view

De ANVR voor groot en klein, mainstream en niche

Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 2 - mei 2013

Eerste diploma’s Reisbureau Reiswerk.nl ANVR zoekt Tour Managers van het Jaar operationeel reisagenten op

NSHispeed.nl/agent

In 3.16 uur midden in ParijsJe reis begint in de trein

20084 NSH adv Parijs_230x270_V3.indd 1 08-04-13 17:31

View - mei 2013 3

Beste lezer,Het zijn fascinerende en uitda-gende tijden in de reissector. De dynamiek die onze branche zo kenmerkt wordt met de dag gro-ter en vraagt om het maken van keuzes, om het aantonen van toegevoegde waarde, zet aan tot het innoveren van meerwaarde en herijken van posities in de keten. Kortom, er is van alles in beweging.

Die dynamiek heeft ook zo zijn weerslag op de bezigheden van de ANVR. Als het gaat om het aantonen van toegevoegde waarde is een brancheorganisa-tie niet anders dan een reison-derneming. Ook bij ons ligt de uitdaging om die toegevoegde waarde elke dag aan te tonen. Zeker in de tijden van heftige dynamiek en verandering liggen er voor ons kansen als het gaat

om het faciliteren van samen-werking. Want samenwerking op brancheniveau leidt tot kosten-verlaging, effi ciencybevordering en kwaliteitsverhoging. Mits je het goed doet natuurlijk. En ‘goed doen’ kan binnen de ANVR alleen maar als je het doet met inbreng van zoveel mogelijk ondernemers en medewerkers uit de sector zelf. Wat dat betreft hebben wij geluk-kig geen klagen. Er is grote bereidheid om mee te denken en mee te doen met onderwerpen en activiteiten op branchegebied. Dat is maar goed ook, want daar worden de reisondernemingen beter van en daar wordt de branche als geheel natuurlijk ook beter van.

Dat kunt u ook dit keer weer lezen in deze nieuwe uitgave van de View. Een nieuw nummer met

Verkiezing Reisbureau van het Jaar 04Eerste diploma’s Tour Managers uitgereikt 08De ANVR is er voor groot en klein 13Reiswerk.nl – alles over leren en werken in de reisbranche 15ANVR zoekt reisagenten op 18Travelscan helpt bij gezonde bedrijfsvoering 21Passagiersrechten nu voor alle vervoermiddelen 25Vanaf 2014 werken volgens Consumentenrichtlijn 29

Motion Festival gaat niet door 31

Steeds minder klachten bij Geschillencommissie Reizen 32

Inhoudsopgave

boordevol achtergrondrapporta-ges van brancheactiviteiten. Als een ‘levendig’ boekwerk uit een levendige branche.

Frank OostdamDirecteur ANVR

ColofonJaargang 5, uitgave 2 - 2013

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen).De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland.

Redactieadres en advertentiesBaarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 - 3740 AM BaarnTel. 035 - 543 34 10E-mail: view@anvr.nl Internet: www.anvr.nl

Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes

Correspondenten Gerrie Brand, Liza Bruggeling, Lennert van Driel, Jan Emous, Pim Kisjes, Marieke Klosters, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Walter Schut, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom

Fotografi eIstockphoto, Frans Engelsma, e.a.

Vormgeving en drukwerkRoto Smeets Grafi Services, Utrecht

VerspreidingView wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaat-schappijen, luchtvaartmaatschap-pijen, luchthavens, autoverhuur-bedrijven, verkeers bureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branche gerelateerde bedrijven.

DoorbladerexemplaarEen exemplaar van deze View vindt u op: www.anvr.nl. Volg ons ook opTwitter en www. facebook.com/anvrnl

Copyright © ANVR 2013Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzi-gingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

4 View - mei 2013

Beste reisbureaus van Nederland strijden om titel

‘Verkiezing helpt om kwaliteit te verbeteren’

*** Lennert van Driel en Theo de Reus

Ook dit jaar streden reisbureaus in Nederland om de felbe-geerde titel ‘Reisbureau van het Jaar’. De jaarlijkse verkiezing is een initiatief van het tijdschrift TravMagazine. Het doel van deze verkiezing, die in 1998 voor het eerst werd gehouden, is

het leveren van een constructieve bijdrage aan het voortduren-de proces van kwaliteitsverbetering in de Nederlandse reisre-tail. View sprak met enkele provinciewinnaars. ‘De verkiezing houdt ons een spiegel voor en helpt ons om onze kwaliteit te

verbeteren.’

Wie uiteindelijk ‘Reisbureau van het Jaar’ wordt, wie de provincie-winnaars worden en wie buiten de boot valt, daarover beslist de jury. De leden van die jury komen uit alle geledingen van de reisbranche, waardoor een even-wichtig en afgewogen oordeel ontstaat. Bij de beoordeling wordt vooral gekeken naar de bedrijfs-voering en naar de resultaten van de deelnemers. Andere criteria zijn of deelnemers innovatief zijn en of hun klanten op de juiste (en verkoopgerichte) manier te woord worden gestaan.

Mystery shopperPaul Zuijdgeest (InCompany) en Arjen van Hijum (Store Sup-port) verrichtten het veldwerk, dat onder andere bestaat uit het bezoek van een mystery shop-per. Goed beschouwd wordt de deelnemers daarbij een spiegel voorgehouden. Uit alle provin-ciewinnaars wordt uiteindelijk de landelijk winnaar bekendge-maakt. Dit jaar gebeurde dat op de gala-avond in het Steigenber-ger Hotel op Schiphol-Oost, aan-sluitend op het ANVR Reisagen-tensymsposium dat plaatsvond in het hoofdkantoor van Amsterdam Airport Schiphol.

Provinciewinnaars aan het woordOm erachter te komen hoe de provinciewinnaars de beoorde-ling en hun verkiezing hebben ervaren, sprak View achtereenvol-

gens met de winnaars uit Zuid-Holland, Zeeland, Overijssel en Limburg. Naast de beoordeling, interesseerde ons met name wat de winnaars hebben opgestoken van het juryrapport, welke verbe-terpunten zij zelf zien en hoe ze die gaan aanpakken.

Henri de Groot, VX Reis bureau De Groot, winnaar in Zuid-Holland

Hebben jullie jezelf een spiegel voorgehouden? “Absoluut. Ten opzichte van vorig jaar hebben we bekeken wat

beter kan binnen het bedrijf en dat ook proberen aan te passen.”

Wat is er verbeterd? “De bedrijfsblindheid bijvoor-beeld. We bestaan dit jaar al 55 jaar, een mooie mijlpaal, dat zeker. Maar dan kun je wel eens je ogen sluiten als je al zolang met dezelfde mensen en structuur werkt. Zo beseffen we dat snel-heid binnen het reisbureau heel belangrijk is. Als je bijvoorbeeld een e-mail krijgt, is het beter om meteen te antwoorden. Je kunt beter laten weten dat je het druk hebt dan dat je helemaal niets laat weten. Ik denk dat we qua communicatie naar de klant zijn gegroeid, maar we moeten naar onszelf toe altijd kritisch blijven.”

VX Reisbureau De Groot

View - mei 2013 5

Heeft de verkiezing geholpen om naar je eigen bedrijfsvoering te kijken? “Jazeker. Door zo’n verkiezing verdiep je je in alles. Je kijkt naar wat er goed gaat en wat er beter kan. Sinds januari vorig jaar ben ik zelf manager, dat is best span-nend. Waar het kan, probeer ik mijn collega’s te ondersteunen. Je blijft goed om je heen kijken en dan zie je soms iets waarvan je denkt: dat kan beter.”

Wat kon er dan beter bij jullie? “Op het gebied van social media kunnen we nog stappen maken. Laatst was er een oproep via Twit-ter om tips te geven over Dublin. Die hadden we dus gemist. Dat proberen we dan weer op te pak-ken voor in de toekomst.“

Wat is de kracht van jullie reisbureau? “De teamgeest. De neuzen staan dezelfde richting op. Iedereen

staat voor elkaar klaar en weet wat je van een ander kunt ver-wachten. Als iemand zich niet goed voelt, hebben we dat direct door. Die eenheid maakt ons sterk.”

Janneke Eggengoor, Globe Hardenberg, winnaar in Overijssel

Wat maakt jullie team zo sterk? “We hebben een echte winnaar-mentaliteit. Het hele team is gedreven en we willen uiteraard de beste zijn. We kijken kritisch

naar elkaar: wat kan er beter en waar zijn we sterk in? Dat houdt ons scherp en werkt heel motive-rend.”

Hoe ging de presentatie bij de vakjury?“Die ging op zich wel goed, al vond ik het een beetje rommelig.

Arke Terneuzen

Globe Hardenberg

De jury van de verkiezing ‘Reisbureau van het Jaar 2013’

Hanne Buis, voorzitter Schiphol Paul Zuijdgeest InCompanyWalter Schut ANVRArjen van Hijum Store SupportPaul van Laarhoven De Jong Intra VakantiesRob van Dam transavia.comJan Lokhoff TravMagazineToon Sweens Europeesche Verzekeringen Paula Chaudron Buro ScanbritMarcel Nijssen Nijssen & PartnersArnold Sporrel Media Markt Gerdri ten Dolle Turks Verkeersbureau Boy Lokhoff TravMagazine

Josephine Tichem, Arke Terneuzen, winnaar in Zeeland

6 View - mei 2013

Vorig jaar wonnen we ook en toen liepen we na onze presenta-tie met een brede glimlach naar buiten. Dat was dit jaar niet het geval. Misschien was de jury door onze overwinning van vorig jaar ook wel wat kritischer. Ze stelden heel veel vragen. Dat maakte ons wat onzekerder.”

Wat leer je van jezelf door een spiegel voor te houden?“Het opent je ogen. Door de mystery shopper realiseer je je hoe de klant denkt. Je verplaatst je als het ware in hem of haar en leert nadenken over verbeterin-gen. Wanneer geef je de klant een hand, wanneer stel je je voor en op welk moment bied je koffie aan? Dat klinkt misschien simpel, maar je moet het wel altijd op het juiste moment doen.”

Marja Kateman-Van Opber-gen, reisbureau Vice Versa in Venray, winnaar in Limburg

Was de presentatie bij de vakjury lastig? “Nee, die ging prima. Een col-lega en ik hebben afwisselend

‘Maak duidelijk wie je ambassadeurs zijn’

Arjen van Hijum (Store Support) en Paul Zuijdgeest (InCompany) zijn als specialisten verbonden aan de verkiezing Reisbureau van het Jaar. Van Hijum geeft antwoord op een paar brandende vragen.

Wat viel op bij deze verkiezing?“De personen die ik tijdens de verkiezing heb ontmoet, bevestigen mijn mening dat je in grote mate zaken doet met een persoon en niet met een reisbureau. Ook zie je dat de loyaliteit aan veel reismerken onder druk staat. De persoon heeft hier de meeste invloed op. En iedereen die ik sprak is ervan overtuigd dat ze meer reizen naar een bestemming zijn gaan verkopen nadat ze er op studiereis zijn geweest. De provinciaal winnaars durven hierin te blijven investeren.”

Waarin onderscheiden de provinciaal winnaars zich?“Het zijn geen verkoopmedewerkers, maar adviseurs. Het zijn geen managers, maar passie-gedreven ondernemers. Zij die dit in woord en actie weten om te zetten naar hun klanten, zijn de terechte winnaar.”

Wat zijn de verbeterpunten?“Er valt nog veel meer te halen uit het inzichtelijk maken wie je ambassadeurs zijn en hoe je de potentie hiervan benut. Na ruim vier jaar betrokkenheid bij de verkiezing valt het mij nog steeds op dat het moeilijk blijft voor de medewerkers om autohuur, een verzekering of andere cross-sell kansen te benutten.”

gepresenteerd. We hebben goed gekeken naar wat we nou echt kwijt wilden.”

Wat wilden jullie dan kwijt? “Over ons rendement bijvoor-beeld. Daar waren we heel open en eerlijk in. De jury vroeg wel of het rendement niet hoger kan. Maar wij vinden dat je dicht bij jezelf moet blijven. We kunnen de lat wel heel hoog leggen, maar als je dan over een paar jaar moet concluderen dat die veel tè hoog lag, dan ben je niet veel beter af. Dan is het verstandiger om realistisch zijn.” Hebben jullie jezelf een spiegel voorgehouden? “Dat hebben we inderdaad gedaan. De kwaliteit van ons reisbureau is verbeterd. Zo bie-den we nu één complete offerte aan in een template. Dat is wel even veel werk, maar verschaft de klant wel veel duidelijkheid. En we krijgen ook veel enthousiaste reacties van de klanten. Daar doe je het uiteindelijk ook voor. Dat we aan de verkiezing mogen meedoen, voelt als een bekroning voor al ons werk van de afgelo-pen tijd.”

Reisbureau Vice Versa

Arjen van Hijum (links) en Paul Zuijdgeest

Strand

Een echte strandganger zal ik wel nooit worden, zo iemand met voor elk uur van de dag een ander soort zonnebrandcrème. Maar even uitpuffen na een lange reis, doe ik het liefst op een plek waar je niks anders kunt dan rondhangen. Stranden zijn voor dit doel erg geschikt.

Zo kwam ik eerder dit jaar op een tropisch strand dat er uitzag als alle andere tropische stranden. Hangstoelen, tafeltje ernaast, rieten parasol erboven, en je kon er een kokosnoot met een rietje bestellen. Alle clichés uit de reisbrochure waren hier driedimensionaal aanwezig, ook in het landschap: een azuurblauwe zee en een strook wit zand afgebiesd met een rafelrand van palmbomen. Een houten vissersbootje plotterde de zee op.

Toch ontbrak er iets voor het echte Copacabana-gevoel. Het strand was te dun bevolkt. De paar honderd badgasten hadden zich ver-spreid over enkele kilometers. Voor een tropisch toeristenstrand is dat nagenoeg leeg. Klaplopers, masseuses, verkopers van neprolexen en overrijpe mango’s waren zelfs helemaal afwezig. Ook ontbraken de barretjes met coole localo’s die de godganse dag reggae, hiphop en salsa draaien.

Het was kortom een ideaal strand. Je zou het voor jezelf willen houden. Maar ik ben de beroerdste niet: u neemt het vliegtuig naar Yangon, (minstens 1 keer overstappen), u regelt een taxi naar het busstation, daar brengt u halfwakend een deel van de nacht door tot uw bus eindelijk vertrekt. Vervolgens zit u de urenlange rit uit in een voertuig met groezelige gordijntjes en daar bent u dan: op Ngapali Beach aan de golf van Bengalen, het bekendste strand van Birma.

“Zo eenvoudig en paradijselijk was het dertig jaar geleden nog in Thai-land”, verzuchtte een Franse medereiziger in zijn strandstoel. “Toen kwamen wij, Europese toeristen, om het voor iedereen te verpesten met onze westerse eisen, inclusief voor onszelf.” Voor iedereen? Ik dacht aan de vissers in Mozambique die nu toeristen meenamen de zee op. Aan de vrouw in Gambia, die met haar handeltje in overrijpe mango’s een gezin in leven hield, aan alle kamermeisjes, koks, gidsen, stoelen-verhuurders, poetsvrouwen, tuinmannen en andere kleine luiden die hun brood verdienden dankzij die strook zand langs hun zee. Natuur-lijk vloeide het grote geld niet naar hen. Maar ze werden er financieel wel een beetje wijzer van.

“Dat is waar”, beaamde de Fransman. “We willen dat ze aan onze wes-terse wensen voldoen, en toch moet alles hetzelfde blijven. En het mag ons niks kosten.” Dit gezegd hebbende, gaf hij aan nu wel een glas koude Chardonnay te lusten. Maar ja, dat hadden ze hier natuurlijk niet.

Nell WesterlakenJournalist bij de Volkskrant

column

View - mei 2013 7

Het beste reisbureau van Nederland: Holland International Reisbureau Valkenswaard

HI Reisbureau Valkenswaard beste reisbureau van Nederland

Holland International Reisbureau Valkenswaard is uitgeroepen tot Reisbureau van het Jaar 2013. De spannende ontknoping van deze landelijke verkiezing vond plaats tijdens een feestelijk gala op Schiphol.

Vorig jaar eindigde HI Reisbureau Valkenswaard nog als derde in de titelstrijd. Juryvoorzitter Hanne Buis, director Aviation Marketing bij Schiphol, roemde de innovatieaanpak van manager Wilco Smit en zijn team. “Innovatie en entrepreneurschap floreren bij Holland International Reisbureau Valkenswaard, in combinatie met tradities en even nuchtere als sublieme strategieën op internet en op de winkelvloer. De jury was onder de indruk van deze showcase voor de hele reiswereld. In één woord: fantastisch.”

Ook de tweede en derde plaats gingen naar de zuidelijke provincies. Arke Terneuzen werd tweede, gevolgd door reisbureau Vice Versa uit Venray op de derde plaats.

8 View - mei 2013

In mei 2013 eerste diploma’s

Certificering Tour Manager een feit

AanleidingEen incident leidde tien jaar gele-den tot een eerste initiatief voor de certificering van reisleiders. Enkele touroperators zochten naar een gezamenlijke oplossing en klopten bij de ANVR aan voor ondersteuning. Een overkoepe-lend certificeringsmodel voor deze medewerkers bleek echter niet gemakkelijk te realiseren. Individuele touroperators gingen intussen zelf aan de slag met interne opleidingentrajecten om reisbegeleiders beter voor te bereiden op hun belangrijke en verantwoordelijke taak. Immers, de reisleider – of tour manager – is veel meer dan alleen het visitekaartje voor het bedrijf. Hij of zij vervult ook een belangrijke rol in het groepsproces en verte-genwoordigt onderweg het front èn back office van de tourope-rator en hoort daar perfect voor toegerust te zijn.

Brussel roeptIn 2010 leek ‘Brussel’ zich met de certificering van personen te gaan bemoeien. Betrokkenen in de branche reageerden daar terecht afwijzend op en hervatten de gesprekken om tot een geza-menlijke oplossing te komen. ‘Een ‘EU-pasje’ is onzin’, was de eensluidende reactie; ‘geen overbodige regelgeving, zorg dat bestaande wetgeving goed wordt geëffectueerd.’ De ANVR en weg-bereiders SNP en Askja, namen opnieuw het initiatief voor een overkoepelend certificeringsmo-del, om als branche voorbereid te zijn op eventuele Europese

regelgeving. De ANVR stelde als voorwaarde voor het faciliteren van een dergelijk certificerings-traject dat hiervoor binnen de sector voldoende draagvlak zou worden gecreëerd.

Certificeringmodel“Dat is gelukt”, vertelt project-manager Frank Radstake opge-togen. “We zijn met ongeveer 15 touroperators van start gegaan en sindsdien is het proces snel gegaan.” Radstake is enthousiast over de eensgezinde aanpak sinds 2010, die vorig jaar resulteerde in een definitief certificeringsmodel voor de opleiding tot reisleider. De uitgangspunten:• Certificerenvanopleidingen

van ANVR-touroperators en branchepartners;

• Certificeringgeeftbedrijvenuitgelezen kansen hun interne opleidingstraject verder te professionaliseren;

• Bedrijvendiecertificering

Met het project ‘Certificering opleidingen Tour Manager’ viert

de ANVR samen met een aantal touroperators en opleidings-

instituten dit voorjaar een klein feestje. Want bijna drie jaar

na de start van het Reisleiderproject worden in mei de eerste

diploma’s uitgereikt aan medewerkers van gecertificeerde

bedrijven en ontvangen de ‘nieuwe reisleiders’ een pasje als

erkenning van hun vakbekwaamheid: het tourmanager-ID,

ofwel de ‘professional card’. Waar staat die erkenning voor?

Wat zegt certificering over het bedrijf waarvoor de reisleider

werkt en wat doet het voor de branche?

Frank Radstake

*** Marieke Klosters

View - mei 2013 9

10 View - mei 2013

omarmen zijn voorbereid als het tot een EU-Richtlijn komt;

• Certificeringis(nog)geenvereiste; de ANVR faciliteert het certificeringsproces.

Van gecertificeerde oplei-ding naar professional cardDe essentie van het model is dat de opleiding, verzorgd door een ANVR-touroperator of branche-partner, officieel wordt gecertifi-ceerd. Aan de basis daarvan ligt een beroepscompetentieprofiel, vastgesteld door het bestuur van de ANVR en ontwikkeld door 15 betrokken touroperators. Vervolgens is een beoordelings-kader opgesteld dat aangeeft aan welke voorwaarden de opleiding minimaal moet voldoen. De orga-nisatie HOBEON, gespecialiseerd in opleidingencertificering, voert de audits uit voor certificering van de opleiding. Gecertificeerde opleiders kunnen voor de reislei-ders die deze opleiding succesvol afronden, vermelding aanvragen in het ANVR-Reisleiderregister en ontvangen voor de geslaagde reisleiders een diploma en een professional card.

CertificeringstrajectDe ANVR is instrumenteel bij de opzet van het certificeringstraject en voert op verzoek een zoge-naamde 1-meting uit bij de tour-operator: hoe zit de opleiding in de basis in elkaar? Radstake: “Bestaand bruikbaar opleidings-materiaal kan vanzelfsprekend toegepast worden; je hoeft niet het wiel opnieuw uit te vinden. Maar in de praktijk blijkt wel dat

View - mei 2013 11

het enorm veel tijd en inzet kost om een professionele (interne) opleiding van de grond te krijgen, die aan de norm voor certifi ce-ring voldoet. Dat is ook één van de redenen dat momenteel nog niet alle potentiële bedrijven met het traject zijn gestart.”

SamenwerkingRadstake benadrukt dat er abso-luut meer nodig is voor certifi -cering, dan - bijvoorbeeld - een ééndaagse sessie op locatie. De projectmanager erkent overigens dat het voor kleinere, of zeer gespecialiseerde, touroperators bijna ondoenlijk is om zelf een interne opleiding op te zetten die aan de norm voor certifi ce-

ring voldoet. Hij hoopt echter deze bedrijven aan te sporen tot samenwerking met – al gecertifi ceerde – opleidingsin-stituten, zoals NHTV en IVOR, Instituut Voor Opleidingen in de Reiswereld. Een andere optie is een collega-touroperator uit te nodigen om als opleider op te treden. En dat kan vanaf nu, want inmiddels zijn vijf bedrijven en twee opleidingsinstituten gecerti-fi ceerd en zullen binnenkort nog enkele volgen.

Stimulans Radstake: “De Nederlandse reisbranche is hiermee toonaan-gevend in Europa. Het Reislei-derproject is een stimulans voor

Het examen voor de professional cardHet ANVR-examen voor de professional card staat straks open voor reisleiders van gecertifi ceerde bedrijven en opleidings-instituten. Het diploma geldt eigenlijk als een ervaringscerti-fi caat. Het examen gaat om erkenning van verworven compe-tenties. De test omvat 40 vragen in de vorm van cases, die elke ervaren reisleider in principe binnen een uur moet kunnen beantwoorden. Kenwerk, het kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven, ontwikkelde voor de ANVR de vragen. Vanaf mei 2013 kunnen de examens op een fl ink aantal locaties worden afgelegd. Aanmelding verloopt via de gecertifi ceerde opleider.

bedrijven om hun eigen oplei-dingen te verbeteren en tegelijk werken we in ANVR-verband gezamenlijk aan het verhogen van de professionaliteit en aan de erkenning van het niveau van de beroepsgroep. Ik ben er vast van overtuigd dat de professional card meerwaarde zal genereren voor de reisbranche. Ik verwacht dat steeds meer bedrijven zich zullen aansluiten. Met alle moge-lijkheden die wij bieden, hoeft niemand aan de zijlijn te blijven staan.”

Veeleisend beroepMargriet Reitsma van SRC-Cul-tuurvakanties is vanaf het begin betrokken geweest bij de valide-ring van het ANVR-reisleiderexa-men: “Wij hebben de opleiding van onze reisleiders altijd serieus

genomen en beschikken daarom al 15 jaar over een eigen reis-leideropleiding, mede verzorgd door het IVOR. Reisleiders zijn op onze reizen onderscheidend: met verhalen en wetenswaardigheden brengen zij de cultuur van de vakantiebestemming tot leven. Naast een uitgebreide kennis over de cultuur en de taal, moet de reisleider bij SRC ook sociaal zeer vaardig zijn en beschikken over organisatie- en improvisa-tietalent, mensenkennis en een servicegerichte instelling. Reislei-der zijn is een veeleisend beroep! Met deze certifi cering wordt dit nu eindelijk onderstreept. Zowel voor onze gasten, onze collega-touroperators als de reisleiders zelf is nu duidelijk dat dit een vak apart is!” ‹‹

Margriet Reitsma, SRC-Cultuurvakanties

surname:

fi rst name:

date of birth:

nationality:

date of expiry:

level:

Tour Manager ID

surname:surname:

fi rst name: fi rst name:

date of birth:

nationality:

date of expiry:

level:

ID

The Netherlands Association of Travel Agents and Tour Operators (ANVR)

Holder of this card has successfully completed an

ANVR-certifi ed tour manager training

www.anvr.nl

www.facebook.com/anvrnl

Through pro-active and future-oriented policy the

ANVR stimulates and motivates its members and

supports the development of more sustainable

tourism products and services to enhance the

positive impacts wherever possible and to reduce

the negative social, cultural and environmental

impacts as much as possible.

Schiphol Travel Taxi• Geen gesleep met koffers;

• Vanaf uw deur tot aan de vertrekhal en retour;

• 24 uur per dag, 7 dagen per week;

• Door heel Nederland;

• Gegarandeerde beschikbaarheid;

• Uw keuze: gedeelde of privé taxi.

Schiphol Business Taxi• Snel met een luxe taxi van en naar de luchthaven

voor een zakelijke trip;

• Op tijd en vóór de vertrekhal uitstappen zodat u direct kunt inchecken;

• Last minute reserveren mogelijk, géén wachttijden;

• Additionele services, zoals begeleiding van en naar de gate mogelijk.

Wel zo makkelijk. Wel zo zeker.

Wel zo snel. Wel zo comfortabel.

Wel zo snel. Wel zo comfortabel.

Schiphol e-Business Taxi• De groene elektrische taxi;

• Van en naar Schiphol op kortere afstanden;

• Comfortabel, persoonlijke aandacht en minimale belasting van het milieu;

• Gratis WiFi aanwezig in voertuigen.

Met de taxi naar Schiphol… of uw regionale luchthaven of uw regionale luchthaven

al vanaf

€ 19,-

per persoon

Reserveren: Via uw reisbureau, Schiphol.nl

of bel met 0900 - 8876 (€ 0,10 p/min.)

Speciaal voor reisagenten:

Schiphol Travel Taxi biedt reisagenten een aantrekkelijke

commissie en korting voor eigen gebruik van gedeeld vervoer.

Alle reserveringen, wijzigingen of annuleringen kunnen online

gemaakt worden. Een affi liate web module voor directe verkoop

vanaf uw website is ook beschikbaar.

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

Daan Burghouts,T: 020 606 2204, E: d.burghouts@connexxion.nl

View - mei 2013 13

Toelaten kleinere leden goed voor de vereniging als geheel

ANVR verlaagt drempel voor starters

*** Theo de Reus

Sinds de ANVR eind vorig jaar de drempel voor het lidmaat-schap verlaagde, hebben zich al diverse kleinere bedrijven

aangemeld. “Het is geen stormloop, maar de aanwas van leden loopt gestaag door”, zegt adjunct-directeur Walter Schut van de ANVR. Opmerkelijk is dat zich ook enkele grotere bedrijven

hebben aangemeld.

Eind vorig jaar maakte de ANVR bekend dat de financiële drempel voor startende reisondernemin-gen zou worden verlaagd. De omzetdrempel waaraan bedrij-ven moeten voldoen om lid te worden, werd verlaagd van 5 ton naar 250.000 euro per jaar. Als alternatief kunnen bedrijven ook jaarlijks een minimum aantal boekingen doen. Hiervoor werd de ondergrens verlaagd van 500 naar 100 boekingen op jaarbasis. Daarnaast werd de basiscontribu-tie voor deze kleinere bedrijven gehalveerd. De stap van de ANVR is mede het gevolg van vraag uit de markt, aldus Schut. Om precies te zijn van bedrijven die de omzetdrempel van 5 ton niet haalden.

OmzetEén van de belangrijkste eisen is en blijft echter een goed onder-nemingsplan, zegt Schut. “Er zijn bedrijven, vooral starters, die zelfs de omzet van 250.000 euro nog niet halen. Maar met een goed bedrijfsplan en een even-tuele financier kunnen ook zij lid worden. Het vooruitzicht dat zij de vereiste minimumomzet

binnen een bepaalde tijd zullen behalen, speelt hierbij een beslis-sende rol. Ook kleinere bedrijven kunnen op die manier lid wor-den, maar ze moeten er wèl voor gaan. Iemand die een paar reizen per jaar organiseert of het reizen verkopen er één dag per week bij doet, zie ik niet als potentieel lid. Op die manier kun je niet van alle zaken en regels in de branche op de hoogte zijn, alsmede de kwaliteit en zekerheid geven waar de klant recht op heeft.”

LogoANVR-directeur Frank Oostdam verklaarde al eerder dat het toelaten van kleinere leden goed is voor de vereniging als geheel, maar ook zorgt voor een kwali-teitswaarborg. “Met het op peil houden van de hoge kwaliteits-standaard, ook voor kleinere, vaak gespecialiseerde reisbe-drijven die dan het ANVR-logo dragen, blijft de kwaliteit richting de consument gewaarborgd. Dat is niet alleen goed voor de con-sument, maar voor de uitstraling van de hele branche.”

VernieuwingSchut is het daar van harte mee eens. Volgens hem hebben ook bestaande leden en de ANVR zelf belang bij de drempelverlaging. “Elke zichzelf respecterende ver-eniging heeft vers bloed nodig. Daarmee krijg je vernieuwing van onderaf en dat is goed voor een organisatie. Als ANVR worden we niet rijk van kleine bedrijven. We hopen alleen dat de kleine bedrij-ven van nu de grote bedrijven van de toekomst worden.”

De drempelverlaging heeft niet geleid tot een stormloop bij het hoofdkantoor van de ANVR in Baarn. “We merken wel dat de aanwas van leden lekker door-loopt. Het leuke is dat ook bedrij-ven die al een tijdje actief zijn nu lid worden. Zo heeft bijvoorbeeld het afgelopen jaar World Ticket Center uit Amsterdam, niet bepaald een kleintje, zich als lid gemeld.”De ANVR laat sinds een jaar ook bedrijven toe die zijn gevestigd buiten Nederland, maar die werken op de Nederlandse markt. “In de praktijk is dit een vrij ingewikkeld proces, om ervoor te zorgen dat de ANVR-zekerheden voor de klant ook door buiten-landse bedrijven kunnen worden gegarandeerd. Wij verwachten echter binnen enkele maanden de inschrijving van één of meer grote buitenlandse bedrijven”, aldus Walter Schut. ‹‹

Leuke prijzen winnen met jouw team? Houd onze Facebook en Twitter pagina nauwlettend in de gaten. Volg ons nu voor leuke tips, nieuwtjes en prijzen!

Pyton Communication Services viert het 10- jarig jubileum van Waverunner en dat gaan wij samen met u vieren!

Wij willen onze klanten en partners bedanken voor de prettige samenwerking van de afgelopen jaren en we kijken uit naar de toekomst.

Leuke prijzen winnen met jouw team? Houd onze Facebook en Twitter pagina nauwlettend in de gaten. Volg ons nu voor leuke tips, nieuwtjes en prijzen!Volg ons nu voor leuke tips, nieuwtjes en prijzen!

Leuke prijzen winnen met jouw team? Houd onze Facebook en Twitter pagina nauwlettend in de gaten.

PytonPyton Communication Services viert het 10- jarig jubileum van 10- jarig jubileum van Waverunner en dat gaan wij samen met u vieren! gaan wij samen met u vieren! gaan wij samen met u vieren!

Wij willen onze klanten en partners bedanken Wij willen onze klanten en partners bedanken Wij willen onze klanten en partners bedanken voor de prettige samenwerking van de voor de prettige samenwerking van de voor de prettige samenwerking van de voor de prettige samenwerking van de voor de prettige samenwerking van de voor de prettige samenwerking van de afgelopen jaren en we kijken uit naar de afgelopen jaren en we kijken uit naar de afgelopen jaren en we kijken uit naar de afgelopen jaren en we kijken uit naar de afgelopen jaren en we kijken uit naar de afgelopen jaren en we kijken uit naar de afgelopen jaren en we kijken uit naar de toekomst.toekomst.toekomst.toekomst.toekomst.toekomst.

Nieuwsgierig?info@waverunner.nl

0495-577789

View - mei 2013 15

Nieuwe website van Reiswerk sinds 14 februari jl. operationeel

Reiswerk.nl één digitale omgeving met alle info

over leren en werken in de reisbranche

*** Pim Kisjes

Waar Reiswerk in het verleden probeerde om met veel verschil-lende websites al haar doelgroepen met zo gericht mogelijke

informatie tevreden te stellen, maakt de nieuwe website Reiswerk.nl aan die onderlinge digitale concurrentiestrijd een einde. Sinds 14 februari jl. biedt Reiswerk.nl één digitaal plat-form voor iedereen die op zoek is naar informatie over leren en werken in de reisbranche. Een community om elkaar te ontmoe-ten, kennis op te doen en te delen, zich te oriënteren, te adverte-

ren, te solliciteren en de geschikte kandidaat te vinden.

“In het verleden hadden wij een mandje vol websites voor zo ongeveer elke doelgroep”, vertelt Frank Radstake, mana-ger Reiswerk. “Dat was erg arbeidsintensief, terwijl er bijna automatisch veel overlap in informatie tussen al die websites ontstond. Die overlap zorgde er echter ook regelmatig voor dat de juiste informatie niet bij de juiste mensen terechtkwam. Het gevolg daarvan was dat we ons afvroegen of het niet veel beter zou werken als we nog maar één website voor iedereen in de reis-branche zouden hebben. Versim-peling dus. Shannon Chap, sinds bijna een jaar Community mana-ger bij Reiswerk, heeft het project op zich genomen om tot die ene

website te komen en afscheid te nemen van al onze andere web-sites. Het resultaat is Reiswerk.nl; één digitale omgeving met alle informatie over leren en werken in de reisbranche. Om het even of je in de reisbranche werkt of voor een carrière als reisprofessional studeert, of je op zoek bent naar

Reiswerk.nl Oriënteren, Keuzes maken,

Werken, Ontwikkelen

Shannon Chap

16 View - mei 2013

een werkplek of als je werkgever bent; alles over instroom, uit-stroom en doorstroom vind je nu op één plek.”

Community“Met onze vorige websites waren wij als Reiswerk alleen aan het zenden”, vertelt Shannon Chap, voordat zij bij Reiswerk kwam werkzaam bij de Natuur & Milieufederatie en het Wereld Natuur Fonds. “Er waren weinig feedbackmogelijkheden, ook niet vanuit onze eigen organisatie. Met Reiswerk.nl bieden we nu één digitaal platform in de vorm van een community waar we de verschillende groepen bijeen-brengen. Zenden, ontvangen en delen dus. Rondkijken, je oriënteren en communiceren. Werkgevers bijvoorbeeld kunnen er zelf vacatures plaatsen. Dat

niet alleen, ze kunnen ook op zoek gaan naar community-leden die qua profiel passen bij wie en wat zij zoeken. Daardoor kun je vacatures doeltreffend aanbie-den. Omgekeerd geldt hetzelfde. Studenten die op zoek zijn naar een stageplek en reisprofessio-nals die op zoek zijn naar een (nieuwe) baan in de reisbranche vinden er vacatures, maar ook werkgevers en hun profielen. Zo weet je al snel of je bij dat bedrijf past of niet. Met deze opzet zijn onze doelgroepen: werkgevers, opleiders, reisprofessionals en beginnende of her-instromende reisprofessionals zelf in the lead als het om studeren, werken en solliciteren gaat.” Maakt dit van Reiswerk.nl een ‘banenmotor’? Frank Radstake: “Nee, zo zou ik het niet willen noemen. Reiswerk.nl is echter

wel een ontwikkelingsmotor. Voor de branche en voor indi-viduele medewerkers. Vandaar dat we naast een stage- en een vacaturebank ook een agenda met cursussen, workshops, masterclasses en dergelijke in de website hebben opgenomen. Ook vind je daar recensies over cursussen als advies of aanrader.”

InloggenMet uitzondering van enkele pagina’s moet je eerst inlog-gen om toegang te krijgen tot de community op Reiswerk.nl om daarna de stage- en vacatu-rebanken te kunnen bekijken en/of contacten te kunnen leggen met andere community-leden. Waarom is dat? Shannon Chap: “Reiswerk.nl is een echte community, vergelijkbaar met bijvoorbeeld Facebook. Daar kun je ook niet zomaar bij allerlei persoonlijke informatie en details over andere facebookers komen, maar moet je je eerst aanmelden. Het systeem achter Reiswerk.nl is gebaseerd op profielen. Dat zorgt voor een tailormade aanbod van banen, stages en opleidingen.” Frank Radstake vult aan: “Je kunt mensen alleen proactief informa-tie geven als je weet wie ze zijn. Ook voor de adverteerder geldt dat. Groot voordeel ten opzichte van een personeelsadvertentie is dat je als werkgever niet meer met grove hagel schiet, maar juist heel gericht op zoek kunt gaan naar de juiste match in opleiding, regio, ambitie en passie voor toerisme. Dat zorgt voor optimale kansen om je te oriënteren en

dat is van groot belang voor de bedrijven; per slot van rekening onze belangrijkste sponsors. Nog een voordeel is dat bedrijven op Reiswerk.nl hun vacatures snel, gratis en gericht kunnen plaat-sen.”

AnimoMaken werkgevers al gebruik van de stage- en vacaturebank op de site? “Allereerst is het zo dat wij voor de ontwikkeling van Reiswerk.nl onder meer konden steunen op de knowhow van HR-managers uit de branche,“ legt Shannon Chap uit. “Die kennis is allemaal in de site gebruikt en dat valt te merken. Er is al veel animo. Nu al hebben ruim 100 werkgevers een profiel aangemaakt en wordt er door community-leden ook al gesol-liciteerd via de site door middel van de online sollicitatiemoge-lijkheid.” Frank Radstake: “In het voortraject hebben we een aantal ontwikkelingen meegemaakt en doorgevoerd; het raamwerk en het kader zijn immers erg strikt.

Frank Radstake

Maar we hebben nu één strategie met een bijpassende community van, voor en door de reisbranche met allerlei voordelen voor de gebruikers; de community-leden. Een voorbeeld van die ontwik-kelingen en voordelen is de ARBO-catalogus. Een nuttig en lijvig boekwerk waarin allerlei werkgerelateerde risico’s en oplossingen vermeld staan, maar dan wel met als nadeel dat je je door een enorm aantal pagina’s moet worstelen om te vinden wat je wilt weten. Shannon heeft al deze informatie nu in de com-munity ontsloten. Daardoor staat de catalogus nu kant en klaar in de website en kun je veel sneller en praktischer op zoek gaan naar wat je wilt of moet weten, zonder dat je door al die pagina’s heen moet. Dat is van groot voordeel voor de community-leden en een

voorbeeld van wat Reiswerk.nl wil zijn: inhoudelijk sterk, actueel en gebruiksvriendelijk.”

Blogs schrijven“Waar wij de werkgevers graag op willen attenderen is dat zij hun eigen blog kunnen schrijven en op Reiswerk.nl plaatsen. Dat is een uitstekende methode om op te vallen bij andere community-leden die op zoek zijn naar een stageplek of een baan. In zo’n blog kun je verschillende kanten van je bedrijf belichten en de aandacht trekken van mensen die zich daardoor aangesproken voelen. We hebben nu al verschil-lende bloggers op de site, met goede resultaten”, sluit Shannon Chap het gesprek af. Wie meer wil weten kijkt op www.reiswerk.nl en logt direct in. ‹‹

Vakantiefilms

Speelfilms over vakantie, altijd lachen. En dan hebben we het even niet over het kettingzaag-genre. (Waarom gaan die horrortieners trouwens ALTIJD op vakantie in een huis zonder elektriciteit midden in een oneindig en altijd halfduister woud? En waarom wordt dat huis NOOIT verhuurd door een betrouwbare reisorganisatie zoals de uwe, maar door een hol-ogige ongeschoren mank lopende bejaarde maniak met een woordenschat van een woord of drie, aangevuld met een aantal niet te definiëren oerge-luiden? Maar dit terzijde.) Speelfilms over vakantie dus. Altijd komisch, of op z’n minst zo bedoeld. Aartsvader van het vakantiegenre was Jacques Tati, die zijn alter ego Monsieur Hulot een dikke zestig jaar geleden op vakantie liet gaan naar een hotelletje aan de Franse zuidkust. Hulot is in die film eigenlijk de enige echte vakantieganger. Alle overige personages trachten angstvallig vooral gewoon hun saaie zelf te blijven, terwijl Hulot zich op geheel eigen wijze te buiten gaat aan alle dingen die een vakantievierend mens zijns inziens dient te ondernemen. En die dingen gaan allemaal min of meer mis.Waarom was Hulot zo’n succes? Het publiek kon zich comfortabel identifi-ceren met alle figuranten in de film, kijkend naar een halve gare die vond dat je op vakantie allerhande vreemde dingen moest doen, met chaos als gevolg. Vakantie was nieuw en dus eng. En dat enge werd lekker weggela-chen. De thuisblijver op een bioscoopstoel zag zijn angstdromen verbeeld.Toen vakanties helemaal niet meer zo nieuw waren, bleef dit soort films succes hebben. Het publiek bleef kennelijk de behoefte hebben om de eigen vrees weg te lachen. Dus overkwam de familie Griswold in ‘National Lampoons Vacation’ tijdens hun vakantietocht in de jaren tachtig werkelijk àlles waar een normaal mens met vakantieplannen van ligt te angstdro-men. Ze worden getild, voor gek gezet, vallen door de mand en worden bestolen. En het uiteindelijke reisdoel, het veelgeroemde superpretpark, blijkt gesloten, na duizenden kilometers van afzien en geestelijke en licha-melijke beproevingen. Die film bracht zestig miljoen dollar op. Allemaal betaald door kijkers die alle ellende herkenden. En als we wat dichter bij huis blijven: De film ‘Camping’ van het legenda-rische Werktheater gaf in de jaren zeventig een haarscherp beeld van het vakantiebestaan. Een soort omgekeerde Hulot, want hier viert werkelijk iedereen fanatiek vakantie, terwijl niemand in wezen plezier heeft. Iedereen wordt in een dwangbuis van kampeerplezier gesnoerd en dat kan alleen maar leiden tot een soort kernexplosie van gefrustreerde geesten.Vakantie in deze films is pure horror. En er hoeft niet eens een ketting-zaag aan te pas te komen. Een echte vakantie kan na zoiets alleen maar meevallen. Toch? Dat is voor u dan weer mooi meegenomen. Er valt voor u niks te vrezen. En ’t heeft ook wel wat. Want in wezen bent u allemaal een beetje Masters Of Suspense. Een soort reis-Hitchcocks. En daarbij heeft u de schone taak om iedereen weer opgelucht naar huis terug te brengen. Kunnen de klanten thuis lekker vertellen hoe leuk en spannend de vakantie was. In motel Bates…

Jan Emous

column

View - mei 2013 17

18 View - mei 2013

Drie bijeenkomsten in mei om leden te informeren

ANVR on Tour: brancheorganisatie zoekt reisagenten op

*** Liza Bruggeling

Toegevoegde waarde ANVR-directeur Frank Oostdam licht de beslissing toe om de tour te organiseren. “De insteek van ‘ANVR on Tour’ is: je bent lid van de ANVR. Wat is de toegevoegde waarde hiervan? We willen deze kennis weer opfrissen en reis-agenten, die toch het meest in contact staan met de klant, laten zien dat ons lidmaatschap veel voordelen biedt. Zo is de ANVR aangesloten bij de Geschillen-commissie en zijn bedrijven die aangesloten zijn bij de ANVR dat ook bij Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR), of een verge-lijkbaar fonds, en het Calamitei-tenfonds. Verder praten we met reisagenten over andere belang-rijke zaken, zoals duurzaam

toerisme, consumentenvoor-waarden en Dynamic Packaging. Daarnaast komen er verscheidene interessante sprekers, zoals Erik Jan Reuver, directeur van het Calamiteitenfonds en directeur van Stichting Garantiefonds Reis-gelden. Het doel is om reisagen-ten van informatie te voorzien, waarvan ze in de praktijk profijt hebben en waarmee ze hun klanten kunnen helpen. Als deze bijeenkomsten succes hebben, gaat de ANVR deze tour zeker vaker organiseren.”

De reisbranche op dit momentVerschillende medewerkers van de ANVR, de SGR en het Calami-teitenfonds delen in een noten-dop relevante informatie met de aanwezige reisagenten. ANVR-directeur Frank Oostdam zal kort en bondig de voordelen van het ANVR-lidmaatschap nog eens op een rijtje zetten. Hij bespreekt wat het lidmaatschap voor de reisagent betekent en waarom het belangrijk is dat ook de klant weet wat een ANVR-reisonderne-ming allemaal voor hem doet. En ook wat woorden als kwaliteit, zekerheid en garantie in dit digi-tale tijdperk betekenen.

De ANVR trekt dit voorjaar het land in om

(zaken)reisagenten tijdens drie ‘ANVR on

Tour’-bijeenkomsten te informeren over

tal van relevante onderwerpen en om te

horen waar zij in de dagelijkse praktijk

tegenaan lopen. Gedurende twee uur

maken sprekers uit de branche een rondje

langs de ‘reisvelden’.

Frank Oostdam Walter Schut

View - mei 2013 19

ConsumentenvoorwaardenANVR adjunct-directeur Walter Schut en juridisch medewerker ledeninformatie en advies Marijke Nikkels nemen de consumentenvoorwaarden onder de loep. Met het steeds vaker voorkomen van Dynamic Packa-ging en de wensen van de consu-ment die uiteraard een grote rol spelen, wordt het steeds belang-rijker om exact te weten op welk moment welke voorwaarden van toepassing zijn op de geboekte reis. Uiteraard komen hier ook de meest gestelde vragen van leden aan de orde.

CalamiteitenfondsDirecteur van het Calamiteiten-fonds en van Stichting Garantie-

Noteer in uw agenda

De drie bijeenkomsten, van 18.00 - 20.00 uur, vinden plaats op: - woensdag 15 mei - SG De Rooi Pannen Tilburg, te Tilburg- dinsdag 21 mei - Landstede Opleidingen, te Zwolle - woensdag 22 mei - MBO College Airport, te Hoofddorp.

Vanaf 17.30 uur ontvangen wij u met een broodjesbuffet.

fonds Reisgelden Erik Jan Reuver licht onder andere toe in welke situaties het Calamiteitenfonds optreedt en uitspraken doet over bestemmingen. Ook gaat hij in op de relatie met de reisadviezen van Buitenlandse Zaken en wat de verantwoordelijkheden zijn van de reisonderneming en de consument in deze situaties.

Duurzaam toerismeDuurzaam toerisme is een onder-werp dat binnen de reisbranche een steeds grotere rol speelt. De consument wil authenticiteit, belevenis, schone stranden en mooie natuur tijdens zijn vakan-tie. Terwijl reisondernemingen de komende jaren nog veel mooie bestemmingen willen kunnen

verkopen. Het is dus van groot belang aan duurzaam toerisme te (blijven) werken. De ANVR heeft duurzaam toerisme al jaren hoog in het vaandel staan. Inmiddels hebben alle ANVR-touroperators de trainingen voor Duurzaam Toeristisch Ondernemen (DTO) gevolgd en wordt er gewerkt aan de volgende stappen. Nu is het de beurt aan de ANVR-reisagenten om deel te nemen aan de digitale DTO-training om de steeds kritischer wordende consument zo goed mogelijk te kunnen informeren over dit onderwerp. Mirjam Dresmé, hoofd commu-nicatie en duurzaam toerisme bij de ANVR, legt tijdens de bijeenkomsten uit hoe de ANVR reisagenten hierbij kan helpen.

Reiswerk.nlReiswerk.nl, gelanceerd op 14 februari, is de geheel nieuwe online community voor reis-professionals. Rian Verkooijen van Reiswerk vertelt tijdens ‘ANVR on Tour’ hoe Reiswerk.nl reisagenten kan helpen zichzelf als deskundige professionals en uitstekende commerciële dienstverleners te profileren door actief mee te doen in de commu-nity. Naast alle informatie over arbeidsvoorwaarden, functies, ontwikkelingsmogelijkheden, stages en leerbedrijven, bevat Reiswerk.nl vacatures, blogs en interessante discussies die de reisprofessional verder kunnen helpen. ‹‹

Marijke Nikkels Erik Jan Reuver Mirjam Dresmé Rian Verkooijen

Visum nodig? Gaat u op reis en heeft u daarvoor een visum nodig? Heeft u geen zin om in de rij te staan bij een ambassade? Een visum aanvragen is vaak lastig en kost veel tijd. Ingewikkelde formulieren, onduidelijke procedures.Dat is vanaf nu verleden tijd. VisumCentrale is de visum-specialist. Met kantoren in Amsterdam, Den Haag en Brussel kunnen wij u snel van dienst zijn. Het juiste visum regelt u veilig en eenvoudig online bij VisumCentrale!

Ga naar www.visumcentrale.nlVoor informatie kunt u ook bellen met nummer (070) 315 02 03

www.visumcentrale.nl

S.068.017 ANVR-View_adv_april2013_02.indd 1 11-04-13 11:03

View - mei 2013 21

Op basis van de cijfers een beter rendement realiseren

Travelscan helpt bij gezonde bedrijfsvoering

*** Gerrie Brand

Meten is weten. De ANVR werkt daarom sinds juni 2008 samen met het marktonderzoeksbureau GfK, dat het boekingsgedrag van de Nederlandse consument in kaart brengt door middel

van de zogeheten ANVR/GfK Travelscan.

Een groeiend aantal reisonder-nemingen neemt deel aan het onderzoek, zoals D-reizen, Thomas Cook, Veluwegroep, TUI Nederland, Oad, VakantieXperts, Sundio Group, Terra Travel, Fox, Kuoni, Djoser en vele anderen, vertelt Judith Nijk, business con-sultant bij GfK Retail and Tech-nology. “De Travelscan bestaat inmiddels vijf jaar. Het aantal deelnemers is enorm uitgebreid, maar we zijn nog steeds bezig om nieuwe bedrijven toe te voegen. Dat is een continu proces. Op dit moment krijgen we boekingscij-fers over georganiseerde pakket-reizen van 1.350 verkooppunten. Dat kunnen direct sellers zijn en ook reisbureaus of online travel agents (OTA’s). Zij leveren elke week enorme databestanden aan. Die aggregeren wij in de Travel-scan.”

‘Data voor data’De deelnemende leden van de ANVR hebben gratis toegang tot het basisniveau van de Travel-scan, volgens het ‘data voor data’ principe. Zij krijgen informatie over de boek- en vertrekweek, de passagiersaantallen, de omzet, het transportmiddel en de bestemmingslanden. De deel-nemers kunnen dus hun eigen boekingen vergelijken met de resultaten van concurrenten. “Hetzelfde geldt voor hun markt-aandeel,” legt Nijk uit. “Als je een groei realiseert in de verkopen

van 5 procent, dan is dat een mooi resultaat. Maar als je ver-volgens ziet dat de markt plust met 10 procent, dan kan dat een reden zijn om je bedrijfsbeleid onder de loep te nemen om te zien waar het verschil vandaan komt. Je kunt dus met de ANVR/GfK Travelscan je eigen presta-ties benchmarken en daarnaast trends en ontwikkelingen in de markt signaleren. De verkregen informatie kun je op strategisch niveau gebruiken, maar doordat we elke week meten, is het ook mogelijk om kort op de bal te spelen en snelle, commerciële

aanpassingen door te voeren. Wie dieper wil gaan en bijvoorbeeld cijfers nodig heeft over bepaalde regio’s of bestemmingen, de verschillende verkoopkanalen of afgesloten verzekeringen, kan daarvoor een betaalde maatwerk-deal sluiten met GfK.”Op basis van de cijfers uit de Tra-velscan kunnen de deelnemende reisondernemingen een beter rendement realiseren, is de over-tuiging van Nijk. “De data-analyse maakt het mogelijk om op het goede moment aan de knoppen te draaien. De frequentie van de metingen betekent dat je bijvoor-beeld heel snel kunt inspelen op ontwikkelingen in de markt.”

Monitoren van surfgedragNaast het feitelijke boekgedrag meet GfK ook het zoek- en oriën-

Judith Nijk, business consultant GfK Retail and Technology

Visum nodig? Gaat u op reis en heeft u daarvoor een visum nodig? Heeft u geen zin om in de rij te staan bij een ambassade? Een visum aanvragen is vaak lastig en kost veel tijd. Ingewikkelde formulieren, onduidelijke procedures.Dat is vanaf nu verleden tijd. VisumCentrale is de visum-specialist. Met kantoren in Amsterdam, Den Haag en Brussel kunnen wij u snel van dienst zijn. Het juiste visum regelt u veilig en eenvoudig online bij VisumCentrale!

Ga naar www.visumcentrale.nlVoor informatie kunt u ook bellen met nummer (070) 315 02 03

www.visumcentrale.nl

S.068.017 ANVR-View_adv_april2013_02.indd 1 11-04-13 11:03

22 View - mei 2013

tatiegedrag van de consument. Dit gebeurt door middel van het GfK Media Effi ciency Panel (MEP). “We hebben een online panel van 15.000 huishoudens, waarvan het surfgedrag continu wordt ge-monitored. Zo kunnen we inzicht geven in het gehele pad van de ‘customer journey’ - van zoeken en oriënteren tot aan de daad-werkelijke boeking. Je ziet dus precies welk pad wordt bewan-deld, voordat de consument een aankoop doet. Je kunt hierdoor ook de prestaties van je eigen site benchmarken met betrekking tot conversie en klantprofi elen.”

Uitbreiding segmentenOp dit moment beperkt de Tra-velscan zich nog tot de boekin-gen van georganiseerde pakket-reizen. Volgens Nijk onderzoekt GfK echter ook de mogelijkheid

om andere segmenten toe te voe-gen. “Je ziet natuurlijk dat con-sumenten steeds vaker zelf een reis samenstellen, dus we zouden graag het boekingsgedrag met betrekking tot losse vliegtickets en hotelovernachtingen willen meten. We zijn aan het onder-zoeken of hier animo voor is. Op de korte termijn gaan we van start met de markt voor vakan-tiewoningen, met deelnemers als Belvilla en Interhome. Verder staan cruises en zakenreizen op het verlanglijstje. We willen op den duur een zo breed mogelijk scala aan segmenten kunnen aanbieden. Bovendien breiden we internationaal uit. We zijn al in Duitsland, Engeland, Italië en Rusland actief en binnenkort komen België, de Nordic-regio en Oost-Europa erbij. Dan kunnen we bijvoorbeeld dus ook uni-

© GfK 2012 | ANVR GfK Travelscan | 2012 2

Zomer boekingen in pax 2013 vs. 2012 Season To Date en laatste 8 weken Op basis van de ANVR-GfK Travelscan deelnemers

0

50

100

150

200

250

300

0

500

1000

1500

2000

2500

STD-6,1%

wk810,2%

wk91,9%

wk10-0,2%

wk11-1,4%

wk12-1,9%

wk13-7,1%

wk14-0,9%

wk15-3,8%

Thou

sand

s

Thou

sand

s

Pax zomer 2012

Pax zomer 2013

forme data aanleveren op Euro-pees niveau aan reisbedrijven die in meer landen actief zijn.”

TrendsNijk zit natuurlijk eerste rang als het gaat om het signaleren van trends. Wat is haar de afgelopen vijf jaar het meest opgevallen in de ANVR/GfKTravelscan? “In de afgelopen jaren heeft er door de opkomst van boeken via het internet een duidelijke

verschuiving plaatsgevonden van boeken bij het stenen reisbureau naar online. Die verhouding is fl ink opgeschud. Verder wordt er –mede door de economische crisis- nog later geboekt dan vroe-ger. Ook zien we nieuwe bestem-mingen opkomen, zoals Gambia en de Kaapverdische Eilanden in de winter. Dat zijn nog steeds geen massabestemmingen, maar voorheen kwamen ze in het onderzoek helemaal niet voor en

View - mei 2013 23

nu wel. Wat we ook zien, is dat de reisbureaus naast hun fysieke retail verkooppunten eveneens online actief zijn geworden. Zij realiseren daarmee momenteel een snellere groei dan de geves-tigde direct sellers.”

Nijk is blij met het feit dat de ANVR/GfK Travelscan in korte tijd gemeengoed is geworden in de reisbranche. “Toonaangevende bedrijven gebruiken de cijfers om

hun beleid op af te stemmen,” aldus een trotse Nijk. “Wel is het zoals gezegd nodig voor de toe-komst dat we het speelveld ver-breden, maar daar zijn we druk mee bezig. En we staan uiteraard open voor nog meer deelnemers aan de Travelscan om een zo juist mogelijke afspiegeling van de reisbranche te geven. Dus wie geïnteresseerd is, mag gerust contact met mij opnemen.” ‹‹

Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons

enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de

puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid

en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig.

U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en

recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar

ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten.

De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

Simpel weg met de Europeesche

014_11_02_ANVR_Viewadv_230x270.indd 1 07-01-11 10:06

View - mei 2013 25

Voor de Europese Commissie is de bescherming van consumen-ten één van haar speerpunten. Of zoals EC-vicevoorzitter Siim Kallas het verwoordt: “Passagiers hebben een aantal algemeen geldende uitgangspunten nodig, zodat ze zich beter bewust zijn van hun rechten als er iets misgaat tijdens hun reis, onge-acht het vervoermiddel dat ze gebruiken. In het licht hiervan heeft de EU zich verplicht om de gebruikers centraal te stellen in het vervoersbeleid.”

Veel rumoerDit standpunt resulteerde in 2005 in het van kracht worden van de veelbesproken Veror-dening 261/2004, waarin de rechten van individuele vlieg-tuigpassagiers zijn vastgelegd. In een notendop: passagiers hebben recht op een financiële vergoeding van 250 tot 600 euro (afhankelijk van de reisafstand en de opgelopen vertraging) bij overboeking of annulering van hun vlucht, mits de oorzaak daarvan binnen de invloedssfeer van de luchtvaartmaatschappij ligt. Ingeval van langdurige ver-traging heeft de passagier recht op verzorging in de vorm van maaltijdbonnen, overnachtingen, vergoeding van de telecommuni-catiekosten, et cetera, ongeacht of er sprake is van overmacht.

De verordening leverde veel rumoer op, onder andere omdat niet duidelijk is wat volgens de EU wel en niet onder overmacht valt. Ook vinden met name low-cost carriers de compensatiebe-dragen niet in verhouding staan

tot hun ticketprijs. Bij Ryanair bijvoorbeeld, telt de passagier gemiddeld 40 euro neer voor een ticket, maar krijgt hij of zij 250 euro wanneer de vlucht wordt geannuleerd. Ryanair heeft dit probleem overigens ‘opgelost’

door een 261-heffing van 2,50 euro per enkele reis in te voeren.

LeercurveOm het voor de luchtvaartmaat-schappijen allemaal nog erger te maken, besloot het Europese Hof van Justitie in november 2009, dat vertragingen gelijkgesteld dienden te worden aan annule-ringen en overboekingen. Passa-giers van wie de vlucht meer dan 3 uur later dan gepland aankomt, hebben sindsdien dus naast de genoemde verzorging óók recht op een vergoeding van 250 tot

Passagiersrechten nu voor alle vervoermiddelen

Water, weg, lucht of spoor: passagier weet waar hij aan toe is

*** Gerrie Brand

Met de invoering van de nieuwe verordening waarin de rechten van buspassagiers zijn vastgelegd, heeft de Europese Commissie

de consumentenbescherming van de vier vervoermodaliteiten vliegtuig, trein, ferry en bus geregeld. Of dat tot in de puntjes is, daar verschillen de meningen over. Met name luchtvaart-

maatschappijen zijn niet blij met de huidige regelgeving.

26 View - mei 2013

600 euro per persoon. Een flinke kostenpost voor de airlines, want vertragingen komen veel vaker voor dan annuleringen of over-boekingen.

De Europese Commissie zelf liet na alle commotie weten de pas-sagiersrechten als een leercurve te zien. Daar hadden de airlines niet zoveel aan, want ‘hun’ verordening lag er nu eenmaal, maar de andere vervoermoda-liteiten profiteren wèl van het voortschrijdende inzicht van de EU. Met name de kritiek op de disproportionaliteit heeft de Europese Commissie ter harte

Gerard de Vries Lentsch, ANVR

genomen. De verordening die de rechten van de treinpassagier omvat (1371/2007), voorziet in een schadevergoeding van 25 procent van de ticketprijs als de vertraging tussen de 1 en 2 uur bedraagt en 50 procent wanneer de vertraging langer is. Dit geldt ook voor ferry- en bootpassa-giers (1177/2010). De nieuwste aanwinst in het EU-consumen-tenrecht is de verordening met betrekking tot busreizigers (181/2011). Deze kijkt iets anders aan tegen een annulering of langdurige vertraging dan de andere verordeningen: wanneer de langeafstandsbusdienst (meer

dan 250 km) wordt geannuleerd of meer dan 2 uur is vertraagd, dan mag de passagier ervoor kiezen om gratis terug te worden vervoerd naar het beginpunt van

de reis, plus volledige restitutie van het ticket. De tweede optie is om zo snel mogelijk alsnog naar het eindpunt te worden gebracht, zonder meerkosten. Alleen wan-neer de busmaatschappij deze mogelijkheden niet geeft, heeft de reiziger recht op vergoeding: de ticketprijs plus 50 procent.

Geplande herziening van 261/2004Je ziet de door de EU in de prak-tijk geleerde lessen dus duide-lijk terug in de verordeningen. De luchtvaartmaatschappijen hadden daarom goede hoop voor de geplande herziening van 261/2004, die na acht jaar aan een opfrisbeurt toe is. De Europese Commissie heeft de plannen daarvoor op 13 maart jl. bekendgemaakt. De grootste verandering is dat de drempels van de duur van de vertraging worden verhoogd: in plaats van drie uur komen passagiers in aan-merking voor vergoeding wan-neer hun vliegtuig vijf uur (korte afstanden), negen uur (inter-continentale vluchten tot 6.000 km) of twaalf uur (ultralange-

View - mei 2013 27

afstandsvluchten) te laat arriveert op de eindbestemming. De reden hiervoor is dat de Commissie wil dat airlines de kans krijgen om de oorzaak van de vlucht-verstoring op te lossen en dat ze met de hogere drempel minder snel geneigd zijn om de vlucht te annuleren. De omstreden onbeperkte claim van passagiers op verzorging en accommodatie wordt straks begrensd tot 100 euro per nacht en maximaal drie nachten. Verder zet de EC het no-showbe-leid van airlines op losse schroe-ven: van een passagier die een retourticket heeft gekocht en niet komt opdagen voor de heen-vlucht, mag de terugvlucht niet worden geannuleerd. Ook inte-

ressant: tot 48 uur voor vertrek moeten luchtvaartmaatschap-pijen spelfouten in namen van passagiers kosteloos corrigeren.Ten slotte zijn er een definitie- en een voorbeeldlijst opgesteld van wat onder ‘buitengewone omstandigheden’ moet worden verstaan, oftewel de overmacht-situaties die de luchtvaartmaat-schappij vrijpleiten.

Kwartet compleetDe ANVR steunt in principe het beleid van de Europese Commis-sie, zegt Gerard de Vries Lentsch, manager Consumentenzaken van de ANVR. “Wel is wat ons betreft de verordening voor buspassa-giers overbodig, omdat dit goed is geregeld in de richtlijn Pak-

ketreizen. Maar ik begrijp wel dat de EC het kwartet graag compleet wil hebben.”In de richtlijn Pakketreizen is de aansprakelijkheid vastgelegd van de touroperator die de reis heeft georganiseerd bij verstoringen. Als de reis met de bus, trein, ferry of het vliegtuig niet doorgaat, kan de reiziger dus aankloppen bij de touroperator, maar ook bij de vervoerder. De keuze is aan de consument. Dit wordt in de nieuwe luchtvaartverordening nog duidelijker gesteld dan nu het geval is. “De reiziger die onder de ANVR-Consumenten-voorwaarden boekt, kan op alle reisonderdelen een beroep doen op de reisorganisator als de reis niet conform zijn gerechtvaar-

digde verwachtingen verloopt,” legt De Vries Lentsch uit. “De vier verordeningen geven de indivi-duele passagier een rechtstreekse wettelijke claim op de vervoerder, buiten de reisovereenkomst om. Als een passagier al met succes een compensatie voor het ver-voersdeel van de vervoerder heeft geclaimd, zal dat uiteraard wor-den meegewogen in de eventuele vergoeding die de reiziger krijgt van de touroperator. Dubbele claims worden uitgesloten.” ‹‹

Schiphol.nl/reisprofessional

Schiphol.nl/reisprofessional biedt praktische informatie, actuele berichten,

handige downloads en exclusieve kortingsacties voor reisprofessionals.

Schiphol Behind The Scenes - 50% korting

Schiphol Smart Parking - 40% korting

Schiphol Travel Taxi - 35% korting

View - mei 2013 29

ANVR wil vanaf 1 januari 2014 werken volgens Consumentenrichtlijn

De digitale klant vinkt voortaan zelf die verzekering wel aan

*** Carla Overduin

Een betere bescherming van de consument die via callcenters en internet aankopen doet. Dat is het doel van de nieuwe

Europese Consumentenrichtlijn, die volgend jaar ook in Neder-land van kracht wordt. Wat betekent dit voor de reisbranche? Gerard de Vries Lentsch, manager Consumentenzaken bij de

ANVR, zet het op een rij.

Wat?Op 25 oktober 2011 werd de ‘Richtlijn 2011/83/EU betref-fende consumentenrechten’ door de Europese Unie vastgesteld, oftewel de Consumentenrichtlijn. Hiermee worden twee bestaande richtlijnen (‘koop op afstand’ en ‘colportage’) samengesmeed tot één nieuwe. Het gaat dus om overeenkomsten tussen consu-menten en bedrijven op afstand, denk aan verkoop via internet en telefoon, en verder over trans-acties buiten de verkoopruimte: colportage. Een ingrijpende bepa-ling in deze nieuwe richtlijn is het recht van de consument om een aankoop binnen 14 dagen alsnog af te zeggen. Twee weken bedenktijd dus. De reisbranche is

altijd van deze bepaling uitge-zonderd geweest en heeft de Europese Commissie er opnieuw van overtuigd dat dit met haar werkwijze onuitvoerbaar is, daarom geldt voor reisproducten een uitzondering. De Consumen-tenrichtlijn is vertaald naar onze nationale wetgeving en ligt nu als wetsvoorstel bij de Tweede Kamer.

Waarom?Doel is om de consument beter te beschermen, waardoor de Europese interne markt beter kan werken. Daarnaast moet de richtlijn de bestaande Europese regels over overeenkomsten tussen consumenten en hande-laren actualiseren, verbeteren en vereenvoudigen. De richtlijn speelt vooral in op de actuele ontwikkelingen in de digitale wereld. Voor de virtuele klant is immers niet altijd duidelijk bij wie hij onder welke voorwaar-den iets koopt. Deze aankopen overstijgen vaak de landsgrenzen, maar de richtlijn geldt dan ook in alle EU-lidstaten.

Actie ANVR?De ANVR heeft steeds nauwgezet de vinger aan de pols gehouden om te zien wat de Europese en nationale invoering van de nieuwe richtlijn voor de reisbran-che betekent. De ANVR werd hierbij qua informatie gevoed door de Europese koepelorgani-

satie ECTAA in Brussel. Dankzij een actieve lobby via onder andere VNO-NCW heeft de ANVR invloed kunnen uitoefenen. Belangrijkste positieve punt: het herroepingsrecht geldt niet voor reizen. De reden hiervoor is praktisch. Het zou voor touroperators, airlines of autoverhuurders ondoenlijk worden om stoelen en bedden vol te boeken, waarna de consument vervolgens binnen twee weken weer afzegt. Of stel je voor dat de consument een week voor vertrek boekt. Dat zou grote onzekerheid betekenen.

Enkele nieuwe regels uit de ConsumentenrichtlijnWelke nieuwe regels van de Consumentenrichtlijn gelden wél voor passagiersvervoer, bijvoor-beeld vliegvervoer en ook voor accommodaties?

30 View - mei 2013

De verplichting om de con-sument bij internetboekingen duidelijk vooraf te wijzen op de voornaamste kenmerken van de reisdienst, de totale prijs (of indien nog niet bekend de wijze van berekenen) inclusief alle mogelijke extra kosten en op de duur van de dienst; Er mogen geen extra kosten in rekening worden gebracht voor het gebruik van creditcards of andere betaalmiddelen, anders dan wat het de verkoper daad-werkelijk kost om die betaalme-thode aan te bieden. Dus als de creditcardmaatschappij 3 procent kosten berekent, mag de airline, het hotel of de touroperator maximaal 3 procent doorbereke-nen; Het standaard op de website aangevinkt opnemen van bijvoor-beeld een verzekeringsoptie is nu al niet toegestaan bij vluchten, maar wordt bij de invoering van

Gerard de Vries Lentsch, ANVR

deze nieuwe wetgeving ook niet toegestaan voor accommodaties en autohuur. Oftewel ‘opt out’ is voortaan verboden. Er moet duidelijk sprake zijn van instem-ming met het aanbod, zoals door een (elektronische) handtekening of het intypen van de woorden ‘Ik ga ermee akkoord’. Het is dus niet langer toegestaan om zoge-naamde tickboxen al aangevinkt weer te geven. De consument zal deze zelf moeten aanklik-ken. Heeft de aanbieder wel van alles standaard aangevinkt, dan kan de consument later recht op terugbetaling van deze bedragen vragen.Voor pakketreizen zal dit verbod waarschijnlijk worden opge-nomen in de nieuwe Richtlijn Pakketreizen.

Wanneer?De lidstaten moeten deze nieuwe Consumentenrichtlijn uiterlijk 13

december 2013 hebben opgeno-men in hun nationale wetgeving. Deze wordt vervolgens toegepast op overeenkomsten afgesloten vanaf 13 juni 2014.

Advies ANVR De invoering van een nieuwe richtlijn halverwege het vakan-tieseizoen is niet handig. De

ANVR wil daarom de nieuwe Consumentenrichtlijn invoeren met ingang van alle boekingen voor zomer 2014. Oftewel voor boekingen met vertrek vanaf 1 april 2014. Het is daarnaast ook verstandig al vóór de aanvang van de wettelijke invoering alle aan-bieders duidelijk op de hoogte te stellen van de nieuwe regels.

View - mei 2013 31

Uitreiking ‘Motion Innovation Award’ tijdens ANVR-Congres

Motion Festival 2013 gaat niet door

*** Pim Kisjes

Motion Festival 2013 is afgeblazen. Niet vanwege een gebrek aan enthousiasme, support van sponsors of publiciteit in de reisvakbladen, maar door te weinig animo. Drie weken voor het evenement waren er nog maar 150 inschrijvingen binnen. Een schril contrast

met de 450 aanwezigen in 2012. Reden genoeg voor organisatoren ANVR en Amsterdam Airport Schiphol om het evenement dit jaar van de kalender te halen.

Het risico om het evenement, dat dit jaar in het OND-gebouw op Schiphol zou worden gehouden, toch door te laten gaan werd de organisatoren te groot. Annuleren op een latere datum zou onverantwoorde financiële gevolgen hebben gehad, zo realiseerden zij zich. Blijft de vraag waarom de belangstel-ling dit jaar zoveel lager uitviel dan in 2012. Speelde de crisis de organisatie parten? Feit is wel dat een aantal grote partijen uit de branche met dit argument nu niet van de partij was.

Uitdagende tijdenANVR-directeur/voorzitter Frank Oostdam: “Natuurlijk leven we in uitdagende tijden, maar wij waren en zijn nog steeds van mening dat wij als branche met elkaar een ijkpunt nodig hebben. Met ‘Motion Festival’ als netwerkevenement wilden wij een statement maken, waarbij kwaliteit, professionaliteit en trots op het product en de dienstverlening de uitgangspunten zijn. Het is een sector waarin we ondanks de uitdagingen van deze tijd met vertrouwen de toekomst inkijken.” Hanne Buis, Director Aviation Marketing Amster-dam Airport Schiphol, voegt toe: “Natuurlijk

hebben wij, voor wij de tweede editie gingen organiseren, ons gerealiseerd dat het een uitdagende tijd is voor de reisbranche. Helaas hebben wij, ondanks de enthousiaste gelui-den, te weinig reserveringen ontvangen om dit evenement te kunnen laten plaatsvinden.”

Uitreiking ‘Motion Innovation Award’ en ‘De Reiskoffer’ verplaatst De organisatie betreurt haar beslissing, maar Frank Oostdam en Hanne Buis willen nog wel graag kwijt dat zij dankbaar zijn voor de bin-nengekomen reserveringen en de steun die al door diverse sponsors was toegezegd. Ook de reisvakbladen verdienen lof voor de publici-teit rond het evenement. Ondertussen laten beiden zich niet uit het veld slaan en wordt voor 2014 met frisse moed al aan een nieuwe editie van ‘Motion Festival’ gedacht. De uit-reiking van de ‘Motion Innovation Award' zal nu plaatsvinden tijdens het ANVR-congres in Dresden, terwijl 'De Reiskoffer’ eerder dit jaar wordt uitgereikt. ‹‹

Wacht niet tot de laatste dag. Ook Thuiswinkel.org werkt aan een eerdere invoering van de nieuwe richtlijn. Voor zover mogelijk zal de branche samen-werken met Thuiswinkel.org.

Eindconclusie “Eigenlijk verandert er niet heel veel, ervan uitgaande dat er een aparte Richtlijn Pakketreizen komt. Gelukkig blijft de reisbran-che (pakketreizen, accommoda-tieverhuur, autoverhuur, catering, vrijetijdsdiensten en airlines) gevrijwaard van het herroepings-recht dat de reisbranche om goede redenen altijd categorisch heeft afgewezen.”, aldus Gerard de Vries Lentsch. ‹‹

32 View - mei 2013

‘De kwaliteit van de klachtenafhandeling van touroperators verbetert’

Steeds minder klachten bij Geschillencommissie Reizen

*** Carla Overduin

De klant wordt bereisder en mondiger, maar toch komen er steeds minder klachten op het bureau van de Geschillencom-

missie Reizen terecht. Het aantal klachten dat onder de hamer gaat in de ‘reisrechtbank’ is in tien jaar tijd met 84 procent gedaald. De verklaring ligt in de professionalisering van de

reisbranche en een betere, meer empathische klachtenafhande-ling bij touroperators, denkt Luuk Salomons, een van de 14

door de ANVR voorgedragen leden van de Geschillencommissie.

De klachtenafhandeling is verbe-terd, medewerkers van klachtenaf-delingen tonen meer inlevingsver-mogen. Maar als een touroperator denkt dat een klacht echt onrede-lijk is, laat hij het natuurlijk nog steeds voorkomen.”Wat ook opvalt: de reiziger krijgt minder gelijk. Het percentage uitspraken in het voordeel van de consument is gezakt van 56 naar 42 procent. Er wordt dus relatief vaker onterecht geklaagd. “Dat is moeilijk te verklaren, het kan te maken hebben met de mondig-heid van de consument”, aldus Salomons.

De terugloop in klachten mag je rustig spectaculair noemen. In 2002 stapten nog 3.232 onte-vreden vakantiegangers naar de Geschillencommissie Reizen, in 2012 waren dat er slechts 530. Er wordt bovendien vaker tussen touroperator en consument geschikt, wat blijkt uit het aantal uitspraken, dat daalde van 1.325 tot 299. “Er zijn verschillende verklaringen voor die daling”, aldus Salomons. “De uitspraken zijn openbaar, dus consumen-ten kunnen aan de hand van de jurisprudentie inschatten of hun zaak kans maakt en of de

door hen verwachte uitkomst opweegt tegen de kosten die ze gaan maken. Maar nog belang-rijker, touroperators zijn nog professioneler geworden, willen

tegenwoordig klachten sneller afhandelen en voelen ook weinig voor de kosten. Zij zijn (nog) klantvriendelijker geworden en eerder bereid tot een schikking.

View - mei 2013 33

StoomInlevingsvermogen bij de reisor-ganisator is een belangrijke factor bij het oplossen van klachten. Steeds meer bedrijven trainen hun medewerkers op klachten-afhandeling, die leren dat het bij de boze klant vaak vooral draait om ‘gehoord worden’. “Empathie is erg belangrijk”, aldus Salo-mons. “Dat merk je ook tijdens de zitting. Bij onze grondige schriftelijke voorbereiding gaan we in belangrijke mate af op de stukken. Maar het is ook belang-rijk om de klager in de zitting zijn boosheid of frustratie te laten uiten. Hij wil stoom afblazen, is mede daarom soms van ver gekomen. Daarom moeten we oppassen dat de procedure niet te bureaucratisch wordt, zelfs al ligt de beslissing van het geschil soms voor de hand. Mensen wil-len hun zegje doen.”

Minder overboekingenHoe kan de branche deze trend van steeds minder klachten ver-der voortzetten? Volgens Salo-mons begint het met het voorko-men dat er een klacht ontstaat. “Ik heb de indruk dat er steeds minder overboekingen zijn. Een goede zaak, want reisorganisa-toren die klanten gewoon laten afreizen en hen ter plekke met een overboeking confronteren, hoeven niet op mijn sympathie te rekenen. Die moeten gewoon betalen, die vorm van wanpres-tatie is een nachtmerrie voor de reiziger.”

Heeft die verbetering te maken met de economische malaise? Dat de touroperator wel op zijn tellen moet passen om de klant niet kwijt te raken? “Dat zal mee-spelen”, aldus Salomons. “Maar ik denk dat minder overboekingen

en een betere relatie met de klant meer tekenen van professionali-sering van de reiswereld zijn.”De Geschillencommissie Reizen heeft haar nut in de afgelopen decennia meer dan bewezen, vindt Salomons. “Het is laag-drempelig, ook qua kosten. Een goed fenomeen dat we willen behouden om gerechtelijke procedures te voorkomen. We zijn op de goede weg als bran-che, maar ik denk dat het aantal klachten nog verder omlaag kan

Luuk Salomons, lid Geschillencommissie Reizen

door elke klacht zo snel mogelijk te behandelen, dan is de druk van de ketel, en door inhoudelijk heel nauwgezet op een klacht in te gaan. De klant wil het gevoel hebben dat je aandacht schenkt aan zijn verhaal.”

Enkele uitsprakenZaak: Moeizaam verlopen privé safari Klacht: een stel boekt een privé rondreis/safari naar Kenia/Tanzania voor 4.166 euro. Het

Feiten over de Geschillencommissie Reizen

- De overkoepeling bestaat sinds 1970 en telt 52 verschillende geschillencommissies. De Geschillencommissie Reizen begon in 1972;

- Uitspraken zijn in principe bindend, maar wie ontevreden is met de uitspraak kan naar de rechter stappen. Dat gebeurt zelden, want de rechter toetst vooral de procedurele aspecten. De kans dat de uitspraak anders uitpakt, is dus gering;

- De klager betaalt afhankelijk van het factuurbedrag 76 tot 127 euro klachtengeld voor de procedure, de touroperator betaalt bij gegrondverklaring van de klacht, naast de opgelegde schade-vergoeding, 500 euro behandelingskosten. Een consument die verliest, is zijn klachtengeld kwijt;

- De Geschillencommissie doet het goed. Bij een enquête onder betrokkenen kreeg zij als rapportcijfer een 7,5;

- De procedure: de klacht wordt online (of schriftelijk) bij de GR ingediend. De drie leden: een voorzitter (meestal een rechter), een lid op voordracht van de ANVR en een lid op voordracht van de Consumentenbond, krijgen de stukken drie weken voor de zitting en bestuderen die nauwgezet. Tijdens de zitting in Eindhoven, Utrecht of Den Haag ondervragen de voorzitter en commissieleden de klager en de touroperator. Dan gaat het drietal in overleg en wordt tot een uitspraak besloten. De voor-zitter werkt dit uit in een conceptuitspraak, die na eventuele door de leden gevraagde aanpassingen definitief wordt vastge-steld en verstuurd.

34 View - mei 2013

programma is gedetailleerd beschreven, maar de reiziger gaat ervan uit dat er hier en daar kan worden afgeweken van het programma. Dit zorgt voor flinke spanningen met de gids. Daarnaast is er een misverstand over een al dan niet ‘volpension’-hotel en de reiziger verwachtte compensatie voor het uitvallen van een night game drive. De klager wil bovendien een reisdag gecompenseerd zien, omdat door alle onderhandelingen met de lokale agent een vlucht naar Mombasa wordt gemist. Eis: 5.423 euro.

Geschillencommissie: de agent heeft de maaltijd en de kosten van de vervangende vlucht naar

Mombasa betaald. Bovendien kan een reisorganisator niet worden verplicht af te wijken van het reisprogramma.Oordeel: Ongegrond.

Zaak: All-inclusive overboekingKlacht: twee volwassenen boeken een vliegreis in de all-inclusive ‘Voyage Selge Beach Club’ in het Turkse Side voor 758 euro. Er is echter sprake van een overboe-king en de reizigers gaan akkoord met een vakantiedorp. De reizigers vinden hun kamer vies en krakkemikkig ingericht en zijn ook ontevreden over het hotel, het smakeloze eten en het feit dat cappuccino en espresso niet onder de all-inclusive drankjes vallen.

Geschillencommissie: uit de foto’s blijkt dat dit vakantiedorp qua kwaliteit te wensen over-laat. De slechte kwaliteit van de maaltijden is niet bewezen, maar

nergens vermeldde de tourope-rator dat alleen filterkoffie was inbegrepen.Oordeel: deels gegrond, de tour-operator moet 250 euro betalen.

Zaak: Dartreis zonder BarneyKlacht: twee personen boeken een dart-vliegreis naar Salou (halfpension) voor samen 1.010 euro. Ter plaatsen zouden zij bekende darters zoals Raymond van Barneveld en Ted Hankey ontmoeten. Bij aankomst bleek dat beiden niet aanwezig zijn.

Geschillencommissie: de info-flyer van de dartreis gaf duidelijk aan dat je zou kunnen darten met Raymond van Barneveld en anderen. Voor de Barney-fans was dit het motief voor de reis.Oordeel: gegrond, de touropera-tor moet elk 505 euro betalen. ‹‹

Helpt de reisprofessional verder

reiswerk.nl

GRATIS en gericht vacatures plaatsen voor de juiste doelgroep?

Reiswerk.nl, dé digitale community voor (toekomstige) reisprofessionals helpt je verder!

Hoe werkt het?

1. Ga naar www.reiswerk.nl en maak gratis een Werkgeversprofi el aan.2. Plaats gemakkelijk jullie vacatures en stages in de Vacaturebank en

ontvang online sollicitaties direct in je mailbox!3. Val extra op in de community en wissel informatie uit met

potentiële kandidaten, opleiders of andere werkgevers, schrijf blogs en start een discussie. Zo presenteren jullie jezelf als interessante werkgever.

Meer weten? Scan de QR-code voor de toelichtende animatie.

Jullievacature

hier?

Een breder aanbod gerechten

aan boord

Nieuw. A la carte maaltijden

Smaken verschillen. Daarom introduceert KLM ‘A la carte’.

Vanaf nu geniet u aan boord van de meeste intercontinentale vluchten vanaf Schiphol van een breder aanbod heerlijke

maaltijden. Naast onze reguliere gerechten kunt u voortaan, voor slechts 12 tot 15 euro, kiezen uit vijf verschillende gerechten uit diverse windstreken. Bekijk ons

menu op klm.nl