AMBTENAAR 2.0:

EEN KWALITATIEF ONDERZOEK NAAR DE

ROL VAN WEB 2.0 VOOR DE OVERHEID

Masterproef

proeve ingediend voor het behalen van de graad van Master in de

Communicatiewetenschappen

Promotor: Prof. Jo Pierson Academiejaar 2010 - 2011

Faculteit Letteren en Wijsbegeerte Sara Jane Deputter

Vakgroep Communicatiewetenschappen Rolnummer: 91763

Master Communicatiewetenschappen

1

aantal woorden: 35 648

CIVIL SERVANT 2.0.

QUALITATIVE SURVEY ABOUT THE ROLE

OF WEB 2.0 FOR THE GOVERNMENT

2

ABSTRACT

Author: Sara Jane Deputter

Title: Civil Servant 2.0. Qualitative survey about the role of web 2.0 for the Government

University: Vrije Universiteit Brussel

Academic year: 2010-2011

Promoter: Prof. Dr. Jo Pierson

It is impossible to imagine life today without social media. The increasing success of the

smart phones confirms that Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, etc. are a part of our

lives, just like working and eating. The media landscape has changed and the balance of

power over content has shifted from the companies to the consumers. However,

Governments are still searching when it comes to social media. Several small initiatives

are being taken: spokespersons take to Twitter, a Facebook page on tax-on-web was

created and recently a booklet for civil servants was published with guidelines and

recommendations regarding social media. But do social media not offer more

opportunities for Governments? Are Governments lagging behind and missing the boat? A

qualitative survey will help to examine what role social networks can play for

Governments and what consequences this will have.

Keynotes: social media, government, civil servant, web 2.0, Facebook, Twitter, social

marketing

3

VOORWOORD

Dit is het begin van mijn masterproef tot het behalen van de graad van Master in de

Communicatiewetenschappen. Een begin waarvan ik dacht, dat er nooit een einde aan

zou komen. Een fulltime communicatiejob combineren met fulltime studies… ik heb het

misschien wat onderschat, maar ik ben oh zo blij, dat ik nu die eindmeet in zicht heb. En

het was het waard… De liefde voor de communicatie is al aanwezig van mijn 17 en deze

master is de start geweest om liefde om te zetten naar een ware passie en om van

dromen werkelijkheid te maken.

Toen ik 5 jaar geleden bij de overheid begon, heb ik mij de belofte gemaakt, op een dag

bewijzen we de wereld dat het beeld van de overheid anders kan. Het oude beeld van de

collega‟s bleef bij vele mensen hangen en confronteerden mij maar al te vaak met flauwe

mopjes die het werk van de ambtenaar serieus ondermijnden. Maar mede dankzij mijn

thesis heb ik die belofte kunnen waarmaken. Ik werd in april 2011 door het radio 1

programma Peeters en Pichal verkozen tot hipste ambtenaar van de 21ste eeuw

(http://bit.ly/h4iXx8). Waarom? Een fulltime job combineren met studies aan de VUB, een

masteproef over de sociale netwerksites schrijven, elke dag fervent gebruik maken van

die nieuwe sociale media, evenementen organiseren voor het Belgische voorzitterschap

én een huis verbouwen? “You must be kidding me”, moeten ze bij Peeters en Pichal

gedacht hebben én toch was het zo! Met veel dank aan Chantal De Pauw om mij aan te

moedigen mij kandidaat te stellen. Een tweede stap in mijn belofte kwam er dankzij

Katrien Eggers die wist dat ik een masterproef deed rond overheidscommucatie en sociale

media en me daarom vroeg mee te werken aan de nieuwe COMM Collection over

aanbevelingen bij het gebruik van sociale media. Dankzij deze masterproef is mijn liefde

voor sociale media beginnen groeien en wist ik dat ik er meer wou mee doen. Groot is dus

mijn vreugde dat ik deze zomer cursus mag geven in de Summerschool 2.0 van de FOD

Sociale Zekerheid en de FOD Economie, waar ik de ambtenaren op weg zal helpen in de

wereld van de sociale media. Of ik ze zal kunnen overtuigen? Daar ben ik van overtuigd,

want iets wat je doet met passie, zet anderen gewoon aan!

Ik hoop dat deze masterproef, echt „the masterpiece‟ wordt. Een werk, waarmee ik nog

andere overheidsdiensten en personen verder kan helpen in hun ontdekkingstocht van de

sociale media. Maar dat het niet voor niets is geweest, daar ben ik nu al van overtuigd en

daar ben ik iedereen die me hierbij geholpen heeft zeer dankbaar voor.

Ik wil deze masterproef opdragen aan één persoon in het bijzonder. Mijn papa die me

altijd gezegd heeft dat niets onmogelijk is en dat je zoveel mogelijk dromen in je leven

moet nastreven. Ik hoop dat hij van daarboven fier op mij zal zijn…

Nil volentibus arduum…

4

DANKWOORD

Toen ik drie jaar geleden de beslissing nam om mijn job als accountmanager

communicatie bij de FOD Economie te combineren met mijn masterstudie aan de VUB,

hebben velen mij gezegd: “Je weet niet waar je aan begint en bereid je voor op het

ergste.” Maar het zijn net die woorden die voor mij de sterkste motivatie waren om door

te zetten. “Nil volentibus arduum” of voor zij die willen is niets onmogelijk, maar ik kon

het niet alleen. Ik wil zeker de mensen bedanken die dit mogelijk hebben gemaakt door

hun steun, hun hulp, hun lieve woorden, hun hulp bij het onderzoek,…

Bedankt aan al mijn respondenten voor jullie tijd en jullie flexibiliteit in mijn drukke

agenda, bedankt Niels, Hilde, Lies, Liesbeth, Sien en Sofie om mij te helpen bij de

transcriptie van de interviews. Bedankt professoren aan de VUB voor alles wat jullie mij

de voorbije 2,5 jaar geleerd hebben, een speciale dank aan Professor Pierson voor zijn

goede begeleiding, nuttige tips, en aanmoedigende woorden om niet op te geven.

Bedankt lieve followers op Twitter en vrienden op Facebook om mij niets kwalijk te nemen

wanneer ik mijn gal moest spuien, om mij virtueel aan te moedigen en om mij input te

leveren voor deze masterproef. Bijzondere dank aan „Kriek‟ om aan mijn manier van

werken een mooie lijfspreuk te koppelen, die ik nu met veel plezier gebruik. Een

gemeende dank u wel aan al mijn lieve collega‟s op de FOD Economie die begrip toonden

en in het bijzonder Bert, Martine, Myriam, Nathalie, Chantal, Caroline, Betty, Lut, Anna en

Chantal om mij deze kans te geven, om projecten over te nemen en om de woorden van

steun wanneer het mij allemaal wat teveel werd. Edwin, bedankt om deze masterproef na

te lezen en fouten te verbeteren die ik niet meer zag staan. Dank aan mijn mama en

familie voor de onvoorwaardelijke steun en het vertrouwen dat jullie mij schonken.

Speciale dank aan mijn metekindje, lieve kleine Joanna bedankt om het lichtje in de

thesisduisternis te zijn. Bedankt vrienden om te begrijpen dat ik weinig tijd had en er

niet altijd kon bij zijn. Bijzondere dank aan mijn „ladies‟ Sofie, Liesbeth, Sara, Ilse, Tessa,

Yessica, Dorina, Hannah, Zara en Lies om te zorgen voor de nodige ontspanning, fijne

uitjes en schouders om op uit te huilen tijdens de fijne LadiesNights.

Woorden schieten te kort om Niels te bedanken. Bedankt liefje om onze toekomstplannen

te willen aanpassen, om ons liefdesnestje in een eerste fase zelf te willen verbouwen

zonder mijn hulp, bedankt om mijn crisissen te doorstaan en mij moed in te blijven

spreken in de donkere dagen waarin ik dacht dat ik het nooit zou halen.

Mijn VUB periode was kort maar intens. Ik zal hier goede herinneringen aan overhouden,

dankzij de goede contacten met de professoren en medestudenten. Els en Lisa, bedankt

voor jullie thesissteun tot op de laatste minuut. Ik had mijn woelige periode bij de VUB

niet doorstaan zonder de onvoorwaardelijke vriendschap van het Heuristische

Genootschap. Zonder jullie was ik veel te vlug afgehaakt. Luth, Herman, Lies en onze CEO

Brigitte, BEDANKT voor alles!

Etienne… zet de paella nu maar klaar!