Posi%oneringindelangdurigezorgBenutbestaande‘krachten’

mijnreputa,e

1.  15jaarinbedrijfsleven:bankwezen2.  17jaarwerkzaambinnendezorgals3.  Senioradviseur,expertIVZ,Themacoordinator

WT,interimopdrachten,reputa,eonderzoek4.  Reputa,emee,nstrumentvoororganisa,esin

dezorgsector.5.  ManagerM&COmring,seniorconsultantCC

Zorgadviseurs-PrismantNu:

Perspec%evenvaninvloedopklantwaarde

Langerthuiswonentenzij..

Mantelzorg

Kwaliteitvanzorg

Financiëlesitua%e

Cliën?evredenheid

betrouwbaarheidzorg

Onzekerheidoverzorg

Vergrijzing

Meerwaardeeigenorganisa%e

WAAROM?ü  Presenta,evaniden,teit,waarden,productenendienstenü  Herkenbaarheidü  Onderscheidendü  Kwaliteitü  Vertrouwenü  Symboolü  Mo,vatorü  Winstmaximalisa,e

Beloven+Waarmaken!

Strategischeposi%onering

Hoekomtjeorganisa,eover?

ProfileringHoeverkopenwijonszelf

beter?Claimdemeerwaarde.

Internefocus Externefocus

Toets

Verwijzers Financiëlestakeholders

Ketenpartners Klanten

Reputa%e

Strategie

Missie-Visie

Iden%teit

Posi%onering

Perspec,evenposi,onering

Strategie Richten en kiezen

Samenwerking & relatiebeheer

Positionering & marketing

Markten, doelgroepen

Reputatie: beeldvorming

managen

Product & innovatie

Medewerkers betrekken in verandering

Dehuidige,jdgeestvraagtomverbredingvanhetperspec,efvanhetmanagementenontwikkelingvanmarktgerichtheid.

Posi,oneren=Kiezen+rela,e+onderscheidendemeerwaardetonen

Elementen

Posi%onering

Doelen

Markt/context

Client-vraag

ZICHTBAARHEID:MEDEWERKER

SPIL

KIEZEN–CONSISTENTESTRATEGIE

FOCUSOPDEVRAAG

REPUTATIE&RELATIE

MANAGEN

UITDRAGENVERHAAL

MEERWAARDE-PASSENDEDIENST-

VERLENING

Focus op de vraag Radicaalmensgericht&uitmuntendedienstverlening

trends•  Kennisvandeklant(wens)iscruciaalindehuidige

zorgmarkt.•  Organisa,eskunnenzichnietlangertotéén

distribu,ekanaalbeperken,maarmoetenoveralenal,jdaanwezigzijn.

•  Steedsmeerkanalenenmediavormenwaaropdeklantonskanvinden:

•  -eenscherpbeeldvanonzeklantisnoodzakelijk•  -hetzelfdeverhaalvertellen

•  Gemak.Klantwilhetliefstmaar1aanspreekpuntofloket.

•  Niet-fysiekekanalenzijnsterkinopkomst:•  - internet/e-mail/weblog/twi_er/fora

•  - callcenters•  - directmarke,ng•  Samenwerkingmetanderepar,jenomalle

klantwensentevervullen.

Ikhebondersteuningnodigommijnleventhuisverdertekunnenleiden,hoekrijgikdatvoorelkaar?Mijnmanisdementerendenikkannietmeervoorhemzorgen?Doormijnzwarelichamelijkeklachtenkaniknietmeerzelfstandigwonen?

1.  Stellenwedebehoe`evandecliëntvooropenrichtenwedaarmeeonswerkin(klantproces)ofjuistandersom.Pastdecliëntzichaanaanonzewerkwijze?

2.  Denkinklantbelevinginplaatsvankanalen.Eencliëntwilietsvoorelkaarkrijgenenverwachtdatditviaelkkanaalkan.

aansluitenopdevraag

Uitmuntende dienstverlening Uitmuntendedienstverlening

werkenaaneenuitmuntendedienstverlening

1.  Roleenrodeloperuitvoorjecliënt.Richtjekanalenzodanigindatdecliënteen‘rodeloper’-belevingkrijgt.

2.  Zorgenwijvooreen‘wauw-beleving’?Latenwijdooronzedienstverleningofgedrageenbuitengewoonposi,eveindrukachter?

3.  Looptdeovergangvanmail,telefonischofpersoonlijkecontactsoepelinelkaarover?Paktdevolgendecollegahetdaarweeropwaardevorigegeblevenwas?Ofmoetdecliënthetweeropnieuwvertellen?

4.  Kunnenwijnogdrempels/obstakelsindeklantreist.a.v.instroomeninternwegnemen?

Focus op relatie

Verbinding&zichtbaarheid

verbindingdoordialoog

Sensire

klant zorg - verzekeraar

gemeente

huisarts

zieken - huizen

woning - corporaties

Jeudzorg

MEE

GGD welzijn - en informele zorg

provincie

patiënten - organisaties

GGNet

VG - instellingen

VPK - EVV -

verzekeraar

gemeente huisarts

zieken - huizen

andere verpleging & verzorgingsorganisaties

-

andere werkgevers

bedrijven

Welzijns- organisaties

verpleegkundige informele zorg

overheid

patiënten

-

organisaties andere woonvormen

VG en lG instellingen

Kwaliteit van leven

Lokale – regionale omgeving

Wonen

Welzijn

Zorg

VIG Familie, 1e contactpersoon

mantelzorger

SOG - behandelaren

Verbeterpuntenbenchmark

-  Nietvoldoendemeedenkenmetpartners-  Nietvoldoendepar,ciperenindeketen–samenwerking-  Nietzichtbaargenoegzijninketen–‘jeneuslatenzien’-  Nietwetenwaardeorganisa,evoorstaat:•  opwelkpuntkunnenwesamenwerken?•  watisjevisie?Welkeambi,eshebje?•  welkedienstenbiedtje?•  Niet(zichtbaar)innova,efgenoeg-  Verwijsproces:zorgenvoorvlo_erein-endoorstroom-  Afspraakisgeenafspraak-  Flexibeler–meerdienstverlenend-  Nietalleenpraten–ook(vlot)doen.

“Er valt nog veel te winnen aan daadkracht…” Waardering tussen 5.5 en 6.5

Tips

1.  Bepaalwatjewilt,andersbereikjehetnooit2.  Hoegoedisjenetwerk?Bepaalmetwieje

contacthebt?Watzevoorjedoen?Enwatjijvoorhengedaanhebt?Hoegajezebehouden?

3.  Durfcontacttemaken–contacthoudenisbelangrijkerdanhetteleggen

4.  Neemde,jd.Sluiteerstvriendschap:dekwaliteitvanderela,ebepaalthetresultaatvandesamenwerking

5.  Succesisvoor90%goedvoorbereidopkomendagen

6.  Geefiets,levertoegevoegdewaarde,zelfsalsjenietsvanzehoe`

Focus op reputatie

Juisteassocia,es&categorie

Reputa%eiseenspiegeldieweergee]hoesuccesvoleenorganisa%ehaarstakeholdersweetteovertuigenvandejuistheidvanhaarstrategie

Watisreputa%e?

Iden,teit�reputa,e='puntomtemanagen'

‘jebentdecategoriewaarinmenjeplaatst’.

1.   Persoonlijkeervaringen:vanklanten,bewoners,verwijzers,belanghebbenden,publiek

2.   Media:Hoeenwatdemediaverteltoveruworganisa,e?

3.   Communica%e:Deprofileringvanuworganisa,e–hetgevoerdecommunica,ebeleid

4.   Internestroomlijning:Deorganisa,ehaarvermogenommedewerkersachtermissieendeorganisa,edoelentekrijgen

Symbolen

Communica,e

Gedrag

reputa%e

Organisa%e´spersoonlijkheid

Begoodandtellit:gedragvanorganisa,esuitgangspuntvoorbeterereputa,e

Zorgvooreensterkeposi,oneringdiedeorganisa,edoelen,iden,teit,enbelo`evanjeorganisa,egoedweergee`.

Beeldvandeorganisa%ewordtbepaalddoor:

Reputa%efactorenomoptesturen

Reputa,e

Zichtbaar

Transparant

Authen,ekConsistent

Onder-scheidend

Informa,everstrekkenoverdeorganisa,eenac,viteitenendedirectededialoogaangaanmetstakeholders.Onbekendmaaktonbemind

Organisa,esmoetenzichscherperposi,onerenenonderscheidendprofilerenomeenaparteplaatsintenemenindehartenvanstakeholders

Organisa,esdieopenzijnoverhunwerkwijze,ac,viteitenenresultatenwordenalsgeloofwaardigerenbetrouwbaardergezien

Stakeholderswaarderenechtheidengeloofwaardigheid.DitkannietalleenviaPR,maarzalmiddelsdeiden,teit/gedragkeeropkeerbewezenmoetenworden

Organisa,emoetopallefrontenconsistentzijninhandelenencommunica,e.Pleitvoorgecoördineerdeengeïntegreerdeac,viteitenrich,ngstakeholder

hoejeachterjereputa,ekomt….

Dezorgorganisa,eswaarderingondermeerderestakeholdergroepen

Reputa,emee,nstrumentvoordezorg

Prioriteitenmatrix–dimensiesreputa%e

tevredenheid

belang

hoog

laag

laag hoog

Tipsentrucsuitreputa%eonderzoeken

1.  Rekenmethetideeafdat‘wijwelwetenwaterbuitenspeelt’.Onderzoekwatuwerkelijkwaardbentbijstakeholders.

2.  Toonlefengaechtaandeslagmetverbeteringen.3.  Vanoudsherzijnerallerleicontactlijnenmetstakeholdersopgebouwd.Neemde

effec,viteithiervaneenskri,schonderdeloep.4.  Uitmijnonderzoekkomtnaarvorendatstakeholdersvaaknauwelijksdevisiekennen.

Zorgvooreenhelderevisieendraagdieuit.5.  Belangrijkeproductenzijnregelma,gnietgoedbekend.DeReputa,eScanwijstuitop

welkeproducteneenorganisa,eherkendwordtenopwelkenietofminder.6.  Hetverwijsprocesiservoordeverwijzer!Richthetdaaropin.7.  Hetcorporatecommunica,eplanstaatindetopdrievansuccesvolleinstrumentenvan

outperformingorganisa,es.Integreeruwreputa,everbeteringinditplanenmaakerwerkvan.

Meerwaarde bepalen

Inporwolio&iden,teit

Oogvoorjewiejebent-iden%teit

Centraal

Con,nuïteitOnderscheidend

Karakteris,ekendiebreedgedeeldwordenonderledenvandeorganisa,e.

Welkekarakteris,ekenal,jdaanwezigzijngeweestindeorganisa,e.Verbindenhetverledenendetoekomst.

Welkekarakteris,ekendeorganisa,eonderscheidenvangelijksoor,georganisa,es.

Gebruikbestaandekracht&verbind

InterneOrganisa%e•  Alignmenttussendeonderdelen

Omgeving

Implementa%e•  Realisa,e

strategie•  Ondersteunende

structuur

Financieel•  Inkomstenstromen•  Financiële

presta,es•  Kapitaal(vastgoed)

Competen%es•  Leiderschap•  Realiteitszin•  Exper,se•  Kennis

Strategie•  Visie•  Posi,onering•  Porwolio•  Zorgconcepten

Risico’sNieuwewet-enregelgevingRegeerakkoordConcurren,e

KansenNieuwedoelgroepenNieuwedienstenPrivatefinancieringTechnologie

• 

Reputa%eBijklantenBijverwijzersBijketenpartners

Stappenrela%e-enreputa%emanagement

Bewustwording

Inzichtverkrijgen,bijv.dooronderzoek,analyse

ofquickscan

Matchmetiden%teit,missie,visieen

strategischekeuzen

Belangrijkethema´sbenoemen,planopstellen

Implementa%e,inbeddeninhet

proces

Controlebeleggen

Managenvolgenseenvastmodel

Internenexternecommunica%e/gedrag

aanpassen