DDMA branche-update BMNR & Recht van

verzet5 juli 2011

Patrick Jordens, Bestuurslid DDMA

Handhaving OPTA• OPTA is behoorlijk actief

• Totaal 7 bedrijven beboet voor 1,2 mln. euro

• 26 waarschuwingen in mei 2010

• OPTA interpreteert zeer strikt

• Interpretaties worden niet op initiatief van

OPTA uitgevaardigd

• Uit boetebesluiten kan de sector conclusies

trekken

De overgang naar de IVR‘Mijnheer Jordens, ik wil u hartelijk danken voor uw tijd. Ik wil u nog even wijzen op uw rechten in Telemarketing. Als u nog even aan de lijn blijft wordt u door middel van een bandje het recht van verzet en het BMNR aangeboden. Prettige dag.’

• OPTA concludeert dat bovenstaande tekst wel voldoet aan het gestelde in artikel 11.7, twaalfde lid, Tw.

• Met deze introductietekst wordt het de gebelde abonnee duidelijk gemaakt dat een IVR-bandje gestart wordt en dat het bandje bestemd is voor de abonnee om te regelen dat hij niet meer gebeld wordt.

• Dat laatste wordt bereikt door te vermelden dat het recht van verzet en het BMNR worden “aangeboden”.

RVV en BMNR aanbieden• Gebruik van de IVR om RVV en BMNR actief aan te

bieden is toegestaan en wordt erkend door OPTA

• Wanneer de consument in het telemarketing gesprek zelf aangeeft niet meer gebeld te willen worden, mag deze echter niet worden doorgezet naar de IVR

• De agentschermen dienen te worden aangepast, zodat de agent de verwerking van RVV en BMNR daadwerkelijk kan doen

• De agent dient hierop getraind/geïnstrueerd en gecontroleerd te worden

• De dataflow dient te worden herzien. Call centers zijn nu gewend de output van een IVR te exporteren en uploaden, maar moeten daar nu ook campagnedata aan toevoegen

Nota van toelichting artikel 3

besluit bel-me-niet

Indien een abonnee zichzelf aanmeldt bij het register kan hij er,

afhankelijk van de wijze van aanmelding, voor kiezen om aanvullende

gegevens op te geven, zoals naam, volledig adres en e-mailadres. Die

maken het enerzijds mogelijk om eventueel misbruik beter tegen te

gaan, anderzijds kan de abonnee dan de mogelijkheid krijgen om op

een eenvoudige manier zijn inschrijving te beheren en kan hij per e-mail

een bevestiging krijgen van zijn inschrijving. Afhankelijk van de wijze

waarop de inschrijving plaatsvindt, kunnen ook zogeheten

deelblokkades voor bepaalde categorieën van telemarketing worden

opgegeven.

Deelblokkades zijn niet verplicht.

RVV & BMNR bij terugbelafspraken

• OPTA: Formeel gezien in elk telemarketinggesprek het RVV & BMNR aanbieden

• Indien echter de consument en de bellende partij afspreken dat het bedrijf of de organisatie op een ander tijdstip terug zal bellen om het telefoongesprek voort te zetten, is het praktisch gezien niet logisch om de consument het recht van verzet en het BMNR in het initiële gesprek aan te bieden

• Het gesprek is immers nog niet afgerond, maar zal op een later tijdstip worden voortgezet

• Voorwaarde is wel dat de bellende partij en de consument een concreet tijdstip voor de terugbelafspraak afspreken en dat de terugbelafspraak ook daadwerkelijk en inhoudelijk een voortzetting is van het initiële gesprek

• In het voortgezette gesprek dient vervolgens wel altijd het recht van verzet en het BMNR te worden aangeboden

• In praktijk zullen agents dus bij de overweging om RVV en BMNR aan te bieden aan de consument bij een terugbelafspraak, rekening moeten houden met het soort terugbelafspraak dat er wordt gemaakt

Onderhanden bij Cie

Telemarketing (voorbeelden)• Wanneer is een ex-klant nog een relatie?

• Hoe toon je aan bij de Opta dat een opt in lead

ook daadwerkelijk opt in was?

• Hoe lang is een verkregen opt in houdbaar?

• Wat is een goede uitleg van de definitie

gelijksoortige producten en diensten?

Dank!

Blijf op de hoogte, steun

de lobby en wordt lid!