Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 6 ... nr 6 final2.pdf · ‘De donkere dagen voor...

view

ANVR werkt aan de toekomst

Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 6 - december 2015

Handen op elkaar Nieuwe ANVR- Derdengeldrekening Changesvoor vakantiespreiding voorwaarden in testfase in Tourism

Schiphol Travel Taxi• Geen gesleep met koffers;

• Vanaf uw deur tot aan de vertrekhal en retour;

• 24 uur per dag, 7 dagen per week;

• Door heel Nederland;

• Gegarandeerde beschikbaarheid;

• Uw keuze: gedeelde of privé taxi.

Schiphol Business Taxi• Snel met een luxe taxi van en naar de luchthaven

voor een zakelijke trip;

• Op tijd en vóór de vertrekhal uitstappen zodat u direct kunt inchecken;

• Last minute reserveren mogelijk, géén wachttijden;

• Additionele services, zoals begeleiding van en naar de gate mogelijk.

Wel zo makkelijk. Wel zo zeker.

Wel zo snel. Wel zo comfortabel.

Met de taxi naar Schiphol… of uw regionale luchthaven of uw regionale luchthavenal vanaf

€ 19,-

per persoon

Reserveren: Via uw reisbureau, Schiphol.nl of bel met 0900 - 8876 (€ 0,10 p/min.)

Speciaal voor reisagenten:

Schiphol Travel Taxi biedt reisagenten een aantrekkelijke

commissie en korting voor eigen gebruik van gedeeld vervoer.

Alle reserveringen, wijzigingen of annuleringen kunnen online

gemaakt worden. Een affi liate web module voor directe verkoop

vanaf uw website is ook beschikbaar.

Voor meer informatie kunt u contact

opnemen met:

Rutger Tiggeler,

T: 06 15 90 12 48,

E: [email protected]

Beste lezer,

‘De donkere dagen voor kerst’ worden bij de ANVR altijd besteed aan het voorbereiden van de vliegende start in het nieuwe jaar. Dat is dit jaar niet anders. Of eigenlijk wel. Natuur-lijk beginnen we traditiegetrouw met de Nieuwjaarsreceptie en een fantastische invulling van de Vakdag ‘Changes in tourism’ op de Vakantiebeurs. In deze editie van de View kun je hierover al het een en ander lezen.

Maar volgend jaar heeft wel een speciaal tintje, want in 2016 bestaan wij 50 jaar. Natuurlijk grijpen wij dit aan om gedurende het jaar een aantal speciale din-gen te doen. Ook daarover valt van alles in deze View te lezen.

Verder staat deze View natuurlijk weer bol van de informatie over projecten en activiteiten uit de reissector. Zo zijn we samen met de SGR druk met de derdengeldregeling. Erik Jan Reuver, directeur van de SGR, komt hierover aan het woord. Ook besteden we aan-dacht aan de vakantiespreiding en de positieve geluiden die wij hierover uit Den Haag horen. Met name het voornemen om de tweeweekse meivakantie in te voeren, klinkt ons natuurlijk als muziek in de oren.

Het was wederom een roerig jaar; 2015 gaat als het om de geo-politieke gebeurtenissen gaat, de boeken in als een turbulent jaar.

Laten we hopen dat 2016 wat dat betreft wat rustiger gaat worden.

Frank OostdamDirecteur ANVR

ColofonJaargang 7, uitgave 6 - 2015

View is een uitgave van reisbranche-organisatie ANVR die elke 2 maanden verschijnt; 6 edities afwisselend in digitale vorm en als printuitgave. De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten ondernemers in reizen.

RedactieANVR, Postbus 543, 3740 AM BaarnTel. 035 - 5433410; [email protected] Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes

CorrespondentenLiza Bruggeling, Jan Emous, Lolke van der Heide, Els Holsappel, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom.

Vormgeving, drukwerk, fotografi eDigitale uitgave: Senefelder Misset/ X-Media Solutions, DoetinchemPrintuitgave: Grafi Services, Utrecht Fotografi e: Istockphoto, Frans Engelsma, e.a.

VerspreidingDe digitale en printuitgaven worden kosteloos maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators, business partners (onderwijs, airlines, auto -verhuur, reisverzekeraars, verkeers-bureaus, ministeries, media) en andere branchegerelateerde bedrijven.

Ook op de hoogte blijven?Geef uw mail- en postadres door aan [email protected] en u ontvangt gratis de digitale en printversies van de View. Ook na te lezen op www.anvr.nl.Volg ons op: Twitter, www.anvr.nl, www.facebook.com/anvrnl

Copyright © ANVR 2015Niets uit deze uitgave mag worden verveel-voudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder vooraf-gaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

View - december 2015 3

Inhoudsopgave

Op de cover: IJsland

ANVR 50 jaar 04Op weg naar de toekomst 06Nieuwe ANVR-voorwaarden 10ACM en de creditcard 12EU-richtlijn verkoop verzekeringen 14Changes in Tourism 2016 17Handen op elkaar voor vakantiespreiding 20Pensioengarantie heeft zijn prijs 22ANVR en Emerce Travel trekken samen op 24Samen op de bres voor retail 27Derdengeldrekening in testfase 28Privacy en veiligheid in 6 stappen 30‘Need for Speed’ scoort hoog 33Nieuwjaarsreceptie 35

4 View - december 2015

Onderzoeken en symposia in jubileumjaar 2016

Vijftig jaar ANVR: reissector in beweging

*** Liza Bruggeling

De ANVR grijpt haar verjaardag aan om via tal van activiteiten niet alleen naar het verleden, maar vooral ook naar de toe-komst te kijken. Radstake ver-klapt niet alle activiteiten, maar licht een tipje van de sluier op: er gaan in ieder geval twee onder-zoeken plaatsvinden.

Invloed uitgaand toerisme“We gaan in het verlengde van het programma ‘TravelTomor-row’ een onderzoek uitvoeren dat zich richt op de beleving van de consument wat betreft reizen, ook met het oog op 2025. Het tweede onderzoek gaan we uitvoeren in samenwerking met

ABN AMRO. Hierbij focussen we ons op de toegevoegde waarde van het uitgaande toerisme voor de Nederlandse economie. Wat betekent de sector voor ons land: in de afgelopen vijftig jaar, nu en in de toekomst? Gegevens over het inkomende toerisme hebben we genoeg, maar het uitgaand

Op 17 februari 2016 bestaat de ANVR vijftig jaar. De voor-bereidingen voor dit jubileum zijn in volle gang. “Er is veel

veranderd sinds de oprichting in 1966”, vertelt Frank Radstake, branchemanager consumentenzaken en sociaal beleid bij de

ANVR. “We willen het jubileum aangrijpen om naar de toekomst te kijken.”

Frank Radstake


toerisme ontbreekt vaak in de cijfers. Onze Engelse collega’s hebben eenzelfde onderzoek uit-gevoerd en dat heeft interessante cijfers opgeleverd, met name wat betreft de reusachtig toege-voegde waarde van uitgaand toerisme voor de economie. Het uitgaande toerisme levert daar zo’n 30 miljard pond per jaar op. Dit wil de ANVR ook voor Neder-land inzichtelijk maken en we hebben hiervoor in ABN AMRO

een goede partner gevonden. We hebben nog geen vaststaande data of tijden, maar we gaan alle resultaten bekendmaken tijdens een symposium.”

Meer aanbod dankzij welvaart“We laten dit jubileum natuurlijk niet onopgemerkt voorbij gaan”, vertelt Frank Oostdam, voorzit-ter/directeur van de ANVR. “We kijken terug op wat vijftig jaar

ANVR ons gebracht heeft, hoe de reissector is veranderd en wat ons in de toekomst te wachten zal staan. De afgelopen vijftig jaar is een zeer divers reisaanbod ontstaan, mede dankzij de toege-nomen welvaart van consumen-ten. Ze kunnen vaker op vakantie en laten die kans dan ook niet voorbijgaan. Met de verschil-lende activiteiten die wij in 2016 gaan ondernemen, willen we ook de Nederlandse consumenten bereiken en ze niet alleen laten zien hoe mooi reizen kan zijn, maar ook wat de reissector de Nederlandse samenleving heeft gebracht.” ‹‹

6 View - december 20156 View - View - View december 2015

‘Vernieuwend verbinden’ krijgt vorm

Nieuwe organisatiestructuur ANVR

*** Lolke van der Heide

De ANVR is eruit! Sinds medio vorig jaar werd er onder de naam ‘Vernieuwend verbinden’ door het bestuur intensief

gezocht naar een betere, modernere organisatievorm, waarin niet alleen het lidmaatschap open zou komen te staan voor een breder scala aan bedrijven uit de reisbranche, maar ook

het kwaliteitsniveau zou blijven gehandhaafd. “We gaan beide werelden nu met elkaar combineren”, zegt directeur Frank Oost-dam. De ANVR wordt in het vijftigste jaar van haar geschiede-nis - in 2016 - een bredere organisatie en toch blijft de garantie

op kwaliteit bestaan, verzekert hij.

“Iedereen die reisproducten aanbiedt kan straks lid van de ANVR worden, niet alleen de traditionele partijen als tourope-rators en reisagenten, maar ook autoverhuurbedrijven of accom-modatieverschaffers en transfer-bemiddelaars. Het belang daarvan is dat je een goede vertegen-woordiging naar de buitenwereld wilt hebben”, zegt Oostdam. De gedachten van de directeur gaan onder meer uit naar bedrijven die zichzelf niet eens als reisonderne-ming aanmerken, maar bijvoor-beeld IT-marketingbedrijven of consumer IT-bedrijven. “En dan doen ze toevallig ook iets met rei-zen. Omdat ze aan de reiswereld

zijn gelieerd, vormen ze toch inte-ressante partijen voor ons”, vindt Frank Oostdam. “Als je hèt kanaal wilt zijn voor de reiswereld, moet je ook dat soort bedrijven bedie-

nen. En de ANVR is omgekeerd ook voor hen interessant. Wij hebben heel veel kennis in huis over de reiswereld en we heb-ben ons logo. Ik zou geen beter

platform kunnen bedenken voor bedrijven dan de ANVR .”

Kansen èn bedreigingenVerbreding van de organisatie is ook nodig, omdat er veel ‘disrup-tors’ in de sector zitten, variërend van Airbnb tot lowcost airlines en prijsvechters onder de taxi’s en touringcars, legt Oostdam uit. “Er liggen kansen èn bedreigin-gen. Leveranciers doen immers verwoede pogingen de klant rechtstreeks bij hen te laten boeken of dit nu de chaleteige-naar is of de airline.” De directeur heeft een paradigm shift voor ogen van de ANVR. “Onze pay-off wordt ‘ondernemers in reizen’; we


waren tot nu toe een vereniging van reisondernémingen, maar we willen toe naar een vereniging van reisondernémers. Met andere woorden: misschien beschouwen sommige zakenmensen zichzelf niet als reisondernemers, als ze met de reiswereld te maken heb-ben, zijn ze dat voor ons wel. We willen dergelijke partijen verlei-den om lid van ons te worden.” De ANVR is straks, nog veel meer dan voorheen, de intermediair, de verbindende schakel tussen alle partijen die in de reiswereld actief zijn of ermee te maken hebben.

DifferentiatieOm dit brede lidmaatschap moge-lijk te maken laat de ANVR straks de verplichting dat al haar leden tevens lid moeten zijn van SGR (Stichting Garantiefonds Reis-gelden) vallen. Of beter gezegd: er komt een differentiatie, legt Oostdam uit. Een autoverhuurder biedt immers geen pakketreis aan en hoeft dus ook niet onder SGR te vallen. Voor aanbieders van reizen, zoals touroperators, blijft deze voorwaarde uiteraard wel bestaan, anders kunnen ze geen lid worden van de ANVR. En er komt een nieuw ijkpunt: een aangepaste ANVR-Gedragscode, waaraan alle leden verplicht

moeten voldoen. Oostdam: “Het gaat erom kwaliteitswaarborgen richting de consument te geven. Daarbij moet je ook denken aan allerlei moderne eisen zoals veiligheid van klantgegevens, privacy van data, et cetera. De ledenvergadering heeft dit inmid-dels goedgekeurd.”

Nieuwe dienstDit sluit goed aan bij een nieuwe dienst van de ANVR: advies aan de leden over een juiste omgang met klantgegevens en veilige betaling op internet. Websites van leden worden hiervoor gecheckt. Tevens is een raamcon-tract afgesloten voor de levering van accountancydiensten onder de naam ‘ANVR accountancy kit’, waar inmiddels zeer intensief door leden gebruik van wordt gemaakt.Het betekent dus dat de lidmaat-schapseisen straks zijn gesplitst. Alle op de consument gerichte eisen zijn opgenomen in de ANVR-Gedragscode, die intussen door de algemene ledenvergade-ring is goedgekeurd. De lidmaat-schapseisen zijn ook geherformu-leerd, waarbij enkele gedateerde bepalingen zijn geschrapt, zoals de opname van voorgeschreven klimaattabellen. Nieuwe eisen zijn juist opgenomen, waaronder omgang met klantgegevens en veilige betaling.

Business partnersBehalve de verbreding en de gedragscode is er nog een verandering op komst: branche-partners, bedrijven die de ANVR steunen omdat ze de reiswereld een warm hart toedragen, zoals Schiphol, toeristische onderwijs-instellingen, automatiseerders, GDS’en en verzekeraars, zul-len voortaan business partners worden genoemd. Partijen dus die niet aan consumenten

leveren. Voor deze groep binnen de ANVR zal er een apart logo ‘business partner ANVR’ komen, wat zij tot op heden niet hadden, gebaseerd op het vertrouwen-wekkende logo van de ANVR zelf. De business partners kunnen het logo naar buiten toe hanteren. Dit was bij een aantal business

partners een grote wens. Tevens zullen zij, bijna dagelijks, al het ANVR-Nieuws ontvangen. Voor de ANVR betekent dit dat de informatie niet meer op drie niveaus: consumenten, leden, business partners hoeft te wor-den gecommuniceerd, maar op slechts twee: consumenten en leden (incl. business partners). Van partners die nu branchepart-ner zijn maar wel reisproducten leveren aan consumenten, wordt geëist dat zij lid van de ANVR worden, anders scheiden de wegen zich.

GoodwillJuist de merknaam en het logo van de ANVR zijn heel sterk. Bij een beursgenoteerde onderne-ming zou dat goodwill heten, en die van de ANVR heeft een hoge waarde. “Ik kan mooie verhalen ophangen dat bedrijven lid willen worden van de ANVR omdat we

goed werk doen in Den Haag en Brussel, maar feitelijk is het vooral vanwege het logo dat ze zich bij ons willen aansluiten”, zegt Frank Oostdam. Eerder dit jaar bleek uit onderzoek hoe sterk het merk ANVR is: de consument boekt eerder een reis als het logo van de ANVR erbij staat en is zelfs bereid daar meer voor te betalen. “Dat is natuurlijk prachtig, ons logo vertegenwoor-digt ontegenzeglijk waarde. Het staat voor kwaliteit, betrouwbaar-heid en een goed imago richting de consument”, aldus Oostdam.

‘Het gaat erom kwaliteitswaarborgen richting de consument te geven’

Frank Oostdam

Dinsdag 12 januari 20169.30 – 12.00 uur

Progresszaal SupernovaJaarbeurs, Utrecht

Keynote: Tom Palmaerts, jongeren trendwatcher

Meld je gratis aan op www.reiswerk.nl/agenda

Through theeyes of youthA glimpse into tomorrow’s travel

reiswerk.nl

Reiswerk – NHTV Masterclass Vakdag Vakantiebeurs


Daarmee is niet gezegd dat de ANVR alléén bestaat uit een logo, voegt hij eraan toe. “We heb-ben als bestuur geconstateerd dat we twee dingen moeten doen met onze organisatie: we moeten sterk vertegenwoordigd zijn in Den Haag en Brussel, om de belangen van de branche te behartigen. En we moeten wer-ken met het logo, ons handels-merk.”

Een voornemen van het bestuur van de ANVR, in het kader van ‘Vernieuwend verbinden’, is ook om met alle leden meer indi-vidueel een klantrelatie op te bouwen, vooral met bedrijven die zich niet zo vaak laten horen of zien. “De ANVR hoort zo nog beter wat er onder de leden leeft, en de bedrijven krijgen meer inzicht in wat de ANVR voor hen zoal doet en kan doen”, zegt directeur Oostdam. En het blijft niet bij een voor-nemen: het secretariaat van de ANVR gaat de leden met wie minder contact is, benaderen voor een gesprek. Hiervoor wordt een planning gemaakt. De ANVR heeft veel relatief kleine leden: 80 procent heeft een omzet van 10 miljoen euro of minder, 60 procentpunt zit onder de 3,5 miljoen. Oostdam spreekt over “een behoorlijke long tail van leden die bij de ANVR betrokken moeten zijn en moeten blijven”.Een ander initiatief in het kader van ‘Vernieuwend verbinden’ is de totstandkoming van een

bijzondere leerstoel uitgaand toerisme van de ANVR aan de Nyenrode Business University in Breukelen. Nyenrode is inmiddels bezig een hoogleraar te werven, naar ver-wachting zal deze begin volgend jaar zijn gevonden en kunnen in de loop van 2016 de colleges beginnen. De ANVR financiert

de leerstoel zelf - in het ANVR-opleidingsfonds zitten voldoende middelen om de eerste vijf jaar te kunnen bekostigen. De ANVR werkt hierin samen met CELTH, het Centre of Expertise - Leisure,

Tourism & Hospitality.

De resul-taten van het

onderzoek ‘Travel tomor-row’ zullen hierin ook worden ondergebracht. Travel tomorrow is voortgekomen uit een onder-zoekstraject dat de ANVR in de eerste helft van 2015 samen met een twintigtal bedrijven van binnen en buiten de brancheor-ganisatie heeft uitgevoerd naar de toekomst van de reisbranche. Medio juni leidde dit tot een presentatie en eindrapport onder die naam.

Meegaan met de tijdAlle veranderingen in het kader van ‘Vernieuwend verbinden’ komen er omdat de ANVR met

haar tijd wil meegaan, niet omdat het slecht gaat met de vereniging. Integendeel, zegt Oostdam. “Een paar jaar geleden hebben we de organisatie ook al opengesteld voor leden uit het buitenland. En die zijn er gekomen: uit Duits-land, België, Groot-Brittannië, de Verenigde Staten en andere landen. We krijgen nu ook relatief veel nieuwe leden van niche touroperators. En met het openstellen van de ANVR voor een breed lidmaatschap van alle bedrijven die reisgerelateerde producten aanbieden moeten we nog beginnen. Ik verwacht er heel veel van.” ‹‹

‘Ons logo vertegenwoordigt ontegenzeglijk waarde’

Nieuwe ANVR-Voorwaarden goed voor reisondernemer én consument

Reisorganisator bepaalt zelf aanbetalings- en annuleringsvoorwaarden

*** Carla Overduin

Na anderhalf jaar praten zijn de ANVR en de Consumenten-bond het eens geworden over de nieuwe ANVR-Voorwaarden.

“Een constructieve onderhandeling, die wezenlijke veran-deringen heeft opgeleverd. Een moderniseringsslag die een verbetering is voor zowel de consument als de ondernemer”, aldus Sander van Opstal, directeur Askja Reizen, die namens

de ANVR-reisorganisatoren aan tafel zat. De veranderingen op een rij.

niet mee in ‘Jip en Janneke-taal’. Maar het resultaat is toch dat de voorwaarden ongeveer een kwart korter zijn geworden.”

Level playing fi eldWat is er concreet veranderd? De meest ingrijpende wijziging is dat zowel de annulerings- als de aanbetalingsvoorwaarden

worden vrijgegeven. De reisorga-nisator mag daar dus voortaan zelf invulling aan geven. “Dit is een enorme stap vooruit voor de leden, want de standaard voor-waarden begonnen te knellen. Omdat de touroperator nu zelf dit beleid mag bepalen, kan hij zich daardoor beter onderscheiden. Je kunt zelf bepalen hoe je deze voorwaarden differentieert, pas-send bij de periode van het jaar,

last minutes, je product”, aldus Radstake. Betekent dit voor de consument minder houvast, want het is niet meer vanzelfsprekend hoe de aanbetalings- en annuleringsvoor-waarden eruitzien? Van Opstal: “Minder houvast misschien, maar tegelijkertijd een betere deal voor de consument. Voorheen moch-ten wij als touroperators alleen maar ten gunste van de consu-ment afwijken van deze voorwaar-den, maar je kon daardoor nooit met een niet-ANVR touroperator concurreren. En dat vertaalt zich in de prijs. Nu kunnen ook wij als ANVR-touroperators met een hele scherpe aanbieding komen en daarbij bijvoorbeeld duidelijk aangeven: meteen betalen en non-refundable.”

Daarmee ontstaat een level playing fi eld, want de concurrent was wèl al creatief aan de slag met haarscherpe deals, die soms voor de consument gevolgen hebben voor de aanbetaling en annuleringsmogelijkheden. “De consument gaat nu profi teren van scherpere prijzen, maar moet natuurlijk wel letten op de voor-waarden. Als ANVR-touroperators is het daarbij onze taak om heel

‘Minder houvast misschien, maar tegelijkertijd een betere deal voor de consument’

De ANVR-Voorwaarden zijn hele-maal op de schop gegaan. “Het was een big issue, daarom heeft het ook zo lang geduurd”, aldus Frank Radstake van de ANVR. “We zijn als het ware opnieuw aan de tekentafel gaan zitten. Wat vooral opvalt, is dat de voorwaarden korter en simpeler zijn geworden. Daardoor zijn ze beter leesbaar, dat is prettig voor zowel de reisor-ganisator als voor de consument. Je weet beiden beter waar je aan toe bent.” Sander van Opstal, voorzitter van de ANVR-delegatie, vult aan: “We hadden de gezamenlijke insteek dat de ANVR-Voorwaarden de rea-liteit beter moeten weerspiegelen. We begonnen heel ambitieus met het idee: die voorwaarden zouden toch gewoon op één A4’tje moe-ten kunnen passen. Dat bleek niet echt mogelijk, want je wilt toch ook de wettelijke kaders toelich-ten aan de consument en dat valt



duidelijk te communiceren wat ons aanbetalings- en annule-ringsregime is. Die verplichting hebben we natuurlijk wel richting vakantieganger”, aldus Van Opstal.

HerroepingsrechtOp verzoek van de Consumenten-bond is nu ook in beperkte mate herroepingsrecht mogelijk. De consument die spijt krijgt van zijn boeking, mag die straks binnen 24 uur herroepen. Radstake: “De reisovereenkomst is nog altijd bij wet uitgezonderd

Wat verandert in de ANVR-Voorwaarden per 1 april 2016?

Aanbetaling en annulering• Reisorganisaties mogen voortaan zelf hun aanbetalings- en

annuleringsvoorwaarden bepalen. Dit geeft ruimte om onder-scheidende acties op te zetten;

• De touroperator moet wel bij de boeking goed duidelijk maken aan de consument wat die voorwaarden rond aanbetaling en annulering zijn.

Herroeping van een boeking• De consument krijgt in beperkte mate herroepingsrecht na het

boeken van zijn vakantie. Binnen 24 uur na de boeking kan de consument zijn beslissing ongedaan maken;

• Dit geldt niet voor reizen binnen acht weken voor vertrek;• Herroeping geldt ook niet voor cruises;• De touroperator heeft in alle gevallen het recht om aan te geven

dat het om een ‘definitieve boeking’ gaat, zodat het herroepings-recht niet geldt.

Sander van OpstalFrank Radstake

van herroepingsrecht. Als je een reis boekt, zijn er immers contrac-ten in jouw naam gemaakt. Niet alleen een touroperator, maar ook een reisagent die een maatwerk-offerte maakt en ‘go’ krijgt van de klant, gaat alvast hotels en tickets vastleggen. Het is niet eerlijk als de klant daar zomaar onderuit zou kunnen.” Van Opstal onder-schrijft het probleem vanuit de praktijk: “Een pakketreis kun je als reisorganisator weer terugleg-gen op de plank, maar maatwerk-reizen niet. Zodra wij elementen

gaan boeken bij lokale leveran-ciers ontstaan er verplichtingen zoals annuleringsfees.”Toch is nu tot een beperkt her-roepingsrecht besloten. “Dit geldt echter niet voor reizen binnen acht weken voor vertrek, ook niet voor cruises en de touroperator heeft in alle gevallen het recht om aan te geven dat het om een ‘definitieve boeking’ gaat. In dat geval geldt het herroepingsrecht niet”, aldus Radstake. Het besluit komt overigens niet helemaal uit de lucht vallen, aldus de ANVR. Sommige reisor-ganisaties komen al met creatieve voorwaarden tegemoet aan de aarzelende consument. Radstake: “Je ziet er nu al touroperators

mee experimenteren. Zij bieden bijvoorbeeld gratis annulerings-mogelijkheden aan tot een bepaalde datum.”

Vanaf 1 aprilDe ANVR-Voorwaarden zijn met de Consumentenbond onderhan-deld door Frank Radstake, Sander van Opstal en ANVR-jurist Nick de Leeuw. Het proces is inhou-delijk begeleid door de ANVR-stuurgroep Consumentenzaken. De voorwaarden gelden voor reizen geboekt vanaf 1 april 2016. Na een jaar zullen de nieuwe voorwaarden worden geëvalu-eerd door Consumentenbond en ANVR. ‹‹


ACM-richtlijn voor betaling met creditcard

Vanaf 1 februari 2016 minder betaalkosten doorberekenen

*** Pim Kisjes

Walter Schut, adjunct-directeur van de ANVR licht toe: “Als je klanten de mogelijkheid biedt om met creditcard te betalen, dan mag je daarvoor met ingang van 1 februari 2016 nog de bij het reisbureau in rekening gebrachte kosten doorberekenen. In de praktijk zal dat maximaal zo'n 2 procent zijn. In veel gevallen zal dit betekenen dat de nu nog gebruikelijke kosten moeten worden verlaagd naar die 2 procent of minder. Vanaf de

ingangsdatum gaan wij als ANVR de leden en niet-leden hierop controleren.”

Alleen kosten van betaalmiddelen Als klanten online boeken en betalen doen ze dat in verreweg de meeste gevallen via iDEAL. Daarbij berekent de reisonderne-ming geen betaalkosten. Wordt

met een creditcard betaald, dan worden die kosten meestal wel aan de klant doorberekend. Vaak gaat het daarbij om bedragen tussen de tien en twintig Euro, als vergoeding voor de kosten die door de creditcard-maatmaat-schappijen of banken in rekening worden gebracht, alsook voor controle, verwerking, schade door fraude, enzovoorts. Maar in de

‘Forse beperking in kostenvergoeding en verschuiving in betaalgedrag’

Wie een reis boekt kan die op verschillende manieren betalen. Met iDEAL bijvoorbeeld, creditcard of acceptgiro. Daaraan zijn uiteenlopende kosten verbonden. Omdat de reisorganisatie vooraf niet weet wat de klant kiest, kunnen die kosten echter niet in de aanbiedingsprijs worden opgenomen. De ACM (Autoriteit Consument & Markt) wil dat de in rekening gebrachte betaalkosten alleen nog bestaan uit

de handelaren vergoeding en transactie- of overheadvergoeding.

acceptgiro. Daaraan zijn uiteenlopende kosten verbonden. Omdat de reisorganisatie vooraf niet weet wat de klant kiest, kunnen die kosten echter niet in de aanbiedingsprijs worden opgenomen. De ACM (Autoriteit Consument & Markt) wil dat de in rekening gebrachte betaalkosten alleen nog bestaan uit

de handelaren vergoeding en transactie- of overheadvergoeding.

Forse beperking In het kort mogen alleen de han-delarenvergoeding en de trans-actie- of overheadvergoeding in rekening worden gebracht die aan de intermediaire betalings-dienstaanbieders worden betaald voor klantdiensten van accepte-rende banken. Andere kosten, zoals van pintoestellen, fraude-controle, verwerkingskosten in websites/callcenters en opleiding van personeel mogen NIET meer doorberekend worden. Dat leidt tot een forse beperking in de kostenvergoeding, maar moge-lijk ook tot een verschuiving in betaalgedrag van klanten. Anders dan bij iDEAL is de betaling

Consumentenrichtlijn 2011/83/EU is een bepaling opgenomen (art. 19) dat handelaren alleen maar de kosten (en dus niet meer dan dat) van betaalmiddelen bij de klant in rekening mogen brengen. De richtlijn is op dit onderdeel in de Nederlandse wet-geving opgenomen (art 6:230k lid 1 BW). In juni 2014 heeft de EU een leidraad uitgebracht met uitleg en interpretatie van art 19 van de EU-richtlijn. Deze geeft vrij nauwkeurig aan wat wel en wat niet als kosten bij de klant in rekening mag worden gebracht.

met een creditcard immers niet onherroepelijk. De ACM heeft de ANVR erop gewezen dat men de nakoming van de Europese richtlijn en de Nederlandse wet gaat afdwingen. De ACM heeft de reisbranche verzocht de leden hierop te wijzen, aangezien men anders zelf waarschuwingen en (daarna) boetes gaat uitdelen.

Implementatie van de Richtlijn (art.6:230k BW)Als bedrijven de regels niet allemaal op hetzelfde moment invoeren ontstaat een probleem. Wie traag is met implementeren behoudt weliswaar het langst de huidige vergoeding, maar loopt het risico van een boete door de ACM. Dit pleit ervoor om te komen tot een afspraak voor implementatie van de richtlijn. Het gaat om een wettelijke regel en van ANVR-leden mag worden verwacht dat zij zich aan de wet houden. Bij de toepassing van de richtlijn moet dan ook rekening worden gehouden met verschil-lende zaken, zoals bijvoorbeeld het hanteren van een percentage en dus geen vaste bedragen per transactie. Ook mag er niet één voor alle kaarten geldend gemid-delde worden gerekend.

Paranoia

De man was onopvallend gekleed, daar lag het niet aan. Met zijn houthakkersshirt, zijn jeans en ouwe sportschoenen zag hij er uit als een doorsnee hipster. Parka over de arm, rugzakje - zeg maar gerust: saai. Toch wist hij alle blikken op zich gericht bij de gate op Schiphol waar we zaten te wachten op het vliegtuig naar Eilat.

Met een telefoon aan zijn oor liep hij heen en weer voor de balie. We volgden al zijn bewegingen. We keken met z’n allen gespannen naar zijn gezicht alsof we daaraan iets konden aflezen. Gesprekken werden op fluistertoon gevoerd, terwijl de man geen moment uit het oog werd verloren. De man met de baard.

Het was geen hipsterbaard, echt niet, het was een fundamentalisten-baard. Waar het verschil precies in zit weet ik ook niet, maar zoiets zíe je gewoon. Ook had hij een huidskleur die om ondoorgrondelijke redenen ‘olijfkleurig’ wordt genoemd. Bij olijven denk ik aan groen of zwart, paars misschien, maar bedoeld wordt dan een lichtbruine huidtint die veel voorkomt rondom de Middellandse Zee. De aan-slagen van 11 september lagen nog vers in het geheugen en in Israël werden die dagen restaurants en bussen opgeblazen door Palestijnse extremisten. Het was daar op straat al maanden code rood. En daar moesten wij heen. Naar Eilat. Met het vliegtuig. En met die man dus.

De passagier naast mij begon zachtjes te praten. “Als hij kwaads in de zin zou hebben, zou hij niet zo opzichtig heen en weer lopen.” Dat was ik met hem eens. “Dan zou hij zijn baard hebben afgeschoren, zodat hij minder opvalt.” Treffende risicoanalyse. “En dan had hij natuur-lijk een volle lijnvlucht met zakenmensen genomen in plaats van een halfvol toestel met vakantiegangers.” Het stelde toch niet helemaal gerust.

We liepen naar de ticketcontrole. Mijn buurman bleek een Europese rabbijn die er uit zag als een rabbijn. Hij had een keppeltje en een baard, een echte rabbijnenbaard, dat had ik meteen gezien. In Jeruza-lem had hij de ene aanslag na de andere meegemaakt. Nu ging hij op vakantie naar Eilat waar zijn vrouw en zeven kinderen al waren.

In de aankomsthal van Eilat kwam ik hem weer tegen. We hadden het er allebei levend af gebracht. De rest van de passagiers ook. De man met de baard was nergens te bekennen. “Welkom in Eilat”, zei de hos-tess van de touroperator. “Goede vlucht gehad?” Iemand vertelde over de man met de baard. “Hahaha, dat is onze manager”, zei de hostess schaterend. Iedereen begon opgelucht mee te lachen. “En trouwens: de laatste aanslagpleger in Jeruzalem had zich verkleed als rabbijn.”

Nell WesterlakenJournalist bij de Volkskrant

column

Uiteraard worden ANVR-leden op de hoogte gehouden van de exacte regels via het ANVR-Nieuws, zodat zij zich kunnen voorbereiden op en houden aan de datum van invoering op 1 februari 2016. Niet-ANVR-leden die zich niet houden aan deze regels zullen worden gemeld bij de ACM met verzoek tot aanpak van deze bedrijven. Voor deze bedrijven zal de ANVR tevens een klacht indienen bij de Reclame Code Commissie (RCC) in Neder-land en dit bekend maken.

Walter Schut: “Het is goed te weten dat wij deze aanpak ook gaan verzenden naar enkele par-tijen buiten de ANVR, alsmede naar metasearch-bedrijven die op de Nederlandse markt actief zijn. Zo kunnen we een snelle en con-currentieneutrale overgang in de markt realiseren. Verder wijzen wij er nog op dat er een nieuwe richtlijn komt die specifiek is bedoeld voor credit/debitcardbe-talingen (PSD2) . In deze nieuwe richtlijn wordt het vrijwel onmo-gelijk nog betaalkosten door te berekenen, de invoering ervan duurt echter nog even, maar vanaf 2018 moet hier rekening mee worden gehouden.” ‹‹


Walter Schut


Gelijk speelveld in alle Europese lidstaten

Nieuwe Europese richtlijn voor de verkoop van verzekeringen

*** Lolke van der Heide

Het Europees Parlement heeft op 24 november jl. ingestemd met de voorstellen van de 28 lidstaten van de Europese Unie voor de nieuwe richtlijn Verzekeringsdistributie (Insurance

Distribution Directive - IDD). De richtlijn verzekeringsbemid-deling uit 2002 wordt door de invoering van de IDD herzien.

De reikwijdte van de richtlijn wordt onder meer uitgebreid van tussenpersonen naar verzekeraars (‘direct writers’). Hierdoor ontstaat een gelijk speelveld in alle Europese lidstaten voor

verzekeraars en tussenpersonen die bij de verkoop van verzeke-ringen zijn betrokken.

De richtlijn zal in sommige geval-len tevens van toepassing zijn op bedrijven die verzekeringen als nevenactiviteit verkopen, zoals reisbureaus. Bovendien worden de regels met betrekking tot informatieverstrekking en advies aangescherpt, zodat de consu-ment beter geïnformeerd is en de verschillende distributiekanalen en producten beter met elkaar kan vergelijken. De afzonderlijke EU-lidstaten hebben na publica-

tie van de richtlijn twee jaar de tijd om de richtlijn op te nemen in hun nationale wetgeving. De verwachting is dat de nieuwe regels begin 2018 overal van kracht zullen worden.

Nederland is steeds voorstander geweest van een herziening van de richtlijn Verzekeringsbemid-deling, mits de consumenten-

bescherming voldoende werd gewaarborgd. Viola van Leeu-wen, beleidsmedewerker op het Ministerie van Financiën, die het verzekeringsdossier in haar portefeuille heeft, zegt in een reactie dat het hoge niveau van consumentenbescherming dat

in Nederland geldt, in de nieuwe Europese richtlijn onaangetast is gebleven. “Wij zijn er tijdens de onderhandelingen steeds alert op geweest dat ons huidige niveau van consumentenbescherming zou kunnen worden gehand-haafd. De onderhandelingen in Brussel werden gevoerd met 27 andere lidstaten aan tafel en in lang niet alle landen van de EU is de consumentenbescherming op een even hoog niveau als bij ons. Gelet hierop was het zeker een uitdaging om tot gedragsregels te komen die voor alle lidstaten aanvaardbaar zijn. Gelukkig heb-ben we niet hoeven ‘in te leveren’ op dit punt”, zegt Van Leeuwen.

Impact”De ANVR heeft de onderhan-delingen in Brussel intensief gevolgd en eveneens regelmatig contact gehad met het Ministerie van Financiën om de mogelijke

impact van de regels op de reisbureaubranche toe te lichten. Tijdens de onderhandelingen op Europees niveau bleek dat volle-dige vrijstelling voor reisbureaus, waar de voorkeur van de ANVR naar uitging, niet haalbaar was. Maar de aanvullende eisen voor

‘Ons huidige niveau van consumentenbescherming is gehandhaafd’


de verzekeringsproducten die uiteindelijk wel volledig onder de richtlijn vallen, bleken wel uit-voerbaar, omdat de regels groten-deels aansluiten op de bestaande regels in de Wet op het fi nancieel toezicht (Wft)”, zegt Walter Schut,

adjunct-directeur van de ANVR. Hierdoor zullen de gevolgen voor de Nederlandse reisbranche door de invoering van de IDD beperkt blijven. Reisbedrijven die bemid-delen en adviseren in reisver-zekeringen zijn op dit moment vrijgesteld van de Wft.

VoorwaardenIn de nieuwe Europese richtlijn Verzekeringsdistributie zijn reisbedrijven die reisverzekerin-gen als nevenactiviteit verkopen vrijgesteld indien zij voldoen aan bepaalde voorwaarden. Deze vrijstelling geldt voor reisverzeke-ringen indien de premie minder is dan 600 euro (pro rato per jaar) en voor verzekeringen gekoppeld aan een dienst (bijvoorbeeld een reis) met een looptijd korter dan drie maanden met een premie van minder dan 200 euro (p.p.). Reisbedrijven die zijn vrijgesteld dienen wel altijd de relevante

informatie over het verzekerings-product te verstrekken aan de consument zodat de consument met kennis van zaken een beslis-sing kan nemen. Deze informatie dient te worden gegeven in de vorm van een informatiedo-cument waarvoor in Europees verband een standaardvoorbeeld zal worden opgesteld. Bovendien dient het reisbedrijf rekening te houden met de wensen en behoeften van de consument, ongeacht of advies wordt gegeven over de reisverzekering.

Verder dient het reisbedrijf aan te geven waar de consument met klachten terecht kan en dient het reisbedrijf te beschikken over een verzekering voor beroepsaanspra-kelijkheid.

Registreren bij de AFMBij verkoop van verzekeringen die onder de richtlijn Verzeke-ringsdistributie vallen, moeten Nederlandse bedrijven zich regis-treren bij de Autoriteit Financiële Markten (de AFM). Ook moeten medewerkers aan opleidingseisen voldoen en gelden er regels voor permanente educatie: minimaal 15 uur per jaar training. Voorts dient er een aansprakelijkheids-verzekering te worden afgesloten van ten minste 1.250.000 euro per schadegeval en in totaal 1.850.000 euro per jaar voor alle schadegevallen samen te zijn. Aan deze eisen voldoen feitelijk alle ANVR-leden.

‘De ANVR helpt haar leden bij de doorvoering van de IDD’

KostenbeperkingAls de richtlijn verzekeringsdis-tributie is gepubliceerd in het Publicatieblad van de Europese Unie, kan het Ministerie van Financiën aan de slag met de implementatie van de richtlijn in de Wet op het fi nancieel toe-zicht. Zoals gebruikelijk zal een concept-wettekst worden gecon-sulteerd zodat marktpartijen de gelegenheid hebben te reageren op het concept-wetsvoorstel en de onderliggende regelgeving. Walter Schut zegt dat de ANVR haar leden helpt bij de door-voering van de IDD. "De ANVR heeft het op zich genomen om in overleg met het Verbond van Verzekeraars de nalevingskosten en administratieve lasten voor de reisbedrijven zoveel mogelijk te

Walter Schut

beperken. Een eerste overleg heb-ben we al gehad”, aldus Schut. “Alle ANVR-leden hebben een aansprakelijkheidsverzekering en ook de garantie voor uitkering moet te regelen zijn. Wanneer we dit goed regelen, kunnen reis-bureaus, ZRA's èn touroperators ook de duurdere, niet uitgezon-derde reis- en annuleringsverze-keringen zonder veel nalevings-kosten blijven verkopen." ‹‹

Niet vergeten:

reisverzekering!

Waar je klant ook heen gaat, kijk eerst op visumcentrale.nl

Een visum aanvragen tijdrovend en ingewikkeld?

Niet als wij het visum verzorgen. We onderhouden

korte lijnen met ambassades en onze mensen

beschikken over het hoogste kennisniveau.

Uiteraard worden gegevens en documenten

vertrouwelijk behandeld. Snel, safe en simpel.

UIT

CHINA

GROETEN

CIBT_ANVR_magazine_230X270_c.indd 1 25-02-15 19:48

Waar je klant ook heen gaat, kijk eerst op visumcentrale.nl

Een visum aanvragen tijdrovend en ingewikkeld?

Niet als wij het visum verzorgen. We onderhouden

korte lijnen met ambassades en onze mensen

beschikken over het hoogste kennisniveau.

Uiteraard worden gegevens en documenten

vertrouwelijk behandeld. Snel, safe en simpel.

UIT

CHINA

GROETEN

CIBT_ANVR_magazine_230X270_c.indd 1 25-02-15 19:48

ANVR-Vakdag, Utrecht: 13 januari 2016

Primeur: Launch ‘Better Holidays’

*** Pim Kisjes

Nog even en de ANVR-Vakdag staat weer voor de deur. Wat is er te doen? Wat valt er te beleven? Wie komen aan het woord? Hoog tijd, kortom, om het programma uiteen te zetten en de

key-note sprekers alvast een tipje van de sluier te laten oplich-ten. Eén ding is zeker: met de launch van ‘Better Holidays’ heb-ben we een echte primeur in huis! Zet dus woensdag 13 januari

2016 alvast in je agenda en be there!

De komende ANVR-Vakdag staat in het teken van de lancering van het ‘Better Holidays’-programma; de trendy opvolger van DTO, Duurzaam Toeristisch Onder-nemen. Mooi dat dit samenvalt met het 50-jarig jubileum van de ANVR, vindt Gerben Hardeman, manager duurzaam toerisme bij de ANVR: “Na jaren nemen we afscheid van DTO en zetten we met Better Holidays een belang-rijke stap naar de toekomst. Met een pakket trainingen en tools om het reisproduct verder te verbeteren, opdat toekomstige generaties ook lekker op vakantie kunnen gaan. Better Holidays is compacter dan DTO, kost minder tijd voor de reisonderneming en heeft meer actie en dynamiek. Met de praktijkvoorbeelden kun je direct aan de slag. Hoe dat werkt wordt in het middagpro-gramma uitgelegd.”

Sprekers en speechesHet ochtendprogramma vermeldt twee buitenlandse key-note sprekers: Jane Ashton, Director of Sustainable Development bij TUI Group en Salli Felton, Director van de Travel Foundation. Zij worden voorafgegaan door Ber-nedine Bos, Manager Overheid en

Jane Ashton, TUI Group Salli Felton, Travel Foundation



Maatschappij van MVO Neder-land met haar speech: ‘MVO, kansen en risico’s op bestem-mingen’.

In haar speech gaat Salli Fel-ton het hebben over hoe de reisbranche zich tot op heden vooral gefocust heeft op impact in termen van aankomsten en bestedingen, waardoor bredere impacts als milieu- en sociale aspecten op bestemmingen buiten beeld bleven. Haar presen-tatie draait om een meer holisti-sche benadering van impactbepa-ling en wat de waarde daarvan is voor de reisbranche.

Jane Ashton vertelt over het moment waarop TUI in een project van de Travel Foundation stapte om de milieu-, economi-sche, sociale en fi scale impacts van 6000 vakantiegangers op Cyprus te meten. Een van de eer-ste keren dat zoiets gebeurde en een novum voor de reisindustrie. In haar presentatie vertelt ze over de resultaten van het project en geeft ze aan hoe de bevindingen van dit project hun weg hebben gevonden in de ‘Better Holidays, Better World’-duurzaamheids-strategie 2015-2020 van de TUI Group.

Voorlopig programma ANVR-Vakdag

Zoals gebruikelijk wordt de ANVR-Vakdag ‘Changes in Tourism’ in het Media Plaza van de Koninklijke

Jaarbeurs in Utrecht gehouden op woensdag 13 januari 2016 om 09.00 uur. Het programma ziet er

als volgt uit (onder voorbehoud van wijzigingen):

Ochtendprogramma (Auditorium)

09.00 uur Ontvangst in de Bar Zone van het Auditorium

09.30 uur Lancering ‘Better holidays’ - Frank Oostdam, voorzitter/directeur ANVR

09.45 uur ‘ Better business’: inspiratie uit andere sectoren -

Elfrieke van Galen en Ronald Waardenburg, Partners TheRockGroup

10.10 uur Millenials & Travel: Green is cool! - Tessa aan de Stegge, Trendwatcher, Cherrypicker

10.40 uur Uitreiking Sustainable Travel Award - Jan Lokhoff, voorzitter jury

10.45 uur Koffi e- en netwerkmoment

11.15 uur MVO-kansen en risico’s op bestemmingen -

Bernedine Bos, Manager Overheid en Maatschappij, MVO Nederland

11.25 uur Assessing total impacts from a tour operator’s perspective - Jane Ashton,

Director of Sustainability, TUI Group

11.55 uur Assessing total impacts from an industry perspective -

Salli Felton, Director, the Travel Foundation

12.25 uur Vragen

12.30 uur Start netwerklunch

Middagprogramma

13.15 uur Aanvang 1e ronde workshops

- ‘Impact meten voor bedrijven’

- ‘Better holidays’ voor reisorganisaties

- 3-in-1 CELTH (Centre of Expertise Leisure, Tourism & Hospitality):

o NHTV innovatielab co-creatie tussen organisaties , onderwijs en wetenschap

o Een menselijk geluid werkt. Effectieve sociale media en bedrijfsreputatie

o De rol van de smartphone in het keuzebeslissingsproces van wintersporters

14.30 uur Aanvang 2e ronde workshops

- ‘Grote reductieshow, powered by ‘Green Seat’

- ‘Better holidays’ voor reisorganisaties

- 3-in-1 CELTH (Centre of Expertise Leisure, Tourism & Hospitality):

o Nieuwe methode voor meten economische impacts van toerisme

o Measuring emotions: mission impossible?

o Experience design voor dark tourism sites

De ANVR-Vakdag wordt klimaat neutraal gemaakt met dank aan GreenSeat. Het middagprogramma

wordt in samenwerking met de ANVR verzorgd door NHTV (Nationale Hogeschool voor Toerisme en

Verkeer), CELTH (Centre of Expertise Leisure, Tourism & Hospitality) en MVO Nederland.


‘Impacts meten bedrijven’Marije Klomp (MVO Nederland) - Als je maatschappelijk verant-woord onderneemt ben je goed bezig. Maar hoe groot is het positieve effect ervan? Je verkent de (on)mogelijkheden van het meten en zichtbaar maken van jouw MVO-impact, ondersteund met een handig stappenplan. ‘Better Holidays’ voor reis-organisatiesGert Nieuwboer ( SNP Natuur-reizen), Julie Middelkoop (World Animal Protection), Celine Verheijen (ECPAT Nederland) en Gerben Hardeman (ANVR) geven inspiratie en tips om aan de slag te gaan met nieuwe trainingspro-gramma Better Holidays.

‘Grote CO2 reductieshow’ De Climate Neutral Group daagt je uit en inspireert je om ook met jouw organisatie (de volgende) duurzame stappen te zetten die er echt toe doen, leuk zijn, praktisch uitvoerbaar en naast reductie op CO2 vaak ook een kostenbespa-ring opleveren. Een workshop met praktijkvoorbeelden!

Presentaties 1e rondeNHTV innovatielab – co-creatie tussen organisaties, onderwijs en wetenschap Miranda Cornelisse en Eugenio

van Maanen (NHTV Breda) pre-senteren het I-Tours Design Lab, met speciale focus op Landpark Assisië en Sao Tomé. Studenten en NHTV werken samen aan innovatie.

Een 'menselijk geluid' werkt! Effectieve social media en bedrijfs-reputatie Corné Dijkmans (NHTV Breda) laat op basis van prijswinnend onderzoek door KLM zien dat de ‘menselijke toon’ in social media effectiever is en dat je reputatie er door verbetert.

De rol van de smartphone in het keuze-belissingsproces van winter-sportersBertine Bargeman (NHTV) en Christianne Glazenburg: rol van de smartphone bij de vakantie-keuze van Nederlandse winter-sporttoeristen. Aanbevelingen voor wetenschappers en toeris-tenindustrie, in het bijzonder bij wintersportbestemmingen.

Presentaties 2e rondeNieuwe methode voor meten eco-nomische impacts van toerismeJeroen Klijs (onderzoeker/docent NHTV Breda) heeft een nieuwe methode ontwikkeld voor beleid-smakers en ondernemers om de regionaal-economische impacts van toerisme te meten.

Measuring emotions: Mission impossible? (in English)Ondrej Mitas (onderzoeker NHTV Breda): Tourists’ experiences could be better managed if their emotions could be measured directly, before, during, and after their holidays. Advantages and disadvantages of various emotion measurement techniques are discussed in this presentation.

Experience design voor dark tourism sites Jeroen Nawijn (senior onder-zoeker) en Rami Isaac (Senior Lecturer in Tourism) bij NHTV Breda presenteren bevindingen over hoe ‘dark tourism’-sites hun bezoekerservaring kunnen managen. ‹‹

ANWB enthousiast over carbon calculatorDe ANVR, waarbij onder andere zo’n 280 touroperators zijn aange-sloten, is met haar leden en de NHTV al enige tijd bezig een calcu-lator te ontwikkelen, waarbij de reisonderdelen vervoer, verblijf en vermaak worden meegenomen in de CO2-voetafdruk van de reiziger, ‘Carmacal’ genaamd. Met deze voor de wereld unieke calculator kan iedere reisonderneming bekijken hoe en op welke wijze de voetaf-druk van het reizen is te verminderen. In een verdere ontwikkeling kan de reiziger dan een bewuste keuze maken voor een te boeken reis en tevens zien hoe hij zijn voetafdruk vrijwillig kan gaan com-penseren.

“De ANWB is zich ervan bewust dat mobiliteit en vrijetijdsbeste-ding (ons werkterrein) negatieve effecten hebben op het milieu. Wij proberen onze leden en klanten op allerlei manieren te helpen om deze effecten steeds verder terug te dringen. In dat licht juichen we de ontwikkeling van Carmacal door een aantal vooruit-strevende touroperators, ANVR en NHTV zeer toe. Wij denken dat de tool een belangrijke bijdrage kan leveren aan het optimaliseren van het reisaanbod op basis van CO2-emissie, en daarmee het beperken van de bijdrage aan klimaatverandering door uitgaand en binnenlands toerisme. Met onze bijdrage aan de doorontwikkeling van Carmacal hopen we de tool bruikbaarder en aantrekkelijker te maken voor touroperators, zodat onze leden en klanten in de toekomst nog meer van hun vakantie kunnen genieten”, aldus Arjen de Bakker, Programmamanager Duurzame Mobiliteit & MVO Manager.

Arjen de Bakker


Ook staatssecretaris Dekker is voorstander

Tweeweekse meivakantie favoriet

*** Titia Voûte

“Wij zijn heel blij dat uit de evaluatie van Regioplan met betrekking tot de Regeling vaststel-ling schoolvakanties 2013-2016 naar voren komt dat ouders en de onderwijswereld zich kunnen vinden in een tweeweekse meivakantie. Het biedt de consument een alternatief voor een langere vakantie met relatief goed weer tegen een gunstiger tarief dan duurdere zomervakantieweken”, zegt Mike Pinckaers van de ANWB. “Ook staatssecretaris Sander Dekker heeft zich voorstander

getoond en gezegd dat hij vóór zomer 2016 uitsluitsel wil over het rapport van Regioplan.”

De afgelopen maanden is uitge-breid overleg gepleegd tussen verschillende partijen over het verbeteren van de regels met betrekking tot het vakantie-spreidingsbeleid en het al dan niet invoeren van een centraal ingestelde tweeweekse meiva-kantie. Naar aanleiding van alle gesprekken, onder andere met de ANVR en ANWB, heeft Regioplan in opdracht van het ministerie van OCW de Regeling vaststel-ling schoolvakanties 2013-2016 geëvalueerd. Het eindrapport van deze evaluatie ligt inmiddels bij de Tweede Kamer die een beslis-sing moet nemen over eventuele aanpassingen in het vakantie-spreidingsbeleid.

Tevreden“Er is gesproken met scholen en ouders en met partijen die zich bezighouden met binnenlands en uitgaand toerisme. Over het algemeen is men tevreden over de huidige vakantiespreiding”, zegt Walter Schut, adjunct-direc-teur van de ANVR. “Het overgrote deel van de ouders heeft geen planningsproblemen en ook de ANVR en andere partijen uit de toeristische sector hebben baat bij vakantiespreiding. De druk op vervoer en accommodaties in het hoogseizoen wordt zo gespreid. Het hoogseizoen is langer en de vraag naar vakanties is meer gespreid, wat positief uitpakt voor de vaste lasten in met name de luchtvaart. Als iedereen tegelijk op vakantie gaat, is er


onvoldoende capaciteit en stijgt de prijs voor de consument in de piekperioden. Daar zijn wij geen voorstander van. Bovendien zorgt spreiding voor minder files, een langer werkseizoen en dus werkgelegenheid.” “De cijfers laten zien dat er bij de consument geen behoefte is aan minder regio’s, omdat het dan een stuk drukker wordt op de vakantiebestemmingen. Ook

willen we het ministerie drin-gend vragen de zomervakantie niet later dan uiterlijk 7 juli te laten beginnen, want de laatste regio komt dan te ver in het zomerseizoen uit met een grotere kans op minder goed weer. We zien al een paar jaar dat augustus een steeds nattere maand wordt”, vult Pinckaers van de ANWB aan. “Het blijkt dat alle redenen om decennia geleden met een vakan-tiespreiding te komen nog steeds zeer relevant zijn.”

VerbeterpuntenIn het rapport geven wel verte-genwoordigers van campings en bungalowparken aan minder spreiding te willen. Ze zeggen door de spreiding niet de hele zomervakantieperiode vol te zijn. Het feit dat ze meer weken open zijn, heeft hoge kosten tot gevolg. Zij zouden liever zien dat de vakantiepiek en daarmee hun kosten meer geconcentreerd wordt. “Maar het dagtoerisme

daarentegen is vanzelfsprekend weer heel blij met een langere vakantieperiode. Zoveel menin-gen, zoveel wensen”, aldus Schut. “Ook de ANVR ziet wel verbeter-punten. Bijvoorbeeld het gebrek aan flexibiliteit bij vertrek of terugkomst. Net als ouders plei-ten wij voor snipperdagen voor leerlingen die kunnen worden opgenomen om een dag eerder met de kinderen te kunnen vertrekken naar de vakantiebe-stemming. Dit zou ervoor zorgen dat de extreme drukte zoals op de eerste zaterdag van de voor-jaars- en meivakantie kan worden omzeild. De ANVR ziet graag een experiment met om te beginnen twee schoolsnipperdagen, ofte-wel ‘jokerdagen’, per leerling die door de ouders kunnen worden ingevuld. Het voorkomt top-drukte op Schiphol en eindeloze files naar de wintersport.” Pinckaers: “Wij zien in de praktijk dat met name de vrijdagen voor de voor- en najaarvakantie veel

drukteproblemen geeft. Het zou goed zijn als op die dagen bijvoorbeeld de studiedagen voor leerkrachten worden ingepland. Als het collectief niet lukt, zou je een experiment met twee snipperdagen naar keuze van de leerling kunnen overwegen, in de lijn met het idee van de ANVR.”

MeivakantiePatrouillerende leerplichtamb-tenaren op Schiphol en het checken van klassen precies op de dag voor een vakantie is volgens de ANVR niet meer van deze tijd. Bovendien pleit de ANVR voor de invoering van een centraal vastgestelde tweeweekse meivakantie. “Het niet goed samenvallen van schoolvakanties komt het duidelijkst naar voren als het om de meivakantie gaat. Een aanpassing zou goed zijn,

Mike Pinckaers, ANWB

waarbij natuurlijk wel rekening moet worden gehouden met schoolexamens”, zegt Schut. “Het is afwachten wat de Tweede Kamer van het rapport vindt en hopelijk komen we dan snel tot een aanpassing op de voor de ANVR belangrijkste punten: extra snipperdagen en een centraal vastgestelde tweeweekse mei-vakantie.” ‹‹

Walter Schut

Verbeterpunten volgens de ANVR: • De huidige vakantiespreiding moet blijven. De ANVR is voor-

stander om de huidige regio-indeling onverkort te handhaven en niet te beperken tot bijvoorbeeld twee regio’s;

• De centraal vastgestelde data voor zomer-, mei- en kerstvakantie moeten gehandhaafd blijven. Ook voor de voorjaars- en herfst-vakantie pleit de ANVR voor centrale vaststelling, maar wel met een regiospreiding;

• Verruiming van de meivakantie van één naar twee weken die centraal wordt vastgesteld;

• De ANVR pleit ervoor dat scholen worden verplicht om roos-tervrije dagen, net als de niet centraal voorgeschreven vakanties, minimaal een jaar van tevoren vast te stellen en aan ouders bekend te maken, zodat tijdig een vakantie kan worden geboekt;

• Meer vrijheid voor ouders door invoering van een experiment waarbij (onder voorwaarden) ouders de mogelijkheid krijgen twee ‘jokerdagen’ per schooljaar hun kinderen van school te halen.

‘Alle redenen om met een vakantiespreiding te komen zijn nog steeds zeer relevant’


Premie gaat omhoog om pensioen te garanderen

“We hadden lang het geluk zo goedkoop uit te zijn”

*** Carla Overduin

De reden voor de hogere premie is simpel: het is noodzakelijk om ook in komende decennia alle werknemers in de reisbranche een goed pensioen te garan-deren. “Er is geen ontkomen aan”, zegt Frank Radstake van de ANVR. “Door de lage rente van de afgelopen jaren kunnen we de pensioenregeling niet meer uitvoeren tegen dezelfde kosten. We moeten kiezen: of de premie gaat omhoog of het pensioen wordt aangetast.” De CAO-partijen, de ANVR en de drie vakbonden, besloten dat er een gezonde pensioenregeling moet blijven en daarom gaat de kostprijs omhoog. Tot nog toe betaalden de werkge-

vers en werknemers samen 17,2 procent van de pensioengrond-slag (het deel van het inkomen op basis waarvan de premie wordt berekend), dit wordt 21,7 procent. Een stijging van een kwart. Radstake: “De werkgever is één procent meer aan loonkosten kwijt en tegelijkertijd gaat de

werknemer er krap een procent op achteruit.”

Reden“Per 1 januari 2016 heeft de Nederlandse overheid de spel-regels strikter gemaakt”, licht Jeroen Beelen toe. Hij is actuaris bij Syntrus Achmea, die de pensi-oenen van Reiswerk Pensioenen administreert. “De overheid wil meer rekening houden met de daadwerkelijke marktsituatie; inflatie en lage rentestanden. Zij wil dat we voortaan een deel van het rendement reserveren voor inflatie, oftewel prijsindexering. Bij Reiswerk Pensioenen kijken we niet alleen naar het huidige rendement, maar ook naar wat we verwachten in de toekomst. Zo komen we aan 4,5 procent rendementsverwachting. De overheid vindt nu dat we daarvan

2 procent moeten reserveren voor inflatie om zo het pensioen waardevast te houden in de toe-komst. Dat betekent dat we dus nog maar 2,5 procent rendement overhouden. Daarmee komen we niet meer uit. In het verleden was 17,2 procent premie over de pensioengrondslag voldoende, maar met een rendement van maar 2,5 procent moeten we meer inleggen om het potje op peil te houden. Daarom stijgt de premie naar 21,7 procent. Die extra premie van 4,5 procent wordt eerlijk fifty/fifty verdeeld over werkgever en werknemer. Maar het is niet zo dat je er nu als werknemer 2,25 procent op achteruit gaat in loon. Omdat je later ook AOW ontvangt, is het niet nodig om over het hele bruto salaris pensioen op te bou-wen. Het deel waarover je niet betaalt, noem je ‘franchise’. Wat overblijft, is de pensioengrond-slag. Stel, je hebt een gemiddeld reisbranche-inkomen van 30.000 euro per jaar, dan is 16.000 euro de franchise en betaal je over de resterende 14.000 euro je pre-mie. Die premie mag je aftrekken van je loon voordat je inkom-stenbelasting betaalt.” (zie kader: Rekensom).

Het pensioen van de reisprofessional blijft volgend jaar on-gewijzigd. Dit komt wel met een prijs: de pensioenpremies

voor werkgevers en werknemers gaan met ongeveer een kwart omhoog. Dat lijkt slecht nieuws, maar wie de premies van

Reiswerk Pensioenen vergelijkt met de markt, concludeert dat bij andere pensioenverzekeraars veel grotere problemen en dus

sterkere stijgingen te bespeuren zijn.

DekkingsgraadDe afgelopen jaren hoor je steeds meer dat pensioenfondsen in de problemen komen en hun dekkingsgraad niet overeind houden. De dekkingsgraad toont aan hoe het vermogen van het pensioenfonds zich verhoudt tot de verplichtingen. Oftewel: kunnen de pensioenen nu en in de toekomst worden opge-hoest? “De overheid wil een dekkingsgraad van ongeveer 120

procent zien om er zeker van te zijn dat je voldoende buffer hebt om schokken op te kunnen vangen”, aldus Beelen. “Als er een tekort ontstaat, moet je een herstelplan indienen, waarmee je over een periode van tien jaar de dekkingsgraad weer goed moet krijgen. Ook wij hadden in juli van dit jaar te maken met onvoldoende dekkingsgraad. We hebben daarom een herstelplan gemaakt, waarmee we in relatief

korte tijd, naar verwachting één tot twee jaar, weer op de vereiste dekkingsgraad uitkomen.”

Goede uitkomstNiemand zal juichen over de ver-hoging van de pensioenpremie, maar het alternatief was erger. Radstake: “Als we de pensioen-regeling hadden versoberd was er weinig van overgebleven. Het

pensioen zou zo’n 20 tot 30 pro-cent slechter hebben uitgepakt en dat is ongewenst. Bovendien hebben we lange tijd het geluk gehad dat we een relatief goed-kope pensioenregeling hadden.”Beelen beaamt dit. “Het pensioen van de reiswereld is voordelig omdat de werknemers relatief jong zijn. Zij hebben een lange periode om het pensioenfonds te vullen.” Ook hij is tevreden over de oplossing. “We houden vast aan een waardevolle regeling, waarbij mensen gerust kunnen zijn dat zij voor de toekomst een goed pensioen opbouwen.” Sommige reisorganisaties hebben een eigen regeling getroffen met een pensioenverzekeraar. “Maar andere pensioenfondsen hebben hetzelfde probleem van de lage rentes. In de markt zien we veel hogere pensioenpremiestijgingen tot wel 150 procent. Het is niet voor niets dat steeds meer ANVR-ondernemingen zich alsnog aansluiten bij ons pensioenfonds omdat de kosten lager liggen”, aldus Radstake. “Dit is een goede uitkomst.” ‹‹

Rekensom• Een werknemer reisbranche verdient gemiddeld € 30.000

bruto per jaar;• Hij betaalt pensioenpremie over de pensioengrondslag van

€ 14.000;• De premie was 17,2%, die wordt 21,7%. De extra premie is

4,5%, de helft is voor rekening van de werknemer: 2,25%;• De werknemer betaalt dus 2,25% over € 14.000 extra = € 350

per jaar meer dan voorheen. Dat is 1,1% van het bruto salaris die je er dus op achteruit gaat;

• Doordat je bruto salaris minder wordt, betaal je ook iets minder loonbelasting. Per saldo is de netto achteruitgang in inkomen 0,77 %.


Frank RadstakeJeroen Beelen, Syntrus Achmea

Wie regelt het pensioen? De reisbranche heeft een eigen pensioenfonds: Reiswerk Pensi-oenen, dat wordt beheerd door de Stichting Bedrijfstakpensioen-fonds voor de Reisbranche. Zij regelt de pensioenen voor werkne-mers en oud-werknemers in de reisbranche. Nieuwe afspraken, zoals die per 1 januari 2016 ingaan, worden door het bestuur vastgesteld. Dit bestaat uit werkgevers (ANVR) en werknemers (vertegenwoordigd door CNV Dienstenbond, FNV en De Unie). De administratie en uitvoering is sinds 2005 in handen van Syntrus Achmea Pensioenbeheer.


Zevende editie in Pakhuis De Zwijger

ANVR partner Emerce eTravel event

*** Titia Voûte

De zevende editie van Emerce eTravel vindt plaats op donderdag 18 februari in Pakhuis De Zwijger in Amsterdam. “Een inspirerende locatie, waar we opnieuw gaan proberen om de bezoekers naar een hoger niveau te tillen als het gaat om online travel. Er zijn dit jaar geen echt grote, nieuwe online spelers in de reiswereld

opgestaan, maar er valt nog genoeg te leren. Bijvoorbeeld hoe je je als bedrijf verder kunt onderscheiden in de bestaande marktsituatie, hoe optimaliseer je de online verkoop en op welke gebieden is nog groot potenti-eel te halen. De korte termijn wordt vaak overschat en de lange termijn onderschat, daar gaan we op focussen.”

Vernieuwend‘Fast forward in online travel’ op 18 februari wordt mede mogelijk gemaakt door onder andere de ANVR. “Net als vorig jaar willen

we graag meedenken over de inhoud van het programma om onze achterban een zo boei-end mogelijke bijeenkomst te bieden”, zegt Frank Oostdam, directeur van de ANVR. “Op dit moment zitten nog veel sprekers in de pijplijn, maar spectaculair wordt het zeker. Zeker is dat weer de meest vernieuwende stappen

Het is een forse klus om opnieuw wereldwijd de beste mensen te strikken om hun verhaal te komen vertellen tijdens het Emerce eTravel event. “Soms zijn we wel drie jaar bezig om een spreker zover te krijgen dat hij of zij afreist naar Amsterdam. Gelukkig hebben we erg goede contacten in heel veel landen dus uitein-delijk komen we altijd weer met een verrassende line-up”, aldus

Gijs Vroom van Emerce.

van partijen zoals airlines, tour-operators, vergelijkingswebsites, accommodatieverschaffers en andere spelers in de reiswereld onder de loep worden genomen”, aldus Oostdam. “Van gevestigde orde tot startups, maar in alle gevallen influencers van huidige en toekomstige toonaangevende partijen in de

branche. De thema’s zijn uiteen-lopend, maar hebben allemaal een link met reizen in de breed-ste zin van het woord. We bieden met eTravel een breed scala aan presentaties van allerhande sprekers die op het gebied van online travel digitale vooruitgang doorvoeren en najagen”, vult Vroom aan.

Gijs Vroom, Emerce

‘Link met reizen in de breedste zin van het woord’


AA

NetwerkenOostdam: “Het leuke van deze eTravel dag is dat er weer heel andere mensen op af komen dan diegenen die aan het ANVR-Congres deelnemen. Als brancheorganisatie sponso-ren we graag dit soort toekomst-gerichte initiatieven waar jonge sprekers inzage geven in de fascinerende online marketing-

wereld. Het is voor onze leden een netwerkbijeenkomst van hoog niveau waar mensen veel kunnen leren van de snel veran-derende online wereld waarin we leven en werken. Bovendien kunnen ANVR-leden door onze medewerking tegen een geredu-ceerd tarief bij dit Emerce eTravel event op 18 februari aanwezig zijn.” ‹‹

Wat: Emerce eTravel eventWaar: Pakhuis De Zwijger, AmsterdamWanneer: donderdag 18 februari 2016 ANVR leden kunnen het Emerce eTravel event bezoeken met € 100 korting. Kijk voor de unieke code op het ledendeel van www.anvr.nl.

Duitsland biedt voor ieder wat wils!

Meer informatie op NSInternational.nl

Een korte stedentrip of lange vakantie? Dit zijn onze Duitse topbestemmingen:

Waar ga jij naartoe vandaag?

• Berlijn• Düsseldorf• Keulen• Frankfurt• Hannover

Rechtstreekse treinen die o.a. vanuit Amsterdam Centraal Station comfortabel en snel naar hartje stad rijden.

Ontdek Duitsland

22630 NSI adv ANVR-Duitsland 230x270_V4.indd 1 24-11-15 13:28


Duitsland biedt voor ieder wat wils!

Meer informatie op NSInternational.nl

Een korte stedentrip of lange vakantie? Dit zijn onze Duitse topbestemmingen:

Waar ga jij naartoe vandaag?

• Berlijn• Düsseldorf• Keulen• Frankfurt• Hannover

Rechtstreekse treinen die o.a. vanuit Amsterdam Centraal Station comfortabel en snel naar hartje stad rijden.

Ontdek Duitsland

22630 NSI adv ANVR-Duitsland 230x270_V4.indd 1 24-11-15 13:28

Belangenbehartigers Thuiswinkel.org, INretail en ANVR gaan samenwerken

Partijen richten vizier op consumentenvraagstukken

*** Liza Bruggeling

In de komende jaren zal de verkoop van diensten en producten, net als de verkoopkanalen, verder versmelten. Dit vraagt om een gezamenlijke aanpak van organisaties die retailers ver-

tegenwoordigen. Thuiswinkel.org, INretail en de ANVR gaan daarom samenwerken op het gebied van lobby en belangen-behartiging in het algemeen en consumentenvraagstukken in het bijzonder. “Drie belangenbehartigers uit alle hoeken

van de retail die samen gaan werken is een nieuw fenomeen”, aldus Martijn Hos, directeur beleid en belangenbehartiging

bij Thuiswinkel.org. Hos en Frank Radstake, branchemanager consumentenzaken en sociaal beleid bij de ANVR, vertellen over

het initiatief.

“Consumenten hebben hun aankoopgedrag van reizen de afgelopen decennia drastisch gewijzigd”, vertelt Radstake. “Het online verkopen van reizen was een wezenlijke verandering van het verkoopproces, waarbij de reissector voorloper was. De programma’s ‘Shopping2020’ en ‘TravelTomorrow’ wijzen uit dat we aan de vooravond staan van verdere veranderingen in het consumentengedrag. Innova-tie in het algemeen en digital commerce in het bijzonder zijn daarbij primaire sleutels voor het verwezenlijken van ambities van ondernemers. In de komende jaren zal de verkoop van diensten en producten net als de verkoop-kanalen verder versmelten. Dit vraagt om samenwerking.”

Lobbyist“Het doel van onze samenwer-king is het creëren van een klimaat van beleid en regelgeving dat ruimte biedt aan de verdere ontwikkeling van e-commerce”, legt Radstake uit. “De samen-werking start per 1 januari 2016 en de brancheverenigingen zijn voornemens een lobbyist aan te trekken om concrete stappen te zetten.”

Gewicht in de schaal“We gaan samenwerken op alle e-commerce onderwerpen”, vult Hos aan. Consumentenvraagstuk-ken spelen daarbij een centrale rol. Het maakt consumenten nu en in de toekomst minder uit via welk kanaal ze producten of dien-sten aanschaffen. Ze willen die geleverd krijgen op een moment

dat ze daar behoefte aan hebben. Ook vervaagt het verschil tussen product en dienst. Partijen in de productieketen nemen andere rollen aan. Dat consumenten zelf gaan produceren is een belang-rijk gegeven. Denk hierbij aan Airbnb. Omdat je daar als con-sument een dienst verkoopt, is de relatie niet meer puur bedrijf versus consument. Wat betekent dat voor het contract en voor de bestaande consumentenregels en consumentenbescherming? Dat willen we nader onderzoeken en vertalen naar gezamenlijke standpunten en lobby.”

Concrete projectenNaast belangenbehartiging willen de drie partijen de samenwerking uitbreiden door het realiseren van projecten die direct tastbaar zijn voor ondernemingen. Hos: “Het platform Shopping Tomor-row is hier een voorbeeld van, evenals de ‘eAcademy’, waarin we talenten voor de eCommerce-sector opleiden door middel van samenwerking met onderwijs-instellingen en bedrijfsopleidin-gen. De eAcademy werd op 24 september gelanceerd.” ‹‹

Martijn Hos, Thuiswinkel.org Frank Radstake

28 View - december 201528 View - View - View december 2015

Nu al bewezen systeem nog in testfase

Derdengeldensysteem ANVR en SGR brengt kosten voor reisagent en touroperator omlaag

*** Liza Bruggeling

ANVR en SGR hebben op 30 april van dit jaar de Stichting Derdengelden Reizen (SDR) opgericht. SDR bouwt momenteel met twee partijen een digitaal derdengeldensysteem. Dit sys-teem wikkelt transacties tussen reisagenten en touroperators

volledig digitaal af op basis van de tussen partijen afgesproken agentuurvoorwaarden. Erik Jan Reuver, directeur van SGR en

SDR, legt uit wat met SDR beoogd wordt.

Het doel van SDR is om fi nanciële transacties tussen reisagenten en touroperators te vergemak-kelijken en te voorkomen dat er schade ontstaat in de keten. “Dit doen we door middel van een derdengeldensysteem en een clearinghouse”, legt Reuver uit. “Daarnaast is het doel om kos-tenbesparingen te realiseren bij reisagenten en bij reisorganisato-ren. Ook willen we een opstape-ling aan zekerheden voorkomen die marktpartijen nu aan elkaar vragen om zaken met elkaar te kunnen doen. Door het faillisse-ment van OAD en Globe is geble-ken dat zowel reisorganisatoren als reisagenten grote schade kunnen oplopen bij onderlinge levering indien één van beide failliet gaat. Daardoor vraagt de markt zekerheden. Dit gebeurt in de vorm van bankgaranties of directe incasso. Beide systemen zijn niet waterdicht en brengen

hoge kosten met zich mee. In de toekomst kan dit ook leiden tot discussie over klantgegevens als directe incasso directe klantin-casso gaat worden. Een der-dengeldensysteem, waarbij het geld van de consument op een rekening staat bij een onafhanke-

lijke partij, is goedkoper en zorgt ervoor dat bepaalde klantgege-vens niet uitgewisseld hoeven te worden. De eisen van de DNB (De Nederlandsche Bank) ten aanzien van een derdengeldensysteem en het vertrouwen van de markt hebben geleid tot het initiatief van de ANVR en SGR.”

PlatformSDR heeft met Fadiro en Certo Escrow een contract voor de ontwikkeling van een derdengel-

denplatform afgesloten. Certo is leverancier van online platforms voor het verrichten van escrow-diensten waarbij zij gelden voor derden beheert en distribueert. Specifi ek ten behoeve van de reis-branche levert Certo een online platform dat voldoet aan de eisen

van de reisbranche.Fadiro is leverancier en ontwik-kelaar van het reisbureausysteem BAS. Voor SDR heeft Fadiro een koppeling gebouwd met het plat-form van Certo zodat de afwik-keling van reisbureautransacties automatisch kan geschieden. In eerste instantie kunnen alleen bij SGR aangesloten reisagenten en reisorganisatoren deelnemen aan de escrowdienst van SDR en Certo. In een vervolgstadium kunnen mogelijk ook andere (buitenlandse) leveranciers aansluiten. Reuver: “Door de kop-peling tussen het BAS-systeem en het escrowsysteem worden alle gegevens op dagbasis bijgewerkt. Op het dossier in BAS is dus straks direct te zien dat een klant betaald heeft, ook al is er betaald aan de derdengeldenrekening. Ook kan men in BAS zien of de leverancier betaald is. De gebrui-kelijke betalingsspecifi caties blijven in stand. Door de koppe-

ling behouden de reisagent en de touroperator dezelfde informatie als voorheen.”

PilotVijf geselecteerde reisbureaus gaan op korte termijn al hun reis-bureautransacties via het nieuwe platform afwikkelen. Deze pilot zal een aantal weken gaan duren. “De verwachting is dat in het voorjaar alle reisbureaus van de D-rt Groep geleidelijk op het systeem worden overgezet en dat daarna het systeem ook opengezet wordt voor andere reisbureaus”, voegt Reuver toe. “We hebben wel wat achter-stand opgelopen. De pilot zou oorspronkelijk eind september starten. In de testfase is echter gebleken dat het aantal uitzon-deringen in de reisbranche en de veelheid aan betaalmethoden zo groot is dat er meer geprogram-meerd moest worden om het systeem vlekkeloos te kunnen laten draaien. Alle aanvullingen moesten daarna weer getest wor-den en dat heeft meer tijd gekost dan verwacht. De testresultaten laten zien dat het systeem van toegevoegde waarde kan zijn en dat het beheer van gelden vol-ledig geautomatiseerd kan. Het is fantastisch om te zien hoe Fadiro, Certo en mensen uit de reisbran-che samen hebben gewerkt en dit systeem hebben gebouwd.”

‘We willen een opstapeling aan zekerheden voorkomen’


Belangstelling“Er is veel belangstelling van de kant van bij SGR aangesloten touroperators en de (keten)reisbureaus om met SDR te gaan werken als alternatief voor directe incasso of een bankgaran-tie”, vertelt Reuver. “Aansluiting bij SDR is overigens geheel vrij-willig. Een reisagent die besluit

zich aan te sluiten bij SDR zal wel alle transacties met consumenten via het platform moeten afwikke-len. Indien het een transactie met een niet aangesloten reisorga-nisator of (buitenlandse) leve-rancier betreft, gaat de betaling van de consument terug naar de desbetreffende reisagent. SDR zal geen incassowerk uitvoeren voor reisagenten. Het klantcontact blijft tussen de reisagent en de klant.” SDR zal op korte termijn ook een website aanbieden met alle relevante informatie en met de voorwaarden. Er is inmiddels ook een offi cemanager aangesteld die de contacten gaat onderhouden

en die de dagelijkse gang van zaken regelt bij SDR.

Cashfl ow reisagent beperkt beïnvloedDe reisagent ontvangt zijn com-missie en overige vergoedingen in overeenstemming met de agentuurvoorwaarden. De fac-tuur van de touroperator die

de reisagent invoert in BAS is daarbij leidend. Bij het derden-geldensysteem staat het geld op een geblokkeerde rekening en wordt conform de afspraken doorgestort. Reuver: “Nu al heeft de reisagent vaak een blokkade op zijn lopende rekening door de bankgaranties ten behoeve van de reisorganisatie. En vergeet niet dat niet alle transacties via het derdengeldenplatform zullen worden afgewikkeld. Transacties met niet bij SDR aangesloten reisorganisaties of buitenlandse leveranciers zullen door de reisagent zelf moeten worden afgewikkeld en deze gelden zullen dus direct doorgestort

worden naar de reisagent die zich bij SDR aansluit. De cashfl ow van een reisagent wordt daarom maar beperkt beïnvloed.”

Zekerheid voor reisorgani-sator en reisagentHet derdengeldensysteem zal de gelden op dezelfde tijdstippen doorstorten als de reisagent zou moeten doen indien het systeem er niet zou zijn geweest. “Het voordeel voor de reisorganisator is dat hij zekerheid heeft over een betaling en dat hij bij het faillissement van een aangesloten reisagent met een leveringsplicht met zekerheid zijn geld krijgt”, legt Reuver uit. “Er hoeven geen administratieve incasso-activiteiten of beoordeling van jaarrekeningen meer te worden uitgevoerd als een reisagent zich aansluit bij SDR. Ook de kosten die een bank in rekening brengt voor betalingsverkeer, transactie-kosten of voor de bankgarantie zullen door een volumedeal met de banken fors omlaag gaan omdat wij alle bankkosten voor onze rekening nemen. Per boe-king kan dit wel om behoorlijke kosten gaan.” De reisagent heeft de zekerheid dat hij zijn commis-sie krijgt als hij via het platform transacties afwikkelt. Als de touroperator failliet gaat, krijgt de reisagent zijn commissie via het platform.

Erik Jan Reuver, directeur SGR en SDR

Geen alternatief voor SGR“SGR is er voor de consument en biedt een oplossing voor de fi nanciële afwikkeling van B2B-transacties tussen reisagent en touroperator”, aldus Reuver. “SDR biedt geen garanties aan consumenten, anders dan het tijdig doorstorten van gelden aan reisagenten en reisorganisatoren waardoor de keten niet verstoord raakt.”

Vertrouwen in toegevoegde waardeReuver heeft er alle vertrouwen in dat het nieuwe systeem van toegevoegde waarde is en dat het systeem er voor zal zorgen dat de kosten in de keten tussen reisagent en touroperator fors omlaag kunnen. “Daarnaast verschaft het systeem heel veel zekerheid waardoor de relatie tussen reisagent en touroperator kan verbeteren. Een faillissement van of de reisagent of de tourope-rator zal geen schade in de keten meer veroorzaken. Ondanks dat de praktijk toch complexer is waardoor er enige vertraging is opgelopen, heeft het systeem zich al tijdens de testen bewe-zen.” ‹‹

‘De reisorganisator heeft zekerheid over een betaling’


Screening, ondersteuning en advies in volle gang

ANVR 6-stappenplan helpt leden met privacy-eisen en veiligheid van klantgegevens

*** Liza Bruggeling

Hackers die in het bezit komen van klantgegevens, verkeerd ge-bruik van cookies of onbeveiligde boekingen; het zijn voorbeel-den van zeer onwenselijke situaties voor reisondernemingen,

hun klanten en de branche als geheel. Reden voor de ANVR om dit jaar de lidmaatschapseisen te vernieuwen in de vorm van een nieuwe Gedragscode. Op het punt van internet en klant-gegevens heeft de ANVR twee nieuwe eisen opgesteld, zodat iedereen die bij een ANVR-bedrijf boekt erop kan vertrouwen dat zorgvuldig en veilig met hun gegevens wordt omgespron-gen. Deze eisen betreffen een helder privacy- en cookiebeleid

en veilig online reserveren via SSL. Projectmanager online John van Diemen screent op dit moment alle ANVR-leden via een

6-stappenplan om te kijken of zij voldoen aan de eisen.

Niet alleen de ANVR let scherp op hoe de leden omgaan met klantgegevens en cyberveiligheid, ook de overheid stelt eisen wat betreft cookies, online dienstver-lening en gegevensbeheer. “Nog niet alle ANVR-bedrijven voldoen op dit moment aan de eisen”, ver-telt Van Diemen. “Ik heb daarom inmiddels tweehonderd van de vierhonderd leden gescreend door middel van zes eenvoudige en praktische stappen. Wanneer leden het 6-stappenplan goed doorlopen, voldoen ze niet alleen aan de twee ANVR-eisen wat betreft een helder privacy- en cookiebeleid en veilig online reserveren via SSL, maar ook aan de wettelijke eisen. Ik onder-steun leden met onder andere voorbeeldteksten, handleidingen en praktisch toepasbare do’s en dont’s. Ik heb zoveel als mogelijk het voorwerk gedaan; maar het implementeren ligt bij de leden zelf.”

Zes stappenDe zes stappen die Van Diemen met de ANVR-leden doorloopt, zijn: het checken van de registra-tie bij het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP), de priva-cypagina op hun website, evenals de disclaimer, het cookiebeleid, de mogelijkheid om SSL-beveiligd de persoonsgegevens in te vul-len en de beveiliging van de interne computers. “Vooral de

CBP-registratie ontbreekt vaak”, vertelt Van Diemen. “Ruim 85 procent van de bedrijven heeft deze nog niet. De overheid heeft er nooit campagne voor gevoerd, maar registratie is wel verplicht wanneer je als organisatie met persoonsgegevens werkt.”

Cookies“Gemiddeld worden drie com-merciële cookies op de websites van onze leden geplaatst. Er is één uitschieter met maar liefst 33 cookies.”, gaat Van Diemen verder. “Ik zie veel Facebook en Google; veel leden weten niet dat de Facebook-plug-in ook een commerciële cookie plaatst. Dat

is eenvoudig op te lossen door in plaats van die plug-in een afbeel-ding te gebruiken naar je Face-book-pagina. 25 Procent van de

leden gebruikt geen commerciële of helemaal geen cookies en hoeft de bekende informatiebanner dus niet op hun website te tonen.”

‘Nog niet alle ANVR-bedrijven voldoen op dit moment aan de eisen’

John van Diemen

Tragiek

Bericht 1: er is een Russisch vliegtuig neergestort. Bericht 2, kort daarop: het is onduidelijk waardoor het toestel neerstortte. (Alsof een journalist al op de dag zelf de oorzaak zou kunnen achterhalen). Bericht 3: er zijn stemmen in het wrak gehoord (Inmiddels is duidelijk dat het toestel van grote hoogte is neergestort, waardoor deze mededeling redelijk absurd lijkt en hooguit de pijn voor nabestaanden straks extra schrij-nend zal maken). Bericht 4: correctie - er zijn geen stemmen gehoord. Bericht 5: De piloot heeft gemeld dat er technische problemen waren. Bericht 6: IS meldt het toestel te hebben laten neerstorten. Bericht 7: De melding van IS is onwaar, want de piloot heeft technische problemen gemeld. Bericht 8: correctie - de piloot heeft niets gemeld. Bericht 9: misschien is IS er toch bij betrokken. Bericht 10: zo goed als zeker is er sprake van een terroristische aanslag.

Hoe ontstaat deze informatiewaanzin? Door haast. Want in de digitale wereld is een andere boodschap-per je soms zomaar voor. Snelheid is belangrijker dan kwaliteit. Dus je controleert je bron niet, maar gooit alles wat je binnen kunt harken het net op. En je zegt tegen het lezende en kijkende publiek: zoek het lekker zelf uit. Graai maar een beetje en haal er maar uit wat je bevalt.

Een ding is zeker: het publiek wordt bang, zeker als het tot aan de nek in verwarrende berichtgeving staat. Bang voor vliegen, voor terroristen, voor vreemde landen. En het publiek wil dat die angst bezworen wordt.

Nou, dat kan. Want in de talkshow gaat de presentator op zoek naar de naakte waarheid. Was die vlucht gevaarlijk? Was dat vliegveld gevaarlijk? Welke andere bestemmingen zijn gevaarlijk? En wat doe je eraan? Hoe kunnen we met een gerust hart instappen? Die vragen worden niet gesteld uit nieuwsgie-righeid, die vragen worden gesteld om de kijkers te bedienen in hun hang naar het onmogelijke: een risicoloze wereld. En al die vragen zijn natuurlijk niet te beantwoorden. Dus de gesprekspartners aan tafel geven geen ja/nee antwoorden. Leggen uit dat het lastig is om te omschrijven wat gevaarlijk is en wat niet.

En uiteindelijk zegt in dat programma iemand van de club die deze publicatie mogelijk maakt: wie alle mogelijke reis-ellende wil uitbannen kan het beste thuis in de tuin gaan zitten. En zelfs daar, wil ik eraan toevoegen, kan het onheil alsnog toeslaan. Hoe gevaarlijk is je tuin precies? Ik zou het niet weten....

Een paar jaar geleden bezocht ik een lezing van politiek filosoof Paul Frissen. Hij had een boek geschreven waarin hij beschrijft hoe we geneigd zijn om te gaan met tegenslag. Rampen bestrijden we, aldus Frissen, door protocollen in het leven te roepen waardoor we het onheil voortaan van te voren kunnen bezweren. Een verkeerde gedachtegang, legde de schrijver uit in zijn lezing. Want we behandelen een ramp als een probleem. En een probleem vraagt om een oplossing. Maar soms is er gewoon geen oplossing. En dan is er dus ook geen sprake van een probleem. Dan is er sprake van tragiek. Wij vinden dat een volstrekt onver-teerbare gedachte. En toch zullen we er mee moet leren leven. Dat kunnen we leren uit de geschiedenis. Want we krabbelen steeds weer op. Gelukkig maar.

Jan EmousRadiopresentator/tekstschrijver/interviewer

column

SoftwareDe interne beveiliging van ANVR-leden moet ook in orde zijn. “Het antwoord: ‘we werken met Apple en hebben daarom nooit een computervirus’ is onvoldoende”, benadrukt Van Diemen. “Antivirussoftware is de eerste verdedigingslijn tegen hackers en ongeacht het soort computer moet dit echt bij alle leden goed in orde zijn. Dat is niet altijd eenvoudig na te gaan, maar we vertrouwen hierbij ook op de eerlijkheid en eigen verantwoordelijkheid van de leden.”

GesprekkenNieuwe ANVR-leden dienen direct bij registratie te voldoen aan de eisen. Van Diemen zet met alle bestaande ANVR-leden de adviesgesprekken voort tot 1 januari 2016 en dan is het de bedoeling dat ze voldoen aan de stappen in het plan. “De leden zijn blij met de proactieve ondersteuning vanuit de ANVR en begrijpen ons doel”, gaat Van Diemen verder. “De meeste leden vinden het niet alleen voor de branche, maar ook voor zichzelf erg belangrijk. Het kost ze bovendien weinig extra tijd. Als een website nog niet aan alle punten voldoet, ga er dan vanuit dat het misschien een aantal uren en zeker geen dagen gaat kosten.” ‹‹


Wij zijn klaar voor de toekomst. U ook?

Join the journey of

performancePyton ziet haar toekomst rooskleurig in.Een toekomst als dochter van één van de grootste technologie bedrijven binnen de reisbranche. Een toekomst met een sterk en overzichtelijk productportfolio. Een toekomst vanuit het technologische hart van Nederland, Strijp-S in Eindhoven.

Kortom, een toekomst waarin wij onze klanten nog beter van dienst kunnen zijn.

Pyton Communication ServicesBuilding VideolabTorenallee 20 5617 BC Eindhoven

ServicedeskT +31 88 165 1380E [email protected]

SalesT +31 88 165 1390E [email protected]

www.pyton.travel


‘Need for Speed’ in Abu Dhabi scoorde zeer hoog bij congresgangers

Het ANVR-Congres in 2016 wordt een uitdaging

*** Mirjam Dresmé

Na het ANVR-Congres 2015, gehouden in een warm, maar spectaculair Abu Dhabi heeft 65 procent van de 250

congresdeelnemers hun stem laten horen via een enquête. Uit de enthousiaste reacties en resultaten bleek dat de ANVR er

weer in was geslaagd een zeer succesvol congres neer te zetten; de congresgangers waardeerden het ‘Need for Speed’-congres

met een 9! Een hele uitdaging om dat te overtreffen tijdens het komende ANVR-Congres, dat in het najaar van 2016 wordt

gehouden.

Frank Oostdam, directeur ANVR: ”De genereuze sponsoring van Etihad Airways maakte het moge-lijk dat we deze bestemming tegen een zeer aantrekkelijk tarief konden aanbieden, waar-door het congres al drie maanden voor aanvang was volgeboekt, ongekend. De enthousiaste reac-ties en de uitslag van de enquête stellen ons volgend jaar, het jaar waarin de ANVR haar 50-jarig bestaan viert, voor een enorme uitdaging. Maar in samenwerking met GI Travel en alle sponsors die ons een warm hart toedragen -waarvoor veel dank!- hebben we er alle vertrouwen in dat dit gaat lukken.” De congreslocatie in 2016 is nog niet offi cieel. Gesprekken, inspecties en onder-handelingen zullen de komende tijd bepalen welke bestemming zich in 2016 ‘ANVR-Congresbe-stemming’ mag noemen.

WaarderingBij elk congres houdt de ANVR een enquête om bij een volgend congres zoveel mogelijk rekening te houden met de wensen, tips en adviezen van de congres-gangers. In de 2015-editie was er grote waardering voor de collega’s die in tien minuten een korte en bondige Travel Power Speech hielden. Vooral Mila Wit-Emonds wist de gevoelige snaar te raken met haar Stichting ‘Reis

met je hart’. De meest uiteenlo-pende sprekers -van dominee, fi losoof tot rasondernemer- met ieder hun eigen visie op het congresthema ‘Need for Speed’ en expertise, gooiden hoge ogen (gemiddeld 8), waarbij Reynier van Bommel, algemeen directeur Schoenfabriek Wed. J.P. van Bommel, de kroon spande (9) met zijn zeer praktische, nuchtere en vaak humoristische kijk op ondernemen.

InteractieVeel congresgangers lieten via de enquête weten graag

tijd ingeruimd te zien voor meer interactie met de sprekers, gelegenheid tot vragen stellen en wellicht paneldiscussies. Ook stelden deelnemers het zeer op prijs als hun

brancheorganisatie een presen-tatie voor haar rekening neemt, waarbij zij belangrijke zaken die spelen in de branche en de rol van de ANVR daarin toelicht. Verder overheersten superlatie-ven als: ‘beste congres ooit’, ‘voor het eerst mee, maar niet voor het laatst’, ‘professioneel georgani-seerd’, ‘zit goed strak in de tijd’ en ‘een goede verhouding tussen vrije tijd en zakelijk programma’. Zodra meer duidelijk is over de volgende congresbestemming en de periode waarin het congres plaatsvindt, zal de ANVR hiermee naar buiten treden. ‹‹

zeer praktische, nuchtere en

Wij zijn klaar voor de toekomst. U ook?

Join the journey of

performancePyton ziet haar toekomst rooskleurig in.Een toekomst als dochter van één van de grootste technologie bedrijven binnen de reisbranche. Een toekomst met een sterk en overzichtelijk productportfolio. Een toekomst vanuit het technologische hart van Nederland, Strijp-S in Eindhoven.

Kortom, een toekomst waarin wij onze klanten nog beter van dienst kunnen zijn.

Pyton Communication ServicesBuilding VideolabTorenallee 20 5617 BC Eindhoven

ServicedeskT +31 88 165 1380E [email protected]

SalesT +31 88 165 1390E [email protected]

www.pyton.travel

Merchandising in de lift“Merchandising heeft een belangrijke rol opgeëist in de verkoop van het luchtvaartproduct,” vervolgt Pedro Espin. “We merken een wildgroei aan ancillary services. Ook de verkoop ervan volgt in stijgende lijn. Onze laatste rapporten tonen aan dat het aantal reisagenten dat ancillaries verkocht met 40% is toegenomen en dat resulteert in een stijging van 65% van het aantal verkochte ancillaries. Het zijn twee vaststellingen die nog maar eens bevestigen dat de ancillary services gesmaakt worden door de klant. Reisagenten kunnen dan ook niet achterblijven.”

Ancillary services en fare families voor hyper personalisatieAmadeus doet er alles aan om de reisprofessionals te voorzien van de nodige tools om in te spelen op deze markttrends. Pedro Espin: “We introduceerden merchandi-sing oplossingen die tegemoet komen aan de vraag van de reiziger: een betere user experience die zorgt voor meer controle, relevantie en personalisatie bij het shoppen naar luchtvaartproducten. Dit uitte zich dit in de integratie en weergave van alle denkbare content waarbij we ernaar streven om zo volledig mogelijk te zijn. Hierdoor kan de reisprofessional een hyper gepersonaliseerd product samenstellen voor zijn klant. Ook innoveerden we met het toepassen van zogenaamde ‘fare families’: een verzameling tarieven die reeds enkele specifieke ancillary services bundelen om in te spelen op de noden van een welbepaalde doelgroep. Denk bijvoorbeeld aan fare verza-melingen die reeds lounge toegang, onboard WiFi en fast track access bevatten om te voorzien in de noden van de zakenreiziger. Fare families komen tegemoet aan een sterke vraag in de markt, dat bewijst de hoge ‘adoption rate’ bij de reisprofessionals. Ancillary services en fare families zijn terecht twee kansen voor reisagenten om aan upselling te doen en betere verkoopcijfers te realiseren. Als technologie-partner reiken we hen dan ook alle nodige middelen aan om hun potentieel te realiseren.”

De verkoop van luchtvaartproducten heeft de voorbije jaren ingrijpende veranderingen ondergaan. Zo verwachten reizigers vandaag meer dan ooit producten en services die perfect afgestemd zijn op hun specifieke noden. Bijgevolg heeft de luchtvaartsector het klassieke luchtvaartproduct onder handen genomen en werden de ancillary services geïntroduceerd. Meer nog, het is de nieuwe broodwinning geworden in de luchtvaart. Het zijn veranderingen die volgens Pedro Espin, associate director merchandising solutions and ancillaries bij Amadeus, een reeks nieuwe spelregels introduceren bij de verkoop van luchtvaartproducten. Hij vertelt ons hoe Amadeus de reisprofessional helpt om in deze nieuwe wereld zijn potentieel te realiseren door het gebruik van ancillary services en fare families.

De nieuwe klant wil personalisatie en relevantieReiskantoren hebben er alle belang bij om zo dicht mogelijk bij hun klant te staan. Ook Pedro Espin is die mening toegedaan: “Reisprofessionals worden vandaag geconfronteerd met een klant die meer dan ooit relevantie wil. Ze willen

gepersonaliseerde producten en services. Het is een trend die op gang gebracht werd door technologische innovaties die een hoog niveau van personalisatie mogelijk maken. Deze nieuwe realiteit brengt een aantal interessante kansen met zich mee om extra omzet te realiseren. De ancillary services zijn een belangrijke schakel geworden in het nieuwe verdienmodel van de luchtvaart. Ze maken het luchtvaartproduct volledig modulair en ‘à la carte’. Een ideale mogelijkheid voor de reisprofessional om zijn toegevoegde waarde te bewijzen.”

Amadeus: ancillary services en fare families revolutioneren de luchtvaart

MINI RULESENRICHEDCONTENT

MASTER PRICERAGENT

MEDIASOLUTIONS

Fare#2 Fare#1

BESTRetailer

Voor meer inlichtingen, contacteer uw reisagent of Inge Van Dooren, Corporate IT Manager Amadeus Benelux, via mail [email protected] of via telefoon +32 2 257 99 11.


Welkom op de ANVR-Nieuwjaarsreceptie

De laatste weken van het jaar zijn voorbij voor je het weet. Vandaar in deze ‘View’ de uitnodiging voor de ANVR-Nieuwjaarsreceptie. Druk, gezellig en telkens weer een fantastische gelegenheid voor alle reisprofessionals om collega’s te ontmoeten en samen een mooie start in 2016 te maken. Een bijzonder jaar, want de ANVR bestaat dan 50 jaar!

Op donderdag 7 januari 2016 tussen 17.00 en 20.00 uur toasten wij graag met jou op het nieuwe jaar*. Geheel volgens traditie ben je welkom in Kasteel ‘De Hooge Vuursche’, Hilversumsestraatweg 14 in Baarn.

Wij wensen je alvast sfeervolle feestdagen met familie, vrienden en kennissen toe!

Frank Oostdam, voorzitter/directeur ANVR

Programma16.00 uur - Algemene Ledenvergadering voor ANVR-leden17.00 uur - Ontvangst van iedere betrokken reisprofessional18.15 uur - Speech Frank Oostdam, voorzitter/directeur ANVR18.30 uur - Toast op 201618.35 uur - Comedian Harry Glotzbach 18.55 uur - Hapjes, drankjes & netwerken

*Wil je ons vóór 4 januari via [email protected] laten weten of wij op je mogen rekenen?

Merchandising in de lift“Merchandising heeft een belangrijke rol opgeëist in de verkoop van het luchtvaartproduct,” vervolgt Pedro Espin. “We merken een wildgroei aan ancillary services. Ook de verkoop ervan volgt in stijgende lijn. Onze laatste rapporten tonen aan dat het aantal reisagenten dat ancillaries verkocht met 40% is toegenomen en dat resulteert in een stijging van 65% van het aantal verkochte ancillaries. Het zijn twee vaststellingen die nog maar eens bevestigen dat de ancillary services gesmaakt worden door de klant. Reisagenten kunnen dan ook niet achterblijven.”

Ancillary services en fare families voor hyper personalisatieAmadeus doet er alles aan om de reisprofessionals te voorzien van de nodige tools om in te spelen op deze markttrends. Pedro Espin: “We introduceerden merchandi-sing oplossingen die tegemoet komen aan de vraag van de reiziger: een betere user experience die zorgt voor meer controle, relevantie en personalisatie bij het shoppen naar luchtvaartproducten. Dit uitte zich dit in de integratie en weergave van alle denkbare content waarbij we ernaar streven om zo volledig mogelijk te zijn. Hierdoor kan de reisprofessional een hyper gepersonaliseerd product samenstellen voor zijn klant. Ook innoveerden we met het toepassen van zogenaamde ‘fare families’: een verzameling tarieven die reeds enkele specifieke ancillary services bundelen om in te spelen op de noden van een welbepaalde doelgroep. Denk bijvoorbeeld aan fare verza-melingen die reeds lounge toegang, onboard WiFi en fast track access bevatten om te voorzien in de noden van de zakenreiziger. Fare families komen tegemoet aan een sterke vraag in de markt, dat bewijst de hoge ‘adoption rate’ bij de reisprofessionals. Ancillary services en fare families zijn terecht twee kansen voor reisagenten om aan upselling te doen en betere verkoopcijfers te realiseren. Als technologie-partner reiken we hen dan ook alle nodige middelen aan om hun potentieel te realiseren.”

De verkoop van luchtvaartproducten heeft de voorbije jaren ingrijpende veranderingen ondergaan. Zo verwachten reizigers vandaag meer dan ooit producten en services die perfect afgestemd zijn op hun specifieke noden. Bijgevolg heeft de luchtvaartsector het klassieke luchtvaartproduct onder handen genomen en werden de ancillary services geïntroduceerd. Meer nog, het is de nieuwe broodwinning geworden in de luchtvaart. Het zijn veranderingen die volgens Pedro Espin, associate director merchandising solutions and ancillaries bij Amadeus, een reeks nieuwe spelregels introduceren bij de verkoop van luchtvaartproducten. Hij vertelt ons hoe Amadeus de reisprofessional helpt om in deze nieuwe wereld zijn potentieel te realiseren door het gebruik van ancillary services en fare families.

De nieuwe klant wil personalisatie en relevantieReiskantoren hebben er alle belang bij om zo dicht mogelijk bij hun klant te staan. Ook Pedro Espin is die mening toegedaan: “Reisprofessionals worden vandaag geconfronteerd met een klant die meer dan ooit relevantie wil. Ze willen

gepersonaliseerde producten en services. Het is een trend die op gang gebracht werd door technologische innovaties die een hoog niveau van personalisatie mogelijk maken. Deze nieuwe realiteit brengt een aantal interessante kansen met zich mee om extra omzet te realiseren. De ancillary services zijn een belangrijke schakel geworden in het nieuwe verdienmodel van de luchtvaart. Ze maken het luchtvaartproduct volledig modulair en ‘à la carte’. Een ideale mogelijkheid voor de reisprofessional om zijn toegevoegde waarde te bewijzen.”

Amadeus: ancillary services en fare families revolutioneren de luchtvaart

MINI RULESENRICHEDCONTENT

MASTER PRICERAGENT

MEDIASOLUTIONS

Fare#2 Fare#1

BESTRetailer

Voor meer inlichtingen, contacteer uw reisagent of Inge Van Dooren, Corporate IT Manager Amadeus Benelux, via mail [email protected] of via telefoon +32 2 257 99 11.

De meeste voordelen van onze nieuwe Boeing 787 Dreamliner zie je niet, die beleef je

Met een World Business Class met comfortabele full fl at stoelen, een frisse en moderne EconomyClass en WiFi aan boord, is KLM’s nieuwe Boeing 787 Dreamliner een droom van een vliegtuig.Ook de grotere ramen en de bĳ zondere sfeerverlichting zĳ n een lust voor het oog. Maar dit nieuwe vliegtuig heeft ook voordelen die je niet ziet. Zoals turbulentiesensoren en een aangepaste cabinedruk waardoor je je tĳ dens en na de vlucht prettiger en energieker voelt. Behalve meer, is er ook minder: 40% minder geluid en 20% minder CO2-uitstoot. Al deze aspecten zorgen voor een verbeterde reiservaring. KLM’s nieuwe Dreamliner tilt vliegcomfort naar een hoger niveau.

Kĳ k op klm.com/787dreamliner

Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 6 ... nr 6 final2.pdf · ‘De donkere dagen voor...

Documents

Transcript of Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 6 ... nr 6 final2.pdf · ‘De donkere dagen voor...