De klant centraal

Drs. Rob Beltman

Waar gaan we het over hebben?

Een gezicht naar de

klant

Magnetron syndroom

Klantgericht heid?

De klant centraal ?

Klantbeeld!Integratie

En … ?

3

4

Instant economieVeranderingen veelal door Internet

24 uurs economie, always on!

Snelle reactietijden, NOW!

Flexibiliteit en veranderbaarheid

The real world in real time!

5

Waar herken je de instant economie aan?

Ik stuurde u zojuist een mail en nu heb ik nog geen bevestiging gekregen…

Ik heb een uur geleden gebeld voor mijn account manager en ik zou teruggebeld worden, maar dat is nog niet gebeurd…

Ik las in de folder dat …, maar op uw website was dat nog niet terug te vinden.

6

De nieuwe klant

Mondiger, kritischer

Vraagt niet om gelijke behandeling, maar individueel maatwerk

Steeds meer manieren om te communiceren

Creatief: zoekt een weg en vindt die ook!

Hoge verwachting t.a.v. informatiesynchronisatie

Ongeduldig, eist inzicht

7

Het tijdperk van de klant…

8

Hoezo de klant centraal?

facturatie

marketing

sales

operations

logistiek

service

9

Klantproces vs werkproces

Neem het proces van afsluiten van een water/energieklant

Betrokken afdelingen• Facturatie• Klant contact center• Servicemonteur• Leidingen / Transport• Marketing / PR• Externe partijen:

Incassobureau Schuldhulpverlener

Bij zoveel apartewerkprocessen:

hoe groot is de kans dat alles netjes bij elkaar komt?

10

Customer centricity

Een organisatie die ‘customer centricity’ nastreeft organiseert haar activiteiten rondom klanten in plaats van klanten te laten wennen aan de manier waarop zij haar activiteiten heeft georganiseerd.

Er bestaan geen marketingprocessen, salesprocessen en serviceprocessen

11

Onze functionele aanpak

Marketing

Periodiekecampagnes

Sales

Continuefunnelaanpak

Service

Ad-hocOndersteuning

KlantConstante verwarring!

12

Marketing Sales Service

Kla

nt

1 g

ezich

t!

Trial en Conversion proces

Customer Care proces

14

Wat is klantgerichtheid precies?

KlantvriendelijkKlantbewust

Klantfocus

Klantgeoriënteerd

Klantgestuurd

Klantgedreven

Klantgezwicht

Relatiegericht

15

Klantoriëntatie in 4 stappen

KlantvriendelijkKlantgerichtKlantgedrevenPartner van de klant

Hoe ver de klant centraal moet staan is een keuze

16

StrategieFase 1Klant vriendelijk

Fase 2Klantgericht

Fase 3Klant gedreven

Fase 4Partner

Strategie Proces oriëntatie

Markt oriëntatie

Klantgroep oriëntatie

Klant oriëntatie

Missie ‘Wij doen het graag en goed’

Product wordt gedefinieerd vanuit markt behoefte

Keuze voor/ differentiatie tussen klant typen

Oplossing die bij de klant past

Cultuur Conformeren aan systeem

Aandacht voor ‘de klant’

Verschillen in klant behoefte en kenmerken

Aandacht voor de mens

Organisatie Proces structuur en efficiency

Frontoffice/ backoffice

Klantgroepteams

Portal model, enterprise contact centre

17

DatamanagementFase 1Klant vriendelijk

Fase 2Klantgericht

Fase 3Klant gedreven

Fase 4Partner

Data management

Stroomlijnen van processen

Ad hoc Markt informatie   

Identificatie en Analyse centrum    

Geheugen en hersenen

Strategie Data als performance scorecard

Data is basis markt bewerking

Monitoren en sturen op segment niveau

Organisatie navigeert op data voor sturing klantrelatie

Acquisitie en opslag

Data m.b.t. Productiviteit en efficiency.

Marktdata m.b.t. behoefte, SLA, T&O

Periodiek Comb. Klantdata & marktdata

Markt-, klant- & productdata in data warehouse

Gebruik   Operationele bijsturing

Geaggregeerd voor marketing planning

MIS(frequent) & KIS (oper.)

MIS, KIS, Real Time

18

Ondernemen met klantdata

Van reactief naar pro-actief

Van administratief naar interactief

Van opslaan naar analyseren

19

Soorten klantkennis

Identi-ficatie

Trans-actie

historie

Mediagebruik

Klantprofiel

Gebruikerprofiel

Mens

profiel

Database

Marktonderzoek

20

Druk op datakwaliteit

Actueel• Vormen de gegevens een

afbeelding van de huidige werkelijkheid?

Compleet• Binnen het record• T.o.v. andere records

Correct • Vorm• Inhoud

Uniek• Komt elke relatie maar 1 keer voor?

21

Beginnend in het Call CenterTerm Definitie Meting

Toegang % klanten te identificeren in call center < 30 sec

95% x

Volledig % klanten volledig dossier 40% x

Correct NAW, telefoon, e-mail transactiehistorie

48% =

Datakwaliteit Call Center 18%

Consequenties voor realisatie strategie/doelen

Door fouten aangerichteschade bij klant

Klanttevredenheid

Medewerkertevredenheid

Kosten fouten herstellen

Gemiste kansen

Consequenties voor realisatie strategie/doelen

Door fouten aangerichteschade bij klant

Klanttevredenheid

Medewerkertevredenheid

Kosten fouten herstellen

Gemiste kansen

22

1 klantbeeld is essentieel

Veel gebruikers van dezelfde dataKlant eist synchronisatieVerkeerde klantinfo leidt tot verkeerde actie!

Maar…Wat hoort eigenlijk tot het standaard klantbeeld?Waar haal je de juiste data vandaan?Hoe ga je om met synchronisatie issues?

25

Uitdagingen

Bepalen hoe centraal de klant staatDaaruit de behoefte aan klantdata afleidenInvesteren in de acquisitie van de juiste klantdata op de juiste plekkenKlantdata uit een veelvoud aan bronnen zinvol integreren

En dan optimaal benutten in geïntegreerde klantprocessen!

www.icsb.nl