Zorg 3.0: ZuidZorg - klantcontact, een eitje...!?

Erkenning NEN8028

ZuidZorg: Klantcontact,een eitje…!?

Erkenning NEN8028

Jos Heumakers

Erkenning NEN8028

Agenda

Mijn eigen ervaringen Kansen op succes en vermijden

van valkuilen Strategie, product, kanalen, ICT,

medewerker en klantcontact komen aan bod

Afgewisseld met prikkelende stellingen

Erkenning NEN8028

Even voorstellen ZuidZorg Extramurale zorginstelling (non profit) Onze cliënten :

Verpleging & verzorging (ouderen, chronisch zieken, ziekenhuis nazorg) (9.500 cliënten, 715.000 uur per jaar)

Jeugdgezondheidszorg (0-4 jaar) (21.000 cliënten; 70.000 consulten per jaar)

Huishoudelijke zorg (6000 cliënten; 860.000 uur per jaar)

Kraamzorg (2850 ‘kraambedden’ per jaar)

Voeding en dieetadvisering Maaltijden

(1000 adressen per week; 430.000 ‘servings’ per jaar)

Personenalarmering (13.000 abonnees)

Zorginnovatie

4

Erkenning NEN8028

ZuidZorg Zorgcentrale Zorgorganisatie 24/7 dienstverlener Wij bieden

Zorg Op Afstand (screen-to-screenzorg), Personenalarmering Bereikbaarheid (telefonie)

Wij verzorgen 500.000+ klantcontacten, waaronder: 300 geplande zorg op afstand contacten

per dag! (exclusief ongeplande zorg) 10.000 uur zorg op afstand per jaar

Ambitie is om multi-channel service te leveren binnen Zuid Nederland

Wij organiseren voor u uw klantcontact

700 cliënten zorg op afstand

13.000 abonnees personenalarmering

Meerdere zorgorganisaties bereikbaarheid

Erkenning NEN8028

Onze visie

Wij ondersteunen cliënten,

organisaties en zorgprofessionals

met moderne technologie om 7x24

een professioneel antwoord te

kunnen bieden op de zorg- en

welzijnsbehoeften van cliënten,

zodat zij verantwoord zo lang

mogelijk zelfstandig in hun eigen

omgeving kunnen wonen.

Erkenning NEN8028

Erkenning NEN8028

Ei 3.0:Klantcontactstrategie

Stel vragen en maak keuzes

Wat is de blik op de klant van de toekomst?

Wat zijn de ambities? Ken de klant? DATA!!!

Klantcontact: Cost of profit? Klantcontact: Lust of last?

Erkenning NEN8028

Erkenning NEN8028

Ei 3.0:Klantcontactstrategie

Zelf doen of naar buiten brengen?

Alleen of samen? Hoe ver ga je met investeren in

mens en systeem? Hoe onderscheidend wil je zijn? Marketing gedreven of ‘dit

bieden we aan’?

Erkenning NEN8028

Stelling 1

Marketingbedrijven in de zorg, klantcontact strategie opstellen, etc., etc.

Het zijn allemaal regelrechte hypes!

Hier doe ik niet aan mee

Erkenning NEN8028

Een hardgekookt ei of toch maar een spiegelei: Het product

Maak een haarscherpe foto Een pennenstreek is niet voldoende over:

De dienst die de klant afneemt De waarde die het oplevert voor de klant De service die je verleent

Maak de concrete verwachting van de klant waar of overtref die!

Erkenning NEN8028

De boer of www.ei.nl:Multi-channelling

Erkenning NEN8028

Erkenning NEN8028


Nieuwe sociale media is niet meer nieuw

60% tussen 65-75 jaar gebruikt internet

2011: 47% tussen 50-64 jaar gebruikt sociale media (was in 2010: 22%)

De kanalenkeuzes nemen alleen maar toe

Houdt ‘alle’ kanalen open voor de klant

Erkenning NEN8028

Erkenning NEN8028


• Ouderen zijn nieuws- en leergierig• Zoek de beslissers in het klanten netwerk op

Erkenning NEN8028


• Luister oprecht en ontdek de diepe behoefte van jouw klanten

• Creëer behoefte bij jouw klant: Help de klant over de drempel heen

• Deel al je kennis en info over de klant met de klant

• Maak het klantenproces open en transparant

Erkenning NEN8028

Stelling 2

Zorg Op Afstand wordt heel groot!

Het is een kwestie van tijd dat Zorg Op Afstand de Zorg aan Bed gaat inhalen en overtreffen!

Erkenning NEN8028

Het erf of de legbatterij: Inrichting ICT werkomgeving

Volledige commitment directie Begin vanuit de business Denk functioneel, stel een

zorgvuldig programma van specifieke eisen en wensen op

Maak een bestek dat rekening houdt met uitbouw en verbouw

Erkenning NEN8028


Haal vanaf de eerste seconde de medewerker erbij

Dat is de gebruiker en hoogste kundedrager

Zoek de standaard op Vermijd maatwerk Stel het ‘praten tussen’ de

systemen vast

Erkenning NEN8028


Blijf in control, maak je niet afhankelijk Manage onderhoud en incidenten vooraf Testen, testen, testen Opleiden, opleiden, opleiden

Erkenning NEN8028


Erkenning NEN8028

Stelling 3

Aan ICT in de zorg wordt te veel geld uitgegeven.

Het is ook volstrekt onduidelijk of het echt iets oplevert!

Erkenning NEN8028

Het erf of de legbatterij: Inrichting ICT klantomgeving

Innoveren, vernieuwen, creëren biedt veel kansen

De dienstverlening. Dat telt! Manage onderhoud en incidenten Stel je invloed op een stabiel

werkend systeem vast

Erkenning NEN8028

Het erf of de legbatterij: Inrichting ICT klantomgeving

Neem de klant mee vanaf het begin

Verplaats je in zijn (haar) belevingen/emoties

Het klantcontact van de installateur: enorme kans op toegevoegde waarde

Erkenning NEN8028

Stelling 4

Innovatie is het hoogste en belangrijkste doel binnen de zorg!

Het staat op eenzame hoogte

Pas veel later gevolgd door communicatie met de klant

Erkenning NEN8028

Het eitje van de week: de medewerker

De medewerker staat voorop Ruimte geven voor eigen ideeën Multi skills, multi systems, multi

procedures, multi channeling, multi customers: Neem ze mee in de verandering En doe dit serieus en oprecht

Erkenning NEN8028

• Competenties medewerker• Trainingen gericht op kwaliteit van het

(beeld)contact, luister- en spreekvaardigheid

• Attitude: in een keer goed doen!• Wat zie je? Wat hoor je?• Doorvragen, samenvatten en herhalen


Erkenning NEN8028


Vier de successen Geef complimenten Geef duidelijkheid over koers,

doelen en gewenste kwaliteit klantcontact

Maak opleiden en begeleiden

tot een kerntaak

Erkenning NEN8028


"We're looking for someone with

the wisdom of a 50-year-old, the experience of a 40-year-old,

the energy of a 30-year-old, and

the pay scale of a 20-year-old"

Erkenning NEN8028

Erkenning NEN8028

Stelling 5

Binnen zorgorganisaties wordt de medewerker meer en meer naar achtergrond gedrongen

Het is hoog tijd voor een nieuwe opwaardering van de medewerker

Erkenning NEN8028

Vrije uitloop, A-Klasse:Kwaliteit klantcontact

Kwaliteit van klantcontact bepaalt succes van uw organisatie

Monitor kwaliteit van klantcontact per gekozen kanaal

Stel specifieke kwaliteitskenmerken vast

Begeleid en coach medewerker structureel

Borg kwaliteitsproces zorgvuldig

Erkenning NEN8028

Morgen 1 of 2 eitjes bij ontbijt? Forecast

Het voorspellen van toekomst is cruciaal en … o, zo moeilijk

Vandaag beslissen wat morgen en overmorgen nodig is

Afstemming vraag en aanbod Tijdige beschikbaarheid personeel en

ICT Kwalitatief en kwantitatief Een adequaat forecastsysteem helpt

Erkenning NEN8028

Stelling 6

Zorginstellingen fuseren en groeien

Dat is goed want dat levert betere zorg op naar de klant

Erkenning NEN8028

Erkenning NEN8028

Jos Heumakers

• [email protected]

• 040 – 230 85 55

Zorg 3.0: ZuidZorg - klantcontact, een eitje...!?

Health & Medicine

Transcript of Zorg 3.0: ZuidZorg - klantcontact, een eitje...!?