5

Invulling strategisch concept

Gastvrijheid

Slingeland Ziekenhuis

Strategisch beleidsplan 2010 - 2015

Van strategie op papier, naar….

Gastvrijheid in het Slingeland;

‘Het gaat er niet om

hoe gastvrij je bent

maar om hoe de

gast het ervaart…’

7

Van

interne - proces oriëntatie naar

externe – gast oriëntatie!

8

Aanpak

• 2011 -> Stuurgroep gastvrijheid

• 2012 -> Mobiliseren / inspireren

management

• 2013 -> 1500 ambassadeurs van

gastvrijheid

Str

ate

gis

ch

e C

on

ce

pte

n

Wat is gastvrijheid?

Gastheer schap

Gastge- richtheid

Gast vrijheid

Gastvrijheid is het prettige,

welkome gevoel dat de gast beleeft,

bij het contact met de gastheer

en de gastgerichtheid van het bedrijf.

Gastheer schap

Gastge- richtheid

Gast vrijheid

Een gast is iemand die

tijdelijk ergens verblijft.

Gastheer schap

Gastge- richtheid

Gast vrijheid

Gastgerichtheid is de tastbare en

regisseerbare wijze waarop een

dienst geleverd wordt aan een

gast.

Gastheer schap

Gastge- richtheid

Gast vrijheid

Gastheerschap is naar beste kunnen,

vanuit je hart, een gast oprechte

aandacht, veiligheid en comfort

bieden.

Je kunt niet van jezelf zeggen

dat je gastvrij bent

Dat bepaalt de gast!

Professional + gastheer

De eerste … seconden

een warm welkom

Streven naar 9+

23

DOEL:

Van tevreden naar zéér tevreden /

loyale patiënten

25

‘Ambitie’ ‘Het ziekenhuis heeft mijn verwachting overtroffen’

• Comfortabel en warm, goed toegankelijk, ik voel me er welkom.

• Een medewerker die me de weg wijst.

• Op mijn gemak en begrijpelijk geïnformeerd.

• Hoogwaardige en oprechte zorg van lieve, vriendelijke behulpzame en betrokken mensen die werken vanuit hun hart en plezier hebben in hun werk.

• Ik heb invloed, er wordt naar me geluisterd, er wordt rekening gehouden met mijn wensen.

• Er wordt heel goed samengewerkt, ik ervaar een geheel.

• Afspraken worden nagekomen,

• De bezoekuren en polikliniek tijden sluiten perfect aan op mijn behoefte.

• Het eten is smaakvol en mee-eten is nooit een probleem.

• Het is er schoon en netjes.

• Het ziekenhuis biedt voldoende privacy.

• Toen ik naar huis kon gaan heeft het ziekenhuis er samen met mij voor gezorgd

dat alles goed was geregeld om onbezorgd thuis te komen.

INK-model

DOELEN

STELLEN

Doelen stellen

• Belevingsgericht

• Vanuit de stakeholder

– Bestuur en financiers Het SZ heeft…….

– Klanten en partners Ik ervaar…….

– Medewerkers Ik ervaar……

– Maatschappij Het SZ is …

GASTEN (Klanten en partners)

a. ik ervaar betrokken en oprechte aandacht

GASTEN (Klanten en partners)

a. ik ervaar betrokken en oprechte aandacht

b. ik ervaar dat processen zijn afgestemd op mijn behoefte

c. ik ervaar privacy

d. ik ervaar SZ als comfortabel en toegankelijk

e. ik heb vertrouwen in het SZ

f. mijn verwachtingen worden overtroffen

Succesbepalende factoren

Per doelstelling, maak de zin af:

‘doelstelling’ als ‘succesbepalende factor’

Ik ervaar betrokken en oprechte aandacht als:

Voorbeeld SBU:

Als medewerkers mij proactief en met respect tegemoet treden.

Als medewerkers empatisch zijn.

Acties

Per SBU benoemen wat er moet gebeuren om dat waar te maken.

Medewerkers treden gasten proactief en met respect tegemoet als:

Ze getraind zijn.

AKTIE man. medewerkers trainen van medewerkers

Als we een ontvangstprotocol hebben.

AKTIE strategie en beleid ontvangst protocol opstellen

Als we elkaar aanspreken op gewenst gedrag.

Aktie leiderschap voorbeeld gedrag en aanspreken

Indicatoren benoemen

• Per doelstelling

• Wat bewijst dat het doel (resultaat) gehaald wordt?

• Voorbeeld:

Ik ervaar betrokken en oprechte aandacht

CQ-index

Streven 2015 is 90%

37

Van tevreden naar zeer

tevreden patiënten

Verwacht!

September 2012

in de

boekhandel