ProcesoptimalisatieHet brainstormen voorbij

Probleemstelling Procesoptimalisatie baseert zich vaak op de intuïtie van de

aanwezige belanghebbenden. Dat maakt de genereerde ideeën tijdens workshops:

1. Niet consistent2. Niet betrouwbaar

Nochtans is procesoptimalisatie de meest kritische fase in een proceslevenscyclus.

1. Het is weinig ondersteund door methodologie en tools

2. Het wordt beschouwd als iets creatiefs3. We stellen vast dat verschillende personen

verschillende oplossingen aanbrengen. Nood aan een raamwerk

Opwarming

Eerste taak: belanghebbenden en hun wensen identificeren

Stakeholder 1 Objectief 1

Stakeholder 2 …

… …

Tweede taak:procesvisie definiëren • Een procesvisie brengt de objectieven van de

procesoptimalisatie samen. • Creëert consensus tussen de belanghebbenden. • Moet in lijn zijn met de organisatievisie• Wordt een eigenschap van het proces

Procesvisie in 1 zin. Oefening: procesvisie restaurant

Derde taak: de operationele procesprincipes

• Een set van 3 tot 5 principes die de procesvisie in operationele richtlijnen vertaalt. – bv. zo ‘paperless’ mogelijk. – bv. de klant komt altijd eerst

• Deze moeten gedragen zijn door de proceseigenaar• Ze stroomlijnen de eigenlijke procesoptimalisatie

Positionering van procesoptimalisatie• Selecteren van processen • Identificeren van processen • Modelleren van processen • Analyseren van processen • Optimaliseren van processen • Implementeren van processen • Uitvoeren van processen • Monitoren van processen

Positionering t.o.v. 3 klassieke technieken1. Six Sigma: vooral meten wat fout gaat; Focus:

issues management. Re-actief.

2. Lean Management: alles waar de klant niets aan heeft is ‘waste’; Focus van lean: zou de klant ervoor betalen?

3. Root cause analyse vb. London Heathrow Terminal 5

Procesoptimalisatie op basis van opportuniteiten! • Focus op nieuwe manieren van werken• Veel meer gericht op procesinnovatie • Pro-actieve aanpak• Denk terug vanuit een blue sky en niet vanuit as-is• Veel leuker

– Vb. Hoe kan gps-technologie een verzekeringsfirma helpen?

4 opties voor procesoptimalisatie

Nieuw procesVerbeteren Innovatie

Afleiden

Hergebruik

Betere praktijken

Potentiële praktijken

Bestaande praktijken

Nieuwe praktijken

analytisch

Toelichting • Procesverbetering: onderzoekt op een analytische

manier de as is en past procesverbeterpatronen toe om wijzigingen aan te brengen

• Procesafleiding: verzamelt beschikbare info van andere, potentieel betere praktijken

• Proceshergebruik: onderzoekt de context van een proces om na te gaan of er aspecten van gebruikt kunnen worden

• Procesinnovatie: kijkt verder dan bestaande praktijken en tracht nieuwe praktijken te identificeren en te implementeren

Procesverbetering 1. Eliminate non-value adding task2. Replace task with a more adequate task3. Insert a new task4. Improve a single task5. Delay activity to gain time and avoid early individualisation6. Pull instead of push7. Re-sequence8. Consolidate multiple process instances into one9. Break up one process into multiple instances10. Split a task into two subsequent tasks11. Split a task into two parallel tasks12. Integrate two subsequent tasks13. Create two variants for one task14. Parallelise two previously subsequent tasks15. Make a task optional

1. Eliminatie • Vb. Veel landen elimineerden een immigratieformulier en laten nu

bezoekers ‘met hun voeten’ aangeven.

1 3

2. Replacing1 34

• Vb. Universiteiten vervangen klassieke lessen door podcasts

3. Insert activity • Meestal omwille van:

– Kwaliteitsverhoging– Waardevermeerdering– Hogere veiligheid/compliance

• Vb. Bank stuurt een code via sms als een extra beveiligingsstap bij online-banking

1 342

4. Verbeter • Meestal omwille van:

– Verhoogde effeciëntie/effectiviteit• Vb. Automatisering• Vb. Ergonomische veranderingen • Vb. de procedure/reglementering veranderen

1 2’ 3

5. Delaying • Meestal omwille van:

– schaalvoordelen behalen – stock-kosten verminderen

• Bv. Wachten voor invoer van gegevens in een systeem totdat je er een stapel hebt

• Bv. IKEA: wacht met de assemblage zodat meer variaties mogelijk zijn, zodat de producten gemakkelijk transporteerbaar zijn.

1 32

6. From push to pull • Meestal omwille van:

– Vraag- in plaats van aanbodgestuurd werken

– Flessenhals tegengaan – Stock verminderen

1 2 3

7. Re-sequencing • Meestal omwille van:

– Obstakels verminderen – Risicopooling – Alles wat meerwaarde creëert naar voor

schuiven in het proces– De kritische activiteiten asap uitvoeren

1 3 2

8. Consolidate instances • Meestal omwille van: Kosten besparen/schaalvoordelen • Vb. Dagelijkse leveringen, maar maandelijkse

facturen • Vb. Groepsrondleidingen in musea• Vb. Gezamenlijke aankopen

11

1

22

2 3

9. Individualiseren • Meestal omwille van:

– Verhoogt de focus op de individuele klant– Stelt specifieke resources ter beschikking

van specifieke groepen • Risico op meerkost!• Vb. Kostuums op maat

1 2 33

3

10. Decouple horizontally • Meestal omwille van:

– Ontkoppelen van 2 niet noodzakelijk gekoppelde activiteiten

– Maakt resources vrij• Vb. Terwijl je in de rij bij MacDo wacht, neemt

men al je bestelling op via PDA

1 2a 2b 3

11. Decouple vertically • Meestal omwille van:

– Ontkoppelen van 2 niet noodzakelijk gekoppelde activiteiten

– Snelheid maken • Oppassen voor verkeerde synchronisatie!• Vb. Veel onderhoudsactiviteiten tegelijk in

een Formule 1 pitstop

1

2a

2b

3

12. Integratie • Meestal omwille van:

– Procestijd verminderen door eliminatie van tijd die je anders stopt in transport of andere functiehouder informeren

– Meer aantrekkelijke takenpakketten

1 2+3

13. Specialisatie • Meestal omwille van:

– Geïndividualiseerde diensten leveren aan klanten – De juiste man op de juiste plaats– Verschillende prijzen voor verschillende service

levels• Risico: meerkost• Extra procescoördinatie vereist!• Vb. self check-in in luchthavens

1

2a

2b

3

14.Natuurlijke volgorde Meestal omwille van: Processnelheid verhogen door onafhankelijke

activiteiten parallel te laten verlopen Vb. tegelijkertijd ontwikkelen waar er vroeger

gewacht werd op 2 vooraleer 3 werd ontwikkeld

1

2

3

15. Optioneel • Meestal omwille van:

– Bijkomende diensten voorzien voor speciale klanten

– Bepaalde diensten overslaan • Bv. Bepaalde vergunningsvragen worden niet

nagekeken • Bv. toegang in frequent flyer lounge

1

2

3

Oefening Procesverbetering • Je bent verantwoordelijk

voor het proces “toeristenbezoek aan Empire State Building”

• Wat is je doel? • Hoe kan je dan je proces

verbeteren?

Innovatie

Nieuw procesVerbeteren Innovatie

Afleiden

Hergebruik

Betere praktijken

Potentiële praktijken

Bestaande praktijken

Nieuwe praktijken

analytisch

Innovatie • Out of the box• Focus op opportuniteiten, niet op problemen (issues)• Zoek creativiteitstechnieken op het web:

www.mycoted.com/category/Creativity_Techniques• Brainstorming regels

– Focus op kwantiteit niet op kwaliteit– Ongewone ideeën zijn welkom– Bekritiseer geen ideeën – Combineer en verbeter ideeën

Innovatie • Maak gebruik van partners en de bredere

omgeving voor innovatieve ideeën • Crowdsourcing: innocentive.com• Vb. Lego• Vb. WWW.BPMN-community.com • Coproductie

Hergebruik

Nieuw procesVerbeteren Innovatie

Afleiden

Hergebruik

Betere praktijken

Potentiële praktijken

Bestaande praktijken

Nieuwe praktijken

analytisch

Hergebruik •Welke elementen van het proces kunnen we op een betere manier gebruiken? •Welke elementen van het proces kunnen we op een andere manier gebruiken? • Welke nieuwe elementen kunnen we gebruiken? •Bv. beter gebruik van data: voorkeuren ken je via klantenkaarten klanten verwittigen van mogelijk interessante aankopen voor hen.

Mensen Data systemen

Beter X X X

Anders X X X

Nieuw X X X

Leren uit successen • Positivedeviants.com• Ga op zoek naar succesverhalen,

succesfiguren en onderzoek waarom ze een succes zijn.

Root causing naar succes, niet naar problemen

Pas de eigenschappen van het succesverhaal/ de succesfiguur toe op grote schaal.

Afleiden

Nieuw procesVerbeteren Innovatie

Afleiden

Hergebruik

Betere praktijken

Potentiële praktijken

Bestaande praktijken

Nieuwe praktijken

analytisch

Afleiden • Slim ‘jatten’

– Referentiemodellen – Cases– Benchlearning “by looking around”

• Oefening:

Koop ticket Koop snack bekijk film Verlaat filmzaal

Waar zijn er betere praktijken te vinden voor elk van de fases van dit proces?

Samenvatting Optimalisatiedimensie Technieken

Procesverbetering 15 mogelijke patronen

Procesinnovatie Brainstormen, crowdsourcing, creativiteitstechnieken

Proceshergebruik Gebruik mensen, data en systemen op een betere, andere of nieuwe manier. Succes stories

Procesafleiding Referentiemodellen, benchlearning by looking around, cases