CED "Ok glass!"

“ok glass!”

Trends en innovaties in de wereld van schades

gra

tis

pre

view

Meer lezen? Bestel hier het complete boek.


InhoudsopgaveVoorwoord 6

IN GESPREK

NationaleSuisse 12

BEST PRACTICE

Driewekennadebrandweergastenaantafel 18

CED Schadebarometer

CED,het‘CBS’vandeverzekeringsmarkt 22

INNOVEREN IN DE PRAKTIJK

“OkGlass!,reportdamage” 24

Hallotoekomst!INTERVIEW MET JochemDavids 28

EénopdeachtNederlandersisslachtoffervancybercrime 36

BEST PRACTICE

MultiHerstelmaaktherstelinnaturaookinNederlandmogelijk 38

IN GESPREK

DeltaLloyd 42

FOTOREPORTAGE

“Okdrone,sendpicture!” 50

Gevoelvoortiminghebbenennieuwedingenmaken.DaargaathetbijCEDom!INTERVIEW MET HansCoffeng 54

INNOVEREN IN DE PRAKTIJK

Overlevenineendigitaleeconomie 62

Ineenhyperdynamischemarktisdeconsumentaanzet 66

8

Aantalinbrakenneemtaf.Gemiddeldeschadebedragperinbraakneemttoe. 70

HetbuitenlandvanNederlandisgrenzeloosINTERVIEW MET PeterKruyt 72

IN GESPREK

FundaciónMapfre 82

BigDatavoorfinanciëledienstverlenerszijnbigbusiness 88

BEST PRACTICE

Klantbelevingensnelheidvanhandelen,datisdekrachtvandeschademanager 90

CED Schadebarometer

Verzekeringsfraude 94

IN GESPREK

Nationale-Nederlanden 98

AlsverzekeraardoejeermaarbeteraannieuweontwikkelingenteomarmenINTERVIEW METRobinRoest 104

BEST PRACTICE

Juistalsdecomplexiteitgrootis,bewijzendroneshunwaarde 112

CED Schadebarometer

Verkeersschade 116

Omvangcrossborderclaims 118

CEDalsproductdeveloperineenveranderendewereld 122

BEST PRACTICE

Damianwerdboos,entoenwerdallesanders 126

Passievoordesamenleving.Passievoordeklant. 132

Foto Credits 136

9

BEST PRACTICE

Drie weken na de brand weer gasten aan tafelMidden in het hoogseizoen van 2013 wordt het restaurant van Landgoed Het Rheins getroffen door een felle brand. Een slechter moment is niet denkbaar. Toch is het restaurant binnen drie weken weer operationeel. De eigenaren maken van de nood een deugd en maakten nieuwe plannen voor hun restaurant door een complete restyling door te voeren met dank aan EMN Expertise en Nationale-Nederlanden.

In het mooie Twentse landschap ligt

Landgoed Het Rheins. Een dikke

12 hectare aan vakantiehuizen, feest-

zalen, een kinderboerderij, midgetgolf

baan en diverse andere opstallen voor

activiteiten. Een plek waar gastvrijheid

de toon voert. Het vakantieseizoen is

in volle gang, als in de nacht van 7 op

8 juli brand uitbreekt op de schouw

van het restaurant. Wat bedoeld was

als sfeerverlichting, verandert in een

brandhaard: een niet geheel gedoofde

kaars in een houten windlicht brandt

volledig op en zorgt er voor dat het

windlicht zelf vlam vat. De gevolgen

zijn desastreus: het restaurant wordt

nagenoeg geheel in de as gelegd en

gaat feitelijk verloren.

19

gra

tis

pre

view



http://www.ced-europe.com/nl-nl/pressroom/2014/boek%20over%20trends%20en%20innovaties%20in%20wereld%20van%20schades

CED Schadebarometer: meten, analyseren en interpreteren van data

22

CED heeft de ambitie het CBS van de schade-verzekeringsindustrie te zijn. De hoeveelheid data die CED inmiddels gedurende reeksen van jaren verzamelt, vastlegt, analyseert en interpreteert, is indrukwekkend en rechtvaardigt die ambitie ruimschoots. Met het publiceren van betrouwbare en samenhangende statistische informatie over de schadeverzekeringsmarkt en de markt voor claims management wil CED inspelen op de behoefte aan goed gedocumenteerde data in de sector zelf. Bovendien vervult CED met het verzamelen, vastleggen en interpreteren van data een belangrijke rol als het gaat om preventie en handling van risico’s die impact kunnen hebben op de samenleving als geheel.

CED introduceert de ‘Schadebarometer’: een graadmeter

voor de kans op schade. Periodiek geeft CED een verwachting

af over de kans op een bepaalde schade, zoals inbraak,

waterschade en schade aan auto’s. Deze verwachtingen

zijn gebaseerd op de omvangrijke databases van CED.

Het initiatief voor de Schadebarometer past in de strategie

van CED om als ‘het CBS van de schadeverzekeringsmarkt’

te functioneren. Daarmee levert CED een belangrijk hulp-

middel aan haar klanten, zodat zij op zo een maatschappelijk

verantwoord mogelijke wijze producten en diensten kunnen

ontwikkelen. Verantwoord, omdat de tarieven en voor-

waarden zo exact mogelijk op basis van risico-analyses

en klantprofielen kunnen worden vastgesteld.

De manier waarop CED gegevens verzamelt, combineert en

analyseert moet zeer zorgvuldig gebeuren, want CED heeft

in dit opzicht een maatschappelijke rol te vervullen. Klanten

en samenleving moeten 100 procent op de gegevens kun-

nen vertrouwen.

Het gaat overigens niet om Big Data die ingezet worden

voor individuele gevallen. De toepassingen van CED

hebben betrekking op standaards en op standaardisering.

Bij die toepassingen gaat het erom het beleid van de

klanten die CED heeft, te ondersteunen. De afweging die

deze klanten vervolgens op individueel niveau maken, is

niet aan CED.

CED kan als schadespecialist een onafhankelijke en objec-

tieve rol vervullen, omdat CED géén verzekeraar is en

geen belang heeft bij het al dan niet uitkeren van schade-

uitkeringen. Om deze rol zo goed mogelijk te kunnen

vervullen, is schaalgrootte wel van groot belang. Die levert

een grote mate van statistische betrouwbaarheid op. Niet

onbelangrijk als je betrokken bent bij de jaarlijkse uitkering

van ruim € 2,5 miljard aan schade-uitkeringen.

23

CED, het ‘CBS’ van de schadeverzekeringsmarkt

gra

tis

pre

view




Jochem Davids is Manager Claims Solutions

bij CED – European claim experts. Binnen

zijn functionele aandachtsgebied vallen

onder andere uitdagingen als business model

innovation en business en strategy development.

Bij CED krijgt Jochem volop de gelegenheid

om zijn passie voor technologie en innovaties

uit te leven: “Als het even kan zo ‘disruptive’

mogelijk”, geeft hij zelf te kennen.

Hallo toekomst!“Ik zou het ongelooflijk gaaf vinden als zo’n initiatief als van Friendsurance ook naar de

Nederlandse markt komt. Een initiatief dat echt verder gaat dan een internettoepassing van

bestaande producten. Je kan je niet meer verschuilen achter de anonimiteit van de groep.

Het maakt dus wel degelijk uit hoe je je gedraagt. Daarop word je direct aangesproken.

Het terugbrengen van dit soort principes, zoals sociale controle, in verzekeringen zal een

grote impact op de markt hebben. Daar ben ik van overtuigd.”

AanhetwoordisJochemDavids,eenbevlogeninnovator,dienietsnelgenoegenneemtmetzomaarwattechnologischedoorontwikkelingenvanbestaandebusinessconcepten,hoevernuftigook.“Datisnietgenoeg.Wildesectornietlinksenrechtsingehaaldwordendooraanbiedersvanbuiten,danzalhetbesefdoormoetendrin-gendatdedoorontwikkelingvanbestaande

productenentechnologieënnietgenoegisomde‘consumentvanmorgen’naarbehorentebedienen.”

Van CED is bekend dat ze voorop loopt met de inzet van bijvoorbeeld Google Glass en drones. Is dat dan niet innovatief?Davids:“NatuurlijkmoetjeinzettenopontwikkelingenalsdievanGoogleGlassen

hetgebruikvanbijvoorbeelddrones.Datkantotbelangrijkeefficiëncyverbeteringenenklanttevredenheidleiden.DatisookderedenwaaromwedaarbijCEDenormmeebezigzijn.Maarécht‘disruptive’?Nee!GoogleGlassendroneszijnzekerinnovatiesmetimpactoponzeindustrie,maartochookmeereenaanvullingophetzelfde.Bijéchtedoorbrakendenkiktochmeeraan

29

initiatieven,zoalsdievanFriendsurance,waarbijhetonderlingeverzekeringsconceptteruggaatnaardebasis.Maardanmetnieuwetechnologischemiddelen.Friend-suranceisgebaseerdophetprincipedatjemenseninjeomgeving–vrienden,familie,jesportclub–uitnodigtsamenmetjoueenverzekeringaftesluiten.Waarominitiatievenalsinternetverzekeraarsinonslandtochnognietéchtgoedvandegrondkomen,ofalleennogmaarinbepaaldeniches,zoalsautoverzekeringen,komtomdathetfeitelijkomprecieshetzelfdeproductgaat.Datwijktnietafvanhetmoederbedrijfdatdezeinternetverzekeraarszelfinhetlevenheeftgeroepen.Hetgaatal-tijdnogomeenmassa-verzekeringsproduct.Bijhetclaimenvanschadehebjegeenenkelgevoelbijderestvandegroep.Erisgeensocialecontrole.AlsikmijniPhonebewustopdegrondlaatvallen,omdatikweetdatervolgendemaandeennieuweversieuitkomt,danmaaktmijdatnaardegroeptoenietzoveeluit.Ikweetdathettochomduizendenverzekerdengaat.Ikvoelgeenin-dividueleverantwoordelijkheidenhoefmijnclaimgedragdaarooknietopaantepassen.BijFriendsuranceisdatvollediganders.

Diemaakthetverschilwél.Friendsuranceverzekertmeteengroepvanmaximaalvijftienpersonen.DeinitiatiefnemersvanFriendsurancehebbenonderzoekgedaannaarwanneerhetkantelpuntvansociaalgedragzichvoordoet.Endatisongeveeralsdegroepgroterwordtdan15mensen,zelfsalsdatvriendenenfamiliebetreft.Alsjedegroepkleinhoudt,ziejedathetclaim-gedragcompleetverandert.

Verzekerdenclaimennietmeerrücksichtslosalszewetendatdatimpactheeftopderelatiemethunvriendenenfamilie.Tweeelementenzijndaarinvolgensmijvanwezenlijkbelang:dewetvandegrotegetal-len,wantdieveranderthierdoor.Da’séén.Maarookheteffectvandesocialecontroleisveelgroter.Jekanjenietmeerverschuilen

indeanonimiteitvandegroep.Hetmaaktdanweldegelijkuithoejejegedraagt.Jewordtopjegedragdirectaangesproken.Hetterugbrengenvanditsoortprincipesinverzekeringenzaleengroteimpactopdemarkthebben.Daarbenikvanovertuigd.Friendsuranceheeftnoggeennavolgers,maarzehebbeninmiddelsbredeinternatio-nalebelangstellingenzijndrukbezigmetdeeersteinternationalestappenrichting

deangelsaksischemarkt.”BeperkingenNatuurlijkheefthetconceptvanFriend-surancezijnbeperkingen.Davidsisdeeersteomdatteerkennen.“HetprincipevanFriendsuranceisniettoepasbaaropgroterisico’s.Daarzijndegroepenveelte

“We kunnen inmiddels echt wel type schades koppelen aan moral behavior”

30

kleinvoor.Metvijftienmanbetaaljenietdeherbouwwaardevaneenhuis.Opstal-verzekeringenzijndusalnietaandeorde.Endatgeldtvoorveelmeerverzekeringen.JezietdanookdatzebijFriendsuranceachterdeverzekerdedekkingentochweerherverzekeren,eensoorthybridemodel.Enja,datzijndanwelweerdegrote,tradi-tioneleherverzekeraars.Maaralsjekijktnaardeschadesdiegeclaimdworden,danisdatvoorhetmerendeelgewoonhet‘kleinespul’datindegroepvan15m/vweerprimatedragenis.Jemaaktduseengroteslagindeveelvoorkomendekleineschadesquaclaimgedrag.Enkijk,datisinteressant,óókalshetomgroterisico’sgaat.BijeentotallossschadekomjemetFriensurancenietver.Maarhetmerendeelvandeclaimsbetreftkleine,relatieflageschadebedragen.HoujedatinhetachterhoofddanvindikhetprincipevanFriendsurancetochweerwaardevollerdanjeopvoorhandzoudenken.Oókbredertoepasbaar.Beslist,boeiend!Enmeerdaninteressantgenoegomalssectornauwlettendtevolgen.”

Big DataEenandervoorbeeldvan‘disruptive’door-

braken,zietJochemDavidsin‘BigData’.“Eenbeetjeeencontainerbegrip,datwel,maar…,hetgaateromdaterpartijenzijndieopbasisvanjouwpersoonlijkekenmer-kenendatainstaatzijnomdebijbehorendeverzekeringenookpersoonlijktemakenenaantebieden.Maatwerkindemassaopbasisvanjouwrijgedrag,internetgedrag,betaalgedrag.Alsjedatsoortbronnenanalyseert,kanjeheelspecifiekgedragboventafelkrijgen.GoogleenFacebookzijndaarnatuurlijkheelsterkin.Duszijnhetvolgensmijooknietteonderschattenconcurrentendumomentzemargegenoegzieninfinanciëleproductenomermassaalopintespringen.Datisnogniethetgeval,maareenbanklicentiehebbenzeallemaalalwel.”“BinnenCEDproberenweookzelfveelmeertedoenmetonzedata.Wekunneninmiddelsechtweltypeschadeskoppelenaan‘moralbehavior’endaarverschillendeanalysesoploslatenengevolgtrekkingendoen.Maarwekunnenerookanderedin-genmeedoen.Schadestatistiekenverrijkenbijvoorbeeld.Ofconsultancyenanderedienstenaanbiedenindevormvankoppelin-genvandataaangedragomzocreditscores

tedoen.Ofpremiesvoorbepaaldegroepenverzekerdenscherperstellen.”

Drijf je daar niet mee af van je core business?Davids:“Ja,datisinzijnalgemeenheidwaar.Daarstaattegenoverdatwewelmoeten.Hetvolumevanschadesgaatver-minderen.Endaarmeeonzebetrokkenheidbijexpertise,nunogeenbelangrijkecorebusinessvanons.Indesnelveranderendemarkt,waarbijverzekerdedekkingenonderdrukkomentestaandoorverbetererisico-inschatting,alternatievepreventieenmaatregelenophetgebiedvanriskmanagement,moetenookwijopzoeknaarnieuwebusinessmodellen.Tweevandemogelijkhedenzijnconsultancyeneentotindefinessesdoorgevoerdefficiëntclaimsmanagementprocesvooronzeklanten(verzekeraars).Datbegintalbijdeaccep-tatievanaangebodendekkingendooreenjuisteengerichtedata-analyse.Hetisnietalleendekennisenkundevanonzeeigenmedewerkers,maarwebaserenonsbeleidnuooksteedsmeeropdedatadieweuitonzesystemenhalen.”

31

gra

tis

pre

view




DeltaLloydIN GESPREK

Frank van Donk is Manager Expertise Service Center bij Delta Lloyd. In de logistiek en de

drukkerswereld heeft hij proceservaring opgedaan. Hij haalde een bachelor aan de Hogeschool

voor Economische Studies te Amsterdam en studeerde vervolgens af als doctorandus

Bedrijfskundige Economie aan de Vrije Universiteit van Amsterdam. Hij werkt inmiddels

negen jaar bij Delta Lloyd.

Vroeger werkte dat misschien nog: de kaasschaafmethode om je kosten terug te dringen,

zodat je weer marktconform werd of zelfs nog beter dan je concurrent. Dat gaat nu niet

meer. Een messcherpe prijs is een voorwaarde en geen verdienste. En kwaliteit is een

vereiste. Wil je jezelf niet uit de markt prijzen, dan zal je met je strategische partners over

de hele linie beter, slimmer en klantgerichter moeten gaan werken. Schadelastbeheersing

is daarbij ‘key’.

Veranderen is niet een optie, maar noodzaak en dus een competentie

42

Innoveren in drie stappenAanhetwoordisFrankvanDonk,managervanhetExpertiseServiceCentervanDeltaLloyd.Inhoofdlijnenkomt‘zijn’aanpakopinnoverenneeropdrieteondernemenstappen.“Daarinisgeenonderscheidinprioriteitofvolgtijdelijkheid.Zezijnalledriebelangrijk.”Stapéénis:“Samenmetjeleveranciersenstrategischepartnerskansenenmogelijkhedenonderzoeken.OnderdiepartnersvaltookCED.Natuurlijkishetmakenvangoedetarief-afsprakendaarbijvanbelang,maardaarnaastishetessentieelomvooraléchtsamenteonderzoekenhoejeketenbreedtotgoedeoplossingenennogbetereconceptenkomt.”

Detweedestapis:“Wij,alsExpertiseServiceCentervanDeltaLloydmoetencontinugefocustzijnop‘beter,slimmerenklantgerichter’werken.Datmoetindegenenvanjemedewerkerszitten.Hetprocesvanjedienstverleningmoetnietalleeneffectiefenkosten-efficiëntzijn,maarooknogeenshetallerbestezijnwatjeindebelevingvandeklanttebiedenhebt.Indiezinisveranderenhetzelfdealscontinuverbeteren.Endatisnietzomaareen–aldannietstrategische–optie,maareenrandvoorwaardelijkecompetentie.Daarovermóetjealsorganisatieenmedewerkerbeschikken.”

“Alslaatstestapwiliknoemendatjepro-actiefbentendurftteondernemen.Ditbetekentgebruikmakenvanbeschikbaredata,ontwikkelingenenervaringenenvooralhetdossier-niveauontstijgenomtrendsteontdekken.Vervolgensishetvanbelangomdietrendsensignalenteanalyserenenovertegaantotactie.Bijvoorbeeldcontinuinspelenopontwikke-lingenalseentoenamevandiefstalineenbepaaldebranchedoorpreventie-eisenbijtestellenofjeactiefterichtenophetterugvindenvangestolenobjecten.Ofjeexpertise-procesnogefficiënterinrichtenalsdeklantingevalvanschadetelangmoetwachtenopzijngeld.”

43

gra

tis

pre

view




CED has been a reliable partner to the insurance market for more than 40 years, constantly asking itself how it can best configure and use knowledge and (online) infrastructure to benefit the client’s business

• CED is a financially sound and profitable company,

employing approximately 1,150 people

• CED has pioneered the role of loss adjustment as

an essential element in bringing the benefits of

cost control and increased client satisfaction to any

insurance portfolio. CED has been a reliable partner

to the insurance market for more than 40 years,

constantly asking itself how it can best configure and

use knowledge and (online) infrastructure to benefit

the client’s business

• Digital technologies will completely change the world

of loss adjustment These days CED is taking initiatives

to assist insurers and self-insurers in the context of

the digital revolution. This is a period in which digital

technologies are essential for achieving enhanced

customer experience, more efficient claim processing

and improved financial performance. CED aims to

integrate developments like online and mobile

insurance, social media and data analytics with

the knowledge and skills of their specialists

• Our work defines the difference. And it is one that

every claimant can appreciate: the satisfaction of

having a claim settled quickly, efficiently and with a

high degree of client focus. Our people do this daily,

with all the energy of full commitment. They are

powered by the formula that has fuelled our success:

knowledge, decisive action and innovation. This is what

makes us unique. The result? A great work environment,

long-lasting relationships with our customers and a

profitable business

SUMMARY IN ENGLISH

Hans Coffeng, CEO CED Holding

61

gra

tis

pre

view




BEST PRACTICE

Damian werd boos, en toen werd alles andersHet was begin 2014 toen Damian het allemaal ontzettend zat was. Boos was’ie. En niet zo’n beetje ook. Steeds maar weer al die hulpverleners en instanties die voor hem en over hem beslissingen namen. Maar niet met hem. En niet wat híj wilde. En toen was er opeens een herstelcoach van EMN, die hem prikkelde tot het uiterste en zijn latente boosheid aanwakkerde: “Damian wat wil je nu écht!?” Zijn antwoord: “Voetballen.” De herstelcoach: “Oké, dan gaan we dat regelen.” En toen werd alles anders!

Het is december 2009. Damian Ranzijn,

toen 14 jaar, is buiten zijn schuld

slachtoffer van een ongeval met

hersenletsel tot gevolg. De wereld van

het veelbelovende voetballertje stort

in. Toen hij vanuit die verschrikkelijke

nachtmerrie ontwaakte, werden de

mensen om hem heen en hijzelf niet

in het minst, geconfronteerd met een

andere Damian. Het duurde even,

maar de diagnose was even duidelijk

als schokkend: Damian was opeens

een jongen met een lager IQ. Voor

hem geen gewone schoolloopbaan

meer, geen gewoon leven. Maar wat

dan wel?

Damian: “De periode direct na mijn

ongeluk voelde ik mij zwak, misselijk

127

gra

tis

pre

view




Uitsprakenvanderdenkunnenindezeuitgavedoordeauteurgeparafraseerdzijn.Buitendecontextvandezebestpractices,waarzeinzijnopgenomen,kanaandieuitsprakengeenbetekeniswordentoegekend.

ISBN97890822693071edrukseptember2014Copyright2104©DeBVmeerdanCOMMUNICATIE,www.debv-mdc.nl

Exemplarenzijntegenbetalingvan€24,95tebestellenbij:CEDHolding,MartineLangerak:[email protected]

Tekst, productie en vormgevingDeBVmeerdanCOMMUNICATIETekstMichielHuismanVormgevingManueldenOsEindredactie en productieRenéSchalk

Revisie en auteurbegeleidingMartineLangerak,CEDHolding

DrukLulofBVAlmelo

DezeuitgaveistotstandgekomenopinitiatiefeninopdrachtvanCED–Europeanclaimexperts,www.ced-europe.com

NieuwsgierigwatCEDzoaldoet?ScandecovervanditboekmetdeLayarappenbekijkonzevideo.

DeLayarAppkuntugratisdownloadenopuwsmartphoneoftablet.ScandeQRcodeengadirectnaardeAppleAppstorevooriOSofdeGooglePlayStorevoorAndroidomdeLayarapptedownloaden.

gra

tis

pre

view




Met “Ok, Glass!” heeft de lezer een uniek boek in handen. Het staat boordevol

interessante informatie over de dynamische wereld van schadeverzekeringen,

claim management en expertise. Een wereld die de laatste jaren sterk onder

invloed staat van nieuwe technologieën en innovaties.

Eén van de belangrijke, Europese spelers op dit terrein is CED – European claim

experts. Al meer dan 40 jaar is CED een solide partner bij het behandelen,

onderzoeken, verhalen en herstellen van schades en behandelt jaarlijks ongeveer

een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van ruim € 2,5 miljard.

Niet verwonderlijk dus dat deze toonaangevende organisatie, initiatiefnemer is

tot deze uitgave waarin nieuwe technologie zoals Google Glass, drone-expertise

en Big Data, hand in hand gaan met traditionele klantwaarden die al decennia

lang onderdeel uitmaken van de deskundigheid en klantgerichte dienstverlening

waarmee CED zich onderscheidt.

De auteur heeft in de voorbereidingen op deze uitgave intensief op kunnen

trekken met de wereld van CED en haar klanten. Dat resulteert in een unieke

inkijk in een wereld áchter de verzekeraar en de verzekeringspolis.

9 789082 269307

ISBN 978-90-822693-0-7

“ok g

lass!”

Tre

nd

s en

inn

ovatie

s in

de

we

reld

van

sch

ad

es

CED "Ok glass!"

Documents

Transcript of CED "Ok glass!"