Ruud huigsloot T-Mobile The Social Conference 2014

download Ruud huigsloot   T-Mobile The Social Conference 2014

of 34

Embed Size (px)

description

 

Transcript of Ruud huigsloot T-Mobile The Social Conference 2014

  • IEDEREEN CONTACT MET DE KLANT

    - 1 -

    The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager

  • ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR

    HELPEN?

    - 2 -

    VROEGER 2008/2009

  • T-MOBILE FORUM ANNO NU

    193K Gebruikers

    23 Klant & Toestel experts

    65% Klant helpt klant

    - 3 -

    nr.1 Van Corporate NL

    NU 2014

  • Van 20% calls naar 1,5%

    Klanttevredenheid >8,5 BEST PRACTISE

    4

  • > 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT.

    5

    Q1 2012 MTM App

    Sinds 2006 My T-Mobile

    Q2 2012 FB App

    2.1 mln

    GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT

    01-2009 T-Mobile Forum

  • T-MOBILE BEWEEGT MEE

    Leider in mobiel internet

    Meest loyale klanten n

    klantgedreven medewerkers

  • - 7 -

    ONDERTUSSEN IN DE BOARD

  • MARIEKE HELPT MEE

    - 8 -

  • MERKPOSITIONERING ZO ZIJN WIJ

    - 9 -

  • SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING

    - 10 -

  • SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG.

    Social Media @T-Mobile

    Social Service

    Engaging employees

    Feedback loop

    Reputation manageme

    nt

    Social Commerce

    Engaging customers

    - 11 -

  • VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG?

    Social Media @T-Mobile

    Social Service

    Engaging employees

    Feedback loop

    Reputation manageme

    nt

    Social Commerce

    Engaging customers

    Forum Webcare Klant Experts

    Incident mgt

    My T-App

    Targeted facebook adds

    Co-Creation B2B: Human Network

    - 12 -

    Co-Creation

    T-Mobile Experts

    Klant Experts

    My T-App

  • Klant & Toestel Experts

    23 experts 2000 post/mnd

    Sinds 2012

  • KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten!

    974

    2153

    0

    500

    1000

    1500

    2000

    2500

    Voor inzet klantmoderator Na inzet klantmoderator

    Aantal reacties klantmoderators

    - 14 -

    https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE

  • ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE Waarom zouden klanten dat willen???

    - 15 -

  • T-Mobile Experts

    7 afdelingen 2500 posts

    Sinds 2010

  • MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN

    17/02/14 17 - 17 -

    Sinds 2013

  • VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI.

    - 18 -

  • T-Mobile Denk Mee

    71 onderzoeken 2750 deelnemers

    1900 reacties

    Sinds 2011

    - 19 -

  • DENK MEE MET T-MOBILE

    - 20 -

  • ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN!

    - 21 -

  • DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN

    - 22 -

  • DILEMMAS

    Is het allemaal rozengeur en maneschijn?

    - 23 -

  • KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE

    - 24 -

    VERSUS

  • DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS

    Text Text

    Traditional Service Organisation Future Service Organisation

    Call Centre

    Shops

    Webcare

    Marketing

    Technology HR

    Finance Operations

    Call Centre

    Shops

    Webcare

    Marketing

    Technology HR

    Finance Operations

    Customer facing tea

    ms

    & non customer faci

    ng Customer Contact

    in multiple disciplines

    - 25 -

    Klanten

    Klanten

  • MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN?

    - 26 -

  • DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN NETWORK

    Crowd (Social) service Lagere directe service kosten

    Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Operational Excellence

    Social & Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk

    - 27 -

  • TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES

    1. Ga niet blind achter alle gurus, goeroes en andere externe specialisten aan.

    2. Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te ver voor de fanfare uitloopt.

    3. Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum up te beginnen en door te pakken.

    4. Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij jezelf.

    17/02/14 28

  • TOEKOMST

    Komt er nog meer?

    - 29 -

  • DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE

    Text Text

    Traditional Service Organisation Future Service Organisation

    Call Centre

    Shops

    Webcare

    Marketing

    Technology HR

    Finance Operations

    Call Centre

    Shops

    Webcare

    Marketing

    Technology HR

    Finance Operations

    Customer facing tea

    ms

    & non customer faci

    ng Customer Contact

    in multiple disciplines

    - 30 -

    Klanten

    Klanten

  • 17/02/14 31

  • TEA TIME CO-CREATIE

    17/02/14 32

  • 17/02/14 33

    Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012) Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile: Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar. Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet, bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving.

    Nog 3 jaar te gaan

  • DANK VOOR JULLIE

    AANDACHT

    - 34 -

    The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot Twitter: @ruudhuigsloot