22-04-23 Hoe centraal staat de burger in uw gemeente?

1

Appeltje - eitje! Praktijkonderzoek naar procesoptimalisatie Overheid & ICT 2011

Willem Pieterson | 22-04-23

22-04-23Kanaaloptimalisatie 2

Welkom

Wie is Willem?

Center for e-Government & Sdu information Solutions

2010 Onderzoek naar vindbaarheid informatie

2011 Onderzoek naar kanaalpatronen

Beurs ICT & Overheid, 2 sessies:

Kanaalsturing

Kanaaloptimalisatie

Resultaten in Whitepaper > Eind April

www.sdu-informationsolutions.nl

www.cfes.nl

22-04-23 3

Onderzoek naar Kanaalpatronen

• Doel dienstverlening:

klant zo goed mogelijk bedienen tegen zo laag mogelijke kosten.

• De juiste klant op het juiste moment bedienen met het juiste kanaal

• Implicaties:

• Dienstverleningsproces moet zo ingericht zijn dat de juiste klant de juiste dienst kan afnemen (kanaaloptimalisatie)

• Juiste klant op het juiste moment naar het juiste kanaal sturen (kanaalsturing)

• Bestaand onderzoek:

• Kijkt naar het succes met dienstverlening

• Kijkt naar ervaren tevredenheid met de dienst

• Kijkt niet naar het proces en de stappen daarin

Effectief & Efficient

Kanaaloptimalisatie

22-04-23 4

Het Dienstverleningsproces

Infomatiefase

Formulier fase

Burger Kiest

Kanaal

Burger Kiest

Kanaal

Falen | nieuw keuze

Aanvraag fase

Beschikking

Burger Kiest

Kanaal

Falen | nieuw keuze

Falen | nieuw keuze

De uitdaging:De klant in het (elektronische) proces houden

Kanaaloptimalisatie

22-04-23 5

Kanaaloptimalisatie• Uitnutten van de eigenschappen van de dienstverleningskanalen

• Kanalen zijn verschillend!

• Bijv: Zelfde content andere vorm

• Klant zo efficient en effectief mogelijk door het proces loodsen

• Elke fase in het proces is een afbreukmoment

• Grootste risico: de klant met veel pijn en moeite het elektronische kanaal intrekken en deze daar weer kwijt raken (en niet terug zien).

• Cfes / Sdu onderzoek 2010:

• 90% van alle zoekopdrachten op gemeentewebsites mislukt:

• Wat gaan die mensen doen?

• Hoe krijg je het proces beter?

Kanaaloptimalisatie

22-04-23 6

Het onderzoek

• Vragenlijst (voorm.) Burgerlink Panel

• Respons: 646 Nederlandse burgers

• Gewogen naar gouden standaard

• Sterk indicatief beeld Nederlandse burgerij

• Dataverzameling: Medio Maart 2011 – Eind Maart 2011

• Inhoud:

• Hoeveel mensen hebben contact en welk deel faalt?

• Kanaal- & Brongebruik en -voorkeuren

• Patronen in Kanaal- en Brongebruik

• ..voor verschillende diensten

Kanaaloptimalisatie

22-04-23 7

Resultaten | Contact

• 45% van alle respondenten heeft contact gehad met de overheid met een vraag of probleem.

• Voor 70% was dat het eerste contact

• 30% was terugkerend, zij hadden vaker dan een keer contact om hun vraag beantwoord te krijgen.

• 40% daarvan was begonnen bij de website, kwam er daar niet uit en probeerde wat anders.

• Miljoenen overbodige contacten omdat de website niet functioneert.

Kanaaloptimalisatie

22-04-23 8

Resultaten | Kanaalgebruik- en voorkeuren

Kanaaloptimalisatie

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

50.00%

Persoonlijk contact

Telefoon Website E-mail Schriftelijk Sociale netwerksite

Kanaalgebruik en -voorkeuren

Vaakst

Liefst

22-04-23 9

Resultaten | Brongebruik

• Opvallend: 40% gaat niet naar de overheid

Kanaaloptimalisatie

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

Sociale Omgeving Overheid Anders

Algemeen Brongebruik

22-04-23 10

Resultaten | Patronen Brongebruik

• Opvallend: sociale omgeving > overheid > sociale omgeving

• Implicaties proces: grillig procesKanaaloptimalisatie

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

Daarvoor Laatste keer Toekomst

Patronen Brongebruik

Sociale Omgeving

Overheid

Anders

22-04-23 11

Resultaten | Patronen Kanaalgebruik

• Opvallend: web > persoonlijk > web

• Implicaties: kwaliteit web moet beter om mensen in het proces te houden

Kanaaloptimalisatie

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

Daarvoor Laatste keer Toekomst

Patronen Kanaalgebruik

Persoonlijk

Telefoon

Website

E-mail

Schriftelijk

Anders

22-04-23 12

Resultaten | Patronen Kanaalgebruik

Kanaaloptimalisatie

Persoonlijk73%

Telefoon

18%

26%

30%

Website

11%

36%

27%

e-Mail78%

21%

11%

[69%]32%

[63%]8%

20%[57%]

34%[89%]Instroom

xx% = percentage van eerste contact[xx%] = percentage van het contact in het kanaal

Kanaalpatronen op basis van contact laatste 24 maand

22-04-23 13

Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten

Kanaaloptimalisatie

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

45.00%

1e keus 2e keus

Bijstand en Solliciteren

PersoonlijkTelefoonWebsiteE-mail

22-04-23 14

Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten

Kanaaloptimalisatie

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

1e keus 2e keus

Huurverhoging

PersoonlijkTelefoonWebsiteE-mail

22-04-23 15

Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten

Kanaaloptimalisatie

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

1e keus 2e keus

Paspoort kwijt

PersoonlijkTelefoonWebsiteE-mail

22-04-23 16

Resultaten | Patronen Kanaalgebruik | diensten

• Veel van de mensen die via traditionele kanalen informatie zoeken, gaan elektronisch op zoek naar een formulier

• Toch gaat een aanzienlijk deel van de mensen die op papier begon terug naar papier, na het papier op elektronische wijze verkregen te hebben.

Kanaaloptimalisatie

Kanaalpatronen aanvragen Bouwvergunning

Stap 1Informatie

Stap 2Formulier

Stap 3Aanvraag

Traditioneel Traditioneel Traditioneel

Elektronisch Elektronisch Elektronisch

35%

63%

21%

79%

96%

4%

64%

36%

58%

42%

22-04-23Kanaaloptimalisatie 17

Conclusies

Een groot deel van de contacten met de overheid faalt.

In veel gevallen is dit te wijten aan de kwaliteit van de elektronische dienstverlening (informatie)

Kwalitatieve data:

Vindbaarheid informatie

Ontbreken bevestiging op website

Onderzoek 2010:

Websites bevatten niet de relevante informatie

Teksten zijn te moeilijk

‘falers’ stromen via telefoon door naar persoonlijk contact

Terugkeerpotentie elektronische dienstverlening daalt.

Komt men in de formulierfase, dan blijft men in het elektronische kanaal

22-04-23Kanaaloptimalisatie 18

Aanbevelingen

Verbeter de vindbaarheid van informatie

Juiste vraag-antwoord combinaties

Meest relevante info prominenter op de site: slimmer ordenen

Verbeter de begrijpelijkheid van informatie

Juiste taalniveaus (vaak te hoog)

Juiste informatie en geen jargon

Geef meer feedback

Wizards & Simulaties

Vraag en geef bevestiging

22-04-23 19

Vragen

• Resultaten: www.sdu-informationsolutions.nl

• Dr. W.J. PietersonKanalen:w.j.pieterson@utwente.nl / 053-4896103 / www.cfes.nlwillem.pieterson (Skype) / wpieterson (twitter) / wpieterson (LinkedIn)

Kanaaloptimalisatie