje

3e Take-away

• Engagement creëren en maken van social media keuzes

en –campagnes is een vak

• Transparantie is noodzaak

4. Zwarte Schaap politie Drachten

4e Take-away

• Engagement zit (ook) in de kleine dingen.

• Monitoring – weten is key

• Rol van de “human voice”

5. Running in Walibi

https://www.youtube.com/watch?v=zRREMnrnB9I

5. Walibi

http://www.looopings.nl/search.php?search=walibi

5e Take-away

• Onvoorspelbare reacties

• Copy-cats

6. Bescherm consument tegen zichzelf

6e Take-away

• Je hebt als bedrijf ook (sociale) verantwoordelijkheid

• Ethiek?

Bedankt! Slideshare #TEVC15

Corné Dijkmans dijkmans.c@nhtv.nl

Jeroen Vinkesteijn vinkesteijn.j@nhtv.nl

@cdijkmans

@jvinkesteijn

https://nl.linkedin.com/in/cornedijkmans

https://nl.linkedin.com/in/jeroenvinkesteijn