Plan de Practicas Finales Ok Ok Ok

8/17/2019 Plan de Practicas Finales Ok Ok Ok

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Año de la Inversión para el Desarrollo Rural y la

Seguridad Alimentaria”

CARRERA PROFESIONA DE AD!INIS"RACION

INFOR!E DE PR#C"ICAS FINAES

Presentado por$

%uerra Paredes& Ra'l Augusto

()ANCA*O+PER,

-./0

1 E S " R A " E % I A S D E ! O " I 2 A C I O N

P A R A E P E R S O N A D E % R ) P O

3 ( I 4 A N S 5 C 5 R 5 ”


2/41

Asesor$

i65 Ro7erto Panto8a Es9uivel

A: Dios que me ha ayudado

espiritualmente y a mis padres por

el apoyo incondicional y a nuestro

docente por compartir sus

conocimientos con sus alumnos


3/41

A: Dios que me ha ayudado

espiritualmente y a mis padres por

el apoyo incondicional y a nuestrodocente por compartir sus

conocimientos con sus alumnos


4/41

:NDICE

Portada I

Asesor;a II

Dedi6atoria III

:ndi6e

I2

Introdu66ión 2

Cap;tulo I

ASPEC"OS %ENERAES

/5/ Datos generales de la institu6ión


5/41

O=JE"I2O NK -


6/41

?5-5?5/ Importan6ia


7/41

IN"ROD)CCIHN

El presente informe de Prácticas Finales Estrategias de motivación para el

personal del grupo ZH!A" #$%$&$'( da cuenta de la función del área ca)a en el

periodo *+,-$

'os o.)etivos de las Prácticas Finales fueron:

a/ 0e)orar los 1ndices de satisfacción 2motivación/3 del personal$./ Proponer programar capacitaciones al personal orientadas a la me)ora de

la atención al cliente$c/ Proponer implementar normas para el personal$

El informe consta de tres cap1tulos( el primero descri.e los aspectos generalesdel grupo Zhi4an #$%$&$l( el segundo3 la descripción de las funciones reali5adas

como practicante en el área de ca)a( y el tercer cap1tulo3 los aportes tanto

cognoscitivos3 procedimentales y actitudinales como practicante desempe6ados

durante el periodo de pr6ti6as entre el / de ENERO del -./0 >asta el ?/

de A=RI del -./05

Finalmente3 agrade5co a Doris %hihuan 0anani por su apoyo profesional

desinteresado durante la reali5ación de mis prácticas finales en el área de ca)a

del 7&8P9 ZH!A" #$%$&$'$


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Cap;tulo I

ASPEC"OS %ENERAES

/5/5 Datos generales de la empresa Empresa$ 7&8P9 ZH!A" #$%$&$' Dire66ión$ Paseo la .re6a -;<

"elGono$.0M--M@-M- R)C$ *+=-,=>=;?< Representante$ Doris %hihuan 0anani

/5-5 7reve reseña >istóri6a de la empresa

Doris %hihuan 0anani y esposo tomaron por acuerdo iniciar un negocio

dedicado a comida rápida 2chifa/ un *+ de mar5o del *+,,$

Al transcurrir el tiempo aquel esfuer5o de la se6ora comen5ó a dar frutos ya que

al empe5ar en negocio ella3 su esposo y una persona más eran los que atend1an

el negocio siendo los cargos de la se6ora Doris como mo5a3 el de su esposo

como cocinero y el otro )oven lavador de platos3 aquel esfuer5o de atender de

tra.a)ar de ;:++ am a ,*:++ pm con el tiempo se ver1an el resultado del sacrificio

ya que ahora cuenta con > esta.lecimientos @%HFA ZH!A"

3%HFA ZH!A" @3 @%HFA ZH!A" y un personal promedio de >+

personas$

Pero para poder tener el BCito por el que atraviesa no todo fue de maravillas ya

que en el *++= en el @%HFA ZH!A" su esposo sufrió un aparatoso accidente

a causa de que un .alón de gas eCplotara3 pero gracias a dios el accidente no

pasó mayores$

erminamos esta cronolog1a de la historia de @%HFA ZH!A" @3 ahora se sigue

esfor5ando para la satisfacción del cliente y as1 poder seguir creciendo$

5555


9/41

/5?5 A6tividades de la institu6ión/5?5/5 !isión

enemos como misión preparar alimentos de calidad3 contandocon ingredientes de primera calidad y procesos con estricta

higiene$ De igual forma procurar rapide5 en la atención a las

solicitudes de nuestros clientes3 todo esto con precios que

permiten un lugar preferencial en los gustos de nuestros clientes$

/5?5-5 visiónrindar un servicio que eCcede las eCpectativas de nuestros

clientes de todas las edades3 superando los estándares de

calidad3 el sa.or de nuestros platos sino mediante un servicio

personali5ado e innovador3 en .eneficio de nuestros clientes3

tra.a)adores y empresa$/5?5?5 2alores

&espeto por la educación y la salud de las personas$

Dedicación a los clientes$

ncentivar el tra.a)o en equipo$

Alentar a la innovación e integridad$

9frecer un servicio de primera calidad a los clientes$

%ontri.uir al desarrollo de los empleados$

/5?505 produ6tos y servi6ios

PROD)C"OS$

!AD AG PA9 A' #''A9

http://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/wad-kayhttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/pato-al-sillaohttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/pato-al-sillaohttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/wad-kay


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P9''9 PA %AG P9''9 = #A9&E#

%H%HA&&9" DE P9''9 9F8 A' #''A9

E&D8&A# #9PA !A"A"

SER2ICIO Delivery

&ecepciones

ufets

/505 u7i6a6ión estru6tural del rea de pr6ti6as Borganigrama

Gerente general

Jefe de

personal

Administrador

Chef

CajeroContadorMeseros

http://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/pollo-ti-pa-cayhttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/pollo-5-saboreshttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/chicharron-de-pollohttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/tofu-al-sillaohttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/verdurashttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/sopa-wantanhttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/pollo-ti-pa-cayhttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/pollo-5-saboreshttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/chicharron-de-pollohttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/tofu-al-sillaohttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/verdurashttp://www.paginasamarillas.com.pe/restaurantes/b/chifa-kam-men-339603/sopa-wantan


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/5@5 e8e6u6ión de pra6ti6as/5@5/5 ini6io

en el mes de enero del *+,-/5@5-5 termino en el mes de A.ril del *+,-

/55 total de >oras I>* horas

/55 autoridad o 8eGatura de dependen6ia de las pra6ti6as 8eGe$ Doris %hihuan 0anani

Capitulo II

DESCRIPCIHN DE AS F)NCIONES REAI3ADAS


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-5/5 Fun6iones del rea de puesto donde realio las pr6ti6as

-5/5/ #rea de 6a8a

%EREN"E %ENERA

&ecoger el dinero de la venta del d1a

7enerar estrategias para optimi5ar nuestras ventas

Preparar los salarios de los cola.oradores cada fin de mes$

mplementar y .uscar nuevas oportunidades en el mercado

-5/5/5/ Ca8a

&eci.ir los pagos de los clientes$

0antener un registro de estos pagos$

Preparar el reporte de ca)a diariamente$

Atender a los clientes v1a telBfono$

-5-5 !todos& t6ni6as e instrumentos utiliados

-5-5/ !todos

O=JE"I2O /$ 0e)ora las 1ndices de satisfacción 2motivación/ del

personal$

-5-5/5/ !todo des6riptivo$

O=JE"I2O -$ Proponer programar capacitaciones orientadas a la me)ora

de la atención al cliente$

-5-5/5- !todo anal;ti6o$

El 0Btodo anal1ticoJsintBtico es aquel mBtodo de investigación que

consiste en la desmem.ración de un todo3 descomponiBndolo en

sus partes o elementos para o.servar las causas3 la naturale5a y

los efectos$ El análisis es la o.servación y eCamen de un hecho

en particular$ Es necesario conocer la naturale5a del fenómeno y

o.)eto que se estudia para comprender su esencia$ Este mBtodo

nos permite conocer más del o.)eto de estudio3 con lo cual se

puede: eCplicar3 hacer analog1as3 comprender me)or su

comportamiento y esta.lecer nuevas teor1as$


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A travBs de este mBtodo voy a descri.ir y a detallar las

caracter1sticas de la capacitación teniendo en cuenta: el cómo3

donde3 que3 para que y por quB de la capacitación Este mBtodo

me ayudo a anali5ar quB tipo de estrategias puedo utili5ar ya sea

2incentivos3 vacaciones3 reconocimientos3 etc$/3 si esta

capacitación fue de ayuda para me)orar el clima organi5acional y

como está el desempe6o la.oral del tra.a)ador$

O=JE"I2O ?$

-5-5/5? !todo des6riptivo$ Proponer implementar normas para elpersonal

%onsiste en desarrollar una caracteri5ación de las

situaciones y eventos de cómo se manifiesta el o.)eto de

investigación3 ya que Bste .usca especificar las propiedades

importantes del pro.lema en cuestión3 mide independientemente

los conceptos y tam.iBn puede ofrecer la posi.ilidad de

predicciones aunque sean muy espec1ficas$

A travBs de este mBtodo voy a proponer las normas que se

de.erá cumplir por el personal de grupo #H!A" #$%$&$' para as1

el clima la.oral pueda ser a gusto de todos ellos y puedan tra.a)ar

sin incomodidad alguna$

-5-5- "6ni6a

O=JE"I2O N /

-5-5- "6ni6a de En6uesta'a encuesta es un proceso interrogativo que finca su

valor cient1fico en las reglas de su procedimiento3 se le utili5a

para conocer lo que opina la gente so.re una situación o

pro.lema que lo involucra3 y puesto que la Knica manera de

sa.erlo3 es preguntándoselo3 luego entonces se procede a

encuestar a quienes involucra3 pero cuando se trata de una

po.lación muy numerosa3 sólo se le aplica este a un


14/41

su.con)unto3 y aqu1 lo importante está en sa.er elegir a las

personas que serán encuestadas para que roda la po.lación

está representada que serán encuestados para que toda la

po.lación Bste representada en la muestra( otro punto a

considerar y tratar cuidadosamente3 son las preguntas que se

les darán$Esta tBcnica me ayudo a recopilar información so.re las

incidencias entre el personal3 )efe de la empresa y el porquB de

su desempe6o la.oral .a)o$

O=JE"I2O N --5-5? "6ni6a de Entrevista$

'a entrevista es la práctica que permite al investigador

o.tener información de primera mano$ 'a entrevista se puede

llevar a ca.o en forma directa3 por v1a telefónica3 enviando

cuestionarios por correo o en sesiones grupales$'A

E"&E#A PE"A'3 puede definirse como una entrevista

cada a cara3 donde el entrevistador pregunta al entrevistado y

reci.e de Bste las respuestas pertinentes a las hipótesis de la

investigación$ 'as preguntas y su secuenciación marcarán el

grado de estructuración del cuestionario3 o.)eto de la entrevista$Esta tBcnica me ayudo me ayudo a recopilar información y

ver si los tra.a)adores se sent1an a gusto con las capacitaciones

las cuales le ayudaran a me)orar el clima organi5acional y su

desempe6o la.oral

O=JE"I2O N ?

-5-50 "6ni6a de En6uesta$'a encuesta es un proceso interrogativo que finca su valor

cient1fico en las reglas de su procedimiento3 se le utili5a para

conocer lo que opina la gente so.re una situación o pro.lema que

lo involucra3 y puesto que la Knica manera de sa.erlo3 es

preguntándoselo3 luego entonces se procede a encuestar a

quienes involucra3 pero cuando se trata de una po.lación muy

numerosa3 sólo se le aplica este a un su.con)unto3 y aqu1 lo

importante está en sa.er elegir a las personas que serán


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encuestadas para que roda la po.lación está representada que

serán encuestados para que toda la po.lación Bste representada

en la muestra( otro punto a considerar y tratar cuidadosamente3

son las preguntas que se les darán$Esta tBcnica me ayudo a recopilar información y ver si los

tra.a)adores están a gusto en el clima la.oral en el que se

encuentran la.orando )unto a sus compa6eros3 tam.iBn a conocer

de quB valor se carece en el centro la.oral$

-5-5? InstrumentoO=JE"I2O N /

-5-5?5/ Instrumento 6uestionarioEstá dirigida a los tra.a)adores y )efe de grupo

ZH!A" #$%$&$' para poder conocer si se sienten .ien con

las capacitaciones3 si fue de ayuda para la me)ora del clima

organi5acional y desempe6o la.oral$O=JE"I2O N --5-5?5- Instrumento entrevista

0ediante este instrumento podremos recopilar

información so.re las causas del clima organi5acional y los

efectos en el desempe6o la.oral de los tra.a)adores esta

gu1a de entrevista será personal$

O=JE"I2O N ?-5-5?5? Instrumento Cuestionario:

Está dirigida a los tra.a)adores y )efe de la empresa

grupo ZH!A" #$%$&$' o para poder conocer si se sienten

.ien con las capacitaciones3 si fue de ayuda para la me)ora

del clima organi5acional y desempe6o la.oral$

-5?5 Des6rip6ión operativa de las Gun6iones e8e6utadas

#egKn las funciones del área de ca)a

2


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F)NCIONES DESCRIPCIHN DE AS AC"I2IDADES

DESARROADASRe6i7ir los pagos de los

6lientes

#e co.ra al cliente por el servicio y producto

.rindado$

!antener el registro de

los pagos y 6o7ros

#e entrega correspondientemente factura3 .oletas

de ventas3 pedidos de los clientes para tener

registrado los pagos3 en caso de reci.ir perdidos se

efectKa y luego se rinde en el rinde el cuadre de ca)a

Preparar el reporte de

6a8a diariamente

%uadrar la ca)a mostrando el total de la venta del

d1a3 incluyendo gastos$

Atender a los 6lientes v;a

telGono

Pasar los pedidos de delivery a los mo5os para que

se e)ecuten

-505 DiGi6ultades

!e8orarlos ;ndi6es de satisGa66ión Bmotiva6ión del personal Aplicar la gu1a de entrevista al personal de grupo 5hi4an ya que

no disponen del tiempo suficiente$

Proponer programar 6apa6ita6iones orientadas a la me8ora de la

aten6ión al 6liente5 Falta de disposición de tiempo del )efe para dialogar so.re los

programas que se van a dar en las capacitaciones$ De)en de cumplir sus funciones por asistir a las capacitaciones$

Proponer implementar normas para el personal5 Falta de cumplimiento de valores por parte del personal para

evitar conflictos entre el personal$

Falta de adaptación de los tra.a)adores$

-5@5 ogros al6anados

!e8orarlos ;ndi6es de satisGa66ión Bmotiva6ión del personal #e logró conocer al personal y su forma de pensar de cada uno$

#e logró dar a conocer los incentivos para el personal para as1 su

desempe6o la.oral sea óptima$

Proponer programar 6apa6ita6iones orientadas a la me8ora de la

aten6ión al 6liente


17/41

#e logró o.tener información adecuada para proponer estrategias

que ayuden a me)orar desempe6o la.oral

#e logró dar a conocer al personal que el cliente es nuestra

motivación a seguir adelante$

Proponer implementar normas para el personal #e logró identificar los principales valores que serán practicados

por el personal y as1 lograr una .a)a rotación del personal


18/41

Cap;tulo III

APOR"ES DE PRAC"ICAN"E

?5/ En el Aspe6to Cognos6itivo$'as asignaturas llevadas del primer al seCto ciclo que permitieron

contri.uir a la consolidación de los o.)etivos planteados3 fueron las

siguientes

?5/5/ Asignaturas =si6as$

Comuni6a6ión$'a asignatura me ayudo a recopilar información3

transmitidas en el área de tramite documentario en archivo

central3 ya que en 2mesa de partes/ ingresan todos los

documentos por los pedidos de los usuarios3 ya sea de los

)efes3 personal y usuarios para hacer un análisis cr1tico y

posteriormente una refleCión so.re el proceso de

comunicación en la municipalidad provincial de Huancayo3

as1 mismo a desarrollar la ha.ilidad en las presentaciones

para la capacitación y comunicarme adecuadamente en el

caso de alguna duda del usuario para poder hacer un

trámite as1 sea me)or efectiva y eficiente$


19/41

!etodolog;a del Aprendia8e y de la Investiga6ión$

'a asignatura me sirvió a poder ayudar a las personas3 ypoder identificar los tipos de caracteres de los usuarios y

as1 poder orientarlos a un eCcelente y .uen trato para

cualquier necesidad que los usuarios puedan tener3 y

tam.iBn a los del área ya que se reali5a capacitaciones

continuos$

Costos y presupuesto$Esta asignatura nos ayudó a tener un panorama más claro

so.re la realidad en la que está actualmente la empresa

en el aspecto financiero3 para as1 poder tomar decisiones

con la utili5ación de herramientas( los pasos a seguir entre

otros de acuerdo a la situación que se encuentra la

empresa 5hi4an #$%$&$'$

InGormti6a IMII$'a asignatura me proporcionó el uso de herramientas

indispensa.le para mane)ar adecuadamente los

programas de 0icrosoft !ord y 0icrosoft ECcel para la

creación de las ta.las utili5adas como instrumentos3 ya

que en la municipalidad provincial de Huancayo esta

mane)ado por sistemas$

Conta7ilidad I$0ediante esta asignatura pude conocer so.re los

compro.antes de pago( temas como que es un

compro.ante de pago3 cuales son y cuales no son3 que

de.e de ir en cada uno de ellos( para luego identificar

cuáles de estos usamos en la empresa y hacer uso

adecuado del mismo$

%R#FICO A


20/41

0246810121416

PORCENTAJE DE CONTRIBUCIÓN

POR ASIGNATURAS BÁSICAS

Fuente y Ela.oración: Propia

IN"ERPRE"ACIHN$

De acuerdo con la información proporcionada por el 7ráfico A 2er cuadro

"L+,/: 'a asignatura 0etodolog1a del Aprendi5a)e y la nvestigación

contri.uyó mayormente en el cumplimiento de las Estrategias para la

0e)ora de los tipos de tramites documentario para las diferentes áreas

con un ,=M ya que fue utili5ada para la identificación de los caracteres

de los usuarios con cada uno de los tra.a)adores y )efes3 as1 como para

el desarrollo y me)ora de los tramites documentario3 %ostos y

presupuesto contri.uyó en menor porcenta)e ya que en la 0unicipalidad

provincial de Huancayo no es un ám.ito de finan5as$

?5/5- Asignaturas de Espe6ialidad$

egisla6ión tri7utaria$'a asignatura me ayudo para reali5ar .uenas acciones

dentro de la municipalidad provincial de Huancayo puesto

que esto repercute en los valores de la empresa para as1

poder cultivar y poner en practica la Btica profesional de

los gerentes y del personal3 tam.iBn anali5ar las

decisiones que toma en cuanto a los comportamientos y


21/41

poner en práctica las normas de la municipalidad provincial

de Huancayo$

Dere6>o empresarial$'a asignatura me ayudo a poder reconocer los

documentos y eCpedientes archivados de a6os anteriores3

factores como solicitudes3 cartas3 oficios3 remuneración3

vacaciones3 y otros .eneficios que al tra.a)ador y usuario

les corresponde por derecho( .eneficio que la empresa

incumple o cumpla generando un .uen trato y .uena

administración dentro del área archivo central$

Comportamiento del Consumidor $'a asignatura me ayudo para anali5ar la conducta de los

superiores y del personal3 tam.iBn anali5ar las funciones

de cada una teniendo en cuenta el &9F y el 09F de cada

área( y anali5ar los factores detalladamente que influyen

en el desempe6o del personal3 orientados a me)orar el

clima la.oral3 desarrollando talleres3 programas y

capacitaciones$

InGormti6a IMIII$0e sirvió para el .uen desempe6o de del sistema de la

municipalidad3 para las ela.oraciones de remuneraciones3

ad)untando los memorándum para los tra.a)adores3 y as1

poder atomi5ar y perfeccionar el mane)o de las

transacciones de los documentos ingresados$

Conta7ilidad IMIII8tilicB esta asignatura para identificar los documentos que

la empresa usa en relación a sus proveedores y a los

clientes 2contratos3 facturas comerciales3 .oletas de venta3

proformas3 gu1as de remisión3 notas de crBdito3 etc$/$


22/41

%R#FICO =

0246810

1214

PORCENTAJE DE CONTRIBUCIÓNPOR ASIGNATURAS BÁSICAS

Fuente y Ela.oración: Propia

IN"ERPRE"ACIHN$

De acuerdo con la información proporcionada por el 7ráfico

2er cuadro "L +*/: 'as asignaturas que ayudaron con el

cumplimiento de las Estrategias para 0e)orar los tipos de tramites

documentario para las diferentes áreas3 fueron: con un ,>M

legislación tri.utaria para anali5ar y poder identificar los

documentos al momento de ingresar y poder verificar

correctamente para que área se tendrá que dirigir3 con un IM y


23/41

?5- En el Aspe6to Pro6edimental

?5-5/ !e8orar los ;ndi6es de satisGa66ión Bmotiva6ión del personal

del 1%R)PO 3(I4AN S5C5R5”5

a motiva6ión$ es un con)unto de fuer5as energBticas que se originan

tanto dentro como más allá de ser un individuo para iniciar un

comportamiento relacionado con el tra.a)o y para determinar su

forma dirección 3 intensidad y rendimiento 3mientras la motivaciónpuede utili5arse a menudo como una herramienta para ayudar a

predecir el comportamiento $ Por otro lado3 la calidad de un

producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo3

es una fi)ación mental del consumidor que asume conformidad con

dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer

sus necesidades$ Por tanto3 de.e definirse en el conteCto que se

estB considerando3 por e)emplo3 la calidad del servicio postal3 del

servicio dental3 del producto3 de vida3 etc$

El 6liente: El sentido comKn del marNeting nos dice que igual que una

empresa genera clientes está en la o.ligación de conservarlos$ Por

tanto los esfuer5os de empresa no de.en centrarse Knicamente en

generar volKmenes de venta altos sino en respaldar esas ventas

con calidad y servicio$ Ello requiere una infraestructura mental

centrada en el cliente que dinamice todos los o.)etivos de los

puestos de tra.a)o hacia el cliente$ odo el personal de la empresa

de.e comprender perfectamente que el cliente es lo más

importante y que la la.or que desarrolla en su tra.a)o tiene que ver

de una forma u otra con el cliente$ #in cliente no hay empresa$

?5-5/5/ Importan6ia

Es importante la !e8ora de la 6alidad de servi6io en la

aten6ión al 6liente de la empresa 11%R)PO 3(I4AN

S5C5R5” ya que .rinda un prestigio a la empresa3 a la ve5


24/41

tendremos clientes satisfechos con el servicio .rindado$ 'a

calidad es muy importante para nuestros clientes ya que

estos pueden ser fideli5ados y as1 tendremos mayor

renta.ilidad( am.as partes se sentirán satisfechas$

ANAISIS DE RES)"ADOS

De la pregunta$ O%onsidera que su tra.a)o está .ien remunerado

%RAFICO N ../

50%

33%

17%

1.-¿considera !e s! "ra#a$o es"a #ien re%!nerado&

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

Fuente$ grupo >ian5 =ase de reGeren6ia$ 6ola7oradores5 "6ni6a$ En6uesta5

"ipo$ En6uesta del tipo preliminar5

En el gráfico ,3 podemos apreciar que el =+M de los encuestados creen que su

tra.a)o está .ien remunerado3 el >>M regular y el ,?M malo3 por ende más de la

mitad de los cola.oradores están satisfechos con sus salarios y eso hace

suponer que están contentos tra.a)ando$

De la pregunta$ O#us ideas son tenidas en cuenta por su )efe o superiores

%RAFICO N ..-

50%

33%

17%

'.-¿s!s ideas son "enidas en c!en"a (or s! $e)e o s!(eriores&

siempre

hay e!es

"#"!a


25/41

Fuente$ grupo >ian5 =ase de reGeren6ia$ 6ola7oradores5 "6ni6a$ En6uesta5

"ipo$ En6uesta del tipo preliminar5

En el grafico *3 podemos apreciar que el =+M de los encuestados afirman que

sus ideas son tomadas en cuenta por parte del gerente3 el >>M siente que solo

se le presta atención cuando consideran necesarias y el ,?M cree que no se le

presta atención nunca$ Esto indica que el gerente toma ideas de casi todos sus

cola.oradores3 esto crea confian5a entre ellos y hace que opinen sin temor

alguno$

PROPONER PRO%RA!AR CAPACI"ACIONES ORIEN"ADAS A A !EJORA

DE A A"ENCIHN A CIEN"E

De la pregunta$ O%ree que la empresa de.e hacer más capacitaciones para el

personal

%RAFICO N ..?

67%

33%

*.-¿cree !e +a e%(resa de#e ,acer %as ca(aci"aciones (ara e+ (ersona+&

$

NO

Fuente$ %rupo 3>ian5 =ase de reGeren6ia$ 6ola7oradores5 "6ni6a$

En6uesta5 "ipo$ En6uesta del tipo preliminar5En el grafico >3 podemos apreciar que el I?M de los encuestados cree que la

empresa de.e reali5ar más capacitaciones para poder me)orar la atención en el

esta.lecimiento3 y el >>M cree que no se de.er1a desperdiciar dinero en vano$

En pocas pala.ras los tra.a)adores quieren superarse personal y la.oralmente

por eso optan a reci.ir capacitaciones contantemente y el resto ser1a cuestión de

sensi.ili5arlos a darles noción de que quieren en un futuro$


26/41

De la pregunta$ OQuB tipo de clima la.oral crees que eCiste en tu lugar de

tra.a)o

%RAFICO N..0

33%

50%

17%

.-!e "i(o de c +i%a +a#ora+ crees !e e/is"e en "! +!0ar de "ra#a$o&

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO


En6uesta5 "ipo$ En6uesta del tipo preliminar5En el grafico -3 podemos apreciar que el =+M de los encuestados se sienten que

eCiste un .uen clima la.oral3 el >>M siente que es muy .ueno porque eCiste

compa6erismo y el ,?M siente que es regular porque no comparten mucho

como amigos$ 8na pregunta clave sin duda para el BCito de nuestra empresa son

mitad de tra.a)adores que están contentos la.orando pero la otra mitad no3

resulta preocupante ya que puede per)udicarnos con enormes consecuencias

De la pregunta$ OQuB tipo de trato reci.en los tra.a)adores por parte del

gerente o )efe

C)ADRO N ..@

67%

33%

1.-¿!e "i(o de "ra"o reci#en +os "ra#a$adores (or (ar"e de+ $e)e o 0eren"e&

BEN

REGULAR

MAL

Fuente$ grupo >ian5 =ase de reGeren6ia$ 6ola7oradores5 "6ni6a$

En6uesta5 "ipo$ En6uesta del tipo preliminar5


27/41

En el grafico =3 podemos apreciar que el I?M de los encuestados se sienten

.ien con el trato de su )efe inmediato y con el gerente3 el >>M siente que su trato

es regular porque en algunos casos reacciona por el mismo a)etreo del

momento$ am.iBn un factor importante relación )efeJpersonal$ En este caso

apreciamos a un >>M que no se siente a gusto con el trato de su superior3

medida inmediata3 identificar quienes son y cuál es el pro.lema que los tiene as1$

De la pregunta$ O#u tra.a)o es lo suficientemente variado

%RAFICO N..

17%

83%

2.-¿S! "ra#a$o es +o s!3cien"e%en"e 4ariado&

m#!h&

re'#(ar

p&!&


En6uesta5 "ipo$ En6uesta del tipo preliminar5En el grafico I3 podemos apreciar que el M de los encuestados afirman que su

tra.a)o es poco variado porque más se enfocan en las cosas para lo que se les

asigno3 y el ,?M afirman que reali5as actividades adicionales por la misma

demanda de los clientes$ ndica que la empresa no es muy grande por ende las

funciones son monótonas en caso contrario es por algKn imprevisto en el tra.a)o

2ausencia del personal/$

RES)"ADOS DE A EN"RE2IS"A APICADA A %EREN"E %ENERA DE

A E!PRESA %rupo 13(I4AN S5C5R5

Proponer implementar normas para el personal

Entrevista al #ra$ Doris %hihuan 0anani$


28/41

#e reali5ó una entrevista al gerente general que nos permitirá fortalecer yRo

favorecer a la institución3 y se plasma el eCtracto de los resultados de dicha

entrevista:

A la pregunta$ Por 9u motivos 6ree usted 9ue el personal no es esta7le

en su empresaQ#ra$ Doris %hihuan 0anani: nuestra empresa comen5ó con poco personal y a la

medida que fue creciendo nuestro local el personal fue aumentando de.ido a la

demanda no son esta.les la mayor1a de ellos ya que son estudiantes y solo

están por prácticas yRo no viven en Huancayo$ 9tra de los motivos se de.e a que

no contamos con suficiente presupuesto para cu.rir con sus salarios que la ley

esta.lece$

?5-5/5- Des6rip6ión de la realia6ión del o78etivo

Realia6ión de la gu;a de o7serva6ión$ %onsiste en tener

previamente unos 1tems que vallan relacionados a las

actividades que los tra.a)adores reali5an para as1 identificar

pro.lemas dentro de la empresa$

IdentiGi6a6ión de las in6iden6ias$ #e identifica lasincidencias 2efectos3 causas/ que influyen en la mala calidad

de servicio por medio de la gu1a de o.servación$

Solu6ión de 9ue8as y re6lamos$ Hu.o algunas que)as y

reclamos de nuestros clientes al momento que

desarrollamos la gu1a de o.servación3 es por ello que los

tra.a)adores no cumpl1an satisfactoriamente con su la.or

que desempe6a dentro de la empresa$

%RAFICO C$ Flu8o grama del o78etivo n ./


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N)O

GUA *EOB$ER+A)ONN ,RABA-O $A,$.E)/O

*EN,.)AR LA$ )AU$A$ *E LA MALA A,EN)ON EN LA EM0RE$A

$E 0UE*E*EN,.)AR

O NO

ME-ORAR LA )AL*A* *E $ER+)O

REALAR LA GUA *E OB$ER+A)ON A LO$ ,RABA-A*ORE$

BUENA A,EN)ON)LEN,E$ $A,$.E)/O$

.N

NO

)LEN,E $A,$.E)/O

UE-A$

N)OMO**A*E$

$UGEREN)A$

$

?5-5- Proponer 6apa6ita6iones orientadas a la me8ora de la aten6ión al

6liente5


30/41

Capa6ita6ión$ @#e entiende por capacitación el con)unto de

procesos organi5ados3 relativos tanto a la educación no formal

como a la informal de acuerdo con lo esta.lecido por la ley

general de educación3 dirigidos a prolongar y a complementar la

educación inicial mediante la generación de conocimientos3 el

desarrollo de ha.ilidades y el cam.io de actitudes3 con el fin de

incrementar la capacidad individual y colectiva para contri.uir al

cumplimiento de la misión institucional3 a la me)or prestación de

servicios a la comunidad3 al efica5 desempe6o del cargo y al

desarrollo personal integral,

El 6liente$ El sentido comKn del marNeting nos dice que igual que

una empresa genera %lientes está en la o.ligación de

conservarlos$ Por tanto los esfuer5os de empresa no de.en

centrarse Knicamente en generar volKmenes de venta altos sino

en respaldar esas ventas con calidad y servicio$ Ello requiere una

infraestructura mental centrada en el %liente que dinamice todos

los o.)etivos de los puestos de tra.a)o hacia el %liente$ odo elpersonal de la empresa de.e comprender perfectamente que el

%liente es lo más importante y que la la.or que desarrolla en su

tra.a)o tiene que ver de una forma u otra con el %liente$ #in

%liente no hay empresa$

?5-5-5/ Importan6ia

Proponer 6apa6ita6iones orientadas a la me8ora de la

aten6ión al 6liente es importante para tener tra.a)adores

motivados3 haciBndoles sa.er que son talentosos e

indispensa.les para la empresa y que no solo son un

empleado más sino son un miem.ro de nuestra familia

empresarial3 y la ve5 para que tengan mayores

conocimientos que les ayudaran a desempe6arse de una

manera correcta$

1


31/41

N)O

.N

)UEN,A )ON )A0A),A)ONE$ 0ARA ME-ORAR LA A,EN)ON AL )LEN,E

GUA *E OB$ER+A)ON

REALA)ON A*E)UA*A *E LA$ )A0A),A)ONE$

RE)O0LA)ON Y ANL$$ *E N.

E$,RA,EGA$ 0,MA$ Y ME-ORA *E LA )AL*A* *E $ER+)O

0AR,)0A)ON *E LO$ ,RABA-A*ORE$

ELABORA)ON *E LA )A0A)

REALA)ON *E LA )A0A)

NO

$

?5-5-5- Des6rip6ión de la realia6ión del o78etivo

O7serva6ión de a6titudes$ Haciendo uso de la gu1a deo.servación recopilamos información so.re el

comportamiento de cada empleado y su desempe6o en su

área de tra.a)o para s1 poder reali5ar estrategias que

ayuden a me)orar de la atención al cliente$

Do6umenta6ión so7re las 6apa6ita6iones$ se consulta al

)efe de la empresa @7&8P9 ZH!A" #$%$&$' cuenta con

documentos relacionados para el personal$

Realia6ión de la 6apa6ita6ión$ una ve5 aceptado por el

)efe y comunicado al personal se procederá a la reali5ación

de la capacitación$ Re6opila6ión de inGorma6ión$ &ecopilamos toda la

información de los tra.a)adores para poder crear

estrategias que ayuden al me)oramiento del tra.a)ador y el

cliente$

Ela7ora6ión de la gu;a de o7serva6iones$ #e ela.oró la

gu1a de o.servación despuBs de la capacitación3 como sedesarrolla.an en su puesto de tra.a)o despuBs de ha.er

aprendido la forma correcta de relacionarse con el cliente$

Comuni6a6ión al personal$ se les comunica al personal

que es o.ligatorio llevar las capacitaciones para as1 me)orar

la calidad de atención al cliente

%RAFICO D

Flu8o grama del o78etivo N .-


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33/41

?5-5? Proponer implementar normas para el personal !e8orar los

;ndi6es de la satisGa66ión al 6liente 7rindando un servi6io

rpido y eGi6iente5

Normas$ las normas son un tipo de reglas que están en la

sociedad$ ECisten infinidad de normas3 segKn el ám.ito en las que

se quieran aplicar$ Por e)emplo3 hay normas de conducta para la

educación vial3 all1 se de.en respetarlos en cada pa1s tenga

acerca del modo de circular peatones3 veh1culos y el resguardo de

sus seguridades3 contemplando tam.iBn sus derechos$ Hay

normas de conducta en el plano social: como la cortes1a3 el

respeto3 la educación$ ECisten normas de conducta para la

convivencia3 ya sea dentro del am.iente la.oral o familiar:

solidaridad3 cooperación3 etc$3 que son valores que se adquieren3

se fortalecen y se aplican3 segKn cada persona yRo situaciónS

permiten que la sociedad estB en orden Es el equivalente no

material de un .ien$ 8n servicio se diferencia de un .ien 2f1sico o

intangi.le/ en que el primero se consume y se desgasta de

manera .rutal puesto que la econom1a social nada tiene que ver

con la pol1tica moderna( es muy importante se6alar que la

econom1a nacional no eCiste siempre en el momento en que es

prestado$*

Capa6ita6iones$ Es un proceso intermedio que3 en la forma más

o menos directa3 apunta a lograr a que quienes tra.a)an con la

eCcelencia que el sistema requiere( es un servicio interno de la

organi5ación que se cumplirá .a)o cualquier forma cada ve5 que

alguien de.a conocer una tarea3 desarrollar una ha.ilidad o asumir

una actitud$

?5-5?5/ Importan6ia

2


34/41

N)O

.N

/A ME-ORA*O LO$ N*)E$ *E $A,$.A))ON EN EL )LEN,E)UE$,ONARORE)O0LA)ON *E N.ORM

.ORMULAR E$,RA,EGA$ 0ARA ME-OR

/ABLAR )ON EL -E.E Y LO$ ,RABA-A*ORE$ $OBRE

)OMUN)AR AL 0ER$ONAL $OBRE LA$ 0RN)0ALE$

RE+$ON *EL LBRO *E RE)LAMA)ONE$

EN)UE$,RA$ REALA*A A LO$ )LEN,E$

REALAR E$,RA,EGA$ 0ARA ME-ORAR LO$ N*)E$

)LEN,E$$A,$.E)/O$

)OMUN)AR AL -E.E$OBRE LA$ N)*EN)A$ *E LA EM0RE$A

)OMUN)AR AL 0ER$ONAL

NO

$

!e8orar los ;ndi6es de la satisGa66ión al 6liente

7rindando un servi6io rpido y eGi6iente es importante

puesto que los clientes son las personas más importantes

de una empresa3 de.emos fideli5arlos de una manera

cordial y ama.le$De.emos estar preparados para satisfacer las necesidades

de nuestros clientes para as1 me)orar los 1ndices de

satisfacción$rindar un servicio rápido y eficiente para que nuestros

clientes se sientan a gusto con nuestra empresa$

?5-5?5- Des6rip6ión de la realia6ión del o78etivo

Servi6io rpido y eGi6iente$ Poco a poco se irá me)orando

los 1ndices de satisfacción al cliente .rindando un servicio

rápido y eficiente3 con lo cual podremos fideli5ar a los

clientes$ Comuni6a6ión al personal$ #e le comunica al personal

del área de ventas y almacBn que se llevara a ca.o la

capacitación so.re la forma correcta de emitir los

compro.antes de pago que se hace uso y evitar per)udicar

en su tra.a)o al área de conta.ilidad$

Realia6ión de en6uesta$ %onsiste en encuestar a cada

uno de los tra.a)adores mediante un cuestionario

relacionado preguntas so.re la capacitación si están

comprendió cada tema a tratar y despuBs de las

capacitaciones está me)orando el clima organi5acional y su

desempe6o la.oral en el tra.a)o$

%RAFICO E

Flu8o grama del o78etivo N .?


35/41

?5? En el aspe6to a6titudinal

Responsa7ilidad


36/41

En la empresa3 @7&8P9 ZH!A" #$%$&$' cumpl1 responsa.lemente

con las actividades encargadas3 los horarios y normas esta.lecidas

por la empresa3 as1 mismo me hice cargo del área de ca)a3 decisiones

reali5adas a nuestros clientes3 generando confian5a a mi )efe dentro

del desarrollo de las prácticas3 cumpliendo los planes y acuerdos$

ti6a ProGesionalEn la empresa @7&8P9 ZH!A" #$%$&$' actuB con moral regido por

normas y principios que adquir1 con la educación de mis padres y

docentes3 as1 mismo centrado en mis de.eres y derechos para

cumplir con los o.)etivos$

iderago5En la empresa @7&8P9 ZH!A" #$%$&$' 3tuve influencia

e)erciBndola en el proceso de las ventas3 involucrando a otras en el

logro de una o varias metas3 emprendiendo3 con iniciativa y la

ha.ilidad de sa.er transmitir mis pensamientos a los demás3

desarrollando la capacidad empat1a y tra.a)o en equipo$

Puntualidad

En la empresa @7&8P9 ZH!A" #$%$&$'3 cumpl1 con terminar las

tareas dadas por el )efe de área3 satisfaciendo una o.ligación antes o

en un pla5o anteriormente se6alado( cumpl1 con los horarios

esta.lecidos de tra.a)o$

CompromisoEn la empresa @7&8P9 ZH!A" #$%$&$'3 me compromet1 yendo

más allá de cumplir con una o.ligación( poniendo en )uego mis

capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado$


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CONC)SIONES

#e logró me)orar los 1ndices de satisfacción 2motivación/ del personal3 me)orando

as1 las ha.ilidades de los tra.a)adores frente a los clientes y compromiso de los

tra.a)adores con la empresa @7&8P9 ZH!A" #$%$&$'$

#e logró capacitar a todos los tra.a)adores de la empresa @7&8P9 ZH!A"

#$%$&$' ahora todos los tra.a)adores se desempe6an la.oralmente .ien sin

ninguna inconveniencia as1 fideli5amos a nuestros clientes y somos

recomendados$

#e logró implementar normas para el personal y as1 me)orar el clima la.oral con

la finalidad los tra.a)adores se sienta cómodos$

S)%ERENCIAS

17


38/41

Que3 la empresa @7&8P9 ZH!A" #$%$&$'$de.e reali5ar nuevas estrategias

para me)orar los 1ndices de satisfacción al cliente .rindando un servicio rápido y

eficiente para as1 fideli5ar a los clientes$

Que3 la empresa @7&8P9 ZH!A" #$%$&$'$de.e capacitar trimestralmente al

personal so.re un servicio de calidad en la atención al cliente y como

desempe6arse en su tra.a)o para que se puedan mantener actuali5ados y sean

competitivos$

Que3 la empresa @7&8P9 ZH!A" #$%$&$'$de.e implementar incentivos para

que el personal se esfuerce por hacer .ien su tra.a)o

=I=IO%RAFIA

R)I3 I!HN& Ramón M CAPI")O

-.. (istoria y evolu6ión del pensamiento 6ient;Gi6o

2http:RR444$eumed$netRli.rosJgratisR*++?aR*=?R?$,$htm/

http://www.eumed.net/libros-gratis/2007a/257/7.1.htmhttp://www.eumed.net/libros-gratis/2007a/257/7.1.htm


39/41

%ARC:A (O3& 2;6tor + PA%INA -@T M "ERCERA PAR"E M CAPI")O T

-./. "ratado de edu6a6ión personaliada + pro7lemas y mtodosde investiga6ión en edu6a6ión personaliada

2http:RR.ooNs$google$com$peR.ooNs

idTp#E0hGmG50%UprintsecTfrontcoverUhlTesUsourceTg.sVgeVsumma

ryVrUcadT+vTonepageUqUfTfalse/

A)"OR ANONI!O

!etodolog;a

2http:RRcarmenimap$tripod$comRmetodo$htm/

LIE UIAN& 3(O) I y *I3(O) 3(O)

-..!odelo de Gorma6ión y desarrollo a implementar en las

universidades

2http:RR444$eumed$netRli.rosgratisR*++


40/41

A"EW9 *

C)ADRO NX .-

ASI%NA")RAS DE ESPECIAIDAD W DE CON"RI=)CIHNegisla6ión tri7utaria WDere6>o empresarial

/-WComportamiento del Consumidor /?WINFOR!A"ICA IMIII //WCON"A=IIAD IMIII W"O"A @.W

Fuente$ Ela.oración propia

AneYo ?$

ENC)EN"A REAI3ADA$

1 )&"siera 9#e s# :ra;a


41/41

3 )ree 9#e (a empresa e;e ha!er m=s !apa!i:a!i&"es para e(

pers&"a(4 #? :ip& e !(ima (a;&ra( !rees 9#e e@is:e e" :# (#'ar e

:ra;a

Plan de Practicas Finales Ok Ok Ok

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Transcript of Plan de Practicas Finales Ok Ok Ok