ROBIN Visie

“De online koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen.”

Commerce organisaties voorzien van de kennis, tools en data om de waarde van klantencontact te maximalizeren.

Missie

ROBIN Missie

De ‘volledige customer journey’ wordt in rap tempo de belangrijkste differentiator voor retailmerken.

Bron: Walker Customer 2020 report

Toch is de ‘volledige customer journey’ voor zowel bedrijven als consumenten nog best wel een zware tocht…

Persoonlijke service!

Bron: ISM | Jurjen Jongejan

Na al jouw investeringen, heeft je klant bijna alle horden genomen. Dan heeft hij nog een vraag…

Welke waarde ken jij toe aan klantvragen?

ROBIN dashboard KPI’s

ROBIN team dashboard

http://robinhq.nl/handvest/

Winkelstraat 80-er jaren

Winkelstraat 90-er jaren

Winkelstraat v.a. 2010

Grootste kracht van Instore is het ervaren. Grootste kracht van eCommerce is het gemak van kopen.

De Retail beleving komt Online.

Het gemak van Online komt naar Retail.

“Nordstrom biedt self-checkouts, bespaart daardoor kosten en investeert vervolgens in extra klantenservice medewerkers. Die voordelen kunnen uiteindelijk een groter verschil maken dan technologie die product info en coupons naar een mobiel sturen als de klant in de buurt is.”

Retail is persoonlijke service. eCommerce is self-service?

77% van de online shoppers zegt met een persoon te willen spreken voor een aankoop.

Source: IMS Shopping

52% van consumenten breekt een online transactie af als vragen niet snel beantwoord worden.

Source: Forrester

Klanten verwachten én zijn het meest tevreden met persoonlijke service.

Hoe is het in eCommerce Nederland gesteld met “Persoonlijke Service”?

•  Slechts 9% van de onderzochte retailers bood live chat aan.

•  Gemiddelde wachttijd: 2’46”

•  Gemiddelde response tijd: 74 uur

•  (20% wordt niet beantwoord)

Service Scout onderzoek september 2014

Hoe persoonlijk gaan we met onze klanten om?

Huh?! Ik heb je net m’n naam verteld! Oh jee, en ik had nog

zo’n simpele vraag.. Nee, ik wil geen nummer zijn!

Nu heb ik echt geen idee meer wat ik mag verwachten

Denk je dat deze klant nog gaat kopen?

Zoek het ondertussen lekker zelf uit in onze FAQs!

Hoe hoog is in uw webwinkel de drempel voor klanten om vragen te stellen?

We focussen ons op wat we al gewonnen hebben, niet wat we hebben verloren.  

eCommerce service focus

Wie zit er op je webwinkel?

Wat wil die shopper precies?

Alle analytics van de wereld kunnen het je niet vertellen. Persoonlijke service kan dat wél!  

Stel je hebt 5 restaurants. Bij 1 staat er een ober voor de deur. Bij 4 niet. Welk restaurant krijgt de meeste klanten?

Stap fysiek de funnel in!

Target the question.  

Als je goed geknipt bent bij de kapper, wil je de volgende keer dan door dezelfde kapper worden geknipt? Of door een andere?

ROBIN reactieve chat bij Centralpoint

ROBIN proactieve chat bij Centralpoint

ROBIN nieuwe proactieve chat bij Centralpoint (v.a. oktober 2015)

Convert like a retailer

Reactieve live chat conversie

Gemiddelde orderwaarde

Proactieve live chat conversie

Gemiddelde orderwaarde

4.7x

129%

11.7x

135%

T.o.v. het site gemiddelde

Marcel Joosten Directeur Online Centralpoint

Focus op customer effort 1.

Continue verbetercyclus 2.

En… toon ambitie. 3.

“U mag van ons verwachten dat we meedenken, vooruitdenken, onze afspraken nakomen en onze eigen lat telkens weer hoger leggen.”

Uit het ‘Centralpoint Manifest’.

De business case voor persoonlijke service

Uit internationaal onderzoek * blijkt dat: •  Live chat engagement high traffic sites: 1% •  Live chat engagement mid traffic sites: 2% •  Live chatters converteren 7.5x vaker dan niet-chatters •  A.O.V. (gemiddelde orderwaarde) bij chat 1.5x hoger. Laten we daar ‘ns mee aan het rekenen gaan…

Sigarendoosberekening (I)

Bold Chat Performance Benchmark

Sessions Conversie Orders A.O.V. Omzet

Sigarendoosberekening (II)

10.000 2% 200 € 100 € 20.000

X

X

X X

X X

9.800 2% 196 € 100 € 19.600

200 15%* 30 € 150* € 4.500

€ 24.100 = € 4.100 additionele omzet = 20,5% omzetgroei

Personal service o.b.v. 2% engagement:

* (2% x 7,5 = 15% | € 100 x 1.5 = € 150)

ROBIN proactieve chat engagement model

Aan de slag! ;-)

ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in klantcontact voor eCommerce. We helpen retailmerken om met persoonlijke online service het verschil te maken en meer te verkopen.

W: robinhq.nl

E: michiel@robinhq.com

T: +31-(0)85-8770023

M: +31-(0)6-51198091