De Klant? Mij’n zorg! - ICSB · De verzekeraars hebben de financiële customer ownership en...
2
ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 3009 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78 [email protected] www.icsb.nl 1 De zorgmarkt is niet anders en het steekspel tussen zorgverzekeraars als CZ en zorgverleners als het Slotervaart ziekenhuis toont dat mooi aan. CZ is natuurlijk al lang geen ziektekostenverzeker- aar meer, die zich alleen bemoeit met de financiële afhandeling van declaraties. Het is een dienstver- lener die zich niet alleen op schadelastbeperking richt maar ook een actieve verantwoordelijkheid wil nemen voor de kwaliteit van de zorg. Dat is dapper, want vaak wordt deze laatste stap niet gezet en blijkt alleen druk op alle zorgleveranciers gezet te worden om aan bepaalde normen en vooral inkoopvoorwaarden te voldoen. CZ ziet een belang in de specialisatie van ziekenhuizen op het gebied van bepaalde planbare operaties. Zij redeneert daarbij dat volume garant staat voor artsen met ervaring en voor hogere efficiency. CZ wacht niet af tot ziekenhuizen dit inzien, maar trekt zelf de consequentie door ziekenhuizen aan te wijzen waar men de klant graag wel en zieken- huizen waar men de klant liever niet geholpen ziet worden voor bepaalde operaties. Zo kan een ziekenhuis dat jaarlijks minder dan zeventig borst operaties doet geen contractpartner van CZ meer zijn. Dat is een moedige en best logische keus. Het Slotervaart ziekenhuis is dus zo’n ziekenhuis dat minder dan 70 borstoperaties binnen haar muren uitvoert. Het is een ondernemend zieken- huis in veel opzichten. Het onderscheidt zich door de realiteit van de nieuwe marktwerking te omar- men en actief te concurreren op de arbeidsmarkt, maar ook aan de patiëntenkant. De financiële problemen die zich opstapelden in de periode dat het een jong geprivatiseerd ziekenhuis was, worden het hoofd geboden. Het ziekenhuis heeft voortvarend management dat een geheel eigen visie op de organisatie van de zorg heeft. Het levert geen slechte zorg en patiënten zijn tot nu toe, zo stelt ook de inspectie voor de gezondheidszorg vast, niet blootgesteld aan een mindere kwaliteit zorg. Veelzeggend detail is dat de arts die in het ziekenhuis borstoperaties uitvoert dit ook bij het Antoni van Leeuwenhoek ziekenhuis doet en daar zo’n 130 operaties verricht. Geen onervaren man, dus. De Klant? Mij’n zorg! In iedere markt die gedereguleerd wordt, treedt onvermijdelijk een steekspel op over de rol die de ene of de andere partij nu eigenlijk heeft. Uiteindelijk is de klant altijd degene die de rekening ervoor betaalt. Die ziet door het heen en weer geschuif van verantwoordelijkheden dingen ofwel dubbel gedaan worden, ofwel niet gedaan worden of moet zelf maar zien hoe hij tussen de ruziënde partijen heen laveert. Door: Rob Beltman
Transcript of De Klant? Mij’n zorg! - ICSB · De verzekeraars hebben de financiële customer ownership en...
ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 3009 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78 [email protected] www.icsb.nl
1
De zorgmarkt is niet anders en het steekspel tussen zorgverzekeraars als CZ en zorgverleners als het Slotervaart ziekenhuis toont dat mooi aan. CZ is natuurlijk al lang geen ziektekostenverzeker-aar meer, die zich alleen bemoeit met de financiële afhandeling van declaraties. Het is een dienstver-lener die zich niet alleen op schadelastbeperking richt maar ook een actieve verantwoordelijkheid wil nemen voor de kwaliteit van de zorg. Dat is dapper, want vaak wordt deze laatste stap niet gezet en blijkt alleen druk op alle zorgleveranciers gezet te worden om aan bepaalde normen en vooral inkoopvoorwaarden te voldoen. CZ ziet een belang in de specialisatie van ziekenhuizen op het gebied van bepaalde planbare operaties. Zij redeneert daarbij dat volume garant staat voor artsen met ervaring en voor hogere efficiency. CZ wacht niet af tot ziekenhuizen dit inzien, maar trekt zelf de consequentie door ziekenhuizen aan te wijzen waar men de klant graag wel en zieken-huizen waar men de klant liever niet geholpen ziet worden voor bepaalde operaties. Zo kan een ziekenhuis dat jaarlijks minder dan zeventig borst
operaties doet geen contractpartner van CZ meer zijn. Dat is een moedige en best logische keus.
Het Slotervaart ziekenhuis is dus zo’n ziekenhuis dat minder dan 70 borstoperaties binnen haar muren uitvoert. Het is een ondernemend zieken-huis in veel opzichten. Het onderscheidt zich door de realiteit van de nieuwe marktwerking te omar-men en actief te concurreren op de arbeidsmarkt, maar ook aan de patiëntenkant. De financiële problemen die zich opstapelden in de periode dat het een jong geprivatiseerd ziekenhuis was, worden het hoofd geboden. Het ziekenhuis heeft voortvarend management dat een geheel eigen visie op de organisatie van de zorg heeft. Het levert geen slechte zorg en patiënten zijn tot nu toe, zo stelt ook de inspectie voor de gezondheidszorg vast, niet blootgesteld aan een mindere kwaliteit zorg. Veelzeggend detail is dat de arts die in het ziekenhuis borstoperaties uitvoert dit ook bij het Antoni van Leeuwenhoek ziekenhuis doet en daar zo’n 130 operaties verricht. Geen onervaren man, dus.
De Klant? Mij’n zorg!
In iedere markt die gedereguleerd wordt, treedt onvermijdelijk een steekspel op over de rol die de ene of de andere partij nu eigenlijk heeft. Uiteindelijk is de klant altijd degene die de rekening ervoor betaalt. Die ziet door het heen en weer geschuif van verantwoordelijkheden dingen ofwel dubbel gedaan worden, ofwel niet gedaan worden of moet zelf maar zien hoe hij tussen de ruziënde partijen heen laveert.
Door: Rob Beltman
ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 3009 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78 [email protected] www.icsb.nl
2
Het Slotervaart ageert dus logischerwijs tegen de norm van 70 operaties binnen de muren van de instelling. Terecht stelt het management daarbij nog: wat denken partners van patiënten die onlangs zijn overleden aan borstkanker en behandeld zijn in het Slotervaart nu? Hebben zij nu plots de indruk dat er tweederangs zorg werd verleend? En waarom moeten aankomende patiënten een extra hindernis overwinnen als zij voor het Slotervaart kiezen? In reactie heeft het Slotervaart nu voor alle zorg aan CZ patiënten het passantentarief in stelling gebracht en zullen zij eerst een factuur thuis ontvangen, die zij dan later bij CZ mogen indienen.
Er vechten duidelijk twee honden om één been in deze markt. Dat been is uw en mijn been, onze zorg, dus! De zorgverleners hebben het klantcontact en weten vaak meer dan wie dan ook welke zorg gepast is en wat ook daadwerkelijk de kwaliteit van de geboden zorg is geweest. De verzekeraars hebben de financiële customer ownership en hebben reeds lang geleden besloten zich niet neer te leggen bij de rol van betaler, maar meer aan preventie en kwaliteitszorg te willen doen. Het is beide partijen niet aan te rekenen dat ze van de kwaliteit van de gezondheidszorg ook hun zorg willen maken, maar het geeft wel aan dat markt-werking niet per se gelijkgeschakeld moet worden aan een sterkere positie van de klant. Uiteindelijk moeten we ons afvragen welke mogelijkheden geboden gaan worden aan klanten om zelf te kunnen beslissen. Liefst als volwassen zorgconsumenten, op basis van goede en transparante informatie. Tenslotte is ook het zelfbeschikkingsrecht sterk verankerd in de Nederlandse zorgsector en is mijn gezondheid toch ook nog boven alles MIJN zorg!
Over de auteur
Rob Beltman is senior adviseur en partner bij ICSB Marketing en Strategie. Hij ondersteunt organisaties bij het verbreden en versterken van hun klant- en marktoriëntatie en heeft zich gespecialiseerd op het gebied van Customer Centricity (CRM/CEM). In de afgelopen tien jaar adviseerde Rob veel bedrijven zowel in de profit als in de not-for-profit sector.
Voor vragen over deze column of een reactie, mail naar [email protected] of bel 010 452 86 02.
