Congres webredactie: De klantreis

1 concept en zo/ Congres webredactie

Customer journeys: op reis met Roy!

Congres webredactie0610’11 / Roy Nikkelen

over concept en zo... creative blendVanaf de oprichting in 2009 heeft concept en zo een doordachte groei en ontwikkeling doorgemaakt. Behalve groei in haar netwerk, met name groei op inhoudelijk gebied. Bij elke opdracht heeft concept en zo haar dienstverlening verder verbreed om zo uit te kunnen groeien tot een volwaardig partner die haar verantwoordelijk kan nemen voor het (online) succes van haar opdrachtgevers.

Wij geven invulling aan (online) marketing- en communicatiedoelstellingen via onderscheidende concepten en formules.

Onze snelheid en daadkracht ligt in onze realistische aanpak en werkwijzen, waarbij een hands-on mentaliteit de boventoon voert.

Het zijn juist deze facetten die onze opdrachtgevers zo in ons bureau herkennen.


De gebruiker bepaaltOwnership of the brand komt meer en meer bij de gebruiker te liggen dan bij het merk zelf. Het merk kan wel een aantal specificaties benoemen en er een leuke strik omheen doen, de gebruiker bepaalt echter of het wel of niet in de smaak valt en goed werkt. En wee je gebeente als het niet aan de smaak van de gebruiker voldoet!

Every interaction has an impact on how consumers think and feel about a company

and its brands.

A brand is no longer a name or logo—it is a total experience.

“

”


Customer journeys


Branding

SalesService

een user experience bieden die beter

aansluit bij de verwachtingen en

behoeften van klanten / bezoekers

“”


De uitdaging: één klantervaring

attract

salesservices

usage

attention

desire

orientation

action

purchase

contract

fulfillment

customer self care

services

loyalty

guide

cross - sell

up - sell

use

select


“ ”

Doelgroepen of gebruikers of persona’s???


Op de website(s) onderscheiden we drie soorten bezoekers


Rationele bezoekers

Rationeel: ik weet exact wat ik wil en ga gericht op zoek. Val mij dan ook niet teveel lastig met afleidende zaken.

Intuïtieve bezoekers

Intuïtief: deze bezoeker wordt getriggered door beeld en tekst en zal zich in het aankoopproces hier ook vaak door laten leiden. Een mooie aanbieding of koop nu en krijg.... helpt de verkoop aan deze groep te stimuleren.

Afhankelijke bezoekers

Afhankelijk: de twijfelaars onder ons. Deze groep kun je heel goed helpen met het bieden van reviews en lijstjes met wat anderen kochten. Zij laten zich grotendeels leiden in hun aankoop door wat anderen vinden.

E-commerce flow & de gouden regels



Orienteren Informeren Beslissen UitvoerenEvalueren

&service

Interesseren

KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN WEER KOPEN

Betalen Bevestigen LeverenBestellen

Hoe komen we er nu achter wat een gebruiker echt nodig heeft?

Het testen van homepages en de hoofdnavigatiestructuur kan je enigszins vergelijken met het verplaatsen en aankleden van etalagepoppen. Als je zus een beetje zo plaatst, komen dit en dat beter tot zijn recht. Als vensters op de organisatie dienen websites er vooral brandschoon uit te zien. En dat doen de meeste websites wel. Ze zien er vaak mooi uit. Maar veel van die mooie websites werken niet zo goed. Niet omdat ze traag zijn, maar omdat ze rigide zijn.

De content staat wellicht op ooghoogte in de digitale schappen, maar de paden die moeten worden afgelegd om bij die content te komen, zijn lang en star. Er zijn, om maar wat te noemen, vaak geen dwarspaden, ergens halverwege. In menig website ‘lopen’ we dus maar wat af.

concept en zo/ Congres webredactie13

Nu mag de toepassing van usabilityregels een flinke verbetering opleveren voor sitegebruikers, usability maakt websites daarmee niet minder rigide. Het maakt slechts het gebruik van rigide systemen en structuren meer laagdrempelig, meer ergonomisch. Ze verlicht het effect van de nadelige gevolgen van slechte informatiestructuren. Dat is op zich natuurlijk mooi en goed. En het laat de achterliggende oorzaken – slechte informatiestructuren – veelal ongemoeid.


Het aanbieden van online dienstverlening gaat niet om de etalages en hun vormgeving, maar om het magazijn en de interactie met de winkel(bezoeker). Effectieve dienstverlenende websites hebben hun magazijn op orde.

Goed werkende magazijnen zijn veel rendabeler dan mooie etalages. Bovendien kan de winkel natuurlijk gewoon blijven omzetten als de etalage is afgeplakt en het magazijn vol en op orde is.


Case T-MobileDe gebruiker bepaalt...testen, testen en nog een keer testen



Zijn alle klant / bezoekersvragen beantwoord?“ ”

Winstpakker!


(Consumer) insights

Koffie drinken met bestaande en potentiële klanten

Usability onderzoekbestaande website

Positieve en negatieve punten van de bestaande website

Nieuwe uitgangspunten

Conclusie(s) verwerken in briefing

(Consumer) insights

Koffie drinken met bestaande en potentiële klanten met de eerste impressies van de nieuwe website

Usability onderzoekwireframes nieuwe website

Klopt de output van het onderzoek?

Usability onderzoekdesign en kopij nieuwe website

Positieve en negatieve punten van de bestaande website

Doelstellingen

Wat is het doel van de website?

Launch Testen, testen en nog een keer testen


oud

nieuw

Case Hunkemöller360 graden marketing


22

concept en zo/ Congres webredactie

ViralCampagne websiteTwitterHyvesPers / mediaShops (+online shops)

Online e-shopsNL/DE/BE/DK/FR/ES

Campaign websiteInclusief collectie

Social mediaTwitter / Hyves / Facebook

ATLBillboards / Spectacels / Abri

WinkelsNL/DE/BE/DK/FR/ES

Case E.ON EnergiePromotional patterns



Houdt consistentie in de boodschap,

maar houdt rekening met het kanaal waar je voor schrijft“ ”

Winstpakker!


Communicatie

ATL / BTL “De belofte”

Gefeliciteerd

Bevestigen & herbevestigen“ ”

Verbinden met je klanten (connect)



Wees niet bang voor de dialoog.

Consumenten zijn geen ding, het zijn mensen.“ ”

Winstpakker!

Verbinden met je klanten

Wat in de offline wereld al gemeengoed is; praten over- en het beoordelen van merken, gebeurt nu ook al een aantal jaren online en zal zich steeds meer gaan uitbreiden. Je kunt daar als bedrijf en merk maar beter bij zijn, ja zelfs onderdeel van worden, in plaats van het te negeren, of te zien als bedreiging. Transparantie is het toverwoord!

Durf jij je met je merk transparant op te stellen? En werkelijk te verdiepen in de belevingswereld van jouw (online) klant?

concept en zo is van mening dat de wereld veranderd is. Dat die wereld bovendien een stuk interessanter is geworden, en wij zijn benieuwd welke merken hun hoofd boven het maaiveld durven uit te steken en die duurzame relatie met hun klant echt aan durven gaan, op basis van gelijkwaardigheid.

Wat betekent dit nu concreet? Dit betekent dat je de proeftuin creëert. Ontwikkel het shopping platform, al dan niet in een private-sales omgeving, waarin je leert van en de discussie aangaat met je klant en maak veelvuldig gebruik van social media.

Zo doe jij de perfecte learnings op voor het uiteindelijk succesvol op de markt brengen van het e-commerce concept.


De 3 (hoofd)elementen van verbinden

1. Bied mogelijkhedenGeef om vervolgens te krijgen

2. Stimuleer het sociale karakter van mensenHelp activators met het verspreiden / Geef hen iets om over te praten

3. Zorg dat de verbinding relevant is.Wat maakt mijn product, merk en communicatie anders dan de bestaande oplossingen... ...en wat maakt mijn product, merk en communicatie tot een relevante oplossing voor mijn doelgroep

What’s in it for me?!

Social media & social shopping / Verbinden?

concept en zo/ Congres webredactie31

Een paar feiten over social media & social shopping

1. Facebook heeft al meer dan 600 miljoen geregistreerde gebruikers

2. Social media is de nieuwe nummer één op internet (dat was de pornografische industrie)

3. De op 1 na grootste zoekmachine is YouTube

4. 54% van gebruikers van bijv. Twitter posten dagelijks een bericht

5. 78% van de consumenten vertrouwt op reviews van andere consumenten

6. Slechts 14% van de consumenten vertrouwt online advertenties gemaakt door bedrijven!

7. Bedrijven die succesvol zijn op social media- en shopping bereiken dit meer door het

verzorgen van relevante content waar gebruikers iets mee kunnen, dan door ouderwets te

adverteren.

Social media & social shopping


Dank voor uw aandacht

Roy Nikkelenconcept en zo | ...creative blend

conceptenzo.nl020-7739022


Uw merk

De verbonden klant redt zichzelf (onderling) prima en is minder afhankelijk van de informatie van de adverteerder

Social media & social shopping / social media


Push communicatie doet zelden iets voor de groepsdynamiek die kenmerkend is voor de verbonden klant

Traditionele mediaMass-market communicatie

Volgens Yahoo is op een groep van 100 online gebruikers, slechts 1 persoon die een actieve rol speelt.

9 anderen reageren wel actief op de inbreng van die ene “influential” (en op elkaars reacties), maar hebben het initiatief van de creator nodig. De resterende 90 personen consumeren “slechts”, maar vormen hun mening wel op basis van de activiteiten van die actieve 10%



Laws of social Computing. Een kleine groep mensen bepaald de perceptie en kennis van een grote groep consumenten.Bron Forrester Research

Push

Couch potatoes

Collectors

Critics

Creators



Congres webredactie: De klantreis

Business

Transcript of Congres webredactie: De klantreis