AZRR Jaarverslag 2012

AZRRjaarverslag2012

CONTACT BezoekadresAZZRBreslau 22993 LT BarendrechtTel. 0180-64 33 00

PostadresPostbus 42990 AA Barendrecht

Concept en realisatieSD Communicatie, Rotterdam RedactieAZRR, Mark Preesman FotografieVRR, Maarten van der Voorde

www.azrr.nl

AZRRjaarverslag2012

5Inhoud Voorwoord 6

1 Introductie

2 Leiderschap

3 Strategie en beleid

4 Management van medewerkers

5 Management van middelen

6 Management van processen

7 Waardering door patinten

8 Waardering door medewerkers

9 Waardering door de maatschappij

10 Bestuur en financiers

Jaarverslag AZRR 20126

VoorwoordMet gepaste trots presenteren wij u het jaarverslag AZRR over het kalenderjaar 2012. Dit jaar is

opnieuw hard gewerkt en hebben alle medewerkers van AZRR zich ingespannen om de zorgverle-

ning te bieden op een hoogwaardig kwaliteitsniveau.

Op organisatorisch vlak is veel werk gezet. Vooruitlopend op de inwerkingtreding van de nieuwe

Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) per 1 januari 2013 zijn de samenwerkingsafspraken binnen de

Coperatie AZRR verder uitgewerkt. Het besturingsmodel van de Coperatie AZRR voldoet aan de

Zorgbrede Governancecode. In het verlengde hiervan is in het najaar van 2012 de Raad van Toezicht

AZRR officieel genstalleerd.

De inspanningen zijn beloond en hebben erin geresulteerd dat AZRR de aanwijzing heeft gekregen

van de minister van VWS om op de vertrouwde wijze ambulancezorg te blijven verlenen in de regio

Rotterdam-Rijnmond. De door AZRR ingediende verklaring met begeleidend implementatieplan

hebben de minister ervan overtuigd dat AZRR een stabiele en kwalitatief goede aanbieder van

ambulancezorg is en ook moet blijven.

Zoals de gehele gezondheidszorg, heeft ook de ambulancezorg te maken met bezuinigingen. Om

een hoge kwaliteit van dienstverlening te kunnen blijven bieden, is AZRR voortdurend op zoek naar

innovatieve oplossingen in de vorm van productdifferentiatie, optimale spreiding van schaarse

ambulancecapaciteit over de regio en samenwerking met ketenpartners zoals brandweer, politie,

GHOR, ziekenhuizen en andere zorgverleners.

7In 2012 zijn opnieuw belangrijke stappen gezet op het gebied van productontwikkeling en zorgin-

novatie. Een mijlpaal betrof de invoering van ProQA als nieuwe uitvraagstructuur voor de telefoni-

sche triage bij 112-meldingen. De kwaliteit van de dienstverlening is hiermee verder verbeterd.

Alles bij elkaar was 2012 weer een jaar met veel dynamiek, waarin de ontwikkelingen elkaar in snel

tempo opvolgden.

We hopen dat dit jaarverslag u een goed beeld geeft van de vele activiteiten die AZRR in 2012 ten

bate van de patintenzorg heeft uitgevoerd.

Wij danken onze medewerkers en de ondernemingsraden voor hun inspanningen en bijdragen aan

de ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond.

Barendrecht, mei 2013

Namens de Raad van Bestuur AZRR,

Rein van Duijvenbode

Stef Hesselink

9Introductie1.1 Wat is AZRR?

AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond (AZRR) is de organisatie die ambulancezorg aanbiedt in de

regio Rotterdam-Rijnmond. Binnen AZRR wordt een bijdrage geleverd door de partners

Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR) en BIOS-groep.

VRR en BIOS-groep zorgen beide voor voldoende ambulancevoertuigen en personeel volgens het

afgesproken rooster en beschikbaarheidsplan AZRR. Daarnaast wordt op jaarbasis het aantal ritten

uitgevoerd zoals afgesproken in de productieafspraken met de zorgverzekeraar.

Vanuit de VRR zorgt de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) als onderdeel van de

Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) voor de aansturing en spreiding van de beschikbare ambu-

lances, het toewijzen van ritopdrachten en het voeren van regie bij opgeschaalde incidenten.

De beleidsmatige ondersteuning van AZRR wordt verzorgd door AZRR / Stafbureau. De ondersteu-

ning richt zich op terreinen als algemene beleidsontwikkeling, informatievoorziening, medische

advisering, ketenpartners, innovatie en kwaliteit. Op het gebied van opleidingen beschikt AZRR

over een eigen regionaal opleidingscentrum (ROC). In afstemming met AZRR / Stafbureau verzorgt

AZRR / ROC de regionale opleidingen voor het ambulancepersoneel van AZRR. AZRR / Stafbureau en

AZRR / ROC zijn rechtspositioneel aangehaakt bij de VRR.

1


1.2 Wat doet AZRR?

Bij AZRR zijn ruim 300 medewerkers werkzaam in het zorgproces. Deze medewerkers staan dag en

nacht paraat staan om de 1,2 miljoen inwoners in het verzorgingsgebied en de vele tienduizenden

werknemers in het uitgebreide haven- en industriegebied in geval van nood bij te staan. Het gaat

daarbij om zowel spoed- als besteld vervoer. In 2012 zijn in totaal 92.959 ritten uitgevoerd. De

omzet bedraagt ruim d 34 miljoen per jaar.

Het verzorgingsgebied van AZRR wordt gekenmerkt door een sterk verstedelijkt gebied met een

relatief hoge zorgvraag (Rotterdam en omstreken) en een ruraal / suburbaan gebied met een rela-

tief lage zorgvraag (Voorne-Putten en Goeree-Overflakkee).

De regio omvat 19 gemeenten. Deze gemeenten zijn Albrandswaard, Barendrecht, Bernisse, Brielle,

Capelle aan den IJssel, Dirksland, Goedereede, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Lansingerland,

Maassluis, Middelharnis, Oostflakkee, Ridderkerk, Rotterdam, Schiedam, Spijkenisse, Vlaardingen en

Westvoorne. Per 1 januari 2013 zijn de gemeenten Dirksland, Goedereede, Middelharnis en

Oostflakkee samengevoegd tot de gemeente Goeree-Overflakkee. In dit jaarverslag wordt echter

uitgegaan van de situatie in 2012.

AZRR beschikt over een gedifferentieerd wagenpark, bestaande uit reguliere ambulances, Mobiele

Intensive Care Units (MICUs), ambulancemotoren en monolances. AZRR beschikt in dit kader over

60 aanhangsels. Er wordt gebruik gemaakt van negen standplaatsen conform het landelijke

Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid. De standplaatsen zijn zodanig gespreid over de

regio dat daarmee de bevolking van de regio maximaal bereikt kan worden. Op het moment dat de

ambulance in een bepaald standplaatsgebied een opdracht krijgt voor een rit, wordt de standplaats

zoveel mogelijk herbezet vanuit een aangrenzend standplaatsgebied. Door een optimale spreiding

en aansturing van de beschikbare ambulances, wordt gestreefd naar een zo hoog mogelijke paraat-

heid om alle inwoners van de regio te voorzien van tijdige en kwalitatief hoogwaardige ambulance-

zorg.


De negen standplaatsen zijn gevestigd in Rotterdam Centrum (Baan), Rotterdam Kralingen

(Brugwachter), Brielle, Barendrecht, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Hellevoetsluis

(Haringvlietdam-Noord), Schiedam en Spijkenisse.

De diensten starten en eindigen centraal vanuit vier opkomstlocaties, waarvan enkele ook fungeren

als standplaats. De vier opkomstlocaties bevinden zich in Barendrecht, Rotterdam Kralingen

(Brugwachter), Dirksland en Brielle.

Aanvullend heeft AZRR enkele opstelplaatsen gecreerd. Een opstelplaats is een strategische, goed

bereikbare plaats in de regio waar de ambulance tijdelijk wordt gestationeerd om direct inzetbaar

te zijn. Opstelplaatsen worden gebruikt om het dekkingsgebied te vergroten. Een opstelplaats kan

variren van een parkeerplaats langs de weg tot een gebouw waar enkele (basis)voorzieningen

beschikbaar zijn. In 2012 heeft AZRR de volgende opstelplaatsen in gebruik: Goedereede, Oude

Tonge, Berkelse Poort (Lansingerland), Maasstad ziekenhuis en Wellebrug (Bernisse).

Op basis van het huidige Referentiekader is geen reguliere ambulancecapaciteit beschikbaar voor

de Maasvlakte. De noodzakelijke capaciteit en bijbehorende financiering wordt volgens het landelij-

ke rekenmodel namelijk bepaald door het aantal inwoners in een gebied. In het Maasvlaktegebied

wonen weliswaar geen mensen, maar werken wel vele duizenden medewerkers onder vaak risico-

volle omstandigheden. AZRR staat op het standpunt dat hier sprake is van een weeffout in het

Referentiekader dat hersteld dient te worden. AZRR heeft dit kenbaar gemaakt aan de Minister van

VWS met verzoek om dit mee te nemen in het nieuwe Referentiekader dat binnen een jaar wordt

verwacht.

Om het huidige knelpunt op te lossen heeft AZRR met de in Maasvlakte gebied gevestigde bedrij-

ven, vertegenwoordigd in de Coperatie Ambulancezorg Maasvlakte U.A. (CAMUA) en het

Havenbedrijf Rotterdam een tijdelijke overeenkomst gesloten. Hierdoor kan vooralsnog beschik-

baarheid van ambulancezorg op de Maasvlakte worden gegarandeerd. Voor het stationeren van de

ambulance wordt gebruik gemaakt van de brandweerkazerne aan de Coloradoweg.

13

1.3 AZRR en kwaliteitszorg

AZRR beschikt over het kwaliteitskeurmerk HKZ (Harmonisatie Kwaliteitszorg Zorgsector). Naast de

HKZ-certificering wordt het INK-managementmodel gebruikt als instrument voor de verdere ont-

wikkeling en professionalisering van de organisatie. De verslaglegging in dit jaarverslag, inclusief de

hoofdstukindeling, is gebaseerd op het INK-managementmodel:

organisatie resultaat

Verbeteren en vernieuwen

Strategieen

Beleid

Managementvan

middelen

Waarderingmaatschappij

Managementvan

medewerkers

Waarderingmedewerkers

Managementvan

processen

Waarderingpatinten

Bestuuren

financiersLeiderschap

15

2Leiderschap2.1 Missie

De missie van AZRR is het leveren van verantwoorde ambulancezorg in de regio Rotterdam-

Rijnmond, vanuit een doelmatige organisatie, in goede samenspraak met alle betrokken partijen,

waarbij de beschikbare middelen zo efficint mogelijk worden ingezet.

AZRR is een proactieve, innovatieve en ondernemende organisatie waarin de aandacht is gericht op

het resultaat, de medewerkers en de benodigde randvoorwaarden. De wensen en behoeften van de

patint staan centraal. Als zorginstelling levert AZRR verantwoorde ambulancezorg vanuit een ster-

ke professionaliteit, in lijn met de wettelijke vereisten en afspraken binnen de sector.

AZRR levert de dienstverlening in nauwe samenwerking met zowel partners in de acute zorgketen

(bijvoorbeeld huisarts, ziekenhuis en traumacentrum) als partners op het gebied van Openbare

Orde en Veiligheid (GHOR, politie en brandweer), waarbij wederzijds respect voor elkaars compe-

tenties een belangrijke pijler is.

Vooruitgang, groei en succes vereisen samenwerking en het continu verbeteren van de organisatie.

In het verlengde van de missie hanteert AZRR de volgende uitgangspunten:

Elkepatintheeftrechtopeengelijkekwaliteitvangezondheidszorg:dekwaliteitvandezorg

mag in beginsel niet afhankelijk zijn van de plaats, aard en schaal van het incident.

Vanafdeeerstemeldingvaneenincidentbijdemeldkamertotdeoverdrachtvandepatint

aan de zorginstelling is sprake van een ongedeeld proces van ambulancezorg, waarbij de sturing

op het primair proces ligt bij de meldkamer ambulancezorg.


Waarmogelijkwordtdeafstemmingensamenwerkingtussendemeldkamerenuitvoerende

ambulancezorg verder gentensiveerd en uitgebouwd.

Binnendebeschikbaremiddelenwordteenoptimaalengedifferentieerdpakketvanzorgverle-

ning geboden, afgestemd op de actuele zorgvraag.

Innovatieisessentieelomdezorgverleningvoortdurendteverbeterenenoptimaliseren.

2.2 Koers

De landelijke overheid streeft al sinds halverwege de jaren 90 naar de oprichting van Regionale

Ambulancevoorzieningen (RAV-en): n rechtspersoon per (veiligheids)regio, waarbinnen de meld-

kamer ambulancezorg en de uitvoerende ambulancedienst(en) samenwerken. Na vele ontwikkelin-

gen en verschillende wetsvoorstellen die in de afgelopen jaren aan bod zijn geweest, is uiteindelijk

het voorstel voor de Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) bekrachtigd door het parlement. De Twaz

heeft een looptijd van vijf jaar en is officieel van kracht geworden per 1 januari 2013.

Het tijdelijke karakter van de Twaz is ingegeven door de ontwikkelingen rond de structuur en

mogelijke centralisatie van de meldkamers in Nederland en door de kans dat in verband met

Europese regelgeving de uitvoerende ambulancezorg aanbesteed zal moeten worden.

Door AZRR is in 2012 hard gewerkt om te voldoen aan de vereisten van de Twaz en daarmee te

waarborgen dat AZRR de komende jaren de ambulancezorg kan blijven verzorgen in de regio

Rotterdam-Rijnmond. De bestaande samenwerkingsrelatie is geformaliseerd en er zijn overeenkom-

sten opgesteld waarin beide partners VRR en BIOS-groep afspraken hebben vastgelegd over de pro-

ducten en diensten die zij leveren ten behoeve van de Coperatie AZRR.

Op 20 november 2012 maakte de Minister van VWS met een officieel schrijven het heuglijke nieuws

bekend dat de Coperatie AZRR de aanwijzing krijgt om de komende vijf jaar de ambulancezorg te

verlenen in de regio Rotterdam-Rijnmond. AZRR stelt alles in het werk om ook de komende vijf jaar

weer de vertrouwde dienstverlening te blijven bieden aan inwoners van de regio en hen in geval

van nood met snelle en adequate zorgverlening bij te staan.

17

AZRR wil zich ontwikkelen tot een solide organisatie die in staat is om zich op zowel kwaliteit als

prijs dusdanig te onderscheiden dat AZRR ook na de periode van vijf jaar de regionale aanbieder

van ambulancezorg zal blijven. Hierdoor wordt de continuteit van ambulancezorg in Rotterdam-

Rijnmond gewaarborgd.

2.3 Organisatiestructuur

In 2012 is de organisatiestructuur binnen de Coperatie Ambulancezorg Rotterdam-Rijnmond ver-

der uitgewerkt. De organisatiestructuur voldoet aan de Zorgbrede Governancecode die is vereist op

basis van de Twaz.

Er functioneert een tweehoofdige Raad van Bestuur (RvB) met de verantwoordelijke directeuren

van de samenwerkingspartners VRR en BIOS-groep. Er is een Raad van Toezicht (RvT) ingesteld

bestaande uit vier onafhankelijke personen.

Om de samenwerking tussen de beide ambulancediensten en MKA op tactisch niveau meer gestalte

te geven, functioneert het Tactisch Management Overleg (TMO AZRR). Het TMO AZRR bestaat uit

de eindverantwoordelijke managers van beide ambulancediensten, het Hoofd van de gemeenschap-

pelijke meldkamer (GMK) en de Medisch Manager Ambulancezorg (MMA). Staffunctionarissen en /

of externe partners zoals de Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR) wor-

den uitgenodigd voor advies en toelichting wanneer er punten op de agenda staan die hun porte-

feuille aangaan.

Op operationeel niveau is een Gezamenlijk Operationeel Management Team (GOMT AZRR) actief.

19

3Strategie enbeleid3.1 Spreiding en Beschikbaarheid

3.1.1 Spreiding

In 2012 zijn in vervolg op de eerder uitgevoerde evaluatie van het regionale Plan Spreiding en

Beschikbaarheid een aantal acties uitgevoerd.

Een belangrijke stap betrof de realisatie van de reeds langer beoogde opstelplaats bij het

Maasstadziekenhuis. Deze locatie is geografisch gezien gunstig gelegen met het oog op het afdek-

ken van paraatheid. Tegelijkertijd is het ziekenhuis een locatie waar de bewegingen van ambulan-

ces geconcentreerd worden door patinten die opgehaald of gebracht worden. De komende perio-

de zal gevalueerd worden of de ingebruikname van deze opstelplaats leidt tot de verwachte pres-

tatieverbetering.

In 2012 is een aanvang gemaakt om de schuifregels te actualiseren zodat deze naadloos aansluiten

op de actuele situatie. De schuifregels zijn de leidraad voor de meldkamer voor het verplaatsen van

ambulances ten tijde van schaarste aan voertuigen, oftewel een hoge zorgvraag.


3.1.2 Beschikbaarheid

In 2012 is het nieuwe paraatheidrooster in gebruik genomen. In dit paraatheidsrooster is de pro-

ductdifferentiatie verder doorgevoerd met reguliere ambulances, Zorgambulances en Rapid

Responders zodat sprake is van een integraal, samenhangend dienstenaanbod, afgestemd op de

actuele zorgvraag. De doelstelling is om efficinter en effectiever te werken en ervoor te zorgen

dat reguliere ambulances zich zoveel mogelijk kunnen concentreren op het spoedvervoer.

In het nieuwe paraatheidrooster is de dienstwissel meer gefaseerd dan in het voorgaande rooster

het geval was. Door deze aanpassing is bevorderd dat beschikbare voertuigen meer over de regio

verspreid kunnen blijven.

Anticiperend op het beschikbaar komen van het nieuwe landelijke Referentiekader Spreiding en

Beschikbaarheid en hieraan gekoppelde financile vertaalslag, zullen de komende periode op

onderdelen aanscherpingen worden doorgevoerd.

3.2 Innovatie

RapidRespondersGoeree-Overflakkee

Op 1 augustus 2012 is de pilot van 1 jaar afgerond. Tijdens deze pilot zijn twee Rapid Responders

ingezet op het eiland Goeree-Overflakkee. De pilot heeft geleid tot een aantoonbare verbetering

van de A1-prestaties. Gemiddeld bedraagt de prestatieverbetering voor het eiland Goeree-

Overflakkee 10,7%. De prestatieverbetering komt vooral ten goede aan de gemeenten Goedereede

en Oostflakkee.

Ondanks de gerealiseerde prestatieverbetering, bleek er toch nog een punt van verbetering te zijn.

Omdat de twee Rapid Responders geen patinten vervoeren, constateerde de projectgroep dat er

een te beperkt beschikbare vervoerscapaciteit bestond op Goeree-Overflakkee. Hierdoor ontstond

in verschillende gevallen vertraging bij het vervoer van de patint naar een zorginstelling, omdat

een ambulance van verder weg moest komen. Dit vroeg om een aanpassing van de spreiding en

beschikbaarheid op Goeree-Overflakkee. Echter, zonder afbreuk te doen aan de positieve resultaten

van de inzet van de Rapid Responder.

21

Het besluit is genomen dat er een vervolgproject wordt opgestart waarbij n van de twee Rapid

Responders zal worden vervangen door een reguliere ambulance. Daarmee wordt beoogd om de

patint indien nodig sneller te kunnen vervoeren. In de nieuwe constructie zijn tijdens de daguren

derhalve twee reguliere ambulances en n Rapid Responder operationeel. De prestaties in deze

nieuwe constructie zullen nauwlettend worden gemonitord en geanalyseerd.

ImplementatieProQA

Op de meldkamer is in 2012 ProQA als nieuwe uitvraagstructuur ingevoerd voor de telefonische tri-

age bij spoedmeldingen (112). Nadat alle centralisten een opleiding hebben gevolgd, is per septem-

ber 2012 de nieuwe uitvraagstructuur operationeel.

ProQA is een internationaal toegepast systeem van Amerikaanse origine dat inmiddels in meer dan

3000 meldkamers wordt toegepast. Er heeft een vertaling plaatsgevonden zodat het systeem aan-

sluit op de Nederlandse situatie. Naast de regio Rotterdam-Rijnmond zijn er inmiddels vijf andere

meldkamers in Nederland die werken op basis van ProQA.

Met de implementatie van ProQA worden melders door de meldkamercentralisten op een identieke

wijze te woord gestaan en wordt er strak geprotocolleerd uitgevraagd. Deze nieuwe werkwijze

leidt tot meer eenduidigheid, transparantie en meetbaarheid. Hierdoor is er meer sturing mogelijk

op het proces en kunnen melders beter worden geholpen. Er wordt nauw samengewerkt om te

komen tot een gedeelde standaard in Nederland. In het kader van de samenwerking is een geza-

menlijke stichting opgericht.


AmbulancezorgopdeMaasvlakte

In het Maasvlaktegebied is de afgelopen jaren sprake geweest van een structureel knelpunt wat

betreft de beschikbaarheid van ambulancezorg. Onder de Maasvlakte wordt verstaan het gebied

ten westen van het Stenen Baakplein en ontsloten door de Europaweg, in de volksmond beter

bekend als Maasvlakte en toekomstige Tweede Maasvlakte. Het landelijk Referentiekader Spreiding

en Beschikbaarheid en de daarmee samenhangende financiering bepaalt de beschikbaarheid van

ambulancezorg aan de hand van het aantal inwoners in een gebied. Aangezien de Maasvlakte geen

bewoond gebied is, maar een industriegebied is er geen geoormerkte financiering beschikbaar op

basis van het Referentiekader. In het Maasvlaktegebied wonen weliswaar geen mensen, maar wer-

ken wel vele duizenden medewerkers onder vaak risicovolle omstandigheden. Het ontbreken van

ambulancezorg in dit gebied is daarom een onacceptabele situatie.

Om een tijdelijke oplossing voor dit knelpunt te realiseren is een overeenkomst gesloten tussen drie

belanghebbende partijen, te weten de namens de in het Maasvlakte gebied gevestigde bedrijven

Coperatie Ambulancezorg Maasvlakte U.A. (CAMUA), het Havenbedrijf Rotterdam en AZRR. De

partijen financieren in gezamenlijkheid aanvullende en geoormerkte ambulancecapaciteit voor de

Maasvlakte waarmee beschikbaarheid van ambulancezorg 7 x 24 uur gewaarborgd wordt. De

afspraken zijn vastgelegd in een overeenkomst en Service Level Agreement met een looptijd tot 1

februari 2013.

AZRR heeft in de tussenliggende tijd bij het Ministerie van VWS zowel mondeling als schriftelijk het

verzoek neergelegd om het Maasvlakte gebied nadrukkelijk op te nemen in het nieuwe

Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid. Eind 2012 was er nog geen definitief uitsluitsel of

dit verzoek wordt ingewilligd. In het verlengde hiervan is in goed overleg tussen de samenwerken-

de partijen besloten om de overeenkomst met 1 jaar te verlengen waardoor de beschikbaarheid van

ambulancezorg voorlopig tot eind 2013 gewaarborgd kan blijven.

23

3.3 Kwaliteitsbeleid

Het kwaliteitsbeleid is gericht op optimale sturing en afstemming van werkprocessen binnen AZRR. Het

uitgangspunt is dat er sprake is van een ongedeeld proces van ambulancezorg met een centrale regie.

Een gezamenlijk kwaliteitsbeleid als samenwerkende ambulancediensten en meldkamer ambulance-

zorg is essentieel. Het is van belang dat de afzonderlijke schakels in het primair proces optimaal op

elkaar aansluiten. Ook beleidsmatige zaken zoals interne audits, klachtenprocedure, projectmatig

werken en verbetermanagement worden zoveel mogelijk gezamenlijk vormgegeven.

In 2012 is een mijlpaal bereikt en is de gezamenlijke HKZ-certificering gerealiseerd voor de nieuwe

rechtspersoon Coperatie AZRR. De reikwijdte van het kwaliteitscertificaat omvat het gehele proces

van ambulancezorg (indicatiestelling, cordinatie en uitvoering).

Naast de HKZ-certificering wordt het INK-managementmodel gebruikt als instrument voor de verdere

beleidsontwikkeling. Het INK-model wordt toegepast voor het bepalen van de positie en koers van de

organisatie in de complexe en veranderende omgeving. Het INK-model brengt de verschillende aan-

24 Jaarverslag AZRR 2012

dachtsgebieden binnen de organisatie gestructureerd in kaart en verbindt deze met elkaar. Vanuit

een langetermijnvisie worden doelstellingen benoemd en wordt de gewenste richting en vormgeving

van de organisatie bepaald. Als instrument wordt het A3-jaarplan toegepast. Op basis van meting of

de doelstellingen worden behaald, vindt verdere verbetering en vernieuwing plaats.

3.4 Ketenmanagement en netwerkregie

Voor afstemming binnen de acute zorgketen in de regio, bestaat het Regionaal Overleg Acute

Zorgketen (ROAZ). Het ROAZ is opgericht in het kader van de Wet Toelating Zorginstellingen (WTZi)

die op 1 januari 2006 is ingevoerd. Met de invoering van deze wet hebben de organisaties op het

terrein van de acute zorg de opdracht gekregen om in regionaal verband structurele samenwer-

kingsafspraken te maken. De ziekenhuizen in Nederland met een erkenning als Traumacentrum,

zijn door VWS aangewezen om hierin de regie te voeren. In het werkgebied van AZRR is dit het

Erasmus Medisch Centrum te Rotterdam.

Aan het overleg wordt deelgenomen door vertegenwoordigers op bestuurlijk niveau van onder

meer huisartsen en huisartsenposten, regionale ambulancevoorzieningen, ziekenhuizen, verloskun-

digen en GGZ-instellingen met een crisisfunctie. AZRR participeert actief in het ROAZ.

3.5 Informatiebeleid

In 2012 is uitwerking gegeven aan de activiteiten zoals die zijn vastgelegd in het informatiebeleids-

plan. In het kader hiervan is de informatiehuishouding zorgvuldig in kaart gebracht en is invulling

gegeven aan zowel de interne informatievoorziening als de informatievoorziening aan externe par-

tijen waaronder het RIVM en de zorgverzekeraar.

In vervolg op het uitgewerkte plan van aanpak digitaal ritformulier heeft besluitvorming plaatsge-

vonden over de introductie van het digitaal ritformulier. De implementatie van het digitaal ritfor-

mulier levert een aantal voordelen op, waaronder een meer betrouwbare rittenadministratie, een

kortere doorlooptijd van de verwerking, reductie van fouten bij registratie, verbeterde communica-

tie met ketenpartners en een betere bijdrage aan landelijke onderzoeken. In 2012 is een projectlei-

der aangesteld die de technische aspecten en benodigde randvoorwaarden in kaart brengt. De

doelstelling is om in het voorjaar 2013 te starten met de invoering van het digitaal ritformulier.

25

3.6 Scholingsbeleid

AZRR beschikt over een Regionaal Opleidingscentrum (ROC). Vanuit AZRR / ROC wordt nascholing

verzorgd voor ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs, praktijkbegeleiders, instructeurs,

medewerkers van het bedrijfsopvangteam (BOT), ondersteunende diensten en medewerkers van de

brandweer.

In 2012 is hard gewerkt aan het opstellen van een visie en meerjarenbeleid. In het verlengde hier-

van is nagedacht over het aanbod aan scholingen en trainingen dat de komende jaren zal worden

verzorgd. In 2012 zijn voorbereidingen getroffen om een meerjaren Regionaal Opleidingsplan (ROP)

2013 - 2017 te ontwikkelen. In het meerjaren ROP worden een visie, missie en strategie op het

gebied van opleidingen geformuleerd. Anticiperend op actuele ontwikkelingen wordt de vertaal-

slag gemaakt naar het benodigde opleidingsaanbod. Onderwerpen die specifiek aandacht krijgen

zijn productdifferentiatie, bekwaamheden en toetsbeleid.

De landelijke structuur van opleiding en bijscholing in de ambulancezorg is in beweging. De initile

opleiding voor ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en verpleegkundig centralisten

viel tot enkele jaren geleden onder de verantwoordelijkheid van de SOSA en was ondergebracht bij

AZN. Met het opstellen van een convenant tussen AZN en de Academie voor Ambulancezorg (AvA)

zijn in een eerder stadium afspraken gemaakt over afname van de opleidingen voor 2011 en 2012.

In 2012 is besloten om de overeenkomst te verlengen waardoor RAV-en ook de komende jaren in

principe de opleidingen afnemen bij de AvA.

De verwachting is dat in de toekomst de markt wordt opengesteld waardoor ook andere oplei-

dingsinstanties de initile opleidingen voor ambulancezorg kunnen aanbieden. De certificering van

initile opleidingen in de ambulancezorg is in handen gegeven van het College voor

Zorgopleidingen (CZO).

Het ROC is voornemens om zich te ontwikkelen tot een geaccrediteerd (V&VN) dienstverlener.

27

Managementvan medewerkers4.1 Personeelsbestand AZRR

Op 31 december 2012 zijn in totaal 353 medewerkers (327,11 FTE) werkzaam binnen AZRR. In de

tabel is het aantal medewerkers en FTEs vermeld. Ook is de verdeling man / vrouw per leeftijdscate-

gorie weergegeven.

Formatie AZRR

FTE Personen

Ambulanceverpleegkundige 127,31 141Ambulancechauffeur 138,51 144Verpleegkundig centralist 17,39 18Niet-verpleegkundig centralist

6,0 6

Overige medewerkers 37,9 44

Totaal 327,11 353

4


Leeftijdsopbouw en verdeling man-vrouw

M V Totaal

< 25 jaar 0 1 125 - 29 jaar 6 8 1430 - 34 jaar 32 15 4735 - 39 jaar 34 17 5140 - 44 jaar 34 13 4745 - 49 jaar 61 12 73

50 - 54 jaar 55 16 71

55 - 59 jaar 35 6 41

> 60 8 0 8

Totaal 265 88 353

Met de aanstelling van twee vrouwelijke teamleiders in 2012 is het management een meer repre-

sentatieve afspiegeling van de verhouding man / vrouw binnen AZRR.

4.2 Functionerings- en beoordelingsgesprekken

In 2012 zijn de functionerings- en beoordelingsgesprekken met vrijwel alle medewerkers volgens

planning uitgevoerd. Waar dit van toepassing is, wordt in het komend kalenderjaar een inhaalslag

gemaakt.

Voor het ambulancepersoneel bestaat de mogelijkheid voor het vervullen van neventaken zoals

praktijkbegeleider, instructeur of Rapid Responder (verpleegkundige op de motorambulance of

monolance). Ook kunnen medewerkers zitting nemen in verschillende commissies zoals de rooster-

commissie of materialen commissie.

4.3 Opleiding en bijscholing

Het Regionaal Opleidingsplan (ROP) 2012 heeft als leidraad gediend voor de uitvoering van alle bij-

en nascholingen.

29

4.3.1 Landelijke Initile opleiding

In onderstaand overzicht is aangegeven hoeveel medewerkers in 2012 met de landelijke opleiding

zijn gestart. Daarnaast is aangegeven hoeveel medewerkers die al in een eerder stadium met de

opleiding zijn gestart de opleiding in 2012 daadwerkelijk hebben afgerond.

Landelijke initile opleiding

Gestart Geslaagd

Ambulanceverpleegkundigen 9 8Ambulancechauffeur 5 5Verpleegkundig centralist 2 1Niet-verpleegkundig centralist 0 0

4.3.2 Profcheck

Jaarlijks legt volgens een vastgelegd rooster een deel van de medewerkers de vernieuwde profcheck af bij

de Academie voor Ambulancezorg (AvA). De profcheck wordt afgenomen om tussentijds inzicht te behou-

den of de kennis en vaardigheden op het gewenste niveau blijven.

In een vernieuwde stijl die beter aansluit op de praktijk wordt het personeel getoetst in teamverband. Het

uitgangspunt voor een team, bestaande uit een ambulanceverpleegkundige en ambulancechauffeur, is om

de toets af te leggen met eigen materieel en rekening houdend met de specifieke regionaal geldende

afspraken.

De afname van de toets vindt plaats op basis van zowel theoretische kennis als casustiek. Casustiek wordt

getoetst voor de aandachtsgebieden cardiologie, traumatologie, non-trauma en pediatrie. De ambulance-

chauffeurs leggen een verkeers- en vervoerstechnische toets (VVT) af.

Ter voorbereiding op de profcheck biedt het ROC trainingen aan. In vervolg op de profcheck wordt indivi-

duele scholing en training geboden aan medewerkers voor wie dit gewenst is. Onderstaande tabel geeft

inzicht in het aantal ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs dat in 2012 de profcheck heeft

afgelegd. De uitslag van de profcheck is competent of competent mits. In het laatste geval wordt rich-

ting de medewerker een scholingsadvies of scholingsnoodzaak (eis) geformuleerd.


Profcheck

Ambulanceverpleegkundigen Ambulancechauffeurs

Aantal deelnemers profcheck 19 19Competent 18 17Competent mits, scholingsadvies 1 2Competent mits, scholingsnoodzaak

0 0

En ambulanceverpleegkundige en twee - chauffeurs hebben in aansluiting op de profcheck een

advies ontvangen om aan bepaalde vaardigheden extra aandacht te besteden. Voor deze medewer-

kers zijn op maat trainingen ontwikkeld door het ROC.

Door deze gerichte actie is de geconstateerde achterstand weggewerkt en voldoen alle medewer-

kers aan de gestelde eisen.

Met het oog op de toekomst is een ontwikkeling in gang gezet om te komen tot een nieuwe en

meer transparante toetsingsstructuur.

4.3.3 Overige landelijke scholingen

Naast de initile opleiding en de profcheck verzorgt de AvA nascholingen voor ambulancemedewer-

kers. In 2012 hebben de volgende scholingen plaatsgevonden:

PrehospitalTraumaLifeSupport(PHTLS)

RefresherPHTLS

Expert-classesvoorambulanceverpleegkundigenmetalsaandachtsgebiedencardiologie,

ventilatie en huisartsgeneeskunde

Expert-classesvoorambulancechauffeursmetpsychiatrieenmedicatieendoseringals

onderwerpen

4.3.4 Regionale nascholing

In 2012 zijn regionale nascholingsdagen verzorgd om de theoretische kennis en praktische vaardig-

heden verder te ontwikkelen. Bij de keuze van de themas voor de scholingsdagen zijn de ambulan-

cemedewerkers actief betrokken. Al het uitvoerend ambulancepersoneel heeft de regionale scholin-

31

gen vanuit AZRR / ROC gevolgd en waar noodzakelijk zijn inhaalsessies georganiseerd. Centralisten

van de MKA hebben de scholingen vanuit de GMK gevolgd. De volgende scholingsdagen zijn vanuit

AZRR / ROC georganiseerd:

Dag 1 Bekwaamheden en vaardigheden

Aansluitend op de vereisten op het gebied van medische kennis, bekwaamheden en voorbehouden

handelingen is aan de medewerkers een programma aangeboden. Het ROC toetst de bekwaamhe-

den en voorbehouden handelingen. Er is tijd besteed aan de hercertificering BLS / AED (basale

reanimatie) en de botboor (o.a. tweede inbrenglocatie).

Ter voorbereiding op deze regionale nascholingsdag zijn zes inloopdagen georganiseerd. Deze

inloopdagen zijn ook als trainingsdagen benut voor deelnemers met een herkansing voor de

bekwaamheden.

Dag 2 Casustiek, lichamelijk onderzoek en gebruik kinderkoffer

Gedurende het eerste dagdeel staat theoretische toetsing centraal en besteden de ambulancever-

pleegkundigen aandacht aan het onderdeel lichamelijk onderzoek. De ambulancechauffeurs richten

zich naast de theoretische toets op het gebruik van de kinderkoffer. Het tweede dagdeel staat voor

alle medewerkers in het teken van casustiek. Er is speciale aandacht voor persoonlijke kennis en

vaardigheden.

Dag 3 Maatwerk

Het aanbod van de derde regionale dag is voor de ambulanceverpleegkundigen gericht op maat-

werk, afgestemd op de werkervaring. Het programma krijgt een verdeling naar het aantal jaren van

ervaring vanaf diplomering. De verdeling is 2008, 2009 en 2010 / 2011. Dit resulteert in drie cate-

gorien met elk een eigen programma en doelgroep:

Diploma Thema Deelnemers

2008 Verloskunde gevorderd en casustiek kinderen 1052009 Intervisie en casustiek oudere kind 242010 / 2011 Verloskunde basis en casustiek pasgeborene 15


In de ambulancezorg heeft verloskunde een lage frequentie aan incidenten, echter vaak n met

een grote impact. Het belang van de kennis en vaardigheden van behandeling van moeder en kind

is essentieel. Naarmate ambulancepersoneel meer kennis en ervaring heeft met de doelgroep,

wordt zoveel mogelijk verdieping geboden tijdens de scholingsdag.

Het aanbod van de derde regionale scholingsdag voor de ambulancechauffeur was gericht op rij-

vaardigheid.

4.3.5 Opleiding Zorgambulance

De initile opleiding voor de Zorgambulance wordt door AZRR zelf verzorgd en bestaat uit rijvaar-

digheid, theoretisch onderwijs en praktijkstages. Op de Zorgambulance is het voor medewerkers

mogelijk om werkzaam te zijn als chauffeur, begeleider of in een combifunctie. In 2012 zijn twee

begeleiders (inclusief combifunctie) en twee chauffeurs gestart. Alle medewerkers hebben de oplei-

ding met succes afgerond.

4.3.6 Individuele trainingen

Op aangeven van de leidinggevende of op verzoek vanuit de medewerkers zijn een aantal individu-

ele trainingen door het ROC aangeboden. Ook voor medewerkers die na zwangerschaps- verlof de

werkzaamheden hebben hervat, zijn herhalings- of aanvullende trainingen georganiseerd.

4.3.7 Opleidingen GHOR

Een deel van de ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs maakt deel uit van de AMBU-teams

van de Geneeskundige Combinaties. In relatie hiermee volgen deze medewerkers de basis opleiding

van de GHOR. Daarnaast wordt deelgenomen aan oefeningen waarbij het samenwerken met ande-

re disciplines, zoals Rode Kruis eenheden wordt getraind. De chauffeurs van de AMBU-teams volgen

een aanvullende rijopleiding met de speciale voertuigen die voor deze taak gebruikt worden.

Ook leidinggevenden binnen de ambulancezorg vervullen een taak binnen de GHOR. Deze functio-

narissen volgen opleidingen op het gebied van leidinggeven en samenwerken. Naast theoretische

vorming wordt er veel aandacht geschonken aan de praktijk.

33

4.3.8 Overige scholingen

Naast de reguliere scholingen voor ambulancemedewerkers zijn in 2012 aanvullende scholingen ver-

zorgd ten behoeve van specifieke deskundigheidsbevordering van:

Instructeurs

Praktijkbegeleiders

Medewerkersuitzendbureau

BLS/AEDinstructeurs

BOT-teamleden

UrbanSearchAndRescue(USAR)-trainingen(extern)

StagesvoorSEH-artseninopleidinginsamenwerkingmethetErasmusMCenhetSintFranciscus

Gasthuis

35

Managementvan middelen5.1 Planningstool Zorgambulances

Om de wachttijden binnen het besteld vervoer te minimaliseren, is op de MKA een planningstool

voor de inzet van Zorgambulances gemplementeerd. Er is een nulmeting uitgevoerd en er zijn

streefresultaten benoemd. Een logische vervolgstap is het vaststellen van meetbare prestatie-indica-

toren zodat gericht gestuurd kan worden op optimale inzet van de Zorgambulances. Efficinte en

planmatige inzet van Zorgambulances komt ten goede aan de dienstverlening in het besteld ver-

voer en zorgt tegelijkertijd voor een ontlasting van reguliere ambulances die hierdoor meer

beschikbaar zijn ten behoeve van het spoedvervoer. Op basis van de ervaringen met de plan-

ningstool zal een evaluatie plaatsvinden.

5.2 Navigatiesysteem CityGIS

Het CityGIS navigatiesysteem is door AZRR gekozen als instrument om te beschikken over meer

betrouwbare en actuele informatie voor de exacte plaatsbepaling van bestemmingslocaties en de af

te leggen optimale route. Voor het navigeren naar de juiste locatie maakt CityGIS gebruik van de

landelijke Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG).

5


In 2012 is in CityGIS een uitbreiding gerealiseerd die het mogelijk maakt om bij een rit aan het

ambulancepersoneel specifieke informatie te verschaffen die beschikbaar komt op basis van de uit-

vraag door de MKA.

5.3 Portofoons

In 2012 zijn binnen AZRR nieuwe portofoons van het merk Sepura ingevoerd. Alle medewerkers

binnen AZRR hebben een instructie ontvangen over hoe zij met de portofoons om dienen te gaan.

5.4 Medische inventaris en verbruiksmaterialen

Er wordt intensief samengewerkt door beide ambulancediensten op het gebied van medische inven-

taris en verbruiksmaterialen. Het uitgangspunt is dat al het ambulancepersoneel binnen AZRR

gebruik maakt van identieke (gebruiks)materialen om uniforme kwaliteit van zorg te waarborgen.

In vervolg op de invoering van het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) versie 7.2 zijn wijzigin-

gen doorgevoerd in de spoedkoffer en kinderkoffer. De wijzigingen zijn geborgd in aangepaste

inventarislijsten.

5.5 Wagenpark

AZRR beschikt over een gedifferentieerd wagenpark, bestaande uit reguliere ambulances, Mobiele

Intensive Care Units (MICUs), ambulancemotoren en monolances. AZRR beschikt in dit kader over

60 aanhangsels. In het wagenpark zijn in 2012 volgens de afschrijvingstermijnen acht reguliere

ambulances vervangen en is n nieuwe Zorgambulance aangeschaft.

Tevens zijn in 2012 de noodzakelijke voorbereidingen getroffen voor de introductie van een aantal

nieuwe ambulances in het volgend kalenderjaar.

39

Managementvan processen6.1 Kwaliteitssysteem

AZRR beschikt over een gecertificeerd kwaliteitssysteem, waarin de procedures voor de primaire,

ondersteunende en besturingsprocessen zijn beschreven. Het kwaliteitssysteem is via het intranet

toegankelijk voor alle medewerkers.

Jaarlijks vinden interne audits plaats om te toetsen of gewerkt wordt volgens het kwaliteitssysteem

en of onderdelen van het kwaliteitssysteem aan revisie toe zijn. AZRR beschikt hiertoe over een

groep van ongeveer tien interne auditoren. In 2012 zijn volgens planning verschillende interne

audits uitgevoerd.

Omdat de Coperatie AZRR is opgericht, is in het eerste half jaar van 2012 hard gewerkt om het

kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) te actualiseren en te herzien zodat dit aansluit bij de nieuwe

situatie. Alle aangepaste procedurebeschrijvingen en gerelateerde documenten zijn voor de mede-

werkers online in het KMS te raadplegen. De lay-out en beschrijvingen zijn in 2012 gebruiksvriende-

lijker vormgegeven.

6


Op basis van de nieuwe HKZ-certificatieschemas is de Coperatie AZRR getoetst. Op de eerste

auditdag, vrijdag 10 augustus 2012, heeft een documentbeoordeling plaatsgevonden. AZRR heeft

deze documentbeoordeling met goed resultaat doorlopen waarmee er groen licht was om de toet-

sing in de praktijk uit te voeren met behulp van steekproeven en interviews. Deze toetsing heeft op

23 en 24 augustus 2012 plaatsgevonden. Er is een tweetal verbeterpunten gesignaleerd waarvoor

door AZRR meteen plannen van aanpak zijn opgesteld. Met de invoering van deze plannen wordt

de dienstverlening van AZRR weer verder verbeterd. De plannen zijn inmiddels door de certificeer-

der goedgekeurd waardoor het HKZ-certificaat voor de komende drie jaar is behaald.

6.2 Samenwerkingsprocessen met ketenpartners

Om de samenwerking met ketenpartners te structureren en te borgen, bestaat een aantal vaste

overlegvormen.

6.2.1 Traumacentrum Zuid-West Nederland

In de keten van de acute zorg werkt AZRR nauw samen met het Traumacentrum Zuid-West

Nederland. Structureel vindt afstemmingsoverleg plaats binnen het Traumaplatform Zuid-West

Nederland. Eveneens worden vanuit AZRR ambulanceverpleegkundigen gedetacheerd voor het

(Heli) Mobiel Medisch team.

6.2.2 Ziekenhuizen

Met de ziekenhuizen in de regio wordt periodiek overleg gevoerd. Dit overleg richt zich met name

op de samenwerking en overdracht van patinten op de spoedeisende eerste hulp. Met enige regel-

maat worden gezamenlijke casustiek besprekingen georganiseerd voor het ambulancepersoneel en

het SEH-personeel van de ziekenhuizen.

41

6.2.3 Centrale huisartsenposten

Op basis de samenwerkingsafspraken die AZRR heeft met alle huisartsenposten binnen de regio

Rotterdam-Rijnmond vindt structureel afstemmingsoverleg plaats. Centraal in 2012 stond de lande-

lijke beleidsagenda die is opgesteld door de koepelorganisaties Ambulancezorg Nederland (AZN) en

de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN). Als belangrijkste themas zijn gezamenlijke zorg

ter plaatse, medische verantwoordelijkheid en informatie-uitwisseling besproken.

6.2.4 Geestelijke Gezondheidszorg

De samenwerking tussen de ambulancezorg en de acute geestelijke gezondheidszorg is in werkaf-

spraken vastgelegd. In deze werkafspraken wordt geborgd in welke gevallen ambulancezorg gen-

diceerd is bij patinten waarbij een Rechtelijke Machtiging (RM) geldt of waarbij er sprake is van

een Inbewaringstelling (IBS). Uitgangspunt voor ambulancezorg t.a.v. de acute geestelijke gezond-

heidszorg is de noodzaak tot verpleegkundig toezicht tijdens het vervoer. Jaarlijks vindt een evalua-

tie van de werkafspraken plaats tussen de betrokken partijen.

6.2.5 Verloskundigen

Het opstellen van regiobrede samenwerkingsafspraken met verloskundigen vordert. De doelstelling

is om de onderlinge samenwerking te verbeteren door duidelijke afspraken op te stellen over taken

en verantwoordelijkheden. Hierin speelt de ontwikkeling van zogenoemde Verloskundige

Samenwerkingsverbanden (VSVs) een belangrijke rol. Binnen een VSV werken gynaecologen uit het

betreffende ziekenhuis en verloskundigen en huisartsen uit het verzorgingsgebied met elkaar

samen. De doelstelling is om samenwerkingsafspraken met alle in de regio Rotterdam-Rijnmond

aanwezige VSVs af te sluiten. Dit proces is in volle gang.

43

Waarderingdoor patinten7.1 Patinttevredenheid

Over het algemeen zijn patinten zeer tevreden over de dienstverlening van AZRR. De dienstverle-

ning wordt gemiddeld gewaardeerd met het rapportcijfer 8,56. Dit is een verbetering ten opzichte

van het voorgaande onderzoek toen eveneens een hoge tevredenheid werd gemeten en het gemid-

delde rapportcijfer 8,26 bedroeg. AZRR stelt alles in het werk om de patinttevredenheid op dit

hoge niveau vast te houden of nog verder aan te scherpen.

7.2 Klachten

Binnenkomende klachten geven inzicht in de mate waarin de dienstverlening gewaardeerd wordt

en welke aspecten mogelijk verbeterd kunnen worden. Voor AZRR vormen klachten daarom een

belangrijke informatiebron en aangrijpingspunt voor verbetering. Bij de registratie van klachten

wordt onderscheid gemaakt tussen klachten van clinten / direct betrokkenen en klachten van

ketenpartners (huisartsen, ziekenhuizen en andere hulpverleners of zorginstellingen).

Een klacht wordt zoveel mogelijk laagdrempelig afgehandeld door n van de klachtenbemidde-

laars van AZRR. De bemiddelaar gaat na wat toedracht en oorzaak van de klacht is. Ook gaat de

bemiddelaar in veel gevallen in gesprek met de klager en het betrokken ambulancepersoneel.

7


De bemiddeling leidt in vrijwel alle gevallen tot een voor de klager naar tevredenheid verlopen

afwikkeling van de klacht. Wanneer de bemiddelingspoging toch geen bevredigend resultaat ople-

vert, of wanneer de klager daar in eerste aanleg de voorkeur aan geeft, wordt de klacht formeel in

behandeling gegeven van de klachtencommissie. Van de klachten die in 2012 zijn ingediend, is n

klacht voor formele behandeling doorgezet naar de klachtencommissie.

In 2012 werden in totaal 48 klachten geregistreerd. 38 klachten hadden betrekking op clinten /

direct betrokkenen. 10 klachten zijn ingediend door ketenpartners.

Na de eerdere daling van het aantal klachten, is het aantal klachten in 2012 licht gestegen ten

opzichte van het voorgaande kalenderjaar toen 44 klachten werden ingediend. In sommige klach-

ten wordt onvrede geuit over meerdere aspecten. Veelal is er echter n aspect aan te wijzen dat

het zwaarst weegt en dat uiteindelijk heeft geleid tot het indienen van de klacht. De tabel laat zien

welke klachten per hoofdaspect zijn ingediend in 2012.

Overzicht geregistreerde klachten naar type

Klachten clinten / direct betrokkenen

Klachten ketenpartners

Hulpverlening / medisch technisch handelen 14 1Bejegening 9 4Indicatiestelling / urgentiebepaling MKA 4 0Ambulance te laat (A1-rit) 3 1Ambulance te laat (A2-rit) 1 0Lange wachttijd B-vervoer 3 1Kwaliteit material 1 0Overige 4 2

Totaal ingediende klachten 38 10

Afgehandeld in bemiddelingsfase 37 (97%) 10 (100%)Doorgezet voor formele behandeling door klachtencommissie

1 (3%) 0 (0%)

45

7.3 Bedankjes

Regelmatig zijn er patinten of familieleden die per e-mail of per brief AZRR bedanken vanuit

tevredenheid over de geboden zorg. In 2012 werden officieel 26 bedankjes geregistreerd.

47

Waardering doormedewerkers8.1 In- en uitstroom

Gegevens over in- en uitstroom zijn een belangrijke informatiebron wat betreft de waardering van

medewerkers.

Het vervullen van vacatures verloopt over het algemeen goed. Het gemiddelde instroompercentage

van de betrokken organisaties in het kader van AZRR bedraagt in het achterliggende kalenderjaar

3,5%. In totaal hebben in 2012 twaalf verpleegkundigen, vier verpleegkundig centralisten en vier

overige medewerkers hun werkzaamheden binnen AZRR aangevangen. De huidige formatie bena-

dert inmiddels de gewenste situatie.

Het gemiddelde uitstroompercentage bedraagt 3,1%. In 2012 hebben 10 verpleegkundigen, 4

chauffeurs, 1 niet-verpleegkundig centralist en 1 overige medewerker de organisatie verlaten. De

belangrijkste redenen voor uitstroom zijn VUT / pensioen en het zoeken van een andere werkgever.

In twee gevallen is sprake geweest van een WIA instroom.

8


8.2 Ziekteverzuim

Het ziekteverzuim binnen AZRR bedroeg in 2012 5,1%. Dit betekent een lichte overschrijding van

de doelstelling van 5,0%. De belangrijkste verklaring ligt in het feit dat er een aantal langdurig zie-

ken zijn. De doelstelling is om het ziekteverzuim de komende periode terug te dringen zodat het

percentage onder de 5,0% ligt. Ten opzichte van het voorgaande kalenderjaar is reeds een reductie

van het ziekteverzuim gerealiseerd van 0,7%.

Ontwikkeling ziekteverzuim

Jaar Ziekteverzuim

2010 5,3%2011 5,8%2012 5,1%

Het werken binnen de ambulancezorg vraagt veel van de fysieke en mentale weerbaarheid van

medewerkers. Stressvolle omstandigheden en situaties van agressie en geweld vragen om een

goede opvang en nazorg. Binnen AZRR functioneert in dit kader een Bedrijfsopvang Team (BOT)

waar medewerkers na een incident een beroep op kunnen doen.

9Waardering doorde maatschappij 9.1 Berichtgeving in de media

In 2012 heeft AZRR regelmatig in de belangstelling gestaan van landelijke, regionale en lokale media.

Een terugkerend onderwerp in de berichtgeving betreft de aanrijdtijden van ambulances.

In het bijzonder is aandacht besteed aan de aanrijdtijden in dunbevolkte gebieden zoals op het eiland

Goeree-Overflakkee. De prestaties op Goeree-Overflakkee zijn in 2012 aanzienlijk verbeterd door de

inzet van Rapid Responders.

9.2 Opening opstelplaats Maasstad Ziekenhuis

Op woensdag 19 december 2012 is bij het Maasstad Ziekenhuis in aanwezigheid van leden van de

Raden van Bestuur van het Maasstad Ziekenhuis en AZRR officieel de nieuwe opstelplaats voor ambu-

lances in gebruik genomen. De locatie van het Maasstad ziekenhuis is geografisch gezien gunstig

gelegen met het oog op het afdekken van paraatheid in de regio. Tegelijkertijd is het ziekenhuis een

locatie waar de bewegingen van ambulances geconcentreerd worden door patinten die opgehaald

of gebracht worden.

51


De ingebruikname van de opstelplaats bij het Maasstad ziekenhuis biedt de mogelijkheid om een

ambulance gedurende een bepaalde periode op deze plek te stationeren. Het kunnen inzetten van

een ambulance vanaf deze locatie draagt eraan bij dat in het omliggende gebied sneller ambulance-

zorg kan worden geboden dan voorheen.

9.3 Agressie en geweld

Werknemers met een publieke taak worden in hun werk helaas geconfronteerd met agressie en

geweld, ambulancepersoneel helaas niet uitgezonderd.

In 2012 zijn er elf meldingen gedaan van agressie en geweld. Daarvan was in twee situaties sprake

van fysiek geweld. Van de elf incidenten hebben er vier geleid tot het doen van aangifte bij de poli-

tie.

53

En aangifte is bewezen verklaard en er is een taakstraf opgelegd aan de dader. Een tweede aangifte

is nog in onderzoek bij de politie. Twee aangiftes zijn voor behandeling voorgelegd aan de rechtbank.

Deze zaken lopen nog in verband met nader onderzoek.

Er wordt nauw samengewerkt met het Openbaar Ministerie (OM) om de aangifteprocedure te versoe-

pelen.

55

Bestuur enfinanciers10.1 Algemene Ledenvergadering, Raad van Toezicht en Raad van Bestuur

In 2012 maakte de minister van VWS bekend dat de Coperatie AZRR de aanwijzing krijgt om met

de inwerkingtreding van de Twaz (per 1 januari 2013) voor de komende periode van vijf jaar de

ambulancezorg te verlenen in de regio Rotterdam-Rijnmond. En van de vereisten uit de Twaz is dat

de rechtspersoon volledig is ingericht conform de Governance Code voor zorginstellingen. De

bestuurlijke structuur van AZRR is ingericht volgens de Governance Code.

De Algemene Ledenvergadering van AZRR bestaat uit T.P.J. Bruinsma (voorzitter), vertegenwoordi-

ger van de VRR en S. Hesselink als vertegenwoordiger van de BIOS-groep. A. Littooij is als advise-

rend lid toegevoegd aan de ALV.

In 2012 is de Raad van Toezicht officieel genstalleerd. De Raad van Toezicht bestaat uit vier onaf-

hankelijke leden. Dit zijn H.C.J. Roijers (voorzitter), E.P. Cassee, P.E. de Jong en R. van Peursen. De

Raad van toezicht heeft in 2012 tweemaal vergaderd.

10


De Raad van Bestuur bestaat formeel uit A. Littooij (voorzitter) en S. Hesselink. De directeursfunctie

van A. Littooij is in de praktijk gemandateerd aan R. van Duijvenbode, die binnen de VRR verant-

woordelijk is voor de portefeuille ambulancezorg. De Raad van Bestuur heeft in 2012 maandelijks

vergaderd.

10.2 Financiers

Periodiek vindt overleg plaats met de zorgverzekeraars en worden productieafspraken gemaakt.

10.2.1 Productieafspraken 2012

De geldende productieafspraken voor 2012 zijn vermeld in de onderstaande tabel.

Diensten

Te leveren diensten volgens Referentiekader, inclusief vrije marge pilot Goeree-Overflakkee

24.656

Ritten

Declarabele ritten 77.054Niet declarabele ritten (EHTP) 16.847

Totaal 93.851

57

10.2.2 Gerealiseerde productie 2012

Onderstaande tabel toont het aantal geleverde diensten en uitgevoerde ritten in 2012.

Diensten

Te leveren diensten volgens Referentiekader, inclusief vrije marge pilot Goeree-Overflakkee

25.245

Geleverde diensten op de Maasvlakte op basis van Publiek-Private Samenwerking (PPS), aanvullend op Referentiekader

732

Ritten

Declarabele ritten 75.880Niet declarabele ritten (EHTP) 17.079Totaal 92.959

58 Jaarverslag AZRR 2012

10.2.3 Ontwikkeling aantal ritten per categorie

De tabel maakt de ontwikkeling van het aantal ritten per categorie inzichtelijk over de jaren 2010,

2011 en 2012.

2010 2011 2012

Aantal ritten

Declarabele ritten 77.026 77.054 75.880Niet declarabele ritten 16.825 16.847 17.079Totaal aantal ritten 93.851 94.570 92.959

Aantal ritten naar urgentie

A1-ritten 42.660 42.901 42.155A2-ritten 16.341 17.611 19.290B-ritten 34.910 34.058 31.514

Totaal 93.851 94.570 92.959

Er is in 2012 sprake van een daling van ruim 1.600 ritten ten opzichte van 2011. Een mogelijke ver-

klaring is de samenvoeging van ziekenhuislocaties tot grote concerns met een breed aanbod van

diagnostiek en behandeling, waardoor minder vervoer per ambulance tussen ziekenhuislocaties

noodzakelijk is. Dit uit zich met name in de terugloop van het aantal B-ritten. De stijging van het

aantal A2-ritten kan te maken hebben met de kwaliteitsslag die is gemaakt op de meldkamer.

Onder andere door de invoering van ProQA als nieuwe uitvraagstructuur voor de telefonische triage

bij spoedmeldingen. In feite is hierdoor sprake van een verschuiving van ritten van urgentie A1 naar

urgentie A2.

59

10.3 A1-Prestaties per standplaatsgebied

Belangrijke gegevens voor bestuur en financiers betreffen de cijfers over spoedvervoer. AZRR han-

teert als enige regio in Nederland de techniek van automatisch statussen waarbij rittijden geauto-

matiseerd en mensonafhankelijk worden geregistreerd.

Hieraan gerelateerd is een verschil ontstaan in methode om de prestaties te berekenen tussen het

Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) en AZRR. Om dit verschil te elimineren en

ervoor zorg te dragen dat cijfers uniform zijn, heeft AZRR de methode aangepast zodat vanaf met

ingang 2012 de cijfers op een vergelijkbare wijze worden berekend als de cijfers van het RIVM. In

het voorgaande jaarverslag is inzichtelijk gemaakt dat dit leidt tot een trendbreuk in de prestaties.

Vanaf 2012 worden de prestaties uitsluitend nog weergegeven volgens de methode RIVM.

2010 2011 2012

Methode AZRR 91,2% 93,0% n.v.t.Methode RIVM 88,9% 90,3% 90,3%

Op basis van de methode RIVM zijn de prestaties in 2012 op een vergelijkbaar niveau gebleven.

In het vervolg van dit hoofdstuk worden de specifieke cijfers getoond per standplaatsgebied en per

gemeente.


Op basis van het Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid beschikt AZRR over negen stand-

plaatsen. Vanuit iedere standplaats wordt ambulancezorg verleend voor het omliggende stand-

plaatsgebied. In onderstaande tabel is weergegeven welk percentage van de A1-ritten in het jaar

2012 binnen de normtijd van 15 minuten is gearriveerd.

Standplaatsgebied Binnen normtijd van 15 minuten

1. Berkelse Poort 91,7%2. Rotterdam Baan 94,1%

3. Capelle aan den IJssel 91,3%

4. Barendrecht 90,9%5. Schiedam 89,6%6. Spijkenisse 84,9%7. Brielle 83,3%8. Haringvlietdam 82,0%9. Dirksland 88,4%Totaal 90,3%

10.4 A1-prestaties per gemeente

Zoals eerder genoemd wordt het verzorgingsgebied van AZRR gekenmerkt door een sterk verstede-

lijkt gebied met een relatief hoge zorgvraag (Rotterdam en omstreken) en een ruraal / suburbaan

gebied met een relatief lage zorgvraag (Voorne-Putten en Goeree-Overflakkee).

60

Onderstaande tabel maakt de prestaties per gebied en tevens per gemeente inzichtelijk. De gemeen-

ten zijn gesorteerd op het aantal uitgevoerde A1-ritten. Daarnaast is per gebied en per gemeente de

gemiddelde responstijd weergegeven (verstreken tijd tussen eerste melding en aankomst bij de

patint).

Aantal A1-ritten

Binnen responstijd van

15 minuten

Gemiddelde responstijd

Rotterdam en omstreken

Rotterdam 24.280 92,7% 10:04Schiedam 2.454 93,2% 09:25Vlaardingen 2.149 89,4% 09:52Capelle aan den IJssel 1.943 93,7% 09:39Ridderkerk 1.321 83,3% 12:45Barendrecht 1.114 92,9% 09:26Lansingerland 796 80,6% 11:50Maassluis 715 76,5% 13:10Albrandswaard 649 80,8% 12:43Krimpen aan den IJssel 619 82,3% 11:50Subtotaal 36.040 91,2% 10:15

Voorne-Putten

Spijkenisse 2.334 86,3% 09:48Hellevoetsluis 1.170 86,2% 11:48Brielle 500 88,2% 09:12Westvoorne 433 83,8% 12:13Bernisse 323 80,6% 13:05Subtotaal 4.760 85,9% 10:41

Goeree-Overflakkee

Middelharnis 469 92,9% 09:32Goedereede 372 67,3% 13:13Dirksland 307 92,3% 09:00Oostflakkee 207 71,6% 13:26Subtotaal 1.355 82,7% 11:00

Totaal 42.155 90,3% 10:19

61

AZRR Jaarverslag 2012

Documents

Transcript of AZRR Jaarverslag 2012