DienstenmarketingPROCES

• Tom Himpe• Hannelore D’haene• Sibyl Vrielynck• Leen Scherrens• Gill Vandenbroucke• Matthias Vanneste

Prof. Maegherman

WELKOM BIJ:

“DIENSTENMARKETING, NIET ZO SAAI ALS

JE DENKT”

Rolverdeling

• Matthias als Herwig Van Hove (Kok)• Leen als An Sjovis (Opdienster)• Sibyl als Marie-Claire Duval (Manager)• Gill als Sylvain Van De Putte (Klant)• Lore als Professor Emeritus Charles

Noteboom• Tom als Bob Berendts (Interviewer)

PRE - SERVICE

1. Behoeftebesef

2. Informatie zoeken en alternatieven afwegen

restaurant NMBS

Quick Boterhammetjes Pamela Anderson Metro

CORE - SERVICE

Front Office

1. Binnenkomen- filevorming- wachtlijnen

wachtlijnentheorie

Back Office

CORE - SERVICE

Front Office

2. Onthaal- rokers / niet-rokers- welke taal voor

kaart- begeleiding naar

tafel

Back Office

CORE - SERVICE

Front Office

3. Opname bestelling- wachttijd

Back Office

4. Doorgeven aan kok

- opprikken briefje- lezen briefje- pizza maken

CORE - SERVICE

Front Office

6. Self-service saladbar

- bord nemen

- geen wachttijd

Back Office

5. Opdienster zorgt voor drank

- aanvullen saladbar

POST - SERVICE

- Beoordeling personeel

- Servicetheorie

tweetaligheid ?

CORE - SERVICE

- Laatste fase: • de afrekening

POST - SERVICE

PLUSPUNTEN

- vriendelijke service

- vlotte afrekening

MINPUNTEN

- gebrekkige tweetaligheid

- trage bediening

Andere beoordelingsfactoren

- Dienstomgeving- Personeel- Ondersteunende elementen- Andere klanten

Het belang van proceswerking

- Duidelijke taakomschrijving- Vastlegging van werkwijze en

procedure- Opsporen van kritische punten- Vinden van inefficiënties

Twee voorbeelden

• Bank• Mailing

Direct-mailW ERKI N G

O ff erteaanvraag

A dressen Drukwerk H andeling S orter ing

Betaling

Factuuropmaak

Postadminist rat ie

Bestelling

O ff erteopmaak

Adressen

• Keuze adressenbedrijf• Huur / Abonnement / Aankoop• Mogelijke extra’s• Etiket: manueel• Diskette of e-mail: print en

peronaliseren• Ontdubbelen• Corrigeren en opvolgen adresbestand

Handeling

• Vullen omslagen: machinaal manueel

• Frankering: 4 mogelijkheden Afhankelijk van gewicht, vorm en aantal stuks

Sortering

• Voorkeurtarieven Post• Per uitreikingskantoor: Brussel,

Antwerpen, Luik, Charleroi, Libramont, Kortrijk en Gent

• Gebundeld per postcode (vb: 8500 - 8599)

Vervolg

• Postadministratie• Coördinatie: technische fiche

doorheen elke fase mailing• Facturatie