Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert...

22
Coachend Communiceren Na elke les komen de powerpoints op BB. Interessante literatuur: Joe Navarro. Huiswerk voor 23 januari: 2 de deel van de cursus lezen en vraag mailen.

Transcript of Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert...

Page 1: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Coachend Communiceren

Na elke les komen de powerpoints op BB.

Interessante literatuur: Joe Navarro.

Huiswerk voor 23 januari: 2de deel van de cursus lezen en vraag mailen.

Page 2: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

1. EVALUATIE

De evaluatie bestaat uit 3 deeltaken, gebruik hiervoor het sjabloon ‘evaluatieopdracht’. Het

geheel mag max. 17 bladzijden omvatten. De deadline is 17 mei, in te dienen via Blackboard.

Vorm Evaluatiecriteria

STUDIETAAK (max. 3 pagina’s).

Competentiescan maken.

Stel op basis v.d. competentiescan een plan van aanpak op m.b.t. hoe jij in jouw stage coachende communicatievaardigheden wil inzetten. Je stelt hierbij 3 belangrijke doelen voorop.

STUDIETAAK (4 punten)

Volledige en duidelijk doordachte bespreking van de competentiescan.

Duidelijke formulering van je afgeleide doelen voor dit vak.

ACTIETAAK 3 casussen (max. 3 pagina’s / casus)

Bespreek voor elk vooropgesteld doel 1 relevante casus uit je werkcontext. Link deze met de aangeboden leerstof in de cursus (vaardigheden, modellen, vragenlijsten…) Deze linken kunnen situaties betreffen:

waarbij de aangeboden leerstof een leidraad was voor concrete persoonlijke acties, bv bewust een slechtnieuwsgesprek voeren aan de hand van het aangeboden model hiervoor.

of waarbij de leerstof inspirerend was om een minder goed gelopen situatie met een leerling of collega te analyseren en suggesties voor verbetering te formuleren, bv een analyse van een gesprek met een leerling naar de pijnpunten ervan en formulering van concrete toekomstige voornemens.

ACTIETAAK (12 punten)

Duidelijkheid en relevantie van de link die is gelegd tussen de casus uit het werkveld en de aangeboden leerstof.

Professionele diepgang van de casus analyse.

INTEGRATIETAAK: Integratieverslag (max. 3 pagina’s)

Het integratieverslag is een slotevaluatie van je traject, waarbij je terugkijkt naar je doelen, bespreekt welke leerweg je hebt gevolgd, de moeilijkheden die je tegenkwam en de competenties waaraan je in de toekomst nog wil werken op vlak van je persoonlijke (coachende) communicatiestijl.

INTEGRATIETAAK (4 punten)

Relevantie en duidelijkheid van de slotevaluatie van het traject.

Page 3: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

2. COACHEND COMMUNICEREN / 8 COACHENDE VAARIDGHEDEN Bij elke vorm van communicatie moet je rekening houden met 4 invalshoeken:

1. De inhoud: wat wordt er gezegd? Wat willen we bereiken? Willen we informeren,

sensibiliseren, doen begrijpen, overtuigen, confronteren, aanleren, …

2. De relatie: hoe wordt het gezegd? Hoe is de interactie? Is er sprake van een

machts(on)evenwicht?

3. Het referentiekader: de belangen die ze nastreven. Wat is het referentiekader waaruit je

gesprekspartner maar ook jij vertrekt?

4. Feedback: verbale en non-verbale signalen die het gesprek mee sturen.

Bij een coachende vorm van begeleiding in het proces heel belangrijk. Een coach is niet

noodzakelijk een expert maar vnl. een begeleider. Het doel is dat je door de coachende

begeleiding de ander in staat stelt beter te functioneren. Begeleidingsmomenten zijn vaak

gesprekken waarbij het praten, vragen, vertellen, beleven, invoelen en ordenen van ideeën

centraal staan. Ook sterk coachend is het maken van observaties en deze dan samen

bespreken en analyseren.

Coachende vaardigheid 1: exploreren Exploreren is altijd de eerste stap in het coachen: samen de situatie, mogelijkheden,

verwachtingen en wensen verkennen. Belangrijk hierbij is dat de coach actief luistert

(geduldig) zonder in rede te vallen (zo lang de persoon nog een aantal ideeën willen uiten, zal

hij u geen aandacht geven). Probeer dus eerst goed te begrijpen wat ander precies zegt

alvorens je eigen mening of gedachte te geven. Doe je dat toch, verontschuldig jezelf dan en

ga weer in luistermodus. Men spreekt van ‘listen to learn’ (luisteren om er iets van op te

steken) i.p.v. ‘listen to speak’.

Tips om goed te luisteren

LSD model: Luisteren, Samenvatten en eventueel Doorvragen.

Moedig hen aan hun ideeën volledig te ontvouwen.

Hou je aandacht bij het gesprek, zorg dat er geen afleiding is (deur toe, gsm op stil, …).

Als je geen voeling hebt met het probleem, verwoord dit dan in respectvolle termen en

benoem wat je denkt. Een ander merkt namelijk als je niet echt luistert.

Luister ook met lichaamstaal of ‘SOFTEN’: Smile, Open posture, (lean) Forward, Touch,

Eye-contact en Nod in agreement. Doe dit uiteraard zonder te overdrijven.

Page 4: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Hoe samenvatten / parafraseren?

Je kan feitelijk parafraseren: feiten opsommen, of parafraseren op gevoelsniveau door de

relatie tussen de feiten en de gevoelens die deze teweeg hebben gebracht te leggen.

Hoe goed doorvragen?

1. Stel vragen uit belangstelling, vanuit oprechte nieuwsgierigheid.

2. Stel beschrijvende vragen die beroep doen op het voorstellingsvermogen.

Bijv. Hoe zou je het willen? Wat zou voor jou een goed contact zijn?

3. Wissel af tussen open en gesloten vragen.

4. Vraag naar beleving, laat hen fantaseren over een positief gevoel dat je door veranderd

gedrag kan bewerkstellingen. Bijv. Hoe zal het zijn als je dat doel bereikt hebt?

5. Leg het denken steeds terug bij de ander als je zelf iets inbrengt. Bijv. Wat voor mij

werkt is… zou dat iets voor jou zijn?

6. Let op je lichaamstaal!

Coachende vaardigheid 2: waarderen en bekrachtigen Waarderende uitspraken geven energie, maar ze moeten gemeend zijn. Soms is het moeilijk

om een goede waardering te vinden / geven. Wat je kan proberen:

Probeer de kwaliteiten achter een valkuil te zien. Bijv. Een leerling die brutaal overkomt,

is mondig. Een kritische medewerker, is betrokken.

Ontdek kwaliteiten door de kernkwadranten van Ofman: kernkwaliteit (vaardigheid) –

valkuil (te veel van de kwaliteit) – uitdaging (positief tegenovergestelde v.d. valkuil) –

allergie (te veel van de uitdaging). Bijv. netjes – perfectionisme – loslaten – slordig.

Hoe waardeer je? Enkele principes

Hou waardering klein en concreet, wees authentiek.

Leer alert te zijn voor wat goed loopt en koppel veelvuldig terug.

Ga in op de feitelijkheid. Niet ‘jij bent creatief’ maar ‘ik vind je taak creatief afgewerkt’.

Wanneer iemand een compliment weigert te aanvaarden, zeg dan ‘dat kan best zijn… en

toch vind ik …’ en herhaal het compliment.

Page 5: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Feedback geven: soorten

Feedback op inhoud en op gedrag. Feedback op inhoud is vaak makkelijk, je kan dit

subjectief en kort houden. Feedback op gedrag ligt gevoeliger. Het is moeilijker om te

geven én te ontvangen omdat het al snel persoonlijk opgevat wordt.

Je hebt verbale (bewuste) en non-verbale (vaak onbewuste) feedback, positieve

(waardering- en negatieve (correcties, sancties) feedback.

Coachende vaardigheid 3: feedback geven Door continu feedback te geven, positief en negatief, geraakt men hier aan gewend. Zowel bij

bekrachtiging als bij kritiek: wanneer het klein wordt gehouden en vaak wordt gegeven, wordt

het normaal in je communicatie. Dit zorgt juist voor een positief leerklimaat waarin fouten

toegestaan en toegegeven kunnen worden. Ga het dus zeker niet uit de weg. Probeer

eventueel aan ‘feed-forward’ te doen: op voorhand inbeelden hoe het gesprek zal verlopen

zodat je niet voor verrassingen komt te staan.

Je moet feedback onmiddellijk, concreet, repetitief en continue geven.

Wanneer je kritiek geeft, denk dan goed na over wat je eigenlijk wil bereiken. Het gaat

niet om gelijk halen maar om elkaar beter leren begrijpen.

Gebruik een meervoudige boodschap / meervoudig luisteren:

- Deel je boodschap van zorg om de ander, bijv. ik wil je enthousiasme niet temperen.

- Deel je kritiek of feedback, bijv. maar ik weet niet of dit haalbaar is.

- Deel de zorg die je voor jezelf hebt, bijv. ik voel nu al stress.

- Bied perspectief, bijv. misschien zie jij het totaalplaatje beter, kan je eens uitleggen?

Gebruik de ik-boodschap:

- Omschrijf zo concreet en objectief mogelijk wat de feiten, bijv. je bent al 3x te laat.

- Deel wat het met je doet, hoe je jezelf er bij voelt, bijv. dat ergert me.

- Vertel de ander wat de gevolgen zijn, bijv. de kinderen wachten op je.

- Omschrijf het gewenste gedrag, bijv. ik wil dat je op tijd komt.

- TIP een geheugensteuntje: ik merk dat …, wat mij het gevoel geeft dat …, en wat als

gevolg kan hebben dat … wat ik wil is … Lijkt je dat wat?

Coachende vaardigheid 4: uitdagen Uitdagen betekent dat iets al goed loopt maar je motiveert om het nog beter te doen. Je

boort het potentieel in een ander aan, spoort aan om initiatief te nemen en een nieuw doel

voor ogen te stellen. Maak een uitdaging / nieuw doel telkens klein en concreet.

Page 6: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Coachende vaardigheid 5: inspireren Inspireren is mogelijkheden aanvuren. Er zijn 5 manieren om te inspireren:

1. De ander rechtstreeks aanspreken op enthousiasme: wat zou jij willen?

2. Inspirerende ervaringen verkennen: focussen op iets dat wel gelukt is.

3. Het probleem herkaderen: de situatie vanuit een ander perspectief bekijken.

4. Innovatie en creativiteit stimuleren: ‘out of the box’ denken, brainstormen, andere

sporen verkennen!

5. Inspirerend adviseren: vragen of de persoon jouw idee wil horen en een goede ervaring

delen als advies. Vertel erbij dat de persoon het natuurlijk kan aanpassen als gewenst.

Coachende vaardigheid 6: adviseren Adviseren wordt in coaching vaak achterwege gelaten omdat de ‘coachee’ zelf geactiveerd

moet worden i.p.v. kant-en-klare opties voorgeschoteld krijgen. Bovendien is wat voor jou

werkt niet noodzakelijk bruikbaar voor een ander én komt advies vaak belerend over (‘zo

moet je het doen’).

Adviseren mag wel maar enkel wanneer de ‘coachee’ erom vraagt of er duidelijk ontvankelijk

voor is. Je zegt er dan best bij ‘Dat werkte voor mij. Ik weet niet of dat voor jou ook wat lijkt?’.

Je kan eventueel ook beargumenteren waarom het voor jou werkte. Stel in ieder geval

controlevragen en geef de ander ruimte om te reageren op je voorstel. Heeft hij op

onderdelen bezwaren, analyseer ze dan. Zo snij je advies op maat!

Coachende vaardigheid 7: toelaten en ruimte geven Wees een luisterend oor en vertrouwenspersoon waarbij de persoon in kwestie even al zijn

gedachten en gevoelens kwijt kan. Vaak zorgt deze opluchting al voor een grote stap vooruit.

Coachende vaardigheid 8: ontspannen Soms kan er pas constructief te werk worden gegaan, als de persoon zich eerst even tot rust

brengt. Even iets anders doen, een ander positief iets bespreken, wandelen, … en zo op je

positieven komen, kan wonderen doen!

Page 7: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Vragen van medeleerlingen

Grens coaching en therapie: coaching is veeleer concrete tips geven om een bepaald

probleem op te lossen. Therapie is eerder analyseren hoe het probleem ontstaan is.

Relatie vaardigheid en uitdaging: er moet een goede balans zijn tussen de uitdaging die

je tracht uit te voeren en het niveau van de vaardigheid die je hiervoor nodig hebt.

Enkel zo bereik je flow i.p.v. stress (te grote uitdaging / te weinig vaardigheid) of

verveling (te weinig uitdaging / te grote vaardigheid). Ook gekend als ‘CS-balans’ =

verband challenges and skills.

3. ACHT GESPREKSMODELLEN

Methodisch denken en handelen en het kunnen faseren, zijn belangrijke vaardigheden bij

professionele communicatie. Een model kan hier een houvast in bieden al is een model niet

heilig: niet de methode staat centraal, wel de ander. Als je merkt dat je met je model vast te

komen zitten, laat het dan los. Er zijn vier niveaus van communicatie die de basis vormen voor

het welslagen van elk model. Het is belangrijk dat je flexibel tussen deze 4 niveaus kunt

schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en

doelgericht te werk gaan) en divergeren (loskomen en associatief te werk gaan).

Basismodel gebaseerd op de 4 niveaus van communicatie 1. Inhoudsniveau: de inhoud, wat je bespreekt.

2. Procedureniveau: afspraken over hoe de bespreking verloopt.

3. Interactieniveau: hoe de gesprekspartners met elkaar omgaan, los van het thema.

4. Gevoelsniveau: de gevoelens die een rol spelen tijdens de communicatie.

Niveaus 3 en 4 behoren beide tot het procesniveau. Het is belangrijk om deze 4 niveaus te

herkennen, interventies kunnen doen op elk niveau en om ertussen te kunnen schakelen. Dit

betekent dat je als het ware boven het gesprek moet kunnen hangen en je moet afvragen wat

er gebeurt (metacommunicatie).

Page 8: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Inhoudsniveau: de gespreksonderwerpen

Hier gaat het om WAT er letterlijk gezegd wordt.

Procedureniveau: het doel en de stappen van het gesprek

Hier gaat het over de manier waarop je met de inhoud aan de slag gaat (het hoe).

Dit gaat o.a. over afspraken over tijd, onderwerpen, de manier waarop thema’s aan bod

komen, werkvormen, de volgorde van de thema’s, …

Het benoemen daarvan aan het begin van een gesprek of les kan veel duidelijkheid en

structuur bieden. Je schept een context en gesprekspartners weten wat ze van het gesprek

kunnen verwachten, waartoe het zal leiden. Het zorgt er ook voor dat de ander weet wat

relevant is om ter sprake te brengen en wat niet.

Belangrijk is dat de procedure (hoe het gesprek zal verlopen) voor iedereen duidelijk is en dat

ook iedereen het eens is met deze gekozen procedure.

Interactieniveau: hoe de gesprekspartners met elkaar omgaan

Hier gaat het over hoe de gesprekspartners met elkaar communiceren: luisteren ze naar

elkaar? Is er iemand die vnl. het woord neemt of juist niets zegt? Van welke

communicatiewegen maken we gebruik (mail, gsm, brieven, facebook, …)? …

Soms kan het in een gesprek nodig zijn om hier eerst aandacht aan te besteden, zodat er

onderling vertrouwen ontstaat. De eenvoudige vraag ‘hoe gaan we met elkaar

samenwerken?’ kan hier al voor zorgen.

Wanneer de sfeer in een groep niet goed zit, heb jij als ‘coach’ een voorbeeldfunctie door

opmerkingen te maken over de manier waarop er met elkaar omgegaan wordt. Je kan zelf

vertellen hoe je de interactie en samenwerking ervaart en je kan de deelnemers uitnodigen

hier iets over te vertellen. Je kan de communicatie- en lichaamstaal van de ander benoemen.

Gevoelsniveau: het gevoel van elke betrokken persoon

Hier gaat het om het gevoel van iedere persoon afzonderlijk m.b.t. het gebeuren in de groep

op dat moment. Ook hier heb je als ‘coach’ een voorbeeldfunctie en kan je zelf

gevoelsinterventies maken of deelnemers uitnodigen om hun gevoel weer te geven.

Page 9: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Het proces gaat altijd voor op de inhoud, je kan nl. pas goed aan de taak / inhoud werken als

je je veilig voelt tijdens de communicatie. Interventies op het juiste moment zijn dan ook

cruciaal om alle partijen betrokken te houden en de communicatie helder.

Een goed gesprek ziet er dan ongeveer zo uit

1. Start het gesprek op een open en vertrouwde manier.

2. Spreek observaties uit en erken de gevoelens.

3. Wees duidelijk over de agenda van de bijeenkomst en het doel.

4. Ga dan over tot de inhoud.

5. Schenk ruime aandacht aan de dialoog, discussie en rationele elementen.

6. Bewaak de tijd voortdurend.

7. Deel gevoelsreflecties.

8. Sluit de inhoud af.

9. Maak vervolgafspraken.

10. Spreek naar elkaar uit hoe het gesprek was en sluit persoonlijk af.

One minute coaching Tijdens one minute coaching wordt er gecoacht op de mentale stemming. Er zijn 4 soorten

mentale stemmingen: uitdaging – spanning en verkramping – woede en frustratie – afhaken.

1. Uitdaging: als je jezelf uitgedaagd voelt (ZNO, flow), kom je het best tot leren.

2. Spanning en verkramping: dit ontstaat wanneer je teveel met het resultaat bezig bent. Je

bent dan gefixeerd op de uitkomst, of je zult slagen of falen (oordeel van een ander).

3. Woede en frustratie: dit ontstaat wanneer er jou, in jouw beleving, onrecht aangedaan

wordt. Je voelt je gedwarsboomd in het bereiken van je doelen door een handelswijze die

jouw normen en waarden overschrijden.

4. Afhaken: dit ontstaat als je niet meer betrokken bent bij je doel of taak. Je neemt

letterlijk en figuurlijk afstand van de taak / situatie waarvoor je eerst wel nog passie had.

Het kan je eigenlijk niet meer schelen.

Page 10: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

De mentale stemming in een korte time-out veranderen kan alleen door de andere heel direct

aan te spreken op de keuze in zijn stemming. Een goede coach weet de juiste snaar te raken

zonder dat dit ten kosten gaat van de relatie of de persoon. Hier zijn 4 technieken voor.

4 communicatietechnieken om de mentale stemming te beïnvloeden

1. Inspireren: vertrouwen en geloof in de ander uitspreken, bijv. door toekomstgerichte

opmerkingen als ‘Stel we zijn 2 maanden verder, dan zie ik jou…’.

2. Complimenteren: het benoemen van de persoonlijke kwaliteiten van de ander. Belangrijk

is om de persoonlijke inspanningen te complimenteren en niet enkel de resultaten. Je

maakt een compliment concreet: goed gewerkt, want…

3. Confronteren: je houdt de ander een spiegel voor, vaak met een vraag. Eigenlijk geef je

enkel maar terug aan de ander wat je ziet: ‘Heb je in de gaten dat…?’. De confrontatie

creëert bewustwording van gedrag, je maakt een ‘blinde vlek’ duidelijk.

4. Provoceren: de ander uitdagen met humor of een paradoxale opmerking.

3 fasen om een grote afstand in mindset te overbruggen

Wanneer de afstand tussen de huidige mentale stemming en de gewenste stemming te groot

is om in één keer te overbruggen, kan je 3 opeenvolgende fasen doorlopen.

1. Openheid creëren door de waarheid / feiten op tafel te leggen.

2. Bewustwording door het spiegelen van de mentale stemmingen, het daaruit

voortvloeiende gedrag en de keuzes die de ander maakt.

3. Verandering van de mentale stemming en daardoor in gedrag. In deze fase kiest de ander

bewust voor een andere mentale stemming. Een verdiend compliment staat hierbij dan

ook op zijn plaats.

Om te kunnen coachen, moet de ander zich ‘coachable’ opstellen. De belangrijkste

vaardigheden bij dit model, zijn openheid en assertiviteit (de durf om direct te zijn). Je moet

dingen bespreekbaar durven maken. Andere vaardigheden die een rol spelen zijn wederom

de vaardigheden inspireren, confronteren, complimenteren en provoceren.

Op de volgende pagina vind je een schema dat je kan gebruiken om op mentale stemmingen

in te spelen, gebaseerd op de mentale typering van de coachee.

Page 11: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

STAR-model Het STAR-model kan je helpen om objectief een analyse te maken van de competenties en

talenten van iemand. Dit door je door een ‘behavioral interview’ waarbij je gerichte en

concrete vragen stelt over gedrag uit het verleden. Gedrag en prestaties uit het verleden

blijken namelijk een belangrijke voorspeller voor gedrag in de toekomst. Door dergelijke

vragen te beantwoorden, vertelt de kandidaat hoe hij daadwerkelijk in de praktijk tewerk is

gegaan en wat voor hem belangrijk is.

10 van dergelijke vragen zijn

1) Hoe pak jij je werk aan wanneer je onder druk dreigt te staan?

2) Hoe ga jij om met een onverwachte uitdaging? Kan je eens een voorbeeld geven?

3) Heb je ooit een professionele fout gemaakt? Hoe herstelde je die?

4) Geef een voorbeeld van een doel dat je hebt bereikt, en hoe je dat hebt aangepakt.

Page 12: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

5) Beschrijf eens een beslissing die je hebt genomen die jou niet populair maakte en hoe je

erin geslaagd bent om die toch door te voeren.

6) Geef eens een voorbeeld van hoe jij je doelen stelt en die ook waarmaakt.

7) Geef eens een voorbeeld van hoe jij in een team werkt.

8) Wat doe jij wanneer je het met iets op je werk niet eens bent?

9) Geef eens een voorbeeld van hoe je erin geslaagd bent om collega’s te motiveren?

10) Heb je ooit al eens voor een aartsmoeilijke opdracht gestaan? Hoe heb je dat aangepakt?

STAR staat voor Situatie – Taak – Actie – Resultaat. Je hebt ook een aangepaste versie waarbij

STARR staat voor Situatie – Taak – Actie – Resultaat – Reflectie.

Een goede vraagtechniek is een belangrijke succesfactor: stel open, neutrale, enkelvoudige en

gedragsgerichte vragen. Vraag ook door indien nodig. Per voorbeeld dat aan bod komt,

onderzoek je wat voor situatie het was en welke taak de kandidaat daarbij had: wat werd er

van hem verwacht, wat heeft hij vervolgens gedaan (de actie) en tot slot wat gebeurde er

nadien / was het effect van die actie (het resultaat).

Page 13: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

T-GROW-model Dit is een model om van probleem-denken naar oplossingsgericht denken te gaan. Men gaat

niet op zoek naar de oorzaak van het probleem maar naar een oplossing dat wél werkt om

daar vervolgens op verder te bouwen.

Bij dit model wordt de coachee gezien als competent en baas over eigen handelen. De coach

helpt met het voorstellen en beschrijven van de door hem gewenste veranderingen waarbij

dan voortgebouwd wordt op de effectieve handelingen die de coachee zelf al stelt. Deze

veranderingen zijn altijd toekomstgericht, positief gesteld, specifiek en passend bij de

coachee die daarin zelf ook aan zet is.

Hoe bereiken we nu wat we willen bereiken? Er zijn een aantal leidende principes:

- Als iets niet werkt, stop er dan mee en doe iets anders!

- Als iets wel werkt, doe er dan meer van!

- Als iets werkt, leer het van/aan anderen!

Vaak zeggen mensen dat ze ‘al alles geprobeerd hebben’ en ‘niets werkt’. Juist dan is het

goed om te zoeken naar die momenten waarop het probleem zich niet voordoet. Zoeken naar

uitzonderingen, momenten waarop iets wel werkt is belangrijk bij oplossingsgericht werken.

T-GROW staat voor…

Topic: welk onderwerp wil je bespreken?

Goal: wat wil je bereiken op korte en lange termijn? Zowel algemeen als persoonlijk.

Reality: hoe ziet de huidige situatie eruit (jezelf, anderen, context)?

Options: welke opties of alternatieve strategieën zijn er? Voor- en nadelen?

Wrap up: actieplan! Wat wil je doen, zijn je keuzes?

De kracht van dit model ligt in de overzichtelijke stappen die leiden tot een duidelijk

eindresultaat. De ander verheldert actief zijn probleem, bedenkt zelf oplossingen en

verandert daardoor met plezier zijn gedrag. Het is niet de bedoeling dat jij als coach met een

voorstel afkomt, tenzij er expliciet achter gevraagd wordt. Hierbij leg je het denken wel terug

bij de coachee: kan dit werken voor jou? Laat de coachee zijn persoonlijke doel ook positief

formuleren volgens de formule: ik + werkwoord T.T. + tijdsbepaling.

Variant: T-GRROW-model. Hier komt nog voor het onderdeel ‘options’ eerst het onderdeel

‘resources’. Je onderzoekt welke bronnen je kan raadplegen.

Page 14: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

UI-model (coachend reflecteren vanuit kernkwaliteiten) Met het ui-model sta je systematisch (5 fasen) bewust stil bij gebeurtenissen, je reflecteert.

Fase 1 Beschrijf de ervaring of situatie waarop je de reflectie zal toepassen.

Je kan dit doen a.d.h.v. de STARR-methode.

Fase 2 Reflecteer over wat er concreet gebeurde (haal ook kwaliteiten aan).

Fase 3 Bewustwording van essentiële aspecten: wat was de oorzaak, gevolg, …?

Fase 4 Zoeken naar alternatieve gedragspatronen (ideale situatie? hoe?).

Fase 5 Alternatief uitproberen en hierna weer reflecteren.

Bij het UI-model richt je jezelf op, vaak onvermoede, mogelijkheden en krachten die mensen

in zich hebben. Het ui-model representeert dan ook steeds diepere lagen die je kan aanboren

en die invloed hebben op je gedrag. De lagen zijn: kernkwaliteiten, werkelijke betrokkenheid,

identiteit, overtuigingen, competenties en aan de buitenkant je gedrag.

Wanneer alle lagen aan eenzelfde touw trekken, ontstaat er flow. Dan komen de persoonlijke

kwaliteiten tot uiting die samenhangen met de meer naar binnen gelegen bronnen van het

handelen (= kernkwaliteiten). In de 5 fasen van de reflectiecyclus, leren mensen discrepanties

tussen de lagen op te sporen en op te heffen.

Als coach heb je de taak om voortdurend uit te zoeken of wat de coachee zegt te doen ook

spoort met wat hij werkelijk wil, voelt of denkt. Het is hierbij de kunst om zachtmoedig te

confronteren.

Page 15: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Slechtnieuwsgesprek

Fase 1: de voorbereiding

Je toetst op voorhand af bij de betrokkenen in welke mater er al ‘probleembewustzijn’

aanwezig is. Breng hierbij inhoud, doel en verloop van het gesprek in kaart.

Fase 2: introductie

Begroetingsfase of kennismaking: je verwelkomt op een warme manier maar komt vrij snel

tot de hoofdzaak. Breng het slechte nieuws aan het begin van het gesprek. Aangezien je het

algemeen doel van het gesprek al vooraf tijdens de voorbereiding hebt meegedeeld, zullen de

ouders niet volkomen uit de lucht vallen. Als het een moeilijke boodschap is, kan je dit ook

aangeven: ‘Ik vind het niet eenvoudig om u dit te moeten zeggen. Het zit namelijk zo: we

maken ons zorgen over het regelmatig terugkerende agressieve gedrag van … en we willen

samen met jullie verkennen hoe we hier uit kunnen geraken.

Fase 3: confrontatie

Tijdens de confrontatie breng je de slechte boodschap: het kind wordt doorverwezen, er is

een vermoeden van een diagnose, de jongere zal geschorst worden, … Dit doe je kort en

zakelijk. Stel je wel open voor de reactie en emoties van de ouders.

Fase 4: verwerking

In deze stap ga je op een gepaste, begripvolle en zorgzame manier om met de emoties bij de

ouders. Ga niet in het verweer. Besef dat ouders in de eerste plaats een gevecht leveren met

zichzelf en de situatie waarin zij zich bevinden. Denk en voel met hen mee op een betrokken

maar ook professioneel afstandelijke wijze. Dat kan je doen door de emoties die je ziet te

beschrijven, zonder beoordelend te worden.

Fase 5: advies en perspectief

Dit is de fase van probleemverkenning en oplossing. Je zoekt samen naar nieuwe

perspectieven, geeft informatie, bekijkt wat er mogelijk is en of er bijkomstig onderzoek nodig

is. Laat hierbij de ouders zoveel mogelijk aan het woord en vraag hen om suggesties.

Formuleer allereerst het probleem helder: beperk je tot concreet waarneembaar gedrag en

zoek onderliggende oorzaken. Formuleer dan voorstellen / mogelijke oplossingen. Selecteer

enkele voorstellen en controleer de haalbaarheid. Kies dan een strategie en maak hier

afspraken rond.

Page 16: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Fase 6: afronding en opvolging

Spreek een volgende afspraak af en ga vanuit een positieve sfeer uit elkaar. Spreek af dat je

elkaar op de hoogte zal houden en houd vorderingen bij. Evalueer ook je gesprek door een

zelfreflectie.

Het is aangeraden om een slechtnieuwsgesprek goed voor te bereiden en eventueel voor

jezelf een sjabloon te maken dat je kan volgen.

Een zorgzame (niet-aanvallende) formulering van de boodschap is in elke fase belangrijk.

Spreek in ‘plustaal’ (ik-boodschap + genuanceerd + alle aspecten + toekomstgericht) en

formuleer je boodschap in termen van het gedrag dat je verwacht.

Mogelijke valkuilen zijn: het uitstellen of verzachten van slecht nieuws, enkel focussen op

wat er fout gaat en het interpreteren en etiketteren van het gedrag en het kind!

Model voor conflicthantering

Het 6-stappenmodel van P. Porro

Dit model kan je hanteren bij conflicten tussen leerlingen en hen zelf het gesprek laten

houden met het stappenplan als kapstok. Er zijn 6 stappen.

Page 17: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Het ‘teken je gedrag’ model van Adinda Devreede

Dit model wordt voornamelijk gebruikt bij kleinere kinderen. Samen met het kind kan je met

kleurstiften en gesprekskaartjes notities maken van het conflictgesprek. Deze visuele techniek

blijkt voor veel visueel ingestelde kinderen goed te werken (mensen met autisme, ADHD,

ADD) maar ook voor mensen die chaotisch en associatief denken.

Appreciative Inquiry-model In essentie draait ‘AI’ over de vraag wat je leven geeft, je bestaansreden, identiteit en richting.

Dit kom je te weten door verhalen te delen. Verhalen worden gemakkelijker en beter

onthouden dan droge gegevens. Ze geven een context, laten relaties zien en brengen emoties

over. De kern van Appreciative Inquiry is de 5D-cyclus rondom een thema dat de basis vormt

voor deze verhalen: Define – Discovery – Dream – Design – Destiny.

Define: bepaal wat je precies wil bestuderen. Bijv. ik wil weten hoe we van onze school

een rustgevende werkplek kunnen maken.

Discovery: ga na welke krachten je / de school heeft, waar krijg je energie van? Ja kan dot

te weten komen door vragen als ‘Wanneer was dit al het geval? Waaraan merkte je dat?’.

Dream: visualiseer de gewenste of ideale situatie gebaseerd op het positieve verleden.

Design: herleid de droom tot een realistisch plaatje. Allerhande ideeën worden nu

samengevoegd tot een bruikbare strategie. Belangrijk is dat de deelnemers zelf kiezen

voor stellingen waar ze zich willen inzetten. Hiermee nemen ze direct

verantwoordelijkheid voor het slagen van het veranderingsproject.

Destiny: de gekozen doelstellingen worden vertaald naar uitvoerbare handelingen. Hier

ga je rollen en verantwoordelijkheden vaststellen.

Je kan dit met groepen uitvoeren maar de ‘Discovery’ en ‘Dream’ fasen worden telkens in duo

interviews uitgevoerd. De interviewers vatten de verkregen informatie dan samen en delen

deze met de groep mee.

In de ‘Design’ fase worden stellingen bedacht en geclusterd. Vervolgens wordt aan de

deelnemers gevraagd om voor een cluster te kiezen, zo ontstaan er projectgroepen.

Page 18: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Een uitgewerkt voorbeeld van dit model bij iemand die ‘vast’ zit in zijn job.

4. HULPVRAGENBAAK Zie cursus blz.142-163 voor hulpvragen om te gebruiken tijdens het hanteren van

gespreksmodellen.

Page 19: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

5. RECAPITULEREN

Coachende vaardigheden

1. Exploreren: actief luisteren.

2. Waarderen en bekrachtigen: aangeven wat goed gaat, welke kwaliteit hierbij naar boven

komt, je geeft compliment op het gedrag.

3. Feedback geven: confronteren met de werkpunten, positieve feedback, …

4. Uitdagen: uitdagen / aansporen om iets moeilijker te proberen.

5. Adviseren: tips geven, doorverwijzen, …

6. Inspireren: model voor je leerling.

Modellen

STAR(R)-model: situatie, taak, actie, resultaat, reflectie.

T-GROW:

UI-model: wat zijn je belangrijkste waarden? Hoe zie je t/jezelf in je professionele rol?

Waar geloof je in als … je waarden zijn? Wat kun je om hieraan tegemoet te komen? Wat

doe je om hieraan tegemoet te komen? Wat kom je tegen / bots je wel eens op?

One minute coaching-model: je hebt 4 gemoedsfasen: uitdaging groen – spanning geel –

frustratie of woede rood, afhaken grijs. Je gaat direct en kort inspelen om een

gemoedsshift teweeg te brengen.

Slechtnieuwsgesprek: goede voorbereiding is cruciaal, bereid voor in ‘rubrieken’. Bijv. 1.

evolutie, 2. gedrag, 3. maatregelen en dan vraag je of het goed is om in die volgorde het

gesprek te doorlopen. Na deze introductie ga je meteen over naar de confrontatie.

Wanneer je een slechte eigenschap aanhaalt, tracht dan ook het positieve erachter aan

te geven. Bijv. steekt nooit vinger op >< spontaan. Hierna komt de verwerking, advies en

perspectief voorop stellen, afronden en opvolgen met een nieuwe afspraak.

Feedback geven model 1: zorg om de ander kritiek zorg om jezelf perspectief.

Ik wil je niet kwetsen, toch moet ik het kwijt, je bent al 4 keer te laat, ik geraak hierdoor

geïrriteerd, wat kunnen we hieraan doen?

Page 20: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Vragen van leerlingen

Wel model heeft het meeste succes? T-GROW model.

Op p.60 staat het communicatiestijlenmodel van David Merill en Roger Reid, wat is dit?

Oefenen van modellen!

Page 21: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Een meerdere coachen: opdracht

Wissel even met elkaar uit wat je moeilijk vindt aan het coachen van ‘een meerdere’.

Leg er even de vier communicatieniveaus bij (eerste model): kan je dit even toepassen op

het coachen van een meerdere?

Raadpleeg even het GROW-model en het model van de kernkwaliteiten. Zou je hiermee

ongemerkt ‘een meerdere’ kunnen coachen?

Speel een rollenspel waarin je een model toepast, bv het GROW model.

Koppel plenair terug over wat jullie geleerd hebben en wat jullie in de toekomst

eventueel anders willen doen m.b.t. het coachen van een meerdere.

Basismodel gebaseerd op de 4 niveaus van communicatie

1. Inhoudsniveau: de inhoud, wat je bespreekt.

2. Procedureniveau: afspraken over hoe de bespreking verloopt.

3. Interactieniveau: hoe de gesprekspartners met elkaar omgaan, los van het thema.

4. Gevoelsniveau: de gevoelens die een rol spelen tijdens de communicatie.

Niveaus 3 en 4 behoren beide tot het procesniveau. Het is belangrijk om deze 4 niveaus te

herkennen, interventies kunnen doen op elk niveau en om ertussen te kunnen schakelen. Dit

betekent dat je als het ware boven het gesprek moet kunnen hangen en je moet afvragen wat

er gebeurt (metacommunicatie).

Page 22: Coachend Communiceren - Charlotte Vanpoucke€¦ · schakelen. Coachend communiceren balanceert steeds tussen convergeren (structureren en doelgericht te werk gaan) en divergeren

Recapitulatie

Coachende gesprekken: hoe?

1. Exploreren: vragen stellen (LSD) + doorvragen (wie, wat, waar, wanneer, hoe, …).

2. Waarderen, erkennen.

3. Feedback geven.

4. Uitdagen: evenwicht tussen competentie en taak.

5. Adviseren: advies geven maar ook terug koppelen.

6. Inspireren: goede voorbeelden geven om een andere kijk op de kwestie te geven, breed

te laten denken.